Ecuasanitas - Ventas Final PDF

UNIVERSIDAD CATLICA DE SANTIAGO DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE EMPRESARIALES
CARRERA: MARKETING
TTULO:
PLAN ESTRATGICO DE REDISEO DEL PROCESO COMERCIAL EN
ECUASANITAS S.A APLICADO EN LA FUERZA DE VENTAS Y DEMS
COLABORADORES QUE LA COMPONEN
MATERIA:
Direccin Estratgica de Ventas II
TUTOR:
Ing. Andrs Coronel
INTEGRANTES:
Collahuazo Defas Adela
Escobar Quinde Coraima
Len Rodrguez Eduardo
Romo Vera Thala
Guayaquil, Ecuador
2015
RESUMEN EJECUTIVO
El presente proyecto contempla un Plan de Reingeniera para la empresa

Ecuasanitas, con lo que se busca el crecimiento interno y externo de la
compaa, otorgando el conocimiento necesario a los empleados para
transmitir el mensaje correcto a los clientes actuales y potenciales de la
empresa.
Este plan surgi ya que se busca mejorar continuamente los procesos de la

institucin, priorizando la eficacia del personal, el cual ser capacitado y
preparado para responder positivamente a los requerimientos de la empresa y
satisfacer las necesidades de los usuarios, logrando enriquecer el servicio al
cliente.
La industria en el Ecuador referente al servicio de medicina prepagada ha

tenido gran crecimiento en los ltimos aos, aumentando la competencia
agresiva entre instituciones. Este incremento se ha dado principalmente a los
convenios que existen con el estado, siendo el principal proveedor del servicio
para las diversas organizaciones.
Se quiere con el plan de reingeniera construir una organizacin con procesos

eficaces y una imagen corporativa exitosa para generar impacto en el pblico
objetivo, consiguiendo que se incline por el servicio de la institucin por la
calidad profesional que posee la empresa y la atencin brindada en sus
diversos requerimientos.
En el captulo cuatro se desarrolla el plan de ventas. El plan surgi ya que se

busca mejorar continuamente los procesos de la institucin, priorizando la
eficacia del personal, el cual ser capacitado y preparado para responder
positivamente a los requerimientos de la empresa y satisfacer las necesidades
de los usuarios, logrando enriquecer el servicio al cliente.
Entre los servicios que brinda Ecuasanitas destacan dos planes de los cuatro
que ofrecen actualmente, ya que los planes Hospitalario y Ambulatorio son
complementarios de los dos planes principales los cuales cuentan con precios
diferenciados que se distinguen de la competencia.
Ecuasanitas tiene cobertura en diferentes ciudades del pas en donde en

donde ofrece los mismos planes con precios similares, obteniendo buenos
proveedores y convenios en diferentes clnicas particulares de prestigio.
Sin embargo a pesar de que Ecuasanitas es pionero en servicios de medicinas

prepagas, no est posicionado en la mente del consumidor como primera
opcin al momento de la adquisicin de un servicio de seguros mdicos.
En el sexto captulo del proyecto se basar netamente en los cambios que se

realizarn dentro de la organizacin, lo que generar nuevos progresos dentro
de ella.
Para esto se detallarn los objetivos, metodologa y como se planear la
reingeniera, los cambios que se realizarn en el marketing mix
y en los
procesos internos tales como: servicio al cliente, post venta, etc.
El captulo nueve se basar en la redisear la estructura de la fuerza de ventas

en la organizacin, establecimiento de nuevas polticas, etc., para su posterior
implementacin con su respectivo cronograma. Adems de indicar valores
monetarios como presupuesto establecido para la reingeniera, proyecciones de
ventas, costos, estado de resultados y flujo de caja.
Tabla de contenido
RESUMEN EJECUTIVO ..................................................................................... 2
1.
ANLISIS DEL ENTORNO ........................................................................ 11

1.1
1.1.1
Entorno Econmico ....................................................................... 11
1.1.2
Entorno Poltico ............................................................................. 16
1.1.3
Entorno Legal ................................................................................ 18
1.1.4
Entorno Tecnolgico ..................................................................... 21
1.1.5
Entorno Social ............................................................................... 21
1.1.6
Entorno Cultura ............................................................................. 22
1.1
2.
Anlisis del Micro entorno .................................................................... 23
1.1.1
Evolucin y desarrollo del sector ................................................... 23
1.1.2
Clientes ......................................................................................... 23
1.1.3
Proveedores .................................................................................. 24
1.1.4
Competencia ................................................................................. 24
1.1.5
Productos sustitutos ...................................................................... 25
ANLISIS DEL ENTORNO INDUSTRIAL.................................................. 26

2.1
3.
Anlisis del Macro entorno................................................................... 11
Anlisis de Fuerzas de Porter .............................................................. 26
ANTECEDENTES DE LA EMPRESA ........................................................ 28

3.1
Misin .................................................................................................. 28
3.2
Visin ................................................................................................... 28
3.3
Valores................................................................................................. 28
3.4
Objetivos .............................................................................................. 29
3.5
Organigrama Funcional ....................................................................... 29
3.6
Principales procesos de la organizacin .............................................. 32
3.7
Cadena de Valor .................................................................................. 37
3.8
Matriz FODA ........................................................................................ 40
3.9
Descripcin y anlisis de los servicios de la empresa ......................... 42
3.10
Matriz BCG ....................................................................................... 44
3.11
Elementos de Negociacin ............................................................... 45
Plan de Ventas .......................................................................................... 47

4.1
4.1.1
Mercado Objetivo .......................................................................... 47
4.1.2
Segmentacin Estratgica ............................................................ 47
4.1.3
Posicionamiento en el mercado .................................................... 47
4.1.4
Ventajas Competitivas................................................................... 47
4.1.5
Mix de Estrategias ......................................................................... 48
4.1.6
Anlisis histrico de ventas ........................................................... 52
4.1.7
Anlisis de los canales de distribucin y Cobertura ...................... 53
Sistema Funcional Comercial .................................................................... 55

5.1
Anlisis de la funcin comercial ........................................................... 55
5.2
Flujos de procesos actuales de venta .................................................. 56
5.3
Recursos utilizados en los procesos relacionados a la venta .............. 58
Objetivos de la reingeniera ....................................................................... 59

6.1
Evaluacin de la cartera de productos de la empresa ......................... 47
Metodologa de la reingeniera ............................................................ 59
6.1.1
Planeacin de la reingeniera ........................................................ 59
6.1.2
Resistencia al cambio ................................................................... 60
6.1.2.1
Alta gerencia frente al cambio.................................................... 60
6.1.2.2
Obstculos que enfrentar el proceso de reingeniera .............. 60
Definicin de la estrategia comercial ......................................................... 61

7.1
Reformulacin de la estrategia comercial ............................................ 61
7.1.1
Segmentacin ............................................................................... 61
7.1.2
Mercado objetivo ........................................................................... 61
7.1.2.1
Posicionamiento ......................................................................... 61
7.2
Decisiones sobre la cartera de Producto ............................................. 62
7.3
Decisiones de marketing mix ............................................................... 62
7.3.1
Precios .......................................................................................... 62
7.3.2
Distribucin ................................................................................... 63
7.3.3
Promocin ..................................................................................... 63
7.4
Redefinicin de gestin de clientes ..................................................... 63
7.4.1
8
Indicadores de satisfacciones de clientes ..................................... 63
Rediseo de la funcin comercial .............................................................. 64

8.1
8.1.1
Descuentos por canal y por cliente ............................................... 64
8.1.2
Poltica de manejo de clientes ....................................................... 64
8.1.3
Manejo del servicio al cliente ........................................................ 65
8.1.4
Servicio Post-Venta ....................................................................... 66
8.1.5
Actividades de Trade Marketing .................................................... 66
8.2
Reingeniera del sistema de ventas ..................................................... 64
Rediseo de proceso ........................................................................... 66
8.2.1
Metodologa .................................................................................. 66
8.2.2
Procesos crticos ........................................................................... 67
8.2.3
Reestructura de los procesos (eficiencia y eficacia)...................... 68
8.2.4
Anlisis de los procesos nuevos (recursos utilizados) .................. 68
Fase de rediseo de la estructura comercial ............................................. 70
9.1
9.1.1
Rediseo de la estructura organizacional de la fuerza de ventas ........... 70

Por zonas geogrficas ......................................................................... 70
9.1.2
Por clientes .......................................................................................... 70
9.1.3
Por mercados ...................................................................................... 70
9.1.4
Rediseo de las funciones de los ejecutivos de ventas ....................... 70
9.2
Rediseo de las polticas del equipo comercial ...................................... 72
9.2.1
Presupuestos de ventas ................................................................... 72
9.2.2
Incentivos ......................................................................................... 73
9.2.3
Responsabilidades y obligaciones .................................................... 74
9.2.4
Polticas de crditos ......................................................................... 74
9.2.5
Descuentos....................................................................................... 74
9.2.6
Gastos de ventas.............................................................................. 74
9.2.7
Viticos ............................................................................................. 75
9.2.8
Comunicacin ................................................................................... 75
9.2.9
Reportes ........................................................................................... 75
9.2.10
10
Indicadores de gestin .................................................................. 75
Implementacin y Medicin Financiera ................................................... 77
10.1
Ejecucin de la reingeniera ............................................................. 77
10.1.1
Conformacin de lderes del proyectos ...................................... 77
10.1.2
Asignacin de Responsabilidades ............................................. 77
10.1.3
Cronograma de Implementacin ................................................ 78
10.1.4
Proceso de Comunicacin de los Cambios y Marketing Interno 78
10.1.5
Resultados Esperados ............................................................... 79
10.2
Medicin financiera ........................................................................... 80
10.2.1
Presupuesto y cumplimiento estimado de ventas. ..................... 80
10.2.2
Costo de la Gestin Actual vs. Costo del Cambio ...................... 81
10.2.3
Estado de Resultados ................................................................ 82
10.2.4
Inversin Requerida ................................................................... 82
10.2.5
Flujo de Caja Proyectado ........................................................... 83
CONCLUSIONES ............................................................................................. 85
Bibliografa ........................................................................................................ 86
INDICE DE ILUSTRACIONES
Ilustracin 1: Fuerzas de Porter ........................................................................ 26
Ilustracin 2: Organigrama Estructural .............................................................. 29
Ilustracin 3: Centros mdicos .......................................................................... 51
Ilustracin 4: Hospital........................................................................................ 51
Ilustracin 5: Redes Sociales ............................................................................ 52
Ilustracin 6: Flujo de procesos de venta .......................................................... 56
Ilustracin 7: Recursos utilizados en los procesos relacionados a la venta ...... 58
NDICE DE TABLAS
Tabla 1. Inflacin Mensual Ao 2013 2015. ........................................................ 16
Tabla 2: Ventas histricas 2011 - 2015.................................................................. 52
Tabla 3. Comparacin de presupuestos ................................................................ 73
Tabla 4. Monitoreo de ventas ................................................................................ 73
Tabla 5. Comparacin de comisiones en porcentajes ........................................... 73
Tabla 6: Indicadores de gestin ............................................................................. 76
Tabla 7. Cronograma de implementacin .............................................................. 78
Tabla 8. Proyeccin de ventas estimado ............................................................... 81
Tabla 9. Costos actuales ....................................................................................... 81
Tabla 10. Estado de Resultados Proyectado ......................................................... 82
Tabla 11. Proyeccin de Inversin estimado ........................................................ 83
Tabla 12. Flujo de Caja Proyectado ....................................................................... 84
1.
ANLISIS DEL ENTORNO
1.1
Anlisis del Macro entorno
1.1.1 Entorno Econmico

El Ecuador es un pas en vas de desarrollo, que concentra su economa en
pocas fuentes, y estos recursos se los debe distribuir ordenadamente en
sectores de la salud, vivienda, educacin infraestructura, turismo.
Para l UNICEF, el 25% de los ecuatorianos debido a falta de recursos
econmicos no tiene acceso a servicios de salud, agua y alcantarillado. Sin
embargo en los ltimos tiempos se ha realizado un importante esfuerzo en este
mbito. En el pas en los ltimos 6 aos se han invertido cerca de 7.000
millones en sector de Salud (Ministerio de Salud, 2014), lo que marca una
buena pauta para conseguir un mayor desarrollo a futuro.
El gobierno actual debe continuar con una distribucin significativa del

presupuesto para mejorar la calidad de vida de las personas mediante el
acceso a servicios mdicos.(UNICEF, 2015)
Tabla 1: Nmero de establecimientos de salud Ecuador
Fuente:(INEC, 2015)
11
De los 765 establecimientos de salud con internacin hospitalaria, el 25,10%

(192) pertenecen al Sector pblico y el 74,90% (573) al sector privado. El sector
pblico est conformado en su mayora por hospitales bsicos 49,48% (95),
seguido de hospitales generales con el 32,29% (62); los hospitales.
Especializados corresponden al 14,58% (28) y los de especialidades al 3,65%
(7).
En el Sector Privado, la mayor participacin porcentual corresponde a las

Clnica Generales con el 88,46% (483), siguiendo en importancia las Clnicas
Especializadas con el 6,78% (37).
1.1.1.1PIB
El panorama econmico mundial se ha visto afectado los ltimos aos desde la
crisis econmica internacional en el 2008 con evidentes repercusiones en la
economa nacional. Sin embargo, segn los estudios realizados por el Banco
Central y el Ministerio de Coordinacin de la Poltica Econmica, el Ecuador
podra tener mejores escenarios en los prximos aos.
A partir de la crisis del feriado bancario de 1999, y con la implementacin

del dlar como moneda oficial, el pas ha comenzado a restituirse
econmicamente en forma paulatina y estable. Los porcentajes de crecimiento
han oscilado entre 2% y 7%, con una leve cada en el 2008 como consecuencia
de la depresin en Estados Unidos y Europa.
La economa ecuatoriana ha alcanzado un fuerte crecimiento en los

ltimos aos. En 2012, 2013 y 2014 el crecimiento el PIB alcanz tasas de
crecimiento del 5,2%, el 4,6% y el 3.8%, respectivamente, aunque
desacelerndose progresivamente.(El Banco Mundial, 2015)
12
Grfico 2: PIB anual Ecuador
Fuente: Banco Central del Ecuador (2015)

Segn la grfica, la situacin productiva se encuentra estable y se proyectan
vientos mejores para la economa en los aos prximos, esto es debido a los
esfuerzos realizados en diferente reas productivas como la exportacin de
productos nacionales, la industrializacin, las nuevas polticas de aduanizacin,
que fomentan el desarrollo de empresas nacionales; as como el despunte del
crdito hipotecario en el negocio de los inmuebles, y todos estos vinculados
directamente a la promocin a travs del internet y redes sociales que estos
tiempos est en auge alcanzando gran demanda en el mercado haciendo
posible horizontes de expansin y crecimiento del negocio en estudio.
A pesar de estos notables resultados, aun se puede observar que

todava persisten desafos para la sostenibilidad del crecimiento econmico y
los logros alcanzados en reduccin de pobreza y desigualdad. Sin embargo,
entre 2006 y 2014, la pobreza medida por ingresos (usando la lnea de pobreza
nacional) disminuy del 37,6% al 22,5%, mientras que la pobreza extrema se
redujo desde el 16,9% hasta el 7,7%.(El Banco Mundial, 2015)
13
Grfico 3: PIB real por actividad
Estos resultados muestran que existe una gran oportunidad para el sector
comercial, no solamente por el buen desempeo de la actividad comercial como
tal y su estabilidad, sino tambin por el relacionamiento que la misma tiene con
otras actividades productivas que forman parte del crculo de negocio en el cual
se desenvuelve la empresa, ya sea como sus clientes directos o prospectos; en
este sentido sera importante analizar estrategias que estn enfocadas a captar
nuevos nichos de mercado y a su vez, optimizar y explotar los servicios que
puedan surgir para los mismos en el rea del comercio.
Se estiman la misma evolucin para aos futuros y de esta forma una

importante cantidad de personas tendran la capacidad econmica de contratar
un servicio de medicina prepagada.
14
1.1.1.2 Salvaguardias
El gobierno Ecuatoriano asegur que se ha visto en la necesidad de tomar

estas decisiones por el "difcil" entorno que afronta la economa nacional,
completamente dolarizada desde el ao 2000 y golpeada por la cada drstica
del precio del petrleo cual es el principal producto de exportacin del pas. Por
lo cual se anuncia la aplicacin de una salvaguarda general arancelaria a las
importaciones de 2800 productos, esto con el objetivo de impulsar garantizar un
crecimiento sostenible de la produccin nacional. Es por esa razn ser fijaron
tasas arancelaria que van desde 5% al 45% con acepciones de importaciones
provenientes de Colombia y Per.
Grfico 4: PIB real por actividad
Fuente:(Universo, 2015)
1.1.1.3 Inflacin
Es importante conocer el porcentaje inflacionario de un pas, ya que inciden
directamente en el anlisis de precios de los bienes y servicios, mismo que
deben cumplir con las medidas econmicas vigentes para ser justos y
competitivos.
Los ltimos indicadores expuestos por el Banco Central del Ecuador,

reflejan un escenario estable, siendo Ecuador el cuarto pas con menor inflacin
15
en comparacin con pases de Amrica. A Octubre del ao 2015, la inflacin

alcanza un porcentaje de 3.48%, lo cual demuestra una tendencia en la
economa del pas de acuerdo al comportamiento de los ltimos aos. A
continuacin se demuestra el comportamiento inflacionario durante la transicin
del ao 2013 y 2015. (Banco central del Ecuador, 2015)
Tabla 1. Inflacin Mensual Ao 2013 2015.

FECHA
VALOR
Octubre-31-2015
Septiembre-30-2015
Agosto-31-2015
3.48 %
3.78 %
4.14 %
Julio-31-2015
Junio-30-2015
Mayo-31-2015
Abril-30-2015
4.36
4.87
4.55
4.32
Marzo-31-2015
Febrero-28-2015
Enero-31-2015
3.76 %
4.05 %
3.53 %
Diciembre-31-2014
Noviembre-30-2014
Octubre-31-2014
Septiembre-30-2014
3.67
3.76
3.98
4.19
Agosto-31-2014
Julio-31-2014
Junio-30-2014
4.15 %
4.11 %
3.67 %
Mayo-31-2014
Abril-30-2014
Marzo-31-2014
Febrero-28-2014
3.41
3.23
3.11
2.85
Enero-31-2014
Diciembre-31-2013
Noviembre-30-2013
2.92 %
2.70 %
2.30 %
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
1.1.2 Entorno Poltico
El Ecuador hasta antes de ser gobernado por el Econ. Rafael Correa, mostraba
una alta inestabilidad y un grupo de gobierno diferente, cada 3 aos, por lo cual
no se podan establecer verdaderos programas de desarrollo en sectores como
16
la educacin y la salud. Con la eleccin del actual presidente desde el 2006 y la

formacin de la Asamblea Nacional, ha mejorado el sector, al impulsar la
gestin del IESS y crear normativas que todo trabajo remunerado debe estar
ser registrado y estar aportando mensualmente.
El gasto del presupuesto del Estado ecuatoriano en los sectores sociales para
el ao 2011 fue de $6.341 millones, representando el 25,6% de todo el
presupuesto general de ese ao. El gasto ms fuerte en este sector se los
atribuye a la educacin con un valor de $3.568 millones, este valor representa
el 56,3% del total del gasto a sectores sociales. En segundo lugar encontramos
a la salud con un nivel de gasto para el ao 2011 de $1.308 millones,
equivalente a una participacin de 20,6%.
Grafico 1. Evaluacin del gasto en salud
Fuente: INEC 2014
Con esta informacin se puede concluir que en realidad si ha existido un

incremento en el sector social, especficamente la salud sin embargo esto ha
sido auspiciado gracias a los ingresos petroleros y tributarios.
17
Inclusive se llega a determinar que: Ecuador, en los ltimos seis aos,

increment en un 300 por ciento el presupuesto de la salud, con una inversin
de ms de 7 000 millones de dlares. (Universo, 2015)
Este inters del Gobierno en mejorar la Salud Publica puede establecer para
Ecuasanitas una notable preocupacin; puesto se debe considerar que la
empresa no solo debe centralizarse en conseguir usuarios nuevos, sino que
tambin debe fidelizar a sus clientes para que vean en su seguro privado su
primera opcin en cuanto a salud se refiere.
1.1.3 Entorno Legal
Las empresas de medicina prepagada como Ecuasanitas S.A., promueven la

atencin mdica tradicional cuyo ejercicio es regulado por la ley, adems de
que permiten impulsar el avance de aseguramiento de la salud con sujecin a
los principios bioticos.
En los artculos 7 y 8 de la Ley Orgnica del Sistema Nacional de Salud nos
indica los alineamientos con los que se manejan las empresas de medicinas
prepagadas. Es as que, Ecuasanitas es una empresa considerada legalmente
constituida, puesto se encuentra reconocida por el Ministerio de Salud,
autorizada a brindar servicios mdicos de manera autnoma, tomando
decisiones sin intervencin del gobierno central.
Art. 7.- Los planes de salud y medicina prepagada debern estar en

capacidad de ofrecer al usuario los siguientes servicios:
a) Atencin mdica y profesional en las diversas especialidades,

terapia
intensiva,
insumos
mdicos
quirrgicos;
y,
medicamentos;
b) Atencin ambulatoria en todas las especialidades y subespecialidades practicadas en las diferentes unidades de salud, en
18
los consultorios y en los domicilios cuando el delicado estado de

salud e imposibilidad de movilizar al paciente as lo justifique; La
atencin ambulatoria est definida por todas aquellas prestaciones
de salud que, de acuerdo a la prctica mdica comn, no
requieren de hospitalizacin para ser atendidas;
c) Visita mdica hospitalaria, cuando el beneficiario se encuentra

internado en una unidad de salud;
d)
Procedimiento
de
emergencia
ambulatorio
mdico
quirrgicas. La emergencia, calificada por un mdico, debe ser

entendida como una situacin grave que se presenta sbitamente
y amenaza la vida o la salud de una persona o de un grupo de
individuos, como las catstrofes naturales o una enfermedad
aguda;
e) Ambulancia terrestre, area y fluvial, debida y legalmente

autorizada como tal, dentro del territorio nacional, excepto en los
casos expresados en el respectivo Reglamento;
f) Todas las interconsultas profesionales, exmenes auxiliares y

de diagnstico, existentes a la fecha de promulgacin de la
presente Ley o que pudieran crearse, incorporarse o estar
disponibles a la fecha del requerimiento del servicio;
g) Atencin hospitalaria a criterio del mdico o profesional que

atiende al beneficiario. En este derecho se incluye transporte,
alimentacin, habitacin, terapia intensiva, insumos mdicos y
quirrgicos, medicamentos, honorarios profesionales y todos los
exmenes, procedimientos auxiliares de diagnstico y teraputicos
mencionados en el artculo anterior o a criterio del mdico o
profesional bajo cuya responsabilidad est el contratante.
h)
Todos
los
procedimientos
diagnsticos
teraputicos,
curaciones y atencin ambulatoria en atencin al tratamiento de

continuacin posterior de cada enfermedad o accidente atendido;
19
i)
Todos
los
procedimientos,
diagnsticos
teraputicos,
curaciones, atencin ambulatoria y rehabilitacin para dar

cobertura a los contratantes dentro de las especialidades y
subespecialidades mdicas y profesionales actuales o que
pudieran crearse;
j) Abortos no provocados, embarazos normales o complicados,

controles prenatales, partos vaginales o por cesrea de productos
a trmino o pre-trmino, complicaciones que se presentaren antes,
durante y despus del parto y alumbramiento, atencin del recin
nacido a trmino o prematuro, atencin perinatal, atencin en la
unidad de cuidados intensivos, tanto para la madre como para el
producto a trmino o prematuro, para lo cual se emplearn todos
los procedimientos mdicos necesarios, a fin de preservar la salud
de la unidad madre-nio. Se atender de igual manera al recin
nacido que padeciere de estigmas o patologas congnitas,
genticas o hereditarias;
k) Reconocimiento de pagos totales o parciales, segn el plan

contratado, por la compra de medicamentos en cualquier farmacia
calificada, siempre que aquellos hayan sido prescritos por un
mdico. Ser obligacin de la empresa cubrir todos los gastos que
demanda
el
trasplante
de
rganos
necesarios
para
la
supervivencia del beneficiario o sus dependientes. en cuyos

casos, la empresa tambin cubrir los gastos en que para tal fin
incurriere el donante, de acuerdo al plan contratado;
l) Cobertura total de estudios anatomopatolgicos cuando estos

sean solicitados por un mdico o profesional para configurar
apropiadamente el diagnstico o evolucin de la patologa de un
paciente;
m) Cobertura dental total o parcial de conformidad con el plan

contratado; y,
20
n) Cobertura total de todas las enfermedades congnitas y

hereditarias.(MP, 2015)
1.1.4 Entorno Tecnolgico
Cada vez existe una mejor planificacin en cuanto a la adquisicin de equipos

de salud tanto en el sector privado como en el sector pblico, De igual manera,
la programacin para el mantenimiento tiene una relativa evolucin, aunque
principalmente el mejor trato se da a nivel de centros privados.
Gran parte de los equipos que utilizan tecnologa avanzada se encuentran en

los principales hospitales y clnicas de Quito, Guayaquil y Cuenca, al ser las
ciudades ms pobladas, se halla personal especializado para manejar dichos
recursos.
En relacin al equipo tecnolgico utilizado en las distintas entidades de
salud tanto pblicas como privadas en 2012 con respecto a 2013 se aprecia un
incremento de 1,5%. (INEC, 2015)
Los datos expuestos muestran que de cierta forma los equipos tecnolgicos han
crecido, pero en un valor no muy considerable, por lo que para Ecuasanitas
podra representar una circunstancia favorable, considerar la adquisicin de
mayor tecnologa con el afn de brindar a sus clientes un servicio eficaz.
1.1.5 Entorno Social

Pobreza
La pobreza es una circunstancia econmica en la que una persona carece de
ingresos suficientes para acceder a los niveles mnimos de atencin mdica,
alimentos, vivienda, ropa y educacin.
21
La fluctuacin que ha mantenido la tasa de pobreza a nivel nacional, ha

sido tendencialmente decreciente desde diciembre de 2007; as, luego de 5
aos, la tasa de pobreza se ubic en 27.31%, es decir 1.3 puntos porcentuales
menos que la tasa registrada en diciembre de 2013.(INEC, 2015)
1.1.6 Entorno Cultura

En el Ecuador la cultura de aseguramiento no est generalizada, esto se debe a
que unos de los factores limitantes es el econmico. La mayora de las
personas que tienen acceso a este servicio es muy reducida y pertenece a los
estratos econmicos altos y medio altos.
Por otro lado, en el mbito de los medios de salud, se estima que entre el
75% y 80% no posee ningn tipo de aseguramiento de salud. Del restante 20%
y 25% la mayora est cubierta por los sistemas de aseguramientos ofrecidos
por empresas privadas, instituciones pblicas como el Instituto Ecuatoriano de
Seguridad Social (IESS), el Instituto de Seguridad Social de las Fuerzas
Armadas (ISSFA) y el Instituto de Seguridad Social de la Polica (ISSPOL) y
una pequea parte tambin por organizaciones no gubernamentales (ONG),
con el apoyo de organismos internacionales.(INEC, 2015)
Existen numerosas empresas de medicinas prepagadas y de seguros que

ofrecen coberturas de salud, sin embargo la poblacin afiliada a este tipo de
seguros no sobrepasa al 4% de la poblacin total, siendo este mercado captado
por compaas como: Ecuasanitas, Veris. Salud, etc.
Conclusiones
La situacin de salud en Ecuador ha atravesado en estos ltimos aos una
etapa difcil, a pesar de esto, los diversos proyectos de desarrollo por entidades
pblicas y privadas tiene grandes expectativas con respecto a sus resultados,
un gran ejemplo es el Plan de aseguramiento de las Amas de Casa, el cual est
22
siendo impulsado por el Gobierno Nacional, esto puede ser una mejora de vida
desde el punto de vista de salud para las personas de escasos recursos
Podemos indicar que el aseguramiento de salud por medio de planes

individuales, a travs de identidades privadas no es parte de una cultura
general de salud en Ecuador, esto debido a los costos elevados que representa
una cobertura amplia para una familia, desde el punto de vista de los beneficios
que pueda ofrecer la empresa aseguradora.
1.1
Anlisis del Micro entorno
1.1.1 Evolucin y desarrollo del sector

En el transcurso de los ltimos aos se observa un mejoramiento de las
condiciones de salud de la poblacin ecuatoriana, sin embargo, se
registran todava tasas elevadas de mortalidad neonatal, infantil, niez,
materna
general,
as
como,
deficiencias
en
infraestructura,
equipamiento, recursos humanos y limitaciones en la atencin de salud

pblica.
1.1.2 Clientes
Ecuasanitas, al ser una compaa de servicios, orienta todo su accionar hacia
los clientes (afiliados-pacientes); ya que stos son su razn de ser y por tanto la
gestin diaria propende hacia el cumplimiento de las expectativas.
Existen clientes de contratos individuales-familiares, corporativos y de convenio
que agrupan a usuarios de diferentes niveles socio econmicos, sobre todo
medio y medio alto, de entidades pblicas, gubernamentales, privadas, de la
banca, educacin, gremios profesionales y actividades particulares; todos ellos
y con caractersticas propias en cada sistema de cobertura mdica y depender
de estos factores as como del tipo de contratacin, en plan Total, Elegir,
Ambulatorio u Hospitalario, para determinar el acceso al servicio.
23
El objetivo entonces es lograr la satisfaccin de los usuarios a travs de una

atencin gil y oportuna, que permita con eficiencia la resolucin de sus
requerimientos, considerando que cada cliente puede acceder a una serie de
beneficios acordes a lo contratado.
1.1.3 Proveedores
Los proveedores de servicios con los que cuenta Ecuasanitas en la actualidad
son:
Clnica Alcvar
Clnica Panamericana
Clnica Rendn
Clnica Guayaquil
Hospital Luis Vernaza
Clnica Enrique Sotomayor
Hospital Len Becerra
Clnica Roberto Gilbert
Clnica San Francisco
Clnica Alborada
1.1.4 Competencia
Existe un crecimiento representativo de consultorios y centros de diagnstico
que ofrecen servicios de atencin mdica a precios ms bajos, y que no
necesitan de un contrato de afiliacin para ser atendidos.
La competencia directa de Ecuasanitas son todas las empresas de medicina

pre-pagada legalmente constituidas como por ejemplo SALUD S.A, Medikal,
Cruz Blanca, entre otros, mientras que la competencia indirecta son todos los
seguros de salud que operan sus servicios en el pas, existen 48 entidades
nacionales registradas en la Superintendencia de Bancos como: Bupa,
Equinoccial, Latina Seguros, Coopseguros, Panamericana del Ecuador,
24
adicionalmente se registran 7 seguros internacionales como: PanAmerican Life,

American Assurance Company, Coface S.A. etc.
1.1.5 Productos sustitutos

Se entiende por productos sustitutos aquellos que cumplen la misma funcin
para el mismo grupo de compradores, aunque se originen en una tecnologa
diferente.
El seguro social constituye el principal servicio sustituto, ya que por ley todo
patrn est en la obligacin de afiliar a sus trabajadores a esta Institucin.
Otros servicios sustitutos son
los dispensarios mdicos dentro de algunas
instituciones, ya que algunas empresas cuentan con este servicio.
25
2.
ANLISIS DEL ENTORNO INDUSTRIAL

2.1 Anlisis de Fuerzas de Porter
Para Porter, existen 5 diferentes tipos de fuerzas que marcan el xito o el

fracaso de un sector o de una empresa:
Ilustracin 1: Fuerzas de Porter
Fuente: franciscotorreblanca.es
En Ecuasanitas S.A. al analizar las cinco fuerzas de Porter se determin que lo

relacionado a clientes y proveedores son puntos estratgicos de desarrollo en
las actividades de la compaa.
Amenaza de entrada de nuevos competidores

El mercado o el segmento no son atractivos dependiendo de si las barreras de
entrada son fciles o no de franquear por nuevos participantes, que puedan
llegar con nuevos recursos y capacidades para apoderarse de una porcin del
mercado.
26
La rivalidad entre los competidores

Para una corporacin ser ms difcil competir en un mercado o en uno de sus
segmentos donde los competidores estn muy bien posicionados, sean muy
numerosos y los costos fijos sean altos, pues constantemente estar enfrentada
a guerras de precios, campaas publicitarias agresivas, promociones y entrada
de nuevos productos.
Poder de negociacin de los proveedores
Un mercado o segmento del mercado no ser atractivo cuando los proveedores
estn muy bien organizados gremialmente, tengan fuertes recursos y puedan
imponer sus condiciones de precio y tamao del pedido.
La situacin se complicara si los insumos que suministran son claves para la
compaa y no tienen sustitutos o son pocos y de alto costo. La situacin ser
an ms crtica si al proveedor le conviene estratgicamente integrarse hacia
delante.
Poder de negociacin de los compradores
Un mercado o segmento no ser atractivo cuando los clientes estn muy bien
organizados; el producto tiene varios o muchos sustitutos, el producto no es
muy diferenciado o es de bajo costo para el cliente, lo que permite que pueda
hacer sustituciones por igual o a muy bajo costo. A mayor organizacin de los
compradores, mayores sern sus exigencias en materia de reduccin de
precios, de mayor calidad y servicios y por consiguiente la corporacin tendr
una disminucin en los mrgenes de utilidad. La situacin se hace ms crtica si
a
las
organizaciones
de
compradores
les
conviene
estratgicamente
sindicalizarse.
Amenaza de ingreso de productos sustitutos
Un mercado no es atractivo si existen productos sustitutos reales o potenciales.
La
situacin
se
complica
si
los
sustitutos
estn
ms
avanzados
tecnolgicamente o con precios ms bajos, reduciendo los mrgenes de utilidad

de la corporacin y de la industria.
27
3.
ANTECEDENTES DE LA EMPRESA
3.1
Misin
La misin de Ecuasanitas es: Otorgar y garantizar a nuestros clientes atencin

mdica de calidad.(Ecuasanitas S.A, 2015)
3.2
Visin
La visin de Ecuasanitas S.A. es: Mantener el liderazgo en medicina prepagada, comprometiendo sus esfuerzos y capacidades en favor de la gente y
ofreciendo excelencia en los servicios.(Ecuasanitas S.A, 2015)
3.3
Valores
Compromiso. Estar permanentemente dispuesto a dar lo mejor de cada

uno, participando activamente con la organizacin para el cumplimiento
de sus objetivos.
Calidad. Hacer las cosas bien y a tiempo para satisfacer las necesidades
de los clientes internos y externos.
Honestidad. En el trato tico y profesional hacia sus clientes, agentes,
empleados, accionistas y la comunidad en general; hacia quienes est
enfocado el servicio.
Desarrollo. Fomentar el inters por la preparacin y la actualizacin
personal y promover el desarrollo de sus colaboradores intermediarios.
Respeto. Valorar a las personas que colaboran y brindarles un trato justo
a todos aquellos con quienes tienen relacin.(Ecuasanitas S.A, 2015)
Solvencia. Es la capacidad financiera de la empresa para cumplir sus
obligaciones de vencimiento a corto plazo y los recursos con que cuenta
para hacer frente a tales obligaciones.
tica. Es la ciencia que estudia los actos humanos, dirigidos a un fin
ltimo.
28
3.4
Objetivos
Los objetivos que plantea Ecuasanitas S.A son los siguientes:

Garantizar el cumplimiento de los servicios contratados de los afiliados y
clientes.
Mantener personal calificado
Mejorar continuamente los procesos e infraestructura.
Mantener la confianza en los usuarios para lograr su fidelidad.
3.5
Organigrama Funcional
Ilustracin 2: Organigrama Estructural
Fuente: (Ecuasanitas S.A, 2015)
Actualmente Ecuasanitas cuenta con 544 empleados con dependencia directa

con a nivel nacional, de los cuales 290 empleados pertenecen a Quito, 216 a
Guayaquil y 38 a Provincias.
29
La Empresa tiene una estructura que le permite desarrollar sus actividades con
fluidez y precisin, especializando cada una de sus reas hacia una meta
especfica.
GERENCIA GENERAL
Ejerce la Representacin Legal de la Empresa, siendo responsable de las
actuaciones de la misma. Define, orienta y planifica las polticas y objetivos
generales de la Empresa.
GERENCIA MDICA
Es responsable de la planificacin, coordinacin, direccin y control funcional de
todas las actividades referentes a autorizaciones mdicas, cuadro mdico,
convenios con clnicas, hospitales y laboratorios, facturacin, revisin y
auditoria del gasto mdico, etc. a nivel nacional.
GERENCIA FINANCIERA
Es responsable de planificar, coordinar, dirigir y controlar las actividades
referentes al manejo de la tesorera, presupuesto, contabilidad y cobranzas de
la Empresa.
GERENCIA COMERCIAL
Es responsable de planificar, coordinar, dirigir y controlar todas las actividades
tendientes a desarrollar una ptima y dinmica accin comercial. Velar por la
produccin a nivel nacional, estableciendo polticas, objetivos y estrategias de
ventas y mercadeo.
GERENCIA ADMINISTRATIVA
Es responsable de planificar, dirigir, coordinar y controlar las actividades
relacionadas con el manejo de los recursos humanos, fsicos, procedimientos y
polticas de la Compaa, garantizando el funcionamiento eficiente, eficaz y
econmico de la Empresa.
30
GERENCIA REGIONAL GUAYAQUIL

Es responsable de planificar, coordinar, dirigir y controlar todas las actividades
en la Regional Guayaquil.
STAFF DE LA GERENCIA GENERAL
Jefe De Calidad Total
Auditor Interno General
Jefe De Sistemas
JEFES DEPARTAMENTALES
Jefe De Servicio Al Cliente
Jefe De Contratos Corporativos.
Contadora General
Jefe De Tesorera Y Cobranzas
Jefe De Recursos Humanos
Contralor Facturacin Mdica
Auditor Medico
Jefe Administracin Contratos
CENTROS MEDICOS
Director Mdico La Carolina
Directos Medico El Batan
Director Mdico Villaflora
Director Mdico Urdesa
Director Mdico La Garzota
Administrador Del Centro Medico La Carolina
Administrador Del Centro Medico El Batan
Administrador Del Centro Medico Villaflora
Administrador Del Centro Medico Urdesa
Administrador Del Centro Medico La Garzota

31
SUCURSALES, AGENCIAS Y PUNTOS DE ATENCION Y VENTA.

Ecuasanitas cuenta con sucursales, agencias y puntos de atencin y venta,
perfectamente instalados, con una adecuada estructura administrativa, que
garantizan los servicios a nuestros usuarios.
3.6 Principales procesos de la organizacin

Como principal proceso de la organizacin se encuentra el proceso de ventas,
ya que es el que es el este departamento del cual se obtienen los ingresos para
la organizacin. A continuacin se muestra la matriz del proceso de ventas
actual de Ecuasanitas S.A.:
Matriz 1: Flujograma macro del proceso Ventas de Ecuasanitas
P
ACTIVIDAD
RESPONSABLE
VENTAS
TESSORERIA
Inicio
Asesor realiza contactos con clientes,

explica el producto y cierra la venta
Proceso de ventas
Asesor Comercial llena la solicitud de

afiliacin.
Llenar solicitud
de datos
Supervisor verifica datos del cliente

Cuadra valores, firma y entrega los
documentos y valores a caja.
Revisar
Cuadrar valores internos
FIRMAR
FIN
Fuente:(Ecuasanitas S.A, 2015)
32
Recibir solicitud,
afiliacin, recibos,
pagos
Matriz 2: Flujograma macro de Tesorera de Ecuasanitas

P
ACTIVIDAD
RESPONSABLE
TESORERIA
ADMINISTRACIN DE CONTRATOS
El cajero ingresa al sistema: el

nmero
de Solicitud, valores por cuotas,
coberturas y Documentos.
El cajero cuadra los diarios de caja,

realiza el depsito y entrega a
Supervisora de cajeros.
6
7
8
La solicitud y factura original entrega

a Administracin de contratos
En Administracin de Contratos
aprueban La solicitud de afiliacin.
La supervisora de cajeros revisa los
diarios de caja, entrega los depsitos a
TEVCOL y los documentos completos
envan a Contabilidad. Cajero archiva en
forma secuencial copia Factura SRI
Ingresar al sistema nmero

de solicitud y valores
Entregar solicitud,
factura, diarios de
caja.
Recibir solicitud
afiliacin, factura
Se aprueba
3
Revisar diarios,
caja, depsitos
Arichivar
facturas del SRI
FIN
El objetivo de este proceso es determinar las condiciones que deben cumplir los
Asesores Comerciales y Supervisores de ventas para el ingreso a la Compaa
de las afiliaciones realizadas, tanto de usuarios como de coberturas adicionales.
Los principales procedimientos son:
Llenar la solicitud de afiliacin al servicio de medicina prepagada, con

letra clara y legible y de acuerdo al plan o producto contratado.
Indicar el monto del plan adquirido por el afiliado.
Emitir el formulario denominado Solicitud de Revisin Mdica, para

personas menores a un ao o mayores de 40 aos.
Emitir el recibo de pago en original y dos copias.
Revisar, cuadrar y firmar los documentos de afiliacin y valores por parte

del Supervisor.
Ingresar en caja.
33
Matriz 3: Flujograma macro de Administracin de Contratos de Ecuasanitas

P
ACTIVIDAD
RESPONSABLE
3
Auxiliar ingresa datos del usuario en

el sistema
10
Ingresar condiciones especiales del

contrato.
11
Asignar un nmero contrato, codificar

tarifas
Ingresar al sistema datos

del afiliado y condiciones
del contrato
Crear nmero de
contrato y codificar
tarifas
Emitir y entregar
documentos
El objetivo de este proceso es propiciar el ingreso de los usuarios afiliados al

sistema informtico y emitir la documentacin pertinente, as como ser custodio
de los contratos firmados.
Recibir solicitudes de afiliacin y documentos de respaldo.
Verificar que los datos consignados en las solicitudes de afiliacin sean

correctos.
Comprobar telefnicamente los datos generales del usuario.
Ingresar la informacin de las solicitudes de afiliacin en el sistema.
Ingresar condiciones especiales del contrato.
Revisar la informacin ingresada en el sistema y asignar el nmero de

contrato.
Verificar que la tarifa asignada al contrato sea la vigente o conste en el

adendum de condiciones especiales.
Emitir y preparar los siguientes documentos de afiliacin de los usuarios:

contrato, tarjeta de afiliacin, certificacin de cobertura, cuadro mdico
34
Matriz 4: Flujograma macro de Cobranzas de Ecuasanitas

P
ACTIVIDAD
RESPONSABLE
COBRANZAS
12
Archivar contrato original con las

firmas del titular.
Archivar
13
Asistente de Cobranzas verifica en el

sistema nmero de contrato y cdigo
de tarifa
FIN
14
Mensualmente emite listado de

usuarios. Zonifica la cartera y emite la
cobranza.
15
Inicio
Verificar nmero de
contrato y cdigo de
tarifas
Zonifica la cartera
y emite las
facturas
Entrega
las
facturas
a
los
Recaudadores y enva la informacin a
los Bancos para el cobro automtico a
los usuarios.
Entregar facturas
El objetivo de este proceso es optimizar recursos y procesos para una

recaudacin efectiva.
La cobranza por modalidad de pago.
Emitir la facturacin los primeros das del mes.
Realizar gestin de cobro e ingresar valores en caja.
Emitir reportes de efectividad de la cobranza.
Emitir listado de contratos impagos para realizar seguimiento de cobro.
Recibir cartas de exclusin de usuarios y coberturas adicionales y excluir

del sistema.
Recibir
guas
de
reactivacin
de
afiliados
con
la
respectiva
documentacin de respaldo, para el clculo de valores que debe

cobrarse a los usuarios y activar los contratos en el sistema.
Recibir y entregar la documentacin de renovacin de los contratos a los

usuarios.
Incrementar tarifas a los contratos de acuerdo a las polticas y

disposiciones establecidas por la Compaa.
35
Matriz 5: Flujograma macro de Servicios Mdicos de Ecuasanitas

P
ACTIVIDAD
RESPONSABLE
COBRANZAS
SERVICIOS MDICOS
16
Recuperacin de la cobranza a travs

De 3 modalidades de pago
17
Archivar copia factura SRI, notas de

Crdito, dbito
18
Asistente de Servicios Mdicos,

verifica el estado y condiciones del
contrato
Autorizar el pago
del servicio y de
reembolsos
19
Autorizar el servicio mdico o pago de

Reembolsos.
FIN
Recuperar cartera
Archivar
Inicio
Verificar estado
y condiciones especiales
del contrato
FIN
El objetivo de este procedimiento es autorizar los servicios mdicos de acuerdo

a las condiciones establecidas en los contratos para cumplir con los
requerimientos del afiliado.
Recibir el requerimiento de la autorizacin del servicio en forma escrita o

telefnicamente.
Verificar datos del usuario en el sistema y autorizar el servicio cuando

corresponda.
Remitir al Auditor Mdico los casos especiales.
Cuando se niega el servicio, registrar en el sistema e informar al usuario

que puede acceder al servicio a travs del bono de preexistencia.
Elaborar el contrato de preexistencias quirrgicas y entregar el formulario

al usuario para que cancele los valores correspondientes en caja.
36
3.7 Cadena de Valor

Debe conocerse perfectamente la cadena de valor de la empresa, slo as se
podrn detectar necesidades y problemas. La cadena de valor est integrada
por todas las actividades empresariales que generan valor agregado y por los
mrgenes que cada una de ellas aportan. Fundamentalmente podemos
destacar 3 partes bien diferenciadas:
Actividades de Soporte
Dichas actividades son el complemento necesario para las actividades
Primarias. Principalmente, estamos haciendo referencia a la infraestructura de
la empresa, como son la gestin de los recursos humanos, la gestin de
aprovisionamientos de bienes y servicios, la gestin relativa al desarrollo
tecnolgico (telecomunicaciones, automatizacin, desarrollo de procesos e
ingeniera, investigacin), otras reas de similar importancia como las finanzas,
la contabilidad, la gestin de la calidad, las relaciones pblicas, cuestiones
fiscales y legales, etc.
Actividades Primarias
Hace referencia al abanico de actividades que constituyen la esencia del
proceso productivo; Estn constituidas por los procesos de innovacin (Anlisis
de mercado, Desarrollo de productos y/o Servicios), por los procesos operativos
(Produccin y Distribucin) y por los procesos relacionados con los servicios de
venta (Venta y Servicio post-venta).
Margen
El valor ntegro obtenido menos los costes en los que se ha incurrido en cada
actividad generadora de valor conforma dicho Margen.
Las posibles estrategias aplicables en la Perspectiva de Clientes, existen en
cada una de ellas un conjunto de procesos en relacin con las actividades
primarias- que podramos sealar como crticos:
37
Estrategias de Liderazgo de Producto: (para ser lderes en el mercado con

nuestro producto): aqu los procesos relativos a Innovacin y desarrollo y los
procesos de mercado y comercializacin se transforman en crticos.
Estrategias de Excelencia operativa; (Para ser eficientes en costes, con

relaciones de calidad-precio imbatibles): de forma evidente, los procesos
operativos se convierten en crticos: (elementos relativos a la minoracin de
costes, nivel de calidad, anlisis de tiempos, etc.)
Estrategias de Intimidad con la Clientela; (con el objeto de conocer a los

clientes y satisfacerlos adecuadamente): Los procesos de relacin y
conocimiento de los Clientes y/o compradores son bsicos.
Estos procesos son muy importantes y deben llevarse a cabo correctamente,

pues dependiendo de la propuesta de valor seleccionada en la perspectiva de
Clientes, destacar aquel proceso que tenga un impacto mayor en dicha
propuesta. Los otros procesos suelen ser complementarios ("de apoyo"), siendo
el principal el seleccionado en cada caso.
Procesos de Innovacin de la Cadena de Valor

En estos procesos se lleva a cabo una bsqueda de necesidades inmanentes,
potenciales, que suelen tener su origen en la misma Clientela, en sus propias
carencias, crendose el servicio o producto que pudiera satisfacerlas. Tambin
se abordaran aspectos relacionados con el mismo proceso de desarrollo de los
productos.
Procesos Operativos de la Cadena de Valor

Aqu se entregan los productos y/o servicios al Cliente. En la gran mayora de
los sistemas de medicin del desempeo -desde una perspectiva cotidianaestos procesos operativos han sido el centro de atencin. Este proceso est
38
comprendido desde que recibimos la orden de pedido del cliente hasta que
tiene en sus manos el producto o recibe el servicio.
Proceso de Servicio de Venta

Una vez que el cliente ha adquirido el producto, necesita una atencin especial
posterior en muchos casos, ah es donde debemos ser giles en el manejo de
garantas, defectos, devoluciones, servicios de asistencia tcnica, facilidades en
el pago, etc. De alguna manera de lo que se trata es de ser excelente en los
procesos de atencin, comercializacin y cierre de ventas de la organizacin y,
por supuesto, de dar servicio al cliente.
Se debe apuntar que lo ms interesante para las organizaciones en esta

perspectiva es la consideracin de aquellos objetivos que realmente son
crticos, lo cual no implica que sean todos los deseables. Las organizaciones
suelen conocer muy bien sus procesos internos, por ello han de hacer un
esfuerzo en la seleccin de los realmente crticos.
Matriz 6: Cadena de Valor Ecuasanitas
Infraestructura:
ACTIVIDADES
Recurso Humano:
DE APOYO
Desarrollo de tecnologa:
Dpto. administrativo, dpto. financiero, dpto. de cuentas, dpto. creativo, dpto. de medios.
Capaciones al personal
Entrenamientos online para el personal, implementacin de software regulador de turnos y calificacin del servicio
Logstica interna:
Operaciones:
Logstica externa:
Marketing y ventas:
Servicios post-ventas:
Recepcin de solicitudes de
inscripcin
Instalaciones
Visita al cliente
Capatacin del cliente
Feedback
Revisin y archivo de solicitudes
Mantenimiento
Entrega de documentos al
Convenios con proveedores
cliente
Generacin de contratos
Publicidad y promocin
ACTIVIDADES PRIMARIAS
39
Servicio post-venta:
M
A
R
G
E
N
3.8 Matriz FODA

Matriz 7: Matriz de factores internos Ecuasanitas
Fuente: Ecuasanitas, 2014
Matriz 8: Matriz de factores externos Ecuasanitas
40
Conclusiones:
1. Evaluar la situacin actual del servicio al Cliente de Ecuasanitas S.A. en
los Departamentos de Servicio al Cliente y Servicios Mdicos.
La situacin actual del Servicio al Cliente, lamentablemente no se encuentra en
niveles que satisfagan al Cliente, la insuficiente comunicacin escrita mantenida
con el cliente afecta de manera importante la relacin con el usuario,
aadindose las falencias existentes en la comunicacin interna y el estilo de
Direccin autocrtica que se aplica. Adicionalmente, al no existir la suficiente
claridad en la venta del Producto, ninguno de los dos
Departamentos est solventando este espacio y el cliente desconoce cmo
optimizar el uso del servicio.
La falta de colaboracin entre compaeros impide que haya eficiencia en el
desempeo de los nuevos empleados, por la falta de informacin y
entrenamiento adecuados, ya que no existe un programa de induccin
apropiado.
As mismo los problemas que genera el sistema, limita al colaborador optimizar
su prestacin de servicios. El personal no ha desarrollado de manera ptima
cualidades como son la empata y actitud de servicio que brinden comodidad y
al cliente, afectando en gran magnitud el servicio.
2. Analizar los procesos internos y sus tiempos en el nivel de satisfaccin

que otorgan al cliente externo
Los procesos internos en las reas de servicios mdicos y servicio al cliente son
ejecutados de acuerdo a las normas y directivas establecidas, sin embargo
cada funcionario acta con la libertad de adaptar los procesos de acuerdo a las
necesidades de los clientes, lo que permite ejecutar algunos procesos en
tiempos cortos.
Sin embargo de lo manifestado, no todos los procesos logran ser ejecutados en
corto tiempo, como aquellos que requieren ingresar al Comit de Excepciones
para ser evaluados y aprobados para su despacho y cuya duracin es de 3
das, o aquellos en que el usuario debe someterse a exmenes mdicos
41
adicionales para el otorgamiento del anexo de tercera edad, cuya duracin

parasu aprobacin es de 8 das.
Los procesos se ven afectados en su ejecucin por dificultades del sistema, lo

que limita la eficiencia de los funcionarios, adicionalmente el personal nuevo
que ingresa no recibe el suficiente entrenamiento en la ejecucin de los
procesos previamente a iniciar sus labores, su aprendizaje se produce durante
la atencin al cliente, lo que produce la incomodidad del usuario al no ser
atendido por alguien que conozca con solvencia el desarrollo de los procesos.
La carga de trabajo en las dos reas no se encuentra distribuida
adecuadamente, lo que causa desmotivacin en el personal, el rea de
Recursos Humanos no ha efectuado un anlisis de las cargas de trabajo
asignadas, y esta situacin no ha sido reportada por los empleados, debido al
poco contacto que tienen con la jefatura mxima del rea y a la inexistente
gestin del rea de Recursos Humanos en conocer el estado de los
funcionarios en sus posiciones de trabajo.
3.9 Descripcin y anlisis de los servicios de la empresa

Entre los servicios que ofrecen ECUASANITAS tenemos los siguientes planes:
Plan Elegir
Atencin de urgencia y emergencia a las 24hrs de aprobada la solicitud.
Atencin medica en consultorios al mes de afiliacin.
Exmenes de laboratorio, rayos X al mes de afiliacin.
Exmenes complementarios de diagnstico y fisioterapia, rehabilitacin

al mes de iniciado el contrato.
Hospitalizacin clnica y quirrgica a los 90 das de iniciado el contrato
Embarazo iniciado a partir del 1er mes de afiliacin. (Parto a partir de los
10 meses de afiliacin)
Cobertura de100% del arancel con prestadores mdicos de Ecuasanitas.

42
Reembolso del 80% del arancel contrato en libre eleccin.
Oncologa, al ao de afiliacin.
Cobertura al 100% en accidentes personales que incluye seguros por

muerte accidental y servicio exequial.
Plan Total

Medicamentos administrados en hospitalizacin y emergencia al 100%
Plan Ambulatorio
Atencin de emergencia
Ecuasanitas cancela directamente a los prestadores mdicos.
Exmenes complementarios de diagnstico tales como: endoscopa,

electrocardiogramas,
electroencefalogramas,
ecosonografas,
tomografas, resonancias magnticas, etc.
Exmenes de laboratorio, rayos X, con fines de exploracin o de

diagnstico.
Sin reembolsos ni reducibles.
Plan Hospitalario
Atencin de emergencia, exmenes de laboratorio, rayos X, para el

paciente hospitalizado.
43

ecosonografas,
tomografas, resonancias magnticas, etc. (Durante la hospitalizacin)
Cobertura al 100% de medicamentos en hospitalizacin
Ecuasanitas S.A cancela directamente a los prestadores mdicos.
Sin reembolsos ni deducibles.
Atencin de parto autorizado por Ecuasanitas.
3.10
Matriz BCG
Segn la matriz BCG los servicios ofrecidos por la empresa son

considerados de la siguiente manera:
44
El plan total: es considerado producto estrella debido al constante crecimiento

del mercado de la salud y lo que este representan dentro de los ingresos de la
empresa siendo este el que le representa una mayor rentabilidad a la empresa.
El plan Elegir: es el producto interrogante dentro de la empresa porque de
igual manera que el anterior tiene un crecimiento constante del mercado, pero
una menor participacin dentro de la rentabilidad de la empresa debido al costo
que se lo ofrece.
El plan ambulatorio y plan hospitalario actualmente son considerados
complemento de los planes que se ofrecen como plan principal.
3.11
Elementos de Negociacin
CONTRATO DE SEGURO Y MEDICINA PREPAGADA.- Contrato de seguro es

aquel por el cual una parte llamada asegurador asume frente a otra la
obligacin de indemnizar total o parcialmente daos patrimoniales futuros e
inciertos previamente determinados, o de cumplir alguna otra prestacin segn
la duracin las eventualidades de la vida de una persona, contra el pago de una
prima calculada segn las leyes de la estadstica. La actividad de medicina
prepagada es un sistema de asistencia mdica y hospitalaria prestado por una
compaa y con el cual el contratante, previo pago de una cantidad fija de
dinero por cuotas y frecuencia estipuladas, recibe el servicio. Se puede concebir
entonces la medicina prepagada como un servicio prestado por una empresa,
mediante un abono mensual, al beneficiario y sus familiares, para cubrir sus
problemas de salud que surgen con posterioridad a su incorporacin,
cumpliendo con lo que el contrato de afiliacin haya estipulado.
BENEFICIARIO (S): Son las personas que reciben los beneficios de

Ecuasanitas, tambin se los podr llamar: afiliado, usuario o cliente.
CENTRO MDICO: Edificio que cuenta con la infraestructura necesaria para

prestar servicios mdicos que son propios de la empresa.
45
CHEQUE DE ECUASANITAS: Especie valorada que el afiliado compra sin

tener un diagnstico y con la cual cancela la prestacin de un servicio mdico.
COBERTURA ADICIONAL: Valor mensual adicional, con el cual el afiliado

obtiene mayores beneficios de cobertura en odontologa, accidentes de trnsito,
ambulancia, seguro de vida y medicamentos.
CONTRATO COLECTIVO: Afiliacin de ms de quince personas que cancelan

cuotas especiales de afiliacin.
CONTRATO CONVENIO: Afiliacin de un o varias personas que cancelan

cuotas especiales pero sin lmites de afiliados.
CONTRATO FAMILIAR: Afiliacin de una o varias personas que cancelan

cuotas normales de afiliacin.
CUADRO MDICO: Conjunto de prestadores mdicos adscritos a la Compaa.
REEMBOLSO: Trmite que el afiliado realiza cuando ha recibido atencin, con

prestados mdicos que no estn adscritos a la compaa. Tambin los realiza
cuando tiene la cobertura adicional de medicamentos y solicita la restitucin de
los gastos incurridos
46
4 Plan de Ventas
4.1 Evaluacin de la cartera de productos de la empresa
4.1.1 Mercado Objetivo
Ecuasanitas dirige si mercado para las familias Guayaquileas de estrato
medio, reconocida por brindar un buen servicio, seguro, cmodo y rpido en el
momento de una eventualidad al menor precio.
4.1.2 Segmentacin Estratgica
El segmento de mercado son las familias de clase media, media alta con
ingresos estables con edades comprendidas entre 25 a 45 aos.
4.1.3 Posicionamiento en el mercado

Ecuasanitas cuenta con ms de 28 aos en el mercado y es pionera en su
categora de medicina prepagada, por otro lado segn el Diario Universo
podemos decir que no es la primera opcin en las personas a la hora de pensar
en servicios de medicinas prepagadas sin embargo las personas al momento se
escuchar Ecuasanitas lo asocian con:
Buen servicio
Seguro mdico
4.1.4 Ventajas Competitivas

Para el centro mdico Ecuasanitas una ventaja competitiva es: ofrecer un
servicio percibido por los clientes por ser de calidad y que realmente satisfaga
sus necesidades, de tal manera que los competidores no puedan hacerlo.
Esta diferencia se logra de tres maneras importantes: calidad, innovacin y

capacidad de satisfacer al cliente. Los productos de calidad que ofrece el centro
47
mdico son servicios confiables pues se desarrollan de manera adecuada, en

base en los principios y valores del centro mdico.
A fin de lograr la aceptacin por parte del cliente, se proporciona exactamente

lo que desee en el momento que lo requiera, para lo cual se personaliza los
servicios que ofrece el centro mdico, a travs de las diferentes capacitaciones
en terminologa mdica a fin de crear una cultura deservicio al cliente, capaz de
generar una respuesta a tiempo..
Los recursos y las capacidades que se emplean son de vital importancia pues
se dispone del recurso financiero necesario as como del talento humano
calificado.
4.1.5 Mix de Estrategias

Producto
Entre los servicios que ofrecen ECUASANITAS tenemos los siguientes planes:
Plan Elegir

Cobertura de100% del arancel con prestadores mdicos de Ecuasanitas.
Reembolso del 80% del arancel contrato en libre eleccin.
Cobertura al 100% en accidentes personales que incluye seguros por

muerte accidental y servicio exequial.
48
Plan Total

Medicamentos administrados en hospitalizacin y emergencia al 100%
Plan Ambulatorio
Atencin de emergencia
Ecuasanitas cancela directamente a los prestadores mdicos.

ecosonografas,
tomografas, resonancias magnticas, etc.
Exmenes de laboratorio, rayos X, con fines de exploracin o de

diagnstico.
Sin reembolsos ni reducibles.
Plan Hospitalario
Atencin de emergencia, exmenes de laboratorio, rayos X, para el

paciente hospitalizado.

ecosonografas,
tomografas, resonancias magnticas, etc. (Durante la hospitalizacin)
Cobertura al 100% de medicamentos en hospitalizacin
Ecuasanitas S.A cancela directamente a los prestadores mdicos.
Sin reembolsos ni deducibles.
Atencin de parto autorizado por Ecuasanitas.
49
Precio
Los precios de Ecuasanitas estn ligados de acuerdo al plan que el usuario
elija, entre ellos tenemos:
Usuarios de 0 meses a menor de 5 aos

De 5 aos a menor de 30 aos
PLAN TOTAL
Mujer
Hombre
33.00
33.00
30.00
29.00
31.00
30.00
36.00
34.00
45.50
45.50

PLAN AMBULATORIO
Mujer
Hombre
18.86
18.86
17.14
16.57
17.71
17.14
20.57
19.43
29.60
29.60

PLAN HOSPITALARIO
Mujer
Hombre
16.50
16.50
15.00
14.50
15.50
15.00
18.00
17.00
26.40
26.40
PLAN ELEGIR
Hombre
66,66
29,74
34,13
51,06
64,42
106,95
149,39
184,58
Usuarios de 0 meses a 23 meses

De 2 aos a 15 aos
De 16 aos a 31 aos
De 32 aos a 49 aos
De 50 aos a 60 aos
De 61 aos a 65 aos
De 66 aos a 70 aos
Ms de 70 aos
50
Mujer
66,66
29,74
64,42
56,67
62,58
81,05
118,79
132,76
Plaza
En la actualidad Ecuasanitas cuentas con 9 centros mdicos ubicados en las
ciudades de Guayaquil, Quito y Cuenca. Tambin cuenta con un hospital propio
ubicado en la ciudad de Quito
Ilustracin 3: Centros mdicos
Ilustracin 4: Hospital
51
Promocin
Actualmente Ecuasanitas cuenta con comerciales televisivos y cuas radiales;
adems de contar con su fan page en Facebook, su cuenta en Twitter y canal
en YouTube.
Ilustracin 5: Redes Sociales
ECUASANITAS
EcuaSanitas
@Ecuasanit
SEGUROS
4.1.6 Anlisis histrico de ventas

Tabla 2: Ventas histricas 2011 - 2015
AO
EMPRESA
VARIACIN
INCREMENTO
TOTAL DE
VENTAS
2015
ECUASANITAS SA
12.03 %
6,261,728
52,038,310
2014
ECUASANITAS SA
9.86 %
4,865,468
49,357,584
2013
ECUASANITAS SA
6.40 %
3,231,513
50,531,327
2012
ECUASANITAS SA
6.41 %
3,010,303
46,941,822
2011
ECUASANITAS SA
6.13 %
2,786,243
45,473,122
Fuente: Ekos Negocios
Se puede observar que en lo que va del ao las ventas de Ecuasanitas han

superado a los aos anteriores; esto se debe a que a pesar de la situacin
crtica del pas Ecuasanitas ha manejado de manera correcta las estrategias de
ventas.
52
4.1.7 Anlisis de los canales de distribucin y Cobertura
Ecuasanitas presta a sus afiliados un completo servicio de medicina prepagada

con una
cobertura del 100% en servicios de salud.
Desde una consulta
externa hasta la ms complicada intervencin quirrgica.

La empresa para garantizar la calidad de los servicios que ofrece, cuenta con:
Ms de 1000 mdicos especialistas a nivel nacional dando atencin

ilimitada en consultorios particulares o de la Organizacin.
Ms de 40 clnicas, en todo el pas, dando atencin exclusiva en la

clnica internacional, centro mdico la carolina, centro mdico el batn,
centro mdico villa flora, centro mdico urdesa y centro mdico la
garzota.
Adicionalmente, mantiene convenios para atencin de servicios especiales y

hospitalizacin con:
Clnica Pichincha, Hospital Militar, Hospital Luis Vernaza, Clnica Alcvar,

Clnica Panamericana, Clnica Santa Ins, Hospital San Juan, Clnica
San Francisco, Clnica Alfa, Clnica Manta, Clnica de Especialidades,
Clnica Mariduea, Clnica Nuestra Seora del Cisne, entre otras.
Ofrece servicios de:
Laboratorios, rayos x, Imageneologa, Ecosonografa y otros exmenes.
Ambulancias.
Red primaria de emergencia en varias ciudades intermedias
Brinda atencin en 10 oficinas en todo el pas cubriendo ciudades como:

Quito, Guayaquil, Cuenca, Ambato, Ibarra, Riobamba,
Esmeraldas, Manta, Santo Domingo de los Colorados.
Tiene puntos de atencin emergente en ms de 50 ciudades
53
Portoviejo,
Coberturas
Cobertura odontolgica
Accidentes de trnsito, motines asaltos y laborales
Emi (Quito)
Ami (Guayaquil)
Anexo de maternidad
Anexo de preexistencias
Cobertura de medicamentos en atencin ambulatoria
Cobertura odontolgica
Es un producto que mediante un pago mensual adicional cubre todas las
consultas, exodoncias y radiografas dentales necesarias. Profilaxis dos veces
al ao, cinco obturaciones anuales, extraccin del tercer molar y panormicas.
En nios, colocacin de sellantes, previa autorizacin de Ecuasanitas.
Accidentes de trnsito, motines asaltos y laborales
Es un servicio que como su nombre lo indica brinda asistencia clnica
hospitalaria en caso de accidentes de trnsito.
EMI (QUITO) / AMI (GUAYAQUIL)
Asistencia mdica inmediata, que presta servicios mdicos de emergencia con
ambulancia en el menor tiempo posible y a pedido del afiliado, con una duracin
que va desde el momento del contacto con el paciente, hasta la estabilizacin
de la emergencia presentada o el traslado del paciente a la clnica o centro
mdico especificado.
Anexo de maternidad
Es un anexo adicional al contrato que debe tomar necesariamente una afiliada
en caso de estar embarazada al momento de llenar la solicitud de afiliacin.
Este servicio permite a la afiliada el control de embarazo y parto en las clnicas
de convenio.
54
5 Sistema Funcional Comercial

5.1 Anlisis de la funcin comercial
5.1.1 Descuentos por canal
Actualmente la empresa no maneja descuentos por canal debido a que
ofrecemos el servicio directamente al cliente final o planes a nivel
empresarial.
5.1.2 Descuentos por cliente

Los clientes actualmente en la empresa estn divididos por:
Clientes directos
Clientes Corporativos
En ambos casos la empresa maneja la misma lnea de precios, que son
diferenciados de acuerdo al Plan que este adquiera.
Los precios de los planes se diferencian en base a los beneficios que
estos ofrecen, y la edad del adquiriente del servicio.
5.1.3 Polticas de manejo de clientes

Cada vendedor es el responsable del servicio antes, durante y despus
de la venta; a los vendedores nuevos se les asigna una cartera de
clientes la cual ellos deben ampliar con bsqueda de nuevos clientes y
asimismo con los vendedores antiguos
5.1.4 Servicio de servicio al cliente y post-venta

El objetivo de este proceso es procurar el mantenimiento de los clientes
con un continuo servicio, garantizando su permanencia, basado en la
atencin, asistencia, orientacin y utilizacin adecuada de los planes
contratados. Los principales procedimientos son:
Revisar que los documentos estn completos.
Ubicar al titular del contrato telefnicamente para planificar la

entrega de la documentacin.
55
Verificar que la firma corresponda al titular del contrato y devolver

el contrato firmado por el afiliado a Administracin de Contratos.
5.2 Flujos de procesos actuales de venta

Ilustracin 6: Flujo de procesos de venta
P
ACTIVIDAD
RESPONSABLE
VENTAS
TESSORERIA
Inicio
Asesor realiza contactos con clientes,

explica el producto y cierra la venta
Proceso de ventas
Asesor Comercial llena la solicitud de

afiliacin.
Llenar solicitud
de datos
Supervisor verifica datos del cliente

Cuadra valores, firma y entrega los
documentos y valores a caja.
Revisar
Cuadrar valores internos
FIRMAR
FIN
Recibir solicitud,
afiliacin, recibos,
pagos
El objetivo de este proceso es establecer los parmetros necesarios para que el

Asesor Comercial realice su gestin en forma eficiente y productiva que resulte
en la mayor cantidad de afiliaciones.
Estrategia de venta
Al momento de que un pblico est interesado en adquirir el servicio las
situaciones a presentarse son:
Cliente solicita informacin va telefnica.
La llamada es atendida por el asesor de turno, el cual dar una breve

informacin de lo solicitado.
El asesor coordinar una visita con el cliente, estableciendo: hora, lugar

fecha que al cliente crea conveniente.
56
Al momento de la visita el asesor detalla los servicios que ofrece la

empresa sin omitir ningn detalle, si el cliente est conforme con la
informacin dado por el asesor proceder a llenar el contrato, de lo
contrario acordarn una nueva fecha de llamada y/o visita.
Una vez firmado el contrato de afiliacin el cliente realiza el pago, este

puede ser en efectivo, con cheque, o con tarjeta de crdito.
Este contrato es dirigido al departamento de Administracin de

Contratos para que se realice la respectiva verificacin de datos.
Con los datos verificados y aprobados se ingresa al cliente a la base de

datos de la empresa.
Se proceder con la emisin de documentos como factura y tarjeta de

afiliado.
Cuando el cliente solicite algn soporte en el uso del servicio se

comunicar con su asesor el cual dar la ayuda respectiva.
Cliente se acerca a las instalaciones
El cliente es atendido por el asesor de turno, el cual le dar una completa

informacin.
Si el cliente est conforme con la informacin dado por el asesor

proceder a llenar el contrato, de lo contrario acordarn una fecha de
llamada y/o visita.
(Sigue el mismo proceso con la situacin #1)
57
5.3 Recursos utilizados en los procesos relacionados a la venta

Ilustracin 7: Recursos utilizados en los procesos relacionados a la venta
TIEMPO
COSTOS
HUMANOS
De espera para ser atendido por un ejecutivo (10-15 minutos

Tiempo de atencin (10-20 minutos)
Firma de contratos (10 minutos)
Personal Administrativos
Personal Mdico
Personal de Ventas
Comisiones
Capacitaciones
Mantenimiento de equipos mdicos

Renovacin de equipos
Renovacin de equipos tecnolgicos
COSTOS
TECNOLGICOS Nuevo sistema de servicio al cliente
Agilizar el tservicio al cliente por medio de nuevoos equipos

Capacitaciones constantes
Cierres de ventas efectivos
COSTOS DE
OPORTUNIDAD Mejorar la calidad de los resultados con la inversin en nuevos equipos
Fuente: Ecuasanitas S.A, 2015
58
6 Objetivos de la reingeniera
Los objetivos de la reingeniera se enfatizan a realizar un cambio continuo en el
diseo de procesos mejorando la ventaja competitiva y la rentabilidad.
Actualizando cambios culturales, estratgicos y estructurales de manera que
satisfaga las necesidades de los clientes proveedores y el entorno.
Conseguir un mejor flujo de informacin y recursos.
Alcanzar importantes incrementos de las ventas.
Disminuir de los tiempos de proceso del servicio en ventas.
Alcanzar un mejor tiempo de respuestas en el servicio post venta.
6.1 Metodologa de la reingeniera

6.1.1 Planeacin de la reingeniera
Dentro de la planeacin del proceso de reingeniera consideraremos los
siguientes pasos:
Mapa de Procesos: Identificacin de los procesos clave. Identificacin
de los procesos estratgicos y operativos existentes o necesarios, y
creacin de un mapa (un modelo) de dichos procesos.
Desarrollo de la visin de los nuevos procesos mejorados:
Jerarquizacin del mapa de procesos para su rediseo, y determinacin
de los procesos clave, aquellos que se abordarn primero o con mayor
inters
Reingeniera de los procesos: creacin y rediseo de procesos
actualmente, realizada por consultores externos, especialistas internos, o
una mezcla de ambos.
Diseo y pruebas de los nuevos procesos: Preparacin y prueba de
los nuevos procesos (procesos pilotos).
59
Mejora continua: Procesos posteriores de mejora continua.

6.1.2 Resistencia al cambio
6.1.2.1
Alta gerencia frente al cambio
El Proceso de reingeniera comenzar desde un cambio de la cultura

organizacional de parte de la alta gerencia. Esta modificacin implicara un
cambio radical en el panorama actual de la empresa, ya que a medida de que
se den estas adaptaciones nuevas, el alineamiento de todos los colaboradores
se ir mejorando.
6.1.2.2
Obstculos
que
enfrentar
el
proceso
de
reingeniera
No adecuada posicin del lder en cuando a la direccin de los procesos a

implementar, lo que provocara prdida de credibilidad en el lder.
No concentrarse en los procesos
Suministrar mala comunicacin entre el lder y subordinados
Falta de reconocimiento de mritos a los subordinados
Supervisores no controladores
Error en la seleccin del personal
Mala induccin al personal
Indisponibilidad de asumir riesgos de los directores del proyecto
Cambios gubernamentales que impidan uno que otro cambio en el proceso

de reingeniera.
60
7 Definicin de la estrategia comercial

Enfoque estratgico
Conocimiento de las necesidades de los todos los interesados:
Conocimiento de las necesidades de accionistas, empleados,

comunidad, etc.
Monitoreo del FODA:
La Competencia
Las Tendencias de Futuro
El desempeo de la Cadena de Valor y Suministro
Integracin del Cuarto de Guerra

Definicin de la Direccin de futuro:
Misin y Valores
Visin
Definicin de la Estrategia y su Priorizacin y Enfoque
7.1 Reformulacin de la estrategia comercial

7.1.1 Segmentacin
El segmento de mercado son las familias de clase media con ingresos estables
con edades comprendidas entre 25 a 45 aos.
7.1.2 Mercado objetivo

Ecuasanitas dirige si mercado para las familias Guayaquileas de estrato
medio, reconocida por brindar un buen servicio, seguro, cmodo y rpido en el
momento de una eventualidad al menor justo.
7.1.2.1
Posicionamiento
Ecuasanitas cuenta con ms de 28 aos en el mercado y es pionera en su

categora de medicina prepagada, por otro lado segn el Diario Universo
podemos decir que no es la primera opcin en las personas a la hora de pensar
en servicios de medicinas prepagadas sin embargo las personas al momento se
escuchar Ecuasanitas lo asocian con: Buen servicio y seguro mdico
61
7.2 Decisiones sobre la cartera de Producto

Se realizar una reestructuracin en la cartera de servicios, ya que nuestro
mayor competidor posee una amplia gama de servicios, lo que les permite
abarcar ms cuota de mercado. Estos productos sern competitivos.
7.3 Decisiones de marketing mix
7.3.1 Precios
Los precios que tiene actualmente Ecuasanitas S.A estn acorde al mercado al
cual se dirigen, por lo tanto se consideraran los mismos precios en la
reingeniera.
Tabla 4: Precios Planes Ecuasanitas S.A

PLAN TOTAL
Mujer
Hombre
33.00
33.00
30.00
29.00
31.00
30.00
36.00
34.00
45.50
45.50

PLAN AMBULATORIO
Mujer
Hombre
18.86
18.86
17.14
16.57
17.71
17.14
20.57
19.43
29.60
29.60
PLAN ELEGIR
Hombre
66,66
29,74
34,13
51,06
64,42
106,95
149,39
184,58
Usuarios de 0 meses a 23 meses

De 2 aos a 15 aos
De 16 aos a 31 aos
De 32 aos a 49 aos
De 50 aos a 60 aos
De 61 aos a 65 aos
De 66 aos a 70 aos
Ms de 70 aos
62
Mujer
66,66
29,74
64,42
56,67
62,58
81,05
118,79
132,76
7.3.2 Distribucin
Se incrementarn nuevos puntos de atencin con asesores residentes en las
diferentes ciudades a nivel nacional, para abarcar mayor cobertura de mercado.
7.3.3 Promocin
Crear un plan de comunicacin efectivo en medios ATL y BTL en donde no slo
se logre captar ms usuarios o empresas del sector privado sino tambin, en
donde se atraiga el inters de empresas pblicas para as ampliar la
participacin de mercado.
7.4 Redefinicin de gestin de clientes

7.4.1 Indicadores de satisfacciones de clientes
Se implementarn indicadores de satisfaccin de clientes no solo en el servicio
que se brinda con los mdicos sino tambin en servicios en general, para
evaluar la atencin de los asesores, balcones de servicios, recepcionistas, etc.
Estos indicadores son:
Buzones de sugerencias
Calificadores electrnicos
Llamadas de satisfaccin
63
8 Rediseo de la funcin comercial

8.1 Reingeniera del sistema de ventas
Descuentos por canal y por cliente, polticas de manejo de clientes, manejo de
servicio al cliente, servicio post-venta, actividades de Trade marketing.
8.1.1 Descuentos por canal y por cliente

Descuentos a empresas
Se realizar un descuento del 10% a empresas privadas que
aseguren a sus empleados en el nivel corporativo. Dichos
empleados contarn con el seguro de forma inmediata, podrn
asistir a clnicas y centros especializados para el diagnstico que
necesiten.
Descuento por cliente

Se realizar un descuento del 5% a la inscripcin de familias, las
cuales deben ser conformadas de 3 a 5 individuos. Las
condiciones para recibir este beneficio son las siguientes:
o Familias conformadas por padres e hijos, nios o jvenes
menores de 18 aos.
o Primer pago de forma inmediata, con tarjeta de crdito o
efectivo.
o Firma de contrato por 1 ao.
8.1.2 Poltica de manejo de clientes

Comunicacin con el cliente: Con el propsito de captar las
necesidades del cliente y mejorar la atencin se establecen las
siguientes formas de comunicacin:
o Verbal
o Correos con el Ejecutivo de Cuentas
o Llamadas a Servicio al cliente.
64
Atencin en las instalaciones: La recepcionista guiara al cliente

para realizar el estudio o trmite que necesita, por lo que est en
la obligacin de agilitar el proceso para su rapidez y satisfaccin.
Laboratorio: Los encargados del rea debern transmitirle la
informacin necesaria para realizar el estudio respectivo, el cual
debe ser gil y seguro, mostrando en todo momento la limpieza y
la sanidad de los insumos.
rea de Imagen: Los encargados del rea debern guiar al
paciente para realizar los exmenes de forma segura, mostrando
los insumos para asegurar la sanidad de cada uno.
Consultas: Se deber proporcionar al cliente un numero de espera
para la consulta en cualquier de los centros mdicos.
Entrega de resultados: La persona encargada de caja deber
asegurarse de entregar los resultados a la persona correcta,
solicitando la cdula de identidad y confirmando la informacin,
luego podr otorgarle los resultados de forma inmediata.
Farmacia: La persona encargada del rea deber otorgar el
descuento correspondiente a cada cliente dependiendo de su
seguro, los cuales varan segn
8.1.3 Manejo del servicio al cliente

Los responsables de Servicios al cliente debern velar por la satisfaccin del
usuario y ayuda inmediata. Para cumplir con estos requerimientos de forma gil
se divide en dos el departamento, los cuales estarn encargados de:
Atencin al Cliente Va Telefnica: Los responsables debern
realizar los siguientes pasos para brindar una atencin superior,
teniendo en cuanta que las llamadas sern grabadas para
confirmar la calidad del servicio:
o Saludo corts: Debe indicar Nombre y Apellido del asesor
o Solicitar nmero de cedula del titular, as como datos para
confirmar la informacin.
65
o Responder y solucionar de forma gil la necesidad del cliente.

o Realizar la despedida de forma corts, confirmando la satisfaccin
de la llamada.
Atencin al Cliente de forma personal: Los responsables debern
atender a los usuarios de forma ordenada y gil, cumpliendo la
necesidad de cada cliente. Para este servicio se deber solicitar el
nmero de cedula del titular, as como datos para confirmar la
informacin.
8.1.4 Servicio Post-Venta

Los Ejecutivos de cuenta que representen a cada contrato o usuario debern
vigilar las consultas y requerimientos de cada uno, realizando un seguimiento
constante y confirmando la satisfaccin del cliente. Para cumplir este servicio el
responsable tendr la oportunidad de revisar las llamadas y visitas de sus
clientes en el sistema, por lo que podr comunicarse de forma inmediata.
8.1.5 Actividades de Trade Marketing
Ecuasanitas por ser un servicio no necesita de actividades de Trade Marketing,
por lo que no se realizar ninguna gestin.
8.2 Rediseo de proceso

8.2.1 Metodologa
Dentro de la metodologa para el rediseo de los procesos dentro de la
empresa utilizaremos el mtodo Diagrama Causa y efecto La originalidad y
particularidad de este diagrama es que circunscribe las causas probables de los
problemas en categoras bien definidas y diferenciadas, aplicables a todo tipo
de procesos. Las categoras usuales, mano de obra, mquinas, mtodo,
materia prima y medio ambiente- pueden ser sustituidas por cualquier otro
conjunto de categoras en funcin de las caractersticas del proceso analizado.
66
El diagrama tiene dos reglas fundamentales:

1. Causa probable: todo aquello que genere un determinado efecto.
2. Problema: efecto que se constituye en un elemento mensurable.
La apariencia de este diagrama se relaciona con el esqueleto de un pez, donde
la ubicacin del problema es en la cabeza y las causas probables en las
espinas. Siendo las espinas grandes las causas primarias, las espinas medias
las causas secundarias que afectan a las primarias y las espinas pequeas las
causas terciarias que afectan a las secundarias. El fin ltimo de esta
herramienta es ordenar el trabajo mediante una segmentacin de reas de
trabajo a mejorar y cambiar.
8.2.2 Procesos crticos
rea de ventas
La inexistencia de un programa de induccin debidamente coordinado entre la

Jefatura del rea y Recursos Humanos, que permita la capacitacin tcnica y
entrenamiento del personal en los aspectos especficos del servicio del rea de
ventas.
La falta de comunicacin interna entre jefe y empleado que le permita al

subordinado expresar sus sugerencias para mejorar el servicio, as como
comunicar de manera franca los obstculos que encuentra en la ejecucin de
las labores.
El nivel de motivacin de los funcionarios para emitir sugerencias que mejoren

la organizacin es bajo, esto se debe a la poca atencin que han recibido por
parte de sus jefaturas.
El estilo de supervisin, siendo un estilo autocrtico, en las dos reas no

contribuye al crecimiento profesional y personal del funcionario, dicha
supervisin se limita a la observacin del cumplimiento de las labores
67
asignadas, el personal carece del apoyo que requiere de la supervisin debido

a que no se le otorga el nivel necesario de atencin para expresar sus
dificultades en el desempeo de sus labores.
8.2.3 Reestructura de los procesos (eficiencia y eficacia)

Para reestructuracion de los
procesos que se realizan actualmente
implementaremos el sistema de Balance Score Card (BSC) es una herramienta

revolucionaria para movilizar a la gente hacia el pleno cumplimiento de la
misin, a travs de canalizar las energas, habilidades y
conocimientos
especficos de la gente en la organizacin hacia el logro de metas estratgicas

de largo plazo. Permite tanto guiar el desempeo actual como apuntar el
desempeo futuro. El BSC es un robusto sistema de aprendizaje para probar,
obtener realimentacin y actualizar la estrategia de la organizacin. Provee el
sistema gerencial para que las compaas inviertan en el largo plazo -en
clientes, empleados.
8.2.4 Anlisis de los procesos nuevos (recursos utilizados)

Anlisis del traslado hacia el Balance Score Card.
Determinacin, definicin y validacin de KPIs
Determinacin y validacin de metas:
Niveles
Metas de: corto, mediano y largo plazo
Lmites de actuacin (semforos)
Definicin de iniciativas:
Priorizacin
Programas de implementacin
Definicin de sistemas de monitoreo
Presupuesto dinmico (flexibilidad y ajuste por desempeo)
Sincronizacin y despliegue
Descripcin y documentacin de los procesos de la cadena de valor
68
Definicin de BSCs de procesos/reas. Priorizacin, alineamiento y validacin

de:
KPIs
Metas
Iniciativas Estratgicas
Sincronizacin de BSCs incluyendo actores claves de la cadena de
suministro
Peloteo de BSCs de procesos/reas hasta el nivel de personas
Cultura de Ejecucin
Sistema de monitoreo seguimiento y toma de decisiones estratgicas
(RAEs)
Sistema de monitoreo seguimiento y toma de decisiones operativas
(RAOs)
Informacin (sistemas) para toma de decisiones (accionable)
Proceso de Servicio de Post - Venta

Una vez que el cliente ha adquirido el producto, necesita una atencin especial
posterior en muchos casos, ah es donde debemos ser giles en el manejo de
garantas, defectos, devoluciones, servicios de asistencia tcnica, facilidades en
el pago, etc. De alguna manera de lo que se trata es de ser excelente en los
procesos de atencin, comercializacin y cierre de ventas de la organizacin y,
por supuesto, de dar servicio al cliente. Debemos apuntar que lo ms
interesante para las organizaciones en esta perspectiva es la consideracin de
aquellos objetivos que realmente son crticos, lo cual no implica que sean todos
los deseables. Las organizaciones suelen conocer muy bien sus procesos
internos, por ello han de hacer un esfuerzo en la seleccin de los realmente
crticos.
69
9 Fase de rediseo de la estructura comercial

9.1 Rediseo de la estructura organizacional de la fuerza de ventas
9.1.1 Por zonas geogrficas
Actualmente Ecuasanitas no cuenta con distribucin de asesores por zonas
geogrficas, es por ello que se plantear esta reingeniera.
Con esta estrategia se quiere cubrir las zonas descubiertas a travs de la
distribucin correcta de sus asesores.
En Guayaquil y Quito se contar con asesores en el noreste, noroeste, centro,
sureste, suroeste de cada ciudad. Esto se realiza con el objetivo de que no
haya cruce de ventas
9.1.2 Por clientes

En la actualidad Ecuasanitas no maneja asesoras por tipo de cliente, con esta
reingeniera se quiere lograr que los clientes naturales como los clientes
corporativos tengan asesores de ventas especializados para as lograr cierres
de ventas efectivos.
9.1.3 Por mercados

El segmento de mercado actualmente se encuentra definido son las familias de
clase media, media alta con ingresos estables con edades comprendidas entre
25 a 45 aos.
9.1.4 Rediseo de las funciones de los ejecutivos de ventas

Perfil
Gnero: Indistinto
Edad: 25 a 45 aos
Instruccin: Superior, con carrera a fines a ventas
Aptitudes
Conocimiento de la empresa: Su historia, misin, normas y polticas de
venta, productos que comercializa, servicios que presta, opciones de
70
pago que brinda a sus clientes, tiempos de entrega, localizacin de sus

oficinas y sucursales, etc.
Conocimiento a profundidad del servicio: Sus caractersticas (usos,
aplicaciones, diseo, tamao, color, etc.), ventajas (fortalezas con
relacin a otros similares de la competencia) y beneficios (lo que el
cliente obtiene en realidad al poseer el producto).
Conocimiento del mercado: Implica saber quines son los clientes
actuales y potenciales, cules son los competidores, quin es el lder del
mercado, cules son los precios promedios, qu ofertas (descuentos,
bonificaciones u otros) son las que tienen mayor impacto o estn en
vigencia, etc...
Habilidades
Habilidades Personales: Estas habilidades son parte de lo que es la
persona, por tanto, es indispensable que el vendedor las posea al
momento de ingresar a la empresa. Entre las principales habilidades
personales, se encuentran:
Saber Escuchar: O capacidad de atender a lo que dicen los
clientes adems de comprender lo que en realidad quieren
expresar o manifestar.
Tener Buena Memoria: Es decir, tener la facultad de recordar, por
ejemplo, las caractersticas, ventajas y beneficios de los servicios
que se representan, los nombres de los clientes, las instrucciones
de los superiores, las polticas de venta de la empresa, etc.
Ser Creativo: Implica tener la capacidad de brindar buenas ideas
en los momentos en que se las necesita, por ejemplo, para
abordar a un cliente potencial, cerrar una venta con un cliente
difcil, etc.
Tener Espritu de Equipo: Es decir, ser accesible y estar siempre
dispuesto a colaborar con los dems.
71
Ser Auto-disciplinado: O tener la capacidad de realizar algo sin

necesidad de ser controlado o supervisado por otras personas.
Tener Facilidad de Palabra: Consiste en saber cmo decir las
cosas de forma apropiada y coherente.
Poseer Empata: Implica tener la facilidad de sentir una situacin
o sentimiento de la otra parte (por ejemplo, de los clientes) como
si fuera propia. Dicho en otras palabras, consiste en ponerse en el
lugar de otros.
Habilidades Para las Ventas: Este tipo de habilidades, a diferencia de
las habilidades personales, pueden irse desarrollando con esfuerzo,
disciplina y el apoyo de la empresa. Entre las principales habilidades
para las ventas, se encuentran:
Habilidad para encontrar clientes
Habilidad para generar y cultivar relaciones con los clientes
Habilidad para determinar las necesidades y deseos de los
clientes
Habilidad para hacer presentaciones de venta eficaces
Habilidad para cerrar la venta
Habilidad para brindar servicios posventa
Habilidad para retroalimentar a la empresa de lo que sucede en el
mercado
9.2 Rediseo de las polticas del equipo comercial

9.2.1 Presupuestos de ventas
Para el eficiente rediseo de las polticas del equipo comercial se van a tomar
en cuenta los siguientes puntos, los cuales deben ser empleados y acatados
por todos los integrantes del rea:
Presupuesto de Venta: Para el ao 2016 el presupuesto de ventas

aumento en un 50% a comparacin del ao anterior.
72
Tabla 3. Comparacin de presupuestos

AO 2015
PRESUPUESTO 2016
52.038.310
72.057.465
Elaborado por: Los autores

Los vendedores podrn monitorear la evolucin de las ventas de forma
mensual, las cuales sern cortadas el ltimo da del mes. Para evaluar lo
expuesto se va a utilizar el siguiente formato que ser proporcionado por el
asistente de cuentas.
Tabla 4. Monitoreo de ventas
PLANES
AO 2015
PRESUPUESTO 2016
VENTAS REALES
PLAN TOTAL
PLAN
AMBULATORIO
PLAN
HOSPITALARIO
PLAN ELEGIR
$ 52.038.310
78.057.465
TOTAL
Fuente: Ecuasanitas S.A

9.2.2 Incentivos
Tabla 5. Comparacin de comisiones en porcentajes

COMISIONES ACTUALES
REINGENIERA
52% al 77%
60% al 80%
Para este proceso de reingeniera se incrementar el porcentaje de comisin,

debido a que se aument la cuota de venta, para que as los asesores se
sientan motivados. Adems, se realizarn sorteos trimestrales de viajes a
Resorts dentro del pas para los dos mejores vendedores.
73
9.2.3 Responsabilidades y obligaciones
Retener a los clientes actuales,
Captar nuevos clientes,
Lograr determinados volmenes de venta,
Mantener o mejorar la participacin en el mercado,
Generar una determinada utilidad o beneficio
9.2.4 Polticas de crditos
Las empresas que forman parte de la cartera de proveedores tienen experiencia

en el mercado de mnimo 2 y mximo 6 aos, es un factor importante al
momento de calificar a los proveedores. La forma de pago depende del valor
facturado, pero por lo general aceptan crdito de entre 15 y 30 das como
mximo45.
Para los clientes se aplica crdito de mes vencido use o no el servicio. Adems
se cuenta con el servicio de reembolso.
9.2.5 Descuentos
Los descuentos se manejarn por temporadas, ya sea por fechas festivas o por
aniversario de la compaa. Los descuentos se realizarn hasta el 50% pero
aplicarn nicamente a la inscripcin o afiliacin. Con esta estrategia de
reingeniera se quiere captar nuevos clientes.
9.2.6 Gastos de ventas
Los gastos de ventas representaran el 50% de lo que la empresa deja de ganar
por cada afiliacin en poca de descuento. Cabe indicar que el valor de cada
inscripcin es de:
74
9.2.7 Viticos
En este proceso de reingeniera s se tomar en cuenta los gastos por
movilizacin de cada asesor. Y para esto se asignar un presupuesto de $5
diarios para cada asesor.
9.2.8 Comunicacin
Se lograr facilitar el control sobre la comunicacin, diferenciando claramente las
tareas propias del asesoramiento o el apoyo al representante de la institucin;
dotarlo de medios y personal necesario y posibilitar el diseo y puesta en
marcha las estrategias, garantizando su cumplimiento para que sta sea eficaz.
9.2.9 Reportes
Cada asesor deber presentar reportes diarios de las diferentes actividades
realizadas durante el da y adems deber justificar el valor entregados por
viticos.
9.2.10 Indicadores de gestin
Los indicadores de gestin representan a un instrumento de medicin de las
variables asociadas a los objetivos. Al igual que estas ltimas, pueden ser
cualitativos o cuantitativos.
Los indicadores de gestin, se entienden como la expresin cuantitativa del

comportamiento o el desempeo de toda una organizacin o una de sus partes,
cuya magnitud al ser comparada con algn nivel de referencia, puede estar
sealando una desviacin sobre la cual se tomarn acciones correctivas o
preventivas segn el caso. En el desarrollo de los Indicadores se deben
identificar necesidades propias del rea involucrada, clasificando segn la
naturaleza de los datos y la necesidad del indicador. Esto es fundamental para
el mejoramiento de la calidad, debido a que son medios econmicos y rpidos
de identificacin de problemas.
75
Tabla 6: Indicadores de gestin

OBJETIVOS ESTRATEGICOS
PERSPECTIVAS
Finanzas y
Crecimiento
PROPUESTA DE VALOR
Aumentar la rentabilidad de la
empresa
MEDIDAS
OBJETIVOS ESTRATGICOS
KPI's
FRMULA
Incrementar el nmero de
cartera de clientes
Participacin de
mercado
Maximizar el uso de recursos

asignados
Rentabilidad
Ventas empresa/ventas
sector
Valor real de gasto
administrativo utilizado /
Valor presupuestado para
gasto adm.
Mensual
Anual
FUENTE
RESPONSABLE DEL
KPI
Encuestas Jefe de mercadeo

Balances
financieros
Gerencia
financiera
Buscar la satisfaccin de los

Reporte de
Tiempo ejecutado / tiempo
Administrador de
usuarios en tiempo de atencin Tiempo de atencin
Mensual
medicin
programado
centro mdico
brindado
de tiempos
Brindar un servicio de calidad que
Tiempo transcurrido desde
Acta de
Comit de
permita satisfacer las necesidades Implementar nuevos servicios
Innovacin
la implementacin de la idea Semestral
reunin
gerencia
de los usuarios
hasta su ejecucin
gerencial
Mejora de tiempo y proceso de
Mejorar el servicio de asignacin de
Nm. De quejas / Nm de
Reporte de Jefe de servicio al
asignacin de turnos a los
Nivel de quejas
Mensual
turnos
quejas esperadas
quejas
cliente
usuarios
Aumentar el nmero de afiliados
satisfechos
Cliente Mercado
FRECEUNCIA
DE REVISIN
76
10 Implementacin y Medicin Financiera

10.1 Ejecucin de la reingeniera
10.1.1 Conformacin de lderes del proyectos
Segn los indicadores de gestin mostrados en la tabla anterior, se puede
mencionar que los lderes del proyecto son:
Gerencia General y su comit
Gerencia Financiera
Jefe de Mercadeo / Comercial
Administrador de Centro Mdico
Jefe de Servicio al Cliente
10.1.2 Asignacin de Responsabilidades
Gerencia General y su comit: se encargar de innovar e implementar

nuevos servicios
Gerencia Financiera: se encargar de maximizar los recursos asignados
Jefe de mercadeo / Comercial: incrementar la cartera de clientes y sus

ventas
Administrador de Centro Mdico: Optimizar los tiempos de atencin

brindados
Jefe de servicio al cliente: mejora de asignacin de turnos a los usuarios

/ afiliados
77
10.1.3 Cronograma de Implementacin

Tabla 7. Cronograma de implementacin
2016 - 2017
Tiempo
Actividad
Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May Jun
Implementacin de la Reingeniera
Planificacin
Aprobacin de la reingeniera
2 Hacer
Realizar comits para la puesta en
marcha
1
Determinar y dinamizar la poltica de

comunicacin para el centro mdico
Ejecucin del plan
Verificar
Revisar las actividades por medio de
auditoras
Implementar acciones correctivas
Actuar
Anlisis de desviaciones
Realizar reportes
Medir
Ejecutar los indicadores de medicin
antes planteados
Fecha Inicio
Fecha Fin
Unidad de medida
jun-16
jun-17
Determinar la efectividad de la aplicacin de las estrategias
utilizadas e implementadas sobre el total de estrategias
10.1.4 Proceso de Comunicacin de los Cambios y Marketing

Interno
En Ecuasanitas S.A la aceptacin de parte de los clientes internos es

indispensable, ya que esto nos va a permitir establecer que tiempo ser el que
durar el proceso de reingeniera.
Es por ello que el proceso de reingeniera debe trasladarse siempre a un

rediseo de las polticas y estructuras que son las que de alguna manera darn
continuidad y sustentabilidad a las mejoras logradas.
78
Los altos directivos ser la encargada de trasmitir a su personal a cargo, luego

se notificara mediante (Mailing interno) los logros a obtener una vez puesto en
prctica el proceso que ser:
Aumento de la cartera de clientes
Mejoras en el servicio post ventas
Aumento de la satisfaccin de los clientes
Mejora en la calidad de servicios
Mejor satisfaccin en el trabajo
Mejoras en la productividad
El departamento de ventas ser el principal involucrado ya que ah se darn un

cambio total de toda la reingeniera. La administracin interna dar un cambio
desde la manera de pensar y su manera de actuar, ya que la administracin no
solo tiene que tener un cambio de procedimientos sino un cambio de
rentabilidad que debe contagiar a toda la empresa.
10.1.5 Resultados Esperados
Unos de los resultados que se espera luego de la aplicacin de la

reingeniera al proceso
de ventas de la empresa, es el cambio de
mentalidad de todos los empleados en especial de todos los asesores

comerciales, es decir que estn dispuestos a aceptar cambios y
mejoramiento para el bien de la compaa.
No pretender modificar el comportamiento de los trabajadores o de los

empleados, sino mejorarlos y prepararlos para nuevos retos que se
presenten debido a la globalizacin.
79
Mejoramiento de los procesos de ventas teniendo a cambio el aumento en la

calidad de servicios a nuestros clientes, la retencin de clientes y la
obtencin de nuevas cartera de clientes.
Mantenerse en una constante competencia en el mercado de servicios

mdicos con procesos eficientes sin reduccin de la calidad de servicios.
Formar a los colaboradores de la empresa competencias administrativas

como confianza, voluntad de correr riesgos y adaptacin al cambio.
10.2 Medicin financiera
10.2.1 Presupuesto y cumplimiento estimado de ventas.
El presupuesto de ingresos puede presentar una estructura muy variada

dependiendo de varios factores como son:
Tipo de empresa
Factor inflacionario
Mecanismos de venta adoptados
Los ingresos de las empresas, estn representados por el dinero recibido por
concepto de las ventas de productos o la prestacin del servicio.
Para el presente proyecto se tomar en cuenta para el ingreso el promedio de

eficiencia de los procesos planteados que en base a reingeniera aplicada se
estima un crecimiento del 50% en las ventas en comparacin con las ventas
obtenidas los aos anteriores.
80
Tabla 8. Proyeccin de ventas estimado

INCREMENTO
TOTAL DE
VENTAS
AO
EMPRESA
2015
Ecuasanitas S.A
2016
Ecuasanitas S.A
$ 5.203.831,00
$ 78.057.465,00
2017
Ecuasanitas S.A
$ 5.724.214,10
$ 117.086.197,50
2018
Ecuasanitas S.A
$ 6.296.635,51
$ 175.629.296,25
2019
Ecuasanitas S.A
$ 6.926.299,06
$ 263.443.944,38
2020
Ecuasanitas S.A
$ 7.618.928,97
$ 395.165.916,56
$ 52.038.310,00
El cumplimiento de las ventas ser evaluado de manera mensual a travs de

objetivos planteados para cada vendedor actualmente se cuenta con un equipo
de ventas de 50 ejecutivos que sern distribuidos geogrficamente y en base a
esta distribucin sern planteados los presupuestos personales para cada
ejecutivo de ventas.
10.2.2 Costo de la Gestin Actual vs. Costo del Cambio

Los costos que maneja actualmente Ecuasanitas en base a los procesos
analizados son los siguientes.
Tabla 9. Costos actuales
COSTOS
TOTAL COSTOS VARIABLES
20.815.324,00
TOTAL COSTOS FIJOS
15.869.420,00
COSTO TOTAL
36.684.744,00
Fuente: Ecuasanitas S.A
Los costos del cambio se plantean establecer en base a la estrategia costobeneficio que estima reducir los costos en un 8% a inicios de la reingeniera.
El costo-beneficio es una lgica o razonamiento basado en el principio de
obtener los mayores y mejores resultados, tanto por eficiencia tcnica como por
motivacin, es un planteamiento formal para tomar decisiones.
81
10.2.3 Estado de Resultados

Tabla 10. Estado de Resultados Proyectado
ECUASANITAS S.A
ESTADO DE RESULTADOS INTEGRALES
Ventas
(-)Costo de venta
(=)Utilidad bruta
$ 78.057.465,00
$ 26.113.770,11
$ 51.943.694,89
GASTOS OPERATIVOS
Sueldos y beneficios
Depreciacin
Alquiler
Serv. Bsicos
Publicidad
Total gastos operativos
$ 15.482.394,00
$ 856.541,00
$ 0,00
$ 586.254,00
$ 253.654,00
$ 17.178.843,00
(=)UTILIDAD OPERACIONAL
$ 34.764.851,89
(+) OTROS INGRESOS

Alquiler ganado
Dividendos Ganados
Total otros ingresos
$ 0,00
(-) OTROS GASTOS

Gastos Financieros
(=) Utilidad antes de impuestos
Participacin
Impuesto a la renta
Reserva
UTILIDAD NETA
$ 0,00
$ 34.764.851,89
$ 3.136.979,99
$ 3.910.768,39
$ 1.386.545,15
$ 26.330.558,36
10.2.4 Inversin Requerida
La inversin utilizada por la empresa ser dada por el 15% del total de los
ingresos de los aos anteriores, lo que nos permite realizar una inversin sin
riesgo de endeudamiento y base a un crecimiento proyectado.
82
Tabla 11. Proyeccin de Inversin estimado

AO
EMPRESA
TOTAL DE
VENTAS
INVERSIN
ESTIMADA
2015
Ecuasanitas S.A
$ 52.038.310
$ 7.805.746,50
10.2.5 Flujo de Caja Proyectado
El estado de resultado est proyectado a un crecimiento del 50% anual en

ventas y un margen de crecimiento de gastos del 4.75% considerado como
margen de crecimiento de la inflacin no contamos con gastos no operacionales
debido a que la empresa financiara la inversin en base a las ventas del ao
anterior.
83
10.2.5 Flujo de caja proyectado

Tabla 12. Flujo de Caja Proyectado
FLUJO DE CAJA
PRE OPERACIN
2016
2017
2018
2019
2020
$ 78.057.465
$ 117.086.198
$ 175.629.296
$ 263.443.944
$ 395.165.917
COSTOS FIJOS
$ 19.150.098
$ 20.059.728
$ 21.012.565
$ 22.010.662
$ 23.056.168
COSTOS VARIABLES
$ 14.599.866
$ 15.293.360
$ 16.019.795
$ 16.780.735
$ 17.577.820
TOTAL FLUJO OPERACIONAL
$ 44.307.501
$ 81.733.110
$ 138.596.936
$ 224.652.547
$ 354.531.929
$ 44.307.501
$ 81.733.110
$ 138.596.936
$ 224.652.547
$ 354.531.929
INGRESOS OPERACIONALES
VENTAS
EGRESOS OPERACIONALES
INGRESOS NO OPERACIONALES
APORTE PROPIO
PRESTAMO BANCARIO
EGRESOS NO OPERACIONALES
INVERSION
$ 7.805.747
PAGO CAPITAL
PAGO INTERES
TOTAL FLUJO NO OPERACIONAL
FLUJO NETO GENERADO
84
CONCLUSIONES
En el presente proyecto se plante lo que Ecuasanitas debe mejorar en cuanto

a procesos que ejercen actualmente, el mayor problema que presenta es la
lentitud en su sistema de servicio, tanto para realizar trmites como para la
atencin a diversas consultas por parte de los clientes, lo que provoca un
malestar que se transmite de boca a boca.
Por otro lado, el proceso de ventas es lento y sin enfoque al consumidor y sus
necesidades, por lo que la inversin en capacitacin continua es vital para el
crecimiento de la empresa y fidelizacin de clientes. El vendedor debe ser
capaz de convertirse en el supervisor del servicio a su cliente, realizar el
seguimiento post-venta e informar de la satisfaccin que tuvo el usuario.
La reingeniera planteada se basa netamente en la reestructuracin de

procesos de venta cuya inversin es de $7.805.747 la cual se tomar del total
de ventas correspondientes al ao anterior (15%)
Como se evidenci en el flujo de caja este proyecto es viable debido a que no

se necesita de financiamiento de ninguna institucin sino que el proyecto se
basa en el uso de fondos existentes.
85
BIBLIOGRAFA
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http://www.aeade.net/web/
Banco Central del Ecuador . (2014). Obtenido de
http://contenido.bce.fin.ec/resumen_ticker.php?ticker_value=inflacion
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Diario el Comercio. (2015). Obtenido de
http://www.elcomercio.com/actualidad/autos-ventas-ecuador-asiaaeade.html
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(2005). Comportamiento del Consumidor. En M. K. Schiffman, Comportamiento
del Consumidor 8va edicin (pg. 315).
UNICEF. (2015). Obtenido de
http://www.un.org/sustainabledevelopment/es/2015/09/la-asambleageneral-adopta-la-agenda-2030-para-el-desarrollo-sostenible/
86

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UNIVERSIDAD CATLICA DE SANTIAGO DE GUAYAQUIL

El presente proyecto contempla un Plan de Reingeniera para la empresa

Este plan surgi ya que se busca mejorar continuamente los procesos de la

La industria en el Ecuador referente al servicio de medicina prepagada ha

Se quiere con el plan de reingeniera construir una organizacin con procesos

En el captulo cuatro se desarrolla el plan de ventas. El plan surgi ya que se

Ecuasanitas tiene cobertura en diferentes ciudades del pas en donde en

Sin embargo a pesar de que Ecuasanitas es pionero en servicios de medicinas

En el sexto captulo del proyecto se basar netamente en los cambios que se

procesos internos tales como: servicio al cliente, post venta, etc.

El captulo nueve se basar en la redisear la estructura de la fuerza de ventas

ANLISIS DEL ENTORNO ........................................................................ 11

Entorno Econmico ....................................................................... 11

Entorno Poltico ............................................................................. 16

Entorno Legal ................................................................................ 18

Entorno Tecnolgico ..................................................................... 21

Entorno Social ............................................................................... 21

Entorno Cultura ............................................................................. 22

Anlisis del Micro entorno .................................................................... 23

Evolucin y desarrollo del sector ................................................... 23

Productos sustitutos ...................................................................... 25

ANLISIS DEL ENTORNO INDUSTRIAL.................................................. 26

Anlisis del Macro entorno................................................................... 11

Anlisis de Fuerzas de Porter .............................................................. 26

ANTECEDENTES DE LA EMPRESA ........................................................ 28

Organigrama Funcional ....................................................................... 29

Principales procesos de la organizacin .............................................. 32

Cadena de Valor .................................................................................. 37

Matriz FODA ........................................................................................ 40

Descripcin y anlisis de los servicios de la empresa ......................... 42

Matriz BCG ....................................................................................... 44

Elementos de Negociacin ............................................................... 45

Plan de Ventas .......................................................................................... 47

Mercado Objetivo .......................................................................... 47

Segmentacin Estratgica ............................................................ 47

Posicionamiento en el mercado .................................................... 47

Mix de Estrategias ......................................................................... 48

Anlisis histrico de ventas ........................................................... 52

Anlisis de los canales de distribucin y Cobertura ...................... 53

Sistema Funcional Comercial .................................................................... 55

Anlisis de la funcin comercial ........................................................... 55

Flujos de procesos actuales de venta .................................................. 56

Recursos utilizados en los procesos relacionados a la venta .............. 58

Objetivos de la reingeniera ....................................................................... 59

Evaluacin de la cartera de productos de la empresa ......................... 47

Metodologa de la reingeniera ............................................................ 59

Planeacin de la reingeniera ........................................................ 59

Resistencia al cambio ................................................................... 60

Alta gerencia frente al cambio.................................................... 60

Obstculos que enfrentar el proceso de reingeniera .............. 60

Definicin de la estrategia comercial ......................................................... 61

Reformulacin de la estrategia comercial ............................................ 61

Mercado objetivo ........................................................................... 61

Decisiones sobre la cartera de Producto ............................................. 62

Decisiones de marketing mix ............................................................... 62

Redefinicin de gestin de clientes ..................................................... 63

Indicadores de satisfacciones de clientes ..................................... 63

Rediseo de la funcin comercial .............................................................. 64

Descuentos por canal y por cliente ............................................... 64

Poltica de manejo de clientes ....................................................... 64

Manejo del servicio al cliente ........................................................ 65

Servicio Post-Venta ....................................................................... 66