PROCEDIMIENTO ACCIONES

CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y
RECLAMOS
ALCANCE
Este procedimiento es aplicable para la correccin y/o prevencin de no
conformidades, potenciales no conformidades y reclamos detectadas en el
Sistema de Gestin Integrado de Empresa de telecomunicaciones Mundo Pacifico.
OBJETIVO
Este procedimiento establece las actividades para detectar no conformidades,
potenciales no conformidades y reclamos o quejas de los clientes e implementar
acciones correctivas y/o preventivas en el Sistema de Gestin Integrado.
REFERENCIAS.
Procedimiento de Auditoras Internas (P-SGI-04)
DEFINICIONES.
No Conformidad: Incumplimiento de un requisito.
Sistema deficiente que impacta en forma adversa en la habilidad del sistema de
gestin para lograr los objetivos definidos o asegurar procesos controlados,
productos o resultados.
Potencial No Conformidad: Posible Incumplimiento de un requisito.
Deficiencias del sistema pero que no comprometen la habilidad de ste para lograr
los objetivos definidos o asegurar procesos controlados, productos o resultados.
Observacin: Comentario sobre un aspecto del sistema que cumple con los
requisitos de la norma, que puede ser mejorado .

Anlisis de Causa: Mecanismo que permite identificar la o las causas que

originan una no conformidad.
Accin Correctiva: Son las acciones necesarias para corregir no conformidades
reales.
Accin Preventiva: Son las acciones necesarias para prevenir las potenciales no
conformidades.
Reclamo o Queja de Cliente: Insatisfaccin expresada formal o informalmente
por el cliente en relacin con incumplimientos de la empresa relativos al producto,
servicio, atencin de cliente, etc., el cual se procesa como una no conformidad.
SAP: Sistema de Administracin de Proyectos.

RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD

6. DESARROLLO.
6.1. Deteccin y Registro de una No Conformidad, Potencial No Conformidad o
Reclamo de Cliente.
Todo el personal de la empresa tiene la responsabilidad de participar en la mejora
continua del SGI, detectando y registrando las posibles no conformidades,
potenciales, reclamos o quejas de cliente.
Cuando se evidencie la existencia de una NC, potencial NC o se reciba un
reclamo, la persona que detecta, deber registrar esta situacin en el formulario
de no conformidad, acciones correctivas y preventivas (F-SGI-04), que se
encuentra disponible en el SAP, en el Mdulo SGI / No conformidad, acciones
Correctivas y Preventivas.
La persona debe completar la seccin I: Identificacin de la No conformidad,
ingresando los siguientes datos:

Detectada en (Auditoria, Reclamo de Cliente, Otra).

Clasificacin (No Conformidad, Potencial NC, Observacin).
Tipo de No Conformidad (Calidad, Medio Ambiente, Seguridad y Salud
Ocupacional)
rea donde se detecta.
rea Responsable.

Descripcin del Hallazgo, donde se debe redactar lo ms simple posible la

no conformidad detectada y porque es una NC.

Una vez ingresado el formulario en su seccin I, el sistema notifica

automticamente la no conformidad cursada mediante correo electrnico a:
Gerente General, Coordinador de Gestin, Representante de la Gerencia y
Responsable del rea donde se detecto el hallazgo.
Las No Conformidades, Potenciales No Conformidades y Observaciones
(Oportunidades de Mejora) pueden ser detectadas entre otras cosas a partir de las
siguientes fuentes:

Resultado de auditoras internas.

Acuerdos adoptados en revisiones por la direccin.
Anlisis de reclamos de clientes.
Anlisis de datos, de grficos, tendencias de los procesos, conformidad del
producto, satisfaccin de cliente a travs de la encuesta, informacin de los
proveedores, etc.
Cambios en los productos, preferencias de los clientes, del mercado, etc.
Incidentes.
Incumplimientos en alguna legislacin aplicable de la evaluacin de Matriz
de Requisitos Legales y Otros (F-SGI-10).
Incumplimientos de las actividades establecidas en el Programa de
Gestin de Medio
Ambiente (PG-SGI-01) y el Programa de Gestin de Salud y Seguridad
Ocupacional
Incumplimientos de las actividades establecidas en el Plan Anual de
Capacitacin

El Representante de la Gerencia y/o Coordinador de Gestin deben determinar el

Responsable de la NC, potencial NC o reclamo de Cliente del rea responsable

donde se haya detectado. Una vez identificado el Responsable, ste es ingresado

en el Mdulo SGI / No conformidad, acciones Correctivas y Preventivas del SAP,
donde el Sistema automticamente le remitir un correo electrnico.
6.2. Anlisis de causa y Accin correctiva y/o preventiva de NC, Potenciales
NC y Reclamos de Clientes.

Una vez notificado electrnicamente el Responsable de la no conformidad

cursada, debe proceder a darle solucin completando la seccin II: Accin
Correctiva y/o Preventiva, del formulario de no conformidad, acciones correctivas y
preventivas (F-SGI-04), que se encuentra disponible en el SAP, en el Mdulo SGI /
No conformidad, acciones Correctivas y Preventivas.
El Responsable del rea debe ingresar los siguientes datos:

Anlisis de la causa.
Accin Correctiva y Preventiva.

Si la accin correctiva o preventiva requiere que la empresa realice inversiones, el

Responsable de la NC debe obtener la aprobacin del Gerente General antes de
ingresar la seccin II del formulario F-SGI-04.
En NC relacionadas con Salud y Seguridad Ocupacional, todas las acciones
propuestas deben ser revisadas mediante el proceso de evaluacin de riesgos
previa su implementacin (Procedimiento de Identificacin de Peligros y
Evaluacin de Riesgos P-SGI-05).
Una vez ingresada la seccin II el sistema notifica mediante correo electrnico, la
accin a seguir a:
Gerente General, Representante de la Gerencia, Coordinador de Gestin y
Responsable de rea.
Si se trata de un Reclamo de Cliente, el Gerente de Proyectos, enva una
respuesta formal al cliente si corresponde, mediante correo electrnico, fax o
telefnicamente, previa consulta al Gerente General.

6.3. Seguimiento de la Accin Correctiva y/o Preventiva.

Luego que el Responsable del rea es notificado de la Accin Correctiva y/o

Preventiva que da solucin a la NC, Potencial NC o Reclamo detectado en su
rea, realiza el seguimiento de la solucin y su efectividad, para lo cual registra el
seguimiento de la accin en la seccin III:

Seguimiento de la accin adoptada, del formulario de no conformidad,

acciones correctivas y preventivas (F-SGI-04), que se encuentra disponible
en el SAP, en el Mdulo SGI / No conformidad, acciones Correctivas y
Preventivas.

El Representante de la Gerencia y/o el Coordinador de Gestin son los

encargados de Cerrar las NC una vez hecha la verificacin de la eficacia por parte
del Responsable del rea.
Cada vez, que producto de las acciones correctivas o preventivas derivadas de
una NC, PNC o un Reclamos, presenten modificaciones en la documentacin
pertinentes, el representante de la gerencia o quien este designe, cuando realice
el seguimiento, de manera de medir la eficacia de las acciones tomadas, deber
hacer trazabilidad de las modificaciones propuesta en la documentacin que
aplique respecto de las acciones correctivas y preventivas planteadas.

7. REGISTROS.
Formulario de No Conformidad Acciones Correctivas / Preventivas. (F-SGI-04).
8. ANEXOS.
No aplica.

9. MODIFICACIONES