Cmo establecer indicadores de

gestin?
Los indicadores son factores que permiten establecer el logro y cumplimiento
de la misin, objetivos y metas de un determinado proceso.
En el diseo de indicadores es importante tener en cuenta los conceptos de
actualidad, capacidad y potencialidad:

Actualidad: valor fluctuante, basado en la medicin de lo que se hace en

el presente con los recursos y restricciones existentes.

Capacidad: es un valor fijo, significa lo mximo que podra hacerse con

los recursos existentes y bajos las restricciones presentes. Es importante
hacer explcitos los recursos y restricciones que se relacionan con la
capacidad mxima.

Potencialidad: es lo mximo que se puede obtener si se desarrollan los

recursos y se remueven los cuellos de botella para mejorar la capacidad.

Los anteriores conceptos son bsicos para obtener indicadores, ya que ayudan
a observar el comportamiento en el corto, mediano y largo plazo, permitiendo
visualizar qu sucede en el tiempo bajo ciertas circunstancias si se mejora el
comportamiento actual bajo restricciones particulares.
El control de la gestin se define como un sistema de informacin estadstica,
financiera, administrativa y operativa puesta al servicio de la direccin que
ayuda a tomar decisiones acertadas y oportunas, adoptar medidas correctivas
y controlar la evolucin en el tiempo de la principales variables y procesos. Se
desarrolla en tres niveles diferentes:

Gestin estratgica: se gesta en la direccin y se caracteriza por una

influencia de acciones y decisiones a nivel corporativo y de largo plazo.
Tiene que ver con la definicin macro del negocio. Incluye la relacin de
la empresa con el entorno.

Gestin tctica: se desarrolla en base a la gestin estratgica. El

impacto de las decisiones y acciones es de mediano plazo y abarca las
unidades estratgicas del negocio. Tiene que ver con las operaciones

iniciales de las decisiones estratgicas. Enmarca las funciones de

organizacin y coordinacin.

Gestin operativa: se desarrolla en base a la gestin tctica. El impacto

es de corto plazo e incluye los equipos naturales de trabajo y los
individuos. Bsicamente tiene que ver con las funciones de ejecucin

Por qu medir indicadores?

La evaluacin cualitativa y cuantitativa del desempeo laboral conlleva al
compromiso de todos los involucrados en la generacin del servicio o
producto que ofrece su organizacin y permite detectar inconsistencias entre
el quehacer de la institucin y sus objetivos prioritarios, induce adecuaciones
en los procesos internos y aporta mayor transparencia a la gestin pblica y
privada.
Un sistema que entregue informacin regular sobre la calidad de la gestin,
permite mayor eficiencia en la asignacin de recursos fsicos, humanos,
financieros y propicia seguridad y confianza en el desempeo del conjunto de
los funcionarios implicados en su implementacin.
Delimita mejor el campo de sus atribuciones y deberes, incrementa la
autonoma y responsabilidad de los directivos en tanto
cuenten con bases sustentables de informacin para la toma de decisiones y
ayuda a mejorar la coordinacin con los dems niveles del aparato pblico.

Beneficios de la medicin
La medicin de indicadores de gestin, que en estricta lgica debe iniciarse en
el proceso integral de planificacin estratgica, involucra en forma democrtica
y participativa a todos los empleados implicados en la produccin de un
servicio o funcin, por lo que su desarrollo e implementacin debera beneficiar
a sus productores como a sus destinatarios.

Metas de productividad
Para evaluar adecuadamente la gestin de una organizacin, es necesario,
previamente, definir su misin, formular los objetivos a corto, mediano y largo
plazo; su accionar y establecer metas de productividad y de gestin.

La evaluacin de la gestin institucional debe constituirse en un proceso

permanente, que permita medir el logro de resultados, segn parmetros
previamente establecidos y acordados por todos sus miembros, para derivar de
all los proyectos, medidas y transformaciones que sean pertinentes.

Criterios de evaluacin
Es necesario determinar la calidad y cantidad de informacin que se necesita
procesar para evaluar la gestin. En este sentido es til elaborar un catastro
con la informacin disponible en el servicio, distinguiendo aqulla que es
posible generar en forma relativamente sencilla, de la que requerir un trabajo
especfico para su obtencin.

Informacin financiero-contable
La medicin de la gestin institucional supone la existencia de sistemas de
informacin administrativos bsicos. Ms an es deseable contar, o en su
defecto disear dichos sistemas, de modo que la informacin financiera que se
utilice para evaluar la gestin se obtenga directamente del sistema contable,
sin realizar posteriores agregados o desagregaciones de ella.
Un requisito bsico es que cada unidad, programa o lnea de actividad a
evaluar, tenga un centro de costos y un registro detallado en el sistema
contable.

Informacin operacional
Son los datos sobre las actividades de las distintas unidades y programas de la
institucin (cantidad de productos, tiempo, clientes, prestaciones, etc.). Al igual
que la informacin contable, debera ser obtenida directamente de los sistemas
de informacin de la institucin.

Informacin de resultados
Requiere de la creacin y operacin de nuevos sistemas de seguimiento y
recopilacin, como encuestas, mediciones en terreno, elaboracin de informes,
etc.

Cmo construir indicadores?

La medicin de la gestin global de una institucin requiere del desarrollo de un

conjunto armnico y sistemtico de indicadores de gestin que abarquen, con
un adecuado conocimiento de sus posibles interrelaciones, las dimensiones de:

Economa (manejo adecuado de los recursos financieros),

Eficacia (logro de los objetivos institucionales),

Eficiencia (ejecucin de las acciones usando el mnimo de recursos)

Calidad del servicio (satisfaccin de los requerimientos de los usuarios).

Indicadores de gestin

Motivar a los miembros del equipo para alcanzar metas retadoras y

generar un proceso de mantenimiento continuo que haga que su proceso
se convierta en un lder.

Estimular y promover el trabajo en equipo.

Contribuir al desarrollo y crecimiento tanto personal como del equipo

dentro de la organizacin.

Generar un proceso de innovacin y enriquecimiento del trabajo diario.

Impulsar la eficiencia, eficacia y productividad de las actividades de cada

uno de los negocios.

Disponer de una herramienta de informacin sobre la gestin del

negocio para determinar qu tan bien se estn logrando los objetivos y
metas propuestas.

Identificar fortalezas en las diversas actividades que puedan ser

utilizadas para reforzar comportamiento proactivos.

Contar con informacin que permita priorizar actividades basadas en la

necesidad del cumplimiento de objetivos de corto, mediano y largo plazo.

Establecer una gerencia basada en datos y hechos.

Evaluar y visualizar peridicamente el comportamiento de las

actividades claves de la organizacin y la gestin general de las unidades
del negocio con respecto al cumplimiento de sus metas.

Reorientar polticas y estrategias con respecto a la gestin de la

organizacin.

Metodologa

Contar con objetivos y planes: es fundamental contar con objetivos

claros, precisos, cuantificados y tener establecida las estrategias. Eso nos
da las caractersticas del resultado esperado.

Identificar factores crticos de xito: se entiende por factor critico de xito

aquel aspecto que es necesario mantener bajo control, para lograr el xito
de la gestin, el proceso o la labor que se pretende adelantar.

Establecer indicadores para cada factor crtico: despus de identificar los

factores crticos de xito asociados a la eficiencia, eficacia, productividad,
etc. es necesario establecer un indicador que permita realizar el
monitoreo antes del proyecto, durante y despus de la ejecucin del
proceso respectivo.

Se debe establecer la capacidad de gestin y los recursos disponibles para el

desarrollo de la actividad. El siguiente es un ejemplo de indicador para el factor
eficacia, en cuanto a la aprobacin de pruebas:

Este indicador mide el grado en que las personas captaron y aprendieron los
conceptos tericos y las metodologas impartidas en la capacitacin, donde se
tiene establecido que se aprueba con 4 o ms de 4 puntos, adems se supone
que todas las personas capacitadas presentan la prueba. A continuacin un
ejemplo de indicadores de gestin para el equipo de ventas:

1. Eficacia: mide el grado porcentual de cumplimiento, de cada vendedor y del

grupo en general, con respecto a la cantidad semanal de ventas programadas.

2. Resultado: mide el total de ventas logrado por cada vendedor y por el grupo.

3. Productividad: mide las ventas por hora realizadas, medida de productividad

aplicable a cualquier otro recurso.

Determinar para cada indicador el estado, umbral y rango de gestin:

Estado: corresponde al valor inicial o actual del indicador. Cuando no

existe la informacin necesaria para calcular el valor inicial o actual es
usual utilizar el smbolo NA.

Umbral: se refiere al valor del indicador que se requiere lograr o

mantener.

Rango de gestin: designa el espacio comprendido entre los valores

mnimos y mximos que el indicador puede tomar. Se debe establecer
para cada indicador un rango de comportamiento que permita hacerle el
seguimiento.

Es conveniente que no se establezca un valor nico (una meta) a cada

indicador difcil de alcanzar, se recomienda establecer cinco valores de
referencia, como mnimo para los indicadores bsicos del negocio, nivel o
proceso de que se trate. A continuacin se presenta un ejemplo sobre la tabla
de indicadores para un programa de capacitacin.

Caso del rea de Recursos Humanos

Objetivo: mejorar el desempeo del recurso humano (atencin telefnica)
Estrategia: adelantar un programa de capacitacin
Responsable: gerente de Recursos Humanos

Disear la medicin: es determinar la fuente de informacin, frecuencia

de medicin, presentacin de informacin, asignacin de responsable de
recoleccin, tabulacin, anlisis y presentacin de la informacin.

Se requiere determinar exactamente la fuente de informacin por

indicador: fuentes de informacin externas o internas, tales como los
estados financieros (para clculos de las razones financieras), informes
de produccin, cuadros de costos, reportes de gestin, etc.

Determinar y asignar recursos: se debe establecer las necesidades de

recursos que demanda la realizacin de las mediciones. Para asignar
recursos es ideal:
La medicin se incluya e integre al desarrollo de las actividades de cada
empleado.
Los recursos que se utilicen en la medicin deben ser parte de los
recursos que se emplean en el desarrollo del trabajo.

Medir, probar y ajustar el sistema de indicadores de gestin: la

experiencia ha demostrado que la precisin adecuada de un ajustar o
cambiar en los siguientes sentidos:
Pertinencia del indicador
Valores y rangos establecidos
Fuentes de informacin seleccionadas
Proceso de toma y presentacin de la informacin

 Frecuencia en la toma de informacin

Destinatario de la informacin, entre otros.

Cuando se tiene claro que la precisin del sistema de indicadores se

logra entre la cuarta y quinta medicin, con los correspondientes ajustes,
se mejorarn las probabilidades de xito.

Estandarizar y formalizar: consiste en el proceso de especificacin

completa, documentacin, divulgacin e inclusin entre los sistemas de
operacin del negocio de los indicadores de gestin.

Durante esta fase es que se desarrollan y quedan en limpio las cartillas

o manuales de indicadores de gestin del negocio.

Mejoramiento continuo: Mantener el sistema consiste bsicamente en

darle continuidad operativa y efectuar los ajustes que se deriven del
permanente monitoreo del sistema y su entorno.

El mejoramiento continuo significa incrementar el valor que el sistema de

indicadores de gestin agrega a las personas usuarias; consiste en hacer
el sistema cada vez ms preciso gil, oportuno, confiable y sencillo.