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SEUS
OPERADORES DE CALL CENTER
POR QUE IMPORTANTE MOTIVAR OS OPERADORES?
Uma das tarefas mais difceis para um gestor de Call Center, talvez
seja, manter seus colaboradores motivados, pois, motivao algo
que vem de dentro de cada pessoa. Uma das funes do gestor
despertar essa motivao em seus operadores.
Um agente motivado, tende a realizar suas funes com mais
eficincia, alm de atingir e ultrapassar as metas com mais facilidade
e conquistar novos objetivos dentro da empresa. A juno de
operadores motivados e engajados, faz com que tenham em mos o
sucesso de todo Call Center.
Muitos operadores no se sentem 100% motivados trabalhar, por
no se sentirem responsveis pela empresa, e parte dela. No entanto
aqueles funcionrios que assumem o trabalho com forte senso de
responsabilidade, tendem a se sentir mais motivados.
Todo
comportamento
humano gerado por algo
que o motiva
O QUE MOTIVAO? E ALGUMAS TEORIAS.
Nas empresas de Call Center, o ser humano o principal diferencial
competitivo, nada mais justo do que investir na compreenso do que
a motivao e em como gerar estmulos positivos.
Este no um estudo exato e absoluto, pois cada pessoa tem suas
individualidades e caractersticas. Isso faz com que no exista uma
formula exata. Mesmo assim, pode-se observar pontos comuns em
determinados grupos ou ambientes.
de
Maslow,
possui
uma
da
base:
comeando
hierarquia
de
sobrevivncia,
necessidades
segurana,
oferecidos
pela
empresa)
fatores
motivacionais
Teorias de Processo
Teoria do estabelecimento de Objetivos: A teoria de Locke afirma
que possuir um objetivo suscita comportamentos. Alm disso, alguns
fatores relacionados ao objetivo possuem reaes mais singulares.
Metas difceis ou mais especficas costumam provocar melhores
desempenhos, o envolvimento do colaborador desde a elaborao do
objetivo gera maior engajamento e o auto-monitoramento motiva
mais que o monitoramento externo. De acordo com a teoria, existem
quatro tipos de motivao: recompensas financeira, fixao de
metas, participao nas decises e criao de cargos com tarefas
amplas.
Teoria da equidade: Nesta teoria, Adams mostra que o conceito de
justia fundamental para a motivao. No caso, se houver um
relaes
Resultante:
distintas:
expectativa;
instrumentalidade;
quantidade,
desempenho
recompensa
esforo
desempenho.
extra
recompensa:
metas
pessoais
satisfeitas:
Valencia.
conseqncias
piores
ainda.
Com
isso,
os
Ideres
apenas
importante motivar os
operadores sempre. No apenas
em determinadas fases.
Ideias de aes motivadoras no Call Center
o
Estimular o desenvolvimento
presenteando com cursos e livros;
profissional,
pagando
ou
CONCLUSO
Mais importante do que criar aes motivadoras no Call Center,
manter os operadores sempre motivados.
Seguindo algumas dicas descritas nesse eBook possvel se manter
focado na motivao e nas necessidades dos operadores. muito
importante estar sempre envolvido com a motivao, seja da equipe,
ou individual, para que as boas prticas se tornem parte da rotina
empresarial. Seu Call Center pode estar sempre motivado.
Para saber mais sobre este e outros temas do setor de Call Center,
acesse o nosso blog, e tambm confira os materiais de apoio.