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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES Y EDUCACIN
ESCUELA ACADMICA PROFESIONAL DE TURSMO, HOTELERA Y

GASTRONOMA
PROYECTO DE TESIS
OPERATIVIDAD ADMINISTRATIVA Y DISTRIBUCION DE LOS INSUMOS EN

EL REA DE COCINA DEL RESTAURANT CLAUDIA DEL BALNEARIO DE
HUACACHINA. ICA-2016
PARA OBTENER EL TTULO PROFESIONAL DE:

LICENCIADO EN TURSMO, HOTELERA Y GASTRONOMA
AUTOR:
KATHERIN CARLA REYES HUANCARI
ICA PER
2016
NDICE
Pg.
CARTULA
INTRODUCCIN
vi
CAPTULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1 Descripcin de la Realidad Problemtica

2 Delimitacin de la Investigacin
1
Delimitacin Temporal
2
Delimitacin Geogrfica
3
Delimitacin Social
3 Formulacin del Problema
1
Problema General
2
Problema Especfico1
3
Problema Especfico2
4
Problema Especfico3
8
9
9
9
10
10
10
10
10
10
1.4 Objetivos de la Investigacin
10
1.4.1
1.4.2
1.4.3.
1.4.4
Objetivo General
Objetivo Especfico1
Objetivo Especfico2
Objetivo Especfico3
10
11
11
11
1.5 Justificacin de la Investigacin
11
1.5.1 Justificacin Legal

1.5.2 Justificacin Terica
1.5.3 Justificacin Prctica
11
12
12
1.6 Importancia de la Investigacin
12
1.6.1 Importancia Turstica
13
1.6.2 Importancia Gastronmica

1.6.3 Importancia Social
1.6.4 Importancia econmica
13
13
ii
13
13
CAPTULO II MARCO TERICO
15
2.1 Antecedentes de la Investigacin
15
2.2 Bases Tericas
18
2.2.1 CAPTULO I: GESTION Y ADMINISTRACION DE CALIDAD

DE SERVICIOS
18
2.2.1.1. Antecedentes de la Calidad en el Servicio

2.2.1.2. Diferencia entre Producto y Servicio
2.2.1.3. Caractersticas del Servicio
2.2.1.4. Principios fundamentales de la Calidad en el Servicio
2.2.1.5. Importancia en la Calidad en el Servicio
2.2.1.6. Beneficio de la Calidad en el Servicio
2.2.1.7. Ventajas de la Calidad en el Servicio
2.2.1.8. El liderazgo en la Calidad en el Servicio
2.2.2. CAPTULO II: FIDELIZACION DEL CLIENTE
18
21
22
23
24
24
25
26
29
2.2.2.1. Antecedentes de la fidelizacin del cliente

29
2.2.2.2. Factores que intervienen en la fidelizacin del cliente 31
2.2.2.3. Ventajas de la Fidelizacin del cliente
31
2.2.2.4. Principios de la Fidelizacin del cliente
32
2.2.2.5. El cliente
34
2.2.2.6. Estrategia
34
2.2.2.7. Sistema de Gestin de Relacin con el Cliente (CMR) 35
2.2.2.8. La fidelizacin de clientes
37
2.2.2.9. Por qu no es lo mismo un programa de lealtad y uno de
frecuencia?
2.2.2.10. Claves para lograr la fidelizacin
2.2.2.11. Efectos de la Fidelizacin de clientes
2.2.2.12. Objetivos de la Fidelizacin (Barquero et al 2007)
38
38
39
40
2.2.3. CAPTULO III: FACTORES DETERMINANTES EN LA

iii
ELECCIN DEL RESTAURANT- INSUMOS

2.2.3.1. Industria de Restaurante
2.2.3.2. Definicin de restaurante
2.2.3.3. Clasificacin de los restaurantes
2.2.3.4. Divisin del restaurante
2.2.3.5. Tecnologa en los restaurantes
2.2.3.6. El men
2.2.3.7. Datos del men
2.2.3.8. Reduccin de los Costos
41
41
43
43
44
45
46
47
47
2.3 Trminos Bsicos
48
CAPTULO III HIPTESIS Y VARIABLES DE LA INVESTIGACIN
53
3.1. Hiptesis de la Investigacin
53
3.1.1
3.2.2
3.2.3.
3.2.4.
Hiptesis General
Hiptesis Especfico1
Hiptesis Especfico2
Hiptesis Especfico3
53
53
53
54
3.2. Variables de la Investigacin
54
3.2.1 Variable Independiente

3.2.2 Variable Dependiente
3.2.3. Operacionalizacin de variables
54
54
55
CAPTULO IV METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN
56
4.1. Diseo de Investigacin
56
4.2.
4.3.
4.1.1. Tipo de Investigacin
56
4.1.2. Nivel de la investigacin
57
Poblacin y Muestreo de la Investigacin
58
4.2.1. Poblacin
58
4.2.2. Muestra
58
Tcnicas e Instrumentos de la Recoleccin de Datos
59
4.3.1. Tcnicas
59
iv
4.3.2. Instrumentos de Investigacin
60
4.3.3. Procesamiento o Tabulacin de Datos
60
4.3.3.1 Procesamiento o tabulacin de datos
60
4.3.3.2 Anlisis de datos
61
4.3.3.3 Interpretacin de Datos
61
CAPTULO V ADMINISTRACIN DEL PROYECTO DE

INVESTIGACIN
62
5.1
Presupuesto
62
5.1.1 Recursos humanos
62
5.1.2. Recursos Materiales
63
5.1.3. Servicios
63
5.2 Cronograma
63
Referencias Bibliogrficas
65
Anexos
67
Anexos Matriz de Consistencia
68
Anexo 1: Ubicacin del Restaurant Claudia
69
Anexo 2: Modelo de Encuesta a aplicar a los comensales
70
Anexo 3: Modelo de Encuesta a aplicar al personal
72
Anexo 4: Modelo de Encuesta a aplicar a los directivos
74
INTRODUCCIN
La gestin administrativa es un aspecto de nuestra actividad que da a da va
permitiendo realizarnos mejor: como empleados, integrantes de grupos de
trabajo y como individuos, sin importar el mbito en el que nos desenvolvemos.
La calidad en el Servicio al Cliente se entiende por cumplir con todos los
requisitos que el cliente posee, ya que el satisfacerlos debe ser fundamental de
la filosofa de negocios y el enfoque central del Plan Estratgico de toda
empresa, ya que el mejorar continuamente los productos y el servicio
hacindolos de calidad significativa el elemento clave del xito de las
empresas.
El Servicio al Cliente constituye una de las herramientas de marketing ms
importantes para lograr que el consumidor o cliente compren un producto o
adquiera un determinado servicio; a nivel tcnico se le concibe como un
conjunto de prestaciones que el cliente espera; adems del producto o servicio
bsico esperado.
En la actualidad los restaurantes estn en gran competencia por obtener el
mayor nmero de clientes posibles ya que sin ellos no existira el restaurante, y
ya no solo se preocupan por la calidad de los productos o servicio que prestan,
sino tambin por todo el proceso que se hace desde el momento que se
adquieren los insumos para la preparacin de los platos a ofertar hasta que el
vi muy importante es la atencin del
cliente se retira del restaurante, otro punto
cliente.
Por lo anterior el presente Proyecto de Investigacin pretende analizar como
el control inadecuado de los insumos en el rea de cocina, llega a influenciar
directamente en la satisfaccin del cliente, y esta a su vez en la rentabilidad de
la empresa.
Es necesario que se tenga claro que, un control idneo puede muchas veces
determinar el xito o el fracaso de una empresa, asimismo un servicio de
calidad puede ser una excelente estrategia de mercadeo para una empresa,
logrando posicionarse en la mente de los consumidores, ya que atraer a un

nuevo cliente es considerado seis veces ms caro que mantener uno.
De esta forma, un excelente servicio, llevara como consecuencia una alta
satisfaccin del cliente, este debe ser el objetivo principal de una empresa, ya
que las consecuencias que esta satisfaccin traer sern vitales para el
negocio, pues lo afectara en todos su mbitos.
En este caso, se mostrara a travs del presente proyecto, la investigacin
realizada al RESTAURANT CLAUDIA, el cual fue analizado desde todas las
perspectivas posibles con el fin de incrementar la rentabilidad para la empresa,
as como tambin la satisfaccin en los mismos.
vii
CAPTULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1 Descripcin de la Realidad Problemtica:

El sector gastronmico es uno de los sectores que cuenta con una gran
competencia y ms an cuando est ubicado en uno de los atractivos
tursticos ms transcurridos en la ciudad de Ica como lo es El Oasis de
Amrica Huacachina
Dado a esta gran competencia es importante para cada negocio ir
innovando poco a poco para adaptarse a las cambiantes necesidades del
cliente ya que de ello depender la demanda que pueda captar el
restaurant.
He aqu el problema para el Restaurant Claudia; el restaurant en
mencin lleva operando en el sector gastronmico
aproximadamente 2
aos, en los cuales ha logrado mantener una posicin en este mercado, sin
embargo con el paso del tiempo no se han creado estrategias tcnicas que
permitan un control adecuado en cuanto a los insumos que se usan para la
preparacin de los platos a ofertar el cual se ve reflejado en la calidad del
servicio ofrecido.
Dado a que en este sector se encuentra una gran competencia cada vez
mayor debido a la gran demanda que existe especialmente en el rea
gastronmica, el restaurante se ve en la necesidad de adaptar nuevas
estrategias tcnicas esencialmente en el rea de cocina para lograr ampliar
ms su mercado, y que esta se vea reflejada en la satisfaccin del
comensal.
El presente estudio de investigacin busca analizar acuciosamente la
problemtica existente en el restaurant a travs del mtodo de la
observacin pude percibir desde muy cerca la situacin en la cual se
encuentra el restaurant, existe un descuido total por parte de los dueos y
colaboradores debido a que no reciben la capacitacin debida sobre la
manipulacin y control de los insumos y ello genera una rentabilidad muy
baja el cual se ve afectada en la demanda, considero que el producto que
se le ofrece al comensal debe ser en ptimas condiciones que se le brinde

la racin exacta por lo que paga y que para ello se deben establecer nuevas
tcnicas de operatividad administrativa el cual sea adaptada por los
colaboradores en beneficio no solo de la empresa si no de ellos tambin,
con nuevos conocimientos se puede generar una competitividad que nos
permita perfeccionar a nuestros colaboradores ya que de ellos muchas
veces depende el servicio porque son ellos los que dan la cara, por tal
motivo he decidido abordar el tema que he detallado anteriormente para dar
solucin y a travs de la variable independiente propongo posibles
soluciones para mejorar la distribucin de los insumos en el cual nuestro
pilar ms importante ser maximizar recursos y minimizar perdidas
(mermas).
1.2 Delimitacin de la Investigacin
1.2.1 Delimitacin Temporal:
El presente Proyecto de Investigacin se llevar a cabo entre los
meses de Marzo a Diciembre del 2016, porque aun siendo el
tiempo reducido dar cumplimiento a la ejecucin del Proyecto de
Investigacin.
1.2.2 Delimitacin Geogrfica:
El presente estudio se limitara al Restaurant Claudia el cual se
encuentra en
el
balneario
de
Huacachina- Ica, ubicado
cinco kilmetros al oeste de la ciudad de Ica, en medio del desierto

costero del Pacfico entre los mdanos y las dunas.
1.2.3 Delimitacin Social:
La investigacin se encuentra enmarcada en la actividad
gastronmica y turstica que corresponde a una disciplina de
carcter social, involucrar al personal existente en el restaurant y
clientes que formaran parte de la muestra seleccionada para el
estudio.
1.2 Formulacin del Problema
Problema General
Cmo aplicar una buena Gestin Administrativa en el rea de Cocina

para elevar la demanda en el Restaurant Claudia del balneario de
Huacachina.Ica-2016?
Problemas Especficos
1.3.1 Problema Especifico1
Cmo conseguir en la gestin administrativa el control
adecuado y selecto de los insumos para la preparacin idnea del
producto final en el rea de Cocina?
Qu estrategias tcnicas aplicar en la Operatividad
Administrativa para la preparacin de la diversidad de los platos a
ofertar?
Cules son los niveles de incremento de la demanda
alcanzada para conocer el logro del objetivo?
1.4 Objetivos de la Investigacin
Objetivos General.
Demostrar que con la gestin administrativa aplicada en el rea de
cocina facilitara elevar la demanda potencial del Restaurant Claudia del
balneario de Huacachina.Ica-2016.
Objetivos Especficos
1.4.1. Objetivos Especfico1
Seleccionar adecuadamente los insumos a utilizar en la
preparacin y Distribucin de los platos a ofertar.
1.4.2. Objetivos Especifico2
Determinar estrategias tcnicas en la Operatividad Administrativa
para la diversificacin de los platos a ofertar.
1.4.3 Objetivo Especifico3
Evaluar los resultados de los niveles de satisfaccin para conocer
los resultados alcanzados en la Operatividad Administrativa.
.
1.5 Justificacin de la Investigacin
10
El presente trabajo de investigacin tiene como fin dar a conocer

nuevas estrategias tcnicas de control para el rea de cocina del
Restaurant Claudia, el cual va generar una mayor demanda para el
restaurant en mencin, entre otros aspectos beneficiosos est el
aumento de ingresos econmicos y la calidad de los platos a ofertar. Por
tal motivo se justifica realizar la presente investigacin por tener
sustentos validos que a continuacin se explican:
1.5.1 Justificacin Legal:
-Ley General de Turismo N29408
-Reglamento de la ley general de turismo N29408
-Reglamento de restaurantes DS N 025-2004 MINCETUR
-Manual de capacitacin para manipulacin de alimentos
-Reglamento para el uso de la cocina.
-Reglamento interno de gastronoma.
-Reglamento de talleres de cocina.
-Reglamento de titulacin escuela de gastronoma.
-Inocuidad de los alimentos, calidad para el consumo.
-Normas de higiene de los manipuladores de alimentos.
1.5.2 Justificacin Terica:
Para la ejecucin de la investigacin cientfica se acudi a la
bsqueda de datos bibliogrficos en libros y textos virtuales
especficos para el sustento de la doctrina cientfica y principios de
la Ciencias Sociales en las cuales se basara la investigacin como
por consiguiente en el proceso del desarrollo se adjuntara el
anlisis de temas y subtemas de los captulos de la base terica. El
aporte ser de gran importancia porque servir de fuente futuras
investigaciones que se ejecuten respecto al tema.
1.5.3 Justificacin Prctica:
Se justifica la investigacin por centrarse en un tema innovador y
prctico, se ha seleccionado la aplicacin de diversas estrategias
tcnicas para la Distribucin de los Insumos para ello utilizaremos
la tcnica de la racionalizacin el cual consiste en utilizar la porcin
exacta para la preparacin de un plato.
La realizacin de dichas estrategias tcnicas permitir el disfrute
de nuevas tendencias gastronmicas el cual generara un
crecimiento benefactor para el restaurant.
11
1.6 Importancia de la Investigacin

Desde la perspectiva gastronmica
es un tema que guarda gran
importancia para el pas, el presente estudio busca el xito gastronmico

en nuestra regin de Ica, estableciendo nuevas alternativas que van estar
adaptadas en el Restaurant Claudia.
1.6.1 Importancia Gastronmica:

Si se aplica nuevas estrategias tcnicas en el rea de cocina del
Restaurant Claudia estara facilitando una oferta gastronmica de
presentacin en la diversidad de platos del arte culinario para el
disfrute del comensal, asimismo estara brindando un servicio de
calidad con toda la autenticidad que da el arte culinario, por lo
expresado el estudio de investigacin posee importancia de
carcter gastronmico.
1.6.2 Importancia Social
Rene las condiciones sociales porque la gastronoma pone en
contacto a las personas, brinda una relacin directa estableciendo
vnculos de amistad, asimismo permite el disfrute del paisaje en el
cual reciben el servicio. La gastronoma es una necesidad
fisiolgica del ser humano en el cual permite crear nuevas
alternativas para el disfrute del comensal, asimismo busca ser una
restaurant reconocido por la flexibilidad que tiene al ofrecer sus
servicios ya que muchas veces los platos a ofertar en su mayora
dependen del gusto y sabor del cliente.
1.6.3 Importancia Econmica
12
Si se aplica nuevas estrategias tcnicas como la correcta

racionalizacin en el rea de Cocina del Restaurant Claudia se
estara facilitando bases para el personal en cuanto se refiere al
control idneo de los insumos para la preparacin de los platos a
ofertar el cual estar reflejado en los ingresos econmicos para el
restaurant debido a que con estas estrategias tcnicas se pretende
minimizar perdidas de insumos y maximizar rentabilidad, por lo
carcter econmico.
La aplicacin de nuevas estrategias tcnicas para la
Operatividad Administrativa en el Restaurant Claudia atraera
mayor afluencia de turistas y visitantes con la seguridad e
idoneidad de los alimentos repercutiendo a nivel regional, nacional
e internacional, asimismo se estara beneficiando a un gran
porcentaje de turistas mediante un excelente servicio, dejando en
ellos una satisfaccin plena, ya que la demanda existente en el
balneario de Huacachina en su mayora son turistas, por lo
carcter turstico.
13
14
CAPTULO II
MARCO TERICO
2.1.
Antecedentes de la Investigacin
Se revis diferentes fuentes de bibliotecas de la Universidad Alas
Peruanas que tuvieron similitud con el Proyecto de Investigacin a nivel

Nacional e Internacional que a continuacin se transcribe. Debo expresar
que:
A. Nivel Internacional
2.1.1 En el ao 2006 el investigador Prez, V. publico el artculo
Calidad Total en la Atencin al Cliente. Espaa.
El Concluye su informacin: Que todo sistema de calidad en la
atencin al cliente se implanta para asegurar que se cumplan las
polticas de calidad total de la organizacin y debe tener en
cuenta el servicio que se va a suministrar al cliente y el proceso
de entrega del servicio al cliente ().Esta retroalimentacin
viene proporcionada por los proveedores, por los clientes, por
los controles de calidad y por las auditoras de calidad de
15
servicio. Adems, para lograr la calidad en la atencin al cliente

se debe tener en cuenta la prestacin que busca el cliente y la
experiencia que vive en el momento que hace uso del servicio.
Una de las claves que asegura una buena calidad en el servicio
consiste en satisfacer o sobrepasar las expectativas que tienen
los
clientes
respecto
la
organizacin,
enfatizando
la
determinacin de cul es el problema que el cliente espera que

le resuelvan y cul es el nivel de bienestar que espera que le
proporcionen. (Prez, 2006, pg. 29)
2.1.2
En el ao 2000 el investigador Fernndez, A. comento
sobre el artculo. Calidad en las empresas de Servicios.

Asturias.
Instituto del Fomento Regional comento: Que toda la
empresa est o debera dedicarse al servicio del cliente,
convirtiendo este concepto en sinnimo de la calidad total, pero
en realidad el consumidor de nuestros productos o servicios no
puede apreciar, ni por otra parte le interesa, lo que ocurre en el
interior de nuestro establecimiento. Podemos tener unos
procesos de produccin impecables y fallar en entrega de los
artculos o viceversa. En realidad el cliente slo puede juzgarnos
en el momento en que toma contacto con algo de nuestra
empresa. Solamente este momento le interesa y justamente
estas situaciones son las que vamos a incluir en el amplio
concepto de servicio al cliente: cuando se produce un contacto
fsico de la empresa con el comprador (Fernndez, 2000, pg.21)
B. Nivel Nacional:
2.1.3
En el ao 2012, CARLOS ENRIQUE ALVITES TORRES en
su tesis titulada Pre-facultad de un restaurant buffet criollo en la
ciudad de Lima, de la UNIVERSIDAD CATOLICA DEL PERU
arrib a las siguientes conclusiones:
En primer lugar enfatizo en forma significativa lo siguiente:
Como resultado de la Matriz FODA, las estrategias de la
empresa tendr como base buscar la penetracin en el
mercado, posicionar la marca y desarrollar las herramientas
16
necesarias para identificar al cliente con la empresa

respondiendo satisfactoriamente a las oportunidades y
amenazas.
Asimismo enfatizo lo siguiente, a pesar de las variaciones de
precios (+5% a partir del segundo ao), y/o inversiones
existe un mercado potencial muy basto por lo que el
restaurant, de tener un nivel de cocina buena ser siempre
rentable, tambin establecer criterios slidos junto con
expertos en recursos humanos para contratar personal con
mayor vocacin de servicio para sostener el modelo de
negocio basado en excelencia de servicio.

Revisar constantemente el consumo de platos por los
comensales para optimizar las compras y as controlar mejor
los costos. Aprovechar las fiestas regionales para ofrecer
nuevas alternativas de platos de fondos, establecer alianzas
con tarjetas de crdito Premium para ofrecer descuentos y
as obtener ms comensales as como incrementar la
fidelizacin.
2.1.4
CYNTHIA KATTERINE PREZ ROS en el ao 2014 en su
tesis titulado la calidad del servicio al cliente y su influencia en

los resultados economicos y financieros de la empresa
restaurante
campestre,
publicada
de
la
UNIVERSIDAD
CATLICA SANTO TORIBIO DE MOGROVEJO CHICLAYOPERU arrib a las siguientes conclusiones:

Enfatizo en forma significativa lo siguiente: El servicio al
cliente en la empresa se encuentra en un nivel aceptable de
prestacin de un servicio, debido a las mejoras que ha ido
implementando de un periodo a otro, la empresa es
consciente que los clientes de hoy son ms exigentes, y se
requiere de una mayor preparacin para la atencin al
cliente personalizada, a una excelente atencin al pblico
esto repercute en los ingresos de la empresa y esta pueda
17
lograr una fidelizacin con los clientes por el servicio que
presta.
Asimismo que, la infraestructura interviene visualmente en
las decisiones de los clientes, la percepcin de un ambiente
limpio y cuidado crea un vnculo favorable entre la empresa
y sus clientes, la empresa obtuvo en los resultados una
satisfaccin positiva de los usuarios por la infraestructura
pero an le falta organizar bien al personal para realizar la
limpieza correspondiente, los gastos para mantener este
ambiente natural limpio son considerables pero influyen en
las decisiones de los usuarios y aumentan la calidad del
servicio al cliente.
Otro factor que involucra la calidad del servicio al cliente son
los insumos los cuales la empresa debe procurar mantener
controlados desde su compra hasta su utilizacin para evitar
problemas en la preparacin de los platos de comida.
2.2.
Bases Tericas
CAPITULO I
2.2.1 GESTION Y ADMINISTRACION DE CALIDAD DE SERVICIOS
2.2.1.1 Antecedentes de la Calidad en el Servicio
Los orgenes de la Calidad en el Servicio son inciertos.
Antes de la poca industrial los juicios sobre la calidad
versaban en el aspecto esttico y el prestigio de los
artesanos que elaboraban un producto o servicio. La
produccin era ms bien de carcter familiar, el maestro
saba muy bien que deba mantener satisfechos a sus
clientes, y para ello, observo detenidamente sus gustos,
preferencias y necesidades.
Con la evolucin industrial los mtodos de produccin
cambian. Surgen las pequeas fbricas de produccin
18
masiva, de modo que la preocupacin fue por unir los

resultados fragmentados y elaborados para crear un solo
producto final, buscando mejorar la administracin en el
rea de la produccin, y en este momento, cuando los
indicadores manifiestan que la calidad entra en una etapa
de desarrollo.
Despus de la revolucin industrial la calidad se enfoca
en el producto terminado y se dejan a un lado la necesidad
y el gusto de los clientes ya que los productos son
masificados.
Cuando esta masificacin de los productos ya no
satisface a la sociedad y ante los cambios con el fin de la
Segunda Guerra Mundial, se desprende el inters por
satisfacer las necesidades y gustos de los clientes como
una alternativa
para lograr un desarrollo ms rpido y
eficiente.
Ms tarde en EE.UU buscan a sus gurs de la temtica
de la calidad para lograr un rpido levantamiento
econmico del pas, quienes pasaron bastante tiempo
elaborando y enseando la filosofa y las tcnicas del
control de calidad. Siendo ellos W. Edward Deming y J.
Juran. A partir de ah los Japoneses mejoraron la calidad
mediante la unin de la planeacin y la operacin.
Frederick Wislow Taylor fue un ingeniero norteamericano
que ideo la organizacin cientfica del trabajo. Su formacin
y su capacidad le permitieron dirigir un taller de maquinaria,
donde observ el trabajo de los obreros, observacin de
donde
extrajo
la
idea
de
analizar
el
trabajo,
descomponindolo en tareas simples, cronometrando

estrictamente y exigiendo a los trabajadores la realizacin
de las tareas necesarias en el tiempo justo. De tal manera
19
que se redujeran al mnimo los tiempos muertos por

desplazamientos del trabajador o por cambios de actividad
o de herramientas; y establecer un salario a destajo.
En la actualidad el tema Gestin Administrativa en la
Calidad de Servicio al Cliente existe una cierta unanimidad
en que el atributo que contribuye, fundamentalmente, a
determinar la posicin de la empresa en el largo plazo es la
opinin de los clientes sobre el producto o servicio que
reciben. Resulta obvio que, para que los clientes se formen
una
opinin
positiva,
la
empresa
debe
satisfacer
sobradamente todas sus necesidades y expectativas. Es lo

que se ha dado a llamar Calidad en el Servicio.
Por tanto, si satisfacer las expectativas del cliente es tan
importante como se ha dicho, entonces es necesario
disponer de informacin adecuada sobre los clientes que
contenga aspectos relacionados con sus necesidades, con
los atributos en los que se fijan para determinar el nivel de
calidad conseguido.
La calidad, y ms concretamente la Calidad en el
Servicio, se est convirtiendo en nuestros das en un
requisito
imprescindible
para
competir
en
las
organizaciones industriales y comerciales de todo el

mundo, ya que las implicaciones que tiene en cuenta los
resultados, tanto en el corto como en el largo plazo, son
muy positivas para las empresas envueltas en este rubro.
De esta forma, la calidad del servicio se convierte en un
elemento
estratgico
que
confiere
una
ventaja
diferenciadora y perdurable en el tiempo a aquellas que

tratan de alcanzarlas. (Ruiz, 2002)
El autor PREZ, V. seala la calidad en atencin al
cliente es un punto muy amplio en el cual intervienen
20
distintos factores se puede decir que calidad no es ms

que el resultado de un proceso elaborado minuciosamente,
en este punto la empresa debe de asegurarse que sus
proveedores sean los mejores ya que desde ese punto se
inicia el proceso hasta que el cliente se retire del
establecimiento el personal debe hacer que su estada sea
la mejor acompaado de un servicio de excelencia que
supere sus expectativas para ello el restaurant debe de ser
flexible en cuanto a su servicio, asimismo se debe tener en
cuenta lo que el cliente busca y espera y definitivamente la
experiencia que se lleva hace que el cliente regrese o no.
Una de las claves que asegura una buena calidad en el
servicio
consiste
en
satisfacer
sobrepasar
las
expectativas que tienen los clientes respecto a la

organizacin.
El autor FERNNDEZ, A. la calidad es un proceso
completo que va de la mano porque de nada sirve tener un
proceso de preparacin del plato impecable y fallar en la
entrega del producto o viceversa, sostiene que el cliente
juzga cuando adquiere un servicio o un producto de la
empresa, solo ese momento es relevante para el cliente.
2.2.1.2
Diferencia entre Producto y Servicio
Estas son las diferencias que encontramos entre los

productos y servicios:
1. Los productos son tangibles, es decir, se pueden tocar
y apreciar por el resto de los sentidos. Los servicios
son intangibles.
2. Los productos, en general, son ofertas estndar y los
servicios son heterogneos y variables.
21
3. La fabricacin de los productos es independiente del

consumo. Mientras los servicios se producen y se
consume a la vez.
4. Los productos, en general, son perdurables y los
servicios no.
5. Las empresas, entendidas como centros productivos,
no suelen entrar en contacto con los consumidores. En
los servicios, el contacto es directo y continuado.
6. Los consumidores no participan en la elaboracin de
los productos, algo que si ocurre en la produccin del
servicio.
7. Es difcil personalizar el producto, mientras que
personalizar el servicio es fcil.
La percepcin de calidad del producto depende de sus
niveles de calidad interna. En los servicios, la calidad
externa es tanta o ms importante que la calidad interna.
2.2.1.3 Caractersticas del Servicio
1. Elementos tangibles: la apariencia de las instalaciones,
equipos, personal y materiales de comunicacin.
Ejemplo: el personal esta vestido adecuadamente.
2. Fiabilidad: habilidad para ejecutar el servicio prometido
de forma fiable y cuidadosa.
3. Capacidad de Respuesta: disposicin de ayudar a los
clientes y proveerlos de un servicio rpido.
4. Profesionalidad: posesin de las destrezas requeridas y
conocimiento de la ejecucin del servicio.
5. Cortesa: atencin, consideracin, respeto y amabilidad
del personal de contacto.
6. Credibilidad: veracidad, creencia, honestidad en el
servicio que se provee.
7. Seguridad: inexistencia de peligros, riesgos o dudas.
8. Accesibilidad: accesible y fcil de contactar.
9. Comunicacin: mantener a los clientes informados
utilizando un lenguaje que puedan entender, as como
escucharlos.
10. Comprensin del Cliente: hacer el esfuerzo de conocer
a los clientes y sus necesidades.
22
2.2.1.4
Principios fundamentales de la Calidad en el
Servicio
El servicio de la calidad, debe apoyarnos en una serie de
principios fundamentales, tales como:
1. Nunca olvide que en el servicio, el cliente es el nico
juez de calidad, sus sugerencias deben ser tomadas en
cuenta siempre.
2. En el servicio siempre hay que dar ms, porque siendo
el cliente quien determina
el nivel de excelencia, l
siempre quiere ms.

3. Una empresa que quiere distinguirse en el servicio
debe formular compromisos que le permitan acercarse
a los deseos del cliente y salir ganando de la
comparacin que se le haga con la competencia.
4. La empresa debe gestionar las necesidades y
expectativas de los clientes, disminuyendo cada vez
ms la diferencias entre la forma como se presta el
servicio y lo que los clientes esperan.
5. Aunque la calidad del servicio es un bien intangible y
por eso se puede considerar subjetiva, no es un
obstculo para que se definan normas y objetivos.
6. No es posible prestar un servicio a medias. El servicio
debe ser de excelencia.
Es de suma importancia conocer a los clientes con los

que estamos tratando, su manera de actuar, de pensar, de
manejarse, su comportamiento de compra, etc. Para
brindarles el servicio que ellos buscan y esperan recibir.
2.2.1.5 Importancia en la Calidad en el Servicio
1. Crecimiento de la industria del servicio: hoy en da
existen ms negocios que ofrecen servicios. Las
empresas relacionadas con servicios van creciendo.
23
2. Crece la competencia: la competencia es tenaz, la

sobrevivencia de los negocios depende de mantenerse
en el terreno de la competencia. Los servicios de
calidad al cliente proporcionan una ventaja competitiva
a miles de empresas.
3. Mejor conocimientos de los clientes: ahora sabemos
mejor que antes porque los clientes prefieren algunos
servicios y evitan otros. La calidad del producto, el
precio razonable, es una razn, pero a algunos clientes
les gusta ser bien tratados y regresan a esos lugares
donde el servicio se pone de relieve.
4. Servicio de calidad en el cliente da sentido a la
economa: la vida de una empresa depende de
negocios constantes. Los clientes son vitales, esto
significa no solo buscar nuevos clientes sino mantener
los que ya se tienen.
5. Un servicio de calidad al cliente, ayuda a que esto no
suceda, y por ende ubica a nuestra empresa, a ser
lder en el mercado de negocios.
2.2.1.6
Beneficio de la Calidad en el Servicio

Las empresas que cuentan con una importante
participacin en el mercado y perciben mejor calidad que

sus
competidores
tienen
la
posibilidad
de
obtener
ganancias mucho ms elevadas que las empresas con una

menor participacin en el mercado y una calidad inferior.
Entre los beneficios que gozan las empresas que
implementan la calidad en sus servicios son:
1. Conservacin de los clientes: la calidad excelente
aumenta la lealtad de los clientes y crea comentarios
positivos. Constituye un factor importante en la decisin
de compra y determina la satisfaccin del cliente, que
24
afecta los negocios y los comentarios transmitidos a

otras personas.
Un cliente satisfecho recomendara el producto o
servicio a otras personas, en promedio, un cliente
satisfecho comunica sus experiencias a otras cinco
personas, mientras que un cliente satisfecho lo trasmite
a diez o ms personas.
2. Necesidad de evitar la competencia de precios: un
restaurante que tiene la reputacin de ofrecer un
servicio y alimentos de excelente calidad se encuentra
en una posicin competitiva ms fuerte que en un
restaurante con una reputacin de escasa consistencia
o mala calidad. El restaurante que tiene una buena
imagen puede contar con comentarios positivos y
clientes frecuentes que incrementen sus negocios.
3. Conservar los buenos empleados: los empleados
prefieren trabajar en operaciones bien dirigidas y
elaborar productos de calidad.
2.2.1.7 Ventajas de la Calidad en el Servicio
1. Mayor rentabilidad en sus ventas: En la venta puntual,
la calidad en el servicio permite precios ms elevados
como consecuencia que el cliente vincula lo que paga
respecto de lo que recibe y la calidad en el servicio
representa un valor que hace pequeo el costo y ms,
cuando
las
diferencias
comparativas
con
la
competencia no son sustanciales.

2. En trminos de volumen: el buen servicio hace a la
repeticin en la compra, lo que conduce, a un mayor
nivel de facturacin.
3. Fidelidad, El cliente vuelve cuando es tratado como a l
le gusta. Esto permite lograr posicionamiento, valor de
marca y distanciamiento de la competencia.
4. Generacin de nuevos clientes: El cliente satisfecho
comenta su buena experiencia a su grupo (de 3 a 4
personas) y esta promocin de boca en boca
25
desarrolla una mayor demanda de nuevos clientes que

se acercan con la confianza que le da vnculo personal
de referencia, lo que allana enormemente la venta e
incrementa la participacin total en el mercado.
5. Reduccin de quejas y reclamos. Es imposible brindar
un servicio perfecto, no obstante, si no se lo busca,
jams podr alcanzarse un alto nivel al respecto.
6. Una buena poltica de calidad en el servicio reduce
notablemente las quejas y reclamos y esto lleva a una
reduccin en los costos y en las acciones de marketing
tendientes a compensar esta merma en las ventas y en
la imagen institucional y de marca.
2.2.1.8
El liderazgo en la Calidad en el Servicio

Insertar la calidad de los servicios que ofrece una
empresa, implica de un esfuerzo de cooperacin entre la

gerencia y el personal de la misma. Para desarrollar un
servicio de calidad, una empresa debe seguir principios
que le ayuden a desarrollar la calidad mxima en los
servicios que ofrece, dirigidas por los gerentes de la
empresa, EL LIDER.
1. Liderazgo: el gerente de la empresa debe tener una
visin clara de lo que implica la calidad del servicio en
su empresa y trasmitirla a sus empleados y hacer que
sus empleados crean en ellas. Los buenos lderes
comunican su dedicacin a la calidad del servicio a
travs de acciones visibles tanto para empleados como
para los clientes. Poner atencin a los detalles,
conversar
con
sus
empleados
clientes,
comprometerse con la implementacin de la calidad en

los servicios y sacar adelante a la empresa.
2. Comprender al cliente: Los clientes perciben la calidad.
Las empresas que ofrecen productos de calidad saben
lo que el mercado desea y necesitan disear un
26
producto dirigido a un mercado meta. Las empresas

necesitan
comprender
las
necesidades
de
los
mercados metas.
3. Comprender el negocio: La entrega de un servicio de
calidad exige un trabajo en equipo. Los empleados
deben darse cuenta de la manera en que su trabajo
afecta al resto del equipo. Muchas empresas que
ofrecen un servicio de calidad utilizan la capacitacin
en diversas reas, ya que esto expone a los empleados
a diferentes perspectivas y los estimula a ver la
operacin desde otros aspectos. Los empleados ven
como sus trabajos afectan al de sus compaeros y
como afectan al cliente, es decir, comienzan a
comprender el negocio.
4. Aplicar los fundamentos operativos: la empresa debe
contar con una buena planificacin y direccin. Esto
comienza con el diseo del concepto. Se requieren de
sistemas que le proporcionen informacin a la gerencia
para que la empresa pueda seguir operando.
5. Aprovechar el factor de la libertad: en los restaurantes
de primera clase y en los hoteles de cuatro y cinco
estrellas, los clientes esperan recibir un servicio
adaptado a sus necesidades, el sistema de entrega del
servicio tiene que ser flexible.
6. Usar la tecnologa adecuada: la tecnologa debe
utilizarse para supervisar el ambiente, ayudar a los
sistemas operativos, desarrollar bases de datos de los
clientes y proporcionar mtodos para comunicarse con
los clientes.
7. Contar con una buena gestin de recursos humanos:
en las empresas se deben contar con una buena
gerencia
de
recursos
humanos,
que
reclute
empleados capaces, con tcnicas, profesionalidad y

experiencia suficiente para hacer su trabajo, capaces
de proporcionar los servicios prometidos al cliente.
27
8. Establecer normas evaluativas de desempeo y

proporcionar incentivos: la forma ms importante de
mejorar
la
calidad
del
servicio
consiste
en
el
establecimiento de normas y metas de servicio y

despus de ensearlas a los empleados y a la
gerencia. Estas normas deben mejorarse en forma
continua y los empleados que ofrecen un buen servicio
deben ser recompensados.
9. Informar a los empleados sobre los resultados: los
resultados de las evaluaciones deben informarse a
todos los empleados a travs de comunicaciones de la
gerencia de alto nivel y como parte de las juntas de los
departamentos
de
la
empresa.
Los
empleados
necesitan conocer lo que gusta y disgusta a los

clientes, as como las reas que mejoran y las que no
mejoran.
CAPTULO II:
2.2.2
FIDELIZACION DEL CLIENTE
2.2.2.1 Antecedentes de la fidelizacin del cliente

Cliente es la persona que adquiere un bien o servicio para
uso propio o ajeno a cambio de un precio determinado por la
empresa y aceptado socialmente. Constituye el elemento
fundamental por y para el cual crean productos las empresas.
Oliver en 1981 argumenta que la satisfaccin e insatisfaccin
de un cliente es determinada por la impresin que este
experimenta, despus de una compra como resultado de la
disconformidad positiva o negativa entre las expectativas y los
28
sentimientos derivados de su experiencia. Deming en 1986

seala que No ser suficiente tener clientes que estn
meramente satisfechos. Dick y Basu en 1994 definen dos tipos
de lealtad en funcin de la relacin existente entre la actitud del
individuo y su comportamiento estas son la falsa lealtad y la
lealtad verdadera. Jones y Sasser en 1995, sugieren que las
empresas deberan esforzarse por conseguir la satisfaccin
total de sus clientes e incluso el deleite para alcanzar la
fidelidad en l. Hallowell en 1996 define la fidelidad en un
estudio como un ratio de retencin. Bhote as como Jones y
Sasser afirman que satisfacer simplemente a los clientes, los
cuales tienen libertad de eleccin no es suficiente para
mantenerlos fieles. 1996. Rust y Varki en 1997 resumen al
deleite como un profundo estado emocional positivo por haber
sobrepasado las expectativas. Gwinner, Gremler y Bitner en
1998 realizaron entrevistas en profundidad para apreciar de
forma ms cualitativa los beneficios racionales que perciban
los clientes. Estos son sociales, psicolgicos, econmicos y de
personalizacin.
El
deleite
puede
considerarse
segn
Schneider y Bowen en 1999 como una emocin ms intensa

que la satisfaccin, lo que podra llevarnos a una mejor
comprensin de la dinmica de las emociones del cliente y su
efecto en el comportamiento y la fidelidad. Barroso y Martn en
1999. La satisfaccin es el resultado de la comparacin de los
consumidores. Es decir, un cliente estar satisfecho cuando
recibe, al menos, lo que l esperaba de su proveedor, y estar
insatisfecho cuando el resultado de la compra del producto o
presentacin del servicio sea, a su juicio, inferior a lo que l
esperaba. Berry en el ao 2000 hace un estudio con el
propsito de descubrir los elementes de xito de las empresas
de servicios con 14 empresas lderes, el resultado es que todas
ellas compiten con un valor de marca fuertemente positivo.
Fuente Carlos Andrs Lpez Romero
29
Las estrategias de fidelizacin de clientes pasan a da de

hoy por mejorar su experiencia como tal desde el comienzo de
la relacin entre la empresa y el consumidor; esto significa que
ya no hay que esperar a que el proceso de compra se haya
producido para hablar de fidelizacin, sino que la misma
empieza desde el primer instante en el que el cliente entra en
contacto con el negocio. Distintas estrategias de experiencia
del cliente se han ido desarrollando; quiz una de las ms
curiosas pasa por el marketing personalizado (por ejemplo, los
vdeos personalizados, que hacen que el cliente sienta un trato
mucho ms cercano con las marcas).
El autor CARLOS ENRIQUE ALVITES TORRES en el ao
2012 en su tesis seala que se debe establecer herramientas
tcnicas de posicionamiento y desarrollo el cual va permitir que
la empresa determine la fidelizacin de sus clientes ya que es
de suma importancia fidelizar porque son clientes el motor de
toda empresa.
El autor CYNTHIA KATTERINE PREZ ROS hace
referencia al mismo tema con una perspectiva diferente
sostiene que toda empresa dedicada a brindar servicios
gastronmicos debe mantener el conocimiento que los clientes
de la actualidad son ms exigentes y que por tal motivo se
requiere de una mayor preparacin para la atencin al cliente
personalizada, el cual se vea reflejado en una excelente
atencin al pblico esto repercute en los ingresos de la
empresa y a la vez se pueda lograr una fidelizacin con los
clientes por el servicio que presta.
2.2.2.2 Factores que intervienen en la fidelizacin del cliente
Comunicacin.
Recompensa
30
Datos
Inteligencia
2.2.2.3 Ventajas de la Fidelizacin del cliente
1. Incremento de ventas ya que los clientes fieles aumentan
su volumen de
compras a lo largo del tiempo.
2. Aparecen las ventas cruzadas, es decir, la posibilidad de
venderles otros productos diferentes a los que inicialmente
compraban.
3. Surge el up-selling o la actualizacin de los productos o
servicios, es decir, la adquisicin de productos o servicios
ms sofisticados, con mayor valor aadido y mayor precio
de venta.
4. Ahorro de costes ya que los clientes fieles conocen mejor
el uso de los productos, as como los diferentes
procedimientos.
5. Captacin de nuevos clientes porque los clientes leales
recomiendan nuestros productos o servicios a travs del
boca oreja.
6. Mayor facilidad para subir los precios ya que los clientes
fieles presentan menor resistencia al incremento de los
precios.
7. Mayor conocimiento de los clientes ya que los clientes
leales suelen compartir sus secretos y experiencias con la
empresa proveedora.
8. Menores quejas y costes en la resoluciones de errores ya
que se posibilita una mejor calidad del producto y mejor
prestacin de los servicios como fruto de un mejor
conocimiento de los clientes.
9. Mayor rentabilidad y beneficios como consecuencia de un
incremento de las ventas y menores gastos.
10. Incremento de la cuota cliente y de la cuota de mercado
fruto del aumento de las compras de los clientes fieles.
11. Por ltimo, la fidelizacin aporta una verdadera
diferenciacin frente a los competidores.
12. La fidelizacin no slo proporciona beneficios a la empresa,
tambin aporta beneficios a los clientes. Los principales
beneficios que obtiene el cliente leal son:
31
13. Ahorro de costes ya que no tiene que perder el tiempo y el

dinero en localizar nuevos proveedores.
14. Disminucin del riesgo ya que conoce perfectamente a su
proveedor.
15. Mayor satisfaccin de sus necesidades ya que la empresa
proveedora tambin tiene un conocimiento profundo del
cliente.
16. Reduccin de errores en el uso y disfrute del producto y en
la prestacin del servicio fruto del conocimiento mutuo.
17. Puede conseguir un trato prioritario o personalizado.
18. El proveedor puede facilitarle informacin, asesoramiento y
colaboracin. Fuente Wikipedia.
2.2.2.4 Principios de la Fidelizacin del cliente
1. Identificar los clientes fieles: Un primer paso es tener
claridad de quines son nuestros clientes fieles y quines
nos presentan oportunidades ms ventajosas para obtener
un mayor crecimiento de transacciones. Adems nos
permite identificar perfiles a fin de atraer tambin nuevos
clientes de similares caractersticas. Dmonos cuenta que
no abandonamos la bsqueda de clientes nuevos, sino
ms bien la complementamos.
Debemos medir el potencial que estos nos ofrecen para
incrementar su fidelidad y por ende el incremento de las
ventas.
A la par de esto debemos analizar su comportamiento de
compra y es que hay preguntas esenciales a las que
debemos buscar respuesta. Cuando ms sepamos de
nuestros clientes mejores estrategias podemos desarrollar.
2. Crear una cultura de experiencia de servicio al cliente: Los
clientes siempre consideran que debe cumplirse sus
expectativas para sentirse satisfechos. Debemos de cuidar
que esta condicin se d y ms an sobrepasarla.
La satisfaccin del cliente es esencial para construir las
relaciones a largo plazo y sobre todo las rentables. Para
validar esta satisfaccin debemos hacerlo con el mismo
consumidor. No es lo que t o yo pensemos, es lo que el
32
cliente nos dice. Hay que propiciar el ambiente y los

medios para que nos brinde informacin a fin de identificar
lo que estamos haciendo bien y lo que podemos mejorar en
nuestros servicios.
3. Establecer una estrategia para aumento de ventas:
Bsicamente existen dos caminos para aumentar lo
gastado por el cliente: (a) aumentar el tamao de la
transaccin y (b) el aumento de la frecuencia de venta.
Aumentar el tamao de la transaccin significa orientar a
nuestro cliente sobre la variedad de productos que
ofrecemos, dando un incentivo de venta para que este
realice la compra.
El aumento de frecuencia de venta significa animar a los
clientes a realizar compras repetidas con mayor frecuencia
que la actual.
Fomentar el engagement.: Los tres principios anteriores
se deben complementar con el engagement y es que
desarrollar oportunidades para que el cliente interacte con
la marcas se vuelve fundamental en las relaciones que se
pretenden establecer con estos. Cualquier estrategia que
se busque implementar debe llevar este ingrediente.
Fuente Marlon Melara
2.2.2.5 El cliente
El cliente es la persona que utiliza los servicios de un
profesional o una empresa. Persona que habitualmente compra
en un establecimiento o requiere sus servicios.
Compartir con los clientes es de suma importancia pues son
la base de los ingresos de la empresa, es necesario conocer
sus gustos, preferencias, para poder ofrecer lo que stos
andan buscando, y adems de ello con la actual competencia
es importante ofrecerlo de una manera diferenciada, para
33
lograr captar el mayor nmero de clientes y mantener un

market share adecuado.
2.2.2.6 Estrategia
Es la bsqueda de la mejor forma de alcanzar los objetivos,
es el patrn de los objetivos, propsitos o metas y las polticas
y planes esenciales para conseguir dichas metas.
Lo que ofrece una estrategia es el fundamento de
rentabilidad en una Empresa; en definitiva indica cmo va a
obtener buenos resultados en trminos de rentabilidad. En
concreto, indica cul es el modelo para plantear las actividades
que le dan una ventaja sobre sus competidores, y que adems,
sea sustentable y que conduzca a una rentabilidad superior.
La importancia de las estrategias y su buena planificacin
radica en que sin planes, los administradores no pueden saber
cmo organizar a la gente y los recursos; no pueden dirigir con
confianza o esperar que otros los sigan. Y sin un plan, los
administradores
sus
seguidores
tienen
muy
pocas
probabilidades de lograr sus metas o de saber cundo y dnde

se estn desviando de su camino.
2.2.2.7 Customer Relationship Management (crm) o Sistema de
Gestin de Relacin con el Cliente.
Existen varias definiciones que han hecho varios autores, a
continuacin se presentan algunas de ellas:
Customer
Relationship
estrategia
de
negocios
Management
diseada
(CRM),
para
es
optimizar
una
las
ganancias, revenues y satisfaccin del cliente (Estrategia de
CRM para la pequea empresa salvadorea 2004).

CRM significa poner al cliente en el centro los procesos y
estrategias de negocios. Para ello es necesario mantener
una completa visin del cliente a partir de todos los puntos
34
de salida de la organizacin. Esto resulta en una

consiguiente integracin de los distintos canales que fluyen
desde la empresa hacia sus clientes. Y no slo eso, si no
tambin plantea la construccin de medios efectivos que
tengan su origen en el cliente mismo.

CRM optimiza el negocio para desarrollar una relacin
duradera y rentable con los clientes. A partir de este
conocimiento global de los clientes las empresas son
capaces de establecer estrategias que se relacionen de
manera directa con ellos, logrando resultados provechosos.
Muchas empresas han adquirido tcnicas de anlisis y
software especial para integrar y aplicar los datos de los

clientes dentro de las bases de datos. La administracin de las
relaciones con los clientes integra informacin proveniente de
todas las fuentes, se analiza a fondo y se aplican resultados
para crear relaciones ms slidas con los clientes.
Casi todas las empresas tienen mucha informacin tiene a
su alrededor una gran cantidad de informacin de sus clientes
y necesitan contar con la manera adecuada de organizarla para
su fcil y adecuada utilizacin a beneficio de la empresa.
Muchas veces el problema radica en que la informacin esta
muy dispersa por toda la organizacin, cerrada en expedientes
individuales de diferentes funciones y departamentos de la
compaa. CRM integra todo lo que los equipos de ventas,
servicio y marketing saben acerca de los clientes a fin de
obtener una visin de 360 de la relacin con el cliente.
Las empresas utilizan CRM para determinar el valor de los
clientes, identificar aquellos a los que les es ms provechoso
dirigirse y adecuar sus productos e interacciones a cada uno.
El objetivo del CRM no es reunir informacin sino permitir a
los directores integrar la informacin que la compaa ya posee
35
(Philip Kotler 2003), facilitndole as su buen y fcil

aprovechamiento para mejorar las relaciones con sus clientes
actuales y fidelizarlos al proporcionarles mejor servicio y
solidificar las relaciones.
El CRM sirve para localizar los clientes ms valiosos para la
empresa, y de esta manera buscar la manera de relacionarse
mejor con estos, dirigindose con mayor frecuencia y eficacia;
dndole a la empresa una ventaja competitiva sustancial.
Por medio de la implementacin de estrategias de CRM se
logran conocer muchos aspectos relacionados con los clientes,
entre ellos se encuentran:
Lo que los clientes realmente quieren y necesitan.

Cuales clientes se encuentra apunto de acudir a la
competencia y abandonar a la empresa.

La manera de conocer las necesidades que tienen los
clientes.
La informacin que est dispuesto a dar el cliente.
Los beneficios del CRM no son gratuitos conllevan costos,
por lo cual la empresa debe tener claras sus metas, para ir

viendo el camino correcto hacia ella.
Una vez el CRM funciona sus beneficios suelen ser
superiores a los costos. Logrando in incremento en sus
ingresos, lealtad de clientes y tambin en la eficiencia de su
personal.
Durante los ltimos aos la utilizacin de esta herramienta
se ha expandido agregando un gran valor a los negocios que la
saben utilizar.
2.2.2.8 La fidelizacin de clientes
Fidelizacin es la accin comercial que trata de asegurar la
relacin continuada de un cliente con una empresa, evitando
36
que sea alcanzado por la competencia. Es un objetivo

fundamental del marketing de relaciones el mantener a los
clientes antiguos en la empresa.
La preocupacin de las empresas actuales ya no es
nicamente el captar nuevos clientes, sino mantener o
conservar los que ya tiene. Est ms que demostrado que
resulta diez veces ms barato retener a un cliente que captar
uno nuevo, pero cmo conseguirlo ser lo que marque la pauta
a la hora de poner en marcha un sistema de fidelizacin.
Esta preocupacin de las empresas se debe adems de a la
competencia, es porque una base de clientes fieles es el
requisito previo para el xito prolongado de una empresa y a
que el liderazgo cuota de mercado se consigue con el
mantenimiento de clientes satisfechos, y para ello se debe
crear vnculos que permitan a los clientes ver sus propios
intereses convertidos en claras prioridades en las acciones de
la empresa.
2.2.2.9 Por qu no es lo mismo un programa de lealtad y uno
de frecuencia?
Porque los programas de frecuencia: No profundizan en la
informacin del cliente para conocer sus gustos y preferencias.
No priorizan los esfuerzos de la empresa asignando ms
recursos para mantener la lealtad y estimular el crecimiento de
los consumidores ms valiosos. No reconocen las necesidades
individuales del consumidor para diferenciarlo del resto de
clientes. Trata igual a todos los clientes. No permiten la
comunicacin de doble va (interaccin), ni fomentan la
retroalimentacin.
Los
Programas
de
Frecuencia
herramientas de los Programas de Lealtad.

2.2.2.10
Claves para lograr la fidelizacin.
37
son
Hay varias claves para un buen sistema de fidelizacin:
La empresa debe definir qu es lo que el cliente espera

recibir a cambio de su fidelidad. Esto se logra por medio
del conocimiento de su perfil, as como de sus gustos y
preferencias. Si lo que se ofrece por su fidelidad no le
resulta atractivo no se lograra la finalidad deseada.
Lo que se ofrece al cliente a cambio de su fidelidad debe
ser
alcanzable.
Resultara
el
efecto
contrario
desmotivador para el cliente si lo que espera no es

posible de alcanzar.
La comunicacin de parte de la empresa hacia el cliente.
El mantener informado al cliente elimina sensaciones de

incertidumbre en l, evitando que se aleje del programa
de fidelizacin.
La capacidad de la empresa a cambio y adaptacin. En
ciertos periodos el ofrecer promociones, juegos, sorteos

que alejen la rutina evitando que el cliente se aburra o
desmotive al pasar el tiempo.
Una buena gestin. Que le refuerce al cliente que la
confianza que aporta a la empresa est justificada.

Adems de los 5 puntos anteriores para lograr los resultados
esperados, las empresas deben desarrollar y ser capaces de
mantener ventajas competitivas que proporcionen al cliente un
valor superior de forma continua.
2.2.2.11
Efectos de la Fidelizacin de clientes.
Asimismo cuando se crea un buen programa de fidelizacin

de clientes, los efectos que trae para la empresa son:
La retencin de clientes permite la reduccin del gasto de
marketing.
La empresa aumenta la participacin en el mercado con
sus clientes fijos y ventas repetitivas.
38
Los costos se reducen por la eliminacin de gastos
destinados a conseguir clientes nuevos.

El ndice de mantenimiento de los empleados aumenta
por el orgullo y satisfaccin laboral. Como consecuencia
se fomenta el mantenimiento de los clientes por medio de
un mejor servicio por parte de los empleados satisfechos.

Al reducir costos y aumentar los ingresos se consigue un
incremento en los beneficios.

Estos beneficios generan recursos a la empresa para
invertir en personal, nuevas actividades para seguir
aumentado el valor y la competitividad de la empresa.
Se logra una potenciacin de la visin a largo plazo de la
empresa.
2.2.2.12
Objetivos de la Fidelizacin (Barquero et al 2007)
La implantacin de medidas de fidelizacin generalmente

lleva consigo una fuerte carga de incertidumbre y el director de
marketing suele enfrentarse a un numeroso grupo de
escpticos acostumbrados a las acciones de toda la vida.
Adems, cualquier accin de fidelizacin supone un
importante desembolso cuyos resultados son fcilmente
medibles y contrastables con los recursos empleados. Otro tipo
de acciones (de atencin, de oferta de valor) suelen pasar ms
inadvertidas.
Pero un programa de fidelizacin ser observado con lupa
por toda la compaa y, en muchos casos, desatar euforias
iniciales que deberemos contener para no crear falsas
expectativas.
Por ello, los objetivos de la fidelizacin deben dejarse bien
claros a todas las personas involucradas. Es necesario dar a
entender que lo que se busca no es nicamente aumentar el
volumen de las ventas o prestacin de servicios. Sino adems,
39
se pretende generar que las empresas se solidifiquen en un

mediano plazo.
Para esto hay que tomar ciertos aspectos que aportar un
buen modelo de fidelizacin:
Fidelizar a los mejores clientes con un reconocimiento de

su importancia (se debe de tomar en cuenta que un plan
de fidelizacin no es para todos)

Mejorar la oferta de valor, introduciendo nuevos servicios
involucrados al programa de fidelizacin.

Obtener mayor y mejor informacin de los clientes, ya que
si se usa una tarjeta de fidelizacin, sta debe de ser
inteligente y se pueda recopilar toda la informacin
posible del cliente.

Establecer un nuevo canal de relacin y comunicacin
con los clientes

Detectar posibles acciones de la competencia sobre la
cartera de la empresa.
De acuerdo al autor Jos Daniel Barquero, existen dos
modos bsicos de generar fidelizacin. El primero de ellos, es

ms simple, ms cercano al marketing de producto y a todas
luces menos efectivo por la facilidad de rplica, es el de
programas de fidelizacin; mientras que el segundo es el de la
fidelizacin intrnseca al servicio. Es ms complicado de
aplicar, pero a la larga es el que mejor efectividad proporciona.
La
fidelizacin
puede
implementarse
de
forma
directa,
mediante programas que informan a los clientes, o bien de

forma implcita, mediante la propia prestacin del servicio.
CAPITULO III
2.2.3
Factores Determinantes en la Eleccin del Restaurant
Insumos.
40
2.2.3.1 Industria de Restaurante

En la industria restaurantera, debe tomarse en consideracin
que la actividad engloba un lado tangible concretizado en la
preparacin de los alimentos y una parte no tangible integrada
por el cliente, la importancia del servicio puede percibirse de
manera diferente entre los consumidores, quienes consideran
incluso
la
rapidez,
variedad
otros
aspectos
que
complementan la actividad. Las actividades comprenden la

preparacin de alimentos para el consumo inmediato, realizado
dentro de las instalaciones de la unidad econmica, con o sin
servicio a la mesa o fuera del establecimiento. Fuente
(Anker,2000)
Los servicios que se ofrecen en la industria restaurantera
son muy diversos desde cualquier ngulo en que este sea
contemplado es decir, las especialidades gastronmicas, la
calidad o protocolo de servicio, el tipo de instalaciones
requeridas, etc.
Se han estudiado factores por los cules una persona elige
un determinado restaurante tales como la calidad del producto,
el precio, el valor del servicio percibido y la confianza, la
ambientacin, la ubicacin, entre otros. Por tal motivo el
espacio que nosotros ofreceremos para la recepcin del
producto debe estar acondicionado con la infraestructura
adecuada para el producto, los colores de la decoracin
tambien juegan un rol importante en la eleccin del lugar.
El autor CARLOS ENRIQUE ALVITES TORRES en su tesis
seala que factor relevante es seleccionar con criterios solidos
el personal y que este cuente no solo con conocimientos del
rubro sino tambin que tenga vocacin de servicio para tener
resultados ptimos basados en excelencia de servicios.
41
El autor CYNTHIA KATTERINE PREZ ROS el factor que

tambin es igual de relevante es la infraestructura ya que
definitivamente un ambiente limpio y muy bien cuidado genera
una buena percepcin y este a la vez crea un vnculo favorable
entre el cliente y la empresa, definitivamente los gastos
generados para mantener este ambiente natural limpio son
considerables pero influyen en las decisiones de los usuarios y
aumentan la calidad del servicio al cliente.
2.2.3.2 Definicin de restaurante
Establecimiento que dispone de cocina y servicio de
comedor con el fin de ofrecer comidas al pblico, mediante un
precio, para ser consumidos en el mismo lugar aunque en el
desarrollo de su actividad pueden ofrecer cualquier otro
servicio que de forma habitual se preste en bares y cafeteras;
e incluso pueden prestar el servicio de ventas de comida y
bebidas para llevar y servicio a domicilio.
2.2.3.3 Clasificacin de los restaurantes
Como hay constantes cambios en el ambiente de los
restaurantes, no existe una sola clasificacin.
Una clasificacin general de la industria restaurantera por la
clase de actividad:
Restaurantes con servicio completo: se ofrece una seleccin

de productos en su men generalmente quince platillos o
ms, pueden ser establecimientos formales o causales en
donde el servicio y el precio va de acuerdo con la calidad y
regularmente son restaurantes de alta cocina.
Restaurantes de especialidades dentro de esta categora se
encuentran:
Restaurantes de comida rpida: cuentan con un men limitado y el
precio es accesible, regularmente abre los siete das de la semana y no
ofrecen bebidas alcohlicas.
42
Restaurantes familiares: generalmente ofrecen un men casero con un

precio promedio al ingreso familiar, algunos de ellos cuentan con licencia
para vender vino o cerveza.
Restaurantes tnicos: en ellos se dan a conocer las cualidades
gastronmicas de otros pases.
Restaurantes temticos: aqu se da a conocer una tendencia antigua
pero que an sigue viva, habitualmente estos establecimientos son
grandes donde se combina la fachada, decoracin interior, msica,
productos en incluso uniformes para proyectar una imagen particular. En
este tipo de restaurante se sirve un men limitado que va de acuerdo
con el ambiente.
2.2.3.4 Divisin del restaurante
Puerta principal: rea donde se recibe al cliente y se le da
una cordial bienvenida.

Sala de espera: lugar donde los clientes esperan a que los
acomoden en una mesa del restaurante. En la sala de
espera se acostumbra presentar la carta a los clientes.

Saln o comedor: rea donde estn las mesas para el
servicio a los clientes. El comedor se divide por estaciones o
rangos para facilitar el servicio y se nombra un camarero a
cargo de cada estacin.

Baos: los servicios o aseos deben estar a un extremo del
saln, lo ideal es una puerta de acceso comn, para las
damas y los caballeros.

rea de fumadores y no fumadores: el saln se divide en
estas dos reas.
El rea de fumadores es el espacio del restaurante en el
que no est permitido fumar cualquier tipo de cigarro. Esta
rea es pequea y acogedora, se toma en cuenta la
corriente del aire, la ubicacin de los extractores, y la
corriente de brisa cuando el restaurante no dispone de
aire acondicionado.
El rea de fumadores es el espacio del restaurante en el
que los clientes pueden consumir de forma moderada.
Esta rea es amplia y tiene acceso al aire libre. Debe
43
estar identificada correctamente con sealizacin clara y
visible.
Office: rea de comunicacin entre la cocina y el saln de
servicios. Es ideal respetar un pasillo entre ambos con
suficiente
anchura
de
cmara
aislante
de
ruidos
temperatura.
Cocina: rea de produccin donde se elaboran los alimentos
que sern servidos en el comedor. Esta dirigida por un chef
o jefe de cocina asistido por otros cocineros y ayudantes de
cocina.
rea de caf: rea donde estn ubicadas las cafeteras y
mquinas de caf. Se encuentra muy cerca del office.
2.2.3.5 Tecnologa en los restaurantes

En los restaurantes el moderno equipamiento y las
tecnologas son una opcin obligada para obtener el mximo
rendimiento y calidad en la produccin culinaria.
Los restaurantes se han convertido en sofisticados
laboratorios donde las combinaciones y los estados de la
materia son opciones de primer orden para producir platos de
calidad. La tecnologa es la aportacin de nuestro tiempo. La
tecnologa y la innovacin son dos en el futuro, proporcionando
nuevas herramientas y equipamientos culinarios en los
prximos aos, imprescindibles en los restaurantes de calidad.
Sirve para refinar y desarrollar la herencia de conocimiento
tradicional popular o si la gastronoma se sumergira en una era
de creaciones sin fin hasta el infinito.
Back of the house: abarca aquellos programas o software

relacionados con la parte administrativa, abarca sistemas de
gerencia para colaborar con la adquisicin de materia prima,
manejar
inventarios
mens,
controlar
costos
de
porcentajes en comidas y bebidas, reportar las propinas,

manejar recursos humanos y, generar recursos financieros.
44
Front of the house: se refiere a los sistemas punto de venta,

es el software que usa el establecimiento y los aparatos
inalmbricos. Abarca el sistema que realiza todas las
operaciones del restaurante. Programas de este estilo
brindan la posibilidad de monitorear lo que hace falta en la
despensa de su establecimiento y programarse de manera
automtica cuando un determinado producto empiece a
faltar, la compra sea reordenada. Software COMO Chef Tec
y Chef Tec Plus, incluyen opciones para ordenar productos
online y comparar distintos tipos de precio.

Hand held device: funciona apoyndose en tecnologa de
cdigos laser, ayuda a hacer preciso y agil proceso de
inventario, a manejar de manera adecuada los costos y
anlisis nutricionales de los alimentos.

Respecto al manejo del men, estn disponibles programas
que le ayudan a determinar las ofertas de platos en un
restaurante y tener en cuenta como puede aprovecharse el
precio.
2.2.3.6 El men
Es la relacin de los diferentes platos que componen una
comida ofrecida por un establecimiento hostelero con un precio
fijo y determinado. Elaborado por el jefe de cocina.
Cada establecimiento confecciona libremente los menos
conforme el tipo de cocina que practica. Esta conformado por el
conjunto de platos, es el alma de un restaurante. (Anker, 2000)
El men significa la carta del dia; es donde se relacionan las
comidas, postres y bebidas.
Su apariencia en si es la bienvenida para el cliente al
restaurante. Ayuda a satisfacer al cliente y al establecimiento.
2.2.3.7 Datos del men
Anagrama de la casa
45
Nombre del restaurante, direccin y telfono. Indicaron de si
es almuerzo comida.
Relacin de platos con clara separacin entre los diferentes
grupos.
Precio del cubierto por persona.
Aclaracin de que el precio es global, se incluye servicio e
impuestos.
2.2.3.8 Reduccin de los Costos

Los costos relacionados con insumos de calidad incluyen
costos internos y externos y los costos del sistema de calidad.
Los costos internos: son aquellos que se relacionan con la
solucin de problemas descubiertos por la empresa antes d
que el producto se entregue al cliente.
Los costos externos: se relacionan con los errores que el
cliente experimenta y puede ser muy costoso cuando el cliente
decide no regresar debido a un problema en el servicio.
Por otro lado sin lugar a duda la seleccin de los insumos a
utilizar en la preparacin de nuestros platos a ofertar deben
pasar un control de seleccin idneo e inocuo porque todo
inicia desde este factor, por tal motivo nuestros proveedores
sern escogidos y seleccionados rigurosamente para obtener
un producto de calidad.
Los insumos juegan un papel muy importante por tal motivo
deben ser seleccionados en el momento de la compra
asimismo se debe tener un control idneo para evitar
problemas en la preparacin de los platos a ofertar. Fuente
(Cynthia Katherine Prez Ros)
El autor Carlos Alvites Torres seala que se debe fiscalizar
constantemente el consumo de los platos a ofertar para
46
optimizar las compras y controlar mejor los costos, en su

comentario tambin propone que la gastronoma es un arte
culinario que constantemente se debe innovar para tener
nuevas alternativas de los platos a ofertar.
Los insumos juegan un papel muy importante por tal motivo
deben ser seleccionados en el momento de la compra
asimismo se debe tener un control idneo para evitar
problemas en la preparacin de los platos a ofertar.
2.3.
Definicin de Trminos Bsicos

1. Gestin: Conjunto de acciones
que se ejecutan en el proceso de
cumplimiento de funciones en una determinada actividad de acuerdo a

la ubicacin en la cual se encuentra la persona.
Fuente: Enciclopedia Libre Wikipedia
2. Atencin: Accin de atender a alguien, con cortesa demostrando
Respeto.
Fuente: Diccionario de la lengua espaola. Pg. 161.
3. Atractivo Turstico: Es un lugar de inters que los turistas visitan,
normalmente por su valor cultural exhibido o inherente, su significancia
histrica, su belleza, ofrece ocio, aventura y diversin.
4. Actividad Turstica: Comprende aquellos actos que realizan las
Personas para que puedan acontecer hechos de carcter TursticoRecreacional. Es la suma de todas aquellas empresas que invierten
valiosos recursos para producir bienes y servicios en beneficio de las
comunidades anfitrionas.
Fuente: SECTUR Mexico.
5. Estrategia: Conjunto de acciones que alinean las metas y objetivos de
una organizacin.
47
6. Control: Es el elemento del proceso administrativo que incluye todas

las actividades que se emprenden para garantizar que las operaciones
reales coincidan con las operaciones planificadas.
Fuente: Diccionario de la lengua espaola
7. Optimizacin:
Planificar una actividad para obtener los mejores resultados.
Fuente: Diccionario de la lengua espaola
8. Calidad: Es una herramienta bsica para una propiedad inherente de
cualquier cosa que permite que la misma sea comparada con cualquier
otra de su misma especie. La palabra calidad tiene mltiples
significados. De forma bsica, se refiere al conjunto de propiedades
inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer
necesidades implcitas o explcitas. Por otro lado, la calidad de un
producto o servicio es la percepcin que el cliente tiene del mismo, es
una fijacin mental del consumidor que asume conformidad con dicho
producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus
necesidades.
9. Calidad en el servicio: Es una metodologa que organizaciones
privadas, pblicas y sociales implementan para garantizar la plena
satisfaccin de sus clientes, tanto internos como externos, sta
satisfaccin es importante para que los clientes continen consumiendo
el producto o servicio ofrecido y no solo eso, que recomienden a otros
clientes. Muchas empresas no ponen inters a esta rea y como
consecuencia pierden gran cantidad de sus clientes por lo que deben
de invertir en costosas campaas publicitarias.
10. Demanda: Se define como la cantidad y calidad de bienes y servicios
que pueden ser adquiridos en los diferentes precios del mercado por un
consumidor o por el conjunto de consumidores (demanda total o de
mercado).
48
11. Demanda Turstica: Es el conjunto de bienes y servicios que los

turistas estn dispuestos a adquirir en un determinado destino. Ahora
bien, de acuerdo con los principios y normas del Sistema de Cuentas
Nacionales (SCN), se entiende como un agregado constituido por la
suma del consumo turstico, el consumo colectivo turstico y la
formacin bruta de capital fijo. En el enfoque de la demanda, el turismo
estara determinado por la cantidad y las caractersticas de los bienes y
servicios consumidos por los visitantes.
Fuente: SECTUR Mxico.
12. Oferta: En economa, se define la oferta como aquella cantidad de
bienes o servicios que los productores estn dispuestos a vender bajo
unas condiciones de mercado. Hay que diferenciar por tanto la curva
de oferta, de la una oferta actual o cantidad ofrecida (que en general
sera un punto concreto de dicha oferta), que hace referencia a la
cantidad que los productores estn dispuestos a vender a un
determinado precio.
FUENTE: IVAN VIVAR.
13. Fidelizacin: Es un concepto de marketing que designa la lealtad de
un cliente a una marca, producto o servicio concretos, que compra o a
los que recurre de forma continua o peridica.
14. Proveedor: [persona] Que provee o abastece a otra persona de lo
necesario o conveniente para un fin determinado.
15. Cliente: Aquella persona natural o jurdica que realiza la transaccin
comercial denominada compra.
16. Comensal: Persona que come con otras en el mismo lugar,
especialmente en la misma mesa.
17. Seleccin: Conjunto de cosas escogidas.
18. Diversificacin: Se conoce como diversificacin al proceso por el cual
una empresa pasa a ofertar nuevos productos y entra en nuevos
49
mercados, por la va de las adquisiciones corporativas o invirtiendo

directamente en nuevos negocios.
19. Gastronoma: La gastronoma (del griego 1 [gastronoma])
es el estudio de la relacin del ser humano con su alimentacin y su
medio ambiente o entorno. El gastrnomo es el profesional que se
encarga de este arte.2 3 A menudo se piensa errneamente que el
trmino gastronoma nicamente tiene relacin con el arte culinario y la
cubertera en torno a una mesa. Sin embargo, sta es una pequea
parte del campo de estudio de dicha disciplina: no siempre se puede
afirmar que un cocinero es un gastrnomo. La gastronoma estudia
varios componentes culturales tomando como eje central la comida
20. Ofertas Tursticas: La oferta turstica es el conjunto de elementos que
conforman el producto turstico al que se le aade el desarrollo de un
adecuado
programa
de
promocin
orientado
los
posibles
consumidores, un programa de distribucin del producto turstico

manejado por los operadores tursticos y el establecimiento de un
precio adecuado a las caractersticas del mercado.
Fuente: Conceptos Fundamentales del Turismo (MINCETUR).
50
51
CAPTULO III
HIPTESIS Y VARIABLES
3.1.
Hiptesis de la Investigacin
Hiptesis General
La operatividad administrativa aplicada en el rea de cocina contribuye a
la buena distribucin de los insumos del Restaurant Claudia del balneario
de Huacachina.Ica-2016.
Hiptesis Especficas
3.3.1.
Hiptesis Especifico 1
El control adecuado y selecto de los insumos mejora la
distribucin de los insumos para la preparacin idnea del producto
final.
3.3.2.
Hiptesis Especfico 2
La aplicacin de estrategias tcnicas permite la diversificacin de
los platos a ofertar.
52
3.3.3.
Los resultados del nivel de incremento de la demanda
representan la satisfaccin de los comensales.

3.2.
Variables de la Investigacin
3.2.1.
Variable Independiente
Operatividad administrativa.
3.2.2.
Variable Dependiente
Distribucin de los insumos.
3.2.3.
Cuadro de operacionalizacin de variables
53
VARIABLES
DIMENSIONES
INDICADORES
CONOCIMIENTOS Y
MOTIVACIONES
V. INDEPENDIENTE
CONTROL
PERMANENTE
MANUALES
INCENTIVOS (NIVEL DE
DESEMPEO)
INVENTARIOS
SUPERVICIN
MENSUALES
QUINCENALES
DIVERSIFICACION DE
PLATOS A OFERTAR
NIVEL DE INCREMENTO
DE DEMANDA
OPERATIVIDAD
ADMINISTRATIVA
PROGRAMAS DE
CAPACITACION
CALIDAD
SERVICIO
DEL
V. DEPENDIENTE
DISTRIBUCION DE
LOS INSUMOS
SELECCIN
INSUMOS
DE
ESTRATEGIASTECNICAS DE
INSUMOS
IDONEIDAD EN LOS
INSUMOS
54
INOCUIDAD E IDONEIDAD
DE LOS ALIMENTOS
MANIPULACION
INSUMOS EN OPTIMAS
CONDICIONES
APLICACIN DE NUEVAS
TECNICAS
HIGIENE Y SALUBRIDAD
EN LOS ALIMENTOS
BUENAS PRACTICAS DE
CONSERVACIN
CAPITULO IV
METODOLOGIA DE LA INVESTIGACIN
4.1.
Diseo de la Investigacin
4.1.1.
Diseo de la Investigacin
El diseo de la investigacin es no probabilstico, correlacionar
porque medir la relacin existente entre la variable independiente:
Operatividad Administrativa y la variable dependiente: Distribucin
de Insumos ; para evaluar los resultados. El diseo concede
especial cuidado a la fiabilidad y exactitud de los datos. De acuerdo
a Hernandez Sampieri (2007) seala que es preciso definir,
claramente lo que se va a conocer y consecuentemente medir
especificar quienes sern objetos de observacin y medida.
Se presenta la relacin que existe entre ambas, destacando cul
es el comportamiento, la influencia que se observa entre la
independiente que oficia de causa, con relacin a la dependiente
que resulta siendo el efecto.
55
Diagrama o Esquema
X
Y
Ox
Mr
Oy
Mr: muestra
Ox: Variable I independiente
Oy: Variable Dependiente.
4.1.2.
Tipo de Investigacin
De acuerdo a la tipologa de Sierra Bravo (1989), el estudio por
su finalidad se ubica en el tipo aplicado por conllevar a la bsqueda

de mejorar el problema existente en el restaurant Claudia, para
contribuir directamente en el incremento de la demanda, como su
nombre lo indica consiste en la aplicacin de nuevas estrategias
tcnicas las cuales nos van a permitir llegar al objetivo planteado
en el presente estudio.
4.1.3.
Nivel de investigacin
Considerando el objetivo del tema planteado en el presente
estudio de investigacin a efectuar posee un nivel explicativodescriptivo por tener que manifestar el estado actual en el que se
encuentra el Restaurant Claudia, el objetivo principal es definir la
situacin actual e indicar las caractersticas ms relevantes, para
ello es de suma importancia organizar los datos y del mismo modo
que estos sean explicados con fundamento, en tal motivo las
variables
han
investigacin
sido
presentadas
descriptiva
minuciosamente.
explicativa
por
realizar
Es
una
diversas
indagaciones del tema para establecer un diagnstico de la
56
problemtica las cuales estn explicadas en las variables ya

mencionadas.
4.2.
Poblacin y Muestreo de la Investigacin

4.2.1.
Poblacin
Para calcular el tamao de la muestra se utilizar la tcnica del
muestreo, y estar dirigida a las personas que son parte del
problema y las que habitan en el balneario de Huacachina.
La poblacin comprender huspedes y clientes que se encuentren
en el restaurant, siendo un aproximado de 57 personas del cual se
seleccionara una cantidad adecuada.
4.2.2.
Muestra
El tipo de muestra que se ha seleccionado para el estudio de
investigacin es muestreo aleatorio estratificado es decir se ha

dividido a la muestra en estratos o subpoblaciones de tres, por
existir la participacin de tres estratos diferentes,
del
tipo no
probabilstico y el tamao ser representativo.
Intervendrn
personas comprendidas en las reas diversas el cual representa

una muestra significativa en un nmero de 57.
El cuestionario se aplicar a 2, 5 colaboradores y 50 clientes o
comensales, haciendo a su vez un total de 57 personas de la
muestra.
INEI poblacin Ica 131,003http://proyectos.inei.gob.pe/web/
poblacion/#
Poblacin
Muestra
Muestra
Personas
Personas
DIRECTIVOS
COLABORADORE
que son parte que
formar
y que habitan parte

en
el estudio
del
N
2
5
50
%
0.001%
0.003%
0.038%
Total
0.002%
0.019%
19%
57
0.042%
19.021%
COMENSALES
balneario de
Huacachina
TOTAL
57
4.3.
Tcnicas e Instrumentos de Recoleccin de Datos

4.3.1.
Tcnicas
4.3.1.1. La observacin
La finalidad de esta tcnica es permitirme realizar un
estudio de observacin el cual ser acucioso para percibir
la problemtica real de la situacin existente, es una
tcnica que ser realizada a detalle por mi persona.
4.3.1.2. Tcnicas de evaluacin
La finalidad de esta tcnica es medir el desempeo
laboral de cada una de las personas que laboran en el
restaurant, las cuales juegan un factor muy importante
para la empresa ya que son los que finalmente prestan el
servicio, en dicha tcnica se asignaran validaciones
cualitativas y cuantitativas.
4.3.1.3. La encuesta
Se aplicar a nivel presencial a las personas que
conforman la muestra para recoger opiniones, actitudes,
prcticas y sugerencias sobre el tema en sus aspectos
especficos.
4.3.2.
Instrumentos
4.3.2.1. El cuestionario
Se elaborara en base a preguntas cuyo reactivos
estarn redactados en un lenguaje simple y con claridad
para que el encuestado pueda responder sin dificultad y
los datos sean tiles para el propsito que se buscan; se
tendrn en consideracin el tamao del cuestionario el
espacio para las preguntas, la variedad de los diferentes,
tipos de preguntas sean cerradas y abiertas.
4.3.2.2. Ficha de observacin
58
Son documentos donde se formularn lineamientos

generales diseados por secciones y que contengan la
identificacin de cada una para acreditar por categora y
anotar
lo
observado
sistemticamente
lo
que
consideramos relevante y nos aporte al estudio que

realizamos.
4.3.3.
Procedimientos
Efectuando el recojo de datos a travs de los instrumentos, el
paso inmediato es el procesamiento de la informacin; es decir,

organizarlos para el anlisis y posteriormente la interpretacin de
los datos.
4.3.3.1. Procesamiento o tabulacin de datos
Para la tabulacin primero codificaremos las categoras
generales en que se agrupan los datos para su
tratamiento, identificar las relaciones entre los datos y
disear tablas que se presentaran haciendo destacar la
informacin recopilada.
4.3.3.2. Anlisis de datos

Para este punto es muy importante aplicar el mtodo
analtico para expresar sintticamente las caractersticas
cualitativas y cuantitativas de los datos a recolectar.
4.3.3.3. Interpretacin de Datos
Culminado el anlisis de los datos se proceder a la
interpretacin en la cual se fundamentara con absoluta
veracidad los resultados obtenidos que reforzaran las
hiptesis planteadas.
59
60
CAPITULO V
ADMINISTRACIN DEL PROYECTO DE INVESTIGACIN
5.1.
Presupuesto
El siguiente cuadro ilustra la forma de distribucin de las partidas

correspondientes:
5.1.1.
Recursos humanos
Descripcin
Digitacin
Cantidad
Compras de libros
Copias bibliogrficas
TOTAL
5.1.2.
Precio Unitario
-
Precio Total
S/.10.00
15
0.10
S/.45.00
S/.20.00
S/.75.00
Recursos materiales
61
Descripcin
Cantidad
Precio Unitario
Precio Total
Equipos
Impresora Tinta
S/.30.00
S/.15.00
S/. 5.00
S/. 20.00
Materiales de escritorio
Papel bond A4
USB
Material de consulta
TOTAL
5.1.3.
S/.70.00
Servicios
Descripcin
Movilidad y Transporte
Cantidad
Precio Unitario
Precio Total
Internet
s/.50.00
s/.10.00
s/.30.00
Telfono
Viticos
Servicios de Impresin
s/.60.00
TOTAL
5.2.
N
s/.150.00
Cronograma
Ao
ACTIVIDADES
Bsqueda bibliogrfica
Planteamiento del problema,

objetivos, hiptesis,
operacionalizacin de
variables
Revisin y Aprobacin del

Proyecto
Presentacin del proyecto de

investigacin
Informe Preliminar (borrador)
2016
Ab
Ma
Ju
Ag
Se
Oc
No
Di
ul
62
Entrega del informe final
63
FUENTES DE INFORMACION
-
Aliaga Jos (1994). Mtodos y Tcnicas de Investigacin Educacional.

Editorial Lima Consorcio Grafico. Lima
Ramn Ruiz Limn (1999). Historia de la Ciencia y Evolucin del Mtodo

Cientfico. Atlanta Georgia.
Sierra Bravo Restituto (1998). Tecnicas de Investigacin Social. Editorial

Paraninfo. Madrid.
Sigma Muray (1993). Tcticas de Investigacin Cientfica. Editorial

Fontanela. Barcelona.
Hernandez Sampieri (2007) Diseo de Investigacin
Anker, 2000 El men definicin tipos
Jos Daniel Barquero, Modos bsicos de generar fidelizacin.
Objetivos de la Fidelizacin (Barquero et al 2007)
Philip Kotler 2003 CMR
Frederick Wislow Taylor Organizacin cientfica del trabajo

Prez, V. (2006) Calidad Total en la Atencin al Cliente. Espaa.
Fernndez, A. (2000) Calidad en las empresas de Servicios. Asturias
Carlos Enrique Alvites Torres (2012) Pre-facultad de un restaurant buffet
criollo en la ciudad de Lima.
64
Cynthia Katherine Prez Ros (2014) la calidad del servicio al cliente y

su influencia en los resultados econmicos y financieros de la empresa
restaurante campestre
FUENTES VIRTUALES
-
Enciclopedia Libre Wikipedia www.wikipedia.com.
Gestin y Polticas de la Sostenibilidad Turstica http://www.rainforest-
alliance.org/tourism/documents/tourism_practices_guide_spanish.pdf
http://proyectos.inei.gob.pe/web/poblacion/#
Organizacin Mundial del Turismo. www.omt.com.
Definiciones https://es.wikipedia.org/wiki/Wikipedia
SECTUR Mxico.
Diccionario de la lengua espaola. Pg. 161
Diccionario de la lengua espaola
Conceptos Fundamentales del Turismo (MINCETUR)
65
ANEXO
66
TITULO: OPERATIVIDAD ADMINISTRATIVA Y DISTRIBUCION DE LOS INSUMOS EN EL AREA DE COCINA DEL RESTAURANT CLAUDIA DEL BALNEARIO DE
HUACACHINA. ICA-2016
PROBLEMA
Problema General
Cmo aplicar una buena
gestin administrativa en
el rea de cocina para
elevar la demanda en el
Restaurant Claudia del
balneario de
Huacachina.Ica-2016?
OBJETIVO
Objetivos General
HIPTESIS
Demostrar que con la

gestin administrativa
aplicada en el rea de
cocina facilitara elevar la
demanda potencial del
Restaurant Claudia del
balneario de
Huacachina.Ica-2016.
La operatividad
administrativa aplicada en
el rea de cocina
contribuye a la buena
distribucin de los
insumos del Restaurant
Claudia del balneario de
Huacachina.Ica-2016.
Problema Especifico 1
Objetivos Especfico1
Hiptesis Especifico 1
Cmo conseguir en la
gestin administrativa el
control adecuado y selecto
de los insumos para la
preparacin idnea del
producto final?
Seleccionar
adecuadamente los
insumos a utilizar en la
preparacin de los platos a
ofertar.
El control adecuado y
selecto de los insumos
mejora la preparacin
idnea del producto final.
Objetivos Especifico2
Qu estrategias tcnicas
aplicar en la preparacin
de la diversidad de los
platos a ofertar?
Determinar estrategias
tcnicas para la
diversificacin de los platos
a ofertar.
VARIABLES
DIMENSIONES
Variable
Indepen
diente
Conocimientos
y motivaciones
INDICADORES
METODOLOGIA
Hiptesis General
La aplicacin de
estrategias tcnicas
permite la diversificacin
de los platos a ofertar.
Operativi
dad
administ
rativa.
Variable
67
*Manuales
*Incentivos (nivel de
desempeo)
Control
Permanente
*Inventarios
*Supervisin
Programas de
Capacitacin
*Mensuales
*Quincenales
Calidad del
Servicio
*Diversificacin de platos a
ofertar
*Nivel de incremento de
demanda
Seleccin de
Insumos
*Inocuidad e idoneidad de los

alimentos
*Manipulacin
*Insumos en ptimas condiciones
Mtodos
Cientficos
-Emprico
-Analtico
-Inductivo
-Deductivo
Tcnicas
-Observacin
Objetivo Especifico3
Cules son los niveles de

incremento de la demanda
alcanzada para conocer el
logro del objetivo?
Evaluar los resultados de

los niveles de satisfaccin
para conocer los resultados
alcanzados.
Los resultados del nivel

de incremento de la
demanda representan la
satisfaccin de los
comensales
Dependi
ente
Distribuc
in de
los
insumos.
68
Estrategiastcnicas de
Insumos
Idoneidad en los
Insumos
*Aplicacin
de nuevas tcnicas
* Higiene y salubridad en los

alimentos
*Buenas prcticas de
conservacin
Sistemtica
-Encuesta
Presencial
ANEXO N 1: Ubicacin del restaurant Claudia
RESTAURANT CLAUDIA
ANEXO N 2: Modelo de Encuesta a aplicar a los comensales del Restaurant

Claudia. Ica 2016.
69
ENCUESTA
Fecha
:
Hora de Inicio
:
Hora de Trmino :
Encuestadora: Katherin Reyes Huancari
Marque con una X en el espacio respectivo:
Por favor, solicitamos de su participacin respondiendo con sinceridad a las
preguntas que a continuacin se presentan con el objetivo de mejorar el control en
la distribucin de los insumos.
Instruccin: Marque con una (X) la alternativa en la que Ud. Se ubique y/o rellene
las lneas.
1. Ha comido alguna vez en el restaurant Claudia?

SI
NO
Por qu?___________________________________________
2. Qu le pareci la comida?
Buena
Regular
Por qu?____________________________________________
Mala
Por qu?____________________________________________
3. Qu le pareci el servicio?
Buena
Regular
Por qu?______________________________________________
Mala
Por qu?______________________________________________
4. Considera usted que el pago realizado justifica la calidad del producto

recibido?
70
preguntas que a continuacin se presentan con el objetivo de demostrar el
adecuado control de la logstica.
SI
NO
Por qu?___________________________________________
5. Cree usted que la racin servida fue la adecuada?

SI
NO
Por qu?___________________________________________
6. Cree usted que el restaurant Claudia posee gran diversificacin de platos a

ofertar?
SI
NO
Recomiende_________________________________________
La encuesta ha concluido
Muchas gracias por su colaboracin.
71
ANEXO N 3: Modelo de Encuesta a aplicar al personal del Restaurant

Claudia. Ica 2016.
ENCUESTA
Fecha
:
Hora de Inicio
:
Hora de Trmino :
las lneas.
1. El personal que labora en el restaurant Claudia cuenta con capacitacin?

SI
NO
Cada qu tiempo?
Anual
Mensual
Semestral
N.A
2. Cules son los temas de capacitaciones que recibe el personal de cocina?

Mencionar:
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
3. Tiene Ud. Conocimientos del rubro gastronmico?

SI
NO
4. Segn su opinin que mejora dara en el rea de cocina?

72
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
5. Los clientes demuestran satisfaccin con el servicio y producto ofrecido?
SI
NO
Por qu?___________________________________________
6. Qu criterios de utilizo para su contrato?

_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
73
ANEXO N 4: Modelo de Encuesta a aplicar a los directivos del Restaurant

Claudia. Ica 2016.
ENCUESTA
Fecha
:
Hora de Inicio
:
Hora de Trmino :
las lneas.
1. Qu lo motivo a Ud. a crear esta empresa?

_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
2. Qu tipo de motivaciones recibe el personal que labora en el restaurant

Claudia?
______________________________________________________________
______________________________________________________________
3. El rea de cocina cuenta con las tcnicas necesarias para efectuar un
control adecuado en la preparacin de los platos a ofertar?
SI
NO
Por qu?___________________________________________
4. Considera usted que el nivel de desempeo del personal es el adecuado?

SI
74
NO
Por qu?___________________________________________
5. Cree usted que su empresa es competitiva?

SI
NO
Por qu?___________________________________________
6. Cul es el mecanismo que se utiliza para la evaluacin del nivel de

desempeo del personal?
SI
NO
Recomiende_________________________________________
75

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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES Y EDUCACIN

ESCUELA ACADMICA PROFESIONAL DE TURSMO, HOTELERA Y

OPERATIVIDAD ADMINISTRATIVA Y DISTRIBUCION DE LOS INSUMOS EN

PARA OBTENER EL TTULO PROFESIONAL DE:

1 Descripcin de la Realidad Problemtica

1.4 Objetivos de la Investigacin

1.5 Justificacin de la Investigacin

1.5.1 Justificacin Legal

1.6 Importancia de la Investigacin

1.6.1 Importancia Turstica

1.6.2 Importancia Gastronmica

1.6.5 Importancia Turstica

CAPTULO II MARCO TERICO

2.1 Antecedentes de la Investigacin

2.2 Bases Tericas

2.2.1 CAPTULO I: GESTION Y ADMINISTRACION DE CALIDAD

2.2.1.1. Antecedentes de la Calidad en el Servicio

2.2.2. CAPTULO II: FIDELIZACION DEL CLIENTE

2.2.2.1. Antecedentes de la fidelizacin del cliente

2.2.3. CAPTULO III: FACTORES DETERMINANTES EN LA

ELECCIN DEL RESTAURANT- INSUMOS

2.3 Trminos Bsicos

CAPTULO III HIPTESIS Y VARIABLES DE LA INVESTIGACIN

3.1. Hiptesis de la Investigacin

3.2. Variables de la Investigacin

3.2.1 Variable Independiente

CAPTULO IV METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN

4.1. Diseo de Investigacin

4.1.1. Tipo de Investigacin

4.1.2. Nivel de la investigacin

Poblacin y Muestreo de la Investigacin

Tcnicas e Instrumentos de la Recoleccin de Datos

4.3.2. Instrumentos de Investigacin

4.3.3. Procesamiento o Tabulacin de Datos

4.3.3.1 Procesamiento o tabulacin de datos

4.3.3.2 Anlisis de datos

4.3.3.3 Interpretacin de Datos

CAPTULO V ADMINISTRACIN DEL PROYECTO DE

5.1.1 Recursos humanos

5.1.2. Recursos Materiales

Anexos Matriz de Consistencia

Anexo 1: Ubicacin del Restaurant Claudia

Anexo 2: Modelo de Encuesta a aplicar a los comensales

Anexo 3: Modelo de Encuesta a aplicar al personal

Anexo 4: Modelo de Encuesta a aplicar a los directivos

logrando posicionarse en la mente de los consumidores, ya que atraer a un

1.1 Descripcin de la Realidad Problemtica:

se le ofrece al comensal debe ser en ptimas condiciones que se le brinde

Huacachina- Ica, ubicado

cinco kilmetros al oeste de la ciudad de Ica, en medio del desierto

Cmo aplicar una buena Gestin Administrativa en el rea de Cocina

El presente trabajo de investigacin tiene como fin dar a conocer

1.6 Importancia de la Investigacin

es un tema que guarda gran

importancia para el pas, el presente estudio busca el xito gastronmico

1.6.1 Importancia Gastronmica:

Si se aplica nuevas estrategias tcnicas como la correcta

Peruanas que tuvieron similitud con el Proyecto de Investigacin a nivel

servicio. Adems, para lograr la calidad en la atencin al cliente

determinacin de cul es el problema que el cliente espera que

En el ao 2000 el investigador Fernndez, A. comento

sobre el artculo. Calidad en las empresas de Servicios.

necesarias para identificar al cliente con la empresa