SERVICIO ECUATORIANO DE

CAPACITACIN PROFESIONAL
SECAP

Fecha:

2015-10-29

Datos Informativos:
Autor/a:

NARANJO,JESSICA

Programa
o Curso:

ATENCION CON CALIDAD Y

CALIDEZ A LA CIUDADANIA
ESTRATEGIAS DE
NEGOCIACION Y
RESOLUCION DE
CONFLICTOS

Nombre
del
Mdulo:

Cdula:

040163986-9

E-mail:

andrenaranjom@yahoo.
es

Tutor:

EDWIN WILLIAM
VALLEJO ROJAS

Unidad
Formativa
:

COMUNICACIN EFICAZ Y
PERCEPCIONES

Ciudad:

TULCAN

Facebook:

Facebook.com/andrenaranjo
m

Twitter:

--

Ttulo de la Tarea:
COMUNICACIN EN EL SERVICIO
Explicacin de la Tarea a realizar:
Mediante un ensayo explique cmo debe de ser una buena comunicacin en el
servicio
Desarrollo:
La comunicacin puede definirse como el intercambio de ideas, pensamientos y
sentimientos entre dos o ms personas. Es un proceso bilateral de interaccin, a
travs de un conjunto de signos o smbolos convencionales, por ambos
conocidos. Es un fenmeno que se da naturalmente en toda organizacin, es uno
de los procesos sociales ms importantes pues posibilita la necesaria
interrelacin humana, condicin indispensable para la vida y el desarrollo social.
Sin ella el hombre se encontrara an en el primer escao de su evolucin.

Es indispensable para procurar mantener las buenas relaciones en todos los

mbitos de nuestra vida, particularmente en la familia, el trabajo y con las
personas ms cercanas a nosotros.
La comunicacin se manifiesta de diversas formas entre las que tenemos:
comunicacin verbal, donde se utiliza un lenguaje oral para la transmisin del
mensaje; comunicacin oral que comprende entre dos o ms personas,
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comunicacin escrita, es la utilizacin de grficos. La interaccin entre el emisor

y el receptor, comunicacin no verbal que tambin llamada comunicacin gestual,
a travs de gestos.
La comunicacin se clasifica en:
VERTICAL

FLUYE A NIVEL ADMINISTRATIVO

HORIZONT SE PRESENTAN EN NIVELES

AL
JERARQUICOS SEMEJANTES
VERBAL

SE TRANSMITE ORALMENTE

ESCRITA SE DIFUNDE MATERIAL ESCRITO O

GRAFICO

FORMAL

SURGE DE LA ESTRUCTURA Y
PROCESO DE LA ORGANIZACION

ORIGINA EN LA RELACION
INFORMA SE
PERSONAL DE LOS MIEMBROS DE LA
L
ORGANIZACION

Prcticas que favorecen a una buena comunicacin:

Los mensajes deben ser completos, explcitos, precisos, claros y directos.
Lo verbal debe ser congruente con los aspectos no verbales o gestuales para
contribuir al buen entendimiento del mensaje.
El emisor debe asegurarse que el receptor haya entendido el mensaje a travs
del empleo de preguntas o reiteraciones.
Debe existir congruencia entre lo que se dice y se hace, para de ese modo lograr
la credibilidad y la confianza entre las partes.
Se debe escuchar activamente y controlar las emociones.
Se dice que la comunicacin es la actividad que se desarrolla con el propsito de
informar y ayudar en una tarea o servicio especfico a las personas (en este caso
al cliente) que conforma el objetivo de tu negocio. El tener muy buena
comunicacin con clientes causa que se genere una relacin de confianza e
intercambio desde varios puntos de vista de acuerdo a requerimientos o avances
del proyecto, servicio o solucin. Siempre debemos tener una comunicacin
respetuosa, ser muy atento y tener claridad al explicar cualquier tipo de situacin
que suceda con el producto o servicio.
La mayora de los clientes, siempre prefieren una buena atencin y servicio de
calidad por sobre los precios y otras cualidades. Se debe tener claro que brindar
un buen servicio no alcanza, si no se llega a tener una buena comunicacin con
el cliente.
Ahora que tenemos la oportunidad con recursos humanos y medios tecnolgicos
de conocer ms de los hbitos de consumo de los clientes, periodicidad de
compra y muchos otros aspectos que son gestores de venta; resulta que el
mercado se ha hecho globalizado, evolucionado, moderno y ya no solo es
importante vender, sino que de igual forma debera ser el fidelizar el cliente.
Por eso es tan importante que usted mantenga una excelente comunicacin con
los consumidores de sus bienes o servicios y preste atencin a sus quejas,
reclamos, sugerencias, felicitaciones. Por supuesto, si no escuchamos al cliente,
no lo retroalimentamos y los funcionarios no tienen vocacin de servicio no
servir para nada, sern cifras y proyecciones sin realidades.
Otra de las formas de contacto con el cliente est en los correos corporativos de
servicio al cliente, las redes sociales, las lneas de atencin al cliente, en esta
rea deben estar funcionarios que conozcan perfectamente de la operacin de
nuestra organizacin, que tengan vocacin de servicio y que siempre se coloquen
en el lugar del cliente y con base en esto busquen mltiples formas de brindar
las soluciones correctas, oportunas y en los trminos solicitados.
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Para adquirir una buena y excelente comunicacin con los clientes es necesario
adoptar una actitud correcta, saber escuchar con verdadera atencin a los
usuarios, expresarse en forma clara y directa al entregar informacin que
satisfaga sus inquietudes, aceptar diferencias, estar dispuestos a entregar todo
de s para que los clientes se sientan parte de una organizacin.
Conclusiones de la Tarea:

Bibliografa:

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