: EL PROCESO DE GESTION EN LA EMPRESA TURISTICA : DINA EDITH PONCE
CICLO ACADMICO :
2016-I
RESUMEN En el mundo de hoy, con el vertiginoso desarrollo de la ciencia aplicada a la Gestin y
los
soportes
tecnolgicos
de
la produccin,
el comercio y
los servicios, se han transformado las relaciones empresariales, buscando
flexibilidad y respuestas rpidas a las crecientes necesidades de todos los sectores, lo que no ha escapado a los diferentes elementos componentes de la logstica en toda su amplitud, tocados por las profundas transformaciones que han introducido la computacin y las comunicaciones y la necesidad de lograr una disminucin en los costos asociados a la produccin de bienes y servicios. En esencia, la gestin logstica, debe ser apreciada como protagonista, incluso considerada el centro fundamental de un entorno que se dirige hacia la meta de la competitividad y la excelencia. En trminos generales los conceptos de administracin, gerencia y gestin, son sinnimos a pesar de los grandes esfuerzos y discusiones por diferenciarlos. En la prctica se observa que el trmino management traducido como administracin pero tambin como gerencia. En los libros clsicos se toman como sinnimos administracin y gerencia. En el glosario del CINDA, por ejemplo, aparece gestin como equivalente a administracin. Lo esencial de los conceptos administracin, gestin y gerencia est en que los tres se refieren a un proceso de "planear, organizar, dirigir, evaluar y controlar" como lo planteara H. Fayol al principio del siglo o Koontz y Weihrich (2001). Cabra destacar que en los textos de administracin as como en sus funciones prcticas no aparece la palabra ejecucin, pues si somos esquemticos se podra decir: unos hacen y otros administran. Pues el gerente busca que los grupos y personas logren objetivos especficos en desarrollo de la misin de la organizacin. El concepto de gestin se mueve en un ambiente en el cual, por lo general, los recursos disponibles escasean, y en base a esto, la persona encargada de la gestin debe aplicar diferentes frmulas para que se esta manera se logren persuadir y motivar constantemente a todas las fuentes del capital empresarial,
con el objetivo de lograr que las mismas apoyen todos los proyectos que la empresa planea emprender. Por lo mismo toda organizacin empresarial debe funcionar sobre la base de un Sistema de Direccin articulado y coherente para garantizar que cada uno de los subsistemas que lo integran funcione correctamente y de esta forma alcanzar los objetivos organizacionales. Entonces se puede decir que un sistema de gestin empresarial es aquel mediante el cual la administracin desarrolla de forma sistmica y en procesos todos los subsistemas que intervienen en la empresa tales como: el subsistema de mercadotecnia, finanzas y contabilidad, produccin y servicio, comercializacin, operaciones logsticas: compras y almacenamiento, investigacin y desarrollo, gestin de los recursos humanos, gestin de la calidad, informatizacin, entre otros que varan en dependencia del tipo de empresa, todos coherente y armnicamente entrelazados. Podemos decir entonces que el concepto de gestin aplicado a la administracin de empresas obliga a que la misma cumpla con cuatro funciones fundamentales para el desempeo de la empresa; la primera de esas funciones es la planificacin, que se utiliza para combinar los recursos con el fin de planear nuevos proyectos que puedan resultar provechosos para la empresa, en trminos ms especficos se refiere a la planificacin como la visualizacin global de toda la empresa y su entorno correspondiente, realizando la toma de decisiones concretas que pueden determinar el camino ms directo hacia los objetivos planificados. La segunda funcin que le corresponde cumplir al concepto de gestin es la organizacin en donde se agruparan todos los recursos con los que la empresa cuenta, haciendo que trabajen en conjunto, para as obtener un mayor aprovechamiento de los mismos y tener ms posibilidades de obtener resultados.
INTRODUCCION El sector turstico es uno de los ms importantes de la economa de nuestro pas, tanto por el nivel de riqueza que genera como por el empleo que proporciona. Es un sector en continuo crecimiento directamente relacionado con el proceso de tercerizacin de la economa espaola, un factor de equilibrio fundamental de las macro magnitudes referidas al sector exterior y un rea fundamental en el entramado empresarial nacional. La organizacin y gestin de la empresa turstica es, ante todo, gestin empresarial, y en segundo lugar, es gestin en el sector turstico. La obra aborda estos dos elementos esenciales de la disciplina ofreciendo una base rigurosa al estudio de la empresa y enfocando el anlisis desde la nica perspectiva de las organizaciones del sector turstico. En el texto, adems de los conceptos empresariales bsicos que debe conocer todo gestor de empresas tursticas, se incluyen temas novedosos que no se encuentran con un tratamiento adecuado en la literatura de la empresa turstica, como la gestin de la calidad, la gestin medioambiental, la cooperacin entre empresas, la empresa turstica familiar, las franquicias, la estrategia basada en los recursos y en los conocimientos, etc. No se ha descuidado tampoco el componente prctico de la gestin empresarial, y en cada tema se incorporan casos de empresas y artculos periodsticos que acercan al lector a situaciones y aplicaciones reales de la materia tratada
EL PROCESO DE GESTION EN LAS EMPRESAS TURISTICAS
Es el proceso mediante el cual una organizacin define su misin a largo plazo y las estrategias para alcanzarlas a partir del anlisis de sus fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas. la planificacin estratgica es un proceso que mantiene unido al equipo directivo para traducir la misin, visin y estrategias en resultados tangibles, reduce los conflictos, fomenta la participacin y el compromiso a todos los niveles de la organizacin con los esfuerzos requeridos para hacer realidad el futuro que se desea. Planificacin de la Empresa en Estudio. Misin Empresarial. Considerando lo planteado por el mismo autor (1994 Pg. 20), comenta que la misin es: La formulacin explcita de los propsitos de la organizacin de sus tareas y los actores participantes en el logro de los objetivos de la organizacin. Expresa la razn de ser de su empresa, es la definicin del negocio en todas sus dimensiones. Involucra al cliente como parte fundamental del deber ser del negocio. Segn Fred David (1994: Pg. 9) la misin es: Una declaracin duradera de objetivos que distinguen a una organizacin de otras similares. Anlisis F.O.D.A Anlisis Interno. Anlisis Externo. Propuestas de Estrategias. Aplicacin de las Estrategias del Siglo XXI. Procedimientos para el anlisis D.O.F.A 1. Hacer una lista de las oportunidades externas clave de la empresa. 2. Hacer una lista de las amenazas externas clave de la empresa. 3. Hacer una lista de las fuerzas internas clave de la empresa.
4. Hacer una lista de las debilidades internas clave de la empresa.
5. Adecuar las fuerzas internas a las oportunidades externas y registrar las estrategias FO resultantes en la celda adecuada. 6. Adecuar las debilidades internas a las oportunidades externas y registrar las estrategias DO resultantes en la celda adecuada. 7. Adecuar las fuerzas internas a las amenazas externas y registrar las estrategias FA resultantes en la celda adecuada. 8. Adecuar las debilidades internas a las amenazas externas y registrar las estrategias DA resultantes en la celda adecuada. COMPETITIVIDAD EN EMPRESAS TURSTICAS
Justificacin de la empresa que representa la competencia.
Cuadro de evaluacin de la competitividad. Expresar porcentajes para cada rea y porcentaje final.
PROCESO DE GESTION El turismo representa una de las ms importante cadenas con valor econmico en nuestro pas, ya que en las ltimas dcadas es la actividad que se ha desarrollado. Esta actividad econmica es generadora de empleos siempre y cuando el turismo disee productos y servicios rentables, considerando las necesidades y expectativas de los turistas, siendo cada vez ms exigentes, en cuanto a transportacin, nuevos destinos, informacin y comodidad, as como a la utilizacin de la tecnologa en los establecimientos. Una variante que determina el xito del sector turstico es la calidad en los servicios que se les ofrece a los viajeros, es decir, a todo el conjunto de actividades que participan para cubrir las necesidades del cliente. Las empresas tursticas, forman cadenas productivas de diferente naturaleza y calidad, lo que a su vez hacen que un destino tenga un impacto positivo en el
aprovechamiento econmico, local y regional, y formar las pequeas y medianas
empresas. Por ejemplo. Las agencias de viajes, facilitan el enlace con la transportacin en sus diferentes tipos, los destinos tursticos y los hoteleros, y dentro de los destinos tursticos encontramos la participacin de ferias, congresos, conferencias, servicios de salud, servicios pblicos, seguridad, comercio, entre otros. El turismo como actividad econmica con el tiempo ha pasado hacer una actividad de primera necesidad, pero esto mismo ha provocado, la inseguridad, el terrorismo, las enfermedades, la cada de los mercados y situaciones que afectan a una nacin o pas, que como consecuencia sean factores negativos que afectan econmicamente a los prestadores de servicio y turistas. Es por eso que las Mipymes juegan un papel importante en el desarrollo de la actividad turstica, por la creacin de empleos y produccin de bienes y servicios, pues en conjunto con organizaciones gubernamentales y polticas, hacen estrategias que se dirijan a fortalecer la produccin de un pas, estas mismas se apoyan en leyes segn nuestra constitucin poltica de los estados unidos mexicanos. La finalidad que en Mxico el turismo como dinamizador sea un beneficio para la nacin, generando empleos y mas entrada de divisas al pas, considerndolo como una herramienta de apoyo tanto social como econmico, la importancia de las Mipymes es fundamental, ya que estas, participan ampliamente en la generacin de empleo y en la produccin de bienes y servicios y en el desarrollo de la economa nacional por su alto impacto en la generacin de empleos y en la produccin nacional. De acuerdo con datos del Instituto Nacional de Estadstica y Geografa, en Mxico existen aproximadamente 4 millones 15 mil unidades empresariales, de las cuales
99.8% son MIPYMES que generan 52% del Producto Interno Bruto (PIB) y 72% del empleo en el pas. Por la importancia de las MIPYMES, es importante desarrollar acciones para mejorar el entorno econmico y apoyar directamente a las empresas de carcter turstico, con el propsito de crear las condiciones que contribuyan a su establecimiento, desarrollo y consolidacin, para as poder brindarle al turista una buen servicio satisfaciendo sus necesidades y expectativas. Cuando hablamos de calidad turstica no solo nos referimos a los servicios que se ofrecen, si no a un modo de mejoramiento de la ida de los mismos habitantes de una regin determinada para el crecimiento econmico-social de esta regin, se tiene que tomar en cuenta el medio ambiente donde se desarrollen estos servicios para que sea sustentable y se haga conciencia del cuidado del ambiente y del paisaje con la ayuda de la capacitacin en el capital humano, en pocas palabras la calidad turstica es mejorar los servicios sin afectar el entorno donde se vaya a ofrecer, donde se deben de tener en cuenta varios puntos como: potencializar los atractivos, aumentar la satisfaccin de los turistas cubriendo cada una de sus necesidades, disminuir los desechos o cuestiones que ya no den buen resultado, ya que ahora lo que se busca es la perfeccin del servicio, regular la capacidad de carga que los destinos tengan. Un sistema integrado de gestin para empresas tursticas que vaya de la mano con la MIPYMES con estndares de calidad, medio ambiente y seguridad, servir como estrategia de desarrollo regional y local que puede ayudar a las Instituciones vinculadas cuando se presenten crisis econmicas o momentos de incertidumbre ya que se apoya de las economas y tecnologas con las que cuentan las empresas, en este caso tursticas.
Cabe aclarar que la aplicacin del desarrollo sustentable en el turismo no se
refiere solamente a aspectos relacionados con el ambiente. Como se pueden especificar en la norma mexicana NMX-AA-133-SCFI-2006 se establece los requisitos y especificaciones de sustentabilidad para las personas fsicas o morales y ncleos agrarios, y prestadores de servicios tursticos de ecoturismo. En cuanto a las normas establecidas para la calidad y certificacin en Mxico encontramos instituciones que se encargan de elaborar y aplicar lineamientos sobre sistemas de calidad, que se apegan a nuestras las leyes. Entre ellas encontramos: La Secretara de Comercio y Fomento Industrial (SECOFI), a travs de la Direccin General de Normas y de la Direccin General de los Premios Nacionales de Calidad y Exportacin. El instituto Mexicano de Normalizacin y Certificacin, A.C. (IMNC). La Asociacin Mexicana para la Calidad, A.C. (AMC). El Comit Tcnico Nacional de Normalizacin de Sistemas de Calidad (COTENNSISCAL), que forma parte del Instituto Mexicano de Normalizacin y Certificacin, A.C. El Instituto Avanzado para la Calidad Total, Mxico (IACT). Fundacin Mexicana para la Calidad Total, A.C. Refirindonos a las normas vinculadas con el turismo, citando algunas encontramos la NMX-F-605-NORMEX-2004 (D.O.F. 13/10/2004) que es para que los restaurantes y comedores, puedan obtener el Distintivo H mediante un manejo higinico en el servicio de alimentos; la NMX-TT-006-1996-IMNC (D.O.F. 13/11/1996) Requisitos mnimos de calidad en el servicio e instalaciones que deben de cumplir los hoteles, moteles, servicios de tiempo compartido y similares para obtener el Certificado de calidad turstica de primera clase-cuatro estrellas o el Certificado de calidad turstica de primera clase-tres estrellas. (SECTUR) Estas normas se utilizan y se llevan a la prctica para poder realizar una mejor operacin en el mbito turstico.
Por otra parte existen patrones internacionales como ISO (Organizacin
Internacional de Normalizacin) que es una federacin mundial de organismos nacionales de normalizacin, sus normas se consideran estndares que ayudan mantener un nivel de calidad, otorgando certificaciones. No obstante, cabe sealar que las normas del sector turstico no proporcionan caractersticas sobre los sistemas de gestin de las empresas, sino que se basan en los procesos, son complemento de a las normas internacionales como: ISO 9000:2000 (Sistema de Gestin de Calidad) que establece requerimientos para que la empresa pueda garantizar desde su gestin, el cumplimiento de los requerimientos de los clientes y otras partes interesadas. Es necesario tener una administracin dentro de una empresa turstica ya que ayuda a obtener mejor personal, equipo, materiales, dinero y relaciones humanas, adems se mantiene al frente de las condiciones cambiantes y proporciona previsin y creatividad. Es por ello que se piensa adecuado disear un Sistema Integrado de Gestin para las MIPYMES, el cual mejorara la administracin, ya que estas son importantes para la economa mexicana; un aspecto clave son de las empresas tursticas, apreciado en el Plan Sectorial De Turismo (2007-2012) en el Objetivo 6 De fomento Productivo que busca un programa de apoyo a la competitividad de la micro, pequea y mediana empresa (MIPYME) turstica, y esto ayudara que tengan la posibilidad de que las MIPYMES tengan acceso a tecnologas modernas de la informacin (TIC); as como la implementacin de sistemas de gestin y de normas sectoriales de calidad.
El Sistema Integrado de Gestin es importante ya que se toma en cuenta que la
administracin en las empresas tursticas tiene caractersticas que la distingue de la administracin de empresas manufactureras debido, a las caractersticas de los productos que se crean y a la forma de su consumo: entre las cuales encontramos
la intangibilidad, perecederos, rgidos, heterogneos; tambin debido a las
expectativas de los clientes, en este caso sera de los turistas: la apreciacin de calidad del turista puede ser muy variada, lo que satisface a unos, puede que no satisfagan a otros, cabe mencionar que la calidad en el servicio se convierte en un elemento de xito para las empresas ya que depende nicamente de la percepcin del cliente, por esto es preciso que el diseo de los productos tursticos inicie de la identicacin del mercado al que va dirigido el producto, y de las necesidades y expectativas del turista. Dentro de los principales mercados internacionales para Mxico es Estados Unidos como principal mercado emisor; en cuanto a Europa, Canad y Amrica Latina se observa una participacin variada en los diversos periodos. Mxico adopto un modelo turstico estadounidense caracterizado por el turismo de resort, un perfil de mercado de sol y playa, seleccionando cierto tipo de playas en regiones de nuestro pas creando los CIP. En muchas naciones con gran capacidad de competitividad turstica ha permitido crecer y estimular la actividad hasta alcanzar niveles de excelencia y calidad de nivel global; siendo un factor importante para el pas tomando esos estudios externos para poder implementar segn sea las circunstancias como la ventaja del campo turstico en desarrollar integralmente el fortalecimiento de identidad nacional; la captacin de divisas ha sido una de las principales razones para impulsar las polticas tursticas, sin embargo se hace presente la necesidad de evolucionar, es decir, del 2000 al 2020 llamado el periodo de la prospectiva; sin embargo en la actualidad estamos a la mitad de este periodo y los escenarios que afecta son los problemas de la inseguridad que ha alcanzado a puntos crticos que la poblacin este en incertidumbre escuchando de las noticias cosas terribles que al turista le llega de forma rpida por medio de la tecnologa. El xito relativo del Tratado de Libre Comercio de Amrica del Norte (TLCAN) asegura la integracin econmica an mayor para Mxico hacia al ao 2020; ya
que con este tratado se consume 89% de las exportaciones Mexicanas. (Faesler, pg. 240) La OMT pronostica una tasa anual de crecimiento modesta en la llegada de turistas internacionales a las Amricas del 3.8% entre 1995 y el 2020 (Turismo Panorama 2020 Nuevas Previsiones de la Organizacin Mundial del Turismo, 1999). Estos pronsticos claves deben incluir: crecimiento econmico, produccin, tasa de desempleo y anlisis econmico; incluyendo de anlisis demogrficos y de consumo; en el presente ao 2011 a comienzos del mes de octubre el dlar ha llegado 13.767 la compra y 13.777 a la venta, lo cual seala que el ndice de precios al consumidor (IPC) fue del: 33503.281 con un incremento de 65.121 (+0.19%) este es un indicador que siempre hay que estar alerta por que la inflacin puede llegar a la alza y tomar una buena decisin ser un punto estratgico si crecer o estar a la quiebra la empresa que tomara ciertos riesgos.
CONCLUSIN
Se establece en un pas hacer un proceso de gestin de empresas, al hacer este
diagnostico se encuentra el problema, ocasionando un regreso a todo lo que se plane, originado en las Mypimes por no ser competitivos o por creer que las cosas se hacen al instante, como consecuencia los servicios son de baja calidad e insuficientes, se tendr diversidad natural o cultural pero al no satisfacer la necesidad de un turista este no vuelve a regresar, con el paso del tiempo los turistas son cada vez ms exigentes en calidad y cantidad. En alguno pases trabajan con el cuidado del medio ambiente y se van creando nuevas leyes, primero por proteger los recursos naturales y porque es ah donde la economa de un pas se ve afectado. Actualmente lo natural est de moda se presenta un catlogo con todas las actividades de ecoturismo que se pueden realizar. Se generan programas de apoyo para personas con bajos recursos pero que cuenta con una zona natural, lo que las instituciones tratan de hacer es estar al pendiente de los proyectos y estar constantemente con programas de capacitacin, para no correr el riesgo de prdidas econmicas y lo ms importante que no exista una sobre explotacin de la zona turstica. Finalmente para desarrollar y crear un sistema de gestin se necesita tener informacin acorde a lo se implantara en una empresa turstica ya que ser una ventaja competitiva que van a poder tener las empresas respecto a las otras.
BIBLIOGRAFIA
Julio Faesler en Mxico 2030.
LPEZ RODRGUEZ, A. L. (Vol. 25, Nm. 112, julio-septiembre, 2009,). sistema integrado de gestin para empresas tursticas. Estudios Gerenciales , pp. 131-150. RAMREZ, C. C. (2003). Gestin administrativa para empresas tursticas. Mxico: TRILLAS. Turismo Panorama 2020, Nuevas Previsiones de la Organizacin Mundial del Turismo. (1999). OMT. http://ocwus.us.es/ocwus/organizacion-de-empresas/organizacion-ygestion-de-empresas-turisticas/tema_5.pdf http://www.scielo.org.co/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S012359232009000300007
