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UNIVERSIDAD DE CORDOBA
FACULTAD DE INGENIERIA
ESPECIALIZACION ADMINISTRACION TOTAL DE LA CALIDAD
MONTERIA
2016
Trabajo de aplicacin
UNIVERSIDAD DE CORDOBA
FACULTAD DE INGENIERIA
ESPECIALIZACION ADMINISTRACION TOTAL DE LA CALIDAD
MONTERIA
2016
TABLA DE CONTENIDO
pg.
INTRODUCCION
OBJETIVOS
Objetivo general
Objetivos especficos
10
10
10
1.2.1. Misin
10
1.2.2. Visin
10
10
1.2.3.1. La integridad
11
1.2.3.2. La lealtad
11
11
11
11
1.3. Clientes
11
11
12
2. DESCRIPCION DE LA PROBLEMTICA.
15
3. HERRAMIENTA UTILIZADA
16
16
16
3.3. Beneficios
16
17
18
19
6. RECOMENDACIONES
21
7. CONCLUSIONES
22
8. BIBLIOGRAFA
23
LISTA DE FIGURAS
Pg.
12
13
13
19
LISTA DE ANEXOS
Pg.
25
26
27
LISTA DE TABLAS
Pg.
19
INTRODUCCION
OBJETIVOS
Objetivo general:
Aplicar herramientas estadsticas de control de calidad en el estudio de la
abstencin de compras de los clientes en la empresa MAKRO.
Objetivos especficos:
Realizar una breve descripcin de la problemtica que actualmente se
presenta en Makro referente a sus clientes.
Identificar el tipo de herramienta ms adecuada para el anlisis de los datos
suministrados por Makro.
Detectar cuales son las principales causas por las que los clientes dejan de
comprar en la empresa Makro a travs del diagrama de Pareto.
Elaborar algunas recomendaciones que sirvan como base para futuras
acciones de mejora en la empresa.
1.1.
Objeto social
Para nuestra gente, es nuestro futuro y la fuerza para lograr nuestra misin
10
1.2.2. Visin
Ser la mejor y ms completa solucin para abastecimiento de todos los negocios
de Colombia.
1.2.3. Valores corporativos
Los valores ms importantes para SHV son:
1.2.3.1. La integridad
Significa ser honesto, genuino y totalmente abierto en la comunicacin de todos
los hechos que conciernen a la Compaa. Las buenas noticias pueden viajar
despacio, las malas noticias deben viajar ms rpido.
1.2.3.2. La lealtad
Significa poner el mejor esfuerzo en el trabajo para la Compaa y su desarrollo.
1.2.4. Poltica de calidad
Somos una organizacin comprometida con la seguridad alimentaria, a travs de
la comercializacin de alimentos Inocuos, apoyndose en:
Personal calificado
12
13
14
2. DESCRIPCION DE LA PROBLEMTICA.
15
3. HERRAMIENTA UTILIZADA
16
17
Los datos utilizados para el anlisis realizado son suministrados por el sistema BI,
la cual es una plataforma o base de datos que se maneja en lnea donde se
encuentran todos los reportes de ventas, merma, presupuesto y todos los datos de
clientes. En este sistema podemos filtrar la desercin de clientes por grupo de
clientes, tipos de clientes o clientes adems se pueden obtener los datos
requeridos en das, semana y ao, lo cual nos permite analizar las tendencias de
los clientes dependiendo del nmero de clientes que no estn comprando en la
tienda Montera.
La base de datos en lnea es de fcil uso permitiendo escoger las necesidades del
informe a realizar para el anlisis de alguna situacin que se est presentando,
para este trabajo escogieron los datos que se muestran en el Anexo C.
18
5. ANLISIS DE RESULTADOS
Puntaje
Punta
je
de Clase Rang Recue Pondera Pondera Acum Porcent
o
nto
cin
do
aje
Com. Ind. 1
23825 1
23825
23825 84,47
Com. A + 2
1797
1
1797
25622 6,37
Pro
Com A
3
1032
1
1032
26654 3,66
P. Al
4
765
1
765
27419 2,71
Pre: serv 5
523
1
523
27942 1,85
Com No A 6
142
1
142
28084 0,50
G. Vol
7
122
1
122
28206 0,43
Total
28206
28206
19
Porcent
aje
Acum
84,47
90,84
94,50
97,21
99,06
99,57
100,00
frecuencia
2,5
94,50
97,21
Com. Ind.
Com A
Com. A + Pro
P. Al
84,47
90,84
99,06
99,57
100,00
2
1,5
1
0,5
0
Pre: serv
20
Com No A
G. Vol
6. RECOMENDACIONES
-Ofertas agresivas de los competidores: repartir ofertas con volantes los fines de
semana, remotos con ofertas atractivas por radio, organizar ruedas de negocio,
eventos especiales para clientes institucionales
-Mala atencin: capacitar al personal en servicio al cliente, comits makro para
trabajar estos temas con lluvias de idea para todos los empleados.
- Precios muy altos: gestionar ofertas comerciales con los compradores, realizar
chequeos de precios para igualar con la competencia, mejorar el tema de pagos
con los proveedores para mejorar precios
- Competidores venden a crdito Proveedores son competencia directa: gestionar
crditos para clientes profesionales con gran potencial y microcrditos para climas
pequeos
-Nivel de servicio malo: gestionar plataforma de distribucin para mejorar la
entrega por proveedores.
Analice todas sus actividades y determine cules son las que le hacen perder el
tiempo. Descubra tambin a aquellas que lo transformarn en una persona ms
eficiente, productiva y competitiva.
21
7. CONCLUSIONES
22
8. BIBLIOGRAFA
2016.
Recuperado
de
23
24
ANEXOS
25
26
Cliente
Clientes
s
Abstinen
Registrad Activo cia de los
os
s Ao clientes
2.267
1.502
765
1.155
632
523
43.846
20.021
23.825
338
196
142
2.151
1.119
1.032
27
Com.
Alimentos
+ Proc.
Alimentos
Clientes
De
Grandes
Volumene
s
4.418
2.621
1.797
196
74
122
28