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-EL RENDIMIENTO EN LA INSTITUCION DE SERVICIO Las insttuciones de servicios piblicos el organism gubecnamental y el hospital, fa escuela y Ta universidad, [a fuerza armada y las asocaciones profesionales~ en el curso de fe siglo han crecido mucho mas velormente que lar empresa. Son el sector dinimico de tna Soledad moderna ¥en ef mundo de ls empress, el personal de serviioshacrcido mucho mis velormante que as unidades operatnas. Sin ebargo, el fendimento no‘ha Bumentado 2 Ta par del crecimiento 0a mportancia, Coma se explca el revaso de fendimiento 9 Su. ausencla~ en ls. instituiones de satvicos? {QUE necsstamos para {minstrar las instituciones de servicios en vista de rendimento! 11 LA SOCIEDAD MULTNSTITUCIONAL 1 sector dinimico de Jo sociedad de institucionesde servicios ~ Les insttuciones de Servicios en el mundo de ls empresas — La Sociedade incluso las empresas dependen de! desempeno dels Institucionesde servicios Las Inttuciones de servicios. dienen ‘sdminsiracisn? Son edministrables? — Ef rendimiento. yo resultados. son fexeepciones en ls insttucionesde servicios ~ La importancia de las excepciones — Logror (que la institu de servicio rind, area concebida como problema gerencel wilco. La empresa comercial o industrial e slo una de as instituciones de a sociedad moderna y sus ferentes de ningin modo son los Unicos exstentes. Las insttuciones de servicios ~organismos Dficials,fuerzas armada, escuelas y universidades, laboratoros de Investigacion, hospitals y otras Institueiones de atencion de Ta salud, snaicatos,pricuicas profesionaes como la firma lurfaca importante ola gran fitma contable (a menudo mullinaconal, lay asocaciones profestonales, Industiales ¥ comerlales, y muchas ots ~son igualmenteinstituciones, y por lo tanto tienen sigma necesidad do adminisvacion. Todas cventan con personas destinadas a cumplir a funcion ‘dministrativay retibuidas en conteeuenei, a peur de que a veces no te las denomina gerentes, Sino admin'stradores, comandantes, drectotes,efecutivos, ode cualquier ove modo. Estas insttuciones de servicios publicos ~pava asignarles una denorinacion genérc verdadero centro dinkmico de una sociedad moderna No se trata de que iz empresa sea menos poderosa, tenga menos fuerza aleance menos éxito; ‘cure que las institucioner de servicios han aleanrado proporeionaimente mis poder, tienen ‘mayores dimensiones y sobre todo son ms importantes que antao. “Tenemos ‘una. sociedad multiinstitucional més que ura sociedad empresarla. El tiulo ‘wadicional del curso. unverstario ortamericano todavia syele denominarse gobierno". Pero es un anacronismo; deberia decir “Empresas, gobierno y muchas otras entidades™ son ot Las institucones de servicios dentro dea empresa ‘También en el mundo de las empresas las “instituciones de servicios” han sido el sector dinimieo. En todas as empresas mis importantes ~y en muchas mas o menos pequenas~ se ha ‘observado un ripido aumento de los glupos las funciones de servicios; por ejemplo, el personal Se estado. mayor, los departamentes. de” investigacion, los. grupos. de planeamiento, los 2 LaGeRENcIA coordinadores, los sistemas de informacién administrativa, ene otros. Todos los ncleos 'mencionados son intituciones de servicios mis que unidades operativas. No mantienen una relacin directa con el desemperio ecanémizo y con los resultados de la empresa. Si bien operan en eb ‘marco de una institucian econdmiea, ninguno produce directamente resultados economics, © 2parta por si mismo un rendimiento economico. Por supuesto, estas instituciones de servicios dentro de las empresas también tienen gerentes. Y también es necesario administrrlas en vista del rendimiento, ‘Se paga a todas las instituciones de servicios con fondos del excedente econdmico producide por Ia actividad econdmica, Estos pagos son gastos generales de caracter social 0 empresario. El Erecimiento de as instiuciones oe servicios en el cUrso de este siglo es por lo {arto et meio {estimonio del éxito de la empresa en el cumplimiento de su tarea econdmica, que esa produccion ddeun excedente economico Sin embargo ~a diferencia de fa universidad de principios del siglo XIX— las instituciones de servicios no representan un tujo 0 un adomno, Son los pilares de una sociedad moderna, los sostenes de la estructura principal. Tienen que rendit si se quiere que la sociedad y la empresa funcionen NNo $e trata tolo de Que est instituciones de servicios constituyan el gasto principal de una sociedad moderns; como se dijo antes (capitulos 1 y 3} la mitad del producto pruto nacional de los Estados Unidos (y de fa mayoria de los restantes pases desarrollados) se gasta en instituciones de servicios piblicos. La supervivencia de todos tos ciudadanos de las sociedades deserolladas, industiaizadas y urbanizadss depende del rendimiento de las instituciones de servicios publicos. Pero estas insttucianes también erean Ios valores de las saciedades desarolladas. La educaclon, atencidn de la salud, el conocimiento y la moslidad ~y no principalmente mas alimentos, vestido ¥ vivienda— son los frutos de! aumento de la capacidad y la productividad economica de nuestra Sociedaa, 8s instituciones de servicios dentro de las empresas son también ~0 deberian serio sostenes de la estructura. Si es Imperativo administaras en vista de su contribucion y rendimiento, no es ‘solo a causa del aumento constante de sus costos. La empresa depende del rendimiento de su >y personal do servicios, sus proyectisas, sus investigadores, los especialstas en informacion, los analistas y los contadores. Sin embargo, las pruebas disponibles en relaciGn con el rendimiento de las instituciones de servicias no son tan importantes ii mucho menos abrumadoras. Las escueas, los hospitals y las tuniversidades.poseen hoy una magnitud que hubiera sido inconcebible para una generaci6n anterior. Y sus cespectives presupuestos han erecido con mayor rapider ain. Sin embargo, por Goquier atrontan una situacion eitica Hace una o dos generaciones su rendimiento era cost Sobrentendida. Hoy se [ay atzca desde todos los ingulos a causa de fa falta de rendimiento. Los servicios que el siglo XIX administraba con desenvoltura y aparentemente con escaso esfuerzo ‘Por ejemplo el servicio portal 0 los ferrocatrles -Wopiezan con graves difcullades, requieren cenormes y erecientes subsidios, y ofrecen un servicio deficiente. en todas partes. Constantements se reorganizan las entidadesoffclales de los gobiernos nacionalesy locales, con el fin de obtener un mejor rendimiento, Sin embargo, en todos los pals ls ciudadanos ertican con ereciente eeritud 2 Ja burocracia oficial, En estas critics esté implicia la idea de que el organismo oficial tabaja en vista de la eonveniencia de sus empleados, mis que teniendo en cuenta su propia contribucion y st cticacia, Es deer, se aluide ala existencia de una mata administracion. Los elecutivos de las empresas Uienden a ser las eiticos mis tenaces de la buroeracia deh ‘gobierno y de la instituciones de servicios pablicas. Pero de ningun modo puede afirmarse que as Bropiasinstituciones de servicios de las empresas sean mis efectvas que las burocracias de servicios publicos, En ios dltimos veinte afis las actividades directivas, los departamentos de planeamiento, los ‘oordinadores y los sistemas de inforrnacion administrativa han crecido prodigiosamente on todas las grandes empresas. Si los juzgamos por su capacidad para obtener fondos que financien sis actividades, han obtenido enormes éxitos, Muchos poseen tambien un conocimiento funciona en ‘ealidad impresionante, emplean a hombres de gran capacidad y competencia, y estin produciendo literatura cada vez mas nutrida. Sin embargo, de ningin modo puede aficmarse que ostén ‘aizando cierla contribucién. Lo que es peor, en ia mayoria de los casos no podria decir cémo c aplican con pocas modifica: ‘iones a todas ls instituciones, pablicas 0 privadss. "Tampoco puede afirmarse que la institucidn de servicios tii mucho de la empresa por referencia al trabajo y al eargo del gerent, al disefo y esttuctuts ds organizacion, o incluso ala tarea y estructura de la alta dieceion, lnternamente las diferencias tienden a resumirse en lz terminotogia mas que en la sustancia, Pero Ta insitucln de servicios diserepa fundamentalmente de la empresa por sv actividad, Responde a otros propésitos. Afirma valores cistintos, Necesia objetivos diferentes y realiza una contrbucidn distinta a la sociedad, El rendimiento los resultados differen mucho en una Institueién de servicios comparada con una empresa. La administracion en vista del rendimiento es crea en que la nsitacion de servicios se diferencia signicaivamente de una empresa, ‘Carecemos de una teor'a coherente de las instituctones y su administracion que abarque a la Insttucién de servicios. Comparado con el trabalo que se realiz6 ene! campo dele administracion lempresaia durante los limos setenta aos, se ha hecho poco en relacion con la admintstracion de IW'institucin de servicios. Agut, a fo sumo, pademos intentar un primes esbozo. En efecto, comprendemes por qué l2 nstitucion de servicios tiene un rendimiento dificil. Y podemos defini cudles son los pasos necesaros para salvar los obsticulos que en la institucion de Servicios se oponen intinsecamente al endimientoy alos resultados. NoTAS * John Hots, Freedom and Beyond (Duton, 272), * pcerce de ete punta véat mi artiulo “What We Already Know ABCUL Tomorrow's Schoo,” en Phony Toaoy, ont de1972, 12 2POR QUE LAS INSTITUCIONES DE SERVICIOS NO RINDEN? Los tres explicaciones populares — No tienen expititu comercial ~ Necesitan mejores hombres ~ Los resultados son intangibles — En [os tres cases tenemos excusas mds gue explicaciones ~ Qué es diferente en la institucion de servicios ~ Orientacion erénea ‘mediante el presupuesto ~ Qué significan el rendimlento y os resultados en la institucion © ef estado mayor basodos en ef presupuesto ~ Ganarse lg retrioucion o recibila como derecho propio. Se ofrecen tres explicaciones populares de la conocida incapacidad de rendimiento de las instituctones de servicios: — sus gerentes carecen de espiritu comer necesitan hombres mejores; = sus objetivosy resultados son tans bles Em todos ls casos se trata de excusas mis quedeexplicacianes 1 Se afima ys epteaue I institucional administra com semtdo Colbert, el gran ministro de Luis XIV, fue el primero que achacé las difcultades. de rendimionto’ de [a institucién de servicios sin fines de Iucro a la falta de una administacion esprovista de espiritu comercial. Colbert, ef hombre que ere6 el primer servicio publico do Occidente, nunca del6 de exhortar a sus funcionarios a proceder con ciiterio comercial. Ess vigorosa recomendacin continda repitiéndose cotidianamente; es el clamor de las camaras de ‘comercio, las comisioges presidenciales y reales, los minisiros de los pafses comunistas, ¥ de muchos otros mds, Todos sostienen que bastaria que los administradores se comportasen como hombres de negocios para que las insttuciones de servicios fuesen eficaces. Esta creencia subyace en el auge moderno dela administracion en las instituciones de servicios. Es un diagnéstico erroneo Y¥ la recomendacion de que se apliquen criterios comerciales es lareceta equivacaga para los males Se a institucion de servicios, La nstitucion de servicios tiene problemas de rendimiento precisamente porque no es una empresa, Lo que sigiiica el criterio comercial en una institucion de servicios el contro! de [os ‘ostos. Pero lo que caracteriza 2 una empresa es el control mediante el rendimiento y los ‘resultados. Lo institucion de servicios corece de efectvided y no de eficienci. La efectividad no ‘puede obtenerse mediante el comportamiento de tipo comercial, sogin se entiende la expresion, o5 decir, mediante una mayor eficienca ‘A decir verdad, todas las instituciones pecesitan eficiencia. Como generalmente no hay ‘competencia en c! campo de los servicios, no existe un control de costos externo e impuesto a as, insttuciones de servicios, como lo hay en el caso de las empresas que actian en un mercado ompetitiv (e incluso oligopélice). Pero el problema fundamental de las instituciones de servicios ‘no 2 ol elevado costo, sino la falta de efectividad. Pueden ser muy eficientes y algunas lo son, Pero tienden 2 no hace’ lo que correspond 96 LAGERENCIA La creencia de que Ia institucién de servicios rendité si desarcolla su actividad con eriterio ‘comercial subyace en los muchos intentos de organizar dichos sevicios como entidades publicas ‘auténomas; también aqut hallamos un intento que se reronta a Colbert y a su o¥ganizacion de ‘monopolios de la. corona {las lamadas Régies). Es posible que la falta de mezquinas teglamertaciones buracriticas produzca ciertos efectos colaerales beneficiosos, Pero cara ved ‘obtiene el principal efecto bustado, que es el endimiento, Es posible que los costos disminuyan {aungue no siempre ese cas; a organizacion dal transporte londinense y de los corteos bat3nicos como empresas comerciales autenomas, y por lo tanto muy vulnerables 2 la presion sindical, determing un aumento sideral de los costes) Y es posible que algunes servicios esenciales ara la feaizacion del propio de Is insttucidn se wean menoscabatin 0 ana en nombre dee Quizds encontremos el mejor y el peor elemplo del enfoque comercial apicado a a institucion e servicios pablicos en ta Autoridad del Puerto de Nueva York, ceada en la década de 1920 para ‘rganizar el trénsito de automoviles y camiones en el sector eortespondiente a dos estados (Nueva York y Nueva jersey) del Puerto de Nueva York. Desde el principio mismo la Autoridad det Puerto aplicd un citeriointencionadamente comercial. La ingonisria de sus puentss, tneles, digues epositos y mas tarde aeropuertos ha sido notable, Sus costos de consttuccion han side bajes, ¥ Sobre los mismos se ha eercido un control riguroso, Su posieldn financlera ex muy s6lié, de modo. ‘que siempre pudo tomar prestado a muy ventajosas tasas de interes, Un criterio. comerciah =medido sobre todo por su prestigio frente alos bancos— es su meta y su propésito. No se interes en la politica de transportes en el drea metropolitana de Nueva York, a pesar de que sus puertes, sus tinelesy aeropuertos generan gran pare del tafico que colmalas calles de Nueva York, Nose srequnts: “Quiénes son nuestros representados? " En cambio, resstio cualquier pregunta de exe tipo por entender aue era politica y anticomercial. En deinitiva se le atibuyd un Bajo desempene en lu solucién del problema neoyarquino del (dnsito y el wansporte. Cuando la Autoridad del Puerto: neceste ayuda, por ejemplo para hallar un lugar donde instalar el cuarto aeopuerto de Nueva York, que fepresentaba ura urgente necesidad, descubri6 que no ten(a un solo apoyo fuera de los bangueros. Por yopsiguiente, la Autoridad del Puerto bien puede dedicarse ala politiquer‘a ‘de modo que pierda su efieiencia sin acrecertar su efectivida. 72. El reclamo de un personal mis eficaz probablemente es anterior a Colbert. Lo hallamos en muy antigios textos chines aceres de gobierno. Ha sido el clamor constanie de todos tos ‘eformadores norteamericanos, desde Henry Adams, poco después de la Guerra Civil, @ Ralph "Nader en la acualidad. Todor cteyeron que To que oi organismo gubernamental necesita era Un ‘mejor personal. [Las Instituciones de servicios, 0 mismo que las empresas, no. pueden depender de suuperiombres © domadores de leones para lenar as cargos gerenciales¥ eiecutivos. Es necesaio Integuar et personal de un uimero excesivamente elevado de instituciones. Es absurdo pretender {que el administrador de cada hospital del mundo sea un genio o siqulera un gran hombre, Silas instituciones. de servicios no pueden ser dirigidss y administradas por hombres de cualidades rhormales més o menos modestas;en oltas palabras, 1 no podemes organizar ia tarea de modo ‘que fa ejecuten eficarmente hombres que alo sumo realicen Un exfuerz0 seri, el problema carece se solucion. [No hay motivo para creer que las personas que forman el eienco de los cargos gerencials y profesionales "de nuestras instituciones de servicios estén menos. califcadas, sear menos Competentes u honestas, 0 menos laboriosas que los Hombres que adminisiran las empresas. Inversamente, no hay motivo para creor que los perentes de las empresas, puestos al frente de fas instituciones de servicios, se desempefarian melor quo los "burderatas". En realidad, sabemos que inmedatamente se convierten también ells en burderatas, ‘Durante la segunda Guerra Mundial, un elevado nmero de elecutivos norteamericanos que xe hablan desempenado muy bien en sus respectivas firmas pasaron a ocupar cargos oficiales. Muchos 4 convirtiron répidamente en burécratss, en tlidad no camblaron, pero si antes habian sido ‘apaces de obtener rendimiento y resultados en una empresa, una yer ene! gobierno se dedicaron incipalmente a producir procedimientos y papelco, y s sintievon profundamente frustrados ‘Una prueba incluso. mejor de la escasa validez del argimento de que las insttuciones de servicio. necesitan mejor personal es el servicio oficial francés. No existe una burocracia bubernamental que ulilce a ina dite similar para Tlenar sus principales cargos. Los cargos flayentes e importantes del servicio oficial frances estin reservados alos brillantes diplomados de ia institucion mis prestigiosa ge Francia, Ecole Polytechnique; sin embargo, pocos servicios ‘ubermamentales son tan inefcaces y burceriticos como el francés, a pesar de los brilantes POR QUE LAS INSTITUCIONES DE SERVICIOS NO RINDEN? 7 olytechniciens que los dtigen. El fonctionnaire, el empleado det gobierno que maneja su oficina Ssubordinindola a su propia comodidad, es el tema de los chistes franceses mis amargos, y con ‘azén, como lo sabe todo el que haya intentado jamais obtener algo de los servicios oficiales Franceses. Sin embargo, los propios polytechniciens no se convierten en burdcratas. Veinte aos después de haber ingresado en el servicio def gobierno, cuando han alcanzado los mas altos cargos la mayoria de ellos suele pasar a los cargos de direccién de las principales compafias frances, y or regla general se muestran capaces de un elevado desempefio. Es posible que el polyrechnicien no sea del agrado de todos. Como suele ocurrir con los miembros de las ites escolisticas, tiende a Ia arrogancia intelectual, es un individu mis o menos estrecho y bastante pagade de si’ mismo. Sin embargo, el problema del servicio gubernamental francés sin duda no es la carencia de hombres eficaces, y no es probable que se resuelva nada incorporando hombres dle mayor calibre. La falla esta en el sistema y no en los hombres 3. La explicacign mds depurada y 2 primera vista més plausible dela falta de rendimiento de las instituciones: de servicios es la dima: fos objetivos de las instituciones de servicios son intangibles", lo mismo cabe deci de sus estado, En ol meier de os ass, aes una verdad La definicién del “cardcter actual de una actividad empresatia”siempee inaleanzable, tanto on el caso de una empresa como en el de una institucion de servicios. No se puede afirmar, como hace Sears, Roebuck, que “nuestra tarea es actuar como et comprador informado de la familia norteamericana". Afirmar, a semejanza de Marks & Spencer, que “nuestra tarea os subvertic ol sistema briténico de clases” seguramente no es correcto. © decir, como hizo Vail en ta Bell Telephone, que “nuestro negocio es el servicio prestado al cliente” puede parecer un piadoso lugar comin, A’ primera vista estas afirmaciones parecerian desafiar cualquier intento de conversion a _términos operatives, y mucho menos cuantitativos. Decir que “nuestra actividad es a informacion ‘lectrénica", como hace Sony de japon, es igualmente inaceprable, y otro tanto puede decirse de la definiciGn de fa 18M acerca de su actividad, que seria el procesamiento de datos. Pero como {Todas estas empresas 10 han demostrado, no es demasiado dificil de esas definiciones imposibies deducir metas y objetivos coneretos y mensurables. Decir que “salvar almas" es el objetivo de una iglesia es indemostrable. Por lo menos no es tarea de este mundo. Pero la asisiencia a fa iglesia es mensurable, Y fo mismo puede decise de a tarca {que consiste en “conseguir que los jOvenes retornen a a iglesia”, "El desarrollo de la personalidad integral” camo objetivo de la escuela ciertamente es cosa intangible. Pero “ensefar 2 un nifo a leer cuando ha terminado tercer grado” de ningin modo es im osible y es una actividad que puede medise fcilmente y con bastante precision, Es igualmente dificil obtener una clara definicin operativa, y mucho inis una medicidn de la tarea que consiste en “abolir la discriminacion racial". Pera aumentar el numero de aprendices negros en los oficios de la construecién es una meta cuantificable, y su fealzacion o falta de realizacion puede medirse. "EL desarrollo econémico 100,000 empleos en cinco anos" algo tangible. La reatizacion nunca os posible, salvo en relacién con metas especifias, limitadas y claramente definidas, tanto on las empresas como en las instituciones de servicios. Solo si se definen metas pueden asignarse recursos a su realizacién, doterminarse prioridades y fechas, yobligar a alguien a fendi cuenta de los resultados, Pero el punto de partida del trabajo efectivo es una definiciOn del ‘ropésito y la mision de ta insttucién, algo que casi nunca puede obtenerse El cardcter actual de la actividad es una cuestion ambigua y controvertida tanto en el caso de luna empresa como en el de una institucién de servicios. Como dijimos antes es necesario que haya dlsensoy controversia antes de que pueda hallase una definicién viable. Las instituciones de servicios representan muchos intereses. La escuela es una entidad que concierne vitalmente no solo 4 los nlfios y a sus padres, sino a los docentes, los contribuyentes y la comunidad en general Asimismo, e! hospital tiene que satisfacer al paciente, pero tambin a los médicos, alas enfermeras, a fos técnicos y a la familia del paciente, y ademds 2 los contribuyentes, 0 en Estados Unidos a los empleadores y los sindicatos que reunidos aportan la parte principal del sostén de la mayoria de los hospitales mediante las contribuciones al seguro. Pero también la empresa tiene una pluralidad de interesados, Como sefialamos antes, cada empresa tiene por lo menos dos clientes distintos y a menudo muchos mds. Y los empleados, los inversores y la comunidad en general —as/ come la propia administracion— también estan interesados. social de una nacién subdesarollada” es intangible. Pero “crear "construir 40,000 unidades de vivienda anuates" ciertamente es 98 LAGERENCIA ‘Orientacin errénea mecante el presupuesto a dlferencia fundamental entre una insttucién de servicios y una empresa es el modo de papalaprimers. i. Salvo los monopotios, las empresas reciben pago por satisacer a cliente. Reciben pago solo ‘cuando producen lo que el cliente desea, aquello por lo que esti dispuesto a canjear su poder Aadquistivo, Por lo tanto, la sat'sfaceion del cliente es la base del rencimiento y los resultados de tnd empresa. En cambio, es tfpico que se pague a las instituciones de servicios mediante una asignacin del presupuesto. Es decir, no se paga fo que el contribuyente y el cliente entienden por resultados y fendimiento. Sus ingfesos provienen de una corriente general de ingresos que no depende de lo que hhacon y que se obtiene mediante impuestos o tribut Esta afirmacin es tan vilida para Ia institucion de servicios que acida en el seno de una ‘empresa como lo es, por ejemplo, para la escuela paiblica. El tipico departamento directivo no recibe retribucién por sus resultados. En general ni siquiera se le paga de acuerdo con la medida en ‘que [o_usan sus clientes, es decir, fos gerentes. Se le paga~en muchos casos ello es inevitable con tna asignacin para gastos generals, es decir Con un presupuesto, El hecho de que lainstitucion de servicios incluida en una empresa tienda a mostar las mismas caracteristicas y a marifestar cl mismo comportamiento que las instiuciones de servicios del sector publico indica que la diferencia ‘no estd determinada porta empresa. Es el modo de pago. La tipica insttueion de servicios incluso la mayorla del personal de servicios de las empresas gozaademés de_poderes. monopolistas. Los presuntos.beneficarios no tienen: altcrnativa, La mayorta de las instituciones de servicio ejercen un poder superior al de la mayorta 4e las empresas monopélicas. Si no estoy satisfecho con el servicio de la empresa local de energia o de a compania de teléfonas, no puedo acu a otra firma en busca de energla eléctrica 0 servicio telefonico. Pero si resuelvo prescindir de la energia eléctrica 0 el teléfono, no necesito pagarlos; y en efecto uno puede sobrevivir camo individuo sin ninguno de estos elementos, aunque esta libertad es cada vez ‘is te6rica que prdctica. Sin embargo, esta posibilidad no se da'en relacién con la mayor'a de as Institucfones de servicios. En ellos el cliente paga, al margen de que desee 0 no utilizar el servicio. Detris dela instivucion de servicios se alza el poder de poiicfa del Estado, que impone el pago, no or los servicios prestados sino para el sostén de un organismo oficial. ‘Ademis, la mayorta det porsonal de servicios de las empresas ejerce un poder monopélico ‘coerctivo. Los gerentes operativos saben que se los juga sobre todo por la eficacia con que operan con los servicios de estado mayor; y fara ver se les permite buscar comseig. 0 ‘onocimiento experto del area de los servicios de estado mayor fuera del personal especilizado de [a propia empresa. ET hogar norteamericano paga impuestos escolar al margen de que fa familia posea no itos en edad escolar, Tal ver los. padres decidan enviar ss hijos a una escuela privada o parroquial, pero de todos modos pagan impuestos para el sostén de la escuela publica, a pesar de ‘que no fa utliceny la consideren inapropiada o insatisfactoria para sus propios hijo. El hecho de recibir el pago mediante Una asignacion del presupuesto modifica lo que se entiende por rendimiento o resultados. En fz Institucion basada en el presupuesto los resultados se Tefieren ala obtencion de un presupuesto mis amplio. El rendimiento es la capacidad de mantener © aumenta’ el presupuesto propio. En efecto, lon resultados ~segun se entiende habitualmente el Aérmino, esdecir como conuibuciones. al mercado 0 la realization de metas y objetivos~ son secundatios. La primera prueba de una institucion basada en el presupuestoy la primera condicion de su supervivencia es conseguir el presupuesto. Y por definicin ef presupuesto no se relaciona ‘on la contribucién sino con fas buenas intenciones. Cuando la eficienciaes pecado Por mucho que se los predique, 12 eficioncia y el control de costos no son considerados ides en Ia institucion basada en ef presupuesto. La importancia de este tipo de institucion se mide esencialmente por la magnitud de su presupuesto y de su personal. Por consiguiente, obtener resultados con un presupuesto 0 un personal mas reducidos no significa rendir. Oe hecho, puede Amenazar Ta insitucion. No. gastar hasta el Gltimo centavo. del presupuesto on definitiva Convencerd a quien fo elaboré —1a legislatura,o ef comité de presupuesto de una empresa— de que © posible reducir sin riesgo el presupuesto para el proximo perfodo fiscal 2POR QUE LAS INSTITUCIONES DE SERVICIOS NO RINOEN? 99 Hace treinta 0 cvarenta aos so consieraba caractristio de planeamiento ruse, y uno de sus principles defectos, el hecho. de-que hacie ‘el fin del periodo abarcado por el pian os erent Sovidtlca iiciaban an fFenético esluerz0 para gastar todo el dinero Ques es habia signado, una UUctica que generaimente determinaba tn desplfarro total En fa seWalldad a enfermedad ha ‘cobrado cardeter univers, on vista de que ls isttueionesbasadas en el presupuesto dominan pot dloguer. La presion dle fin de ano sobre el ejecutvo de la insttucion basada en el presspucso ertamente constituye gran parte del despiarto abservado en el esfurzo ovteamercaro Je Semi. Y ra aipecto nunca de ate po de nest ela pricea de obteer Ia sprobacign de un programa oun proyecto nuevo Con Ia grosea subestimacion de Sy costo 00 Ts "Ley de Paskinson® puso en la picola al Almifantatgo Britinico y ala Oficina Covoiah, Briténica porque aumentaban su personal y sus presupuestos con la misma rapidee con que st ‘eductan su trabaio yu papel; es dec, con la mista rapider que la Armada Brian y el Imperio Britanico decatan. Us Ley de Parkinson atrbuy6 esta atitud ala perversidad humana innata. Pero ea canto arts sic aie te ec des a ea iota etree aoe al Presupuosto es fo que mide el rendimienioy fa importancia 'No es compatible con la eficiencia “que le prucba real del tendimiento sea conseguir el presupuesto; y que como consecuenci, se desalentesutimente lot administrador de cuslquis Intento do elecuar ta tarea con economia y de manera efiiont; mis aun, es probable que se os castiqu si proceden as, ¥quese losalente permaneniemente = subestimar el costo total de los Broyectos y programas nuevos, Sin embargo, ésta son las consccacnela de una nstiueion bakada nel presupuest ero Tacfecivdad sutee amenazas incluso mis graves sla institucion deponde dela asianacion ‘del presupuesto. En esas condiciones es peligroso preguntarse cudl debe ser la activided de Ta insttucin. Es una pregunta que sempre suseitacontreversas ero la controversiaprobablemente restara apoyo, de modo que In istitucion basada en el presupuesto ienda a estaria. Enel mejor = los cabos, la insttucionaleanzaréefectividad engahando al pablico y enganindose ella misma, Por eiemplo, el Departamento. de Agrultura, de Estados Unidos numea se ha mostado Udispuesto. 2 inqutie si su meta debe ser Is productividad agrara 0 el sosién ce la pequeia fxplotacion familar. Durante décadas supo que estos dos cbjetivos no son identicos, coma se haba creigo inicialmente, y que u incompatblidad cs cada ver mas acentuada. Sin embargo, reconocerlo habria susctado una controversia que pout‘a haber zmenozado e! presupuesto vel Departamento. En consecuenia, la poltica.agranta aoricamericana ha Malgastado une mast snorme de cneco y recursos humanos en To que lo sumo (y pradosamente) puede denominarse luna campana de relaciones pablicas, es decir, Una exhibicion de apoyo 2 la pequeta familia de “agricultores, Pero sus actividades efectvas ~y eiertamente muy efceivas-s¢ han orentado hacia ia ciminacién de la pequeta familia campesina ys reemplazo por las “agrosmpresas” ris Broductvas es decir, ts fundes extensor, my eaplal2ados y mecanizados, adminstr2d0s camo fmpresas no coma. “medode vida". "Es posible que este ele haya sido alido, pero el Departamento no se fund® con exe propésito, y no era lo aue esperaban los legisladores que aprobaton el presupuesto de! Departamento La politica agraria dei Mercado Comin afronta hoy el mismo dilema, y también intents alsimatafo reemplzzando a poltica con dinoro el fendlmento con Una campana de relaciones piblicas. El hospital de fz comunidad norteamericana noes una entdad oficial sno privada, aunque sin fines de Iuero, Pero como los hospitals de todo ef mundo extibe aque! lz misma confusion de misiones y objetives, con al cnsigutentedeterioro dela efectvidad vel rendimiento. En efecto, {el hospital debe ser una insalacion orgaizada al servicio del iéico, como sostiene ‘ta mayorta ‘de Tos. médicos orteamericanos de mis edad? Dabo. ser_un ‘centro ‘omunitario de salud? {Debe concentrar la ateneion en [as principales necesidades ‘anitaras de tuna comunidad o wratar de hacevio todo y marchar ala vanguard de todos los progresos medhcos, por costoses y poco wsadas que puedan scr as Insalaciones? Su ee debe estar en fa medicing Preventivay om fx educacinsanitarin dela comunidad? £0 debe concentra la atencion en feparat fos deterores ya obsorvados en a salud? ‘Puede defenders cada una de estas definiiones dela actividad hospitalaria. Cada una merece ser escuchada, Fs indudable que el howptal efelivo sed una inttucion con multiples propésitos ¥ {ue aleanvard cierto equilbrio entre dstintosobjetivos. Pero la mayorta de los hospitals pretende Gue_no_ es necesario resolver ringun tipo de problema bisico. Naturalmente el resultado es Ia onfusin vel deterioro de Ta capacidad del Hospital para cumplir cualquier funcion ¥ para eiecutar ‘alquier mic 100 LAGERENCIA Una organizacién de servicios en el seno de una empresa exhibe Ia misma tendencia a evitar fa polémica acerca de la funcién, la mision y los objetves, La principal funci6n del departamento de personal, Zeslogra a uilizacién mas efectiva de tos recursos humanes ge la empresa?” {0 puede afirmarse que el departamenta de personal es un Sector de bienestar y atencidn de los nihos? Su propésito es lograr que los emplozdos acepten las polfticas, fas regas y las normas ae la empresa? 20 se trata de contribuir al desarraio de la estructura de organizacin y cargos que tiene sentido l6gico para el empleado, y que le permiticd desarrollarse y realizar? Todas estas son definiciones legitimas de la tarea del dopartamento de Personal. Cada una puede ser el fundamento de una seccion realmente efectvs. Pero pracicamente ingune’ de los departamentos de personal que conozco parece cispuesto a afronlar estos interrogantes. Tienen cardeter polemico. En conseeuencia, el departamento de personal dice diferentes cosas 2 diferentes interesados. V cs probable que aeabe en la ineficacia y ta frustacin,” La dependencia respocto de una aignacién presupuestaria se opone a la fijacin de priridades y la concentracion de estuerzos; sin embargo, jams es posible realizar algo silos recursos excasos hose concentran en un recucido ndmero de prion dades Un fabricante de calzado que controls e! 22 por ciento del mercado de calzado de trabalo posiblemente desarrolla una actividad rentable. Si consigue elevar su partcipacién en el mercado al 30 por ciento, y especialmente si cl mercado de esta clase de calzado Se esti ampliando, en realidad puede decirse que se desempera muy bien. No necesita preocuparse demasiado del 70 por ciento e usuarios de ealzado de trabajo que compran los productos de otras empresas. Y no lo preocupen ‘en absaluto los clientes del ealzado de moda para damas. ‘Contrasta con esta situacion fa que observamos en la insitucion basada en un presupuesto, Para obtener su presupuesto, nocesita la aprobacién © por lo menos la aquiescencia de casi todos los quo remotamente puedan considerarseinteresados en el aeunto. Si una participacion del 22 por Cento en ef mereado puede ser perfectamente satistactoria para una empresa el rechavo del 78 por ‘iento de los interesados 0 incluso de une proporcion mucho menor seria abselutamente fatal para una insttucién basada en el presupuesto. Podria sobrevivir si cl 22 por ciento de los Interesados no ta apoya activamente. Pero por cierlo se consideraria en grave peligro st no pudiese obtener una base mis amplia-de apoyo, 0 por lo menos de aquiescenc:a, Y ello significa que [a insttcion de servitis no puede concenrar sus exuerz0s; en cambio, debe Watar dé comtenar 2 El departamento de policfa de la gran ciudad norteamericana es un caso extremo, Sabe cusles eben "smente elevadas y Consiguen jen0s resultados comerciales. Y el personal de servicios comerciales esti entre los mejores que conozco, tanto por su efectividad y su'rendimiento como por su espirituy entusiasmo. Las instituctones de gobierno En goneyal, la tercera categoria de instituciones de servicios esti representada por las tradicionales actividades de gobierno: la administracién de husticia y la defenss, y todas lat actividades vipculadas con la elaboracién de politica, seg solia entenderse este termina. Estas instituciones ho suministran bienes publicos en el sentido que el economista asigna al érmino: aporian domnifio. "Agu! la dutonomfa gerencial na es posible. Supuesto el caso de que 10 fuera, 1 competencia seria sumamehte indeseable. Estas institciones deben hallarse ajo el control directo del gobiemno ¥ ser operadhs directamente por el gobierno; pero al mismo tiempo sus actividades exigen Ia Gsciptina deigrminada. por los objetivos, las prioridades y Ia medicién de ls resultados. Por consigsient, esas insituciones necesitan una aucitoria organizadae independiente de sus bromesas, de'los supuestos en que se fundan y de su rendimiento. En estas insttuciones no hay ‘modo de obtener ningun tipo de retroaccion’'2 partir de los resuitados, Por lo tanto, lak dnicas disciplinas alg que podemos someterlas son el andlissy ia auditor’, La instindcion del auditor general legé a aceptarse en el gobierno durante el siglo XIX (aunque se remonta ala Francia de Luis XIV, es decir a fines de! siglo XVII, y fue ereada mas o menos en la forma actual ya ‘en 1760 por Federico el Grande de Prusia). En la actualidad es usual que el gobierno cree un organismo auténomo, independiente de las ramas ejecutiva y legsativa, que Dractique la duditorla ge 12s erogaciones y comunique at piblico los actos de deshonestdad, [35 Irregularidades los casos flagrantes de ineficiencia. "Ahora que las instituciones de servicios se han convertido en elementos tan fundamentales, limportantes y_costosos, necesitamos un auditor general de los objetivos y-del rendimiento, NNecesitamos ‘pbligarnos a examinar las politica, las leyes y los programas oficiales. propuestos pero tambidn las politias, 10s programas y las actividades del personal de servicios— y 2 Dreguntarnos: ZLos objetivos son realstas?-2Son asequibles o puramente teoricos?. ie inculan adecuadamente con las necesidades que presuntamente deben salisfacer? 2Se han definido las mets apopi?_iSe han determina rioidades! Adem, dls resultado se relaionan con las promesas y Tas expectativas? ADMINISTRACION DE INSTITUCIONES DE SERVICIOS EN VISTA DEL RENDIMIENTO 115 Es posible que el gobierno norteamericano haya comenzado a advert Ia necesidad de realizar este trabajo. Asi so explicaria el cambio reciente del nombre de la Oficina de Presupucsto, denominada ahora Oficina de Administracién y Presupuesto, Pero este nuevo drgano es todavia luna entidad subordinada al presidente e instalada en su despacho ejecutivo, Para que procusca resultados serd necesario que se indepenice. También deberé tener el derecho y el deber de controlar los proyectos de legislacién; es decir, de realizar Ia auditoria de la legstatura del mismo modo que ahora se supone que controia la ejecucién de los programas ya aprobados. Hasta ahora la Oficina de Adminisiracion y Presupuesto es esencialmente una promesa, pero por fo menos vase hha reconocido que para lograr cierto rendimionto de las instituciones ‘se servicios del gobiceno federal, se requiere una revision orgenizada de los objetivos y del rendimiento, y el abandono organi2ado del pasado Deberos llegar més lejos, y aceptar como premisa fundamental Ia necesidad de despojar de cardcter permanente a todos Ids organismos oficiales y a todas as leyes dela legslatura, Una nucva actividad, un organismo nuevo y un nuevo programa deben ser vilides por un lapso.Timitado, que 4 ampliard solo cuando los resultados demuestren la validez del objetivo y de los medios eleyidos Esta propuesta puede parecer ut6pica ¥ quiza en el gobierno aiin lo sea. Fuera del gobierno, en ‘otras instituciones de servicios ~ineluso las que deberian ser autonomas sin perjuicio de su exricter pUblico (por elemplo, la excuela o el hospital)~ sera necesario aprobar esta medida, La sociodad esti mosteindose cada ver més ‘insatisfecha con [a falta de fendimiento y rewitagos de les instiuuciones de servicios, de mado que no toleraté permanentemente el sistema tradicional La incapacidad para abolir los programas ineticaces explica muchos de nuestros peores problemas. Es la base del fracaso de los programas agrarios norteamericanas y dol Mereado Comun: suibyace en el desorden de los programas de bienestar que amenaza destruir nuestras ciudades;e la base dal fracaso de nuestros programas de desarrollo internacional, que presagia devencadenar una |guetra mundial de razas: la de los pobres no blances contra los blancos ricos. La incapacidad para obtener setroaccion a partir de los resultados bien puede amenazar ‘mahana el ambionts y los esfuerz0s que realizamos para salvarlo. Cada vez mis necesitamos resultados, Pero hasta ahora no hemos afrontade la necesidad de meditar lo que buscamos o de fijar prioridades, y tampoco hemos organizado alguna forma de regresion obtenida a partir de los resultados y que actie sobre la direccion, las priovidades y los esfuerzos de la crurada en detenss del ambiente. Puede predecirse que de este modo desembocaremos en laesterilidad y en una rapids desilusion, Las instituciones de servicios no necesitan adquirir un espiritu mas comercial. Necesitan someierse 1 l3s pruebas de rendimiento —aunque sea tinicamente a la prueba de Ia “competencia socialista"— en la medida de lo posible. Pero también necesitan acentuar su propio carscie, como hospitales, como universidades, como goblernos. En otras palabras, necesitan reflex onar acerca de sus funciones, sus misiones y sus propésitos especificos. Las instituciones de servicios no necesitan mejor personal. Bastz con que este personal ejecute sistemdticamente la taret administrava, e intencionadamente concentre su atencion y Ia de si institucién sobre el rendimiento y los resultados. Ciertamente, sc requicre eficiencia es decir, Control de 10s costos— pero sobre todo hace falta efectividad, és decir, asignar importancia alos resultados apropiados. En la actvalidad_pocas instituclones de servicios padecen eseaser de administradores; la imayoria esti sobreadministrads, y soporta un excedente de procedimientos, organigramas ¥ UWenicas de administracion, Ahora es necesario aprender a administrar las instituciones de servicios en vista del rendimiento, Es muy posible que ésta sea la tarea administrativa mis amipia © importante del siglo. NOTA. 4 En una obra anterior, The Age of Discontinuity, denoming 3 ene proceso “eepehatizacion” stata de sna Etprclin mein Sin mas el termina fue obleta Se feneral malentencid por Geerse que inicsbs ‘etomg a 12 propieuig prvads’ fo cua ge nina mavo esto que ya"me propenia esi (pese que tampoco Exclus ex ponlicad). Lo gue impor cls zutonom(a ce a instualeny su Sujecion slay proces Fendimientoy sclera forma de sompetenca aunque sea ea machos casosla "competeni soctat

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