FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADMICOPROFESIONAL
DEADMINISTRACIN

INFORMEESTADSTICO
LA SATISFACCIN DEL CLIENTE EN LA EMPRESA PLAZA VEA DE SANTA ANITA,
EN EL AO 2016

Autor(e
s):
Aguilar Maza, Sandra

Flores Bueno, Katherine

Pacheco Gala, Silvia
Silva Carrillo, Nicolle
Yari Villar, Gris

Asesor:
Mattos Marreros, Juana

LIMA-Per

(2016)

NDICE

Dedicatoria
Agradecimiento

I. INTRODUCCIN
I.1. Marco terico
I.2. Antecedentes
I.3. Planteamiento del problema
I.4. Formulacin del problema
I.4.1.
I.4.2.

Problema General
Problemas Especficos

I.5. Hiptesis
I.5.1.
I.5.2.

Hiptesis General
Hiptesis Especficas

I.6. Formulacin de objetivos

I.6.1.
I.6.2.
II.

Objetivo General
Objetivos Especficos

MARCO METODOLGICO

2.1. Variables
2.2. Operacionalizacin de variables
Identificacin de lavariable
Definicin conceptual
Definicin operacional
2.3. Metodologa

2.4. Tipos de estudio

2.5.Diseode investigacin
2.6. Poblacin, muestraymuestreo
Poblacin
Muestra
Muestreo
Unidad de anlisis
Criteriosdeinclusin
Criteriosdeexclusin
2.7. Tcnicase instrumentosderecoleccindedatos
2.8. Mtodos de anlisis de datos
a. Anlisis inferencial

DEDICATORIA
El
presente
trabajo
de
investigacin se la dedicamos a
nuestros padres, por apoyarnos e
impulsarnos a ser mejores cada
da y a nuestra docente Mattos
Marrero Juana por orientarnos con
el tema de investigacin y
brindarnos ms conocimientos.

AGRADECIMIENTO
Agradecemos ante todo a Dios por
darnos la capacidad y sabidura
para realizar esta investigacin,
as mismo a todas aquellas
personas que nos apoyaron en la
recaudacin
de
toda
la
informacin que nos hizo posible
realizar este proyecto. Y a nuestra
docente Mattos Marrero Juana por
brindarnos
los
conocimientos
necesarios para desarrollar el

I.

INTRODUCCIN
1.1. MARCO TERICO

TEORA DEL NIVEL DE SATISFACCIN DE LOS CLIENTES

SATISFACCIN DEL CLIENTE

La satisfaccin del cliente es la conformidad de la persona cuando
realiza una compra o utiliza un servicio. Adems, es una respuesta
emocional del cliente ante su evaluacin de la discrepancia percibida
entre su experiencia previa/ expectativas de nuestro producto y
organizacin y el verdadero rendimiento experimentado una vez
establecido el contacto con nuestra organizacin, una vez que ha
probado nuestro producto. Creemos que la satisfaccin de los clientes
influir en sus futuras relaciones con nuestra organizacin (ganas de
volver a comprar, inters en recomendarnos).
Vavra, T. (2011) seala que la satisfaccin se define como el proceso
que experimenta el cliente por el cual percibe y evaluar una supuesta
experiencia (p.24).
Adems,

aceptamos

que

los

clientes

pueden

experimentar

satisfaccin con:
-

Los productos de la organizacin, en general.

La manera en que la organizacin lleva a cabo las transacciones
(presentacin de ventas, entrega de pedidos, reparaciones a

domicilio, manera de tramitar las quejas, etc.).

La organizacin y representantes.
Las relaciones preventa que la organizacin establece con ellos.
Las relaciones postventa que la organizacin establece con ellos.

El especialista dedicado a los controles de calidad dir, sin duda, que

esta definicin de satisfaccin del cliente es demasiado subjetiva.
Quienes se dedican a realizar controles de calidad han aceptado que,
al hablar de satisfaccin, existen dos enfoques diferentes:
-

El enfoque basado en la conformidad. Conocido tambin con

el

nombre

de

perspectiva

del

ingeniero.

Esta

perspectiva

considera que un producto es satisfactorio si cumple con las

especificaciones

por

las

que

fue

elaborado

(si

estas

especificaciones reconocen la totalidad delas especificaciones del

cliente, se puede deducir entonces que la conformidad implica
-

igualmente la segunda forma de satisfaccin).

El enfoque basado en la expectativa. Esta perspectiva
considera que un producto es satisfactorio si cumple con las
expectativas de los clientes. En este caso, el problema radica en
conocer

los

constantes

cambios

expectativas

Modelo

de

que

se

producen

delos

desarrollo

utilizacin

en

las

clientes.

del

Cuestionario

de

satisfaccin del cliente

Para Hayes (2005), existen 3 pasos para la utilizacin del cuestionario
de satisfaccin del cliente:
El primer paso del proceso, es identificar las exigencias de los
clientes

las

dimensiones

de

la

calidad,

que

son

las

caractersticas importantes de un producto o servicio. En este punto

no solamente identifica las dimensiones de la calidad, sino que
tambin identificara unos ejemplos especficos de estas dimensiones.
Es esencial conocer las exigencias del cliente, por dos motivos.
Primero, proporcionar una mejor comprensin del modo en que los
clientes definen la calidad de los servicios y productos. Si comprende
las exigencias y necesidades del cliente, estar en una posicin mejor
para saber el modo de satisfacerle. En segundo lugar, el conocimiento
de sus necesidades y exigencias, le facilitara el desarrollo el
desarrollo del cuestionario de satisfaccin del cliente. Sus preguntas
evaluaran el grado de satisfaccin que tienen los clientes sobre cada
una de las dimensiones de calidad.
El desarrollo del cuestionario es el segundo paso del proceso. Este
paso tiene muchos componentes especficos. Su objetivo final es
desarrollar un cuestionario que permita la valoracin de una
informacin concreta, sobre las percepciones de sus clientes. La
informacin especfica debera responderse con las exigencias del
cliente, ya que se identificaron en el primer paso.

Una vez desarrollado el cuestionario, el paso siguiente es utilizarlo.

El tercer paso representa los diversos usos especficos de los
cuestionarios de satisfaccin del cliente. Cada uno de ellos le permite
obtener una informacin concreta con respecto a las percepciones de
sus clientes. Los usos que pueden drsele, van desde la identificacin
del estado actual de la satisfaccin del cliente, hasta la evaluacin de
la satisfaccin del cliente a lo largo del tiempo.
1.2. ANTECEDENTES
Hernn, L. (2013). La medicin de la satisfaccin del cliente en
supermercados. Universidad Nacional de Mar del Plata. Faculta de
ciencias empresariales. Estudio
Conclusin: El trabajo de investigacin propuso como objetivo general
disear e implementar un modelo para medir la satisfaccin del cliente
en supermercados, los objetivos derivados consistan en: Identificar las
distintas variables que utiliza el cliente para tomar la decisin de
compra, determinar cmo se forman las expectativas de los clientes,
determinar cmo evala el cliente la performance y evaluar la
correlacin entre el perfil del cliente y las los factores de decisin
seleccionados.
Blanco, J. (2009). Medicin de la satisfaccin del cliente del restaurante
museo taurino, y formulacin de estrategias de servicio para la creacin
de

valor.

Pontificia

Universidad

Javeriana.

Facultad

de

ciencias

econmicas y administrativas. Estudio

Conclusin: A travs del desarrollo de esta investigacin, se demostr
que el servicio al cliente es muy importante en cualquier organizacin,
un

buen

servicio

lleva

consigo

grandes

consecuencias

para

la

organizacin en todo aspecto. No solo se dar a conocer, o podr

adquirir el liderazgo en relacin con la competencia, sino que las partes
que la componen y sus stakeholders se vern directamente afectados
tambin.
Rial, J. (2007). La evaluacin de la calidad percibida como herramienta
de gestin en servicios. Universidad de Santiago de Compostela.
Facultad de Psicologa. Estudio

Conclusin: El presente trabajo tuvo como objetivo llevar a cabo una

aproximacin emprica, orientada a la gestin, a la modelizacin y
evaluacin de la calidad percibida del servicio que se presta a los
usuarios. El fin ltimo que se persigue es elaborar y perfeccionar
procedimientos y herramientas que resulten tiles a nivel aplicado, que
puedan ser utilizados de manera regular por los responsables de este
tipo de organizaciones, permitindoles de identificacin de los puntos
dbiles y fuertes del servicio y establecimiento reas de mejora
encaminadas a incrementar la satisfaccin del cliente.

1.3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:

La muestra estadstica que estamos estudiando es la satisfaccin de los
clientes en la empresa Plaza Vea de Santa Anita, en el ao 2016,
nuestra variable en anlisis se clasifica en variable cuantitativa; ya que
nuestra variable nos ayuda analizar el porcentaje de los clientes
satisfechos de dicha empresa.

Tambin vamos a comparar los porcentajes de satisfaccin de los

clientes enla empresa Plaza Vea de Santa Anita del ao 2015 y del ao
2016.

El estudio que realizaremos ser analizar nuestra variable basndonos

en nuestra informacin obtenida, para as poder llegar a saber el
porcentaje de satisfaccin de los clientes de la empresa.

1.4. FORMULACIN DEL PROBLEMA

Por lo cual realizaremos las siguientes preguntas:

1.4.1. PROBLEMA GENERAL

Cul es el porcentaje de clientes satisfechos en la empresa
Plaza Vea de Santa Anita, en el ao 2016?
1.4.2. PROBLEMAS ESPECFICOS

Cul es el porcentaje de personas satisfechas con el servicio

que les brinda la empresa Plaza Vea de Santa Anita, en el ao
2016?

Cul es el porcentaje de clientes satisfechos con la calidad del

producto en la empresa Plaza Vea de Santa Anita, en el ao
2016?

Cules el porcentaje de clientes satisfechos con el precio del

producto en la empresa Plaza Vea de Santa Anita, en el ao
2016?

Cul es el porcentaje de mujeres satisfechas en la empresa

Plaza Vea de Santa Anita, en el ao 2016?

1.5. FORMULACIN DE HIPTESIS

1.5.1. HIPTESIS GENERAL
La

cantidad

de

clientes

satisfechos

tiene

un

porcentaje

significativo en la empresa Plaza Vea de Santa Anita, en el ao

2016.
1.5.2. HIPOTESIS ESPECFICOS

La cantidad de personas satisfechas con el servicio tiene

un porcentaje significativo en la empresa Plaza Vea de
Santa Anita, en el ao 2016.

La cantidad de clientes satisfechos con la calidad del

producto tiene un porcentaje significativo en la empresa
Plaza Vea de Santa Anita, en el ao 2016.

La cantidad de clientes satisfechos con el precio del

producto tiene un porcentaje significativo en la empresa
Plaza Vea de Santa Anita, en el ao 2016.

La cantidad de mujeres satisfechas tiene un porcentaje

significativo en la empresa Plaza Vea de Santa Anita, en el
ao 2016.

1.6. FORMULACIN DE OBJETIVOS

1.6.1. OBJETIVO GENERAL

Determinar cul es el porcentaje de clientes satisfechos en la

empresa Plaza Vea de Santa Anita, en el ao 2016.

1.6.2. OBJETIVOS ESPECFICOS

Determinar cul es el porcentaje de personas satisfechas

con el servicio que les brinda la empresa Plaza Vea de
Santa Anita, en el ao 2016.

Determinar cul es el porcentaje de clientes satisfechos

con la calidad del producto en la empresa Plaza Vea de
Santa Anita, en el ao 2016.

Determinar cul es el porcentaje de clientes satisfechos

con el precio del producto en la empresa Plaza Vea de
Santa Anita, en el ao 2016.

Determinar cul es el porcentaje de mujeres satisfechas

en la empresa Plaza Vea de Santa Anita, en el ao 2016.

II.

MARCO METODOLGICO
II.1.

VARIABLES
V : satisfaccin de los clientes (independiente)

II.2.

OPERACIONALIZACIN DE VARIABLES:

Definicin Conceptual:
V : satisfaccin de los clientes (independiente)
La satisfaccin del cliente es el nivel de conformidad de la
persona cuando realiza una compra o utiliza un servicio.
Adems, es una respuesta emocional del cliente ante su
evaluacin de la discrepancia percibida entre su experiencia
previa/ expectativas de nuestro producto y organizacin y el
verdadero rendimiento experimentado una vez establecido el
contacto con nuestra organizacin, una vez que ha probado
nuestro producto (Vavra, 2011, p. 24).
Definicin Operacional:
V:

La satisfaccin de los clientes se medir con una

dimensin, en la cual se utilizar la tcnica de la encuesta y

para la recoleccin de datos es utilizar como instrumento el
cuestionario.

II.3.

METODOLOGA:

El mtodo usado en la presente investigacin es observacional.

II.4.

TIPOS DE ESTUDIO:

Proporcin

II.5.

DISEO DE INVESTIGACIN

No experimental: Estudios descriptivos, prueba de

hiptesis.

II.6.

POBLACIN, MUESTRA Y MUESTREO

Poblacin:
La poblacin es infinita.
Muestra:
Nuestra muestra est constituida por 50 clientes en la empresa Plaza Vea de
Santa Anita, en el ao 2016.
Muestreo:
El tipo de muestreo utilizado es el probabilstico.
Los muestreos probabilsticos son procedimientos de seleccin que se
caracterizan porque los elementos de la poblacin no tienen una probabilidad
conocida de la seleccin. (Vivanco, M, p187, 2014).
Unidad de anlisis:
Es cada una de las personas o elementos seleccionados como
parte de la muestra.
Criterios de inclusin:
Los comerciantes de otros supermercados de Santa Anita.

Criterios de exclusin:
Comerciantes dedicados a otros rubros.

II.7.

TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS

Tcnica: Encuesta

Instrumento: Cuestionario tipo Likert

El formato de un tpico elemento de Likert con 2 niveles de respuesta sera:

No Satisfecho = 1
Satisfecho
=2

La escala de Likert es un mtodo de escala bipolar que mide tanto el grado

positivo como negativo de cada enunciado.

III.

RESULTADOS
3.1 ANLISIS INFERENCIAL
PRUEBA DE HIPOTESIS GENERAL
H0:La cantidad de clientes satisfechos tiene un porcentaje significativo en
la empresa Plaza Vea de Santa Anita, en el ao 2016.

H1:La cantidad de clientes satisfechos no tiene un porcentaje significativo

en la empresa Plaza Vea de Santa Anita, en el ao 2016.
Datos:
Po = Pp = 80% = 0.80
N=5
Pm = 76% = 0.76
Requisitos:
N 30

n = 50, por lo tanto, es mayor a 30.

p x n = 0.8 x 50 = 40 (es mayor a 5)

1) Planteamiento de hiptesis
Ho: p = 0.8
H1: p 0.8
2) Nivel de significancia

 = 0.05

Z1

0.025 =

= 0.025

Z 0.975 Z t

= 1.96

3) Estadstico

PmPp

Zc

Pp x Qp
n

4) Regla de decisin

R.R.

R.R.
R. no R.

-1.96

-0.71

1.96

5) Clculo del estadstico

Zc

0.760.8
0.8 x 0.2
50

= -0.71

6) Conclusin
Como -0.71 cae en la zona de NO Rechazo, por lo tanto, NO RECHAZO Ho: p
= 0.8
Se concluye con un nivel de significancia del 5%, que la cantidad de
CLIENTES SATISFECHOS tiene un porcentaje significativo en la
empresa Plaza Vea de Santa Anita, en el ao 2016.

PRUEBA DE HIPTESIS ESPECFICA 1

H0: La cantidad de personas satisfechas con el servicio tiene un

porcentaje significativo en la empresa Plaza Vea de Santa Anita, en el
ao 2016.

H1: La cantidad de personas satisfechas con el servicio no tiene un

porcentaje significativo en la empresa Plaza Vea de Santa Anita, en el
ao 2016.

Datos:
Po = Pp = 76% = 0.76
N = 38
Pm = 40% = 0.4
Requisitos:
N 30

n = 38, por lo tanto, es mayor a 30.

p x n = 0.76 x 38 = 28.88 (es mayor a 5)

1) Planteamiento de hiptesis
Ho: p = 0.76
H1: p 0.76
2) Nivel de significancia
= 0.05

Z1

0.025 =

= 0.025

Z 0.975 Z t

= 1.96

3) Estadstico

PmPp

Zc

Pp x Qp
n

4) Regla de decisin

R.R.

R.R.
R. no R.

-5.20

-1.96

1.96

5) Clculo del estadstico

0.40.76

Zc

0.76 x 0.24
38

= -5.20

6) Conclusin
Como -5.20 cae en la zona de rechazo, por lo tanto, rechazo Ho y acepto H1:
p 0.76
Se concluye con un nivel de significancia del 5%, que la cantidad de clientes
satisfechos con la ATENCIN AL CLIENTE no tiene un porcentaje
significativo en la empresa Plaza Vea de Santa Anita, en el ao 2016.

PRUEBA DE HIPTESIS ESPECFICA 2

H0: La cantidad de clientes satisfechos con la calidad del producto
tiene un porcentaje significativo en la empresa Plaza Vea de Santa Anita,
en el ao 2016.

H1: La cantidad de clientes satisfechos con la calidad del producto no

tiene un porcentaje significativo en la empresa Plaza Vea de Santa Anita,
en el ao 2016.

Datos:
Po = Pp = 76% = 0.76
N = 38
Pm = 16% = 0.16
Requisitos:
N 30

n = 38, por lo tanto, es mayor a 30.

 p x n = 0.76 x 38 = 28.88 (es mayor a 5)

1) Planteamiento de hiptesis
Ho: p = 0.76
H1: p 0.76
2) Nivel de significancia
= 0.05

Z1

0.025 =

= 0.025

Z 0.975 Z t

= 1.96

3) Estadstico

Zc

PmPp
Pp x Qp
n

4) Regla de decisin

R.R.

R.R.
R. no R.

-8.66

-1.96

1.96

5) Clculo del estadstico

0.160.76

Zc

0.76 x 0.24
38

= -8.66

6) Conclusin
Como -8.66 cae en la zona de rechazo, por lo tanto, rechazo Ho y acepto H1:
p 0.76

Se concluye con un nivel de significancia del 5%, que la cantidad de

clientes satisfechos con la CALIDAD DEL PRODUCTO no tiene un
porcentaje significativo en la empresa Plaza Vea de Santa Anita, en el
ao 2016.

PRUEBA DE HIPTESIS ESPECFICA 3

H0: La cantidad de clientes satisfechos con el precio del producto
tiene un porcentaje significativo en la empresa Plaza Vea de Santa Anita,
en el ao 2016.

H1: La cantidad de clientes satisfechos con el precio del producto no

tiene un porcentaje significativo en la empresa Plaza Vea de Santa Anita,
en el ao 2016.

Datos:
Po = Pp = 76% = 0.76
N = 38
Pm = 20% = 0.2
Requisitos:
N 30

n = 38, por lo tanto, es mayor a 30.

p x n = 0.76 x 38 = 28.88 (es mayor a 5)

1) Planteamiento de hiptesis
Ho: p = 0.76
H1: p 0.76
2) Nivel de significancia
= 0.05

Z1

0.025 =

= 0.025

Z 0.975 Z t

= 1.96

3) Estadstico

PmPp

Zc

Pp x Qp
n

4) Regla de decisin

R.R.

R.R.
R. no R.

-8.083 -1.96

1.96

5) Clculo del estadstico

Zc

0.20.76
0.76 x 0.24
38

= -8.083

6) Conclusin
Como -8.083 cae en la zona de rechazo, por lo tanto, rechazo Ho y acepto
H1: p 0.76
Se concluye con un nivel de significancia del 5%, que la cantidad de
clientes satisfechos con el PRECIO DEL PRODUCTO no tiene un
porcentaje significativo en la empresa Plaza Vea de Santa Anita, en el
ao 2016.

PRUEBA DE HIPTESIS ESPECFICA 4

H0: La

cantidad

de

mujeres

satisfechas

tiene

un

porcentaje

significativo en la empresa Plaza Vea de Santa Anita, en el ao 2016.

H1: La cantidad de mujeres satisfechas no tiene un porcentaje

significativo en la empresa Plaza Vea de Santa Anita, en el ao 2016.

 Datos:
Po = Pp = 76% = 0.76
N = 38
Pm = 64% = 0.64
Requisitos:
N 30

n = 38, por lo tanto, es mayor a 30.

p x n = 0.76 x 38 = 28.88 (es mayor a 5)

1) Planteamiento de hiptesis
Ho: p = 0.76
H1: p 0.76
2) Nivel de significancia
= 0.05

Z1

0.025 =

= 0.025

Z 0.975 Z t

= 1.96

3) Estadstico

PmPp

Zc

Pp x Qp
n

4) Regla de decisin

R.R.

R.R.
R. no R.

-1.96 -1.73
5) Clculo del estadstico

1.96

0.40.76

Zc

0.76 x 0.24
38

= -1.73

6) Conclusin
Como -1.73 cae en la zona de NO Rechazo, por lo tanto, NO RECHAZO Ho: p
= 0.76
Se concluye con un nivel de significancia del 5%, que la cantidad de MUJERES
SATISFECHAS tiene un porcentaje significativo en la empresa Plaza Vea
de Santa Anita, en el ao 2016.

IV.

ANLISIS DE DISCUSIN DE RESULTADOS

La discusin de resultados la iniciamos con el anlisis de algunas de las
preguntas formuladas en la encuesta, lo que nos ha permitido
determinar que la satisfaccin de los clientes en la empresa Plaza Vea
de Santa Anita, en el ao 2016 es relativamente alta, debido a la
buena gestin de atencin al cliente, brindada por la empresa para as
lograr alcanzar las expectativas de sus consumidores. Identificando as
que el mayor porcentaje de sus clientes satisfechos se da en mujeres.

En la investigacin realizada se obtuvo que el 76% de los encuestados

afirman que se encuentran satisfechos con los distintos servicios que les
brinda la empresa; mientras que el 24% afirma que no se encuentran
nada satisfechos con el producto y servicio que la empresa brinda.
Comparando con LVAREZ, G. (2012). Satisfaccin de los clientes y
usuarios con el servicio ofrecido en redes de supermercados.En la
Ciudad de Caracas: 2012 2013. Universidad Catlica Andrs Bello.
Facultad de Ingeniera. Lleg a la Conclusin: En base a elementos se
obtuvieron resultados en las que se determin que el ndice de la
Calidad del Servicio en cuanto a las percepciones de los clientes son
ms bajas que la satisfaccin, por lo que existen oportunidades de
mejoras para lograr una satisfaccin total.

V.

CONCLUSIONES

1. De acuerdo al contraste de la hiptesis y de los resultados de los

objetivos se puede concluir que la cantidad de clientes satisfechos
tiene un porcentaje significativo en la empresa Plaza Vea de Santa
Anita, en el ao 2016, con un 95% de confiabilidad.

2. De acuerdo al contraste de la hiptesis y de los resultados de los

objetivos

se

puede

concluir

que

la

cantidad

de

personas

satisfechas con el servicio no tiene un porcentaje significativo en

la empresa Plaza Vea de Santa Anita, en el ao 2016, con un 95% de
confiabilidad.

3. De acuerdo al contraste de la hiptesis y de los resultados de los

objetivos se puede concluir que la cantidad de clientes satisfechos
con la calidad del producto no tiene un porcentaje significativo en
la empresa Plaza Vea de Santa Anita, en el ao 2016, con un 95% de
confiabilidad.

4. De acuerdo al contraste de la hiptesis y de los resultados de los

objetivos se puede concluir que la cantidad de clientes satisfechos
con el precio del producto no tiene un porcentaje significativo en la
empresa Plaza Vea de Santa Anita, en el ao 2016, con un 95% de
confiabilidad.

5. De acuerdo al contraste de la hiptesis y de los resultados de los

objetivos se puede concluir que la cantidad de mujeres satisfechas
tiene un porcentaje significativo en la empresa Plaza Vea de Santa
Anita, en el ao 2016, con un 95% de confiabilidad.

Se puede concluir que, la empresa Plaza Vea en Santa Anita, en el

actual ao, a logrado confiabilizar a sus clientes con un porcentaje de
satisfaccin relativamente alto, en donde la atencin al cliente a
influenciado en gran manera a dicha satisfaccin, y ha sido de gran
importancia para la empresa; ya que, gracias a ello pueden alcanzar
con los objetivos planteados. As mismo, no solo lograron satisfacer
las necesidades de sus clientes sino que tambin superar sus
expectativas.

Recomendaciones

1. La administracion trtibutaria debe elabora un manual que contenga de manera

clara y lo mas sencillo posible todas las obligaciones tributarias formales y
sustanciales que corresponden a los contribuyentes.Esto debido a que en la
actualidad se encuentran diseminadas en muchos dispositivos legales (Codigo
Tributaio, Ley del Impuesto a la Renta, Ley del IGV , Ley de Sociedades,
Codigo de Comercio, Reglamento de Comprobantes de Pago,etc) partes de
los cuales no son conocidos por los contribuyentes lo que genera en algunos
casos, incurran en omisiones.

2. La adiminstracion tributaria debe efectuar un mayor y mejor control de las

obligaciones tributarias tanto formales (entrega de comprobantes de pago por
sus ventas), como sustanciales que permita generar riesgo en los
contribuyentes a efectos de disminuir la evasion tributaria en el sector.

VI.

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

ANEXOS

Encuesta
LA SATISFACCIN DEL CLIENTE EN LA EMPRESA PLAZA VEA DE SANTA ANITA, EN EL
AO 2016.
INSTRUCCIONES:
Cada pregunta presenta dos alternativas, priorice una de las respuestas y marque
con una X la respuesta que usted crea conveniente.
SATISFACCIN AL CLIENTE
No
Satisfechos
Satisfechos

1
2

Clientes
N1
N2
N3
N4
N5
N6
N7
N8
N9
N10
N11
N12
N13
N14
N15
N16
N17
N18
N19
N20
N21
N22
N23
N24
N25

No
Satisfech
os

Satisfec
hos
2
2
2
2
2

1
2
1
1
2
2
2
2
1
1
2
1
2
1
2
2
2
2
2
2

N26
N27
N28
N29
N30
N31
N32
N33
N34
N35
N36
N37
N38
N39
N40
N41
N42
N43
N44
N45
N46
N47
N48
N49
N50

1
2
2
2
2
1
1
2
2
1
2
2
1
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2

CLIENTES SATISFECHOS CON LA ATENCIN AL CLIENTE

No
Satisfech
os
Satisfech
os

Clientes
N1
N2
N3

1
2
No
Satisfech Satisfec
os
hos
1
N31
1
N32
1
N33

2
1
2

N4
N5
N6
N7
N8
N9
N10
N11
N12
N13
N14
N15
N16
N17
N18
N19
N20
N21
N22
N23
N24
N25
N26
N27
N28
N29
N30

1
1
1
1

2 N34
2 N35
N36
2 N37
N38

2
1
2
2
2

2
2
1
2
1
1
1
2
2
2
2
1
1
2
1
2
1
2
2
1

CLIENTES SATISFECHOS CON LA CALIDAD DEL PRODUCTO

No
Satisfech
os
Satisfech
os

Clientes
N1
N2
N3
N4

1
2
No
Satisfech
os

Satisfec
hos
2 N31
1
N32
1
N33
1
N34

1
1
1
1

N5
N6
N7
N8
N9
N10
N11
N12
N13
N14
N15
N16
N17
N18
N19
N20
N21
N22
N23
N24
N25
N26
N27
N28
N29
N30

1
1
1

N35
N36
N37
2 N38
2

2
1
1
1

1
1
1
1
1
1
2
2
1
1
1
1
1
1
1
2
1
2
1
1
1

CLIENTES SATISFECHOS CON EL PRECIO

No
Satisfech
os
Satisfech
os

Clientes
N1
N2
N3
N4
N5
N6
N7

1
2
No
Satisfech Satisfec
os
hos
1
N29
2 N30
2 N31
1
N32
1
N33
2 N34
1
N35

1
2
1
2
1
1
1

N8
N9
N10
N11
N12
N13
N14
N15
N16
N17
N18
N19
N20
N21
N22
N23
N24
N25
N26
N27
N28

1
1

N36
N37
2 N38

1
1
1

1
1
2
1
2
1
1
1
1
1
1
2
2
1
1
1
1
1

CLIENTES SATISFECHOS TANTO VARONES COMO MUJERES

Clientes
N1
N2
N3
N4
N5
N6
N7
N8
N9
N10
N11
N12

Varones
Satisfec
hos

Mujeres
Satisfec
has
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x

N31
N32
N33
N34
N35
N36
N37
N38
TOTAL

x
x

x
x
x
x
x
32

N13
N14
N15
N16
N17
N18
N19
N20
N21
N22
N23
N24
N25
N26
N27
N28
N29
N30

x
x
x
x
x
x
x
x
x
x

x
x
x
x
x
x
x
x

PORCENTAJES DE LOS RESULTADOS DE LA ENCUESTA

- GRFICOS
Porcentajes

de

Clientes

SATISFECHOS

SATISFECHOS
SATISFECHO
S
76%

NO
SATISFECHOS
24%

NO

RESULTADO DE LA ENCUESTA

24%
SATISFECHOS

NO SATISFECHOS

76%

Porcentajes de Atencin al
Producto y Precio del producto

ATENCIN AL
CLIENTE
40%

Cliente,

CALIDAD DEL
PRODUCTO
16%

Calidad

PRECIO DEL
PRODUCTO
20%

del

VARONES
SATISFECHOS

MUJERES
SATISFCHAS

12%

64%

40%
40%

35%

30%

25%

20%
20%

16%

15%

10%

5%

0%

Porcentajes de Varones y Mujeres Satisfechos

16%
VARONES SATISFECHOS

MUJERES SATISFCHAS

84%

FOTOGRAFAS

 ENCUESTADOS

 CLIENTES SATISFECHOS