Procesos e Instrucciones de Trabajo

Procesos e instrucciones de trabajo
Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.
Atencin y cierre para Change Requested D/T desde asignacin

Desde la asignacin se estar realizando un Change Requested D/T por parte de la Coordinacin de HP de
acuerdo al siguiente da hbil de la recepcin de la parte de acuerdo al horario en que sea solicitada:
El cambio se estar justificando con la siguiente etiqueta marcada en rojo en el subcaso:
Al cierre del caso se deber de utilizar la siguiente codificacin:
Dependiendo de la hora de entrega de la parte se tiene que presentar el ingeniero a

reparar antes de que se venza el Requested D/T
Escenario para tiempos de colocacin de partes
Tiempo
Parte(s) entregada(s) <= 10:30
Colocar el mismo da que se reciben a ms

tardar a las 17:00 hrs. de acuerdo a la cobertura
Parte(s) entregada(s) <= 14:00
El mximo esfuerzo para colocar el mismo da

que se reciben antes de las 17:00 hrs. y como
mximo al da siguiente hbil antes de las 12:00
hrs.
Parte(s) entregada(s) > 14:00
Colocar al siguiente da hbil que se reciban a

ms tardar a las 17:00 hrs. de acuerdo a la
cobertura
REAGENDAMIENTO
Escenario
Cliente reagenda
opyright
2013 Hewlett-Packa rd Development Company, L.P. The information contained herein is subject to chan
Cmo
reconocer el
escenario?
Qu paso?
Delay Code
QA Code
Cambiar
Request DT?
Cliente indica que solo

dar ventana en una
fecha especifica
Llegamos a tiempo o
antes
8
1V
Cliente indica que solo

dar ventana en una
fecha especifica
Llegamos despus de la
hora agendada
Diferente a 8
1V
No es posible
coordinar cita con el
cliente
ge without notice.
Cliente no responde, no
es fcil contactarlo
8
1K
Equipo no esta listo
Cliente necesita hacer

actividad anterior al
servicio
8
1D
Cambiar el Request DT a Cambiar el Request DT a Cambiar el request DT a Cambiar el request DT a

la fecha y hora requerida la fecha y hora requerida la fecha en que se logro la fecha en que el tcnico
por el cliente
por el cliente
coordinar con el cliente
puede comenzar a
realizar el servicio
Por qu
Porque NO cumplimos el Porque NO cumplimos el Porque NO cumplimos el Porque NO cumplimos el
debemos
tiempo de respuesta
tiempo de respuesta
tiempo de respuesta
tiempo de respuesta
cambiar o no el porque el cliente es quien porque el cliente es quien porque el cliente no
porque el cliente no tiene
Request DT?
no permite atender el
no permite atender el
responde a nuestras
listo el equipo
servicio
servicio
llamadas
Dnde no
aplica?
30
No tenemos ingenieros
disponibles para cumplir
tiempo de respuesta
No tenemos ingenieros
disponibles para cumplir
tiempo de respuesta
En sitio, pero cliente retrasa servicio
Cliente indica que HP no

puede comenzar a
reparar aun
Llegamos a tiempo o
antes
8
1D
No cambiar request
Cliente indica que HP no

puede comenzar a
reparar aun
Llegamos despus de la
hora agendada
Diferente a 8
1D
No cambiar request
No es necesario cambiar
el Request DT porque
nosotros llegamos antes
que se cumpliera el
tiempo de respuesta,
DEBEMOS registrar en el
arrival time la hora en que
llegamos al sitio del
cliente
No es necesario cambiar
el Request DT porque
nosotros llegamos
despus que tenamos la
cita, no incumpliendo por
el retraso del cliente en
permitirnos trabajar en el
equipo sino que nuestro
tcnico llego despus de
la cita programada
que programemos cita
por disponibilidad
despus del tiempo de
respuesta permitido
No realicemos el
El tcnico del Subk
que programemos cita
seguimiento con el cliente desconoce que debe
por disponibilidad
o solo intentemos una vez realizar - esto hace parte despus del tiempo de
al da, para ello debe
de un retraso del subk
respuesta permitido
quedar evidencia en el
mas no del cliente
caso de las llamadas
realizadas y correos
enviados al cliente
tratando de contactarlo
Siempre debemo registrar el correo de justificacin de reagendamiento por el cliente y debe contar el subcaso con un estatus de Partner Cust Delay
REAGENDAMIENTO
Escenario
Circunstancias especiales
Cm o
Travel Zone fue
Latest D/T fue
Existe un Request DT
reconocer registrado incorrecto registrado incorrecto actualizado por el
el
CAM de acuerdo a
escenario?
RQ 48
Qu
Llegamos a tiempo o Llegamos a tiempo o Llegamos a tiempo o
paso?
antes del tiempo de antes del tiempo de antes
respuesta apropiado respuesta apropiado
Delay
Code
QA Code
actualizado por el
CAM de acuerdo a
RQ 48
Llegamos despus
de la fecha
agendada debido a
que la parte llego
despus del Request
DT
2
Diferente a 8
AA
AA
LA
LA
Porque se espera
llegar con parte en
mano, la cual se
esta entregando en
un tiempo de NBD o
antes de que se
venza el Request DT
Porque NO
cumplimos el tiempo
de respuesta porque
se espera llegar con
parte en mano, la
cual recibimos antes
del Request DT
Porque NO
cumplimos el tiempo
de respuesta porque
se espera llegar con
parte en mano, la
cual recibimos
despus del Request
DT
No tenemos
ingenieros
disponibles para
cumplir con el
Request DT y
cuando la parte nos
llego en tiempo
No tenemos
ingenieros
disponibles para
cumplir con el
Request DT y
cuando la parte nos
llego en tiempo
No tenemos
ingenieros
disponibles para
cumplir con el
Request DT, cuando
la parte nos llego
fuera de tiempo y
asistimos con > 8
horas
Cam biar Cambiar el request Cambiar el request

Request
al apropiado tiempo al apropiado tiempo
de respuesta
de respuesta de
DT?
acuerdo con la
cobertura
Por qu
Porque debemos
Porque nos genera
debem os dar visibilidad que
una desviacin que
cam biar o en esa ciudad o
tenga un tiempo
no el
municipio no
menos registrado en
Request
tenemos sede y
CSN, as nosotros
debemos hacer un vayamos antes del
DT?
traslado del
tiempo mximo de
ingeniero a donde
respuesta que tiene
esta el cliente
ligado el serial que
estamos atendiendo
Dnde no Que por
Que movamos el
aplica?
coordinacin tarde Request DT a un
con el cliente
tiempo mayor al que
justifique el no
tiene registrado el
cumplimiento del
serial o que por no
tiempo de respuesta poder asistir y
con un traslado que cumplir el tiempo
perfectamente poda que esta correcto en
cumplir (traslados
sistemas lo
cortos con ZV >=3) cambiaremos
7
Por proceso
actualizado por el
CAM de acuerdo a
RQ 48
Llegamos despus
de la hora
agendada
Copyright 2013 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The in formation contained herein is subje ct to change w ithout notice.
PA/PD segn
corresponda y LA
No cambiar request No cambiar request No cambiar request
Siem pr e d e be m o r e g is tr ar e l c o r r eo de justificacin de reagendamiento por el cliente y debe contar el

subcaso con un estatus de Partner Cust Delay
Zonas de viaje
Distance from
HP Designated Support
Hub
On-Site Response Time Commitments vs. Distance from

HP Designated Support Hub
On-site Response Time Service Desired
Contractual
2-hour
4-hour
Next-day
040 km
No surcharge to regular monthly

charge
Zone 1
2 hours
4 hours
Next coverage day
4180 km

charge
Zone 2
Established at time of order

and subject to resource
availability
4 hours
Next coverage day
Zone 3
not available
8 hours
Zone 4
not available
8 hours
Zone 5
not available
Zone 6
not available
Zone 7
not available
81160 km
161-240 km
241320 km
321 km - 480
Beyond 480

charge
20% uplift to regular monthly
charge
Custom Quoted based on actual
travel charges
travel charges
travel charges
1 additional coverage
day
day
Established at time of order

and subject to resource
days
availability
Established at time of order and subject to resource
availability
Established at time of order and subject to resource
availability
Travel for HP Care Packs and service contracts w ith 4-hour or Next Day response is provided at no additional charge to sites located w ithin 160 km (100 miles) of a HP Designated
Support Hub. If the site is located m ore than 160 km (100 miles) from the HP Designated Support Hub, there w ill be an additional travel charge.
Travel zones and charges may vary in some geographic locations.
Per call, time and materials and expedited 4 hour onsite response time is only available to customers w ith existing HP Care Pack or service contract coverage. The customer must be
located w ithin 160 km (100 miles) of a HP Designated Support Hub. The availability of an expedited service is dependent on HP having sufficient field resources to make the response.
The customer w ill be notified at time of order.
Seguimiento Backorder
Cuando las partes se encuentran en Backorder se deben seguir los siguientes pasos:
1. Cambiar a estatus Partner Parts Hold con la nota Parte(s) en Backorder; en espera de ETA
2. Pasadas 24 horas sin actualizacin solicitar al coordinador y supervisores de HP ETA actualizado.
a) Mexico PSA PPS psa.mexico@hp.com
b) CAM Sup Mx CAMSUPMX@hp.com
3. Pasadas 48 horas sin actualizacin incluir en el correo anterior de seguimiento al focal de Subks a la PDL:
a) PPS_CSS_MX_3rdPartySupport pps_css_mx_3rdparty_support@hp.com
Cmo detecto que el caso es atendido como Offsite/Bench?

Revisar los entregables en la seccin de Contract/Warranty Information
Dar click en View offer details
Revisar informacin en la pantalla emergente.
Los casos Bench con zona de viaje 1 y 2 el usuario debe de llevar el equipo al Centro de
Servicio
Los casos Bench con zona de viaje mayores a 3 se atienden como On Site
n contained herein is subject to change without notice.
10
Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The informatio
Cmo detecto que el caso es atendido como Offsite/Bench?

Revisar que en Offer descrption contenga la informacin de Offsite
Revisar que los entregables se especifique Customer delivers to RepairCtr
11
Cmo detecto que el caso es atendido como 3R?

Revisar los entregables en la seccin de Contract/Warranty Information
Dar click en View offer details
Revisar informacin en la pantalla emergente.
12
Cmo detecto que el caso es atendido como 3R?

Revisar que en Offer descrption contenga la informacin de Offsite
Revisar que los entregables se especifique Pickup by HP
13
Cmo debo cerrar el caso 3R y Bench para que sea pagado en automtico?
Repair Class: SV
Travel Zone: La zona de viaje que corresponda.
Labor type: Depot Repair y Travel
14
15
Cmo detecto que el caso es atendido como Courrier Assist?

to change without notice.
Revisar el entregable en Subcase Title

Revisar documentacin en Case History
Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject

Cuando la parte a reemplazar normalmente se enva por CSR (Customer Self Repair), como son:
to change without notice.
Teclados
Discos Duros
Mices
System Board (dependiendo del modelo de equipo)
Reemplazo de equipo completo
10
Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject

y, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.
11
Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Compan
11
http://h18033.www1.hp.com/support/selfrepair/ww/replace_part.asp
19
Cmo debo cerrar el caso Courrier Assist para que sea pagado en
automtico?
change without notice.
Repair Class: CA
Travel Zone: La zona de viaje que corresponda.
Labor type: Travel y el corresponda de acuerdo
al entregable (entittlement)
Ejemplo de caso Offsite
20
Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to
change without notice.
Ejemplo caso onsite
Hardware Repair
21
Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to
Cmo atiendo este tipo de servicio?

Esperar la(s) parte(s)
Atender en sitio sin retirarlo de las instalaciones del cliente
**Nota: Solo se puede retirar el equipo de las instalaciones del cliente con autorizacin de segundo
nivel de HP o Delivery HP.
**Nota: En caso de ser una parte CSR (Customer Self Repair) y el cliente solicite apoyo tcnico deber
ser tratado como un caso de Courrier Assist y deber ser cerrado de acuerdo a esa instruccin de
trabajo.
22
Cmo detecto que el entregable es un ADP?
23
19
19
Cmo cierro un entregable ADP?
25
26
Retiro de equipo de las instalaciones del cliente

Al retirar los equipos sin autorizacin de las instalaciones del cliente en lugar de repararlo en sitio, est provocando problemas
con la integridad de los equipos como son:
Robo de equipo
Equipo Maltratado (rayado, quebrado)
Problemas de calibracin y fallas adicionales por el traslado
Esto nos imposibilita para deslindarlos de responsabilidades en cuanto a daos fsicos y estticos en el equipo, falta de partes,
etc.
Importante recordar que nicamente el grupo de segundo nivel es quien puede autorizar o solicitar el que retiren el equipo de las
instalaciones del cliente para realizar pruebas muy especficas; favor de evitar incurrir en una desviacin al hacerlo sin previa
autorizacin.
Para el caso donde el cliente insista en que se retire el equipo de sus instalaciones es importante que el tcnico estando en sitio
notifique a su coordinador y este al agente administrativo asignado al caso en HP para que se revise la situacin directamente con
el cliente en lnea.
Cualquier duda o comentario favor de enviar al nodo pps_css_mx_3rdparty_support@hp.com
27
Plantillas para llamar a CE-Assist

Cuando se requiera apoyo tcnico adicional o autorizacin de partes adicionales debern de llamar a CE-Assist.
En estos casos, con el objeto de agilizar la atencin, es muy importante que se cumplan los requerimientos del
archivo adjunto.
Notas importantes:
En caso de ser necesaria la realizacin de pruebas solicitadas por el Agente de Soporte y se requiera los
resultados para seguir con la asistencia, ser obligacin del personal tcnico (HPCe o Subk) volver a llamar al
Global Solution Center a fin de comunicarlas (es decir, el Agente CE Assist no har seguimiento de dichas
recomendaciones).
El Agente de CE A de PCs dejar el subcaso abierto durante 24 horas si alguna recomendacin de pasos de
diagnstico se hubiese realizado
(monitoreo de acciones brindadas), cumplido el tiempo proceder con el cierre del mismo.
28
Plantilla de documentacin para reemplazo de equipo

EQUIPO REPORTADO
Motivo de remplazo:
Modelo:
Serie:
No. Producto:
DATOS EQUIPO REMPLAZO
Modelo:
Serie:
No. Producto:
29
Tiempos para KI FIX

KI FIX (keep informed) consiste en hacer una llamada al usuario y la documentacin interna del caso por parte del agente de HP, asegurando la calidad del servicio
antes de hacer el cierre del caso, esto para influir de forma positiva la satisfaccin de nuestros Clientes, tomando acciones inmediatas en caso de que el cliente
manifieste su insatisfaccin o inconformidad en el servicio.
A travs de este mensaje, solicitamos su apoyo y colaboracin para llevar a cabo el siguiente procedimiento de Aseguramiento de Cierre de Casos, que aplicara para
equipos cmputo personal e impresin, tanto para Garantas como para Extensiones de Garanta (CarePacks). Se estarn incluyendo los equipos atendidos o cerrados
como Depot Repair (de acuerdo al entregable indicado)
Estando el tcnico de servicio en sitio asegurar (c3) invitar al cliente a contestar la encuesta utilizando el scrip:
Sr.XXXXX Al cierre de su reporte (mencionar nmero de caso) usted recibir por correo electrnico una encuesta, donde podr evaluar el soporte y la atencin que ha
recibido de mi parte, si est completamente satisfecho, le pido por favor me califique con 9 o 10 en la primera pregunta.
Una vez que el equipo ha sido reparado por el AES, al documentar en sistema se deber dejar en status Partner Complete en los siguientes tiempos:
Garanta On-site, HP Care Pack (CRK), Garanta Banco (Depot Repair) y Garanta 3R (Pickup), Contrato
Antigedad menor a 7 das: cierre en 24 horas
Antigedad mayor o igual a 7 das:
Notificar va correo electrnico:
Asunto: KI FIX Backlog
A: Mexico PSA PPS psa.mexico@hp.com

iii.
Solicitar en el horario de 8:30 a 16:00 Time: (GMT-06:00) Guadalajara, Mexico City, Monterrey New (*)
iv.
Cerrar caso transcurrida 1 hora
El agente de HP se encargara de realizar la llamada en el lapso acordado con el cliente para asegurar que el equipo est funcionando en ptimas condiciones despus
de la reparacin. Con esto se cancela la accin que el Coordinador del Subk realizaba con la C4 a las 24 horas de haber reparado el equipo.
Transcurrido el tiempo acordado el AES deber proceder con el cierre del subcaso sin esperar a que el coordinador notifique o solicite el cierre en sistema.
30
Reagendamiento
Cules son los nicos motivos de reagendamiento?
a)
b)
c)
d)
e)
Cliente Mueva la ventana de servicio por disponibilidad

Cliente No permita trabajar en el equipo
Cliente no se pueda contactar fcilmente
Traslado de ingeniero fuera del permetro Urbano u otra ciudad
Traslado de Partes por proveedor interno logstico del canal
IMPORTANTE
Se debe realizar el reagendamiento antes del vencimiento del tiempo de respuesta.
La hora de reagendamiento debe realizarse a la hora de la visita acordada con el cliente
En el momento del cierre se debe registrar en el arrival time, la hora de reagendamiento,
tiempo en que debi llegar al sitio.
Se debe registrar siempre el Delay Code 8 y el Quality Code que corresponda a la solicitud del
cliente.
31
Documentacin plantilla partes DOA

En algunas ocasiones cuando se llame a CeA indican y documentan que la parte es DOA, para lo cual se deber
de realizar lo siguiente:
1. Seguir proceso DOA
a)
b)
Envo de Checklist por correo al nodo de DOA

Documentacin en notas internas como evidencia del punto a)
2. Solicitar prorroga indicando posible DOA

3. Revisar en el equipo ambas partes (parte 1 y parte 2 {mismo Spare])
4. Documentar como se retornara la parte 1:
a)
b)
Parte n: (DOA real/DOA determinado por CeA y que no aplica)

Failure Code:
5. Codificar en el cierre:
a)
i.
b)
i.
32
DOA:
Quality Code PF
No DOA:
Quality Code: BH
Nota de Servicio Service Note

Cmo lo detecto?
Nota: Se debe validar la nota de servicio en sistemas, para verificar si corresponde a la solucin de la falla siempre se debe
colocar emr_na-(Nmero de la nota, generalmente inicia con C). Debe ser comunicada al Tcnico, es de uso confidencial, no
debe ser enviada al cliente)

33

Dnde valido la Nota de Servicio?
34
Nota:
Speed Code TINF en men inicial
(Technical information)

Dnde valido la Nota de Servicio?
out notice.
35
Copyright 2013 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change with

Cmo cierro el subcaso?
Si procede la Nota de Servicio
ned herein is subject to change without notice.
36
Copyright 2013 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contai

Si el cliente no acepta l a
Nota de Servicio
ned herein is subject to change without notice.
37
Copyright 2013 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contai

Si la falla reportada no se Soluciona con la Nota de Servicio se deber solicitar al Coordinador de HP cargue
correctamente el entregable del servicio.
40

Procesos e Instrucciones de Trabajo

Загружено:

Сведения о документе

Авторское право

Доступные форматы

Поделиться этим документом

Поделиться или встроить документ

Параметры публикации

Этот документ был вам полезен?

Это неприемлемый материал?

Авторское право:

Доступные форматы

Procesos e Instrucciones de Trabajo

Загружено:

Авторское право:

Доступные форматы

Procesos e instrucciones de trabajo

Atencin y cierre para Change Requested D/T desde asignacin

El cambio se estar justificando con la siguiente etiqueta marcada en rojo en el subcaso:

Al cierre del caso se deber de utilizar la siguiente codificacin:

Dependiendo de la hora de entrega de la parte se tiene que presentar el ingeniero a

Escenario para tiempos de colocacin de partes

Parte(s) entregada(s) <= 10:30

Colocar el mismo da que se reciben a ms

Parte(s) entregada(s) <= 14:00

El mximo esfuerzo para colocar el mismo da

Parte(s) entregada(s) > 14:00

Colocar al siguiente da hbil que se reciban a

Cliente indica que solo

Cliente indica que solo

Equipo no esta listo

Cliente necesita hacer

Cambiar el Request DT a Cambiar el Request DT a Cambiar el request DT a Cambiar el request DT a

En sitio, pero cliente retrasa servicio

Cliente indica que HP no

Cliente indica que HP no

Cam biar Cambiar el request Cambiar el request

Siem pr e d e be m o r e g is tr ar e l c o r r eo de justificacin de reagendamiento por el cliente y debe contar el

On-Site Response Time Commitments vs. Distance from

No surcharge to regular monthly

Next coverage day

No surcharge to regular monthly

Established at time of order

Next coverage day

No surcharge to regular monthly

Established at time of order

Travel zones and charges may vary in some geographic locations.

Cmo detecto que el caso es atendido como Offsite/Bench?

Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The informatio

Cmo detecto que el caso es atendido como Offsite/Bench?

Cmo detecto que el caso es atendido como 3R?

Cmo detecto que el caso es atendido como 3R?

Cmo detecto que el caso es atendido como Courrier Assist?

Revisar el entregable en Subcase Title

Cmo detecto que el caso es atendido como Courrier Assist?

Cmo detecto que el caso es atendido como Courrier Assist?

Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Compan

Cmo detecto que el caso es atendido como Courrier Assist?

Ejemplo de caso Offsite

change without notice.

Ejemplo caso onsite

Cmo atiendo este tipo de servicio?

Cmo detecto que el entregable es un ADP?

Cmo cierro un entregable ADP?

Retiro de equipo de las instalaciones del cliente

Plantillas para llamar a CE-Assist

Plantilla de documentacin para reemplazo de equipo

Tiempos para KI FIX

Asunto: KI FIX Backlog

A: Mexico PSA PPS psa.mexico@hp.com

Cerrar caso transcurrida 1 hora

Cliente Mueva la ventana de servicio por disponibilidad

Documentacin plantilla partes DOA

Envo de Checklist por correo al nodo de DOA

2. Solicitar prorroga indicando posible DOA

Parte n: (DOA real/DOA determinado por CeA y que no aplica)

Nota de Servicio Service Note

debe ser enviada al cliente)

Nota de Servicio Service Note

Nota de Servicio Service Note