0

FUNDAO UNIVERSIDADE FEDERAL

DE RONDNIA-UNIR
NCLEO DE CINCIAS SOCIAIS APLICADAS NUCSA
DEPARTAMENTO DE CINCIA DA INFORMAO
CURSO DE BIBLIOTECONOMIA

SONIA MARIA RODRIGUES LOPES

A PERCEPO DO USURIO NA
UTILIZAO DOS SERVIOS DA
BIBLIOTECA CENTRAL - UNIR

Porto Velho RO
2016

SONIA MARIA RODRIGUES LOPES

A PERCEPO DO USURIO NA UTILIZAO DOS SERVIOS DA

BIBLIOTECA CENTRAL - UNIR

Monografia de concluso de curso apresentada ao ao

Curso de Graduao em Biblioteconomia da
Fundao Universidade Federal de Rondnia UNIR, como requisito parcial para a obteno do
ttulo de Bacharel em Biblioteconomia.
Orientador: Wnderson Cssio Oliveira Arajo

Porto Velho RO

2016
A PERCEPO DO USURIO NA UTILIZAO DOS SERVIOS DA
BIBLIOTECA CENTRAL - UNIR

Monografia apresentao em _/_/_ ao curso de

Biblioteconomia da Fundao Universidade
Federal de Rondnia UNIR, como requisito
parcial para obteno do Ttulo de Bacharel em
Biblioteconomia, aprovada com ____.

Banca Examinadora

___________________________________
NOME
Orientador (a)

__________________________________
NOME
Membro da Banca

__________________________________
NOME

Membro da Banca

SONIA MARIA RODRIGUES LOPES

A PERCEPO DO USURIO NA UTILIZAO DOS SERVIOS DA

BIBLIOTECA CENTRAL - UNIR

Trabalho de Concluso de Curso apresentado ao Departamento de

Biblioteconomia da Fundao Universidade Federal de Rondnia,
como requisito parcial para aquisio do ttulo de bacharel em
Biblioteconomia.
Orientador: Wnderson Cassio Oliveira Arajo
Porto Velho, de Julho de 2016.
Banca Examinadora:
______________________________________________
Professora UNIR RO
______________________________________________
Professor UNIR RO
______________________________________________
Professor UNIR RO
Dedicatria

A Deus

http://www.normasabnt.net/referencias-bibliograficas-abnt/
AGRADECIMENTOS
Primeiramente agradeo a Deus por ter
me dado fora e discernimento para retirar do
meu caminho todas as pedras que me impediam
de chegar a mais essa etapa da minha vida.
A minha adorvel filha Ana Carolina
Rodrigues Gonalves, pelo companheirismo, por
acreditar em mim, por compreender as minhas
falhas e pela torcida. Essa conquista nossa.
A minha amiga Joicimara que sempre
esteve ao meu lado me apoiando, incentivando e
acreditando no meu potencial, ouvindo meus
desabafos e suportando meus momentos de
insegurana e stress, minha eterna gratido.
A minha querida companheira de estudo
Fernanda Amelina de Lima, que em momentos

de desespero tinha sempre uma palavra de

incentivo. Obrigada por tudo.
Aos meus colegas de sala que levarei
para sempre comigo: Adriana Albuquerque,
Sandra Arajo, Eldilena Toscano, Letcia, Rose,
Clia, Auriclia, Cristiane, Magno, Eclemilton,
Daiton

e Natan. Obrigada pela parceria nas

disciplinas eletivas, nos trabalhos, nos encontros

de turma ou nos churrascos. Tudo valeu a pena.
Agradeo ao meu Orientador Wanderson
Cssio, pela confiana em depositada e por
acreditar no meu trabalho.
Meus sinceros agradecimentos a todos os
meus colegas de trabalho que de alguma forma
doaram um pouco de si para que a concluso
deste trabalho se tornasse possvel.

Epigrafe

A menos que modifiquemos a nossa maneira de pensar,

no seremos capazes de resolver os problemas causados
pela forma como nos acostumamos a ver o mundo.
(Albert Einstein)

RESUMO
Atualmente

sistema

informacional

em

bibliotecas est em constante transformao,

para proporcionar aos usurios mais eficincia,
qualidade e conforto durante a busca por
conhecimento. Por conta disso, qualquer estudo
que priorize obter dados sobre como est a
disponibilizao de servios e produtos em
bibliotecas, torna-se importante pois detectando
como est a prestao de servio, possvel
propor medidas e aes que promovam
melhorias no que ofertado e assim auxiliar de
forma significativa quem usa os servios. Desse
modo, esse estudo prima por identificar as
lacunas que permeiam os servios e produtos que
so oferecidos pela biblioteca central Professor
Roberto
Duarte
Pires,
localizada
na
Universidade Federal de Rondnia campus Porto
Velho,
atravs
da
percepo
dos
acadmicos/usurios que fazem parte do NCSA.
Tais percepes, foram encontradas com auxlio
de questionrios aplicados nos cursos de
biblioteconomia, direito, administrao, cincias
contbeis e cincias econmicas, onde foi
possvel verificar os servios que necessitam de
melhorias e propor aes que d maior qualidade
no que ofertado pela BC UNIR.

Palavras-Chave: c

ABSTRACT
Currently the informational system in
libraries is constantly changing to provide
users more efficiency, quality and comfort
during the search for knowledge. Because
of this, any study that prioritizes get data on
how is the provision of products and
services in libraries, it is important for
detecting as is the provision of service, it is
possible to propose measures and actions
to promote improvements in what is offered
and so help significantly those who use the
services. Thus, this study strives to identify
gaps that pervade the services and products
that are offered by the central library
Teacher Roberto Duarte Pires in the Federal
University of Rondnia campus Porto Velho,
through the perception of students / users
who are part of the NCSA. Such perceptions
were found with the help of questionnaires
in librarianship courses, law, business,
accountancy and economics, where it was
possible to verify the services that need
improvement and propose actions that give
higher quality in what is offered by BC
-UNIR .

Keywords: Library Services and Products,

Perception and Users.

SUMRIO

1 INTRODUO ..................................................................................................
2 OBJETIVO.............................................................................................................
2.1 GERAL ..............................................................................................................

10

2.2 ESPECFICO......................................................................................................
3 REFERENCIAL TERICO ........................................................................................... 09
3.1 BIBLIOTECA UNIVERSITRIA .................................................................................. 09
3.2 REFERENCIAL HISTRICO BIBLIOTECA PROFESSOR ROBERTO
DUARTE PIRES ............................................................................................................. 10
3.3 GESTO DE SERVIOS EM BIBLIOTECAS UNIVERSITRIAS ........................... 11
3.4 A PERCEPO DO USURIO NA UTILIZAO DE SERVIOS .......................... 12
3.5 MTODOS DE AVALIAR A PRESTAO DE SERVIOS EM BIBLIOTECAS .... 13
4 PROCEDIMENTOS METODOLOGICOS ................................................................. 16
4.1 TIPO DE PESQUISA ...................................................................................................... 16
4.2 LCUS DA PESQUISA ................................................................................................. 17
4.3 PROCEDIMENTOS PARA COLETA DE DADOS ..................................................... 17
4.4 ANLISE DOS DADOS ............................................................................................... 18
5 RESULTADOS ESPERADOS ........................................................................................ 19
6 CRONOGRAMA .............................................................................................................. 20
7 REFERNCIAS ............................................................................................................... 21
ANEXOS .............................................................................................................................. 23

1 INTRODUO
As bibliotecas, de um modo geral, participam direta ou indiretamente do processo de
aprendizagem dos seus usurios. Do subsdios para o desenvolvimento de atividades de
pesquisa, extenso e ensino, propiciando, assim, um desenvolvimento acadmico mais
qualificado.
Para Schweitzer (2007), as bibliotecas so disseminadoras de informao, exercendo
grande influncia na construo de uma sociedade, pautada nas transformaes tecnolgicas,
cientficas e educacionais em diferentes campos do conhecimento. Segundo Vergueiro e
Carvalho (2000), as bibliotecas universitrias tm papel importante na sociedade acadmica,
por isso necessitam adequar seus modelos de prestao de servios s mudanas que ocorrem
tanto no campo social quanto no tecnolgico e, assim, encontrar alternativas que melhorem a
gesto de servios.
Parasuraman et al (1985) consideram que os servios possuem trs caractersticas
bsicas: (i) a simultaneidade, pois, para existir, necessrio o prestador de servio e o cliente;
(ii) a intangibilidade, pois, diferente dos bens, impossvel estocar os servios; e, por fim, (iii)
a heterogeneidade, pois a ao de prestar o servio pode ser influenciada por diversas
variveis que impossibilitam a padronizao. Essas caractersticas servem de baliza para a
prestao de servios, a bem de avaliar a qualidade desta.
Com o crescente e contnuo avano tecnolgico as bibliotecas necessitam se atualizar
e redefinir o modelo dos servios prestados aos seus usurios, a fim de melhorar as demandas
do meio em que esto inseridas.
Para detectar e propor solues para as lacunas que existem dentro da gesto de
servios ofertados por bibliotecas, imprescindvel investigar a fonte utilizadora desse
servio, quais sejam, os prprios usurios.

11

A partir desse pressuposto foi realizada uma anlise inicial in loco na BC-UNIR e
como ponto de partida para a identificao dos problemas a serem pesquisados, verificou-se
as seguintes questes:
Ausncia de servio de referncia.

O acervo no atende ao PPP do curso de Biblioteconomia.

Necessidade de ampliao de atividades de treinamento para utilizao do acervo, de

normas e de base dados.

Ergonomia inadequada para o bem-estar do usurio.

Necessidade de ampliao do horrio de atendimento aos usurios de cursos
noturnos.

Com a identificao das lacunas acima citadas, ser possvel analisar como elas
podem influenciar a percepo dos usurios e o que tais problemticas podem ocasionar na
vida acadmica dos mesmos. A ausncia de um servio de referncia ocasiona diversos
conflitos, pois os usurios, de um modo geral, esperam que os gestores das bibliotecas
busquem entender como ocorre o processo de prestao de servios, a fim de corrigir os
problemas detectados, permitindo um acesso a servios de qualidade aos seus usurios.
Os autores Lovelock e Wright (2002) relatam que as avaliaes feitas pelos clientes
so baseadas nas expectativas que esto diretamente conectadas com as experincias
vivenciadas por eles. Destacam, ainda, que existem vrios nveis de expectativas, como, por
exemplo, servio desejado, servio adequado, servio previsto e zona de tolerncia. Sendo
assim, importante ter um nvel elevado de qualidade para que o usurio tenha suas
expectativas atendidas e/ou superadas.
Sobre a segunda questo citada, sabido que o acervo funciona como o corao de
uma biblioteca, afinal imprescindvel que bibliotecas no geral possuam um bom acervo para
atender a comunidade acadmica. Nesse sentido, tem-se a avaliao feita pelo Ministrio da
Educao, in verbis:
Um fator que foi observado e que ocasionou um dficit na avaliao do MEC, a
questo de um acervo mais completo... 3.6. Bibliografia bsica (Para fins de
autorizao, considerar o acervo da bibliografia bsica disponvel para o primeiro
ano do curso, se CSTs, ou dois primeiros anos, se bacharelados/licenciaturas) Nos
cursos que possuem acervo virtual (pelo menos 1 ttulo virtual por unidade
curricular), a proporo de alunos por exemplar fsico passam a figurar da seguinte
maneira para os conceitos 3, 4 e 5: Conceito 3 13 a 19 vagas anuais Conceito 4
de 6 a 13 vagas anuais Conceito 5 menos de 6 vagas anuais).
3.7. Bibliografia complementar (Para fins de autorizao, considerar o acervo da
bibliografia complementar disponvel para o primeiro ano do curso, se CSTs, ou dois
primeiros anos, se bacharelados/licenciaturas) 1 (ESTEVES; MORO, 2015, P. 06).

Percebeu-se, ainda, a necessidade de treinamentos aos funcionrios. Pois, investir na

capacitao dos servidores imperioso para apresentar um servio com maior qualidade.
Nesse sentido:
A capacitao uma das atividades essenciais para a prestao de
servios com qualidade. A razo disso bvia. A prestao de
servios alicerada no desempenho humano e prestar servios
depende da qualidade deste desempenho humano. Portanto,
aperfeioar servios aperfeioar desempenho humano, o que
possvel, principalmente atravs de capacitao. (LAS CASAS,
1999, p.125).

12

Tendo em vista que as bibliotecas universitrias tm como objetivo oferecer servios

de qualidade aos seus usurios, agindo ativamente e de modo intracurricular nos processos de
ensino, pesquisa e extenso, faz-se necessrio propor um estudo sobre as lacunas encontradas
na BC UNIR.
Afinal de contas, conforme Vergueiro (2002), a qualidade dos servios implantados
em uma biblioteca pouco explorada e/ou pesquisada por profissionais da rea o que pode
acarretar falhas e indagaes que envolvem gesto na rea de informao. Sendo assim,
desenvolver avaliaes de servios fundamental para as organizaes em geral, e as
bibliotecas no podem ficar fora desses processos avaliativos, pois atravs das avaliaes
que podemos ter conhecimento dos pontos fortes e fracos da biblioteca, tendo ferramentas
para alcanar melhorias, alm de identificar possveis oportunidades e ameaas.
Segundo Almeida:
Avaliar atribuir valor, julgar mrito e relevncia e medir o grau de eficincia e
eficcia e o impacto causado pelas aes de determinada organizao ou pela
implementao de polticas, programas e projetos de informao. (ALMEIDA,
2005, p. 11)

O desenvolvimento desse trabalho est centrado no estudo das percepes que os

usurios possuem a respeito da prestao de servios na BC UNIR, de como tal processo
pode influenciar na qualidade da formao dos mesmos, bem como nas atividades
desenvolvidas na universidade. De acordo com Valls e Vergueiro (2006), a iniciativa em
analisar a gesto da qualidade em bibliotecas deve partir dos profissionais da rea de
informao, que primam por um servio de qualidade, ou seja, procuram por solues que
auxiliem uma boa prestao de servios.
Dessa maneira, a pesquisa se justifica de vrias formas, j que a prestao de servios
da BC - UNIR um dos fatores determinantes na formao tanto dos discentes do curso de
Biblioteconomia quanto dos alunos em geral. valido ressaltar que a Biblioteca Central da
Universidade de Rondnia tem importante papel nos caminhos de ensino, pesquisa e extenso,
visto que a UNIR a nica universidade federal do estado.
A biblioteca em questo atende um contingente considervel de estudantes e tambm
d suporte s demais bibliotecas setoriais, que so elas: Cacoal, Guajar-Mirim, Presidente
Mdici, Rolim de Moura, Vilhena, Ji-Paran e Ariquemes, totalizando 58 cursos de graduao,
bem como d suporte informacional aos cursos EAD, 3 cursos de doutorado, 15 cursos de
mestrado e 8 especializaes.
Por fim, essa pesquisa ser instrumento verificador do nvel de qualidade dos
servios oferecidos pela biblioteca, alm de avaliar como essa qualidade na prestao de
servio pode interferir na formao acadmica dos usurios. Para que a avalio seja realizada

13

com maior embasamento, foi realizada uma pesquisa bibliogrfica com intuito de ter maior
conhecimento acerca do que ser pesquisado, a seguir ser abordado sobre o tema biblioteca
universitria.

1.1 OBJETIVOS

1.1.1 OBJETIVO GERAL

14

Analisar a percepo do usurio quanto qualidade dos servios prestados pela BC

UNIR.
1.1.2 OBJETIVOS ESPECFICOS
I Elencar os servios prestados pela BC UNIR e comparar com as prticas da
rea; II Conhecer a percepo usurio a respeito dos servios prestados pela BC
UNIR;
III Caracterizar, na viso do usurio, os pontos fortes, pontos fracos, oportunidades
e ameaas dos servios oferecidos pelo local da pesquisa;
IV Propor melhorias para os servios considerados inadequados.

REFERENCIAL TERICO

15

Nesse tpico ser apresentado algumas caractersticas que so fundamentais tanto

para os servios prestados por bibliotecas, quanto para os profissionais que atuam na rea de
informao. A seguir sero abordadas algumas particularidades da Biblioteca Universitria.
2.1 BIBLIOTECA UNIVERSITRIA
Os estabelecimentos de informao, so considerados agncias sociais que auxiliam a
sociedade, pois propiciam o atendimento das necessidades dos cidados ou grupos sociais.
Atravs do acervo informacional e da funo educativa, esses estabelecimentos que tambm
podemos denominar como unidades informacionais, orientam os usurios na utilizao da
informao.
A biblioteca como instituio considerada um dos sistemas de informao mais
antigos dos ltimos tempos. Porm, com o avano da tecnologia, estas unidades no decorrer
dos tempos sofreram algumas transformaes. O autor Cunha (1999) afirma que algumas
dessas tecnologias, como o microfilme, o disco tico entre outros, foram primeiramente
aplicadas dentro de bibliotecas. Alm disso, a biblioteca considerada como um membro da
universidade, podendo ser definida, de acordo com Silveira (1992), como uma biblioteca
dedicada ao fornecimento de suportes informacionais s instituies de ensino superior para
desempenhar suas atividades de ensino, pesquisa e extenso universitria.
Essa unidade atua em um cenrio acadmico, exercendo um papel imprescindvel
para o desenvolvimento de seus usurios e de forma mais ampla do pas. Silva (2004) destaca
que:
A biblioteca universitria est diretamente ligada ao ensino superior e uma
instituio fundamental para auxiliar no processo de aprendizagem. Sua influncia
est ligada ao auxlio, ao ensino, pesquisa, ao atendimento a estudantes
universitrios e comunidade em geral. Seu papel suprir as necessidades de
informaes tcnicas, cientficas e literrias ao ensino, pesquisa e extenso.
(SILVA 2004, p. 135).

Esse tringulo que engloba ensino, pesquisa e extenso, d suporte a concretizao dos
objetivos da universidade, direcionando o foco para as necessidades informacionais de seus
usurios. Nesse sentido Fujita (2005), enfatiza algumas funes bsicas da biblioteca:
Armazenagem do conhecimento: desenvolvimento de colees, memria da
produo cientfica e tecnolgica, preservao e conservao; Organizao do
conhecimento: qualidade de tratamento temtico e descritivo que favorea o
intercmbio de registros entre bibliotecas e sua recuperao; Acesso ao
conhecimento: a exigncia de informao transcende o valor, o lugar e a forma e
necessita de acesso. Por isso devemos pensar no s em fornecer a informao, mas
possibilitar o acesso simultneo de todos (FUJITA, 2005, p. 12).

Tais funes so determinantes para que ocorra uma socializao do conhecimento

realizado pela universidade, j que, com os avanos tecnolgicos, a biblioteca passou a atingir
no somente os usurios locais, mas tambm usurrios virtuais. O componente principal da

16

universidade a informao, e o meio pelo qual essa informao transmitida atravs da

biblioteca, sendo ela a responsvel em dar apoio durante o processo de ensino-aprendizagem,
por meio de programas educacionais, projetos e quaisquer outras atividades de cunho
acadmico, ou seja, atravs dos servios que a biblioteca deve oferecer aos seus usurios. No
item a seguir, abordaremos como a gesto de servios em bibliotecas.

2.2 GESTO DE SERVIOS EM BIBLIOTECAS UNIVERSITRIAS

A gesto da qualidade em bibliotecas tem sido objeto de interesse dos
administradores desses servios. Segundo Vergueiro (2000) as bibliotecas universitrias, como
instrumento para o desenvolvimento social de um pas, comeam a ter maior relevncia no
campo social e econmico no final do sculo XX. Assim, necessrio que elas definam
prticas de trabalho e mtodos gerenciais que respondam, de maneira rpida e eficiente, tanto

17

as demandas da sociedade como as caractersticas e necessidades especficas de seus usurios.

A identificao e aplicao de indicadores de qualidade de servios podem ajudar a definir tal
objetivo.
Sendo assim, a gesto de servios em bibliotecas, busca oferecer servios de
documentao ou arquivo, servios de atendimento ao pblico, oferta de servios e o tipo de
servio prestado. Os servios so de extrema importncia em uma biblioteca universitria,
pois atravs desses servios que possvel favorecer o acesso a recursos informativos.
Ainda sobre gesto de servios, Parasuraman et al (1988) caracteriza os servios da
seguinte forma:

Simultaneidade quando o servio prestado ocorre de forma simultnea, isto

significa, produzir vrios servios ao mesmo tempo, o que torna complexa a
correo de erros antes que os mesmos atinjam os usurios. Um exemplo dessa
caracterstica nos servios de uma biblioteca o cadastramento errneo de uma
obra, algo que somente ser detectado no instante que um usurio solicitar a obra;

Intangibilidade nos servios representa o ato de no poder transportar ou

armazenar um produto que no fsico, por exemplo, quando um usurio reserva
uma obra por um certo perodo no qual lhe ser til no podendo a mesma ser
renovada para um outro momento;

Heterogeneidade trata da diversidade de servios e do relacionamento com os

usurios desse servio. sabido que as bibliotecas possuem regras na utilizao
dos servios oferecidos, como emprstimos, consultas e utilizaes dos espaos.
Tais regras de utilizao muitas vezes, ocasionam desentendimentos entre usurios
e funcionrios.

Alm disso, com avano da tecnologia da informao e comunicao (TIC), o

mercado exige cada vez mais servios de referncia e profissionais de qualidade. Afinal, o uso
das TIC torna o servio mais gil, prtico, o que propicia a prestao de um servio mais
completo, que ir proporcionar ao usurio a utilizao do servio de forma eficaz. A seguir
ser abordada a percepo dos usurios sobre os servios.

18

2.3 A PERCEPO DO USURIO NA UTILIZAO DE SERVIOS

O usurio tem papel principal na avaliao de servios, pois ele quem utiliza o
servio oferecido e, portanto, tem maior propriedade em relatar sua percepo sobre o servio
utilizado. Conforme Vergueiro (2000) para constatar que haja qualidade nos servios de uma
biblioteca universitria preciso permitir avaliar esses servios. Algumas medidas de
desempenho fornecem informaes nesse sentido, como por exemplo: acessibilidade, tempo
de resposta, abrangncia da coleo e relevncia do acervo, sendo todos esses itens avaliados
pelos usurios.
Como destaca Cullen (1996) as avaliaes inicialmente foram usadas como questes
numricas ou de forma quantitativa para avaliar um servio especfico. Porm, nas ltimas
dcadas, essas avaliaes e/ou indicadores vem sendo tratados como mtodo de averiguar a
excelncia para todos os aspectos dos servios e produtos disponibilizados aos seus usurios.
Um dos fatores fundamentais para a gesto da qualidade em servios de informao o foco
no usurio, ou seja, utilizar a percepo que o usurio tem do servio e, com base nas

19

respostas, propor melhorias nos servios prestados.

Afinal de contas importante para a definio de qualidade que sejam consideradas
tanto a posio do usurio como a de quem oferece o servio.
A definio de qualidade tem diversos significados. De forma sucinta, Prazeres
(1996, p. 337) define qualidade como sendo, o que o cliente quer e como ele julga; o autor
Juran (1991) apresenta dois significados para essa palavra: a Qualidade consiste nas
caractersticas do produto que vo ao encontro das necessidades dos usurios e dessa forma
proporcionam a satisfao em relao ao produto, e a qualidade a ausncia de falhas.
A principal diferena durante a busca por definir uma prestao de servio de
qualidade encontra-se na subjetividade e na dificuldade de estabelecer o que qualidade, uma
vez que os usurios reagem diferentemente ao que parece ser o mesmo servio.
Cada usurio possui uma determinada percepo sobre a qualidade dos servios, que
depende de dois componentes que so os aspectos tangveis e intangveis.
A intangibilidade de um servio consiste naquilo que o usurio sente e v, como, por
exemplo, a aparncia fsica da biblioteca, tanto interna quanto externamente, isto ,
conservao do prdio, iluminao interna e externa, sinalizao, decorao, limpeza do
ambiente, acesso e apresentao dos funcionrios. Os componentes tangveis so amabilidade,
cordialidade e cooperao. A cordialidade traduzida atravs de um sorriso, de expresses
adequadas e um bom atendimento. Portanto, os componentes tangveis esto diretamente
equiparados com o relacionamento do pessoal da biblioteca com os usurios. Por exemplo,
quando um usurio da biblioteca vai fazer um emprstimo, ele vivencia o servio, ou seja, ele
passa por um conjunto de influncias desde a sua entrada no local at sua sada com o
emprstimo. Com base nisso o prximo item discute os mtodos de avaliar os servios em
uma biblioteca fazendo do usurio o principal avaliador.

20

2.4 MTODOS DE AVALIAR A PRESTAO DE SERVIOS EM BIBLIOTECAS

Na literatura, alguns autores sugerem modelos de avaliao de servios e, dentre
esses, optou-se pelos modelos de Cronin; Taylor (1992), Parasuraman (1985) que abordam
mtodos de avaliar esse tipo de gesto em bibliotecas, baseadas em trs caractersticas:
simultaneidade, intangibilidade e heterogeneidade. Nesse estudo ser utilizado o modelo dos 5
gaps, proposto pelo autor Parasuraman. Esse modelo foi criado com o objetivo de ajudar os
gestores a detectar as causas dos problemas que comprometem a qualidade dos servios, e
como solucionar ou amenizar os impactos gerados por esses problemas. O quadro a seguir
indica os gaps que compem o modelo desenvolvido por Parasuraman (1985):
Quadro 3 - Modelo Gaps
Gaps

Caractersticas

Avalia as expectativas e percepes dos usurios quanto aos servios.

Mensura as percepes dos gerentes com base nas expectativas dos usurios e as caractersticas
da qualidade dos servios.

Afere o servio e suas especificidades e a competncia do servio oferecido ao usurio.

Avalia se o servio ofertado condiz com o que anunciado ao usurio.

5
Mensura a percepo do usurio quanto ao servio prestado.
Fonte: Adaptado de Parasuraman (1985)

Cada um dos 5 gaps pode ser avaliado de maneira individual. Contudo, o gaps de
nmero 5 traz elementos constitutivos do segundo modelo que ser usado para avaliar os
servios atravs dos usurios, que o modelo Escala Servqual, elaborado por Parasaruman
(1985). Esse modelo formado por 22 itens que contm 5 requisitos determinantes na
qualidade de servios que so:
Confiabilidade: a capacidade de oferecer um servio com alto ndice de
confiana, afinal informaes corretas e precisas influem na qualidade dos
servios.
Receptividade: a disponibilidade em auxiliar os usurios de uma biblioteca,
solucionando problemas mais complexos ou dando informaes mais simples, o
que torna o servio mais eficiente.
Segurana (esse tpico acopla competncia, cortesia, credibilidade e segurana):
esse item refere-se anulao de possveis falhas, riscos e problemas, por meio do
bom atendimento e em razo dos funcionrios terem total conhecimento do seu
local de trabalho.
Aspectos Tangveis: nesse item o foco aparncia estrutural da biblioteca e dos
seus funcionrios, ou seja, as vestimentas dos servidores, a parte de limpeza das
instalaes, a qualidade e conservao do acervo disponibilizado, investimento em
novos equipamentos e o modo como o usurio tem acesso s instalaes.
Empatia (acesso, comunicao e entendimento do usurio): esse item aborda o
fornecimento de atendimento individualizado aos usurios da biblioteca, de modo
que cada usurio tenha suas necessidades especficas atendidas. Dentro desse

21

quesito est inserido uma boa localizao, acessos sinalizados e horrio de

funcionamento bem divulgado e de acordo com a necessidade da comunidade
acadmica.
Sendo assim, importante desenvolver estudos que possam avaliar os servios
prestados, tendo como foco principal a opinio dos usurios e dos funcionrios, e assim
desenvolver solues que possam gerar um servio de alta qualidade e eficaz. No tpico
abaixo ser relatado algumas caractersticas do local onde ser realizado o estudo proposto
nesse trabalho.

2.5 REFERENCIAL HISTRICO BIBLIOTECA PROFESSOR ROBERTO DUARTE

PIRES
Historicamente existe alguns relatos que a Biblioteca Universitria surgiu em meados
do de 1982 o Territrio de Rondnia passou a ser considerado estado. A historicidade da
biblioteca est diretamente ligada a FUNDACENTRO, que neste perodo era um
estabelecimento da Prefeitura de Porto Velho, que lutou pela implantao de alguns cursos
universitrios, dando origem Fundao Universidade Federal de Rondnia (UNIR).
Aps alguns anos e j instalada no campus Jose Ribeiro Filho a estrutura fsica foi
inaugurada em 08 de outubro de 1988 como Biblioteca Central recebendo o nome de um
professor da UNIR o Prof. Roberto Duarte Pires. Atualmente a biblioteca possui 3.270,12m,
sendo composta por salas de grupo de estudo, sala de atendimento de Servio de Informao
ao Cidado, cabines de estudo individual, espao para leitura, acervo: geral, de coleo
especial e de peridicos, e tambm guarda-volumes e ambiente para pesquisas virtuais. No
quadro abaixo conta alguns servios e equipamentos oferecidos at dezembro de 2013:
Quadro 1 - Servios e Equipamentos BC UNIR
Servios e Equipamentos

2013

Assentos

487

Mesas

121

Cabine de estudo individual

15

22

Salas de leitura

06

Acervo Geral

99.089

Emprstimos de livros Biblioteca Central

62.794

COMUT atendidos

19

Acervo bibliogrfico de volumes de livros (inseridos no acervo)

Fonte: Biblioteca Central/UNIR

7.570

Alm disso, a BC - UNIR d suporte a outras 7 bibliotecas setoriais, que so elas:

BS01: Ji-Paran; BS02: Vilhena; BS03: Guajar Mirim; BS04: Cacoal; BS05; Rolim de
Moura, em 2010 foi criada BS06: Ariquemes e em 2011 foi criada a BS07: Presidente Mdici.

3 METODOLOGIA
Esse trabalho teve incio durante o estgio que ocorreu na biblioteca central Professor
Roberto Duarte Pires, localizada nas dependncias da Universidade Federal de Rondnia, na
cidade de Porto Velho. O estudo em questo foi desenvolvido em vrias etapas, as quais sero
descritas a seguir.
3.1 O QUE E ONDE PESQUISAR?
Durante o estgio supervisionado realizado na BC UNIR foi observado lacunas em
alguns produtos e servios que so ofertados nesse lugar. Diante dessas lacunas, que surgiu a
ideia de verificar como o usurio avalia os servios desse ambiente, haja vista, que somente
quem usa o que disponibilizado pela BC UNIR que possui maior propriedade para relatar
quais so e como podem ser melhorados os problemas que permeiam o sistema de servios e
produtos oferecidos por esse local.
Sendo assim, essa pesquisa busca analisar a percepo dos usurios quanto a prestao de
servios da biblioteca do campus Porto Velho.
3.2 PBLICO ALVO DA PESQUISA
Como dito anteriormente o pblico alvo da pesquisa sero os acadmicos e usurios da

23

BC UNIR. Mas valido ressaltar que nessa instituio, existem mais 2000 mil discentes e
por isso, foi selecionado o Ncleo de Cincias Sociais e Aplicadas NUCSA. Tal ncleo foi
escolhido por ser o ncleo mais antigo na universidade, tendo sua origem em meados de
1980, devido a criao dos cursos de Administrao, Cincias Contbeis e Cincias
Econmicas sendo que todos esses cursos sempre foram ministrados no perodo noturno. Aps
5 anos de criao o curso de Direito foi integrado ao NUCSA, e no ano de 2009 atravs do
REUNI o curso de Biblioteconomia que fecha os cursos que fazem parte desse ncleo.
E importante salientar que os cursos que compem NUCSA fizeram parte da pesquisa
realizada sobre os servios prestados pela BC UNIR, por causa dos seguintes critrios:
1. Ncleo com maior tempo de criao.
2. Cursos mais antigos.
3. Curso noturnos o que d maior autonomia durante a pesquisa.
4. Ncleo que possui um curso do REUNI.
Portanto, esses foram os principais motivos que levaram a escolha desse ncleo como
precursor deste estudo.
.
3.3 METODOLOGIA, ELABORAO E VALIDAO DO QUESTIONRIO
Essa pesquisa foi desenvolvida atravs de uma metodologia exploratria, afinal de
contas a finalidade do estudo procurar ideias e solues que possam auxiliar o entendimento
do fenmeno a ser investigado. Por isso, o estudo dar-se- explorativamente dando um maior
embasamento ao mtodo qualitativo, e tambm o trabalho foi concretizado atravs de um
estudo de caso, estudo este que tem como foco a percepo dos usurios sobre a prestao de
servios da BC UNIR.
Sendo assim, foram elaborados questionrios adaptados do XXXX e baseados nas pesquisas
realizadas sobre os servios ofertados pelas 10 melhores bibliotecas pblicas do Brasil.
importante salientar que o critrio utilizado para definir essas bibliotecas, foi a nota mxima
obtida durante a mais recente avaliao realizada pelo MEC.
Aps a criao dos questionrios, os mesmos foram aplicados para os chefes de
departamento que compem o NUCSA com o intuito de validar os mesmos. Posteriormente a
validao, foi enviada uma carta convite para cada departamento para obter autorizao para
aplicar o questionrio nos cursos participantes dessa pesquisa.
3.5 APLICAO DO QUESTIONRIO

24

Com a autorizao em mos, o questionrio foi aplicado para 375 acadmicos sendo
que 326 responderam todas as questes e 49 em potencial. No quadro abaixo est como foi
realizada a aplicao dos questionrios:

Quadro 1: Aplicao do Questionrio

DIA E MS
02 A 06 DE JUNHO
02 A 06 DE JUNHO
02 A 06 DE JUNHO
09 A 10 DE JUNHO
09 A 10 DE JUNHO
Fonte: Prprio Autor

CURSO
BIBLIOTCONOMIA
CINCIAS CONTBEIS
ADMINISTRAO
DIREITO
CINCIAS ECONMICAS

QUANTIDADE DE TURMA
4 TURMAS
4 TURMAS
4 TURMAS
10 TURMAS
01 TURMA

Aps a coleta dos dados foi realizada a quantificao e distribuio dos mesmos em
tabelas, e posterior a isso foi iniciada a anlise e discusso dos mesmos, como pode ser
observado a seguir.

25

4 ANLISE DOS RESULTADOS

Nessa

seo

iremos

apresentar

os

dados

coletados na presente pesquisa. Optou-se por

apresentar os dados em formato de planilha, a
fim de melhor visualizao. Na sequncia sero
apresentadas as questes acopladas as respostas
obtidas e a discusso das mesmas.

4.1 QUESTO 1- FREQUNCIA E UTILIZAO DA BC UNIR

O questionamento sobre o a frequncia de uso da
BC UNIR foi inserido na pesquisa devido a
relevncia de tal assunto, haja vista que a
biblioteca universitria tem papel importante na
formao dos acadmicos. Concomitante a essa
observao o autor Melo et al 2013 diz que,
A Biblioteca Universitria de importncia mxima para o Conhecimento bem
como para aprendizagem; no podemos negar seu papel fundamental na Academia,
sendo ela responsvel pela gesto das informaes e dos materiais que registram o
conhecimento de reas afins, criando um elo entre o saber e a pesquisa, prticas
constantes dos professores e acadmicos das universidades, permeando caminhos
rpidos e relevantes. (MELO et al 2013, p.06).

Sendo assim, a questo sobre a frequncia da

26

utilizao da BC UNIR torna-se vlida nesse

estudo. Na tabela 01 a seguir possvel verificar
a questo em sua ntegra e o percentual de
respostas obtidas.
TABELA 1 QUESTO 01 COM QUE FREQUNCIA VOC UTILIZA
OS PRODUTOS E SERVIOS DE INFORMAO DA
BIBLIOTECA CENTRAL DA UNIR? ASSINALE A OPO
MAIS APROXIMADA.
Todos os dias
Mais de uma vez por semana
Uma vez por semana
Uma vez por ms
Eventualmente
Fonte: Prprio Autor

Em todos os cursos do NUCSA h um percentual

acima de 50% de usurios eventuais, ou seja, no
frequentam a biblioteca pelo menos uma vez ao
ms. Por isso, imprescindvel que sejam
criados projetos ou palestras que ressaltem a
importncia da biblioteca e consequentemente a
ida dos acadmicos a mesma.
Alm disso, os autores Guedes e Borba ressaltam a importncia de,
Refletir sobre a necessidade de elaborao de uma companha de marketing da
biblioteca, como forma de atrair mais usurios para aumentar a frequncia diria e
divulgar a biblioteca como espao de leitura e pesquisa. (GUEDES; BORBA, p.22)

Nota-se

que

dentre

os

cursos

pesquisados, o curso de biblioteconomia possui

quantitativo de utilizao superior aos demais
nas opes uma vez por semana e mais de
uma vez por semana, correspondendo a 23,8% e
14,3% respectivamente.
O curso de biblioteconomia e de cincias

27

economias apresentaram ndice similar na opo

todos os dias. Ambos cursos tiveram resultado
prximo de 5% quanto da utilizao diria da
biblioteca estudada. Foi constatado que nenhum
discente dos cursos de direito e cincias
contbeis utiliza a biblioteca diariamente.
Com

base

nessas

averiguaes

imprescindvel que seja discutido e formulado

meios que despertem nos usurios a ida at a BC
UNIR, pois como dito anteriomente e pautado
no que relata Mendona (2000), a biblioteca
deve ser vista como um ambiente gerador de
valores e conhecimento.
Por fim, nota-se que o curso de biblioteconomia possui maior ndice de utilizao da
biblioteca entre os cursos pesquisados. Quando consideramos as questes todos os dias,
mais de uma vez por semana e uma vez por semana totaliza-se um percentual de 47,6%
de utilizao mensal. Nessa mesma perspectiva temos os cursos de cincias econmicas com
42,9%, direito com 28,4%, administrao com 26,9% cincias contbeis com 23,3% no
quantitativo de utilizao mensal. No item a seguir, ser discutido quais servios esses
usurios que frequentam a biblioteca utilizam.

4.2 QUESTO 2- SERVIOS

FREQUENTAM A BC UNIR

UTILIZADOS

PELOS

USURIOS

QUANDO

Nessa seo iremos discutir sobre os servios que os usurios frequentadores da BC

UNIR, mais utilizam durante suas visitaes a esse local.

QUESTO 2- QUANDO VISITA A BIBLIOTECA CENTRAL DA UNIR, QUAIS SERVIOS VO

UTILIZA?
ADMINISTRA
CINCIAS
CINCIAS
OPO
BIBLIOTECONOMIA
DIREITO
O
CONTBEIS ECONMICAS
Servio de
circulao de
29,3%
40,4%
37,9%
35,7%
21,6%
material da
biblioteca
Comutao
0,0%
0,0%
0,0%
3,6%
3,8%

28

bibliogrfica
(COMUT)
Uso do local para
estudo
Realizao de
trabalhos
acadmicos
Leitura por lazer
Outros

37,0%

33,7%

29,3%

32,1%

27,0%

23,9%

18,3%

25,9%

25,0%

15,7%

3,8%
3,4%
3,8%
3,4%
Fonte: Prprio Autor

0,0%
3,6%

30,3%
1,6%

8,7%
1,1%

possvel verificar atravs dessa tabela,

que referente aos servios de circulao de
material da biblioteca (emprstimos, renovao,
reserva e devoluo) os cursos que mais fazem
uso desse servio so biblioteconomia com 40%
e cincias contbeis com 37,9%.
Todavia quando o quesito analisado a
comutao bibliogrfica apenas 7,4% dos cursos
do NUCSA relataram usar esse servio e esse
ndice fica ainda menor quando levamos em
considerao que esse percentual total pertence
apenas a dois dos cinco cursos analisados. Isso
pode ter ocorrido devido falta de conhecimento
desse servio, por isso importante desenvolver
planos de aes que contemplem a divulgao
tanto da biblioteca quanto dos servios e
produtos que so oferecidos pela mesma.
Afinal de contas segundo Guedes e Borba (ano,
p.11), grande parte dos usurios no conhece os
produtos e servios que so ofertados pela
biblioteca e a consequncia disso est na baixa
interao entre o usurio e a biblioteca.
Ao analisarmos os itens uso do local para
estudo e realizao de trabalhos acadmicos
constatou-se uma mdia de 31,82% para o
primeiro item e no segundo 21,76% e apesar de

29

um ndice relativamente baixo, esses dois

servios juntamente com os servios de
circulao de material de material de biblioteca
se encaixam nos mais utilizados pelos usurios.
Logo abaixo discutiremos sobre os materiais que
os usurios mais fazem uso durante suas idas a
BC UNIR,

4.3 QUESTO 3 - MATERIAS UTILIZADOS PELOS USURIOS DA BC UNIR

No que se refere ao conjunto de materiais utilizados pelos acadmicos quando vo a
biblioteca foi desenvolvida a seguinte questo e obtida as respectivas respostas que esto
inseridas na tabela abaixo.
TABELA 3 QUESTO 3- ASSINALE QUAIS MATERIAIS DA BIBLIOTECA VOC UTILIZA COM MAIS
FREQUNCIA
ADMINISTRA
CINCIAS
CINCIAS
OPO
BIBLIOTECONOMIA
DIREITO
O
CONTBEIS ECONMICAS
Livros especficos do
75,4%
62,4%
82,0%
95,2%
62,1%
seu curso
Livros de outras reas
11,5%
17,6%
8,0%
4,8%
5,5%
do conhecimento
6,6%
8,2%
2,0%
0,0%
20,3%
Teses/ dissertaes
3,3%
4,7%
4,0%
0,0%
8,8%
Peridicos
3,3%
7,1%
4,0%
0,0%
3,3%
Obras de referncia
Fonte: Prprio Autor

Ao verificar o item livros especficos de seu

curso nota-se que os cursos de direito e
biblioteconomia apresentam percentuais muito
prximos nesse item com 62,1% e 62,4%
respectivamente, enquanto os cursos de cincias
econmicas e cincias contbeis obtiveram os
maiores ndices com 95,2% e 82% e como
intermedirio ficou o curso de administrao

30

com 75,4%.
Estes resultados indicam que os usurios
primam por pesquisas mais especficas em suas
reas, tal sugesto fica ntida quando analisamos
o

tpico

livros

de

outras

reas

do

conhecimento, j que os percentuais diminuem

significativamente e o curso de Cincias
Econmicas o que menos utiliza livros de
outras reas juntamente com o curso de Direito
com 5,5%, isso pode ser resultante de uma
possvel

falta

de

interdisciplinaridade

formalizada no PPP destes cursos.

Na questo da interdisciplinaridade, Umbelino e
Zabini afirmam que,
A interdisciplinaridade insinua uma maneira de produo do conhecimento que
implica em uma troca de teorias e metodologias, produzindo ento novos conceitos,
procurando assim atender a natureza mltipla de complexidades fenomenolgicas,
tratando-se a importncia de averiguar a pertinncia e a relevncia das diversas reas
do conhecimento a serem ensinados e estimulados no currculo escolar.
(UMBELINO; ZABINI, 2014, p. 4).

Com base nesta afirmao, importante

enfatizar que a interdisciplinaridade resulta em
novos conhecimentos e portanto, possibilita
benefcios para quem a pratica. Dentre os cursos
pesquisados, o de curso de Biblioteconomia o
que apresenta maior percentual de busca por
livros de outras reas com 17,6%, esta procura
possivelmente

resultado

da

interdisciplinaridade que a rea est inserida.

Ainda nesta questo, destaca-se que as falas dos
entrevistados sugerem que a desatualizao do
acervo como fator preponderante para a baixa
busca no acervo da BC-UNIR, o que poderia ser
um resultado indireto na baixa utilizao da

31

literatura de outras reas.

Sendo assim, com base nesta questo,
nota-se que a importncia de trabalhar a
interdisciplinaridade no contexto das Cincias
Sociais Aplicadas. Essa perspectiva de trabalho
poder maximizar a utilizao do acervo, pois
alm do uso comum dos livros especficos da
rea do curso o aluno tambm utilizaria as
demais possibilidades do acervo no que tange
outras reas do conhecimento.
4.4 QUESTO 4 - SISTEMA DE BUSCA DE
LIVROS BC UNIR
O sistema de busca de livros em uma
biblioteca considerado um servio crucial para
o bom funcionamento da mesma, haja vista, que
a recuperao da informao com qualidade
propicia maior rapidez, agilidade e eficcia em
encontrar as fontes de informao que o usurio
necessita.
A Questo 4 aborda a perspectiva do usurio na
utilizao da OPAC da BC-UNIR.
TABELA 4
QUESTO 4 -COMO VOC AVALIA O SISTEMA DE BUSCA DE LIVROS DA BIBLIOTECA?
CINCIAS
CINCIAS
OPO
ADMINISTRAO BIBLIOTECONOMIA
DIREITO
CONTBEIS ECONMICAS
15,4%
17,5%
9,3%
9,5%
8,9%
Pssimo
28,8%
54,0%
46,5%
47,6%
31,6%
Regular
48,1%
25,4%
39,5%
28,6%
50,0%
Bom
7,7%
3,2%
2,3%
9,5%
8,9%
timo
0,0%
0,0%
2,3%
4,8%
0,6%
Excelente

Em todos os cursos estudados as opes

32

bom e regular tiveram maior incidncia de

respostas. O curso de Biblioteconomia considera,
com 54%, que o sistema de qualidade regular
No item regular o curso de biblioteconomia o
que apresenta o maior ndice, totalizando 54% e
o ndice pssimo apresenta 17,5%, tal resultado
demostram que este curso possui maior nvel de
insatisfao com a OPAC da BC-UNIR sendo
possvel analisar tal questo pelo fato dos alunos
deste curso terem uma maior noo das
tecnologias da informao e da comunicao
para bibliotecas, o que resultaria em maiores
expectativas nos servios prestados.
Neste contexto pode-se afirmar que
A biblioteca universitria tem como objetivo principal subsidiar a comunidade
acadmica quanto ao acesso e disseminao da informao, nos mais variados nveis,
em consonncia com as atividades de ensino. Pois tem a obrigao de atender os
objetivos da instituio de ensino em est inserida, corroborando para seu
desenvolvimento, e levando informao de qualidade a seus clientes e/ou usurios.
(OLIVEIRA, 2010, p.11)

Tomando como base as ideias de Oliveira

(2011), e na perspectiva da automao de
unidades de informao, Crte et al (1999)
afirma que as transformaes oriundas do
avano tecnolgico resultaram em alteraes no
modo como a sociedade em geral faz uso da
informao. Ainda segundo o mesmo autor, tal
transformao impulsionou as organizaes a
buscar novos processos tecnolgicos com o
intuito de modernizar suas estruturas e dar maior
agilidade, eficincia, eficcia, consistncia e
qualidade na prestao de servios aos seus
usurios.
Sendo assim, importante que as bibliotecas

33

disponibilizem bons sistemas de busca de

contedo e gesto de servios ao usurio. Haja
vista que um sistema de qualidade torna o
oferecimento dos servios da biblioteca, mais
rpido e eficaz. Por isso, adquirir um novo
sistema de automao, ou melhorar o atual de
acordo com as perspectivadas de mercado, seria
uma

proposta

exequvel

para

atender

as

exigncias dos usurios. Para Crte et al

O processo de automao de bibliotecas possui certa complexidade que pode ser
minimizada com um treinamento adequado. No se trata, simplesmente, da
instalao de um produto, e sim da implantao de uma nova filosofia de trabalho em
que todas as atividades do ciclo documental esto refletidas. um item importante
no processo de escolha, pois habilitar o usurio na utilizao do produto. (CRTE
et al, 1999, p 246)

Dessa forma, crucial propor melhorias e

acima de tudo torn-las reais, afinal de contas o
desempenho da biblioteca, no contexto do
ensino, pesquisa e extenso fundamental para o
desenvolvido do acadmico e da instituio, pois
Ferreira (1980, p.6) esclarece que pelo tipo e
pela qualidade dos servios prestados por sua
biblioteca,

possvel

medir

grau

de

desenvolvimento de uma instituio de Ensino

Superior.

4.5 QUESTO 5 - AMBIENTES DE ESTUDO BC UNIR

Neste item foi avaliado a percepo dos usurios
referente aos ambientes de estudo, essa questo
foi proposta com o intuito de avaliar tal espao.
Segundo Vasconcelos,

34

Por sua caracterstica multidisciplinar, o planejamento do espao fsico de

bibliotecas no se restringe ao desenho de ambientes eficazes, quanto s
necessidades funcionais dos usurios, na realizao de suas atividades, tais como
conforto e segurana. Deve tambm compreender as suas necessidades formais e
estticas, com a inteno de lhes proporcionar um espao agradvel, de prazer e
bem-estar. (VASCONCELOS et al, 2009, p. 6)

Na Tabela 5 possvel verificar a percepo dos

usurios quanto aos ambientes de estudos da BC
UNIR.
TABELA 5
QUESTO 5 VOC UTILIZA OU J UTILIZOU AS SALAS DE ESTUDOS DA BC-UNIR
CINCIAS
CINCIAS
ADMINISTRA BIBLIOTECONOMI
DIREIT
OPO
CONTBEI ECONMICA
O
A
O
S
S
Sim, j utilizei e fiquei
31,5%
9,5%
14,0%
38,1%
30,6%
satisfeito com o local
Sim, mas no fiquei
31,5%
31,7%
32,6%
42,9%
25,7%
satisfeito
Nunca utilizei
27,8%
52,4%
44,2%
14,3%
35,4%
Desconheo esse
9,3%
6,3%
9,3%
4,8%
8,3%
ambiente

Percebe-se nesta questo que a maior parte da

amostra j fez uso dos ambientes de estudos,
porm no ficaram satisfeitos com o local. O
curso que mais utiliza este espao o de
Cincias

Econmicas

com

81%,

todavia

apresenta, insatisfao com o local sendo deste

total o quantitativo de 42,9% que utilizaram, mas
no se sentiram satisfeitos. Nota-se que os cursos
de

Biblioteconomia

Cincias

Contbeis

possuem o maior ndice de no utilizam deste

espao, com 52, 4% e 44,2%, respectivamente.
Excluindo os cursos de Direito todos os demais
cursos possuem alto ndice de insatisfao com o
espao.
De acordo com Prado (2003), o ambiente de
estudo deve ser planejado, ter iluminao de
qualidade e com mobilirio adequado a todos os

35

que usam esses ambientes, j que nesse local as

pessoas costumam passar algumas horas e,
portanto, necessitam de um ambiente que
propicie maior conforto durante o estudo e/ou
pesquisas.
Ainda nesta pesquisa, foi verificado as seguintes
reclamaes dos usurios:

Ambiente de estudo mais iluminado.

Um ambiente maior, que proporcione maior conforto.
Contudo, a anlise dessa questo demonstra que
mesmo com um ndice elevado de usurios que
nunca fizeram uso desse local os que utilizaram
no ficaram satisfeito, destarte necessrio
repensar no modo como a estrutura desses
ambientes foi elaborado, pois no suficiente
apenas ter ambientes de estudo, imprescindvel
que proporcionem satisfao a quem os utiliza.
4.6

QUESTO

ALTERNATIVAS

6
DE

MEDIDAS

BUSCA

DE

INFORMAO
Neste tpico ser discutido os resultados obtidos
sobre como os usurios se comportam ao no
encontrar as informaes que necessrio. Na
Tabela X nota-se que a maior parte dos usurios
utilizam buscadores online de acordo com os
seguintes percentuais: o curso de Cincias
Contbeis com 74%, o de Cincias Econmicas
com 71,4%, o de Direito com 68,3%,

o de

Administrao com 62,2% e Biblioteconomia

com 52,6%.

36

Esse ndice demonstra que existe um possvel

dficit no atendimento das necessidades de
informao aos usurios da BC-UNIR. Desse
modo, resultando na necessidade de utilizao de
meios

informacionais

no

relacionados

biblioteca. No entanto a biblioteca em questo

atendida pelo consrcio Perodos Capes que
poderia atender grande parte das demandas de
informao, mas de acordo com a Tabela 3 a
utilizao desse servio no ultrapassa 9% dos
recursos utilizados.
Nesta perspectiva notou-se que os participantes
relataram

baixa

incidncia

de

resultados

positivos no atendimento de suas necessidades

informacionais, como por exemplo, a falta de
livros atuais, a baixa conectividade da internet, o
atendimento inadequado e os horrios reduzidos,
entendemos tambm que a falta de uma poltica
de incentivo de uso da biblioteca pode ser um
fator a ser considerado.

Na Tabela 6 so

apresentados os resultados desta questo.

TABELA 6
QUESTO 6 QUAL MEIO VOC UTILIZA QUANDO SUAS NECESSIDADES DE INFORMAO
NO SO SUPRIDAS PELA BIBLIOTECA?
CINCIAS
CINCIAS
ADMINISTRA BIBLIOTECONOMI
DIREIT
OPO
CONTBEI ECONMICA
O
A
O
S
S
Outras Bibliotecas
8,2%
3,9%
6.0%
4,8%
8,9%
Buscadores online:
67,2%
52,6%
74.%
71,4%
68,3%
Google; Bing; Yahoo
Bases de dados online
24,6%
40,8%
16,0%
23,8%
18,3%
Outras fontes. Quais?
0,0%
2,6%
4,0%
0,0%
4,4%

Outro item que obteve grandes percentuais foi a

37

busca em bases de dados online, onde o curso de

Biblioteconomia apresentou o maior ndice com
40,8% e o curso de Cincias Contbeis o menor
com 16%. O alto ndice identificado no curso de
Biblioteconomia

pode

ser

resultado

da

preparao acadmica que os alunos possuem

para atuar utilizando essas fontes de informao
tendo o curso disciplinas especificas para tal fim.
Sendo assim, fundamental inserir meios que
forneam variadas possibilidades de fontes de
informaes

relacionadas

biblioteca.

Os

autores Veiga e Macena (2014) relatam que,

A biblioteca tem como misso atender satisfatoriamente o seu usurio a fim de que
ele obtenha o uso efetivo da informao disponibilizada, seja em meio impresso,
com acervo no ambiente fsico, como tambm no espao virtual, onde a variedade de
informao vasta e com suportes variados. (VEIGA; MACENA, 2014, p.4).

Baseado nesse pressuposto, crucial que sejam

realizadas mudanas que favoream a criao de
meios alternativos dentro da BC UNIR que
possam propiciar ao usurio maior agilidade em
suas pesquisas.

38

4.7 ANLISE QUESTO 7

4.7.1 Ambiente
No item ambiente a opo bom obteve
resultados acima de 40% em todos os cursos
participantes,

exceto

no

curso

de

Biblioteconomia que teve 3,2%. Na opo

excelente os resultados no chegaram a 10% o
que possivelmente demostra que o ambiente da
BC UNIR, no est no nvel de excelncia
esperado pelos usurios. No item regular o
maior

ndice

foi

dado

pelo

curso

de

biblioteconomia com 39,7%, tal ndice pode ser

justificado pelo fato do curso ter maior
conhecimento

acerca

do

funcionamento

estruturao de uma biblioteca de acordo com

preceitos tericos, alm deste ser o curso que, de
acordo com est pesquisa, mais utiliza os
servios da BC UNIR.
4.7.2 Sinalizao
Ao analisar a sinalizao da BC UNIR os resultados mostram que a percepo de
excelncia de tal item no passa de 5% em todos os cursos pesquisados. A opo regular
obteve o maior ndice de respostas em todos os cursos, exceto no de Cincias Econmicas.
A pesquisa sugere que a BC UNIR deve melhore sua sinalizao, pois ao
considerarmos as opes acima da mdia (bom), considerando as opes timo e excelente,
seu somatrio no ultrapassa os 10% de respostas. A fim de confirmar estas respostas
transcreve-se algumas sugestes coletadas nesta pesquisa:
Melhorar muito a sinalizao. (ALUNO DO CURSO)

39

Sinalizar os livros e suas respectivas prateleiras. (ALUNO DO CURSO)

Colocar identificao nas fileiras das prateleiras. (ALUNO DO CURSO)
Entende-se que uma melhorar sinalizao facilitaria ao usurio chegar informao que
ele necessita bem como na maximizao da utilizao dos servios e dos espaos da
biblioteca.

4.7.3 Atendimento
Na opo bom os cursos de Administrao, Cincias Contbeis e Direito apresentaram
percentuais de respostas com 46,2%, 41,9% e 41,4% respectivamente. Ainda nesta opo, os
cursos de Biblioteconomia e Cincias econmicas tiveram 17,5% e 28,6%, respectivamente,
de ndice de respostas. Quando somamos os ndices das opes pssimo e regular, tendo em
considerao que esto abaixo do nvel mediano (bom) as respostas ficam entre 42,3% e
76,1%. Quando consideramos a opo excelente os ndices variam entre 0% e 4,8%.
Esse baixo ndice de excelncia pode ser confirmado nos comentrios a seguir:
Pessoas mais capacitadas para atender ao pblico e com mais disponibilidade, necessrio
que o profissional goste do que faz para no ser to desagradvel como muitos que esto l.
(ALUNO DO CURSO)
Melhorar e muito o atendimento, pois os atendentes nem sequer o necessrio falam ex. Bom
dia, Bom tarde ou Boa noite. (ALUNO DO CURSO)
Alm das reclamaes quanto ao atendimento muitos usurios relatam a necessidade um
treinamento, ou seja, os prprios usurios do sugestes de melhorias nas falas transcritas a
seguir:
Treinamento para auxiliar no atendimento dos usurios, pois sempre esto com a expresso
fcil parecendo estar insatisfeito com seu trabalho. (ALUNO DO CURSO)
Treinamento para os servidores, para que possam atender melhor. (ALUNO DO CURSO)

40

Em concordncia com os resultados e as

sugestes apresentados, podemos considerar que,
A maioria dos usurios julga os servios que recebem a partir da maneira pela qual
so tratados por aqueles com quem tem contato. medida que houver falhas, a
imagem da Instituio pode ficar comprometida. O atendimento, portanto, deve ser
formado por profissionais competentes, conscientes e motivados. (DIAS; SHERER,
2007, p. 09).

Sendo assim, como foi sugerido pelos participantes e pela literatura da rea,
fundamental que a BCUNIR reveja os procedimentos de atendimento, pois a pesquisa sugere
alto nvel de insatisfao por parte de seus usurios.
4.7.4 Sonorizao
A opo bom a que obteve maior ndice de respostas por parte dos participantes,
apresentando entre 36,6% e 46,2%. Podemos considerar que este item considerado mediano
e, portanto, est dentro dos padres de aceitabilidade dos usurios.
Todavia, necessrio que sejam realizadas melhorias em tal servio buscando a satisfao dos
usurios. Alm disso, podemos considerar algumas sugestes para este item apresentados a
seguir:
Melhoria no isolamento acstico das salas de estudo. (ALUNO DO CURSO)
Melhorar o isolamento acstico nas salas de estudo, pois o que se fala em uma sala escuta
na outra e isso interfere no estudo. (ALUNO DO CURSO)
Nesta perspectiva possvel considerar
que
O tratamento acstico um fator extremamente importante, pois o som afeta desde
as funes motoras at as psicolgicas do ser humano, perturbando a execuo das
tarefas. Deste modo, torna-se importante um ambiente com uma sonorizao
adequada para os usurios. (RIBEIRO, 2006, p.23).

Desse modo a sonorizao, mesmo estando em nveis medianos, ainda necessita de

algumas mudanas, afinal de contas os usurios precisam de um local adequado e tranquilo
para seus estudos.
4.7.5 Mobilirio
Os maiores ndices de respostas se concentram nas opes regular e bom. Na opo

41

regular os ndices variam entre 3,8% e 38,1% e na opo bom os ndices variam entre 33,3%
e 51%. Tais resultados sugerem que so necessrias algumas melhorias neste item.
O autor Ogden (2001) esclarece que o mobilirio independentemente do material deve
ser de qualidade e proporcionar aos usurios maior comodidade durante sus momentos de
estudo. Portanto, a BC-UNIR embora esteja nos padres de aceitabilidade dos usurios,
carece de medidas que tornem o seu mobilirio cada vez mais adequado de modo que venha
suprir todas as necessidades das pessoas que usufruam desse local da melhor forma possvel.
Nesta perspectiva,
A escolha do mobilirio deve pautar-se pelos seguintes critrios: qualidade (da
matria-prima e do acabamento), funcionalidade (adequada ao uso pretendido,
levando-se em conta o binmio preservao versus uso [...]), esttica (caracterstica
que no deve ser minimizada em relao a outras), flexibilidade e modularidade
(para alguns tipos de mveis, tais como estantes e at mesas, que possam, por
exemplo, ser juntadas ou separadas, dependendo do tamanho do grupo), ergonomia,
praticidade de manuteno e durabilidade. (ALMEIDA, 2011, p. 132-133).

No foco desta pesquisa, mas entender quais os fatores que influenciam na percepo de
qualidade dos usurios, neste item, devem ser explorados em novas pesquisas.
4.7.6 Computadores
Neste item as opes regular e bom obtiveram os maiores ndices de respostas. Na opo
regular os ndices variam entre 33,1% e 57,7% e na opo bom os ndices variam entre
23,1% e 47,6%. Tais resultados sugerem que necessrias algumas melhorias neste item que
podem estar relacionadas quantidade de mquinas disponveis bem como a melhoria da
configurao destas.
Todavia, mesmo sendo considerado aceitvel possvel verificar que a necessidade de
modificaes para melhor atender os usurios que utilizam esses equipamentos. Nos
comentrios transcritos a seguir pode-se visualizar algumas sugestes de adequaes:
Mais computadores para pesquisa.( )
Disponibilizar mais computadores, pois os que tem so poucos e no supre a necessidade de
quem precisa utilizar.( )
Diante desses comentrios percebe-se a necessidade da BCUNIR em aumentar o quantitativo
de computadores para que assim atenda a demanda de usurios que utilizam tal ferramenta
para estudo ou pesquisa.
4.7.7 Climatizao

42

A opo bom foi a que teve maior ndice de respostas variando entre 34,9% e 52,4%.
Contudo, na opo excelente o ndice no ultrapassou os 14%, esse nmero sugere que
mesmo a climatizao estando em nvel mediano, se faz necessrio melhorias nas condies
para ser considerada de melhor qualidade. Alguns usurios destacaram as seguintes falhas
nesse item.
Melhor climatizao nas salas de estudo. ( )
Melhorar a climatizao.
Necessrio adequar o local no que se refere a refrigerao.
Com base nessas sugestes evidencia-se a necessidade da BC-UNIR revisar a
qualidade deste item. Tendo em vista que um ambiente refrigerado adequadamente
proporciona maior comodidade para as pessoas que o utilizam. Para Manbrini (1997), os seres
humanos sinalizam a determinadas condies ambientes de duas maneiras, fisiologicamente,
atravs do suor e das batidas do corao e a outra comportamental, atravs da fadiga, sono e
na reduo da capacidade de trabalhar. Portanto, implantar um bom sistema de climatizao
ir favorecer tanto o ambiente em geral quanto as pessoas que o utilizam.
sabido que a temperatura seca elevada ou o ar saturado de umidade pode provocar
fadiga humana. Portanto, manter sobre controle a temperatura e a umidade crucial para o
bem estar das pessoas que utilizam ambientes climatizados.

4.7.8 Acessibilidade Fsica

Durante a anlise dos dados, percebeu-se que os resultados do item no refletem a
realidade, pois somente um dos alunos entrevistados portador de necessidade especial e
possivelmente utiliza tal servio. Esse nmero corresponde a xxxxx da amosta. Desse modo,
optou-se por desconsiderar esse item.
4.7.9 Treinamento ao usurio
A formao de usurios algo que poderia ser ofertados pelas bibliotecas, pois conforme
esclarece Carvalho (2011),
A formao de usurios pode ser compreendida, de maneira geral, como o processo
educativo intencional para tornar o usurio apto a operar em um ambiente
informacional, e saber encontrar e analisar informao necessria para gerar novos
conhecimentos para ele e a sociedade. (CARVALHO,2011, P.16).

43

Destarte, oferecer um treinamento aos usurios para que os mesmos conheam o

ambiente informacional no qual esto inseridos, pode facilitar a busca de informaes. Sendo
assim, ao analisar esse item notou-se que os usurios consideram esse servio regular onde o
ndice de reprovao desse ultrapassa os 25% em todos os cursos participantes dessa pesquisa.
Diante desse resultado, possvel concluir que promover projetos que proporcionem aos
usurios da BC UNIR um treinamento que os auxiliem a conhecer os servios e produtos que
a mesma oferece, pode tornar pratica e eficaz a busca dos usurios por informaes de forma
independente e segura.
4.7.10 Emprstimos
O servio de emprstimo da BC UNIR considerado bom com um ndice aprovao
superior a 28% em todos os cursos pesquisados. Auxilio em citaes
4.7.11 Ficha catalogrfica
Durante a anlise dos dados, percebeu-se que os resultados do item no refletem a
realidade, pois somente alunos concluintes utilizam tal servio. Desse modo, optou-se por
desconsiderar esse item.
4.7.12 Visitas orientadas
As visitas orientadas so consideradas pelos acadmicos que participaram da pesquisa
um servio regular com ndice maior que 23%, em todos os cursos. Todavia, nos ndices timo
e excelente esse ndice no ultrapassou 5% em ambas as opes, isso refora o entendimento
que mesmo sendo um servio regular est longe de ser considerado excelente.
Sendo assim, a BC UNIR poderia com o intuito de promover melhorias nesse servio
criar um projeto de divulgao da biblioteca atravs de visitas orientadas, ou seja, promover a
visitao in loco e detalhando o que possvel encontrar no espao em questo. A diviso de
planejamento e divulgao da UFMG1 afirma que, a visita orientada visa apresentar a
biblioteca e demonstrar os servios oferecidos aos usurios, contribuindo para que sejam
utilizados de maneira rpida e eficiente.
4.7.13 Nada consta

44

Durante a anlise dos dados, percebeu-se que os resultados do item no refletem a

realidade, pois somente alunos concluintes utilizam tal servio. Desse modo, optou-se por
desconsiderar esse item.
4.7.14 Renovao / reserva
Ao analisar esse item notamos que o mesmo apresentou ndice acima de 20% em
regular e 28% em bom, dessa forma esse servio considerado mediano. Porm, mesmo
estando dentro dos padres de aceitabilidade dos usurios, so necessrias mudanas que
tornem esse servio melhor e consequentemente promova aos usurios maior eficcia e
qualidade. Nos trechos abaixo possvel verificar algumas sugestes de melhorias para esse
servio.
Servio de renovao virtual.
Servio de renovao, online para que o usurio no precise ir sempre at a biblioteca para
renovar os livros.
Diante desses comentrios este trabalho sugere que sejam promovidas aes que
tornem a renovao implantada atualmente na BC UNIR, mais eficaz propiciando aos
usurios melhores condies durante o uso desse servio.
4.7.15 Penalidade alternativa
Durante a anlise dos dados, percebeu-se que os resultados do item no refletem a
realidade, pois no possvel mapear quais dos usurios j utilizaram tal servio. Desse modo,
optou-se por desconsiderar esse item.
4.7.16 Internet sem fio | wifi:
sabido que com os avanos tecnolgicos a internet se tornou uma ferramenta
imprescindvel durante os estudos ou pesquisas. Na BC UNIR os usurios enquadram a
disponibilizao desse item como regular a bom, com 25% e 28% respectivamente. J nos
itens timo e excelente no passa de 10%, e isso demonstra que apesar de ser um servio
mediano so necessrias mudanas que tornem o padro de aceitabilidade maior. A seguir
sero transcritos trechos do que usurios relataram sobre esse servio.

45

Melhorar o sinal da internet pois cai muito.

Melhorar o sistema de wifi.
Internet wifi com melhor qualidade e acessibilidade
Como possvel verificar os usurios propem mudanas no servio de internet da BC UNIR,
para que suas necessidades sejam supridas e assim desenvolvem suas tarefas com maior rapidez
e agilidade.
4.7.17 Portal de Peridicos Capes
Ao analisarmos os dados do portal
4.7.18 Horrio de atendimento | 8:00-21:00
O horrio de atendimento considerado bom tendo aprovao de 29% nos cursos de
direito, administrao e cincias contbeis, 52% no curso de cincias econmicas e 11% em
biblioteconomia, mas nos itens timo e excelente a mdia no passa de 5% e 7%
respectivamente. O resultado ndice encontrado em bom, no entra em concordncia com as
sugestes dadas pelos usurios. Onde os mesmos relatam diversas reclamaes acerca do
horrio de funcionamento da BC UNIR, como pode ser visto abaixo.
Horrio de atendimento no favorece os cursos noturnos.
Ampliao do horrio noturno.
A biblioteca poderia funcionar at as 22hrs.
Nota-se atravs desses trechos que os usurios no esto em concordncia com o atual
horrio de atendimento da BC UNIR, pois o mesmo no atende a necessidade dos cursos
noturnos. Silva esclarece que,
O horrio de funcionamento da biblioteca deve ser organizado de forma a estar
disponvel para todos os alunos enquanto estiverem dentro ou fora da universidade.
Pode-se estipular horrios fixos para determinadas atividades e horrios livres, em
que os alunos circulem livremente pela biblioteca tendo em vista os servios
disponveis. (SILVA, 2009, P.139).

Sendo assim, estipular um horrio que atenda

todos os usurios da BC UNIR uma medida
que favorece de forma significativa os usurios,
pois os cursos noturnos necessitam dos servios

46

da biblioteca para desenvolver seus estudos ou

pesquisas.

5 CONSIDERAES FINAIS

47

Diante do que foi exposto nesse estudo, perceptvel que a BC UNIR possui lacunas
em seus servios ofertados, e que estes servios precisam ser melhorados para que assim
atenda as necessidades dos usurios.

48

REFERNCIAS

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49

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of Academic Librarianship, Boston, MA, v. 15, n. 3, p. 132-38, 1989

50

ANEXO A

51

52

53

54

55

Questionrio Padro
Pesquisa de Satisfao de Usurios junto a Biblioteca Central da

56

Universidade Caxias do Sul

Identificao:
Sexo:
( ) feminino

( ) masculino

Idade:___________________
Relao com a UCS:
( ) graduao ( ) ps-graduao ( ) funcionrio ( ) professor ( ) aluno cetec ( ) outros
Questes:
Totalmente
insatisfeito
Adequao dos espaos
existentes
Clareza no Atendimento
Rapidez no atendimento
Estrutura geral da
biblioteca
Servios prestados via
internet
Servios no posto de
devoluo
Servios da recepo
Servios no balco de
emprstimos
Servios no balco de
atendimento
Horrio de atendimento da
biblioteca
Organizao do acervo
Acervo de vdeos, DVDs
Acervo referencia
Acervo livros
Acervo revistas

Insatisfeit
o

Satisfeit
o

Totalment
e
satisfeito

No sei

57

Disponibilidade dos
funcionrios
Divulgao de informaes
sobre a biblioteca
Salas de multimeios
Salas de estudos
Cortesia dos funcionrios
Disposio dos funcionrios

ANEXO B

QUESTIONRIO

58

1- Na sua opinio os funcionrios da BC UNIR tem conhecimento para responder as

perguntas dos usurios?
2- O atendimento na BC UNIR rpido?
3- Quando necessrio existe atendimento individual?
4- Existe boa vontade em auxiliar o usurio?
5- Os funcionrios atendem as necessidades que os usurios encontram na biblioteca?
6- O horrio da biblioteca conveniente para todos os usurios?
7- As instalaes fsicas so confortveis e funcionais (mesas, cadeiras, estantes)?
8- O acervo da biblioteca supre a demanda dos usurios?
9- O site da biblioteca til para o usurio?
10- Como voc se sente ao utilizar os espaos da biblioteca?
11- D alguma sugesto para melhoria dos servios oferecidos pela BC UNIR.