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PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS COMO BASE FUNDAMENTAL PARA EL
MANUAL DE CALIDAD PARA EL PROCESO DE CERTIFICACIN DE LA

ESPECIALIZACIN GERENCIA DEL SERVICIO DE LA UNIVERSIDAD DE
LA SABANA
MARIA PATRICIA ALVAREZ BUILES
UNIVERSIDAD DE LA SABANA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS Y ADMINISTRATIVAS
ESPECIALIZACION GERENCIA DEL SERVICIO
CHA, CUNDINAMARCA
2004
PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS COMO BASE FUNDAMENTAL PARA EL

MANUAL DE CALIDAD PARA EL PROCESO DE CERTIFICACIN DE LA
ESPECIALIZACIN GERENCIA DEL SERVICIO
MARIA PATRICIA ALVAREZ BUILES
Trabajo de grado para optar el ttulo de

Especialista en Gerencia del Servicio
Director
LUZNGELA ALDANA DE VEGA
Docente Area Calidad y Servicio

Proyecto Certificacin Especializacin Gerencia del Servicio
FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS Y ADMINISTRATIVAS
PROGRAMA DE ADMINISTRACIN DE INSTITUCIONES DE SERVICIO
CHA, CUNDINAMARCA
2004
Nota de aceptacin
Presidente del Jurado
Jurado
Jurado
Cha , Noviembre de 2004
AGRADECIMIENTOS
La autora expresa su agradecimiento a:
Luzngela Aldana de Vega, Docente del rea de Calidad y Servicio, Jefe de

Currculo de la Universidad de la Sabana y Directora del Trabajo de grado,
por sus valiosas orientaciones.
Salomn Frost, Director de Postgrados de la Universidad de la Sabana, por

su apoyo incondicional.
A la Dra. Eugenia Mara Posada Gonzlez, por sus orientaciones,

sugerencias y apoyo incondicional.
A la Dra. Martha Elena Vargas quien siempre ha estado acompandome y

ensendome durante mi proceso de formacin profesional y humana con
las Dra. Luzangela Aldana y Eugenia Mara Posada.
TABLA DE CONTENIDO
pags.
RESUMEN _____________________________________________________
INTRODUCCIN _______________________________________________
1. JUSTIFICACIN Y ALCANCE _________________________________
1.1. JUSTIFICACIN ___________________________________________
1.2. ALCANCE DEL PROYECTO _________________________________
2. OBJETIVOS _________________________________________________
2.1. OBJETIVO GENERAL ______________________________________
2.2. OBJETIVOS ESPECFICOS _________________________________
3. GENERALIDADES ___________________________________________
3.1. DESCRIPCIN DE LA ESPECIALIZACIN ___________________
3.2. CAMPOS FUNDAMENTALES DE LA ESPECIALIZACIN DE

GERENCIA DEL SERVICIO_________________________________
10
3.3. JUSTIFICACIN DE LA ESPECIALIZACIN DE GERENCIA

DEL SERVICIO ____________________________________________
12
3.4. ENTORNO DEL SECTOR DE LA EDUCACIN SUPERIOR ____
16
4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD______________________
17
4.1. GRANDES PROPSITOS ___________________________________
24
4.2. PROPSITO GENERAL DE LA ESPECIALIZACIN ___________
25
4.3. VALORES DE TRABAJO DE LA ESPECIALIZACIN__________
26
4.4. POLTICA DE CALIDAD DE LA ESPECIALIZACIN __________
27
4.5. OBJETIVOS ESTRATGICOS_______________________________
28
4.6. PRINCIPIOS _______________________________________________
29
4.7. OBJETIVOS DE CALIDAD __________________________________
33
4.8. DESPLIEGUE DE LOS OBJETIVOS _________________________
36
5. CLASIFICACIN DE LOS PROCESOS _________________________
37
5.1. ANLISIS DE LOS PROCESOS _____________________________
42
5.2. CUADRO DE CLASIFICACIN DE PROCESOS VS

CODIFICACIN____________________________________________
44
6. MACROPROCESO ___________________________________________
45
6.1. DIAGRAMA MACROPROCESO______________________________
48
7. CARACTERIZACIN DE LOS PROCESOS, DESCRIPCIN Y

DIAGRAMACIN DE PROCEDIMIENTOS _____________________
49
7.1. CARACTERIZACIN DE LOS PROCESOS ___________________
49
7.2. DIAGRAMACIN DE PROCESOS ___________________________
51
7.3. INTERRELACIN DE LOS PROCESOS ______________________
133
8. RECOMENDACIONES________________________________________
135
8.1. GENERALES_______________________________________________
135
8.2. PROCESOS ADMINISTRATIVOS ____________________________
139
8.3. PROCESOS ACADMICO-ADMINISTRATIVOS

(TRANSVEROS-CORE) _____________________________________
140
8.4. PROCESOS APOYO ________________________________________
140
9. CONCLUSIONES ____________________________________________
141
9.1. GENERALES_______________________________________________
141
9.2. PROCESOS ADMINISTRATIVOS ____________________________
143
9.3. PROCESOS ACADMICO-ADMINISTRATIVOS (CORE) _______
144
9.4. PROCESOS APOYO ________________________________________
145
10. GLOSARIO _________________________________________________
146
BIBLIOGRAFA ________________________________________________
150
RESUMEN
El Objetivo de este trabajo se centr en realizar el levantamiento de

procesos
procedimientos
acadmico
administrativos
de
la
Especializacin Gerencia del Servicio de la Universidad de la Sabana bajo

los criterios de la norma ISO 9001-2000, realizando en primera instancia
un mapeo de procesos tomando la clasificacin, de procesos Directivos,
procesos Acadmicos y procesos de Apoyo, de igual forma se lleg a la
caracterizacin de cada uno y se describi uno a uno los procedimientos
que en ellos se ejecutan, elaborando diagramas de flujo que faciliten
identificar puntos crticos e identificacin de los que agreguen valor en los
procesos y de esta forma hacer las correspondientes recomendaciones para
la mejora y optimizacin. Por otra parte se realiza una interrelacin entre
los procesos.
Para finalizar se encuentran las conclusiones las cuales
colaborarn al xito del comienzo de la elaboracin de Manual de Calidad

de la Especializacin de Gerencia del Servicio de la Universidad de la
Sabana y su posterior certificacin.
INTRODUCCIN
Una de las principales fuerzas de la integracin mundial es la

globalizacin, la cual ha generado comportamientos en los clientes como el
adquirir una actitud ms exigente, conocedora y compleja ante los
productos y servicios que se ofrecen actualmente en el mercado, de esta
forma estn dispuestos a elegir con decisin.
En estos ltimos aos se estn produciendo hechos novedosos en los

pases en progreso
como es la velocidad, la imprevisibilidad y la
generacin de cambios. Este dinamismo afecta al mbito social, tcnico,

tecnolgico, cientfico y econmico, lo cual hace que el entorno en el que
deben desenvolverse las personas y las organizaciones, tanto pblicas
como privadas, sea complejo.
Los nuevos modelos de gestin educativa deben operar a partir de unos

principios de funcionamiento que tengan en consideracin la complejidad,
tanto del propio sistema como del entorno por ello el sistema educativo,
en su conjunto, debe ser capaz de adaptarse a esta nueva situacin. Este

hecho hace que se pongan en cuestin las prcticas vigentes como la
implantacin de sistemas de calidad, y se abra la puerta de aceptar nuevos
valores que le permitan cierta flexibilidad.
Actualmente, las Universidades deben ser capaces de crear valor,

generando ventajas competitivas distintivas, a travs de una eficaz gestin
de sus recursos y capacidades. Las universidades deben convertirse en
organizaciones que aprenden, es decir, que sean capaces de desarrollar y
mantener elementos que permitan de manera continua para adaptarse y
cambiar.
El trmino calidad debe ser analizado en el contexto de los procesos

sociales y polticos en los que interaccionan agentes y actores. Por ello al
hablar de calidad se puede hacer desde dos puntos de vista: una
intrnseca, que hace referencia a las caractersticas propias del objeto a
analizar, y otra extrnseca, que hace relacin al contexto social de
desarrollo. La Especializacin de Gerencia del Servicio identifica que en la
actualidad la calidad en el servicio ha asumido un nuevo significado para
los clientes de hecho, la mayora de centros educativos y en general todas
las empresas se han preocupado por este tema y han comenzado a
cambiar su definicin de calidad con el fin de involucrar toda la
ii
organizacin hacia un sistema de calidad para as lograr la completa

satisfaccin de las necesidades del cliente interno y externo.
Para la implantacin de un sistema de calidad, la organizacin debe estar

consciente que la excelencia en el servicio solo es posible cuando se
conoce, satisface y superan las expectativas del cliente. Hoy en da el
descuido del concepto de excelencia, hace que el riesgo de perder clientes
sea permanente, por eso la satisfaccin de las demandas de este y la
mejora continua son pilares de cualquier sistema para la certificacin de
calidad y as poder obtener ventajas competitivas sostenibles.
Al
implantar
un
sistema
de
Gestin
Integral
de
la
Calidad,
la
Especializacin de Gerencia del Servicio necesita el compromiso claro de

sus equipos directivos y del personal, una formacin adecuada de todo el
personal en materia de calidad y servicio, la participacin activa de todos
en la elaboracin e implantacin, as como el esfuerzo constante de mejora
y actualizacin del plan de calidad. La Especializacin ha identificado que
se pueden obtener ventajas competitivas por medio de un mejor servicio al
cliente, de esta forma se est implementando el proceso de Certificacin,
bajo las normas ISO 9001 - 2000, las cuales determinan que el sistema de
calidad
es
el
Conjunto
de
la
iii
estructura
de
organizacin,
de
responsabilidades, de procedimientos, de procesos y de recursos que se

establecen para llevar a cabo la gestin de la calidad1
Con su implantacin se pretende que la Especializacin funcione

sincrnicamente y dentro del horizonte del PEI. Para dicha implantacin
es necesario elaborar una documentacin del sistema de calidad el cual
est conformado por el manual de calidad en donde se definen las
estrategias y la filosofa de la empresa; ste, deber ser distribuido al
personal de la Especializacin y a la empresa
certificadora con el
propsito de crear una imagen de la calidad de servicio.
INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TCNICAS Y CERTIFICACIN. Sistemas de gestin de la calidad: principios y

vocabulario. Bogot: ICONTEC, 2000.
iv
1. JUSTIFICACIN Y ALCANCE
1.1. JUSTIFICACIN
Consciente
de
la
formacin
responsabilidad
que
implica
ser
Administradora de Instituciones de Servicio y como Especialista en

Gerencia del Servicio de la Universidad de La Sabana, se tiene la
capacidad para disear, desarrollar, prestar, evaluar procesos de servicio
desde una visin de gerencia integral, con el nimo de generar valor que
asegure la permanencia y lealtad de los clientes, al igual que gerenciar los
momentos de
verdad, desde la perspectiva del anlisis, evaluacin,
medicin y arte de la solucin de problemas, con lo cual se busca mejorar

los procesos y resultados con acciones coherentes constantes y conjuntas,
que simplifiquen y mejoren procesos de calidad y mejoramiento continuo,
dinamizando la relacin hombre-procesos-resultados, a travs
de la
realizacin del levantamiento de procesos de la Especializacin, para as

generar una base fundamental para la elaboracin del Manual de Calidad,
aplicando las normas ISO asociadas con el quehacer de la profesin.
1.2. ALCANCE DEL PROYECTO
Recoleccin y levantamiento de informacin para la Especializacin de

Gerencia del Servicio, descripcin y diagramacin
acadmico-
administrativos
relacionados
con
la
de los procesos
Especializacin
de
Gerencia del Servicio, que son base del servicio educativo con calidad, y se
utilizan en produccin de la educacin en la Universidad de la Sabana y
finalmente generar una base para la realizacin del manual de calidad.
2. OBJETIVOS
2.1. OBJETIVO GENERAL
Planificar los procesos de la especializacin de Gerencia del Servicio bajo el

enfoque de mapeo de procesos; para Identificar, clasificar, caracterizar, e
interrelacionar,
bajo los criterios de calidad y servicio, los procesos y
procedimientos
acadmico-administrativos
Gerencia del Servicio de la
de
la
Especializacin
de
Universidad de la Sabana, con el fin de
encontrar tanto las fortalezas como los puntos crticos para finalmente
realizar recomendaciones que generen una base para la elaboracin del
Manual de Calidad y por ende para la certificacin en el futuro de la
Especializacin.
2.2. OBJETIVOS ESPECFICOS
Identificar, clasificar, caracterizar e interrelacionar los procesos

Acadmico- Administrativos Claves (Directivos, Cores y de apoyo) de
la Especializacin Gerencia del Servicio de la Universidad de la
Sabana.
Realizar mapeo de procesos de la Especializacin de Gerencia del

Servicio, de los procesos clave.
Caracterizar los procesos clave y buscar la interrelacin con cada

uno de ellos para lograr
que el sistema de calidad funcione de
acuerdo a las especificaciones del cliente tanto interno como

externo; la empresa, la familia, la sociedad en general.
3. GENERALIDADES
3.1 DESCRIPCIN DE LA ESPECIALIZACIN
Qu es la Especializacin en Gerencia del Servicio?

El programa de Especializacin en Gerencia del Servicio, fue creado con la
resolucin No. 4052 del 25 de septiembre de 1996 del Consejo Superior de
la Universidad de La Sabana.
Se proyecta para profesionales de diversas disciplinas, que ocupan
posiciones en el mbito del tercer sector de la economa o, que trabajan en
empresas de manufactura y tienen el contacto directo con clientes, al estar
relacionados con funciones de mercadeo, calidad, informtica, tecnologa
y especialmente en el rea de recursos humanos.
La especializacin en Gerencia del Servicio, de hecho quiere probar que la
gerencia como tal es un servicio, donde el jefe siempre se debe preguntar:
desde mi ubicacin, cmo puedo ayudar a los colaboradores a ser
mejores y a la organizacin para progresar?. Es as como desea aprovechar
las experiencias tanto de las directivas, como de los profesores y
participantes que la integran, para optimizar los procesos y funciones del
sector servicio, utilizando en los seminarios y talleres como estrategia, la

disciplina del trabajo sistmico y el trabajo en equipo.
3.2
CAMPOS
FUNDAMENTALES DE LA ESPECIALIZACIN DE
GERENCIA DEL SERVICIO
La Especializacin ha sido diseada con el enfoque de dos campos

fundamentales: el Campo de Formacin Bsica y el Campo de Formacin
Troncal.
Campo de Formacin Bsica:
Comprende las asignaturas de formacin humanstica y cientfica, su

bondad se manifestar en los procesos y procedimientos cuidadosamente
diseados y dirigidos a un conjunto comn de objetivos cuya pauta la da
la Gerencia del Servicio. En sta rea se enfoca al cumplimiento del PEI, se
desarrollarn elementos de gran importancia estratgica, haciendo que las
empresas centren sus esfuerzos en cada uno de ellos para conseguir la
diferenciacin de la sociedad, teniendo como centro al hombre y como base
el proceso de investigacin.
10
Campo de Formacin Profesional:
Comprende asignaturas relacionadas con el rea Tcnica, rea Financiera

y de Direccin de Servicios.
rea Tcnica:
se
encuentran
las
estrategias
operativas
del
servicio,
las
cuales
determinarn la manera de lograr el concepto de Servicio y su prestacin

de manera excelente. En ella se articula la estadstica a la calidad
productividad (del rea administrativa), al control estadstico de procesos y

a la integracin de mercados. Esta ltima dar las bases a la
Mercadotecnia de Servicios, a la Produccin de Servicios y a la Gerencia de
Proyectos. Todo lo anterior debe tener soporte en los sistemas de
informacin puesto que la Gerencia de Servicio requiere en todo momento
la informacin; de tecnologa y de la visualizacin de las redes mundiales
como realidad empresarial.
rea Financiera:
Soportar al futuro Especialista en Gerencia del Servicio en aspectos de

Costos y Presupuestacin y en la Formulacin y Evaluacin de Proyectos
de Inversin, como tomador de decisiones y como profesional que analiza
11
costos y beneficios de los servicios en cuanto a la maximizacin del valor

percibido y el costo del servicio prestado.
El programa ser el fruto del trabajo y de la investigacin conjunta de

directivos, profesores, alumnos, egresados y de las empresas que de
alguna forma se han venido vinculando al Programa de Administracin de
Instituciones de Servicio. Ser tambin el reflejo de una necesidad sentida
de todos los profesionales que
laboran en los diversos sectores de la
economa no solo a nivel nacional sino tambin internacional, con quienes

se ha tenido contacto a travs de seminarios de actualizacin o por
planteamientos directos que han hecho a las directivas del programa.
rea de Direccin de Servicios:
Relaciona las asignaturas de conceptualizacin, contextualizacin y

Gerencia del Servicio.
3.3
JUSTIFICACIN DE LA ESPECIALIZACIN DE GERENCIA DEL

SERVICIO
Se consideran dos mbitos muy especiales, dada la relacin Universidad

Empresa:
12
mbito universitario
Es misin de la Universidad de la Sabana, contribuir al desarrollo

social y econmico de Colombia, a travs de la
conformacin de
expertos especialistas profesionales, que engrandecen al pas,
en
trminos de valores, actitudes, aptitudes, habilidades y destrezas,

coherentes estas ltimas con la capacidad de dar respuestas a las
necesidades que da a da se presentan por el continuo cambio de los
sectores de la economa y por el acelerado desarrollo de procesos de
modernizacin de cara al siglo XXI y con los objetivos estratgicos de la
Institucin.
Es as como la Universidad de La Sabana, a travs de la Especializacin
de Gerencia del Servicio quiere dar respuesta al gran crecimiento que
ha tenido el sector de la economa, para lo cual ni Colombia ni otros
pases se haban preparado.
Esta Especializacin a travs de los participantes beneficiar a cada
una de las empresas y de hecho contribuir ampliamente al desarrollo
humano de cada persona que se encuentre comprometida con la
Especializacin. Adems reconocer a la Universidad de La Sabana su
papel de formadora permanente de exalumnos, puesto que ellos sern
los primeros beneficiarios.
Como parte de la educacin de postgrados, le corresponder abrir
espacios de aprendizaje, reflexin y construccin de conocimiento
coherente, con los requerimientos de las empresas y de la sociedad. A
13
travs de la construccin del conocimiento se abrirn las puertas a la

integracin de equipos de trabajo de profesor-alumno- empresa,
logrando un desarrollo mutuo como individuos, como comunidad
educativa y como entes organizacionales, proporcionando a la vez un
valor agregado a la responsabilidad social, al acercar a la universidad y
a la empresa por medio de los trabajos de campo tanto de las empresas
participantes como de las zonas
cercanas a la Universidad de La
Sabana, encontrando soluciones creativas a muchos de los servicios

que en ella operan carentes de calidad.
Cumple as la Especializacin en
Gerencia del Servicio con dos
funciones esenciales que dan respuesta al desarrollo y bienestar de

Colombia: continuidad en la formacin profesional y creacin del
conocimiento con el apoyo de las empresas, obligatoriedad enmarcada
en el estudio de los RECURSOS HUMANOS PARA EL SIGLO XXI, y con
el Plan de Desarrollo de la Universidad de La Sabana en sus captulos
de currculo 2003 2007, al proponer escenarios deseables para el
desarrollo del pas, manifestando la necesidad de establecer acciones
tendientes al conocimiento y crecimiento del sector terciario bsico y
terciario avanzado.
14
mbito Empresarial
Las empresas de servicios han adquirido ms protagonismo en la

economa nacional llegando a generar un 85% de su PIB alrededor y en
el comercio exterior al participar de manera abierta en el TLC , lo que
hace
necesario
crear
un
conocimiento
especfico
sobre
las
caractersticas y especificidades en cuanto al diseo, prestacin y

evaluacin de los servicios ofertados, adquiriendo un gran reto en
cuanto a las respuestas del conjunto infinito de condiciones por parte
de los consumidores, condiciones que han de llevar al desarrollo de
actividades permanentes generadas y prestadas en el da a da, que
siempre exigen y que hay que preservar, algo que implica una lucha por
la exigencia diaria de los asuntos bsicos y primordiales inherentes a
las funciones, basados en percepciones de valor y gestionados en gran
parte a travs de cambios de comportamiento, basados en el capital
humano, en la mejora de la calidad y lealtad al cliente por tanto en la
ptica del trabajo con gran compromiso.
Esta unin Sector Universidad Sector Empresa coadyuda a hacer

realidad la Proyeccin Social declarada en el PEI.
15
3.4
ENTORNO DEL SECTOR DE LA EDUCACIN SUPERIOR
Polticas gubernamentales
No basta en la liberacin de los mercados para asegurar el avance de la
productividad. Se requiere de la formacin de una comunidad cientfica
altamente calificada, con dominio y capacidad de accin sobre el
saber, pues las ventajas del juego comercial no residen tanto en la
posesin de materias primas o de otros atributos geogrficos no naturales,
como en el dominio del conocimiento.
La Ley 812, el Decreto 2566, la Ley General 115 en el proceso de la

Especializacin,
como
la
Ley
30
de
1992
que
permite
darle
la
denominacin al programa demuestra que la ESPECIALIZACIN EN

GERENCIA DEL SERVICIO, est dentro de los parmetros acadmicos a
nivel Nacional e Internacional y que su denominacin es coherente con la
naturaleza del campo de conocimiento.
16
4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
REQUISITOS LEGALES
VISION
MISION
PLAN ESTRATGICO
INSTITUCIONAL
2566 Estndares de
PROPSITOS
Calidad.
Ley 30/92
C
L
I
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N
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X
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N
O
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E
Q
U
I
S
I
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VALORES Y
PRINCIPIOS
SATISFACCIN CLIENTE
CULTURA
FACTOR K
Nivel supera 100%, buscando
OBJETIVOS
ESTRATEGICOS
Equilibrio Cliente- Organizacin
POLTICA DE
CALIDAD
C
OBJETIVOS DE
L
CALIDAD
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PROCESO A
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PROCE
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CLIENTE
N
O
PROCESO B
INTERNO
P V
H A
ENTRADAS
SALIDA
EFICACIA
FUENTE. ADAPTACIN ISO 90001 - 2000: Mara Patricia Alvarez Builes. Administradora de Instituciones de Servicio
Para analizar los diferentes procesos de la Especializacin en Gerencia del

Servicio se partir del Sistema de Gestin de la Calidad (SGC); el cual tiene
los siguientes elementos para el respectivo anlisis.
Requisitos Legales: es importante trabajar y dar cumplimiento a

todos los requerimientos del Ministerio de Educacin Nacional
(MEN); donde se tendr en cuenta el entorno, las necesidades a
satisfacer, las polticas gubernamentales, el impacto que se tendr
con la Especializacin como factor de cambio y transformacin.
Cliente Externo: todas aquellas personas interesadas en la

Especializacin, llmense empresa, egresados de la Universidad
personas particulares, quienes vienen con unas necesidades y
expectativas especficas en el rea del servicio y de la gestin y
diseo
del
mismo,
adems
necesitan
conocer
las
diferentes
herramientas que se pueden utilizar en los procesos que se manejen

en cada organizacin.
Cliente Interno: las personas que de una manera directa (Director

Especializaciones, Coordinador de la Especializacin) y todas las
personas en todos los niveles que trabajan para que esta sea
conocida e influya en los diferentes mbitos de la sociedad.
18
Misin: es la declaracin formal de la alta gerencia de una

organizacin donde se establece para qu existe la misma, cul es
su propsito fundamental, su razn de ser, indicando en detalle
quines son sus clientes, productos (bienes y servicios) ofrecidos,
sus mercados geogrficos de inters, la filosofa administrativa que
promueve, la tecnologa que usa, la imagen que tiene de s misma.
Visin: es el estado futuro deseado para la organizacin en el largo

plazo, por ejemplo en una dcada. Define claramente a dnde se
quiere llegar como organizacin, cul es el reto y los asuntos de
inters estratgico para orientar y fijar el alcance de la organizacin
a largo plazo. Pero ese sueo para ser eficaz debe ir acompaado de
un plan estratgico de mejoramiento y de un plan operativo. Como
tampoco es eficaz tener un plan de accin sin haber definido la
visin, pues carece de sentido y orientacin estratgica.
Polticas: por poltica, se entienden las guas que se encuentran en

la Institucin.
La poltica estratgica es muy concreta y clara: es el conjunto de un
objetivo vital y las estrategias o medios vitales para lograrlo.
Para
cada rea estratgica se pueden definir una o ms polticas
estratgicas. De tal manera que las polticas estratgicas son un

espejo de las reas estratgicas.
19
Se puede denominar como el plan estratgico de mejoramiento. El

alcance de este plan es a mediano plazo, proyectado al finalizar los
prximos tres o cuatro aos.
Poltica de calidad: Declaracin ejecutiva que permite que todos los
integrantes de la empresa conozcan el punto de vista de la empresa
respecto a la calidad.
Objetivo estratgico: un objetivo vital es un resultado concreto por

lograr a mediano plazo, su alcance en el tiempo es intermedio, al
finalizar el horizonte del plan estratgico de mejoramiento. Es
importante recordar que un objetivo no se debe confundir con
proyectos, actividades, acciones o tareas a realizar, que pueden o no
llevar a resultados determinados, y que un objetivo debe ser posible
de medir, y ser retador para la organizacin.
o Satisfacer las necesidades de los clientes (internos, externos,
proveedores, beneficiarios, sociedad).
o Establecer el Control adecuado de los procesos a travs del
mejoramiento
continuo
para
dar
cumplimiento
las
necesidades y expectativas del cliente.
Satisfaccin del Cliente: est determinada por los siguientes

factores desde la Visin del cliente:
1. Las necesidades: suelen ser fcilmente explicitables y objetivas;
con frecuencia se refieren a las prestaciones funcionales del
20
producto, a su calidad y a su precio. Justifican el producto a

comprar o el servicio a recibir y definen el estndar mnimo que el
cliente aceptar.
Otras se refieren a aquellos elementos implcitos que no se
especifican por su propia evidencia. Corresponden a aquellas
necesidades que, sin lugar a duda, el cliente espera ver
satisfechas pero no siente la necesidad de explicitarlas.
Es difcil que el cliente sienta la necesidad de algo que no entra
dentro de su marca de referencia; esta es la razn por la que el
cliente siempre la formula en sus propios trminos.
Existen diferentes niveles de necesidades cuya satisfaccin genera
diferente impacto. La satisfaccin de una necesidad considerada
estratgica por el cliente induce mayor fidelidad que si se trata de
una necesidad operativa comn.
2. Las expectativas:
por su propia naturaleza son bsicamente
subjetivas y ms cambiantes que las necesidades; aunque el

cliente no las hace explcitas, su satisfaccin determina en gran
medida la percepcin por el cliente de la calidad.
Es precisamente la existencia de expectativas lo que hace que
cada cliente sea distinto de los dems.
Hay que partir de la conviccin de que el cliente, como ser
humano que es, raramente est del todo satisfecho, lo cual ha de
21
constituir un constante reto de superacin permanente en el

proveedor.
Conviene no olvidar que el producto o servicio que el cliente
compra no suele ser ms que un medio para satisfacer su
autntica necesidad. La dificultad va a venir del hecho de que
muchas empresas disponen nicamente de sistemas de control
de los productos que venden y no de los clientes satisfechos que
poseen.
Muchos clientes no tienen claro cmo definir la calidad,
aunque s saben como la perciben.
Desde la Visin del Suministrador: para satisfacer las exigencias de

su cliente, el proveedor ha de poner en juego dos tipos de
capacidades: tcnicas y personales.
1.
Las necesidades objetivas e implcitas se satisfacen con un

profesional desempeo tcnico del personal que frecuentemente
no es presenciado por el cliente; en muchos casos no es capaz
de juzgar esta calidad interna, calidad del producto o del
servicio por lo limitado de sus conocimientos tcnicos.
Satisfaciendo
consigue
este
tipo
simplemente
de
necesidades,
cumplir
no
el
suministrador
aparecen
motivos
especiales para que el cliente se sienta fiel, ya que ese
GESTIN DE LA CALIDAD ORIENTADA A LOS PROCESOS. Jos Antonio Prez- Fernndez de Velasco. ESIC. Pg. 43.
22
cumplimiento y la ausencia de defectos normalmente lo da por

supuesto.
2.
Las Expectativas: por el hecho de ser subjetivas en gran parte,

requieren el concurso de habilidades eficaces y actitudes
positivas por parte del personal de contacto con el cliente.
Ahora bien, el cliente se forma siempre una opinin sobre la
totalidad de la transaccin a pesar de tener dificultades para
hacerlo sobre el producto o calidad interna. En qu se basa,
pues, para formarse una percepcin global de la calidad?
Fundamentalmente en aquello que es capaz de entender y
percibir con claridad, es decir, sobre la calidad externa o
calidad de servicio, esencialmente relacionadas con las formas
como se presta el servicio o se le entrega el producto.
Slo la percepcin que el cliente tenga de la satisfaccin de sus
necesidades y expectativas define el nivel de calidad alcanzado.
Se puede decir que la satisfaccin tanto de las necesidades
como
de
las
expectativas
es
igualmente
exigible
al
suministrador; lo nico que cambia es su nivel de explicitacin.

Ambos aspectos, capacidades tcnicas y habilidades personales,
estn condicionados por los denominados elementos de la
estructura de la organizacin:
Cultura y clima empresarial.
Estrategia competitiva y polticas.

23
Sistemas de control, de informacin y administrativos de

apoyo a las personas.
Procesos operativos y de gestin elaborados por los

directivos
para
ser
desarrollados
por
operarios
empleados.
El objetivo final de intentar satisfacer al cliente es conseguir su
fidelizacin a travs de su recompra y recomendacin a
terceros3
4.1 GRANDES PROPSITOS
VISION DE LA ESPECIALIZACIN
Ser reconocida como la mejor Especializacin en el Servicio a nivel
nacional e internacional, ofreciendo un servicio de formacin que
comprenda al mbito de Gerencia del Servicio, con altos estndares
de calidad, en cuanto a procesos de capacitacin y desarrollo se
refiere.
MISIN DE LA ESPECIALIZACIN
Formar especialistas en el campo del servicio mediante el desarrollo
integral del talento humano, de manera que posibilite la adicin de
24
valor a los procesos dentro de una organizacin y los oriente hacia el

servicio, tomando en cuenta la participacin sinrgica entre los
estudiantes
diferentes
empresas,
realizando
investigacin
permanente en el mbito institucional, organizacional, nacional e

internacional que desarrolle una verdadera cultura hacia el servicio
y que permita observar la pertinencia de la misma.
4.2
PROPSITO GENERAL DE LA ESPECIALIZACIN
El propsito general de la Especializacin en Gerencia del Servicio,

se centra en el conocimiento e interiorizacin de las diversas
actuaciones que debe asumir un ejecutivo, un supervisor, un
analista, o, cualquier profesional que se desarrolle en el rea del
servicio, teniendo claramente definido el concepto de Gerencia y de
Servicio como base del conocimiento y opcin de aprender tcnicas
modernas de gestin para su administracin, toma de decisiones y
direccin, dentro del contexto de la Calidad y el Mejoramiento
continuo.
Para esto propender por la Investigacin, Docencia, Proyeccin
Social, Extensin e Internacionalizacin.
Es necesario diagnosticar la coherencia con el sistema de gestin
que se quiere implementar.
GESTIN DE LA CALIDAD ORIENTADA A LOS PROCESOS. Jos Antonio Prez- Fernndez de

25
4.3
VALORES DE TRABAJO DE LA ESPECIALIZACIN
La persona humana
Sentido comn
Optimismo
Capacidad
Altos niveles de productividad
Autonoma responsabilidad
Polifuncionalidad
Medicin de la gestin
Autocontrol
Esfuerzos proactivos contra esfuerzos reactivos
Exigencia
Arte de Escuchar
Seguridad
VALORES FUNDAMENTALES
Honestidad
Compromiso y pertenencia
Respeto por las personas
Igualdad de oportunidades
Equidad
Sencillez
Velasco. ESIC. Pg. 45

26
Humildad
4.4
Poltica de Calidad de la Especializacin:
La
Especializacin de Gerencia del Servicio se compromete a
satisfacer las necesidades de los clientes (internos, externos,

proveedores, beneficiarios, sociedad),
gestin
travs del sistema de
de la calidad y de creacin de valor, partiendo de la
definicin de los requisitos de todos sus clientes hasta la puesta en

marcha y control de los procesos necesarios para su cumplimiento,
logrando as generar confianza y mejorando constantemente
procesos,
los
productos
los
servicios,
consiguiendo
los
la
competitividad y excelencia para as entregar los beneficios sociales

a los cuales est obligada la Especializacin.
27
4.5
OBJETIVOS ESTRATGICOS
CRECIMIENTO
IMAGEN
Ofrecer la maestra en Gerencia de

Servicio como complemento a los
estudios de postgrado
Ser reconocidos como la mejor

Especializacin a nivel tanto nacional
e internacional.
ADMINISTRATIVOS
Brindar procesos que satisfagan las
necesidades
de
los
usuarios
eliminando los objetos de no
conformidad.
MISIN
Formar especialistas en el campo del servicio, mediante el desarrollo integral del talento humano,
de manera que posibilite agregar valor a los procesos dentro de cualquier tipo de organizacin de los
diferentes sectores de la economa para orientarlos hacia el servicio, tomando en cuenta la
participacin sinrgica entre los estudiantes universidad empresa, realizando investigacin
permanente en el mbito institucional, organizacional, nacional e internacional, que desarrolle una
verdadera cultura hacia el servicio y que permita observar la pertinencia de la misma.
CALIDAD
ACADMICOS
HUMANOS
Asegurar
los
procesos
y
procedimientos para el cumplimiento
de las acciones administrativas,
logsticas y acadmicas segn
parmetros de conformidad, para
conseguir la certificacin.
Educar personas con capacidad para

liderar procesos de cambio al interior de
las
organizaciones
enfocadas
a
satisfacer las necesidades tanto del
cliente interno como externo.
Desarrollar integralmente en los clientes

externos e internos una serie de valores
que generen gran responsabilidad social
y para con el medio ambiente buscando
mejorar la calidad de vida de la
sociedad.
Fuente. Autora: Mara Patricia Alvarez Builes. Administradora de Instituciones de Servicio
4.6
PRINCIPIOS
Liderazgo orientado a la gestin de la calidad: Analizar las

competencias de los directivos para motivar e inducir actitudes
positivas en sus colaboradores, su estilo de direccin y el valor
aadido en las actividades de mando de los directivos intermedios
( todos aquellos que se encuentran entre la direccin general y los
niveles operativos).
Caractersticas que distinguen al lder:
1. Escucha y busca comprender las inquietudes del equipo.
2. Orienta al equipo al logro de objetivos comunes que satisfacen a
las personas y a la empresa.
3. Planifica, organiza, apoya, orienta.
4. Est cuando se le necesita, no acapara el trabajo o el
protagonismo.
5. Sabe reconocer explcitamente el trabajo bien hecho.
6. Tiene entusiasmo y lo sabe contagiar.
7. Busca soluciones y toma decisiones oportunas.
8. Resuelve problemas.
9. Est tcnicamente preparado para dirigir.
10.
Motiva al equipo, lo estimula.
11.
Es creativo, imaginativo y sabe asumir los cambios.
12.
Es una persona ecunime y controlada.
13.
Hace comprender a los colaboradores la fuerza de un equipo
unido.
14.
Fomenta la participacin con un mtodo.
15.
Se preocupa por las persona, su formacin y desarrollo.
Solicita formacin para el equipo y defiende su posicin.4
Cultura
del
Servicio:
entendida
sta
como:
Conjunto
de
paradigmas, valores, actitudes, creencias y reglas no escritas

compartidos por todos los miembros de la empresa (propiedad,
direccin y personal).
Manera comnmente aceptada de hacer las cosas, de comportarse.5
Los
componentes
de
la
Cultura
son:
Valores,
Estructura,
Direccionamiento, Actitud, Orientacin al trabajador, Sistemas de

reconocimiento, Espacio fsico, Trabajo en equipo,
Sistema de
solucin de conflictos, Orientacin al cliente, Compromiso, Sentido

de pertenencia, Equipo de cuerpo.
Estructura de la Organizacin: FACTOR K:

El directivo dirige, prescribe, indica, apoya, ensea, asesora a los
colaboradores para que estos realicen las tareas. Un buen mando no
hace l las cosas, delega en un equipo entrenado apoyndolo para
que logre los objetivos. Hay que invertir la pirmide. En lugar de dar
rdenes , hay que servir de apoyo y colaboracin para que sean los
GESTIN DE LA CALIDAD ORIENTADA A LOS PROCESOS. Jos Antonio Prez Fernndez de Velasco. ESIC. Pg. 91
30
subordinados los que realicen la tarea y tambin los que la

controlen, segn los conceptos actuales de autocontrol dentro de la
calidad total. El FACTOR K representa el beneficio aadido por la
colaboracin. Lograr el FACTOR K es sinnimo de beneficios
mutuos, sentirse bien y aumentar la calidad.
Hay cuatro tipos de relacin entre el directivo y el colaborador:
Negligencia
A+B= A
El dirigido (B) no cumple con el mnimo de

responsabilidades.
A+B= B
El
directivo
(A)
no
cumple
con
sus
sus
responsabilidades.
Independencia
A+B=A+B
Cada
uno
cumple
su
cometido
responsabilidades.
Cooperacin e interdependencia
A+B=(A+B)K
El FACTOR K es un valor aadido logrado por la

cooperacin, colaboracin, trabajo en equipo de un
grupo de personas bien entrenadas que estn
comprometidas con un objetivo comn que les
GESTIN DE LA CALIDAD ORIENTADA A LOS PROCESOS. Jos Antonio Prez Fernndez de Velasco. ESIC. Pg. 92
31
une. El FACTOR K no nace por azar, es fruto de la

formacin y desarrollo.
El FACTOR K define un proceso dinmico por el cual el directivo o

dirigente provoca una accin voluntaria, libre de manipulaciones,
hacia un objetivo en el cual todos ganan.6
Comunicacin e Informacin: como elementos necesarios para el

compromiso y la participacin de todos.
Formacin: desencadenante del cambio efectivo en las personas

para orientar su actuacin hacia la adicin de valor y la satisfaccin
del cliente, al tiempo que las capacita para desarrollar las
competencias pertinentes y utilizar las herramientas necesarias.
Participacin del Personal:
En el conocimiento y solucin de
problemas y oportunidades, existe una gran paradoja, ya que la

gente desea participar en la vida de su empresa y sin embargo el
nivel de evidencias en su compromiso es bastante bajo. Qu est
pasando?
Diagnstico Permanente: El diagnstico
interno es un eficaz
motor de cambio. Es un trabajo esencialmente analtico de los

elementos descritos que al mismo tiempo permite identificar reas
de potencial mejora. En la medida que su realizacin sea muy
ISO 9000 2000 LIDERAZGO DE LA NUEVA CALIDAD. Andrs Senlle. Pg. 62
32
participativa, genera motivacin por el cambio y compromiso de los

directivos con los planes de accin elaborados.
El Diagnstico es el elemento principal de la prevencin, que ha de
preceder a la planificacin de acciones y soporta en el da a da la
mejora continua.
4.7
OBJETIVOS DE CALIDAD
DIRECTIVOS
-
Establecer planes de desarrollo acordes con las directrices

institucionales,
con
la
Misin
la
Visin
de
la
especializacin ajustndose a las polticas legales y a las

necesidades del entorno.
Elaborar de manera precisa los mecanismos para la gestin

de los recursos institucionales y de esta forma obtener la
eficiencia de la Especializacin.
Disear planes de mejoramiento en la Especializacin en

Gerencia
del
Servicio
curricular.
33
que
favorezcan
el
desarrollo
Establecer mecanismos de seguimiento y medicin de tal

manera que se obtenga un anlisis permanente de la
evaluacin del programa.
CORE
Planear,
organizar,
implementar,
controlar
evaluar
programas de promocin que conlleven a seleccionar de

manera efectiva a
los futuros especialistas en Gerencia del
Servicio.
-
Disear procesos de seleccin acordes con el PEI, con el

PEP y con las necesidades del entorno.
Elaborar un plan de mejoramiento del plan de estudios

destinado a brindar una educacin de calidad.
Seleccionar los mejores docentes en el rea de Calidad y

Servicio con el nimo de acompaar al futuro especialista
como centro del proceso educativo en el desarrollo de sus
potencialidades y autoformacin.
Conducir al futuro especialista a la solucin de problemas

en
el
entorno,
acordes
con
la
formacin
en
la
Especializacin a travs de las estrategias y mtodos
34
pedaggicos
utilizados
en
la
investigacin
aplicada
mejorando as la calidad de vida de los Colombianos.
Incluir en el currculo las diferentes formas de Cultura de

Servicio a nivel internacional que afectan el conocimiento
global.
Contar con programas y servicios de bienestar para

propiciar un clima de estudio favorable.
APOYO
-
Mantener asegurados y garantizados los procesos de apoyo

de la especializacin que se relacionan con la academia,
como son: los Procesos de Biblioteca, los Procesos del
Departamento de Lenguas Extranjeras, los Procesos de
Financiacin, los Procesos de Servicio de Audiovisuales y
los Procesos de Informtica para la Docencia.
Seleccionar los proveedores de la especializacin acordes

con las necesidades buscando en lo posible que estn
certificados.
35
4.8 DESPLIEGUE DE LOS OBJETIVOS
OBJETIVOS
PROCESOS QUE
IMPACTAN
Investigacin:
trabajar por una
investigacin
articulada a la
lnea de calidad y
servicio.
Docencia.
Propender por un
Currculo
internacionalizado
desde la Docencia,
Investigacin y
extensin acorde
con la gestin.
Docencia
Desarrollar
estrategias de
interaccin que
respondan a las
necesidades de la
empresa y de la
sociedad
involucrando los
actores principales:
Docencia,
Investigacin y
Proyeccin Social
Docencia
Investigacin
RESPONSABLE
Coordinador de
-Nmero De
la Especializacin proyectos por
ao.
Proyeccin Social
Investigacin
Extensin
INDICADOR
-Nmero de
profesores con
Maestra
Coordinador de
la
Especializacin,
Directivos y
Docentes
Nmero de
asignaturas con
enfoque
internacional
REGISTRO
Guas, planes.
Documentos
Colciencias,
Documentos
internos,
Trazabilidad
Plan de estudio,
Especificaciones,
Documentos
externos,
Trazabilidad
Relaciones
Internacionales
Investigacin
Proyeccin social
Empresa
Coordinador de
- Nmero de
la Especializacin Trabajos de
Grado que se
desprenden de
la prctica
docente.
- Nmero de
convenios de
Cooperacin con
la
Especializacin.
Sociedad
- Problemas que
se solucionan
en el entorno
con el
conocimiento de
la
Especializacin.
36
Guas
Instructivos
Procedimientos
5. CLASIFICACIN DE LOS PROCESOS
Para implantar un sistema de gestin de calidad, es esencial tener en

cuenta la estructura del sistema documental y para ello se requiere definir
los procesos de la empresa relacionados con la poltica de calidad, los
propsitos y los objetivos segn el diagrama adjunto, estos junto con las
actividades se reflejarn en documentos que constituirn el sistema. Estos
documentos describirn los mtodos de trabajo de la empresa y por esto se
debe realizar de forma ordenada y sistemtica.
Un proceso es la sucesin de pasos y decisiones que se siguen para

realizar una determinada actividad o tarea. Heras7 define proceso como el
conjunto de actividades secuenciales que realizan una transformacin de
una serie de inputs (material, mano de obra, capital, informacin, etc.) en
los outputs deseados (bienes y/o servicios) aadiendo valor".
Los pasos propuestos para reconocer y mejorar los procesos de cada
servicio y que son claves en la organizacin son:
Heras, M. (1996) Gestin de la produccin, ESADE, Barcelona.

37
DEFINIR LA MISIN DEL SERVICIO. En primer lugar es muy til

establecer la misin del servicio o, en caso de tenerla definida, revisarla.
La misin identifica el objetivo fundamental del servicio, su razn de
ser. Conviene recordar que la misin debe tomar en consideracin tres
aspectos: qu hacemos (los productos o servicios que ofrecemos), cmo
lo hacemos (qu procesos seguimos) y para quin lo hacemos (a qu
clientes nos dirigimos).
IDENTIFICAR CLIENTES Y SUS NECESIDADES.
El fin ltimo de
cualquier organizacin es satisfacer las necesidades de sus clientes.

Para poder cumplir con ello es necesario primero identificarlos, saber
quines pueden considerarse clientes nuestros. Conviene diferenciar
entre dos tipos de clientes: los Internos y los Externos, - Quines son y
cules son las caractersticas de estos-
IDENTIFICAR PROCESOS ESTRATGICOS, PROCESOS CLAVE Y

PROCESOS DE SOPORTE. Como se haba comentado, un proceso son
los pasos que se realizan de forma secuencial para conseguir elaborar
productos o servicios (outputs) a partir de determinados inputs. Dentro
de este apartado los pasos a seguir son:
a)
Identificacin
de
procesos
fundamentales (Core) y de soporte.

38
estratgicos
(Directivos),
b)
Construccin del mapa de procesos.
c)
Asignacin de procesos clave a sus responsables.
d)
Desarrollo de instrucciones de trabajo de los procesos.
Una vez identificados todos los procesos claves pueden organizarse en

un mapa de procesos (referente al Servicio de Gestin y Control de la
Calidad). Una vez definidos los procesos fundamentales del Servicio se
deben asignar los propietarios o responsables de los mismos. Los
propietarios son los encargados de la supervisin y control de los
procesos, es decir, los que se hacen responsables de su correcto
funcionamiento. Los procesos deben desarrollarse de forma que quede
suficientemente claro qu pasos deben darse para realizarlo. Es decir,
se hace necesaria una explicacin, fase por fase, de las actividades que
componen el proceso.
ESTABLECER EL PLAN DE ANLISIS DE DATOS. Una cuestin

fundamental previa a la mejora de procesos es la medicin. Y lo es
porque no se puede mejorar aquello que no se conoce. Es decir, se hace
necesario establecer una serie de elementos relacionados con el proceso
que se desea medir. Los pasos a seguir son:
a)
Desarrollo de criterios e indicadores, tomando en cuenta las fases

de los procesos.
39
b)
Diseo de un calendario de recogida de datos.
c)
Recoleccin y codificacin de datos.
Los procesos no se pueden medir de forma general, se debe medir

diferentes aspectos de los mismos. Para ello se definen criterios e
Indicadores para cada proceso.
Criterio: aspecto no medible del proceso que interesa evaluar.
Indicador: variable medible relacionada directamente con el criterio,
puede haber ms de un indicador para cada criterio.
Una vez definidos todos los indicadores para cada proceso, se realiza un
plan de recoleccin de datos, en l se explicitan las fechas en que deben
tomar los datos de cada indicador as como la persona encargada de
hacer esta gestin.
ANLISIS Y MEJORA DEL PROCESO. Una vez que se cuenta con la

informacin de los indicadores, se procede al monitoreo de los mismos,
lo cual resulta muy til para su anlisis. El monitoreo se realiza
mediante cuadros de mando, herramientas que muestran toda la
informacin relevante de un indicador en un espacio reducido.
Pasos para la gestin por procesos:
40
1. Determinar los cinco o diez procesos bsicos de la empresa (Macro

procesos)
2. Descomponerlos en subprocesos primer nivel, segundo nivel, etc.
3. Determinar recursos, procedimientos y actividades de cada proceso.
4. Construir la cadena de cada macroproceso.
5. Determinar la interconexin entre procesos.
6. Diagramar el mapa de procesos de la organizacin.
7. Determinar el personal asignado a cada proceso.
8. Nombrar un grupo de personas Dueas del macroproceso que,
partiendo del entrenamiento necesario, reunirn los datos, informacin
y feedback para analizar.
9. Proponer el cambio / mejora (los dueos de proceso a la direccin,
con la supervisin del departamento de calidad).
10. Poner la mejora en marcha y establecer el seguimiento.
El sistema de gestin por procesos se centra en enfocar el concepto

proveedor - cliente como una cadena interna entre distintas partes
vitales de la empresa o entre personas, dado que el trabajo que uno
realiza mejor o peor, repercute en la siguiente persona de la cadena.
La finalidad del sistema es lograr el cero defecto por eslabn de la
cadena y entregar el trabajo o servicio just in time de acuerdo a las
necesidades del consumidor.
41
5. 1 ANLISIS DE LOS PROCESOS
PROCESOS DIRECTIVOS
-
Planificacin
Medicin de la Especializacin
Compras y proveedores
Gestin de los recursos
Revisin por la Direccin (Trazabilidad)
PROCESOS CORE ( ACADMICOS)

-
Promocin
Seleccin
Admisin
Docencia
Desarrollo del programa
Internacionalizacin.
Currculo - Investigacin
Proyeccin Social
Proceso de Grado
Inscripcin
Matrcula, Pago y carnetizacin.
42
PROCESOS DE APOYO
-
Alimentos
Tesorera
Biblioteca
Financiacin de estudiantes
Informtica para la docencia.
Servicios generales.
Servicio de Audiovisuales.
Bienestar Universitario.
43
5.2
CUADRO DE CLASIFICACIN DE PROCESOS Vs. CODIFICACIN

DIRECTIVOS
PLANIFICACIN
Ejecucin Presupuesto
Modificacin plan de
estudios
Realizacin de horarios
Cd
CORE
Cd
APOYO
Cd
Promocin
C 1
Alimentos
D1
D2
Inscripcin
C 2
D3
Seleccin
C 3
AP 2
AP 2.1
AP 3
Presupuesto ao
D4
siguiente
GESTIN DE RECURSOS
Cartera
D5
Admisin
C 4
Matrcula pago y
carnetizacin
C 5
Biblioteca
Prstamo y consulta
Bienestar
universitario
Departamento de
humanidades
Financiacin
estudiantes
Pago honorarios
D6
Currculo
C 6
Informtica para la
docencia
AP 6
Induccin de docentes
Utilizacin de los bienes
de la universidad por
sus empleados
Inventarios generales
Liquidacin de contratos
D7
D8
Docencia
Investigacin
C 7
C 8
Desarrollo del
programa
Induccin de alumnos
nuevos
C 9
D9
D 10
COMPRAS Y PROVEEDORES
Seleccin de docentes
D 11
Nombramiento y
contratacin profesores
planta
Nombramiento y
Ctedra
Nombramiento y
contratacin personal
administrativo
Compras y suministros
C 9.1
AP 4
AP 5
Registro Acadmico
AP 10
Relaciones
internacionales
(Convenios)
Servicio
Audiovisuales
AP 11
D 12
Reserva de cupos
D 13
Reintegro y Reingreso
C 9.3
Servicio mdico
AP 13
D 14
Extracrditos
C 9.4
Servicios generales
AP 14
D 15
Suficiencias
C 9.5
Tesorera
AP 16
Inscripcin de
materias
Cancelacin de
materias
C 9.6
Adiciones y retiros
C 9.8
Registro de
Calificaciones
Proceso de grado
C 9.9
MEDICIN
Evaluacin de servicio
D 17
en la Especializacin
REVISIN POR LA DIRECCIN
Revisin por la direccin
D 18
(trazabilidad)
C 9.2
AP 1
C 9.7
C 10
Fuente: Autora Mara Patricia Alvarez Builes. Administradora de Instituciones de Servicio.
44
AP 12
6. MACROPROCESO
Una
vez
identificados
clasificados
todos
los
procesos
de
la
Especializacin de Gerencia del Servicio de la Universidad de la Sabana se

procede a organizar un mapa de procesos (referente al Servicio de Gestin
y control de la Calidad), construyendo la cadena del macroproceso el cual
se descompone por niveles hasta llegar a la unidad de proceso.
Un macroproceso es un conjunto de sub-procesos; stos, a su vez, son un

conjunto de actividades, que se componen a su vez de tareas. Para cada
uno de estos niveles de procesos se requieren diferentes competencias, o
por lo menos diferentes niveles de competencias.
La empresa se considera como un gran proceso, que interacta con su

entorno, recibiendo entradas que le permiten elaborar una salida,
asumiendo la direccin la responsabilidad de su gestin.
Por lo tanto, toda empresa que quiera implantar la Gestin por Procesos,
ha de definir sus MACROPROCESOS.
Es importante que la empresa se tome su tiempo a la hora de definir el

Macroproceso, pues es el punto donde se analiza la empresa: sus
objetivos, procesos, prioridades estratgicas.
Para la elaboracin de los Macroprocesos se han de realizar las siguientes

actividades:
Cada rea de la Especializacin debe identificar:
Los resultados y/o productos del rea
Los clientes del rea
Las necesidades del cliente para cada producto.
Cada rea debe analizar si los productos satisfacen las necesidades y

expectativas de los clientes. Con los resultados de todas las reas,
obtenidos en los pasos anteriores, se construyen los Macroprocesos de la
Especializacin.
Los
responsables
de
cada
rea
y/o
funcin
deben
revisar
cada
Macroproceso obtenido para evitar la duplicidad de funciones y asignar un

responsable para las actividades no cubiertas.
Una vez analizado el Macroproceso, se debe reconfirmar:

Las responsabilidades
Los productos: flujos de salida
46
Los inputs: flujos de entrada
De todas los procesos que forman el Macroproceso es esencial determinar

cules son clave para la Organizacin. Aunque la meta de la Gestin por
Procesos sea la mejora de todos los procesos de la empresa, es normal que
los primeros procesos que se quieran mejorar y gestionar eficazmente sean
stos.
47
6.1
DIAGRAMA MACROPROCESO

PROMOCIN
ADMISIN
INSCRIPCIN
CURRICULO INVESTIGACIN
MATRCULA PAGO Y
CARNETIZACIN
COMPRAS Y
PROVEEDORES
DOCENCIA
DESARROLLO DEL
PROGRAMA
MEDICIN
INTERNACIONALIZACION
REVISIN POR LA
DIRECCIN
PROCESO DE
GRADO
ALIMENTOS
BIBLIOTECA
TESORERIA
SERVICIO
AUDIOVISUALES
FINANCIACION
ESTUDIANTES
SERVICIOS
GENERALES
INFORMATICA
PARA LA
DOCENCIA
BIENESTAR
UNIVERSITARIO
Fuente: Autora Mara Patricia Alvarez

Builes. Administradora de Instituciones de
Servicio.
48
PROCESOS CORE
PROCESOS DIRECTIVOS
GESTIN DE
RECURSOS
SELECCIN
CLIENTE SATISFACCIN / BENEFICIO
CLIENTE, MERCADO, REQUISITO, EXPECTATIVAS
PLANIFICACIN
7.
CARACTERIZACIN DE LOS PROCESOS, DESCRIPCIN Y

DIAGRAMACIN DE PROCEDIMIENTOS
7.1
CARACTERIZACIN DE LOS PROCESOS
Los procesos y procedimientos son los documentos que describen los

mtodos de trabajo de la Especializacin Gerencia del Servicio, para que
sean de fcil comprensin cada uno de ellos se ha caracterizado utilizando
los siguientes puntos:
Objetivo: El fin que busca el proceso, lo que pretende lograr mediante

el desarrollo de las actividades.
Alcance:
Define el campo o rea de aplicacin y en qu medida se
aplica el procedimiento.
Se mencionan tambin sus limitaciones de
uso.
Actores: Todas y cada una de las personas y / o reas que intervienen

en el procedimiento.
Proveedores del proceso:
Aquellos que suministran informacin y/ o
recursos para la realizacin del procedimiento. Pueden ser internos o

externos.
Beneficiarios: Aquellas personas, reas o departamentos que se ven.

49
Inicio del proceso.
Entrada:
Todos aquellos recursos que ingresan al procedimiento y
facilitan la ejecucin del mismo.
Actividades: describe por orden cronolgico la tcnica operativa y pasos

necesarios para cumplir con los objetivos; esta descripcin contesta a:
Qu hacer, Cmo hacerlo, Cundo hacerlo y Quin lo hace.
Salida: Todo aquello que queda como resultado del proceso.
Fin del proceso: Donde se acaba.
Interrelacin: Son todos aquellos departamentos, personas y procesos

que intervienen de una u otra forma en el desarrollo de los procesos.
Documentos:
Son las referencias o normas aplicables como otros
procedimientos, instrucciones especficas, normas internas, normas

externas y documentacin que no estn incluidas en el apartado.
Registros: registros y formatos que se generen y utilizan al ejecutar el

procedimiento.
Responsables: Personas y Departamentos encargados de la ejecucin

del procedimiento.
Medicin y seguimiento: Se describen todas aquellas formas cmo se

controle la ejecucin de los procedimientos y los indicadores que
colaboren con la medicin cuantitativa de los mismos.
Numerales de la Norma: Todos aquellos numerales de la norma ISO

9001-2000 que apliquen a cada proceso.
50
7.2
DIAGRAMACIN DE PROCESOS
Para representar grficamente un proceso se constituye un ordinograma o

diagrama de flujo, en el cual, mediante smbolos grficos se representan
los diferentes pasos del proceso.
Las Normas ISO 9001:2000 recogen las recomendaciones de redisear,

acortar y abaratar los procesos.
Gestionar procesos ayuda a tener un
mejor control de la organizacin orientndola a la satisfaccin del cliente

interno y externo, ayudando a romper las barreras entre departamentos y
proponiendo una visin integradora en lugar de la reduccionista.
La mejora de los procesos puede ser incremental, cuando se produce en la

medida que se procesa la informacin que llega y se analizan las pautas de
funcionamiento, o radical, diseando nuevamente un proceso partiendo de
cero y buscando la mxima operatibilidad.
Indicadores para tener en cuenta a la hora de diagramar un proceso.
1. Definir la persona o equipo dueo del proceso

2. Definir los lmites (inicio, fin, e interconexiones) del proceso.
3. Elaborar una lista de las partes interesadas.
4. Elaborar un flujo de informacin y datos de las partes interesadas.
51
5. Determinar las unidades de proceso y los clientes internos.

6. Determinar los requerimientos de los clientes.
7. Escribir los que se hace paso a paso.
8. Medir los ciclos de tiempo, parciales y totales Cunto se tarda en hacer
las cosas?.
9. Determinar el input o output.
10. Fijar los recursos
11. Escribir los procedimiento operativos especficos y documentacin de
control.
12. Realizar el diagrama.
13. Determinar el tipo y modo de verificar resultados.
14. Incluir el feedback de clientes y parte interesadas como informacin
para la mejora.
Para ensear a todos lo miembros de la organizacin los procesos en la

empresa se debe recurrir a modelos pedaggicos activos, participativos y
grficos donde los temas se presenten de manera muy entendible para
todos.
Un diagrama es la representacin grfica de un hecho, una situacin, un

movimiento, una relacin o un fenmeno cualquiera por medio de
smbolos
convencionales,
generalmente
enlazados
por
lneas
de
interconexin. Los diagramas de procedimientos nos permiten presentar,

52
en un limitado espacio, la informacin referente a una operacin o

proceso. Pueden utilizarse para mostrar las relaciones de las operaciones
entre s, las diferentes fases y otros factores, como distancia recorrida,
operaciones o actividades efectuadas, tiempos de trabajo e inactividad.
Adems, permiten ver rpidamente un problema, de tal forma que puede
realizarse sistemticamente su perfeccionamiento con orden lgico de
sucesin. La utilidad de los diagramas de procedimientos es correcta
cuando cumplen con los siguientes requisitos:
Grado de Sinteticidad. La representacin de un procedimiento deber

sintetizarse en pocas hojas, de preferencia en una sola, con el objeto de
que faciliten su comprensin y asimilacin.
Utilidad de Smbolos. Evita anotaciones excesivas, repetitivas y confusas
en su interpretacin. La razn primordial para el empleo de smbolos es
que stos estandarizan las actividades enfocndolas a grupos compactos
de actividades similares.
Claridad. Los diagramas permiten observar todos los pasos de un sistema
o proceso, sin necesidad de leer notas extensas.
Objetivos de los diagramas:

- Visualizar la forma en que se interrelacionan los diferentes elementos de
la unidad administrativa.
53
- Mostrar grfica y simplificadamente los procesos y los principales

procedimientos de la unidad administrativa en estudio.
- Indicar la secuencia de las operaciones, conjuntamente con las unidades
administrativas o elementos de la organizacin que intervienen en su
ejecucin.
- Conocer los documentos que fluyen en el rea correspondiente, para
identificar el origen y el destino de cada uno de ellos.
Ventajas:
Permiten identificar:
- Duplicidad de actividades en el desarrollo de un procedimiento.

- Operaciones que requieren reforzarse.
- Distribucin de cargas de trabajo.
- Posibilidades de reducir costos.
- Omisiones en el cumplimiento de la normatividad.
Facilitan:
- Simplificacin de operaciones.
- Actualizacin de procedimientos.
- Apreciacin objetiva de los procedimientos.
54
- Mejorar la calidad en el servicio pblico.
Por otra parte, existen bsicamente dos tipos de diagramacin: de flujo y

de bloque.
Diagramacin con simbologa de flujo8
Los diagramas de flujo presentan una visin del modo como fluye y se
disminuye el trabajo. Un diagrama de flujo es la representacin simblica
y pictrica de un procedimiento administrativo. Los diagramas de flujo
permiten conocer, cmo se interrelacionan las diferentes unidades
administrativas que intervienen en un procedimiento, lo cual se hace de
manera simplificada; de igual modo, se indican las secuencias de las
operaciones y se conocen los documentos que son utilizados. Aqu, es
importante advertir que entre ms se precisen los procedimientos, el
documento es menos manuable, pudiendo llegar a ser intil. Para la
elaboracin de los diagramas de flujo se utiliza la simbologa ANSI (Anlisis
de Sistemas), que nos permite representar con mayor claridad las
operaciones del proceso. Asimismo, cada persona, puesto o unidad
administrativa que tiene relacin con el procedimiento, se representa por
medio de columnas verticales.
www.universidadabierta.edu.mx/SerEst/AdmEmpresas/AdministracionIV/ADMINISTRACIONIV
55
CARACTERIZACIN DE LOS PROCESOS, DESCRIPCIN Y

DIAGRAMACIN DE PROCEDIMIENTOS PARA LA ESPECIALIZACIN
DE GERENCIA DEL SERVICIO
56
PROGRAMA DE POSTGRADO
PROCESO:
PLANIFICACIN
SUBPROCESO:
EJECUCIN DE
PRESUPUESTO
OBJETIVO
ALCANCE
ACTORES
PROVEEDORES
DEL PROCESO
BENEFICIARIOS
INICIO DEL
PROCESO
ENTRADA
ACTIVIDADES
SALIDA
FIN DEL PROCESO
INTERRELACIN
DOCUMENTOS
REGISTROS
RESPONSABLES
INDICADOR PARA
EL SEGUIMIENTO
NUMERALES
NORMA
CLASIFICACIN
CDIGO
FECHA
EDICION
DIRECTIVO
D1
NOVIEMBRE
DE 2004
Velar que el presupuesto ejecutado sea acorde al presupuesto

aprobado ajustndose a las polticas tanto de los Postgrados como
de la Universidad.
Cubre la Direccin de los Postgrados, Secretara Administrativa y
Acadmica.
Secretario Administrativo y Acadmico, Direccin Financiera,
Anlisis Financiero, Administracin General, Direccin de
Postgrados.
Direccin de Postgrados, Coordinador Especializacin de Gerencia
del Servicio, Secretara Administrativa y Acadmica y profesores.
Postgrados (alumnos, docentes, personal administrativo y
operativo).
Detectar de necesidades y requerimientos para la preparacin de la
nueva ejecucin presupuestal.
Solicitudes de pago, Presupuesto aprobado.
Secretaria Administrativa y Acadmica realiza un informe de la
Ejecucin Presupuestal con dos copias, una para Direccin de
Postgrados y otra la enva al Departamento de Anlisis Financiero;
Anlisis Financiero estudia el informe y compara con la ejecucin
presupuestal realizada anteriormente en ese departamento con
base a datos arrojados por contabilidad; Anlisis Financiero enva
a Secretaria Administrativa y Acadmica la ejecucin presupuestal
corregida;
Secretaria Administrativa y Acadmica analiza y
determina las causas de las variaciones;
Anlisis Financiero
presenta un informe al Director Financiero y Administrador
General;
Direccin Financiera realiza un seguimiento de las
polticas de austeridad y correctivos a implementar.
Ejecucin Presupuestal aceptada.
Terminar ciclo de presupuesto y realizacin de la nueva ejecucin
presupuestal.
Inventarios Generales, Compras y Suministros, Revisin Gerencial,
Direccin Financiera.
Software de base de datos, hoja electrnica, polticas de austeridad
de la Universidad de la Sabana, Documento Sistema de Gerencia
de Procesos
Informe de ejecucin presupuestal (dos copias), Ejecucin
presupuestal realizado por Anlisis Financiero, Memorando
correccin presupuestal, Informe con copia.
Direccin de Postgrados, Secretara Administrativa y Acadmica,
Coordinador
de
Especializacin,
Direccin
financiera,
Administracin General.
Indicador de gestin presupuestal = Presupuesto ejecutado /
Presupuesto proyectado.
4.1, 4.2.3, 4.2.4, 7.1, 8.2.2, 8.2.3, 8.3, 8.4, 8.5.2, 8.5.3.
57
ESPECIALIZACIN DE GERENCIA DEL SERVICIO
PROCESO:
PLANIFICACIN
SUBPROCESO:
EJECUCION DE
PRESUPUESTO
SECRETARIA ADMINISTRATIVA
CLASIFICACIN
CDIGO
FECHA
EDICION
DIRECTIVO
D1
NOVIEMBRE
DE 2004
DPTO. ANLISIS FINANCIERO
DIRECCIN FINANCIERA
INICIO
Detectar necesidades y
requerimientos para la
preparacin de la nueva
ejecucin presupuestal
Solicitudes de
pago,
presupuesto
aprobado
Realizar informe de
ejecucin presupuestal con
dos copias, una para
decanatura y otra para
Dpto. de anlisis financiero
Envo de informe de
ejecucin presupuestal al
Dpto. Anlisis financiero
Revisar y comparar
informe con la ejecucin
presupuestal realizada
anteriormente
Envo de ejecucin
presupuestal corregida a
Secretaria Administrativa
Analizar y determinar las

causas de las variaciones
Presentar informe al
Director financiero y
Administrador General
Realizar seguimiento de
las polticas de austeridad
a correctivos a
implementar
Ejecucin presupuestal
aceptada
Terminar ciclo presupuesto y realizacin

de la nueva ejecucin presupuestal
Fuente: Autora Mara Patricia Alvarez Builes.

Instituciones de Servicio.
Administradora de
FIN
58
PROCESO:
PLANIFICACIN
SUBPROCESO:
MODIFICACIN PLAN DE
ESTUDIOS
OBJETIVO
ALCANCE
ACTORES
PROVEEDORES DEL
PROCESO
BENEFICIARIOS
INICIO DEL PROCESO
ENTRADA
ACTIVIDADES
SALIDA
FIN DEL PROCESO
INTERRELACIN
DOCUMENTOS
REGISTROS
RESPONSABLES
CLASIFICACIN
CDIGO
FECHA
EDICION
DIRECTIVO
D2
NOVIEMBRE
DE 2004
Realizar la revisin para el planteamiento y justificacin para

modificacin del plan de estudios de la Especializacin
Gerencia del Servicio de acuerdo con el Plan de Desarrollo de
la Universidad.
Cubre la Direccin de Especializaciones, y sus respectivas
reas acadmicas, Secretara Administrativa y Secretara
Acadmica.
Postgrados, Comit Curricular de la Universidad.
Director
de
Especializaciones,
Coordinador
de
la
Especializacin, Docentes, Alumnos, Empresarios.
Alumnos de Postgrado de la Especializacin Gerencia del
Servicio
Detectar necesidades de cambios en el plan de estudios.
Sugerencias sustentadas para cambios curriculares.
La Direccin de Postgrados realiza la revisin del plan de
estudios; La Direccin de Postgrados realiza el planteamiento
y justificacin de la modificacin; El Comit Curricular da el
concepto de la modificacin; El Comit Curricular realiza el
estudio pertinente a la modificacin; La Direccin de
Postgrados aprueba o desaprueba la modificacin; Si la
modificacin es aprobada el Director de Currculo enva una
propuesta a la Comisin de Gobierno; La Comisin de
Gobierno realiza el estudio de la propuesta; Si la Comisin de
Gobierno no aprueba la propuesta, se le comunica a la
Direccin de Postgrados; Si la propuesta es aprobada, la
Comisin de Gobierno emite modificaciones y expide
resolucin; La Comisin de Gobierno enva la resolucin a la
Direccin de Postgrados quienes designan los responsables
para la implementacin e implementan en la especializacin y
a la Direccin de Registro Acadmico quin modifica la
informacin en el sistema de registro;
La Comisin de
Gobierno comunica al MEN a travs del Rector.
Aprobacin o no-aprobacin modificacin plan de estudio.
Desarrollar cambios en el plan de estudios.
Revisin gerencial, Registro Acadmico.
Sistema, Manual de descentralizacin Artculo 36; polticas
de la Universidad, Manual de descentralizacin (resolucin
nmero 419) Proceso para modificaciones esenciales a los
planes de estudio de los Programas de Pregrado y Postgrado
(fuente: Beatriz Duque: Directora Organizacin y Mtodos).
Propuesta planteamiento y justificacin de la modificacin,
concepto del Comit Curricular de los Postgrados, propuesta
a la Comisin de Gobierno, Comunicado de decisin a la
Direccin de Postgrados, modificaciones y resolucin con dos
copias (Direccin de Postgrados y Registro Acadmico).
Direccin de Postgrados, Comit Curricular de la Universidad,
Direccin de Currculo y Acreditacin, responsables de la
59
implementacin (Director de las especializaciones y

Coordinadores de las mismas).
INDICADOR PARA EL
Indicador de gestin curricular = Cambios realizados /
SEGUIMIENTO
Cambios propuestos.
NUMERALES NORMA
4.1, 4.2.3, 4.2.4, 7.1, 8.2.2, 8.2.3, 8.3, 8.4, 8.5.2, 8.5.3.
Administradora de Instituciones de Servicio.
60
PROCESO:
PLANIFICACIN
SUBPROCESO:
MODIFICACIN PLAN DE
ESTUDIOS
DIRECCIN DE POSTGRADOS
CLASIFICACIN
CDIGO
FECHA
EDICION
DIRECTIVO
D2
NOVIEMBRE
DE 2004
COMIT CURRICULAR
DIRECCIN DE
CURRICULO
INICIO
Detectar necesidades de
cambios en el plan de
estudios
Sugerencias
sustentadas para
cambios
curriculares
Revisar plan de estudios
Plantear y justificar la
modificacin
Estudiar la modificacin
Emitir concepto
La modificacin
es aprobada?
SI
NO
Envo de propuesta a
la Comisin de
Gobierno
61
DIR. POSTGRADOS
COMISION DE ASUNTOS GRALES
DIR. DE REGISTRO
ACADMICO
NO
Comunicar a la Dir.
De Postgrados
La propuesta
es aprobada?
SI
Emitir modificaciones y
expedir resolucin
Enviar resolucin a
la Dir. De Registro
Acadmico
Enviar resolucin
a la Dir. Postgrados
Designar
responsable para la
implementacin
Comunicar al MEN
a travs del seor
Rector
Implementar en la
especializacin
Aprobacin o no
aprobacin de la
modificacin
plan de estudios
Desarrollar cambios en el
plan de estudios
FIN
Fuente: Beatriz Duque: Departamento de Organizacin y Mtodos.

Modificado por: Mara Patricia Alvarez Builes. Administradora de Instituciones de Servicio
62
Comunicar al MEN
a travs del seor
Rector
PROCESO:
PLANIFICACIN
SUBPROCESO:
REALIZACIN DE
HORARIOS
OBJETIVO
ALCANCE
ACTORES
PROVEEDORES DEL
PROCESO
BENEFICIARIOS
INICIO DEL PROCESO
ENTRADA
ACTIVIDADES
SALIDA
FIN DEL PROCESO
INTERRELACIN
CLASIFICACIN
CDIGO
FECHA
EDICION
DIRECTIVO
D 3
NOVIEMBRE
DE 2004
Proponer horarios que se ajusten a las necesidades de los

profesores y alumnos y optimizar la utilizacin de las aulas
disponibles al igual que asegurar la ptima calidad en la
utilizacin de la infraestructura de la Universidad.
Cubre el rea de Secretara Administrativa, Direcciones de
reas acadmicas (Humanidades, Sistemas, Ingls, Ingeniera)
y Jefaturas de rea.
Direccin
Administrativa,
Secretara
Administrativa,
Coordinadores de Especializaciones, Docentes y estudiantes.
Directivos de todas las reas (Humanidades, Sistemas, Ingls,
Ingeniera), Docentes (planta y ctedra), Jefes de rea.
Docentes (planta y ctedra), Alumnos.
Culminar Semestre Acadmico.
Formato de disponibilidad de horarios para profesores;
Memorandos con fechas preestablecidas para empezar la
inscripcin de salones; Memorandos de Secretaria Acadmica
con grupos establecidos.
La Secretaria Administrativa realiza un cronograma de
actividades con dos mes de anterioridad al inicio de lo
establecido por la Universidad; La Secretaria Administrativa
enva Memorandos a las Directivas de todas las reas que
intervienen en el proceso de horarios (Humanidades,
Sistemas, Ingles, Ingeniera) solicitando el nombre del
profesor titular y las franjas de ingles;
La Secretaria
Administrativa solicita a Postgrados las sesiones y salones
necesarios para el prximo semestre;
La Secretaria
Administrativa entrega a cada profesor de la Facultad un
formato de disponibilidad para poder realizar horarios; La
Secretaria Administrativa realiza un borrador de horarios;
La Secretaria Administrativa corrige los horarios y entrega al l
Director de Postgrados para que los verifique; La Secretaria
Administrativa empieza a registrar los horarios en el
Programa AA de la Universidad;
La Secretaria
Administrativa realiza un borrador de utilizacin de salones
para entregar al Director Administrativo;
La Direccin
Administrativa enva un comunicado a todas las Facultades
para concertar cita para verificar los salones otorgados; La
Secretaria Administrativa corrige la utilizacin de salones e
informa
a
Direccin
Administrativa;
Secretara
Administrativa recibe un horario impreso de todos los
Postgrados Enviado por Direccin Administrativa para su
publicacin;
La
Secretaria
Administrativa
recibe
modificaciones de los horarios y los realiza.
Horarios para cada especializacin, ciclo y grupo.
Entregar horarios a alumnos y docentes de la Especializacin.
Seleccin, nombramiento y contratacin de docentes,
asignacin aulas de clase, Revisin por la direccin.
63
DOCUMENTOS
REGISTROS
RESPONSABLES
INDICADOR PARA EL
SEGUIMIENTO
NUMERALES NORMA
Fuente:
Autora
Mara
Sistema, Polticas de la Universidad, Programa AA, Sistema

de Gerencia de Procesos .
Cronograma de actividades, Memorandos para directivos de
rea, memorando con listado de materias y borrador, formato
de disponibilidad de profesores, Solicitud aulas, formatos de
seguimiento asistencia de
los profesores, formatos de
horarios, inscripcin de materias, horarios impresos,
modificaciones de horarios, horarios definitivos.
Direccin
de
Postgrados,
Secretara
Administrativa,
Directores de Departamento.
Indicador de gestin de realizacin de horarios = Nmero de
sesiones por curso / Nmero de sesiones disponibles por la
Especializacin.
4.1, 4.2.3, 4.2.4, 7.1, 8.2.2, 8.2.3, 8.3, 8.4, 8.5.2, 8.5.3.
Patricia
Alvarez
Builes.
64
Administradora
de
Instituciones
de
Servicio.
PROCESO:
PLANIFICACIN
SUBPROCESO:
REALIZACIN DE
HORARIOS
CLASIFICACIN
CDIGO
FECHA
EDICION
DIRECTIVO
D3
NOVIEMBRE
DE 2004
DIRECCIN ADMINISTRATIVA
INICIO
Culminar semestre acadmico
Formato de
disponibilidad de
horarios para
profesores,
memorandos con fecha
preestablecidas para
empezar las
inscripciones de
salones, Memorandos
de secretara
acadmica con grupos
establecidos
Realizar cronograma de
actividades con dos meses de
anterioridad al inicio de lo
establecido por la universidad
Enviar memorandos a las directivas

de todas las reas que intervienen
en el proceso de horarios,
solicitando nombre del profesor
titular y las franjas de ingls
Solicitar a postgrados las

sesiones y salones necesarios
para el prximo semestre
Envo de memorando a los

Profesores de la especializacin
con un listado de sus materiales
y el nmero de grupos
Envo de borrador con

nombres titulares a la
Secretaria Administrativa
65
DIRECCIN ADMINISTRATIVA
Entregar a cada profesor de la

especializacin un formato de
disponibilidad para poder
realizar horarios
Realizar un borrador de horarios
Corregir horarios y entregarlos

al Director de Especializaciones
para que los verifique
Registrar horarios en el
programa AA de la
Universidad
Realizar un borrador de
utilizacin de salones para
entregar al Director
Administrativo
Envo de comunicado a
todas las facultades para
concretar cita y verificar
los salones otorgados
Corregir utilizacin de salones e

informar a Direccin
Administrativa
SI
Es necesario
corregir la
utilizacin de
salones?
NO
Recibir horario impreso de todas

las especializaciones enviado
por Direccin Administrativa
para publicacin
Realizar modificacin de
horarios
Horarios para cada

especializacin, ciclo y
grupo
Entregar horarios a alumnos y

Docentes de la Especializacin
FIN
66
PROCESO:
PLANIFICACIN
SUBPROCESO:
PRESUPUESTO AO
SIGUIENTE
OBJETIVO
ALCANCE
ACTORES
PROVEEDORES DEL
PROCESO
BENEFICIARIOS
INICIO DEL PROCESO
ENTRADA
ACTIVIDADES
CLASIFICACIN
CDIGO
FECHA
EDICION
DIRECTIVO
D4
NOVIEMBRE
DE 2004
Proyectar los requerimientos futuros de los Postgrados

partiendo del presupuesto ejecutado en el presente ao
ajustndose a las polticas tanto de la Direccin de
Postgrados como de la Universidad.
Cubre en General los Postgrados y las actividades que se
realizan para el buen desempeo de estos, apoyados por el
rea financiera de la Universidad de la Sabana.
Anlisis Financiero, Coordinadores de Especializaciones,
Director de Postgrados y Secretaria Administrativa y
Acadmica
Coordinadores
de
las
Especializaciones,
Secretara
Administrativa y acadmica, Director de Postgrados.
Todas las Especializaciones y alumnos de los Postgrados.
Preparar memorando por Anlisis Financiero para ser enviado
a Secretaria Administrativa y Acadmica.
Presupuesto ao anterior; Ejecucin presupuestal; Datos
sesiones ctedra.
Anlisis Financiero enva un memorando a Secretaria
Administrativa y Acadmica para su diligenciamiento;
Secretaria Administrativa y Acadmica imprime y enva a los
Coordinadores de Especializaciones, al Coordinador de
Mercadeo, al Coordinador de Convenios, Calidad y servicio y
al Director de los Postgrados los formatos para que realicen el
presupuesto que corresponde a cada uno de ellos; Los
Coordinadores de las Especializaciones, el Coordinador de
Mercadeo, el Coordinador de Convenios, Calidad y Servicio y
el Director de los Postgrados realizan el presupuesto
correspondiente a cada uno y enva memorando y formatos a
la Secretara Administrativa y Acadmica; La Secretaria
Administrativa y Acadmica recibe los memorandos y
formatos de las directivas de los Postgrados y realiza un solo
formato con la planeacin de presupuesta de cada rea; la
Secretaria Administrativa y Acadmica realiza un borrador
del costo de cada Especializacin en sesiones ctedra y planta
y lo enva a cada Coordinador de Especializacin;
La
Secretaria Administrativa y Acadmica recibe la correccin de
los presupuestos, los actualiza y los enva al rea Financiera
de la Universidad; La Secretaria Administrativa y Acadmica
sustenta los presupuestos enviados al rea Financiera una
semana despus; Secretaria Administrativa y Acadmica
recibe de las Directivas de los Postgrados modificaciones de
presupuesto; Secretaria Administrativa y Acadmica enva
las modificaciones de presupuesto al rea Financiera;
Secretaria Administrativa y Acadmica informa en Comisin
de Postgrados los presupuestos aprobados por el rea
Financiera de la Universidad y es consignado en el acta
67
SALIDA
FIN DEL PROCESO
INTERRELACIN
DOCUMENTOS
REGISTROS
RESPONSABLES
INDICADOR PARA EL
SEGUIMIENTO
NUMERALES NORMA
correspondiente.
Cumplimiento econmico de los Postgrados; Conocer sus
derivaciones y ejecuciones.
Ejecutar presupuesto.
Ejecucin de presupuesto, Inventarios generales, Compras y
Suministros, Revisin Gerencial.
Sistema, Polticas de la Universidad, Sistema de Gerencia de
Procesos .
Memorando de diligenciamiento de presupuesto, formato para
realizacin de presupuesto, memorando de entrega de
presupuesto de cada rea, formato de planeacin
presupuestal de cada Especializacin, borrador de costo de
cada Especializacin, correccin de los presupuestos,
Correccin de presupuesto, modificaciones de presupuesto,
presupuesto aprobado, acta.
Director
de
Postgrados,
Coordinadores
de
cada
Especializacin, Coordinadores de Mercadeo y de Convenios,
Calidad y Servicio, Secretara Administrativa y Acadmica de
los Postgrados, Anlisis Financiero.
Indicador de gestin presupuestal ao siguiente =
Presupuesto proyectado / Presupuesto Ejecutado.
4.1, 4.2.3, 4.2.4, 7.1, 8.2.2, 8.2.3, 8.3, 8.4, 8.5.1, 8.5.2, 8.5.3.
68
PROCESO:
PLANIFICACIN
SUBPROCESO:
PRESUPUESTO AO SIGUIENTE
ANLISIS FINANCIERO
CLASIFICACIN
CDIGO
DIRECTIVO
D4
SECRETARIA
ADMINISTRATIVA
FECHA
EDICION
NOVIEMBRE
DE 2004
DIRECTORES DE PROGRAMA,
JEFES DE AREA Y DECANO
INICIO
Preparar memorando por anlisis

financiero para ser enviado a
Secretara Administrativa
Presupuesto ao
anterior, ejecucin
presupuestal, datos,
sesiones, ctedra
Envo de memorando a
Secretaria Administrativa para
ser diligenciado
Imprimir y enviar a los

Directores de programa,
Jefes de rea y Decano los
formatos.
Realizar un solo formato con la

planeacin presupuestal de cada
programa
Realizar presupuesto
correspondiente a cada uno
Envo de memorandos y
formatos a la Secretaria
Administrativa
Realizar borrador del costo de

cada programa en sesiones,
ctedra y planta
Envo de borrador a las

Directivas
Recibir correcciones de
presupuestos, actualizarlos y
enviarlos al rea Financiera de la
Universidad
Sustentar presupuestos enviados

al rea financiera una semana
despus
69
Realizar correcciones
ANLISIS FINANCIERO
SECRETARIA
ADMINISTRATIVA
DIRECTORES DE PROGRAMA,
JEFES DE AREA Y DECANO
Recibir de las Directivas de la

facultad las modificaciones del
presupuesto
Aprobar presupuesto
Envo de modificaciones del

presupuesto al rea financiera
Informar en comisin de
facultad los presupuestos
aprobados por el rea financiera
de la Universidad y consignar en
el acta correspondiente
Cumplimiento
econmico de la
facultad, conocer sus
derivaciones y
ejecuciones
Ejecutar presupuesto
FIN
70
PROCESO:
GESTIN DE RECURSOS
SUBPROCESO:
CARTERA
OBJETIVO
ALCANCE
ACTORES
PROVEEDORES DEL
PROCESO
BENEFICIARIOS
INICIO DEL PROCESO
ENTRADA
ACTIVIDADES
SALIDA
FIN DEL PROCESO
INTERRELACIN
DOCUMENTOS
REGISTROS
CLASIFICACIN
CDIGO
DIRECTIVO
D5
FECHA
EDICION
NOVIEMBRE
DE 2004
Brindar al Estudiante las garantas de estudio por medio de

Financiacin acorde con sus necesidades dentro de la
Universidad
Cubre desde el momento en que se le presta el servicio de
financiacin de matrcula al estudiante hasta la ayuda que
brinda la Secretara Administrativa y Acadmica a
Financiacin Universitaria
realizando seguimiento a los
estudiantes de los Postgrados que se encuentran en cartera
Secretario Administrativo y Acadmico, Departamento de
Financiacin y Alumnos de postgrado.
Alumnos de la Especializacin de Gerencia del Servicio.
Solicitar informacin sobre financiacin
Recibos de pago, Cheques posfechados, Formatos de
financiacin
La Secretaria Administrativa y Acadmica brinda informacin
a los alumnos sobre las alternativas de Financiacin
Universitaria;
La Secretaria Administrativa y Acadmica
informa los requisitos que se exigen para la aprobacin de la
Financiacin y las garantas; Secretaria Administrativa y
Acadmica enva a los alumnos a Financiacin Universitaria
para que soliciten El formulario de solicitud de
Financiacin;
Financiacin Universitaria estudia el
formulario entregado por el alumno y aprueba o desaprueba
el mismo;
Financiacin Universitaria enva informes
mensuales sobre la cartera por vencer de alumnos de los
Programas de los Postgrados; Secretaria Administrativa y
Acadmica realiza un seguimiento a la cartera vencida;
Secretaria Administrativa y Acadmica vela porque no exista
cartera vencida por ms de un semestre.
Financiacin de matrculas, cartera por vencer, cartera
vencida y cartera castigada.
Realizar pago por parte del alumno.
Financiacin de estudiantes, Revisin por la direccin.
Sistema, Polticas crediticias de la Universidad (requisitos),
Sistema de Gerencia de procesos .
Recibos de pago, Formularios de solicitud de financiacin,
informes mensuales de cartera, Formato de seguimiento de
Cartera Vencida.
RESPONSABLES
Directos de
Acadmica.
postgrados,
INDICADOR PARA EL
Indicador de Gestin Recaudo de Cartera = Cartera prestada

71
Secretara
Administrativa
SEGUIMIENTO
NUMERALES NORMA
/ cartera pendiente
6.1, 4.2.3, 4.2.4, 8.2.2, 8.2.3, 8.3, 8.4, 8.5.1, 8.5.2, 8.5.3.
Fuente: Autora: Mara Patricia Alvarez Builes. Administradora de Instituciones de Servicio.
72
PROCESO:
GESTIN DE RECURSOS
SUBPROCESO:
PAGO HONORARIOS
OBJETIVO
ALCANCE
ACTORES
PROVEEDORES DEL
PROCESO
BENEFICIARIOS
INICIO DEL PROCESO
ENTRADA
ACTIVIDADES
SALIDA
FIN DEL PROCESO
INTERRELACIN
DOCUMENTOS
REGISTROS
RESPONSABLES
INDICADOR PARA EL
SEGUIMIENTO
NUMERALES NORMA
CLASIFICACIN
CDIGO
DIRECTIVO
D6
FECHA
EDICION
NOVIEMBRE
DE 2004
Seleccionar conferencistas que ofrezcan niveles de excelencia

Acadmica y que cumplan con la misin de los Postgrados.
Cubre la Coordinacin de la Especializacin de Gerencia del
Servicio, rea de Secretara Administrativa y Acadmica, la
Direccin de Postgrados y el Departamento de Desarrollo
Humano de la Universidad
Coordinador Especializacin, Secretara Administrativa y
Acadmica, Conferencista, Director de Postgrados, Desarrollo
Humano y Comisin de Postgrados.
Coordinador de la Especializacin.
Alumnos, Conferencistas.
Detectar Necesidad de personal para ctedra, cursos, etc.
Hoja de Vida, Entrevistas, Cuentas de cobro.
El Coordinador de la Especializacin propone la hoja de vida
del candidato y establece que cumpla con las exigencias
profesionales y personales que su labor le impone;
El
Coordinador de la Especializacin propone la tarifa por
sesin que se le reconocer; Secretaria Administrativa y
Acadmica verifica si existe la partida presupuestal; El
Conferencista realiza una cuenta de cobro por el monto
estimado por el Coordinador de la Especializacin;
El
Director de Postgrados da visto bueno a la cuenta de cobro;
Secretaria Administrativa y Acadmica enva al Departamento
de Desarrollo Humano la cuenta de cobro;
Desarrollo
Humano aprueba y realiza el correspondiente pago en
cheque;
Secretaria Administrativa y Acadmica avisa al
conferencista sobre el cheque.
Pagos puntuales.
Cobrar cheque de pago.
Nombramiento y contratacin,
liquidacin de contrato,
Desarrollo Humano, Revisin por la direccin.
Software para base de datos, polticas de la Universidad,
Sistema de Gerencia de Procesos
Hojas de Vida, Cuenta de cobro, Aprobacin de cuenta de
cobro
Director de Postgrados, Secretara Administrativa y
Acadmica, Coordinador de Especializacin.
Indicador de Gestin de pago de honorarios = Honorarios
aprobados / honorarios presupuestados.
4.2.3, 4.2.4, 6.1, 6.2, 8.2.2, 8.2.3, 8.3, 8.4, 8.5.1, 8.5.2, 8.5.3.
Fuente: Autora: Mara Patricia Alvarez Builes. Administradora de Instituciones de Servicio.
73
PROCESO:
GESTION DE RECURSOS
CLASIFICACIN
CDIGO
FECHA
EDICION
SUBPROCESO:
PAGO HONORARIOS
DIRECTIVO
D6
NOVIEMBRE
DE 2004
COORD.. EPSECIALIZACIN
SECRETARIA
ADMINISTRATIVA
CONFERENCISTA
DIRECTOR
POSTGRADOS
DESARROLLO
HUMANO
INICIO
Detectar necesidad de
personal para ctedra,
cursos, etc
Hoja de vida,
entrevistas,
cuentas de cobro
Proponer hoja de vida

del candidato,
establecer que cumpla
con las exigencias
profesionales,
personales y proponer
la tarifa por sesin
que se le reconocer.
Verificar si existe
partida presupuestal
Realizar cuenta de
cobro por el monto
estimado por el
Coordinador de la
Especializacin
Dar Visto Bueno

de la cuenta de
cobro
Aprobar
cuenta de
cobro y
realizar
pago en
cheque
Enviar cuenta de
cobro
Dar aviso al conferencista

acerca del cheque
Pagos puntuales
Cobrar cheque
FIN
Fuente: Autora Mara Patricia Alvarez Builes . Administradora de Instituciones de Servicio.
74
PROCESO:
GESTIN DE RECURSOS
CLASIFICACIN
CDIGO
FECHA
EDICION
SUBPROCESO:
INDUCCIN DE DOCENTES
DIRECTIVO
D7
NOVIEMBRE
DE 2004
OBJETIVO
ALCANCE
ACTORES
PROVEEDORES DEL
PROCESO
BENEFICIARIOS
INICIO DEL PROCESO
ENTRADA
ACTIVIDADES
SALIDA
FIN DEL PROCESO
INTERRELACIN
DOCUMENTOS
REGISTROS
RESPONSABLES
INDICADOR PARA EL
SEGUIMIENTO
NUMERALES NORMA
Realizar un proceso completo y eficaz de induccin con el fin

que los docentes que conozcan, se relacionen y se sientan
comprometidos con la Especializacin y la Universidad.
Cubre las reas de Direccin de Postgrados, Coordinacin
Acadmica y Administrativa y el Departamento de Desarrollo
Humano de la Universidad.
Docentes (planta y/ ctedra), Director de Postgrados,
Coordinador Acadmico, Coordinador Administrativo.
Desarrollo Humano, Anfitrin.
Docentes.
Nombrar y Contratar de docentes de planta y ctedra.
Lineamientos de los Postgrados, sitio y herramientas de
trabajo.
Bienvenida por parte del Director de Postgrados; Exposicin
de los lineamientos de las Especializaciones. Presentacin a
los Coordinadores de las Especializaciones y Acadmico Administrativo (tratarn temas correspondientes a sus
funciones); Ubicacin en el sitio de trabajo (espacio fsico
asignado)
por
parte
del
Coordinador
Acadmico
Administrativo; Entrega de bienes y herramientas de trabajo
(docentes planta); El Jefe inmediato explica temas y funciones
propias del cargo.
(Todos los docentes de las
Especializaciones deben realizar un recorrido de conocimiento
por los diferentes departamentos de la Universidad).
Docentes con induccin.
Ubicar docentes en el puesto de trabajo.
Utilizacin de los bienes de la Universidad por sus empleados,
Desarrollo humano, Nombramiento y Contratacin de
profesores planta / ctedra, Revisin por la direccin.
Reglamento interno de trabajo y reglamento estudiantil,
material de bienvenida, Programa del da, video institucional
y de la estructura organizacional, proceso de bienvenida e
induccin de docentes de planta y ctedra
Evaluacin de proceso de induccin.
Director de Postgrados, Coordinacin Administrativa y
Acadmica.
Indicador de gestin de induccin de docentes = Docentes
contratados / docentes con induccin.
4.2.3, 4.2.4, 5.1, 5.2, 5.3, 5.3.1, 5.4.1, 5.4.2, 5.5.3, 8.2.2,
8.2.3, 8.3, 8.4, 8.5.1, 8.5.2, 8.5.3.
75
PROCESO:
GESTION DE RECURSOS
CLASIFICACIN
CDIGO
FECHA
EDICION
SUBPROCESO:
INDUCCIN DE DOCENTES
DIRECTIVO
D7
NOVIEMBRE
DE 2004
DIRECTOR DE POSTGRADOS
COORDINACIN ESPECIALIZACIN
COORD.. ADMINISTRATIVA
INICIO
Nombrar y contratar
Docentes de planta
Lineamientos de
los Postgrados sitio
y herramientas de
trabajo
Dar bienvenida a los

Docentes
Exponer lineamientos de la
Especializacin
Presentar a los Coordinadores

de la Especializacin y
Acadmico - Administrativo
Ubicar Docentes en el sitio

de trabajo Entregar bienes y
herramientas de trabajo
(Docentes planta)
Explicar temas y funciones

propias del cargo
Docentes con
induccin
Ubicar docentes en el puesto

de trabajo
FIN
76
PROCESO:
GESTIN DE RECURSOS
SUBPROCESO:
UTILIZACIN DE LOS
BIENES DE LA
UNIVERSIDAD POR SUS
EMPLEADOS
OBJETIVO
ALCANCE
ACTORES
PROVEEDORES DEL
PROCESO
BENEFICIARIOS
INICIO DEL PROCESO
ENTRADA
ACTIVIDADES
SALIDA
FIN DEL PROCESO
CLASIFICACIN
CDIGO
FECHA
EDICION
DIRECTIVO
D8
NOVIEMBRE
DE 2004
Gestionar eficaz y efectivamente la realizacin de los

inventarios de los activos de los Postgrados y la entrega de los
mismos a los nuevos empleados teniendo en cuenta las
polticas de la Universidad como herramientas para
desarrollar labores y por ende para su buen uso.
Cubre el rea Secretara Acadmica y Administrativa de los
Postgrados y el Departamento de Desarrollo Humano de la
Universidad.
Secretara Acadmica y Administrativa, empleado, Direccin
Administrativa, Desarrollo Humano.
Servicios Generales, Direccin Administrativa.
Empleados de los Postgrados.
Ubicar docentes en el puesto de trabajo.
Inventario de bienes, muebles, equipos, etc.
El Secretario Acadmico y Administrativo realiza el inventario
de los muebles, equipos, elementos, etc., de cada empleado de
los Postgrados; El empleado nuevo toma posesin de su cargo
(s es el caso informacin a la Direccin Administrativa para
la adquisicin de un nuevo bien); La Secretara Acadmica y
Administrativa diligencia formato de entrega de activos para
nuevo empleado (original y dos copias forma 1998 / 1 /CS
004); El nuevo empleado firma formato (aceptacin y
compromiso de responsabilidad y cuidado de los activos
recibidos); La Secretara Acadmica y Administrativa archiva
copia del formato de entrega de activos; La Secretara
Acadmica y Administrativa enva original del formato de
entrega de activos al Director Administrativo, La Secretara
Acadmica y Administrativa enva copia formato de entrega de
activos a Director de Desarrollo Humano;
En caso de
terminacin del contrato, despido o enuncia el Secretario
Administrativo debe buscar en archivo los formatos de
entrega de activos al empleado; si el formato de entrega de
activos es igual a los bienes devueltos los Postgrados realizan
un formato de recibo de activos forma: 1998 /1 /CS-005 y se
anexa carta de autorizacin de traslado (si es el caso); Si el
formato de entrega de activos no es igual a los bienes
devueltos Secretara Acadmica y Administrativa avisa a
Desarrollo Humano para realizar descuento en liquidacin. La
Secretara Acadmica y Administrativa firma formato (Artculo
14- literal B pg. 17 Manual de descentralizacin);
La
Secretara Acadmica y Administrativa archiva copia de recibo
de activos; Secretara Acadmica y Administrativa enva
copia al Director de Desarrollo Humano.
Entregar bienes por parte del empleado a la Universidad.
Utilizar bienes por otro o nuevo empleado.
77
INTERRELACIN
Nombramiento
y
contratacin,
Induccin,
Ejecucin
presupuestal, Revisin por la direccin.
DOCUMENTOS
Manual de descentralizacin Artculo 14 pgina 16 y 18,
polticas de la Universidad, proceso para la utilizacin de los
bienes de la Universidad por sus empleados
REGISTROS
Inventario de muebles, equipos, elementos, etc., Formato de
entrega de activos al nuevo empleado (original y dos copias
forma 1998 / 1 /CS 004), archivo de formato de entrega de
activos, formato de recibo de activos con copia, carta de
autorizacin de traslado.
RESPONSABLES
Director de Postgrados, Coordinador de Especializacin,
Secretara Acadmica y Administrativa, Desarrollo humano.
INDICADOR PARA EL
Indicador de gestin de utilizacin de bienes de la universidad
SEGUIMIENTO
=Computadores disponibles / Computadores entregados a
empleados.
NUMERALES NORMA
4.2.3, 4.2.4, 6.3, 8.2.2, 8.2.3, 8.3, 8.4, 8.5.1, 8.5.2, 8.5.3.
78
PROCESO:
FECHA
CLASIFICACIN
CDIGO
GESTION DE RECURSOS
EDICION
SUBPROCESO:
NOVIEMBRE
UTILIZACION DE LOS BIENES DE
DIRECTIVO
D8
DE 2004
LA UNIVERSIDAD POR SUS
EMPLEADOS
SECRETARIO ADMINISTRATIVO
EMPLEADO NUEVO
INICIO
Ubicar Docentes en el puesto de

trabajo
Inventario de bienes,
equipos, etc.
Realizar inventario de los

muebles, equipos elementos, etc,
de cada empleado de los
Postgrados
Tomar posesin del cargo
Diligenciar formato de
entrega de activos al nuevo
empleado
Firmar formato de aceptacin y

compromiso de
responsabilidades y cuidado de
los activos recibidos
Archivar copia del formato de
entrega de activos y enviar
original al Director
Administrativo
Archivar copia del formato de

entrega de activos en el Dpto.
de desarrollo Humano para que
en caso de terminacin de
contrato, despido o renuncia el
Secretario Administrativo
busque los formatos de entrega
de activos al empleado
Avisar a Desarrollo Humano

para descontar al empleado
valor de activo en la liquidacin
NO
El formato de
entrega de
activos es igual
a los bienes
devueltos?
SI
1
79
SECRETARIO ADMINISTRATIVO
EMPLEADO NUEVO
1
Realizar acta o constancia de

recibo de bienes y anexar carta
de autorizacin de traslado (si es
el caso)
Archivar copia de recibo de

activos y enviar copia al
Director de Desarrollo Humano
Entregar bienes por

parte del empleado
Utilizar bienes por otro o nuevo

empleado
FIN
80
PROCESO:
COMPRAS Y
PROVEEDORES
SUBPROCESO:
SELECCIN DE
DOCENTES
OBJETIVO
ALCANCE
ACTORES
PROVEEDORES DEL
PROCESO
BENEFICIARIOS
INICIO DEL PROCESO
ENTRADA
ACTIVIDADES
SALIDA
FIN DEL PROCESO
INTERRELACIN
DOCUMENTOS
REGISTROS
RESPONSABLES
CLASIFICACIN
CDIGO
FECHA
EDICION
DIRECTIVO
D 11
NOVIEMBRE
DE 2004
Realizar una seleccin eficaz de docentes altamente

capacitados que cumplan con los requerimientos establecidos
por la Direccin de Postgrados.
Cubre desde la deteccin de la necesidad de una plaza de
docentes hasta la decisin de nombramiento y contratacin
del mismo.
Aspirantes, Director de los Postgrados, Comisin de
Seleccin, Coordinacin Administrativa, Coordinador de la
Especializacin.
Desarrollo Humano, Oficina de Egresados, Investigacin y
docencia, Compensacin.
Alumnos de Pregrado, Director de Postgrados.
Presencializar un requerimiento de docentes por parte de los
Coordinadores de Especializaciones.
Hojas de vida, formato de hoja de vida de la Universidad,
avisos en el peridico, recomendaciones de otros Docentes.
El Coordinador de la especializacin presenta los candidatos
a profesores;
El Coordinador Administrativo solicita al
candidato diligenciar y presentar la hoja de vida de la
Universidad con los respectivos soportes de ttulos obtenidos;
El Coordinador de especializacin verifica los datos
consignados en la hoja de vida que los candidatos entregan;
la Comisin de Postgrados analiza la hoja de vida y ubica en
el escalafn Docente para catedrticos al profesor; El
Coordinador de la especializacin y cualquier miembro de la
Comisin de Postgrados deben realizar una entrevista y llenar
un formato establecido por la Universidad con sus
observaciones;
Coordinacin Administrativa o cualquier
miembro de la Comisin de Postgrados, presenta la hoja de
vida del profesor.
Docentes seleccionados con el enfoque requerido por la
Especializacin.
Realizar Nombramiento y Contratacin, requisicin cubierta.
Horarios, Revisin Gerencial y Docencia, Modificacin del
plan de estudios, Nombramiento y Contratacin, Presupuesto.
Sistema, Plan de Desarrollo Institucional, Escalafn de
Docentes; reglamento interno de trabajo.
Hojas de vida, Soportes de ttulos obtenidos, formato de hoja
de vida de la Universidad, Informe de nombramiento, Formato
de entrevista.
Director de Postgrados, Coordinacin Administrativa,
Coordinacin de Especializacin, Comisin de Postgrados,
Comisin Permanente del Consejo superior.
81
INDICADOR PARA EL
SEGUIMIENTO
NUMERALES NORMA
Indicador de gestin de seleccin de docentes = Nmero de

profesores
seleccionados
/
Nmero
de
profesores
entrevistados
4.2.3, 6.2, 7.4.1, 8.2.2, 8.2.3, 8.3, 8.4, 8.5.1, 8.5.2, 8.5.3.
82
PROCESO:
COMPRAS Y
PROVEEDORES
SUBPROCESO:
SELECCIN DE
DOCENTES
COOR. ESPECIALIZACION
CLASIFICACIN
CDIGO
FECHA
EDICION
ADMINISTRATIVO
AD 11
NOVIEMBRE
DE 2002
COMISION DE
SELECCION
SECRETARIA
ADMINISTRATIVA
INICIO
Presencializar un
requerimiento de docentes
por parte de los
Coordinadores de
Especializacin
Hojas de vida, formato de hoja de

vida de la universidad, Avisos en
el peridico, recomendaciones de
otros docentes
Presentar hoja de vida del

profesor
Otorgar hoja de vida del

profesor, si la categora
es titular o asociada la
otorga la Comisin
permanente del consejo
superior
Presentar los candidatos a

profesores de planta
Solicitar a los candidatos

diligenciar y presentar la
hoja de vida de la
universidad con los
respectivos soportes de
ttulos obtenidos
Docentes
seleccionados
Verificar datos
consignados en las hojas
de vida que los candidatos
entregaron
Realizar anlisis de la
posible ubicacin de la
referencia en el escalafn
docente para profesores de
planta
Realizar nombramiento y
contratacin
Analizar hoja de vida y

ubicacin en el escalafn
docente para catedrticos
FIN
Realizar entrevistas y
llenar formato establecido
por la universidad con sus
observaciones
83
PROCESO:
REVISIN POR LA
DIRECCIN
TRAZABILIDAD
OBJETIVO
ALCANCE
ACTORES
PROVEEDORES DEL
PROCESO
BENEFICIARIOS
INICIO DEL PROCESO
ENTRADA
ACTIVIDADES
SALIDA
FIN DEL PROCESO

INTERRELACIN
DOCUMENTOS
REGISTROS
RESPONSABLES
MEDICIN Y
CLASIFICACIN
DIRECTIVO
CDIGO
D 18
FECHA
EDICION
NOVIEMBRE
DE 2004
Revisar y dar cumplimiento a todos los parmetros exigidos

por el cliente y por el sistema de gestin de la calidad para
asegurarse de su conveniencia, adecuacin y eficacia
continuas logrando la mejora continua.
Cubre todos los Postgrados en todos sus procesos Directivos,
Core y de Apoyo.
Director
de
Postgrados,
Coordinadores
de
las
Especializaciones, Coordinador del sistema de gestin de la
calidad, Alumnos, Docentes, Personal Administrativo, reas
de Apoyo de la Universidad.
Alumnos, Docentes, Personal Administrativo, reas de Apoyo
de la Universidad, Coordinadores de las especializaciones,
Empresas.
Alumnos, Docentes, Personal Administrativo, Postgrados
Realizar auditoras y encuestas de satisfaccin del cliente.
Resultado de auditorias, cumplimiento de las solicitudes
efectuadas por el cliente, desempeo de los procesos y
conformidad del servicio, estado de las acciones correctivas y
preventivas, acciones previas de seguimiento de revisiones
por la Direccin, cambios al sistema de gestin de la calidad,
poltica y objetivos, recomendaciones para la mejora.
Verificar el cumplimiento de lo establecido en el Sistema de
Gestin de Calidad; Evaluar si las acciones correctivas y
preventivas si
han sido eficaces y seguir su historia;
Evaluar la conformidad del producto por medio de anlisis de
datos; Determinar los cambios en el Sistema de Gestin de
Calidad; Determinar la satisfaccin del cliente; Evaluar la
necesidad de recursos; Evaluar cada proceso; Revisar la
poltica y objetivos.
Acciones encaminadas a lograr la satisfaccin del cliente,
Acciones para lograr la eficacia del SGC y de sus procesos,
Acciones para lograr la conformidad del producto, Ratificar o
hacer modificaciones al Sistema de Gestin de la Calidad,
Recursos a implementar, poltica y objetivos vigentes,
Recomendaciones para la mejora del SGC, Registros
histricos.
Realizar mejoramiento y retroalimentacin continua.
Procesos Administrativos: Compras y Proveedores, Medicin y
gestin de mejoramiento, Procesos Directivos, Core y
Procesos de apoyo.
Trminos de referencia del cliente, Manual de calidad,
Instructivos de obra, NTC ISO 9001 Versin 2000,
Procedimientos: SGC-P-09 Procedimiento para revisin por la
Gerencia, Registros utilizados.
Registros: SGC-P-09/R-01 Acta de revisin por la Gerencia.
Director de la Especializacin, Coordinador del sistema de
gestin de la calidad, Coordinador de la Especializacin.
Seguimiento a la ejecucin del contrato, Seguimiento a la
84
SEGUIMIENTO
NUMERALES NORMA
gestin Administrativa, Medicin de los procesos Core,

Medicin a los procedimientos de apoyo, Medicin y
seguimiento del sistema de gestin de la calidad, Nmero de
conformidades en total, Acciones correctivas implementadas,
Anlisis de datos.
4.2.3, 4.2.4, 5.6, 5.6.1, 5.6.2, 5.6.3, 8.2.2, 8.2.3, 8.3, 8.4,
8.5.1, 8.5.2, 8.5.3.
Fuente: Autora Mara Patricia Alvarez Builes. Administradora Instituciones de Servicio
85
PROCESO:
REVISIN POR LA DIRECCIN
TRAZABILIDAD
CLASIFICACIN
CDIGO
FECHA
EDICION
DIRECTIVO
D 18
NOVIEMBRE
DE 2004
INICIO
Realizar auditorias y encuestas

de satisfaccin del cliente
Resultado de auditoras cumplimiento de las

solicitudes efectuadas por el cliente,
desempeo de los procesos y conformidad
del servicio, estado de las acciones
correctivas y preventivas, acciones previas de
seguimiento de revisiones por la direccin,
cambios al sistema de gestin de calidad,
polticas y objetivos, recomendaciones para
la mejora
Verificar el cumplimiento de lo establecido

en el Sistema de Gestin de Calidad
Evaluar si las acciones correctivas y

preventivas si han sido eficaces
Evaluar la conformidad del producto por

medio del anlisis de datos
Determinar los cambios en el Sistema de

Gestin de Calidad
Determinar la satisfaccin del cliente
Evaluar la necesidad de recursos
Evaluar cada proceso
Revisar la poltica y objetivos
86
Acciones encaminadas a lograr la

satisfaccin del cliente, acciones para lograr
la eficiencia del SGS y de sus procesos,
acciones para lograr la conformidad del
producto, ratificar o hacer modificaciones al
Sistema de Gestin de Calidad, recursos a
implementar , poltica y objetivos vigentes,
recomendaciones para la mejora del SGS.
Realizar mejoramiento y
retroalimentacin continua
FIN
87
GERENCIA DEL SERVICIO
CLASIFICACIN
PROCESO:
PROMOCIN
FECHA
EDICION
NOVIEMBRE
DE 2004
CDIGO
CORE)
C1
OBJETIVO
Promocionar los Postgrados en los diferentes mercados meta

con el fin de lograr que los estudiantes comiencen el proceso
de inscripcin en la Universidad.
ALCANCE
Mercado meta con conocimiento de la Universidad,

Postgrados, especificamente Especializacin Gerencia del
Servicio.
ACTORES
Coordinador de Mercadeo, Alumnos de los Postgrados,

Coordinador de la Especializacin.
PROVEEDORES DEL
PROCESO
BENEFICIARIOS
Departamento de Mercadeo y Promocin, Empresas.
INICIO DEL PROCESO
Planificar la promocin (perfil del estudiante, mercado meta,

etc.).
ENTRADA
Material informativo de las Especializaciones, Alumnos de la

Especializacin, Coordinador de Mercadeo, publicidad en
medios de comunicacin, cronograma.
ACTIVIDADES
El Coordinador de Mercadeo realiza una labor continua de

planeacin de publicidad mediante folletos, revistas,
peridicos, reuniones informativas, seguimiento a bases de
datos, realizacin de cronograma para visitas, entrega de
informacin, previo a cada inicio de semestre; Desde la
Direccin de Postgrados con el equipo de apoyo prepara la
programacin de fechas para la inscripcin de los alumnos.
SALIDA
Alumnos interesados en estudiar en la Especializacin

Gerencia del Servicio.
FIN DEL PROCESO
Realizar proceso de inscripcin de alumnos.
INTERRELACIN
Mercadeo, Promocin, Registro Acadmico, Direccin

financiera, Presupuesto, Inscripcin.
Cronograma, Programacin para fechas de inscripcin de
alumnos.
REGISTROS
Nuevos Alumnos, Postgrados, Empresas.
RESPONSABLES
Coordinacin de Mercadeo,
Registro Acadmico.
INDICADOR PARA EL
SEGUIMIENTO
Indicador de Gestin de Promocin = Nmero de alumnos

inscritos / Alumnos Presupuestados
NUMERALES NORMA
4.2.3, 4.2.4, 7.2, 7.5.1, 8.2.2, 8.2.3, 8.3, 8.4, 8.5.1, 8.5.2,
8.5.3.
88
Departamento
de
Mercado,
89
PROCESO:
PROMOCIN
DPTO. MERCADEO
CLASIFICACIN
CDIGO
FECHA
EDICION
CORE
C 1
NOVIEMBRE
DE 2004
COORDINACION ADMINISTRATIVA
REGISTRO ACADMICO
INICIO
Planificar la promocin (perfil

del estudiante, mercado meta,
etc.)
Material informativo,
Alumnos especializacin,
Coordinador
Administrativo, publicidad e
medios de comunicacin y
cronograma
Realizar una labor continua de

planeacin de publicidad
mediante folletos, revistas,
peridicos, realizacin de
cronograma para visitas,
entrega de informacin,
previo a cada inicio de
semestre
Vincularse al
cronograma realizado
por el Dpto. de
Mercadeo para realizar
encuentros acadmicos
promocionales, visitas de
Coordinadores de las
Especializaciones a
empresas y/o personas
interesadas.
Realizar folletos
informativos y
logstica publicitaria
de los Postgrados
Realizar programacin de fechas

para la inscripcin de los
alumnos.
Alumnos interesados en
estudiar en la
Especializacin
Realizar proceso de inscripcin

de Alumnos
FIN
90
PROCESO:
INSCRIPCIN DE
ALUMNOS NUEVOS
OBJETIVO
ALCANCE
ACTORES
PROVEEDORES DEL
PROCESO
BENEFICIARIOS
INICIO DEL PROCESO
ENTRADA
ACTIVIDADES
SALIDA
FIN DEL PROCESO
INTERRELACIN
DOCUMENTOS
REGISTROS
RESPONSABLES
INDICADOR PARA EL
SEGUIMIENTO
NUMERALES NORMA
CLASIFICACIN
CORE
CDIGO
C2
FECHA
EDICION
NOVIEMBRE
DE 2004
Realizar efectivamente la inscripcin de alumnos nuevos en la

Especializacin de acuerdo con los requisitos solicitados por
la Universidad.
Cubre la Coordinacin Administrativa, El departamento de
Financiacin y Registro Acadmico de la Especializacin.
Coordinador Administrativo, alumnos, Registro Acadmico,
Financiacin.
Alumnos, Empresas, Las diferentes Especializaciones,
Internet.
Alumnos, Postgrados y Empresas
Realizar promocin permanentemente.
Informe de registro acadmico con los posibles aspirantes y
Formulario diligenciado fsicamente o por internet.
El alumno se dirige a Registro Acadmico con el formulario
debidamente diligenciado, y los papeles completos en donde
se realiza la inscripcin del alumno; Registro Acadmico
enva los formularios a Financiacin para realizar los recibos
de pago; Registro Acadmico enva formularios y recibos de
pago a Coordinacin Administrativa; Si es el caso
Coordinacin Administrativa propone una reclasificacin de
matrcula o proceso de Beca.
Fechas de entrevistas.
Realizar entrevista al alumno.
Registro
acadmico,
Coordinacin
Administrativa,
Financiacin Universitaria, Bienestar Universitario.
Sistema, polticas de la Universidad.
Formularios, Recibo de pago.
Registro
Acadmico,
Coordinacin
Administrativa,
Departamento de Financiacin.
Indicador de gestin de inscripcin de alumnos nuevos =
Nmero de estudiantes inscritos / nmero de estudiantes
matriculados finalmente
Nmero de estudiantes inscritos / nmero de aspirantes a la
Especializacin Gerencia del Servicio.
4.2.3, 4.2.4, 7.2, 8.2.2, 8.2.3, 8.3, 8.4, 8.5.1, 8.5.2, 8.5.3.
91
PROCESO:
INSCRIPCIN DE ALUMNOS
NUEVOS
POSTGRADOS
ALUMNO
CLASIFICACIN
CDIGO
FECHA
EDICION
CORE
C 2
NOVIEMBRE
DE 2004
REGISTRO
ACADMICO
COORDINACIN
ADMINISTRATIVA
INICIO
Realizar promocin
Informe de
registro
acadmico con
los posibles
aspirantes y
formulario
diligenciado
Dirigirse a Registro
Acadmico con el
formulario debidamente
diligenciado y papeles
completos para realizar
inscripcin
Realizar inscripcin del

alumno
Enviar formularios a
financiacin para realizar
recibos de pago
Envo de formularios y
recibos de pago a Coordi.
Administrativa
Proponer reclasificacin
de matrcula o proceso de
beca si es el caso
Fechas de
entrevistas
Realizar entrevista al
alumno
FIN
92
PROCESO:
SELECCIN DE ALUMNOS
NUEVOS
OBJETIVO
ALCANCE
ACTORES
PROVEEDORES DEL
PROCESO
BENEFICIARIOS
INICIO DEL PROCESO
ENTRADA
ACTIVIDADES
SALIDA
FIN DEL PROCESO

INTERRELACIN
CLASIFICACIN
CDIGO
FECHA
EDICION
CORE
C3
NOVIEMBRE
DE 2004
Propender la excelencia de todos los aspirantes que desean

cursar algunas de las Especializaciones.
Cubre el
Departamento de Registro Acadmico, La
Coordinacin Administrativa de los Postgrados, la Comisin
de seleccin de los Postgrados desde la solicitud del
formulario por parte de los aspirantes hasta la comunicacin
del resultado de su entrevista.
Aspirante, Registro Acadmico, Coordinacin Administrativa,
Entrevistadores, Comisin de Seleccin de la Especializacin.
Registro Acadmico, Alumnos, Entrevistadores, Departamento
de Mercadeo, Empresas.
Alumnos, Postgrados y Empresas.
Planeacin de la promocin.
Formulario de Inscripcin.
Papeles anexos: Fotocopia de la cdula, tarjeta militar, recibo
de consignacin, papeles financieros, fotocopia del diploma,
fotografas tamao cdula, valoracin de la entrevista.
El aspirante solicita el formulario en cualquier punto
establecido por la Universidad o directamente en los
Postgrados; El aspirante diligencia el formulario y anexa los
papeles solicitados;
El aspirante entrega en Registro
Acadmico el formulario y se le otorga una entrevista
previamente programada por la Coordinacin Administrativa;
Registro Acadmico remite el formulario del aspirante a los
Postgrados para realizar las entrevistas; El formulario es
ingresado al sistema de los Postgrados para su estadstica; Se
cita a los entrevistadores para la realizacin de las
entrevistas; El aspirante es ubicado en las instalaciones de la
Universidad con su respectivo entrevistador; El entrevistador
realiza la entrevista y entrega a Coordinacin Administrativa
sus conclusiones; Coordinacin Administrativa procesa los
datos entregados por los entrevistadores y arroja un resultado
para ser entregado a la Comisin de Seleccin; La Comisin
de Seleccin de los Postgrados estudia los formularios,
papeles anexos, las entrevistas, exmenes realizados y los
resultados otorgados por Coordinacin Administrativa; La
Comisin de Seleccin da un resultado sobre el aspirante a
Coordinacin Administrativa; Coordinacin Administrativa
llama a los aspirantes para comunicarles el resultado de su
entrevista.
Alcanzar los estndares establecidos por la Universidad con
dos parmetros importantes: Lograr la vinculacin de
alumnos de mayor puntaje y alcanzar el nmero
presupuestado por cada Especializacin.
Realizar admisin de alumnos nuevos.
Admisin, Registro Acadmico.
93
PROCESO
SELECCIN DE ALUMNOS
NUEVOS
ASPIRANTE
DE
REGISTRO
CLASIFICACIN
CDIGO
FECHA
EDICIN
CORE)
C 3
NOVIEMBRE
DE 2004
ENTREVISTADOR
ACADMICO
COORDINACION
COMISIN
ADMINISTRATIVA
SELECCIN
INICIO
Planear la promocin
Formulario de
inscripcin,, papeles
anexos, valoracin de
la entrevista.
Solicitar formulario en
cualquier punto
establecido por la
Universidad
diligenciarlo y anexar
los papeles solicitados
Entregar en
registro
acadmico el
formulario para
otorgarle una
entrevista
previamente
programada por
la Coordinacin
Administrativa
Remitir el formulario
del aspirante a los
postgrados
correspondientes para
realizar las entrevistas
Ubicar al aspirante en
las instalaciones de la
Universidad con su
respectivo
entrevistador
Ingresar formulario al
Sistema de los
Postgrados para
estadstica y citar a los
encuestadores para la
realizacin de la
entrevista
Realizar entrevista y
entregar a
Coordinacin
Administrativa las
conclusiones
Procesar datos
entregados por los
entrevistadores y
arrojar resultado para
ser entregado a la
comisin de seleccin
Llamar a los aspirantes

e informarles los
resultados de la
entrevista
94
Estudiar
formularios,
papeles anexos, las
entrevistas, los
exmenes
practicados y los
resultados
otorgados por la
Coordinacin
Administrativa
Dar resultado
sobre el aspirante a
la Coordinacin
Administrativa
ASPIRANTE
DE
REGISTRO
ENTREVISTADOR
ACADMICO
COORDINACION
COMISIN
ADMINISTRATIVA
SELECCIN
Alcanzar los
estndares
establecidos por
la Universidad
con dos
parmetros
importantes:
Lograr la
vinculacin de
alumnos de
mayor puntaje
y alcanzar el
nmero
presupuestado
por cada
especializacin
Realizar admisin de
alumnos nuevos
FIN
95
PROCESO:
ADMISIN
OBJETIVO
ALCANCE
ACTORES
PROVEEDORES DEL
PROCESO
BENEFICIARIOS
INICIO DEL PROCESO
ENTRADA
ACTIVIDADES
SALIDA
FIN DEL PROCESO
INTERRELACIN
DOCUMENTOS
REGISTROS
RESPONSABLES
CLASIFICACIN
CDIGO
CORE
C4
FECHA
EDICION
NOVIEMBRE
DE 2004
Realizar de forma efectiva y eficaz la admisin de alumnos a

los Postgrados teniendo en cuenta las polticas y requisitos
exigidos por la ley y la Universidad.
Cubre El Departamento de Registro Acadmico de la
Universidad, la Coordinacin Administrativa de los
Postgrados, el Departamento de Financiacin Universitaria y
Coordinacin Acadmica.
Registro acadmico, Coordinacin Administrativa, Alumnos
aspirantes, Empresas, financiacin Universitaria.
Alumnos, Docentes vinculados en el proceso de entrevistas,
Coordinador Administrativo, Coordinador Acadmico, Registro
Acadmico.
Alumnos, Postgrados, Empresas.
Analizar la informacin de la (s) entrevista (s) y de los
exmenes y/o pruebas y tomar la decisin de admitir o no al
aspirante.
Alumno Nuevo, resultado de entrevistas y / o pruebas.
Coordinacin Administrativa informa al aspirante de su
admisin o no admisin; Si el estudiante no es admitido
Coordinacin Administrativa actualiza la informacin en el
sistema (estado de no admitido), actualiza estado y causa de
la no admisin / pendiente del aspirante, en el formato de
control del proceso de admisin de estudiantes nuevos, en la
intranet; Si el aspirante ha sido admitido se le debe informar;
Para culminar exitosamente el proceso el aspirante debe
presentar los documentos faltantes y aclarar la novedad en
Financiacin Universitaria; Coordinacin Administrativa
organiza los formularios de los estudiantes admitidos y los
enva al Departamento de Registro Acadmico; Registro
Acadmico recibe los formularios y enva recibos de pago; S
Coordinacin Administrativa tiene la orden de pago debe ser
entregada al alumno, ofrecer alternativas de pago, becas y
financiacin, mostrar beneficios de la Universidad; Actualizar
informacin en el sistema (estado de admitido), actualizar
estado de admisin del aspirante y fechas de entrega y
vencimiento de la orden de pago en el formato de control del
proceso de admisin de estudiantes nuevos en la intranet;
Coordinacin Administrativa lleva un seguimiento de los
alumnos admitidos.
Alumno admitido.
Realizar proceso de matrcula de alumno.
Inscripcin, Registro Acadmico, Coordinacin Acadmica,
Financiacin Universitaria.
Sistema, Intranet, Polticas de la Universidad de la Sabana.
Formato de entrevista y/o pruebas, formato de control del
proceso de admisin de estudiantes nuevos, rdenes de pago.
Entrevistador, Comisin seleccin de Postgrados, encargado
96
INDICADOR PARA EL
SEGUIMIENTO
NUMERALES NORMA
Fuente:
Autora
Mara
del proceso de admisin de la Especializacin, aspirante,

Coordinador Administrativo.
Indicador de gestin de admisiones = Alumnos admitidos /
alumnos inscritos.
4.2.3, 4.2.4, 7.2, 8.2.2, 8.2.3, 8.3, 8.4, 8.5.1, 8.5.2, 8.5.3.
Patricia
Alvarez
Builes.
97
Administradora
de
Instituciones
de
Servicio.
PROCESO:
ADMISIN
REGISTRO ACADEMICO
CLASIFICACIN
CDIGO
FECHA
EDICION
CORE
C 4
NOVIEMBRE
DE 2004
INICIO
Analizar la informacin de la(s) entrevista (s) y

de los exmenes y/o pruebas y tomar la decisin
de admitir o no al aspirante
Alumno Nuevo, resultado de

entrevistas y / o pruebas
El aspirante es
admitido?
NO
Informarle al aspirante
SI
Informarle al aspirante
Presentar documentos faltantes por

parte del alumno y aclarar novedad en
Actualizar informacin en el sistema

(estado no admitido)
Actualizar estado y causa de la no

admisin/pendiente del aspirante en
el formato de control de proceso de
admisin de estudiantes nuevos en
el intranet
Organizar los formularios de los

estudiantes admitidos
Recibir formularios y
enviar recibos de pago
Enviar a Registro Acadmico los

formulario de estudiantes
admitidos
Entregar orden de pago si se tiene, al

alumno , ofrecer alternativas de pago,
becas y financiacin, mostrarle los
beneficios de la Universidad
Actualizar Informacin en el sistema

(admitido)
98
Actualizar estado de admisin del

aspirante y fechas de entrega y
vencimiento de la orden de pago en el
formato de control del proceso de
admisin de estudiantes nuevos en el
intranet
Llevar seguimiento de Alumnos

admitidos
Alumno admitido
Realizar proceso de matrcula
FIN
99
PROCESO:
MATRICULA PAGO Y
CARNETIZACIN
ESTUDIANTES NUEVOS
OBJETIVO
ALCANCE
ACTORES
PROVEEDORES DEL
PROCESO
BENEFICIARIOS
INICIO DEL PROCESO
ENTRADA
ACTIVIDADES
SALIDA
FIN DEL PROCESO
INTERRELACIN
DOCUMENTOS
REGISTROS
RESPONSABLES
INDICADOR PARA EL
SEGUIMIENTO
NUMERALES NORMA
CLASIFICACIN
CORE
CDIGO
C 5
FECHA
EDICION
NOVIEMBRE
DE 2004
Realizar la entrega del recibo de pago al estudiante e informar

los pasos a seguir para su proceso de carnetizacin de una
manera efectiva.
Cubre la Coordinacin Administrativa, El Departamento de
Financiacin Universitaria, Registro Acadmico, y la Direccin
Administrativa de la Universidad desde la admisin de
alumnos nuevos hasta la cancelacin de la matrcula y
expedicin de carnts.
Coordinacin Administrativa, Financiacin Universitaria,
Alumnos, proveedores de carnts.
Financiacin Universitaria, Alumnos, proveedores de carnts.
Alumnos, Postgrados y Empresarios.
Admitir estudiantes nuevos.
Recibo de pago y entrega de todos los documentos requeridos
por la Universidad.
Registro Acadmico realiza el calendario general de la
universidad con fechas de matrculas; Registro Acadmico
reconfirma e informa a los Postgrados la fecha de expedicin y
entrega de los carnts; Financiacin Universitaria entrega
recibos de pago a los Postgrados; Los Postgrados entregan el
recibo de pago al estudiante (s el estudiante no tiene los
documentos completos deber acercarse a Financiacin
Universitaria a reclamar su recibo), El estudiante realiza el
pago de matrcula; Registro Acadmico imprime reporte de
pagos realizados por los estudiantes; Registro Acadmico
confirma datos del estudiante; Registro acadmico autoriza al
estudiante para que pase a tomarse la foto y le elaboren el
carnt; El estudiante pasa donde el proveedor de carnets para
su elaboracin; el proveedor de carnts entrega a Registro
Acadmico los mismos; Registro Acadmico da visto bueno y
coloca el stiker sobre el carnt; Registro Acadmico entrega el
carnt al estudiante nuevo y hace firmar el reporte de pagos
realizados; El estudiante recibe el carnt y firma como
recibido en el reporte de pagos realizados.
Alumno matriculado y carnetizado.
Cancelar valor de matrcula.
Admisin, Financiacin Universitaria, Bienestar Universitario.
Sistema, Polticas de la Universidad de la Sabana.
Recibo de pago y copia, reporte de pago realizados (carnet)
Coordinacin Acadmica.
Indicador de Gestin de matrculas =
Alumnos Matriculados / Alumnos admitidos
Alumnos Matriculados / Alumnos carnetizados
4.2.3, 4.2.4, 7.2, 7.5.3, 8.2.2, 8.2.3,8.3, 8.4, 8.5.1, 8.5.2,
8.5.3.
Fuente: Autora Mara Patricia Alvarez Builes. Administradora de Instituciones de Servicio
100
PROCESO:
MATRCULA, PAGO Y
CARNETIZACIN
ESTUDIANTES NUEVOS
REGISTRO ACADMICO
FINANCIACIN
UNIVERSITARIA
CLASIFICACIN
CDIGO
FECHA
EDICION
CORE
C 5
NOVIEMBRE
DE 2004
POSTGRADOS
ESTUDIANTE
NUEVO
INICIO
Admitir estudiantes nuevos
Recibo de pago y
entrega de todos
los documentos
requeridos por la
Universidad
Reclamar recibo en
Financiacin
Universitaria
Realizar el calendario general de la

universidad con fechas de matrculas
Reconfirmar e informar a los

Postgrados la fecha de expedicin
y entrega de carnets
NO
Entregar recibos de
pago a los
Postgrados
Entregar recibos de
pago al estudiante
El estudiante
tiene los
documentos
completos?
SI
Realizar el pago
correspondiente de la
matrcula
Imprimir reporte de pagos

realizados por los estudiantes
Confirmar datos de los

estudiantes
Autorizar al estudiante para que

pase a tomarse la foto y le
elaboren el carnt
Pasar donde el
proveedor de carnts
101
ESTUDIANTE
REGISTRO ACADMICO
PROVEEDOR
1
Dar visto bueno y colocar

stiker sobre el carnt
El estudiante recibe el
carnt y firma como
recibido en el reporte de
pagos realizados
Entregar a Registro
Acadmico los carnts
Entregar el carnt al
estudiante nuevo y hacer
firmar el reporte de pagos
realizados
Alumno matriculado y
carnetizado
Cancelar valor de matrcula
FIN
102
PROCESO:
DESARROLLO DEL
PROGRAMA
OBJETIVO
ALCANCE
ACTORES
PROVEEDORES DEL
PROCESO
BENEFICIARIOS
INICIO DEL PROCESO
ENTRADA
ACTIVIDADES
SALIDA
FIN DEL PROCESO
INTERRELACIN
DOCUMENTOS
REGISTROS
RESPONSABLES
CLASIFICACIN
CDIGO
FECHA
EDICION
CORE)
C6
NOVIEMBRE
DE 2004
Dar cumplimiento a la Misin, Visin y Objetivos de los

Postgrados y de cada una de sus especializaciones por medio
del
compromiso
de
Docentes,
Directivos,
Personal
Administrativo y Alumnos con el fin de formar profesionales
altamente capacitados, competitivos, con valores ticos
morales infundidos por la Especializacin y con un alto grado
de compromiso con la sociedad.
Cubre a todas las reas de los Postgrados desde la induccin
de alumnos nuevos a la especializacin hasta el proceso de
grado.
Director de Postgrados, Coordinador de la especializacin,
Coordinador
Administrativo,
Coordinador
Acadmico,
Departamento de Alimentos y Bebidas, Biblioteca, Bienestar
Universitario, Departamento de Humanidades, Departamento
de Lenguas extranjeras, Desarrollo Humano, Direccin de
Registro Acadmico, Financiacin Universitaria, Informtica
para la docencia, Relaciones internacionales, Servicio
Audiovisuales,
Servicio
mdico,
Servicios
generales,
Tesorera, Investigacin y Docencia, Empresas, Personal
Administrativo, Docentes, Alumnos.
Director
de
Postgrados,
Coordinador,
Coordinacin
Administrativa, Coordinacin Acadmica, Departamento de
Alimentos y Bebidas, Biblioteca, Bienestar Universitario,
Departamento de Humanidades, Departamento de Lenguas
extranjeras, Desarrollo Humano, Direccin de Registro
Acadmico, Financiacin Universitaria, Informtica para la
docencia, Relaciones internacionales, Servicio Audiovisuales,
Servicio mdico, Servicios generales, Tesorera, Investigacin
y Docencia, Empresas, Personal Administrativo, Docentes,
Alumnos.
Alumnos, Postgrados, Empresas, Sociedad.
Cancelar valor de matrcula.
Alumnos matriculados y carnetizados.
Induccin de alumnos nuevos, Reserva de cupos, Asesora
Acadmica, Calificaciones, Exmenes, Trabajos de grado.
Alumnos preparados con todos los requisitos establecidos
para realizar su proceso de grado.
Proceso cclico.
Con
todos los proceso
Administrativos, Acadmico
Administrativos, y de Apoyo.
PEI, Reglamento de estudiantes, Estilo Humano de la
Universidad; Sistema, Polticas de la Universidad.
Cada uno de los mencionados en los subprocesos de
Desarrollo del Programa.
Coordinacin Administrativa, Coordinacin
Acadmica,
Departamento de Alimentos y Bebidas, Biblioteca, Bienestar
103
INDICACORES PARA EL
SEGUIMIENTO
NUMERALES NORMA
Fuente:
Autora
Mara
Universitario, Departamento de Humanidades, Departamento

de Lenguas extranjeras, Desarrollo Humano, Direccin de
Registro Acadmico, Financiacin Universitaria, Informtica
para la docencia, Relaciones internacionales, Servicio
Audiovisuales, Servicio mdico, Servicios generales, Tesorera,
Investigacin y Docencia, Personal Administrativo, Docentes.
Cada uno de los mencionados en los subprocesos de
Desarrollo del Programa.
4.2.3, 4.2.4, 8.2.2, 8.2.3, 8.2.4, 8.3, 8.4, 8.5.1, 8.5.2, 8.5.3.
Patricia
Alvarez
Builes.
104
Administradora
de
Instituciones
de
Servicio.
PROCESO:
DESARROLLO DEL PROGRAMA
CLASIFICACIN
CDIGO
FECHA
EDICION
CORE
C 6
NOVIEMBRE
DE 2004
POSTGRADOS - ESPECIALIZACIN GERENCIA DEL SERVICIO
INICIO
Cancelar valor matricula
Alumnos matriculados
y carnetizados
Induccin alumnos nuevos
Inscripcin al ciclo
correspondiente
Calificaciones
Asesora Acadmica
Aprobacin de
todos los ciclos
Exmenes
Anteproyecto -Trabajos de grado
Fuente:
Autora
Mara
Patricia Alvarez Builes.
Administradora
de
Instituciones de Servicio.
Alumnos preparados con todos los requisitos

establecidos para desarrollar su el proceso de grado
Proceso cclico
105
PROCESO:
DESARROLLO DEL
PROGRAMA
SUBPROCESO:
INDUCCIN DE ALUMNOS
NUEVOS
OBJETIVO
ALCANCE
ACTORES
PROVEEDORES DEL
PROCESO
BENEFICIARIOS
INICIO DEL PROCESO
ENTRADA
CLASIFICACIN
CDIGO
FECHA
EDICION
CORE
C 6.1
NOVIEMBRE
DE 2004
Brindar las indicaciones en cuanto a desarrollo del plan de

estudios, localidad y logstica de la especializacin en
Gerencia del Servicio, para evitar contratiempos de los
alumnos durante el desarrollo de la misma
Conocimiento del PEI, estilo Humano o filosofa de la
Universidad, conocimiento del desarrollo de la especializacin.
Alumnos, Directivos, Profesores.
Direccin de la especializacin.
Alumnos nuevos.
Citacin a la Induccin.
Programacin de actividades, PEI, Documentos, actividades
de Integracin.
ACTIVIDADES
Enviar invitacin, solicitud del auditorio para el da de la
induccin, reunin de actividades encaminadas a informar a
los alumnos de la especializacin los procesos y
procedimientos a seguir al igual que conocimiento de las
instalaciones acadmicas, entregar material escrito sobre la
Universidad y sus reglamentos.
SALIDA
Conocimiento de la Universidad, Integracin de los alumnos,
Conocimiento de derechos y deberes.
FIN DEL PROCESO
Visita al campus universitario y despedida.
INTERRELACIN
Coordinacin
Administrativa,
Bienestar
universitario,
Servicios Generales, Servicio de Audiovisuales, Registro
Acadmico
DOCUMENTOS
PEI, Reglamento de estudiantes, Estilo Humano de la
Universidad.
REGISTROS
Lista de asistencia, Evaluacin de induccin.
RESPONSABLES
Direccin de especializaciones.
INDICADOR PARA EL
Indicador de gestin de Induccin de alumnos nuevos =
SEGUIMIENTO
Nmero de alumnos matriculados / Nmero de alumnos que
asistieron
Seguimiento durante el semestre.
NUMERALES NORMA
4.2.3, 4.2.4, 7.5.1, 8.2.2, 8.2.3, 8.2.4, 8.3, 8.4, 8.5.1, 8.5.2,
8.5.3.
106
PROCESO:
CLASIFICACIN
CDIGO
FECHA
EDICION
SUBPROCESO:
INDUCCIN DE ALUMNOS
NUEVOS
CORE
C 6.1
NOVIEMBRE
DE 2004
COORD. ACADEMIC
DIRE. DE POSTGRADOS
COORD. ESPECIALIZACION
REGISTRO
ACADEMICO
INICIO
Enviar invitacin, solicitar

auditorio
Programacin de
actividades, PEI,
Reglamento de
estudiantes,
Documentos,
Actividades de
integracin
Entrega de listas de
curso
Planeacin de induccin
(contactar conferencistas,
Bienestar Universitario,
Vicerrectora, Rectora,
programacin de actividades
de integracin, separacin de
salones, auditorio,
preparacin del material,
divisin de actividades,
contactar alumnos que apoyen
el proceso
Ejecutar induccin
Entregar a estudiantes
citacin (el da de
matrcula) con fecha
de induccin
Realizar charla
Realizar evaluacin del

proceso
Realizar seguimiento al
alumno durante el semestre
Conocimiento de la
Universidad y los Postgrados,
integracin de los alumnos,
conocimiento de derechos y
deberes
Planear induccin nuevo

semestre
FIN
107
PROCESO:
DESARROLLO DEL
PROGRAMA
CLASIFICACIN
CDIGO
FECHA
EDICION
SUB PROCESO:
INSCRIPCIN DE
MATERIAS
CORE
C 6.8
NOVIEMBRE
DE 2004
OBJETIVO
ALCANCE
ACTORES
PROVEEDORES DEL
PROCESO
BENEFICIARIOS
INICIO DEL PROCESO
ENTRADA
ACTIVIDADES
SALIDA
FIN DEL PROCESO
INTERRELACIN
DOCUMENTOS
REGISTROS
RESPONSABLES
INDICADOR PARA EL
SEGUIMIENTO
NUMERALES NORMA
Realizar el proceso de inscripcin oficial de materias y el

grupo correspondiente en las fechas determinadas, al igual
que entregar oportunamente la lista de alumnos a los
profesores.
Cubre la Coordinacin Acadmica de los Postgrados y la
Direccin de registro Acadmico desde la Finalizacin del
semestre anterior y la entrega de notas definitivas hasta la
inscripcin oficial de materias y entrega de listas a los
docentes.
Coordinador Acadmico de los Postgrados, Alumnos,
Direccin de Registro Acadmico.
Coordinacin Acadmica, Registro Acadmico.
Alumnos.
Finalizar semestre, entregar notas definitivas.
Carpeta del alumno, boletn de calificaciones perodo
acadmico anterior, recibo de pago original copia de Direccin
de Registro Acadmico, boleta de situacin del estudiante,
carnet estudiantil.
La Coordinacin Acadmica de los Postgrados realiza
actualizacin de carpetas de los estudiantes con el boletn de
calificaciones del ciclo anterior; La Direccin de Registro
Acadmico imprime inscripciones elaboradas, junto con el
recibo de pago se entrega a los alumnos la fecha en que
deben acercarse a realizar ajustes de inscripcin que vean
convenientes; Esto se lleva a cabo una semana antes de
inicio de clases.
Inscripcin oficial de materias, con el grupo correspondiente y
entrega oportuna de listas a los docentes.
Iniciar nuevo semestre acadmico.
Calificaciones, Registro Acadmico, Coordinacin Acadmica
de los Postgrados.
Sistema, Software de inscripcin de materias, Reglamento de
estudiantes de Postgrado.
Carpetas de estudiantes, boletn de calificaciones, recibo de
pago, horarios.
Registro Acadmico, Coordinacin Acadmica de los
Postgrados.
Indicador de Gestin de Inscripcin de materias = Nmero de
estudiantes inscritos / Nmero de estudiantes matriculados
finalmente
Financieramente:
Nmero de estudiantes inscritos /
Estudiantes que asisten a una clase
4.2.3, 4.2.4, 7.5.1, 8.2.2, 8.2.3, 8.2.4, 8.3, 8.4, 8.5.1, 8.5.2,
108
8.5.3.
Fuente:
Autora
Mara
Patricia
Alvarez
Builes.
109
Administradora
de
Instituciones
de
Servicio.
PROCESO:
CLASIFICACIN
CDIGO
FECHA
EDICION
SUBPROCESO:
INSCRIPCIN DE MATERIAS
CORE
C 6.8
NOVIEMBRE
DE 2004
COORDINACION ACADEMICA
DIRECCIN DE REGISTRO ACADMICO
INICIO
Finalizar semestre, entregar

notas definitivas
Carpeta del alumno

,Boletn de
calificaciones
periodo acadmico
anterior, recibo de
pago original, copia
de direccin de
Registro Acadmico,
boleta de situacin
del estudiante, carnet
estudiantil
Realizar actualizacin de
carpeta de los estudiantes con el
boletn de calificaciones del
semestre anterior
Imprimir inscripciones
elaboradas y junto con el recibo
de pago se entrega a los
alumnos la fecha en que deben
acercarse a realizar ajustes de
inscripcin, esto se lleva a cabo
una semana antes del inicio de
clases
Realizar una preinscripcin

manual en el sistema con ayuda
de la carpeta del estudiante
actualizada
Inscripcin oficial de
materias con el grupo
correspondiente y
entrega oportuna de
listas a los docentes
Iniciar nuevo semestre

acadmico
FIN

de Instituciones de Servicio.
110
Administradora
PROCESO:
DESARROLLO DEL
PROGRAMA
CLASIFICACIN
CDIGO
FECHA
EDICION
SUBPROCESO:
REGISTRO DE
CALIFICACIONES
CORE
C 6.14
NOVIEMBRE
DE 2004
OBJETIVO
ALCANCE
ACTORES
PROVEEDORES DEL
PROCESO
BENEFICIARIOS
INICIO DEL PROCESO
ENTRADA
ACTIVIDADES
SALIDA
FIN DEL PROCESO
INTERRELACIN
DOCUMENTOS
REGISTROS
RESPONSABLES
INDICADOR PARA EL
SEGUIMIENTO
NUMERALES NORMA
Realizar el proceso de calificaciones de una forma eficaz y

eficiente con el fin de entregar a los alumnos sus
calificaciones en las fechas determinadas.
Cubre la Oficina de Registro Acadmica y la Coordinacin
Acadmica de los Postgrados desde el proceso de evaluacin
hasta la entrega oficial de notas a los alumnos.
Registro Acadmico, Coordinador Acadmico, Docentes,
Alumnos.
Registro Acadmico, Docentes, Alumnos.
Alumnos.
Realizar proceso de Adicin y retiros de asignaturas.
Listado oficial de calificaciones con sus notas receptivas.
Una vez termina el proceso de evaluacin, la Oficina de
Registro Acadmico imprime listas definitivas de los cursos y
planillas para diligenciar las calificaciones; Dichas planillas
son entregadas al Coordinador Acadmico de los Postgrados;
La Coordinacin Acadmica de los Postgrados realiza entrega
de las planillas a los profesores, indicando por escrito las
fechas de entrega mxima a la Coordinacin; El profesor
realiza entrega de las calificaciones junto con una fotocopia
que la Coordinacin Acadmica firmar como constancia de
recibo; El Coordinador Acadmico revisa las planillas y las
firmas; Posteriormente se toma una fotocopia y se llevan a la
oficina de Registro Acadmico donde la copia como recibido se
archiva en los Postgrados; Posteriormente se realiza la
publicacin de calificaciones en cartelera en las fechas
establecidas por la Universidad; El alumno tiene un plazo de
ocho das para realizar los reclamos que atiende y tramita la
Coordinacin Acadmica de los Postgrados.
Publicacin oportuna de calificaciones.
Entregar notas oficiales a los alumnos.
Subproceso de exmenes supletorios, Oficina de Registro
Acadmico, Coordinacin Acadmica.
Sistema, Reglamento de estudiantes de Postgrado.
Listas definitivas de los cursos, planillas para diligenciar las
calificaciones con dos copias, Listado oficial de calificaciones
con dos copias.
Coordinacin Acadmica, Oficina de Registro Acadmico,
Docentes.
Indicador de gestin de Calificaciones = Nmero reclamo de
notas / Nmero de reclamos solucionados favorablemente al
estudiante
4.2.3, 4.2.4, 8.2.2, 8.2.3, 8.2.4, 8.3, 8.4, 8.5.1, 8.5.2, 8.5.3.
111
PROCESO:
DESARROLLO DEL
PROGRAMA
CLASIFICACIN
CDIGO
FECHA
EDICION
SUB PROCESO:
ANTEPROYECTO TRABAJOS DE GRADO
CORE
C 6.21
NOVIEMBRE
DE 2004
OBJETIVO
ALCANCE
ACTORES
PROVEEDORES DEL
PROCESO
BENEFICIARIOS
INICIO DEL PROCESO
ENTRADA
ACTIVIDAD
Colaborar a los estudiantes con la realizacin de sus trabajos

de grado siendo este el ltimo requisito para comenzar su
proceso de grado
Cubre Alumnos, Directores Trabajo de Grado, Asesores,
Coordinacin Acadmica, Jurado desde que se escoge tema
trabajo de grado por parte de los alumnos hasta la realizacin
de los trmites para el proceso de grado.
Alumnos, Directores Trabajo de Grado, Asesores, Jurado,
docentes
Alumnos,
Directores
Trabajo
de
Grado,
Asesores,
Coordinacin acadmica.
Alumnos, Postgrados.
Escoger tema trabajo de grado por parte de los alumnos y a
continuacin presentar anteproyecto, Trabajo de investigacin
y plan de negocios.
Proyectos o temas para el trabajo de grado, carta de solicitud
aprobacin de tema de trabajo de grado.
Los Directores de Tesis reciben la carta de solicitud del tema
de trabajo de grado; Estudio del tema solicitado por el alumno
por parte de los Directores de tesis; Los Directores de Tesis
deciden si aceptan el tema o no lo aceptan; Se realiza carta de
aceptacin con copia y se le entrega al alumno; Se archiva
copia de la misma; Si el alumno no tiene asesor de trabajo de
grado definido se le asigna un asesor especializado en el rea
del tema a tratar; El alumno desarrolla el anteproyecto el
cual debe ser corregido por el Asesor y Director de trabajo de
grado; Una vez terminado el anteproyecto el alumno hace
entrega oficial del mismo mediante una carta dirigida al
Director con aprobacin del asesor;
El anteproyecto es
revisado y aprobado por un jurado (15 das para correccin);
Se notifica al estudiante de la aprobacin o no aprobacin del
anteproyecto mediante una carta con copia;
Una vez
aprobado el anteproyecto el estudiante procede a desarrollar
el trabajo de grado el cual debe ser supervisado por el asesor
y el Director para realizar correcciones previas; El alumno
realiza la entrega oficial del trabajo de grado con carta
dirigida al Director de tesis y carta de aprobacin del asesor;
El trabajo de grado es revisado por el jurado el cual Programa
fecha Y hora de sustentacin, este debe ser entregado no
antes de tres meses de haber recibido respuesta de
anteproyecto y 60 das antes de la respectiva fecha de
intencin de grado, la entrega del trabajo final debe ser antes
de un ao; Realizacin de sustentacin por parte de los
autores del trabajo de grado; Calificacin del trabajo de grado;
El Director de Tesis realiza carta de aceptacin y sustentacin
112
SALIDA
FIN DEL PROCESO
INTERRELACIN
DOCUMENTOS
REGISTROS
RESPONSABLES
INDICADOR PARA EL
SEGUIMIENTO
NUMERALES NORMA
de trabajo de grado con copia.

Aceptacin del Trabajo de grado.
Realizar trmites para proceso de grado.
Proceso de grados, Coordinacin Acadmica.
Sistema, Reglamento de estudiantes de Postgrado,
procedimientos de trabajos de grado.
Carta solicitud tema de trabajo de grado y copia, carta de
entrega de trabajo de grado con copia, Anteproyecto, Carta de
aceptacin o no aceptacin de anteproyecto con copia,
Trabajo de grado.
Coordinacin Acadmica, Alumno, Asesor, Director, Jurado.
Indicador de gestin anteproyecto y trabajo de grado: Nmero
de solicitudes de tema de trabajo de grados / Nmero de
solicitudes aceptadas
4.2.3, 4.2.4, 7.5.1, 8.2.2, 8.2.3, 8.2.4, 8.3, 8.4, 8.5.1, 8.5.2,
8.5.3.
113
PROCESO:
CLASIFICACIN
CDIGO
FECHA
EDICION
SUBPROCESO:
ANTEPROYECTO
TRABAJOS DE GRADO
CORE
C 6.21
NOVIEMBRE
DE 2004
DIRECTORES DE TESIS
ALUMNO
INICIO
Escoger tema trabajo de

grado por parte de los
alumnos.
Proyectos o temas
para el trabajo de
grado, carta de
solicitud aprobacin
tema de trabajo de
grado
Recibir carta de solicitud del

tema de trabajo de grado
Estudiar tema solicitado por el

alumno
NO
El tema es
aceptado?
SI
Realizar carta de
aceptacin con copia y se le
entrega al alumno, archivar
copia de la misma
Asignar asesor especializado en

el rea del tema a tratar si el
alumno no tiene
114
DIRECTORES DE TESIS
ALUMNO
JURADO
1
Desarrollar anteproyecto el cual

debe ser corregido por el Asesor
y Director de trabajo de grado
Hacer entrega oficial del

anteproyecto con carta dirigida al
Director con aprobacin del asesor
Revisar y aprobar anteproyecto

(15 das para correccin)
Realizar
notificacin
al estudiante
de la no
aprobacin
mediante
carta con
copia
NO
El anteproyecto fue
aprobado?
Desarrollar trabajo de grado el

cual debe ser supervisado por el
asesor y Director para realizar
correcciones previas
Realizar notificacin al
estudiante de la
aprobacin mediante
carta con copia
Realizar entrega oficial del

trabajo de grado con carta
dirigida al Director de Tesis y
carta de aprobacin del asesor
Sustentar trabajo de grado
Elaborar carta de aceptacin y

sustentacin de trabajo de
grado con copia
Aceptacin del
trabajo de grado
Realizar trmites para el

proceso de grado
FIN
115
Revisar trabajo de
grado y asignar
fecha y hora de
sustentacin
Calificar trabajo
de grado
PROCESO:
OFICINA DE
REGISTRO
ACADMICO
SUBPROCESO:
REGISTRO DE
CALIFICACIONES
COORDINAC.
PROFESOR
ACADMICA
CLASIFICACIN
CDIGO
FECHA
EDICION
CORE
C 6.14
NOVIEMBRE
DE 2004
COORDINADOR
ACADMICO
ALUMNO
INICIO
Realizar proceso de
adiciones y / o retiros
Listado Oficial
de
calificaciones
con sus notas
respectivas
Imprimir listas
definitivas de los
cursos y planillas para
diligenciar las
calificaciones,
Entregar
planillas al
Coordinado
r
Acadmico
de los
Postgrados
Entregar planillas a los

profesores indicando
por escrito las fechas
de entrega mxima a
la Coordinacin
Entregar calificaciones
junto con una copia, que
la Coordinacin
Acadmica debe firmar
en constancia de recibo
Revisar planillas y
firmarlas
Tomar fotocopia de
planillas y llevarlas a
la oficina de Registro
Acadmico para
archivarlas en los
Postgrados
Realizar reclamos
que atiende y
tramita la
Coordinacin de
los Postgrados
durante un plazo de
ocho das despus
de la publicacin
Publicar calificaciones
en cartelera en las
fechas establecidas por
la Universidad
Publicacin
oportuna de
calificaciones
Entregar notas oficiales

a los alumnos
Fuente: Autora Mara Patricia Alvarez Builes. Administradora de Instituciones

de Servicio.
FIN
116
PROCESO:
GRADO
OBJETIVO
ALCANCE
ACTORES
PROVEEDORES DEL
PROCESO
BENEFICIARIOS
INICIO DEL PROCESO
ENTRADA
ACTIVIDAD
SALIDA
FIN DEL PROCESO
INTERRELACIN
DOCUMENTOS
REGISTROS
CLASIFICACIN
CDIGO
FECHA
EDICION
CORE
C7
NOVIEMBRE
DE 2004
Llevar a cabo el proceso de grado de acuerdo con las polticas

y reglamento de la Universidad en las fechas estipuladas y
cumpliendo con los requisitos establecidos
Cubre Coordinacin Acadmica, Direccin de Registro
Acadmico, Alumnos, Biblioteca y los Postgrados desde la
culminacin de materias de todos los ciclos y la aceptacin
del trabajo de grado.
Coordinacin Acadmica, Direccin de Registro Acadmico,
Alumno, Biblioteca, Postgrados.
Coordinacin Acadmica, Direccin de Registro Acadmico,
Alumno, Postgrados.
Alumnos.
Culminar materias de cada ciclo, aceptar trabajo de grado
Formulario de inscripcin, Historia Acadmica del alumno,
Papeles anexos: Fotocopia de la cdula, tarjeta militar
autenticada, recibo de consignacin de los derechos de grado,
fotocopia del diploma de bachiller autenticado, paz y salvos de
la Universidad (Financiacin Universitaria, Biblioteca,
Contabilidad y Bienestar)
El aspirante solicita a Coordinacin Acadmica de los
Postgrados ser inscrito en la lista de posibles graduados; La
Coordinacin Acadmica de los Postgrados enva la lista de
aspirantes a la Direccin de Registro Acadmico con un mes
de antelacin al mismo; Durante la primera semana del mes
en el que el alumno desea graduarse, debe realizar revisin de
carpeta en la Coordinacin Acadmica de los Postgrados y
solicitar paz y salvo de la misma (dicho paz y salvo se entrega
una vez el alumno tenga todas sus calificaciones al da y
realice entrega de la copia del trabajo de grado en CD-ROOM),
este procedimiento lo puede realizar de forma presencial o por
telfono; En la segunda semana, el alumno debe entregar los
documentos correspondientes a la Direccin de Registro
Acadmico de la Universidad, paz y salvo de los Postgrados,
paz y salvo de la biblioteca, fotocopia del diploma de bachiller
autenticado, fotocopia de la cdula de ciudadana, fotocopia
(los paz y salvo de Bienestar, y Contabilidad los tramita
internamente la Direccin de Registro Acadmico).
Alumnos graduados.
Promocionar Postgrados de la Universidad.
Biblioteca, Bienestar Universitario, Direccin de Registro
Acadmico, Tesorera, Calificaciones, Trabajos de grado,
Contabilidad.
Sistema, Polticas de la Universidad, Reglamento de
estudiantes Capitulo XV del proceso de Graduacin, Artculos
75, 76, 77, 78. del proceso de Graduacin.
Lista de posibles graduados, carpeta historia Acadmica del
alumno, paz y salvo, copia del trabajo de grado en CD-ROOM,
documentos
correspondientes
(paz
y
salvo
de
la
Especializacin, paz y salvo de la biblioteca, fotocopia del
diploma de bachiller autenticado, fotocopia de la cdula de
117
ciudadana, paz y salvo de Bienestar y Contabilidad)

Registro Acadmico, Coordinacin Acadmica, Direccin de
Postgrados.
INDICADOR PARA EL
Indicador de Gestin Grado: Nmero de estudiantes inscritos
SEGUIMIENTO
en la lista de posibles graduados / Nmero de estudiantes
graduados
NUMERALES NORMA
4.2.3, 4.2.4, 7.5.1, 8.2.2, 8.2.3, 8.2.4, 8.3, 8.4, 8.5.1, 8.5.2,
8.5.3.
RESPONSABLES
118
PROCESO:
GRADO
ASPIRANTE - ALUMNO
CLASIFICACIN
CDIGO
FECHA
EDICION
CORE
C7
NOVIEMBRE
DE 2004
COORDINACION
ADMINISTRATIVA
REGISTRO
ACADMICO
INICIO
Culminar materias de los ciclos y

aceptar trabajo de grado
Formulario de inscripcin ,
historia acadmica del
alumno, papeles anexos:
Fotocopia de la cdula,
tarjeta militar autenticada,
recibos de consignacin de
los derechos del grado,
fotocopia del diploma de
bachiller autenticado, paz
y salvos de la universidad
Solicitar a Coordinacin Acadmica de

los Postgrados ser inscrito en la lista
de posibles graduados
Realizar revisin de la carpeta en

Coordinacin Acadmica durante la
primer semana del mes en el que se va
a graduar y solicitar paz y salvos
Enviar lista de aspirantes a la

Direccin de Registro Acadmico
con un mes de antelacin al
mismo
Recibir lista de
aspirantes
Entregar paz y salvo una vez el alumno

tenga todas sus calificaciones al da y
realice copia del trabajo de grado en
CD ROON
Entregar los documentos

correspondientes en la segunda
semana a la Direccin de Registro
Acadmico de la Universidad
Alumnos graduados
Promocionar postgrados de la
Universidad
FIN
Fuente: Autora Mara Patricia Alvarez Builes. Administradora de Instituciones de

Servicio.
119
PROCESOS DE APOYO
DESARROLLO HUMANO (AP 6)
Seleccin de docentes
Nombramiento y
ctedra y planta
Nombramiento y
contratacin personal
administrativo
Nmina contrato y
seguridad social
Pago honorarios
Induccin de docentes
Utilizacin de los bienes

de la Universidad por
parte de sus empleados
Liquidacin de contratos
REGISTRO ACADMICO
(AP10)
Grados
Modificacin plan de
Estudios
Promocin
Seleccin de Alumnos
nuevos
Admisin
Inscripcin Alumnos
nuevos
Matricula pago y
carnetizacin
Induccin Alumnos
nuevos
Reserva de cupos
Reintegro y reingreso
Extracrditos
Suficiencias
Homologacin de
materias
Inscripcin de materias
Cancelacin de
asignaturas
Adiciones y/o retiros
Calificaciones
Cursos de Vacaciones
Periodos de prueba
Transferencias internas y
externas
Grados
BIENESTAR UNIVERSITARIO
(AP 3)
Becas
Lost and Found
Induccin de Alumnos
nuevos
Apoyo Feria Empresarial.
Complementarias
Actividades culturales
Reserva de cupos
ALIMENTOS (AP 1)
Desayunos
Eventos Facultad
BIBLIOTECA (AP 2)
Prstamo y
consulta de
material (Alumnos,
Docentes).
Compra libros
Docentes
Propuesta de libros
por parte de los
Docentes
DEPARTAMENTO DE
HUMANIDADES (AP 4)
Solicitud de Docentes
para clases segn
programa y horarios
DIRECCIN DE POSTGRADOS
INVESTIGACIN Y DOCENCIA (AP 9)
Proyectos Estudiantes, Docentes
Trabajos de grado
Evaluacin de profesores
Proyectos de investigacin cientfica

en la facultad
Proyectos que toman la universidad

como objeto de indagacin
Proyectos dirigidos a la optimizacin

e innovacin de la docencia
Elaboracin y publicacin de
artculos y libros
Presentacin en foros y congresos
DEPARTAMENTO
DE LENGUAS
EXTRANJERAS
(AP 5)
Solicitud de
Docentes para
clases segn
programa y
horarios
FINANCIACION
ESTUDIANTES (AP 7)
Cartera
Admisin
Inscripcin de
alumnos nuevos
Matricula pago y
carnetizacin
Reserva de cupos
Grados
INFORMATICA PARA
LA DOCENCIA (AP 8)
Solicitud de
Docentes para
clases segn
programa y
horarios.
Solicitud aulas
de clase.
Solicitud de
computadores
por parte de los
alumnos para
realizar trabajos
o consultar en
internet..
RELACIONES
INTERNAICIONALES
(CONVENIOS)
(AP 11)
Convenios
Cursos
Vacacionales de
idiomas.
Intercambios
estudiantiles.
Trabajos en el
exterior.
120
SERVICIO
AUDIOVISUALES
(AP 12)
Solicitud de
ayudas
audiovisuales
por parte de
Docentes y
alumnos
Induccin
alumnos
nuevos
Practicas
empresariales
SERVICIO MEDICO (AP 13)

Revisin exmenes
mdicos de ingreso
Docentes.
Realizacin exmenes
mdicos peridicos a
personal facultad.
Atencin emergencias
para alumnos,
Docentes y Personal
Administrativo.
Campaas
prevencin.
Campaas
informativas.
TESORERA (AP 16)
Extracrditos
Suficiencias
Homologacin de
materias
Alumnos por
extensin
Exmenes
supletorios
Grados
Biblioteca
SERVICIOS GENERALES (AP

14)
Dotacin (elementos de
oficina) de Docentes
nuevos.
Arreglo y adecuamiento
de oficinas e
instalaciones.
Limpieza, aseo y
mantenimiento de
salones, baos,
infraestructura y
campus en general.
CLASIFICACIN
PROCESO:
BIBLIOTECA
OBJETIVO
ALCANCE
ACTORES
PROVEEDORES DEL
PROCESO
BENEFICIARIOS
INICIO DEL PROCESO
ENTRADA
ACTIVIDADES
SALIDA
FIN DEL PROCESO
INTERRELACIN
DOCUMENTOS
REGISTROS
RESPONSABLES
INDICADOR PARA EL
SEGUIMIENTO
APOYO
CDIGO
AP2
FECHA
EDICION
NOVIEMBRE
DE 2004
Seleccionar, analizar y difundir la informacin contenida en

las diferentes reas del saber, para apoyar la docencia, la
investigacin y la proyeccin social de los Postgrados
utilizando recursos tecnolgicos, que aplica en la bsqueda,
recuperacin y satisfaccin de las necesidades de
informacin, con el fin de fortalecer el trabajo de la unidades
acadmicas en el logro de ms altos niveles de desarrollo
educativo, social y cultural de la persona, para que se
proyecte en la sociedad con un criterio de madurez y libertad,
inspirado en el sentido cristiano del mundo, de la vida y del
hombre.
Cubre la Biblioteca de la Universidad de la Sabana y los
Postgrados con todos los servicios prestados para Docentes,
alumnos y personal administrativo de los Postgrados.
Alumnos,
Docentes,
Director
de
Especializaciones,
Coordinadores de Especializaciones, personal de biblioteca,
personal administrativo.
Personal administrativo y operativo de Biblioteca, Casas
editoriales, Docentes de los Postgrados.
Alumnos, Docentes, Coordinadores de Especializaciones.
Necesidad de informacin y fortalecimiento de unidades
acadmicas.
Alumnos, Docentes, Material de consulta y prstamo, pgina
Web de la Universidad (Biblioteca).
Realizar prstamo y consultas de libros; Servicio de compra
de libros para uso y prstamo a docentes de los Postgrados;
Un representante de los Postgrados es el encargado de revisar
el material obsoleto de la Biblioteca con respecto a temas de
los Postgrados.
Consulta, prstamo y compra de libros.
Crear nuevas necesidades de consulta, prstamo y compra de
material educativo de la Biblioteca.
Coordinacin Administrativa, Investigacin y docencia,
Informtica para la docencia, Compras y Suministros,
Ejecucin de presupuesto, Tesorera.
Sistema, Polticas de prstamo y consulta, proceso consulta
de Biblioteca Fuente: Beatriz Duque: Jefe de Organizacin y
mtodos de la Universidad.
Formato de solicitud de compra de libros, recibos de pago
multas, stikers fecha de prstamos para control.
Coordinacin Administrativa, Personal (Administrativo y
operativo de la biblioteca).
Indicador de gestin de Biblioteca como apoyo para la
especializacin
Nmero de alumnos de los Postgrados / Nmero de consultas
realizadas por alumnos de los Postgrados
Nmero de alumnos de los Postgrados / Nmero de
prstamos realizados por alumnos de los Postgrados
121
INDICADOR PARA EL
SEGUIMIENTO
NUMERALES NORMA
Nmero de solicitudes de compra de libros / Nmero de

compras de libros realizadas
Indicador de gestin de Biblioteca como apoyo para la
Facultad =
Nmero de alumnos de los Postgrados / Nmero de
prstamos realizados por alumnos de los Postgrados
Nmero de solicitudes de compra de libros / Nmero de
compras de libros realizadas
4.2.3, 4.2.4, 7.5.1, 8.2.2, 8.2.3, 8.2.4, 8.3, 8.4, 8.5.1, 8.5.2,
8.5.3.
122
PROCESO:
BIBLIOTECA
SUBPROCESO :
CONSULTA Y PRSTAMO
OBJETIVO
ALCANCE
ACTORES
PROVEEDORES DEL
PROCESO
BENEFICIARIOS
INICIO DEL PROCESO
ENTRADA
ACTIVIDADES
SALIDA
FIN DEL PROCESO
CLASIFICACIN
CDIGO
APOYO
AP 2.1
FECHA
EDICION
NOVIEMBRE
DE 2004
Brindar al estudiante, docentes y directivos un excelente y

actualizado material de consulta y prstamo para cumplir con
las necesidades de informacin de forma eficiente.
Cubre la Biblioteca de la Universidad de la Sabana y los
Postgrados
desde
la
necesidad
de
informacin
y
fortalecimiento de unidades acadmicas hasta la creacin de
nuevas necesidades de informacin.
Alumnos, Docentes, Coordinadores de Especializacin,
personal de biblioteca, personal administrativo.
Personal administrativo y operativo de Biblioteca, Casas
editoriales.
Alumnos, Docentes, Coordinadores de Especializacin
Informar, fortalecer unidades acadmicas.
Alumnos, Carnets, Docentes, Material de consulta y
prstamo, pgina Web de la Universidad (Biblioteca).
El estudiante realiza la bsqueda del material en Internet o
en los computadores de consulta en la biblioteca; El Alumno
anota la signatura topogrfica (cdigo) del libro que le interesa
consultar; El Estudiante realiza la consulta correspondiente,
si el estudiante desea realizar la consulta en el balcn de la
biblioteca, deber realizar la solicitud de prstamo; Si el
estudiante desea pedir prestado el libro se debe acercar al
mdulo de circulacin y prstamo del piso donde encontr el
libro; Si el libro no es de referencia el estudiante presenta el
carnet vigente al auxiliar de la biblioteca del piso donde tom
el libro; El auxiliar verifica en el sistema si el estudiante tiene
multas, si el estudiante tiene multas el auxiliar le informa al
estudiante que no se le puede prestar el libro hasta que no
este a paz y salvo; Si el estudiante no tiene multa y el libro es
de reserva se le presta el libro a partir de las 4: p.m. y debe
devolverlo al siguiente da antes de las 9:00 a.m; Si el
estudiante no tiene multa y el libro no es de reserva se le
presta el libro por un periodo de 8 das; Si el libro de
consulta es de referencia el auxiliar de la biblioteca le informa
al estudiante que no lo puede tomar prestado; Si el alumno
desea tomar fotocopias debe presentar el carnet vigente y se
le presta el libro por dos horas; el estudiante saca las
fotocopias dentro o fuera de la biblioteca; El estudiante
devuelve el libro a la biblioteca; Si el estudiante no desea
tomar fotocopias deja el libro en la mesa donde consult (Los
auxiliares de la biblioteca los recogen y ubican en las
estanteras); Si los estudiantes deben pagar multase deben
de acercar a tesorera o a Conavi y presentar el comprobante
en la biblioteca para que quede registrado en pago de la
multa.
Consulta y prstamo de libros.
Crear nuevas necesidades de consulta y prstamo de material
educativo de la Biblioteca.
123
FIN DEL PROCESO

INTERRELACIN
DOCUMENTOS
REGISTROS
RESPONSABLES
INDICADOR PARA EL
SEGUIMIENTO
NUMERALES NORMA
Crear nuevas necesidades de consulta y prstamo de material

educativo de la Biblioteca.
Tesorera, alumnos, docentes, directivos de los Postgrados.
Sistema, Polticas de prstamo y consulta, Gua para la
biblioteca de la Universidad de la Sabana.
Registro en el sistema de prstamo, recibos de pago de
multas.
Auxiliares de Biblioteca.
Indicador de gestin de biblioteca =
Nmero de alumnos de los Postgrados/ Nmero de prstamos
realizados por alumnos de los Postgrados
4.2.3, 4.2.4, 7.5.1, 8.2.2, 8.2.3, 8.2.4, 8.3, 8.4, 8.5.1, 8.5.2,
8.5.3.
124
PROCESO:
BIBLIOTECA
CLASIFICACIN
CDIGO
FECHA
EDICION
SUBPROCESO:
CONSULTA Y PRESTAMO
APOYO
AP 2.1
NOVIEMBRE
DE 2004
ALUMNOS
INICIO
Informar, fortalecer unidades acadmicas
Alumnos, carnets, docentes, material

de consulta y prstamo, pagina web de
la universidad (biblioteca)
NO
SI
Realiza la consulta
en la biblioteca?
Realizar bsqueda en internet, fuera de la

Universidad
Realizar bsqueda en los computadores de

consulta en la biblioteca
Anotar la signatura topogrfica (cdigo)

del libro que le interesa consultar
Buscar el libro en la estantera abierta
Realizar la consulta correspondiente
SI
NO
Desea pedir
prestado el libro?
Ir al mdulo de circulacin y prstamo

del piso donde encontr el libro
Desea
tomar
fotocopias?
SI
Presentar carnet
vigente para
prstamo por dos
horas para
fotocopiar dentro o
fuera de la
biblioteca
NO
NO
El libro es de
referencia?
Presentar el carnet
vigente al Auxiliar de
la biblioteca del piso
donde tomo el libro
SI
Dejar el libro en la mesa
donde lo consulto
Informar al estudiante que
el libro no puede ser
prestado
FIN
SI
Devuelve
el libro a
tiempo?
NO
Pagar multa por cada hora
de retraso
125
ALUMNO
AUXILIAR DE BIBLIOTECA
1
Verificar en el sistema si
el estudiante tiene multas
NO
El libro es de
reserva?
SI
NO
Prestar libro por ocho das
Prestar libro a partir de las 4

pm. y devolver al siguiente
da antes de las 9 am.
Devuelve el libro a
la Biblioteca a
tiempo?
SI
Devuelve el libro a
la biblioteca a
tiempo?
NO
FIN
NO
SI
Tiene multa?
Pagar multa por cada hora

de retraso
Pagar multa por cada da

de retraso
FIN
Paga la multa
en Conavi o en
Tesorera?
NO
La multa sigue corriendo

hasta tanto el alumno no
entregue el libro
SI
Presentar comprobante en
la biblioteca para registrar
pago de la multa
Consulta y prstamo de libros
Crear nuevas necesidades de

consulta y prstamo de
material educativo de la
biblioteca
FIN
Fuente: Beatriz Duque. Jefe de Organizacin y Mtodos
126
PROCESO:
SERVICIO
AUDIOVISUALES
OBJETIVO
ALCANCE
ACTORES
PROVEEDORES DEL
PROCESO
BENEFICIARIOS
INICIO DEL PROCESO
CLASIFICACIN
APOYO
CDIGO
AP 12
FECHA
EDICION
NOVIEMBRE
DE 2004
Conocer los requerimientos tcnicos de todos los profesores y

alumnos de los Postgrados y de esta forma realizar las
solicitudes del rea correspondiente.
Cubre la Coordinacin Administrativa de los Postgrados y el
Departamento de Audiovisuales desde la programacin de
clases, horarios y la generacin de necesidades por parte de
los alumnos para solicitud de equipos hasta la utilizacin de
equipos de audiovisuales.
Alumnos, Docentes, Coordinacin Administrativa de los
Postgrados, Departamento de Audiovisuales.
Departamento de Audiovisuales.
Alumnos, Docentes, Directivos de los Postgrados.

Programar clases, horarios y generar necesidades por parte de
los alumnos para solicitud de equipos.
ENTRADA
Solicitudes de requerimientos, equipos de audiovisuales.
ACTIVIDADES
La Coordinacin Administrativa entrega a cada profesor a
comienzo de semestre un formato para que diligencien las
ayudas audiovisuales que necesite; El profesor llena los
formatos y entrega a Coordinacin Administrativa;
La
Coordinacin Administrativa
pasa al sistema todas las
solicitudes
de
requerimientos;
La
Coordinadora
Administrativa enva al rea de Audiovisuales las solicitudes
del sistema con copia para que sean verificadas; El rea de
Audiovisuales verifica las solicitudes y realiza programacin
los servicios; Los alumnos realizan solicitudes de servicios
audiovisuales
a
Coordinacin
Administrativa;
La
Coordinadora Administrativa realiza y enva diariamente
solicitudes de audiovisuales de profesores y alumnos
realizadas en el da y verifica telefnicamente los
audiovisuales de das siguientes.
SALIDA
Contar con la tecnologa necesaria.
FIN DEL PROCESO
Utilizar equipos audiovisuales por parte de alumnos, docentes
y directivos de los Postgrados.
INTERRELACIN
Utilizacin de bienes de la Universidad por sus empleados,
Coordinacin Administrativa.
DOCUMENTOS
Sistema
REGISTROS
Formato de requerimiento, Formato de solicitud con copia
RESPONSABLES
Coordinadora Administrativa y rea de audiovisuales
MEDICIN Y
Indicador de gestin de servicio de audiovisuales=
SEGUIMIENTO
Nmero de equipos solicitados / Nmero de equipos totales
NUMERALES NORMA
4.2.3, 4.2.4, 7.5.1, 8.2.2, 8.2.3, 8.2.4, 8.3, 8.4, 8.5.1, 8.5.2,
8.5.3.
127
PROCESO
SERVICIO AUDIOVISUALES
CLASIFICACIN
CDIGO
FECHA
EDICION
APOYO
AP 12
NOVIEMBRE
DE 2004
INICIO
Programar clases, horarios, y generar

necesidades por parte de los alumnos
para solicitud de equipos
Solicitudes de
requerimientos, equipos
audiovisuales
Entregar a cada profesor a comienzo

del semestre un formato para
diligenciar las ayudas audiovisuales
que necesiten
Pasar al sistema todas las solicitudes

de requerimientos
Enviar al rea de audiovisuales

las solicitudes del sistema con
copia para que sean verificadas
Realizar y enviar diariamente

solicitudes de audiovisuales de
docentes y alumnos y verificar
telefnicamente los audiovisuales de
los das siguientes
Contar con la
tecnologa necesaria
Utilizar equipos audiovisuales por

parte de los alumnos, docentes y
directivos de los Postgrados
FIN
128
PROCESO:
ALIMENTOS
OBJETIVO
ALCANCE
ACTORES
PROVEEDORES DEL
PROCESO
BENEFICIARIOS
INICIO DEL PROCESO
ENTRADA
CLASIFICACIN
APOYO
CDIGO
AP 1
FECHA
EDICION
NOVIEMBRE
DE 2004
Servir de apoyo a los Postgrados por medio de la prestacin

de servicio eficaz y eficiente de alimentos y bebidas para
docentes, y personal administrativo cuando sea necesario.
Cubre la Coordinacin Administrativa de los Postgrados y El
Mesn de la Sabana desde el momento de deteccin de
necesidad del servicio de Alimentos y bebidas hasta la
realizacin del descuento de la cuenta de cobro al
presupuesto de los Postgrados.
Coordinador Administrativo, Directivos y / o miembros de los
Postgrados, Mesn de la Sabana.
Mesn de la Sabana.
Docentes, Directivos y administrativos de los Postgrados.

Detectar necesidad de servicio de alimentos.
Director de Postgrados, Coordinador de Especializaciones,
docentes, personal administrativo, personal para la
prestacin del servicio (cajero, mesero, chef, etc.).
ACTIVIDADES
La Coordinadora Administrativa realiza solicitud de
prestacin de servicio de alimentos y bebidas;
La
Coordinadora Administrativa enva solicitud al Mesn de la
Sabana;
El Mesn de la Sabana revisa solicitud y da
respuesta a los Postgrados; Mesn de La Sabana prepara
prestacin de servicio; Los directivos y / o miembros de los
Postgrados toman la prestacin de servicio; El Mesn de la
Sabana realiza cuenta de cobro con copia y la enva a
Coordinacin Administrativa de los Postgrados; Coordinacin
Administrativa revisa cuenta de cobro, Si est de acuerdo el
Coordinador(a) administrativo firma cuenta de cobro y enva a
financiacin de la Universidad y a Mesn de la Sabana;
Coordinadora Administrativa relaciona los gastos en sus
cuentas para ejecucin del presupuesto.
SALIDA
Prestacin de servicio alimentos y bebidas.
FIN DEL PROCESO
Descontar cuenta de cobro al presupuesto de los Postgrados.
INTERRELACIN
Ejecucin de presupuesto, Coordinacin Administrativa,
Mesn de la Sabana, Departamento Financiero de la
Universidad.
DOCUMENTOS
Sistema de los Postgrados, sistema del Mesn la Sabana.
REGISTROS
Solicitud de prestacin de servicio, cuenta de cobro con
copias para financiacin, Mesn y Postgrados, presupuesto de
los Postgrados.
RESPONSABLES
Mesn de la Sabana (personal administrativo y operativo),
Coordinadora
Administrativa
de
los
Postgrados,
Departamento Financiero de la Universidad.
MEDICIN E INDICADOR Indicador de gestin de proceso de alimentos como apoyo de
PARA EL SEGUIMIENTO los Postgrados = Nmero de solicitud de prestacin de servicio
de A & B / Nmero de servicio prestados
Medicin = Ejecucin presupuestal de los Postgrados
NUMERALES NORMA
4.2.3, 4.2.4, 7.5.1, 8.2.2, 8.2.3, 8.2.4, 8.3, 8.4, 8.5.1, 8.5.2,
129
8.5.3.
130
7.3
INTERRELACIN DE LOS PROCESOS
El Sistema de gestin de procesos, radica en implantar el concepto

proveedor cliente como una cadena interna entre distintas partes vitales
de la empresa o entre personas, dado que el trabajo que uno realiza mejor
o peor, repercute en la siguiente persona o rea de la cadena.
131
NORMA ISO 9001 2000
procesos apoyo
Taller de tcnicas de
Alimentos y bebidas
x
x
x x x x
x x x x
Inscripcin
x
x
Seleccin
x
x
Adminisn
x
x
Medicin
Desarrollo del
programa
PROCESOS
APOYO
x x x x x
x x x x x
Promocin
Revisin por la
Direccin
PROCESOS ACADMICO
ADMINISTRATIVOS (TRANSVERSOS)
Matricula, pago y
carnetizacin
4. Sistema Gestin de la Calidad

4.1 Requisitos Generales
Compras y
Proveedores
REQUISITOS DEL SISTEMA
Planificacin
PROCESOS SISTEMA GESTIN DE CALIDAD
Gestin de Recursos
PROCESOS ADMINISTRATIVOS
4.2 Requisitos de la documentacin (manual de calidad, control de

documentos, control de registros de calidad)
4.2.3 Control de documentos
4.2.4 Control de registros de calidad
5. Responsabilidad de la Direccin
5.1 Compromiso de la Direccin.
5.2 Enfoque al cliente
5.3 Poltica de calidad
5.4 Planificacin
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin
5.6 Revisin por la direcin
6. Gestin de Recursos
6.1 Provisin de los recursos
6.2 Recursos humanos
6.3 - 6.4 Infraestructura y ambiente de trabajo
7. Realizacin del Producto
7.1 Planificacin de la realizacin del producto
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
7.2 Procesos relacionados con el Cliente- Determinacin y revisin

de los requisitos relacionados con el producto y comunicacin con
los clientes
7.3 Diseo y desarrollo (Planificacin, entredas y resultados;
revisin, verificacin y validacin; control de los cambios)
7.4.1 Proceso de compras
7.4.2 Informacin de compras
7.4.3 Verificacin de las compras - (equipos y/o materiales o

servicios)
7.5.1 Control de la produccin y de la prestacin del servicio
7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y de la

prestacin del servicio
7.5.3 Identificacin y trazabilidad
7.5.4 Propiedad del cliente
7.5.5 Preservacin del producto
7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medicin
8. Medicin, Anlisis y Mejora
8.2.1 Seguimiento y medicin satisfaccin del cliente
8.2.2 Auditoras internas
8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos
8.2.4 Seguimiento y medicin del producto
8.3 Control del producto no conforme
8.4 Anlisis de datos
8.5.1 Mejora continua
8.5.2 Acciones correctivas
8.5.3 Acciones preventivas
132
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x x x x
x x x x
x
x x
x x x
x x x x
x x x x
x x x x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x x x x x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
8. RECOMENDACIONES
8.1. GENERALES
La Especializacin de Gerencia del Servicio debe desarrollar mtodos para
la evaluacin del desempeo de sus proveedores internos (departamentos
de la Universidad de la Sabana) y externos, realizando permanentemente
un anlisis de satisfaccin de la calidad en la prestacin del servicio, con
lo cual podr incluir tiempos de respuesta, nivel de servicio y calidad de
informacin, al igual que ejecutar encuestas de satisfaccin.
La Especializacin de Gerencia del Servicio, ha de planificar y realizar
peridicamente (aproximadamente 3 aos) una reingeniera de los
procesos de gestin para alcanzar mejoras en determinados parmetros
como costos, calidad, servicio y rapidez de respuesta, tomando en cuenta
el cuadro de mando integral que se desprender de su planeacin
estratgica.
La Direccin de los Postgrados, concretamente con la Especializacin de
Gerencia del Servicio debe realizar un seguimiento cercano del movimiento
hacia la mejora de las prestaciones de servicios mediante el conocimiento
general del Sistema de Gestin de calidad y el compromiso de cada uno de
los miembros por el mejoramiento continuo. Las actividades y procesos
que pueden conducir a la mejora de las prestaciones deben ser explicados
y entendidos por todos los miembros de la Especializacin Gerencia del

Servicio.
Es de vital importancia que la Direccin de Postgrados y todo su equipo
tenga pendiente siempre estos puntos:
a) La estructura del postgrado debe ser una organizacin enfocada al
cliente se sabe que las organizaciones dependen de sus clientes y por lo
tanto deben comprender las necesidades actuales y futuras de los mismos,
satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las
expectativas de los clientes.
b) Mantener el Liderazgo que siempre le ha caracterizado- los lderes
establecen unidad de propsito, direccin y el ambiente interno de la
organizacin. Con este enfoque se crea el ambiente en el cual el personal
pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la
organizacin.
c) Participacin del personal - el personal, independientemente en el nivel
de la organizacin en el que se encuentre, es la esencia de una
organizacin y su total implicacin posibilita que sus capacidades sean
usadas para el beneficio de la organizacin.
d) Auto evaluacin permanente, contando con la base de la trazabilidad.
e) Relacin mutuamente beneficiosa con el proveedor - las relaciones
mutuamente beneficiosas entre la organizacin y sus proveedores
intensifican la capacidad de todos los actores del proceso para crear valor.
134
Se recomienda que la Especializacin de Gerencia del Servicio maneje un

sistema de calidad que gire principalmente sobre tres ejes (Planificacin,
Ejecucin y Evaluacin), tratando de abarcar los diferentes mbitos:
institucional, sectorial, unidades acadmicas
y personas. Estos cuatro
mbitos comprenden, en cascada, desde los aspectos ms generales de la

Universidad en su dimensin ms amplia, hasta los particulares, es decir
las personas y los grupos, que son los agentes de los procesos de mejora.
Todos estos aspectos se enmarcan en un contexto para la calidad, que se
refiere a
la estructuracin interna del conjunto de actuaciones
desplegadas por la Universidad.

El sistema de calidad se debe desplegar
progresivamente en todos los
niveles: primero en la Universidad como institucin, despus en los

diferentes sectores de su actividad - la docencia, la investigacin, la
proyeccin social, la transferencia de tecnologa, la formacin continua, la
extensin cultural, las relaciones internacionales- y a continuacin en
cada una de las unidades - escuelas, facultades, departamentos,
institutos, centros de investigacin y servicios-. Finalmente, pero con un
nivel ms decisivo, en cada equipo de profesores, investigadores y personal
de administracin y servicios.
Para implantar un sistema de gestin por procesos en la Especializacin de
Gerencia del Servicio se debe tener en cuenta los siguientes puntos:
a) Propagar la cultura de la evaluacin tanto en los profesores como en los
estudiantes, incentivando la auto evaluacin.
135
b) Continuar con los premios y reconocimientos a la docencia de calidad.

c) Tomar acciones concretas sobre asignaturas o aspectos conflictivos.
d) Entender la empresa como un sistema integrado por una red de
procesos.
e) Integrar y capacitar al equipo que tendr como responsabilidad la
implantacin.
f) Comunicar las decisiones y motivar permanentemente al personal.
g) Elaborar un cronograma de trabajo.
h) Entender lo que se hace bajo el concepto de un proceso.
i) Integrar actividades y documentar los procesos.
j) Proporcionar oportunamente los recursos.
k) Implantar el sistema gradualmente.
l) No esperar a tener todo para iniciar la implantacin.
m) Auditar para entender y mejorar.
Una cuestin fundamental previa a la mejora de procesos es la medicin,
por lo tanto, se recomienda a la Especializacin de Gerencia del Servicio
aplicar peridicamente los indicadores y mediciones propuestos en el
trabajo en cada uno de los procesos, para poder evaluar la eficacia y
eficiencia del servicio prestado en los diferentes procesos al igual que la
gestin administrativa. Una vez recogida la informacin de los indicadores
se procede al monitoreo de los mismos, lo cual resulta muy til para su
anlisis. El monitoreo se realiza mediante cuadros de mando, que son
herramientas que muestran toda la informacin relevante de un indicador
136
en un espacio reducido. A partir del anlisis de los cuadros de mando se

analiza cada uno de los procesos fundamentales y se plantean acciones de
mejora para perfeccionar los procesos.
8.2. PROCESOS ADMINISTRATIVOS

Se
recomienda
que
el
proceso
de
evaluacin
de
servicio,
en
la
Especializacin de Gerencia del Servicio, sea aplicado con regularidad para

as poder detectar posibles fallas y llevar a cabo una retroalimentacin
continua y de esta forma mejorar cada vez el servicio prestado por la
Especializacin.
Con el fin de agilizar el proceso de realizacin de horarios se recomienda a

la Especializacin de Gerencia del Servicio modernizar el software con un
programa
que permita optimizar el tiempo mediante la eliminacin de
demora y tiempo laboral para las personas involucradas.
Para
culminar
exitosamente
el
desarrollo
de
certificacin
en
la
Especializacin de Gerencia del Servicio, se recomienda que el proceso de

Revisin por la Direccin propuesto por este trabajo sea debidamente
aplicado y llevado a cabo ya que es requisito fundamental
mejoramiento continuo de calidad en las empresas.
137
del
8.3. PROCESOS ACADMICO ADMINISTRATIVOS (TRANSVERSOS

CORE)
Los procesos transversos de la Especializacin de Gerencia del Servicio son
aquellos identificado como acadmicos, estos son la base fundamental
para el desarrollo, agregando valor en las actividades realizadas en cada
uno de los procesos, de esta forma se recomienda que cada uno de ellos
sea
evaluado
peridicamente
realizando
encuestas
de
satisfaccin,
haciendo comparaciones con los procesos realizados por Universidades

competentes (best in class) y por ende, ejecutar retroalimentaciones
continuas que colaboren al excelente resultado de las auditorias
requeridas por la norma ISO 9001-2000.
8.4. PROCESOS APOYO

Se recomienda a la Especializacin de Gerencia del Servicio, disear
mtodos de control y medicin en sus procesos de forma permanente
involucrando en ellos la trazabilidad y manejando los
registros
pertinentes.
Es importante que la Especializacin de Gerencia del Servicio plantee una
propuesta al departamento de Audiovisuales para que sean ellos quienes
manejen directamente el proceso de peticin de equipos implantar un
software en intranet para que ste servicio sea ms gil y efectivo.
138
9. CONCLUSIONES
9.1. GENERALES
El proceso de globalizacin econmica exige que las empresas redefinan

sus estrategias y sus procesos con la finalidad de lograr un uso eficiente
de sus recursos y el aumento de su productividad, de modo que puedan
competir con xito en el mercado, por esto, la norma ISO 9000-2000 y toda
su familia, constituyen un instrumento importante para alcanzar todas las
metas de calidad.
El Sistema de Gerencia de Procesos ayuda a: la reduccin de la
duplicidad de actividades, a la identificacin fcil de las no conformidades
en los procesos que se gestionan, a tener mayor conciencia de los
empleados de las prcticas ptimas, a facilitar que la gerencia tenga al da
el
control
del
sistema,
consistentemente,
conseguir
que
los
objetivos
se
logran
a facilitar la implantacin de cambios, a obtener un
mayor involucramiento de la gerencia, y mayor facilidad para medir el

desempeo.
La Gestin y Aseguramiento por procesos orienta y acompaa, conceptual
y metodolgicamente, a las empresas en el diseo, aseguramiento,
mejoramiento de integracin e innovacin de los
139
procesos mas importantes o claves(asociados directamente con la misin

institucional), de acuerdo con la formulacin estratgica para alcanzar la
mxima efectividad de gestin administrativa en la Especializacin de
Gerencia del Servicio de la Universidad de la Sabana.
Los procedimientos para asegurar la calidad de los productos y/o
servicios, basados hasta ahora en las buenas prcticas de manufactura
(BPM), se estn sustituyendo en gran parte por la aplicacin del concepto
de Anlisis de Riesgo e Identificacin de Puntos Crticos por las presiones
de reglamentacin a nivel nacional o internacional que se presentan hoy
en da. (PHVA).
Para dirigir y hacer funcionar la Especializacin de Gerencia del Servicio
satisfactoriamente, se requiere gestionar de una manera sistemtica y
visible cada uno de los procesos realizados en la misma. El xito puede
derivarse de implementar y mantener un sistema de gestin de calidad,
que sea diseado para mejorar continuamente las prestaciones del
servicio, a travs de la identificacin de
las necesidades de todas las
partes
traducidas
interesadas,
las
cuales
sern
en
requisitos
especificaciones con lo cual se dibujar y gestionar el sistema.

El sistema de gestin de la calidad de la Especializacin de Gerencia del
Servicio
es una parte importante del sistema de gestin global
de la
Universidad. Con la presente definicin de sistemas y procesos contenidos

en este trabajo se hace posible
que los sistemas y procesos sean
claramente entendidos, administrados y mejorados.

140
La gestin de todos y cada uno de los miembros de la Especializacin,

debe asegurar la efectiva operacin y control de los procesos y las
mediciones
datos
usados
para
determinar
el
funcionamiento
satisfactorio.
La bsqueda de la calidad en la enseanza universitaria, no es tarea fcil
ni de una sola persona o grupo, porque para lograrla se requiere
compromiso y profesionalismo de todos los involucrados en el proceso, y
fundamentalmente del trabajo en equipo. Instaurar una cultura de calidad
en la Universidad de La Sabana, es prioritario, y para ello todos y cada
uno de los miembros debe aportar su cuota de responsabilidad.
El seguimiento de las actividades o procesos pueden posibilitar la
evaluacin del estado de mejora de la especializacin,
sobre una base
continua. La autoevaluacin se usa para evaluar la mejora.

La Gestin por Procesos supone una evolucin fundamental de la forma de
gestionar una empresa, permite a los directivos reflexionar acerca de su
eficacia como gestores, tomando como referencia las mejores prcticas,
para as poder detectar sus reas de mejora.
9.2. PROCESOS ADMINISTRATIVOS
Para una mejor aplicacin de la Norma ISO 9001 2000, se clasificaron
cada
uno
de
los
procesos
administrativos
en
grandes
grupos
(Planificacin, gestin de recursos, compras y proveedores, medicin,
141
revisin por la Direccin) los cuales dan una mejor comprensin de la

gestin y organizacin administrativa de la realizada en los Postgrados.
En el trabajo realizado se pude ver claramente la organizacin y efectividad
de los procesos Administrativos, los cuales desarrollados
en los
Postgrados junto con otras dependencias de la Universidad, son base

fundamental para el buen desempeo de la Gestin por Procesos.
9.3. CONCLUSIONES PROCESOS ACADEMICO ADMINISTRATIVOS

(CORE)
Con respecto a los procesos que abarcan el Desarrollo del Programa, y que
van directamente relacionados con el conocimiento, se puede decir que el
objetivo general de los mismos, se centra en el impulso y crecimiento en
todos los aspectos de los alumnos, de los docentes, del personal
administrativo y por consiguiente colaboran en el progreso econmico y
social del pas, bajo la estrategia de desarrollo que contempla el
fortalecimiento de la relacin Universidad Empresa Sociedad.
Los procesos Acadmico Administrativos o Core operan interrelacionados y
por esto son actividades coordinadas que incluyen:
La
poltica
de
los
Postgrados,
fijacin
de
objetivos,
organizacin,
tratamiento del factor humano, satisfaccin del cliente este es un sistema

de gestin que lo cubre todo, la calidad esta presente en todos los
departamentos, procesos y actividades de los Postgrados.
142
9.4. CONCLUSIONES PROCESOS APOYO

Los procesos de Apoyo como su nombre bien lo dice prestan soporte a los
Postgrados en muchas reas para el correcto desempeo y prestacin del
servicio. Los procesos y los departamentos involucrados estn claramente
definidos y especificados y son base fundamental para el proceso de
certificacin.
Para finalizar vale la pena anotar que la ISO 9000 y toda su familia no solo
ayuda a gestionar empresas de manufactura sino empresas de servicio y
para el caso apoya sustancialmente la gestin de organizaciones enfocadas
hacia la educacin formal, ayudndolas a conseguir buenas prcticas
acadmica, que le permiten reverenciarse con otras de categora mundial.
143
10.
GLOSARIO
Accin correctiva: Accin tomada para eliminar la causa de una no

conformidad existente u otra situacin indeseable.
Accin preventiva: Accin tomada para eliminar la causa de una no
conformidad potencial u otra situacin indeseable potencial.
Actividad: Conjunto de tareas necesarias para la obtencin de resultados
Alta direccin: Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al
ms alto nivel una organizacin.
Ambiente de trabajo: Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza
el trabajo.
Aseguramiento de calidad: parte de la gestin de la calidad orientada a
mejorar su eficiencia y eficacia.
Aseguramiento de la calidad: Parte de la gestin de la calidad orientada
a proporcionar confianza en que se cumplirn los requisitos de la calidad.
Auditado: Organizacin que es auditada.
Auditor: Persona con la competencia para llevar acabo una auditora
Auditora: Actividad sistemtica y objetiva que se realiza para determinar
la extensin en la cual se cumplen los requisitos asociados a la materia
acordada objeto de la auditora, realizada por una o ms personas que son
independientes de aquello que se audita.
Calidad:
Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes
cumplen los requisitos.

Capacidad: Aptitud de una organizacin, sistema o proceso para realizar
un producto que cumple con los requisitos para este producto.
Caracterstica: Rasgo diferenciador.
Caracterstica de la calidad:
Caracterstica inherente de un producto,
proceso o sistema relacionada con requisito.

Caracterstica metrolgica: Rasgo distintivo que puede influir sobre los
resultados de medicin.
Certificacin:
Procedimiento mediante el cual una tercera parte
independiente, suministra una garanta escrita que un producto, proceso

u organizacin debidamente identificada, cumple con los requisitos
especificados.
Clase: Categora o rango dado a diferentes requisitos de la calidad para
productos, procesos o sistemas que tiene el mismo uso funcional.
Cliente: Organizacin o persona que recibe un producto.
Cliente de la auditora:
organizacin o persona que solicita una
auditora.
Competencia:
Habilidad demostrada para aplicar conocimientos y
aptitudes.
Concesin:
Autoriza para liberar o utilizar un producto que no es
conforme con los requisitos especificados.
145
Conclusiones de la auditora:
Resultado de una auditora que
proporciona el equipo auditor tras considerar los objetivos de la auditora y

todos los hallazgos de la auditora.
Confirmacin metrolgica:
Conjunto de operaciones necesarias para
asegurar que el equipo de medicin cumple con los requisitos para su uso
previsto.
Conformidad: Cumplimiento de un requisito
Control de la calidad: Parte de la gestin de la calidad orientada a la
satisfaccin de los requisitos de la calidad.
Correccin: Accin tomada para eliminar una no conformidad detectada.
Criterios de auditora: Conjunto de polticas y procedimiento o requisitos
utilizados como referencia.
Defecto:
Incumplimiento de un requisito asociado aun uso previsto o
especificado.
Desecho: Accin tomada sobre un producto no conforme para impedir su
uso inicialmente previsto.
Direccin superior:
Persona o grupo de personas que conducen o
controlan una organizacin al ms alto nivel.

Diseo y desarrollo: Conjunto de procesos que transforma los requisitos
en caractersticas especificadas o en la especificacin de un producto
proceso o sistema.
Documento: Informacin y su medio de soporte.
146
Eficacia: Extensin en la que se realizan las actividades planificadas y se

alcanzan los resultados planificados.
Eficiencia: Relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados
Ensayo / Prueba: Determinacin de una o ms caractersticas de acuerdo
con un procedimiento.
Equipo auditor: Uno o ms auditores que llevan a cavo una auditora.
Equipo de medicin:
Instrumento de medicin, software, patrn de
medicin, material de referencia o equipos auxiliares o combinacin de

ellos para llevar a cabo un proceso de medicin.
Especificacin:
Documento
que
establece
recomendaciones
sugerencias.
Estructura de la organizacin:
Disposicin de responsabilidades
autoridades y relacin entre el personal.

Evidencia de la auditora: Registro, declaraciones de hechos o cualquier
informacin que son pertinentes para los criterios de auditora y que son
verificables.
Evidencia objetiva:
Datos que respaldan la existencia o veracidad de
algo.
Experto
tcnico
(Auditora):
Persona
que aporta
experiencia
conocimientos especficos con respecto a la materia que se valla a auditar.

Flujo de Proceso: Secuencia de actividades cuyo producto crea un valor
interno para su usuario o cliente.
147
Funcin metrolgica:
Funcin con responsabilidad en la organizacin
para definir e implementar el sistema de control de las mediciones.

Gestin:
Actividades
coordinadas
para
dirigir
controlar
una
organizacin.
Gestin de calidad:
Conjunto completo de procesos utilizados en un
sistema de gestin de la calidad. Actividades coordinadas para dirigir y

controlar una organizacin en lo relativo a la calidad.
Gestin Total de la Calidad: Gestin de la calidad de una organizacin
que comprende a la totalidad de la organizacin.
Hallazgos de la auditora: Resultados de la evaluacin de la evidencia de
la auditora recopilada frente a los criterios de calidad.
Informacin: Datos que poseen significado.
Infraestructura:
(organizacin) sistema de instalaciones, equipos y
servicios necesarios para el funcionamiento de una organizacin.

Inspeccin:
Evaluacin de la conformidad por medio de observacin y
dictamen, acompaada cuando se ha apropiado por medicin, ensayo y/o

prueba o comparacin con patrones.
Liberacin:
Autorizacin para proseguir con la siguiente etapa de un
proceso.
Manual de Calidad: Documento que describe el sistema de gestin de la
calidad de una organizacin.
Mejora continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para
cumplir requisitos.
148
Mejora de la calidad:
Parte de la gestin de la calidad orientada a
aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de calidad.

No Conformidad: Incumplimiento de un requisito.
Objetivos de la calidad: Algo ambicionado o pretendido relacionado con
la calidad.
Organizacin: Conjunto de personas e instalaciones con una disposicin
d responsabilidades, autoridades y relaciones.
Parte interesada: Persona o grupo que tenga un inters en el desempeo
o xito de una organizacin.
Permiso de desviacin:
Autorizacin para adaptarse a los requisitos
originalmente especificados de un producto, antes de su realizacin.

Plan de Calidad:
Documento que especifica que procedimientos y
recursos asociados deben aplicarse, quin debe aplicarlos y cuando deben

aplicarse a un proyecto, proceso, producto o contrato especfico.
Planificacin de la calidad:
Parte de la gestin de la calidad enfocada al
establecimiento e interpretacin de la poltica de la calidad, los objetivos de

la calidad y los requisitos.
Poltica de la Calidad:
Intenciones y directrices globales de una
organizacin relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la

direccin superior.
Procedimiento: Forma especfica para llevar a cabo una actividad o un
proceso.
149
Proceso:
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

Procesos de calificacin:
Proceso para demostrar la capacidad para
cumplir los requisitos especificados.

Proceso de medicin: Conjunto de operaciones que permiten de terminar
el valor de una magnitud.
Producto:
Se define como resultado de un sistema de actividades que
utilizan recursos para transformar elementos de entrada en elementos de

salida.
Programa de la auditora: Conjunto de una o ms auditoras planificadas
para un periodo de tiempo determinado y dirigidas hacia un propsito
especfico.
Proveedor: Organizacin o persona que proporciona un producto.
Proyecto:
Proceso
nico consistente en un conjunto de actividades
coordinadas y controladas con fechas de inicio y de finalizacin llevadas a

cabo par lograr un objetivo conforme con requisitos especficos, incluyendo
las limitaciones de tiempo, costo y recursos.
Reclasificacin:
variacin de clase de un producto no conforme de tal
forma que sea conforme con requisitos que difieren de los iniciales.
Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona
evidencia de actividades desempeadas
Registro de calidad:
Registro asociado a la calidad en el que constan
datos objetivos que demuestran la marcha del sistema.

150
Reparacin:
Accin tomada sobre un producto no conforme para
convertirlo en aceptable para su utilizacin prevista.

Reproceso:
Accin tomada sobre un producto no conforme para que
cumpla con los requisitos.

Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u
obligatoria.
Requisito de la calidad:
Requisito que se refiere a la totalidad de las
caractersticas inherentes de algo perceptible o concebible y a sus valores.

Revisin: Actividad aprendida para asegurar conveniencia, la educacin y
eficacia del tema objeto de la revisin, para alcanzar unos objetivos
establecidos.
Satisfaccin del cliente: Percepcin del cliente sobre el grado en que se
han cumplido sus requisitos.
Seguridad de funcionamiento: Trmino colectivo utilizado para describir
el desempeo de la disponibilidad y los factores que la influencian,
desempeo de la confiabilidad, de la capacidad de mantenimiento y del
mantenimiento de apoyo.
Sistema:
Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que
interactan.
Sistema de control de las mediciones:
Conjunto de elementos
interrelacionados o que interactan necesarios para lograr la confirmacin

metodolgica y el control continuo de los procesos de medicin.
151
Sistemas de Gestin: Sistema para establecer la poltica de la calidad y

los objetivos de la calidad y para la consecucin de dichos objetivo.
Sistema de Gestin de Calidad:
Sistema de gestin para medir y
controlar una organizacin con respecto a la calidad.

Sistema de procesos: Conjunto de procesos que tienen por finalidad la
consecucin de un objetivo
Trazabilidad: Capacidad para reconstruccin de la historia, aplicacin o
localizacin de un objeto.
Validacin: Confirmacin mediante el suministro de evidencia objetiva de
que se han cumplido los requisitos para una utilizacin o aplicacin
especfica prevista.
Verificacin: Confirmacin mediante el examen y el aporte de evidencia
objetiva de que se ha cumplido los requisitos especificados.
152
BIBLIOGRAFA
BERNAL, Cesar Augusto.
Metodologa de la investigacin para la
administracin y economa. Santa Fe de Bogot. D.C., Colombia: Prentice

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BELTRAN PARDO, Luis Carlos.
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COMISIN
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Sistemas de gestin de la calidad: principios y vocabulario.
Bogot:
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Documentacin: Tesis y otros trabajos de grado. Bogot: ICONTEC, 1998.
(NTC 1486).

(NTC 1308).

(NTC 1307).
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edicin. Bogot D.C. Colombia: Alfaomega, 2002. 54 p.
154

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PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS COMO BASE FUNDAMENTAL PARA EL

MANUAL DE CALIDAD PARA EL PROCESO DE CERTIFICACIN DE LA

MARIA PATRICIA ALVAREZ BUILES

PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS COMO BASE FUNDAMENTAL PARA EL

MARIA PATRICIA ALVAREZ BUILES

Trabajo de grado para optar el ttulo de

Docente Area Calidad y Servicio

Presidente del Jurado

Cha , Noviembre de 2004

La autora expresa su agradecimiento a:

Luzngela Aldana de Vega, Docente del rea de Calidad y Servicio, Jefe de

Salomn Frost, Director de Postgrados de la Universidad de la Sabana, por

A la Dra. Eugenia Mara Posada Gonzlez, por sus orientaciones,

A la Dra. Martha Elena Vargas quien siempre ha estado acompandome y

1. JUSTIFICACIN Y ALCANCE _________________________________

1.1. JUSTIFICACIN ___________________________________________

1.2. ALCANCE DEL PROYECTO _________________________________

2.1. OBJETIVO GENERAL ______________________________________

2.2. OBJETIVOS ESPECFICOS _________________________________

3.1. DESCRIPCIN DE LA ESPECIALIZACIN ___________________

3.2. CAMPOS FUNDAMENTALES DE LA ESPECIALIZACIN DE

3.3. JUSTIFICACIN DE LA ESPECIALIZACIN DE GERENCIA

3.4. ENTORNO DEL SECTOR DE LA EDUCACIN SUPERIOR ____

4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD______________________

4.1. GRANDES PROPSITOS ___________________________________

4.2. PROPSITO GENERAL DE LA ESPECIALIZACIN ___________

4.3. VALORES DE TRABAJO DE LA ESPECIALIZACIN__________

4.4. POLTICA DE CALIDAD DE LA ESPECIALIZACIN __________

4.5. OBJETIVOS ESTRATGICOS_______________________________

4.6. PRINCIPIOS _______________________________________________

4.7. OBJETIVOS DE CALIDAD __________________________________

4.8. DESPLIEGUE DE LOS OBJETIVOS _________________________

5. CLASIFICACIN DE LOS PROCESOS _________________________

5.1. ANLISIS DE LOS PROCESOS _____________________________

5.2. CUADRO DE CLASIFICACIN DE PROCESOS VS

6.1. DIAGRAMA MACROPROCESO______________________________

7. CARACTERIZACIN DE LOS PROCESOS, DESCRIPCIN Y

7.1. CARACTERIZACIN DE LOS PROCESOS ___________________

7.2. DIAGRAMACIN DE PROCESOS ___________________________

7.3. INTERRELACIN DE LOS PROCESOS ______________________

8.2. PROCESOS ADMINISTRATIVOS ____________________________

8.3. PROCESOS ACADMICO-ADMINISTRATIVOS

8.4. PROCESOS APOYO ________________________________________

9.2. PROCESOS ADMINISTRATIVOS ____________________________

9.3. PROCESOS ACADMICO-ADMINISTRATIVOS (CORE) _______

9.4. PROCESOS APOYO ________________________________________

10. GLOSARIO _________________________________________________

El Objetivo de este trabajo se centr en realizar el levantamiento de

Especializacin Gerencia del Servicio de la Universidad de la Sabana bajo

Para finalizar se encuentran las conclusiones las cuales

colaborarn al xito del comienzo de la elaboracin de Manual de Calidad

Una de las principales fuerzas de la integracin mundial es la

En estos ltimos aos se estn produciendo hechos novedosos en los

como es la velocidad, la imprevisibilidad y la

generacin de cambios. Este dinamismo afecta al mbito social, tcnico,

Los nuevos modelos de gestin educativa deben operar a partir de unos

en su conjunto, debe ser capaz de adaptarse a esta nueva situacin. Este

Actualmente, las Universidades deben ser capaces de crear valor,

El trmino calidad debe ser analizado en el contexto de los procesos

organizacin hacia un sistema de calidad para as lograr la completa

Para la implantacin de un sistema de calidad, la organizacin debe estar

Especializacin de Gerencia del Servicio necesita el compromiso claro de

responsabilidades, de procedimientos, de procesos y de recursos que se