DGCOM

S.R.L.
PROCESO:

CARACTERIZACIN DEL PROCESO

MEJORAMIENTO CONTINUO

Cdigo:
Version

MEJORAMIENTO CONTINUO

LIDER:
REPRESENTA
OBJETIVO
REQUISITOS DE LA NORMA NTC ISO 9001
Establecer lineamientos para la medicin, anlisis y mejora de 4.1 Requisitos generales, 4.2.3 Control de Documento
los procesos del Sistema de Gestin de Calidad para
Generalidades, 8.2.1 Satisfaccin del Cliente, 8.2.2 Au
demostrar su conformidad y mejorar continuamente su
Datos, 8.5 Mejora
eficacia de acuerdo con requisitos de la norma NTC-ISO
9001, legales y reglamentarios.
SECUENCIA DEL PROCESO:
TOMA DE
MEDICIN DE LA
ACCIONES
REALIZACIN DE
SEGUIMIENTO AL
CONTROL DE
SATISFACCIN DEL CORRETIVAS,
AUDITORIAS
PROCESO
SERVICIO NO
CLIENTE
PREVENTIVAS
INTERNAS
CONFORME
Y DE MEJORA
INTERACCIONES
PROVEEDOR

ENTRADA

SALIDA

ICONTEC

NTC-ISO9001:2008

Necesidades de recursos

Proceso Gestin Administrativa y

Financiera
Procesos Gestin del Talento Humano
Proceso Direccionamiento del Sistema
de Gestin de Calidad

CLIENTE
Procesos Gest
Infraestructura

Plan de Desarrollo y planes

Responsabilidades y autoridades
Poltica de Calidad
Objetivos de Calidad
Documentacin de los procesos del SGC.
Requisitos Legales y reglamentarios controlados.

Procesos Gestin del Talento Humano,

Resultados de seguimiento de los
Adquisicin de Bienes y Servicios y
Recursos suministrados
Procesos del S
Procesos en Comit de Calidad.
Gestin de la Infraestructura
Poltica de Calidad
Objetivos de Calidad
Informes de Auditorias Internas
Documentacin de los
Proceso Direccionamiento del Sistema de
de Calidad y resultados de la
procesos del SGC.
Gestin de calidad
medicin de la satisfaccin de
Requisitos Legales y
los clientes
reglamentarios
controlados.

Procesos del SGC

Resultados de
seguimiento de los
Procesos en Comit de
Calidad.
Informes de Auditorias
Internas de Calidad
Resultados de la
medicin de la
satisfaccin de los
clientes

Informes de resultados
(resultados de indicadores,
Correcciones o ajustes, Acciones
Correctivas, Preventivas y de
Mejora))

Proceso
Direccionamien
Sistema de Ge
calidad

Proceso Direccionamiento del Sistema de

Planes de Mejora
Gestin de calidad
RECURSOS
HUMANOS:
Representante de la Direccin.
Lderes de los procesos
Coordinadora de Calidad
Alcalde Municipal
Secretaria ejecutiva de despacho
Secretarios de despachos
Jefe de Oficina

INFRAESTRUCTURA:

AMBIENTE DE TRBAJO

Oficinas
Iluminacin y ventilacin adecuadas
Computadores e
Limpieza
impresoras
Servicios de
CONTROLES Y MEDICIONES
Telecomunicaciones.
(Internet, telfono y fax). INDICADORES DE GESTIN
MAPA DE RIESGOS

CRITERIOS Y METODOS DE CONTROL

DOCUMENTOS ASOCIADOS
INTERNOS

INDICADORES DE GESTIN
REGISTROS Y MANUALES

NOMBRE

FRMULA

Acciones Eficaces =
(Total de acciones
tomadas)

(Nmero de a
eficaces)* 10

PROCEDIMIENTO PARA LA MEDICION

DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE

PQRS
solucionadas=(Total de
PQRS presentadas)

(Total de PQR

PROCEDIMIENTO CONTROL DE
SERVICIO NO CONFORME

Servicio No Conforme
controlado= Total de
Servicio no conforme
identificado

(Total de Serv
conforme con
* 100

PROCEDIMIENTO PARA LA MEDICIN

DE INDICADORES DE GESTIN

Satisfaccin de los
usuarios= Valor mximo a (Valor promed
obtener

GUIA PARA GESTIN DE

INDICADORES

PROCEDIMIENTO RECEPCION Y
RESPUESTA DE DERECHOS DE
PETICION

FORMATO HOJA DE VIDA DEL

INDICADOR
CONTROL DE PQRS
ENCUESTA DE SATISFACCIN DEL
CLIENTE
SUGERENCIAS CLIENTE INTERNO
PRESENTACIN DE PETICIONES,
QUEJAS Y RECLAMOS ENCUESTA
SATISFACCIN DEL CLIENTE
CONTROL DEL SERVICIO NO
CONFORME