FIDE

Diplomado
Gerencia y Gestin de la calidad
en clnicas y hospitales
MDULO
MONITOREO DE LA CALIDAD:
INDICADORES E INSTRUMENTOS
MAG. EBOR FAIRLIE
AGOSTO 2009

Definiciones
Calidad

Conjunto de las caractersticas de un producto o
servicio que cumplen con las expectativas del cliente
para el cual fueron diseados, satisfaciendo sus
necesidades y expectativas. La calidad tambin
involucra que la productividad, la rentabilidad y la
aceptacin en el mercado sean proporcionales al
nivel de satisfaccin del cliente.

La buena calidad puede resumirse como el
tratamiento que es capaz de lograr el mejor
equilibrio entre los beneficios de salud y los riesgos.

Definiciones
Monitoreo

Representa al proceso que evala la calidad del
control en el tiempo y permite al sistema reaccionar
en forma dinmica, cambiando cuando las
circunstancias as lo requieran.

Se lleva a cabo de tres formas:
a)

b)

c)

Durante la realizacin de actividades diarias en los distintos

niveles de la entidad
De manera separada por personal que no es el responsable
directo de la ejecucin de las actividades, incluidas las de
control; y
Mediante la combinacin de ambas modalidades

Definiciones
Indicador

Elemento que indica cierta condicin, capacidad o
medida numrica que, al registrarse, recopilarse y
analizarse, facilita que los conceptos ms complejos
sean ms susceptibles de medicin y permite a los
administradores y evaluadores comparar los
resultados reales del programa con los resultados
que se esperan

Un buen indicador por lo menos deber cumplir al
menos con cuatro caractersticas: validez,
confiabilidad, comprensibilidad y sencillez.

Definiciones
Eficiencia

Algunos definen eficiencia en su relacin con dos
trminos de similar interpretacin semntica: eficacia y
efectividad. La eficacia, en la esfera de la Salud Pblica,
se define como la expresin general del efecto de
determinada accin cuyo objetivo fuera perfeccionar la
atencin mdica

En la eficiencia se consideran los gastos y costos
relacionados con la eficacia o efectividad alcanzadas. Se
trata adems de tres conceptos concatenados pues no se
concibe eficiencia sin efectividad y sta pierde sentido sin
eficacia.

Importancia

En muchas organizaciones de Salud, el seguimiento

permanente de los indicadores de calidad, sirven

para tomar decisiones inmediatas; y si de salud se
trata, es ms importante proveer los datos adecuados
y verificados para una eficaz toma de decisiones al
momento de efectuar alguna accin correctiva.

Hay que despertar inters para incentivar estas
actividades de monitoreo y describir la importancia
que en alguna oportunidad tendr su razn de ser,
aunque muchas personas den poca fe de ello.

Objetivos

Establecer los atributos de calidad esperada desde la

percepcin de los usuarios de los servicios que se brindan en

los hospitales e institutos especializados.

Definir un conjunto de estndares que permitan garantizar los
niveles de calidad de la estructura, procesos y resultados
asistenciales, participacin de los usuarios y de gestin de los
hospitales e institutos especializados.

Establecer indicadores de calidad para la medicin de los
estndares de calidad de atencin propuesta para los
hospitales e institutos especializados.

Proporcionar insumos que sirvan para el desarrollo de
autoevaluaciones de la calidad en la prestacin de los servicios
en los hospitales e institutos especializados

Atributos de la calidad

Respeto al usuario, consideracin de la persona

como sujeto de derecho, valorando su cultura y

condiciones individuales.

Informacin completa, provisin de contenidos
veraces, oportunos y entendibles que permitan a las
personas tomar decisiones sobre su salud.

Eficiencia, logro de objetivos y metas haciendo uso
racional de recursos.

Eficacia, logro de las metas y actividades
verificables de acuerdo a normas, planes y
procedimientos.

Atributos de la calidad

Continuidad, proceso que garantiza la atencin integral, sin

interrupcin y en forma permanente de los usuarios hasta la

solucin de su problema de salud.

Oportunidad, disponibilidad de los servicios en el momento
que el usuario lo requiera de acuerdo con las caractersticas y
severidad de cada caso.

Integralidad, atencin de la persona considerando sus
esferas biopsicosociales y espirituales mediante actividades de
vigilancia, promocin, prevencin, recuperacin y
rehabilitacin.

Trabajo en Equipo, personas con visin compartida que
asumen responsabilidades y compromisos, complementan
capacidades y desarrollan sus potencialidades para el logro de
resultados

Atributos de la calidad

Privacidad, respeto a la privacidad de los usuarios con

ambientes que garanticen una atencin personalizada y a

la confidencialidad de su informacin mdica.

Accesibilidad, condiciones de la organizacin y los
servicios para facilitar el acceso de los usuarios a la
atencin que oferta.

Satisfaccin del usuario externo, es la percepcin
favorable del usuario externo acerca de la atencin
recibida.

Satisfaccin del usuario interno, es la percepcin
favorable del usuario interno acerca de lo que recibe de la
organizacin

Estructura de los indicadores

Nombre: Descripcin puntual que mejor identifica al
indicador.

Categora del indicador: Define el mbito al que aplica el
indicador desde la perspectiva sistmica (estructura,
proceso o resultado).

Justificacin: Antecedentes, hechos y datos que sustentan
la importancia de medir el aspecto, rea o componente al
que est enfocado el indicador.

Objetivo del indicador: Aspecto que se busca medir con el
indicador.

Tipo de medida: Describe la unidad de medicin a
emplearse (ejemplo: porcentaje, tasa).

Estructura de los indicadores

Numerador: Describe la unidad exacta de la situacin o
caso en evaluacin que se desea comparar considerando
las unidades de tiempo y espacio en las que se establece la
medicin.

Denominador: Describe la unidad exacta del patrn
global de referencia o totalidad de casos con el que se
compara el numerador en funcin del tiempo y del
espacio.

Umbral: Denota el nivel deseado de calidad al que se
quiere llegar.

Fuente de datos: Describe la fuente de donde los datos
del numerador y denominador por separado debern ser
obtenidos.

Estructura de los indicadores

Tcnica: Describe la metodologa de recoleccin de los
datos (encuestas, registros, etc).

Muestra: Conjunto de unidades representativas del
universo que se desea evaluar.

Periodicidad del indicador: Establece la frecuencia o
perodos en que se medir el indicador.

Unidad responsable: Indica la unidad que se
responsabiliza de alimentar con la informacin para el
monitoreo del indicador.

Indicadores propuestos

Tenemos que indicar que para nuestro caso, se

proponen algunos indicadores estndares, pero dado

los pormenores de cada realidad, y para que sea un
trabajo personalizado, solo se propondrn el nombre
del indicador, justificacin, numerador y
denominador.

El resto de los datos deber ser acordado por la
Junta del organismo de Salud y establecer los
estndares que se debern cumplir para el monitoreo
continuo de dichos indicadores.

a. Respeto al usuario externo

Porcentaje de quejas resueltas por la

organizacin
Los establecimientos cuentan con mecanismos de
escucha al usuario y un sistema eficaz de gestin de
sus quejas y sugerencias
N de quejas resueltas x 100
----------------------------------N de quejas recibidas

a. Respeto al usuario externo

Proporcin de usuarios externos que

perciben trato adecuado por el proveedor de

servicios en la prestacin de salud
Los usuarios externos perciben un trato adecuado
con amabilidad respeto y empata
N de usuarios externos encuestados que
perciben buen trato x 100
---------------------------------------------------N Total de usuarios encuestados

b. Informacin completa

Porcentaje de usuarios externos informados

satisfactoriamente

El usuario externo recibe, comprende y acepta la

informacin que se le brinda acerca de los
procedimientos, diagnstico y tratamiento referidos a su
caso
N de usuarios externos encuestados que manifiestan
que la informacin recibida en la atencin
es entendible y completa x 100
-------------------------------------------------------------------

N total de usuarios externos encuestados

c. Eficiencia

Porcentaje de gastos administrativos
La organizacin de salud evala los gastos
administrativos
Total de gastos administrativos en el
periodo correspondiente x 100
----------------------------------------------Gasto total en el mismo perodo

c. Eficiencia

Porcentaje de servicios que cuentan con

equipos de Mejora Continua de la Calidad

(MCC)
La organizacin constituye y formaliza equipos de
MCC en los servicios
N de servicios que cuentan con equipos de MCC x 100
------------------------------------------------------------------Total de servicios

c. Eficiencia

Porcentaje de recetas prescritas por el

Sistema Integral de Salud (SIS) dispensadas

totalmente
La organizacin cuenta con los medicamentos
necesarios para satisfacer la demanda de los usuarios
N de recetas prescritas por SIS totalmente dispensadas x 100
--------------------------------------------------------------------------Total de recetas prescritas por SIS del establecimiento

d. Eficacia

Incorporacin de actividades de calidad en

el Plan Operativo Institucional (POI)

La organizacin incorpora en el POI un objetivo y
actividades de calidad respectivamente
Actividades de calidad incorporadas en el POI

d. Eficacia

Tasa de cesreas

El hospital asegura la aplicacin de normas y

procedimientos para el control de riesgos
quirrgicos y de infecciones intrahospitalarias
N de Cesreas realizadas x 100
---------------------------------------N Total de Partos Atendidos

d. Eficacia

Tasa o porcentaje de la principal infeccin

intrahospitalaria seleccionada por el

hospital

El hospital asegura la aplicacin de normas y procedimientos para

el control de riesgos quirrgicos y de infecciones intrahospitalarias
N de pacientes con infeccin intrahospitalarias priorizada
por el hospital o instituto x 100
------------------------------------------------------------------------Nmero total de pacientes expuestos
y
Nmero de episodios de la infeccin intrahospitalaria priorizada
por el hospital o instituto x 1000
--------------------------------------------------------------------------------Nmero total de das de exposicin al Dispositivo vigilado

d. Eficacia

Disponibilidad de protocolos para los

procesos de atencin por servicio para las

cinco primeras causas de morbilidad
La institucin cuenta con protocolos, manuales de
procedimientos aprobados y actualizados, conocidos por el
personal y disponibles para la atencin
N de servicios que tienen protocolos aprobados para las
cinco primeras causas de morbilidad del servicio x 100
-----------------------------------------------------------------------Total de servicios evaluados

d. Eficacia

Porcentaje de usuarios internos que conocen

la existencia de protocolos de prevencin y

manejo de accidentes punzo-cortantes en la
institucin

La institucin cuenta con protocolos, manuales de

procedimientos aprobados y actualizados, conocidos por el
personal y disponibles para la atencin
N de usuarios internos encuestados que conocen la existencia
de protocolos de prevencin y manejo de accidentes
punzo-cortantes en la institucin x 100
----------------------------------------------------------------------------Total de usuarios internos encuestados

d. Eficacia

Existencia de comits de auditora

Se implementan procesos de auditoras de salud y

administrativas de manera peridica y preventiva
Comit de Auditora existente y formalizado

d. Eficacia

Porcentaje de conformidad de casos de

eventos centinelas auditados

Se implementan procesos de auditoras de salud y
administrativas de manera peridica y preventiva
N de casos de eventos centinela auditados con conformidad x 100
------------------------------------------------------------------------------Total de casos de eventos centinela auditados

d. Eficacia

Porcentaje de Historias Clnicas auditadas

con conformidad
Se implementan procesos de auditoras de salud y
administrativas de manera peridica y preventiva
N de Historias Clnicas auditadas con conformidad x 100
----------------------------------------------------------------------Total de Historias Clnicas auditadas

d. Eficacia

Porcentaje de medicamentos prescritos en la

Denominacin Comn Internacional (DCI) y

dentro del Petitorio Nacional de
Medicamentos Esenciales (PNME)
La organizacin supervisa la prescripcin de
medicamentos en DCI comprendidos dentro del
PNME

N de medicamentos prescritos en DCI dentro del PNME x 100

-----------------------------------------------------------------------------N total de medicamentos prescritos

d. Eficacia

Porcentaje de actividades realizadas por el

Comit Farmacolgico segn plan de trabajo

La organizacin supervisa las actividades
realizadas por el Comit Farmacolgico

N de actividades realizadas por los comits farmacolgicos x 100

------------------------------------------------------------------------------N total de actividades del comit farmacolgico
programadas en el POI

d. Eficacia

Tasa de suspensin de operaciones electivas

programadas
La organizacin evala el cumplimiento de la
programacin de operaciones electivas
N de operaciones electivas programadas suspendidas x 100
-------------------------------------------------------------------------Total de operaciones electivas programadas

e. Continuidad

Porcentaje de servicios de apoyo disponibles

permanentemente
La institucin cuenta con recursos para garantizar la
prestacin ininterrumpida y la atencin a sus
referencias
N de servicios de apoyo que funcionan las 24 horas
segn nivel de complejidad x 100
-------------------------------------------------------------------Total de servicios de apoyo

e. Continuidad

Disponibilidad de medios de transporte y

comunicacin para efectuar y recibir

referencias
La institucin cuenta con recursos para garantizar la
prestacin ininterrumpida y la atencin a sus
referencias
Medios de comunicacin y transporte operativos
para realizar las referencias

e. Continuidad

Porcentaje de departamentos del Hospital

con Manual de Referencia y

Contrarreferencia
El hospital se articula y organiza funcionalmente con
los establecimientos de su red.
Manual de Referencia y contrarreferencia implementado

f. Oportunidad

Porcentaje de pacientes con tiempo de

espera para atencin en emergencia menor

de 15 minutos
El usuario recibe la atencin necesaria en el momento
que lo requiere segn la severidad de su caso
N de pacientes con tiempo de espera para atencin
en emergencia menor de 15 minutos x 100
----------------------------------------------------------------------Total pacientes atendidos en el mismo servicio

f. Oportunidad

Medicin del tiempo de espera para la

atencin en consulta externa

El usuario recibe la atencin necesaria en el momento
que lo requiere segn la severidad de su caso
Tiempo promedio de espera del usuario
para atencin en consultorio externo

g. Integralidad

Porcentaje de Mujeres en Edad Frtil (MEF)

mayores de 20 aos con PAP realizado e

informado

La institucin cuenta con procesos que disminuyan las

oportunidades perdidas en el control de neoplasias
cervicouterinas
N de MEF mayores de 20 aos con PAP realizado e informado
en un periodo de tiempo determinado x100
----------------------------------------------------------------------------Total de MEF mayores de 20 aos que acuden a los
servicios en el mismo periodo de tiempo

h. Trabajo en equipo

El equipo de gestin de la calidad de la

organizacin cuenta con por lo menos un

representante de los usuarios externos
La organizacin incorpora a los usuarios externos
en la gestin de la calidad
Equipo de gestin de la calidad de la organizacin
cuenta con por lo menos un representante
de los usuarios externos existente y formalizado

h. Trabajo en equipo

Cumplimiento de acuerdos tomados por los

equipos de calidad de los servicios

Los equipos de calidad cumplen con los acuerdos
tomados
N acuerdos cumplidos por los equipos de
calidad de los servicios X 100
-------------------------------------------------------N de acuerdos tomados con el equipo de
gestin de la organizacin

h. Trabajo en equipo

Porcentaje de trabajadores de los servicios

involucrados en la implementacin de
proyectos de mejora de la calidad

Los equipos de los servicios implementan proyectos de

mejora de la calidad
N de trabajadores de los servicios involucrados en la
implementacin de proyectos de mejora
de la calidad x 100
-----------------------------------------------------------------Total de trabajadores de los servicios

i. Privacidad

Porcentaje de usuarios atendidos en

consulta externa, emergencia y

hospitalizacin que percibieron privacidad
durante la atencin
Los usuarios perciben privacidad durante la atencin
N de usuarios atendidos en consulta externa, emergencia
y hospitalizacin encuestados que percibieron
privacidad durante la atencin x 100
-----------------------------------------------------------------------Total de usuarios atendidos en consulta externa,
emergencia y hospitalizacin encuestados

j. Accesibilidad

Porcentaje de emergencias y partos

atendidos por Seguro Integral de Salud

La institucin establece mecanismos para
garantizar el acceso a los servicios de los usuarios
de menores recursos
N de emergencias y partos financiados por SIS x 100
------------------------------------------------------------------Total de emergencias y partos atendidos

k. Satisfaccin al usuario externo

Porcentaje de satisfaccin del usuario

externo
Usuario externo satisfecho con la atencin recibida en
los servicios de salud
N de usuarios externos encuestados satisfechos x 100
--------------------------------------------------------------------Total de usuarios externos encuestados

l. Satisfaccin al usuario interno

Porcentaje de satisfaccin del usuario

interno
Usuario interno satisfecho con su organizacin
N de usuarios internos encuestados satisfechos x 100
--------------------------------------------------------------------Total de usuarios internos encuestados

Modelo

Conclusiones

Los indicadores brindan de forma rpida, fcil y

concisa informacin valiosa acerca de cmo se est

desempeando el hospital en cuestin y permiten
comparaciones en tiempo y espacio que de otra
forma seran imposibles de realizar

Los indicadores por dems brindan una informacin
cuantitativa que permite detectar los espacios con
alta probabilidad de problemas en la atencin. La
determinacin y evaluacin de cada problema y sus
causas debe ser objeto de investigacin especfica,
detallada y profunda con un enfoque ms cualitativo.

Conclusiones

Uno de los problemas prcticos ms importantes que

surgen en el uso de indicadores hospitalarios es el

que surge por la necesidad de hacer uso de varios de
ellos a la vez para tener una idea global de la calidad
y la eficiencia con que se estn ofreciendo los
servicios en una unidad o departamento pues, hasta
el momento, no se ha instrumentado ninguna
manera nica de englobar el desempeo hospitalario
en una sola medida.

Conclusiones

Finalmente, la recomendacin principal es que se le

d a los indicadores de calidad y eficiencia de la

gestin hospitalaria el lugar que les corresponde en
la evaluacin del desempeo de los hospitales.

La introduccin de sistemas computarizados y el uso
de las redes intra y extra hospitalarias contribuir
decisivamente a que el monitoreo continuo del
binomio calidad-eficiencia en el sistema de salud.