INTRODUCCION

La siguiente monografa de investigacin denominada Expectativas de clientes de

empresas industriales, es un trabajo realizado en las empresas industriales en la
ciudad de Trujillo. A partir de la constante insatisfaccin de los clientes.
Este trabajo recopila informacin realizada a los clientes en base a su propia
experiencia en dichas empresas.
Las empresas industriales de actividades productivas que transforman o extraen
materias primas tienen que tener en cuenta la satisfaccin del cliente ya que es
uno de los resultados ms importantes de prestar servicios de buena calidad. El
cliente est satisfecho cuando los servicios cubren o exceden sus expectativas;
por este motivo hoy en da las empresas industriales no cumplen a la perfeccin
las expectativas del cliente porque buscan su satisfaccin para ellos mismos y no
toman en cuenta las necesidades de sus clientes.
La misin de las empresas industriales debe basarse bsicamente en cumplir las
expectativas del pblico en general, ya que es lo principal para lograr el xito en
sus negocios y para hacer realidad esto, debemos como proveedores brindar el
mejor servicio, crear la necesidad al cliente del que el producto que est
adquiriendo venga acompaado del mejor servicio, el mejor costo, y que este sea
visto especialmente para atender las necesidades del cliente.
Elegimos este tema porque queremos dar a conocer que las empresas hoy en da
piensan en s misma y no en sus clientes.
Esta monografa tiene como fin destacar la importancia de la apreciacin de los
clientes hacia las empresas industriales.

CAPITULO I:
LAS EMPRESAS INDUSTRIALES
1.1 DEFINICIN:
Las empresas industriales hacen parte del sector secundario de la economa
nacional, que est conformado por todas las actividades econmicas que se
realizan en el pas y que estn relacionadas con la transformacin industrial de
todo tipo de bienes. El sector industrial se divide en 2 sub-sectores:
Industrial extractivo: Extraccin de todo tipo de recursos naturales.
Industrial de transformacin: Conversin de cualquier tipo de materias
primas, mediante apoyo de mquinas y herramientas.
1.2 OBJETIVOS DE LA EMPRESA INDUSTRIAL:
Fabricar productos destinados a satisfacer necesidades especficas directas
o indirectas de la poblacin.
Servir a la comunidad en la que opera.
Generar riqueza mediante la inversin de una suma determinada de
recursos en la elaboracin de bienes o servicios.
Incrementar su produccin y crear nueva produccin.
1.3 TIPOS DE EMPRESAS INDUSTRIALES:
1.3.1. PRIMARIAS:
1.3.1.1.
EXTRACTIVAS: Tienen como nico fin explotar los
diversos recursos naturales.
1.2.1.2.

MINERAS: Se definen como ligada a la extraccin,

produccin y comercializacin de los recursos minerales no

renovables con el fin de obtener beneficios econmicos.
1.2.1.3.

PESQUERAS: Se definen como ligada a la extraccin y

explotacin de las riquezas del mar.

1.2.1.4.

AGROPECUARIAS: Este sector est constituido por

dos actividades la Agrcola y la Ganadera o Pecuaria, las cuales

estn constituidas por una actividad primaria productora la cual
puede llevarse a cabo en la tierra o no y una actividad
secundaria de elaboracin o transformacin que puede llevarse
a cabo en cualquier otro lugar, en este sector tiene espacio la
produccin de hortalizas, cereales, frutas, vias y ganadera.
1.2.1.5.

SILVCOLAS:

Estas tienen como fin explotar y

cosechar los bosques nativos como plantaciones, regenerar y

proteger los bosques.
1.3.2. SECUNDARIAS:
1.2.2.1.

MANUFACTURERAS: tienen como fin elaborar o

convertir

materias

primas,

productos

semi-elaborados

productos terminados
1.2.2.2.

CONSTRUCCIN: Son todas aquellas que realizan

obras pblicas y privadas

CAPITULO II:
EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES
El nivel de calidad en una empresa de servicios viene marcado, en gran parte, por
el grado de cumplimiento de las expectativas de los clientes. Por tanto, el diseo
de los servicios debe tener en cuenta de manera prioritaria cules son las
necesidades mnimas o indispensables y cules son las expectativas o
necesidades complementarias de los clientes, ya que, en funcin del grado de
cumplimiento de esas necesidades y expectativas, el cliente estar ms o menos
satisfecho.
La satisfaccin de las expectativas de los clientes marca fundamentalmente el
nivel de calidad del servicio, ya que las necesidades suelen cubrirse regularmente.

Muchas empresas dejan de lado a sus competidores y evalan mejorando contra

s mismos, cosa que no est mal, pero es una visin incompleta.
2.1 PRINCIPIOS PARA CUMPLIR CON LAS EXPECTATIVAS:
2.1.1. SER ACCESIBLE: Una respuesta rpida y con una breve espera
denota preocupacin por los clientes.
La importancia de uno y como la persona puede producir un impacto en
cuan rpidamente es contestada las consultas de los clientes.
2.1.2. TRATAR A LOS CLIENTES CON CORTESA: Cuando trabajas con
los clientes, siempre cntrate en la situacin o problema, no en la
persona. Se cortes, porque para el cliente significan mucho ya que la
cortesa es la forma ms visible de transmitir respeto.
2.1.3. RESPONDER A LAS NECESIDADES Y DESEOS DEL CLIENTE:
Todo lo que los clientes quieren es que te preocupes por sus negocios
y entiendas sus problemas. Quieren ser el centro de tu atencin en ese
momento y quieren que la interaccin que tienen contigo sea libre de
problemas.
2.1.4. HACER LO QUE EL CLIENTE PIDE PUNTUALMENTE: Resolver
las consultas rpidamente impresionara a los clientes. Los clientes slo
necesitan saber que los valoras a ellos y a sus negocios.

2.1.5. TENER EMPLEADOS BIEN ENTRENADOS E INFORMADOS: La

formacin adecuada de los trabajadores es la base para el xito. Un
entrenamiento exitoso consiste en clases basadas en un plan de
estudios que ensee los fundamentos como los productos y servicios
que ofrecen y las habilidades bsicas del servicio de atencin al
cliente.
2.1.6. DECIR A LOS CLIENTES QUE ESPERAR: Comunicar claramente
todo lo que tus clientes pueden esperar recibir en respuesta a sus
preguntas.
2.1.7. CUMPLIR TUS COMPROMISOS: Los clientes esperan que hagas lo
que dices que vas hacer y cuando dices que vas hacerlo.

2.1.8. HACER LAS COSAS BIEN LA PRIMERA VEZ: Esto implica

asegurarte de que todas las actividades se llevan a cabo de forma
correcta la primera vez y cada una de las sucesivas.
2.1.9. HACER EL SEGUIMIENTO: Ponte en contacto con tu cliente
despus de una compra, de entregar un trabajo, o despus de que el
problema se ha resuelto para preguntarle su parecer y si quedo
satisfecho. Con un buen servicio al cliente, ests poniendo los
cimientos de una empresa exitosa.
2.1.10.

SER UNA PERSONA TICA: Las expectativas de los clientes

dependen de muchos factores. Uno de los factores principales es la

credibilidad, para cumplir con este factor crtico. Tienes que hacer un
esfuerzo para conocer a los clientes y sus necesidades; escuchar y
mantener a los clientes informados en un idioma que entiendan;
poseer las habilidades necesarias y el conocimiento para prestar el
servicio prometido de forma fiable y precisa; estar dispuesto a ayudar
a los clientes y proporcionar un servicio rpido; y ser educado(a),
respetuoso(a), considerado(a) y amable.
CAPTULO III:
EMPRESA INDUSTRIAL PRIMAX
Nacimos con una clara orientacin de satisfacer las necesidades de cada uno de
los miles de clientes que atendemos da a da, llegando a ellos a travs de
nuestras
Estaciones
de
Servicio
a
nivel
nacional.
Asimismo, estamos presentes en las ms diversas y complejas industrias del
mercado,
como
operaciones
mineras,
pesca,
etc.
Esmerndonos siempre por satisfacer los requerimientos especficos de cada
rubro y manteniendo siempre la mejor calidad de producto, una logstica eficiente,
permanente vocacin de servicio y el mayor compromiso con nuestros clientes.

3.1 HISTORIA:
La compaa Shell vende el primer galn en el Per en setiembre de 1994.
En junio del 2000, Romero Trending, del Grupo Romero, vende su
primer galn en el Per.
En Agosto del 2004, el Grupo Romero del Per compra Sheel en el Per.
En noviembre del 2005 nace Primax S.A. en el Per.
En agosto del 2006, Primax compra Sheel en Ecuador.
En setiembre del 2008, Primax compra a Repsol en Ecuador y se convierte en
la red privada ms grande del ecuador al contar con 183 estaciones de
servicio.
3.2 VISIN:
Ser lderes en Latinoamrica por la calidad de nuestros productos y la
excelencia en nuestros servicios, enfocndonos en la creacin de valor para
todos.
3.3 MISIN:
Proveer calidad y excelencia para facilitar la vida de todos.
3.4 CLIENTES CORPORATIVOS COESTI:
A travs de COESTI S.A., empresa subsidiaria de PRIMAX encargada de la
operacin del grupo ms grande de Estaciones de la red PRIMAX a nivel
nacional, las empresas que cuentan con flotas de vehculos podrn abastecer
sus unidades en nuestras estaciones de Lima y Provincias con controles
seguros y eficientes, mediante el uso de una tarjeta magntica o con cdigo
de barras por cada unidad que permite el control individual de cada despacho
de
combustible.
Siendo una empresa subsidiaria de PRIMAX garantizamos al 100% la cadena
de suministro, controlando y supervisando cada despacho desde el Terminal
hasta
la
Estacin
de
Servicio.
Aseguramos los ms altos estndares de seguridad, comodidad, rapidez,
limpieza, y proteccin ambiental para el abastecimiento de su flota.
3.5 VENTAS A INDUSTRIA:

PRIMAX ofrece a sus clientes industriales productos y servicios adaptados a

los requerimientos de cada tipo de industria y a la ubicacin geogrfica en que
se encuentren. Calidad de producto asegurada mediante un sistema de control
de
calidad
permanente.
Aplicacin de tecnologa de punta y experiencia en relacin con comunidades.
Maximizacin de ahorros a travs optimizacin de procesos. Seguridad en el
transporte
y
garanta
de
suministro.
Contamos con la divisin de Productos Qumicos de Limpieza Industrial, que
cumplen con las normas internacionales de calidad ya que son productos
biodegradables.
3.6 VENTA A ESTACIONES INDEPENDIENTES:
PRIMAX como parte de su servicio tambin atiende con producto a estaciones
independientes a nivel nacional, con servicio y atencin personalizados por
parte de los representantes de ventas.
CONCLUSIONES

Estas organizaciones no desarrollan con eficacia estrategias que al cliente lo

puedan satisfacer ya que no buscan diferenciarse en la competencia que hoy en
da son diversas en el mercado.

Un claro ejemplo es la empresa PRIMAX ya que la gran mayora de sus clientes

no se sienten satisfechos con el trato que reciben y por este motivo estas
personas buscan otros horizontes en el mercado.

La satisfaccin del cliente es la esencia de toda organizacin, un cliente satisfecho

permite el crecimiento y ampliacin de los beneficios de la empresa. Los clientes
satisfechos producen incrementos en las ventas, en los ingresos y en los
beneficios.