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NDICE
Divida o seu
contedo em
captulos e
enumere as
pginas dessa
maneira
O que a ISO20000?
A estrutura da ISO20000
A contagem dos 20 cliques comea
agora =)
Boa leitura!
Profissionais de qualidade
Profissionais de GSTI
importante , no mnimo,
conhecer a ISO/IEC 20000. A
norma traz aspectos tcnicos
voltados
aos
processos
de
gerenciamento de servios de TI
que podem facilitar a vida destes
profissionais na realizao de
auditorias.
QUALIDADE
Todo mundo quer qualidade. O fornecedor,
o cliente, o dono da empresa ou at os
prprios funcionrios das empresas. O que
poucos sabem responder com convico e
segurana : o que afinal de contas
qualidade?
fcil pedir algo de qualidade. O difcil
tanto definir, quanto fornecer e ainda ter
que melhorar continuamente a tal
qualidade.
Faa
combinao
de formas para
diferenciar o
visual
CASOS
Caso 1: O conceito adotado por uma
coerente
Ento...
...porque precisamos de
referncias como os
sistemas de qualidade
ISO9000, 20000, 27000...?
A resposta simples
Para que serve uma referncia de qualidade
sem uma estrutura de acompanhamento e
ajuste?
Implementar um sistema de qualidade no
definir padres absolutos, mas estabelecer os
pontos de controle necessrios para que os
produtos e servios entregues estejam dentro
das faixas de qualidade definidas.
ISO/IEC 20000
E a primeira (e at o momento a nica) norma
especificamente dedicada para servios de TI. O
sistema de qualidade proposto pela ISO/IEC 20000
mostra o mnimo necessrio (e tambm o desejvel)
para que um servio seja entregue de acordo com os
acordos e expectativas dos clientes, sejam l quais
forem estas expectativas.
O seu desenvolvimento foi baseado na BS 15000 (British
Standard), sendo lanada oficialmente em 2005 e
passando por uma reviso em 2011.
ISO/IEC 20000
De forma bem resumida, a estrutura da
ISO/IEC dividida em dois grandes blocos.
A ISO/IEC 20000
APLICAO
Faa
combinao
de formas para
diferenciar o
visual
Planejar...executar...verificar...agir!
PDCA
O ciclo de Deming
A ISO/IEC 20000 fundamentada em
um mtodo de melhoria continua
popular, o Ciclo de Deming (ou
PDCA). A organizao precisa
demonstrar a aplicao deste
mtodo de melhoria contnua em
todo o contexto da norma, seja nos
processos especficos, seja no
Sistema de Gesto de Servios como
um todo.
DADOS ESTATSTICOS
Atualmente existem mais de 700 empresas
certificadas em ISO/IEC20000 em todo o mundo, sendo
mais de 20 no Brasil.
Voc pode consultar as empresas certificadas neste link:
http://www.isoiec20000certification.com/home/ISOCertifiedOrganization
s/ISOCountryListings.aspx
REQUISITOS GERAIS
PARA O SGS
1
A certificao de uma empresa
consequncia de sua capacidade
de demonstrar que possui um
Sistema de Gesto que atende
os requisitos da norma.
2
Para desenvolver e implantar
tal sistema, trs elementos so
indispensveis:
Liderana
Processos
Pessoas
3
O provedor deve aplicar o
PDCA a todos os processos
de
Gerenciamento
de
Servios...
4
...definindo os objetivos e as polticas do
gerenciamento de servios, desenvolvendo e
estabelecendo um plano de gerenciamento
de servios e os processos e procedimentos
necessrios...
5
...implementando os processos, alocando
recursos, treinando os envolvidos no SGS...
6
...realizando auditorias e anlises crticas
peridicas para confirmar se os objetivos
definidos para o gerenciamento de servios
esto sendo cumpridos...
7
...e desenvolvendo e implementando aes
corretivas, preventivas e de melhoria...
DESENHO E TRANSIO
DE SERVIOS
1
Atualmente um dos grandes
problemas das organizaes
consiste na implementao
de
novos
servios
ou
alteraes em servios atuais
2
Muitas vezes a necessidade
de implementar servios
novos ou alterar servios
atuais se torna necessrio
para atendimento a um ou
mais requisitos de negcio,
que nem sempre podem
aguardar um momento mais
oportuno para os provedores
de servios de TI
3
Ao mesmo tempo devemos
efetuar as alteraes necessrias
de forma estruturada, garantindo
envolvimento
das
as
reas
necessrias no tempo necessrio,
e garantindo que os objetivos,
impactos, riscos, custos, etc.
sejam avaliados e levados em
considerao
4
A clausula 5 Desenho e transio de servios
novos ou modificados - traz requisitos para
assegurar que novos servios e mudanas nos
servios sero entregues e gerenciados dentro do
custo e da qualidade acordados
5
De forma louvvel, h uma clara preocupao
com a entrada de um novo servio, a entrada de
um cliente em um servio existente, uma grande
modificao em um servio existente, ou mesmo
a retirada ou transferncia de um servio para
outro provedor.
6
Estes mudanas so consideradas mudanas de alto
impacto e requerem um tratamento diferenciado
7
Grande parte dos requisitos desta clausula nos
remetem boas prticas de gerenciamento de
projetos
FORNECIMENTO DE
SERVIOS
1
Os processos de entrega de
servios da ISO/IEC 20000 so
estruturados para compreender
e manter as expectativas do
cliente
com
relao
ao
consumo dos servios...
2
...e em cima disso realizar um
planejamento a longo prazo de
como estas expectativas sero
endereadas, atravs de:
3
Definio, acordo, registro
e gesto dos nveis de
servio.
Produo de relatrios
acordados,
pontuais,
confiveis e precisos para
tomadas
de
decises
informadas e comunicao
efetiva
4
Garantia de que obrigaes de disponibilidade e
continuidade acordadas com os clientes possam
ser alcanadas em qualquer circunstncia.
5
Oramento e contabilizao dos custos da proviso
do servio.
6
Garantia de capacidade suficiente para atender
demanda acordada atual e futura dos clientes.
7
Gerenciamento da segurana da informao
efetivamente dentro de todas as atividades de
servio
RELACIONAMENTO
1
No
gerenciamento
de
servios de TI, podemos
identificar claramente dois
tipos de relacionamentos:
o do provedor com o
cliente, e o do provedor
com seus fornecedores.
2
Os processos de relacionamento
visam estabelecer e manter um
bom relacionamento entre o
provedor de servio e o cliente,
com base no entendimento do
cliente e de suas diretrizes de
negcio...
3
...e gerenciar os
fornecedores
para
assegurar a proviso
e
qualidade
de
servios de forma
transparente e com
qualidade.
RESOLUO
1
Os processos contidos
nesta parte da norma
possuem relacionamentos
extremamente prximos,
e que acabam muitas
vezes sendo confundidos
uns com os outros...
2
...porm
o
que
deve
ser
compreendido que incidentes e
problemas so elementos distintos,
sendo at documentados em
registros distintos
3
Um incidente nunca
vira um problema!
CONTROLE
1
Os processos de controle
criam condies essenciais
para uma operao de
servio de TI estvel e
segura...
2
...por meio de um bom
gerenciamento de inventrio
de TI...
3
...e assegurando que
mudanas so bem
coordenadas dentro da
TI
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ISO/IEC20000
em 20 cliques
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