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VIII.

VISIN ESTRATGICA

VIII.1.

Descripcin de las core competencias

VIII.1.1. Core competencia: uso de sistemas de informacin para


captar clientes.
1.1.1.1 Descripcin:
El uso de los sistemas de informacin son necesarios para la
subsistencia de las empresas y MAPFRE no se encuentra ajeno a
esto, actualmente cuenta con una pgina web que permite la venta y
consultas de nuestros productos y servicios adems de contar con un
sistema ERP que brinda la informacin posible de clientes potenciales
que adquieran el producto.

1.1.1.2 Capacidades relacionadas


Actualizacin de los requisitos e y productos en su pgina web.
Actualizacin de las promociones de los productos.
1.1.1.3 Flujo de valor relacionado

VIII.1.2. Core competencia: agentes con amplia experiencia en la


venta de seguro.
1.1.1.4 Descripcin:
El uso de los sistemas de informacin sirve para poder capturar,
procesar, almacenar y distribuir la informacin y los actores que
intervienen en la venta de las plizas de seguros mientras ms
experimentado este el agente se podrn cerrar ms ventas por algn
producto de la empresa MAPFRE, especficamente el personal experto
en la venta de seguros que si bien puede adquirir los conocimientos a
nivel terico se necesita que el personal con este perfil tenga la
experiencia necesaria y conocer todo lo referentes a como cerrar una
buena venta por esto se recurre a la capacitacin y evaluacin
constante en el personal(agentes de seguros).
1.1.1.5 Capacidades relacionadas
Capacitar a los vendedores que recin ingresan a la empresa as
como a los vendedores que cuentan con poca experiencia.
El motivo de esto es cerrar ventas de manera satisfactoria.
Brindar el mejor de los asesoramientos y comprometerse con los
clientes aun despus de la venta.
Retroalimentacin de las experiencias ocurridas durante las
ventas a los vendedores en las capacitaciones.

1.1.1.6 Flujo de valor asociado

VIII.1.3. Core competencia: descentralizacin del servicio en el per


1.1.1.7Descripcin:
El mercado Peruano hace tiempo que dejo de centralizarse en el departamento
de Lima, por lo que existen otro mercados importantes como Huancayo,
Arequipa, Iquitos, Cajamarca, etc.
MAPFRE como empresa aseguradora debe expandir su alcance territorial a
estas regiones, aunque ya se encuentra en algunas de estas como Huancayo e
Iquitos pero aun le falta entrar a otros mercados y reforzar el marketing en las
provincias donde ya tiene pequeas oficinas.
Cuando hablamos de descentralizar nos referimos a instalar oficinas con la
misma tecnologa que tenemos en Lima, es decir tecnologa de ltima
generacin para darle al usuario el mejor servicio.
Uso de una Plataforma Automatizada:
En caso el cliente requiera los servicios o productos de MAPFRE, este pueda
entrar a la pgina y solicitarlo sin ningn cargo a la zona requerida.
-

El cliente solicita la compra de productos a una provincia de Per.

En caso no existan oficinas en la zona de requerimiento, el envi ser


remitido a la oficina ms cercana para que los productos lleguen lo antes
posible a su destino.

La plataforma enviar el requerimiento a las oficinas de MAPFRE y en


menos de 24hrs le llegar la confirmacin del pedido y la fecha exacta de
la entrega del producto.

La plataforma enviar un correo de confirmacin de pedido para cerciorar


que los datos ingresados son los correctos y poder hacer efectivo el envo
del producto.

Una vez que la orden fue entregada al cliente, se enviar un correo de


entrega exitosa al representante de la empresa que realizo en
requerimiento.

Flujo de Venta de seguros:

1.1.1.8Capacidades relacionadas al Core competencia

COMPETENCIA

Descentralizacin
servicio en el Per

CAPACIDAD

del

El grupo MAPFRE cuenta con la capacidad


suficiente para posicionarse entre las mejores
empresas aseguradoras ya que cuenta con la
experiencia necesaria para ello.
La capacidad que posee el grupo MAPFRE le ha
permitido posicionarse entre una de la mejores
aseguradoras tanto en Lima como en los
lugares de provincia donde cuenta con
oficinas.

1.1.1.9Flujos de valor relacionados a la competencia

FLUJO DE VALOR

DESCRIPCIN

Servicio al Cliente

1.1.1.10

El flujo de valor Servicio al cliente tiene como


objetivo satisfacer cualquier necesidad que
tuviera el cliente por ejemplo modificar sus
datos de los contratos de seguro, informarle
del estado de sus rdenes y/o plizas, saber
cunto es el valor de la prima actual, etc. Estos
flujos le generan valor al cliente porque
cumple con los requerimientos, expectativas
que el cliente solicita.

Flujo de Valor Asociadas

Flujo de Valor Servicio al Cliente


El flujo de valor Servicio al cliente tiene como objetivo satisfacer cualquier
necesidad que tuviera el cliente por ejemplo modificar sus datos de los
contratos de seguro, informarle del estado de sus rdenes y/o plizas, saber
cunto es el valor de la prima actual, etc. Estos flujos le generan valor al
cliente porque cumple con los requerimientos, expectativas que el cliente
solicita.
La importancia de este Flujo de Valor tiene que ver con el uso de las
aplicaciones web; que harn del servicio al cliente un servicio ms
personalizado y ms ameno. As como tambin facilitar el envi de productos
a zonas en las que MAPFRE aun no tiene oficinas.

Flujos de valor Descripcin

Administracin de clientes
Tiene la funcin de registrar, consultar, modificar a un cliente que requiera un
nuevo servicio o producto de MAPFRE. Se usarn tecnologas de informacin
para agilizar el proceso de registrar al cliente.
Asesora para los planes de seguros
Este proceso se va a conservar porque aqu se orienta al cliente en temas
referidos a los planes o tipos de seguros que nuestra empresa ofrece.
Adems se brinda asesora y capacitacin a los trabajadores internos de acerca
de las nuevas tcnicas y tendencia del marketing para obtener un mejor
desempeo de parte de ellos.
Unidad de Informe del Cliente
Esta unidad tendr la funcin de brindar al cliente todo tipo de informacin que
sea de su inters, para evitar tener unidades independientes que brinden
informacin al cliente ya que genera costo y tiempo y a la larga un mal servicio
porque no existe comunicacin.
La informacin que se brindar al cliente en este proceso-flujo es:
Informacin de rdenes de compra
Flujo que tiene la funcin de comunicar al cliente el estado de sus rdenes,
se realiza por medio de llamada telefnica, fax o escaneada y enviada va
email, en este informe se detalla lo siguiente.
- Estado de las rdenes: Se pueden clasificar como Pendientes por
analizar, analizadas por aprobar, parcialmente analizadas, totalmente
analizadas y anuladas, dependiendo del momento en que se analiza la
orden.

Informar el plan, el precio y las restricciones del plan aprobado para


que tenga conocimiento del plan con el que va a contar, ya que no
siempre el plan que solicita negociar es aprobado, eso depende de
factores econmicos.

Otros informes
Aqu se le brinda al cliente cualquier otra informacin que sea de su inters,
por ejemplo los pagos extras que puede realizar el cliente por distintas
operaciones, operaciones que no cubre el seguro.
Liquidacin de Plizas
Aqu se brindar al cliente la informacin de la liquidacin de las plizas que
tiene el cliente en su poder. Todo contrato puede cancelarse por voluntad del
Asegurado o del Asegurador en los casos que se pueda; pero en los seguros de
propiedades, seguros de Vida y Fianzas el Asegurador no puede cancelar el
contrato unilateralmente.

Mapeo del flujo de Valor

VIII.1.4. Core competencia: uso de sistemas en tiempo real para el


envi y respuesta de informacin

Descripcin
Esta Core Competencia, hace uso intensivo de las tecnologas de informacin
para la automatizacin en el envo de informacin relevante y oportuna de:
-

Informacin de ordenes: Se comunica al cliente el estado de sus


rdenes

Informacin de plizas: Se comunica al cliente el estado de sus plizas

Liquidacin de Plizas: Aqu se brindar al cliente la informacin de la


liquidacin de las plizas que tiene el cliente en su poder.

Asesora: A travs del portal se asesora, orienta al cliente en temas de


seguridad, nuevos planes, nuevos productos acorde con los intereses del
cliente.

Los clientes pueden entrar al servicio web para ver cmo va el proceso de sus
rdenes de compra, as como tambin cmo va el envi de los mismos para
saber en tiempo real la posicin de los productos requeridos. Un plus que le
podemos agregar es informacin sobre los productos asegurados, informacin
como posicin, estado, valor de la prima, etc.

Capacidades relacionadas a la Competencia

COMPETENCIA

CAPACIDAD

Uso
de
sistemas
en
tiempo real para el envo

y
respuesta
de
informacin

Adaptacin rpida del negocio a entornos


cambiantes
tanto
econmicos
como
geogrficos.
Personal contratado altamente calificado en
los procesos del negocio.
Personal especializado y entrenado por
MAPFRE en el uso de tecnologas de
informacin
Mantener informacin detallada de los
clientes, sus necesidades, entre otros datos
que nos permite establecer relaciones ms
con ellos y as generar mejores servicio.

Flujos de valor asociados a la competencia

U S O D E S IS T E M A S E N T IE M P O
R E A L PA R A E L E N V IO Y
R E S P U E S TA D E IN F O R M A C IO N
FLUJO DE VALOR

SERVICIO AL CLIENTE

GESTION DE CONTROL

Flujo de Valor
Servicio al Cliente

Flujo De ValorGestin de Control

DESCRIPCIN
El flujo de valor Servicio al cliente tiene como
objetivo satisfacer cualquier necesidad que
tuviera el cliente por ejemplo modificar sus
datos de los contratos de seguro, informarle
del estado de sus rdenes y/o plizas, saber
cunto es el valor de la prima actual, etc. Estos
flujos le generan valor al cliente porque
cumple con los requerimientos, expectativas
que el cliente solicita.
El flujo de valor consiste en la modificacin del
rol Colaborador genrico para dividirlo en
Colaborador 1 que se encargan de mayor
carga operativa, revisar errores, actualizar
datos, registrar rdenes, realizar consultas de
negociaciones. Y por otra parte tenemos
Colaborador 2
que son ms analticos,
requieren ms experiencia de negociacin
para realizar las negociaciones de nuestros
clientes al monto que ellos requieren. Todo lo
anterior basado en un sistema transaccional
de negociacin de rdenes que mantiene
informado en tiempo real al cliente que lo
solicite as mismo se alimenta en lnea de los
errores corregidos y de las ordenes que van
siendo enviadas por el rea comercial, tambin
de los nuevos lineamientos de actividades que
realizara cada tipo de colaborador.

VIII.2.
Identificacin y
seleccin
competencias ms importantes

de

Impact
o en la
empre
sa

Urgenc
ia

Relaci
n con
el
objetiv
o del
negoci
o

25%

30%

45%

1 Uso de sistemas de
informacin para captar
clientes

2 Agentes de amplia
experiencia para captar
clientes

3 Uso de rboles de
decisin para

Core competencia

las

core

puntaje

Porcent
aje e
importa
ncia

2.2

12%

3.2

17%

22%

eficientemente las
ordenes
4 Descentralizacin del
servicio en el Per

2.65

14%

5 Uso eficiente del


Sistema TRONWEB

4.3

23%

6 Uso de sistemas en tiempo


Real para el envi y
respuesta de informacin

2.05

11%

18.4

100%

TOTAL

VIII.3.

Anlisis de las core competencias seleccionadas

VIII.3.1. Core competencia: Uso de rboles de decisin para asignar


eficientemente las ordenes - operacin.

Descripcin
Esta Core Competence se basa en la experiencia de su personal y del ingenio
del mismo, hemos implementado dentro del proceso de negociacin una forma
de agilizarla y hacer efectiva la bsqueda de rdenes y operaciones, pues el
usar arboles de decisin nos permiten trabajar con modelos predictivos que
ayuden a minimizar la carga operativa al momento de hacer la negociacin.
Capacidades
1. Experiencia del personal para consolidar un modelo de prediccin en
el mercado.
2. Respaldo tecnolgico y econmico para implementar el modelo
mencionado.
3. Buena reputacin laboral para captar mejores profesionales.

Flujos de valor asociado


1. Aprobacin de rdenes a negociar

FLUJO DE VALOR: APROBACIN DE RDENES A NEGOCIAR


DESCRIPCIN
Es el principal flujo de valor asociado a la empresa MAPFRE pues es el ncleo
del negocio, los empleados y la empresa ganan por cada negociacin
correctamente realizada. El flujo de la gestin de aprobacin de ordenes
corresponde desde la llegada a comercial de los documentos (ordenes) que se
requieren negociar, luego pasan por diversos procesos como recepcin de
ordenes, validacin de ordenes, consulta de operaciones disponibles,
asignacin de una operacin a la orden, etc.
PROCESOS ASOCIADOS
1. Registro de Clientes en Mapfre
2. Recepcin o Ingreso de rdenes
3. Asignacin de ordenes Operaciones
MAPEO DEL FLUJO DE VALOR (ANTIGUO)

MAPEO DEL FLUJO DE VALOR (REINVENTADO)

ES
TRA
TEG
IAS
DEL
FLUJO DE VALOR
1. Capacidad nica
El Flujo de valor Aprobacin de rdenes a negociar busca la forma establecer
interrelaciones en tiempo de real de todo tipo de informacin relacionado con
la orden de los clientes.
2. Capacidad Predatoria
MAPFRE ha prestado una atencin especial a los convenios con otras
instituciones que le ayuden a mantener actualizados las tcnicas de
negociacin as como sus sistemas tecnolgicos.
3. Sistemas de Informacin:
Para buscar la efectividad en la aprobacin de rdenes a negociar se busca no
tener entes aislados que confundan o brinden informacin no confiable a los
clientes y que pueda impactar en la satisfaccin del mismo.

Lo que se busca es en base al sistema de informacin propuesto agilizar las


operaciones y centralizar la informacin del sistema propuesto para que este
pueda informar en tiempo real al cliente el estado de su negociacin realizada.
Laboratorios de Aprendizaje Estratgico:
El Laboratorio de Aprendizaje tiene como principal objetivo vincular futuros
trabajadores y proporcionar un espacio de formacin a nivel terico,
metodolgico y prctico, en el que puedan desarrollar y someter a prueba sus
propias ideas de estrategias de negociacin y que les permita ingresar al
mbito de operaciones de ordenes, trabajando junto con personas que tienen
amplia y reconocida trayectoria en el rea.
A continuacin se presenta la lista de las necesidades de los clientes, las cuales
se satisfacen mediante estos laboratorios de aprendizaje.
Expectativas

Necesidades

Satisfaccin

Cliente Interno

Ms organizacin
en las labores de
trabajo.

Actualmente realiza
horas
extra
para
terminar su trabajo

Cliente Externo

Agilidad en
trmites de
negociacin.

Uso
de
herramientas
para
agilizar
su labor.
Precios
ventajosos al
realizar
la
negociacin.

los
su

Actualmente no esta
100% convencido de
la
eficiencia
de
MAPFRE.

Una curva de aprendizaje describe el grado de xito obtenido durante el


aprendizaje en el transcurso del tiempo. Es un diagrama en que el eje
horizontal representa el tiempo transcurrido y el eje vertical el nmero de
xitos alcanzados en ese tiempo.
A menudo se cometen muchos errores al comenzar una nueva tarea. En las
fases posteriores disminuyen los errores, pero tambin las materias nuevas
aprendidas, hasta llegar a una llanura.
A continuacin, aplicamos el concepto de curva de aprendizaje para la
simulacin de casos durante la capacitacin del futuro sistema en MAPFRE, con
el objetivo de hallar el porcentaje de aprendizaje.
Con el nuevo sistema, un trabajador tardara en completar un proceso de
negociacin simulado en 13 minutos. Si durante la tercera simulacin, demora
12 minutos. Qu parmetro de aprendizaje p% tiene el equipo de MAPFRE?
Por definicin de Curva de Aprendizaje, tenemos:

T3 T1 x3log2 p
12 13 x3log2 p
p 0,9507

CURVA DE CICLO DE VIDA:


El uso de la tecnologa nos ayuda a nuevamente encontrar el ciclo de madurez
en MAPFRE, por ello a continuacin mostramos el grafico planteado.

MODELOS MENTALES
Se debe de orientar la visin de la empresa en un modelo gil de negocio
donde la informacin fluya y no se quede en un solo punto, as mismo esta
pueda ser vista en el momento requerido por alguno de los actores del
negocio.

VISIN EFECTIVA
Ser una empresa dinmica que sea lder en el rubro, gracias al apoyo de las TI
en los procesos crticos y a la constante capacitacin de sus empleados en
diversas y actualizadas tcnicas de negociacin.

VIII.3.2. Core competencia: uso eficiente del sistema tronweb para


el servicio online

1.1 Descripcin
Este core competence se centra en que el cliente realizar diversas
transacciones ya sea de consulta, Negociacin, solicitud) a travs de un
portal web.
El uso eficiente del sistema tronweb permitir realizar las diversas
transacciones de una manera rpida, con la mayor eficiencia y seguridad
para generar confiabilidad en los clientes.
Este core competence se basa en la experiencia de su personal para
adaptarse a nuevas tecnologas como lo es el sistema tronweb.
1.2 Capacidades relacionadas al Core Competence

COMPETENCIA

CAPACIDAD

Capacidad de adaptarse a cambios tecnolgicos

Capacidad de adquirir tecnologas de informacin


que permitan innovar y mejorar los procesos de la
organizacin.

USO DEL SISTEMA


TRONWEB PARA EL
SERVICIO ONLINE

Personal competente, que muestren compromiso


con el mejoramiento continuo.
Personal debidamente capacitado en el uso del
sistema TRONWEB segn la tarea que requiera
Ofrecer al cliente un servicio de calidad tanto en
eficiencia como en seguridad.

1.1

Flujo de valor relacionado a la competencia

Servicio al cliente
1.3.1 Descripcin flujo de valor servicio al cliente
El flujo de valor Servicio al cliente tiene como objetivo satisfacer
cualquier necesidad que tuviera el cliente por ejemplo de consulta
,negociacin.solicitud.
De los diferentes tipos de seguros que adquieran y por lo tanto tienen
disponible el servicio online.
los dividimos en los siguientes subflujos :
Administracin de clientes
Asesora sobre seguros
Negociacion de seguros

1.3.2 Esquema del flujo de valor

Administraci
n
de
clientes

Asesora
sobre
seguros

CLIENTE

Negociacio
n
de
seguros

TRANSACCION
REALIZADA

1.3.3 DIAGRAMAS DE FLUJO DE VALOR SERVICIO AL CLIENTE

1.4 ESTRATEGIA DEL FLUJO DE VALOR

1.4.1 Capacidad nica


El Flujo de valor Servicio al Cliente busca brindar al cliente todas las facilidades
para que el cliente pueda realizar las transacciones (negociacin,
consultas,solicitud) de una manera sencilla ,rpida y con la mayor seguridad .
Es por esta razn que Mapfre posee el sistema TRONWEB que agiliza diversos
procesos brindando la mayor seguridad posible.

1.4.2 Capacidad Predatoria

Excelencia de calidad en el servicio online a partir del uso del


sistema tronweb
Nmero de transacciones online

MAPFRE PERU

RIMAC SEGUROS

2002

201
0

1.4.3 Sistemas de Informacin


El uso de las tecnologas de la informacin hace que Mapfre Per sea una de
las empresas de mejor posicionamiento en el pas en lo que a seguros de vida
se refiere al emplear el sistema tronweb.

1.4.4 Laboratorio de Aprendizaje Estratgico


Servicio al Cliente
Debido a la implementacin de nuevas tecnologas de informacin al emplear
el sistema tronweb se debe capacitar a las personas involucradas en los
procesos , para de esta manera se brindar al cliente un servicio eficiente y una
mejor forma de interactuar con la empresa, que en este caso ser el servicio
online con el uso de sistema tronweb.

EQUIPO

Cliente Interno

Expectativas

Rapidez en los
procesos de
negociacin

Necesidad
es

Tener
actualizado la
informacin

Satisfaccio
n

Uso del
sistema
tronweb

Cliente Externo

Rapidez en la atencin
Y consultas

Adquirir un
seguro

El cliente
interacta de
manera online

1.4.5 Curva de ciclo de vida

1.4.6 MODELOS MENTALES

Personal
capacitado

Eficiente
trabajo
Satisfaccin
de clientes
Modelo
mental de
Mapfre

Lder en
seguros

Uso eficiente
del sistema
tronweb

1.4.7 ESCENARIOS MENTALES

Renuncia de

Entrada de competidores con nuevas

Nuevas polticas de la empresa

Demanda de nuevos tipos de

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