Plan de Tesis Finalizado UAP

CURSO
: METODOLOGIA DE LA
INVESTIGACION
TEMA
: PLAN DE TESIS
DOCENTE
ALUMNOS
SEMESTRE
: VIII SEMESTRE
CUSCO PERU
PRESENTACION
UNIVERSIDAD ALAS PERUNAS

Seor profesor, el presente trabajo lleva como nombre PLAN DE
TESIS, el cual ha conllevado una investigacin en las distintas
bibliotecas virtuales; donde pude recopilar la investigacin terica, el
mismo coadyuvaran a nuestra formacin tcnica, esperando que este
trabajo cumpla con sus expectativas acadmicas.
Agradecindole anticipadamente por su labor con los estudiantes de la

carrera profesional.
El alumno
PLAN DE TESIS
Pgina 2
CAPITULO I
PLAN DE TESIS
Pgina 3
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1 DESCRIPCION DE LA REALIDAD PROBLEMTICA
El hotel Casa Andina Classic es un tradicional hotel de 3 estrellas situado en el
centro de Cusco, a pocos pasos de la Plaza de Armas. Cuenta con conexin
inalmbrica a internet gratis y una recepcin abierta las 24 horas.
Las habitaciones del Casa Andina Classic Cusco Catedral cuentan con bao,
caja fuerte y televisin por cable. Algunas ofrecen vistas al Convento de Santa
Catalina y a la iglesia de la Compaa de Jess.
Desayuno buf completo disponible todos los das. El restaurante tambin sirve
el almuerzo y la cena, bajo peticin con 24 horas de antelacin.
El Casa Andina Classic Cusco Catedral est ubicado a 10 minutos en coche del
aeropuerto de Cusco y a 5 minutos de la estacin de tren y autobs.
La cercana, el acceso de este hotel y como se integra a la ciudad colonial es
extraordinaria. Adems la ciudad queda a unos pasos, haciendo la estada en
el Cusco un verdadero placer. Se nota el esfuerzo de casa Andina de
establecer elementos que van ms all del servicio tradicional; ocupndose de
la sostenibilidad de sus instalaciones a travs de variadas iniciativas.
Este estudio pretende investigar los caminos o pasos que debe seguir la
empresa, para formular una estrategia para mejorar el servicio al cliente local.
Esto implica implementar estrategias orientadas al conocimiento buscando el
apoyo de los distintos clientes locales que se hospedan en el Hotel Casa
Andina Catedral, lo que producir una mejor atencin al cliente local. EL
OBJETIVO DE ESTE PROYECTO DE TESIS ES DETERMINAR CULES
FACTORES QUE INFLUYEN EN EL TRATO INADECUADO A LOS
CLIENTES LOCALES DE LA EMPRESA TURSTICA CASA ANDINA
CATEDRAL CUSCO DURANTE EL AO 2012
PLAN DE TESIS
Pgina 4
1.2 LIMITACION DE LA INVESTIGACION
Disponibilidad de tiempo de los pasajeros.
Accesibilidad a la empresa turstica.
Recurso Econmico.
Poca bibliografa.
1.3 FORMULACION DEL PROBLEMA

1.3.1 PROBLEMA PRINCIPAL
Cules son los factores que influyen en el trato inadecuado a los

clientes locales de la empresa turstica Casa Andina Catedral
Cusco durante el ao 2013?
1.3.2 PROBLEMA SECUNDARIO
Cmo influye
el trato inadecuado a los clientes locales de la
empresa turstica?
1.4 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION

1.4.1 OBJETIVO GENERAL
Determinar los factores que influyen en el trato inadecuado a los

clientes locales de la empresa turstica Casa Andina Catedral
Cusco en el ao 2013
1.4.2 OBJETIVO ESPECIFICO
PLAN DE TESIS
Pgina 5
Conocer los factores que influyen en el trato inadecuado haca los

clientes locales.
1.5 JUSTIFICACION E IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACION

Esta investigacin tuvo como finalidad ver los factores que influyen en el trato
inadecuado a los clientes locales de la empresa turstica, un estudio que nos
permiti conocer la afluencia de turistas nacionales, para conocer las
necesidades de los visitantes al momento de contratar el servicio de hospedaje.
Es importante que al llegar los clientes encuentren un lugar donde puedan
tener una cmoda y placentera estada para as disfrutar de las bondades que
muestra el hotel.
As tambin va a generar expectativa en la competencia directa en este caso
de las hosteras que se encuentran cerca de la ciudad.
Una de las finalidades de este proyecto es saber cunto capital se necesita
para la inversin, con qu capital se va a respaldar, as como determinar en
cuanto tiempo se podr recuperar dicha inversin y saber la rentabilidad del
mismo.
PLAN DE TESIS
Pgina 6
CAPITULO
II
PLAN DE TESIS
Pgina 7
MARCO TEORICO
2.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION
1.- UNIVERSIDAD DE VERACRUZANA
MAESTRIA EN GESTION DE LA CALIDAD
FACULTAD DE CONTADURIA Y ADMINISTRACION
TEMA: ANALISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE EN
HOTELES RESORT DE BAHIAS DE HUATULCO.
CONCLUSIONES
Es primordial que las organizaciones hoteleras conozcan quines son y qu
necesitan sus clientes. Estos ltimos, considerados una pieza clave para
evaluar los resultados de las empresas. Por tal hecho, el presente trabajo
analiza la calidad del servicio de los hoteles resort de Bahas de Huatulco,
utilizando la percepcin del turista como medio para evaluar las actuaciones de
los establecimientos de hospedaje. La escala HOTELQUAL empleada para el
trabajo de campo, es un instrumento confiable y prctico que supera las
deficiencias del modelo SERVQUAL.
Dentro de las conclusiones del estudio descriptivo vale la pena destacar que, al
medir la calidad del servicio, se obtienen valoraciones globales por arriba de la
media, resultado que permite comprobar la hiptesis del estudio, la cual
manifiesta que los turistas clientes tienen una percepcin favorable del servicio
de hospedaje. Respecto a las evaluaciones de los clientes nacionales y
extranjeros se concluye que existen mnimas diferencias de la calidad percibida
PLAN DE TESIS
Pgina 8

entre ambos. Ahora bien, al comparar cada uno de los atributos del servicio, la
dimensin instalaciones es la que ms sobresale. De acuerdo con Kang,
Okamoto y Donovan (2004), los aspectos tangibles tienen un fuerte impacto en
la percepcin y satisfaccin del turista cliente en tales servicios. Lo anterior,
permite deducir que las instalaciones de los hoteles resort se encuentran en
condiciones aceptables para prestar el servicio, salvo aquellos inmuebles que
prefieran modernizar sus instalaciones, tal fue el caso del hotel Gala que al
cambiar de administracin(operado actualmente por la cadena hotelera
Dreams), opt por remodelar el establecimiento. En contraparte, la dimensin
personal presenta los valores ms bajos, aspecto que posibilita la identificacin
de las oportunidades de mejora en el servicio, especficamente en aquellas que
se vinculan con la empata. Tal y como lo establece Grnroos (1994), el
personal juega un papel importante en el servicio, dicha actuaciones las
denomina calidad funcional. Por tal hecho, se considera necesario que los
hoteleros reconozcan el papel que desempea su personal de contacto,
elemento que vive los momentos de verdad. De acuerdo con Carlzon(1991), la
nica forma de obtener valoraciones altas es administrando correctamente
dichos momentos.
Con base en los hallazgos de la investigacin se concluye que los hoteles
resort de Bahas de Huatulco deben disear estrategias que se orienten en
primer lugar al desarrollo del factor humano, posteriormente al diseo y control
de todos los procesos que forman parte de la cadena de servicios y por ltimo
atender las recomendaciones que los turistas clientes hacen con relacin a las
instalaciones. Por lo tanto, se recomienda que los establecimientos fomenten la
cultura de la calidad efectiva. sta no slo se alcanza con la obtencin de
certificaciones y premios por parte de terceros. La calidad en el servicio es un
trabajo diario que involucra a todos los recursos del que dispone la
organizacin. Un hotel de calidad no slo es reconocido por sus instalaciones,
sino tambin por las personas que participan en cada uno de los eslabones del
servicio; enlace que les permite mantenerse unidos y desarrollar el trabajo
coordinadamente, cuidando en todo momento atender las necesidades que
demanda el turista cliente que los visita.
PLAN DE TESIS
Pgina 9

En las implicaciones del estudio, es importante mencionar que desde el
enfoque acadmico, la investigacin aporta conocimientos al campo del
turismo. La importancia que esta investigacin tiene para los empresarios y
gestores tursticos de Bahas de Huatulco. El estudio brinda informacin que
permite conocer las actuaciones de los prestadores de servicios as como
comprender el comportamiento del turista que visita el destino turstico. De
igual forma, la escala de evaluacin representa un nuevo instrumento para
medir la percepcin de los turistas clientes.
Finalmente, en el trabajo se identifican limitaciones tales como: 1) la
investigacin fue realizada en hoteles resort de Bahas de Huatulco, Oaxaca,
por lo que, los resultados no se pueden generalizar a otras zonas geogrficas y
categoras de hospedaje. 2) El carcter estacional de la demanda y las distintas
caractersticas de la misma, la muestra seleccionada en el estudio puede diferir
de la obtenida en estudios aplicados fuera de la temporada de diciembre a
marzo. Por lo anterior, se recomienda que para futuras investigaciones se
trabaje con una muestra mayor, adems de valorar el efecto de colinealidad
que pudiera presentarse en las dimensiones organizacin y personal.
2.2 BASES TEORICAS

1.- EL CONTROL DE LOS PROCESOS DE ATENCIN AL CLIENTE
Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos
internos de atencin al cliente.
Esta comprobado que mas del 20% de las personas que dejan de comprar un
producto o servicio, renuncian su decisin de compra debido a fallas de
informacin de atencin cuando se interrelaciona con las personas encargadas
de atender y motivar a las compradores. Ante esta realidad, se hace necesario
que la atencin al cliente sea de la mas alta calidad, con informacin, no solo
tenga una idea de un producto, sino adems de al calidad del capital, humano y
tcnico con el que va establecer una relacin comercial.
Elementos
PLAN DE TESIS
Pgina 10
1.- Determinacin de las necesidades del cliente
2.- Tiempos de servicio
3.- Encuestas
4.- Evaluacin de servicio de calidad
5.- Anlisis de recompensas y motivacin
2.- Las necesidades del consumidor

La primera herramienta para mejorar y analizar la atencin de los clientes es
simplemente preguntarse como empresa lo siguiente:
Quines son mis clientes? Determinar con que tipos de personas va a
tratar la empresa.
Qu buscaran las personas que voy a tratar? Es tratar de determinar
las necesidades bsicas (informacin, preguntas materiales) de la
persona con que se ve a tratar.

Qu servicios brinda en este momento mi rea de atencin al cliente?
Determinar lo que existe.

Qu servicios fallan al momento de atender a los clientes? Determinar
las fallas mediante un ejercicio de auto evaluacin.

Cmo contribuye el rea de atencin al cliente en la fidelizacin de la
marca y el producto y cual es el impacto de la gestin de atencin al
cliente? Determinar la importancia que es el proceso de atencin tiene
en la empresa.
Cmo puedo mejorar? Diseo de polticas y estrategias para mejorar la
atencin.
3.- Anlisis de los ciclos de servicio

Consiste en determinar dos elementos fundamentales
1.- Las preferencias temporales de las necesidad de atencin de los clientes.
Un ejemplo claro es el turismo, en donde dependiendo de la temporada se
hace ms necesario invertir mayores recursos humanos y fsicos para atender
a las personas.
2.- Determinar las carencias del cliente, bajo parmetros de ciclos de atencin
PLAN DE TESIS
Pgina 11

Un ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en donde se
puede mantener un control sobre el cliente y sus preferencias.
4.- Encuestas de servicio con los clientes

Este punto es fundamental. Para un correcto control atencin debe partir de
informacin ms especializada, en lo posible personal y en donde el
consumidor pueda expresar claramente sus preferencias, dudad o quejas de
manera directa.
5.- Evaluacin del comportamiento de atencin
Tiene que ver con la parte de atencin personal del cliente
Reglas importantes para las personas que atiende:
1.- Mostrar atencin
2.- Tener una presentacin adecuada
3.- Atencin personal y amable
4.- Tener a mano la informacin adecuada
5.- Expresin corporal y oral adecuada
6.- Motivacin y recompensas
La motivacin del trabajador es un factor fundamental en la atencin al cliente.
El nimo, la disposicin de atencin y las competencias, nacen de dos factores
fundamentales.
7.- Valoracin del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo personalizado.
8.- Motivacin: Se deben mantener motivadas a las personas que ejercen la
atencin del trabajador.
9.- Instrumentos: Incentivos en la empresa, condiciones laborales mejores,
talleres de motivacin integracin dinmicas de participacin.
Solo dos actitudes:
PLAN DE TESIS
Pgina 12
Actitud positiva: excelente comportamiento ante el cliente.
Actitud Negativa: mal comportamiento ante el cliente.
10.- TIPOS DE CLIENTES

10.1.- El Contable Inspector
En primer lugar no hay que perder la calma porque es un cliente que siempre
estar disconforme con lo que se le ofrece.
No tenemos que entrar en el juego de criticar lo que a nosotros tampoco nos
parece bien ya que representamos a la empresa y tampoco personal que la
crtica es a ttulo personal.
El humor sera una buena forma de aplacar las inquietudes del cliente ya que
sigue el refrn de Perro ladrador...
10.2.- El Supersnico
Antes que nada tenemos que organizar el establecimiento de forma que en
ningn momento este cliente tenga que esperar mucho o que haya otros que
se les atienda despus an estando antes. Para ello debemos echar mano de
compaeros.
Demostrarle que somos eficaces y en el caso de hacer preguntas hacerlo de
forma clara pero gil.
Tener a mano todo lo bsico que podra necesitar o si damos un viaje hacia una
zona que no est de cara al pblico coger todo lo que pide de una vez o lo que
creemos podra ser til.
Evitar parecer agobiados o poner malas caras si se queja o pide mayor rapidez
y contestar que con amabilidad y explicar que hace todo lo que puede.
10.3.- El Caprichoso
PLAN DE TESIS
Pgina 13

Obviamente con este tipo de clientes hay que tener mucha experiencia o
imaginacin ya que en efecto pueden pedir cosas o tipos de servicios poco
comunes o incluso desconocidos para nosotros.
Tenemos que atenderle con calma, escuchando bien lo que pide e intentando
no emitir opiniones personales claras que demuestren que no podemos
satisfacer sus deseos.
Siempre consultar con algn compaero experimentado o con el superior en el
caso de que no podamos satisfacer correctamente el servicio o solo para
asegurarse de que no es posible (en muchos casos los propios compaeros
pueden resolver el problema porque ya lo han vivido antes)
Sugerir si es necesario algo que sea parecido o hacerlo ver como nuevo y
especial que sepamos podemos cumplir (a veces el cliente podra aceptar),
pero procurar no ser insistentes y hacerlo de modo alternativo.
10.4.- El Negativo
Este cliente puede jugar con nuestra paciencia ya que es demasiado
exasperante. Debemos procurar tener calma y responder con firmeza pero de
forma amable. La leve sonrisa puede apagar un poco su negatividad.
No debemos discutir ni tampoco someter el cliente con rotundidad (el cliente
siempre lleva la razn)
Debemos mostrarle el lado positivo del servicio sin ser presuntuosos o
justificando cosas que el cliente no tiene por qu tener en cuenta.
10.5.- El Tmido
Este cliente tambin jugar con nuestra paciencia ya que habr que hablar
mucho con l haciendo muchas preguntas, comentarios y pidindole poco a
poco que sea l el que hable.
No debemos abrumarle con mucha habladura ya que se sentir cohibido.
La mejor forma de saber lo que piensa es mirarlo con cierto disimulo ya que
gesticula mucho y cuando dice las cosas solo las dice una vez y espera no
tener que repetirlo (en este caso nuestros sentidos tienen que estar alerta)
Debemos mostrarnos de total confianza y procurar no dejarnos arrastrar por su
silencio.
PLAN DE TESIS
Pgina 14
10.6.- El Especial
Podra ser parecido al caprichoso con la diferencia que a este cliente le gusta lo
que pide porque lo tiene muy claro y muy pensado.
Debemos mostrar amabilidad y que tenemos a su disposicin lo que pide
adems de lo que pueda ser parecido o igual a simple vista para que sea l
mismo el que decida, no nosotros.
Por mucho que nos parezcan dos cosas iguales el cliente siempre las ver
distinta o menos atractiva una de las dos.
10.7.- El Rollista
Este cliente jugar con nuestro tiempo y har que pongamos en prctica las
formas ms corteses de deshacernos de las personas.
Debemos ser en todo momento amables y muy pacientes. Jams debemos
gesticular que no nos interesa o mostrar aburrimiento.
En el caso de que no se vaya por s mismo debemos amablemente decirle que
debemos seguir con el trabajo y atendiendo clientes. La forma de despedida
tiene que ser agradable y con una frase que evite continuar la conversacin de
forma subliminal (dele recuerdos a su esposa, espero verle maana por
aqu...) ya que nos podr contar que su esposa est enferma, que maana
tiene trabajo...
10.8.- El Alborotador
Con este cliente hay una dificultad aadida. Segn el modo en el que tratemos
al mismo puede influir en el resto de clientes de nuestro establecimiento.
No debemos ser groseros o perder la calma ya que dara una mala imagen
hacia los dems clientes y es lo que el alborotador desea.
PLAN DE TESIS
Pgina 15

Debemos ser firmes y hablar en un tono calmado y nunca alto ya que no
podemos montar una escena como en el teatro. Si podemos apartarlo del
centro de atencin nos ser ms fcil tratarlo.
Nunca dejar que los dems clientes intervengan en el trato con el cliente, o si lo
hace intentar tomar nosotros la iniciativa.
La discrecin es la mejor forma de salir airosos de esta situacin.
10.9.- El Amistoso
Es un cliente que nos gusta mayoritariamente ya que estamos de buen humor y
no estamos presionados por el servicio impecable.
Que sea amistoso no quiere decir que:
1.- podamos dejar de darle el mejor servicio como a los dems. ste se merece
eso e incluso ms.
2.- confundamos la amabilidad con el colegueo, ya que hay que guardar
siempre el respeto y las buenas maneras con los clientes.
10.10.- El Chasqueador De Dedos
Es un cliente que a veces es de lo ms impertinente. Sus seas no son
siempre claras y cree que solo estamos a su entera disposicin.
Hay que guardar la calma y acercarnos siempre cuando haga seales para
corroborar lo que nos pide.
De esta manera sabemos que tenemos que estar muy pendientes de l ya que
casi todo lo pedir por seas y pretender que lo miremos en todo momento
para atenderle lo antes posible.
10.11.- El Lign:
Se suele dar en clientes masculinos, por tanto son las fminas las que han de
tratar en la mayora de los casos a estos clientes.
No debemos nunca mostrar una postura que pueda ser malinterpretada por el
cliente ya que le dar pie a seguir insistiendo creyendo ser correspondido.
Hay que ser amable pero quirrgico, es decir, serio a ser posible pero con
educacin y amabilidad.
PLAN DE TESIS
Pgina 16

A veces el humor puede ser un buen mtodo para deshacerse del cliente o
para que cese sus intentos. Pero nunca debemos prestarle ms atencin de la
precisa y procurar no pararnos delante y mirarle fijamente.
10.12.- El Sper Despistado
Este cliente suele ser algo desastroso en todo lo relacionado con la informacin
e incluso a la hora de pedir o evaluar los servicios.
Nuestro objetivo en este caso es aclararle todas las dudas sobre nuestro
establecimiento y de manera pausada y repetida destacar lo que queremos
resaltar de nuestro producto o servicio.
Suele ser algo influenciable por lo que podemos tener a un cliente muy bueno
potencialmente hablando si le solucionamos o disminuimos sus despistes.
10.13.- El Exigente
Sin duda el ms difcil cliente que nos vamos a encontrar ya que conoce muy
bien lo que es el servicio y pondr a prueba todas nuestras habilidades y
destrezas.
Debemos prestar mucha atencin a lo que pide y dice y seguro nos har poner
en prctica toda la TEORIA de nuestros viejos libros de atencin al cliente. Es
la mejor manera de evaluacin del nuestro servicio ya que exigir la mejor
atencin y un servicio perfecto y sin falta alguna.
10.14.- El Tranquilo
Debemos ser pacientes con l ya que no nos pedir nada hasta que no deje
pasar a todos y cada uno de los clientes que vayan detrs suya para tener
tiempo suficiente.
Puede ser que est junto a nosotros sin mediar palabra por lo que no se
molestar si hacemos trabajos auxiliares mientras nos reclama. Debemos estar
atentos a l para que se d cuenta de que estamos a su disposicin cuando lo
necesite.
10.15.- El Descontento
Al igual que el negativo todo nuestro servicio le ser disconforme por lo que no
se marchar hasta que le solucionemos todos los problemas. O si se marcha lo
har cortando cabezas as que debemos mantener la calma y prestar mucha
PLAN DE TESIS
Pgina 17

atencin a sus problemas apuntndolo para que quede constancia y l vea que
estamos tenindolos en cuenta.
Puede ser una forma de calmarlo llamar a otro compaero o a algn superior
de forma discreta para que no monte un nmero.
Suele calmarse si nos mostramos amables, serviciales y algo sumisos.
10.16.- El Indeciso
Desesperante y a veces insultante, con este tipo de clientes hay que ser
pacientes y muy serviciales.
La mejor forma de actuar con ellos es tomar la iniciativa para que se decida por
lo que nosotros mismos recomendamos. Tambin se le puede dejar tiempo y
avisarle de que volveremos en seguida mientras atendemos a otro cliente
rpidamente.
En el caso en el que decida no aceptar el servicio una vez realizado solo
podemos asentir y asegurarnos que est completamente decidido. A veces la
mejor forma de solucionar el problema es dejarlo correr.
10.17.- Los Nios
Son probablemente los que se salgan de toda la teora ya que cada nio es un
mundo. Normalmente deberamos hablar directamente con los padres e
informarles de que hay ms clientes que pueden ser molestados por sus hijos y
que procure tenerlos controlados.
Tambin debemos ser amables con los nios y hacerles mucho caso y hablar
con ellos de forma amena y divertida. Podemos a su vez darles algo para
distraerse o ensearles cosas de su inters para mantenerlos alejados del
centro de la clientela (su escenario favorito para actuar)
Si los padres se desentienden de los nios debemos colocarlos nosotros
mismos o pedir que algn compaero se haga cargo de ellos en la medida de
lo posible.
Muchas veces tratarlos de forma especial, al igual que a un adulto, es la mejor
forma de entretenerlos.
PLAN DE TESIS
Pgina 18

11.- LOS FACTORES QUE INFLUYEN
11.1.- Amabilidad
Se debe mostrar amabilidad con todos y cada uno de los clientes, y bajo
cualquier circunstancia. sta debe estar presente en todos los trabajadores del
negocio, desde el encargado de la puerta hasta el dueo del negocio. Siempre
se debe saludar, mostrar una sonrisa sincera, ser corts, atento, servicial, y
siempre dar las gracias.
11.2.- Ambiente agradable
Un ambiente agradable es un ambiente en donde el cliente se sienta a gusto.
Puede ser generado por empleados que muestren un trato agradable o cordial
con el cliente, por una buena decoracin, por una buena disposicin de los
elementos del local, por una buena disposicin de la iluminacin, etc.
11.3.- Comodidad
El cliente debe contar con todas las comodidades posibles. Para ello el local
del negocio debe contar con un espacio lo suficientemente amplio como para
que el cliente se sienta a gusto. Se debe contar con sillas o sillones cmodos,
mesas amplias, estacionamiento vehicular, un lugar en donde el cliente puede
dejar guardadas sus pertenencias, etc.
11.4.- Trato personalizado
Brindar un trato personalizado consiste procurarle al cliente un trato personal.
Para ello es posible ofrecerle promociones u ofertas exclusivas, brindarle un
producto o servicio que satisfaga sus necesidades particulares, o darle mayor
autoridad a un trabajador para que l mismo sea capaz de hacer concesiones,
atender un reclamo o queja, y solucionar el problema de un cliente, y, de ese
modo, evitar que el cliente tenga que estar siendo remitido a otros trabajadores,
y que tenga que explicar su problema a todo el mundo.
11.5.- Rapidez en el servicio
No se le debe hacer esperar de ms al cliente, y ms bien atenderlo con la
mayor rapidez posible. Una forma de lograr ello es creando procesos simples y
PLAN DE TESIS
Pgina 19

eficientes, por ejemplo, haciendo uso de programas informticos que permitan
recibir con mayor rapidez los pedidos del cliente.
11.6.- Higiene
El local debe contar con todas las normas de higiene establecidas, los baos
siempre deben estar limpios, no deben haber papeles en el piso, los empleados
deben estar bien aseados y con el uniforme o la vestimenta impecable, etc.
11.7.- Seguridad
El local debe contar con todas las medidas de seguridad posibles, no solo para
que puedan ser usadas en caso de alguna emergencia, sino tambin, para que
el cliente est consciente de ellas y se sienta seguro. Se debe contar con
suficiente personal de seguridad, marcar las zonas de seguridad, sealizar las
vas de escape, contar con botiquines mdicos, etc.
12.- El Tringulo de Servicio
Tiene un papel fundamental en el anlisis de los factores de xito que ayuden a
poner en prctica una iniciativa de servicio en cualquier tipo de organizacin.
El tringulo de servicio es una forma de diagramar la interaccin existente entre
tres elementos bsicos: estrategia de servicio, sistemas y el personal, los
cuales deben interactuar adecuadamente entre si para mantener un servicio
con un alto nivel de calidad. El cliente, es el centro del modelo que obliga a que
tanto los dems componentes del tringulo, como de la organizacin misma, se
orienten hacia l.
2.3 DEFINICION DE TRMINOS BASICOS
1.- ATENCION AL CLIENTE
PLAN DE TESIS
Pgina 20

Es aquel servicio que prestan las empresas de servicios o que comercializan
productos, entre otras, a sus clientes, en caso que estos necesiten manifestar
reclamos, sugerencias, plantear inquietudes sobre el producto o servicio en
cuestin, solicitar informacin adicional, solicitar servicio tcnico, entre las
principales opciones y alternativas que ofrece este sector o rea de las
empresas a sus consumidores.
2.- FACTIBILIDAD
Se refiere a la disponibilidad de los recursos necesarios para llevar a cabo los
objetivos o metas sealados. Generalmente la factibilidad se determina sobre
un proyecto.
3.- EXPECTATIVA
Es una suposicin centrada en el futuro, puede o no ser realista. Un resultado
menos ventajoso ocasiona una decepcin. Si algo que pasa es completamente
inesperado es una sorpresa. Una expectativa sobre la conducta o desempeo
de otra persona, expresada a esa persona, puede tener la naturaleza de una
fuerte peticin, o una orden.
4.- OFERTA
En un sentido general, la "oferta" es una fuerza del mercado (la otra es la
"demanda") que representa la cantidad de bienes o servicios que individuos,
empresas u organizaciones quieren y pueden vender en el mercado a un precio
determinado.
Complementando sta definicin y con el objetivo de proporcionar a los
mercadlogos un panorama ms completo de lo que es la oferta, en el
presente artculo se incluye lo siguiente: 1) Las definiciones que proponen
diversos expertos en temas de mercadotecnia y economa; y 2) un anlisis
estructural de la definicin de oferta que revela las partes ms importantes de
oferta como tal.
5.- DEMANDA
PLAN DE TESIS
Pgina 21

En trminos generales, la "demanda" es una de las dos fuerzas que est
presente en el mercado (la otra es la "oferta") y representa la cantidad de
productos o servicios que el pblico objetivo quiere y puede adquirir para
satisfacer sus necesidades o deseos.
Ahora, teniendo en cuenta que sta definicin es muy general y que los
mercadlogos necesitan tener una idea ms completa acerca de lo que es la
demanda, en el presente artculo se incluye: 1) Las definiciones que proponen
diversos expertos en temas de mercadotecnia y economa; y 2) un anlisis
estructural de la definicin de demanda que revela las partes ms importantes
que conforman la demanda.
6.- TRATO AL CLIENTE
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con
el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y
se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente
herramienta de marketing.
7.- CLIENTE
El
servicio
debe
estar en
funcin del cliente para
satisfacer sus
necesidades reales y expectativas.

8.- ESTRATEGIA DEL SERVICIO
Es la visin o filosofa que se utilice para guiar todos los aspectos de la
prestacin del servicio. Dicha estrategia tiene que ser capaz de crear las
condiciones que propicien que el cliente colabore y
sea una fuente de
incremento de la eficiencia.
9.- SISTEMAS
Engranaje de mecanismos comunes que componen el todo y que lo hacen
flexible ante la dinmica del entorno, por lo que deben ser diseados de
manera simple, rpida y a prueba de contingencias.
PLAN DE TESIS
Pgina 22

10.- CONCEPTO DE SERVICIO.
Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a una o ms
necesidades de un cliente. Se define un marco en donde las actividades se
desarrollarn con la idea de fijar una expectativa en el resultado de stas. Es el
equivalente no material de un bien. La presentacin de un servicio no resulta
en posesin, y as es como un servicio se diferencia de proveer un bien fsico.
Los servicios varan segn los factores aplicados, a negocios o consumidores
individuales, requiere de presencia fsica del cliente o si se enfocan al equipo
de trabajo o personal de manera individual
11.- DE F IN IC IN D E IN F LU EN C I A
La influencia es la accin y efecto de influir. Este verbo se refiere a los efectos

que una cosa produce sobre otra (por ejemplo, el viento sobre el agua) o al
predominio que ejerce una persona (Juan tiene una gran influencia sobre las
decisiones de Martn). As, referida a las personas, la influencia es el poder o
la autoridad de alguien sobre otro sujeto. Ese poder puede utilizarse para
intervenir en un negocio, para obtener una ventaja o para ordenar algo. En
otras palabras, la influencia es la capacidad de controlar y modificar las
percepciones de los dems.
La nocin de esfera de influencia se refiere a una regin donde un Estado o
una organizacin ejercen una dominacin poltica, cultural, econmica o militar
indirecta.
PLAN DE TESIS
Pgina 23
CAPITULO
III
PLAN DE TESIS
Pgina 24
HIPOTESIS Y VARIABLES
3.1 HIPOTESIS DE LA INVESTIGACION
3.1.1 HIPOTESIS GENERAL
Existen factores que influyen en el trato inadecuado a los clientes locales

de la empresa turstica casa andina catedral cusco en el ao 2012.
3.1.2 HIPOTESIS SECUNDARIAS
Identificar un personal capacitado para un mejor trato hacia el cliente

local de la empresa turstica.
3.2 VARIABLES
3.2.1 VARIABLES INDEPENDIENTE
Factores que influyen.
3.2.2 VARIABLE DEPENDIENTE
Trato inadecuado.
PLAN DE TESIS
Pgina 25
CAPITULO
IV
PLAN DE TESIS
Pgina 26
METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION
4.1 DISEO DE LA INVESTIGACION
La modalidad de investigacin que se utiliz en este proyecto es no
experimental ya que no se controlan las variables independientes, dado que el
estudio se basa en analizar eventos ya ocurridos de manera natural .
Su diseo ser un transversal ya que se aplica en un solo momento en el
tiempo.
Tambin ser una investigacin correlacional ya que el estudio que se persigue
es medir el grado de relacin existente entre dos o ms conceptos o variables.
4.1.1 TIPO DE INVESTIGACION
Investigacin ex post facto?: No se controlan las variables

independientes, dado que el estudio se basa en analizar eventos ya
ocurridos de manera natural. Como el evento ya ha ocurrido los mtodos
de anlisis pueden ser descriptivos o experimentales.

Investigacin correlacional: Es aquel tipo de estudio que persigue
medir el grado de relacin existente entre dos o ms conceptos o
variables.
4.1.3 METODO
Mtodo transversal: Es el diseo de investigacin que recolecta datos

de un solo momento y en un tiempo nico. El propsito de este mtodo
es describir variables y analizar su incidencia e interrelacin en un
momento dado
PLAN DE TESIS
Pgina 27

4.2 POBLACION Y MUESTRA DE LA INVESTIGACION
4.2.1 POBLACION
Clientes locales hospedados en la empresa turstica casa andina
catedral cusco durante el ao 2012
4.2.2 MUESTRA
n=
PQN
E2
( N 1 ) 2
K
( )
PQ
Donde:
n = Tamao de la muestra
N= Tamao de la poblacin
E= Error admisible
K= Coeficiente de condenacin de error
PQ= Constante de la varianza de la poblacin.
4.3 TECNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE DATOS

4.3.1 TECNICAS
Como tcnica tomaremos las siguientes:
Encuesta: Se realiz mediante un conjunto de preguntas especialmente
diseadas y pensadas para ser dirigidas a clientes locales que visitan el Cusco
para conocer cules son las necesidades que tienen, quienes requieren de un
servicio de hospedaje al visitar el Cusco.
Entrevista: Se la realiz mediante una charla los competidores es decir a las
personas que administran los hoteles existentes en la ciudad del Cusco, pero
en la cual una de ellas, respondi a los requerimientos de informacin.
4.3.2 INSTRUMENTOS
El instrumento que se utiliz fue:
PLAN DE TESIS
Pgina 28

Cuestionario: En el cual se realiz una lista de 5 preguntas a los clientes
locales, para saber cules son sus preferencias o incomodidades.
CAPITULO
V
PLAN DE TESIS
Pgina 29
ADMINISTRACION DEL PROYECTO DE INVESTIGACION

5.1 ASIGNACION DE RECUERSOS
ASESOR
INTERNET
TRANSPORTE
HOJAS
LAPICEROS
UNA LAPTOP
CARPETA DE TRABAJO
5.2 PRESUPUESTO
DETALLE
PRECIO
ASESOR
INTERNET
TRANSPORTE
HOJAS
LAPICEROS
UNA LAPTOP
CARPETA DE TRABAJO
TOTAL
S/. 1175.00
S/. 1000
S/. 70
S/. 50
S/. 40
S/. 5
-----------S/.10
5.3 CRONOGRAMA
N
1
2
3
4
5
CRONOGRAMA DE EJECUCION DE LA INVESTIGACION

NOVIEMBR DICIEMBR
ACTIVIDADES
E
E
ENERO
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Formulacin del plan de investigacin
x x
Aprobacin del plan de investigacin
x x
Ejecucin del plan de investigacin
x x
3.1 Reajuste del plan
x
3.2 aplicacin del instrumento
x x
3.3 procesamiento de datos
x x
3.4 interpretacin de resultados
x x
informe
x x
sustentacin
x
FUENTES DE INFORMACION
PLAN DE TESIS
Pgina 30

ANEXOS
MATRIS DE CONSISTENCIA
PLAN DE TESIS
Pgina 31

Problema
General
Objetivo
General
Cules son
los
factores
que influyen
en el trato
inadecuado a
los
clientes
locales de la
empresa
turstica casa
andina
catedral
cusco
durante
el
ao 2012?
Determinar
los
factores
que influyen
en el trato
inadecuado a
los
clientes
locales de la
empresa
turstica casa
andina
catedral
cusco en el
ao 2012
Problema
Especifico
1.
Cmo
influye
el
trato
inadecuado a
los
clientes
locales de la
empresa
turstica?
Objetivos
Especficos
Conocer los
factores que
influyen en el
trato
inadecuado
haca
los
clientes
locales
Tipo
y
Hiptesis
Variables
Diseo
de Poblacin
General
Investigaci y Muestra
n
Existen
Poblacin
factores que Variable
No
Clientes
influyen en el Independient experimental locales
trato
e
hospedado
inadecuado a
Transversal
s en la
los clientes Factores que
empresa
locales de la influyen
Correlacional turstica
empresa
casa
turstica
Variable
andina
casa andina Dependiente
catedral
catedral
cusco
cusco en el Trato
durante el
ao 2012
inadecuado
ao 2012
Muestra
10 clientes
locales
Hiptesis
Especifica
Identificar un
personal
capacitado
para
un
mejor
trato
hacia
el
cliente local
de
la
empresa
turstica
TITULO DEL PROYECTO: Factores que influyen en el trato inadecuado a los

clientes locales por parte de la empresa turstica casa andina catedral Cusco
durante el ao 2012
PLAN DE TESIS
Pgina 32
Marco Terico
Variables
Variable
Independiente
Factores que influyen
Dimensiones
Indicadores
Concepto servicio al
cliente
Factibilidad
Expectativa
Oferta
Demanda
Los factores
influyen
que 1.Amabilidad
2.Ambiente agradable
3.Comodidad
4.Trato personalizado
5.Rapidez en el servicio
6.Higiene
7.Seguridad
Variable Dependiente
Concepto
cliente
trato
al
Trato inadecuado
El control de los Elementos
procesos de atencin 1.- Determinacin de las
al cliente
necesidades del cliente
2.- Tiempos de servicio
3.Encuestas
4.- Evaluacin de servicio
de
calidad
5.Anlisis
de
recompensas y motivacin
Tipos de clientes
PLAN DE TESIS
Pgina 33
el contable inspector
el supersnico
el caprichoso

-
el negativo
el tmido
el especial
el rollista
el alborotador
el amistoso
el chasqueador de
dedos
el lign
el sper despistado
el exigente
el descontento
el indeciso
los nios
WEB GRAFIA
http://www.crecenegocios.com/el-servicio-al-cliente/
http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtm
http://html.rincondelvago.com/trato-al-cliente.html
http://www.casa-andina.com/lista/
http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml
http://www.google.com.pe/#hl=es419&gs_nf=3&cp=13&gs_id=1m&xhr=t&q=trato+al+cliente&pf=p&tbo=d
&output=search&sclient=psyab&oq=trato+al+clie&gs_l=&pbx=1&bav=on.2,or.r_gc.r_pw.r_qf.&fp=936
48eb1d66ef792&bpcl=38897761&biw=1024&bih=600
http://www.usmp.edu.pe/faceduca/pdf/GUIA.pdf
http://www.aplicaciones.com.co/fidelizacion
http://www.aplicaciones.com.co/Factibilidad
http://www.aplicaciones.com.co/Expectativa
http://www.aplicaciones.com.co/Oferta
http://www.aplicaciones.com.co/Demanda
http://www.elprisma.com/apuntes/administracion_de_empresas/atencion
cliente/default2.asp
http://definicion.de/influencia/
PLAN DE TESIS
Pgina 34
CUESTIONARIO
Lea cuidadosamente y seale (X) la opcin de su seleccin

SEXO :
EDAD: _______
1. Cmo contact con el servicio de atencin al cliente?
En persona
Por fax
Por e mail
Por telfono
Otro (por favor, especifique)
2. Si fue por telfono...Cunto tuvo que esperar aproximadamente para

ser atendido?
Me atendieron inmediatamente
Unos tres minutos aproximadamente
Entre tres y cinco minutos
Entre cinco y diez minutos
Diez minutos o ms
3. Por qu motivo se puso en contacto con el servicio de atencin al

cliente?
PLAN DE TESIS
Pgina 35

Para pedir informacin sobre el producto o servicio
Porque no haba podido encargar el producto o servicio
Por problemas con el producto o servicio
Porque no haba recibido el producto
Por problemas en la pgina Web
Otro (por favor, especifique)
4. Cmo califica nuestra atencin al cliente de nuestra empresa?
o
o
o
o
o
Mala
Regular
Buena
Muy buena
Excelente
PLAN DE TESIS
Pgina 36

Plan de Tesis Finalizado UAP

Загружено:

Сведения о документе

Авторское право

Доступные форматы

Поделиться этим документом

Поделиться или встроить документ

Параметры публикации

Этот документ был вам полезен?

Это неприемлемый материал?

Авторское право:

Доступные форматы

Plan de Tesis Finalizado UAP

Загружено:

Авторское право:

Доступные форматы

CURSO

UNIVERSIDAD ALAS PERUNAS

Agradecindole anticipadamente por su labor con los estudiantes de la

UNIVERSIDAD ALAS PERUNAS

UNIVERSIDAD ALAS PERUNAS

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

UNIVERSIDAD ALAS PERUNAS

1.2 LIMITACION DE LA INVESTIGACION

Disponibilidad de tiempo de los pasajeros.

Accesibilidad a la empresa turstica.

1.3 FORMULACION DEL PROBLEMA

Cules son los factores que influyen en el trato inadecuado a los

1.3.2 PROBLEMA SECUNDARIO

el trato inadecuado a los clientes locales de la

1.4 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION

Determinar los factores que influyen en el trato inadecuado a los

1.4.2 OBJETIVO ESPECIFICO

UNIVERSIDAD ALAS PERUNAS

Conocer los factores que influyen en el trato inadecuado haca los

1.5 JUSTIFICACION E IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACION

UNIVERSIDAD ALAS PERUNAS

UNIVERSIDAD ALAS PERUNAS

UNIVERSIDAD ALAS PERUNAS

UNIVERSIDAD ALAS PERUNAS

2.2 BASES TEORICAS

UNIVERSIDAD ALAS PERUNAS

1.- Determinacin de las necesidades del cliente

2.- Tiempos de servicio

4.- Evaluacin de servicio de calidad

5.- Anlisis de recompensas y motivacin

2.- Las necesidades del consumidor

Quines son mis clientes? Determinar con que tipos de personas va a

persona con que se ve a tratar.

Determinar lo que existe.

las fallas mediante un ejercicio de auto evaluacin.

3.- Anlisis de los ciclos de servicio

UNIVERSIDAD ALAS PERUNAS

4.- Encuestas de servicio con los clientes

UNIVERSIDAD ALAS PERUNAS

Actitud positiva: excelente comportamiento ante el cliente.

Actitud Negativa: mal comportamiento ante el cliente.

10.- TIPOS DE CLIENTES

UNIVERSIDAD ALAS PERUNAS

UNIVERSIDAD ALAS PERUNAS

UNIVERSIDAD ALAS PERUNAS

UNIVERSIDAD ALAS PERUNAS

UNIVERSIDAD ALAS PERUNAS

UNIVERSIDAD ALAS PERUNAS

UNIVERSIDAD ALAS PERUNAS

UNIVERSIDAD ALAS PERUNAS

UNIVERSIDAD ALAS PERUNAS

funcin del cliente para

necesidades reales y expectativas.

sea una fuente de

UNIVERSIDAD ALAS PERUNAS

La influencia es la accin y efecto de influir. Este verbo se refiere a los efectos

UNIVERSIDAD ALAS PERUNAS

UNIVERSIDAD ALAS PERUNAS

3.1 HIPOTESIS DE LA INVESTIGACION

3.1.1 HIPOTESIS GENERAL

Existen factores que influyen en el trato inadecuado a los clientes locales

3.1.2 HIPOTESIS SECUNDARIAS

Identificar un personal capacitado para un mejor trato hacia el cliente

3.2.1 VARIABLES INDEPENDIENTE