Identificacin de las necesidades del cliente

Contenido
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Introduccin
Organizaciones y procesos de desarrollo
Planificacin de producto
Identificacin de las necesidades del cliente
Especificaciones de producto
Generacin del concepto
Seleccin del concepto
Prueba del concepto
Arquitectura de producto
Diseo industrial
Diseo para la fabricacin
Creacin de prototipos
Economa del desarrollo de producto
Gestin de los proyectos

Proceso de desarrollo del producto

Planificacin
Planning

Desarrollo del Diseo

a nivel
System-Level
concepto
de Design
sistema
Development

Diseo
deDesign
detalle

Prueba y
Testing
and
perfeccionamiento
Refinement

Salida
a
Production
produccin
Ramp-Up

Proceso de desarrollo del concepto

Declaracin
de objetivos

Identificar
necesidades
del cliente

Establecer
especificaciones

del objetivo

Generar
conceptos
del producto

Seleccionar
concepto(s)
del producto

Prueba de
concepto(s)
del producto

Fijar
especificaciones

Elaboracin del anlisis econmico

Patrn comparativo de productos de la competencia
Construccin y prueba de modelos y prototipos

finales

Planificar
desarrollo
posterior

Plan de
desarrollo

Proceso de necesidades del cliente

Definir el mbito
Declaracin de objetivos

Recopilar datos en bruto

Entrevistas
Grupos de estudio
Observacin

Interpretar los datos

Establecer necesidades

Organizar las necesidades

Prioridades

Establecer importancias
Estudios
Cuantificar necesidades

Reflexin sobre los procesos

Mejora continua

Ejemplo de necesidades del cliente:

destornilladores elctricos con batera

Declaracin de intencin
Ejemplo: proyecto destornillador
Descripcin del producto
Aparato manual con bateras para instalar abrazaderas a rosca
Objetivos empresariales clave
Producto introducido en el cuarto trimestre de 2000
50% de margen bruto
Cuota del 10% del mercado de destornilladores sin cable para 2004
Mercado primario
Consumidor de productos de bricolaje
Mercados secundarios
Consumidor espordico
Profesional de trabajos livianos
Previsiones
Aparato de mano
Con batera
Tecnologa de bateras recargables de hidruro de nquel
Grupos participantes
Usuario
Minorista
Fuerza de ventas
Centro de servicios
Produccin
Departamento jurdico

Porcentaje de necesidades identificado

Cuntos clientes?
100

80

60
Entrevistas personales (1 hora)
Grupos de estudio (2 horas)
40

20

0
0

Nmero de encuestados o grupos

Fuente: Griffin, Abbie y John R. Hauser. The Voice of the Customer,
Marketing Science. vol. 12, n. 1, invierno 1993.

10

Ejemplo de informacin visual: diseo de mochilas para libros

Cinco directrices para redactar las declaraciones de necesidades

Directriz

Declaracin del cliente

Por qu no ponen

"Qu", no
lminas protectoras en los
"Cmo" contactos de las pilas?

Necesidad-incorrecta

Necesidad-correcta

Los contactos de las pilas estn

La pila est protegida

de cortocircuitos
accidentales.

cubiertos por una puerta

deslizante de plstico.

Especfico

El destornillador se me
cae constantemente.

El destornillador es
resistente.

Positivo
No
Negativo

Da lo mismo que est

lloviendo, los sbados
tengo que trabajar a la
intemperie.

El destornillador no deja El destornillador

de funcionar por la lluvia. funciona sin problemas
en la lluvia.

Atributo
del
producto

Me gustara poder cargar Con un adaptador para

las pilas con el encendedor el encendedor del coche
se pueden cargar las
del coche.
pilas del destornillador.

Evite
debe
y
debera

Detesto no saber cunta

energa queda en la
batera de las herramientas
sin cable.

El destornillador
debera indicar el nivel
de energa de las
pilas.

El destornillador
funciona normalmente
tras constantes cadas.

Las pilas se pueden

cargar con el
encendedor del
coche.
El destornillador
indica el nivel
de energa de las
pilas.

Lista organizada de necesidades del cliente

Es fcil de montar y utilizar

El destornillador SD suministra energa en abundancia

* Mantiene la energa tras varias horas de uso.

** Puede atornillar en madera dura.
Inserta tornillos de revestimiento metlico en tuberas.

*** Atornilla ms rpido que la mano.

* Es fcil de conectar
* Evita la desconexin involuntaria
* Se puede ajustar la torsin mxima.
* Acceso a piezas o accesorios.
Se puede sujetar a la ropa de trabajo

Con el destornillador SD es fcil atornillar.

* Retiene el tornillo antes de introducirlo.

!* Se puede utilizar para crear un agujero piloto.

El sistema de bateras es cmodo.

* Es fcil de recargar.
Se puede utilizar mientras se recarga.

El destornillador SD trabaja con diversos tornillos

** El SD puede utilizar todo tipo de tornillos.

** El SD sirve para tornillos de diferente tamao.

*** Se recarga rpidamente.

Las bateras estn listas para su uso al comprarlo.
Tambin se puede utilizar en modo manual para atornillar.

!**

El destornillador SD es muy duradero.

El SD puede acceder a la mayora de tornillos.

Se puede manejar en reas estrechas.

**

La punta del SD es muy dura

**

El SD se puede golpear con un martillo

Puede acceder a tornillos al final de agujeros profundos.

Puede caerse de una escalera sin sufrir daos

El SD atornilla tornillos en mal estado

El SD es fcil de almacenar.

Se puede utilizar para eliminar grasa y suciedad del tornillo.

Puede trabajar con tornillos pintados.

* Cabe en una caja de herramientas.

** Se puede cargar mientras est almacenado.

El SD es perfecto para la mano del usuario.

***
*** Muy cmodo cuando est en marcha.
* Es equilibrado en la mano del usuario.
! Uso cmodo para diestros y zurdos.

Su mango es muy confortable para apretar.

Su peso es perfecto.
Tacto clido en los das de fro.

Resiste a la corrosin exterior o de lugares hmedos.

!*

Mantiene su carga tras largos periodos de uso.

Mantiene su carga cuando est hmedo.
El SD evita que se dae el trabajo realizado.

Evita daos en la cabeza del tornillo.

Evita el rallado de las superficies finalizadas.

No quema cuando se deja al sol.

El SD tiene un sonido agradable en funcionamiento.

El SD es fcil de controlar mientras se usa

*** El usuario puede apretar fcilmente.

*** El usuario resiste fcilmente la fuerza de girado.
Tiene seguro de funcionamiento

!** Se puede controlar la velocidad del destornillador.

S

El SD tiene el aspecto de una herramienta profesional.

El SD es seguro.
Se puede utilizar sobre aparatos elctricos
Th SD d

t th

' h

Ejercicio de traduccin de necesidades:

ejemplo del diseo de la mochila para libros
Mira cmo el cuero del fondo de la bolsa est todo
araado; queda feo
Cuando estoy en la cola del cajero intentando encontrar
mi tarjeta de crdito mientras sujeto la bolsa con la
rodilla, me siento como una cigea
Esta bolsa es mi vida; si la pierdo es un problema grave
No hay nada peor que un pltano aplastado por el
canto de un libro de texto
Nunca utilizo ambas correas de la mochila; slo la
cuelgo de un hombro

Advertencias

Qudese con el Qu, no con el cmo.

Conozca a los clientes en el entorno de uso.
Recopile datos visuales, verbales y textuales.
Las propuestas de venta estimularn la respuesta del cliente.

Las entrevistas son ms eficaces que los grupos de estudio.

Entreviste a todos los grupos de inters y usuarios potenciales.

Elabore una lista organizada de necesidades.

Est atento a las necesidades latentes.
Realice un estudio para cuantificar las compensaciones.

Haga un vdeo para comunicar los resultados.