SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

GUA DE APRENDIZAJE PARA EL PROGRAMA DE

FORMACION COMPLEMENTARIA VIRTUAL
Cdigo: F00x-P00x-GFPI versin: 01
Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral
Procedimiento Creacin y Adecuacin de Programas de
Formacin Virtual y a Distancia
GUA DE APRENDIZAJE N 1
1. IDENTIFICACIN DE LA GUA DE APRENDIZAJE

Programa de Formacin:
Cdigo:
Servicio al cliente mediante la
12210048_2
comunicacin telefnica
Competencia:
Resultados de Aprendizaje:
210601010
210601010 02 01
Facilitar el servicio a los clientes de Atender telefnicamente, aplicando actitudes
acuerdo con las polticas de la y valores de acuerdo al protocolo
organizacin.
empresarial.
Duracin de la gua (10 horas):
Para un adecuado desarrollo de la gua, el
aprendiz deber destinar dos (2) horas
diarias de trabajo, comprendiendo que la
realizacin total de la gua abarca un tiempo
mnimo de diez (10) horas en una semana de
trabajo individual.
2. PRESENTACIN

Estimado Aprendiz SENA:

En todo proceso comunicativo estn implcitas cualidades, sentimientos, actos y
palabras que influyen en la manera como nos relacionamos con los dems. Saber
reconocer actitudes y desarrollar empata constituye un elemento clave para la atencin
del cliente mediante la comunicacin telefnica.
En esta actividad de aprendizaje se dar inicio al proceso a travs de un acercamiento
al reconocimiento de la comunicacin efectiva, as como el reconocer cualidades y
desarrollar estrategias que faciliten la interaccin y hagan eficaz el servicio que
deseamos ofrecer a los clientes. El Servicio Nacional de Aprendizaje SENA le extiende
la invitacin a realizar las lecturas sugeridas y desarrollar las actividades de
afianzamiento, haciendo entrega oportuna de las mismas desde los tiempos trazados
por el tutor.
Por ello, dentro del desarrollo de las diferentes actividades planteadas para esta
actividad, resulta indispensable recordar el uso de fuentes bibliogrficas y webgrafa, en
caso de que sea necesario. Al usar contenidos, fragmentos de textos o parafrasear,
debe realizar las correspondientes referencias y citas de autores acorde a la Norma
APA. Bienvenido!

Gua de Aprendizaje
3. ESTRUCTURACIN DIDCTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexin inicial

1. Consultar el botn Induccin al programa, en el men del programa de formacin
para visualizar los videos sobre el manejo de la plataforma Blackboard y saber cmo
realizar las siguientes acciones:

Actualizar la ficha de matrcula.

Realizar el sondeo de conocimientos previos.
Presentarse ante el instructor y compaeros en el foro social.

Consultar el botn Informacin del programa, en el men del programa de formacin

para conocer la descripcin del mismo y la metodologa a seguir.
2. Segn su conocimientos y a travs de su experiencia, reflexione sobre la siguiente
pregunta: qu tal es su comunicacin diaria?
3.2 Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos necesarios
para el aprendizaje
Para una mejor comprensin de los contenidos de la Actividad de Aprendizaje, se le
convoca a indagar y profundizar sobre:

Cualidades de la comunicacin efectiva

Escucha activa y comprensin
La atencin
La tolerancia y el dilogo
El lenguaje
Tipos de tono y la voz

Foro temtico No. 1 Fallas en la comunicacin

Participe en el Foro de presentacin y de discusin tomando en cuenta la siguiente
reflexin: Cules considera usted son las barreras en la comunicacin?
Recuerde que debe comentar las opiniones o respuestas dadas por, al menos, dos de
sus compaeros, argumentando por qu est o no de acuerdo con la opinin dada por
ellos.
El foro se encuentra disponible en el botn Foros de discusin / Evidencia: Foro Fallas
en la comunicacin, en el men principal del programa o en la carpeta Actividad de
Aprendizaje 1.

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Gua de Aprendizaje

3.3 Actividades de apropiacin del conocimiento (Conceptualizacin y Teorizacin)

Evidencia: Actividad Interactiva Comunicacin asertiva
A continuacin deber desarrollar la Actividad Interactiva en la cual usted tendr acceso
a algunas preguntas relacionadas con la comunicacin asertiva de las cuales debe
responder todas acertadamente.
Para acceder a la actividad interactiva, remtase al men principal, dando clic en el
botn Actividades / Actividad de aprendizaje 1 / Evidencia: Actividad interactiva
Comunicacin asertiva.
3.4 Actividades de transferencia del conocimiento
Evidencia: Taller 1 Estrategias para una comunicacin efectiva
Este proceso de aprendizaje inicia con el desarrollo de este taller en el cual usted
deber resolver un cuestionario de 10 preguntas relacionadas con las estrategias que
debe seguir para lograr procesos de comunicacin efectiva con los clientes. Recuerde
revisar los contenidos de la Actividad de Aprendizaje 1 para desarrollar esta actividad.
Las instrucciones para desarrollar el taller se encuentran disponibles en el enlace
Actividades / Actividad de aprendizaje 1 en el men principal del programa.
3.5 Actividades de evaluacin
Evidencias de
Aprendizaje
Actividades de
conocimiento:
Foro temtico No. 1:
Fallas en la
comunicacin
Evidencias de
Desempeo:
Actividad Interactiva:
Comunicacin
asertiva
Evidencias de
Producto:
Taller 1: Estrategias
para una
comunicacin
efectiva

Criterios de Evaluacin

Identifica las tcnicas de

comunicacin verbal y no
verbal relacionados con la
atencin al cliente.

Conoce el proceso y funciones

de la comunicacin segn las
estrategias del servicio.

Desarrolla estrategias de
comunicacin asertiva en el
proceso de servicio al cliente.

Tcnicas e
Instrumentos de
Evaluacin
Rbrica T.I.G.R.E.

Enlace dispuesto en el
LMS para envo y
emisin de juicios
evaluativos de cada
actividad
Rbrica Valoracin de
Evidencias de Producto

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Gua de Aprendizaje

4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE

5.

Ambiente(s) requerido:
Ambiente de navegacin (computador y conexin a internet)
Instalacin del software: Adobe Reader y Adobe Flash Player
Editor de texto
Material(es) requerido:
Material de formacin de la actividad de aprendizaje 1
Material interactivo de la actividad de aprendizaje 1
Materiales de apoyo de la actividad de aprendizaje 1

5. GLOSARIO DE TRMINOS

Para consultar el glosario del programa de formacin Servicio al cliente mediante la

comunicacin telefnica, por favor dirjase al espacio Glosario, ubicado en el men
principal.
6. REFERENCIAS

Para consultar las referencias utilizadas en la Actividad de Aprendizaje 1, es necesario

dirigirse al material descargable o interactivo ubicado en el apartado materiales del
programa.
7. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR)

NOMBRE
Sandra Rodrguez
Gissela Alvis
Norma Buenaventura
Sandra Milena Rodrguez
Carmen Fernndez

CARGO
Experta
temtica
Asesoras
Pedaggicas
Editoras de
Contenido

Diana Roco Possos

Lder

DEPENDENCIA
Centro de Industria
y de la Construccin
Centro de Industria
y la Construccin
Centro de Industria
y la Construccin
Centro de Industria
y de la Construccin

FECHA
Abril 24 de 2014
Abril 25 de 2014
Abril 27 de 2014
Abril 29 de 2014

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