Apostila resumo para o exame oficial

ITIL Foundation Syllabus 5.x

Condies de uso deste material:

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treinamentos como instrutor, no o divulgue em seu blog/site e nem o compartilhe com seus
amigos. Este material foi licenciado para uso exclusivo de alunos da TIEXAMES.
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Apresentao
O objetivo desta apostila revisar o contedo e ajudar o aluno a memorizar os principais termos,
conceitos, princpios e processos apresentados durante o curso e-learning, preparando-o para o
exame ITIL Foundation. Este material serve apenas como reviso dos principais tpicos do currculo
(syllabus) do exame, e somente sua leitura no garantir a aprovao no exame.
Este documento est em formato Word e desbloqueado para que voc possa fazer implementaes
e melhorias. Assim voc poder criar seu resumo personalizado.

Verso 2.4
Autor: Flvio R. Pinheiro
Data de publicao: 06/03/2014
Status: revisado

1 - Introduo ITIL
O que ITIL?

Uma biblioteca para gerenciamento de servios de TI (GSTI).

Razes para adotar

a ITIL

Melhor prticas

Estrutura da
biblioteca

um modelo independente de plataforma tecnolgica.

No um modelo prescritivo, por isto serve para qualquer cenrio de TI.
Independe de tecnologia e pode ser adaptado.
uma fonte das melhores prticas.

A ITIL representa as melhores prticas para o GSTI.

So atividades ou processos que comprovadamente obtiveram sucesso quando

usados em vrias organizaes.

Algo que ajuda a gerar valor, aumentar eficincia e eficcia e traz melhorias para
a organizao de forma geral.

Contedo principal: 5 publicaes do ciclo de vida do servio.

Contedo complementar: guia introdutrio, guias de bolso, guias

complementares com aplicao da ITIL em cenrios especficos, estudos de
caso, material para treinamento, artigos e servios de suporte via web.

O ciclo de vida do servio proposto pela ITIL composto por 5 estgios:

1. Estratgia de Servio
2. Desenho de Servio
3. Transio de Servio
4. Operao de Servio
5. Melhoria Contnua de Servio (MCS)

2 - Gerenciamento de servio como uma prtica

O que um servio?
O que
gerenciamento de
servio?
O que
gerenciamento de
servio de TI?
Partes interessadas
no gerenciamento
de servios de TI

Provedor de servio
de TI
Tipos de provedores
de servio

um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que eles querem
alcanar sem que tenham que assumir custos e riscos.
um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor
para o cliente em forma de servios. Estas habilidades tomam a forma de um
conjunto de funes e processos.
uma adaptao do conceito acima para o ambiente de TI:
gerenciamento de servio de TI a implementao e o gerenciamento da
qualidade dos servios de TI de forma a atender s necessidades de negcio. O
gerenciamento de servio de TI feito pelos provedores de servio de TI por meio
da combinao adequada de pessoas, processos e tecnologia da informao.
Uma pessoa que tem um interesse em uma organizao, um projeto, um servio de
TI, etc. Ela pode estar interessada nas atividades, metas, recursos ou entregveis.
As partes interessadas podem incluir clientes, parceiros, funcionrios, acionistas,
proprietrios, etc.
As partes interessadas so normalmente representadas nas matrizes RPCI (ou
RACI em ingls).
Um provedor de servio que fornece servios de TI para clientes internos (unidades
dentro da organizao) ou externos (outras empresas).
Tipo I - Provedor de servios interno: entrega o servio dentro da prpria unidade
de negcio
Tipo II - Unidade de servios compartilhados: entrega o servio para vrias
unidades de negcio que operam sob a mesma estratgia.

Cliente
Usurio
Funo
Processo
Caractersticas de
processo

Tipo III - Provedor de servios externos: entrega servios para os clientes em um

ambiente de negcio competitivo.
Algum que compra produtos ou servios. quem participa dos acordos de metas
de servios.
quem usa os servios de TI. Por exemplo: um funcionrio do departamento
financeiro utiliza o aplicativo de contas a receber.
uma equipe ou grupo de pessoas especializadas e recursos necessrios para
realizar um ou mais processos ou atividades.
um conjunto de atividades coordenadas combinando e implantando recursos e
habilidades com o objetivo de produzir uma sada, a qual, direta ou indiretamente
cria valor para um cliente ou parte interessada.
Resultados especficos
Orientado ao cliente
Mensurvel
Responde a eventos especficos

Elementos de um
processo

Papis

Observao: note que em um processo no se definem funes. As funes j

existem na organizao. Ao desenhar um processo se definem papis.
um conjunto de responsabilidades e autoridades concedido a uma pessoa ou

RPCI Matriz de
atribuio de
responsabilidades
(RACI em ingls)

grupo de pessoas em determinados processos.

Os papis principais no gerenciamento de servio so:
o Dono de servio: responsvel pela iniciao, transio, manuteno e
suporte de um servio.
o Dono de processo: assegura que o processo seja executado conforme
acordado e documentado. Patrocina o processo. Normalmente
algum da gerncia snior de TI.
o Gerente de processo: quem gerencia o processo no dia a dia. Em
organizaes pequenas, tambm o dono do processo.
o Profissional de processo: nome dado a quem participa da realizao de
alguma atividade dentro de um processo. Por exemplo: um analista de
suporte um profissional de processo no gerenciamento de incidente.
Observe que qualquer papel acima participa da melhoria contnua de um
processo.
Serve para distribuir as responsabilidades e papis envolvidos em um
processo.
Atribuies:
o Responsvel (Responsible): executa uma tarefa no processo.
o Prestador de contas (Accountable): dono da tarefa, responde pelos
resultados s pode haver 1 por processo. Normalmente o dono ou
gerente do processo.
o Consultado (Consulted): deve ser consultado nas decises.
o Informado (Informed): deve apenas ser comunicado.

3 - Ciclo de vida do servio

O ciclo de vida do servio composto por 5 estgios: estratgia de servio, desenho de servio, transio de
servio, operao de servio e melhoria contnua de servio (MCS).

Visualize abaixo os processos que fazem parte do escopo do exame ITIL Foundation.

4 - Estratgia de servio
Propsito
Objetivos principais

O propsito da estratgia de servio definir a perspectiva, posio, planos e

padres que um provedor de servios precisa para executar algo a fim de atender
aos resultados de negcio de uma organizao.
Os objetivos da estratgia de servio incluem fornecer:
Um entendimento do que estratgia.
Uma clara identificao da definio dos servios e dos clientes que os utilizam.
A habilidade de definir como o valor criado e entregue.

Um meio de identificar oportunidades para fornecer servios e como explor-los.

Conceitos e princpios-chave
Valor do servio
Utilidade e garantia

Ativos de servio

Padro de atividade
de negcio (PAN)
Risco

Governana

determinado pelo que o cliente prefere (preferncias), o que o cliente percebe

(percepes) e o que o cliente de fato obtm (resultados de negcio).
Para criar valor, o servio deve ter utilidade e garantia.
Utilidade: servio apto ao propsito (inclui funcionalidades do servio para
propiciar bom desempenho ou remove restries do negcio).
Garantia: servio apto ao uso (inclui aspectos de disponibilidade, capacidade,
continuidade e segurana).
O provedor de servios cria valor em forma de bens ou servios usando ativos de
servio. Existem dois tipos de ativos de servio:

Um perfil de carga de trabalho de uma ou mais atividades de negcio. Os PANs

so usados para ajudar o provedor de servio de TI a entender e a planejar para os
diferentes nveis de atividade de um negcio.
um evento possvel que pode causar perdas ou danos, ou afetar a habilidade
de atingir os objetivos.
Para gerenciar os riscos o provedor de servios deve ter uma estrutura que
tenha atividades relacionadas anlise de riscos e ao gerenciamento de riscos.
Serve para garantir que polticas e estratgia sejam realmente implementadas e

Automao de
servio

que os processos requeridos estejam sendo corretamente seguidos. Governana

inclui definir papis e responsabilidades, medir e relatar, e tomar as aes para
resolver quaisquer questes identificadas.
- Foca em automatizar atividades e procedimentos de rotina.
- Reduz custos e riscos e ajuda a melhorar qualidade dos servios, utilidade e
garantia e tomada de decises.

Processos da estratgia de servio

Gerenciamento de portflio
Definio
Conceitos
Portflio de servio

O processo responsvel por gerenciar o portflio de servio. O gerenciamento de

portflio de servio garante que o provedor de servio tenha a composio correta
de servios para atender aos resultados.
O conjunto completo de servios que so gerenciados por um provedor de
servios. composto por:
Funil de servio (propostas para novos servios)
Catlogo de servio (inclui servios disponveis e que vo ser liberados em
breve)
Servios obsoletos (aposentados)

Gerenciamento financeiro
Definio
Conceitos
Caso de negcio

Processo responsvel por gerenciar os requisitos de oramento, contabilidade e

cobrana de um provedor de servio de TI. Aplica-se a todos os tipos de
provedores.
Documento que contm a justificativa para um gasto significativo. Inclui
informaes sobre custos, benefcios, opes, imprevistos, riscos e possveis
problemas.

Gerenciamento de relacionamento de negcio (GRN)

Definio

o processo responsvel pela manuteno de um relacionamento positivo com os

clientes. O gerenciamento de relacionamento de negcio identifica necessidades
do cliente e garante que o provedor de servios seja capaz de atender a essas
necessidades com um catlogo de servios adequado. Este processo tem vnculos
fortes com o gerenciamento de nvel de servio.

5 - Desenho de servio
Propsito
Objetivos principais

Valor que agrega ao

negcio

Desenho de servios novos ou alterados para introduo no ambiente de produo.

Desenhar servios que atendam s necessidades.
Desenhar processos eficazes e eficientes que vo ajudar a gerenciar o servio.
Desenhar a infraestrutura de TI.
Desenhar mtodos de medio (com a apoio da melhoria contnua de servio).
Reduz custos com servios e tecnologia bem desenhados.
Melhora a qualidade dos servios.
Melhora o controle sobre o que vai ser desenvolvido (projetos de servios).
Torna o gerenciamento de servio e os processos de TI mais eficientes.

Conceitos genricos
Pacote de desenho
de servio (PDS)
Princpios-chave

Documento produzido para cada servio novo, mudana maior ou remoo de

servio. As informaes sero utilizadas para fazer a transio e os testes no servio.

4 Ps do
gerenciamento de
servio

Elementos que precisam ser considerados no gerenciamento de servios:

Pessoas
Processos
Produtos
Parceiros
Inclui o que desenhado neste estgio:
Desenho da soluo (inclui levantamento de requisitos funcionais)

5 aspectos do
desenho

Desenho de sistemas de informao de gerenciamento e ferramentas,

especialmente o portflio de servio.
Desenho de tecnologia e arquitetura.
Desenho de processos.
Desenho da medio (inclui identificao de mtricas/indicadores).

Processos do desenho de servio

Coordenao de desenho
Definio

O processo responsvel pela coordenao de todas as atividades de desenho de

servio, seus processos e recursos. A coordenao de desenho garante o desenho
consistente e eficaz de servios de TI novos ou alterados, sistemas de informao de
gerenciamento de servio, arquiteturas, tecnologia, processos, informaes e
mtricas. Resumindo: este processo coordena todos os processos deste estgio.

Gerenciamento do catlogo de servio

Definio
Conceitos
Catlogo de servio

Gerencia a informao contida dentro do catlogo de servio.

Definio

Responsvel por negociar Acordos de Nvel de Servio e garantir que eles sejam
cumpridos. O GNS responsvel por garantir que todos os processos do
gerenciamento de servio de TI, Acordos de Nvel Operacional e contratos de apoio
sejam apropriados para as metas de nvel de servio acordadas. O GNS monitora e
relata os nveis de servio e mantm reunies regulares de reviso com os clientes.

uma base de dados ou documento estruturado com informaes sobre todos os

servios de TI em produo, incluindo aqueles disponveis para implantao. O
catlogo de servio inclui informaes sobre entregas, preos, pontos de contato,
processos de criao da ordem e requisio.
Tipos de catlogo:
Catlogo de servio do negcio:
o o que o cliente pode ver
o Contm relacionamentos entre processos de negcio e servios de TI
Catlogo de servio tcnico:
o Contm detalhes tcnicos para a equipe de TI
o Contm relacionamentos entre servios de TI e componentes
tecnolgicos
Gerenciamento de nvel de servio (GNS)

Conceitos
Acordo de Nvel de
Acordo entre TI e clientes. Deve-se utilizar uma linguagem comum para ambas as
Servio (ANS)
partes.
Acordo de Nvel
Acordo entre TI e equipes internas.
Operacional (ANO)
Contrato de apoio
Contrato entre TI e fornecedores externos. Tem valor legal.
Fornecedor
Terceiro que fornece bens ou servios.
Requisitos de nvel
Desejos e metas que os clientes esto pedindo. Servem como base para a
de servio (RNS)
negociao de ANS.
Plano de melhoria
Programa global ou plano formal para implantar melhorias nos servios. Criado neste
de servio (PMS)
processo em conjunto com a melhoria contnua de servio.
Atividades (este um dos poucos processos do qual que voc precisa conhecer as atividades)
1.Desenhar
estrutura de ANS

2.Determinar RNS e
negociar ANS
3.Monitorar o
desempenho de
servio
4.Medir e melhorar a
satisfao do
cliente

A estrutura pode ser:

ANS baseado em servios:
o 1 ANS para cada servio que cobre todos os clientes

ANS baseado em cliente:

o 1 ANS para cada cliente que cobre todos os servios que ele usa

ANS multinvel:
o Pode haver um ANS corporativo por servio e por cliente
Levanta e acorda os requisitos. O ANS deve ser negociado entre as partes e no
pode ser imposto.
Uma vez estabelecido o ANS, suas metas devem ser monitoradas.
Devem ser estabelecidos mecanismos para identificar a satisfao do cliente, como
pesquisas de satisfao.

5.Revisar acordos
de apoio e escopo
de servio
6.Produzir relatrios
de servio
7.Conduzir revises
de servio

Metas em ANS precisam estar de acordo com as metas nos ANOs e nos contratos.
A ITIL sugere o grfico MANS (Monitoramento do Acordo de Nvel de Servio).
Faz a anlise crtica do servio
As aes vo para o plano de melhoria de servio (PMS)
Manter sempre os acordos atualizados.

8.Revisar ANS e
acordos de apoio
9.Desenvolver
Gerenciar as reclamaes e cumprimentos.
contatos e
relacionamentos
Interfaces com outros processos
Relaciona-se com
quase todos os
processos

Fornece metas para quase todos os processos, e recebe informaes de quase

todos os processos para negociar um ANS com o cliente.

Gerenciamento da capacidade
Definio
Conceitos
Plano de capacidade
Gerenciamento da
capacidade de
negcio
Gerenciamento da
capacidade de
servio

Processo responsvel por garantir que a capacidade de um

servio de TI e a infraestrutura de TI so capazes de entregar as metas de nvel de
servio acordadas a um custo efetivo e em prazos adequados.
Contm avaliao do cenrio de TI e negcio, avalia necessidades de investimentos
em capacidade e faz recomendaes para atender s metas dos ANSs.
Traduz planos e necessidades do negcio em requisitos para a TI.
Preocupa-se com o desempenho dos servios de TI de ponta a ponta, atendendo
aos ANSs.

Gerenciamento da disponibilidade
Definio
Conceitos
Disponibilidade do
servio
Disponibilidade de
componente
Disponibilidade
Confiabilidade
Sustentabilidade

Processo responsvel por definir, analisar, planejar, medir e melhorar todos os

aspectos da disponibilidade dos servios de TI.
Envolve todos os aspectos que impactam a disponibilidade do servio de ponta a
ponta.
Envolve todos os aspectos da disponibilidade e indisponibilidade do componente.
Habilidade de um item de configurao ou servio de TI de desempenhar sua funo
acordada quando necessrio.
Uma medida de quanto tempo um servio ou componente pode funcionar sem
interrupo.
Uma medida relacionada velocidade e eficcia do reparo de um servio ou
componente aps uma falha.

Gerenciamento de segurana da informao (GSI)

Definio

Conceitos
Estrutura de
segurana

Processo que garante confidencialidade, integridade e disponibilidade dos ativos de

uma organizao, informao, dados e servios de TI. Ajuda a manter
disponibilidade, confidencialidade, integridade e autenticidade da informao.
este processo que cria a poltica de segurana da informao.
Para estabelecer uma estrutura de segurana necessrio ter:
Poltica de segurana da informao
Sistema de gerenciamento da segurana da informao (SGSI)
Estratgia de segurana informao
Controles de segurana
Gerenciamento de riscos
Processos de monitoramento
Estratgia de comunicao
Estratgia de treinamento

Poltica de
segurana
Sistema de
gerenciamento de
segurana da
informao (SGSI)

Deve cobrir todas as reas de segurana para atender s necessidades do

negcio. O negcio precisa ser envolvido.
Estrutura para implantar e manter os processos de controles de segurana
Deve considerar os 4 Ps do desenho.
A ITIL recomenda usar a abordagem da ISO/IEC 27001

Gerenciamento da continuidade do servio de TI

Definio

Conceitos
Plano de
continuidade do
servio de TI
Gerenciamento da
continuidade de
negcio (GCN)
Anlise de impacto
no negcio (AIN)
Anlise de risco

Processo responsvel pelo gerenciamento dos riscos que podem ter um srio
impacto nos servios de TI. O GCSTI garante que o provedor de servios de TI
possa sempre prover o mnimo nvel de servio acordado, atravs da reduo do
risco a um nvel aceitvel e do planejamento da recuperao dos servios de TI. O
GCSTI deve ser definido de forma a suportar o gerenciamento da continuidade de
negcio.
Um plano que define os passos necessrios para recuperar um ou mais servios de
TI. O plano deve identificar os aspectos para a invocao, pessoas a serem
envolvidas, comunicaes, etc., e deve ser parte do plano de continuidade de
negcio.
Processo de negcio responsvel pelo gerenciamento de riscos que podem
seriamente impactar o negcio
O GCN define objetivos, escopo e requisitos para o gerenciamento da
continuidade de servio de TI
Ajuda a identificar os servios crticos para o negcio (funes vitais ao
negcio)
Ajuda a determinar a estratgia de continuidade da TI
Riscos associados aos servios de TI tambm so usados na estratgia de
continuidade.

Gerenciamento de fornecedor
Definio

Conceitos
Sistema de
informao de
gerenciamento de
fornecedor e
contrato (SIGFC)
Contrato de apoio
(CA)

Processo responsvel por garantir que todos os contratos com fornecedores

suportem a necessidade do negcio e que todos os fornecedores atendam s suas
obrigaes contratuais. Este processo tambm avalia metas de desempenho de
fornecedor em conjunto com o gerenciamento de nvel de servio.
Contm informaes relacionadas a fornecedores e contratos. parte do sistema
de gerenciamento de conhecimento de servio.

Um acordo com valor legal que estabelece metas entre o fornecedor e o provedor
de servios. ANSs tambm podem ser elaborados entre fornecedor e provedor de
servios, mas para ter valor legal eles precisam estar vinculados a um contrato.

6 - Transio de servio
Propsito
Objetivos principais

Valor que agrega ao

negcio

Gerenciar tudo que est envolvido na transio de um servio novo ou alterado

para o ambiente de produo.
Assegurar que servios novos ou alterados atendam aos requisitos (atravs da
avaliao e testes)
Minimizar o impacto causado pelas mudanas atravs do gerenciamento de
riscos
Gerenciar os recursos na transio para conseguir cumprir oramento e prazos
Possibilita TI a tratar mais mudanas e atender mais rapidamente s
necessidades do negcio
Aumenta a taxa de sucesso das mudanas
Com maior controle sobre as mudanas ser possvel reduzir interrupes nos
servios e aumentar a produtividade do negcio

Processos da transio de servio

Planejamento e suporte da transio

Definio

o processo responsvel pelo planejamento de todos os processos de transio

de servios e coordenao dos recursos que eles requerem. Ele tem um papel
semelhante ao processo de coordenao de desenho, mas focado agora nas
atividades deste estgio de transio.

Gerenciamento de mudana (GM)

Definio

O principal objetivo do gerenciamento de mudana permitir que mudanas que

gerem benefcios sejam feitas com a mnima interrupo nos servios de TI.

Conceitos
Mudana de servio
Requisio de
mudana (RDM)
Modelos de
mudana
Categorias de
mudana

Planejamento da
remediao
Comit consultivo de
mudana (CCM)

Mudana em um servio existente ou introduo de um novo servio.

Pedido formal para mudar alguma coisa na infraestrutura.
Contm os passos para tratar determinados tipos de mudana.

Padro: tem baixo risco e j pr-aprovada

Normal: segue o fluxo normal do processo
Emergencial: serve para corrigir um erro que est impactando o negcio (no
mudana urgente!)
Para voltar situao antes da mudana, caso algo d errado.
Fornece conselhos na avaliao de mudanas normais. Tem normalmente
representantes de todas as reas do provedor de servio de TI, representantes do
negcio e terceiros (tais como fornecedores).
Grupo menor para aprovar mudanas emergenciais. Os membros so convocados
conforme a natureza da mudana.

Comit consultivo de
mudana
emergencial (CCME)
Atividades (este um dos poucos processos do qual voc precisa conhecer as atividades)
Criar e registrar a
RDM
Revisar a RDM
Avaliar a mudana
Autorizar a mudana

O registro serve para manter o log. Qualquer individuo ou rea pode submeter uma
RDM.
Filtra RDMs preenchidas corretamente.
Considera risco e impacto.
A autoridade depende do tipo, tamanho ou risco da mudana. Entra aqui o CCM ou
o CCME.
Coordenar a
Este processo coordena a execuo da mudana, verifica os planos de remediao
implantao
e se os testes foram feitos.
Revisar e encerrar
Aps a implantao, verifica se tudo ocorreu bem.
Interfaces com outros processos
Gerenciamento da
configurao
Gerenciamento de
problema
Gerenciamento da
continuidade de
servio de TI
Gerenciamento da
segurana da
informao
Gerenciamento da
demanda e da
capacidade

O GM usa informaes do SGC para avaliar o impacto da mudana.

O GP pode abrir uma RDM para corrigir um erro.
A cada mudana deve-se verificar se o plano de continuidade precisa ser
atualizado.
Questes de segurana devem ser consideradas na hora de aprovar uma
mudana.
O gerenciamento de capacidade avalia se a mudana vai atender demanda ou h
impactos na capacidade.

Gerenciamento da configurao e de ativo de servio (GCAS)

Definio

Processo que gerencia, armazena e fornece informaes dos ICs e ativos de

servio.

Conceitos
Item de configurao
(IC)
Modelo de
configurao
Sistema de

Qualquer componente que necessite ser gerenciado para que possa entregar um
servio de TI. ICs tipicamente incluem hardware, software, instalaes, pessoas e
documentos formais, tais como documentos de processos e ANSs.
Mostra os relacionamentos entre os ICs de um servio.
Armazena informao de todos os ICs.

gerenciamento da
configurao (SGC)
Biblioteca de mdia
definitiva
Linha de base da
configurao

Contm cpias-mestre de todos os ativos de software. Armazena a cpia fsica do

software ou documentao associada.
Uma linha de base do gerenciamento da configurao pode ser usada para
possibilitar que a infraestrutura de TI possa ser recuperada de volta sua
configurao conhecida se uma mudana ou liberao falhar.
Atividades (este um dos poucos processos do qual voc precisa conhecer as atividades)
Gerenciamento e
Define como os ICs sero controlados.
planejamento
Identificao da
Executa a identificao.
configurao
Controle da
Gerencia a informao armazenada.
identificao
Acompanhamento
Atualiza o status de cada IC.
de status e relatrio
Verificao e
Verifica se as informaes no SGC esto atualizadas.
auditoria
Interfaces com outros processos
Gerenciamento de
mudana
Gerenciamento
financeiro
Gerenciamento da
continuidade do
servio de TI
Gerenciamento de
incidente e problema
Gerenciamento da
disponibilidade

Fornece informaes para avaliao de impacto de uma mudana.

Usa as informaes da configurao para entender os custos de um servio.
Usa as informaes para considerar os ativos no plano de continuidade de TI.
O GCAS ajuda no diagnstico de incidente e problema.
Usa as informaes para avaliar pontos de falha na disponibilidade de um servio.

Gerenciamento de liberao e implantao

Definio
Conceitos
Unidade de
liberao
Poltica de liberao

Processo que planeja a liberao/implantao de pacotes de software/hardware.

Componentes de um servio de TI que so normalmente liberados juntos. Uma
unidade de liberao tipicamente inclui os componentes necessrios para executar
uma funo til.
Define como devem ser montados pacotes, papis, frequncia de liberao,
critrios de aceitao, etc.

Gerenciamento do conhecimento
Definio
Conceitos
DICS
Gerenciamento do
conhecimento do
servio (SGCS)

Processo responsvel por coletar, analisar, armazenar e compartilhar

conhecimentos e informaes com o restante da organizao.
O gerenciamento do conhecimento alcanado atravs de uma estrutura de
Dados-Informao-Conhecimento-Sabedoria (DICS).
Um conjunto de ferramentas e bases de dados que so usados para gerenciar
conhecimento e informao. O SGCS inclui o sistema de gerenciamento da
configurao (SGC).

7 - Operao de servio
Propsito
Objetivos principais

Valor que agrega ao

negcio

Contm os processos e atividades para fornecer e gerenciar os servios em

produo.
Gerenciar a operao dos processos no dia a dia
Lidar com requisio de servio, eventos, incidentes, problemas e acessos
Gerenciar a tecnologia usada em produo
Apoiar a melhoria de servio continuada
onde o valor do servio gerado de fato
onde a estratgia se concretiza

Princpios-chave
Comunicao na

A boa comunicao previne problemas na operao.

operao

Processos da operao de servio

Gerenciamento de Incidente
Definio

O principal objetivo do gerenciamento de incidente restabelecer o

servio de TI aos usurios o mais rpido possvel.

Conceitos
Incidente

Interrupo no planejada de um servio de TI ou reduo da qualidade de um

servio de TI.
Prazo para responder e resolver incidentes.
Contm os passos para tratar determinados tipos de incidente.

Limites de tempo
Modelos de
incidente
Incidentes graves
Aqueles que tm alto impacto para o negcio.
Atividades (este um dos poucos processos do qual voc precisa conhecer as atividades)
Identificao
Registro
Classificao
Priorizao
Diagnstico inicial
Escalao

Identifica o incidente.
Todos os incidentes devem ser registrados.
Serve para escalar, gerar relatrios, etc.
Baseada em urgncia x impacto.
Normalmente feito pela central de servio.
Funcional: quando o incidente repassado para um grupo funcional
Hierrquica: quando necessrio notificar o nvel gerencial
Pode envolver mais de um grupo.

Investigao e
diagnstico
Resoluo e
Aps resolvido, o incidente pode ser encerrado.
recuperao
Encerramento
A central de servio pode fazer o fechamento formal do incidente.
Interfaces com outros processos
Gerenciamento de
problema (GP)

O GP resolve os problemas relacionados aos incidentes. O GP identifica os erros

conhecidos e solues de contorno que so usadas posteriormente pelo
gerenciamento de incidente.
O SGC facilita o diagnstico do incidente e a avaliao de impacto.

Gerenciamento da
configurao
Gerenciamento de
Pode ser necessrio abrir uma RDM para implantar uma soluo de contorno.
mudana
Gerenciamento da
Pode auxiliar na resoluo de incidentes relacionados lentido.
capacidade
Gerenciamento da
O gerenciamento de incidente fornece dados para o GD analisar o ciclo de vida
disponibilidade (GD) expandido do incidente e calcular a disponibilidade.
Gerenciamento de
O GNS fornece metas para o gerenciamento de incidente.
nvel de servio
Gerenciamento de problema (GP)
Definio

Os objetivos principais do gerenciamento de problema so: prevenir incidentes de

ocorrerem e minimizar o impacto de incidentes que no puderem ser prevenidos.
O gerenciamento de problema pode ser:
Proativo: faz anlise de tendncia nos incidentes

Reativo: quando se tem um incidente onde no se conhece a causa raiz

Conceitos
Problema
Soluo de contorno
Erro conhecido

a causa de um ou mais incidentes. Quando no se conhece a causa raiz de um

incidente, abre-se um registro de problema.
Serve para resolver um incidente, mas no uma soluo definitiva.
Um problema que possui causa raiz e soluo de contorno documentadas. Este
registro pode ser levantado a qualquer momento que for til por exemplo, ao se
obter uma soluo de contorno j se levanta este registro para ser utilizado para
resolver incidentes.
Onde se armazenam os incidentes, problemas e solues de contorno.

Banco de dados de
erros conhecidos
(BDEC)
Modelo de problema Contm os passos para tratar problemas.
Atividades (este um dos poucos processos do qual voc precisa conhecer as atividades)
Identificao
Registro

Um problema normalmente levantado pela central de servios (a partir de um

incidente) ou por um grupo de suporte (anlise de tendncia, possvel problema).
Serve para acompanhamento do processo.

Classificao
Pode ser igual a do incidente.
Priorizao
feita com base em urgncia x impacto no negcio.
Investigao e
Para identificar a causa raiz.
diagnstico
Identificao de
Pode-se repassar o incidente para o gerenciamento de incidente resolver.
soluo de contorno
Identificao de
Os erros conhecidos devem ser salvos do BDEC.
erros conhecidos
Resoluo de
Pode ser necessrio abrir uma RDM para remover o erro.
problema
Encerramento
S acontece depois que o problema foi resolvido.
Reviso de
Em problemas mais graves revisa-se o que foi feito, o que deu certo, o que deu
problema grave
errado e o que poderia ser melhorado.
Interfaces com outros processos
Gerenciamento de
mudana
Gerenciamento da
configurao
Gerenciamento de
liberao e
implantao
Gerenciamento da
disponibilidade
Gerenciamento da
capacidade
Gerenciamento da
continuidade do
servio de TI
Gerenciamento de
nvel de servio
Gerenciamento
financeiro

O gerenciamento de problema assegura que as resolues e solues de contorno

sejam feitas atravs de uma RDM.
O GP usa o SGC para descobrir qual IC est com falha.
Este processo responsvel por implantar as correes no ambiente de produo.
Pode ser envolvido junto com o gerenciamento de problema proativo para
identificar formas de reduzir o downtime.
Alguns problemas podem necessitar de investigao do gerenciamento de
capacidade.
Entra em ao se um problema de grande impacto no for resolvido a tempo.
Fornece parmetros para o GP trabalhar.
Os custos das resolues e solues de contorno so repassados para o
gerenciamento financeiro elaborar oramento e contabilidade.

Gerenciamento de evento
Definio
Conceitos
Evento
Alerta
Tipos de evento

Processo que detecta e analisa eventos e determina aes de controle

apropriadas.
Qualquer ocorrncia que tem significado para o gerenciamento da infraestrutura.
Aviso de que um limite foi alcanado, alguma coisa mudou ou uma falha ocorreu.
Eventos que indicam uma operao regular
Eventos que indicam uma exceo

Eventos que indicam uma operao no usual, mas que no so uma exceo

Cumprimento de requisio
Definio
Conceitos
Requisio de
servio
Modelo de
requisio

Processo que trata de requisies de servio (servios padro, esclarecimento de

dvidas, atendimento a reclamaes).
Requisio do usurio para uma informao, conselho, mudana padro ou acesso
a um servio de TI.
Contm passos necessrios para cumprir a requisio.

Gerenciamento de acesso
Definio

Conceitos
Acesso
Identidade
Direitos
Grupo de servios
Servios de diretrio

O processo responsvel por permitir que usurios faam uso de

servios de TI, dados ou outros ativos. O gerenciamento de acesso ajuda a
proteger confidencialidade, integridade e disponibilidade de ativos atravs da
garantia que apenas usurios autorizados sejam capazes de acess-los ou
modific-los.
Funcionalidades ou dados que um usurio pode acessar.
Usado para identificar unicamente um usurio.
Nveis de acesso que um usurio tem.
Servios disponibilizados a um usurio ou grupo de usurios.
Ferramenta para gerenciar acessos e direitos.

Funes da operao de servio

Central de Servio
Definio
Atuao

Estruturas

Equipe responsvel pelo suporte aos usurios.

Registra incidentes
Faz o primeiro diagnstico de incidentes
Atende a requisio de servio
Escala incidentes
Faz toda a comunicao com o usurio
Conduz pesquisa de satisfao
Atualiza o SGC na hora que atende ao usurio pelo telefone
Local: uma rea de suporte por unidade de negcio/filial.
Centralizada: uma rea de suporte central para todas as unidades de
negcio/filiais.
Virtual: centralizada, mas no necessariamente com todos trabalhando no
mesmo local fsico.
Siga o sol: o suporte distribudo nas unidades de suporte espalhadas pelo
globo terrestre para facilitar o suporte 24h/dia.

Gerenciamento tcnico
Definio
Atuao

Corpo tcnico das diversas reas/tecnologias da infraestrutura. Fornece

conhecimento tcnico para desenho, teste, transio, gerenciamento e melhoria
contnua dos servios.
Ajudar a planejar, implantar e manter uma infraestrutura tcnica estvel.

Gerenciamento de aplicativo
Definio
Atuao

Equipe responsvel por gerenciar aplicativos durante todo o seu ciclo de vida.
Ajuda a identificar requisitos funcionais para os aplicativos que vo ser
desenvolvidos.
Assiste no desenho e desenvolvimento de aplicativos.

Gerenciamento de operaes de TI
Definio
Atuao

Pessoal responsvel por executar as atividades operacionais do dia a dia.

Controle de operaes de TI:
o Monitora as atividades operacionais e eventos
Gerenciamento das instalaes:
o Gerencia a parte fsica do ambiente de TI

8 - Melhoria contnua de servio (MCS)

Propsito

Objetivos principais

Continuamente alinhar e realinhar os servios de TI s mudanas de

necessidades do negcio.
Suportar todos os estgios do ciclo de vida do servio.
Melhorar eficcia e eficincia dos processos e servios.
Recomendar melhorias nos servios e processos.
Analisar o desempenho dos nveis de servio.
Melhorar o custo-benefcio da entrega de servios de TI.

Princpios-chave
Modelo PEVA (ou
PDCA, em ingls)

Abordagem de
melhoria contnua de
servio

Composto pelas seguintes etapas:

Planejar
Executar
Verificar
Agir
Consiste de 6 questes:
Qual a viso?
Onde ns estamos agora?
Onde ns queremos estar?

Conceitos
Registro da MCS
Fator crtico de
sucesso (FCS)

Principal indicador
de desempenho
(PID)
Linha de base de
medio
Tipos de mtrica

Como ns chegaremos l?
Chegamos l?
Como ns mantemos o impulso?

Um banco de dados ou documento estruturado usado para registrar e gerenciar as

oportunidades de melhoria em todo o seu ciclo de vida.
Algo que deve ocorrer para que um servio, processo, plano, projeto ou outra
atividade de TI tenha sucesso. Os principais indicadores de desempenho so
usados para medir a obteno de um fator crtico de sucesso. Por exemplo: um
fator crtico de sucesso como "proteger servios de TI quando mudanas so feitas"
pode ser medido por
principais indicadores de desempenho como "reduo na porcentagem de
mudanas que no obtiveram sucesso", "reduo na porcentagem de mudanas
que causaram incidentes", etc.
Para cada FCS podemos ter vrios PIDs relacionados.
Uma mtrica usada para auxiliar no gerenciamento de um processo, servio de TI
ou atividade. Vrias mtricas podem ser medidas, mas somente as mais
importantes devem ser definidas como PIDs e usadas para ativamente gerenciar e
reportar sobre um processo, servio de TI ou atividade.
Serve para estabelecer pontos de comparao no desempenho de um processo ou
servio.
De tecnologia
De processo
De servio

Processos da melhoria contnua de servios

Processo de melhoria de 7 etapas
Definio

o processo responsvel pela definio e gerenciamento das etapas necessrias

para identificar, definir, coletar, processar, analisar, apresentar e implementar
melhorias. O desempenho do provedor de servio de TI continuamente medido
por esse processo e as melhorias so feitas aos processos, servios de TI e
infraestrutura de TI de forma a aumentar a eficincia e a eficcia de custo. As
oportunidades para melhoria so registradas e gerenciadas no registro da MCS.

Referncias bibliogrficas
ITIL Continual Service Improvement. Londres: TSO, 2011
ITIL Service Design. Londres: TSO, 2011
ITIL Service Operation. Londres: TSO, 2011
ITIL Service Strategy. Londres: TSO, 2011
ITIL Service Transition. Londres: TSO, 2011
ITIL The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle. Londres: TSO, 2007
ITIL Glossary. Londres: TSO, 2011