CASO DE ESTUDIO

THE FIELD SERVICE DIVISION OF DMI

Descripcin del Caso
Diversity Manufacturing, Inc. (DMI) era una compaa dedicada a la fabricacin
y distribucin de una amplia variedad de equipo electrnico, fotogrfico y
reprogrfico que se utilizaba en numerosas aplicaciones de ingeniera y
medicina. La venta de consumibles empleados en las mquinas aportaban la
mayor parte de utilidad de la compaa, sin embargo a partir de los ltimos
tiempo los consumidores estaban tomando su decisin de compra en base al
servicio de Campo que ofreca la empresa. De acuerdo a distintos gerentes de
Divisin el servicio de campo no era considerado una parte crtica de la
estrategia corporativa de DMI.

En general los problemas que enfrentaba la divisin de servicios de campo

eran los siguientes:

Las mquinas se volvan ms complejas y difciles de reparar.

El cambio tecnolgico era rpido.
Aumento exponencial de la cantidad de productos.
Poca mano de obra calificada.
Problemas de Inventario
Largos tiempo de atencin.

PREGUNTAS DE ANLISIS
1. Diagrama del proceso

2. Cmo puede aplicrsele la reingeniera al proceso? Considera algunas

tecnologas que puedan estar disponibles y sean de utilidad.
Se deben analizar con especial dedicacin aquellas partes del proceso
que causan demoras como tambin el resto de etapas del proceso para
poder decidir los cambios necesarios que afecten positivamente la
percepcin de los clientes sobre el servicio de campo. Inicialmente se
puede pensar en un software especializado en la recepcin de
informacin y posterior asignacin de operarios en lugar de realizarse
manualmente. Por otra parte se deben definir los procesos a realizar en
cada llamada, con script definidos y con enfoque en el cliente. Se podra
establecer tambin una base de datos con el fin de tener los inventarios
adecuados para la atencin de los clientes.
3. Debe la divisin de servicios de campo de DMI consolidar los centros de
despacho regionales en un solo lugar?
No se deberan consolidar los centros de despacho sino distribuirlos
estratgicamente de tal forma que estn en ubicaciones cercanas a los
clientes y que los tcnicos tengan acceso rpido.
4. Evala la garanta de servicios de DMI. Cmo podra mejorarse?
La garanta de servicios de DMI contribuye de manera significativa a los
rendimientos y a las utilidades de la corporacin, sin embargo tambin
son la razn por la que los clientes estn cambiando su decisin de
compra hacia otras compaas. Sin embargo la percepcin de los
clientes hacia el servicio de campo podra cambiarse con una
reingeniera del proceso y con la instalacin de varios puntos de control
en el proceso.
5. Por qu necesita la divisin de servicios de campo de DMI medir el
desempeo del servicio de campo? De qu manera debera medirse el
desempeo actual?
Lo debe medir porque los consumidores estn adquiriendo los productos
en base al precio, caractersticas, la calidad y el servicio de campo que
se les pueda ofrecer. Se deberan establecer estndares de tiempo de
atencin y establecer puntos de control en las etapas crticas del
proceso.
6. Cules son los aspectos estratgicos para la divisin y para la
compaa?
El principal aspecto estratgico es mejorar el servicio de campo para que
los consumidores sigan confiando en la compaa.

7. Cmo podra esta organizacin convertirse en una organizacin de

aprendizaje slida?
A travs de la implementacin de un sistema de gestin de la calidad
basado en la calidad total en donde se involucren todas las personas de
la compaa.