You are on page 1of 32

18demarzo

Mdulo1:Introduccinal
conceptodeCalidadTotal

ProyectofinanciadoporAECIDD/017584/08

2009
SanSalvador

Manuel Galn, Jos Erazo y Jos Joaqun Mira


Ministerio Gobernacin El Salvador, AECID (El Salvador),
Instituciones participantes:
Universidad Dr. Jos Matas Delgado (El Salvador), Universidad de Cdiz (Espaa), Universidad
de Santiago de Compostela (Espaa), Fundacin Hospital Universitario Alcorcn (Espaa).
1

INDICE
1

Tema
CALIDAD: Historia y Evolucin

Calidad Total

Teoras y

Modelos de Gestin

No. Pg.

de la

Calidad
3.1

La Triloga de Juran

3.2

El Sistema de Crosby

3.3

El Modelo Deming

3.4

El Modelo Baldrige

3.5

El modelo I beroamericano de Excelencia


de la Gestin

3.6

El Modelo EFQM de Excelencia

3.7

El Modelo de Gestin de la Calidad en las


Normas ISO

4.0

Referencias Bibliogrficas

..

..

..

13

..

13

..

14

..

15

..

17

..

18

..

19

..

24

..

28

1. CALIDAD: Historia y Evolucin


En los ltimos aos, el inters por la calidad de los productos y servicios, tanto en el mbito pblico
como privado se ha convertido en un tema prioritario para las organizaciones.
El concepto de ca lidad ha ido evolucionando a lo largo de lo s a os, pasand o de una visi n
puramente mercantilist a asociada a las organ izaciones in dustriales y centrada e n el producto,
hasta una idea ms a mplia, en la que el nfasis se sit a en el valor de las perso nas y la relacin
de la organ izacin y su s clientes. Esta evoluc in ha ido a fectando pa ralelamente a los propios
mecanismos para abordar la calidad y la gestin de la calidad.
Muchos autores sitan el inicio del concepto moderno de calidad en el ao 1924 , cuando en la
compaa estadounide nse Bell Telephone laboratorios se enfren tan al au mento de las
deficiencias de las in stalaciones como consecuencia de u n incremento de las de mandas en las
solicitudes de instalacin, por encima de las mejores expectativas. La compaa decidi estudiar la
forma de mejorar la calidad del serv icio creando un grupo d e trabajo co mpuesto por especia listas
en las dist intas etapas del proceso, hecho que da es considerado
precursore s del moderno
concepto de calidad.
Pero realizando un recorrido histrico desde sus inicio
seis etapas en el desarrollo y evolucin de la calidad:

s, autores como Baeza (1999) disting uen

Primera etapa: Trabajo Artesanal:


La nica organizacin del trabajo existente durante siglos ha sido la organizaci n por oficio s, es
decir, a travs de personas expertas en todas las actividades que conformaban la produccin. El
artesano entenda las exigencias de su cliente y tratab
a de realizar de la mejor manera el
producto solicitado, co n el fin de satisfacerlo en su pedido, t anto en la calidad del p roducto como
tambin en el costo.
Segunda etapa: Pequeo Empresario:
Esta etapa se caracteriza por la divisin del tr abajo en tar eas simples realizada s por personas de
una capacidad mnima, de manera que cada persona realiza solo una pequea parte del proceso,
lo que origina que solo el nivel ms alto de la Organizacin disponga de una visin global de todo
el proceso. No se enseaban los oficios sino una pequea parte del trabajo. Esto origin aumentos
drsticos en la produ ccin dando lu gar a la Revolucin Ind ustrial. Una de la s car actersticas de
esta forma de produccin es que se hace necesario por t anto supervisar las tare as sencillas y el
control final del producto.
Surge la figura de los inspectore
defectuosos.

s, encargad os de se leccionar los productos buenos de los

Se entenda que un producto era de calidad en la medida q


especificaciones tcnicas previamente establecidas.

ue cumpla una serie de

Tercera etapa: Post Guerra Mundial


La calidad era entendida como un conjunto de tcnicas que aplicadas a los procesos productivos,
permiten minimizar el nmero de errores incrementando as la eficiencia del proce so. El control de
la calida d como un proceso de ve rificacin de la conformidad con la s especifica ciones de un
producto se desarrolla. Es a partir de los aos 50 cuando aparecen con fuerza los considera dos
lderes de la calidad (Edwards Deming, Joseph M. Juran y Kaoru Ishikawa).
Deming fue uno de los pioneros en la utilizaci n del Control Estadstico de Procesos y desarroll
los princip ios bsico s para la mejora continua de la calida d (la denominada rueda de Demi ng).
Juran, por o tro lado, es considerado el fundador de la Calid ad Total, qu e ser abor dada de for ma
ms especfica en un apartado posterior.
En los aos 60, Ishikawa ide el diagrama causa-efecto y junto co n otros lderes japoneses,
impulsaron los denominados Crculos de Calidad.
Cuarta etapa: Aseguramiento de la Calidad
A finales d e los aos 60 surge una nueva
etapa en la que es necesario d
ocumentar el
cumplimiento de la calidad. Se ha bla de garanta de calidad y Aseguramiento d e la Calidad. La
gestin de la calidad comienza a centrarse en los procesos.
El asegura miento de la calid ad consiste fu ndamentalmente en un conjunto de activida des
planeadas y sistemtica s, que son necesarias para proveer una confia nza adecua da de que el
producto o servicio va a satisfacer los requisitos de la calid ad especificados (Sandholm, 1995 cit.
en Ziga, 1999).
Quinta etapa: Calidad Total
En los 80, se centra la atencin en la calidad de los productos y el servicio al cliente. De esta
forma, el cliente se co nvierte en el eje del sistema, ent endindose la calidad como un fa ctor
estratgico de la empresa.
La Calidad Total es definida por ISO 8402 como una forma de gestin de una organizacin basada
en la participacin de todos sus miembros y q
ue pretende un xito a largo plazo mediante l a
satisfaccin del cliente y beneficios para todos los miembros de la organizacin y para la sociedad.
Quinta etapa: Calidad Total
Por ltimo la gestin d e la Calida d Total, or ientada hacia la excele ncia empresarial o hacia la s
personas. Apunta ms all de la calidad de los productos y de la ef iciencia de los procesos para
fijarse en la organizacin en su globalidad.
4

En Europa aparecen las normas ISO 9000 y el modelo europe


o EFQM. No obstant e, la
introduccin de tcnica s de calida d se produ ce de una forma ms lenta en este continent e,
comenzando a tener verdadera presencia a finales de los 50 y principio de los 60, aos en los que
se crean diferentes organizaciones como:
- EOQA (European Organization for Quality Control): Organizacin para el control de la calidad
(1956). En la actualidad se denomina European Organization for Quality.
- AFCIQ (Associaton Francaise pour le Contrle Industrielle et la Qualit): Asociacin Francesa
para el control industrial y la calidad (1957).
-

AECC: Aso ciacin Esp aola para el Control de la Calidad (1961)


denominada Asociacin Espaola para la Calidad.

. En la actualidad

De forma esquemtica james (1997) considera que en la evolucin del concepto de calidad priman
fundamentalmente cuatro ideas: in speccin, control estad stico, a seguramiento de la calida d y
gestin estratgica de la calidad.

Inspeccin de la
calidad

Aseguramiento
de la calidad

Gestin de la
Calidad Total

Productos
terminados

Calidad incorporada
al producto

Gestin de la
Calidad Total

Desarrollo de
mtodos estadsticos

Escriba lo que hace,


haga lo que escribe

Basada en la Mejora
continua

Aos 50

Aos 70

Aos 90

Figura1: Etapas en la evolucin de la calidad

Etapas
Artesanal

Revolucin Industrial

Segunda Guerra Mundial

Posguerra (Japn)

Postguerra (Resto del mundo)


Control de Calidad

Aseguramiento de la Calidad

Calidad Total

Concepto
Hacer la
s cosa
s bien
independientemente del coste
o esfuerzo necesario para ello.

Finalidad
Satisfacer al cliente.
Satisfacer al artesano, por
el trabajo bien hecho.
Crear un producto nico.

Hacer m uchas cos as no


importando que se
an de
Satisfacer
una
gran
calidad
demanda de bienes.
(Se identifica Produccin con
Obtener beneficios.
Calidad).
Asegurar la efica
cia del
Garantizar la disponibilidad
armamento sin importar el
de un armamento eficaz en
costo, con la m ayor y m s
la cantidad y el momento
rpida produccin ( Eficacia +
preciso.
Plazo = Calidad).
Minimizar costes mediante
la Calidad.
Hacer las cosas bi
en a la
primera.
Satisfacer al cliente.
Ser competitivo.
Satisfacer la gran demanda
Producir, cuanto ms mejor.
de bienes causada por la
guerra.
Tcnicas de inspeccin en
Satisfacer las necesidades
Produccin para evitar la salida
tcnicas del producto.
de bienes defectuosos.
Sistemas y Procedimientos de
Satisfacer al cliente.
la organizacin para evitar que Prevenir errores.
se produzcan
bienes
Reducir costes.
defectuosos.
Ser competitivo.
Teora de la administraci
n Satisfacer tanto al cliente
empresarial centrada en la
externo como interno.
permanente satisfaccin de las Ser altamente competitivo.
expectativas del cliente.
Mejora Continua.

Tabla 1: Evolucin del concepto de calidad.

2. CALIDAD TOTAL.
Calidad en latn se traduce como cualidad, manera de ser. El diccio nario de la Real Academia
Espaola la define co mo propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que
permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie.
En la actualidad, la calidad se considera algo ms que una definicin o propsito, representando
hoy da una disciplina con cuerpo de conocimiento propio.

Muchos autores defien den la necesidad de definir qu se entiende por calid ad con objet o d e
disponer de un punto de partida que sirva de referencia para su evaluacin y mejora, sin embargo,
y por su complejidad, otros cuestio nan la posi bilidad de p oder llegar realmente a un consen so
sobre la definicin de calidad.
Desde esta perspectiva, se entiende que la calidad de un producto o un servicio no es absoluta
sino por el contrario, es relativa de una necesidad o funcin (Baeza, 1999).
Estas definiciones de calidad pueden englobarse en torno a dos categoras:

Las que entienden la calidad como satisfaccin del usuario, en relacin con el agrado que
el producto o servicio produce, en la cual la organizacin encuentra su legitimidad por el
impacto o el progreso social causado.

Las que la conciben como resultado, en relacin con las cualidades ptimas de un producto
o servicio, en la cual la organizacin se justifica por la emisin de determinados resultados
que pueden ser utilizados por otras entidades o personas de la misma organizacin.

Las definiciones ms a ctuales hacen especial hincapi en la importancia de la satisfaccin de las


necesidades bsicas del cliente como elemento central de la calidad:
Calidad, es el conjunto de propiedades y caractersticas de un producto o servicio que le
confieren la aptitud para satisfacer necesidades expresas o implcitas ( Normas Chilenas
de la Serie ISO 9000).
En relacin a los princip ios bsicos de la calida d en el mb ito de las organizacion es, se define la
calidad como:
Una forma de pensamiento y actuacin, donde la excelencia el hacer las cosas
bien a la primera -, rige las decisiones y actividades de todos y cada uno de los
integrantes de la organizacin, empezando por la direccin, que debe formular la
poltica de calidad de la empresa o institucin y constituirse en impulsora del
cambio comprometindose con l mismo. (Ignacio y Lpez, 2002)
En definitiva, la ca lidad de un pr oducto o servicio pue de definirse como el g rado en qu e las
caractersticas del mismo se a justan a la s necesidades de la organ izacin, el clie nte/usuario y la
sociedad en general. Es decir, el cliente estar satisfecho en la medida que su percepcin del
producto o servicio coincida o supere sus expectativas.
Actualmente se habla tanto de calidad del producto como del servicio. Un servicio se puede definir
como todas aquella s actividades identificables, intangib les, que son el objeto pr incipal de u na
operacin que se con cibe para pro porcionar la satisfaccin de necesid ades de lo s consumidores
(Nava, 2002).

En la siguiente tabla, se sintetizan


calidad y la concepcin actual:

las princip ales diferen cias entre la concepci n tradicional de

Concepto tradicional

Concepto actual

Orientada exclusivamente al servicio.

Afecta a toda la actividad de la


organizacin.

Considera slo al cliente externo.

Considera al cliente externo e interno.

Responsable la unidad que controla.

La responsabilidad es de todos.

Pretende la deteccin de fallos.

Pretende la prevencin de fallos.

Exigencia Aceptable.

Cero errores. Hacerlo bien a la


primera.

La calidad cuesta.

La calidad es rentable.

La calidad significa control.

Significa satisfacer al cliente.

Predominio de la cantidad sobre la calidad.

Predomina la
cantidad.

La calidad se controla.

La calidad se desarrolla.

calidad sobre

la

Tabla 2: Principales diferencias entre el concepto tradicional de calidad y el actual


(Manual de calidad y atencin al ciudadano, 1999).

En torno a la calidad, an existen algunas concepciones errneas respecto a la misma. Estas son:

Creer que un producto o servicio de calidad es un producto o servicio de lujo.


La calidad es intangible, y por tanto, no se puede medir.
La clase de trabajo es diferente.
Todos los problemas son originados por los trabajadores.
La calidad se origina en el departamento de calidad.

El concepto de Calidad Total supone dar un pa so ms respecto a los conceptos ms tradicion ales
como Control o Garanta de Calidad. Las principales d
iferencias en tre ambos conceptos se
muestran en la siguiente tabla (Ignacio, 2001):

Calidad Total
Compromiso indelegable de la direccin.
Prevenir: Hacer las co sas bien a la primera
y
resolver problemas act uando inclu so donde no
hay problemas.
Adems de la satisf accin del clie nte, su objetiv o
bsico es m ejorar la competitividad y optimizar el
gasto.
No requiere hacer ms de lo nece sario, tiend e a

Control /Garanta de calidad


Puede ser delegado.
La idea es eliminar problemas con la
mentalidad de detectar y corregir.
Aspecto no contemplado.
Introduce controles y r equisitos q ue
8

desburocratizar la gestin.
tienden a la burocratizacin.
Permite libertad de act uacin y ad aptacin pa ra
Impone una metodologa.
cada cultura empresarial.
La responsabilidad es i ndividual y de
Trabajo en equipo, compromiso comn.
unos po
cos (lo
s tcnico
s
responsables).
Importancia del cliente interno (del profesion al)
Aspecto no contemplado.
adems del externo.
Tendencia al autocontrol y auto auditoria.
Control por parte de otros.
Emplea tcnicas cre ativas para la resolucin de Sern aplicables per
o no estn
problemas (brainstorming, delphi, etc.)
consideradas.
La comunicacin es clave.
Aspecto no considerado.
El factor humano es el elemento bsico.
Contempla el elemento motivacin.
Introduce la cultura
de aportar iniciat ivas de
Aspecto no considerado.
mejoras a cualquier nivel de la organizacin.
Slo participan los qu e interviene n
Participacin de todos.
directamente en la accin.
Busca la
satisfaccin de client es y de
los
Aspecto no considerado.
profesionales.
Se basa en la confianza hacia las personas.
Mantiene la desconfianza.
La mentalidad es eliminar el miedo, anulando la Aspecto no considerado.
bsqueda de culpables.
El reconocimiento por parte de la Direccin
es Aspecto no considerado.
fundamental.
Tabla 3: Diferencias entre Calidad Total y Control/Garanta de calidad (Ignacio, 2001a).

Los principios de la calidad total incluyen (Nguyen y Kleiner, 1995; James, 1997):

Ejemplaridad de la direccin

Preocupacin por la mejora continua

Adhesin de todos los profesionales,

Cambio en la cultura de la organizacin para introducir y compartir los valores de la


preocupacin por la mejora

Evaluacin y planificacin de la calidad,

Rpida circulacin de la informacin,

Incorporacin del punto de vista del cliente,

Importancia del cliente interno

El trmino calidad total se debe a Feigenbaum (1961), para quien el objetivo e


cliente, y la forma de lograrlo es la mejora continua de la calidad.

s satisfacer al

Para Demin g (1989) resultan fund amentales el compromiso de mejora constant e y la idea de
sustituir la inspeccin ( o control) como forma de conseguir la calidad por una metodologa que
implique la participa cin de tod os, rompiendo barreras y fomentando estilos de lid
erazgo
participativos.
Crosby (197 0), otro autor norteameri cano, considera que la principal barrera a la calidad resid e
en llegar a cambiar las actitudes de algunos operarios incrdulos y en alterar la cultura de la propia
organizacin basada en el miedo, para orientarla hacia la prevencin del error y l ograr hacer las
cosas bien a la primera.
Planificar, controlar y mejorar la calidad es la receta de Jura n (1961). Para ello, sugiere determinar
quines son los cliente s, cules son sus necesidades, desa rrollar seguidamente los productos o
servicios que las satisfagan, evaluar el logro alcanzado, actuar para reducir la diferencia, si sta se
produce, e introducir mejoras hasta donde seamos capaces. De forma complementaria, no
interrumpir la cadena proveed
or-cliente, impulsar la formacin continuad
a, los mtodos
estadsticos y fo mentar la comunicacin, son las herramientas que recomienda Ishikawa (1986).
Todos estos autores han tenido una influencia directa y notoria en el desarrollo del concepto actual
de calidad y en la puesta a punto de estrategias y herramientas para implantarla en las empresas.

Los aspectos fundamentales que identifican a la Calidad Total son los siguientes:

Todas las actividades de la organizacin estn implicadas en la obtencin de calidad.


Implicacin de la direccin en la planificacin, organizacin y asignacin de recursos para
la calidad.
Todo el personal de la organizacin es agente y responsable de la calidad.
El cliente como centro de la actividad.
Los agentes externos, como los proveedores, se consideran tambin como colaboradores
fundamentales de la obtencin de la calidad.
La prevencin como un fin.

De todo lo dicho, cabe diferenciar entre:


- Calidad
- Calidad
- Calidad

demandada: La que el cliente/usuario espera recibir.


programada: La que la Organizacin planifica conseguir.
realizada: La que la Organizacin realmente consigue.

En la siguiente figura se representan las relaciones y efect os respecto a la calidad programada, la


lmente desarrollada, co mo uno de los princip ios
calidad que desea el cliente, y la calidad fina
asumidos desde la Calidad Total:

10

Figura 2: Las tres calidades.

En definitiva, la Calidad Total se b asa en el p rincipio hacer bien lo correcto, lo que implica u n
conocimiento previo de lo que la institucin tiene que hacer.
La Gestin de la Calidad Total est basad a en los criterios de los grandes modelos ( Premio
Deming, Premio Malcom Baldrige y el Modelo Europeo) y se ba sa e n los siguientes prin cipios
(Enciclopedia de la Calidad CD Rom, 2002):

Orientacin al cliente.
Relaciones de asociacin con proveedores.
Desarrollo e implicacin de las personas.
Procesos.
Mejora continua e innovacin.
Liderazgo y coherencia con los objetivos.
Responsabilidad social
Orientacin hacia los resultados.

En este entorno de Ge stin de la Calidad Total se han desarrollado una serie de herramien tas y
tcnicas de gestin tales como, la gestin por procesos, la r eingeniera o rediseo de procesos, o
el benchmarking.
La Gestin por Procesos es la forma de gestionar toda la organizacin basndose en los procesos,
entendiendo estos como una secu encia de actividades orientadas a generar un valor aadido
sobre una entrada para conseguir
un resultado y una
salida que a su vez satisfaga los
requerimientos del client e. Se trata de priorizar en lo vital, centrndose en las act ividades crticas
que conforman los procesos.

11

Estas actividades crticas provienen de la identificac in de los factore s crtico s de xito y de los
procesos relacionados con los mismos.
La reingeniera de proce sos: Consiste en el red iseo radical de los procesos, cu ltura y tecnolog a
para conse guir mejoras drstica s simultneas en cantida d, calidad, entrega y costes, todo ello
asegurando y mejorando la
satisfaccin del client e, la motivacin de lo s e mpleados y la
rentabilidad de la organizacin.
La reingeniera slo se puede aplicar por procesos, nu
nca sobre funciones, t areas o reas y
direcciones de la organizacin. Supone por tanto una organizacin del trabajo basada en la gestin
por procesos.
El benchmarking se def ine como un proceso continuo segn el cual se identifican, comparan y
aprenden las mejores prcticas en un determinado proceso o actividad.
La mejora continua constituye la base de la Gestin de la Calidad Total. Esta se entiende como un
procedimiento segn el cual se p lanifican a cciones enca minadas a la mejora de las activida des
desarrolladas por la Organizacin , se ejecutan esas accio nes midiendo los result ados que han
supuesto y actuando en consecuencia.

El Ciclo PDCA o ciclo de Deming, contiene todos los pasos que conforman un proceso de mejora
continua. E ste desplie gue de la mejora continua debe r
ealizarse a segurando la colaboracin
efectiva y eficiente de todos los miembros de la organizacin.
La mejora continua comprende una serie de actividades comunes. Estas son:

Generar ideas: recoger muchas ideas y organizarlas.


Analizar procesos: conocer y entender cmo funciona un proceso o parte de l.
Analizar causas: descubrir causas raz del problema.
Planificar: qu, cmo cundo, quinhacer.
Evaluar: valorar una situacin de partida o una situacin final. Seleccionar la mejor
opcin.
Recoger / analizar datos: recoger datos y transformarlos en informacin.

12

3. TEORIAS Y MODELOS DE GESTIN DE LA CALIDAD


El desarrollo de lo s modelos de calidad respon de a la s diferentes realidades sociales y cultura les,
entornos polticos y econmicos de las distintas pocas y pases en los que surgieron.

3.1 La triloga de Jurn


La triloga de la calidad del Dr. J.M. Juran se estructura en torno a tres procesos interrelacionados:
planificacin, control y mejora de la calid ad. D esde esta p erspectiva, la mejora de la ge stin se
entiende como una actividad sistemtica capaz de detectar y corregir las deficiencias creadas en la
etapa de planificacin.
En esta fase de planificacin se captan las necesidade
s de los clie ntes interno s y e xternos,
necesidades que posteriormente se ajustan a las especificaciones de l producto. La funcin de l
control de calidad es vigilar el proceso y tomar medidas correctivas para mantener el proceso bajo
control. Por ltimo, la mejora de la calidad se debe realizar mediante la sele ccin sistemtica de
proyectos, trabajando en ellos con un equipo conocedor del proceso (Ziga, 1999).
El modelo propuesto por Juran se estructura en una secuencia de 8 pasos:
1. Formar un consejo de calidad compuesto por altos ejecutivos.
2. Solicitar nominaciones de proyectos a lo largo de la empresa.
3. Tener metas medibles en dinero y en indicadores tcnicos para cada proyecto que
relacione a un problema crnico.
4. Establecer la misin y metas mensurables asociadas a una lista de proyectos
incluidos en el plan anual de negocios.
5. Seleccionar equipos de 5 o 6 personas para cada proyecto.
6. Definir las responsabilidades del equipo y sus propsitos y establecer pautas de
trabajo.
7. Proveer reconocimientos y recompensas.
8. Evaluar el progreso en todos los proyectos.

13

3.2 El sistema de Crosby


el ao 197 9, aportando el
Phillip Crosby se intro duce en el movi miento de la calidad hacia
concepto de cero defectos y la conocida frase hgalo bien la primera vez.
Desde su ptica, la calidad hace referencia a la adaptaci n a los requisitos. En este sentido , la
mejora de la calidad h a de centrarse en la prevencin ms que en la evaluacin. El sistema de
Crosby se fundamenta en estos cuatro principios absolutos (Ziga, 1999):
1. La calidad se define como el cumplimiento con los requisitos, no como algo bueno.
2. La calidad se logra a travs de la prevencin, no de la evaluacin.
3. La norma de realizacin de la calidad es cero defectos, no niveles aceptables de
calidad.
4. La calidad se mide por el precio del incumplimiento, no por ndices.
Al igual que otros lderes mundiales de la calidad, Phillip Crosby establece 14 pasos para la mejora
de la calidad (Baeza, 1999):
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.

Compromiso de la direccin de la necesidad de mejora de la calidad.


Formar un equipo de mejora de la calidad.
Medicin de la calidad.
Evaluacin del costo de la calidad.
Concienciacin sobre la calidad entre los empleados.
Accin correctiva.
Planificacin del Da cero defectos.
Entrenamiento a supervisores.
Da Cero Defectos.
Fijacin de metas y objetivos de mejora.
Eliminacin de causas de error.
Reconocimiento.
Consejos de calidad.
Volver a empezar.

As mismo, son conocidas sus recomendaciones para convertirse en fanticos del proceso:

Formule primero una estrategia de cero defectos.


Anuncie una poltica de calidad clara y especfica.
Tome el compromiso de la direccin por medio de acciones.
Asegrese de que todos reciban educacin para realizarla.
Termine por eliminar cualquier amenaza al cumplimiento.
Insista en que todos sus proveedores hagan lo mismo.
Convenza a todos de que dependen unos de otros.
As obtendr la satisfaccin del cliente primero, despus y siempre.

14

3.3 El Modelo Deming


El modelo Deming, desarrollado e n Japn en el ao 19 51 por la JUSE ( Unin Japonesa de
Cientficos e Ingenieros), recoge las aportaciones prcticas de las teoras japo
nesas sobr e el
Control Total de la Calidad.
Este modelo surge para hacer frente al caos econmico y a la falta de capital inversor.
Entre las a portaciones ms destacables de Edward De ming, destaca Los catorce puntos de
Deming, y la divulgacin del ciclo de PDCA de Shewhart (conocido como rueda de Deming).
Los catorce puntos para la gestin pretenden ser una referencia para la mejora de la organizacin
de la gest in, en los q ue se dest aca la importancia del p apel de la s personas a s como de la
direccin, en la competitividad de las organizaciones. Estos son los catorce puntos:
1. Crear constancia en el propsito de mejorar el producto y el servicio.
2. Adaptar la organizacin a la nueva economa en que vivimos: adoptar la nueva filosofa.
3. Evitar la inspeccin masiva de productos.
4. Comprar por calidad, no por precio y estrechar lazos con los proveedores.
5. Mejorar continuamente en todos los mbitos de la organizacin.
6. Formar y entrenar a los trabajadores para mejorar el desempeo del trabajo.
7. Adoptar e implantar el liderazgo: implantar mtodos modernos de supervisin.
8. Eliminar el miedo, para que las personas trabajen seguras y den lo mejor de s mismas.
9. Romper las barreras entre departamentos.
10. Eliminar eslganes y consignas para los operarios, sustituyndolos por acciones de mejora.
11. Eliminar estndares de trabajo, incentivos y trabajo a destajo, pues son incompatibles con
la mejora continua.
12. Eliminar las barreras que privan a la gente de estar orgullosa de su trabajo.
13. Estimular a la gente para su mejora personal: Programa de educacin y entrenamiento.
14. Poner a trabajar a todos para realizar esta transformacin, aplicando el mtodo PDCA.
Como se ha comentado en un
apartado anterior, el premio Deming se
constituye como
a Gestin de Calidad en las organizaciones
reconocimiento pblico al desarrollo de un
empresariales. La concesin de este premio va precedida de un riguroso proceso de evaluacin
basado en los siguientes criterios (Periaez, 1999):

Polticas y objetivos.
Organizacin y Direccin.
Educacin y su difusin del control de calidad.
Modos de recogida y utilizacin de la informacin sobre calidad.
Anlisis.
Estndares.
15

Gestin y control.
Aseguramiento de la calidad.
Eficacia.
Planes para el futuro.

En definitiva, este modelo se fundamenta en los siguientes aspectos:

Mantener relaciones a largo plazo con los proveedores.


Implantar el liderazgo como alternativa al autoritarismo.
Romper las barreras entre departamentos.
Conseguir la participacin de todos en la transformacin de la organizacin.
Uso del ciclo PDCA como herramienta bsica.

Por otro lado, y como s egunda gran aportacin de


Deming, El ciclo PDCA, de Walter Shewhart, es
un proceso metodolgico bsico para llevar a
cabo actividades de mejora continua.
El ciclo PDCA o tambi n denominado Rueda (O
ciclo) de Deming, establece cuatro etapas para la
mejora continua: Planificar (Plan), Ejecutar (Do),
Revisar (Check) y Corregir (Act).

Figura 3: Ciclo PDCA

1. Planificar: La planifica cin es la fase ms inf luyente sobre todas las dems y lleva a su
vez asociada varias subfases:

Identificar y seleccionar los posibles temas. Definir objetivos.


Observar y documentar la situacin actual.
Analizar la situacin actual.
Determinar las posibles causas.
Determinar las causas reales.
Determinar las medidas correctoras. Acciones de modificacin.

16

2. Ejecutar: Consiste en llevar a cabo lo que previamente se ha planifica do. Esta act ividad
conlleva:

Una preparacin exhaustiva y sistemtica de lo previsto.


Una ampliacin controlada del plan.
Y una verificacin de la aplicacin.

3. Revisar - Comprobar: Se trata de verificar los resultados, comparndolos co


objetivos marcados. Para ello es necesario:

n los

Verificar los resultados de las acciones emprendidas, controlando los indicadores o


parmetros previstos.
Confrontar los objetivos.

4. Corregir - Ajustar: Por ltimo es necesario decidir lo que lo que hay que mantener y lo
que hay que corregir. Esta fase incluye las siguiente subfases:

Estandarizacin y consolidacin.
Comunicacin a los interesados.
Preparacin del siguiente estadio del plan, con nuevos objetivos, acciones,
responsables y plazos.

Por otro lado, este autor desarroll lo que


se conoce como Control Estadstico de
Procesos cuyo objetivo es lograr
la estabilidad y mej ora continu a de los p rocesos
eliminando sus causas especiales de variabilidad y reducir sus causas comunes.

3.4 El Modelo Malcom Baldrige


Este modelo surge co
japoneses.

mo reacci n ante el incremento de las imp

ortaciones de product os

Aunque el premio Malcom Baldrige comparte gran par te d e los e lementos y criter ios del Premio
Deming, este modelo pone mayor nfasis en la satisfaccin del cliente, los resultados conseguidos
y la motivacin de los empleados de la organizacin (Periaez, 1999).
Por otro lado, y en relacin con e l modelo Deming, el modelo Baldrige r equiere menor cantidad de
informacin y document acin, las visitas y entre vistas estn menos prot ocolizadas, siendo mucho
menor el volumen de tiempo dedicado a las mismas.
El premio Malcolm Bal drige fue creado como consecuencia de la Improveement Act aprobada
por el Presidente Ronald Reagan en agosto de 1987.
Bsicamente consiste en el reconocimiento de los logros en Gestin de Calidad Total de las
empresas radicadas en EEUU, existiendo un mximo de seis premios:

Dos para empresas industriales.


Dos para empresas de servicios.
Dos para pequeas empresas.
17

Los criterios del Malcolm Baldrige son:

Liderazgo (125 p.)


Planificacin estratgica (85 p.)
Enfoque al cliente y al mercado (85 p.)
Informacin y anlisis (85 p.)
Orientacin a los recursos humanos (85 p.)
Gestin por procesos (85 p.)
Resultados empresariales (450 p.)

3.5 El Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestin


La Fundacin Iberoamericana para la gestin de la calidad (FUNDI BG) fue co nstituida el 18 de
marzo de 1 998, y est integrada por grandes empresas que le confieren experie ncia y solidez y
que la convierten en un foro atractivo para participar.
Se trata de una organizacin supr anacional, sin nimo de lucro, que promueve
Gestin Global de la calidad en el mbito iberoamericano.

y desarrolla la

Entre sus funciones de staca impla ntar el Mod elo Iberoamericano de Excelencia de la Gestin y
convocar los Premios I beroamericanos de Calidad para la Gran Empresa, PYMES, Institucio nes
Pblicas (Educacin, Sanidad, ONGs, Entes Regionales o Locales), Master y Doctorados.
Su visin: Convertirse en la orga nizacin co ordinadora para la promocin y d esarrollo de la
Gestin Global de la Calidad y el logro de la excelencia en el te jido empresarial de Argentina,
Bolivia, Brasil, Colombia, Costa Rica, Cuba, Chile, Ecuador, El Salvador, Espaa, Guatemala
,
Honduras, Mxico, Nicaragua, P anam, Paraguay, Per, Portugal, Repblica Dominicana,
Uruguay y Venezuela.
En cuanto a su misin, est se ce ntra en Promover la Gestin Global de la Calidad como va
segura de progreso sostenible y bienestar social y como instrumento que genera la confianza
necesaria que permite el reconocimiento mutuo y la libre circulacin de productos y servicios
(Baeza, 1999).
Esta fundacin persigue los siguientes objetivos:

Facilitar la implantacin de Sistemas de Gestin de la Calidad contrastados


internacionalmente para elevar el nivel de competitividad con desarrollo sostenido.

Fomentar la Autoevaluacin como Herramienta de Mejora Continua.

El Modelo I beroamericano de excel encia se estruc tura en torno a pro cesos facilit adores y d e
resultados, para cada uno de los cuales se asigna la siguiente puntuacin de excelencia:
Procesos Facilitadores: 600 puntos.

Liderazgo y estilo de gestin (140)


Poltica y estrategia (100)
18

Desarrollo de las personas (140)


Recursos y asociados (100)
Clientes (120)

Resultados: 400 puntos

Resultados de clientes (110)


Resultados del desarrollo de las personas (90)
Resultados de Sociedad (90)
Resultados globales (110).

3.6 El Modelo EFQM


El modelo europeo de la EFQM ( European Foundation for Quality Managemet) constituye un
referente pa ra la ge stin de la Calidad Total. Se trata de un modelo no normativo, cuyo ncleo
fundamental reside en el proceso de autoevaluacin, basado en un anlisis detallado
del
funcionamiento del sist ema de gestin de la organizacin, usando como gua los criter ios del
modelo. Fue anunciado por la EFQM, Fundacin Europea para la Gestin de la Calidad, en 19 91,
bajo el patrocinio de la Comisin Europea.
EFQM es u na organizacin sin nimo de lucro formada po r ms de 80 0 miembros de la ma yora
de los pase s de Europa y sectores empresariales. El objetivo de esta fundacin es ser la fuerza
que impulsa la excelencia en las organizaciones europeas de manera sostenida (EFQM, 1999).
El modelo h a sido revisado y modificado recientemente, dando lugar a la versin ms actualiza da
anizaciones a
denominada Modelo EFQM de Excelencia, cuyo objetivo es ayudar a las org
conocerse mejor a s mismas, y en consecuencia, a mejorar su funcionamiento.
El modelo EFQM permite evaluar la calidad a travs de dos modalidades:
a) Participando en la convocatoria del Premio EF QM: El obje tivo es ident ificar las empresas qu e
pueden servir de modelo para las dems, estableciendo p ara ello un reconocimie nto pblico.
Las catego ras de participacin son: Empres
as (empresas y unidades empresariales, y
unidades operacionales), PYMES (organizaciones del sector privado que dan empleo a menos
de 250 personas), sector pblico (organizaciones completas o partes de una organizacin que
proporcionan servicios no enfocados a obtener beneficios y financiados a travs de impuestos).
La presenta cin al Pre mio Europeo implica u n proceso de autoevaluacin y una auditoria
externa, qu e evala lo s resultados obtenidos por la organizacin, de tectando los principale s
puntos fuertes y reas de mejora d e la misma. La puntuacin m xima otorgada por el Modelo
son 1000 puntos (500 puntos para los Agentes Facilitadote s y 500 puntos para los Agentes de
Resultados). En octubr e de 1992 se entregan por primera vez los p remios. Los sello s que
pueden obtenerse son:
19

Nivel bronce: Calidad Europea (entre 200 y 400 puntos).

Nivel Plata: Excelencia Europea nivel consolidacin (entre 401 y 500 puntos).

Nivel Oro: Excelencia Europea nivel de excelencia (ms de 500 puntos).

b) Aplicacin del modelo sin part icipar en la convocatoria, lo que per mite a la o rganizacin
alcanzar la mejora continua a travs de una reflexin sistemtica sobre la realidad de la misma.
De esta forma la Organizacin podr conocer cual es su comportamient o respecto a los nueve
criterios del modelo.
Este modelo, por tanto, promueve la mejora continua a t ravs de la autoevaluacin y permite
conocer c mo se est gestionand o una organizacin. La utiliza cin sistemtica y peridica del
modelo por parte del equipo dire ctivo permite a ste e l establecimiento de pla nes de mejora
basados en hechos objetivos y la co nsecucin de una visin comn sob re las metas a alcanzar y
las herramientas a utilizar.
Es decir, su aplicacin se basa en:

La comprensin profunda del modelo por parte de todos los niveles de direccin
de la institucin o empresa.

La evaluacin de la situacin de la misma en cada una de las tareas.

La European Foundation for Quality Management considera que la


empresas u organizaciones proporcionan los siguientes beneficios:

autoevaluacin de las

Un sistema riguroso y estructurado de mejora dentro de la empresa.


Una poderosa herramienta de diagnstico que proporciona una evaluacin
basada en hechos y no en percepciones individuales.
Un medio para conseguir coherencia en la direccin a seguir y consenso en lo
que debe hacerse, pues todos los integrantes de la empresa u organizacin
comparten la misma base conceptual.
Un medio para formar al personal de la organizacin en el modo de aplicar
adecuadamente los principios de la Gestin de Calidad Total.
Una manera de integrar diferentes iniciativas de la calidad dentro de las
operaciones normales de la empresa u organizacin.
Una evaluacin objetiva basada en unos criterios ampliamente aceptados en
Europa.
Un medio para saber si se avanza a lo largo del tiempo, si efecta
autoevaluaciones peridicas.
Una actividad de mejora de procesos centrada donde ms se necesita.
Una actividad que puede aplicarse a cualquier nivel dentro de la empresa u
organizacin.
Un medio para crear entusiasmo entre la plantilla y dar un impulso nuevo de
bsqueda de la excelencia empresarial.
Oportunidad para sacar a la luz y compartir prcticas empresariales excelentes
dentro de la empresa u organizacin.
Oportunidades para reconocer los progresos o los niveles alcanzados de
excelencia a travs de premios internos.
20

Una forma de compararse internamente y con otras empresas y organizaciones.


Un lenguaje comn para toda la organizacin.

As mismo, este modelo establece un marco de benchmarking, posibilitando la co mparacin y el


establecimiento de mejores prcticas.
Estructura del modelo EFQM:
El modelo se estructura en torno a dos grupos de criterios: los agentes facilitadores y los agentes
incluye una serie de su b-criterios p ara evaluar el
de resultados. Cada uno de estos criterios
progreso de una organizacin hacia la excelencia. A su vez, cada uno de estos sub-criterios facilita
una lista de reas a abordar, que pretenden ser vir de orientacin en el proceso de evaluacin. En
ningn caso es obligatorio abordar todas y cada una de estas reas.

AGENTES FACILITADORES
1. Liderazgo
2. Poltica y estrategia
3. Personas
4. Alianzas y recursos
5. Procesos

AGENTES DE
RESULTADOS
6. Resultados en
las
personas.
7. Resultados en los clientes.
8. Resultados en la sociedad.
9. Resultados clave.

Tabla 4: Criterios facilitadores y de resultados del Modelo EFQM.

En la siguie nte figura se represent a la estruct ura del modelo, especificando las p untuaciones y el
peso que cada uno de los sub - criterios tiene en el proceso de autoevaluacin:

Figura 4: Modelo EFQM de Excelencia 1999.

21

LOS AGENTES FACILITADORES (CRITERIOS 1 AL 5)


Los agentes facilit adores son aspectos del siste ma de gesti n de la org anizacin, es decir,
son las causas de los resultados. Estos agentes han de tener un enfoque bien fundamentado
e integrado con otros aspectos del sistema de gestin. Su efectividad ha de
revisarse
peridicamente con ob jeto de apr ender y mejorar, y h
an de esta r sistemticamente
desplegados e implantados en las operaciones de la organizacin.
1. Liderazgo: El criterio define cmo el comportamiento y las actuaciones del equipo
directivo y de los dems lderes de la organizacin, estimulan, apoyan y fomentan una
cultura de Gestin de la Calidad Total.
2. Poltica y estrategia: El criterio define cmo la organizacin formula, despliega y revisa su
poltica y estrategia y la convierte en planes y acciones.
3. Gestin del personal: El criterio define cmo aprovecha la organizacin todo el potencial
de su plantilla.
4. Alianzas y recursos: El criterio define cmo gestiona la organizacin sus recursos de
manera eficaz y eficiente.
5. Procesos: El criterio define cmo la organizacin identifica, gestiona, revisa y mejora sus
procesos.
LOS AGENTES DE RESULTADOS (CRITERIOS 6 AL 9)
Representa lo que la organizacin consigu
e para cada uno de sus actores (cliente
s,
empleados, sociedad e inversores). Los resultad os han de mostrar las tendencias positivas,
compararse favorable mente con los objetivos propios y con los resultados de otras
organizaciones, estar causados po r los enfoqu es de los a gentes y abarcar todas las reas
relevantes.
6. Resultados en los clientes: El criterio define qu logros se estn alcanzando con relacin
a la satisfaccin de los clientes externos (destinatarios o beneficiarios de la actividad).
7. Resultados en las personas: El criterio define qu logros se estn alcanzando con
relacin a la satisfaccin de los empleados.
8. Resultados en la sociedad: El criterio define qu logros se estn alcanzando con relacin
a la satisfaccin de las necesidades y las expectativas de la comunidad.
9. Resultados claves: El criterio define qu logros se estn alcanzando con relacin a los
objetivos de la empresa. Los resultados empresariales son las mediciones realizadas de
la efectividad y eficiencia en prestacin de los servicios y en el logro de objetivos y metas.

22

Para cada uno de los criterios existe un conjunto de


reglas de evaluacin basadas en la llamada Lgica
REDER (en ingls RADAR):
Resultados: Consiste en determinar los
resultados a lograr como parte del proceso de
elaboracin de su poltica y estrategia.
Enfoque: Se trata de lo que la organizacin
piensa hacer y las razones para ello.
Despliegue: Desplegar los enfoques de forma
sistemtica, es decir, lo que la organizacin
realiza para poner en prctica el enfoque.
Figura 5: Esquema lgico REDER

Evaluacin y Revisin: En este caso, lo que hace


la organizacin para evaluar y revisar el enfoque
y su despliegue.

Para llevar a cabo la puntuacin d e cada uno de los sub - criterios, el modelo facilita la matriz
REDER de puntuacin. Esta herramienta de puntuacin permite asignar un peso especfico a cada
uno de los nueve criterios para calcular el nmer o de puntos asignado s finalmente a cada crite rio.
La puntuacin global est dentro de una escala de 0 a 1000 puntos.
De forma genrica, el proceso de autoevaluacin en el modelo EFQM sigue las siguientes etapas:
En relacin con los age ntes facilitadores, y para cada uno de sus sub - criterios, se deben realizar
las siguientes actividades:
1.
2.
3.
4.
5.

Describir las evidencias referentes a las reas a abordar en cada subcriterio.


Indicar los puntos fuertes.
Enumerar las reas de mejora.
Rellenar la matriz de puntuacin.
Asignar la puntuacin total.

En la fase de resultados, las actividades recomendadas son:


1.
2.
3.
4.
5.

Enumerar los indicadores seleccionados.


Indicar la importancia de los indicadores seleccionados.
Establecer la tendencia de dichos indicadores.
Compararlos con los objetivos establecidos.
Establecer si los resultados son consecuencia de los sistemas establecidos para los
criterios de los agentes.
6. Rellenar la matriz de puntuacin.
7. Asignar la puntuacin total.

23

3.7 El Modelo de Gestin de la Calidad en las Normas ISO


ISO ( International Organization for Standarization) es la
Organizacin Internacio nal para la Normalizacin y est
integrada p or ms de 130 pases en todo e l mundo. El
propsito d e esta organizacin es emitir normas o
estndares internacionales, entre las que destacan las
normas de Administracin para el
Aseguramiento de la
Calidad ISO/9000.
La normalizacin es un a actividad colectiva encaminada a
solucionar situaciones repetitivas y unificar criterios,
posibilitando la utilizaci n de un lenguaje co mn en u n
campo de actividades concretas.
Una
norma es un docu
mento que contien
e
especificaciones tcn icas de aplicacin volunt aria. Estn
basadas en los resultados de la experiencia y en el
desarrollo t ecnolgico y son aprobadas por un organismo
de normalizacin reconocido.
Las normas, por su objeto, se agrupan en:
Normas sobre especificaciones tcnicas de
productos, procesos o servicios.
Normas sobre metodologa de comprobacin de
dichas especificaciones.
Normas relativas a terminologa y definiciones.

24

Las normas ISO estn consid eradas a n ivel mundial co mo una herramienta administrativa de
cientficamente la calidad, y est asociada a
control par a asegurar y mejorar sistemtica y
reconocimientos sociales de conformidad y aptitud a travs de la certificacin y acreditacin.

Estas normas han sufrido adaptaciones y mod ificaciones en


los ltimos aos, con el fin de aumentar su adaptabilidad a los
distintos mbitos. La primera versin se pu blic en el ao
1989, poste riormente a pareci la primera revi sin publica da
en 1994 y finalmente en diciembre de 2000, public una nueva
serie de normas sobre l os sistemas de gestin de la calida d y
de la mejora continua , las nor mas ISO 9000:2000. La
flexibilidad y adaptabilid ad de este nuevo marc o normativo ha
facilitada e n gran me dida la apli cacin de este modelo de
gestin de la calidad.
De esta forma, las normas UNE-EN ISO 9001:1994, UNE-EN
ISO 9002:1994 y UNE-EN ISO 9003:1994 se han integrado en
una nica norma UNE-EN ISO 9001:2000.

Bsicamente, las razon es que prov ocaron la revisin y modificacin d e las anterio res normas ISO
9000:1994 residen en la necesidad de adecuar la norma a la amplia variedad de or ganizaciones,
facilitando su comprensin y aplicacin e implicando a todos los agentes involucrados en las
mismas (clientes, propietarios, empleados, dir ectivos, proveedores, sociedad). Cuando se p ublica
una nueva revisin de las norma s, existe un perodo
de transici n (2-3 ao s) antes de su
sustitucin definitiva. As, el 31-12-03 desapareci finalmente la Norma 9000:1994.
La nueva fa milia de nor mas ISO 9000:2000 se fundamenta en och o pr incipios de gestin de l a
calidad (AENOR, UUhttp://www.aenor.esUU) (Colell, 2001):
Principio 1 - Organizacin orientada al cliente
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan comprender las
necesidades actuales y futuras de los mismos, satisfacer sus requisitos y esforzarse en
exceder sus expectativas.
Principio 2 Liderazgo.
Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la direccin de la
organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal
pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin.
Principio 3 Participacin del personal

25

El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organizacin y su total implicacin


posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacin.
Principio 4 Enfoque basado en procesos
Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos
relacionados se gestionan como un proceso.
Principio 5 Enfoque de sistema para la gestin
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema contribuye a
la eficacia y eficiencia de una organizacin en el logro de sus objetivos.
Principio 6 Mejora contina
La mejora continua en el desempeo global de la organizacin debera ser un objetivo
permanente de sta.
Principio 7 Enfoque basado en hechos para la toma de decisin
Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin.
Principio 8 Relacin mutuamente beneficiosa con el proveedor
Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente
beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
Uno de los aspectos ms innovadores de las nuevas normas ISO 9000:2000 es el fomento de un
modelo de gestin de la calidad basado en procesos. Esto implica identificar, gestionar y relacionar
entre s los procesos en que puede dividirse la organizacin.
Los principales beneficios que reportan estas nuevas normas ISO 9000:2000 son:

Proporcionan elementos para que una organizacin pueda lograr y mantener la calidad del
producto o servicio, de forma que las necesidades del cliente sean detectadas, analizadas
y satisfechas permanentemente.

Son aplicables para toda clase de producto (incluyendo servicios) en todos los sectores de
actividad y para organizaciones de cualquier tamao.

Son simples de usar, de lenguaje claro, de fcil traduccin a las diferentes lenguas y fciles
de entender.

Se ha reducido significativamente la cantidad de documentacin requerida.

Existe conexin del Sistema de Gestin de Calidad con los procesos de la organizacin.

Proporcionan una evolucin natural hacia la mejora de la prestacin de la organizacin.


26

Existe mayor orientacin hacia la mejora continua y hacia la satisfaccin del cliente.

Son compatibles con otros sistemas de gestin de la calidad como las normas ISO 14000.

Proporcionan una base consistente para tratar las necesidades e intereses primordiales de
las organizaciones en sectores especficos.

Sin embargo, existen tr es factores que pueden dificultar su implantacin: la resiste ncia al cambio,
el temor a la burocratizacin de la organizacin y adoptarla solo con para conseguir un certificado.
La familia d e Normas UNE-EN ISO 9000 del a o 2000 est constituida por tres n ormas bsicas,
complementadas con un nmero reducido de otros documentos (g
uas, informes tcnicos y
especificaciones tcnicas):
ISO 9000: Sistemas de gestin de la calidad. Fundamentos y vocabulario.
ISO 9001: Sistemas de gestin de la calidad. Requisitos.
ISO 9004: Sistemas de gestin de la calidad. Directrices para la mejora del desempeo.

La norma ISO 9000:20 00 establece el marco genrico de la familia de normas, aportando los
principios o fundamentos y el vocabulario de los sistemas de gestin de la calidad.
Por otro lad o, las normas ISO 900 1:2000 y ISO 9004:200 0 se han d esarrollado como un "p ar
os
coherente" de normas. Mientras la norma I SO 9001:200 0 se orienta ms claramente a l
requisitos del sistema d e gestin de la ca lidad de una orga nizacin para demostrar su capacid ad
para satisf acer las necesidade s de los clientes, la norma ISO
9004:2000 va ms lejos,
proporcionando recomendaciones p ara mejorar el desempeo de las or ganizaciones. Es decir, la
norma ISO 9004 est dirigida fundamentalmente a aquellas organizaciones que tengan implantado
y certificado un Sistema de Gestin de la Calid ad y quieran dar un pa so ms en la bsqueda de
alternativas para la mejora continua.
Para obtener la certificacin ISO 9000 es necesario cubrir las siguientes etapas:
o
o
o
o

Determinar qu tipo de estndar es ms apropiado para su actividad (I SO-9001, ISO9002, ISO-9003, ISO-9004).
Formar un equipo interno para la implantacin de la norma.
Establecer una campaa interna para que los e mpleados vayan siendo educados hacia
los requisitos del estndar.
Realizar auditorias internas para ir evaluando el progreso obtenido.

En Espaa, AENOR ha sido a creditada por la Entidad Nacional de Acr editacin (E NAC) para la
certificacin del Sistema de Gestin de la Calidad conforme a la norma UNE-EN ISO 9001.
La certificacin es bsicamente una accin lle vada a cabo por una entidad reconocida co
mo
independiente de las partes interesa das, manifestando que dispone de la confianza adecuada de
que un pro ducto, proceso o servicio, deb idamente identificado, es conforme con una nor ma
especfica u otro documento normativo.

27

4. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
AENOR. http://www.aenor.es
Apodaca, P. y Grao, J. (1997) Herramientas de gestin para el cambio y la mejora institucional de la
Educacin Superior. En: P. Apodaca y C. Lobato, Calidad en la Universidad: Orientacin y evaluacin (pp.
194-222) Barcelona: Alertes.

Autoevaluacin de centros sanitarios utilizando como referencia el modelo de Excelencia de la EFQM (2001).
Monterreina: MSD.

Baeza, R. (1999). Educacin Superior del Siglo XXI: Modelos para una gestin de calidad. Editorial
Universidad del Mar. Temas de Educacin.
Benavides, C. A. (2001). Una apuesta estratgica por la calidad en la Universidad de Mlaga. Documentos de

trabajo - III Foro de reflexin de Almagro: El 2 Plan de la Calidad de las Universidades.

Brucart, J. M. (2000). Los indicadores y la calidad de los datos: algunos ejemplos prcticos. Cuadernos IRC,
(6), 9-17.
Coba, E. (2001). La evaluacin de la calidad de las universidades. Documentos de trabajo del Curso
Acreditacin Docente y de Servicios Universitarios. Universidad Internacional de Andaluca.
Colell, J. M. (2001). Documento de trabajo: La gestin y certificacin de la calidad y las normas ISO 9001 en
los centros de formacin. Madrid: Iniciativas Empresariales.
Collado, M.A., y Vzquez, A. (Coord.) (2001). III Foro de reflexin de Almagro El Segundo Plan de la Calidad
de las Universidades. Consejo de Universidades y Universidad Castilla La Mancha.

Conocer ISO 9000:2000 (CD-Rom). AENOR (2000). Simedia.

Consejo Nacional de Acreditacin. Gua de Procedimiento CNA-01. (1998). Segunda Edicin.

Consejo Nacional de Acreditacin. Lineamientos para la acreditacin institucional (2001). Serie de


documentos CNA n.2. Bogot, Colombia.
Consejo Nacional de Acreditacin: UUhttp://www.cna.gov.co/publicaciones/calidad/evalexterna/UU
Crosby, P. (1970). Quality is free. McGraw-Hill, New York.
Deming, W.E. (1989). Calidad, productividad y competitividad. Daz de Santos, Madrid.

Enciclopedia de la Calidad (CD Rom). FC Editorial. Madrid, 2002.


28

Escudero, T. (1992). Modelos de evaluacin de la docencia universitaria. Revista de Enseanza Universitaria,


(4), 63-73.
European Comisin (1997). Evaluanting EU Expenditure Programmes: A guide. Exposte and intermediate
evaluation. Luxembourg: Office for Oficial Publications of the European Communities.
Feigenbaum, A. (1961). Total Quality Control. New York: McGraw-Hill.
Fundacin Iberoamericana para la calidad. UUhttp://www.qualidade.orgUU
Galn, J. L. (2001). Planificacin y direccin estratgica. Documentos de Trabajo del Curso Acreditacin
Docente y de Servicios Universitarios. Universidad Internacional de Andaluca.
Gonzlez, L. (2002). Calidad y Universidad. Documentos de trabajo: CD para la formacin no presencial de
evaluadores externos. Consejo de Coordinacin Universitaria.
Grand, H. (1997). Prospectiva de la evaluacin institucional y de los Planes de calidad. En: P. Apodaca y C.
Lobato, Calidad en la Universidad: Orientacin y evaluacin (pp. 252-270). Barcelona: Laertes.
Grao, J. (1998). Planificacin estratgica. En: Luxn, J.M. (Ed.) Poltica y reforma universitaria (pp. 91-111).
Barcelona: Cedecs.

Gua de Autoevaluacin (2000). Plan Nacional de Evaluacin de la Calidad de las Universidades. Unidad para
la Calidad de las Universidades Andaluzas.
Gua de Evaluacin de Servicios Universitarios (2003). Unidad para la Calidad de las Universidades Andaluzas.
Herrero, M.A. (2000) Evaluacin y Calidad en la Educacin Superior. Documento de trabajo. Argentina.
Ignacio, E. (2001a). Conceptos generales y monitorizacin de la calidad. Documentos de trabajo del Curso
Acreditacin Docente y de Servicios Universitarios. Universidad Internacional de Andaluca.
Ignacio, E. (2001b). Los costes de la calidad. Documentos de trabajo del Curso Acreditacin Docente y de
Servicios Universitarios. Universidad Internacional de Andaluca.
Ignacio, E. y Lpez, A. (2002). Sistemas de Calidad. Documentos de trabajo. CD Formacin No Presencial
para evaluadores externos. Consejo de Coordinacin Universitaria.
Ishikawa, K. (1986). Qu es control total de calidad?. La modalidad japonesa. Norma, Bogot.
James, P. (1997). Gestin de la Calidad Total. Prentice Hall, Madrid.
Juran, J. (1961). Quality Control Handbook. McGraw Hill, New York.

La evaluacin externa en el contexto de la acreditacin en Colombia (1998). Consejo Nacional de

Acreditacin. Santaf de Bogot: Corcas editores.

Las siete herramientas de la calidad en la Universidad Miguel Hernndez. Cmo realizar la autoevaluacin
29

(1998). Servicio de Gestin y Control de la Calidad. Universidad Miguel Hernndez de Elche: Limencap.
Lpez, P. (1998). Evaluacin institucional: hacia un modelo europeo. En: F. Michavila, Experiencias y
consecuencias de la evaluacin universitaria (estrategias de mejora de la gestin) (pp. 95-110). Madrid:
Fundacin Universidad Empresa.

Lorenzo S, Arcelay A, Bacigalupe M, Mira JJ, Palacio F, Ignacio E, Vitaller J. (2001). Autoevaluacin de
Centros Sanitarios utilizando como referencia el Modelo de Excelencia de la EFQM. MSD Madrid.

Manual de Calidad y atencin al ciudadano (1999). Madrid: Instituto Nacional de Seguridad Social.

Comunidad de Madrid.

Martn-Castilla, J.J. (2002). Enfoque tico en el modelo EFQM de excelencia. Forum Calidad n.128
enero/febrero 2002. Ao XIII. Madrid.
Mass, X., y Tort-Martorell, X. (2000). El modelo EFQM aplicado a la Universidad: un caso prctico.
Universidad Politcnica de Catalua: Edicions UPC.
Mayor, C. y Gonzlez, T. (2000). La mejora de los planes de estudio en la Universidad. Modelo de
seguimiento para la calidad. Vicerrectorado de Calidad. Universidad de Sevilla. Minerva: Sevilla.
Meade, D. (1997). El profesor de calidad. En: P. Apodaca y C. Lobato, Calidad en la Universidad: Orientacin
y evaluacin (pp. 206-222). Barcelona: Laertes.
Mira J, Lorenzo S, Rodrguez-Marn J, Buil JA. (1999). Concepto y modelos de Calidad. Hacia una definicin
de Calidad Asistencial. Papeles del Psiclogo;74:3-11.
Mira JJ, Buil JA, Vitaller J, Herrero JF, Rodrguez-Marn J. (1997). Aplicacin del modelo de las discrepancias a
la gestin de la calidad de los servicios que presta un hospital. Revista de Calidad Asistencial; 12: 92-99.
Mira JJ, Lorenzo S, Rodrguez-Marn J, Aranaz J, Sitges E. (1998). La aplicacin del modelo europeo de
gestin de la calidad total al sector sanitario: ventajas y limitaciones. Revista de Calidad Asistencial;13:92-97.
Mira, J.J. (2000a). La acreditacin docente. Ponencia presentada en el Foro "Una Universidad, Una Accin De

Mejora". Saln Internacional del Estudiante. Sevilla.

Mira, J.J. (2000b). El modelo de calidad en la Universidad Miguel Hernndez. En: G. Rodrguez y A.J.
Gonzlez. La calidad en los servicios universitarios (pp. 128-138). UCUA. Cdiz: Servicio de Publicaciones de
la UCA.

Modelo EFQM de Excelencia (1999). Madrid: European Foundation for Quality Management y Club Gestin de
la Calidad.
Monografas sobre calidad: http://www.monografias.com
Mora, J. G. (1991). La evaluacin institucional: una perspectiva general. En: M. De Miguel et al. La
evaluacin de las instituciones universitarias (pp. 73-92). Madrid: Secretara General del Consejo de
Universidades.

30

Mora, J.G. (1999). La poltica de calidad en la universidad: compromisos y estrategias institucionales.


Cuadernos IRC, (3), 3-7.
Mora, J.G. (2002). La evaluacin y la acreditacin de los programas acadmicos en Espaa y en la Unin
Europea. Ponencia presentada en el Seminario Internacional Educacin, Calidad y Acreditacin. Cartagena de
Indias.
Nava, M.R. (2002). La calidad del servicio. Biblioteca Virtual. Fundacin Latinoamericana para la calidad.
http://www.calidad.org.
Neave, G. (1991). Sobre el desarrollo de la calidad, la eficiencia y la iniciativa: un resumen de las tendencias
recientes de la enseanza superior en la Europa occidental, 1986-88. En: M. De Miguel y otros. La evaluacin
de las instituciones universitarias (pp. 17-38). Madrid: Consejo de Universidades. Secretara General.
Nguyen A, Kleiner BH. (1995). Technical Report: European company examples of excellent quality
management. Int J Vehicle Design, 16, 594-599
Periaez, C. (1999). Satisfaccin del estudiante y calidad universitaria. Coleccin Innovacin y desarrollo de
la calidad universitaria. Nmero 1. Sevilla: Vicerrectorado de Calidad e Instituto de Ciencias de la Educacin.
Qualitas Universitas. Boletn para la cultura de la calidad. Nm. 2 (Febrero 2002). Universidad Politcnica de
Valencia. Vicerrectorado de Planificacin, Calidad y Prospectiva.
Quintanilla, M. A. (1998). En pos de la calidad: notas sobre una nueva frontera para el sistema universitario
espaol. Revista de Educacin: Monogrfico dedicado a la evaluacin de las Universidades, (315), 85-96.
Reeves, CA. y Bednar, CA. (1994). Defining quality: alternatives and implications. Academy of Management
Review, 19, 419-445.
Rey, A. (1998). Cmo gestionar la calidad en las universidades. El Modelo Europeo de Excelencia
Universitaria. Madrid: Club Gestin de Calidad.
Rico, R. (1995). Calidad estratgica total. Buenos Aires: Macchi
Rodrguez, J. y otros (2000). Gua para la Acreditacin Docente y de Servicios Universitarios. Universidad
Miguel Hernndez de Elche.
Rodrguez, S. (1991). Calidad universitaria: un enfoque institucional y multidimensional. En: M. De Miguel y
otros. La evaluacin de las instituciones universitarias. (pp. 39-72). Madrid: Secretara General del Consejo
de Universidades.
Rodrguez, S. (1997). Orientacin universitaria y evaluacin de la calidad. En: P. Apodaca y C. Lobato,
Calidad en la universidad: Orientacin y evaluacin. (pp. 23-52). Barcelona: Laertes.
31

Rodrguez, S. (1999a). La investigacin en evaluacin institucional. Cuadernos IRC, (3), 31-38.


Santamarina, M.C., y Navarro de Peralta, J. (2001). Sobre los sistemas de acreditacin. Documento

presentado en el III Foro de Reflexin de Almagro: El 2 Plan de la Calidad de las Universidades.

Sarabia, F.J. (2001). Un enfoque de marketing para las actividades universitarias. Documentos de trabajo del
Curso Acreditacin Docente y de Servicios Universitarios. Universidad Internacional de Andaluca.
Valcrcel, M. (1999a). Las evaluaciones paralelas y su integracin. Ponencia presentada en el Seminario
sobre Puntos Crticos en la Evaluacin y Mejora de la Calidad Universitaria. Presente y Futuro. Agencia per la
Qualitat y UCUA.
Vlcarcel, M. (2001). Adaptacin de los conceptos generales y especficos de los sistemas de calidad a las
instituciones universitarias. Documentos de trabajo del curso Acreditacin Docente y de Servicios
Universitarios. Universidad Internacional de Andaluca.
Villar, R. (1998). Algunas reflexiones de un Rector de Universidad. En: F. Michavila, Experiencias y
consecuencias de la evaluacin universitaria (estrategias de mejora de la gestin) (pp. 163-172). Madrid:
Fundacin Universidad Empresa.

Vroeijenstijn, A. I. (1995). Improvement and accountability navigating between Scylla and Charybdis. Guide
for External Quality Assessment in Higher Education. London: Jessica Kingsley Publishers.

32