Universidade Estadual do Cear

Centro de Estudos Sociais Aplicados CESA

Administrao

Disciplina: Gesto da Qualidade e da Produtividade

Tema: Resumo Sobre Os Gurus da Qualidade
Professor: Antnio Nbrega
Aluno: Jos Apolinrio da Silva Filho

Fortaleza, Abril de 2016

O objetivo desse resumo falar sobre os Gurus da qualidade: Joseph M. Juran,

Kaoru Ishikawa, William E. Deming, Philip Crosby, Armand V.Feigenbaum, David A.
Garvin e Shigeo Shingo, as suas ferramentas e conceitos e tambm o legado deixado por
eles.

O primeiro Joseph M.Juran. Juran nasceu na Romnia e se formou em

Engenharia nos Estados Unidos na dcada de 20. Com seu livro Quality control handbook
(Manual do Controle da Qualidade) de 1951 virou personalidade mundial e foi trabalhar como
consultor no Japo em 54.

Segundo Juran qualidade possui duas definies:

1. qualidade so aquelas caractersticas do produto que atendem as necessidades dos clientes
e, portanto, promovem satisfao com o produto;
2. qualidade consiste na ausncia de deficincias.
A essncia dessa conceituao ainda usada hoje em dia, a norma ISO
9000:2005 que trata dos fundamentos e vocabulrios do Sistema de Gesto da Qualidade,
define no item 3.1.1 qualidade como sendo: o grau no qual um conjunto de caractersticas
inerentes satisfaz a requisitos.
Juran trouxe tambm o conceito de cliente externo/interno. Externo aquele que
recebe o produto final da companhia e o cliente interno o responsvel por um processo que
sucessor a outro dentro da mesma empresa, por exemplo, a rea de produo cliente interno
da rea de compras.

Uma das grandes contribuies de Juran foi na classificao dos custos da no

qualidade, ou seja, os custos de no fazer certo da primeira vez, segundo ele a linguagem do
dinheiro era essencial na sensibilizao da alta gerncia, os trs tipos de custos so, segundo
Juran:
1 - Custos das Falhas. Seriam internas e externas. A interna quando o produto ainda no
chegou ao cliente e todo trabalho de recuperao feito na empresa, e a externa quando o
produto j est sob posse do cliente e dessa forma necessrio recuperar o produto, perde-se
a credibilidade que podem gerar perdas em futuros negcios;
2 - Custos de Avaliao. Devem incluir os custos das inspees, testes em processo, auditorias
de conformidade etc.
3 - Custos da preveno. Devem incluir os custos de planejamento, controle e avaliao de
fornecedores e treinamentos em tcnicas de controle de qualidade.
Outro tpico muito importante trazido por Juran foi quanto a trilogia da qualidade, as trs
fases so:
1 . Planejamento da Qualidade - o processo de estabelecer os objetivos da qualidade e os
planos para alcanar esses objetivos
2 . Controle da Qualidade - o processo de avaliar o desempenho atual compar-los com os

objetivos e agir nas diferenas.

3 . Melhoramento da Qualidade - este terceiro membro da trilogia da qualidade tem o objetivo
de melhorar os nveis atuais de desempenho da qualidade, ou seja, se nossa meta de
desperdcio era de 5% e estamos conseguindo ter 3 % sinal de que j estamos dentro da
meta, e podemos mudar esse indicador para 2,5 % por exemplo, isso conduzir a organizao
ao melhoramento nos ndices de qualidade e busca incessante por melhorias.
Juran tambm deu grandes contribuies na Administrao Estratgica da Qualidade.
O segundo guru William E. Deming . Deming nasceu nos EUA e graduou-se
em engenharia, teve ainda mestrado em fsica e matemtica e um ph.D em Fsica e
Matemtica, ele mais um fsico que brilhou nas organizaes modernas ao exemplo do
israelense Eliyahu Moshe Goldratt que ficou famoso ao lanar o Livro A Meta em 1984 e trazer
a inovadora Teoria das Restries.
Deming trabalhou no perodo de reconstruo do Japo ps segunda guerra.
Baseado nas idias de Shewhart de que as causas de variaes dos processos eram divididas
em causas naturais e causas especiais, Deming props uma importante abordagem de gesto
da qualidade baseada na evidncia estatstica focada na contnua reduo das variabilidades
dos processos. O objetivo era reduzir o intervalo de variabilidade das sadas de um processo
de modo que este se torna-se cada vez mais confivel, por exemplo, para um produtor de anis
que tm um processo de produo onde o resultado final dos anis apresenta uma medio
que varia entre 20 mm a 30 mm de dimetro importante que as causas dessa variabilidade
sejam analisadas e que esse intervalo diminua, por exemplo entre 24 mm e 26 mm, o que vai
gerar consequentemente um processo mais preciso, em acordo claro, com as especificaes
do cliente.

Deming tambm props 14 pontos importantes:

1 - Crie na organizao uma constncia de propsitos no sentido da melhoria dos produtos e

servios, de forma que se torne competitiva, mantenha-se no negcio e gere trabalho;
2 - Adote a nova filosofia e assuma a liderana da mudana. Os competidores esto fazendo
isso e os consumidores tm expectativas crescentes;
3 - Abandone a inspeo como meio de obteno da qualidade. A qualidade deve ser
construda atravs da reduo das variaes no processo. Se as variaes nos processos
forem diminudas, no haver necessidade de inspecionar para separar os defeitos;
4 - Abandone a prtica de privilegiar negcios com base somente nos preos. Caminhe no
sentido de ter um fornecedor preferencial para cada item e estabelea com ele um
relacionamento de longo prazo, baseado na confiana e na fidelidade;
5 - Melhore sempre e constantemente cada processo de produo e prestao de servios,
reduzindo suas variaes. Assim, os custos cairo constantemente;
6 - Introduza o treinamento nos postos de trabalho. Pessoas sem treinamento adequado
produziro com maiores variaes;
7 - Institua a liderana no lugar de chefia no papel da superviso. O objetivo deve ser

coordenar e dar suporte;

8 - Elimine o medo. Pessoas no realizaram um bom trabalho se no se sentirem seguras;
9 - Elimine as barreiras entre os departamentos, promovendo a visibilidade entre vrias reas.
As pessoas, nas vrias atividades, devero atuar como uma equipe;
10 - Elimine os slogans de exortao, que muitas vezes nada significam e criam um clima de
adversrios;
11 - Elimine a gesto por objetivos com base em indicadores de quantidades.
12 - Remova as barreiras que impedem os colaboradores em geral de sentirem orgulho do seu
trabalho;
13 - Crie um vigoroso programa de educao e de auto melhoramento. Embora este seja o 13
ponto, normalmente um ponto de partida, e deve ser aplicado imediatamente aps o ponto 1;
14 - Caracterize a mudana como sendo responsabilidade de todos e crie na organizao uma
estrutura capaz de dar suporte a todos os pontos.
D para perceber que as transformaes no sentido da qualidade total devem
estar em toda empresa, desde prticas de recursos humanos e gesto de competncias
profissionais at o de relacionamento com fornecedores, ou seja, a qualidade no est apenas
na produo e na inspeo mais em todo os processos organizacionais.

O PDCA de Shewhart-Deming
Junto com Walter A. Shewhart criou o mtodo PDCA. Essa simples e poderosa
metodologia baseia-se no seguinte, todo processo deve ter as seguintes etapas:
1 - Planejar - devemos definir o que vai ser feito e quem vai trabalhar, quanto vai custar, quanto
tempo vai durar, como iremos medir o processo, como iremos entregar etc, devemos pensar
sobre o projeto e termos critrios bem definidos para apenas depois agirmos;
2 - Fazer - o momento de executarmos tudo que planejamos;
3 - Medir - Definimos no planejamento como iramos medir nosso processo e temos que ver se
as coisas esto indo conforme o planejado, ento, se nada est saindo como o planejado,
precisamos fazer o passo seguinte;
4 - Corrigir - implementar as aes necessrias para que as coisas que no esto saindo
conforme planejado aconteam conforme o planejado.
O terceiro guru Kaoru Ishikawa, muito conhecido por ter sido muito criativo e
principalmente por reforar a utilizao das sete ferramentas da qualidade, especialmente
sobre uma delas, o diagrama de Ishikawa.

Nascido no Japo, de uma famlia de grande tradio industrial, graduou-se em

Qumica Aplicada em 39, doutorou-se em 1960. Contribuiu muito tanto para qualidade como

para gesto de empresas, foi o guru que mais enfatizou o lado humano da qualidade. Como
exemplo disso, podemos citar os Crculos de Controle de Qualidade - CCQ que so reunies
regulares entre grupos de trabalho de uma determinada rea da empresa (podendo ser de
reas diferentes) que se unem para discutir sobre os problemas da qualidade, eles geralmente
so voluntrios nesse trabalho.

Diagrama de Causa Efeito ou Diagrama de Ishikawa

Esta uma ferramenta muito importante utilizada na anlise das causas dos problemas que
encontramos nas empresas, o diagrama de causa-efeito, ou espinha de peixe, ou diagrama de
Ishikawa.
Exemplo:

Atravs desse diagrama voc organiza seu brainstorming na busca pelas causas
do problema. Todo problema percebido por ns no dia a dia atravs dos efeitos e s atacando
as causas voc vai conseguir solucion-lo de forma eficaz. como o combate a uma gripe,
quem nunca ficou gripado? Certos remdios que tomamos apenas aliviam nossos sintomas,
eles atacam os efeitos da gripe e no as suas causas. O efeito sempre te ajuda no diagnstico,
mas somente atacando as causas voc chegar a uma soluo para o problema. Ishikawa
props uma diviso baseada em 6 Ms, ou seja, as causas dos problemas poderiam ser
provenientes de mo de obra, material, meio ambiente, mtodo, mquina e medida. Outros
pontos de causas podem ser adicionados por voc, esses seis so uma sugesto. Com base
nesses itens, voc comea um brainstorming para identificar ento potenciais causas de um
problema.
O quarto guru David A. Garvin . Garvin Ph.D. em Economia pelo MIT
(Massachusetts Institute of Technology) e professor da Harvard Business School. No livro
Managing Quality (Gerenciando a Qualidade), contribuiu para uma viso estratgica da

qualidade. A qualidade fator de deciso de compra pelos clientes e usar a qualidade como
diferencial competitivo pode ser uma poderosa ferramenta para conquista e reteno de
mercados.
importante apontar que as empresas devem atender aos requisitos
especificados pelos clientes, ou seja, o desempenho favorvel dever acontecer onde a
importncia for maior. Oferecer mais do que o cliente precisa no inteligente, torna o produto
mais caro, o ideal fornecer o que ele realmente precisa, com a qualidade esperada.
Essa uma estratgia diferente da competio por custos, que vemos
principalmente no varejo, onde os requisitos ficam para segundo plano. Na competio por
qualidade importante identificar as necessidades do mercado para agir de maneira
estratgica eficiente.
David A. Garvin apresentou estas oito dimenses para a qualidade:
1 - Desempenho - as caractersticas principais de um produto;
2 - Caracterstica - os aspectos extras que suplementam o desempenho;
3 - Confiabilidade - indica a frequncia em que o produto fica fora de operao;
4 - Conformidade - indica o quanto um produto se aproxima de sua especificao;
5 - Durabilidade - tempo de vida do produto, a resistncia ao uso, frequncia de manuteno;
6 - Manuteno - facilidade e custo da manuteno;
7 - Esttica - so as caractersticas relativas aparncia e a impresso;
8 - Qualidade percebida - o sentimento e a maneira como o cliente tratado. Por exemplo, a
cortesia, o atendimento educado.
Entendendo cada uma delas e, as necessidades do seu cliente, assim como o
desempenho dos concorrentes no mercado, vai ser possvel desenhar uma estratgia mais
eficiente. bom pensar nisso durante a reviso de um planejamento estratgico.
O quinto guru Shigeo Shingo. Shingo nasceu no Japo em 1909, considerado
um dos maiores engenheiros industriais de todos os tempos, deu grandes contribuies tanto
na metodologia dos processos quanto na qualidade. Durante sua larga experincia na gesto
industrial em empresas japonesas foi responsvel por inmeras decises como controle
estatstico de processo, arranjo fsico, gesto de estoques e melhoria contnua de sistemas
produtivos.
Em 1955 ele iniciou seus trabalhos na Toyota, que iriam projet-lo mundialmente
como um dos principais gurus da qualidade. Durante a dcada de 70 ele viajou o mundo inteiro
dando palestras sobre suas principais ferramentas e faleceu em 1990.
Shingo fez a distino entre erros e defeitos, considerando que os primeiros
desencadeavam os segundos, porm nem sempre. Sendo assim o objetivo seria identificar os
erros, corrigir suas causas e tomar aes efetivas para evitar a re-ocorrncia assim que cada
erro fosse identificado.
O Poka Yoke do Sistema Toyota de Produo proposto por Shingo um de seus
maiores legados.

O Poka Yoke, "a prova de erros" engloba conceitos aplicados desde o projeto at a
implementao dos dispositivos a prova de erros. O objetivo do Poka Yoke evitar que os erros
se tornem defeitos, atravs da eliminao de suas causas. Sendo assim, esse sistema, ao

evitar que os erros aconteam, mais econmico, pois reduz os custos das avaliaes e
controles da qualidade. Estamos falando ento de um controle de qualidade com uma inspeo
de 100% j que as causas dos erros so combatidas pelos dispositivos implementados. Como
exemplo simples pode citar a tomada de trs pinos, onde no existe a possibilidade de inverso
da mesma.
O sexto guru Philip Crosby. Americano, nasceu em 1926 e a partir de 1950
comeou a dedicar-se a rea de qualidade. Sua principal contribuio foi no conceito de ZERO
DEFEITO, onde o objetivo das operaes procurar acertar desde o primeiro momento.
Crosby props um programa para melhoria da qualidade, os 14 pontos abaixo esto descritos
em seu livro Qualidade Investimento (Crosby, 1983).
1 Comprometimento da Gerncia
2 A equipe de melhoria da qualidade
3 Clculo da qualidade
4 Custo da qualidade
5 Conscientizao
6 Ao Corretiva
7 Planejamento de Zero defeitos
8 Treinamento de supervisor
9 Dia zero defeito
10 Fixao de metas
11 Erradicao da causa de erros
12 Reconhecimento
13 Conselhos da qualidade
14 Recomear do princpio

O stimo guru Armand V.Feigenbaum. Nascido em 1922, lanou seu famoso

livro Total Quality Control- TQC em 1951. Doutorou-se no MIT e foi diretor de produo
da General Electric.

Foi ele que trouxe o grande conceito de qualidade total, considerado por muitos
como o pai da qualidade j que foi o primeiro a abordar que a qualidade no depende
exclusivamente do departamento de produo, mas de toda a empresa, como compras,
vendas, ps vendas, recursos humanos etc.
Referncias:
ADMINISTRAO DE PRODUO E DE OPERAES de Henrique Corra e Carlos Corra Editora Atlas. 2005.

DEMING, W. E. Saia da crise: as 14 lies definitivas para controle de qualidade. So

Paulo: Futura, 2003.
FEIGENBAUM, A. V. Controle da qualidade total. So Paulo: Makron Books, v.1, 1994.
GARVIN, D. A. Gerenciando a qualidade: a viso estratgica e competitiva. Rio de Janeiro,
Qualimark,1992.

Introduo ao Controle Estatstico da Qualidade. Montgomery, Douglas C. Editora LTC. 4a

Edio.
http://www.qualitygurus.com/