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Manual
de hospitalidad
Documento para el participante
Manual de
Hospitalidad
Documento para el participante
Este documento est diseado para orientar a los participantesdel
Programa Nacional de Capacitacin que desarrolla el Ministerio de
Turismo. La aplicacin de esta herramienta asegurar a su usuario el
levantamiento de los conocimientos, habilidades y actitudes necesarias para poder cubrir los requerimientos descritos en la Norma NTE
INEN 2 451:2008 sobre la competencia laboral de Hospitalidad.
AUTORIDADES:
- Freddy Ehlers, Ministro de Turismo
- Luis Falcon, Viceministro de Turismo
- Eugenio Naranjo, Subsecretario de Gestin Turstica
- Claudia Falcon, Directora de Desarrollo
Elaboracin y Edicin: ADS Services
Diseo y diagramacin: Oxigenio
Equipo tcnico: Unidad de capacitacin de MINTUR
MINISTERIO DE TURISMO
Septiembre del 2012
Quito Ecuador
Indice
11
11
11
11
14
2.
Encuadre inicial
14
15
15
19
19
19
22
22
22
22
23
23
27
15
19
14
Mdulos de aprendizaje
15
15
16
18
18
18
12
12
1.
Contenido general
Quien es un cliente
Dando la bienvenida a un cliente
Cmo se debe saludar
Demostrar que eres accesible
Respeto del espacio personal
Prestar tu atencin
Por qu es tan importante atender bien a
los clientes?
15
27
Qu es el momento de la verdad?
Los 10 mandamientos para un servicio
de excelencia y la conservacin de los
clientes.
10 reglas para una excelente atencin en
el servicio
2.5
28
35
37
38
29
29
38
30
30
30
30
30
31
31
31
38
38
39
39
40
40
41
41
42
42
43
43
32
32
32
32
33
35
35
35
Glosario
Bibliografa
44
45
Manual de Hospitalidad
DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
Administrador/a de restaurantes;
2.
Mesero/a polivalente;
3.
Cocinero/a polivalente;
4.
5.
6.
Recepcionista polivalente;
7.
Camarero/a de pisos;
8. Hospitalidad;
9.
Este icono seala cuadros de texto que puntualizan frases o conceptos importantes en el
tema que se est trabajando.
Este icono seala cuadros de texto que mencionan ciertas recomendaciones generadas por
el autor a tomar en cuenta sobre el tema que se est tratando.
Manual de Hospitalidad
DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
IV. HOSPITALIDAD:
PROPUESTA MODULAR
A continuacin se plantea el ndice de la gua a partir de las sesiones de aprendizaje, con el estimado de
horas que se considera debera utilizarse en cada uno de los mdulos para poder alcanzar las competencias requeridas.
HOSPITALIDAD
COMPETENCIA:
TOTAL HORAS CAPACITACIN:
51 horas
SESIN DE APERTURA
4 horas
MDULOS
DE APRENDIZAJE A
SER ABORDADOS
PROPUESTA
DEL PROGRAMA
RECEPCIN DE CLIENTES
6 horas
5 horas
5 horas
6 horas
4 horas
3 horas
4 horas
4 horas
EVALUACIN
9 HORAS
12 horas
PROPUESTA
DE LA ORIENTACIN
DE APRENDIZAJE 1
12 horas
1 Las orientaciones de aprendizaje son documentos que fueron elaborados por el programa de
creacin de las normas de competencias laborales para el sector turismo, llevado a cabo por la Cmara
de Turismo de Pichincha y la del Guayas con el financiamiento del BID, y que pretenden establecer los
parmetros de formacin a ser tomados en cuenta para los programas de capacin sobre las diferentes
normas INEN desarrolladas.
NOTA: El facilitador podr adoptar la carga horaria que considere adecuada para sus participantes, a partir
de la evaluacin diagnstica.
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Manual de Hospitalidad
DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
CONOCIMIENTOS:
a) Requisitos de higiene, presentacin personal y modales;
b) Vocabulario tcnico del segmento de turismo y hospitalidad;
c) Procedimientos de emergencia;
d) Principales tipos de establecimientos, servicios y productos de la industria del turismo;
e) Aspectos bsicos de la cultura local y nacional;
f) Conocer los productos, servicios y tarifas que ofrece la empresa;
g) Tcnicas de servicio al cliente;
h) Tcnicas de trabajo en equipo;
HABILIDADES:
a) Comunicacin clara y articulada con empleo de gramtica y vocabulario adecuados;
b) Raciocinio lgico verbal y memoria de corto y largo plazo;
c) Capacidad para escuchar atentamente e interpretar lenguaje gestual / no verbal;
d) Capacidad para tomar decisiones individualmente o involucrando a otras personas;
e) Capacidad para planificar y organizar su trabajo.
ACTITUDES:
a) Detallista: Metdico, ordenado, preciso, le gusta tener cada cosa en su sitio.
b) Atento: Cordial con el cliente, considerado hacia los otros, ayuda a aquellos que lo necesitan,
tolerante, comprometido.
c) Innovador: Con nuevas ideas, con imaginacin, plantea sugerencias, aporta soluciones.
d) Equilibrado emocionalmente: No transparenta emociones, reservado en sus sentimientos,
controla explosiones temperamentales.
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2. La clara definicin de lmites para el respeto del espacio vital de las personas. Si en
la capacitacin de los mdulos propuestos por el Programa Nacional de Capacitacin Turstica
(PNCT) se logra llevar el mensaje de que cualquier actividad laboral a realizar ha de fundarse en
la clara definicin de estos lmites y en no tolerar conductas, comportamientos, formas de hablar,
formas de humor, maneras de relacionarse que violente estos lmites; entonces se estar contribuyendo a mantener los espacios empresariales sanos, de los cuales ya hemos hablado.
3. La naturalizacin del irrespeto y la violencia de gnero intensifica los problemas. Es
necesario que en todos los mdulos del PNCT se plantee, de manera explcita, que el sector
turstico tiene que estar libre de comportamientos machistas, pues estos comportamientos tienden
a generar condiciones de irrespeto a las personas y a su dignidad. Un indicador de buena calidad
del sector turstico es la desaparicin de comportamientos machistas.
4. El papel de aliados positivos para la generacin de un turismo responsable y consciente es la clave de accin. Su papel consiste en comprender muy bien, en qu consiste el
turismo responsable, el turismo consciente y en qu significa mostrar que se ama la vida. Esto, en
lo concreto, significa operar, teniendo como eje el respeto a la vida y a las personas, y por lo tanto,
enviando mensajes formales, no formales e informales claros de qu es lo que se promociona
y qu es lo que se vende. El incentivo de un concepto de hospitalidad claro, en el cual no se
confunde servir con servilismo es fundamental. As, las personas viajeras o turistas podrn vivir
2 Este texto fue construido en base a los fundamentos, alcance y contenido de la metodologa formativa explicada en el informe
de consultora desarrollado por scar Forero, quien fue contratado por Save the Children, como parte del convenio de cooperacin con el Ministerio de Turismo para la prevencin de explotacin sexual de nias, nios y adolescentes en viajes y turismo.
El extracto de este texto forma parte de las herramientas de comunicacin para la prevencin de la explotacin sexual de nias,
nios y adolescentes ESNNA.
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Manual de Hospitalidad
DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
una experiencia de profundo acogimiento, receptividad y hospitalidad, realizada por personas que
no pierden su dignidad intrnseca ni la negocian de ninguna manera. Este mensaje vivencial es mucho ms importante que cualquier slogan o publicidad retrica. Los mdulos de capacitacin han
de incluir reflexiones y prcticas sobre cmo acoger, recibir y ser hospitalarios desde la dignidad
como eje.
5. No aceptacin de pautas de comportamientos degradantes. Mostrar con claridad los
daos que no hacerlo puede generar, tanto a nivel de las personas como de las instituciones.
6. El incentivo de prcticas de encuentro es importante. La mejor manera de conseguir un
turismo responsable, consciente y orientado a la vida, es convirtiendo tanto los espacios laborales
internos, como el intercambio con las personas viajeras y turistas, en espacios de encuentro
respetuoso, que reconozcan la dignidad de las personas y que se orientan al enriquecimiento
personal.
7. La responsabilidad social empresarial (RSE) como estrategia de prevencin y productividad. Las empresas relacionadas con el sector turstico, as como las personas que trabajan
en ellas, han de comprender con claridad que la RSE es una manera de asegurar la sostenibilidad
productiva de la empresa, del sector y de los ingresos laborales de las personas; al mismo tiempo
que se contribuye a prevenir la ocurrencia de actividades que atenten contra las caractersticas
de respeto, de consciencia y de opcin por amar la vida que han de identificar el turismo en el
Ecuador. Por lo tanto, en cada mdulo es necesario insistir en que la RSE no consiste en acciones
de ddiva o de caridad, sino que son estrategias de ganar ganar, en las cules ganan las poblaciones y los territorios y, al mismo tiempo, ganan las empresas y sus trabajadores.
8. Hacernos cargo del cambio cotidiano es la mejor manera de contribuir. Lo ms importante para hacer realidad que el turismo en Ecuador es responsable, consciente y que ama la
vida, es realizar transformaciones cotidianas que estn guiadas por pautas de comportamiento
de respeto a la vida, reconocimiento de la dignidad intrnseca de la persona y promocin de la
realizacin personal. El realizar cambios en esta direccin, por pequeos que sean, el evaluar su
eficacia, el realizar ajustes permanentes de estos cambios y el ir ampliando la influencia de estos
cambios, es lo nico que asegura mejorar el desempeo del sector, en la direccin de un turismo
responsable, consciente y comprometido en el amor a la vida. Hacernos cargo de esto es lo que
nos convierte en aliados positivos del cambio.
Estos son los elementos fundamentales que estn orientados a mejorar el desempeo y las capacidades, al
mismo tiempo que generan espacios y relaciones de proteccin y respeto de los derechos de las personas (en
especial de nias, nios y adolescentes y de los grupos de atencin prioritaria sealados por la Constitucin).
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ENCUADRE
INICIAL
MDULO DE
APRENDIZAJE
SESIONES DE
APRENDIZAJE
Presentacin de
los participantes y
programa.
Comprenden los
temas generales a
ser tratados por
cada competencia.
Actividad de
enlace entre
sesiones.
Establecimiento
de la lnea base.
Experiencia
concreta /
Reflexin y
observacin
EVALUACIN
Evaluacion final
del programa.
Evaluacin ex
post.
Sistematizacin y
conceptualizacin.
1. ENCUADRE INICIAL
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SESIN DE APERTURA
1.
2.
3.
Evaluacin diagnstica.
Manual de Hospitalidad
DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
2. MDULOS DE APRENDIZAJE
MDULOS DE APRENDIZAJE
A SER ABORDADOS
CARGA HORARIA DE
CADA MDULO
CARGA HORARIA
POR SESIN
DE APRENDIZAJE
2.1
RECEPCIN DE CLIENTES
6 horas
6 horas
2.2
5 horas
5 horas
2.3
ESTABLECER COMUNICACIN
EFECTIVA TANTO CON EL CLIENTE
INTERNO COMO CON EL CLIENTE
EXTERNO
5 horas
5 horas
2.4
6 horas
6 horas
2.5
RELACIONARSE DENTRO DE
ESTNDARES DE LA BUENA EDUCACIN Y NORMAS DE URBANIDAD
4 horas
4 horas
2.6
3 horas
3 horas
2.7
4 horas
4 horas
2.8
4 horas
4 horas
15
Quin es un Cliente?
Es toda aquella persona que confa y espera que con profesionalismo y buena predisposicin le resolvamos sus necesidades, dentro de esta misma lnea, puede entenderse tambin que un cliente es todo
comprador potencial o real de productos o servicios que nos da la oportunidad de servirle. Algunos de
los principios a tener en cuenta son:
Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fra estadstica.
Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misin satisfacerlo.
16
Manual de Hospitalidad
DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
La intimidad del saludo, depender del grado de amistad y confianza que el cliente nos haya ofrecido y
del trato que hayamos tenido con l. Siempre que sea posible, trate de recordar el nombre del cliente y
llamarlo por su nombre. Es algo que, a la mayora de personas, nos gusta.
Si entra un cliente y estamos ocupados atendiendo a otro, debemos dirigir la mirada hacia l durante unos
instantes, acompaada de una sonrisa, para indicarle que nos hemos dado cuenta de su presencia y que
estaremos con el tan pronto sea posible.
Hay clientes que se acercan a nosotros y nos interrumpen mientras estamos atendiendo a otra persona.
En este caso, muy amablemente, y sin apartarnos del cliente que estbamos atendiendo, le saludaremos
brevemente y le rogaremos que espere unos minutos indicndole que estaremos con l en breve.
No es correcto abandonar a la persona que estamos atendiendo para prestar atencin al recin llegado.
Pero tampoco es correcto olvidar al cliente que est en espera. Si vemos que el tiempo de espera va a
ser largo, (ms de 5 minutos) debemos informarle y sugerirle de hacer alguna cosa: como por ejemplo
examinar informacin de atractivos tursticos representativos de la zona.
La persona que entra en nuestro establecimiento nunca debe tener la sensacin de que no hemos
reparado en ella.
Puede darse el caso de que el cliente que estamos atendiendo sea una, de aquellas personas que hablan durante horas y no compran nada; mientras que el cliente que acaba de entrar es un buen cliente y
nos interesara mas atenderlo a l. En este caso, utilizaremos la tcnica a la inversa.
17
En el caso de que el personal este ocupado, debe suspender dicha actividad para priorizar la atencin
de la persona que en ese momento nos solicita asistencia.
Nunca se debe dar la impresin a los clientes de que te interrumpen en algo muy importante.
Prestar tu atencin
Una de las reacciones que usualmente provocan que un cliente se enfade, es que la mente de un colaborador divague mientras establecen una conversacin. Se debe procurar bloquear todas las distracciones y poner atencin en lo que el cliente se encuentra explicando.
Cuando se mantenga una conversacin con un cliente, se debe recurrir al lenguaje corporal, como inclinarse hacia adelante, asentir con la cabeza, y sonrer o fruncir el seo segn convenga, para demostrar
que se est escuchando.
Al hablar emplea un tono de voz amistoso y sincero. Se presentan a continuacin algunas sugerencias
sencillas para mejorar la atencin del personal hacia los clientes.
Percibe en cada cliente una persona que tiene un problema o deseo nico.
Procura aprender algo de cada cliente.
Trata de mejorarle el da al cliente, te recordarn por tu esfuerzo.
Busca un lugar tranquilo para hablarle en el caso de que el ruido o alguna actividad interfiera
en la conversacin.
Muestra sensibilidad
A los clientes que compran un producto o servicio por primera vez probablemente haya que ayudarles
en todo el proceso de compra. A lo mejor pueden sentir confusin, ansiedad, inseguridad frustracin. O
cualquier otra emocin de la cual debamos estar prevenidos.
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Manual de Hospitalidad
DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
El 96% de los clientes se van por razones que estn bajo nuestro control.
1.
19
Resulta beneficioso tomarse espacios de tiempo definidos para entablar una buena conversacin
con su cliente y ajustar su oferta correctamente a su demanda.
2. Flexibilidad
Muchas veces lo que quiere el cliente es un servicio nuevo o con cambios que no han sido contemplados anteriormente en su empresa y que pueden afectar aspectos como los procesos de produccin, distribucin, horarios de trabajo, etc. Un servicio personalizado puede significar reorganizar a
sus recursos humanos, trabajar fines de semana o fuera de su oficina. Por ello, el secreto est en
la flexibilidad, en saber buscar y encontrar alternativas que no afecten drsticamente el curso del
negocio y que dejen contentos tanto a su empresa como al cliente.
3. Creatividad
Un factor clave de un servicio personalizado es dedicar el tiempo y los recursos necesarios para
ofrecer algo que nadie haya sido capaz de hacer anteriormente. Esto significa investigar en el
mercado, ver qu cosas hace su competencia, qu opinan sus clientes, qu es lo que esperan
de su negocio. Tener los ojos bien puestos en cmo funciona el mercado y cules son las nuevas
tendencias es fundamental.
4.
Adaptacin al cliente
El servicio debe ajustarse a las caractersticas del cliente, tiempo y dinero. Por lo tanto, debe estar
programado en gran parte por el cliente mismo. En caso de cambios por parte del cliente, su empresa debe ser capaz de coordinarse y ajustarse a sus nuevas exigencias. Por tratarse de servicios
personalizados, tambin deber pensar en formas y modalidades de pago que se adapten a los
recursos del consumidor.
5. Fiabilidad
6. Retroalimentacin
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Las necesidades de su cliente siempre van cambiando y su empresa debe ser capaz de ajustarse
a stas. Por ello, pregunte a sus clientes qu opinan del servicio y qu cambiaran.
Manual de Hospitalidad
DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
Los obsequios y el valor agregado no son siempre de aspecto material, las oportunidades de agradar
y superar las expectativas de lo que el cliente espera se encuentran en todas las etapas del servicio.
A partir de ello resulta fundamental recordar que todos los esfuerzos de la organizacin se encuentran
encaminados a la consecucin de la venta y por ende ligados directamente a la fidelizacin del cliente.
Qu es la fidelizacin del cliente?
La consecuencia de la satisfaccin del cliente es su grado de lealtad. Un cliente leal al establecimiento es
quien la recomienda, compra con ms frecuencia y en mayor monto.
Un solo tipo de calidad no existe, pues la calidad es un valor agregado que se otorga a un producto
o servicio a partir de un mnimo esperado.
Lo importante es conocer cules son las caractersticas de calidad esperadas por el cliente objetivo
y a partir de ello establecer las polticas y procesos que ayuden a mantener esa calidad esperada.
Trabajar en acciones
placenteras que el cliente
no olvidar y que querrn
contar a sus familiares y
amigos cuando lleguen a
sus casas, es la base de
una experiencia satisfactoria.
Son aquellos que realizan compras repetidas a menudo o cuyo intervalo de tiempo entre una compra y otra es ms corto que el realizado por otros turistas. Este
tipo de clientes, por lo general, est complacido con el destino, sus productos
y servicios. Por tanto, es fundamental no descuidar las relaciones con ellos y
darles continuamente un servicio personalizado que los haga sentir importante y
valiosos para la empresa.
Clientes de Compra Habitual
Son aquellos que realizan compras con cierta regularidad porque estn satisfechos con el destino, el producto y el servicio. Por tanto, es aconsejable brindar-
4 http://ecuadorpordentro.net/turismo/index.php?option=com_content&task=blogsection&id=0&Itemid=31&limit=61&limitsta
rt=244
5
21
2.3 ESTABLECER COMUNICACIN EFECTIVA TANTO CON EL CLIENTE INTERNO COMO CON EL CLIENTE EXTERNO
2.3.1 SESIN DE APRENDIZAJE No.1
ESTABLECER COMUNICACIN EFECTIVA TANTO CON EL CLIENTE INTERNO COMO CON EL CLIENTE EXTERNO.
La comunicacin forma parte fundamental dentro de una empresa, puesto que es lo que mantiene a
todos los componentes de la organizacin en unin y con cierta armona.
De no existir una correcta comunicacin, la organizacin corre el riesgo de sufrir quebrantos inesperados
y hasta el desmoronamiento como tal. Esta comunicacin debe existir no solamente para que los empleados acepten polticas o procedimientos acerca de sus labores diarias sino para recibir pro actividad por
parte de ellos mismos, es decir facilitar que afloren diversas opiniones sobre un mismo contexto.
La palabra comunicacin deriva del latn communicare, que puede traducirse como poner en comn,
compartir algo.
22
Manual de Hospitalidad
DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
Los elementos de la comunicacin humana son: fuente, emisor o codificador, cdigo (reglas del signo,
smbolo), mensaje primario (bajo un cdigo), receptor o decodificador, canal, ruido (barreras o interferencias) y la retroalimentacin o realimentacin (feed-back, mensaje de retorno o mensaje secundario).
Fuente: Es el lugar de donde emana la informacin, los datos, el contenido que se enviar, en
conclusin: de donde nace el mensaje primario.
Emisor o codificador: Es el punto (persona, organizacin) que elige y selecciona los signos
adecuados para transmitir su mensaje; es decir, los codifica para poder llevarlo de manera
entendible al receptor. En el emisor se inicia el proceso comunicativo.
Receptor o decodificador: Es el punto (persona, organizacin) al que se destina el mensaje, realiza un proceso inverso al del emisor ya que en l est el descifrar e interpretar lo que
el emisor quiere dar a conocer. Existen dos tipos de receptor, el pasivo que es el que slo
recibe el mensaje, y el receptor activo o perceptor ya que es la persona que no slo recibe el
mensaje sino que lo percibe y lo almacena. El mensaje es recibido tal como el emisor quiso
decir, en este tipo de receptor se realiza lo que comnmente denominamos el feed-back o
retroalimentacin.
Cdigo: Es el conjunto de reglas propias de cada sistema de signos y smbolos que el emisor
utilizar para trasmitir su mensaje, para combinarlos de manera arbitraria porque tiene que estar
de una manera adecuada para que el receptor pueda captarlo. Un ejemplo claro es el cdigo
que utilizan los marinos para poder comunicarse; la gramtica de algn idioma; los algoritmos
en la informtica, todo lo que nos rodea son cdigos.
Mensaje: Es el contenido de la informacin (contenido enviado): el conjunto de ideas, sentimientos, acontecimientos expresados por el emisor y que desea trasmitir al receptor para que
sean captados de la manera que desea el emisor. El mensaje es la informacin.
Referente: Realidad que es percibida gracias al mensaje. Comprende todo aquello que es
descrito por el mensaje.
Interferencia o barrera: Cualquier perturbacin que sufre la seal en el proceso comunicativo, se puede dar en cualquiera de sus elementos. Son las distorsiones del sonido en la
conversacin, o la distorsin de la imagen de la televisin, la alteracin de la escritura en un
8 CONSULTA EN LNEA; Elementos de la comunicacin http://www.mitecnologico.com/Main/ProcesoDeLaComunicacion
23
viaje, la afona del hablante, la sordera del oyente, la ortografa defectuosa, la distraccin del
receptor, el alumno que no atiende aunque est en silencio.
Retroalimentacin o realimentacin (mensaje de retorno): Es la condicin necesaria para la interactividad del proceso comunicativo, siempre
y cuando se reciba una respuesta (actitud, conducta) sea deseada o
no. Logrando la interaccin entre el emisor y el receptor. Puede ser positiva
(cuando fomenta la comunicacin) o negativa (cuando se busca cambiar el
tema o terminar la comunicacin). Si no hay realimentacin, entonces solo
hay informacin ms no comunicacin.
Qu es la escucha activa?
Uno de los principios ms importantes y difciles de todo el proceso comunicativo es el saber escuchar. La falta de comunicacin que se sufre hoy da se
debe en gran parte a que no se sabe escuchar a los dems. Se est ms tiempo
pendiente de las propias emisiones, y en esta necesidad propia de comunicar
se pierde la esencia de la comunicacin, es decir, poner en comn, compartir
con los dems.
Existe la creencia errnea de que se escucha de forma automtica, pero no es as. Escuchar requiere un
esfuerzo superior al que se hace al hablar y tambin del que se ejerce al escuchar sin interpretar lo que
se oye. Pero, qu es realmente la escucha activa?
La escucha activa significa escuchar y entender la comunicacin desde el punto de vista del que habla.
Disposicin psicolgica: prepararse interiormente para escuchar. Observar al otro: identificar el contenido de lo que dice, los objetivos y los sentimientos.
Expresar al otro que le escuchas con comunicacin verbal (ya veo, umm, uh, etc.) y no verbal
(contacto visual, gestos, inclinacin del cuerpo, etc.).
24
Manual de Hospitalidad
DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
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No juzgar
No rechazar lo que el otro est sintiendo, por ejemplo: no te preocupes, eso no es nada
Evitar el sndrome del experto: ya tienes las respuestas al problema de la otra persona, antes incluso
de que te haya contado la mitad
El objetivo de todas las empresas de bienes y servicio debe ser la satisfaccin del cliente. Comnmente
la mayora de las organizaciones apuntan a este objetivo de vital importancia en una cadena de comercializacin efectiva.
Un error que puede surgir por parte de los directivos y encargados, es la de seguir enfocando nicamente
su atencin en la comercializacin efectiva y no considerar al cliente interno como base fundamental para
alcanzar el resultado esperado con el cliente.
12Quines son los clientes externos?
Los clientes externos son todos aquellos que compran un producto o utilizan algn servicio, se suelen
identificar con bastante facilidad, puesto que todos los esfuerzos de venta tradicionalmente se han enfocado a estas personas.
Quines son los clientes internos?
Los clientes internos son los colaboradores que estn continuamente relacionndose con otros colaboradores dentro de la misma empresa e incluso con el cliente externo.
Las comunicaciones comprenden el conjunto de actividades que se desarrollan con el propsito de
informar y persuadir, en un determinado sentido, a las personas que conforman los mercados objetivos
de la empresa.
13
25
Ser precisos: No se deben utilizar frases como Har lo que ms pueda. El cliente no entiende
que es lo que ms podemos.
No omitir ningn detalle: Cuando le diga a un cliente que el producto cuesta un valor determinado; eso es lo que l espera que le cobren. Si existen cargos adicionales hay que decrselo
por anticipado.
Pensar antes de hablar: Cuanto ms sepamos acerca del cliente, mejor lo vamos a atender.
Pensar en lo que se va a decir antes de comenzar a hablar nos dar la posibilidad de transmitir
nuestro mensaje.
14
Comunicacin no verbal
La comunicacin es mucho ms que las palabras que utilizamos; stas, en realidad, constituyen un canal
relativamente dbil o menos impactante para dar y recibir mensajes.
Investigaciones recientes demuestran que en una disertacin, una comunicacin personal ante un grupo
de individuos, el 55 % del impacto de transmisin se concreta a travs del lenguaje corporal y los gestos,
el 38 % llega mediante el tono de voz, cadencia, etc. y slo el 7 %, a travs del contenido y el significado
de las palabras.
Algunas interpretaciones del comportamiento corporal
La palma de la mano abierta en todo momento: Es un gesto caracterstico de las personas
15
sinceras.
Los hombros cados: Sugiere depresin incapacidad, para hacerle frente a ciertas situaciones en
la vida.
Si la persona se sienta con las dos piernas unidas paralelamente: Denota una personalidad
cuidadosa y ordenada
Si el individuo cruza la pierna en un ngulo de 90 al nivel de la rodilla: Es ambicioso. competitivo. Es una actitud poco comn en las mujeres.
Si la persona se sienta sobre una pierna: Sugiere una personalidad muy conformista a quien no
le es fcil tomar decisiones.
La mujer que se sienta con las piernas abiertas: Revela independencia, un concepto muy
definido de su imagen.
14 http://myriamestrella.blogspot.com/2011/03/comunicacion-no-verbal.html
15 CONSULTA EN LNEA; El Lenguaje corporal en el aula http://www.educacionparatodos.com/recursos/Lenguaje_
Corporal(Nancy_Crespo).pdf
26
Manual de Hospitalidad
DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
La persona camina muy a prisa: Sugiere una personalidad dinmica, inquieta, ansiosa por cumplir metas que se ha trazado en un tiempo determinado.
Si el individuo camina con pasos vacilantes, y no mantiene una relacin recta al caminar:
Denota una personalidad vacilante, errtica, insegura, tmida y cansada por los embates recibidos
en la vida.
Poner los pies sobre la mesa: Denota relajamiento total, control absoluto.
Cuando se llama la atencin por la ropa y forma en que uno se viste: No slo se proyecta
una personalidad exhibicionista, sino se demuestra un carcter rebelde independiente.
MIRADAS
Una mirada prolongada con la cara seria: Revela curiosidad, posiblemente hasta desprecio.
Cuando un hombre mira hacia los lados con cierta frecuencia: Es una seal de hipocresa.
TACTO
Estudios demuestran
que durante un discurso
poltico, la comunicacin
no verbal causa an ms
impacto que el contenido
mismo del mensaje
16
27
La Satisfaccin por otro lado consiste en la evaluacin que realiza el cliente respecto a un servicio y que
depende de si en realidad se cubrieron sus necesidades y expectativas. Si esto no se cumple se produce la insatisfaccin.
La base para ofrecer buenos servicios la encontramos cuando aprendemos a escuchar atentamente a nuestros clientes y nos comprometemos a establecer un compromiso total por parte de todos y cada uno
de los miembros de la institucin, buscando mejorar diariamente a fin
de satisfacer a plenitud las necesidades de los usuarios, compromiso
que no corresponde nicamente a los empleados que tienen contacto
directo con el cliente.
18
Cuando los usuarios notan que una institucin hace esfuerzos sinceros y concertados por cumplir con
sus expectativas y remediar sus problemas, suelen volverse, en general, mucho ms tolerantes a los
posibles errores en el servicio; pero cuando una institucin falla en proporcionar buenos servicios, la
posibilidad de recuperacin del usuario depender nicamente del tipo de respuesta que pueda dar
dicha institucin.
Qu es el momento de la verdad?
El momento de la verdad es el preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinin acerca de la calidad del mismo.
Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano.
Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa (infraestructura, sealamientos, oficinas, etc.), es tambin
un momento de la verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se
La excelencia consiste
requiere controlar cada momento de la verdad.
19
en conocer, satisfacer y
sorprender a los clientes.
La excelencia en servicio
solo es posible cuando la
satisfaccin de las expectativas del cliente ha sido
superada.
Los momentos de la verdad no se presentan al azar, generalmente ocurren en una secuencia lgica y
medible, lo que permite identificar con precisin las mejoras requeridas para proporcionar los servicios.
28
Manual de Hospitalidad
DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
El cliente no depende de usted, sino que usted depende del cliente. Usted trabaja para sus clientes.
3.
4.
El cliente le hace un favor al visitarlo o llamarlo para hacer una transaccin de negocios. Usted no le
hace ningn favor sirvindole.
5.
El cliente es una parte de su empresa como cualquier otra, incluyendo el inventario, el personal y las
instalaciones. Si vendiera su empresa, sus clientes se irn con l.
6.
El cliente no es una fra estadstica, sino una persona con sentimientos y emociones, igual que
usted. Trate al cliente mejor de lo que deseara que a usted lo traten.
7.
8.
Su trabajo en satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de sus clientes y, siempre que sea
posible, disipar sus temores y resolver sus quejas.
9.
El cliente se merece ser tratado con la mayor atencin, cortesa y profesionalismo que usted pueda
brindarle.
10. El cliente es la parte vital de su empresa o negocios. Recuerde siempre que sin sus clientes, no
tendra actividades de negocio. Usted trabaja para su clientela.21
2.
3.
4.
5.
6.
20 CONSULTA EN LNEA;
Calidad total en el servicio al cliente [http://www.infomanager.com.mx/portal/index.
php?option=com_content&view=article&id=45:calidad-total-en-el-servicio-al-cliente&catid=9:artgeneral&Itemid=34
21 http://www.infomipyme.com/Docs/GT/Offline/administracion/calidadserviciocliente.html
29
7.
Piense, use su sentido comn para ver cmo puede resolver el problema del cliente
8.
Algunas veces ajuste las reglas (si la regla puede ser cuestionada)
9.
Haga que los ltimos 30 segundos cuenten (dejar una buena impresin)
Debemos ser cordiales y gentiles con nuestra familia, y compaeros, dar los buenos das con alegra
y respeto. No provocar paleas, gritos o faltas de respeto porque estamos de mal humor o algo nos ha
salido mal o porque tenemos sueo y no queremos levantarnos, ni tampoco hacer ruidos, encender luces
o tirar puertas o cualquier cosa que moleste o perturbe a otras personas.
Tampoco se debe abusar del tiempo en que usamos los espacios comunes como el bao, ni acabar con
lao bienes de uso libre como el agua, caf o comida de ser el caso, sin tomar en cuenta que los dems
tambin pueden quererla.
30
Manual de Hospitalidad
DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
No abusar del uso del telfono durante mucho tiempo. Tampoco debemos permitir que las visitas, compaeros o amigos se conviertan en una invasin que altere la vida familiar y menos an la del ambiente
de trabajo.
Colaboracin y responsabilidad:
Debemos ayudar en todo cuanto sea necesario para hacernos la vida ms fcil y grata a todos, aceptando que la responsabilidad de mantener en buen estado nuestro ambiente de trabajo es tarea de todos y
por ello debemos colaborar sin poner excusas ni negarnos a ayudar.
Se debe acatar las normas y orientaciones de los mandos superiores, escuchando sus disposiciones sin caer en el servilismo, adems se encuentra sumamente prohibido faltarles el respeto con respuestas o actitudes inapropiadas, ni
hacer pataletas, entrar en rebelda o resistencia pasiva.
Se debe atender bien a los clientes, darles la bienvenida al llegar, y hacerlas
pasar un buen momento, si la persona de servicios no puede responder directamente a los requerimientos del cliente, ste deber trasladar las peticiones a
alguien que posee la capacidad y competencia para hacerlo, sin que ello implique descuidar su atencin.
Cuando se vaya a comer, espera que se ubiquen los mayores y que ubiquen
a las visitas, colabora con la ubicacin de los ms pequeos, y mantener la
compostura y buenos modales teniendo la espalda recta, las manos a la vista,
los codos fuera de la mesa y las piernas recogidas, usando adecuadamente
los cubiertos, no se debe hablar de temas difciles, enfermedades o tragedias,
ni tampoco asumir el momento de la comida para desorden o bochinche, ni
olfatear o soplar las comidas o bebidas, ni tampoco hacer ruido con la boca
mientras se come, comer con la boca abierta o hablar con la boca llena, no tocar
la comida con las manos, ni tocarse los odos, nariz o cabello mientras se come,
ni enterrar la cabeza en el plato o acostarse sobre la mesa.
31
El Rendimiento Percibido
Se refiere al desempeo (en cuanto a la entrega de valor) que el cliente considera haber obtenido luego
de adquirir un producto o servicio. Dicho de otro modo, es el resultado que el cliente percibe por un
producto o servicio que adquirido.
El rendimiento percibido tiene las siguientes caractersticas:
o
24
Dada su complejidad, el rendimiento percibido puede ser determinado luego de una exhaustiva investigacin que comienza y termina en el cliente.
2.
25
Las Expectativas
Las expectativas son las esperanzas que los clientes tienen por conseguir algo. Las expectativas de los
clientes se producen por el efecto de una o ms de estas cuatro situaciones:
1.- 26Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el
producto o servicio.
2.- Experiencias de compras anteriores.
3.- Opiniones de amistades, familiares, conocidos y lderes de opinin (p.ej.: artistas).
4.- Promesas que ofrecen los competidores.
32
Manual de Hospitalidad
DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
En la parte que depende de la empresa, sta debe tener cuidado de establecer el nivel correcto de expectativas. Por ejemplo, si las expectativas son demasiado bajas no se atraern suficientes clientes; pero
si son muy altas, los clientes se sentirn decepcionados luego de la compra.
Un detalle muy interesante sobre este punto es que la disminucin en los ndices de satisfaccin del
cliente no siempre significa una disminucin en la calidad de los productos o servicios; en muchos casos,
es el resultado de un aumento en las expectativas del cliente.
En todo caso, es de vital importancia monitorear regularmente las expectativas de los clientes para
determinar lo siguiente:
27
33
Para darle una aplicacin prctica a todo lo visto anteriormente, se puede utilizar la siguiente frmula:
Para aplicarla, se necesita primero obtener mediante una investigacin de mercado: 1) el rendimiento
percibido y 2) las expectativas que tena el cliente antes de la compra. Luego, se le asigna un valor a los
resultados obtenidos, por ejemplo, para el rendimiento percibido se puede utilizar los siguientes parmetros:
Excelente = 10
Bueno = 7
Regular = 5
Malo = 3
En el caso de las expectativas se pueden utilizar los siguientes valores:
Expectativas Elevadas = 3
Expectativas Moderadas = 2
Expectativas Bajas = 1
Para el nivel de satisfaccin se puede utilizar la siguiente escala:
Complacido: De 8 a 10
Satisfecho: de 5 a 7
Insatisfecho: Igual o Menor a 4
Finalmente, se aplica la frmula. Por ejemplo: Si la investigacin de mercado ha dado como resultado que
el rendimiento percibido ha sido bueno (valor: 7), pero que las expectativas que tenan los clientes eran
muy elevadas (Valor: 3), se realiza la siguiente operacin:
7-3=4
Lo que significa que el cliente est: INSATISFECHO
34
Manual de Hospitalidad
DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
Generar satisfaccin en
sus clientes de forma
rentable, exige encontrar
un equilibrio muy delicado
entre seguir generando
ms valor para lograr la
satisfaccin del cliente,
pero sin que ello signifique echar la casa por la
ventana.
Hasta qu punto una empresa debe invertir para lograr la satisfaccin de sus
clientes?
En muchas ocasiones los responsables de mercadotecnia sugieren incrementar
los niveles de satisfaccin de los clientes disminuyendo precios o incrementando
servicios. Ambas situaciones pueden mejorar los ndices de satisfaccin, pero a
costa de disminuir las utilidades de la empresa.
Se previenen las enfermedades: Una persona limpia puede combatir los grmenes que causan
enfermedades.
Se mantienen sanos los compaeros de trabajo: Las bacterias y otros grmenes se contagian
fcilmente por medio de contacto de una persona a otra.
Se reducen las posibilidades de contraer problemas a la piel, tales como dermatitis, que es muy
difcil de tratar.
El lugar de trabajo es ms agradable para todos, incluyendo los compaeros de trabajo y las visitas.
31
Una de las formas ms fciles de disminuir las enfermedades es lavndose las manos varias veces
al da.
35
No se olvide de lavarse las manos antes de comer, beber, fumar. Siempre lvese las manos antes
y despus de usar el inodoro, de trabajar con productos qumicos o de ponerse un parche en las
heridas.
6. Cierre la llave del agua con la toalla de papel que acaba de usar. No toque la llave
con sus manos limpias.
Nota al instructor: Muestre a los participantes el tipo de jabn, toallas y otros productos de higiene personal
que usted ofrece a los trabajadores.
Es especialmente importante tener buenas costumbres de higiene personal cuando usted tiene
contacto con pesticidas u otros productos qumicos.
Los pesticidas o el residuo de pesticidas en las plantas y las cosechas puede producir erupciones
de la piel. Y tambin al tener contacto con ciertas plantas.
A veces los trabajadores se dan cuenta que sus problemas a la piel son producidos por no lavarse
las manos.
Lvese las manos y la cara antes de comer, beber, fumar o de usar el inodoro.
32
Dchese en la regadera todos los das. Squese bien, incluyendo los dedos de manos y pies.
Use calcetines limpios todos los das para ir al trabajo. Los calcetines de
algodn son mejores porque respiran y absorben la humedad.
Si usted trabaja en un rea hmeda, trate de cambiarse los zapatos pasando un da para que tengan oportunidad de secarse.
32 http://cecilia-formacionsociocultural.blogspot.com/2009/12/proyecto-final-1g-gastronomia.html
36
Manual de Hospitalidad
DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
Use instalaciones sanitarias cuando desee usar el inodoro. Y no se olvide de dejar todo limpio para
el uso de los otros trabajadores.
Preocpese de los problemas antes de que sean ms graves. Dgale a su supervisor si tiene salpullido en la piel u otros problemas. A menudo se pueden tratar sin necesidad de ir al mdico.
Un lugar aseado, ordenado y tambin bonito, con normas de respeto de los dems hacia nuestras cosas
y espacios habla de una persona que se quiere y se respeta a s misma y que por esto tambin es capaz
de querer y respetar a los dems.
Las personas generalmente confan en personas ordenadas, cuidadosas y que pueden mantener el
orden y el control sobre las otras personas para que no destruyan o daen sus cosas y espacios. Las
personas, desconfan de los desordenados, descuidados e incapaces de mantener el control y proteger
sus cosas y espacios, porque el desorden, el descuido y la falta de control y proteccin de nuestras cosas y espacios, puede poner en peligro a las personas que nos rodean y tambin a sus cosas, por lo que
no confiaran en nosotros para compartir actividades, responsabilidades, espacios y cosas, ni tampoco
nos prestaran nada por miedo a que se los pierdan o daen.
La buena presencia y la imagen
La buena presencia est relacionada con la higiene y el aseo personal, adems de nuestra imagen fsica
que se relaciona con cmo nos vestimos y el cuidado que debemos tener para vernos bien. La moda
influye en nuestra presencia pero no es lo ms importante, no siempre lo que est de moda nos queda
bien ni tampoco es imprescindible usarlo.
Otro aspecto que contribuye a la imagen es la elegancia y soltura al caminar y cuando nos paramos o
sentamos. Tambin forma parte de nuestra imagen permanente nuestra capacidad de mantener el orden
y cuidado en nuestras cosas y espacios, el desorden y poco control, nos crea fama de despistados y
poco confiables lo que afecta nuestra imagen.
No hay que discutir con el cliente pues es falta de tica, adems nos atrae mala reputacin, el cliente
no nos hace un favor al comprarnos y por eso debemos procurar satisfacer sus necesidades, adems l
nos hace un favor al preferirnos; trabajamos para el cliente, l nunca interrumpe nuestro trabajo; el cliente
33 CONSULTA EN LNEA;Normas de Urbanidad y Buenas Costumbres [http://prezi.com/9jmfii8eviuw/normas-de-urbanidady-buenas-costumbres/]
37
representa ganancias cualquiera que sea su compra, por lo tanto hay que trabajar con tica para que
nuestro cliente obtenga lo que desea. No solo cuenta la calidad de nuestro producto si no tambin la
calidad de nuestros servicios.
La gente no compra productos ni servicios. Compra soluciones. As, la tarea consiste en identificar a
quienes estn vidos por un producto o servicio que t puedes desarrollar.
38
Manual de Hospitalidad
DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
turstico para el ao 2006 representara el 4,8% del PIB, ubicndose como la tercera actividad econmica
del pas, luego del petrleo y el banano.
Se le asocia un importante efecto multiplicador en comparacin con otras reas productivas, de esta
manera se tiene que cada dlar invertido en turismo produce tres ms en la economa ecuatoriana.
Por otro lado, se ha estimado que la economa mundial del sector representara ms de 235 millones de
empleos en2010, lo que equivaldra alrededor del 8% del nmero total de empleos a nivel mundial. La
OMT estima que para el ao2019, el sector se acerque a un volumen de 296 millones puestos de trabajo.
El turismo es, sin lugar a dudas, un eje fundamental para la reactivacin econmica, la generacin de
empleo, la inversin local y extranjera, el desarrollo de infraestructuras hoteleras, puertos y vas; pero,
sobre todo, un atractivo de divisas para Ecuador.
35
La variedad de paisajes, fauna, grupos tnicos y las numerosas posibilidades de realizar turismo, ya sea
rural, de aventuras, de negocios o cultural hacen de este pas andino un destino turstico muy atractivo,
sobre todo, para visitantes de Europa, cuyos gustos actuales y tendencias se identifican con la oferta de
Ecuador.
Qu es el PLANDETUR 2020?
En la bsqueda de un marco capaz de organizar el desarrollo turstico en el Ecuador, nace el Plan
Estratgico de Desarrollo Sostenible de Turismo Sostenible para el Ecuador PLANDETUR 2020. ste
importante documento se convierte en la ruta a seguir por todas las personas que se encuentran directa
o indirectamente vinculadas al turismo, en tal virtud, la iniciativa se defini como una propuesta a escala
pas con incidencia en lo regional y local, en donde adems se disease el planteamiento metodolgico
sobre el cual se incluirn los planes de turismo desarrollados por los gobiernos seccionales descentralizados , acuerdos, convenios, aportes de instituciones acadmicas y otros documentos producidos por
actores claves.
Qu es el Turismo Sostenible?
Segn la OMT El turismo Sostenible es una forma de turismo que utiliza los
principios de sostenibilidad, y lo define de la siguiente manera:
39
Ecolgico
Soportable
Viable
Sostenible
Social
Equitativo
Econmico
ESTADO
Encargado de generar las normas, reglas y procedimientos para generar la actividad dentro del Territorio
Nacional.
40
Dotar de los servicios bsicos a las diferentes zonas de desarrollo turstico, para incentivar, motivar
y facilitar el desarrollo de la actividad. Servicios como: telefona digital o superior, alcantarillado, agua
potable, energa elctrica y seguridad.
Promover el destino pas al mundo a travs de campaas que vendan al Ecuador como un destino
diverso sin dar preferencia a destinos o actividades privadas.
Manual de Hospitalidad
DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
OFERTA
Encargado de desarrollar las diferentes empresas prestadoras de servicio que ayudarn al destino
natural o social a crecer de una manera adecuada.
Entregar un servicio de calidad a travs de sus productos, sus instalaciones y sus trabajadores para
asegurar los niveles de fidelizacin y el incremento de visitas.
37
DEMANDA
A pesar de los problemas generados en la economa mundial el ao 2009, se prev una total reactivacin para el 2013 por parte de Estados Unidos y para Europa para el ao 2015. Sin embargo en
estos aos su desarrollo seguir siendo creciente, siendo las demandas menos afectadas las que
responden a la clase alta.
38
Con respecto al caso del turismo nacional, en el mes de Diciembre de 2010, el Ecuador contabiliza
96.358 entradas de extranjeros al pas, con lo cual existe un crecimiento del 5,81% al compararse con
las entradas registradas en Diciembre de 2009. Sin embargo, en el perodo Enero-Diciembre de 2010
existe un incremento del 8,10% en las entradas de extranjeros al pas, al pasar de 968.499 en el ao
39
37 http://criss-turismoecuador.blogspot.com/2011_07_01_archive.html
38 http://enlamaleta.es/%C2%BFque-pasa-con-los-turistas-espanoles.html
39 CONSULTA EN LNEA, Comportamiento del Turismohttp://www.quito-turismo.gov.ec/index.php?option=com_content&tas
k=view&id=170&Itemid=100
41
El gasto promedio del no residente que ingresa al pas por va area es de USD 1.213,54; mientras
que de aquel que ingresa por va terrestre es de USD 405.
Para 2010, se estima un aproximado de 11000.000 de viajes realizados por los residentes en el
rea urbana del pas.
Estada promedio
En el segmento areo, se estima una permanencia promedio de 20,3 noches. Los residentes de Estados
Unidos reportan una estada promedio de 17,71 noches, de Colombia 12,02noches, de Espaa 35,78
noches y de Per 10,67 noches, entre otros.
En el segmento terrestre, se estima una permanencia promedio de 13,6 noches. Los residentes de
Colombia reportan en promedio 9 noches y los residentes de Per 25noches.
Gasto promedio
En el segmento areo, se estima un gasto promedio por persona de USD 1.213,54. Los residentes de
Estados Unidos reportan un gasto promedio de USD 1.306,53, de Espaa USD 1.760,37, de Colombia
USD 702,17 y, de Per USD562,64.
40
En el segmento terrestre, el gasto promedio por persona es de USD 405. Los residentes de Colombia
reportan un gasto promedio de USD 358,12 y los de Per USD 290,92.
40 http://www.helpful.com/how-develop-good-waitering-skills_957
42
Manual de Hospitalidad
DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
Los principales destinos visitados por los no residentes son Quito (41,0%), Guayaquil (20,4%), Galpagos (6,7%), Cuenca(4,5%), Machala (3,1%), Salinas (1,9%), Otavalo (1,8%),Ibarra (1,6%), Manta (1,4%),
Esmeraldas (1,3%), Montaita(1,3%), Baos de Agua Santa (1,2%) respecto al total de encuestados.
Componente
Areo
Terrestre
Alimentacin
32,1%
31,9%
Alojamiento
15,4%
23.5%
Transporte interno
9,2%
13,7%
Compras
20,0%
13,6%
Otros
23,3%
17,3%
A la actividad turstica se
la denomina la industria
sin chimeneas, por ser
una de las ms amigables
con el plantea, fomenta la
conservacin y desarrollo
de los pueblos sin causar
grandes impactos sobre
los ecosistemas.
43
GLOSARIO
Para el efecto de la estructura de la gua se aplican las siguientes definiciones, extradas de la norma NTE
INEN 2 451:2008 de competencias laborales relacionada con este cargo:
Actitud: Disposicin de nimo manifestada exteriormente.
Habilidad: Es la destreza de una persona para realizar una tarea, es el saber hacer.
Cliente: Persona que contrata o recibe los servicios que prestan las empresas tursticas.
Cliente externo: Persona ajena al establecimiento que recibe un servicio o producto ofertado.
Cliente interno: Colaborador perteneciente al establecimiento que recibe un servicio o producto
de dicho establecimiento.
Competencia: Capacidad de desarrollar y aplicar conocimientos, habilidades y actitudes en el
desempeo laboral y en la solucin de problemas, para cumplir con los requisitos establecidos.
Conocimiento. Nocin, idea, informacin, es el saber.
Elementos de la competencia: Nociones bsicas y los respectivos criterios y evidencias de
desempeo necesarios para la ocupacin.
Hospitalidad: Buena acogida y recibimiento que se hace a los extranjeros o visitantes.
Resultados esperados: Conjunto mnimo de actividades que componen una ocupacin laboral.
Vocabulario tcnico: Conjunto de palabras de un idioma pertenecientes al uso de una actividad
determinada.
44
Manual de Hospitalidad
DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
BIBLIOGRAFA:
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2000; ISBN 9505152558, 9789505152551; 155 pginas.
Jos Gregorio Aguilar Lpez; Sistematizacin de Experiencias en Hotelera, Turismo y Hospitalidad: Propuesta de Proyecto e Informe de Aprendizaje; LAP Lambert Acad. Publ., 2011; ISBN
384434893X, 9783844348934; 104 pginas.
K. Douglas Hoffman John E. G. Bateson, Fundamentos de Marketing de Servicios, 2002;
International Thomson Editores S.A, Mxico D.F, Segunda Edicin, ISBN
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CONSULTA EN LNEA; El Cliente http://sites.google.com/site/personalsenati/el-cliente
CONSULTA EN LNEA; El emprendedor; http://www.blog-emprendedor.info/el-servicio-personalizado-es-la-clave-para-un-servicio-de-calidad/
CONSULTA EN LNEA; Una correcta comunicacin: FeedBack http://www.infosol.com.mx/
espacio/cont/trinchera/feedback.html
CONSULTA EN LNEA; El Proceso de la Comunicacin http://www.mitecnologico.com/Main/
ProcesoDeLaComunicacion
CONSULTA EN LNEA; Liderazgo y Equipo; [http://liderazgoyequilibrio.wordpress.com/tag/
no-interrumpir-a-nuestro-interlocutor/]
CONSULTA EN LNEA; Universidad de Londres http://www.astraph.com/udl/biblioteca/antologias/gestion.pdf
CONSULTA EN LNEA; El Lenguaje corporal en el aula http://www.educacionparatodos.com/
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CONSULTA EN LNEA; Una Demanda Ineludible de la Globalizacin [http://www.amautainternational.com/Excelencia%20en%20Servicio.htm]
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manual-de-carreno-resumen/]
CONSULTA EN LNEA; FVA Hoteles[ http://www.fba-hoteles.com/encuestas-de-satisfaccion.
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DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
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