CASO DE PROCESOS

BPMN_5001
Abril 2015

Caso Banco de las Amricas: Eficiencia en

Atencin al Cliente
por DTGroup SAC

Banco de las Amricas es una entidad bancaria que opera en la zona este de la
ciudad y tiene ms de medio milln de clientes. En los ltimos aos ha crecido
en trescientos por ciento en nmero de clientes. No todo es color de rosa, el
nivel de servicio descendi de 98% a 90%, creando insatisfaccin en los
clientes y esto se ve reflejado en la cantidad de reclamos atendidos, el personal
ha colapsado y la infraestructura ha quedado pequea. El nuevo gerente de
servicios ha dispuesto que se levante el proceso de atencin de reclamos y se
entregue un documento para poder analizarlo y realizar las mejoras
correspondientes. La finalidad es poder atender a tiempo los reclamos,
reconocer las deficiencias del banco para mejorar el nivel de servicio.

Proceso de Reclamo
Actualmente el proceso de reclamo se realiza mediante una solicitud de
reclamo fsica que el cliente entrega en ventanilla. El empleado del banco
recibe el reclamo, sella los documentos del cargo y lo enva al rea de
reclamos, en esta rea leen el caso y segn el tipo de reclamo en particular
que puede ser por falla en operaciones o por servicio al cliente, accede a la vez
a dos sistemas de informacin: al sistema CRM, donde extrae la informacin
personal del cliente de antigedad, servicios brindados as como informacin
del estado de reclamos anteriores y al sistema ERP de donde extrae la
informacin de morosidad. Se procede a llenar el reclamo en el sistema CRM,
luego es necesaria una coordinacin va correo electrnico con el rea del
banco que haya sido afectado en el reclamo: rea de operaciones o rea de
servicios, indicndole que se ha creado un reclamo por resolver. Paralelamente
se entrega el documento fsico al rea correspondiente con cargo.
El gerente de Operaciones o el gerente de Servicios de la agencia
correspondiente reciben el correo del reclamo y lo buscan en el sistema CRM
ya clasificado como: nuevo, en proceso o atendido. El gerente procede a abrir
el caso del reclamo nuevo (el proceso de atencin toma entre una a tres
semanas) y coloca el reclamo en proceso, realiza algunas investigaciones y

pide la solucin, luego procede a cerrar el caso. En algunos casos no es

posible cerrarlo porque depende de otras reas internas corporativas, si es as
seguir abierto en el sistema.
Cuando un reclamo es cerrado, el sistema CRM avisa mediante un correo al
cliente, que su reclamo ha sido atendido y se da por cerrado el caso.
Una vez al mes, los gerentes de agencia sacan un reporte y analizan su
cumplimiento de atencin. Es importante anotar que para esta fecha tienen un
cumplimiento de nmero de reclamos atendidos del 80%. Al no contar con
recordatorios de tiempos lmite de respuestas a clientes y coordinaciones con
otras reas, se exceden en los plazos regulatorios para responder al cliente, lo
cual en el peor de los casos termina en una queja a la Superintendencia por
parte del cliente.

Anlisis del caso:

1.
2.
3.
4.
5.

Indicar las partes del proceso: Input, proceso, output.

Qu mejorara del proceso?
Realizar la tabla ASME.
Modelar el Proceso de forma manual, segn la notacin BPMN.
Modelar el proceso en el programa Bizagi.

2) Una manera de ahorrar tiempo sera que los del rea de reclamos reciban la
solicitud de reclamo directamente de los clientes y no que tenga que pasar por
un empleado extra que podra cubrir otra funcin en la empresa y adems la
operacin de verificar la informacin de cliente estara dems ya que se supone
que la queja es un por un servicio mal brindado y adems ahorraramos tiempo
a la hora de verificar.