Capacidad Gerencial

RESUMEN
En la actualidad se tiene muchas empresas de Transporte Urbano y

realizando un anlisis profundo de cada una de estas empresas se
encuentra que existen una serie de dificultades y problemas tanto internos
como externos. Justamente los Gerentes de estas empresas tienen
problemas para poder realizar su Gestin con xito, por no contar
fundamentalmente
con
los
conocimientos
necesarios
para
poder
Gerenciar una PYME, no solamente los conocimientos son una limitante

si no tambin otros aspectos como destrezas, habilidades y una correcta
toma
de
decisiones.
Quiz
todos
estos
aspectos
lo
realizan
empricamente pero no lo realizan en forma planificada como debe de

hacerse, es decir planificar para poder medir los resultados.
Es por ello que en el presente trabajo de investigacin analizaremos la

Capacidad Gerencial y su influencia en la formulacin de un Plan
Estratgico de Marketing de Servicios, especficamente para las PYMES
de transporte Urbano de la ciudad de Puno, trazndonos como objetivo
General justamente el de Analizar la Capacidad Gerencial y su incidencia
en la formulacin del Plan Estratgico de Marketing de Servicios, este
anlisis se hace en base a una serie de indicadores que nos indicarn
que la Capacidad Gerencial es limitada en los gerentes de las Empresas
de Transporte Urbano de la ciudad de Puno.
El anlisis de las Empresas de transporte Urbano se hace en base a 51

empresas teniendo nosotros como muestra a 13 Empresas pero sin
embargo se considera a 20 empresas para exista mayor confianza en
nuestra investigacin. Dentro del anlisis realizado a los Gerentes de las
PYMES de transporte Urbano tenemos que un 65% de los Gerentes
tienen mando medio es decir grado de instruccin tcnica y por
consiguiente no tienen los conocimientos necesarios para poder
Gerenciar correctamente su empresa y su capacitacin es muy
espordica, no teniendo as una capacitacin eficiente y en temas como
Gerencia Empresarial.
Dentro de los instrumentos de Gestin que utilizan solo se limitan a utilizar

un Reglamento Interno, sin tener, ni conocer otros instrumentos de
gestin. El 85 % de los gerentes de las PYMES de transporte Urbano no
tienen conocimiento de Marketing ni muchos menos de la Elaboracin de
un Plan Estratgico de Marketing.
Dentro de la metodologa para la Elaboracin de un Plan Estratgico de

Marketing de Servicios se tiene paso a paso como se elaborar el
documento desde la recoleccin de datos hasta la formulacin del Plan
Estratgico de Marketing de Servicios estando seguros que ser un
documento fundamental para el desarrollo de cada una de estas
empresas en la ciudad de Puno.
INTRODUCCIN
En la actualidad el transporte es fundamental en el desarrollo de

las ciudades y departamentos del Per. Por tal motivo todo tipo de
transporte ayudar a mejorar la calidad de vida en cada uno de los
pobladores del departamento de Puno. Es as que preocupados
especficamente por el transporte Urbano se realiza esta investigacin
dndonos cuenta que el servicio que realizan lo hacen deficientemente y
por consiguiente los gerentes de estas pequeas y medianas empresas,
realizan su servicio sin satisfacer totalmente al usuario y principalmente a
ellos mismos.
Las empresas de transporte urbano de la ciudad de Puno tienen

rutas casi similares entre si, no habiendo casi mucha variacin y es as la
confusin del pblico usuario por decidir que unidad vehicular tomar para
llegar a su destino final. No teniendo una ventaja competitiva es muy difcil
que sobresalga cada una de estas empresas es as que la presente
investigacin ayudar a fortalecer y brindar un mejor servicio a la
poblacin y por consiguiente tambin ayudara a mejorar sus ingresos.
Esto se conseguir en base al anlisis de cada uno de estas empresas y
por consiguiente tambin trazar estrategias para mejorar en su servicio y
otros aspectos que ayuden al logro de los objetivos trazados.
Un Plan Estratgico de Marketing de Servicios para las Empresas

de Transporte Urbano ser una herramienta fundamental para mejorar
sus servicios y por tanto favorecer a la poblacin de la ciudad de Puno y
quiz sirva como ejemplo gua para otras Empresas de otras ciudades y
as nosotros habremos ayudado a mejorar la calidad de vida de cada uno
de los pobladores del Per.
CAPITULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA, ANTECEDENTES Y OBJETIVOS
DE LA INVESTIGACION
1.1- PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1.1 DESCRIPCION DEL PROBLEMA
En la actualidad en la ciudad de Puno se tiene muchas Empresas de

transporte Urbano a razn de la dacin del D. Leg. Nro 651 modificado
por el D.Ley Nro 25457 del libre acceso a las rutas de transporte Urbano e
Interurbano de pasajeros autorizadas por las Municipalidades Provinciales
y el D.S. Nro 012 - 95 - MTC y las Ordenanzas Municipales Nro 021-99MPP y 023-99-MPP que son los reglamentos nacional y local
respectivamente de transportes. Estas leyes permitieron la creacin de
Empresas de Transporte Urbano brindando servicio en unidades
vehiculares tipo camioneta rural, Para la cual su conformacin se hizo a la
deriva, simplemente para cumplir con la formalidad que la Municipalidad
Provincial de Puno solicita para otorgar el permiso de la ruta por donde va

ha operar la empresa.
Las Empresas de transporte Urbano estn siendo dirigidas por sus

gerentes, esta designacin se hace a veces en reunin de los socios o
simplemente al azar, es por ello que existe una serie de dificultades en la
gestin que tiene un gerente en su empresa por el poco conocimiento en
el rea administrativa,
la cual influye en el servicio que brinda a la
poblacin de Puno.
La gestin que llevan simplemente se realiza por cumplir, sin trazarse

objetivos para el crecimiento de la Empresa y por consiguiente brindar un
eficiente servicio. Es por ello tambin que existe una serie de dificultades
en la toma de decisiones por cuanto no se tiene los conocimientos
necesarios para tomar acciones que contribuyan al desarrollo de la
empresa y por consiguiente al desarrollo de la ciudad. No existe dentro de
estos organismos documentos por las cuales se puedan regir cada una de
estas instituciones como tambin las relaciones entre su personal es
deficiente por cuanto cada propietario de una unidad vehicular es
responsable para la contratacin de un chofer y un cobrador. Entonces la
relacin con el personal es indirecta.
Todos estos factores influyen en la deficiente gestin Administrativa que

tiene cada Empresa y por consiguiente el conformismo respecto al
ingreso de cada unidad vehicular, sin tener una visin de crecimiento y

mejoramiento en cuanto a las utilidades que poseen.
Dado el entorno y preocupados de la problemtica del transporte urbano

es que se empieza a determinar los factores que estn afectando a las
Empresas de Transporte Urbano y dentro de estas se encuentra
principalmente la Gestin Administrativa y por ende la ejecucin de un
Plan Estratgico de Marketing de Servicios para que ayude al desarrollo
de cada una de estos pequeos organismos.
1.1.2. DEFINICION DEL PROBLEMA
De que manera la Capacidad Gerencial influye en la formulacin de

un Plan Estratgico de Marketing de Servicios para las PYMES de
Transporte Urbano de la ciudad de Puno.
1.2. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION
Se puede mencionar que para el estudio ha realizarse de las Empresas

de transporte urbano de pasajeros se tomar para tal fin ayuda del trabajo
de investigaciones similares como:
La tesis de Liz Mery Lipa Paredes, titulada : "Anlisis de Rentabilidad

Financiera de las Empresas de Transporte Urbano de pasajeros de
la ciudad de Puno 1996 -1998 en la cual menciona lo siguiente como

conclusin a su investigacin:
1. Que las Empresas de transporte Urbano de pasajeros de la ciudad de

Puno enfrentan serios problemas econmicos y administrativos, ello
por los ndices de gestin que expresan disponibilidad en caja de 3.02
de las ventas hasta 441.17 y sin embargo las rentabilidades de ventas
netas son menores a - 1.19, que demuestran las terribles
consecuencias de las perdidas obtenidas entre esos aos, y de la
dificultad de cubrir en trminos promedio los diversos compromisos
que tienen en sus pasivos, los cuales solo serian cubiertos con la
realizacin de sus capitales (activos).
2.- Que precisamente son sus perdidas netas obtenidas en los primeros
aos de mas de -12.59% o utilidades insuficientes para cubrir en un
40% los costos operativos de estas, aun cuando en 1998 se presento
una mejora del orden del 12.87% a mas con respecto a 1996 de
todas estas empresas por las reducciones de gastos operativos sin
control.
3.
Que la rentabilidad financiera de ndices generalmente negativos

oscilantes entre -1.31 y - 0.39 por cubrir perdidas o compensacin de
tales,
as
como
de
deudas
largo
plazo,
proveedores,
remuneraciones, etc. Con ingresos o rentas obtenidas incapaces de
asumirlas con el trabajo de sus unidades de prestacin de servicios,

y que solo alcanzan para la puesta en funcionamiento u operatividad
diaria de estos, y siendo que estas unidades son sus medios
productivos par realizar su actividad econmica.
4. Que las Empresas de transporte Urbano de pasajeros de la ciudad de

Puno presentan un capital de trabajo que en caso de las Empresas
El Balserito y Luva, son en su mayora de terceros en 75.36% y
112.94% respectivamente de los recursos que poseen, por la misma
conformacin y tipos de activos que conforman sus medios de
prestacin de servicios de los cuales obtienen la disponibilidad de
ingresos para cubrir deudas.
5. El excedente de capital de trabajo en los ejercicios estudiados

muestran que las Empresas AROMA y VIRGEN DEL CARMEN han
incrementado sus recursos financieros en estos tres aos, excesos
que no es un optimo ya que representan recursos durmientes que en
el transcurso del tiempo genera un gasto innecesario de recursos de
terceros, pudiendo utilizar los suyos generando beneficios sin
comprometer sus capitales y patrimonios.
Informe Profesional de Luz Velasco Ata titulado " ANALISIS DE LOS

INGRESOS Y LA GESTION ADMINISTRATIVA DE LA DIVISION DE
TRANSPORTES DE LA MUNICIPALIDAD PROVINCIAL DE PUNO :
PERIODO 1996 -1998" que concluye en lo siguiente:
1. Que
por
desconocimiento
negligencia,
la
normatividad
relacionada a la Divisin no ha sido cumplida en su integridad por

los Regidores de Transportes. Y que uno de los problemas
fundamentales para lograr los objetivos de la divisin de
transportes de la Municipalidad de Puno y cumplir adecuadamente
las funciones por parte del personal es la ingerencia de la Poltica
local de turno.
2. Se afirma tambin que en la generalidad de los casos los

transportistas desconocen las normas emitidas para el sector
transportes,
relacionado
al
Reglamento
de
Infracciones
Sanciones de Trnsito y el Reglamento Nacional del Servicio

Pblico de Transporte Urbano e interurbano de pasajeros.
3. A nivel tcnico es complejo implementar soluciones viables porque

la topografa de Puno no permite la ampliacin, y por que
geometra y pendientes no permite la fluidez.
10
la
4. El personal en la Divisin de Transportes es escaso y no es

suficiente para cumplir las metas de trabajo y contar con la
informacin actualizada de manera permanente y se requiere
personal de inspectores de trnsito para hacer cumplir las rutas
establecidas.
1.3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION
1.3.1. Objetivo General
Analizar la Capacidad Gerencial y su incidencia en la Formulacin del

Plan Estratgico de Marketing de Servicios en las PYMES de Transporte
Urbano de la ciudad de Puno periodo 2000 - 2001
1.3.2. Objetivos Especficos
Conocer y Analizar la Capacidad Gerencial de las empresas de

Transporte Urbano de al ciudad de Puno.
Determinar la aplicacin del Plan Estratgico de Marketing de

Servicios en las PYMES del Transporte Urbano de la ciudad de
Puno.
Proponer la Metodologa para un Plan Estratgico de Marketing de

Servicios para las PYMES de transporte Urbano de la ciudad de
Puno.
11
CAPITULO II
MARCO TEORICO, MARCO CONCEPTUAL E HIPOTESIS DE LA
INVESTIGACION
2.1. MARCO TEORICO
2.1.1. ORIENTACIN Y CAPACITACION

Los trabajadores deben aclimatarse a la cultura de la organizacin y ser
capacitados para realizar su trabajo de forma que sea consistente con los
objetivos de la organizacin.
Orientacin.- Induccin a las personas
a sus funciones y estas
dirigirlas a los fines de la organizacin. 1
Capacitacin.-
Es el proceso sistemtico de perfeccionamiento y/o
adquisicin de nuevos conocimientos, habilidades y aptitudes para una

mejor calificacin tendiente a un mejor ejercicio de las labores, a un
mayor bienestar social y a la realizacin personal del servidor. 2
1
2
Fuente : ROBBINS, Stephen P., Fundamentos de Adm. Pag. 203

Fuente : PEREZ ROSALES, Manuel, Diccionario Adm. Pag 59
12
2.1.2. LIDERAZGO Y MOTIVACION

Motivacin.- Es la disposicin para ejercer altos niveles de esfuerzo para
el logro de las metas organizacionales, condicionado por la habilidad y el
esfuerzo por satisfacer algunas necesidades individuales.
Liderazgo.- Es la capacidad de influir en otros y que tienen autoridad

administrativa.3
2.1.3 MARKETING
-
El Marketing es la publicidad, la promocin y la venta a presin, es

decir, un conjunto de medios de venta particularmente agresivos,
utilizados para conquistar los mercados existentes.
El Marketing es un conjunto de herramientas de anlisis de mtodos

de previsin y de estudios de mercado, utilizados con el fin de
desarrollar un enfoque prospectivo de las necesidades y de la
demanda.
El Marketing es el gran corruptor, el arquitecto de la sociedad de

consumo, es decir una sistema de mercado en el cual los individuos
son objeto de explotacin comercial por el vendedor. Para poder
vender cada vez ms, seria necesario fabricar continuamente nuevas
necesidades.
Fuente : ROBBINS, Stephen P., Fundamentos de Adm. Pag. 288 y 313
13
Tras estas visiones esquemticas se encuentran tres dimensiones

caractersticas del concepto de Marketing. Una dimensin "accin" (la
conquista de los mercados), una dimensin "anlisis" (la comprensin
de los mercados y una dimensin "ideolgica" (una actitud). La tendencia
ms frecuente es la de reducir el marketing a la dimensin accin, es
decir, a un conjunto de mtodos de venta (el marketing operativo) y de
subestimar la dimensin anlisis (marketing estratgico). 4
2.1.3.1 MARKETING DE SERVICIOS.-
Definicin de Servicio.- El trmino es difcil de definir, porque

invariablemente los servicios se venden junto con bienes tangibles. Los
servicios quieren bienes de soporte (se necesita una avin para dar el
servicio de transporte areo) y lo bienes requieren servicios de apoyo
(para vender una camisa o una lata de frijoles se necesita al menos el
servicio de la cajera) Mas aun, una compaa puede vender una
combinacin de bienes y servicios. Entonces decimos que los servicios
son actividades identificables e intangibles que constituyen
el objeto
principal de una transaccin cuyo fin es satisfacer las necesidades o

deseos del cliente.
Tipos de servicios.- La amplia gama de servicios que venden las

empresas lucrativas aparecen en la siguiente clasificacin de servicios
por
4
industria:
Vivienda,
Cuidado
de
la
casa,
Fuente : Jean -Jacques Lambin, Marketing Estratgico, 1995, pag. 2
14
Recreacin
entretenimiento, Cuidado de la persona, Atencin mdica y otro tipo de

atencin mdica, Educacin privada, Servicios Empresariales y otros
servicios profesionales, Seguros, servicios bancarios y otros servicios
financieros, Transporte, Comunicacin.5
Planeacin Estratgica de Marketing.- Es un proceso de 05 pasos:

-
Se realiza un anlisis de la situacin
Se trazan los objetivos de Marketing
Se determina el posicionamiento y la ventaja diferencial
Se seleccionan los mercados meta y se mide la demanda del

mercado.
Se disea una mezcla de marketing estratgico.
Estrategia de Marketing.- Para facilitar intercambios deseables y

desarrollar relaciones de intercambio, los gerentes de marketing de una
organizacin deben desarrollar y gerenciar estrategias de marketing.
Especficamente, una estrategia de marketing comprende la seleccin y
el anlisis de un mercado objetivo (grupo de personas al que la
organizacin desea llegar y crear y mantener una mezcla de marketing
apropiada (producto, distribucin, promocin y precio) que satisfar a
dichas personas. Una estrategia de marketing enuncia con claridad un
Fuente : William Stanton, Fundamentos de Marketing, 1999, pag, 690
Fuente : Idem, Pag. 80
15
plan para el mejor uso de los recursos y las tcticas de la organizacin

para cumplir sus objetivos.
Plan de Marketing.- El Plan de Marketing es un documento escrito que

especifica los recursos, objetivos, estrategia de marketing y esfuerzos de
implementacin y control de una organizacin que se planea usar en un
producto o grupo de productos especficos. El plan de marketing explica
la posicin o situacin actual de la empresa, las metas y objetivos de
marketing para el producto o grupo de productos y las maneras en que la
organizacin tratar de alcanzar estos objetivos.
ANALISIS FODA
Fortalezas.- Ventajas competitivas o capacidades distintivas que dan ala

empresa una ventaja en sus mercados objetivos.
Debilidades.- Cualquier limitacin que una empresa podra enfrentar en
el desarrollo o la implementacin de una estrategia de marketing.
Oportunidades.- Condiciones favorables en el entorno que podran
producir recompensas para la empresa si se acta con base en ellas de
manera apropiada.
Amenazas.- Condiciones o barreras que pueden impedir que la empresa
logre sus objetivos.
2.1.4. GESTION DE PERSONAL
16
a. Es una funcin de la administracin dedicada a obtener, capacitar,

Motivar y retener a sus empleados.
Para tal efecto la administracin de Personal para lograr su
propsito debern conseguir determinados objetivos y estos son:
-
Objetivos sociales (necesidades y demandas de carcter

social)
Objetivos de la Organizacin ( responsabilidad de una

organizacin global)
Objetivos funcionales ( mantener la contribucin de los

recursos humanos en un nivel adecuado a las necesidades de
la empresas)
Objetivos individuales (contribuir al logro de las metas de cada

persona)7.
b. Es la Capacidad de mantener a la organizacin, productiva,

eficiente y eficaz, a partir del los usos adecuados de su recurso
humano. El objetivo de la gestin de recursos humanos son las
personas y sus relaciones en la organizacin, as como crear y
mantener un clima favorable de trabajo desarrollar las habilidades y
capacidad de los trabajadores, que permitan el desarrollo individual
y organizacional sostenido. 8
2.1.5. PYMES
7
8
Fuente : William B. Werther 1990, Pag. 9

Fuente : SIPLAN, Manual de Gestin de los Recursos Humanos, pag. 17.
17
Entindase por Pequea y Microempresa a aquella unidad econmica

que opera una persona natural o jurdica, bajo cualquier forma de
organizacin o gestin empresarial contemplada en la legislacin vigente,
Con la finalidad de desarrollar actividades de comercializacin de bienes,
prestacin de servicios, extraccin, transformacin, y produccin sea
industrial o artesanal de bienes, para los efectos y dentro de los
parmetros de la ley.
La Pequea y Microempresa rene adicionalmente las siguientes
caractersticas:
-
El numero total de trabajadores de la Microempresa no excede de 10

(diez) personas y para la Pequea Empresa no excede de 40
(cuarenta) personas. 9
2.1.6 EMPRESA.La Empresa ha venido a configurarse debido a las necesidades

materiales del hombre, como la accin individual o colectiva en la
evolucin econmica se presenta como una persona natural o como la
reunin de varias personas cuyos componentes pierden su personera
para premunir de facultades propias a la organizacin de la cual forma
parte; es decir, sobreviene una personera jurdica con derechos y
obligaciones propias surgiendo como consecuencia, la necesidad de
contar con normas que protejan y justifiquen su existencia.
TIPOS DE EMPRESA.9
Ley y Reglamento de la ley general de la Pequea y Microempresa Ley Nro. 27062
18
a) EMPRESA COMERCIAL.La Empresa comercial comprende a su vez a las empresas de

transportes ya las empresas mercantiles propiamente dichas; dentro
de cada una de las cuales caben tantas subdivisiones como diferentes
medios de transporte y distribucin existe o como diferentes productos
materiales pueden ser distribuidos.
10
*Empresa de Transporte.Persona jurdica constituida conforme a la ley, cuyo objeto es prestar

servicio publico de transporte urbano e interurbano de pasajeros.
11
*Empresa de Transporte Urbano

Son aquellas empresas constituidas legalmente que se dedican a la
prestacin del servicio de transporte, limitado a que se ubique dentro de
una poblacin o ciudad especfica, sin salirse de los lmites de esta.
*Servicio Pblico de Transporte Urbano e Interurbano de Pasajeros:

Consiste en la actividad econmica del transporte de pasajeros que
realiza una empresa concesionaria por encargo del estado para prestar
servicios en vehculos habilitados.
10
Fuente : TESIS, LIPA PAREDES, Liz Mery. Pag. 21

Fuente : Ordenanza Municipal Nro 021 - 99 -MPP, Art. 03
11
19
b) EMPRESA INDUSTRIAL.Tienen por objeto la explotacin de los recursos naturales, como las
minas, la agricultura, la ganadera, las aguas, los bosques y dems
cosas producidas por la naturaleza, comprendiendo igualmente su
transformacin
para
satisfacer
las
necesidades
individuales
colectivas. 12
c) EMPRESA DE SERVICIOS PERSONALES.Son aquellas en el que el trabajo o servicio personal es su patrimonio

principal y los beneficios estn fijados por la calidad y la tcnica del
trabajo o servicio personal prestado.13
2.1.7. TRANSPORTE.Es un concepto mecnico, el transporte significa desplazar personas o

bienes de un punto a otro del espacio, siguiendo una trayectoria
determinada y bajo la accin de fuerzas exteriores. El transporte de
una mercanca se mide por el trabajo que se requiere para mover una
tonelada de ese producto a una distancia de un kilmetro, y la unidad
adoptada a tal efecto es la ton/Km. cuando se trata de pasajeros, la
unidad es pasajeros/km.
Modalidades de Transporte:
Existen cuatro modalidades principales de transporte:

12
Fuente : Callo Caceres, Antonio : "La contabilidad dela Empresa" Pag.21
13
Idem Pag. 28
20
Por Carretera
Por Ferrocarril
Acutico (martimo, lacustre y fluvial)
Por avin
Consideramos en su acepcin ms amplia, los transportes incluyen

adems, las modalidades que se enumeran a continuacin:
-
Ductoviarios (conductos y canalizaciones)
Redes
Transportadores Industriales.
En relacin con el camino que recorren los medios de transporte se

distinguen los distintos tipos de va:
-
Vas terrestres, con desplazamiento sobre la superficie de la tierra
Vas acuticas, con desplazamiento sobre el agua
Vas areas, con desplazamiento en la atmsfera
Vas subterrneas, con desplazamiento bajo la superficie de la tierra.
Vas submarinas, con desplazamiento bajo la superficie del agua
Vas estratosfricas, con desplazamiento por encima de la atmsfera.
Por las regiones y localidades a que dan servicio, los transportes se

clasifican en:
-
Transportes urbanos, cuando funcionan dentro de los limites de un

ncleo urbano
21
Transportes suburbanos, cuando se realizan entre ncleos urbanos y

sus zonas adyacentes
Transportes rurales, cuando enlazan los ncleos urbanos y los

suburbios con las zonas rurales.
Transportes regionales o estatales, que enlazan las regiones o

Estados de un pas.
Transportes municipales, cuando funcionan dentro del trmino de un

Municipio.
Transportes nacionales, cuando dan servicio a toda una nacin.
Transporte internacional, cuando enlazan a diferentes pases entre si.
Entonces:
-
Transito Terrestre.-
Conjunto de desplazamientos de personas y vehculos en las vas

terrestres que obedecen a las reglas determinadas en la Ley y sus
reglamentos que la orientan y ordenan.
-
Transporte Terrestre.-
Desplazamiento en vas terrestres de personas y mercancas
Servicio de Transporte.-
Actividad econmica que provee los medios para realizar el transporte

Terrestre. No incluye la explotacin de infraestructura de transporte de
uso pblico.
22
Vas de Transporte.-
Infraestructura terrestre que sirve al transporte de vehculos, ferrocarriles

y personas.14
2.1.8 MUNICIPALIDAD.-
La Municipalidad representa al vecindario de un distrito o provincia, y

como tal est en sus atribuciones: promover la adecuada prestacin de
los servicios pblicos de la localidad; fomentar el bienestar de los vecinos
y el desarrollo integral y armnico de las circunscripciones de su
jurisdiccin.
Municipalidad de Puno, representa al vecindario, promueve la adecuada

prestacin de los servicios pblicos locales, fomentan el bienestar de los
vecinos y el desarrollo integral y armnico de las circunscripciones de su
jurisdiccin, no pueden ejercer funciones de orden poltico que la
Constitucin y las leyes reservan para otros rganos del Estado, ni asumir
representacin distinta de la que le corresponde a la administracin de las
actividades locales.
Corresponde a la Municipalidad, planificar, ejecutar e impulsar a travs

de los organismos competentes las acciones destinadas a proporcionar al
ciudadano el ambiente adecuado para la satisfaccin de sus necesidades
14
Fuente : Ley Nro. 27181 - Ley General de Transporte y Trnasito Terrestre, Art. 2
23
vitales de vivienda, salud, y abastecimiento, educacin y/o recreacin,

transportes y comunicaciones; acciones que son realizados con los
propios recursos municipales y con los previstos de las leyes respectivas
a otros organismos.
La accin municipal se ejecuta de acuerdo al plan integral de desarrollo

municipal elaborado sobre la base de planes distritales y comunal cuya
prioridad y programacin son aprobadas por el respectivo Concejo
Municipal con el voto favorable de la mayora de sus miembros
legalmente establecidos.
La Municipalidad supervisa, y controla el uso de las tierras quien fuera el

propietario. Los infractores son posibles de las sanciones municipales.
2.2. MARCO CONCEPTUAL
2.2.1. GESTION ADMINISTRATIVA

Es el conjunto de acciones mediante las cuales, el directivo desarrolla sus
actividades a travs del cumplimiento de las fases del proceso
administrativo : Planear, Organizar, dirigir y controlar.15
15
Lic. Manuel Perez Rosales, 1995. Pag. 156, 217, 206, 114 y 81
24
2.2.1.1. Planeacin
Es el proceso de anticipar y hacer los preparativos para enfrentarse a
aquellas condiciones que puedan afectar la organizacin y sus
operaciones, y hasta el grado que sea posible, hacer que ocurran las
condiciones deseadas. Esto implica determinar los objetivos que deben
ser alcanzados y las funciones que deben ser ejecutadas, para asegurar
estas realizaciones.
2.2.1.2. Organizacin
Es el proceso de integrar en una estructura coordinada, las actividades
necesarias para alcanzar los objetivos de una empresa, dotar esta
estructura con personal calificado y competente y proveerlos de los
elementos fsicos necesarios para el desempeo de sus funciones.
2.2.1.3. Direccin
Direccin es impulsar, coordinar vigilar las acciones de cada miembro y
grupo de un organismo, con el fin de que el conjunto de todas ellas realice
del modo ms eficaz los planes sealados; la direccin, por lo tanto
comprende tres etapas bien definidas : autoridad o mando, comunicacin
y supervisin.
25
2.2.1.4. Control
Sistema que permite conocer las realizaciones, comparada con las metas
y planes, establecer normas de auto - evaluacin
y tomar la accin
correctiva que se considere mas adecuada.
2.2.2. CAPACIDAD GERENCIAL.Es la habilidad para utilizar en forma efectiva el saber, los conocimientos,
tcnicas y los atributos mentales propios, como tambin se dice que es la
Destreza, precisin, iniciativa e ingenio del Gerente o altos directivos,
para alcanzar el objetivo que se ha propuesto y tambin alcanzar los
objetivos de la organizacin.
2.2.3. CALIDAD DE SERVICIO.Conjunto de cualidades en la prestacin del servicio constituido

bsicamente por la seguridad, comodidad, continuidad, puntualidad e
higiene.16
2.2.4 Trminos Bsicos
a. Cobrador.- Persona Autorizada por la empresa concesionaria

encargada de recibir en valor el pasaje y entrega del boleto respectivo.
b. Concesin.- Acto Administrativo mediante el cual la autoridad
administrativa otorga a una empresa la autorizacin para prestar servicio
pblico de transporte urbano e interurbano de pasajeros en una
16
Fuente : ENTRELNEAS, Setiembre '96, Pag. 46 - 52
26
determinada ruta, dentro del mbito urbano e interurbano en la Provincia

de Puno.
c. Concesionario.- La persona jurdica que presta el servicio pblico de
transporte, en virtud de haber recibido una concesin.
d. Conductor.- Persona calificada debidamente autorizada por la
empresa y que es titular de la licencia de conducir, Clase A, categora II,
encargada de conducir un vehculo del servicio pblico de transporte
urbano e interurbano de pasajeros
e. Control.- En una empresa , el control consiste en probar si todo ocurre
conforme al programa adoptado, a las ordenes dadas y a los principios
admitidos.
f. Direccin.- Dirigir es influir en las personas para que orientes su
entusiasmos hacia el logro de los objetivos de la organizacin y de grupo,
lo cual esta relacionado con el aspecto predominante interpersonal de la
administracin.
g. Flota.- Conjunto de unidades vehiculares de una concesionaria
habilitados para el servicio.
h. Fluidez.- Facilidad de movimiento y operacin de los factores
econmicos, mercado, transporte, mano de obra etc.
i. Frecuencia.- Numero de vehculos que parten del punto de origen de
ruta autorizada en un tiempo determinado,
aproximadamente de unidad a unidad.
27
de uno a 10 minutos
J. Microbs.- Vehculo autopropulsado fabricado para ser destinado al

servicio pblico de transporte de personas, cuya capacidad mnima es de
24 pasajeros.
k. mnibus.- Vehculo autopropulsado fabricado por ser destinado al
servicio pblico de transporte masivo de personas, cuya capacidad
mnima es de 12 pasajeros.
l. Pasajeros.- Persona que utiliza los servicios de transporte de la
concesionaria (cliente)
ll. Ruta.- Recorrido entre el punto de origen y de destino que se otorga
en concesin.
m. Tarifa.- Valor del pasaje
n. Transportista.- Persona natural que se dedica al transporte urbano e
interurbano de pasajeros como parte integrante de una empresa.
2.3. HIPTESIS DE LA INVESTIGACION
2.3.1. Hiptesis General

La Capacidad Gerencial tiene incidencia directa en la implementacin del
Plan Estratgico de Marketing de Servicios en las PYMES de transporte
Urbano de ciudad de Puno.
28
2.3.2. Hiptesis Especficas

a. El Escaso Nivel de Capacitacin determina una ineficaz
Capacidad Gerencial en las PYMES de Transporte Urbano de
la ciudad de Puno.
b. Por falta de visin empresarial no se formula el Plan
estratgico de Marketing de Servicios.
c. La Metodologa para la Formulacin de un Plan Estratgico de
Marketing de Servicios coadyugar a un mayor desarrollo y
perspectiva empresarial.
CAPITULO III
METODO DE INVESTIGACION
29
3.1. POBLACIN Y MUESTRA

En la ciudad de Puno existen actualmente 51 empresas de Transporte
Urbano de las cuales se tomara como muestra mediante formula:
Npq
n = ----------------------------
(51) (0.5) (0.5)

n = ----------------------------------
(N-1) D + pq
(51 1) 0.1 + (0.5) (0.5)
n = 12.75
Donde :
n = Tamao de Muestra
N = Tamao poblacional
P = probabilidad de aceptar
Q = Probabilidad de rechazar
1 = Factor de corrector
D = Margen de Error
Pero sin embargo para tener mayor certeza en nuestra investigacin se

considera para la presente investigacin a 20 Empresas de Transporte
Urbano de la ciudad de Puno.
3.2. METODOS
30
Mtodo Deductivo.- Parte de lo general a lo particular, puede afirmarse

que va de arriba hacia abajo. En el que hacer cientfico".. de las acciones,
principios y postulados se obtienen derivaciones de aplicacin prctica "
Mtodo Inductivo.- Se basa, particularmente " en la observacin directa

de los hechos, en la experimentacin de los fenmenos y en el estudio de
las relaciones e influencias mutuas que existen entre ellos.
La primera operacin analtica consiste en separar del conjunto , en
disociarlos
actos
simples
elementales
para
examinarlos
individualmente". Posee en su estructura tres estados diferentes: la

observacin, la hiptesis y la experimentacin la que a su vez puede ser
natural o provocada.
SEGN EL NIVEL DE INVESTIGACIN ES:
DESCRIPTIVA.- Llamada tambin investigacin bsica o diagnstica. Son

investigaciones elementales en las que se pretende indagar solamente
sobre las caractersticas de un fenmeno.
31
3.3. TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE DATOS

Para
el presente trabajo de investigacin se tomara en cuenta las
siguientes tcnicas e instrumentos de investigacin y estas son:

6. Entrevistas
7. Cuestionario
8. Bibliografa especializada
Dentro de las tcnicas estadsticas de anlisis
se realizara las
tabulaciones principalmente para las encuestas para formular las tablas

de frecuencia y la interpretacin se efectuara de acuerdo a los resultados
porcentuales .
CAPITULO IV
CARACTERISTICAS DEL AREA DE INVESTIGACION
32
4.1 OBJETO DE ESTUDIO
El mbito donde se realizara la investigacin son todas las Empresas de

Transporte Urbano de la ciudad de Puno, ya sean en sus dos gremios la
ATSUIP y la SETRUIP como tambin la institucin reguladora como es la
Municipalidad Provincial de Puno - Divisin de transporte.
4.2. AMBITO DE ESTUDIO
El mbito de estudio de la investigacin ser la ciudad de Puno, capital

de departamento del mismo nombre, el cual est situado a 3870 m.s.n.m.
al sudeste del pas en la meseta del Collao, a orillas del Lago Titicaca, el
lago navegable ms alto del mundo. La temperatura vara entre los 15C
- 16C. El piso altitudinal de Puno corresponde a las partes altas, las
serranas y cordilleras 4000 metros., tiene el clima frgido con
temperaturas que fluctan de 3C -7C con nevadas, lluviosa en verano y
frgida en invierno.
CAPITULO V
33
EXPOSICION Y ANALISIS DE LOS RESULTADOS

A. ANALISIS DE LA CAPACIDAD GERENCIAL DE LOS GERENTES DE
LAS PYMES DE TRANSPORTE URBANO DE LA CIUDAD DE PUNO
CUADRO Nro. 01
GRADO DE INSTRUCCIN
Primaria
Secundaria
Tcnico
Universitario No Concluido
Universitario Concluido
TOTAL
Fi
0
2
7
4
7
20
%
0
10
35
20
35
100
Fuente: Encuesta realizado a los gerentes de las PYMES por el investigador
De la encuesta obtenida se tiene que en mayor porcentaje (35%) son

aquellos Gerentes que tienen grado de instruccin Tcnica, como tambin
con el mismo porcentaje tienen aquellos Gerentes con grado de
instruccin de Universitario Concluido, seguido de los Gerentes con grado
de instruccin
de Universitario no concluido con 20% y grado de
instruccin Secundaria con 10%. Esto nos demuestra que la mayora de

los Gerentes tienen grado de instruccin superior para lo cual
determinaremos en el cuadro siguiente en que profesiones.
GRAFICO Nro. 01
34
Fuente : Encuesta realizado a los Gerentes de las PYMES por el investigador
CUADRO Nro. 02
AREA, PROFESION O ACTIVIDAD DE
EMPRESAS DE TRANSPORTE URBANO.
Fi
3
1
2
1
5
3
1
1
1
2
20
Tcnico Electricista
Militar
Derecho
Mecnico Automotriz
Profesores Magisterio
Tcnico en Contabilidad
Contabilidad
Enfermera
Cs. Sociales
No posee Especialidad
TOTAL
LOS
GERENTES
DE
%
15
5
10
5
25
15
5
5
5
10
100
Fuente : Encuesta realizado a los gerentes de las PYMES por el investigador
Dentro de las Especialidades que posee cada uno de los Gerentes se

tiene que el mayor porcentaje son Profesores del Magisterio con un 25%,
seguido de Tcnicos Electricistas y Tcnicos en Contabilidad con 15%
respectivamente para lo cual deducimos que los gerentes no poseen
35
mucho conocimiento respecto a la Administracin y as poder conllevar la

gerencia de dichas organizaciones.
CUADRO Nro. 03
CAPACITACION PERIODICA
Una vez al ao
Dos veces al ao
Tres veces al ao
Mas de 4 veces al ao
TOTAL
Fi
11
5
1
3
20
%
55
25
5
15
100
Las cifras conseguidas respecto al tiempo de capacitacin de los

Gerentes nos indican que la mayora se capacita una sola vez al ao, es
as que se obtiene un 55 % de los encuestados, seguido de personas que
se capacitan dos veces al ao con un 25%. Los dems se capacitan mas
de 4 veces
al ao con 15% y tres veces al ao con 5%. Esto nos
demuestra que la capacitacin que estn teniendo es demasiado escasa.
GRAFICO Nro. 02
36
Fuente : encuesta realizado a los Gerentes de las PYMES por el investigador
CUADRO Nro. 04
ULTIMA ASISTENCIA A CURSOS O SEMINARIOS
ALTERNATIVAS
Legislacin del transporte
Respondieron(Fi)
%
14
70
Otros cursos que no son en el rea de

Gestin
Respondieron(Fi)
4
%
20
Marketing
Respondieron(Fi)
2
%
10
Formulacin de Proyectos
Respondieron(Fi)
1
%
5
Computacin
Respondieron(Fi)
1
%
5
Experiencia Empresarial
Respondieron(Fi)
1
%
5
Merchandising
Respondieron(Fi)
1
%
5
Planeamiento Estratgico
Respondieron(Fi)
1
%
5
Fuente : Encuesta realizado a los gerentes de las PYMES por el investigador
Con referencia al ultimo curso de capacitacin tenemos como respuesta

que el ultimo curso de capacitacin fue el de Legislacin de transporte, es
decir que de los 20 encuestados 14 respondieron que el curso
mencionado fue su ultima capacitacin correspondindole un 70% del
37
total de encuestados, siguindole como la segunda respuesta al de otros

cursos o seminarios que no corresponden al rea de Gestin como son :
a reas de Salud y Educacin con 4 respuestas de los 20 encuestados
correspondindoles un 20% del total de encuestados. Luego se tiene a
Marketing con 10%, y con un porcentaje de 5% se tiene a los dems
cursos establecidos en la tabla.
CUADRO Nro 05
INSTITUCION ORGANIZADORA DE CAPACITACION
ALTERNATIVAS
Municipalidad Provincial
Puno
de
Respondieron(Fi)
14
%
70
U.A.N.C.V.
Respondieron(Fi)
4
%
20
U.N.A
Respondieron(Fi)
2
%
10
Sub Regin de Educacin
Respondieron(Fi)
1
%
5
MINSA
Respondieron(Fi)
1
%
5
No se acuerdan no contestaron Respondieron(Fi)
3
%
15
Dentro del cuadro de la ultima capacitacin Recibida se tiene como la

mayor respondida a Legislacin del Transporte que organiz la
Municipalidad Provincial de Puno, tal como nos muestra la presente tabla,
es decir que de los 20 encuestados 14 respondieron que fue la institucin
mencionada anteriormente, correspondindole un 70%, seguidamente se
tiene otras instituciones como son la Universidad Andina Nstor Cceres
38
Velsquez con 20%, La Universidad Nacional del Altiplano con 10%, Sub
Regin de Educacin y Minsa con 5 % respectivamente y otros que no se
acuerdan o no contestaron con 15%.
CUADRO Nro. 06
APLICACIN DE LO APRENDIDO EN EL PUESTO QUE DESEMPEA
Fi
%
SI
17
85
NO
3
15
TOTAL
20
100
Con referencia a la aplicabilidad de lo que aprendieron en los cursos

recibidos tenemos como respuesta que el 85% si ha aplicado lo que ha
aprendido en los cursos o seminarios que asisti, mientras que el 15% no
ha aplicado a la Gestin de su Empresa.
CUADRO Nro .07

NECESIDAD DE MAYOR CAPACITACION
Fi
%
20
100
0
0
20
100
SI
NO
Indudablemente como se tiene en la tabla el 100 % de los encuestados

nos respondieron segn la encuesta realizada que si necesitan
capacitacin, dndonos cuenta que los Gerentes se dan cuenta que
39
necesitan mejorar sus conocimientos para as poder desenvolverse con

mayor eficiencia en sus funciones en la Empresa que esta dirigiendo.
CUADRO Nro. 08
NECESIDAD DE AREAS DE CAPACITACION
ALTERNATIVAS
Gestin Administrativa
Legislacin
transporte
Respondieron(Fi)
%
16
80
del
Respondieron(Fi)
8
%
40
Relaciones Humanas
Respondieron(Fi)
10
%
50
Marketing
Respondieron(Fi)
16
%
80
Dentro el tipo de capacitacin que necesitan los gerentes de las PYMES

del transporte Urbano se tiene que el 80% de los encuestados
contestaron que necesitan capacitacin en Gestin Administrativa, como
tambin en Marketing, seguido de Relaciones Humanas(50%) y
Legislacin del transporte (40%), esto nos demuestra la preocupacin que
existe por mejorar la Gestin de la Empresa y por lo tanto mejorar su
servicio.
40
GRAFICO Nro. 03
CUADRO Nro. 09
ACTIVIDADES QUE DESEMPEAN EN EL CARGO DE GERENTE
ALTERNATIVAS
Representar a la Empresa
Dirigir las Operaciones de la Empresa
Contratar y Separar al personal de la Empresa
Respondieron(Fi)
%
Respondieron(Fi)
%
Respondieron(Fi)
%
Informar el estado de la Empresa a la junta General de

Socios
Respondieron(Fi)
%
Hacer conocer la recaudacin inversin y existencia de
fondos
Respondieron(Fi)
%
Sustentar el Balance General a la Junta General de socios
Respondieron(Fi)
%
Abrir y Cerrar cuentas corrientes y/o ahorros
Respondieron(Fi)
%
Cobrar, Crear, endosar cheques
Respondieron(Fi)
%
Solicitar Sobregiros, prestamos y crditos
Respondieron(Fi)
%
41
19
95
18
90
11
55
9
45
7
35
8
40
1
5
0
0
0
0
Con respecto
a las actividades que desempean los Gerentes
principalmente nos respondieron que la mayora Representa a la Empresa

con 19 respuestas de los 20 encuestados que corresponde al 95% de 20
encuestas, seguido de que 18 encuestados Dirigen las operaciones de la
Empresa correspondindole un 90% de 20 encuestas, Luego se tiene
dentro de las actividades que realizan los Gerentes las siguientes:
Contratar y Separar al personal de la Empresa con 55%, Informar el
Estado de la Empresa a la Junta General de Socios con 45%, hacer
conocer la recaudacin, inversin y existencia de fondos con 35%,
Sustentar el Balance General a la Junta General de Socios con 40%,
finalmente se concluye que la mayora
de las Empresas no posee
cuentas bancarias es as que no respondieron a las alternativas de

Cobrar, Crear, endosar cheques y solicitar sobregiros, prestamos y
crditos.
CUADRO Nro .10

TIEMPO EN EL CARGO DE GERENTE
Fi
%
Menos de un ao
4
20
1 ao a 2 aos
4
20
2 aos a 3 aos
3
15
Mas de 3 aos
9
45
TOTAL
20
100
Segn la tabla mostrada podemos deducir que en un mayor porcentaje se

tiene que los Gerentes estn mas de 03 aos en el cargo (45%), mientras
que dos grupos se encuentran menos de un ao en el cargo y de 01 a 02
42
aos, cada uno de ellos con 20% respectivamente y por ultimo existen
Gerentes que estn en el cargo de 02 a 03 aos y este grupo tiene un
15%.
CUADRO Nro. 11
OTRAS INSTITUCIONES EN LAS QUE LABORA
Fi
%
Labora
6
30
No Labora
14
70
TOTAL
20
100
Queriendo conocer si los gerentes laboran en otras instituciones, se tiene

que el 70% de dichos Directivos no laboran en otras instituciones,
dedicndose nicamente a la Gerencia de dichos organismos, es as que
el 30% si labora en otras instituciones tal como nos dio la encuesta
realizada a 20 gerentes.
CUADRO Nro. 12
SECTOR DE LA INSTITUCION EN LAS QUE LABORA
Fi
%
Magisterio
5
83.33
MINSA
1
16.67
TOTAL
6
100
Dentro de las personas que Si laboran en otras instituciones (30%) se

tiene que el 83.33% trabaja en el Magisterio, mientras que el 16.67%
labora en el sector Salud.
43
CUADRO Nro. 13
ASUMIO ALGUN CARGO DE DIRECCION, ANTES DEL CARGO DE
GERENTE
Fi
%
SI
3
15
NO
17
85
TOTAL
20
100
Este cuadro nos demuestra que el 85% no asumi algn cargo de

direccin en alguna otra institucin dentro del tiempo que aun no estuvo
como gerente, pero si existe encuestados que si tuvieron algn cargo de
direccin que corresponde al 15%, vale mencionar que estuvieron en los
siguientes cargos: Jefe de Taller (CTAR), Administrador (Industria del
calzado Arequipa) y como Director Encargado (magisterio).
B.
DIAGNOSTICO DE LA APLICACIN DE DOCUMENTOS

NORMATIVOS E INSTRUMENTOS DE GESTION DE LAS PYMES
DE TRANSPORTE URBANO.
CUADRO Nro. 14
INSTRUMENTOS DE GESTION QUE CONOCE

ALTERNATIVAS
Reglamento Interno
Respondieron(Fi)
%
Acuerdo de polticas de trabajo
Respondieron(Fi)
%
Manual de Organizacin y funciones
Respondieron(Fi)
%
Planes Estratgicos
Respondieron(Fi)
%
44
18
90
8
40
5
25
3
15
Dentro de este cuadro se tiene que de los 20 encuestados 18

respondieron que conocen el Reglamento Interno, 8 encuestados
conocen el Plan de Polticas de trabajo, 5 Manual de organizacin y
Funciones y 3 Planes Estratgicos, los cuales significan que el 90% de los
encuestados conocen Reglamento Interno, 40% Plan de Polticas de
Trabajo, 25% Manual de Organizacin de Funciones y 15% conoce
Planes Estratgicos.
GRAFICO Nro. 04
DOCUMENTOS NORMATIVOS E INSTRUMENTOS DE GESTION QUE
CONOCE
100%
90%
0%
Reglamento Interno
40%
Plan de politicas de
trabajo
25%
M anual de Organizacin
y funciones
15%
C1
Serie1
Planes Estratgicos
CUADRO Nro .15

DOCUMENTOS NORMATIVOS E INSTRUMENTOS DE GESTION QUE
UTILIZAN
RESPUESTAS
Reglamento Interno
Respondieron(Fi)
16
%
80
Estatutos
Respondieron(Fi)
4
%
20
No, Responden/No utilizan
Respondieron(Fi)
2
%
10
45
Segn dentro de los Instrumentos de Gestin que conocen y cuales

utilizan estn que la mayora de las empresas utilizan el Reglamento
Interno es decir que de los 20 encuestados 16 respondieron que utilizan el
R.I. y esto corresponde al 80% del total de los encuestados, seguido de
Estatutos de la Empresa que tiene un porcentaje de 20% del total de
encuestado y por ultimo se tiene a aquellas personas que no
respondieron o no utilizan que esta en un porcentaje de 10% del total de
encuestados.
GRAFICO Nro. 05
DOCUMENTOS NORMATIVOS E INSTRUMENTOS DE
GESTION QUE UTILIZAN
80%
80%
60%
40%
20%
20%
10%
0%
Reglamento
Interno
Estatutos
No,
Responden/No
utilizan
CUADRO Nro . 16
CONOCIMIENTO DE MARKETING
Fi
%
Nada
3
15
Poco
14
70
Lo Suficiente
3
15
Bastante
0
0
TOTAL
20
100
46
Para conocer el grado de conocimiento que tiene cada Gerente con

respecto al area de Marketing se tiene segn cuadro que el 70% conoce
Poco referente al rea,
seguido de un 15% que no conocen
absolutamente nada de Marketing como tambin un 15% que dice que

conoce lo suficiente de Marketing. Pero tenemos tambin que nadie
conoce bastante con referencia al rea de Marketing.
GRAFICO Nro. 06
CUADRO Nro. 17
OPNION RESPECTO A LA CALIDAD DE SERVICIO.
Fi
%
Servicio Adecuado
5
25
Servicio Deficiente
15
75
TOTAL
20
100
Con referencia al cuadro de la parte superior podemos afirmar que el 75%

de los encuestados nos indica que no estn brindando el servicio
adecuado, lo cual significa que son conscientes del mal servicio que
47
brindan cada Gerente respecto a su Empresa, Por otra parte otro 25%
nos indica que si estn brindando el servicio adecuado pero deseando la
mejoracin de su servicio.
CUADRO Nro. 18
NECESIDAD UN PLAN ESTRATEGICO DE MARKETING
Fi
%
SI
20
100
NO
0
0
TOTAL
20
100
Aqu se tiene que en la totalidad de los encuestados nos afirma que si

necesitan un plan ce Marketing para mejorar su servicio y por lo tanto sus
ingresos.
CUADRO Nro. 19
CONOCIMIENTO DEL CONTENIDO DE PLAN DE MARKETING
Fi
%
No conoce
10
50
Poco
9
45
Si Conoce
1
5
TOTAL
20
100
Con referente al cuadro de la Necesidad de un Plan de Marketing se tiene

que la mayora afirma que si sin conocer que es lo que contiene como nos
indica el presente cuadro, es decir que el 50% de los encuestados no
conoce lo que contiene un Plan de Marketing, sin embargo un 45% tiene
48
poco conocimiento y un 5% dice conocer el contenido de un Plan de

Marketing.
GRAFICO Nro. 07
Ordenados, Trabajan con frecuencia, Se tiene muchas unidades,

uniformidad de unidades vehiculares entre otras.
CUADRO Nro. 20
ASPECTOS POSITIVOS QUE TIENE LA EMPRESA QUE DIRIGEN
ALTERNATIVAS
Mejores Unidades Vehiculares
Respondieron(Fi)
%
Buen Servicio
Respondieron(Fi)
%
Buena Ruta
Respondieron(Fi)
%
Comunicacin fluida entre choferes y cobradores Respondieron(Fi)
%
11
55
10
50
4
20
8
40
Los Encuestados en el siguiente cuadro nos indican que de los 20

Gerentes 11 respondieron dentro de los aspectos positivos que tienen
Mejores Unidades Vehiculares que corresponde a un 55% del total de
49
encuestados, seguido de un 50% que opina que realiza un buen servicio

la cual tiene tambin un 40% opina que tiene buena comunicacin entre
su personal que labora (cobrador y chofer) y por ultimo un 20% opina que
tiene una buena ruta.
CUADRO Nro. 21
REALIZACION DE PUBLICIDAD
Fi
%
Nada
15
75
Algo
5
25
Lo suficiente
0
0
Bastante
0
0
TOTAL
20
100
Dentro de la publicidad tenemos que un 75% no realiza ningn tipo de

publicidad, mientras que un 25% nos indica que realiza algo de publicidad
este es fundamentalmente en el logotipo distintivo de su unidad vehicular,
Por cuando nadie realiza lo suficiente o bastante publicidad para su
Empresa.
CUADRO Nro .22

REALIZACION DE PROMOCION
Fi
%
Nada
20
100
Algo
0
0
Lo suficiente
0
0
Bastante
0
0
TOTAL
20
100
50
Del cuadro podemos ver que el 100% de los encuestados no realizan

ningn tipo de promocin, en lo referente a la prestacin del servicio que
ofrecen.
DETERMINACIN DEL PRECIO
La determinacin del precio se realiza como acuerdo comn de los

transportistas, en asambleas generales de sus diferentes gremios por lo
que la tarifa establecida es de S/. 0.60 pasaje entero, S/ 0.30 pasaje
universitario con carnet y S/ 0.20 pasaje escolar.
Pero en la realidad se ha podido comprobar que no se cobra de esa

manera mas bien se cobra de S/ 0.50 pasaje entero, S/ 0.40 medio sin
carnet, S/ 0.30 pasaje universitario con carnet y S/ 0.20 cntimos pasaje
escolar y por consiguiente es muy difcil determinar si realizan algn tipo
de estrategia con referencia al precio.
PERSPECTIVA Y DESARROLLO EMPRESIARIAL DE LOS GERENTES

Segn Reuniones asistidas de los diferentes Gremios de los transportistas
podemos afirmar que no tienen ese deseo de superacin planificado, es
decir sus actos administrativos
o de planificacin son netamente
empricos y hechados al azar de lo que suceder en el futuro de cada

Empresa. Esta afirmacin se realiza por que solamente desean quizs
51
tener una unidad vehicular y hacerla trabajar y as ver que sucede en el

tiempo. No se encuentra tambin dentro de estos transportistas el deseo
de superacin y crecimiento de cada una de sus empresas si no mas bien
son conformistas con lo que realizan en forma rutinaria su trabajo.
Faltando factores fundamentales como motivaciones y conocimientos
necesarios
para
tener
perspectivas
de
superacin
desarrollo
Empresarial.
C. PROPUESTA DE LA METODOLOGIA PARA LA FORMULAR UN

PLAN ESTRATEGICO DE MARKETING DE SERVICIOS PARA LAS
PYMES DE TRANSPORTE URBANO.
3.1 GENERALIDADES
La Gua permitir a los Gerentes de las PYMES de Transporte Urbano de

la ciudad de Puno seguir los diferentes pasos descritos en la metodologa
de trabajo y realizar las actividades genricas y especficas para la
elaboracin de los trabajos aplicativos del presente Plan de Marketing
Estratgico de Servicios.
Para tal efecto el Plan Estratgico de Marketing de Servicios nos ayudara

fundamentalmente a analizar, planificar, determinar su Gestin y por
supuesto establecer el control necesario para que este tenga xito en su
52
aplicacin. El Plan de Marketing Estratgico de Marketing de Servicios se

pone en marcha con la Seguridad que, desarrollando en profundidad cada
una de estas fases, encontraremos solucin a muchos problemas
operativos y de gestin de nuestras empresas.
Por otra parte la funcin principal de la empresa es vender su servicio, y

el Plan Estratgico de Marketing de Servicios, la va para conseguirlo y
esta a su vez facilitara a la Empresa:
La asignacin correcta de los recursos
Ayuda en la Coordinacin de esfuerzos
Su puesta en marcha
El trabajo sobre planteamientos concretos de rentabilidad
Acortar los plazos de ejecucin en los trabajos
Asignar responsabilidades y exigir el cumplimiento de los objetivos
Establecer elementos de control
3.2 METODOLOGIA DE TRABAJO
Para la formulacin del Plan Estratgico de Marketing de Servicios, los

Gerentes de las PYMES del transporte Urbano de la ciudad de Puno,
utilizaran la metodologa que a continuacin se indica:
53
Se realizaran grupos de trabajo con los socios, choferes, cobradores y

controlador y por ultimo la participacin del pblico usuario
Los grupos para los trabajos desarrollados realizaran en principio el

estudio de la situacin organizacional de su condicin dentro de la
Empresa, exceptuando claro esta al pblico.
Durante la fase no presencial, los grupos desarrollaran sus trabajos

aplicativos,
eligiendo
responsabilidades
un
coordinador
de
Grupo,
asignando
y cumpliendo el cronograma de actividades
establecido para tal fin.
Los avances del trabajo desarrollado sern presentados al Gerente de

la Empresa o al asesor encargado de la realizacin del Plan
Estratgico de Marketing de Servicios en las fechas establecidas en el
cronograma especfico para recibir la tutora correspondiente.
- El trabajo desarrollado ser presentado al Gerente o asesor encargado

de la realizacin del Plan Estratgico de Marketing de Servicios en la
absolucin de encuestas y/o pequeos informes de la informacin
requerida.
54
3.2.1. LA PARTICIPACION EN LA ELABORACION DEL PLAN DE

MARKETING DE SERVICIOS
3.2.1.1. GERENTE Y SOCIOS
Empezando por el Gerente y luego los Socios de la Empresa tienen

la misin de impulsar, colaborar y coordinar todo el proceso de la
elaboracin y ejecucin del Plan Estratgico de Marketing de
Servicios, por lo cual cada uno de estos asumirn un rol
protagnico y comprometido.
El Gerente tiene la obligacin de motivar a sus trabajadores

(choferes y cobradores) para que asuman el rol que les
corresponde a cada uno de ellos, y as puedan ellos tener mayor
identificacin con la empresa.
Los socios deben realizar el estudio del clima organizacional de la

Empresa conjuntamente con el Gerente.
Dar su opinin final y sugerencias sobre el borrador final del Plan

de Marketing Estratgico de servicios.
55
3.2.1.2. CHOFERES, COBRADORES Y CONTROLADOR
Su participacin deber tambin ser en forma obligatoria y

colaboradora por que de ellos depender la obtencin de
informacin como de la situacin de la Empresa y problemas
operativos fundamentalmente.
Antes de desarrollar las estrategias de Marketing tendrn ellos el

primer paso para poder recabar sus opiniones por que ellos son los
que estn constantemente en comunicacin con el usuario.
3.2.1.3 PUBLICO USUARIO
Su participacin tambin ser esencial y se le preguntar aspectos

como forma de servicio, defectos, sugerencias de mejora,
bsicamente la informacin obtenida se basar en tres puntos
como son:
o Aspectos negativos de la Empresa
o Aspectos positivos de la Empresa
o Aspectos que le gustara que se implementen
Para la obtencin de informacin se les realizara pequeas encuestas

y entrevistas.
56
3.3. ETAPAS EN LA ELABORACION DEL PLAN ESTRATEGICO DE

MARKETING DE SERVICIOS
3.3.1. ETAPAS DE INTRODUCCION Y PREPARATORIAS
PRIMERA ETAPA
A. ACCIONES DE INFORMACION Y MOTIVACION.
Citar a todos los socios y trabajadores de la Empresa para realizar

en la reunin una charla de la importancia y finalidad de la
implementacin de un Plan de Marketing de Servicios para el
Transporte Urbano.
Tambin motivar a los socios y trabajadores de la Empresa para la

ejecucin de dicho Plan y su significado de ser una empresa que
quiere mejorar en todos los aspectos y tener excelente mencin
dentro de la ciudad de Puno.
Establecer cronograma de actividades (reuniones) para con los

diferentes grupos y que cada reunin se realizaran dinmicas a fin
de propiciar y motivar la participacin activa de todos y por
consiguiente el debate correspondiente.
57
Establecer objetivos para cada reunin y los materiales a utilizarse

ya sean cuestionarios, entrevistas, acervos documentarios.
Se sugiere realizar reuniones con el orden del da respecto al Plan

Estratgico de Marketing de servicios ya establecido y as agilizar y
dinamizar estos encuentros.
El Gerente y/o asesor del Plan de Marketing de Servicios dirigir e

informara a los grupos de tal manera analicen, dialoguen y debatan
sobre las preguntas que se les realice y formulen.
B. ACCIONES DE ORGANIZACIN
El Gerente ser el encargado de organizar
a los socios y
trabajadores para la ejecucin del Plan Estratgico de Marketing de

Servicios ya con cronogramas establecidos para las reuniones
previendo los avances y tiempo a necesitar.
En la elaboracin y ejecucin todos estn en el compromiso de

asumir un rol protagnico para ello el Gerente alternara y
coordinara las actividades a ejecutarse.
58
C. ACCIONES DE CAPACITACION
Llevando a cabo la elaboracin del Plan Estratgico de Marketing

de Servicios y su correspondiente ejecucin el Gerente y los
Socios aprendern y determinaran las suficientes bases tericas y
metodologicas para la Elaboracin del Plan y esta deber ser
activa y motivadora.
Ser conducido por el asesor encargado especialista en Marketing

o por el mismo Gerente capacitado con anterioridad en esta rea.
SEGUNDA ETAPA
ELABORACION DEL PLAN ESTRATEGICO DE MARKETING DE

SERVICIOS
A. IDENTIFICACION DE LA EMPRESA
Se considerara todos los datos respecto de la Empresa, como una

situacin de identificacin en esta se considerar Nombre, fecha de
estudios, concepto de producto, definicin del negocio y otros
aspectos importantes que tiene la Empresa.
59
B. VISION, MISION Y CULTURA EMPRESARIAL
La formulacin de la Visin y Misin de las Empresas de Transporte

Urbano estar a cargo del Gerente y/o el Asesor Especialista en
Marketing con la colaboracin de los Socios de la Empresa. En cuanto
a la cultura empresarial esta la determinar el Gerente ya que es el
que mas conoce a los trabajadores.
B.1. VISION
La primera pregunta que debe hacerse El Gerente y las personas que

ayudan a la elaboracin del Plan Estratgico de Marketing para
determinar la orientacin de esta es: Cual es nuestro negocio y que
llegara a ser? El desarrollo de una respuesta cuidadosamente
razonada impulsa a los encargados de formular la visin a considerar
cual debera de ser el negocio de la organizacin y a desarrollar una
visin mas clara de la Empresa y su direccin en los prximos aos.
Por tal efecto esta formulacin ir cargada de emocin y fuerza de
atraccin para toda la Empresa y as tendremos la respuesta de Qu
Queremos? En trminos de resultados finales luego de ejecutar
nuestro Plan Estratgico de Marketing de Servicios.
60
B.2. MISION
La misin deben expresarse en trminos de productos y mercado.
No tiene un plazo determinado, es atemporal
Debemos preguntarnos Cual es nuestro negocio (Servicio de

Transporte Urbano)?
En que negocio estamos? Quin es el
cliente? Cul ser nuestro negocio? Cul debera ser nuestro

negocio?
B.3. CULTURA EMPRESARIAL

Determinaremos el conjunto de principios de actuacin de la Empresa
de Transporte es decir su comportamiento dentro de la organizacin,
para ello se tomara los siguientes parmetros:
Charlas de formacin del personal
Las actitudes y comportamientos frente a los clientes
La calidad del servicio prestado
La intencin y la innovacin de estar siempre en vanguardia
La imagen exterior de la Empresa
La seguridad para el cliente.
61
C. ANLISIS DE LA SITUACIN DE MERCADO (Anlisis FODA y

ZOPP)
Para realizar el anlisis de la situacin de mercado se recabar

informacin de los socios, y fundamentalmente de los choferes
cobradores y controladores ya que ellos estn en constante trato
directo con los usuario. Esta informacin se recopilara a travs de
pequeas encuestas y entrevistas, como tambin en una reunin de
socios y choferes.
C.1. AMBIENTE INTERNO.
Se tomar en cuenta las Fortalezas y Debilidades en General de toda

la empresa, es decir todos los aspectos positivos que tiene la Empresa
de Transporte y todos los aspectos negativos que tiene la Empresa.
Por lo tanto se realiza un anlisis General y Profundo de la Empresa
estos aspectos principalmente se desarrollaran en base a Calidad de
Servicio, Forma de Trabajo, Publicidad, Organizacin y otros.
En este anlisis tanto para los puntos Fuertes y Dbiles se tomara dos
aspectos: Los aspectos Actuales y los Aspectos Latentes. En el primer
aspecto se realizar el anlisis Actual o nos respondemos a la
pregunta Qu aspectos positivos y negativos tenemos ahora en la
62
Empresa? Y para el segundo aspecto se tomara en cuenta las que

posiblemente se cree que van a suceder.
C.2. AMBIENTE EXTERNO

Se tomar en cuenta tres aspectos fundamentales para el anlisis
externo de las Empresas de Transporte Urbano y estas son:
Competidores ( Se realizara el Anlisis Interno de los aspectos

fundamentales de otras empresas que recorren una misma ruta o
casi similar)
Proveedores ( Se realizara el Anlisis de sus Oportunidades y

Riesgos de nuestros proveedores)
Mercados ( Se realizara el Anlisis de sus Oportunidades y

Riesgos)
En estos tres aspectos tambin se desarrollaran el anlisis Actual y el

latente.
Una vez realizado todo este anlisis se tomara como referencia todos
los problemas y se realizara un anlisis del rbol de problemas
(ZOPP)) en la cual se consideraran el problema central, sus causas y
consecuencias.
63
CONSECUENCIAS
PROBLEMA CENTRAL
PROBLEMA CENTRAL
CAUSAS
D. OBJETIVOS ESTRATGICOS DE MARKETING

Para
determinar
los
objetivos
deber
realizarlo
el
Gerente
debidamente capacitado o un asesor de Marketing, con ayuda claro

esta de los socios de la Empresa de Transporte.
Tomando como referencia nuestro rbol de problemas los objetivos se

realizaran primeramente tomando en cuenta las causas por la que se
origina el problema central para lo cual desarrollaremos una Matriz, la
cual tiene el siguiente esquema:
Resumen
de Resultado Producto
objetivos /actividades
Objetivos Generales
Objetivos Especficos
64
Actividades
Y su vez los objetivos deben de estar delineados por ciertas

caractersticas como son:
Adecuados y Coherentes ( coincidirn con las ideas y fines

generales de la Empresa de transporte)
Medidos en el Tiempo (quedara claro que se quiere lograr y

cuando)
Divisin Geogrfica o rea Estratgica ( en que mercado se quiere

lograr lo propuesto)
Motivador ( De tal forma que exista compromiso de todos para

realizarlo)
5. MERCADO META
E.1. ANLISIS DE DEMANDA FUTURA
Se tomaran en cuenta los siguientes factores : Macroeconmica,

Industria
y Empresa, en esta se desarrollara aspectos que van o
pueden afectar en el correcto desenvolvimiento de las actividades del

Plan Estratgico de Marketing de Servicios en el futuro, por ejemplo
inflacin, suba de combustibles, repuestos, etc.
65
E.2. MERCADO META

a. Mercado Total
Esta se determinara a todas aquellas personas que quieran el
Servicio de Transporte Urbano de Pasajeros en la ciudad de
Puno.
b. Mercado Potencial
Para determinar el mercado potencial tomaremos en cuenta las
zonas en donde nosotros realizamos servicio de transporte
urbano en la ciudad de Puno. Para esto se pueden determinar
04 zonas como referencia como son : zona noreste, noroeste,
suroeste y sureste. Y por consiguiente el mercado potencial
viene a ser el total de usuarios que viajan por esa zona.
c. Mercado Real
Son todas las personas o clientes que realizan su servicio de
transporte Urbano en cada una de las Empresas de Transporte
Urbano de la ciudad de Puno, Es decir los usuarios que
permanentemente toman cada una de las unidades vehiculares
de una misma empresa.
d. Mercado Meta
El mercado meta se determinara en base al mercado Real,
Cunto queremos incrementar en base a nuestro mercado
66
Real? Cunto de participacin de Mercado queremos abarcar?

Y en cuanto tiempo?. Por lo tanto el mercado meta debe darse
en dos aspectos como son: de Segmentacin y Meta Objetiva.
6. ESTRATEGIA COMPETITIVA
F.1. SEGMENTACIN
En ella determinaremos los segmentos (zonas a donde realizamos el

servicio) y las ventajas buscadas de la Empresa, de tal manera nos
permitir ver y analizar en que zonas estamos realizando o tenemos
ciertas caractersticas con respecto nuestras ventajas buscadas.
F.2. POSICIONAMIENTO
Buscaremos variables donde nos permita determinar el lugar de

posicionamiento en el mercado, ya sean buenas o negativas. Para tal
efecto realizaremos nuestro mapa de posicionamiento con referencia a
nuestros ms cercanos competidores es decir otras empresas de
transporte urbano que realicen la misma o similar ruta.
7. SISTEMA DE MARKETING
67
Tratndose de Empresas pequeas todas las funciones de Marketing

las desarrollara el Gerente o por el Especialista de Marketing, siempre
en coordinacin con los socios de las Empresas.
Para la informacin de mercado tambin la realizara el mismo gerente

tomando como herramientas principales encuestas y entrevistas a
usuarios y personas cercanas a la competencia).
Por otra parte el Responsable del cumplimiento del Plan Estratgico

de Marketing de Servicios es el Gerente y Subgerente con
coordinacin por supuesto de los controladores.
8. ESTRATEGIAS DE MARKETING
Las Estrategias de Marketing los desarrollara el Gerente de la

Empresa y/o por el Especialista de Marketing en coordinacin y
colaboracin con los Socios y Choferes de la Empresa.
Estas Estrategias se darn en base a las variables que conforman la

mezcla del Marketing como son PRODUCTO (Servicio), PRECIO,
PUBLICIDAD (De mensaje y Medios) Y PROMOCION como tambin
se consideraran aspectos como RELACIONES PUBLICAS, AREAS
COMUNES (Fuerza de ventas e investigacin de Mercados)
68
Las estrategias a sugerir tendrn que tener coherencia con los

objetivos a alcanzar y estas tampoco deben de significar mucho costo
en su implantacin.
Teniendo nuestros objetivos y luego de realizar nuestro anlisis

situacional se determinaran las estrategias mediante nuestra matriz
FODA la cual esta determinada de la siguiente forma:
Externo / Interno
Oportunidades
Amenazas
Fortalezas
(F,O)
(F,A)
Debilidades
(D,O)
(D,A)
9. PROYECCIN DE VENTAS
La Proyeccin de Ventas se desarrollara en base
a los objetivos
trazados en el Plan, como tambin al total de numero de Unidades

Vehiculares, pero como referencia se realizara primeramente para
cada Unidad Vehicular y de ah tener idea y realizar la proyeccin de
ventas en Global para toda la Empresa. La proyeccin de ventas se
podr realizar en Periodos e ingresos (Alto, medio y bajo)
J . PRESUPUESTO Y UTILIDAD ESPERADA
69
Se desarrollaran primeramente para cada unidad vehicular como base

y luego se desarrollaran para toda la empresa, dependiendo tambin
del Nro. De unidades Vehiculares. Para realizar nuestro presupuesto
tambin se realizara por periodos y tomando fundamentalmente los
siguientes parmetros: volumen de Ventas(ingresos brutos), Costo de
Servicio, Gastos Administrativos, Mano de Obra, Gastos de Publicidad
y por consiguiente tendremos la utilidad.
10. CONTROL
El control del Plan estar a cargo del mismo Gerente de la Empresa

en coordinacin con el Subgerente y controlador y socios de la misma.
Por otra parte para realizar el control se tomara en cuntale volumen
de ventas de los periodos, nivel de participacin en el mercado y la
satisfaccin de los clientes respecto a los cambios efectuados.
El Control del proceso de ejecucin del plan permitir obtener
informacin acerca de los logros y dificultades as como las causas
que provocaron los resultados positivos y negativos con el fin de tomar
decisiones correctivas que hagan posible potenciar los logros y
superar las dificultades.
TERCERA ETAPA
IMPLEMENTACION DEL PLAN ESTRATGICO DE MARKETING DE
SERVICIOS.
70
Esta etapa comienza una vez terminado la elaboracin del Plan en

documento para su aprobacin por la junta General de Socios para que
todos tengan conocimiento y compromiso para el cumplimiento del
elaborado Plan Estratgico de Marketing de Servicios.
En su aprobacin se dar a conocer todos los aspectos del Contenido del

Plan de Marketing de Servicios para la empresa y su explicacin
respectiva a como se ejecutara en la empresa y que se espera de ella.
ESQUEMA
DEL
PLAN
ESTRATGICO
DE
MARKETING
SERVICIOS PARA LAS PYMES DE TRANSPORTE URBANO.
I. RESUMEN EJECUTIVO
II. FICHA DE LA EMPRESA

-
Nombre de la Empresa
Fecha de Estudios
Definicin del Negocio
Concepto del Producto
III. VISION, MISIN Y CULTURA EMPRESARIAL
71
DE
IV. PLAN ESTRATGICO DE MARKETING
1.
ANLISIS DE LA SITUACIN DEL MERCADO (FODA Y

ZOOP))
2.
OBJETIVOS DE MARKETING
3.
MERCADO META
4.
3.1.
Demanda Futura
3.2.
Mercado Meta
b.
Mercado Total
c.
Mercado Potencial
d.
Mercado Real
e.
Mercado Meta
ESTRATEGIA COMPETITIVA
4.1. De Segmentacin
4.2. De Posicionamiento
5.
SISTEMA DE MARKETING
6.
ESTRATEGIAS DE MARKETING
6.1. Producto
6.2. Precio
6.3. Publicidad
a.
De mensaje
72
b.
De medios
6.4. Promocin
6.5. Relaciones Publicas
6.6. reas Comunes
a.
Fuerza de Ventas
b.
Investigacin de Mercados
7.
PROYECCIN DE VENTAS
8.
PRESUPUESTO Y UTILIDAD ESPERADA
9.
CONTROL
V. CONCLUSIONES Y PERSPECTIVAS
MODELO DE PLAN ESTRATEGICO DE MARKETING DE SERVICIOS
73
PLAN ESTRATEGICO DE MARKETING DE SERVICIOS
EMPRESA DE TRANSPORTES Y SERVICIOS MASTER TRANS

S.R.Ltda.
1.- RESUMEN EJECUTIVO
La Empresa de Transporte y Servicios Master Trans ltimamente durante

las 6 meses pasados tuvo un decaimiento respecto a sus ingresos diarios,
reduciendo sus ingresos diarios promedio en un 7% aproximadamente,
es as que la preocupacin de la Gerencia, Subgerencia y dems
asociados por este decaimiento por cuanto se tomarn medidas de
recuperacin de este porcentaje y superar los niveles de ventas obtenidos
antes de la baja de ventas en un 15% y mantenerlo.
La empresa esta orientada a un segmento geogrfico de la zona nor

oeste de la ciudad de Uno, por cuanto brinda servicio urbano de pasajeros
hacia dicha zona. Por cuanto el Mercado Meta propuesto es el de
incrementar el 20% de participacin en el mercado para dicha zona y as
consolidar los objetivos trazados de la presente como son el de recuperar
e incrementar los ingresos diarios por unidad vehicular.
Dentro de las estrategias principales para levantar los ingresos de las

unidades vehiculares es el de capacitar al personal para que exista un
74
excelente trato hacia los usuarios, como tambin poner servicios

adicionales y cronogramar correctamente los das de trabajo para las
unidades vehiculares entre otras que ayudaran y fortalecern la buena
mencin por parte de los usuarios como tambin los ingresos.
El conformismo de parte de los trabajadores y asociados por brindar un

servicio como ya existe hace que nos consideren una empresa mas en la
ciudad de Puno y no se tenga alguna preferencia primordial para que
estemos posicionados claro con excepcin del sistema de frecuencia
establecido juntamente con el controlador que se tiene.
Por tal razn y de acuerdo a nuestros objetivos es que se trazaran los

lineamientos correspondientes para enmendar y mejorar los problemas
acaecidos en estos momentos.
75
2.- FICHA DE LA EMPRESA
NOMBRE DE LA EMPRESA
Empresa de Transportes y Servicios MASTER TRANS S.R.Ltda.

Direccin Legal : Urb. Chanu Chanu E- 13 I Etapa Puno
FECHA DE ESTUDIOS
Fecha de inicio de estudios
03 de Agosto de 2001
Fecha de culminacin de Estudios
26 de Setiembre de 2001
Fecha de inicio de Ejecucin
02 de Octubre de 2001
Fecha de Culminacin de Plan
31 de Diciembre de 2002
DEFINICION DEL NEGOCIO
La Empresa de Transportes y Servicios Master Trans S.R.Ltda. ofrece

principalmente el servicio de transporte Urbano de pasajeros en la ciudad
de Puno y dentro de esta actividad vende esencialmente la Seguridad y
Rapidez a sus usuarios
CONCEPTO DEL PRODUCTO.
76
El servicio ofrecido principalmente es el mencionado en la definicin del

negocio por cuanto detallaremos como se desarrolla dicha actividad:
El transporte de pasajeros se efecta desde la zona nor oeste de la

ciudad de Puno hasta el centro de la ciudad, teniendo como punto de
partida y llegada en el Barrio de Villa Paxa en donde el recorrido es el
siguiente:
Av. Sillustani, Av. Circunvalacin, Jr. Los Andes, Jr.
Tiahuanaco, Jr. Ilave, Jr. Huancane, Jr. Arequipa, Jr. F. Moore, Jr.
Tacna, Jr. Carabaya, Jr. Ramon Castilla, Jr. Ricardo Palma, Av. Elsol,
Av. Floral, Av. La Torre, Jr. Deza, Jr. Azoguine, Jr. Tiahuanaco, Jr. Los
Andes, Av. Circunvalacin y Jr. Sillustani brindando servicio a los
siguientes barrios: Villa Paxa, Maazo, Pirua Piruani, Cuesta Blanca,
Alto Maazo, Jose Antonio Encinas, Azoguine, San Antonio, Bellavista,
Victoria, Porteo y otros.
La Empresa realiza el servicio en Camionetas Rurales de 14 pasajeros

de las cuales la Empresa posee 09 unidades
Se tiene un sistema de frecuencia de 07 minutos de unidad a unidad.

Y el recorrido total de la Ruta es de 35 minutos, existiendo un
controlador y una hoja de control para se cumpla dicho acto.
77
III.- VISION, MISIN Y CULTURA EMPRESARIAL
VISION
La Empresa de transportes Master Trans ser una empresa lider en la

zona nor-oeste de la ciudad de Puno, como tambin una de las
mejores Empresas dentro de la ciudad de Puno en cuanto a brindar
servicio de Pasajeros de Transporte Urbano.
MISIN
Satisfacer la necesidad de servicio de Transporte Urbano a los

Pobladores de la zona Noroeste de la ciudad de Puno, brindando un
excelente servicio de pasajeros
CULTURA EMPRESARIAL
- Se realizaran charlas exclusivamente a la importancia de la

identificacin con la empresa.
- Se evaluaran las actitudes y comportamiento frente a los clientes
- Se tomaran nota de las iniciativas de los trabajadores de la
Empresa
- Cuidar la imagen de la Empresa en la ciudad de Puno.
78
PLAN ESTRATGICO DE MARKETING
1.- ANLISIS DE LA SITUACIN DEL MERCADO
1.1. Ambiente Interno
Fortalezas
Actuales
-
Trabajo con sistema de frecuencia
Poseer un sistema de control para la frecuencia
Tener pintado de Unidades Vehiculares fcilmente reconocibles e

identificables
Poseer un Reglamento Interno
Poseer Buena Mencin
Poseer sistema de trabajo coordinado
Latentes
-
Mayor Rapidez en el servicio
Debilidades
Actuales
-
Falta de trato al Usuario
Choferes y Cobradores no permanentes
Falta de identificacin a la Empresa
79
Asociados problemticos y poco conscientes
Ruta muy corta
Actualizacin de Reglamento Interno
Latentes
-
Desgaste y falla de Unidades Vehiculares
Unidades Vehiculares en mal Estado
Oposicin de asociados a decisiones para el funcionamiento de la

Empresa
1.2. Ambiente Externo
Competidores (indirectos)
Fortalezas
Actuales
-
Mayor tiempo brindando servicio
Buena Mencin
Mismo servicio a puntos de destino iguales o cercanos
Mayor flota Vehicular
Latentes
-
Ejecutar mejor sistema de trabajo (frecuencia)
80
Debilidades
Actuales
-
Falta de organizacin en las Empresas
Unidades vehiculares poco distinguibles
Falta de trato al usuario
Correteo entre unidades Vehiculares
Latentes
-
Separacin de asociados de las Empresas
Mal estado de unidades vehiculares
Proveedores
Oportunidades
Actuales
-
Venta de repuestos de 2do uso
Venta de combustible en lugares donde el precio es inferior al del

normal
Latentes
-
Venta de otros insumos (aceite) en lugares donde exista menor precio

u con ofertas
Incremento de Empresas distribuidoras de insumos y Repuestos
81
Riesgos
-
Incremento constante en el precio de repuestos
Suba constante de Combustible e Insumos
Mercados
Oportunidades
-
Preferencia por mayor rapidez de servicio
Ruta por lugares donde no existe servicio
Existencia constante de Unidades Vehiculares (frecuencia)
Seguridad para los pasajeros por el no correteo entre unidades

vehiculares
Riesgos
-
Preferencia por otras empresas por parte del usuario
Creacin de otras empresas perjudicando algunos puntos de la Ruta
Dentro de otras variables no controlables podemos mencionar a la

variable poltica y Socioeconmica, la primera porque los impuestos y
aranceles son muy elevados y esto perjudica al principal insumo que
se necesita como es el combustible y la segunda por que en estos
ltimos tiempos se tiene un bajo poder adquisitivo que tienen las
personas por consecuencia de la recesin que se esta viviendo.
82
ARBOL DE PROBLEMAS
Disminucin de Utilidades
Creacin de
Empresas de
Competencia
Utilizacin de
otros medios de
Transporte
Mala Imagen
de la Empresa
Disminucin de
Ingresos Diarios
Baja Calidad de Servicio
Falta de trato al
usuario
Choferes y
cobradores no
permanente
Falta de
identificacin a
la Empresa
2.- OBJETIVOS DE MARKETING
83
Actualizacin
del
Reglamento
Interno
Recuperar los niveles de venta diarios (7%) en un plazo de 01 ao y

03 meses en el mercado de las zonas a donde se viene recorriendo la
ruta.
Mejorar la rentabilidad mediante el incremento de los niveles de venta

diarios en un 15% en el segmento de las zonas donde se realiza el
servicio (ruta) en 01 ao y 03 meses
Mejorar la calidad del Servicio al usuario logrando una excelente

imagen por parte del pblico usuario de la ruta Nro. 04 en un plazo de
01 ao y 03 meses.
2.1. OBJETIVOS ESPECIFICOS
Mejorar el trato al usuario mediante la implementacin de

programas de Capacitacin para los choferes y cobradores.
Incentivar y Motivar al personal calificado para mayor permanencia

en la Empresa
Promover la lealtad a la Empresa mejorando las condiciones de

trabajadores de los choferes y cobradores.
Promover reuniones continuas para actualizar el Reglamento

interno, mediante experiencias vividas.
Demostrar y Satisfacer a los usuarios en su mayor dimensin

coordinando polticas de trabajo.
84
Promover a los usuarios a la utilizacin de nuestras unidades

vehiculares demostrando mejoramiento y buen servicio para evitar
la utilizacin de otros medios de transporte.
Coordinar todas las actividades de mejoramiento para la obtencin

de una buena imagen por parte del pblico usuario.
Replantear y mejorar cada una de las actividades de trabajo para el

correcto desenvolvimiento de las actividades de la Empresa.
MARCO LOGICO
Resumen de Objetivos / Actividades

- Recuperar los niveles de venta diarios (7%) en un
Resultado producto
Rentabilidad
en
Actividades
Estrategias de
plazo de 01 ao y 03 meses en el mercado de
incremento mediante el
las zonas a donde se viene recorriendo la ruta.
crecimiento
Mejorar la rentabilidad mediante el incremento de
niveles de cada unidad
Implantacin y
los niveles de venta diarios en un 15% en el
vehicular.
Actualizacin
de
Marketing MIX
los
segmento de las zonas donde se realiza el
de polticas de
servicio (ruta) en 01 ao y 03 meses
trabajo.
Mejorar la calidad del Servicio al usuario logrando

una excelente imagen por parte del pblico
usuario de la ruta Nro. 04 en un plazo de 01 ao y
03 meses.
Resumen de Objetivos / Actividades

- Mejorar el trato al usuario
mediante
85
la
Resultado Producto
Mejoramiento
de
la
Actividades
Implantacin y
implementacin de programas de
Capacitacin
para los choferes y cobradores.

- Incentivar y Motivar al personal calificado para
calidad de servicio a
actualizacin
los usuarios
de polticas de
trabajo.
mayor permanencia en la Empresa

- Promover la lealtad a la Empresa mejorando las
condiciones de trabajadores de los choferes y
cobradores.
- Promover reuniones continuas para actualizar el
Reglamento
interno,
mediante
experiencias
vividas.
- Demostrar y Satisfacer a los usuarios en su mayor
dimensin coordinando polticas de trabajo.
- Promover a los usuarios a la utilizacin de nuestras
unidades vehiculares demostrando mejoramiento y
buen servicio para evitar la utilizacin de otros
medios de transporte.
- Coordinar todas las actividades de mejoramiento
para la obtencin de una buena imagen por parte del
pblico usuario.
- Replantear y mejorar cada una de las actividades de
trabajo para el correcto desenvolvimiento de las
actividades de la Empresa.
3.- MERCADO META
86
Estrategias de
Marketing MIX
a.- Anlisis de Demanda Futura
Macroeconmica.-
El Aspecto econmico tendr las mismas caractersticas hasta por lo

menos no menor de 01 ao y esta en el intervalo en el que se realizara
nuestro plan tctico. Todas las variables macroeconmicas tendrn el
mismo comportamiento que se tiene en el momento y es por ello que se
tomar las mismas medidas de precaucin. Los aspectos mas resaltantes
a tomar en cuenta son la estabilidad econmica, el tipo de cambio y otros
de carcter poltico que puedan afectar al correcto desenvolvimiento de
nuestro Plan, para ello se tomar muy en cuenta todas las variables que
puedan afectar y realizar algunas correcciones para conseguir los
objetivos planeados.
Industria.-
Dentro de lo ms principal podemos mencionar el de la industria del

combustible que paulatinamente viene incrementando sus precios por la
constante suba a nivel mundial de este hidrocarburo, primordial insumo
para la actividad que estamos desarrollando para lo cual tenemos que
estar cautelosos y tomar decisiones para corregir este problema.
87
Empresa.-
En el Anlisis de la empresa en la Demanda Futura se tomar en cuenta

el pronstico de ventas el cual se indica en el punto 07 sobre el pronstico
de ventas promedio para este semestre y esto ser un ndice para poder
desarrollar las estrategias para el cumplimiento de nuestros objetivos.
b.- Mercado Meta.-
b.1. Mercado total
Esta dado por todas aquellas personas que deseen el servicio de

transporte Urbano de pasajeros y estas se pueden diversificar en 04
zonas en la ciudad de Puno como son: zona noroeste, nor este, suroeste
y sureste.
Por consiguiente tomaremos como base la poblacin de la ciudad de

Puno que es aproximadamente 120000 habitantes y consideramos que el
85 % de esta poblacin desea el servicio de transporte urbano la cual
corresponde a 102000 habitantes.
b.2. Mercado Potencial
88
Dividiendo la ciudad de Puno en 04 zonas y brindado nosotros servicio en

la zona nor oeste de la ciudad de Puno, consideramos la cuarta parte de
la poblacin que desee el servicio de transporte urbano la cual es 25500
habitantes aproximadamente
b.3. Mercado Real
Son todas las personas o clientes que realizan su servicio de transporte

en nuestra Empresa (Master Trans) y por consiguiente en nuestra ruta,
excluyendo al segmento que prefiere viajar en otras empresas y en donde
se tiene los mismos puntos o zonas se considera el 30% del total del
mercado
potencial
por
consiguiente
es
de
7650
personas
aproximadamente.
b.4 Mercado Meta
El mercado meta es el de incrementar durante este periodo de 01 ao y

03 meses que dura nuestro Plan Estrategico en un 20 % de participacin
en el mercado en el mismo segmento geogrfico en el cual brindamos
nuestro servicio y de tal manera se pueda consolidar los objetivos de
recuperar e incrementar el nivel de ventas.
4.- ESTRATEGIA COMPETITIVA
89
SEGMENTACION.Ventajas Buscadas
Segmento
Zona Villa Zona J.A.E. Z.Av.
Paxa
Circunva.
Rapidez de Servicio
Seguridad
Mayor comodidad
Pago de pasaje Normal
Pago de pasaje menos de lo
normal
Preferencia por la Empresa
X
X
X
X
X
X
X
X
Z. Azoguine Z.San
Antonio
X
X
X
X
Como se puede observar en el cuadro de segmentacin la empresa se

orientara bsicamente las zonas de Villa Paxa y Jos Antonio Encinas.
POSICIONAMIENTO.-
En la empresa se tiene una buena mencin por parte de los usuarios

respecto a la forma de servicio (frecuencia) y rapidez de servicio para lo
cual nos diferenciamos de nuestra competencia indirecta.
90
X
X
X
X
Mapa de posicionamiento
Servicio rpido
Ss. Sin frecuencia(min)
25
15
(Con control)
10
1 E.T. GUERRA
E.T.
1 MASTER TRANS
1
Ss. Con frecuencia(min)
E.T. CRISTO MORADO

E.T.NORORIENTE
Servicio Lento
(Sin control)
5.- SISTEMA DE MARKETING
La empresa no cuenta con un departamento de Marketing por el tamao

de la misma (pequea empresa) por cuanto las funciones de Marketing
las realiza el mismo gerente con coordinacin con sus asociados y de
acuerdo a las circunstancias se mantendr la direccin de esta funcin
por el mismo gerente para no ocasionar costos adicionales.
La informacin de mercado la realiza tambin el propio gerente tomando

como herramientas principales encuestas y entrevistas (personas
cercanas a la competencia y mismos usuarios) Las herramientas se
91
seguirn utilizando por cuanto es la ms eficiente para captar informacin

rpida y ms fcil de realizarlo para este caso.
Entre los sistemas de Planeacin no se dan ya que esta es la primera vez

que se esta realizando un Plan Formal como es el de Plan Estratgico de
Marketing, los planeamientos se daban circunstancialmente es decir de
acuerdo
a las condiciones de mercado sin considerar variables que
afecten o beneficien a la Empresa. A partir de la fecha se tomaran

pronsticos de ventas (ingresos) semanales y mensuales y Planes
tcticos bimestrales para cumplir eficientemente los objetivos de la
Empresa.
El Responsable directo del cumplimiento de este Plan Estratgico es el

Gerente y Subgerente con coordinacin con nuestro controlador. Para ello
tambin estn en la completa responsabilidad todos los Asociados y
personas que trabajan en la organizacin.
92
11. ESTRATEGIAS DE MARKETING

MATRIZ FODA PARA FORMULAR ESTRATEGIAS
Externo / Interno
Fortalezas
F1 Trabajo con sistema de
frecuencia.
Debilidades
D1 Choferes y Cobradores
no permanentes.
F2 Logotipo y distintivo de D2 Mal Trato al usuario.

Oportunidades
O1 Ingreso de unidades
vehiculares
para
el
incremento
de
flota
vehicular.
la
Empresa
de
fcil
reconocimiento
(F1,O1)
Incrementar
la
flota
vehicular y mejorar el
servicio con trabajo de
sistema de frecuencias.
O2 Puntos de ruta por (F2,O2)

donde no existe Servicio
Satisfacer y promover al
usuario de las zonas donde
no existe servicio al fcil
reconocimiento
de
las
unidades vehiculares
Amenazas
A1 Empresas con una
mejor mencin y mayor
tiempo brindando servicio.
(F1,A1)
Mejorar el trabajo con
sistema de frecuencias
para brindar un buen
servicio y as obtener y
mejorar la buena mencin.
A2
Creacin de otras
empresas de competencia
(F1,A2)
Reducir el tiempo de
frecuencia y as cubrir la
demanda de pasajeros
para evitar la creacin de
otras
empresas
de
competencia.
93
(D1,O1)
Incrementar
la
flota
vehicular para la motivacin
e identificacin de choferes
y cobradores, teniendo
entrever el crecimiento de
la Empresa.
(D2,O2)
Capacitar al personal para
el mejor trato al usuario
principalmente
de
los
puntos donde no existe
servicio.
(D1,A1)
Promover la permanencia
de choferes y cobradores
con la finalidad de superar
a las empresas que tienen
mejor mencin y mayor
tiempo brindando servicio.
(D2,A2)
Brindar y promover mejores
relaciones humanas con los
clientes y as satisfacerlos
evitando la necesidad de
requerir otras empresas.
PRODUCTO.- (Servicio)
Realizar un control estricto respecto a la limpieza de la unidad

vehicular en cada vuelta que este de por la ruta (tanto interior como
exterior)
Ambientar a las unidades vehiculares cada vez que se crea por

conveniente y as tener las unidades vehiculares bien aromatizadas.
Implantar tanto a los cobradores y Choferes la higiene y uniformidad

con los distintivos de la Empresa.
En las horas llamadas punta se reducir la frecuencia a 06 minutos

para que no exista protesta del usuario y as poder satisfacer a todos
nuestros clientes que quieran viajar en nuestras Unidades Vehiculares
Realizar una pequea charla tanto a los cobradores y choferes para el

correcto trato a los usuarios.
Ms control en los puntos establecidos y as tener una frecuencia real

entre unidades vehiculares.
Resaltar el nombre de la Empresa en las unidades vehiculares y as

dar mayor nfasis en la buena mencin de ella.
Implantar a cada Unidad Vehicular tendr un peridico para que el

usuario no sienta el viaje y se sienta a gusto en la unidad vehicular
Realizar un rol para los descansos de las unidades vehiculares de

acuerdo a las circunstancias.
94
PRECIO.-
Capacitar a los cobradores para que de forma cortes cobre la suma de

S/ 0.50.
Amoldarnos al sistema de pasajes de transporte urbano en la ciudad

de Puno.
PUBLICIDAD.-
De Mensaje
Ya que la Empresa tiene poco reconocimiento de parte del pblico por su

nombre comercial y mas lo conocen por la zona. Se enfocar mas por el
nombre de la Empresa utilizando distintivos en cada una de las unidades
vehiculares y estableciendo un slogan para la Empresa: Maestros en el
transporte as se entrar en la mente del consumidor por el nombre de la
Empresa y por el Slogan.
De medios
El nico medio de publicidad ser el de volanteo con un diseo de la ruta

y a las zonas donde brindamos el servicio a las personas que no conocen
muy bien la ruta.
95
PROMOCION
Al Usuario
Para fechas festivas como : fiestas patrias, aniversario de Puno,

Navidad
ao nuevo y aniversario de la Empresa se otorgar
almanaques de bolsillo
y almanaques tamao oficio a clientes
conocidos por la preferencia hacia la empresa.

-
Establecer en fechas y horas con pasajes gratis.
RELACIONES PUBLICAS
Se fomentar mediante pequeas charlas las buenas relaciones entre

Chofer, Cobrador y los Usuarios, tratndolos siempre con mucho respeto
y cordialidad
Hacindolos sentir bien con nuestra empresa.
96
AREAS COMUNES
Fuerza de Ventas.-
Capacitar al controlador en las funciones que tiene que cumplir para

el correcto desenvolvimiento de las actividades de la Empresa.
Realizar Charlas constantes al personal en la forma de trato a los

usuarios.
Investigacin de Mercados
Tambin la realizar el mismo gerente con ayuda de la subgerencia

tomando como herramienta principal las encuestas y entrevistas y as
determinar el grado de participacin de mercado que se tiene.
7.- PROYECCION DE VENTAS (ingresos)
La proyeccin de ventas ejecutada para el presente ao se realizar en

base a los objetivos trazados en el presente Plan Tctico y tomando como
referencia el semestre anterior.
97
Periodo
Ingresos
Altas
Medias
Bajas
4to.
1er.
2do Trim. 3er Trim.
trim.2001 Trim.2002 2002
2002
X
X
X
X
4to Trim.
2002
X
Se toma como referencia los siguientes montos promedios semanales y

diarios para cada unidad vehicular.
Altas
: S/ 130.00 de ingreso promedio diario por unidad vehicular
Medias
: S/ 120.00de ingreso promedio diario por unidad vehicular
Bajas
: S/ 107.00 de ingreso promedio diario por unidad vehicular
8.- PRESUPUESTO Y UTILIDAD ESPERADA

4to Trim. 1er Trim 2do Trim 3er Trim 4to Trim.
2001
2002
2002
2002
2002
Volumen de Ventas
109.00
116.60
116.60
134.10
134.10
Costo de Servicio
35.00
35.00
35.00
35.00
35
Gastos
5.00
5.00
5.00
5.00
5
Administrativos
Mano de Obra
36.00
36.00
36.00
36.00
36.00
Gastos
de
Publicidad
Utilidad
33.00
40.60
40.60
58.10
58.10
98
9.-CONTROL
El control del presente Plan de Marketing se realizara mediante el

volumen de ventas (cantidades monetarias) que se tenga semanalmente
y de acuerdo a nuestra proyeccin de ventas.
El nivel de participacin en el mercado lo determinar la buena acogida

hacia nuestra empresa y el grado de buena mencin que se tenga. Esto
se determinara mediante pequeas encuestas a nuestros usuarios.
Tambin se realizara una pequea entrevista a nuestros clientes respecto

al nivel de satisfaccin sea buena, regular o mala.
El Control de este Plan de Marketing estar a cargo del mismo Gerente

de la Empresa en coordinacin con el Subgerente, controlador y
asociados de la misma.
99
IV.- CONCLUSIONES.
1.
La forma de trabajo con frecuencia y controlador es una de las

principales caractersticas del servicio, ya que ello hace que el
usuario tenga seguridad y rapidez en el servicio y por consiguiente
nos diferenciamos de los dems empresas que van hacia los
mismos puntos a los que nosotros brindamos servicio.
2.
La despreocupacin hacia la satisfaccin del usuario por viajar

como sea en nuestra empresa hace que perdamos participacin y
prefieran viajar en otras empresas.
3.
La falta de trato hacia el usuario conlleva a la insatisfaccin por

parte del cliente, por cuanto no se siente cmodo con el servicio.
4.
El no poseer un adecuado sistema de cronograma de trabajo de las

unidades vehiculares hacen que los ingresos sean menores y esta
quiz sea la causa del decaimiento en los ingresos.
5.
La buena mencin por parte de los Usuarios tiene que ser cuidada
y mejorada para seguir teniendo el posicionamiento en nuestro
segmento.
6.
El no tener el nombre de la Empresa bien identificable hace que

los usuarios tengan confusin al reconocer y por consiguiente se
pierde posicionamiento en los usuarios.
100
CONTRASTACION DE HIPTESIS
Habiendo concluido en el proceso de anlisis de informacin de acuerdo a

la metodologa de investigacin es necesario efectuar la contrastacin de
hiptesis:
1.- CONSTRASTACION DE LA HIPTESIS ESPECIFICA A
Se determina que los Gerentes en un 65% tiene estudios a nivel

Secundario, Tcnico y Universitario no concluidos, dicho grado de
instruccin no ha permitido un nivel de especializacin en reas de
gerencia. La capacitacin es relativamente escasa habiendo participado
una vez l ao solo el 55% y en temas relacionado a la Legislacin del
transporte en mayor porcentaje. Y respecto a Marketing tienen
conocimiento poco o nada en 85% y respecto al contenido del Plan de
Marketing no conocen el 95%.
El 100% de los gerentes encuestados son conscientes de que necesitan

mayor capacitacin para ejercer en forma adecuada las funciones
Gerenciales en los cuales necesitan capacitacin en temas como Gestin
Administrativa, Marketing, Relaciones Humanas y Legislacin del
transporte.
101
Respecto a las actividades propias del Gerente manifiestan representar a

la empresa, dirigir las operaciones, sustentar el balance general, contratar
y separar al personal de la Empresa, actividades que son normados en la
Ley de Sociedades Mercantiles por lo que no realizan otras actividades
Gerenciales mas importantes como formular planes Estratgicos de
Marketing de Servicios y Capacitacin
a su personal , lograr Imagen
Corporativa para su Empresa, Estrategias de mejor atencin al cliente,

organizacin operativa de las Unidades Vehiculares.
A nivel de experiencia en cargos de gerencia el 85% nunca ha ocupado

anteriormente cargos de direccin y no utilizan instrumentos de gestin
con excepcin de un Reglamento Interno el mismo que determina niveles
de Administracin emprica.
Por lo interpretado anteriormente en los cuadros del 01 al 19 y

especificados en los anlisis de los cuadros del 01 al 15 dicha hiptesis
se acepta y confirma.
2. CONTRASTACION DE LA HIPTESIS ESPECIFICA B
La autocalificacin de liderazgo es Negativa como tambin la falta de

perspectiva y superacin empresarial afirmando que no siente que su
102
empresa sea una de las mejores apreciando su ventaja competitiva solo

en poseer o tener mejores unidades vehiculares.
La aplicacin de estrategias de publicidad, promocin y precio no son

adecuadamente utilizados demostrando una escasa visin empresarial.
El funcionamiento de las empresas tiene una visin de corto plazo y

operan de acuerdo a las circunstancias respecto a Nro. De Unidades
Vehiculares, mantenimiento vehicular, contratacin de personal y tcticas
incipientes ante las empresas de la competencia.
Todas estas y otras acciones son en realizadas en forma fortuita en el

futuro sin realizar una planificacin trazndose objetivos especficos en un
determinado tiempo.
Por lo que con las interpretaciones y anlisis de los cuadros del 20 al 23 y

comentarios de entrevistas, se demuestra y acepta la hiptesis especfica
B
3. CONTRASTACION DE LA HIPTESIS ESPECIFICA C
Siendo una de las finalidades de un trabajo de Investigacin el presentar

propuestas y relacionar la teora con la practica se ha presentado un
propuesta de la Metodologa para la formulacin de un Plan Estratgico
103
de Marketing de Servicios con la finalidad de que dicho documento sea

utilizado como un documento de Gestin imprescindible para las
empresas que trabajen con proyeccin al desarrollo y expansin
empresarial.
Dicha metodologa y modelo presentado sean documento fuente para su

formulacin y aplicacin para una mejor Gestin Empresarial de Mediano
y Largo Plazo. Dicha propuesta tiene una redaccin secuencial y
presentacin de objetivos estratgicos previo diagnostico situacional.
Finalmente estos lineamientos de propuesta contribuirn a un mayor

desarrollo y perspectiva Empresarial con lo que se da por aceptado y
demostrado la tercera Hiptesis Especifica.
104
CONCLUSIONES
1. El 70% de los Gerentes de Transporte Urbano tiene grado de

Instruccin de Tcnico(35%) , como tambin de Universitario
concluido(35%) pero no en la rama de alguna carrera para ejercer
cargos de Gestin, es decir la mayora son Profesores del
Magisterio, por lo tanto no tienen los conocimientos y capacidad de
conducir una empresa de transporte Urbano.
2. El periodo de capacitacin que reciben los Gerentes es muy

escaso, por cuanto solo se capacita una a dos veces en el ao.
3. En cuando al ultimo curso de capacitacin que recibieron los

Gerentes fue un curso que organizo la Municipalidad Provincial de
Puno de legislacin de transporte y otros cursos que no
corresponden al rea de Administracin , por cuanto su
capacitacin no es suficiente e inadecuada.
4. Los cursos que recibieron los Gerentes si fueron aplicados en gran

porcentaje, pero necesitan mas capacitacin y con mayor tiempo
de frecuencia en reas como Gestin Administrativa y Marketing
especficamente.
105
5. Entre las principales actividades que tienen los Gerentes podemos

concluir que solo se avocan a Representar a la Empresa y Dirigir
las Operaciones de estas, por cuanto sus actividades son muy
limitadas y esto se basa principalmente por falta de conocimiento.
6. Las actividades de representacin de los Gerentes se hacen

rutinarios, es decir solo en el aspecto documentario, olvidndose la
parte operativa, por cuanto deducimos que esto se basa
principalmente a la falta de perspectivas de desarrollo y
conformismo principalmente. La mayora de los Gerentes estn en
su cargo por mas de 03 aos, como tambin mucho de ellos no
labora en otras instituciones (70%) siendo esta su nica actividad;
y los Gerentes que laboran no trabajan en centros que tengan
como funcin principal la Administracin y a su vez nunca ocuparon
algn cargo de direccin y as teniendo quiz un poco de mayor
conocimiento con respecto a la Gerencia de su Empresa.
7. En un gran porcentaje los Gerentes solo conocen(90%) y

utilizan(80%) Reglamento Interno, por cuanto otros instrumentos de
Gestin son de muy poca utilizacin.
106
8. En un 85% los Gerentes tienen poco y ningn conocimiento de

Marketing, por cuanto solo conocen de ello mediante comentario o
escuchado en algn lugar y mucho menos lo que es un Plan
Estratgico de Marketing de Servicios.
9. Los Gerentes son conscientes del deficiente servicio que estn

brindando a los pasajeros en la ciudad de Puno, como tambin que
necesitan un Plan Estratgico de Marketing de Servicios para
poder mejorar su servicio.
10. Al tener la necesidad de un Plan estratgico de Marketing, los

Gerentes no conocen su contenido ni su formulacin del mismo
documento.
11. Los Gerentes tienen un autocalificativo de la empresa que dirigen

como una Empresa Lder dentro de la Empresas de la ciudad de
Puno, sealando como uno de los aspectos positivos que tiene
cada una de ellas es el que tienen mejores unidades vehiculares.
12. Las empresas no realizan ningn tipo de publicidad o en su defecto

poqusima publicidad como es solamente los colores distintivos que
tiene cada una de ellas y absolutamente nada con respecto a la
promocin.
107
RECOMENDACIONES
1. Los Gerentes de las PYMES tienen que recibir mayor capacitacin

y con mucha mas frecuencia ya sea organizado por sus
respectivos Gremios, por la Municipalidad Provincial de Puno o por
otros organismos encargados de realizar dichas capacitaciones, o
como tambin capacitarse por su propia cuenta dirigiendo charlas
de los importante que significa aumentar sus conocimientos para
mejora de su Gestin en la Empresa que dirigen.
2. Las capacitaciones debern ser orientadas al rea de Gestin

Administrativa y Marketing especficamente por cuanto de ello
dependen el buen desempeo de sus funciones como Gerente y
por tanto el logro de los objetivos de la Empresa.
3. Orientar a los Gerentes a la utilizacin de Instrumentos de Gestin

mediante charlas y objetivos de cada uno de ellos por que ello
ayudara a la mayor eficiencia en la conduccin de las PYMES.
108
4. Implementar un PLAN ESTRATEGICO DE MARKETING DE

SERVICIOS, mediante un esquema y la metodologa para poder
desarrollar y analizar su Empresa y as poder mejorar su servicios
y por consiguiente sus utilidades.
5. Ayudar a fortalecer los conocimientos generales con respecto al

rea de Marketing y con ello determinar la implantacin de un Plan
de Marketing de Servicios.
109
BIBLIOGRAFIA
CACEDA DIAZ, Fernando
Procedimientos
Metodolgicos
Analticos para Desarrollar Investigacin

Cientfica, Editorial Universitaria, 2001.
- JEAN - JAQUES, Lambin
Marketing Estratgico,1995, Editorial Mc.

Graw-Hill Interamericana de Espaa.
- LIPA PAREDES, Liz Mery
Tesis
"Anlisis
Financiera
de
de
la
las
Rentabilidad
Empresas
de
transporte Urbano de pasajeros de la

ciudad de Puno 1996-1998
- Ley General de la Pequea y Microempresa Ley Nro. 27268 y su

Reglamento.
- Ley General de Transporte y Transito Terrestre Ley Nro. 27181
- PEREZ ROSALES,
Manuel
Diccionario
de
Administracin, 1995 , Editorial San

Marcos
110
- PRIDE, William
Marketing,
1997,
Conceptos
Editrorial
Estrategias,
Mc.Graw
Hill
Interamericana de Mxico
- STATON, William
Fundamentos de Mercadotecnia, 1998,

Editorial Mc-Graw Hill / Interamericana
de Mxico.
- STHEPHEN P. Robbins
Fundamentos de Administracin 1996,

Prentice Hall Hispanoamericana S.A.
- WERTHER, William B.
Administracin de Recursos Humano

1988, Mc Graw - Hill/ Interamericana de
Mxico.
111
ANEXOS
112
ANEXO 01
113
NIVEL DE VENTAS DIARIAS POR UNIDAD VEHICULAR EN EL

TRANSPORTE URBANO DE LA CIUDAD DE PUNO.
RUTAS
Volumen
de
Ventas
Combustible
Gastos
Administrativos
Mano de Obra
Utilidad
SalcedoU,Huascar
2da Etapa- Las Torres- Villa

U,Huascar
U,Huascar
Paxa,
Ricardo
Palma
Circunvalacin
Sur
130.00
130.00
140.00
110.0
100.00
40.00
40.00
45.00
2.00
35.00
2.00
30.00
2.00
36.00
54.00
36.00
54.00
36.00
57.00
36.00
37.00
36.00
32.00
114
ANEXO 02
115
UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO PUNO

FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES Y ADMINISTRATIVAS
CARRERA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION
CUESTIONARIO
NOMBRE DE LA EMPRESA : ....................................................................
A. Que Grado de instruccin tiene Ud.?
1. Primaria
2. Secundaria
3. Tcnico
4. Universitario no
concluido
5. Universitario
concluido
B. Que especialidad posee Ud.?

___________________________________________________________
C. Cada cuanto tiempo se capacita Ud. con respecto al rea de Gestin de la
Empresa que Ud. dirige?
1. Una vez al ao
2. 2 veces al ao
3. 3 veces al ao
4. Mas de 4 veces al ao
D. Cual fue el ultimo curso o Seminario que asistio Ud., mencione

DENOMINACIN DEL CURSO
INSTITUCIN ORGANIZADORA
E. A aplicado Ud. lo aprendido en el puesto que desempea? (referente

pregunta D)
1. Si
2. No
116
F. Cree Ud. que necesita mas capacitacin

1. Si
2. No
G. Especifique Ud. el tipo de capacitacin
1.
Gestin Administrativa
2.
Legislacin de transporte
3.
Relaciones Humanas
4.
Marketing
5. Otras, Especifique
H. Cuales de las siguientes Actividades realiza Ud. en el cargo que esta
desempeando?
1.
Representar a la Empresa
2.
Dirigir las operaciones de la Empresa
3.
Contratar y Separar al personal de la Empresa
4.
Informar el Estado de la Empresa a la Junta General de Socios
5.
Hacer conocer la recaudacin, inversin y existencia de fondos
6.
7.
Sustentar el Balance General a la Junta General de Socios

Abrir y Cerrar cuentas corrientes y/o ahorros
8.
Cobrar, crear, Endosar Cheques
9.
Solicitar sobregiros, prestamos y crditos
I.
Cuanto tiempo tiene Ud. en el cargo de gerente?
1.
Menos de un ao
2.
1 ao 2 aos
3.
2 aos 3 aos
4.
Mas de 3 aos
J. Actualmente en que otras instituciones labora Ud.?

Labora
117
En que Institucin? .....................................................

Cuanto tiempo? ...........................................................
No labora
K. Anteriormente al cargo de Gerente, asumi algn cargo de direccin?

1. Si
2. No
Mencione la Institucin: ................................................................
Que Cargo.......................................................................................
L. Qu Instrumentos de Gestin conoce Ud.

Reglamento Interno
Acuerdos de Politicas de Trabajo
Manual de Organizacin y Funciones
Planes Estratgicos
Otros
Especifique.
Si Utiliza Alguno de ellos mencione cuales
........................................................
.......................................................
.
M. Tiene Ud. Conocimiento de Marketing?.

1.
Nada
2.
Poco
3.
Lo suficiente
4.
Bastante
N. Cree Ud. que est brindando el servicio adecuado a los pasajeros?

1. Si
2. No
O. Necesita Ud. un Plan de Marketing para mejorar su servicio?
118
1. Si
Que debe Contener un plan de Marketing?
............................................................................
..
............................................................................
..
............................................................................
..
............................................................................
..
2. No
P. Considera Ud. que su empresa es lder en la ciudad de Puno?
1. Si
2. No
Por que? .......................................................................................
......................................................................................................
Q. Que Ventajas o aspectos positivos tiene su empresa en relacin a otras?
Mejores Unidades Vehiculares
Buen Servicio
Buena Ruta
Comunicacin Fluida entre choferes y Cobradores
Otros
Especifique..
R. Realiza Ud. publicidad respecto a su empresa y Ruta?
1.
Nada
2.
Algo
3.
Lo suficiente
4.
Bastante
En que modo? (Rpta 2,3,4)............................................................................
S. Realiza Ud. algn tipo de promocin en su empresa?
119
1.
Nada
2.
Algo
3.
Lo suficiente
4.
Bastante
De que manera?(Rpta 2,3,4) ..........................................................................
120

Capacidad Gerencial

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RESUMEN

En la actualidad se tiene muchas empresas de Transporte Urbano y

Gerenciar una PYME, no solamente los conocimientos son una limitante

empricamente pero no lo realizan en forma planificada como debe de

Es por ello que en el presente trabajo de investigacin analizaremos la

El anlisis de las Empresas de transporte Urbano se hace en base a 51

Dentro de los instrumentos de Gestin que utilizan solo se limitan a utilizar

Dentro de la metodologa para la Elaboracin de un Plan Estratgico de

En la actualidad el transporte es fundamental en el desarrollo de

Las empresas de transporte urbano de la ciudad de Puno tienen

Un Plan Estratgico de Marketing de Servicios para las Empresas

1.1- PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1.1 DESCRIPCION DEL PROBLEMA

En la actualidad en la ciudad de Puno se tiene muchas Empresas de

Provincial de Puno solicita para otorgar el permiso de la ruta por donde va

Las Empresas de transporte Urbano estn siendo dirigidas por sus

la cual influye en el servicio que brinda a la

La gestin que llevan simplemente se realiza por cumplir, sin trazarse

Todos estos factores influyen en la deficiente gestin Administrativa que

ingreso de cada unidad vehicular, sin tener una visin de crecimiento y

Dado el entorno y preocupados de la problemtica del transporte urbano

1.1.2. DEFINICION DEL PROBLEMA

De que manera la Capacidad Gerencial influye en la formulacin de

1.2. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION

Se puede mencionar que para el estudio ha realizarse de las Empresas

La tesis de Liz Mery Lipa Paredes, titulada : "Anlisis de Rentabilidad

la ciudad de Puno 1996 -1998 en la cual menciona lo siguiente como

1. Que las Empresas de transporte Urbano de pasajeros de la ciudad de

Que la rentabilidad financiera de ndices generalmente negativos

remuneraciones, etc. Con ingresos o rentas obtenidas incapaces de

asumirlas con el trabajo de sus unidades de prestacin de servicios,

4. Que las Empresas de transporte Urbano de pasajeros de la ciudad de

5. El excedente de capital de trabajo en los ejercicios estudiados

Informe Profesional de Luz Velasco Ata titulado " ANALISIS DE LOS

relacionada a la Divisin no ha sido cumplida en su integridad por

2. Se afirma tambin que en la generalidad de los casos los

Sanciones de Trnsito y el Reglamento Nacional del Servicio

3. A nivel tcnico es complejo implementar soluciones viables porque

4. El personal en la Divisin de Transportes es escaso y no es

1.3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION

1.3.1. Objetivo General

Analizar la Capacidad Gerencial y su incidencia en la Formulacin del

1.3.2. Objetivos Especficos

Conocer y Analizar la Capacidad Gerencial de las empresas de

Determinar la aplicacin del Plan Estratgico de Marketing de

Proponer la Metodologa para un Plan Estratgico de Marketing de

2.1. MARCO TEORICO

2.1.1. ORIENTACIN Y CAPACITACION

Orientacin.- Induccin a las personas

a sus funciones y estas

dirigirlas a los fines de la organizacin. 1

Es el proceso sistemtico de perfeccionamiento y/o

adquisicin de nuevos conocimientos, habilidades y aptitudes para una

Fuente : ROBBINS, Stephen P., Fundamentos de Adm. Pag. 203

2.1.2. LIDERAZGO Y MOTIVACION

Liderazgo.- Es la capacidad de influir en otros y que tienen autoridad

El Marketing es la publicidad, la promocin y la venta a presin, es

El Marketing es un conjunto de herramientas de anlisis de mtodos

El Marketing es el gran corruptor, el arquitecto de la sociedad de

Fuente : ROBBINS, Stephen P., Fundamentos de Adm. Pag. 288 y 313

Tras estas visiones esquemticas se encuentran tres dimensiones

2.1.3.1 MARKETING DE SERVICIOS.-

Definicin de Servicio.- El trmino es difcil de definir, porque