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ISO 9000 Norma para la gestin gerencial

La Norma ISO 9001:2000 es una herramienta gerencial que ayuda a los

empresarios al logro de Organizaciones ms competitivas.

Por lo general tendemos a pensar en burocracia cuando nos hablan de

Normas. Adems lo asociamos a papeleo y muchos trmites.

Vamos a imaginarnos un negocio, o empresa de la naturaleza que sea, en el

cual no llevemos un mnimo de controles y registros; qu cree el lector que
pasara con esa empresa? Seguramente estar pensando que conoce
negocios que son llevados tipo pulpera y les va muy bien; con el perdn de
los pulperos, en especial de aquellos que llevan muy eficientemente sus
pulperas. Realmente, el sentido que queremos dar a esta expresin popular es
para referirnos a negocios que se llevan con un mnimo de papeleo y de
cuentas; solamente las esenciales.

Bueno, lo primero que quiero aclarar al hablarles de la Norma ISO 9001:2000,

es que fue diseada para generar una mnima interferencia con la forma en la
cual usted lleva su negocio. Esta forma de administrar su negocio
generalmente tiene que ver con el tipo de negocio y con su estilo personal de
hacer las cosas. Lo que la Norma establece que debe hacerse para llevar un
mnimo de controles que garanticen la uniformidad de los procesos que se
realizan, y como tal la uniformidad de los productos que se entregan, no le dice
como tiene que hacerlo, as que es probable que usted pueda continuar
haciendo las cosas de la misma forma como lo ha venido haciendo; claro est
que deber hacerlo siempre igual para garantizar la calidad del producto.

Es importante aclarar que cuando hablamos de calidad del producto nos

estamos refiriendo a que las caractersticas que hemos definido para el mismo

sean mantenidas en todo momento. Que cada cliente reciba siempre el mismo
producto, sin variaciones significativas, apreciables y/o medibles. Esto slo
puede hacerse si llevamos a cabo algunas mediciones de los procesos crticos.

ISO es una Organizacin Internacional para la Normalizacin de Sistemas de

Gestin de la Calidad, que establece requisitos genricos, aplicables a
organizaciones de cualquier sector econmico, sin importar las dimensiones de
la empresa. A su vez ISO es una palabra griega que significa IGUAL. Las siglas
adoptadas aplican para todos los pases.

Y un Sistema de Gestin de la Calidad no es otra cosa que su empresa, con

todos y cada uno de los procesos que se llevan a cabo para poder entregar el
producto a sus clientes.
En que medida contribuye a tener una organizacin ms eficaz y competitiva
el implantar un sistema de gestin de la calidad bajo la Norma ISO 9001:2000?
La respuesta es: tanto como se apliquen los ocho principios de gestin de la
calidad.
Dentro de los fundamentos establecidos en la serie de Normas ISO 9000, nos
encontramos con los ocho principios de gestin de la calidad, los cuales se
resean brevemente a continuacin:
1. Enfoque al cliente: este primer principio nos refiere la importancia de
comprender las necesidades de los clientes, a fin de cumplir con sus
requisitos. No es ninguna novedad que son los clientes satisfechos
los que nos permiten continuar en el mercado: compitiendo,
ofreciendo nuestros productos, aprovechando nuevas oportunidades
que se nos brindan y creciendo
2. Liderazgo: debe estar presente en la organizacin para sealar y
mantener claro el propsito, y lograr as cumplir con los objetivos
trazados. Son los directivos, los gerentes y supervisores, quienes con
su capacidad de influir en otras personas hacen que se logren los
objetivos trazados. Los lderes deben inspirar a otros, pero deben ser
capaces de pasar de la VISIN a la ACCIN, logrando que tambin
sus colaboradores lo hagan.

3. Participacin del personal: este principio reconoce que gracias al

compromiso de todos los trabajadores se logra que se utilicen todas
sus habilidades para alcanzar el mayor provecho de la organizacin.
Si los lderes cumplen bien con su trabajo, entonces van a generar
una participacin comprometida de todos.
4. Enfoque basado en procesos: los resultados deseados se logran con
mayor eficiencia cuando las actividades y los recursos se gestionan
como un proceso. En una entrega posterior le traeremos al lector
interesado en este tema mayor informacin sobre este principio y
sobre el siguiente.
5. Enfoque de sistema para la gestin: la visin global o de sistema,
que comprende las interrelaciones entre los diferentes procesos
contribuye a la eficacia y eficiencia en el logro de los objetivos de las
organizaciones.
6. Mejora continua: se sugiere que este debe ser un objetivo
permanentemente presente en toda organizacin. De hecho, aunque
sin darnos cuenta, siempre estamos haciendo las cosas de mejor
forma, y corrigiendo los errores cometidos. En esto se basa este
principio, y lo que la Norma nos aade es la forma de hacerlo de
manera sistemtica y consistente, a objeto de sacar mayor provecho
a esas mejoras que hacemos.
7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisin: las decisiones
eficaces estn basadas en el anlisis de informacin y datos
recopilados. En las empresas manejamos muchos datos, algunos
ms tiles que otros, pero todos nos aportan valiosa informacin, en
la medida que prestemos atencin, organicemos y analicemos dichos
datos, y los convirtamos en indicadores tiles..
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: este ltimo
principio reconoce que la organizacin y sus proveedores tienen una
relacin de interdependencia, en la cual se debe buscar el principio
de ganar-ganar a fin de aumentar los beneficios de ambos.

De esta forma concluimos con esta primera entrega, de una serie de artculos
que dedicaremos a la Norma ISO 9001:2000. Gracias por su atencin, y
estamos a sus rdenes en ultranova@cantv.net.