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Categoras del consumidor

La tutela especial que recibe el consumidor se otorga en funcin a la especial

condicin de indefensin o debilidad que ste presenta. Este estado de
indefensin se genera porque la informacin con la que cuenta un consumidor
es reducida a comparacin de la informacin con la que cuenta un proveedor.
A esto se le llama asimetra informativa.
En razn de ello, toma especial relevancia el nivel especfico de indefensin
que deber tomar en cuenta la autoridad, a fin de evaluar las
responsabilidades de cada consumidor o del proveedor en los casos en
concreto, lo cual se conoce como el Principio de Primaca de la realidad.
En este contexto, podemos mencionar dos clases o estndares de
consumidor que debemos conocer: el consumidor medio u ordinario y el
consumidor razonable.

El consumidor medio es el estndar de conducta representativo, el cual rene

las actitudes usuales de las personas dentro de determinadas situaciones y,
dentro de un contexto determinado como puede ser un espacio geogrfico,
grado de instruccin, condiciones socioeconmicas, tipo de producto o
servicio, etctera.
El consumidor medio ser aquel que tenga el grado de diligencia comn de
las personas, independientemente de si ese grado es mediano, alto o bajo,
positivo o negativo. Este concepto ha sido desarrollado por el Tribunal de
Justicia de las Comunidades Europeas.

Imaginemos que en nuestro pas lo normal sea que los consumidores tengan
una alarma de seguridad en sus autos. Al suscitarse el robo de un autoradio
dentro de algn establecimiento comercial, la autoridad tomara en
consideracin si el auto contaba o no con la respectiva alarma para as
sopesar las responsabilidades derivadas del dao.
En este sentido, el juzgador podra argumentar que: Como es usual contar
con alarma, el personal de seguridad esperara que esta lo alertara en caso
de suscitarse un robo, para as poder reprender al delincuente y evitar el
hurto.
De este modo, si bien el personal de seguridad debi de tener un mayor
cuidado al vigilar, el consumidor compartira parte de responsabilidad con el
dueo del establecimiento, dado que no acto con la diligencia normal
esperada.

Por tanto, si un Estado protege al consumidor medio, se entiende que se

busca amparar conductas que los consumidores usualmente tienen en sus
relaciones de consumo.
Este estndar ha sido criticado, atendiendo a que el hecho de que un Estado
establezca que el consumidor tutelado (protegido) sea uno medio, puede
ocasionar sobre costos innecesarios a los proveedores, pues no bastar con
que acten de manera responsable en el mercado, sino adems debern
responder por la eventual negligencia de los consumidores. Establecer un
criterio de este tipo, si bien puede tener muy buenas intenciones, lo nico que
generar ser un traslado de estos costos a los precios finales de los bienes y
servicios, generando con ello mayores perjuicios a los consumidores que los
beneficios esperados.
Continuando con estos argumentos, el estndar de consumidor medio nos
puede llevar al grave riesgo de contrariar una premisa tan bsica como el
hecho de que cada persona debe ser responsable por sus propios actos, lo
cual, adems de no propugnar por la instruccin y proteccin de
consumidores ms diligentes, incluso podra generar el incentivo para que
estos sean negligentes, ya que, les resultara ms sencillo el descuido,
tomando en cuenta que al final la autoridad evaluar con mayor severidad la
actuacin del proveedor.

A diferencia del estndar anterior, esta categora alude al estndar de

conducta que consiste en el mnimo de diligencia que se espera de una
persona en una situacin de consumo. Es un estndar de conducta creado
sobre la base de la expectativa de la conducta adecuada que debera tener un
consumidor, sin importar factores sociales, culturales y lingsticos.
La idea del consumidor razonable se concretiza en funcin el deber de
idoneidad que tiene el proveedor de un bien o servicio, tal como pasaremos a
explicar a continuacin.

Mediante Resolucin N 085-96-TDC/INDECOPI, el Tribunal de Defensa de la

Competencia del INDECOPI estableci un precedente de observancia
obligatoria en el cual se sealaba entre otras cosas lo siguiente:
De acuerdo a lo establecido en la primera parte del artculo 8 del Decreto
Legislativo 716, se presume que todo proveedor ofrece como una garanta
implcita, que el bien o servicio materia de la transaccin comercial con el
consumidor es idneo para los fines y usos previsibles para los que
normalmente se adquieren stos en el mercado, segn lo que esperara
un consumidor razonable, considerando las condiciones en las cuales los
productos fueron adquiridos o los servicios contratados, lo que comprende el
plazo de duracin razonablemente previsible de los bienes vendidos. Sin
embargo, si las condiciones y trminos puestos en conocimiento del
consumidor o que hubieran sido conocibles usando la diligencia ordinaria por
parte de este, contenidos en los documentos, envases, boletas, recibos,
garantas o dems instrumentos a travs de los cuales se informa al
consumidor excluyen o limitan de manera expresa los alcances de la garanta
implcita, estas exclusiones o limitaciones sern oponibles a los
consumidores. (Subrayado y resaltado agregados)

As, como podemos apreciar, mediante el referido precedente se estableci

que el estndar de conducta a seguir era el denominado Consumidor
Razonable.

En la actualidad, con la promulgacin del actual Cdigo de Defensa y

Proteccin al Consumidor (CDPC), se ha evitado hacer una referencia
expresa a los conceptos de consumidor medio o consumidor razonable.
No obstante ello, cabe precisar que la orientacin del Estado se encuentra
referida a proteger al consumidor medio

El estndar de consumidor se encuentra ligado a estos tres conceptos de

garanta:
1. Lo que previsiblemente se esperara en el mismo contexto de consumo:
garantas implcitas
2. Las condiciones ofrecidas por el proveedor de manera expresa: garantas
explicita
3. Las condiciones establecidas expresamente por la ley: garanta legal.
As, tomando en cuenta esas tres variables la autoridad podr representar qu
es lo que deba esperar un consumidor razonable a fin de contrastarlo con lo
efectivamente recibido.

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Mediante Resolucin 102-97-TDC/INDECOPI se estableci un precedente de

observancia obligatoria en el cual el deber de idoneidad se relacion con el
deber de informacin a fin de concretizar los alcances de lo que debe esperar
un consumidor del proveedor. El referido precedente estableci lo siguiente:
1. Los proveedores tienen la obligacin de poner a disposicin de los
consumidores toda la informacin relevante respecto a los trminos y
condiciones de los productos o servicios ofrecidos, de manera tal
que aqulla pueda ser conocida o conocible por un consumidor
razonable usando su diligencia ordinaria. (). En lo no previsto, se
considerar que las partes acordaron que el bien o servicio resulta idneo
para los fines ordinarios por los cuales stos suelen adquirirse o
contratarse segn el nivel de expectativa que tendra un consumidor
razonable.
2. La prueba de la existencia de una condicin distinta a la normalmente
previsible por un consumidor razonable dadas las circunstancias,
corresponder al beneficiado por dicha condicin en la relacin
contractual. De esta manera, en caso que el consumidor alegue que el bien o
servicio debe tener caractersticas superiores a las normalmente previsibles

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dadas las circunstancias, la carga de la prueba de dicha caracterstica recaer

sobre aqul -es decir, corresponder al consumidor probar que se le ofreci
una promocin adicional o que se le ofrecieron caractersticas adicionales o
extraordinarias a las normalmente previsibles-. Por el contrario, en caso que
sea el proveedor el que alegase que el bien o servicio tiene caractersticas
menores a las previsibles dadas las circunstancias, la carga de probar que
tales fueron las condiciones del contrato recaer en l -es decir,
corresponder al proveedor probar que ofreci condiciones menos
beneficiosas a las que normalmente se podan esperar.

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De acuerdo a lo sealado, lo que espera un consumidor razonable se basa en

la informacin que reciba del proveedor respecto del producto o servicio
brindado.
Entonces lo que podemos concluir es que las expectativas del consumidor
razonable varan segn lo que el proveedor le informe.
Y que el proveedor esta obligado a comunicar si su producto o servicio difiere
de lo esperado por el consumidor.

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