DARIO PARRA P.

(92/8&,21'()25'

&21&(3726&(175$/(6

Necesidades, anhelos y demandas.

Productos.
Valor y satisfaccin.
Intercambio, transacciones y relaciones.
Mercado.

+D\HPSUHVDV

TXHQRVGDQDOHJUtDFXDQGROOHJDQ

KD\RWUDVTXHQRVGDQDOHJUtDFXDQGRVHYDQ

48,e1(6"
9Usuario.
9Comprador.
9Consumidor.
9Cliente.

'HOR~QLFRTXHSXHGRHVWDUVHJXUR
FXDQGROOHJRDPLRILFLQDHVGHTXH
DOJRKDEUiFDPELDGRGHVGHD\HU

%$6(63$5$6(*0(17$5
*HRJUiILFD
Regin, ciudad, clima, densidad urbana o rural
topografia, vias de comunicacin.
'HPRJUiILFD
Edad, ciclo de vida familiar, tamao de la
familia, genero, escolaridad, ocupacin, religin,
ingreso, origen tnico, nacionalidad, fisionomia.

%$6(63$5$6(*0(17$5

3VLFRJUDILFR
Clase social, personalidad, estilo de vida.
&RQGXFWXDO
Ocasin, beneficios, frecuencia, actitud hacia el
producto.

3$7521(6'(6(*0(17$&,21

CREM OSI DA D

CREM OSI DA D

CREM OSI DA D

3UHIHUHQFLDV3UHIHUHQFLDV3UHIHUHQFLDV
+RPRJpQHD
'LIXVD
$JUXSDGDV

1,9(/(648(&20321(1(/
352'8&72
$80(17$'2
5($/

%$6,&2

&$5$&7(5,67,&$6'(/$0$5&$
Sugerir algo acerca del producto.
Ser fciles de pronunciar.
Ser distintivo.
Ser adaptable a nuevos productos.
Ser susceptible de registro.

326,&,21$0,(172
48("

9(1'(5
'21'("
FRORFDUOR
&202"
SUHVHQWDUOR
325&8$172"
YHQGHUOR

$48,(1"

326,&,21$0,(172
) Posicionamiento por beneficio.
) Posicionamiento por los usuarios.
) Posicionamiento competitivo.

326,&,21$0,(172
6RFLHGDGV~SHUFRPXQLFDGD
3HQHWUDUHQODPHQWH
(VFDODVPHQWDOHV
&DWHJRUtD

8QDLPDJHQ YDOHPiVTXH PLO

SDODEUDV

SHUR KD\TXHGHPRVWUDUOR
SHUPDQHQWHPHQWH

32548(/2618(926
352'8&726"
SOLAMENTE UN SOADOR
PUEDE HACER QUE UN SUEO
SE CONVI ERTA EN REALI DAD
Walt Disney

5,(6*26<',),&8/7$'(6
Nueve de cada 10 productos fracasan, porque
se introducen para llenar un vaco en la lnea de
la empresa, no para llenar un vaco en el
mercado.

$OO5LHV \-DFN7URXW

5,(6*26<',),&8/7$'(6
7DVDGHIUDFDVRV
40% productos de consumo masivo.
20% productos industriales.
18% productos de servicios.

027,926'()5$&$626
' Reaccin de la competencia
' Inoportunidad

' Esfuerzo inadecuado de mercadeo

' Costos mayores de los previstos
' Defectos de los Productos

' Anlisis inadecuado del mercado

8%
10%
13%
14%
23%
32%

&$5$&7(567,&$6'(/266(59,&,26
&RPR"

Intangible

Tangible
/XJDU
3HUVRQDV
(TXLSR
0DWHULDOGHFRPXQLFDFLyQ
6tPERORV
0DUFD
3UHFLR

020(1726'(9(5'$'
(VHOLQVWDQWHHQHOTXHXQFOLHQWHHQWUDHQ

FRQWDFWRFRQODHPSUHVD\FRQEDVHHQHVWD
H[SHULHQFLDVHIRUPDXQDRSLQLyQVREUHOD

FDOLGDGGHOVHUYLFLRODFDOLGDGGHOSURGXFWR\
ODFDOLGDGGHODHPSUHVDFRPRXQWRGR

020(1726'(9(5'$'

'(7(50,1$17(6'(/$&$/,'$'
'(/266(59,&,26
Confiabilidad.
Capacidad de respuesta.
Confianza.
Empata.
Tangibles.

(/6(59,&,2(675$7(*,$'(
',)(5(1&,$&,1

1RKD\FOLHQWHVEXHQRVQLPDORV
ORTXHKD\HVXQEXHQRXQPDOVHUYLFLR

&21&(3726<*(1(5$/,'$'(6'(/$
*(5(1&,$'(/6(59,&,2
*HUHQFLDHILFLHQWH
Es minimizar el costo de los recursos.
*HUHQFLDHILFD]
Es garantizar que las actividades se completen,
es alcanzar las metas.

/$6(035(6$6'(+2<(1)5(17$1
)$&725(6

Diferenciacin competitiva.

Calidad del servicio.

Productividad.

',)(5(1&,$&,1&203(7,7,9$

',)(5(1&,$&,1&203(7,7,9$
Motivacin a los empleados para cuidar al cliente

hospital Evanston (Illinois)

',)(5(1&,$&,1&203(7,7,9$ El problema

Son fcilmente copiables.

Son ventajas temporales.

Hay que evolucionarlas.

',)(5(1&,$&,1&203(7,7,9$ La solucin
/DVWUHVSGHORVVHUYLFLRV
1. Personas.
2. Entorno fsico (physical environment).
3. Procesos.

3$6263$5$(/(;,72(1(/6(59,&,2
1. Concepto estratgico.
2. Historia de un compromiso de la alta direccin
con la calidad.
3. Establecimiento de altas normas de precisin.
8QDQRUPDGHOGHSUHFLVLyQ
SRGUtDVRQDUEXHQD"

6,*1,),&$
 Que

Federal Express pierda 64.000 paquetes al

da.
 10

palabras tendran faltas de ortografa en cada

pagina.

 400.000 recetas se llenaran con errores cada da.

 El agua potable seria poco segura ocho das al ao.

3$6263$5$(/(;,72(1(/6(59,&,2
4. Sistemas para vigilar el desempeo del
servicio.
5. Sistemas para satisfacer a los clientes que se
quejan.
6. Satisfacer a los empleados tanto como a los
clientes.

(/&/,(17((6(/180(52

6HOOHJDDOH[WUHPRGHGHFLUTXHVRQORVHPSOHDGRV

QRORVFOLHQWHVTXLHQHVGHEHQVHUHQQ~PHURVLOD
HPSUHVDHVSHUDVDWLVIDFHUGHYHUGDGDVXVFOLHQWHV

(/&/,(17(<$12(63(5$(1/$
35(67$&,1'(/6(59,&,2

'DULR 3DUUD3
(PDLOGDULRSDUUD#KRWPDLOFRP &HO