UNIVERSIDAD MARIANO GALVEZ DE GUATEMALA

CENTRO UNIVERSITARIO DE GUASTATOYA, EL PROGRESO

MAESTRIA EN GESTION DE RECURSOS HUMANOS
SEMINARIO DE CASOS
ING. M.A CLAUDIA ESMERALDA MARISOL VILLELA CERVANTES
PLAN FIN DE SEMANA

CASO PRACTICO Santo Domingo

Grupo # 3
NOMBRE

CARN

STEFFANNY ANABELLA HERNNDEZ MARROQUN

6128-09-13720

OSCAR FERNANDO CARDONA ALARCN

6128-09-14816

ANA PATRICIA ORELLANA DE LEN

6128-07-14765

EDVIN DAVID VASQUEZ PAIZ

6128-09-01406

VIRGINA LISSETH LEIVA FALLA

6128-10-9184

WENDY ARELIS HERNANDEZ ELIAS

6128-03-12310

EL PROGRESO, 18 DE JUNIO DE 2016

CASO 1. CASA SANTO DOMINGO

A mediados de febrero de 2005, Diego Castaeda, gerente General del Hotel
Casa Santo Domingo se encontraba reunido con la Junta Directiva del mismo,
evaluando la posibilidad de aumentar el nmero de habitaciones del hotel de 125,
que tena en ese momento, a 200. Esta decisin deba tomarse a la luz del gran
xito que el mismo haba tenido tanto a nivel nacional como internacional. Ante
esta situacin se planteaba la pregunta cmo la ampliacin podra afectar el
posicionamiento y el liderazgo que el hotel ocupaba en ese entonces?
Un poco de historia A raz de la independencia de Guatemala del dominio espaol
en 1821, los solares y edificios declarados propiedad de la Corona espaola se
subastaron y llegaron a ser propiedad privada. Entre estos se encontraban las
propiedades de la ciudad fundada con el nombre de Santiago de Guatemala, sede
de la Capitana General entre 1543 y 1773 y que fungi como centro poltico,
religioso y cultural de la regin comprendida entre Chiapas y Costa Rica. Debido a
los sismos que azotaron la ciudad, la capital fue trasladada a donde actualmente
se encuentra la ciudad de Guatemala y esta ciudad abandonada se convirti en
La Antigua Guatemala que es hoy Patrimonio Mundial Cultural y Natural y una de
las ciudades monumento de Amrica.
Entre las edificaciones ms importantes de la ciudad se encontraban el convento y
el templo de Santo Domingo, terminado en 1667. Este convento fue considerado
uno de los ms grandes de Amrica y alberg por muchos aos a un gran nmero
de frailes y novicios dominicos. En 1989, Jorge Castaeda Cofio tuvo la visin de
comprar los terrenos en donde haba estado el convento, para construir un hotel
muy especial; un hotel-museo que permitiera rescatar y preservar el patrimonio
arqueolgico que all se encontraba al mismo tiempo que pudiera darle un sentido
de sostenibilidad al convertirlo en un lugar visitado por miles de personas tanto de
Guatemala como de otros pases.
La industria del turismo
De acuerdo con los datos de la Organizacin Mundial del Turismo, la industria del
turismo se ha convertido en un importante motor de las economas superando las
ventas del petrleo y de la industria automotriz. A inicios de 1997, la industria era
la responsable del 12% del PIB a nivel mundial y se registraron un total de 567
millones de llegadas de visitantes extranjeros.
En cuanto a Guatemala, el turismo ocupaba a finales de 2004, el segundo lugar
en trminos de productos de exportacin con el ingreso de ms de un milln de

turistas; esto representaba un crecimiento del 34% con respecto al ao 2003.

Como respuesta a este crecimiento, el gobierno de Guatemala desarroll un Plan
Nacional para el Desarrollo del Turismo Sostenible 2004-2014
El posicionamiento de Guatemala como destino turstico, se produce en varias
dimensiones: turismo cultural y arqueolgico, turismo de aventura y turismo
natural; entre otros. Con base en este posicionamiento se han creado una serie de
empresas que ofrecen a los turistas diferentes servicios, estos servicios incluyen
hospedaje, alimentacin, transporte, entretenimiento, etc.
El sector de hospedaje es uno de los ms importantes de la industria y ha
mostrado un crecimiento significativo en los ltimos aos. Se calcula que a finales
de 2004, el pas contaba con aproximadamente 691 facilidades de hospedaje y un
total de 17,570 habitaciones aptas para el turismo, 39% de las que se clasificaban
como de alta calidad fuera de ciudad de Guatemala, se encontraban en La
Antigua.
En particular, los hoteles considerados como competencia importante en el 2004
para Casa Santo Domingo son: Villa Antigua, Porta Hotel, Quinta Real, Cortijo de
las Flores, Camino Real y Tikal Futura. Estos ltimos representaban una
competencia importante por el turismo de negocios que cada vez ms deseaba
reunirse y ser productivo, al mismo tiempo que disfrutaba de un ambiente
agradable como el que ofreca La Antigua Guatemala.
El concepto de hotel-museo
Desde sus inicios, el hotel se desarroll bajo los ms altos estndares de
investigacin arqueolgica y preservacin del patrimonio cultural. El proyecto de
construccin tuvo tres grandes etapas de trabajo arqueolgico: las dos primeras
(1989-1990 y 1994-1998) para realizar la restauracin del antiguo convento y la
ltima (iniciada a principios del 2002) para estudiar los materiales recolectados en
ms de cinco aos de excavaciones. La construccin del hotel se realiz
pensando en la integracin perfecta de la arquitectura original y de las colecciones
de los artculos encontrados. Es as como tanto en los pasillos como en las
habitaciones del hotel, se podan apreciar desde esculturas domsticas hasta
objetos religiosos de fina platera. Las obras ms hermosas y valiosas se
encontraban en el Paseo de los Museos que era un conjunto de museos que
inclua el Museo Colonial, el Museo Arqueolgico (con una coleccin de ms de 50
piezas en su mayora correspondientes a la poca de mayor esplendor de la
Cultura Maya) y el Museo de Arte Precolombino y Vidrio Moderno (con obras de
arte en barro, piedra y vidrio). Es as como Casa Santo Domingo combinaba un
excelente servicio de hospedaje y alimentacin a sus huspedes, al mismo tiempo

que ofreca una experiencia nica de contacto con los tesoros de la cultura
guatemalteca.
En el 2004, por segunda vez, la revista Traveler (Conde Nast) incluy al hotel en
su Lista de Oro como uno de los mejores hoteles no solo de Amrica sino del
mundo. Adems, huspedes como J. Chirac, el Presidente de Francia; William
Clinton, Presidente de Estados Unidos y su esposa, Hillary Clinton; Harrison Ford,
Julio Iglesias y otros, han comentado que Casa Santo Domingo es
definitivamente uno de los lugares ms interesantes y relajantes en los que se ha
hospedado en todos sus viajes.
El recurso humano como elemento de diferenciacin
Tanto el Sr. Diego Castaeda, como la Junta Directiva y el equipo gerencial,
entendan que una parte importante del xito del hotel se deba al excelente
servicio que sus colaboradores brindaban a los huspedes. Por esta razn, el
hotel se esforzaba por ofrecer a sus empleados no solo salarios muy competitivos
sino tambin programas permanentes de capacitacin y crecimiento profesional,
alimentacin sin costo, etc. Talvez el programa ms innovador en trminos de
motivacin del recurso humano corresponda a la Asociacin Solidarista, que era
una forma como los empleados podan organizarse. Este Asociacin era la duea
de dos fbricas dentro de las instalaciones del hotel: una de cera y otra de
cermica. El propsito es que los mismos empleados se encargaran de
administrarla y as podran contar con recursos adicionales para prstamos
inmediatos con tasas bajas de inters, acceso a crditos para compras de
alimentos y electrodomsticos, dividendos anuales, etc.
Liderazgo social y ambiental
Adems de su liderazgo y su posicionamiento nico como hotel-museo, el Hotel
Casa Santo Domingo se ha destacado por su liderazgo ambiental en La Antigua y
por su proyeccin social a la comunidad En cuanto a la dimensin ambiental, el
hotel no solo ha velado por establecer estndares rigurosos de proteccin del
ambiente que incluyen el tratamiento de aguas y grasas residuales as como un
sistema de mantenimiento preventivo de las instalaciones. Adems, crearon un
proyecto llamado Pasemos a la Antigua en Limpio cuyo enfoque fue la limpieza,
iluminacin y reconstruccin de los principales sitios histricos de La Antigua
Guatemala. Este proyecto liderado por Casa Santo Domingo, contaba con la
participacin de la red hotelera de la ciudad e inclua la limpieza de toda la ciudad
adems de dos tramos carreteros que iban desde San Lucas hasta la entrada de
La Antigua. El proyecto tuvo tanto xito que fue replicado en la ciudad de
Quetzaltenango

La proyeccin a la comunidad inclua la adopcin de la escuela Luis Mena para

apoyar financieramente su mantenimiento y la creacin de un laboratorio de
informtica educativa que sirviera como modelo de promocin de la educacin
vanguardista. Adems, Casa Santo Domingo desarroll un programa cultural
denominado Mosaico que fue a inicios del 2005, uno de los proyectos culturales
ms importantes a nivel nacional. El programa pretenda apoyar el arte
guatemalteco (msica, danza, poesa y tradiciones culturales) por medio de
eventos, en su mayora, sin costo para que los mismos miembros de la comunidad
pudieran disfrutarlos.
Perspectivas
A mediados de 2005, don Diego y la Junta Directiva estaban convencidos de que
el liderazgo de Casa Santo Domingo se deba al claro posicionamiento que el
hotel tena tanto a nivel nacional como internacional, como un hotel que ofreca
mucho ms que una habitacin cmoda donde descansar y excelente comida. Sin
embargo, surgan muchas inquietudes sobre si el modelo de excelencia podra
mantenerse a pesar de que se aumentara considerablemente el nmero de
habitaciones y por consiguiente el nmero de colaboradores del hotel, que en ese
momento sumaba 280 fijos y 60 contratados para apoyar eventos especiales como
bodas, convenciones de negocios, etc
Don Diego y los miembros de la Junta se preguntaban: Cmo materializar la
misin y visin del hotel de ofrecer a los huspedes y visitantes una experiencia
nica e inolvidable y prestar un servicio de clase mundial y al mismo tiempo,
capturar el crecimiento en la demanda de turistas al pas y en particular a la ciudad
de La Antigua Guatemala?
Nota de aprendizaje1: Casa Santo Domingo
Resumen del caso El caso del Hotel Casa Santo Domingo presenta un hotel
situado en La Antigua Guatemala cuyo liderazgo se basa en el concepto de
diferenciacin
Esta diferenciacin se basa en los siguientes pilares:
Instalaciones espectaculares de un hotel-museo.
Alta calidad de servicio y enfoque en los detalles.
Una cartera de clientes establecida que incluye diversos sectores como turistas
culturales, de negocios, de eventos especiales, etc.
Evaluacin peridica de la satisfaccin de los clientes
Estandarizacin de procedimientos y protocolos

 Motivacin y desarrollo del recurso humano incluyendo: capacitacin,

Asociacin Solidarista, procesos de reclutamiento, seleccin e induccin
rigurosos, etc.
Liderazgo y proyeccin social y ambiental en la comunidad. Estos elementos
de diferenciacin le permiten a Casa Santo Domingo ofrecer un servicio nico y
de alto valor agregado. Actores del caso: el protagonista del caso es el gerente,
el Sr. Diego Castaeda. Don Diego se ha encargado de materializar la visin
de su padre y convertir al hotel en uno de clase mundial. Adems, es quien
tiene en sus manos la decisin de continuar amplindolo. Hay otros actores
que juegan un papel importante en el caso:
El Sr. Jorge Castaeda, creador del hotel y padre de Don Diego, es el
visionario que cre Casa Santo Domingo.
Los colaboradores del hotel: son quienes brindan los servicios y tienen en sus
manos la satisfaccin de los clientes.

En el hotel Santo Domingo, para poder llegar lejos ha fomentado una cultura
organizacional exitosa, es importante tener valores fuertes y bien
cimentados, ha sido el pensamiento desde sus inicios de sus fundadores
mantenindolos vivos hasta la actualidad, el cual se ve reflejado en
excelente servicio que sus colaboradores brindaban a los huspedes, el
valor organizacional compartido es algo que maneja muy bien hotel-museo
Santo Domingo, la amabilidad, cortesa, y buenas relaciones interpersonales
son unas entre muchas que se pueden mencionar de los valores que se
practican, haciendo que los empleados del hotel se comprometan con su
desempeo en la organizacin. Otro factor que es importante destacar que
el valor Familia, queda plasmado, pues el Gerente actual
el
Seor
Diego Castaeda, tambin tiene por misin y visin, seguir creciendo
para seguirle dando a la empresa, sus empleados, sus clientes, y la
comunidad en general, mejores condiciones de vida y de desarrollo,
tambin cabe mencionar de la Responsabilidad Social Empresarial
que
tienen
con la comunidad a travs de proyectos para beneficio
colectivo implementando programas de desarrollo para la comunidad.
El hotel Santo Domingo, se caracteriza por brndales a sus colaboradores
todo lo que ellos necesitan para ofrecerles a los clientes una buena estada
en el hotel, pero son ellos quienes brindan el servicio y tienen en sus manos
la satisfaccin de sus clientes. Ya que para el seor Diego Cataeda y la
Junta Directiva y el equipo gerencial, entendan que una parte importante del
xito del hotel se deba al excelente servicio que sus colaboradores

brindaban a los huspedes, el hotel no solo ofrece a sus empleados salarios

competitivos sino tambin constante capacitacin.
Se implement la
Evaluacin de la satisfaccin a los clientes a travs de la cual podemos
medir el desempeo de los empleados y garantizar el regreso de los clientes
satisfechos en su prxima visita al hotel. Adems de esto poder brindarle
informacin a los empleados sobre que deben mejorar a futuro en su
rendimiento y validar la satisfaccin de los clientes.

reas de discusin
Existen cinco reas principales de discusin: a) competitividad por diferenciacin,
b) el concepto de cluster aplicado a la industria del turismo, c) la dimensin
ambiental, d) el rea de recursos humanos y la proyeccin a la comunidad, e)
estilo de liderazgo de los Castaeda.
Teora relevante
Con base en el marco terico se pueden sealar las siguientes herramientas y
conceptos como los ms importantes para el anlisis de este caso:

 Competitividad del pas: concepto de clusters y diamante de la competitividad

Competitividad de las empresas: concepto de liderazgo por diferenciacin y la
herramienta de cadena de valor
Objetivos de aprendizaje
1. Ilustrar el concepto de competitividad por diferenciacin en contraste con
liderazgo en costos. 2. Identificar los elementos estratgicos que el hotel utiliza
para crear un concepto de servicio altamente diferenciado.
3. Aplicar herramientas de competitividad como la cadena de valor y la teora de
clusters.
4. Entender el concepto de llevar a una mayor escala un modelo exitoso de
competitividad.
5. Desarrollo de actitudes de liderazgo y gerencia al enfrentarse con una decisin
del mundo real que implica riesgos pero tambin oportunidades.
Posibles participantes
Por la riqueza de temas que el caso presenta, se puede utilizar con:
Estudiantes avanzados de secundaria.
Estudiantes universitarios y de postgrado en administracin de economa,
negocios y turismo.
Empresarios y empleados tanto del sector privado como pblico, que participen
como estudiantes en seminarios sobre competitividad.
Proceso pedaggico: Qu ensear y cmo ensearlo?
A. Preguntas de preparacin, antes de la clase
Qu ventajas comparativas est aprovechando el hotel?
En qu se basa la forma de competir del Hotel casa Santo Domingo?
Qu tipo de liderazgo ejerce el hotel (costos, diferenciacin o enfoque) y
cules son las ventajas competitivas de su estilo de liderazgo?
Qu piensa sobre la decisin de ampliar el nmero de habitaciones? Cules
son los factores a favor y en contra que el Sr. Castaeda debera tomar en
cuenta?
B. Apertura de la clase
Se recomienda comenzar la clase comentando sobre la Ciudad de La Antigua y
las riquezas que encierra para los guatemaltecos.

C. Discusin del caso (mapa de clase y tiempos sugeridos para cada bloque de
discusin, preguntas de discusin y transicin entre reas de discusin)
Como se mencion existen cinco grandes reas de discusin en clase, las ms
importantes son el liderazgo por diferenciacin y la teora de clusters. Se
recomienda dedicar al menos 20 minutos a la discusin de cada uno de estos
temas. Los tres temas auxiliares pueden discutirse segn sea conveniente en un
tiempo no mayor a 10 minutos para no perder el enfoque en los temas primarios.
Liderazgo por diferenciacin: esta discusin se puede iniciar preguntando cul es
el modelo de competencia del hotel? El objetivo es canalizar la discusin hacia el
concepto de diferenciacin. Posteriormente, podra preguntarse sobre cules son
los elementos estratgicos que le permiten al hotel diferenciarse de su
competencia. Despus podra trabajarse con el modelo de cadena de valor
definiendo las actividades primarias y de apoyo en el hotel y dibujando en el
pizarrn el esquema de la cadena de valor del hotel (Ver figura 14). Se puede
imaginar al husped como un producto que se mueve dentro de la cadena de valor
e identificar las actividades que agregan ms valor a lo largo del proceso.

Si se desea ampliar la discusin se puede realizar un anlisis FODA de la

empresa.
Con respecto a la decisin de ampliar el nmero de cuartos, se debe inducir a los
estudiantes a realizar el siguiente anlisis costo-beneficio:

D.

Lecciones
aprendidas
(Cierre de la clase)

En esta seccin final de la clase se podran plantearse preguntas generales

como: qu han aprendido sobre estilo de liderazgo por diferenciacin? y cules
son las lecciones aprendidas del caso?
Algunas respuestas posibles son:
El liderazgo por diferenciacin permite a la empresa cobrar un premium por sus
productos y servicios. A su vez, este premium le permite ofrecer mejores
salarios a sus empleados y ms beneficios y se genera un crculo virtuoso de
trabajo con excelencia y crecimiento profesional de los colaboradores.
El pertenecer a un cluster le permite al hotel aprovechar servicios
complementarios que restaurantes, lugares de entretenimiento y otros, le
pueden brindar a sus huspedes para hacer de la estada una experiencia an
ms completa.
El concepto de hotel-museo le ha permitido a Casa Santo Domingo
diferenciarse de su competencia y crear barreras importantes de entrada.
Cmo se puede aprovechar el patrimonio cultural de Guatemala en una forma
sostenible.
Como el liderazgo y la visin completamente guatemaltecos porque la empresa
es 100% capital local, han permitido proyectar al pas a nivel mundial. El
objetivo es terminar la clase con un conjunto de lecciones aprendidas que

resultan de ponerse en la posicin del tomador de decisiones, en este caso, el

gerente general del hotel.

Gestin de Calidad en los Recursos Humanos

Los Recursos Humanos cumplen una funcin importante dentro de todos los
mbitos, y ms an en el turismo, puesto que gran parte del atractivo de los
lugares donde visitan los turistas, son las personas que las atienden. Las
empresas debe de dar a su personal el trato que ellas merecen, as como dotarlas
de conocimientos y desarrollar sus capacidades para ser un factor diferenciador
frente a la competencia. Guatemala tiene un gran futuro en cuanto a ste tema se
refiere, por lo cual implementar la gestin de calidad en los Recursos Humanos
lograr un gran impacto en ello con el fin de valorar la capacidad de cumplir con
los requisitos de los clientes. ISO 2001: 2008.
Para Hotel Casa Santo Domingo, el implementarlo lograr un gran avance puesto
que los clientes, en ste caso los turistas, querrn volver y esto es beneficioso
para el hotel, puesto que lograr las relaciones redituables con los clientes.
La estrategia de recurso humano como elemento de diferenciacin se podr llevar
a cabo efectuando las certificaciones correspondientes para lograr un impacto
positivo hacia los clientes. Y esto lograr un efecto dominador en relacin con la
competencia.