DEPARTAMENTO DE HUMANIDADES

METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN

Influencia de las condiciones del rea de atencin al cliente en la calidad

de atencin de los mozos en el restaurante El Paisa de la ciudad de
Trujillo el 2016

Autores:

GUTIRREZ URBANO, Jos

MAZA ESCOBAL, Vernica
MEDINA MORILLO, Josmell
MORENO GALICIA, Cristina
PADILLA VILLANUEVA, Abigail
SOLANO CARLOS, Daniel
QUINTERO DEL CASTILLO, Claudia

DOCENTE

Clase:

4485

Wilfredo Valverde Rodrguez

Fecha:

21 de junio de 2016

PLAN DE INVESTIGACIN
1. Problema de investigacin
1.1. Realidad problemtica
La calidad en el servicio de atencin al cliente que dan los mozos, es muy
importante para un restaurante,
Estrada (2007) nos menciona que la calidad en el servicio es la verdadera
ventaja competitiva de una organizacin. El servicio y la atencin de calidad
son el reflejo del compromiso de quienes integran una institucin orientada
al cliente, usuario o pblico en general. La calidad no tiene nada de
misterioso. Es un reencuentro con el cliente o pblico usuario, desarrollado
gracias a nuestra capacidad de entendimiento, de or su voz, su clamor, su
pedido, descifrarlo y responder en trminos de servicio. La orientacin hacia
el cliente o pblico usuario, permite que las organizaciones tiendan a
otorgar un mejor servicio pensado en sus diferentes necesidades, gustos y
deseos (p.9, 10).
Por lo que el servicio de los mozos debe ser de buena calidad para que los
comensales regresen en un futuro, Chacn (2012) en su tesis menciona que el
servicio al cliente no es una decisin optativa sino un elemento imprescindible para la
existencia de la empresa y constituye el centro de inters fundamental y la clave de
su xito o fracaso (p. 9).
Por otro lado, Tafur & Espinola (2013) nos ensea que el paradigma de la
disconformidad establece que antes de la compra o de la presentacin del servicio, el
cliente formara unas expectativas sobre lo que va a recibir y posteriormente estas
expectativas se compararan con la percepcin del resultado obtenido (p. 21), por ello
existe un problema en El Paisa ya que los clientes llegan al restaurante con
expectativas altas de un buen servicio, pero algunos mozos al verificar mal su pedido
hacen que los comensales se lleven un mal recuerdo de su atencin.
Por lo que los mozos o meseros son piezas importantes en un restaurante, ellos son
quienes tratan de cumplir las expectativas del cliente, ya que ellos son quienes
atiende al comensal ya sea tomando su pedido, viendo que es lo que necesita o
llevando su cuenta final, como afirma
Lesur (2003) el mesero es el responsable principal de atender al cliente
durante sus comidas. Antes de que la clientela acuda prepara todo y cuando

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llega toma la orden, la lleva a la cocina o al bar, coloca todos los elementos
para que los clientes puedan comer los alimentos que pidieron y, en algunos
casos, l mismo prepara algunas bebidas y platos fros (p. 14).
Por otro lado el mozo est en la obligacin de velar por la satisfaccin del comensal,
ver que todo su pedido est en orden y que no les falte nada, esto lo afirma Morales &
Velazco (2013) el mozo es el encargado de tomar los pedidos y entregarlos al cliente
y tambin llevar la cuenta a la mesa al final y velar por la satisfaccin del cliente
(p.81). Por lo tanto si el mozo toma el pedido del cliente, pero despus al verificar el
pedido no lleva el plato que se pide, determina la insatisfaccin del cliente.
Para mejorar la atencin del mozo al cliente, se debe tener una capacitacin
adecuada, Tschohl (2007) nos informa que los empleados de la empresa deben
recibir una capacitacin amplia sobre como instrumentar una estrategia de servicio
centrada en los elementos especficos clave que planteen los consumidores o clientes
de la organizacin (p. 4). Lo que quiere decir que, para una mejor atencin en el
restaurante los mozos deben recibir una capacitacin para poder realizar de una
mejor manera su trabajo y de una manera ms eficiente para poder satisfacer al
cliente.
Adems, la capacitacin, es toda actividad realizada en una organizacin,
respondiendo a sus necesidades, que busca mejorar la actitud, conocimiento,
habilidades o conductas de su personal, para lograr un mejor servicio, Snchez
(2014) afirma que Capacitacin y desarrollo del personal, que es una tcnica de
formacin que se le brinda a una persona o individuo en donde este puede desarrollar
sus conocimientos y habilidades de manera ms eficaz (p. 12). Luego podemos decir
que el mozo no est debidamente capacitado ya que de estarlo no tendra que pasar
por el problema de verificacin.
Para la capacitacin se debe tener en cuenta la facturacin, el mozo es quien la
lleva la orden y la ingresa en una maquina donde estn los cdigos de los platos
pedidos y su precio correspondiente,
Gallego (2012) nos dice que como facilidades ms evidentes que el
programa proporciona al generar facturacin, podemos destacar: la
asignacin de uno o varios precios a cada artculo en funcin del lugar de
consumo (barra, mesa), la posibilidad de bsqueda automtica por cdigo o
por nombre, el clculo del IVA, la impresin del ticket o factura en el formato
que se desee y la consulta rpida del total cobrado en el turno o en el da,
segn forma de cobro (p. 354).

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A pesar de esto el mozo demora mucho al momento de llevarles la cuenta a sus

clientes.
Por consiguiente, la facturacin debe ser de tan solo un par de momentos y debe
ser alcanzada por el mismo mozo que atiende la mesa, esto afirma Alvites & Prado
(2012)
El proceso de facturacin consta de un sistema que genera las boletas o
facturas con tan solo ingresar los requerimientos o pedidos del cliente. Por
tal motivo, al terminar el servicio, el Server se acercar a la mesa y le
entregar el comprobante de pago ya generada por el sistema (p. 35).
Al culminar el consumo los comensales piden la cuenta, de esto se encarga el
mozo, el tiempo que estos tardan es mucho y generan la impaciencia de los clientes.
La comodidad en los ambientes del restaurante es fundamental para el desarrollo
de un buen servicio, tal como lo sustenta Compaq (2001) quien nos dice:
La iluminacin, mobiliario, organizacin del trabajo y otras condiciones y
hbitos de trabajo pueden afectar la manera en que usted se siente y su
rendimiento en el trabajo. Al modificar el entorno de trabajo y sus prcticas
personales puede minimizar la fatiga y la incomodidad, y reducir el riesgo de
que ocurran situaciones consecuentes, las que algunos expertos creen que
pueden producir lesiones. (p. 2)
Asimismo, este factor influye tambin en la preferencia del cliente, tal como nos dice
Blanco (2009) en su tesis:
El cliente debe contar con todas las comodidades posibles, para ello, el
local debe contar con un espacio lo suficientemente amplio como para que
el cliente se sienta a gusto. Se debe contar con sillas o sillones cmodos,
mesas amplias, estacionamiento vehicular, un lugar donde el cliente puede
dejar guardadas sus pertenencias, etc. (p. 32)
As que el cliente al notar que las personas estn esperando que termine de
consumir se siente incmodo al igual que las anteriores ya que estas se paran a
esperar en medio de los pasillos.
El color repercute de manera emocional en el consumidor, hacindolo sentir
cmodo o no en el ambiente en el que se encuentra.

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Indalux (2001) menciona que est comprobado que el color del medio
ambiente produce en el observador reacciones psquicas o emocionales.
Por ello, el emplear los colores de forma adecuada es un tema del mayor
inters. Adems, existe una serie de experiencias [] en las que se ha
comprobado las sensaciones que producen en el individuo determinados
colores. (p. 44)
Por tanto, es importante que el comensal llegue a sentirse como en casa y genere
familiaridad con el ambiente en el que se encuentre.
Ramrez (2015) nos detalla que la luz tiene la cualidad de crear respuestas
psicolgicas y posee un preciso efecto psicolgico. La vista y el odo son
dos elementos a los cuales el hombre es capaz de responder
emocionalmente. Por ello una buena iluminacin en los espacios hace que
las emociones se generen a travs de la percepcin, aunada a la
experiencia particular de cada individuo. (p.198)
Lo malo es que los clientes llegan al restaurante El Paisa con expectativas de un
ambiente agradable y clido, pero en el piso 2 los colores de la decoracin son fros.
Los servicios higinicos, sobretodo en un restaurante, es una parte que no debe ser
descuidada en lo ms mnimo, tanto en estado como en ubicacin. As pues, El
Ministerio de Comercio exterior y turismo de Per (2008) seala que:
Los servicios higinicos para comensales no deben tener acceso directo al
comedor; asimismo las puertas deben tener ajuste automtico y permanecer
cerradas, excepto durante las operaciones de limpieza. Es recomendable
que los servicios higinicos cuenten con el equipamiento adecuado para
clientes con discapacidad. (p. 28)
El acceso a los servicios higinicos en el restaurante est en contacto con el
comedor, esto molesta a algunos comensales que no quieren comer cerca a estos.
Tal como seala Montalvo (2010) en su tesis: Los resultados de las investigaciones
realizadas en el mercado son que la gente espera de los restaurantes, mejor calidad
en atencin al cliente, mejores servicios higinicos, mayor limpieza e higiene. (p. 94)
El acceso a los servicios higinicos en el restaurante est en contacto con el
comedor, esto molesta a algunos comensales que no quieren comer cerca a estos.

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La iluminacin de los espacios donde estar el cliente es importante ya que permite

al comensal disfrutar de su comida sin tener ningn tipo de molestia por la luz.
Guasch (2012) nos dice que es preferible tener una buena iluminacin general en
lugar de una iluminacin localizada, con el fin de evitar deslumbramientos. (p. 5) Y
Fernndez (2008) define El deslumbramiento se produce cuando miramos una luz
fuerte que al que el ojo est adaptado a recibir en ese momento. (p. 94)
Y esto no solo es importante para los clientes, sino tambin para el desempeo de
los colaboradores.
Segn Celi & Chica (2011) Las luminarias con distribucin volumtrica permiten
evitar el efecto caverna ocasionado por las luminarias tradicionales, las cuales
producen sombras en las paredes, este efecto provoca cansancio en las personas
que ocupan el lugar y por tanto reducen la productividad de las mismas. (p. 99)
La cajera no cuenta con una correcta de iluminacin en su rea, no hay equilibrio
entre la luz que emite la computadora y la luz natural.

1.2. Formulacin del problema

COMPONENTES DE LA PREGUNTA DE INVESTIGACIN
Trminos de pregunta
V1

De qu manera
Condiciones del rea de atencin al cliente

Trmino lgico
V2

influyen
Calidad de atencin

Unidad de estudio

Mozos

Dnde

Restaurante El Paisa de la ciudad de Trujillo

Cundo

2016

De qu manera las condiciones del rea de atencin al cliente influyen en la calidad

de atencin de los mozos en el restaurante El Paisa de la ciudad de Trujillo el 2016?

1.3. Justificacin del problema

Las empresas de servicio, como los restaurantes, son entidades que buscan saciar
necesidades en donde siempre interactan de forma directa con el cliente y lograr
que el consumidor se sienta importante y atendido. Es por ello que el presente
proyecto se ha enfocado en estudiar las condiciones del rea de atencin al cliente en
un restaurante de Trujillo, ya que es necesario que el ambiente en el que se reciben a
los consumidores se encuentre adecuado, ya que este aspecto es de suma
importancia para los restaurantes debido al hecho de buscar la calidad en su servicio,
la cual tiene como componente a estas condiciones del rea de atencin. Pero no
solo genera curiosidad por lo antes explicado sino tambin porque es el lugar en
donde se van a desenvolver los mozos; por lo tanto, es necesario investigar la
influencia de estas en la calidad de atencin en este caso de los mozos del
restaurante y as poder entender la relacin y en qu grado se da esta influencia.
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Adems, como valor aadido, este proyecto est siendo realizado porque quiere
demostrar que no todas las entidades por ms buenas que sean, ofrecen un servicio
perfecto, siempre tendrn defectos o problemas internos, que al detectarlos la mejor
manera de mejorarlo es buscando alternativas de solucin, para que estas empresas
lleguen a ofrecer un servicio ptimo y lo ms eficiente posible.
Este proyecto est dirigido a quienes buscan minimizar problemas en el rea de
atencin al cliente y ofrecer un servicio de calidad. Por otra parte, este proyecto les
ser til a los restaurantes que buscan perfeccionarse en cuanto a la calidad de
servicio. Les ser til la informacin encontrada ya que nuestra empresa de estudio
es un restaurante de comida marina y criolla.
Esta investigacin ser muy provechosa para los miembros del proyecto porque la
informacin que logremos hallar, servir para el desenvolvimiento en el mbito de
estudio universitario y profesional, as como para tener un panorama mucho ms
especfico de la calidad en los restaurantes. La informacin recopilada y estudiada en
esta investigacin aportar nuevos conocimientos que apoyaran nuestras decisiones
en un futuro ya sea con negocio propio o como gerente de algn restaurante.
1.4. Objetivos
1.4.1. Objetivo general
Determinar la influencia de las condiciones del rea de atencin al cliente en la
calidad de atencin de los mozos.
1.4.2. Objetivos especficos
Determinar si existe relacin entre las condiciones del rea de atencin al
cliente y la atencin de los mozos.
Describir las condiciones necesarias del rea de atencin al cliente para brindar
un servicio ptimo.
Identificar los requisitos bsicos que debe cumplir la atencin de los mozos
para brindar un servicio de calidad.
Identificar el cuello de botella que imposibilita el buen desenvolvimiento del
mozo.

2. Marco terico
2.1. Antecedentes
Los estudios realizados sobre la calidad en los restaurantes, en su mayora, son
con respecto a cmo ven el servicio los clientes, cmo influye esto en las condiciones
que tiene que tener un rea de atencin y cmo debe ser la atencin de los mozos,
en este caso hemos encontrado aportes que nos ayudarn a realizar el presente
trabajo.
Se encontr el estudio realizado por Castillo, Daz, Martnez, Caldern y Valencia
(2012), en su trabajo La calidad en el servicio al cliente del Restaurante Terraza 282
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en el cual tuvieron como objetivo conocer el grado de satisfaccin de los clientes,

buscando soluciones para ofrecer un servicio de alta calidad en un restaurante, para
ello fue necesario medir las percepciones de los clientes con respecto a conceptos
especficos que constituyen el servicio general. Principalmente encontrar la solucin
de captar clientes, brindando un servicio de calidad; para ello se hizo uso de
herramientas que permitieron alcanzar los objetivos. Es as que se realiz una
investigacin de mercados cuantitativa concluyente descriptiva. Se dise una
encuesta de servicio como instrumento de medicin que se aplic a todos los clientes
del restaurante durante ocho das hbiles del mes de marzo. La intencin fue
proporcionar a los empresarios informacin relevante y conocimiento que les permita
tomar decisiones y realizar acciones para ofrecer un servicio de calidad al cliente,
generando su satisfaccin, alcanzando y mejorando su posicin en el mercado de
manera eficiente. De acuerdo con los resultados obtenidos en la investigacin de
mercados, el nivel de satisfaccin de los clientes del restaurante es de complacencia.
Para evaluar el desempeo de los meseros del restaurante se consideraron tres
elementos que se obtuvieron a travs de una encuesta. Puntualidad para ordenar y
recibir alimentos: 37% excelente, 54% buena, 7% regular y 0 % mala. Presentacin
del mesero: 37% excelente, 54% buena, 7% regular, y 0% mala. Y por ltimo,
atencin y disponibilidad: 49% excelente, 48% buena, 2% regular, 1% mala. Por
ltimo, se concluy que los clientes le otorgan ms importancia a las instalaciones, la
condicin fsica y la ambientacin del lugar que al sabor y calidad de los platillos. Lo
que representa una clientela poco exigente y el ambiente del restaurante es calificado
como excelente. La msica, la iluminacin, la terraza y los televisores, constituyen
una parte importante en el servicio. Este estudio es pertinente porque nos ayudar a
obtener informacin relevante con respecto a las condiciones del rea de atencin al
cliente, para brindar un servicio de calidad.
Adems, se recogi el estudio realizado por Crdenas (2014), cuya finalidad fue
disear un manual de estndares de calidad y atencin al cliente dirigido a
restaurantes de lujo ubicados en el centro histrico de Quito, con esto se busca
ofrecer un servicio inigualable, de excelente calidad para potencializar la actividad
turstica de la zona. Los captulos que conforman el presente trabajo de investigacin
fueron realizados bajo el lineamiento terico-prctico indispensable para el
levantamiento de informacin, anlisis de datos y la elaboracin de la propuesta.
Como punto de partida se fundamenta tericamente lo que es y cmo surge el
servicio de restauracin definiendo su importancia, su categorizacin y los parmetros
que se toman en cuenta para la misma.
Posteriormente el estudio de mercado que se realiza permite determinar la
situacin actual de los restaurantes de lujo y el servicio que brindan, as tambin se
identifica diversas opiniones sobre la categorizacin de los restaurantes en el pas y
se verifica la aceptabilidad de la creacin de un manual con estndares de calidad en
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servicio y atencin para implementar en los restaurantes de la ciudad. Los resultados

incluyen informacin cuantitativa, cualitativa, comparacin de parmetros e impactos
de los logros. Se toma en cuenta la calidad de los resultados, o sea los niveles
alcanzados, como tambin la duracin de los resultados, o sea la tendencia. Se
consideran los siguientes aspectos: nivel de calidad alcanzada, comparndolos con
los competidores lderes, tanto nacionales como mundiales; tendencias de mejora
continua y rapidez de dichas mejoras; impacto que dichos logros han tenido en la
posicin competitiva, participacin en los mercados, retencin de los clientes y
rentabilidad de la organizacin; mejora de calidad de la vida de sus empleados y
trabajadores; mejora y desarrollo de sus proveedores; mejora del bienestar de los
consumidores y mejora en el entorno social y en el medio ambiente.
La conclusin a la que se lleg es que para un adecuado desarrollo y diseo de un
manual de estndares de calidad y atencin al cliente dirigido a hoteles de lujo es
importante tomar en cuenta cada una de las fases del servicio, desde el ingreso de
los clientes al establecimiento hasta un posterior seguimiento o fidelizacin del
mismo, para determinar cules son los puntos crticos en los que se debe poner ms
atencin para mejorar constantemente el servicio.
Este antecedente se vincula al presente trabajo de investigacin por la variable de
calidad de atencin al cliente, en donde se pretende alcanzar el ndice ms alto de
calidad para generar fidelizacin en los comensales y que estos a su vez
recomienden el restaurante
Tambin se recogi el estudio realizado por Garca (2012) en el cual, su objetivo
fue disear un sistema de calidad para el restaurante tridente del Hotel Neptuno
basado en el modelo de SERVQUAL. Para la recoleccin de informacin se aplic un
cuestionario, a los clientes, basado en el modelo SERVQUAL acerca de la aplicacin
de las percepciones y expectativas de la calidad del servicio para la mejora de la
atencin. Principalmente se hizo la encuesta a 100 personas, pero al final solo se
tomaron en cuesta a 60 personas ya que los dems no contestaron bien. Los
resultados obtenidos indican que el Restaurante de Tridente presta un servicio
aceptable por lo que necesita mejoras acerca de la empata mostrada por los
empleados durante el servicio. En base a esto se desarroll y presento un plan de
mejora en el que las acciones prioritarias son las de induccin constante, motivacin y
conviccin en los empleados para poder prestar un servicio de calidad.
Como conclusiones obtuvo que cabe considerar que en el negocio de restauracin
por lo general existen muy pocos clientes cautivos, y que la fidelidad de los clientes
es un factor difcil de determinar debido a la gran variedad de empresas de este rubro
que existen. Por ello es muy importante que estos utilicen la calidad de sus servicios
como herramienta competitiva, para lograr que el cliente diferencie al restaurante
Tridente de los dems, y lo elija entre las distintas opciones que encuentra. Adems
SERVQUAL es una herramienta til para la medicin de la calidad de un servicio.
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Permite obtener un mapa acerca de la situacin de la empresa con respecto a la

satisfaccin que sus servicios generan en sus clientes.
El aporte de este trabajo se sustenta en la aplicacin del modelo SERQUAL, ya
que nos servir para la recoleccin de datos, con la cual podremos identificar la
situacin de las variables en estudio, en el Restaurant El Paisa.
Al igual que el estudio realizado por Blanco (2009), su objetivo fue analizar como
el servicio al cliente, llega a influenciar directamente en la satisfaccin del cliente, y
esta a su vez en desarrollo y crecimiento de un negocio. Se usaron dos mtodos para
este trabajo, el primero fue el de observacin ya que por medio de esta se analiz el
tipo de clientes que frecuentan el restaurante y los tiempos en que duran ser
atendidos; la segunda fue el mtodo descriptivo, ya que se describieron
caractersticas fundamentales del restaurante Museo Taurino, por medio de una
encuesta aplicada al cliente. Se encuestaron 62 personas. En los resultados se
obtuvo que existe una diferencia de un 52% en relacin con la variable de las
instalaciones y si son atractivas a la vista o no. Tambin que, el 47% de la poblacin
opino que los empleados que los atendieron si tenan un aspecto pulcro y el 53%
opinan lo contrario. Se obtuvo adems que el 95% de los encuestados estaban
satisfechos con la rapidez que el servicio brinda. Otro resultado obtenido fue el de si
los mozos los estaban dispuestos a ayudarles en todo momento con un 92% con
respecto. En relacin con la atencin brindada los clientes dijeron estar satisfecho con
un 89%. De acuerdo con los clientes si sienten que los empleados atendieron sus
necesidades concretas, un 18 % de los clientes estn en desacuerdo. Por otro lado
un 98% dijo que si con respecto a que los empleados solucionaron todas sus
inconveniencias. Tambin, los clientes en un 90% aceptaron que el restaurante
cumpli con lo prometido en relacin con el servicio que les otorgo al momento de
servirles. Adems el 92% est satisfecho con la rpida atencin. Los autores
concluyeron que a travs del desarrollo de esta investigacin, se demostr que el
servicio al cliente es muy importante en cualquier organizacin, un buen servicio lleva
consigo grandes consecuencias para la organizacin en todo aspecto. No solo se
dar a conocer, o podr adquirir el liderazgo en relacin con la competencia, sino que
las partes que la componen y sus stakeholders se vern directamente afectados
tambin. De esta manera y en base a los resultados obtenidos en las encuestas, se
crearon estrategias de servicio para mejorar en la mayor parte posible todas las
falencias de servicio que el restaurante presento, as se le brindara al cliente un
valor ms all de lo esperado, obteniendo as el objetivo final de esta tesis la creacin
de valor, y consiguiendo los objetivos del restaurante como lo eran aumentar el
nmero de clientes y su parte financiera. Este trabajo nos servir, para analizar mejor
la satisfaccin del cliente en el restaurante implementando las encuestas y mtodos
que se usaron en este trabajo para al finalizar dar recomendaciones que puedan
ayudar a mejorar este servicio.
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Por ltimo, se logr hallar el estudio realizado por Subauste (2013), en el que el
objetivo primordial fue realizar un cambio positivo sobre el clima laboral dentro del
rea de atencin al cliente de EMAPA CAETE S.A. y que repercuta en toda la
organizacin y sea en beneficio de sus clientes. Para este trabajo se utiliz un mtodo
estadstico-descriptivo y de anlisis-sntesis, en el cual se tom como muestra a 36
empleados del rea de atencin al cliente de la empresa adems los datos se
recopilaron con una encuesta como principal instrumento de recoleccin de
informacin. Como resultado se obtuvo que todos los integrantes de la empresa que
esta incluidos en la muestra, coinciden en la urgencia de efectuar cambios en la
empresa, en lo que respecta a la comunicacin interna, capacitacin al personal,
mejorar la infraestructura, equipos y sobre todo que EMAPA Caete S.A. apoye en el
cumplimiento de los objetivos trazados. Algunas de las conclusiones de este estudio
fueron que de acuerdo con los resultados descritos en la investigacin, se concluye
que el clima organizacional si tiene una relacin directa con la calidad del servicio
ofrecido por la empresa y que los usuarios de EMAPA Caete S.A. perciben el clima
organizacional a travs de la calidad de servicio que reciben.
La ayuda que nos brinda esta informacin recolectada es muy importante ya que
certifica que existe una relacin entre el servicio de atencin que se brinda con la
condicin de calidad en la que se encuentran nuestros colaboradores. Por lo tanto,
podemos iniciar nuestra investigacin con un panorama mucho ms amplio de la
realidad de nuestras variables.

2.2. Bases tericas

2.2.1. rea de Atencin al cliente.
2.2.1.1 Definicin.
Segn Guerrero (2014) Todas las operaciones y las tcnicas que se
realizan desde que se abren las puertas del saln o comedor al pblico
hasta que los clientes pagan, se levantan y se marchan, corresponden a lo
que se denomina servicio. (p. 110)
El conjunto de material el cual se utiliza en la atencin al cliente ya sea
los componentes del comedor en el caso del restaurante en anlisis forman
parte de la definicin del rea de la cual hablamos.

2.2.1.2 Componentes.
Gallego (2012) nos dice que en primer lugar y con independencia
del local y de situacin, se requiere un perfecto diseo de
instalaciones y decoracin en la relacin con el tema de
referencia. Aqu entra en juego la imaginacin para dar realce a
paredes,

techos

espacios

con

instrumentos

musicales,

fotografas, motos, recuerdos de artistas, es decir, una mezcla de

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realidad y fantasa que trata de acercar al cliente a momentos

familiares. (p. 153)
Adems, Gallego (2012) da a conocer que la iluminacin, colores y
msica en directo, segn los locales, conforman la esencia inicial del
producto y, a partir de aqu, se trata de ofrecer al cliente una oferta de
comidas y bebidas que conjugan tipismo y modernidad. (p.154)
En conclusin, podemos afirmar que los componentes principales del
rea de atencin al cliente son el diseo de instalaciones, la iluminacin, los
colores y la msica. Esto nos ayudar a medir nuestra variable en el
presente estudio.

2.2.1.3 rea de atencin al cliente en un Restaurante.

El rea de atencin al cliente cumple un rol importante ya que depende
mucho de la respuesta del cliente con el trato y servicio que le brinda la
empresa, en este caso de un restaurante, es por ello que una buena
participacin de esta rea influye en el xito de la empresa.

2.2.1.4 Condiciones bsicas del rea de atencin al cliente en un

Restaurante.
Segn el manual de Atencin al cliente (2013) los elementos
bsicos a tener en cuenta especficamente en esta rea son
elementos tangibles e intangibles, como las instalaciones y los
equipo de la empresa, la presentacin del personal, los materiales
de comunicacin y la exhibicin de los productos; el cumplimiento,
que implica desarrollar el servicio prometido, es decir, lo que el/la
vendedor/a ofrece en palabras lo cumpla con la entrega del
producto o servicio; tambin est la disposicin, donde ayudan a
los/as clientes/as a escoger el producto, proporcionndoles una
asesora para que se sienta satisfechos/as; adems de las
cualidades del personal, aqu los/as vendedores/as deben
demostrar que son competentes en su trabajo y capaces de
inspirar confianza; por ltimo la empata, los/as vendedores/as
deben conocer al cliente/la clienta, entender sus necesidades y
mantener con l/ella una comunicacin positiva y permanente.
Por otro lado, tenemos el libro de Estrada (p.16, 2007) nos dice que,
para brindar una adecuada atencin al cliente, destacan las siguientes
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herramientas: La Motivacin, la Comunicacin Efectiva y las Relaciones

Humanas.
Estas definiciones nos explican cules verdaderamente son los
requisitos primordiales y ms relevantes para brindar una buena atencin y
se logre un servicio de calidad, es por ello que se han considerado las
definiciones anteriores para el estudio de este proyecto

2.2.1.5 Normas del rea de atencin al cliente en un Restaurante en el

Per
Segn el Reglamento de Restaurantes DECRETO SUPREMO N
025-2004-MINCETUR (2004), se encuentran establecidos como
requisitos

mnimos

para

restaurantes

de

tres

tenedores

condiciones generales y particulares. Entre las generales se

establece que la instalaciones y acabados deben utilizar material
de calidad, medios de acceso como pasadizos y escaleras, y
elementos

de

prevencin

contra

accidentes,

adems

los

comedores deben tener una correcta iluminacin, ventilacin; la

vajilla, cristalera y cubiertos ser de calidad y encontrarse en buen
estado. Dentro de las particulares tenemos dependencias e
instalaciones de uso general, instalaciones de servicio y el
personal, en general nos habla que cada aspecto debe estar bien
entrenado y equipado en buenas condiciones y que cada elemento
o persona tenga una funcin independiente.
Tambin tenemos la Norma NTP ISO 10001:2009 GESTION DE
LA CALIDAD. Satisfaccin del cliente. Directrices para los cdigos
de conducta en las organizaciones (p.28) esta norma nos
proporciona orientacin para la planificacin, el diseo, el
desarrollo, la implementacin, el mantenimiento y la mejora de los
cdigos de conducta para la satisfaccin del cliente. Esta Norma
Tcnica Peruana se aplica a los cdigos relativos a productos que
contengan promesas hechas a los clientes por una organizacin
con respecto a su comportamiento.
Por lo tanto, esta norma con respecto al rea de atencin al cliente
contribuir con informacin especfica en lo que se refiere el contacto con el
cliente, desde las condiciones en las que debe estar el local hasta la
manera en la que debe comportarse el empleador con el cliente.
Existen adems reglas para una buena atencin al cliente en
restaurantes. Segn el Anfitriones (p.3,2009) entre las diez reglas
principales de atencin al cliente en restaurantes, resaltan: conocer al
cliente y sus necesidades, la buena imagen personal que se refleja, la
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disponibilidad por ayudar al cliente, el escuchar, aceptar las quejas, el

respeto y el inters por mejorar las habilidades y conocimientos.
Las directrices anteriormente mencionadas son importantes para nuestro
proyecto, ya que nos dan una idea de las normas existentes para esta rea
en especial dentro del rubro de restaurantes y de cules son los
requerimientos que se deben tener en cuenta y cumplirse.

2.2.2. Calidad de atencin de los mozos.

2.2.2.1. Definicin.
Segn el Ministerio de comercio exterior y turismo de Per (2012) la
Gestin Integral de la Calidad es el conjunto de actividades enfocadas a
planificar, organizar y controlar la calidad de una empresa que debe
plasmarse en un Sistema de Calidad. (p.15)
As pues, este concepto nos permite conocer la importancia de la calidad
y su gestin como parte fundamental del buen desempeo de una empresa.
Estrada (2007) seala que la calidad se manifiesta en dos frentes:
Diseo y Realizacin
El diseo es el servicio bsico que se ofrece al cliente, las
condiciones que permitirn brindar el servicio. Por ejemplo, en una
oficina, el diseo podra ser la adecuacin fsica del rea:

El acceso fcil a oficinas, reas.

Las ventanillas disponibles / reas de atencin

La informacin / Rotulacin de los servicios.

Disponibilidad de personal

Disponibilidad de equipos y/o materiales (Ej. Formularios).

Horario (adecuado).

Por otra parte, la realizacin consiste en hacer adecuadamente el

trabajo, es decir se concentra en cmo se ejecut el servicio y est
relacionada con:
o La experiencia que tiene el cliente cuando usa el servicio
o Si recibi la atencin adecuada.
o Solucionar los requerimientos / problemas
o Si la atencin fue rpida.
o Si pudieron hacer los cambios sin molestias.
Clase:

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21 de junio de 2016

o Si fueron amables y corteses.

o Si hubo tranquilidad.
o Si el cliente percibi el inters por atenderlo. (p. 12)
Consideramos mencionar estos frentes como indicadores de
calidad que nos permitan conocer las maneras en las cuales la
calidad se presenta.

2.2.2.2. Dimensiones
Vera & Trujillo (2009, p. 19) establecieron las siguientes dimensiones:
Dimensin

Definicin

Presentacin

Aspecto fsico del personal

Rapidez

Grado de eficiencia con la que el personal

atiende las demandas del comensal.

Trato emptico

Percepcin de familiaridad, entendimiento de

necesidades, confianza, actitud.

Se consider importante conocer las dimensiones en las cuales el

personal podra ser evaluado, para tener como referencia en la optimizacin
del servicio de calidad.

2.2.2.3. Calidad.
2.2.2.3.1 Calidad operativa.
Federacin Empresaria Hotelera Gastronmica de la
Repblica Argentina y Consejo Federal de Inversiones
(2006) dice que la operatividad de un emprendimiento es el
conjunto de tareas y actividades que organizan y permiten
que

ocurra

la

prestacin.

Son

las

que

realizamos

diariamente dentro de la organizacin, en relacin directa o

indirecta con el cliente. Ejemplo de tareas directamente
relacionadas con el cliente son: la atencin al comensal, la
toma de reservas, el cobro de la cuenta al cliente; indirectas
son: la elaboracin de platos, la limpieza del saln, la
recepcin de mercadera, entre otras. Calidad operativa es
una comanda bien tomada, un saln comedor preparado
Clase:

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para recibir a los clientes (mise en place), cubiertos

fajinados, un plato debidamente elaborado, un bao limpio y
funcionando correctamente, una heladera organizada en su
interior de acuerdo con el tipo y estado de la mercadera,
etc. (p. 4)
Esta cita ser til ya que nos habla de la calidad desde el punto de
vista operativo y nos ayuda a saber cmo debera ser la organizacin
para la presentacin del restaurante.

2.2.2.3.2 Calidad de servicio.

Federacin Empresaria Hotelera Gastronmica de la
Repblica Argentina y Consejo Federal de Inversiones
(2006) informa que mientras que la calidad operativa tiene
como resultado la excelencia de nuestro trabajo operativo
diario, la calidad de servicio busca el correcto desempeo
en cuanto a actitudes y predisposicin hacia el cliente. La
atencin al cliente es la habilidad que tenemos o
desarrollamos para entender y ejecutar aquello que los
clientes puedan necesitar o desear. Esta habilidad tiene que
estar acompaada por factores claves para el servicio. (p. 5)
Esta cita ser til porque podemos tener una nocin de lo que es
la calidad del servicio y saber cmo debe realizarse.

2.2.2.3.3 Cmo medir la calidad?

2.2.2.3.3.1 La escuela nrdica:
Duque (2005) informo que este modelo, tambin
conocido como modelo de la imagen, fue formulado
por Grnroos (1988, 1994) y relaciona la calidad con
la imagen corporativa. Como se observa en el grfico
3, plantea que la calidad percibida por los clientes es
la integracin de la calidad tcnica (qu se da) y la
calidad funcional (cmo se da), y estas se relacionan
con la imagen corporativa. La imagen es un elemento
bsico para medir la calidad percibida. (pag.70)
Esto nos podr ayudar a saber cmo es que funciona el
modelo de la escuela nrdica al medir la calidad del servicio.
2.2.2.3.3.2 Escuela americana

Clase:

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21 de junio de 2016

Duque (2005) nos indica que el modelo de la escuela

americana de Parasuraman, Zeithaml y Berry se ha
denominado SERVQUAL. Es sin lugar a dudas el
planteamiento ms utilizado por los acadmicos hasta
el momento, dada la proliferacin de artculos en el
rea que usan su escala. Parasuraman, Zeithaml y
Berry (1985, 1988) partieron del paradigma de la
desconfirmacin,

al

igual

que

Grnroos,

para

desarrollar un instrumento que permitiera la medicin

de la calidad de servicio percibida. Luego de algunas
investigaciones y evaluaciones, tomando como base
el

concepto

desarrollaron

de

calidad

un

de

servicio

instrumento

que

percibida,
permitiera

cuantificar la calidad de servicio y lo llamaron

SERVQUAL.

Este

instrumento

les

permiti

aproximarse a la medicin mediante la evaluacin por

separado de las expectativas y percepciones de un
cliente, apoyndose en los comentarios hechos por
los consumidores en la investigacin. (p. 71).
Con esto entenderemos cmo funciona el modelo de la
escuela amrica al medir la calidad del servicio.
2.2.2.3.3.3 Modelo de los tres componentes
El modelo se compone de tres elementos: el servicio
y sus caractersticas (service product), el proceso de
envo del servicio o entrega (service delivery) y el
ambiente que rodea el servicio (environment). Su
planteamiento inicial fue para productos fsicos. Al
aplicarlo al servicio, cambia el centro de atencin,
pero, como ellos afirman, se est hablando de
empresas de servicios o de productos, los tres
elementos de la calidad del servicio siempre estn
presentes. (Rust y Oliver, p. 11 1994, citado por
Duque 2005). (p. 73)

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Nos servir para conocer cmo es que funciona el Modelo

de los tres componentes al medir la calidad del servicio y sus
aplicaciones.
2.2.2.3.3.4 SERVPERF
Establecieron

una

escala

ms

concisa

que

SERVQUAL y la llamaron SERVPERF. Esta nueva

escala est basada exclusivamente en la valoracin
de las percepciones, con una evaluacin similar a la
escala SERVQUAL, la cual tiene en cuenta tanto las
expectativas como las percepciones. (Cronin y Taylor,
1992 citado por Duque 2005). (p.74)
Esto nos informara cmo funciona el modelo de SERVPERF
al medir la calidad del servicio.

2.2.2.3.3.5 El modelo de Desempeo Evaluado, PE

Plantea que el incremento de la diferencia entre las
percepciones y las expectativas puede no reflejar
necesariamente un incremento continuo en los
niveles

de

calidad

percibida,

como

implica

SERVQUAL. El autor dice que la especificacin

utilizada puede ser problemtica o no, en funcin de
que los atributos empleados en la medicin de la
calidad

de

servicio

sean

atributos

vectoriales

(atributos con puntos ideales infinitos) o atributos con

puntos ideales finitos. (Teas, 1993 citado por Duque
2005). (p.75)
Esto nos podr ayudar a saber cmo es que funciona el
modelo de desempeo evaluado al medir la calidad del
servicio y como se podra emplear.

2.2.2.4. Servicio
2.2.2.4.1 Definicin
Tal como afirma Estrada, W. (2007) el servicio es aquella actividad
que se realiza en favor de los clientes, mediante una actitud que les
demuestre importancia y los haga sentir especiales. El brindar un
servicio incluye estar pendiente de las necesidades y deseos que
existen y que puedan surgir en los clientes, con el objetivo de
satisfacerlos de la mejor manera. El servicio es intangible y mediante
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una buena entrega del mismo se pueden obtener excelentes

resultados tanto en los clientes como en los encargados de brindarlo.

2.2.2.5. Atencin de Mozos.

2.2.2.5.1 Definicin.
MINISTERIO DE COMERCIO EXTERIOR Y TURISMO
(2013) afirma que: las atenciones de los colaboradores se
basan en sus actitudes, efectividad y en la calidad de
atencin a los comensales. Es necesario formar y fortalecer
estas habilidades siempre para reflejar eso al momento de
atender. El colaborador debe tener presente que es el
representante de la empresa o como el dueo por ello
siempre debe mostrarse con amabilidad y buena disposicin
al momento de hacer su jornada. (p. 18)

2.2.2.5.2 Componentes de la atencin de los mozos en un

Restaurante.
MINISTERIO DE COMERCIO EXTERIOR Y TURISMO
(2013) establece que los componentes de la atencin de
mozos son las siguientes:

Es responsable de un sector del saln y responsable

directo de su rea.

Coordina con el Jefe de Saln todas las indicaciones que

se tomarn para el desarrollo del trabajo durante la
jornada.

Reunirse con el Jefe de Saln y con el Chef antes de

cada servicio para sugerir platos. Realiza la limpieza de
saln,

bases

de

mesa,

sillas

tableros

segn

indicaciones del Jefe de Saln.

Recepciona y atiende a los clientes en ausencia de la

anfitriona. Recibe, acomoda, sugiere, vende con tica y

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21 de junio de 2016

toma la orden de ccteles y platos, teniendo en cuenta la

satisfaccin de los clientes e intereses de la empresa.

Encomienda labores al corredor segn las necesidades

de la operacin. Atiende y soluciona Reclamos y Quejas
en ausencia del Jefe de Saln de acuerdo a lo
establecido por la empresa.

Realiza el montaje de sus mesas de acuerdo a los

estndares. Verifica que est lista su estacin para la
atencin y que la cristalera, cubertera, etc., estn en
buenas condiciones y las cantidades requeridas.

Verifica que las rdenes o pedidos coordinen con la

cuenta a llevar. Solicita al cliente previo a la pre-cuenta
el Ticket de Valet Parking para entregarle a la anfitriona
o Personal Externo de Valet Parking. Responsable que
cada mesa de su sector o rango est con el set up (*)
establecido por el Jefe de Saln.

Mantener una actitud de cooperacin y espritu de

equipo al trabajar con el personal de su rea, para
ayudar a lograr nuestras metas comunes de aumentar la
satisfaccin y los mrgenes de utilidad. (p. 32)

2.2.2.5.3 Mozos
Entre las definiciones que hemos encontrado sobre este trmino
hemos rescatado estas dos:
Para Libonati (2006) Los mozos son los encargados de
llevar una tarea muy fundamental, la de la atencin a los
clientes, y que a su vez se relacionan con otras dos
actividades: La preparacin de los platos y la cuenta de
clientes. Es importante para la prestacin de servicios del
encargado de la atencin al cliente, el conocer y llevar las
tcnicas y pautas de la atencin en la gastronoma. Por
ejemplo como se entregan y retiran los platos, que se hace
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cuando algn cubierto del cliente se cae al suelo, o a quin

se sirve primero, etc. (p. 7)
Para Lesur (2003) el mesero es el responsable de
atender al cliente durante sus comidas. Antes de que la
clientela acuda, prepara todo y cuando llega toma la orden,
la lleva a la cocina o al bar, coloca todos los elementos para
que los clientes puedan comer los alimentos que pidieron y
en algunos casos, l mismo prepara algunas bebidas o
platos fros. (p. 14)
Estas definen al mozo de una forma caracterstica dando a
conocer las funciones que determinan a este tipo de trabajador en un
establecimiento, por ello se consideran importantes para la presente
investigacin en cuanto nos ayudan a saber el fin del trabajo de los
mozos.

2.2.2.5.4 Requisitos de los mozos.

De los libros recopilados a cerca de los requisitos de los mozos,
pudimos rescatar estas importantes definiciones.

Para Libonati (2006) Es primordial y de suma importancia la

apariencia del mozo, pues segn el estudioso afirma que, segn una
encuesta desarrollada, el 55% de las personas entrevistas afirma que
primero se fija en el aspecto general del mozo. El cmo este vestido,
la higiene, entre otros aspectos. Seguidamente, afirma que el mozo
debe saber algunos detalles importantes que marcarn la diferencia.
Por ejemplo, a quin servir primero, qu hacer cuando a un cliente se
le cae el cubierto y otros detalles ms. Es por eso que el autor afirma
que el encargado debe tener vocacin de servicio. (p. 8)
Para Lesur (2003) En consecuencia el primer contacto del mesero
con el cliente es de suma importancia, ms an si el cliente viene por
primera vez. La apariencia tanto fsica como el servicio del
colaborador ser la imagen que se llevar el consumidor del
restaurante.

Es

por

estas

razones

la

importancia

de

los

requerimientos para el desempeo de este cargo. (p. 16)

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Fecha:

21 de junio de 2016

2.2.2.5.5 Capacitacin de los mozos.

De estos autores nos centramos en la capacitacin de los mozos.
Del cual pudimos rescatar estos datos.
Para Lesur (2003) La importancia de la capacitacin se
basa principalmente en la compresin y la valoracin del
colaborador a cerca de lo crtico que puede ser para la
empresa, una mala atencin al comensal. Es por ello que se
tiene que capacitar frecuentemente para mejorar el servicio
y de esa manera hacerle sentir al consumidor una persona
importante.

El

autor

se

centra

en

cinco

aspectos

fundamentales que son:

ATENCIN: Es importante que desde que entra el cliente el
mesero tiene que estar muy atento recorriendo con la vista
cada una de las mesas, para poder identificar si hay algn
cliente que necesita atencin.
DISCRESIN: El mesero a pesar de estar cerca al cliente,
este debe ser discreto al escuchar conversaciones por parte
de los comensales. Debe evitar mirar directamente a los
clientes mientras comen.
CONOCIMIENTO DEL OFICIO: El encargado debe tener un
conocimiento profundo a cerca de su trabajo. Por ejemplo.
Conocer a la perfeccin el men, saber responder
adecuadamente alguna duda del comensal, es por eso la
importancia del dominio de su oficio para el buen
desenvolvimiento.
CONDUCTA APROPIADA: Tener una buena conducta
implica a que el colaborador, sepa comportarse de una
manera adecuada. El mozo no debe conversar con sus
compaeros, ni mucho menos levantar la voz, no debe
llevar las manos a los bolsillos. Y debe estar parado de un

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21 de junio de 2016

de una manera correcta, de tal manera que muestre

elegancia y respeto por los comensales.
COMPAERISMO: El autor considera importante el trabajo
en equipo para la mejor atencin. El compaerismo y el
compromiso de todos los camareros para trabajar de
manera coordinada, tendr como consecuencia la buena
ejecucin del oficio. (pg.18)
Estos cinco criterios son muy relevantes para el correcto
desenvolvimiento a la hora de atender al cliente. Los encargados de
calidad, deben evaluar y estudiar el momento en que se est
atendiendo a los clientes y posteriormente, capacitar frecuentemente
a los camareros para corregir errores observados.

2.3. Definiciones Bsicas

2.3.1. Condiciones del rea de atencin al cliente
Segn Guerrero (2014) Todas las operaciones y las tcnicas que se realizan
desde que se abren las puertas del saln o comedor al pblico hasta que los
clientes pagan, se levantan y se marchan, corresponden a lo que se denomina
servicio. (p. 110)
Las condiciones del rea de atencin son todos los requisitos que debe tener
el rea para poder atender al cliente y este se sienta cmodo.
2.3.2. rea de atencin al cliente
Segn Guerrero (2014) Todas las operaciones y las tcnicas que se realizan
desde que se abren las puertas del saln o comedor al pblico hasta que los
clientes pagan, se levantan y se marchan, corresponden a lo que se denomina
servicio. (p. 110)
Es el rea que tiene todas las condiciones necesarias para que una empresa
brinde de una mejor manera sus servicios a sus clientes.
2.3.3. Iluminacin
Es la cantidad de luz que entra o hay en un lugar. En el caso de nuestro
trabajo, es la cantidad necesaria de luz que necesita un rea para que los
trabajadores realicen sus tareas de una mejor manera y el cliente se sienta a
gusto.
2.3.4. Decoracin
El trmino decoracin refiere por un lado al proceso y resultado de adornar un
determinado lugar, como ser una casa, una oficina, entre otros, aunque tambin,
por otro lado, se usa para designar al conjunto de elementos que adornan un

Clase:

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ambiente determinado y a la disciplina que se ocupa de estudiar la mejor forma

para combinar estos elementos que mencionbamos.
La decoracin, en tanto, nos propone una serie de posibilidades para alegrar,
ordenar y organizar nuestro hogar o espacio de trabajo y el interiorismo,
denominado tambin como decoracin de interiores es una de las actividades
ms habituales que profesionales capacitados al respecto despliegan para
ayudarnos a los que poco entendemos sobre el tema, para que consigamos la
mejor forma del entorno que habitamos, entonces, para lograrlo, harn uso de
determinados elementos, como la aplicacin de normas vinculadas al diseo,
tcnicas funcionales, ambientales, psicosociales y sensoriales, entre otras
herramientas.
2.3.5. Calidad de atencin de los mozos
Segn el Ministerio de comercio exterior y turismo de Per (2012) la Gestin
Integral de la Calidad es el conjunto de actividades enfocadas a planificar,
organizar y controlar la calidad de una empresa que debe plasmarse en un
Sistema de Calidad. (p.15)
2.3.6. Calidad
Segn la Real Academia Espaola, es el conjunto de cualidades de una
persona o cosa, que la distingue como la peor o la mejor de las dems.
2.3.7. Atencin
Segn la Real Academia Espaola, atencin es la accin de atender. Cuidar,
ocuparse de alguien o de algo.
2.3.8. Mozos
Segn la Real Academia Espaola el mozo es empleado de categora
inferior, que realiza servicios para los que no se precisa gran cualificacin. Mozo
de estacin, de caf. Moza de hotel. Persona que desempea trabajos modestos
que no requieren de conocimientos especiales.
2.3.9. Presentacin
Segn la Real Academia Espaola es una accin o efecto de presentar o
presentarse. Aspecto exterior de algo, manera de presentarse. Manifestacin,
exposicin, proposicin.
2.3.10.

Rapidez
Definicin ABC, sustenta que en trminos generales, se dice que la rapidez es

la velocidad o aquel movimiento acelerado que presenta u ostenta una

determinada mquina, elemento, persona, entre otros.
Por otro lado Definicin.DE ejemplifica a la rapidez que a medida que el objeto
o la persona se movilizan a mayor velocidad, se dir que tienen mayor rapidez.
Segn estas dos definiciones, se puede concluir que la rapidez es el proceso
de realizar una actividad en el menor tiempo posible.

Clase:

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2.3.11.

Trato emptico
Segn Oliveira (2010, pags 8,9) dice que la empata es:

Tomar contacto con el estado interno de otra persona

Tomar la postura o adoptar la respuesta neural similar a la de otra persona a la
que se observa. Sentir lo que otro siente.
Proyectarse en la situacin de otro.
Imaginar cmo piensa o siente otra persona.
Imaginar como uno se sentira en la situacin de otra persona.
Sufrir ante la observacin del sufrimiento de otra persona.
Sentimiento que despierta otra persona que est sufriendo.
Despus de esta definicin, se puede rescatar que el trato emptico es actuar
de manera tolerante, ponerse en el lugar de la otra persona, para evitar herir sus
emociones o reaccionar de manera negativa ante una postura diferente a la de
uno.
2.3.12.

Capacitacin
Para el MINSA (1998, pg.9) la capacitacin es una de las funciones clave de

la administracin y desarrollo del personal en las organizaciones y, por

consiguiente, debe operar de manera integrada con el resto de las funciones de
este sistema. Lo anterior significa que la administracin y el desarrollo del personal
debe entenderse como un todo, en que las distintas funciones -incluida la
capacitacin- interactan para mejorar el desempeo de las personas y la
eficiencia de la organizacin.
Mientras que Gelaf (pg. 4) afirma que para la administracin de un proceso de
capacitacin implica una serie de funciones y tareas que pueden ser integradas en
cinco fases bsicas: diagnstico, planificacin, organizacin, ejecucin y
evaluacin.
Segn estas dos definiciones, la capacitacin es un elemento imprescindible
para una buena organizacin y desarrollo, es por ello que este proceso mejora de
cierta manera el desempeo del personal y acrecentar la eficiencia.

Clase:

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Fecha:

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3. Hiptesis
3.1. Formulacin de la hiptesis

COMPONENTES METODOLGICOS
HIPTESIS
Variable
Las condiciones del
rea de atencin al
cliente influyen de
manera positiva en la
calidad de atencin
de los mozos del
Restaurante El
Paisa de la ciudad
de Trujillo el 2016

Condiciones
del rea de
atencin al
cliente

COMPONENTES
REFERENCIALES

Unidades
de Anlisis

Conectores
Lgicos

El espacio

El tiempo

Mozos

Influye de
manera
positiva

Restaurante
El Paisa de
la ciudad de
Trujillo

2016

Calidad de
atencin

3.2. Variables
Variable 1: Condiciones del rea de atencin al cliente.
Variable Cualitativa ordinal o cuasicuantitativa.
Ya que las condiciones pueden ser buenas, malas, etc. Estas siguen un orden, pero
no numrico, por lo tanto, nuestra variable queda clasificada as.
Variable 2: Calidad de atencin de los mozos.
Variable Cualitativa ordinal o cuasicuantitativa.
Ya que la calidad de los mozos se puede medir mediante escalas valorativas en
donde prima en este caso un orden en la mayora de casos no numrico podemos
llegar a utilizar indicadores como alta, baja, etc.

Clase:

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Fecha:

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Variable

3.3. Operacionalizacin de variables

Definicin
Definicin
Dimensiones
conceptual
operacional

Indicadores

Aspecto fsico
del personal

Calidad
de
atencin
de los
mozos

Para la
medicin de
esta variable
se tom en
cuenta la
presentacin,
la rapidez y el
trato
emptico.

Actitud

Los mozos emanan

un sentimiento de
confianza? En qu
grado

Grado
de
eficiencia con la
que el personal
atiende
las
demandas del
comensal.

El mozo atiende al
comensal
en
el
tiempo adecuado?

Rapidez
Respeto de la
velocidad
estndar
de
atencin
de
demandas
Percepcin
familiaridad

de

Entendimiento
de necesidades
Trato emptico
Confianza

Clase:

4485

Los mozos utilizan

el uniforme de la
empresa?
Los mozos tienen
fluidez al dirigirse al
comensal?

Presentacin

Segn el Ministerio de
comercio exterior y
turismo de Per
(2012) la Gestin
Integral de la Calidad
es el conjunto de
actividades enfocadas
a planificar, organizar
y controlar la calidad
de una empresa que
debe plasmarse en un
Sistema de Calidad.
(p.15)

tems

Fecha:

Cul es el grado de
eficiencia en que el
mozo logra atender al
comensal?

Cmo es el trato de
los mozos con el
comensal?
En qu grado el
mozo conoce las
necesidades
del
comensal?
El
mozo
resolver
inquietudes
comensal?

21 de junio de 2016

logra
las
del

Variable

Definicin
conceptual

Definicin
operacional

Dimensiones

Indicadores
Eficiencia
luminosa

La eficiencia luminosa
es la adecuada para
que te sientas cmodo
trabajando?

El nivel de
iluminacin

El nivel de iluminacin
es la necesaria para que
tu trabajo sea eficiente?

La distribucin
de
la
iluminacin

La distribucin de la
iluminacin
es
la
correcta
para
que
realices
todas
tus
funciones?

Realce
colores
paredes
techos.

Los colores son los

indicados para sentirte
cmodo en tu trabajo?

Iluminacin

Condicion
es del
rea de
atencin
al cliente

Segn Guerrero
(2014) Todas las
operaciones y las
tcnicas que se
realizan desde
que se abren las
puertas del saln
o comedor al
pblico hasta que
los clientes
pagan, se
levantan y se
marchan,
corresponden a
lo que se
denomina
servicio. (p.
110)

Para medir esta

variable se tom
en cuenta la
iluminacin y la
decoracin.

Decoracin

Capacidad

Clase:

4485

tems

de
en
y

Los colores generan

un contraste agradable?

Nivel
de
comodidad
generada por
los adornos.

Los colores te generan

una actitud positiva a
realizar tus funciones?

Nivel de Aforo

Respetas el nivel de
aforo dado por el
reglamento
nacional
para
el
rea
de
atencin?

Cantidad
de
mesas
y
asientos
disponibles

Fecha:

Los adornos ofrecen

un ambiente adecuado
para
una
buena
atencin?

Crees que la cantidad

de mesas y sillas son
las adecuadas para la
cantidad de comensales
que acuden al local?

21 de junio de 2016

4. Materiales y mtodos
4.1. Tipo de diseo de investigacin
Diseo Experimental
En nuestra investigacin vamos a manipular la variable condiciones del rea de
atencin al cliente para ver cmo repercute en la atencin de los mozos.
Diseo Experimental Verdadero
Nosotros vamos a tomar dos grupos al azar para realizar la investigacin, los del
grupo de control y los del grupo experimental al que manipularemos para ver la
respuesta que tienen a diferentes acciones.
Diseo con pre-prueba, pos-prueba y grupo de control.
Se har una pre-prueba para ver cmo es que se encuentran en los
indicadores detallados y necesarios de la investigacin y as compara estos
con la pos-prueba luego de llevado a cabo la serie de cambios que sean
necesarios.

4.2. Material
4.2.1. Unidad de estudio
La unidad de estudio es el mozo del Restaurant El Paisa del local
ubicado en la calle Las Gemas 418 Urb. Santa Ins, en la ciudad de Trujillo el
2016.
4.2.2. Poblacin
11 Mozos del Restaurant El Paisa del local ubicado en la calle Las
Gemas 418 Urb. Santa Ins, en la ciudad de Trujillo y que trabajan de 8 am a
5 pm el 2016.
4.2.3. Muestra
Tipo de muestreo: Muestreo probabilstico: Aleatorio simple conociendo
la poblacin.
Formula:

Aplicando la formula con una confianza de 95%, un error de 5% y la

mxima variabilidad de 0.5 ya que no existe antecedentes en la institucin
sobre esta investigacin, obtenemos que la muestra es de 10.69, es decir 11,
por lo tanto, usaremos a toda la poblacin para que la investigacin sea
vlida.
Eleccin de los grupos:
Los grupos se seleccionaran al azar, se le asignar un nmero a cada
mozo y segn ese nmero irn sacando un papel de una bolsa, donde habr
5 papeles con el nombre Grupo de control y 6 papeles con el nombre
Grupo experimental.

Clase:

4485

Fecha:

21 de junio de 2016

4.3. Mtodos
4.3.1. Tcnicas de recoleccin de datos

Tcnica de obtencin
de datos

Observacin no
sistematizada

Instrumentos
Instrumento de registro
fsico:
Ficha de observacin
Instrumento de registro
digital:
Cmara (fotos)
Instrumento de orientacin:
-Cuestionario de preguntas

Encuesta

Formas de registro

-Texto
-Diagrama de operaciones

- Archivos de encuestas
aplicadas.

Instrumento de registro:
-Cuestionarios llenos.
DESCRIPCIN
1.

Se llevar a cabo la observacin no sistematizada, para ello se contar con una

ficha de observacin y se seguirn los pasos planteados a continuacin:

FASES DE LA OBSERVACIN NO SISTEMATIZADA

1. PLANTEAMIENTO DEL

Se recogern datos acerca de los posibles cambios que se

ESTUDIO EN

den en la calidad de atencin al cliente durante la pre-prueba

CUESTIN.

(en ambiente actual) y la pos prueba (en ambiente mejorado)

2. ESTABLECER CAMPO
DE OBSERVACIN

3. ESTABLECER
CATEGORAS

Se observar al mozo y se tomarn datos de los cambios

conductuales de su desempeo respecto a la calidad de
servicio.
En cuanto a la variable de Calidad de atencin al cliente se
recoger informacin respecto a la presentacin, la rapidez y
el trato emptico de los mozos.
Para posterior estudio, se recolectar esta informacin en

4. REGISTRO

modo de un diagrama de operaciones que sirva para

comparar las pruebas.

5. ANLISIS

Clase:

4485

Se analizarn los resultados de la observacin para realizar

la prueba de hiptesis respectiva.

Fecha:

21 de junio de 2016

2. Como segunda tcnica de obtencin de datos tenemos a la encuesta, esta utilizar un

instrumento de orientacin que ser el cuestionario de preguntas. Esta tcnica constar
de tres fases:
a) Aplicacin de la encuesta en la muestra.
b) Recopilacin de informacin.
c) Anlisis de resultados de las encuestas.
4.3.2. Tcnicas de procesamiento de datos

Estadstica Descriptiva: Esta se utilizar para informar sobre los datos

obtenidos de las tcnicas de recoleccin y determinar las caractersticas
que nos dieron las respuestas a estas.
Distribucin de frecuencias.
Sern utilizadas para hallar las caractersticas ms comunes de los
mozos al atender y adems para dar a conocer los datos obtenidos en la
encuesta.
Medidas de tendencia central.
Estas sern necesarias para el anlisis de cada variable y as poder
desarrollar los objetivos secundarios.
Grficas.
El fin de estas en la presentacin de los datos, como el mejor medio de
informacin.

Inferencial: Esta se utilizar para medir la relacin entre las variables y

estimar la causalidad de estas.
Estimar parmetros: Regresin muestral, coeficiente de correlacin.
Para la regresin muestral se utilizaran los datos obtenidos tanto en la
ficha de observacin como en el cuestionario para realizar una ecuacin
que tenga como variable independiente las condiciones del rea de
atencin al cliente y como variable regresada o dependiente la calidad de
atencin de los mozos. As, lograremos hallar el coeficiente con el que
influyen las condiciones del rea de atencin al cliente en la calidad de
atencin de los mozos.
Probar hiptesis basada en distribucin t-student.
Esta quedara as:

Hiptesis nula: H0: u1 =u2

Hiptesis alterna: H1: u1 > u2

Clase:

4485

Fecha:

21 de junio de 2016

En donde H0 afirmara que la media de la calidad de atencin de los

mozos es la misma en el grupo de control y en el experimental, dado que u 1
es la media de calidad de atencin en el grupo experimental y u2 en el grupo
de control tenemos que H1 afirmara que la media de calidad de atencin de
los mozos es mayor en el grupo experimental que en el de control.
Especificacin del nivel de significacin, tamao de los grupos,
estadstico de la prueba, y valor terico del estadstico de la prueba.
Estadstico de la prueba: t de Student para grupos independientes
= 0.05
n1 = 6 y n2 = 5
Frmula para calcular T-Student para la comparacin de dos grupos
independientes:

Y1 Y2
SC 1 SC 2 1 1
( )
n1 n 2 2 n1 n 2

Dnde:
SC: Suma de cuadrados
Al final comparamos el valor t obtenido para aceptar o rechazar la
hiptesis nula.

Clase:

4485

Fecha:

21 de junio de 2016

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Clase:

4485

Fecha:

21 de junio de 2016

PROCESO DE ATENCIN AL CLIENTE

ANEXO 01

INICIO

Recepcin del
cliente

NO

Disposicin
de mesa

Cliente
espera

SI
Clientes toman
asiento

30

NO

Mozo toma
pedido

El mozo regresa
despus

SI
Mozo ingresa el
pedido a cocina

Espera del
pedido

Mozo entrega el
pedido

30

30

NO

Cliente tiene
alguna
consulta

SI
Mozo resuelve
consulta

SI
Clase:

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Trae la
cuenta

NO
Otro
pedido

Recibe el
pago

5
Fecha:

21 de junio de 2016
FIN

ANEXO 02
Nada de acuerdo

Poco de acuerdo

Ni acuerdo ni
desacuerdo

Muy de acuerdo

Completamente de acuerdo

rea de atencin al cliente

tems

La eficiencia luminosa es la
adecuada para que te sientas
cmodo trabajando?
El nivel de iluminacin es la
necesaria para que el trabajo
sea eficiente?
La distribucin de la
iluminacin es la correcta para
que realicen los mozos todas
sus funciones?
Los colores son los indicados
para que el mozo se sienta
cmodo en su trabajo?
Los colores generan un
contraste agradable?
Los colores generan una
actitud positiva para realizar
las funciones de los mozos?
Los adornos ofrecen un
ambiente adecuado para una
buena atencin?
Se respeta el nivel de aforo
dado por el reglamento
nacional para el rea de
atencin?
La cantidad de mesas y sillas
son las adecuadas para
cantidad de comensales que
acuden al local?
20%

40%

18

50% - 60%

27

80%

36

100%

45

9 - 18 puntos el rea de atencin al cliente no est en las condiciones adecuadas.

27 36 puntos las condiciones del rea de atencin al cliente necesitan mejorar.

45 puntos el rea de atencin al cliente cumple con todos los requerimientos necesarios.

Clase:

4485

Fecha:

21 de junio de 2016

ANEXO 03
CUESTIONARIO
1. Consideras que la iluminacin del ambiente es la adecuada para que te
sientas cmodo trabajando?

No

2. La distribucin de la iluminacin es la correcta para que realices todas tus

funciones de la mejor manera?

No

3. Los colores son los indicados para sentirte cmodo en tu trabajo?

No

4. A tu parecer Los colores del rea en la que trabajas son los ms adecuados
para generar un contraste que sea agradable al cliente?

No

5. Los colores generan en ti una actitud positiva al realizar tus funciones?

No

6. Los adornos ofrecen un ambiente adecuado (sin obstaculizar) para una buena
atencin?

No

7. Crees que la distribucin del rea de atencin a los comensales facilita la

rapidez de tu trabajo en pocas de alta demanda?

No

8. Consideras que el restaurante cuenta con la sealizacin adecuada en todos

sus ambientes?

No

Clase:

4485

Fecha:

21 de junio de 2016