INDICE

INTRODUCCION 05
1. vEalucridypotnems.
1.cMaortei 06.
1.oPvducriatehl 06
21.Impoacentslbrd06
31.Conclusie 07
41.Recondamis 07
1.2Calidhoter 07.
1.2Marcoeti 07
21.ImpoacentdliwsSL07
21.readusgonmitcl09
21.readficlzn 09
31.2Conclusie 0
41.2Recondamis 0
.31uConcsleidarptvy
wenlSisot 1.04Recomndaisbrlpvuty
calidSwsoteLm 10.
2.Evuarlndmisotecp ,hablvynis.
.12cMaortei 1
2.Impacto .12
2.3uConcslei 15.
2.4Recomndasi 15
3.Evuarsliendmotgcpasirdelntmo.
3.1cMaortei 16
13.Nedcsaiolgr 6
23.1Posicndetrl 7
3.1eToranlcitsg 7
43.1eToranlcimbdg 8
53.1pToAidecrtamn 8

3.2uConcslei 18
1

3.Recomndasi 18
4.Aicanplemrsdutoalinc.
.14cMaortei 19
4.2uConcslei 21
4.3Recomndasi 21
5.Evuarslictgonzefdb.
.15cMaortei 21
5.2Impacto
5.3uConcslei 2.
5.4Recomndasi 2.

. 21

6.Reolacnsitr,uzdmebanilt.
6.1cMaortei 23
16.Evalucindertmb23
.26uConcslei 25
6.3Recomndasi 25.
7.Cumpelintoadrsbc
.17cMaortei 25.
7.2Impacto .26
7.3uConcslei .28
7.4Recomndasi 28.
8.Evuarsloimtdecnj aolgycritesd.
.18cMaortei 29
8.2Etapsdeolcrmni3.0
8.3aTodemscin:rl 3
8.4uConcslei 34
8.5Recomndasi 3.4
9.Evuarlsextncidompf.
.19cMaortei 35
9.2eElonmasdtpifc 36
19.2Objetivosacrg 37
29.Objetivospra 38
9.3uConcslei 38
2

9.4Recomndasi 39.
10.eExisanctyumplodgr, sqenmtailupozdf.
0.1cMaoreti .40
10.2aEstergicopvym42
10.3aEsterugioncfl 42.
10.4Conclusei 42
10.5Recondamsi .42
1.aPrlgoznciv,eumpstdloi,aemrznctpds.
1.cMaoreti .43
1.pIacmto 43
21.Cuoncsiel 43
31.Recomndais 4
1.2nPociprsdelagz.4
1.2Cuoncsiel 45
1.3Deapmnrtlizc 46.
1.3Marcoeti 46
1.3Diseocnmptr47
1.4Conclusei .48
1.5Recondamsi 4.8
v12.Ealucerinfdomps.
12.cMaoreti .49
12.Cocmunaierptsl49
21.Cocmunairgzl49
12.Funcioesdlam 49
12.Contrl 50
21.Motivacn 50
312.Expresniomcal 50
412.oInrmafci 50
2.31Impaocentslbdr 50.
12.4Conclusei 51.
12.5Recondamsi 51.
v13.Ealucerinfy mps
3.1cMaoreti 51
13.2Impaoct .52
13.Conclusei 52.
3

13.4Recondamsi 52
v14.Ealurdimoctnes a.
4.1cMaoreti .53
14.2Conclusei 5.
14.3Recondamsi 56.
v15.Ealursiodmnte
5.1cMaoreti 57.
15.2Conclusei 59.
15.3Recondamsi .59
16.Concluseigra 60
17.Recomndasigrl .60

Introduccin
El presente informe tiene por finalidad investigar y analizar cada uno de
los puntos que rigen la operatividad del Swissotel lima, para luego
elaborar conclusiones sobre cada aspecto a tratar y finalmente realizar las
4

recomendaciones sobre el manejo de la empresa.

Para iniciar este informe es necesario dar a conocer que el Swissotel
Lima es un hotel de 5 estrellas que brinda el servicio de hospedaje de
lujo pensado en el hombre moderno de negocios y turistas, en donde
podrn encontrar gran confort, espacios de entretenimiento y una gran
variedad gastronmica nacional e internacional.
En el Swissotel reconocemos a nuestros huspedes ms leales
brindndoles privilegios especiales no solamente en Swissotel Lima sino
que recibe los mismos beneficios en todos los Swissotel del mundo
mediante un programa para el viajero frecuente que se llama "Swissotel
circle".
El Swissotel Lima cuenta con los mejores profesionales del medio en su
equipo, logrando as un equipo humano altamente eficiente en cada una
de sus reas que lo componen, esto resulta de suma importancia ya que
la hotelera se encuentra en un ocano rojo debido a la creciente
economa en el Per que ha impulsado la construccin de nuevos hoteles
de lujo que compiten directamente con el Swissotel, tales como el Westin,
Atton, Crowne Plaza, y Jw Marriot. En esta medida el Swissotel ofrece
servicios sofisticados con altos estndares de servicio y calidad, es por
ello la preferencia de sus clientes al encontrarse en el HIGH-END del
poder adquisitivo.

1. EVALUAR LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD A NIVEL DE

EMPRESA
1.1 Marco Terico:
A continuacin se presentaran los conceptos bsicos de la Productividad
y Calidad para entender el impacto directo que tienen el Swossotel,
5

detallaremos punto por punto los factores que influyen en el desarrollo de

las mismas y finalmente veremos cmo es que ambas se relacionan
estrechamente para lograr la eficacia que se desea para la empresa.
1.1.1 Productividad Hotelera:
Esta industria, al igual que otras actividades de servicios, se caracteriza
por ser intensiva en factor trabajo, lo que se pone de manifiesto al
comprobar que los costos laborales representan el mayor costo operativo
para las empresas de este sector. Esto hace que la mejora de la
productividad del trabajo sea fundamental, ya que implica una reduccin
de costos que la empresa puede aprovechar para reducir sus precios y
mejorar el servicio ofrecido, lo que incide positivamente sobre su
demanda. Por lo tanto, la productividad del trabajo tiene importantes
implicaciones para la estrategia de marketing del Swissotel Lima, su
estrategia de precios, su estructura de costos y su rentabilidad.
1.1.2 Impacto en los colaboradores:
En el swissotel la incorporacin de un trabajador empieza con una
induccin y cursos sobre los servicios detallados que el hotel brinda, por
lo que cada uno debe de conocer todas las promociones y ofertas que
hay en l, as en cada oportunidad en que tenga de interaccin con el
husped, se le podr sugerir algn servicio del hotel, as impulsan sus
propias ventas y es donde la productividad se consolida.
1.1.3. Conclusiones:
Como conclusin podemos decir que cuanto ms eficaces sean los
empleados, mayor ser la calidad del servicio; cuanto ms eficientes
sean, el hotel podr producir una mayor cantidad de ingresos por
empleado.

1.1.4. Recomendaciones:
Se recomienda trabajar intensivamente en la capacitacion de sus
trabajadores en el manejo apropiado de materiales usados para sus
6

actividades diarias ya que esto resultara en un ahorro de costos

importante para la empresa, incrementando asi su productividad.
1.2 Calidad Hotelera:
1.2.1 Marco Terico:
La calidad de servicio es definida como la percepcin que tiene el cliente
sobre el servicio recibido, nos referimos a un concepto integral que tiene
como centro de inters la satisfaccin total del cliente. Si bien ste es un
objetivo muchas veces difcil de alcanzar, su bsqueda garantiza que
todos los sectores del hotel estn logrando la adhesin y empata del
husped. Y ste ya es un buen comienzo.
Al hablar de calidad en el sector hotelero, debemos distinguir entre
calidad tcnica y calidad subjetiva. En el primer caso se trata de aquella
calidad que se puede medir, que responde a las especificaciones de
produccin: un bao sucio, una canilla que gotea, un conserje que se
demora en aparecer. En definitiva, hablamos de datos reales, momentos
concretos donde la atencin decae y la calidad se resiente.
Cuando nos referimos a la calidad subjetiva en el servicio Hotelero, nos
ocupamos de la mirada del cliente, es decir, la verdadera dimensin de la
calidad, cmo recibe nuestro husped, la atencin. Esto sin duda es lo
ms importante ya que es la percepcin del cliente la que finalmente
define cmo se brinda el servicio. Un gran logro ser entonces identificar
los atributos fundamentales que el husped utiliza para valorar la calidad
de nuestra atencin.
En el sector Hotelero la calidad es un valor complejo y significativo, ya
que todo producto o servicio turstico, es intangible. Los elementos
tangibles, son las pistas de calidad (el precinto de desinfeccin en el
bao, un conserje que rpidamente asiste o que est cuando se le
necesita) que le indicarn al cliente si la calidad del hotel donde se
hospeda es alta, mediana o baja. Seguramente son muchas y diversas las
pistas de calidad que el usuario o husped valora. En general, los
7

principales indicadores de calidad que valoran nuestros huspedes, son

en un primer momento, los elementos tangibles: aspecto fsico del hotel
(limpieza, espacio, ambientacin), presentacin de los empleados. Pero
tambin son importantes los datos subjetivos: la seguridad, es decir,
sentirse atendido por gente que sabe, la cortesa y el trato por parte del
personal, y finalmente, la empata o sea, sentir que quien lo atiende se
siente identificado con l y con lo que l verdaderamente necesita.
1.2.2 Impacto de la calidad en el Swissotel:
Para el Swissotel Lima contar con un sistema que provea informacin
constante, clara, fluida y fidedigna y un seguimiento continuo de cada uno
de los actores que intervienen en el servicio hotelero. Para corregir
errores, valorar esfuerzos y subsanar situaciones problemticas. Este es
un gran paso hacia la concrecin de ese objetivo siempre instalado en el
horizonte que les lleva a ser mejores cada da, en atencin y servicio: la
calidad.
En Swissotel Lima existen dos reas especializadas en llevar control y
calidad sobre nuestras operaciones:

1.2.2.1 Area de aseguramiento de la calidad:

Esta rea se encarga de verificar la calidad de entrada de todos los
productos alimenticios as como el proceso que tienen dentro de las
instalaciones, el preparado y su llegada hasta las manos de los clientes.
Es importante mencionar que Swissotel Lima es el nico hotel de la
capital que cuenta con la certificacin de Anlisis de Peligros o Puntos
Crticos de Control en el servicio de alimentacin HACCP, lo cual le
permite demostrar su compromiso con la seguridad alimentaria y la
satisfaccin del consumidor.
1.2.2.2 Area de fidelizacin:
8

Esta rea est bajo el departamento de Ventas y Marketing de la mano

con la gerencia de operaciones y se encarga de recoger las
recomendaciones u observaciones de los huspedes y aplicarlas de
acuerdo a las posibilidades del hotel, usando la retro alimentacin para la
mejora del servicio, posteriormente contactan con los huspedes que
hicieron llegar sus ideas y les ofrecen promociones en agradecimiento por
ayudarlos a generarles una mejor experiencia en cada visita.
Estos son algunos de los premios ganados por el Swissotel lima:
2013 South America's Leading Business Hotel
2013 Peru's Leading Business Hotel
2013 Peru's Leading Hotel
2012 Peru's Leading Business Hotel
2012 Peru's Leading Hotel
2011 Peru's Leading Business Hotel
Estos premios, considerados como El Oscar del turismo, otorgados por
la prestigiosa web TripAdvisor.com busca desde hace 19 aos separar lo
bueno de lo excepcional y dar reconocimiento a aquellas instituciones y
empresas dedicadas al turismo que llevan la delantera a nivel mundial,
brindando una experiencia de calidad a sus clientes y tomando en cuenta
sus expectativas en un nuevo nivel, sin precedentes.
1.2.3. Conclusiones:
Al ser reconocido el Swissotel con tantos premios interacionales, la
reputacion de la calidad del servicio a traido mas ventas para el hotel, se
9

venden ms habitaciones al a;o, asi como los eventos que se realizan y

en general todos los servicios que ofrece el hotel, esto resume la
importancia de la calidad del servicio ya que esto genera mas ventas y
mayores ganancias.
1.2.4. Recomendaciones:
Se le recomienda al Swissotel Lima seguir con su plan activo de retro
alimentacin de experiencia del cliente y control de calidad en su servicio
alimenticio ya que le genera buenos resultados.
1.3 Conclusiones de la relacin productividad y calidad en el
Swissotel:
La relacin que maneja la productividad y calidad son estrechas ya que el
primero se refiere a las caractersticas cuantitativas de los productos,
mientras que el otro describe la cualidad de los mismos.
En un mercado sumamente competitivo, donde el consumidor tiene la
opcin de elegir entre muchos otros hoteles, surge la afirmacin, el
aumento de la productividad y la mejora de la calidad son factores vitales
para garantizar la supervivencia del hotel. En este sentido resulta til
mencionar que esta organizacin, para alcanzar sus objetivos minimiza
los problemas que puedan surgir en el camino. y se preocupa en mejorar
sus estndares de calidad as como la constante capacitacin de los
trabajadores para alcanzar la mxima productividad posible.

1.4 Recomendaciones sobre la relacin productividad y calidad en el

Swissotel:
Segn lo visto anteriormente nuestra recomendacin para el Swissotel es
asegurarse de minimizar las mermas y desperdicios innecesarios de
materiales de trabajo a travs de constante capacitacin a sus
trabajadores sobre cmo reducir costos y los beneficios que el hacer esto
10

genera y mejorar la calidad del servicio por medio de constante

capacitaciones que revaloricen la cultura organizacional, as se sentirn
mas identificados con la empresa y esto trascender en una mejora
voluntaria por una calidad de servicio destacada por encima de otros
hoteles.
2. EVALUAR A UN ADMINISTRADOR EN EL CUMPLIMIENTO DE
ROLES, HABILIDADES Y NIVELES.
2.1 Marco terico:
En este punto analizaremos el desempeo de nuestro Gerente General el
Sr. Frank Spielvogel, evaluaremos sus habilidades as como las
competencias que confirmen su capacidad profesional para desempear
correctamente su cargo en la empresa.
Segn Henry Mintzberg, concluy que los gerentes, para desarrollar su
labor, cumplen diez roles agrupados en tres categoras, tales son:
2.1.1 El rol interpersonal: Presenta la figura de autoridad en la empresa
de forma simblica, y a nivel social y legal. El gerente es el representante
legal, el lder que influencia y motiva, y el enlace con agentes al exterior
de la empresa.
2.1.2 El rol informativo: Lo cumple, en principio, como supervisor, luego,
como difusor de la informacin que proviene de los niveles de direccin
de la empresa o del exterior. Finalmente, como vocero autorizado al emitir
informes a los niveles administrativos superiores o para el entorno.
2.1.3 El rol de decisin: Como empresario, va en la bsqueda de
oportunidades para la organizacin. Tambin resuelve conflictos o
perturbaciones asociadas a crisis. Distribuye recursos o toma decisiones
claves para el avance de la organizacin y, finalmente, negocia otra vez
en los mbitos externos e internos.

11

Ahora si hablamos de habilidades, sabemos que un gerente requiere de

tres habilidades tales como:
2.1.4 Habilidad Tcnica: Que es la posesin de conocimientos y destrezas
en actividades que suponen la aplicacin de mtodos, procesos y
procedimientos.
2.1.5 Habilidad Humana: Capacidad para trabajar con individuos.
2.1.6 Habilidad Conceptual: Capacidad para percibir el panorama general
y futuro
2.2 Impacto:
Analizando estos roles llegamos a la conclusin que nuestro gerente
general en la actualidad, el seor Frank Spielvogel que a partir de
diciembre del 2010 asumi el cargo de Gerente Regional de Swissotel
Lima y Quito cumple con estos roles de la siguiente manera:
Rol Interpersonal: El Sr. Spielvogel involucra a todos sus trabajadores
ya que estos hacen la diferencia en la atencin personalizada que dan
a nuestros clientes.

Rol Informativo: Trimestralmente el Sr. Spielvogel se rene con los

trabajadores e informa sobre la actualidad de la empresa mostrando
indicadores de gestin, metas alcanzadas y nuevos retos para el
siguiente trimestre, adicionalmente cada mes emite un documento
informativo donde difunde los diferentes cambios operativos, y/o
eventos importantes que estn por realizarse en el hotel.

Rol Decisorio: La decisin que toma el Sr Spielvogel es la de

consenso ya que con sus gerentes analizan las propuestas y la
implantan en la organizacin.
12

En el caso de Frank Spielvogel, l cuenta con las tres habilidades,

pero se caracteriza principalmente en dos; las conceptuales y
humanas.
Habilidad Conceptual: El Sr Spielvogel posee amplio conocimiento en
el rubro hotelero debido a su gran experiencia, teniendo como
responsabilidad las sedes de Lima y Quito, tal y como se refiere en
una entrevista al conocido portal Peru.com: Al cierre del presente ao,
podemos decir que los resultados obtenidos han sido bastante
favorables y positivos. A lo largo de estos siete aos hemos
incrementado los ingresos anuales de Swissotel Lima y lo hemos
posicionando entre los mejores de la capital.

Habilidad Humana: El Sr. Spielvogel no duda en ir de rea en rea a

conversar con el personal para saber sus inquietudes y sugerencias
que tengan, as mismo se le conoce como una persona muy abierta a
escuchar opiniones y hablar sobre temas que se centren en beneficio
de la empresa y los clientes.

Habilidad Tcnica: El Sr. Spielvogel est constantemente dirigiendo las

operaciones en el hotel, viendo que todo marche de acuerdo a los
altos estndares que manejamos y asegurndose que cada cliente
reciba la mejor atencin que se pueda esperar de un hotel 5 estrellas.
Dentro de los niveles Jerrquicos tenemos:
Nivel directivo; que determina planes y cambios, y toma decisiones.
Nivel medio; es aquel que dirige el trabajo operativo y sirve de enlace con
el nivel directivo.

13

Nivel supervisor; aquel que dirige el personal que realiza las operaciones.
Nuestro gerente Frank Spielvogel cumple un nivel directivo, ya que l es
la persona que determina todo tipo de planes, cambios y toma de
decisiones para la empresa, lo cual trae un impacto sobre cada una de las
reas del hotel. As nos lo cuenta en una entrevista: "Como gerente
general en el hotel tienes que saber de todo un poco pero ms importante
an es que tienes que estar armando estrategias, como ves el futuro,
como te imaginas que va tu empresa de ac a 5,10 y 15 aos."

Aqu mostramos un video en donde el Gerente Frank Spielvogel explica

de manera didctica y clara, las herramientas y habilidades que un
gerente debe tener.
(http://www.youtube.com/watch?v=hOAFX9GO3I8).

2.3 Conclusiones:
14

Finalmente llegamos a las conclusiones que con respecto a los roles,

habilidades y niveles jerrquicos nuestro gerente, Frank Spielvoge cumple
de manera eficaz todas las labores que se le asignan, es una persona con
gran capacidad intelectual y humana que desarrolla da a da en nuestras
instalaciones.

2.4 Recomendaciones:
Segn lo ledo se recomienda seguir una capacitacin constante, para
poder llegar a ser un buen lder, tiene una buena habilidad humana, no
olvidar siempre estn innovando y armando estrategias para cualquier
eventualidad.
3. EVALUAR SI EL ADMINISTRADOR ELEGIDO CUMPLE CON LAS
CARACTERISTICAS DEL INTRA EMPRENDEDOR

3.1 Marco Terico:

Existencia del intra emprendedor:
Antes de empezar a hablar acerca del intra emprendedor, necesitamos
conocer su significado:
Los intra emprendedores son individuos con visin empresarial, que
manifiestan una conducta y orientan su comportamiento al desarrollo y
surgimiento del espritu emprendedor interno, generando y aprovechando
ideas innovadoras, desarrollndolas como oportunidades de negocio
rentable, comprometiendo su tiempo y esfuerzo en investigar, crear y
moldear esas ideas en negocios para su propio beneficio y el crecimiento
sustentado de la firma , detectando xitos donde otros ven fracasos o
problemas y cuya fuente es la innovacin con talento y creatividad de
15

bienes y servicios, convirtindose as en agente de cambio. Tambin

denominados empresarios internos o intra empresarios.
3.1.1 Necesidad de logro: Su finalidad es perseguir y cumplir con los
objetivos de la organizacin. Consiguindolos siente satisfaccin
profesional y personal al poder generar desarrollo y ayuda para la
sociedad peruana, tal y como el mismo lo describe en una reciente
entrevista al recibir los 3 premios Awards que gan el Swissotel en los
World Ravel Awards 2013:"Nosotros trabajamos cada da para ver la
sonrisa en nuestros clientes, es muy bonito ver una sonrisa en ellos, y
claro que tambin es genial ver que alguien te da un Award como
representacin de esa gente."(http://www.youtube.com/watch?v=c4j6kA-

16

3mvc)

3.1.2 Posicin de control: Como Representante del Swissotel

Lima el Sr. Spielvogel realiza un trabajo directivo al Coordinar y
supervisar el trabajo de otras personas para que se logren los
objetivos de la organizacin (Pg. 5, Administracin Robbins y
Coulter). El cargo que desempea en Swissotel Lima y aos de
experiencia adquiridos le permiten desarrollar ideas innovadoras. y
aplicables a la realidad del hotel.

17

 3.1.3 Tolerancia ante el riesgo: Cada situacin puede tornarse en

algo positivo o negativo, sin embargo mediante su experiencia y
confianza tiene la capacidad de reducir el riesgo, aceptar la presin
de los directivos y asumir los riesgos que el considere necesarios
para el bien de la empresa.
3.1.4 Tolerancia a la ambigedad: Dispone de las herramientas y
de un equipo de colaboradores a su cargo que con un adecuado
trabajo en equipo y de investigacin le permiten manejar cualquier
tipo de incgnitas que se presenten.
3.1.5 Tipo A de comportamiento: Los cuales tiene como
caractersticas extrema competitividad, motivacin por el logro,
entre otros. El Sr. Spielvogel realiza actividades capaces de
generar valor y que resultan necesarias para establecer una
ventaja competitiva beneficiosa para la organizacin.
3.2 Conclusin:
Se puede decir que el gerente Frank Spielvogel cuenta con todas las
caractersticas necesarias para ser un intra emprendedor, ya que tiene
una visin empresarial, solucionando problemas, dando alternativas, y
siempre mostrando que se puede mejorar, con todos los conocimientos
que tiene demuestra que es tolerante a cada situacin sea positiva o
negativa.
3.3 Recomendaciones:
Se recomienda seguir con la actitud intra emprendedora, ya que de esta
manera da buenos resultados para la empresa, tener un lder intra
emprendedor dentro de la empresa es pieza clave, siempre tendremos
resultados rpidos y buenos.

18

4. APLICACIN EN LA EMPRESA DE UNA DE LAS TEORIAS DE LA

ADMINISTRACIN
4.1 Marco Terico:
Aplicaremos la Teora de la Administracin Cientfica de Frederick Wislow
Taylor que se centraba en la productividad de la fbrica, estudios
analticos sobre tiempos de ejecucin y remuneracin del trabajo, as
como, aplicaremos la Teora Clsica de la Administracin de Henry Fayol
conocido por sus aportaciones en el terreno del pensamiento
administrativo, determinaron que la empresa no estaba compuesta
nicamente por la planta, si no que coexistan otras funciones como la
compra, la venta, el pago de los trabajadores, la contabilidad, entre otros
que tambin deban ser administradas. Asimismo seala que la
administracin tena caractersticas propias y diferentes de las actividades
que hoy conocemos como ejecutivas y operativas.
Podemos aplicar tambin la administracin de la organizacin como
conjunto, las funciones administrativas y las catorce reglas de la
administracin. La administracin de la organizacin o prctica gerencial,
reuna un conjunto de actividades o tareas ejecutivas u operativas
dirigidas hacia a lo que hoy se conoce como Management.
Las funciones gerenciales por su parte, incluyen planear, organizar, dirigir,
controlar, coordinar, y en trminos prcticos se hacen validos dentro de
las rutinas de las organizaciones, siendo necesarias aclarar que Fayol
defina dirigir como sinnimo de comandar. Finalmente,
mencionaremos los catorce principios flexibles universales que hoy
conforman la base de los diseos y estructuras modernas.

19

Ellos son:
Divisin del trabajo por especializacin, que redunda sobre la
eficiencia.
Autoridad que es el derecho inherente de los administradores para dar
rdenes.
Disciplina sobre el respeto de los trabajadores hacia las normas o
reglas de la organizacin
Unidad de mando que las rdenes son impartidas por un solo jefe.
Unidad de direccin que se refiere a la existencia de un solo plan de
accin.
Subordinacin de intereses, existiendo prioridad por los referidos a la
organizacin.
Remuneracin con carcter de ser equitativa.
Centralizacin o grado en que los trabajadores se involucran en la
toma de decisiones.
Jerarqua o lnea de autoridad que va desde los gerentes hasta los
supervisores.
Orden en el sentido de contar con los materiales en el lugar y
momento oportuno.
Equidad o igualdad de condiciones entre obligaciones y derechos del
trabajador.
Estabilidad en puestos que significa la garanta de disponibilidad de
reemplazos para cubrir vacantes.

20

Iniciativa para mejorar el trabajo o brindas ideas.

Espritu de grupo para preservar la armona y unidad.

4.2 Conclusiones:
Tomando como referencia la aplicacin de estas 2 teoras observaremos
que importante puede ser aumentar la eficiencia a travs del rea
operacional, buscar el objetivo de la mayor productividad de nuestra
organizacin, no mirar a nuestros colaboradores como simples empleados
sino como seres humanos haciendo eficientemente la di

visin de sus

labores para que el trabajo en el Swissotel sea cada da mejor.

4.3 Recomendaciones:
Se recomienda encontrar al colaborador ideal para cada funcin y tarea,
as mismo, comprometer a todos los colaboradores con el concepto de la
eficiencia como parte fundamental de medicin de nuestros servicios.

5. EVALUAR SI LA CULTURA ORGANIZACIONAL ES FUERTE O

DBIL.
5.1 Marco Terico:
La cultura organizacional se define por la identificacin de los
colaboradores con su empresa en donde todos tienen claros la misin,
visin y objetivos que harn de estas las bases del xito de la misma.
5.2. Impacto:
El Swisstel Lima es un distintivo grupo de hoteles de lujo, que combina el
reconocido gusto Suizo, con un diseo fresco, moderno y contemporneo,
y brinda un servicio personalizado con eficiencia y elegancia.

21

El Swisstel Lima, crea oportunidades para el desarrollo del potencial de

sus colegas y los ayudan a cumplir sus sueos en un ambiente amigable
y estable. Reconocen sus logros y les brindan una clara percepcin de las
expectativas de la compaa tienen como objetivo crecer y entregar un
ptimo retorno a los inversionistas.
El Swisstel Lima es sensible a la cultura local, y fuertemente
comprometida con la responsabilidad social y el cuidado del medio
ambiente.

5.3 Conclusiones:
Finalmente concluimos que efectivamente en nuestra empresa se maneja
un cultura fuerte ya que est bien establecidas las normas y polticas que
se rigen paso a paso, de esta manera podemos decir tambin que al tener
una cultura fuerte el clima laboral es bueno, los colaboradores pueden
hacer sentir su malestar y/o sugerencia de mejora para la empresa y esto
porque se sienten identificados con ella.

5.4 Recomendaciones:
Se recomienda seguir manteniendo la comunicacin horizontal ya que de
esta manera se incentiva a la libre opinin del personal y asi se fortalecen
los lazos de identificacin con la empresa.
6. RELACIONES CON EL ENTORNO, UTILIZANDO LA MATRIZ DE
INCERTIDUMBRE AMBIENTAL
6.1 Marco Terico:
Segn ROBBINS 2010 (Cap. 3 -Pg. 53, Cultura organizacional y
entorno)
22

El entorno especfico son las fuerzas externas que afectan directamente

las decisiones y acciones de los gerentes y tienen importancia directa
para el logro de los objetivos de la organizacin.
El entorno general son las fuerzas externas que implican las condiciones
econmicas, poltico-legales, socioculturales, demogrficas, tecnolgicas
y globales que afectan a una organizacin.
El entorno global son visiones y posturas que una empresa toma frente a
la globalizacin.
6.1.1 Evaluacin de la incertidumbre ambiental:

En el entorno General las condiciones Socioculturales, podemos decir que

en Demografa el Swisstel se encuentra bien ubicado en la Va Central
150, Centro Empresarial Real, San Isidro, en el ms exclusivo distrito
residencial y comercial de la capital peruana, a solo unos pasos de las
ms exclusivas tiendas y centros nocturnos de la ciudad. Asimismo se
encuentra a solo siete millas (25 minutos) del Aeropuerto Internacional
Jorge Chvez.
En Estilos de Vida se da la flexibilidad de horario al personal de acuerdo a
una situacin que lo amerite y se les brinda el EPS, en el entorno
econmico tienen una buena escala remunerativa, segn competencias.
En el Entorno especifico, con los clientes satisfacemos todas sus
necesidades; con los proveedores tienen una buena relacin de
responsabilidad social; en competencia se mantienen a la par e incluso
ofrecen mejores servicios como el Helipuerto y el servicio de transporte
las 24 horas hacia y desde el Aeropuerto en modernos Mercedes Benz de
lujo con experimentados y calificados conductores bilinges.
En el Entorno Global, tiene el tipo de empresa Multi domstica, pues tiene
una postura Poli cntrica y se orienta a descentralizar la administracin y
otras decisiones en el pas anfitrin, as adapta sus servicios al mercado
local atendido.

23

A continuacin veremos la Matriz de Incertidumbre ambiental en el cual el

Swissotel se ubica en un Entorno Dinmico y Complejo porque est
afecto a los diferentes comportamientos de la poltica, la economa y las
personas, tiene muchos elementos principalmente en la parte de clientes,
que precisamente por sus necesidades (cada una diferente) se necesita
un buen conocimiento de estas para satisfacer sus exclusivas
necesidades.

6.2 Conclusiones:
El Swissotel sabe cmo lidiar con los elementos de su entorno tanto
general como especifico, puede preveer los cambios por lo cual no se ve
afectado por estos cambios abruptos en su entorno.
6.3 Recomendaciones:
Recomendariamos al Swissotel expandirse hacia otras grandes ciudades
de nuestro pas, donde de igual manera puedan satisfacer las
necesidades de las personas que viajan por asuntos de negocios o solo
por vacaciones.

24

7. CUMPLIMIENTO DE LA RESPONSABILIDAD SOCIAL.

7.1 Marco Terico:
Para determinar si la Organizacin cumple con su obligacin social, es
sensible o es responsable socialmente, presentamos los siguientes
conceptos, segn el libro de Robbins Pg. 92
Obligacin Social: Es el compromiso de una empresa con acciones
sociales, derivado de su obligacin de satisfacer ciertas
responsabilidades econmicas y legales. La organizacin hace lo que
est obligada a hacer y nada ms.
Sensibilidad Social: Significa que la empresa se compromete con
acciones sociales en respuesta a ciertas necesidades populares. Los
gerentes de estas compaas se guan por normas y valores sociales y
toman decisiones prcticas, orientadas al mercado, relacionadas con
sus acciones.
Responsabilidad Social: es la intencin de un negocio, mas all de sus
obligaciones legales y econmicas, para hacer las cosas correctas y
actuar de modo que beneficie a la sociedad

7.2 Impacto
El Swissotel guarda un convenio internacional con Aldeas Infantiles SOS
a nivel mundial, por lo que nuestro pas no poda estar exento de esta
noble causa en favor de miles de nios y nias.
El Swissotel Lima desde hace 5 aos se suma a la labor que realizan las
Aldeas Infantiles SOS Per, organizacin independiente, no
gubernamental y de desarrollo social, compuesta por ms de 100
25

asociaciones nacionales, que tiene participacin activa en 132 pases y

territorios.
Ellos trabajan para cumplir con las necesidades de los nios y nias, as
como para proteger sus intereses y derechos.
Dentro de las actividades que realiza el Swissotel tenemos la Semana
de la Dulzura, durante siete das, el pblico puede adquirir las
tradicionales trufas de chocolate preparadas por los mejores chef de
nuestro Hotel, las cuales se elaboran a base de chocolate suizo y tienen
como ingredientes: lcuma, coco, chocolate blanco, bitter y de leche que
sern baados en diversos licores como por ejemplo pisco baileys
o champaa.
Estos dulces se podrn adquirir en cualquier ambiente del hotel, as como
en el Gourmet Deli, Le Caf, Oro Fity sus dems restaurantes y en
diversos ambientes del hotel, el 10% de la venta de cada 100 gramos de
este producto es destinado a apoyar en la manutencin de las Familiar
SOS PERU.
Afiche publicitario sobre la Semana de la Dulzura

Asimismo, se realiza una cena benfica como parte de la campaa, a

favor de nios de escasos recursos que se encuentran en las diferentes
ciudades de nuestro Pas, lo recaudado en esta actividad sirve para
financiar la manutencin de nios de las Aldeas infantiles, quienes se
encuentran en zonas donde la mayora de la poblacin rural vive en
condiciones de pobreza. Estas cenas benficas se realizan ao tras ao
26

en las instalaciones del hotel y cuentan con presentacin de msica, arte

y moda; la cena Gourmet est a cargo del Chef Ejecutivo del Swissotel
Lima.
Por otro lado, nuestra empresa brinda la oportunidad de insercin laboral
y prcticas a los jvenes que deciden realizar actividades relacionadas al
ramo hotelero.

27

7.3 Conclusiones:
En ese sentido, podemos decir que el Swissotel desarrolla la
responsabilidad social, pues se compromete al fomento y mejoramiento
de la calidad de vida dentro de la institucin, as como en la comunidad
donde se desarrolla.
7.4 Recomendaciones:
Se recomienda organizar ms actividades y campaas que fomenten la
ayuda social, as como continuar con el programa de insercin laboral.

8. EVALUAR SI LA TOMA DE DECISIONES SE EJECUTA DE

ACUERDO A METODOLOGIA Y CRITERIOS DE LA TEORIA.

8.1 Marco Terico:

Libro Administracin Robbins Coulter Cap. 06
Aunque cada persona en una organizacin toma decisiones, este proceso
es particularmente importante para los gerentes. Forma parte de las
cuatro funciones gerenciales. De hecho, por eso decimos que la toma de
decisiones es la esencia de la administracin. Es por eso que los
gerentes, cuando planean, organizan, dirigen y controlan, se conocen
como tomadores de decisiones.
El hecho de que casi todo lo que hace un gerente implique la toma de
decisiones no significa que las decisiones siempre le lleven mucho tiempo
y que sean complejas o evidentes para un observador externo. Casi
siempre la toma de decisiones es rutinaria.

28

Todos los das del ao nosotros decidimos lo que vamos a comer en la

cena; no es mayor problema, lo ha decidido miles de veces antes. Es una
decisin bastante simple y generalmente puede tomarse rpidamente.
ste es el tipo de decisin que casi olvida que es una decisin. Los
gerentes diariamente toman docenas de decisiones de rutina; por
ejemplo, qu empleado trabajar qu tumo la prxima semana, qu
informacin debe incluirse en un informe, o cmo resolver la queja de un
cliente.
A continuacin mostraremos a las ocho etapas del proceso de toma de
decisiones. Este proceso es tan importante en decisiones personales
como en decisiones corporativas. Analizaremos al Swissotel evaluando
las etapas del proceso de toma de decisiones:

8.2 ETAPAS DEL PROCESO DE TOMA DE DECISIONES

ETAPA 1: IDENTIFICACIN DE UN PROBLEMA
En el caso del Swissotel de Lima se identific la falta de nuevas y
modernas instalaciones, ya que estas no cubran la gran demanda de
nuestros clientes, es por ello que la gerencia del Swissotel decidi
realizar una ampliacin del Hotel que implica contar con nuevas
habitaciones, salones de eventos - conferencias, restaurantes, bares y
una nueva piscina.
ETAPA 2: IDENTIFICACIN DE LOS CRITERIOS DE DECISIN
Despus de ubicar el problema se identific los criterios ms
importantes para la toma de la mejor decisin, los cuales son los
siguientes:
Buen diseo Arquitectnico
29

Tiempo de la ejecucin
Buena iluminacin y acabado
Sostenibilidad en el tiempo
ETAPA 3: PONDERACIN DE CRITERIOS
Se realiza la ponderacin de los criterios ms importantes para poder
realizar una mejor decisin. (Ver figura 1.)
Figura 1
CRITERIOS

PESO

Buen diseo Arquitectnico

40

Tiempo de la ejecucin

25

Buena iluminacin y acabado

20

Sostenibilidad en el tiempo

15

ETAPA 4: DESARROLLO DE ALTERNATIVAS

Tomando en cuenta los criterios, se desarrolla una lista de diferentes
alternativas dentro de las cuales se nombra a cuatro grandes
constructoras como posibles elecciones. (Ver figura 2)
Figura 2

BUEN DISEO

TIEMPO DE

BUENA

SOSTENIBILIDAD

ARQUITECTNI

LA

ILUMINACIN Y

EN EL TIEMPO

CO

EJECUCIN

ACABADO

40

30

20

25

20

25

35

20

15

10

30

18

JJC
Contratistas
Generales

Wall Per
Jvc Per

30

30

20

15

10

K&S
Ingenieros S.A.

ETAPA 5: ANLISIS DE ALTERNATIVAS

Luego de identificar las alternativas (Figura 2) de las inmobiliarias que se
encargaran de la remodelacin del Swissotel, se debe tomar las
decisiones evaluando cada una de ellas, por medio de los criterios ya
establecidos (Figura 1); estos datos representan una evaluacin de las
04 alternativas (Figura 2) utilizando los criterios de decisin pero no la
ponderacin, cuando se multiplica cada alternativa por el peso asignado,
obtiene alternativas ponderadas (Figura 3) como se muestra a
continuacin, el puntaje total para cada alternativa es entonces la suma
de sus criterios ponderados.

Figura 3

BUEN DISEO

TIEMPO DE LA

BUENA

SOSTENIBILIDA

ARQUITECTNICO

EJECUCIN

ILUMINACIN Y

D EN EL TIEMPO

TOTAL

ACABADO
JJC

1600

750

400

375

3125

800

625

700

300

2425

600

250

600

270

1720

1200

500

300

150

2150

Contratistas
Generales

Wall Per

Jvc Per

K&S
Ingenieros
S.A.

31

ETAPA 6: SELECCIN DE UNA ALTERNATIVA

En esta etapa del proceso se realizara la eleccin de la mejor alternativa o
de aquella que obtenga el total ms elevado segn la etapa 05.
La seleccin de alternativa para el Swissotel fue la de mayor puntaje JJC
Contratistas Generales con 3125 puntos (Ver Figura3).
ETAPA 7: IMPLEMENTACIN DE UNA ALTERNATIVA
Tomada la decisin de realizar el nuevo proyecto este es comunicado a
todo el personal involucrado y se procede a su implementacin, teniendo
en cuenta a todos los participantes en la ejecucin de la misma. En esta
etapa el seguimiento de la realizacin es constante apoyndose con todos
los involucrados en la misma organizacin, la sociedad y los grupos de
inters.

ETAPA 8: EVALUACIN DE LA EFECTIVIDAD DE LA DECISIN

El Swissotel ve en esta etapa de evaluacin que se obtuvo los resultados
esperados, puesto que actualmente se viene realizando la ampliacin de
nuevas y modernas instalaciones que al finalizar cubrir la demanda
realizada por los clientes del Swissotel, gracias al apoyo de todo su
personal.

8.3 TOMA DE DECISIONES:

RACIONALIDAD
32

El gerente del Swissotel Frank Spielvogel toma decisiones de manera

racional; define el problema, recolecta informacin, la identifica, la evala,
elije e implementa la alternativas, segn lo explicado en las etapas de la
toma de decisiones.
Despus de todo cuenta con el apoyo y asesora de sus gerentes. Tal
como citamos en el ejemplo de la ampliacin de nuevas instalaciones que
lo hizo de manera racional utilizando todos sus recursos gerenciales.

8.4 Conclusiones:
El gerente del Swissotel Frank Spielvogel ejecuta la toma de decisiones
de acuerdo a la metodologa, tal como citamos en el ejemplo de la
remodelacin del hotel para lo cual cumple cabalmente con las etapas del
proceso de la toma de decisiones (Identifico el problema, identifico los
criterios de decisin, se ponderaron los criterios, desarrollo alternativas,
analizo las alternativas, selecciono una alternativa, implemento la
alternativa, y evalu la efectividad de la decisin.); adicionalmente cuenta
con el apoyo y asesora de sus gerentes y as aplica la mejor alternativa
de solucin.
Esta buena decisin que tomo tendr grandes frutos a la finalizacin del
proyecto, puesto que con las nuevas instalaciones sus clientes tendrn
mayor opcin de elegir; quedaran fidelizados y a su vez eso har que
recomienden el hotel generando as mayor clientela lo cual incrementara
sus ventas.

8.5 Recomendaciones:
Se recomienda que el Swissotel siga ejecutando las etapas de la toma de
decisiones ya que esto le est permitiendo tomar mejores decisiones junto
a la asesora y apoyo de sus gerentes, esto gracias tambin a la gran
33

experiencia de Frank Spielvogel que toma decisiones de manera

racional.

9. EVALUAR LA EXISTENCIA DE LOS ELEMENTOS DE LA

PLANIFICACION (INCLUIR TIPOS DE PLANES).
9.1 Marco Terico:
Libro Administracin Robbins Coulter Captulo 07
La planeacin implica definir los objetivos de la organizacin, establecer
estrategias para lograr dichos objetivos y coordinar actividades de
trabajo.
Cuando utilizamos el trmino planeacin, queremos decir planeacin
formal, en la planeacin formal se definen los objetivos especficos
durante un periodo especfico. Estos objetivos se plantean por escrito y se
comparten con los miembros de la organizacin para reducir la
ambigedad y crear una idea comn de lo que tiene que hacerse. Por
ltimo, los planes especficos existen para lograr dichos objetivos.
A la planeacin frecuentemente se le conoce como la funcin principal de
la administracin, ya que sta sienta las bases de todas las dems cosas
que hacen los gerentes cuando organizan, dirigen y controlan. sta
involucra dos aspectos importantes: objetivos y planes.
34

Los objetivos (metas) son los resultados o propsitos deseados. stos

guan las decisiones de la administracin y forman los criterios contra los
cuales se miden los resultados. Es por esto que con frecuencia se les
conoce como las bases de la planeacin. Es necesario que conozca el
objetivo deseado o resultado antes de poder establecer planes para
lograrlo. Los planes son documentos que describen cmo se lograrn los
objetivos. Por lo general incluyen asignaciones de recursos, programas y
otras acciones necesarias para cumplir con los objetivos. Cuando los
gerentes planean, desarrollan tanto objetivos como planes.

9.2 ELEMENTOS DE LA PLANIFICACION:

En el Swissotel como funcin principal del Administrador cumple con la
planificacin al comunicar y compartir con todos los miembros de la
organizacin para el cumplimiento e implementacin de los objetivos,
programas, presupuestos y planes operacionales que le permiten
alcanzar su visin.
Debemos tener en cuenta para mejorar los resultados de cada elemento
de la planificacin, la asesora que asuma el proceso mximo de los
proyectos trazados, los sistemas de planeacin deben producir
resultados de acuerdo a los objetivos planeados y esperados por quienes
lo planificaron.
Para que las estrategias sean un conjunto de esfuerzos en equipo, se
debe promover la coordinacin de las actividades y as evitar que los
empleados empujen hacia direcciones diferentes.
Presentar las estrategias de planeacin que reduzcan la ambigedad que
proporcionen orden y consistencia.
Utilizar conocimientos grupales que permitan establecer procesos que
mejoren los resultados de los proyectos.

35

Es indispensable realizar un estudio del entorno (tanto externo como

interno) del Swissotel antes de tomar cualquier decisin acerca de las
estrategias de mercado que se van a implementar para la realizacin de
proyectos.
Establecer un programa de capacitacin continua al personal de la
empresa para que siga mejorando su eficiencia al brindar el servicio de
calidad que los caracteriza.
Controlar su plan estratgico de manera que se analice los avances de
todas las reas involucradas a un proyecto.
A continuacin presentaremos la Visin y Misin del Swissotel que es
indispensable para el cumplimiento de los objetivos y estrategias.

VISION
Convertirnos en una marca altamente reconocida, respetada por su
prestacin de servicios, diversidad en el diseo y cualidades suizas
contemporneas

MISION
Tratar a todos como quisiramos ser tratados y mantenernos fieles a
nuestra herencia suiza.
9.2.1 OBJETIVOS ESTRATEGICOS:
Los objetivos de la empresa es captar el mayor nmero de clientes ya que
conllevara a que la empresa obtenga una mayor rentabilidad y
posicionamiento en el mercado, adems de brindar la necesidad de
confort y espacios para personas en el mercado obteniendo una mayor
oportunidad de tener nuevos clientes.
El mtodo de fijacin de objetivos detectado en el Swissotel es el mtodo
tradicional en el que el rea de direccin indica los objetivos a seguir de
36

manera descendente hacia las reas pertenecientes o involucradas, el

nivel medio es aquel que dirige el trabajo operativo y sirve de enlace con
el nivel directivo, despus el nivel supervisor, aquel nivel que dirige el
personal que realiza las operaciones; para as llegar a cumplir los
objetivos trazados y estar ms cerca a nuestra visin.

9.2.2 OBJETIVOS OPERATIVOS:

Mantenernos en los primeros puestos del ranking del Tripadvisor como lo
estamos haciendo hace unos aos logrando obtener los siguientes
premios:
2013 Peru's Leading Business Hotel
2013 Peru's Leading Hotel
2012 Peru's Leading Business Hotel
2012 Peru's Leading Hotel
2011 Peru's Leading Business Hotel
Seguir manteniendo nuestra herencia suiza capacitando a nuestros
trabajadores para que sigan brindando un servicio personalizado,
dndoles confort a nuestros clientes.
Todo eso gracias a la remodelacin y ampliacin de una nueva torre que
venimos desarrollando.
9.3 CONCLUSIONES
En el Swissotel existen los elementos de la planificacin, para lo cual
mencionamos sus

objetivos tanto operativos como estratgicos los

cuales estn bien desarrollados, ya que gracias a ellos van a lograr captar
37

el mayor nmero de clientes y as incrementar sus ventas; acercndose

cada vez ms a su visin, gracias a los altos estndares de servicio y al
personal debidamente capacitado, tambin se cumple con los tipos de
planes; planes estratgicos captar el mayor nmero de clientes para
incrementar la utilidad, que se cumplir con la finalizacin del proyecto de
ampliacin y remodelacin de las instalaciones, planes operativos que
resalta que el Swisotel quiere mantenerse en el ranking del Tripadvisor,
que es controlado mediante el rea de control de calidad, planes
permanentes que es la aplicacin de las polticas , reglas que da el
Swisotel a sus trabajadores para mantener el alto grado de servicio al
cliente.

9.4 RECOMENDACIONES:
El Swissotel debera elaborar un programa de capacitacin continua a su
personal para que siga mejorando su eficiencia al brindar el servicio de
calidad que los caracteriza.
Tambin debe controlar su plan estratgico de manera que se analice los
avances de todas las reas involucradas a un proyecto, y as evitar
contratiempos y fallas en el proceso de realizacin.

38

10. EXISTENCIA Y CUMPLIMIENTO DE ESTRATEGIAS,

COMPARANDO CON LAS QUE DETERMINE EL GRUPO
UTILIZANDO EL FODA.
10.1 Marco Terico:
Fuente: http://www.matrizfoda.com/
La matriz FODA es una herramienta de anlisis que puede ser aplicada a
cualquier situacin, individuo, producto, empresa, etc., que est actuando
como objeto de estudio en un momento determinado del tiempo.
Es como si se tomara una radiografa de una situacin puntual de lo
particular que se est estudiando. Las variables analizadas y lo que ellas
representan en la matriz son particulares de ese momento. Luego de
analizarlas, se debern tomar decisiones estratgicas para mejorar la
situacin actual en el futuro.
El anlisis FODA es una herramienta que permite conformar un cuadro de
la situacin actual del objeto de estudio permitiendo de esta manera
obtener un diagnstico preciso que permite, en funcin de ello, tomar
decisiones acordes con los objetivos y polticas formulados.
El objetivo primario del anlisis FODA consiste en obtener conclusiones
sobre la forma en que el objeto estudiado ser capaz de afrontar los
cambios y las turbulencias en el contexto, (oportunidades y amenazas) a
partir de sus fortalezas y debilidades internas.
Ese constituye el primer paso esencial para realizar un correcto anlisis
FODA. Cumplido el mismo, el siguiente consiste en determinar las
estrategias a seguir.

39

Para comenzar un anlisis FODA se debe hacer una distincin crucial

entre las cuatro variables por separado y determinar qu elementos
corresponden a cada una.
A su vez, en cada punto del tiempo en que se realice dicho anlisis,
resultara aconsejable no slo construir la matriz FODA correspondiente al
presente, sino tambin proyectar distintos escenarios de futuro con sus
consiguientes matrices FODA y plantear estrategias alternativas.
Tanto las fortalezas como las debilidades son internas de la organizacin,
por lo que es posible actuar directamente sobre ellas.
En cambio las oportunidades y las amenazas son externas, y solo se
puede tener injerencia sobre las ellas modificando los aspectos internos.
A continuacin mostraremos el anlisis FODA del Swissotel de Lima con
el objeto de presentar las estrategias.

40

10.2 ESTRATEGIA CORPORATIVAS Y COMPETITIVAS:

Como estrategia nos diferenciamos de la competencia, ya que brindamos
un excelente servicio de nuestro personal altamente capacitado.
Nuestro enfoque son las personas ejecutivas que desean tener un mayor
confort.
10.3 ESTRATEGIAS FUNCIONALES:
41

Ampliacin y remodelaciones de habitaciones especiales (salones de

eventos- conferencias, restaurants, bares y una nueva piscina.)
Realizar capacitaciones constantes a nuestro personal para que sigan
brindando un excelente servicio.
Nos encontramos cerca del centro financiero nacional.
10.4 CONCLUSIONES:
Dentro del anlisis FODA hemos podido analizar que son positivas tanto
sus fortalezas de la empresa como sus oportunidades, ya que el
Swissotel cuenta con un Staff de buen nivel altamente capacitado que
siempre brinda un excelente servicio.
Su moderna infraestructura y cercana al centro financiero nacional hace
que sus clientes los prefieran y as contrarrestan las amenazas que
tienen.
10.5 RECOMENDACIONES:
El Swissotel debe analizar ampliamente sus debilidades para poder
minimizarlas, por ejemplo el proceso de induccin no debera tardar tanto
porque eso baja la productividad del hotel; debe realizar capacitaciones
constantes al personal de seguridad ya que estos no tienen buen trato
con los clientes, lo que perjudica la atencin esmerada de los dems
trabajadores, cumpliendo ratas recomendaciones el Swissotel seguir
siendo lder en su mercado.
11. PARA LA ORGANIZACIN, EVALUAR LA EMPRESA UTILIZANDO
LOS PRINCIPIOS DE DISEO, DEPARTAMENTALIZACIN, TIPO
DE DISEO.
11.1 Marco terico:
El diseo organizacional se podra definir como la modificacin de la
estructura para cumplir con los mandatos de la planificacin expresada en
objetivos y estrategias. Como propsito fundamental tiene el establecer
la forma en la que se desarrollaran las actividades que conduzcan al
42

cumplimiento de los objetivos y estrategias definidos en la etapa de la

planificacin. (MTA 4. FDG).
Swissotel desarrolla sus actividades bajo el modelo de la organizacin
mecnica
Tpicamente son delimitadas en trminos de altos grados de
especializacin y divisin del trabajo, numerosas reglas y programas
formales, centralizacin de la toma de decisiones, una estructura de
mando jerrquico y rgida basada en la autoridad legtima y en la que
predomina la coordinacin mediante la estandarizacin del trabajo.
11.1.1 Impacto
Consideramos que este tipo de organizacin mecnica, hace que el
trabajo que se viene desempeando en el Swissotel marche de manera
correcta, ya que tienen unos normas de trabajo que se deben seguir al pie
de la letra, en esta empresa se manejan estndares sobre los procesos
que hay que seguir en cada rea.

11.1.2 Conclusiones:
Llegamos a la conclusin que gracias a este tipo de organizacin
mecnica el Swissotel Lima es uno de los mejores hoteles de lujo.

11.1.3 Recomendaciones:
Creemos que se debe seguir manejando la organizacin mecnica para
asegurar los estndares de calidad de la empresa y as seguir
mantenindonos dentro de la lnea competitiva de los mejores hoteles de
lima.
11.2 Principios del diseo organizacional:
43

Especializacin y diferenciacin: consiste en dividir las tareas, luego

identificar aquellas caractersticas similares o particulares que deben
estar separadas por la especializacin que requiere (MLC 4). En
Swissotel Lima, se dividen las labores por diferentes reas, a cada
personal se le asigna una tarea especfica segn su capacidad y
experiencia.

Funciones y responsabilidades: se asocian directamente con las

tareas asignadas a cada trabajador, administrador o gerente de la
empresa, debe sealarse que las responsabilidades son las
actividades cotidianas que estn claramente establecidas por la
estructura para que un empleado asignado a un puesto pueda cumplir
con su funcin (MLC 4). De la misma forma funciona en el Swissotel
Lima, despus que cada empleado tiene una tarea asignada deben
encargarse de cumplirla al pie de la letra, ya que en nuestro rubro la
perfeccin por los detalles y la estandarizacin son normas
imprescindibles.

Autoridad o mando: se define como el derecho legtimo y formal de un

administrador para tomar decisiones, emitir rdenes y asignar recursos
a fin de obtener los resultados previstos (MLC 4). En toda rea
contamos con un jefe al cual tambin se le asignan funciones y dentro
de una de sus funciones es supervisar al personal que tiene a cargo y
asegurarse que cumplan de manera eficiente todas las tareas
asignadas.

Jerarqua o cadena de mando: es la lnea continua de autoridad que

se extiende a diferentes niveles de la estructura de la organizacin. As
como menciones que cada rea contaba con un jefe directo, estos
jefes tambin deben reportarse con otro de mayor jerarqua.

44

Centralizacin de la toma de decisiones: implica que las decisiones se

concentren en uno o pocos administradores de una organizacin.
Quien da la ultima palabra en el Swissotel es nuestro gerente el Sr.
Spielvogel, claro que para tomar la decisin tiene que reunirse con sus
asesores que le brindan una detallada informacin, de esta manera el
podr inclinarse por la opcin mas acertada.

La coordinacin: es la reunin de recursos y esfuerzos para una

accin comn. Los empleados de todas las reas del Swissotel estn
enfocados en dar los mejor de ellos, para mejorar la atencin en el
hotel, tienen una misma meta que es la satisfaccin del cliente.

11.2.1 Conclusiones:
Despus de sealar los principios del diseo de la organizacin, vemos
que en la empresa se aplica de manera eficiente cada diseo, cada rea
depende de la otra, de esta manera trabajando todos en conjunto lograran
el servicio esperado.

11.3 DEPARTAMENTALIZACIN:
11.3.1 Marco terico:
Es la divisin y el agrupamiento de las funciones y actividades en
unidades especficas, con base en su similitud.

45

Swissotel Lima, nuestra empresa cuando con varias reas, cada una est
encabezada por un jefe, a continuacin les mostraremos todo el
organigrama de la empresa, por cada rea correspondiente.

Aqu le mostramos el organigrama general:

Gerencia
General

Asistente

Divisin de Direccin de
Habitaciones
AyB

Ventas y
Marketing

Mantenimie
nto

Contralora

Tipos de diseo de organizacin:

Existen dos tipos de diseos de la organizacin, tradicionales y
contemporneos. En este caso nosotros adoptamos el diseo
organizacional contemporneo.

11.3.1.1 Diseos contemporneos

Matricial: El jefe es asignado para cada proyecto o unidad de negocio
con personal que se especializa en las operaciones, as como en los
recursos necesarios. En este sentido cada rea cuenta con un jefe
directo el cual delega las labores a su personal, y la misma manera
estos jefes deben informar los resultados obtenidos a sus superiores.

46

Equipos: Se conforma por equipos de trabajo interfuncionales, que

cumplen un solo cometido. Por ejemplo como hablamos en el punto
anterior, que cada rea tiene un jefe y personal asignado, en este caso
despus de forman los equipos de trabajo segn sus capacidades,
ellos tienen q trabajar en conjunto y sincronizados para poder llegar al
mismo resultado que en nuestro caso como empresa es el tema de
calidad y servicio al cliente.
Virtual: Dispone de un centro de operaciones pequeo, desde donde
se monitorean las transacciones comerciales y operativas, por ejemplo
en nuestro caso, todos nuestros paneles Miros (sistema de registro de
cobranza) estn conectados con el rea de sistemas y contabilidad
desde donde se verifican que las cuentas sean cargadas a donde
corresponda. Tambin disponemos de un centro de control y monitoreo
de todo el hotel, donde se vigilan las cmaras y se vela por la
seguridad y orden del recinto.
Red: Dispone de un centro de operaciones pequeo, donde la
produccin y distribucin de los productos se desarrolla cerca de los
mercados por disponer de una red de produccin, distribucin y
entrega. En el Swissotel todos los productos que se venden estn
hechos en el mismo hotel, de esa manera garantizamos que cada
producto sea de completa satisfaccin y llene las expectativas de
nuestros clientes.
Modular: Se concentra en la actividad comercial. El Swissotel utiliza
sus mejores recursos, maximiza sus operaciones en la mayor medida
posible, diversificndose dentro de si mismo para cubrir varias
necesidades, tal y como sabemos, aparte del servicio de habitaciones
tambin tenemos diversos restaurantes, bares, piscina, gimnasio,
salas de lectura, sauna, spa, entre otros.
Organizacin que aprende: Vara de acuerdo a los requerimientos del
entorno. Venimos transformando la estructura del hotel, estamos
47

ampliando nuestras instalaciones para cubrir la demanda que tiene

nuestra marca, en dos aos, el Swissotel tendr 300 habitaciones
adicionales, 800 estacionamientos y nuevo saln de convenciones
para 3,500 personas, adems de la remodelacin de su piscina
gimnasio y spa.

11.4 Conclusiones:
Podemos concluir que para las empresas es de vital importancia disear
la estructura, ya que representa el orden en el trabajo o en las
operaciones. El Swissotel por ser una empresa extranjera ha demostrado
estar muy bien enfocado y tiene un buen diseo organizacional por tal
motivo, es que se encuentra dentro del ranking de los mejores hoteles en
Lima.
11.5 Recomendaciones:
Se recomienda no bajar el nivel de operatividad con la cual se viene
desempeando ya que le trae muy buenos resultados a la empresa,
siempre tiene que seguir capacitando a su personal a fin de mantener y
mejorar los entandares de calidad.

12. EVALUAR LA EFICIENCIA DE LA COMUNICACIN EN LA

EMPRESA:
Ahora evaluaremos la comunicacin en el Swissotel Lima, donde
presentaremos si las funciones de la comunicacin se llevan a cabo y si
ademas son aplicadas correctamente.

48

12.1 Marco Terico

Comunicacin es la transferencia y la comprensin de significados.
Observe el nfasis que se da a la transferencia de significado; esto quiere
decir que si no se han transmitido la informacin o las ideas, la
comunicacin no se ha llevado a cabo, sta engloba tanto la
comunicacin interpersonal, la comunicacin entre dos o ms personas, y
la comunicacin organizacional, todos los patrones, redes y sistemas de
comunicacin en una organizacin. Ambos tipos de comunicacin son
importantes para los gerentes.
12.1.1 Comunicacin interpersonal: Antes de que la comunicacin se
lleve a cabo, debe haber un propsito, expresado como un mensaje que
debe transmitirse. Pasa entre una fuente (el emisor) y un receptor. El
mensaje se conviene en una forma simblica (llamada codificacin) y
pasa a travs de un medio (canal) al receptor, que a su vez traduce el
mensaje del emisor (lo que se denomina decodificacin). El resultado es
la transferencia de significado de una persona a otra.
12.1.2 Comunicacin organizacional: Es aquella que se da en todos los
niveles de la organizacin desde el nivel directivo hasta el nivel operativo
desde todos sus ngulos (horizontales y verticales).

12.2 Funciones de la comunicacin:

La comunicacin desempea cuatro funciones principales: control,
motivacin, expresin emocional e informacin.

49

12.2.1 Control: En el Swissotel se aplica esta funcin de la comunicacin

para reglamentar las normas que son base de nuestra pirmide
organizativa, se hace llegar a travs de memos y documentos tales como
"Reglamento interno del Hotel".
12.2.2 Motivacin: As mismo a travs de comunicados escrito que son
posteados cerca al espacio recreativo que disponen, los colaboradores
pueden saber la situacin del hotel en trminos generales, tales como
porcentaje de culpabilidad, metas alcanzadas y resultados de las ltimas
encuestas a los huspedes.
12.2.3 Expresin emocional: Adicionalmente al saln de refrigerio los
colaboradores disponen de otros espacios en donde los pueden sentarse
a conversar y expresarse, fortaleciendo los lazos afectivos y
comunicativos.
12.2.4 Informacin: El da a da los llena de nuevos retos y temas de
discusin, los cuales son evaluados y posteriormente procesados segn
correspondan.
12.3 Impacto en los colaboradores:
La comunicacin horizontal es la que establece la empresa, cada
empleado desde el cargo ms alto hasta los practicantes sern siempre
personas que puedan tener un tiempo para dedicarlo a alguien ms,
ayudarlo a resolver sus dudas o simplemente informarle sobre lo que
acontece en sus respectivas reas. En el Swissotel esto se lleva a cabo
ya los colaboradores siempre saben que podrn encontrar a un miembro
de otro equipo dispuesto a escuchar cada comentario que uno tenga.
12.4 Conclusiones:

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Dados estos puntos podemos concluir que las funciones de comunicacin

en la empresa se llevan de manera adecuada ya que cada punto a sido
verificado de acuerdo a lo establecido.
12.5 Recomendaciones:
Se recomienda incentivar la poltica de la comunicacin horizontal ya que
los colaboradores podrn hacer llegar sus dudas y sugerencias, de esta
manera se podrn adoptar los cambios que sean necesarios y mejorar el
ambiente laboral.

13.- Evaluar la eficiencia y eficacia del cambio en la empresa:

13.1 Marco terico:
Con frecuencia se dice que la mayora de las personas odia cualquier tipo
de cambio que no suene en sus bolsillos. Los gerentes podran realizar
tres tipos principales de cambio: cambios en la estructura, en la
tecnologa y en el personal. Los cambios en la estructura incluyen
cualquier cambio en variables estructurales como relaciones de autoridad,
mecanismos de coordinacin, otorgamiento de facultades de decisin a
los empleados o rediseo de puestos. Los cambios de la tecnologa
abarcan las modificaciones en la forma en que se desempea el trabajo o
los mtodos y equipos utilizados. Los cambios en el personal se refieren a
cambios en actitud, expectativas, percepciones y comportamiento de
individuos o grupos.

13.2 Impacto:
En estos ltimos meses el Swissotel empez a atravesar una etapa muy
dura en su estructura organizacional y modo operativo debido a la
construccin de una nueva torre como parte del hotel, esta implementara
51

nuevas salas de conferencias, habitaciones, espacios recreativos as

como restaurantes y salones de eventos, esta construccin ha significado
la reestructuracin de algunas reas.
Una de las ms recientes es la unificacin del rea de reservas que sola
estar subdividido en especialidades de reservas, ahora reservas de
conferencias y de caterings trabajan juntos con el objetivo de darle un
valor agregado al servicio que contraten los clientes y dar a conocer de
manera simultnea las diferentes clases de eventos que se organizan.
13.3 Conclusiones:
Podemos concluir que en el Swissotel se vienen manejando los cambios
recientes con un enfoque a las mejoras de la experiencia general del
husped al realizar cambios totales, en su infraestructura y en su diseo
organizacional , por lo que se demuestra que se estn aplicando
constantes cambios y rpidas adaptaciones a estos nuevas formas de
trabajo.
13.4 Recomendaciones:
Se recomienda hacer un seguimiento constante a cada uno de los
cambios que se vienen realizando en la estructura organizacional ya que
de no implementarse de manera adecuada los nuevos mtodos de
trabajo, esto resultara en un quiebre en la calidad del servicio y
productividad de la empresa.

14. EVALUAR SI LA MOTIVACIN DE LOS ADMINISTRADORES ES

ACERTADA.
14.1 Marco teorico:
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El trabajo en equipo en organizaciones complejas, la innovacin casi

siempre implica hacer que las personas modifiquen la forma en que
operan, cuando las tareas tienen interdependencia secuencial o
recproca, cualquier cambio en el flujo de trabajo requiere ajustes en
quines estn haciendo el trabajo. La introduccin de un nuevo producto,
proceso o tecnologa interrumpe la antigua manera de hacer las cosas. La
implementacin de los cambios requeridos es mejor cuando grupos
operan efectivamente, cuando mantienen objetivos comunes, y comparten
la informacin abiertamente.
El funcionamiento de grupos efectivos mejora cuando sus miembros
simpatizan y se respetan unos a otros, entienden los puntos de vista y
estilos de operacin de otros, pueden resolver desacuerdos, y pueden
comunicarse efectivamente.
Tal efectividad est basada en parte en habilidades que pueden ser
aprendidas (resolucin de problemas) y en parte sobre expectativas
comunes en el grupo (normas acerca de respeto mutuo y cmo resolver
las diferencias).
La ventaja competitiva de grandes organizaciones se basa en parte en la
habilidad de sus colaboradores para actuar como equipo, para satisfacer
las necesidades de sus clientes, los equipos de trabajo han encontrado un
valor central desde hace tiempo, una consideracin primaria para una
promocin el cual es la habilidad para ser un jugador para el equipo. Si
no puedes sublimar tu ego o trabajar con otros, t tienes un problema.
Ejemplo: Todos trabajan duro y todos son muy orientados al trabajo en
equipo. Cada uno hace su parte, pero se apoyan entre todos. Si estamos
trabajando en el lmite del plazo o en un programa, cuando antes una
persona termina su trabajo, ir y ayudar a la siguiente persona para
terminar su parte. La expectativa explcita en estas organizaciones es
que la gente sea cooperadora con los dems en vez de ser competitiva.
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La implementacin tambin mejora cuando los grupos comparten valores

y objetivos comunes. Una visin comn, sea de nivel corporativo o local,
puede ser una poderosa forma para coordinar a la gente e involucrarla
emocionalmente. En organizaciones y grupos en los cuales no existe tal
concordancia, la implementacin de nuevos enfoques debe ejecutarse
ms lentamente, dado que los miembros negocian desde perspectivas y
creencias dispares.
Explcita o implcitamente se deben responder las siguientes preguntas
antes que un recin llegado o nuevo colaborador sea capaz de entender
la cultura organizacional. Este colaborador se har las siguientes
preguntas:
Qu debo hacer para adaptarme?
Qu es lo realmente importante ac?
Qu es lo que mis nuevos colegas creen que es importante?
Qu debo decir y hacer para sentirme uno ms del grupo?
Qu debo hacer (bueno y malo) para tener la atencin de mi jefe?
Cmo se hacen realmente las cosas ac?
Qu hay que hacer para ser promovido?
Conocer las respuestas a esas preguntas ayuda a adecuarse y ser
aceptado. Adecuarse forma parte integral de la autoestima. Muchas veces
se sabe que se est hacindolo bien slo por comparacin con los
dems. Cuando se es aceptado y apreciado por los otros, mejora nuestra
autoimagen. Pero primero es necesario saber lo que los dems creen que
es importante en trminos de valores, actitudes, y conductas. Sus
palabras y acciones ayudan a responder a las preguntas planteadas
anteriormente. Observamos cuidadosamente para ver qu conductas son
premiadas formalmente por la organizacin y, ms directamente, lo que es
aprobado o desaprobado informalmente por nuestros colegas y nuestro
supervisor inmediato.

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Los colegas generalmente dan recompensas y castigos con mayor

frecuencia que el sistema formal de incentivos de la organizacin.
Diariamente se tiene realimentacin de los colegas que nos indica si nos
estiman y respetan, si se nos ve como cooperadores con el grupo, y si lo
estamos haciendo bien o mal.
Nuestras actitudes y conductas son afectadas de manera significativa por
los que nos rodean, especialmente si estamos preocupamos de su
opinin. La estima de nuestros compaeros de trabajo puede ser ms
motivadora que una bonificacin anual, en especial cuando el desempeo
de nuestro trabajo depende en algn grado de la cooperacin y buena
voluntad de los colegas.
Esto no significa que no se atienda a los dichos de la direccin. Por
supuesto que se hace, tambin se observa su conducta para ver si lo que
dicen concuerda con lo que hacen. La combinacin de las seales de
nuestros superiores, de los sistemas formales de medicin e incentivos, y
la percepcin de los actos de nuestros colegas, todos nos ayudan a
determinar qu es en realidad importante..
14.2 Conclusiones:
La motivacin es en sntesis lo que hace que un individuo acte y se
comporte de una determinada manera. Es una combinacin de procesos
intelectuales y psicolgicos que decide, en una situacin dada, con qu
vigor se acta y en qu direccin se encauza la energa dentro de la
organizacin.
14.3 Recomendaciones:
Se debe informar a los empleados sobre los horarios de trabajo,
esquemas de evaluacin de desempeo, cdigos de tica, requerimientos
de seguridad, y beneficios de la compaa. La mayora de los empleados
comprende que esas normas son slo una introduccin a la cultura de la
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organizacin. La poltica oficial y las prcticas reales generalmente

difieren. Por lo tanto, aunque los nuevos empleados prestan atencin a
las formalidades, tambin necesitan aprender cmo se trabaja realmente.
Para aprenderlo los nuevos empleados deben de prestar gran atencin a
las seales verbales y no verbales de sus colegas y supervisores.

15. EVALUAR SI LOS ADMINISTRADORES SON LDERES.

15.1 Marco teorico:
Parafraseando a W.Somerset Maugham, "Hay tres reglas para crear
buenos lderes. Desafortunadamente, nadie sabe dnde estn".
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No hay lderes perfectos, es por eso que los buenos lderes tratan de
mejorar todo el tiempo a travs del auto anlisis, entrenamiento,
educacin, cometer errores y aprender de nuevo, etc. Entonces si no hay
lderes perfectos es complicado elaborar un buen modelo de liderazgo y
es por ello que hay cientos de ellos. Pero podemos asegurarnos de unas
cuantas cosas que los buenos lderes tienen:

Una visin de futuro (quines somos y hacia dnde vamos).

La habilidad de animar a los otros para que trabajen en los cambios

que se necesitan para lograr una determinada visin.

Una pasin por el auto desarrollo propio y de los otros. Esta pasin los
hace buenos coaches y mentores.

Empoderar a sus seguidores para que hagan las cosas (delega).

Necesita un lder estar motivado? Como se mantienen los lderes as
mismos motivados?

Un lder sin dudas tiene que estar motivado. Aquellos que no lo estn van
a ser considerados como fraudes por sus equipos ya que esperan lderes
entusiastas con su trabajo. La motivacin viene en dos formas: extrnseca
o intrnseca.
Las motivaciones extrnsecas vienen de afuera. Por ejemplo, otra de las
razones por las que voy a trabajar es porque obtengo una gran
satisfaccin cuando logro terminar una tarea difcil.
Los buenos lderes se proponen y logran objetivos que les permiten
alcanzar un saludable equilibrio entre los dos tipos de motivaciones. A
pesar de que mucha gente considera que las motivaciones intrnsecas
son las mejores, eso no es siempre as. A menudo las motivaciones
externas nos conducen a nuevas situaciones y nuestra pasin por
realizarlas se supera.
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Es necesario que todos los managers sean lderes?

Todos los buenos managers son lderes en diferentes grados. Tienen que
llevar a cabo las visiones de sus lderes creando sus propias visiones que
soporten esa visin ms amplia, y luego hacer que sus trabajadores
alcancen esta visin. Por ejemplo Howard Schultz, de Starbucks, tuvo la
visin de 2000 locales de venta de caf para el ao 2000. Esta visin de
convirti en una de las fuerzas motoras detrs del xito de la Compaa.
Construy Howard Schultz esos 2000 locales por s mismo? De ninguna
manera. La visin de Schultz se logr gracias a los managers y
supervisores de toda la organizacin que tuvieron pequeas visiones a
escala. Le dieron soporte a sus empleados y la oportunidad de crecer
con coaching y mentoring.
Un CEO no puede ser el lder exclusivo de una organizacin. Hay muchas
tareas de liderazgo que se deben lograr en la empresa. Un solo lder no
puede hacerlas todas por s mismo.
Cualquiera puede ser un lder? Esto es realmente posible? No hay
gente cuyos rasgos los hacen lderes natos?
Cualquiera puede convertirse en lder que tenga el deseo de alcanzar un
objetivo. Los rasgos pueden cambiarse o modificarse, focalizndose en
los rasgos ms deseados y usndolos para dominar los rasgos que no
sirven. Esta es uno de los motivos por los que no existen lderes
perfectos, todos tenemos unos cuantos rasgos malsanos. Pero los
mejores lderes se concentran en y crecen a partir de potenciar sus
rasgos ms deseables y dominar sus rasgos ms dbiles.
En qu modo ve Ud. que las nuevas tecnologas afectarn el
liderazgo y a los lderes?
No veo que las tecnologas afecten a los lderes o a la gente en general.
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Lo que veo son buenos lderes alcanzando sus objetivos gracias a elegir
la herramienta correcta (la tecnologa) para sus objetivos. Los buenos
lderes se focalizan en sus objetivos y hacen lo necesario para
alcanzarlos, no eligen una tecnologa y despus tratan de alcanzar sus
objetivos. Vemos lderes como agentes de cambio que guan, desarrollan
y hacen crecer a sus equipos.
15.2 Conclusiones:
El lder, de entrada, no es un ser perfecto, sino que es un ser que lucha
por ser cada da mejor, equivocndose y corrigindose. Cada da aprende
una leccin. Es alguien que siempre est en camino, jams se define
como ser acabado, sino como sujeto en permanente construccin.
En el Swissotel el administrador o supervisor es un gua, comparte lo que
tiene, puede y sabe, y as mismo encamina al nuevo compaero. Es
alguien en un equipo de trabajo, es la diferencia frente al resto es que
cohesiona y recuerda los objetivos ms grandes la organizacin.
15.3 Recomendaciones:
El lder del Swissotel es alguien digno de imitar y de seguir. Es capaz de
convocar, ms por las actitudes, por el modo de vivir y encarnar los
valores que predica, que por los discursos que fabrica. Por lo siempre de
guiar a los colaboradores por los detalles de su calidad de espritu, as
mismo dirigirlos para seguir una planeacin adecuada, un debido control y
todos los procedimiento de la organizacin.
16. CONCLUSIONES GENERALES
Despus de revisar todos los puntos hemos llegado a un anlisis conciso
que el Swissotel Lima es una empresa que no tiene muchos aos
brindando sus servicios en el Per, sin embargo, en este poco tiempo ha
logrado posicionarse dentro de los mejores hoteles de lujo que hay en
Lima para poder hospedarse.

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Brindan servicios de primera y su estilo suizo que es uno de sus atractivos

principales es lo que los diferencia de la competencia. Dirigidos por su
gerente general Frank Spielvogel que ha demostrado a largo de su
trayectoria gran capacidad de mando gracias a su experiencia, habilidad
humana, y a su espritu intra emprendedor que lo lleva a innovar
constantemente y formular estrategias para adaptarse a los rpidos
cambios del mercado y a la exigencia del pblico.
Esta mejora tambin se basa en la colaboracin de todo su equipo que
estn divididos en varias reas por especializacin, capacidad y
experiencia, demostrando que su estructura organizacional es muy fuerte
y que maneja una comunicacin fluida entre sus colaboradores.
17. RECOMENDACIONES GENERALES
Al finalizar el informe de esta organizacin podemos determinar que
deberan trabajar intensivamente en un plan anual de capacitaciones
para los trabajadores a fin de asistir y ayudar a que la empresa cumpla
con sus objetivos mediante el perfeccionamiento en la calidad del trabajo
que realizan; a continuacin mencionamos los puntos ms resaltantes:

Manejo y cuidado apropiado de los materiales que utilizan para

sus actividades diarias.

Servicio y atencin al cliente por parte del personal de

vigilancia.
Proceso de induccin ms eficaz, no esperar reunir una
cantidad mnima de 10 personas para realizarla.

Sera recomendable que el Swissotel se expanda hacia otras grandes

ciudades de nuestro pas, donde de igual manera puedan satisfacer las
necesidades de las personas que viajan por asuntos de negocios y/o por
vacaciones.
Se recomienda continuar con el nivel de operatividad con la cual se viene
desempeando ya a fin de mantener los altos estndares de calidad.

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El Swissotel debera hacer un seguimiento constante a cada uno de los

cambios que se vienen realizando en la estructura organizacional ya que
de no implementarse de manera adecuada quebrara la calidad del
servicio y productividad de la empresa.

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