Manzana InsuranceRama Fruitvale

IN47B Ingeniera de Operaciones / IN4704 Gestin de Operaciones II Prof. M. Olivares / C. Bravo

Operaciones de Manzana
Manzana opera con los siguientes productos:

Seguros comerciales y particulares.

Cada uno posee dos tipos de productos:

Seguro de daos.
Seguro de responsabilidad civil (liability).

Todos los productos son manejados por un ejecutivo encargado de

la distribucin.

Se realizan las siguientes operaciones:

Al contratar un nuevo seguro se realiza una solicitud de

suscripcin (RUN, Request for UNderwriting).

Evaluadores (Underwriters) lo aceptan/rechazan.

Revisores (Rating Dpt.) calculan las primas, en base a software.
Escrituraciones (Policy rating) manejaba la escritura de la pliza final.
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Operaciones de Manzana (II)

El acto de renovar la pliza, sin cambio de condiciones se
conoce como RERUN.

Se asignan automticamente a los agentes de distribucin.

En el caso que se necesite asegurar a un nuevo bien, se crea

una solicitud de aseguro adicional (RAIN, Request for
Additional Insurance).

Se diferencian de un RUN slo en que tarda menos procesarlas.

Finalmente, puede ser necesario fijar un precio de un servicio

no evaluado antes (RAP, request for a price).

Es idntico a un RUN, salvo que la transferencia es manual al

departamento de escrituracin.
Tardan en promedio 10 das, y se acepta un 15% de las solicitudes.
Si se acepta, se procesa como un nuevo RUN.
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El Proceso de Manzana

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Medidas de Calidad
Tenemos una medida fundamental, el Tiempo de Retorno
(Turnaround Time, TAT).

Corresponde al tiempo desde que el agente entrega la solicitud

(RUN) hasta que se emite la pliza.
Golden Gate (competidor) publicita que se demorar un da, si
no otorga un 10% de descuento.
Manzana posee TAT de entre tres y cinco das.

Si tardan demasiado, muchos agentes huirn a la

competencia.

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El Problema de Negocio:
Por qu cayeron las utilidades?
Operating Profit Variances
Revenues

2Q '89
$
Gross Premiums
8,218
Comm. + Exp.
933
Net Rev.
7,285

%
100.0%
11.4%
88.6%

2Q '91
$
8,901
1,126
7,775

%
100.0%
12.7%
87.3%

Variances
$
%
683
193
1.3%
490
-1.3%

Losses
Gross Profit

4,273
3,012

52.0%
36.7%

6,453
1,322

72.5%
14.9%

2,180
(1,690)

20.5%
-21.8%

Operating Expenses
Operating Profit

1,244
1,768

15.1%
21.5%

1,443
(121)

16.2%
-1.4%

199
(1,889)

1.1%
-22.9%

18.5%
1.4%
80.1%

2,172
133
6598

24.4%
1.5%
74.1%

Gross Premium Breakdown

New Policies
Endorsements
Renewals

1,523
113
6582

649
20
16

5.9%
0.1%
-6.0%

* Plus Program accounts for $97 of operating expense increase.

Utilidades esencialmente planas.

Incremento en las prdidas.
Incrementos en comisiones, gastos, y gastos operativos.
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Prioridades y Reglas de Liberacin

RUNS/RAPS/RAINS tienen prioridad en evaluacin.
Creencia: RERUNs traen menos utilidades. Es cierto esto?

Prima
Comisin

Neto

RUN

RERUN

$6,724

$6,205

25%

7%

$5,044

$5,771

Los RERUNS se liberan slo un da antes.

Existe un trade-off: mejor informacin v/s chance de terminar tarde.

No existe variabilidad en la fecha de vencimiento de un RERUN.
Puede ser manejado ms eficientemente.

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Tiempos de Retorno (TAT)

Tenemos una medida fundamental, el Tiempo de Retorno (Turnaround
Time, TAT).

Corresponde al tiempo desde que el agente entrega la solicitud (RUN) hasta que
se emite la pliza.
Golden Gate (competidor) publicita que se demorar un da, si no otorga un
10% de descuento.
Manzana posee TAT de entre tres y cinco das.

Problemas potenciales de un TAT demasiado amplio.

Tardancia en RERUNs reduce la tasa de renovacin.

TAT amplios para los RAPs reduce la conversin a RUNs.
Mala reputacin con los agentes.

Qu produce cambios en el TAT?

Tiempo en el sistema = Tiempo en ser procesado + Tiempo de Espera.

Utilizacin de los servidores: Mezcla de productos es importante.

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Anlisis Detallado de la Utilizacin

A partir de los datos bsicos de entrada
Tasa de Llegada
('91 6 meses)
N de solicitudes
#das
tasa (#/da)
Tasa (#/min)

RUNS
350
120
2.92
0.006

RAPS*
1798
120
14.98
0.033

RAINS RERUNS
451
2081
120
120
3.76
17.34
0.008
0.039

RAPS.
a RUNS
274
120
2.28
0.005

(exhibit 7, 91)

Tiempos promedio de procesamiento

(min.)
Distribucin
Underwriting
Raters
Escrituracin

RUNS
68.5
43.6
75.5
71.0

RAPS
50.0
38.0
64.7
N/A

RAINS RERUNS
43.5
28.0
22.6
18.7
65.5
75.5
54.0
50.1

(exhibit 4)

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Utilizacin por Territorio

Equipos de
Underwritting RUNS

RAPS

RAINS RERUNS TOTAL

Territorio1
N solicitudes

162

761

196

636

tasa (#/min)

0.0030

0.0141

0.0036

0.0118

Utilizacin

13.1%

53.6%

8.2%

22.0%

N solicitudes

100

513

125

840

tasa (#/min)

0.0019

0.0095

0.0023

0.0156

Utilizacin

8.1%

36.1%

5.2%

29.1%

N Solcitudes

88

524

130

605

Tasa (#/min)

0.0016

0.0097

0.0024

0.0112

Utilizacin

7.1%

36.9%

5.4%

21.0%

96.9%

Territorio 2

78.5%

Territory 3

70.4%

N de peticiones por territorio extrada del Exhibit 7. (91, Seis meses)

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Clculo de servilleta utilizando frmulas de

modelos de espera.
Sistema actual: Tres
territorios separados.

Inputs:

11

a = 450 mins por da / (40/3)

solicitudes por da = 33.75
mins.
p = 30 mins
CVa = 1 (se asume exp.)
CVp = 0.85 (from Exhibit 4)
m = 1 team

Output:

Sistema nuevo:Todos los territorios

servidos por los mismos tres equipos.

Utilizacin = 89%
Tq = 206.70 mins.

Inputs:

a = 450 mins por da / 40

solicitudes por da = 11.25
mins.
p = 30 mins
CVa = 1 (se asume exp.)
CVp = 0.85 (del Exhibit 4)
m = 3 equipos.

Output:

Utilizacin = 89%
Tq = 62.49 mins.

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Underwriting: Utilizacin Balanceada y

Pooling de Capacidad
(T1)

600

Territorios
Separados

500

Utilizacin
Balanceada

Tq

400

300

Unir
Territorios

200

(T2)

Territorios
Unidos

100

(T1+T2)
0
0,8

0,82

0,84

0,86

0,88

0,9

0,92

0,94

0,96

0,98

Utilizacin

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Anlisis de Simulacin
RUN,RAP,RAIN

RERUN

Max

Avg <1 day

Max

Avg <5days

Sin Prioridad
Procesar RERUN en
background

6.50

1.62 36.0%

6.76

1.65 93.4%

1.93

0.64 88.7%

7.52

2.17 95.6%

Balancear utilizacin

2.37

0.62 90.5%

6.69

1.63 97.2%

Pool

1.56

0.54 94.6%

5.71

1.32 99.6%

Lograr TAT de un da es posible!

Liberar RERUNs una semana antes debera ser
suficiente para eliminar retrasos.
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Un Plan de Accin Razonable

Unir equipos de underwritting para balancear la

utilizacin y tomar ventaja de las economas de escala
estadsticas.

Mantener los RERUNs con baja prioridad, pero liberarlos

una semana antes para que tengan la chance de llegar a
tiempo.

RUNS/RAPS y RAINS son trabajos sensibles al tiempo y no

pueden ser retrasados.
RERUNS no son sensibles al tiempo si se liberan con suficiente
anticipacin.

Se debe desarrollar una poltica realista de TAT para las

cotizaciones..
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