[Qualidade no Atendimento e Postura Profissional]

O que meu
cliente quer?

Aula 3 - O que meu cliente quer?

OBJETIVOS DA AULA

Encontrar a chave para o bom atendimento.

Focar em descobrir o que o meu cliente quer.

O QUE MEU
CLIENTE QUER?

resposta a esta pergunta ser a chave para o

bom atendimento, porque parte do princpio
que voc est se preparando para:
Ouvir seu cliente.
Permitir que ele se expresse, diga o que quer.
Ter oportunidade de agregar valor ao seu
trabalho.
Atender s necessidades do seu cliente.
Fideliz-lo.
No perd-lo.

Saiba que, segundo o National Retail

Merchants Association (Associao Nacional dos
Comerciantes de Varejo), as empresas perdem
seus clientes porque:
Os clientes foram mal atendidos

9%
9%

Falta de resolutividade:
reclamaes no solucionadas
14%
68%

Desistem por causa do preo alto

Motivos diversos: encontram empresas

mais competitivas de endereo, adoecem, etc.

O grfico mostra que nada menos que 82% dos

clientes abandonam uma empresa, uma marca, ou
servio porque foram mal atendidos, j qu1e no
resolver um problema tambm pode ser classificado
como atendimento sem qualidade.
Apesar de no existir frmula mgica, existem
alternativas simples que esto relacionadas
postura profissional, e naturalmente atitude.
Essas alternativas podem facilitar a vida de
quem est em busca de melhoria da qualidade no
atendimento ao cliente.
Qualidade no atendimento e postura profissional

Acompanhe as tcnicas que facilitam a aplicao da

qualidade no atendimento com foco no desejo do
cliente.

Saber receber
seu cliente
Nada melhor do que ser bem recebido, certo?
Caso o cliente se depare com qualquer sinal de
hostilidade ele dar meia volta e ir embora.
Pior ainda se for o seu chefe. Se, ao lhe
solicitar algo, ele perceber que voc est com
trs pedras na mo, simplesmente desistir, no
de lhe pedir, mas de voc.
Receba seu cliente com ateno e sem
falsidade. Oua-o e identifique a oportunidade
para servir. Permita que seu cliente fale o que
quer, e se no entender, pea ajuda e coloque-se
disponvel para entend-lo.

Criar valor para o cliente

Faa mais do que ontem. Faa melhor do
que acha que capaz. Todo mundo pode fazer
o bsico e ningum se sente grato porque foi
atendido no basico.
Faa algo extra. Depois de saber o que seu
cliente quer ficar fcil descobrir uma forma de
surpreend-lo.

Aula 3 - O que meu cliente quer?

Provocar uma excelente

primeira impresso
Se seu cliente vir sua mesa de trabalho ou sua
aparncia neste momento, voc acha que ele
sair correndo ou ficar impressionado com seu
cuidado pessoal?
Temos que causar uma boa primeira
impresso. Por isso, to importante que sua
mesa de trabalho esteja organizada, que voc
esteja bem penteado ou vestido de acordo com o
perfil de sua empresa, sem exageros.
Dizem que o sorriso ilumina e que provoca
no outro a vontade de retribuir, ou seja, ganhe
o cliente na primeira oportunidade. Isso serve
para as situaes nas quais o cliente est facea - face com voc e tambm para aqueles casos
em que voc o atende por telefone, pois pela sua
maneira de falar possvel para o interlocutor
visualizar mentalmente o sorriso impresso na
sua voz. Por isso, coloque um sorriso simples e
verdadeiro no seu dia.

Ser resolutivo e no criador

de casos
Ao invs de dizer para o cliente o que voc
no pode fazer, diga o que est ao seu alcance.
Explique o que voc pode fazer e o encaminhe
ao setor certo para que o problema possa ser
resolvido rapidamente.

Ser gentil
A gentileza a medida certa de educao com
ateno. aquela atitude que vai dar ao seu
cliente a impresso de que voc lhe salvou o dia.
Olhe seu cliente nos olhos e demonstre apreo
em atend-lo. Seja corts sem ser arrogante.
Procure memorizar o nome do cliente e
chame-o pelo nome. Preste ateno se ele te
disser que prefere ser chamado pelo nome sem
os pronomes de tratamento (Senhor, Senhora,
Doutor, Doutora, evite o Senhorita, pois est
em desuso e imprime um ar de deboche em
quem usa).
ZEvite tambm s chamar seu cliente pelo
pronome de tratamento Senhor ou Senhora,
pois isso demonstra descaso.

Qualidade no atendimento e postura profissional

Se concentrar na satisfao
do seu cliente
Se voc sabe o que seu cliente deseja e pode
atend-lo, timo, faa-o imediatamente.
possvel dizer no ao seu cliente e mesmo
assim deix-lo satisfeito: sabendo para onde
encaminh-lo e fornecendo o nome do local em
que ele encontrar o que procura. Se voc der
um nmero de telefone ou indicar um ponto
de referncia do local demonstrar que est
empenhado na satisfao do seu cliente. Isso
muito eficaz, experimente.

Saber lidar com o cliente

irritado
Se o seu cliente est irritado, no tome isso
como uma ofensa pessoal, e lembre-se: nem
voc nem o mundo encontram-se em guerra.
Assim, no esteja pronto para o ataque nem
para a defesa. E sim para vender, atender com
qualidade, enfim, para fazer o melhor sempre.
A resilincia uma propriedade emprestada
da fsica. Trata-se de uma caracterstica
de determinados materiais que podem ser
aquecidos, congelados, submetidos a presso
positiva ou negativa e terem seu estado fsico
alterado, mas, na essncia, continuarem sendo
a mesma coisa, ou melhor, podem voltar ao seu
estado original sem perder suas propriedades.
Claro que os seres humanos no podem ser
submetidos s mesmas condies que o ouro
ou os metais, entre outros objetos. Porm,
ser resiliente ter a capacidade de suportar
determinadas alteraes de ambiente e, ainda
assim, conseguir manter as caractersticas
originais. Ou seja, podemos desenvolver uma
capacidade, cada vez maior, de voltar ao nosso
estado original mesmo aps um aborrecimento.
Podemos, at mesmo, conseguir manter o
equilbrio emocional num ambiente estressante
ou agressivo.
Portanto, se o seu cliente est estressado,
aborrecido, tente. Alis, tente no, consiga:

Deix-lo falar. Demonstre que est
prestando ateno nele.

Olhar nos olhos, sem desafi-lo nem
demonstrar deboche.

Demonstrar respeito e empatia. No
concorde apenas por concordar, mas faa
mentalmente o exerccio de se colocar no lugar
do outro para melhor compreend-lo.

Sempre ser resiliente e desenvolver o
controle emocional. Isso muito eficaz para sua
qualidade de vida.

Aula 3 - O que meu cliente quer?

Ser assertivo e se concentrar

na soluo do problema
Aps permitir que o cliente conclua sua fala,
naturalmente ele estar menos nervoso e isso
permitir que voc se aproxime da soluo. Por
isso:

Faa perguntas sobre fatos e jamais sobre
emoes, a no ser que voc seja terapeuta.
Fatos concretos so resolvveis, emoes e
sentimentos so assuntos para profissionais de
psicologia.

Busque um acordo sobre as alternativas
de soluo. Envolva o cliente na deciso da
alternativa mais vivel para solucionar o
problema, exceto se o problema do cliente for
com voc, for pessoal, e ele esteja fora de si. Se
assim for, procure ajuda na empresa para no
correr o risco de agresso. Jamais opte pelo
revide, no aceite provocaes.

O tempo importante para ajudar o
cliente a recuperar a calma. Mas, no perca
no tempo, solucione a questo o mais rpido
possvel.

Se colocar no lugar do outro

O segredo do atendimento com qualidade o
interesse sincero pelas pessoas.
No v contra sua natureza: se voc j
percebeu que lidar com o pblico no a sua
praia, procure oportunidades profissionais
cujo atendimento ao pblico no seja uma
prioridade. Mas, lembre-se de que atendimento
com qualidade no est restrito ao campo
comercial. Portanto, a qualidade um fator que
deve acompanhar sua progresso profissional em
qualquer ramo do mercado.
Faa um exerccio constante: imaginese na mesma situao que seu colega, seu
chefe, que algum da sua famlia, toda vez
que lhe contarem um caso, uma histria, e
aprenda a exercitar a tolerncia, a pacincia, e,
principalmente, o autocontrole emocional.

Vale a pena ver de novo

O importante considerar que o atendimento sempre pode ser melhor e que isso depende mais da
atitude do profissional do que de recursos. Claro que estes so importantes, mas sem boa vontade no
h milagres.
Nesta aula voc teve a oportunidade de conhecer as tcnicas que, se bem aplicadas, podem facilitar
a fidelizao do cliente, a identificao do que, de verdade, ele quer, e acertar o alvo. Lembre-se de
colocar essas tcnicas em prtica.
Vamos relembrar as dicas de como descobrir o que o seu cliente quer?

Saiba receber seu cliente

Crie valor para o cliente

Provoque uma excelente primeira impresso

Seja resolutivo e no criador de casos

Seja gentil

Concentre-se na satisfao do seu cliente

Saiba lidar com o cliente irritado

Seja assertivo e concentre-se na soluo do problema

Saiba se colocar no lugar do outro
Bom, falando em fidelizao, o que fazer quando o cliente estiver insatisfeito? Existem algumas
tcnicas que podem ajudar nesse momento crucial.
Na prxima aula voc aprender o que resolutividade e como fazer a gesto da reclamao. At l!

Qualidade no atendimento e postura profissional