FONATUR-BMO S.A. DE C.V.

Direccin General
Coordinacin del Programa de Calidad

MANUAL DE
GESTIN DE LA CALIDAD

Febrero, 2007

FONATUR BMO S.A. DE C.V.

Direccin General
Coordinacin del Programa de Calidad

NDICE
PGINA
1.

INTRODUCCIN

1.1.

BREVE HISTORIA DE FONATUR-BMO

1.2.

OBSERVACIONES GENERALES

1.3.

EXCLUSIONES

1.4.

ENFOQUE DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

1.5.

ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

2.

REFERENCIAS NORMATIVAS

3.

ORGANIZACIN

4.

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

4.1.

DOCUMENTACIN DE PROCESOS

4.2.

CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS DE CALIDAD

5.

RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIN

5.1.

POLTICA Y OBJETIVOS DE LA CALIDAD

5.2.

REPRESENTANTE DE LA DIRECCIN Y COMUNICACIN

10

5.3.

REVISIN POR LA DIRECCIN

10

6.

RECURSOS

11

7.

REALIZACIN DEL PRODUCTO Y PRESTACIN DE LOS SERVICIOS

11

8.

MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

12

8.1.

SATISFACCIN DEL CLIENTE

13

8.2.

VERIFICACIONES INTERNAS DE CALIDAD

13

8.3.

CONTROL DE PROCESOS Y PRODUCTOS

14

8.4.

CONTROL DEL PRODUCTO O SERVICIO NO CONFORME

14

8.5.

ANLISIS DE DATOS

14

8.6.

MEJORA CONTINUA

15

8.7.

ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

15

9.

FIRMAS DE AUTORIZACIN

16
2

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1.

INTRODUCCIN

Buscando el satisfacer las necesidades de los clientes de FONATUR-BMO, as como

incrementar la eficacia y productividad de los servicios prestados, la Direccin General
mantiene un Sistema de Gestin de la Calidad (SGC), acorde a la norma certificable ISO
9001:2000 el cual permite demostrar la capacidad para brindar productos y servicios que
cumplan los requisitos de los clientes y los reglamentos aplicables a la administracin pblica.
1.1.

BREVE HISTORIA DE FONATUR-BMO

BAJA MANTENIMIENTO Y OPERACIN, ahora FONATUR-BMO se crea el 21 de julio de

1976, como una entidad paraestatal, cuyo mayor accionista es Nacional Financiera, S.A.,
como fiduciaria del Fondo Nacional de Fomento al Turismo (FONATUR). La empresa se crea
con el objeto de prestar los servicios para la conservacin, vigilancia, mantenimiento y
limpieza de toda clase de inmuebles, caminos, huertos y jardines, de los CIPS de FONATUR,
iniciando sus operaciones en la ciudad de Loreto B.C.S. En el mes de julio de 1981 se abre
la sucursal de San Jos del Cabo, B.C.S. Para el mes de abril de 1984 se ponen en marcha
las Sucursales de Ixtapa, Gro., y la de Cancn, Q. Roo. Con la integracin de las
operaciones de Cancn e Ixtapa, se incrementa su lnea de actividades de manera
importante. En marzo de 1985 se crean las Oficinas Centrales (hoy Corporativo) de la
empresa en la Ciudad de Mxico, D. F., con el objeto de coordinar, supervisar y orientar las
operaciones de las sucursales, as como centralizar y consolidar la informacin y
documentacin contable, financiera, administrativa, operativa y presupuestal. De igual forma,
en ese mismo ao se inician las actividades en la Sucursal Huatulco, Oax. con el objeto de
dar servicio al naciente desarrollo turstico en esa localidad.
En 1992 el Fondo Nacional del Fomento al Turismo celebr con FONATUR-BMO, un
contrato para que esta empresa como su filial administrara, operara y explotara
comercialmente los campos de golf de su propiedad, ubicados en los desarrollos tursticos de
Loreto, los Cabos B. C. S., Ixtapa, Gro. y Huatulco, Oax. Para 1996, FONATUR entreg
fsicamente las instalaciones de dichos campos de golf a la empresa, mediante un contrato
que se renueva anualmente. En 1997 se suscribi un nuevo contrato con el Fondo para
administrar integralmente los campos de golf, para el ao 2004 FONATUR-BMO mediante
acuerdo tomado con el Fondo Nacional de Fomento al Turismo regresa a este la
administracin de los campos de golf.
Por otra parte, el 10 de abril de 1997 y el 24 de diciembre de 1999, FONATUR-BMO
obtiene por parte de la Secretara de Comunicaciones y Transportes los Ttulos de
Concesin para la Administracin Portuaria Integral del Puerto de Cabo San Lucas, B.C.S. y
del Recinto Portuario de Bahas de Huatulco en el Estado de Oaxaca, respectivamente;
ambos con el objeto de que la Empresa use, aproveche y explote las instalaciones, reas de
agua y terrenos de dominio pblico de la Federacin, as como para que preste servicios de
construccin, mantenimiento, operacin y servicios portuarios.
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1.2.

OBSERVACIONES GENERALES

El Sistema de Gestin de la Calidad identifica para las actividades de operacin y

mantenimiento los siguientes clientes; Fondo Nacional del Fomento al Turismo (FONATUR),
entidades y dependencias del sector pblico contratantes de los servicios de FONATUR-BMO
y particulares interesados en contratar los servicios prestados por FONATUR-BMO. Los
requisitos de cumplimiento para estas actividades se encuentran definidos en los programas
y/o contratos de operacin y mantenimiento firmados con los clientes.
En las actividades desarrolladas en las Administraciones Portuarias Integrales operadas por
FONATUR-BMO, se identifica como clientes a operadoras de cruceros, prestadores de
servicios martimos, cooperativas de pesca y prestacin de servicios tursticos y propietarios
de embarcaciones recreativas. Como usuarios finales se identifican a los pasajeros de
cruceros tursticos, usuarios de servicios martimos de recreacin y pesca as como a toda
persona que hace uso de las instalaciones de las Administraciones Portuarias Integrales. Los
requisitos de cumplimiento para estas actividades se encuentran definidos de la siguiente
forma: los ttulos de concesin de las Administraciones Portuarias Integrales, otorgados por la
Secretara de Comunicaciones y Transportes establecen las actividades que podrn ser
desarrolladas en las reas concesionadas. La Ley de Puertos, su Reglamento, la Ley de
Navegacin y su Reglamento establecen los lineamientos legales a cumplir en la operacin.
Los contratos de cesin parcial de derecho y obligaciones establecen los lineamientos de las
relaciones establecidas con los concesionarios. Los contratos de prestacin de servicios y de
infraestructura establecen los lineamientos de las relaciones establecidas con usuarios que no
cuentan con concesin de derechos. En conjunto se observan los lineamientos del Manual de
Polticas y Procedimientos de las Administraciones Portuarias Integrales operadas por
FONATUR-BMO en aspectos de operacin y atencin a usuarios.
Como partes interesadas del desempeo de los procesos y actividades desarrolladas por
FONATUR-BMO encontramos a las siguientes: Secretara de la Funcin Pblica, la
Secretara de Hacienda y Crdito Pblico, la Secretara de Turismo, la Secretara de
Comunicaciones y Transportes y al Fondo Nacional del Fomento al Turismo (FONATUR).
1.3.

EXCLUSIONES

De acuerdo al inciso 1.2 Aplicacin de la norma ISO 9001:2000 el cual permite efectuar
exclusiones cuando uno o mas requisitos establecidos por la citada norma no se puedan
cumplir, se manifiesta que el SGC en FONATUR-BMO S.A. de C.V. efecta las siguientes:
7.3

Diseo y desarrollo: La organizacin no realiza actividades de diseo o desarrollo del

producto, los servicios prestados son establecidos por el cliente, los alcances del acta
constitutiva y los acuerdos del Consejo de Administracin y su planeacin se efecta
de acuerdo a los requisitos establecidos por el inciso 7.1 Planificacin de la
realizacin del producto.
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7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio: FONATURBMO no desarrolla actividades en las cuales los resultados no puedan ser verificados
mediante actividades de seguimiento o medicin. Para la liberacin de cualquier
producto o servicio este deber haber pasado aprobatoriamente las revisiones
efectuadas, tanto por FONATUR-BMO as como por los representantes del cliente.
7.5.3 Identificacin y Trazabilidad: Por la naturaleza de las operaciones en FONATUR-BMO,
durante el desarrollo de la prestacin de los servicios la trazabilidad no es un requisito,
por lo cual esta parte del inciso 7.5.3 queda excluido del alcance del SGC.
Por la naturaleza de las operaciones de FONATUR-BMO as como por su estructura
organizacional, quedan excluidas para efectos de auditoras sobre el SGC la Gerencia de
Control Financiero y sus reas dependientes, tanto en las Oficinas Corporativas como en
Sucursales y Administraciones Portuarias Integrales.
1.4.

ENFOQUE DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

El enfoque que se ha dado al SGC desarrollado en FONATUR-BMO busca cumplir los

siguientes principios:
a) Enfoque al Cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes, por lo que deben
comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse
por exceder sus expectativas.
b) Liderazgo: Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la
organizacin. Ellos deben crear un ambiente interno propicio en el cual el personal
pueda involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin.
c) Participacin del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una
organizacin y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean utilizadas para
el beneficio de la organizacin.
d) Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se obtiene ms eficientemente
cuando las actividades y recursos relacionados se consideran como un proceso.
e) Enfoque de sistema para la gestin: Identificar, entender y gestionar los procesos
interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una
organizacin en el logro de sus objetivos.
f) Mejora Continua: La mejora continua en el desempeo de la organizacin debe ser un
objetivo permanente de esta.
g) Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: Las decisiones eficaces se
basan en los anlisis de los datos e informacin generados en la operacin de la
organizacin.

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h) Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organizacin y sus

proveedores son interdependientes, una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la
capacidad de ambos para crear valor.
1.5.

ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

El Sistema de Gestin de la Calidad es de aplicacin general en las Oficinas Corporativas de

la Cd. de Mxico, en las Sucursales de Cancn, Cuenca de Mxico, Ixtapa, Huatulco, Loreto
y San Jos del Cabo y en las Administraciones Portuarias Integrales de Huatulco y Cabo San
San Lucas.
Las actividades normadas por el Sistema de Gestin de la Calidad son las siguientes:
a) Oficinas Corporativas: Responsabilidades de la Direccin General, Programacin y
evaluacin, Estadstica e Informtica, Control y coordinacin de servicios portuarios,
Control de obra y desarrollo de contratos.
b) Oficinas Corporativas y Centros de Trabajo: Adquisiciones, Contratacin de
personal, Control de personal, Capacitacin, Control de bienes, Tesorera, Contabilidad
y Presupuesto.
c) Sucursal Cuenca de Mxico: Mantenimiento Corporativo.
d) Sucursales Cancn, Huatulco, Ixtapa, Loreto y Los Cabos: Conservacin y
mantenimiento de reas verdes, Conservacin y mantenimiento de vialidades,
Operacin y mantenimiento de alumbrado pblico, Operacin de plantas de tratamiento
de aguas residuales; Sucursal Huatulco: Operacin de red de agua potable.
e) API Cabo San Lucas y API Huatulco: Recepcin de pasajeros de cruceros,
Otorgamiento de cesiones parciales de derechos y prestacin de servicios, Cobro de
cesiones parciales de derechos y prestacin de servicios, Cobro en las casetas de las
APIs; API Cabo San Lucas: Cobro para el uso de estacionamiento.
2.

REFERENCIAS NORMATIVAS
El sistema de gestin de la calidad esta basado en los lineamientos expresados en la
Norma ISO 9001:2000 Sistemas de Gestin de la Calidad, Requisitos.
El vocabulario utilizado para el presente manual y los procedimientos referentes al
SGC, esta referenciado en la norma ISO 9000:2000. En los documentos del SGC el
trmino Auditora es sustituido por Verificacin, evitando con esto el rechazo del
personal a las actividades referentes a las Auditoras de Calidad.
Para efectos de aplicacin de verificaciones internas de calidad se toma como base los
requisitos establecidos en el inciso 8.2.2 Auditoras Internas de la norma ISO
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9001:2000 y como referencia las directrices establecidas por la norma ISO 19011 Gua
de Auditora.
Los lineamientos de operacin para FONATUR-BMO S.A. de C.V. se establecen en las
Polticas, Manuales, Procedimientos, Instructivos de Trabajo y Especificaciones de
Operacin dictados por FONATUR-BMO, autorizados por el Comit de Normatividad y
listados en la Lista de Documentos e Instructivos de Trabajo.
3.

ORGANIZACIN

En FONATUR-BMO se cuenta con una estructura organizacional definida por el Manual de

Organizacin, en el cual se describen las funciones y responsabilidades del personal para la
operacin y administracin de la organizacin.
Para efectos del SGC, las interrelaciones, lneas de comunicacin, funciones y
responsabilidades del personal que participa de forma directa en la aplicacin del SGC se
definen en el documento Organigrama y Funciones para la Calidad.
4.

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

La identificacin de los procesos involucrados en el SGC, sus interrelaciones, la secuencia de

actividades, las actividades de seguimiento de los mismos y los documentos de referencia se
encuentran documentados en la Planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad.
4.1.

DOCUMENTACIN DE PROCESOS

Los procesos documentados desarrollados por la organizacin se encuentran divididos en 4

niveles, manuales de normas y lineamientos, procedimientos de aplicacin, instructivos de
trabajo y formatos para registro.
Los procesos administrativos se encuentran documentados por medio de Manuales de
Polticas, Normas y Procedimientos. Los procesos de operacin se encuentran normados por
Manuales, Lineamientos y Procedimientos de Operacin. Los Instructivos de Trabajo son
utilizados para normar las actividades de campo cuando la naturaleza de estas requiere por
su complejidad o importancia de estos y los Formatos para Registro son utilizados para
evidenciar el cumplimiento de las actividades normadas por los documentos y
especificaciones del cliente. Las actividades propias del SGC se encuentran normadas por el
presente manual y los documentos y procedimientos en l referenciados.
4.2.

CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS DE CALIDAD

La elaboracin y aprobacin de los documentos integrantes del SGC se encuentra normada

por los Lineamientos para la Elaboracin y Actualizacin del Acervo Normativo y Bases
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para la Integracin y Funcionamiento del Comit de Normatividad, este manual incluye

las actividades de aprobacin de nuevos documentos, revisin de los documentos existentes,
su posterior aprobacin y la identificacin del estado de revisin. Las actividades referentes al
control de la distribucin, identificacin de los documentos internos y externos, su adecuada
preservacin as como la identificacin y destino de los documentos obsoletos se encuentran
normadas por el Procedimiento para el Control de Documentos. La difusin de los
documentos y lineamientos es responsabilidad del titular del rea emisora del documento.
Los registros de calidad surgen de los formatos establecidos en cada uno de los manuales,
procedimientos e instructivos de trabajos. Las actividades de control referentes a su
identificacin, almacenamiento, recuperacin, retencin, y disposicin se encuentran
normadas por el Procedimiento para el Control de Registros.
5.

RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIN

La Direccin General de FONATUR-BMO se encuentra totalmente comprometida con la

implementacin y mantenimiento del SGC, enfocando a FONATUR-BMO hacia la
identificacin y el cumplimiento de los requisitos del cliente, los legales y los reglamentarios.
Como parte de este compromiso ha dictado la Poltica de Calidad y los Objetivos para la
Calidad, los cuales son difundidos a todos los niveles de FONATUR-BMO. En conjunto, se
elabora anualmente un Programa de Actividades del SGC el cual contiene la planificacin del
SGC de acuerdo a las necesidades y estado del sistema. La Direccin General se asegura
de mantener la integridad del SGC al implementar cambios mediante el funcionamiento del
Comit de Normatividad, el cual verifica que los documentos autorizados no contravengan
otras disposiciones, tanto de la organizacin as como las legales y reglamentarias aplicables.
La Direccin General asegura la disponibilidad de recursos de acuerdo a la identificacin de
necesidades efectuadas por los Gerentes Generales, evala los resultados de las revisiones
que se efectan en la aplicacin del SGC y dicta las acciones necesarias para el logro de los
objetivos planteados y la mejora continua.
5.1.

POLTICA Y OBJETIVOS DE LA CALIDAD

Es Poltica de Calidad de FONATUR-BMO elevar la productividad de los procesos de trabajo

y del Sistema de Gestin de la Calidad, para ofrecer servicios:

9
9
9
9

de conservacin y mantenimiento,
de administracin portuaria
de obra pblica
administrativos y tcnicos

que satisfagan los requisitos establecidos por sus clientes.

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OBJETIVOS DE LA CALIDAD
A) En cuanto al Sistema de Gestin de la Calidad

Mantener un sistema de aseguramiento de la calidad basado en las normas

internacionales de ISO 9001:2000.

Establecer la mejora continua en todos sus procesos.

Otorgar seguimiento a los indicadores que permitan evaluar el Sistema de Gestin de

la Calidad.

Integrar a todos los que conforman la entidad en el logro de los objetivos de la calidad.

Fomentar una cultura laboral que tenga como eje el Sistema de Gestin de la Calidad.

B) En cuanto a nuestros clientes

Proveer servicios que excedan las expectativas de nuestros clientes.

Asegurar la satisfaccin de nuestros clientes en cuanto al cumplimiento de requisitos
aplicables.
Adaptar los procesos de trabajo a los requisitos de nuestros clientes en un entorno
dinmico, cambiante y competitivo.

Controlar la calidad de los servicios ofrecidos apegndose a las especificaciones

establecidas.

Conocer y atender las nuevas necesidades de nuestros clientes mediante la

comunicacin constante.

C) En cuanto a quienes integramos FONATUR-BMO

Consolidar la innovacin y el aprendizaje de los procesos de gestin y operativos, en
un entorno de mejora continua.
Conjugar la capacitacin, formacin acadmica, competencia tcnica y experiencia de
nuestro personal en el desarrollo de acciones concretas para lograr una organizacin
eficiente y comprometida con la calidad de su gestin.
Establecer mecanismos para una mayor profesionalizacin y capacitacin del personal.
Propiciar el cumplimiento estricto del marco legal.

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D) En cuanto a nuestro compromiso con la sociedad

Consolidar nuestro compromiso con la sociedad como empresa pblica rentable,
eficiente, honesta, transparente y que lleva a cabo la rendicin de cuentas.
Contribuir de manera proactiva a la sustentabilidad ecolgica de los destinos tursticos
mexicanos y las reas geogrficas en donde FONATUR-BMO tenga presencia
temporal o permanente.
El avance en el cumplimiento de los objetivos se evaluar anualmente, siendo el Comit de
Calidad el encargado de informar a la Direccin General sobre el nivel de cumplimiento que
registra FONATUR-BMO en referencia a la eficacia del SGC.
5.2.

REPRESENTANTE DE LA DIRECCIN Y COMUNICACIN

La Direccin General nombra al titular de la Coordinacin del Programa de Calidad como su

representante para:
a) Asegurarse de que se establezcan, implementen y mantengan los procesos necesarios
para el SGC.
b) Informar a la alta direccin sobre el desempeo del SGC y de cualquier necesidad de
mejora.
c) Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en
todos los niveles de la organizacin.
El Manual para la Integracin y Funcionamiento del Comit de Calidad, establece los
canales de comunicacin dentro de la organizacin para revisar e informar a la Direccin
General sobre el estado implementacin del SGC. Las lneas de comunicacin internas se
establecen en el documento Organigrama y Funciones para la Calidad.
5.3.

REVISIN POR LA DIRECCIN

La Direccin General revisar el SGC cuando menos en el mes de enero de cada ao, para
asegurarse de su conveniencia, adecuacin y eficacia continuas. La revisin efectuada
incluir la evaluacin de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en
el SGC, incluyendo la poltica y los objetivos de la calidad. La informacin de entrada para la
revisin incluye; los resultados de verificaciones de calidad, tanto internas como externas, la
retroalimentacin con el cliente, el desempeo de los procesos y conformidad del producto, el
estado de las acciones correctivas y preventivas, las acciones de seguimiento de revisiones
por la direccin, los cambios que podran afectar al SGC y las recomendaciones para la
mejora. Los resultados de la revisin incluyen todas las decisiones y acciones tomadas con
relacin a; la mejora de la eficacia del SGC y sus procesos, la mejora del producto en relacin
con los requisitos del cliente y las necesidades de recursos.
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6.

RECURSOS

En FONATUR-BMO se identifican y proporcionan los recursos necesarios para la

implementacin y mantenimiento del SGC y mejorar continuamente su eficacia as como
aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de los requisitos en la
prestacin de los servicios y realizacin del producto contratado, dividiendo estos recursos en
humanos, infraestructura y ambiente de trabajo.
Los recursos humanos con que cuenta FONATUR-BMO cuentan con las habilidades y
calificacin necesaria para el desempeo de sus actividades. Se mantiene un Programa de
Capacitacin enfocado a incrementar la productividad de los procesos y mejorar la calidad de
los integrantes de FONATUR-BMO.
La infraestructura necesaria para el desarrollo de las actividades se identifica en los
inventarios de instalaciones, equipos, herramientas y vehculos de cada centro de trabajo. Se
mantienen programas de mantenimiento preventivo para asegurar que la infraestructura se
encuentre en condiciones adecuadas para el desarrollo de las actividades.
FONATUR-BMO mantiene un ambiente laboral adecuado brindando a sus integrantes los
elementos necesarios para el desarrollo de sus actividades de una forma eficiente y segura.
7.

REALIZACIN DEL PRODUCTO Y PRESTACIN DE LOS SERVICIOS

Los procesos identificados en el SGC se encuentran enumerados en los alcances

establecidos en el inciso 1.5 de este manual, estos procesos son planificados de acuerdo a
las necesidades establecidas por nuestros clientes en los contratos y programas de trabajo,
estableciendo en estos mismos los objetivos y requisitos de cumplimiento de los productos o
servicios, as como las actividades de verificacin, validacin, inspeccin y pruebas
requeridas. Los recursos necesarios para su ejecucin son planificados y liberados de
acuerdo a la planificacin para la ejecucin de los contratos y se establecen los documentos
necesarios para su ejecucin de acuerdo al inciso 4.1 de este manual.
Los requisitos de los clientes son identificados para la firma de los contratos. En la
planificacin de los procesos se determinan aquellos requisitos no especificados por el cliente
pero necesarios para la ejecucin y prestacin del servicio, as como los requisitos legales o
reglamentarios relacionados con los productos o servicios y los requisitos y especificaciones
de FONATUR-BMO para el desarrollo de las actividades. Para la firma de un contrato
FONATUR-BMO se asegura que los requisitos del producto o servicio se encuentran
definidos, se han resuelto las diferencias existentes entre los requisitos del contrato y los
expresados previo a la firma de este y que se cuenta con la capacidad tcnica y financiera
para cumplir con los requisitos establecidos, las reas encargadas de generar los contratos
mantienen la evidencia de la revisin efectuada a los requisitos del producto o servicio. Toda
modificacin a los contratos o programas establecidos con el cliente es debidamente
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documentada y trasmitida a las reas afectadas por la modificacin. La comunicacin con el

cliente sobre informacin de los servicios, su estado de desarrollo, las modificaciones
establecidas y la retroalimentacin de satisfaccin, es efectuada por medios oficiales,
asegurando la eficacia de los procesos de comunicacin con el cliente.
Las compras efectuadas para la realizacin de los productos y prestacin de los servicios se
encuentran normadas por los manuales de adquisiciones del rea de administracin.
Para la produccin y prestacin de los servicios se establecen manuales, lineamientos y
procedimientos de operacin de acuerdo a los servicios descritos en el inciso 1.5. La
interrelacin de los procesos, las entradas para su ejecucin y las salidas se encuentran
documentadas en la Planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad. El estado de los
productos o servicios es identificado en el seguimiento de los programas de mantenimiento y
conservacin, programas de utilizacin de instalaciones y programas de arribos de cruceros.
Los productos y servicios prestados por FONATUR-BMO son desarrollados en gran parte en
instalaciones propiedad del cliente, en caso de deterioro o dao a dichas instalaciones, ya sea
por parte de personal de FONATUR-BMO, terceras personas o fenmenos meteorolgicos,
se informa al cliente por medios oficiales y en conjunto con l se determinan las acciones a
tomar, conservando registro de la notificacin y las acciones tomadas. Para el control de los
materiales proporcionados por el cliente, se elaboran salidas de los almacenes de este y se
entrega al cliente el reporte de la utilizacin de los mismos, en caso de perdida o dao de
estos materiales se informa al cliente por medio oficial as como las medidas tomadas.
Por la naturaleza de las actividades desarrolladas, la preservacin del producto se establece
solamente para aquellos materiales que se integrarn a los procesos, cada centro de trabajo
define los mtodos necesarios para el mantenimiento y preservacin de estos materiales,
estos mtodos debern a su vez cumplir con los lineamientos contables establecidos para el
registro de control de inventarios.
En los documentos que norman el desarrollo de las actividades y prestacin de los servicios
se identifica el seguimiento y medicin a efectuar de los productos y servicios as como los
dispositivos de inspeccin, medicin y prueba necesarios para asegurar la conformidad del
producto o servicio con los requisitos establecidos, los equipos identificados se encuentran en
adecuado estado de funcionamiento y aquellos que as lo requieren son verificados y/o
calibrados para asegurar la conformidad de su medicin.
8.

MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

En FONATUR-BMO se planifican e implementan los procesos de seguimiento, medicin,

anlisis y mejora necesarios para:

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a) Demostrar la conformidad del producto: En los manuales y procedimientos de

operacin se establecen los mtodos para medir el desarrollo de los procesos y la
conformidad del producto o servicio prestado con respecto a los requisitos del cliente y
los programas establecidos.
b) Asegurar la conformidad del SGC: Aplicando el procedimiento de Verificaciones
Internas de Calidad se mantiene un seguimiento y medicin de la implementacin del
SGC en las distintas reas as como detectar la necesidad de aplicar acciones
correctivas ante desviaciones en su aplicacin.
c) Mejorar continuamente la eficacia del SGC: Manteniendo un seguimiento del ndice de
implementacin y del ndice de mejora del SGC establecido en los objetivos de la
calidad se obtiene la informacin sobre la eficacia del SGC en su aplicacin.
8.1.

SATISFACCIN DEL CLIENTE

Para la medicin de la satisfaccin del cliente en los contratos de conservacin y

mantenimiento celebrados con el FONATUR, se utiliza el mtodo de PRBT. Para el resto de
los contratos celebrados por FONATUR-BMO se utiliza el Manual de Procedimientos para
la Evaluacin de la Satisfaccin del Cliente, emitido por la Subdireccin de
Comercializacin y Control de Calidad. La informacin recabada sobre satisfaccin del cliente
se trasmite a la Direccin General para su evaluacin y la toma de acciones.
La satisfaccin del usuario final en APIs se mide mediante encuestas voluntarias, a partir de
la evaluacin de esta informacin se determinan acciones para mejorar la atencin al usuario
as como oportunidades de mejora para nuestros procesos.
8.2.

VERIFICACIONES INTERNAS DE CALIDAD

Cuado menos dos veces al ao, se efectan verificaciones internas al SGC para determinar
que este es conforme con las disposiciones planificadas, los requisitos de la norma, los
requisitos establecidos por FONATUR-BMO y evaluar el grado de implementacin y su eficaz
mantenimiento. Estas verificaciones se planifican de acuerdo al estado o la importancia de
los procesos y las reas a verificar, as como el resultado de auditoras previas. Para la
ejecucin de estas verificaciones se cuenta con un grupo de verificadores internos de calidad
con lo que se asegura la objetividad e imparcialidad de los resultados. El personal participante
en el grupo de verificadores deber contar con escolaridad mnima de nivel medio superior y
tener un escalafn mnimo de analista especializado Para la seleccin del grupo verificador y
la ejecucin de las verificaciones se siguen los pasos del Procedimiento para Verificaciones
Internas de Calidad. Los resultados, acuerdos y compromisos tomados a partir de las
verificaciones se mantienen en minutas y programas de acciones.

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8.3.

CONTROL DE PROCESOS Y PRODUCTOS

La medicin del cumplimiento de los objetivos de calidad utilizando los Indicadores

Relevantes, Porcentaje de Implementacin del Sistemas de Gestin de la Calidad en
FONATUR-BMO y Porcentaje de Mejora del Sistema de Gestin de la Calidad en
FONATURBMO nos permite establecer el seguimiento del desempeo de los procesos. Al
detectar desviaciones en los resultados planificados se aplican las acciones correctivas
necesarias para lograr las metas establecidas.
En conjunto, los manuales, lineamientos y procedimientos de operacin establecen los
mtodos necesarios para medir el cumplimiento de los requisitos de los productos y servicios
proporcionados. Estos resultados son conservados de acuerdo a lo establecido en el
Procedimiento para el Control de Registros. La liberacin del producto y prestacin del
servicio no se efecta sino hasta asegurar que se cumplen con los requisitos establecidos o a
solicitud del cliente. Las funciones organizacionales autorizadas para la liberacin del
producto o servicio se encuentran definidas en los manuales, lineamientos y procedimientos
de operacin.
8.4.

CONTROL DEL PRODUCTO O SERVICIO NO CONFORME

Ante la deteccin de productos o servicios que no cumplen con los requisitos establecidos, se
deben aplicar los lineamientos del Procedimiento para Control del Producto o Servicio No
Conforme, al registrar un producto o servicio como no conforme, se deben tomar las acciones
necesarias para evitar su uso o entrega no intencionada, de acuerdo a lo establecido en el
procedimiento, los registros generados debern conservarse de acuerdo a lo establecido por
el Procedimiento para el Control de Registros.
8.5.

ANLISIS DE DATOS

La informacin generada en la medicin de la satisfaccin del cliente, las verificaciones

internas de calidad, las verificaciones externas al SGC, el control de los productos no
conformes, la aplicacin de acciones correctivas y de acciones preventivas es turnado al
Comit de Calidad el cual la analiza para evaluar la idoneidad y eficacia del SGC adems de
determinar los campos para la mejora continua del SGC y FONATUR-BMO. El anlisis de
estos datos provee la informacin para evaluar; la satisfaccin del cliente, la conformidad con
los requisitos del producto, las caractersticas y tendencias de los procesos, productos y
servicios. El desempeo de los proveedores se evala de acuerdo a los lineamientos
establecidos por los manuales de adquisiciones del rea de administracin, esto nos
proporciona informacin sobre el cumplimiento de nuestros proveedores con respecto a
nuestros requisitos.

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FONATUR BMO S.A. DE C.V.

Direccin General
Coordinacin del Programa de Calidad

8.6.

MEJORA CONTINUA

FONATUR-BMO mejora de forma continua la eficacia del SGC y los procesos de operacin
utilizando la Poltica y los Objetivos de la Calidad, los resultados de las verificaciones de
calidad, la informacin obtenida del anlisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y
la revisin por la Direccin.
8.7.

ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

Ante la deteccin de productos o servicios no conformes, los responsables del rea en que
estos fueron detectados deben tomar las acciones correctivas necesarias de acuerdo a los
lineamientos sealados por el Procedimiento para Acciones Correctivas. Estas acciones
deben contemplar los siguientes puntos; los riesgos y deficiencias que la no conformidad
genera, las causas de la no conformidad y las acciones necesarias para evitar que esta se
repita. Los registros generados debern tratarse de acuerdo al Procedimiento para el
Control de Registros.
Ante la deteccin de posibles causas de no conformidad, potenciales o reales, se deben
tomar acciones preventivas de acuerdo a los lineamientos establecidos por el Procedimiento
para Acciones Preventivas. Las acciones preventivas tomadas debern ser apropiadas a
los efectos o problemas potenciales. Los registros generados por la aplicacin de acciones
preventivas debern ser tratados de acuerdo al Procedimiento para el Control de
Registros.

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