Pertama

Kedua
di Rumah

Surat Ketetapan Kepala Rumah Sakit tingkat III Baladhika

Husada tentang Pedoman Upaya Peningkatan Mutu pelayanan
Rumah Sakit di Rumah Sakit Tingkat III Baladhika Husada

Pedoman Upaya peningkatan mutu pelayanan Rumah Sakit

Sakit Tk. III Baladhika Husada tercatum dalam Lampiran
Keputusan ini;

Ketiga

Keempat

Pedoman sebagaimana dalam Diktum Kesatu digunakan

sebagai acuan dalam penyelenggaraan pelayanan di Rumah
Sakit Tk. III Baladhika Husada

Ketetapan ini mulai berlaku sejak tanggal ditetapkan.

Ditetapkan di Jember
Pada Tanggal

Januari 2015

Karumkit Tk. III Baladhika

Husada dr. A. Rusli Budi

Ansyah, Sp.B, MARS

Letnan kolonel Ckm NRP
1920047940367

KATA
PENGANTAR

Mutu dan keselamatan pasien sebenarnya sudah ada (tertanam) dalam

kegiatan pekerjaan sehari-hari dari tenaga kesehatan profesional dan tenaga
lainnya. Keselamatan pasien rumah sakit adalah suatu sistem dimana rumah
sakit membuat asuhan pasien lebih aman yang meliputi asesmen risiko,
identifikasi dan pengelolaan hal yang berhubungan dengan risiko pasien,
pelaporan dan analisis insiden, kemampuan belajar dari insiden dan
tindak lanjutnya serta

implementasi solusi untuk meminimalkan timbulnya risiko dan mencegah

terjadinya cedera yang disebabkan oleh kesalahan akibat melaksanakan suatu
tindakan atau tidak mengambil tindakan yang seharusnya diambil.
Oleh karena itu perlu disusun suatu pedoman Upaya Peningkatan mutu
Rumah Sakit dalam bentuk Buku Pedoman Upaya Peningkatan Mutu
Pelayanan Rumah Sakit Tingkat III Baladhika Husada yang akan menjadi acuan
bagi semua pelaksana peningkatan mutu Rumah sakit dan unit lain yang
terkait.

Jember,

2015

DAFTAR
ISI

Surat Ketetapan Karumkit Tk. III Baladhika Husada Nomor

SK/
/ I /
2015
Tanggal
Januari 2015 tentang Pedoman Upaya Peningkatan Mutu
Rumah
Sakit
...............
i,ii
KATA
PENGANTAR
.................................................................................................................. .
iii
DAFTAR
ISI ..................................................................................................................
............
iv
BAB
I
PENDAHULUAN................................................................................................
................ 1
BAB
II
LATAR
BELAKANG......................................................................................................

...... 2
BAB

III

KONSEP

DASAR

UPAYA

................................................. 5
A.

PENINGKATAN

MUTU

PELAYANAN

MUTU PELAYANAN RUMAH SAKIT

.................................................................................. 5
1. Pengertian mutu Pelayanan Rumah Sakit
............................................. 5
2. Definisi Mutu Pelayanan Rumah
Sakit........................................................... 5
3. Pihak yang berkepentingan dengan mutu
.......................................................... 5
4. Dimensi
mutu........................................................................................
..... 5
5. Mutu terkait dengan input, proses output, dan outcame..
................................. 6
B.

UPAYA PENINGKATAN MUTU PELAYANAN

....................................................................... 6
1. Definisi Upaya Peningkatan mutu pelayanan Rumah Sakit.
................................ 7
2. Tujuan upaya peningkatan mutu pelayanan
............................................ 7
3. Indikator Mutu
..................................................................................... 7
4. Strategi
................................................................................................. 7
5. Pendekatan pemecahan
masalah.......................................................... 8
BAB

IV

PRINSIP

DASAR

UPAYA

PENINGKATAN

MUTU

PELAYANAN

................................................. 9
BAB

PENGENDALIAN

KUALITAS

.......................................................................... 10
BAB

VI

PELAYANAN
PENUTUP

................................................................................................................... .
14

PEDOMAN UPAYA PENINGKATAN MUTU

PELAYANAN RUMAH SAKIT TK. III
BALADHIKA HUSADA

BAB I
PENDAHULU
AN

Tujuan Pembangunan Kesehatan adalah tercapainya kemampuan untuk hidup

sehat bagi setiap penduduk agar dapat mewujudkan derajat kesehatan masyarakat
yang optimal, sebagai salah satu unsur kesejahteraan umum dari Tujuan Nasional.
Untuk itu perlu ditingkatkan upaya guna memperluas dan mendekatkan pelayanan
kesehatan kepada masyarakat dengan mutu yang baik dan biaya yang terjangkau.
Selain itu dengan semakin meningkatnya pendidikan dan keadaan sosial ekonomi
masyarakat, maka sistem nilai
dan orientasi
dalam masyarakatpun mulai
berubah.
Masyarakat
mulai
cenderung
menuntut pelayanan umum yang lebih baik, lebih ramah dan lebih bermutu termasuk
pelayanan kesehatan. Dengan semakin meningkatnya tuntutan masyarakat akan
mutu pelayanan Rumah Sakit maka fungsi pelayanan Rumah Sakit Tk. III Baladhika
Husada secara bertahap perlu terus ditingkatkan agar menjadi lebih efektif dan
efisien serta memberi kepuasan kepada pasien, keluarga maupun masyarakat.
Agar upaya peningkatan mutu pelayanan Rumah Sakit Tk. III Baladhika Husada
dapat seperti yang diharapkan maka perlu disusun Pedoman Upaya Peningkatan Mutu
Pelayanan Rumah Sakit Tk. III Baladhika Husada. Buku panduan tersebut merupakan
konsep dan program peningkatan mutu pelayanan Rumah Sakit Tk. III Baladhika
Husada, yang disusun sebagai acuan bagi pengelola Rumah Sakit Tk. III Baladhika
Husada dalam melaksanakan upaya peningkatan mutu pelayanan Rumah Sakit.
Dalam buku pedoman ini diuraikan tentang prinsip upaya peningkatan mutu,
langkah-langkah pelaksanaannya dan dilengkapi dengan indikator mutu.

BAB II LATAR
BELAKANG
SEJARAH PERKEMBANGAN UPAYA
PENINGKATAN MUTU PELAYANAN
RUMAH SAKIT

Upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan sebenarnya bukanlah hal yang

baru. Pada tahun (1820
1910) Florence Nightingale seorang perawat dari Inggris menekankan pada
aspek-aspek keperawatan pada peningkatan mutu pelayanan. Salah satu ajarannya
yang terkenal sampai sekarang adalah hospital should do the patient no harm,
Rumah Sakit jangan sampai merugikan atau mencelakakan pasien.
Di Amerika Serikat, upaya peningkatan mutu pelayanan medik dimulai oleh ahli
bedah Dr. E.A.Codman dari Boston dalam tahun 1917. Dr.E.A Codman dan beberapa
ahli bedah lain kecewa dengan hasil operasi yang seringkali buruk, karena seringnya
terjadi penyulit. Mereka berkesimpulan bahwa penyulit itu terjadi karena kondisi yang
tidak memenuhi syarat di Rumah Sakit. Untuk itu perlu ada penilaian dan
penyempurnaan tentang segala sesuatu yang terkait dengan pembedahan. Ini adalah
upaya pertama yang berusaha mengidentifikasikan masalah klinis, dan kemudian
mencari jalan keluarnya.
Kelanjutan dari upaya ini pada tahun 1918 The American College of Surgeons
(ACS) menyusun suatu Hospital Standardization Programme. Program standarisasi
adalah upaya pertama yang terorganisasi dengan tujuan meningkatkan mutu
pelayanan. Program ini ternyata sangat berhasil meningkatkan mutu pelayanan
sehingga banyak Rumah Sakit tertarik untuk ikut serta. Dengan berkembangnya ilmu
dan teknologi maka spesialisasi ilmu kedokteran diluar bedah cepat berkembang.
Oleh karena itu program standarisasi perlu diperluas agar dapat mencakup disiplin
lain secara umum.
Pada tahun 1951 American College of Surgeon, American College of Physicians,
American Hospital Association bekerjasama membentuk suatu Joint Commision on
Accreditation of Hospital (JCAH) suatu badan gabungan untuk menilai dan
mengakreditasi Rumah Sakit .
Pada akhir tahun 1960 JCAH tidak lagi hanya menentukan syarat minimal
dan essensial untuk mengatasi kelemahan-kelemahan yang ada di Rumah Sakit,
namun telah memacu Rumah Sakit agar memberikan mutu pelayanan yang setinggitingginya sesuai dengan sumber daya yang ada. Untuk memenuhi tuntutan yang
baru ini antara tahun 1953-1965 standar akreditasi direvisi enam kali,
selanjutnya beberapa tahun sekali diadakan revisi.
Atas
keberhasilan
JCAH
dalam
meningkatkan
mutu
pelayanan,
Pemerintah
Federal
memberi pengakuan tertinggi dalam mengundangkan
Medicare Act. Undang-undang ini mengabsahkan akreditasi Rumah Sakit menurut
standar yang ditentukan oleh JCAH.
Sejak saat itu Rumah Sakit
yang tidak diakreditasi oleh JCAH tidak dapat ikut program asuransi kesehatan
pemerintah federal (medicare), padahal asuransi di Amerika sangat menentukan
utilisasi Rumah Sakit karena hanya 9,3% biaya Rumah Sakit berasal dari

pembayaran langsung oleh pasien.

Sejak tahun 1979 JCAH membuat standar tambahan, yaitu agar dapat lulus
akreditasi suatu Rumah
Sakit harus juga mempunyai program pengendalian mutu yang
dilaksanakan dengan baik.
Di Australia, Australian Council on Hospital Standards (ACHS) didirikan dengan
susah payah pada tahun 1971, namun sampai tahun 1981 badan ini baru berhasil
beroperasi dalam 3 Negara bagian. Tetapi lambat laun ACHS dapat diterima
kehadirannya dan diakui manfaatnya dalam upaya peningkatan mutu

pelayanan sehingga sekarang kegiatan ACHS telah mencakup semua negara

bagian. Pelaksanaan peningkatan mutu di Australia pada dasarnya hampir sama
dengan di Amerika.
Di Eropa Barat perhatian terhadap peningkatan mutu pelayanan sangat tinggi,
namun masalah itu tetap merupakan hal baru dengan konsepsi yang masih agak
kabur bagi kebanyakan tenaga profesi kesehatan. Sedangkan pendekatan secara
Amerika sukar diterapkan karena perbedaan sistem kesehatan di masing-masing
negara di Eropa. Karena itu kantor Regional WHO untuk Eropa pada awal tahun 1980an mengambil inisiatif untuk membantu negara-negara Eropa mengembangkan
pendekatan peningkatan mutu pelayanan disesuaikan dengan sistem pelayanan
kesehatan masing-masing.
Pada tahun 1982 kantor regional tersebut telah menerbitkan buku tentang upaya
meningkatkan mutu dan penyelenggaraan simposium di Utrecht, negeri Belanda
tentang metodologi peningkatan mutu pelayanan. Dalam bulan Mei 1983 di
Barcelona, Spanyol suatu kelompok kerja yang dibentuk oleh WHO telah mengadakan
pertemuan untuk mempelajari peningkatan mutu khusus untuk Eropa.
Walaupun
secara
regional
WHO
telah
melakukan
berbagai
upaya,
namun pada simposium peningkatan mutu pada bulan Mei 1989 terdapat kesan
bahwa secara nasional upaya peningkatan mutu di berbagai negara Eropa Barat
masih pada perkembangan awal.
Di Asia, negara pertama yang sudah mempunyai program peningkatan mutu dan
akreditasi Rumah Sakit secara nasional adalah Taiwan. Negara ini banyak
menerapkan metodologi dari Amerika. Sedangkan Malaysia mengembangkan
peningkatan mutu pelayanan dengan bantuan konsultan ahli dari Negeri Belanda,
Di Indonesia langkah awal yang sangat mendasar dan terarah yang telah
dilakukan Departemen Kesehatan dalam rangka upaya peningkatan mutu yaitu
penetapan kelas Rumah Sakit pemerintah melalui Surat Keputusan Menteri Kesehatan
No.033/Birhup/1972. Secara umum telah ditetapkan beberapa kriteria untuk tiap
kelas Rumah Sakit A,B,C,D. Kriteria ini kemudian berkembang menjadi standarstandar. Kemudian dari tahun ke tahun disusun berbagai standar baik menyangkut
pelayanan, ketenagaan, sarana dan prasarana untuk masing-masing kelas Rumah
Sakit.
Disamping standar, Departemen Kesehatan juga mengeluarkan berbagai
panduan dalam rangka meningkatkan penampilan pelayanan Rumah Sakit.
Sejak tahun 1984 Departemen Kesehatan telah mengembangkan berbagai
indikator untuk mengukur dan mengevaluasi penampilan (performance) Rumah Sakit
pemerintah kelas C dan Rumah Sakit swasta setara yaitu dalam rangka Hari
Kesehatan Nasional. Indikator ini setiap dua tahun ditinjau kembali dan
disempurnakan. Evaluasi penampilan untuk tahun 1991 telah dilengkapi dengan
indikator kebersihan dan ketertiban Rumah Sakit dan yang dievaluasi selain kelas C
juga kelas D dan kelas B serta Rumah Sakit swasta
setara. Sedangkan evaluasi
penampilan tahun 1992 telah dilengkapi pula dengan instrumen mengukur
kemampuan pelayanan. Evaluasi penampilan Rumah Sakit ini merupakan langkah
awal dari Konsep Continuous Quality Improvement (CQI). Berbeda dengan konsep
QA tradisional dimana dalam monitor dan evaluasi dititik beratkan kepada
pencapaian standar, maka pada CQI fokus lebih diarahkan kepada penampilan
organisasi melalui penilaian pemilik, manajemen, klinik dan pelayanan penunjang.
Perbedaan yang sangat mendasar yaitu keterlibatan seluruh karyawan.

Selain itu secara sendiri-sendiri beberapa Rumah Sakit telah mengadakan

monitoring dan evaluasi mutu pelayanan Rumah Sakitnya. Pada tahun 1981 RS
Gatot Subroto telah melakukan kegiatan penilaian mutu yang berdasarkan atas
derajat kepuasan pasien. Kemudian Rumah Sakit Husada pada tahun 1984 melakukan
kegiatan yang sama. Rumah Sakit Adi Husada di Surabaya membuat penilaian mutu
atas dasar penilaian perilaku dan penampilan kerja perawat. Rumah Sakit Dr. Soetomo
Surabaya menilai mutu melalui penilaian infeksi nosokomial sebagai salah satu
indikator mutu pelayanan.
Rumah
Sakit
Cipto Mangunkusumo menggunakan upaya penggunaan obat secara rasional. Rumah
Sakit Islam Jakarta pernah

menggunakan pengendalian mutu terpadu (TQC) dan Gugus Kendali Mutu (Quality
Control Circle = QCC). Beberapa Rumah Sakit lainnya juga telah mencoba
menerapkan Gugus Kendali Mutu, walaupun hasilnya belum ada yang dilaporkan.
Sejalan dengan hal di atas maka Departemen Kesehatan telah mengadakan
Pelatihan Peningkatan Mutu Pelayanan Rumah Sakit pada beberapa Rumah Sakit.
Berdasarkan data di atas dapat disimpulkan bahwa kesadaran untuk meningkatkan
mutu sudah cukup meluas walaupun dalam penerapannya sering ada perbedaan.

BAB
III
KONSEP DASAR UPAYA PENINGKATAN MUTU
PELAYANAN RUMAH SAKIT TK. III BALADHIKA
HUSADA

Agar upaya peningkatan mutu di Rumah Sakit Tk. III Baladhika Husada dapat
dilaksanakan secara efektif dan efisien maka diperlukan adanya kesatuan bahasa
tentang konsep dasar upaya penigkatan mutu pelayanan.

A.

MUTU PELAYANAN RUMAH SAKIT TK. III BALADHIKA HUSADA

1. Pengertian Mutu
Pengertian mutu beraneka ragam dan di bawah ini ada beberapa
pengertian yang secara sederhana melukiskan apa hakekat mutu.
a. Mutu adalah tingkat kesempurnaan suatu produk atau jasa.
b. Mutu adalah expertise, atau keahlian dan keterikatan
(commitment) yang selalu dicurahkan pada pekerjaan.
c. Mutu adalah kegiatan tanpa salah dalam melakukan pekerjaan.
2.

Definisi Mutu Pelayanan Rumah Sakit Tk. III Baladhika Husada

Mutu pelayanan Rumah Sakit Tk. III Baladhika Husada adalah derajat
kesempurnaan pelayanan Rumah Sakit Tk. III Baladhika Husada untuk
memenuhi kebutuhan masyarakat konsumen akan pelayanan kesehatan
yang sesuai dengan standar profesi dan standar pelayanan dengan
menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di Rumah Sakit Tk. III
Baladhika Husada secara wajar, efisien dan efektif serta diberikan
secara aman dan memuaskan sesuai dengan norma, etika, hukum dan
sosio budaya dengan memperhatikan keterbatasan
dan
kemampuan
Rumah Sakit Tk. III Baladhika Husada dan masyarakat konsumen.

3.

Pihak Yang Berkepentingan Dengan Mutu

Banyak pihak yang berkepentingan dengan mutu, yaitu :
a. Konsumen
b.
Pembayar/perusahaan/asura
nsi c.
Manajemen Rumah
Sakit
d. Karyawan Rumah Sakit
e.
Masyarakat
f.
Pemerintah
g. Ikatan profesi
Setiap kepentingan yang disebut di atas berbeda sudut pandang dan
kepentingannya terhadap mutu. Karena itu mutu adalah multi dimensional.

4.

Dimensi Mutu
Dimensi atau aspeknya adalah :

a.
Keprofesian
b. Efisiensi
c. Keamanan
Pasien d.
Kepuasan Pasien
e. Aspek Sosial Budaya

5.

Mutu Terkait Dengan Input, Proses, Output Dan Outcome

Pengukuran mutu pelayanan kesehatan dapat diukur dengan
menggunakan 3 variabel, yaitu :
a.
Input, adalah segala sumber daya yang diperlukan untuk melakukan
pelayanan kesehatan, seperti tenaga, dana, obat, fasilitas, peralatan,
bahan, teknologi, organisasi, informasi, dan lain-lain. Pelayanan
kesehatan yang bermutu memerlukan dukungan input yang bermutu
pula. Hubungan struktur dengan mutu pelayanan kesehatan adalah
dalam perencanaan dan penggerakan pelaksanaan pelayanan kesehatan.
b. Proses, merupakan aktivitas dalam bekerja, adalah merupakan interaksi
profesional
antara
pemberi
pelayanan
dengan
konsumen
(pasien/masyarakat). Proses ini merupakan variabel penilaian mutu yang
penting.
c. Output, ialah jumlah pelayanan yang dilakukan oleh unit kerja/rumah
sakit.
d. Outcome, ialah hasil pelayanan kesehatan, merupakan perubahan yang
terjadi pada konsumen (pasien/masyarakat), termasuk kepuasan dari
konsumen tersebut.
Rumah Sakit Tk. III Baladhika Husada adalah suatu institusi pelayanan
kesehatan yang kompleks, padat pakar dan padat modal. Kompleksitas ini
muncul karena pelayanan di Rumah Sakit Tk. III Baladhika Husada
menyangkut berbagai fungsi pelayanan, serta mencakup berbagai tingkatan
maupun jenis disiplin. Agar Rumah Sakit Tk. III Baladhika Husada mampu
melaksanakan fungsi yang demikian kompleks, harus memiliki sumber
daya manusia yang profesional baik di bidang teknis medis maupun
administrasi kesehatan. Untuk menjaga dan meningkatkan mutu, Rumah
Sakit Tk. III Baladhika Husada harus mempunyai suatu ukuran yang
menjamin peningkatan mutu di semua tingkatan.
Pengukuran mutu pelayanan kesehatan Rumah Sakit Tk. III
Baladhika Husada diawali dengan penilaian akreditasi Rumah Sakit Tk. III
Baladhika Husada yang mengukur dan memecahkan masalah pada tingkat
input dan proses. Pada kegiatan ini Rumah Sakit Tk. III Baladhika Husada
harus menetapkan standar input, proses, output, dan outcome, serta
membakukan seluruh standar prosedur yang telah ditetapkan. Rumah Sakit
Tk. III Baladhika Husada dipacu untuk dapat menilai diri (self assesment)
dan memberikan pelayanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
Sebagai kelanjutan untuk mengukur hasil kerjanya perlu ada latar ukur yang
lain, yaitu instrumen mutu pelayanan Rumah Sakit Tk. III Baladhika Husada
yang menilai dan memecahkan masalah pada hasil (output dan outcome).
Tanpa mengukur hasil kinerja Rumah Sakit Tk. III Baladhika Husada tidak
dapat diketahui apakah input dan proses yang baik telah menghasilkan
output yang baik pula. Indikator Rumah Sakit Tk. III Baladhika Husada yang
disusun dengan tujuan untuk dapat mengukur kinerja mutu Rumah Sakit
Tk. III Baladhika Husada secara nyata.

B. UPAYA PENINGKATAN MUTU PELAYANAN RUMAH SAKIT TK. III BALADHIKA

HUSADA
Upaya
peningkatan
mutu
pelayanan
kesehatan
dapat
diartikan
keseluruhan
upaya
dan kegiatan secara komprehensif dan integratif
memantau dan menilai mutu pelayanan Rumah Sakit Tk. III Baladhika Husada,
memecahkan masalah-masalah yang ada dan mencari jalan keluarnya,
sehingga mutu pelayanan Rumah Sakit Tk. III Baladhika Husada akan menjadi

lebih baik.
Di Rumah Sakit Tk. III Baladhika Husada upaya peningkatan mutu pelayanan
adalah kegiatan yang bertujuan memberikan asuhan atau pelayanan sebaikbaiknya kepada pasien. Upaya peningkatan mutu pelayanan Rumah Sakit Tk. III
Baladhika Husada akan sangat berarti dan efektif bilamana upaya peningkatan
mutu menjadi tujuan sehari-hari dari setiap unsur di Rumah Sakit Tk. III
Baladhika Husada termasuk pimpinan, pelaksana pelayanan langsung dan staf
penunjang.
Upaya peningkatan mutu termasuk kegiatan yang melibatkan mutu asuhan
atau pelayanan dengan penggunaan sumber daya secara tepat dan
efisien. Walaupun disadari bahwa mutu

memerlukan biaya, tetapi tidak berarti mutu yang lebih baik selalu memerlukan
biaya lebih banyak atau mutu rendah biayanya lebih sedikit.
Berdasarkan hal di atas maka disusunlah definisi dan tujuan dari upaya
peningkatan mutu pelayanan Rumah Sakit Tk. III Baladhika Husada.
1. Definisi Upaya Peningkatan Mutu Pelayanan Rumah Sakit Tk. III Baladhika
Husada
Upaya peningkatan mutu pelayanan Rumah Sakit Tk. III Baladhika
Husada adalah
keseluruhan upaya dan kegiatan yang komprehensif dan integratif yang
menyangkut input, proses dan output secara objektif, sistematik dan
berlanjut memantau dan menilai mutu dan kewajaran pelayanan terhadap
pasien, dan memecahkan masalah-masalah yang terungkapkan sehingga
pelayanan yang diberikan di Rumah Sakit Tk. III Baladhika Husada berdaya
guna dan berhasil guna.
2.

Tujuan Upaya Peningkatan Mutu Pelayanan Rumah Sakit Tk. III

Baladhika Husada a. Tujuan Umum :
Meningkatkan pelayanan kesehatan melalui upaya peningkatan mutu
pelayanan Rumah Sakit Tk. III Baladhika Husada secara efektif dan
efisien agar tercapai derajat kesehatan yang optimal.
b.
Tujuan
Khusus :
Tercapainya peningkatan mutu pelayanan Rumah Sakit Tk. III Baladhika
Husada melalui diantaranya :
1)
Optimasi tenaga, sarana, dan
prasarana.
2) Pemberian pelayanan sesuai dengan standar profesi dan
standar pelayanan yang dilaksanakan secara menyeluruh dan
terpadu sesuai dengan kebutuhan pasien.
3) Pemanfaatan teknologi tepat guna, hasil penelitian dan
pengembangan pelayanan kesehatan.

3.

Indikator mutu
Indikator mutu Rumah Sakit Tk. III Baladhika Husada meliputi indikator
klinik, indikator
yang
berorientasi
pada
waktu
dan
indikator
ratio
yang
berdasarkan pada efektifitas
(effectivenes), efisiensi (efficiency), keselamatan (safety) dan kelayakan
(appropriateness).

4.

Strategi
Untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatan Rumah Sakit Tk. III
Baladhika Husada maka disusunlah strategi, sebagai berikut :
a. Setiap petugas harus memahami dan menghayati konsep dasar
dan prinsip mutu pelayanan Rumah Sakit Tk. III Baladhika Husada
sehingga dapat menerapkan langkah- langkah upaya peningkatan mutu
di masing-masing unit kerjanya.
b.
Memberi prioritas kepada peningkatan kompetensi sumber daya
manusia di Rumah Sakit
Tk. III Baladhika Husada, serta upaya meningkatkan
kesejahteraan karyawan.
c. Menciptakan budaya mutu di. Rumah Sakit Tk. III Baladhika Husada,
termasuk di dalamnya menyusun program mutu Rumah Sakit Tk. III
Baladhika Husada dengan pendekatan PDCA cycle.

5.

Pendekatan Pemecahan Masalah

Pendekatan pemecahan
masalah merupakan suatu proses
siklus
(daur) yang berkesinambungan.
Langkah
pertama dalam proses siklus ini adalah identifikasi masalah. Identifikasi
masalah merupakan bagian sangat penting dari seluruh proses siklus (daur),
karena akan menentukan kegiatan-kegiatan selanjutnya dari pendekatan
pemecahan masalah ini. Masalah akan timbul apabila, diantaranya :

a. Hasil yang dicapai dibandingkan dengan standar yang ada

terdapat penyimpangan. b. Merasa tidak puas akan penyimpangan
tersebut.
c. Merasa bertanggung jawab atas penyimpangan tersebut.
Dengan telah jelasnya cara memecahkan masalah maka bisa dilakukan
tindakan perbaikan. Namun agar pemecahan masalah bisa tuntas, setelah
diadakan tindakan perbaikan perlu dinilai kembali apakah masih ada yang
tertinggal. Dari penilaian kembali maka akan didapatkan masalah yang telah
terpecahkan dan masalah yang masih tetap merupakan masalah sehingga
proses siklus akan berulang mulai tahap pertama.

BAB
IV
PRINSIP DASAR UPAYA PENINGKATAN MUTU
PELAYANAN

Prinsip dasar upaya peningkatan mutu pelayanan adalah pemilihan aspek yang
akan ditingkatkan dengan menetapkan indikator, kriteria serta standar yang
digunakan untuk mengukur mutu pelayanan Rumah Sakit Tk. III Baladhika Husada.
A.

Indikator adalah ukuran atau cara mengukur sehingga menunjukkan suatu

indikasi. Indikator merupakan suatu variabel yang digunakan untuk bisa
melihat perubahan. Indikator yang baik adalah yang sensitif tapi juga
spesifik.
B. Kriteria adalah spesifikasi dari
indikator. C. Standar adalah :
1.
Tingkat kinerja atau keadaan yang dapat diterima oleh seseorang
yang
berwenang
dalam situasi tersebut, atau oleh mereka yang
bertanggung jawab untuk mempertahankan tingkat kinerja atau kondisi
tersebut.
2. Suatu norma atau persetujuan mengenai keadaan atau prestasi yang sangat
baik.
3. Sesuatu ukuran atau patokan untuk mengukur kuantitas, berat, nilai atau
mutu.
Dalam melaksanakan upaya peningkatan
memperhatikan prinsip dasar, sebagai berikut :

mutu

pelayanan

maka

harus

A.

Aspek yang dipilih untuk ditingkatkan, diantaranya :

1. Keprofesian
2. Efisiensi
3. Keamanan pasien
4. Kepuasan pasien
5. Sarana dan lingkungan fisik

B.

Indikator yang dipilih, sebagai berikut :

1. Indikator lebih diutamakan untuk menilai output daripada input dan proses
2. Bersifat umum, yaitu lebih baik indikator untuk situasi dan kelompok
daripada untuk perorangan.
3. Dapat digunakan untuk membandingkan dengan Rumah Sakit lain, baik di
dalam maupun luar negeri.
4. Dapat mendorong intervensi sejak tahap awal pada aspek yang dipilih untuk
dimonitor
5. Didasarkan pada data yang ada.

C.

Kriteria yang digunakan

Kriteria yang digunakan harus dapat diukur dan dihitung untuk dapat
menilai indikator, sehingga dapat sebagai batas yang memisahkan antara
mutu baik dan mutu tidak baik.

D.

Standar yang digunakan

Standar yang digunakan ditetapkan berdasarkan, sebagai berikut :
1. Acuan dari berbagai sumber
2. Benchmarking dengan Rumah Sakit yang setara
3. Berdasarkan trend yang menuju kebaikan

BAB
V
PENGENDALIAN KUALITAS PELAYANAN

Pengendalian adalah keseluruhan fungsi atau kegiatan yang harus dilakukan untuk
menjamin tercapainya sasaran perusahaan dalam hal kualitas produk dan jasa
pelayanan yang diproduksi. Pengendalian kualitas pelayanan pada dasarnya adalah
pengendalian kualitas kerja dan proses kegiatan untuk menciptakan kepuasan
pelanggan (quality os customers satisfaction) yang dilakukan oleh setiap orang dari
setiap bagian di Rumah Sakit Tk. III Baladhika Husada.
Pengertian pengendalian kualitas pelayanan di atas mengacu pada siklus
pengendalian (control cycle) dengan memutar siklus Plan-Do-Check-Action (P-D-C-A)
= Relaksasi (rencanakan laksanakan periksa aksi).
Pola P-D-C-A ini dikenal
sebagai siklus Shewart, karena pertama kali dikemukakan oleh Walter Shewhart
beberapa puluh tahun yang lalu.
Namun dalam perkembangannya, metodologi
analisis P-D-C-A lebih sering disebuit siklus Deming. Hal ini karena Deming adalah
orang yang mempopulerkan penggunaannya dan memperluas penerapannya.
Dengan nama apapun itu disebut, P-D-C-A adalah alat yang bermanfaat untuk
melakukan perbaikan secara terus menerus (continous improvement) tanpa berhenti.
Konsep P-D-C-A tersebut merupakan panduan bagi setiap manajer untuk proses
perbaikan kualitas (quality improvement) secara rerus menerus tanpa berhenti tetapi
meningkat ke keadaaan yang lebih baik dan dijalankan di seluruh bagian organisasi,
seperti tampak pada gambar 1.
Dalam gambar 1 tersebut, pengidentifikasian masalah yang akan dipecahkan dan
pencarian sebab- sebabnya serta penetuan tindakan koreksinya, harus selalu
didasarkan pada fakta.
Hal ini dimaksudkan untuk menghindarkan adanya unsur
subyektivitas dan pengambilan keputusan yang terlalu cepat serta keputusan yang
bersifat emosional. Selain itu, untuk memudahkan identifikasi masalah yang akan
dipecahkan dan sebagai patokan perbaikan selanjutnya perusahaan harus
menetapkan standar pelayanan.
Hubungan pengendalian kualitas pelayanan dengan peningkatan perbaikan
berdasarkan siklus P-D-C-A (Relationship between Control and Improvement under PD-C-A Cycle) diperlihatkan dalam gambar 2.
Pengendalian kualitas berdasarkan siklus P-D-C-A hanya dapat berfungsi jika
sistem informasi berjalan dengan baik dan siklus tersebut dapat dijabarkan dalam
enam langkah seperti diperlihatkan dalam gambar
3.

Peningkat
an

Pemecahan
A

masalah dan

peningkatan
C
A

Standar

Pemecahan

Standar

masalah dan
peningkatan

Gambar 1. Siklus dan Proses Peningkatan PDCA

Plan

Do

Correctiv
e

Check

Action

Follow-up

Action
Improvement

Gambar 2. Relationship Between Control and Improvement Under PD-C-A Cycle

(1)
Actio
n

Plan

Menentuka
n

(6)
Mengam

Tujuan dan
sasaran

bil

(2)
Menetapk

tindaka
n

an
Metode untuk
(3)

(5)

Menyelenggara
kan

Memerik
Chec
k

sa
akibat
pelaksana
an

Pendidikan dan
(4)
Melaksanak
an
pekerjaa
n

Do

Gambar 3. Siklus
PDCA
Keenam langkah P-D-C-A yang terdapat dalam gambar 3 di atas dapat dijelaskan
sebagai berikut :
A.

Langkah 1. Menentukan tujuan dan sasaran Plan

Tujuan dan sasaran yang akan dicapai didasarkan pada kebijakan yang
ditetapkan. Penetapan sasaran tersebut ditentukan oleh Kepala RS atau Kepala
Divisi. Penetapan sasaran didasarkan pada data pendukung dan analisis
informasi.
Sasaran ditetapkan secara konkret dalam bentuk angka, harus pula
diungkapkan dengan maksud tertentu dan disebarkan kepada semua karyawan.
Semakin rendah tingkat karyawan yang hendak dicapai oleh penyebaran
kebijakan dan tujuan, semakin rinci informasi.

B.

Langkah 2. Menentukan metode untuk mencapai tujuan Plan

Penetapan tujuan dan sasaran dengan tepat belum tentu akan berhasil
dicapai tanpa disertai
metode yang tepat untuk mencapainya.
Metode yang ditetapkan harus
rasional, berlaku untuk semua karyawan dan tidak menyulitkan karyawan
untuk menggunakannya. Oleh karena itu dalam menetapkan metode yang akan
digunakan perlu pula diikuti dengan penetapan standar kerja yang dapat
diterima dan dimengerti oleh semua karyawan.

C.

Langkah 3. Menyelenggarakan pendidikan dan latihan Do

Metode untuk mencapai tujuan yang dibuat dalam bentuk standar kerja.
Agar dapat dipahami oleh petugas terkait, dilakukan program pelatihan para
karyawan untuk memahami standar kerja dan program yang ditetapkan.

D.

Langkah 4. Melaksanakan pekerjaan Do

Dalam pelaksanaan pekerjaan, selalu terkait dengan kondisi yang dihadapi
dan standar kerja mungkin tidak dapat mengikuti kondisi yang selalu dapat
berubah. Oleh karena itu, ketrampilan dan pengalaman para karyawan dapat
dijadikan modal dasar untuk mengatasi masalah yang timbul dalam
pelaksanaan pekerjaan karena ketidaksempurnaan standar kerja yang telah
ditetapkan.

E.

Langkah 5: Memeriksa akibat pelaksanaan Check

Manajer atau atasan perlu memeriksa apakah pekerjaan dilaksanakan
dengan baik atau tidak. Jika segala sesuatu telah sesuai dengan tujuan yang
telah ditetapkan dan mengikuti standar kerja, tidak berarti pemeriksaan dapat
diabaikan. Hal yang harus disampaikan kepada karyawan adalah atas dasar
apa pemeriksaan itu dilakukan. Agar dapat dibedakan manakah penyimpangan
dan manakah yang bukan penyimpangan, maka kebijakan dasar, tujuan,
metode (standar kerja) dan pendidikan harus dipahami dengan jelas baik oleh
karyawan maupun oleh manajer. Untuk mengetahui penyimpangan, dapat
dilihat dari akibat yang timbul dari pelaksanaan pekerjaan dan setelah itu
dapat dilihat dari penyebabnya.

F. Langkah 6 : Mengambil tindakan yang tepat Acon

Pemeriksaan
melalui
akibat
yang
ditimbulkan
bertujuan
untuk
menemukan penyimpangan. Jika penyimpangan telah ditemukan, maka
penyebab timbulnya penyimpangan harus ditemukan untuk
mengambil
tindakan
yang
tepat
agar
tidak
terulang
lagi
penyimpangan.
Menyingkirkan faktor-faktor
penyebab
yang
telah
mengakibatkan
penyimpangan merupakan
konsepsi
yang penting dalam pengendalian
kualitas pelayanan.

Konsep PDCA dengan keenam langkah tersebut merupakan sistem yang efektif
untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Untuk mencapai kualitas pelayanan yang
akan dicapai diperlukan partisipasi semua karyawan, semua bagian dan semua
proses. Partisipasi semua karyawan dalam pengendalian kualitas pelayanan
diperlukan kesungguhan (sincerety), yaitu sikap yang menolak adanya tujuan yang
semata-mata hanya berguna bagi diri sendiri atau menolak cara berfikir dan berbuat
yang semata-mata bersifat pragmatis. Dalam sikap kesungguhan tersebut yang
dipentingkan bukan hanya sasaran yang akan dicapai, melainkan juga cara bertindak
seseorang untuk mencapai sasaran tersebut.
Partisipasi semua pihak dalam pengendalian kualitas pelayanan mencakup semua
jenis kelompok karyawan yang secara bersama-sama merasa bertanggung jawab atas
kualitas pelayanan dalam kelompoknya. Partisipasi semua proses dalam pengendalian
kualitas pelayanan dimaksudkan adalah pengendalian tidak hanya terhadap output,
tetapi terhadap hasil setiap proses. Proses pelayanan akan menghasilkan suatu
pelayanan berkualitas tinggi, hanya mungkin dapat dicapai jika terdapat pengendalian
kualitas dalam setiap tahapan dari proses. Dimana dalam setiap tahapan proses
dapat dijamin adanya keterpaduan, kerjasama yang baik antara kelompok
karyawan
dengan
manajemen,
sebagai
tanggung jawab bersama untuk
menghasilkan kualitas hasil kerja dari kelompok, sebagai mata rantai dari suatu
proses.

BAB V
PENUTU
P

Kegiatan peningkatan mutu diharapkan berjalan secara berkesinambungan

dan berkelanjutan untuk menunjang pelayanan rumah sakit yang aman dan
bermutu.
Buku Pedoman Upaya Peningkatan Mutu Pelayanan akan di review secara
berkala, paling lambat 3 tahun sekali

Karumkit Tk. III Baladhika

Husada,

dr. A. Rusli Budi Ansyah, Sp.B,

MARS Letnan Kolonel Ckm NRP
1920047940367

RUMAH SAKIT TINGKAT III BALADHIKA HUSADA

TIM AKREDITASI JEMBER

NOTA
DINAS
Nomor : B/ND/ / I /
2015

Kepada Yth.

Kepala Rumah Sakit Tk. III Baladhika Husada

Dari

Ketua TMKPRS

Perihal
:
Permohonan pemberlakuan Pedoman Upaya Peningkatan mutu
pelayanan Rumah
Sakit di Rumkit Tk. III Baladhika Husada Tahun 2015

Dasar

1. Program Kerja Rumah Sakit Tk. III Baladhika Husada TA 2015 tentang
Akreditasi Rumah
Saki
t
2.
Sehubungan dengan dasar tersebut di atas, bersama ini kami
sampaikan permohonan pemberlakuan Pedoman Upaya peningkatan
mutu pelayanan Rumah Sakit di Rumkit Tk. III Baladhika Husada Tahun
2015.
3.

Kiranya Pedoman ini dapat disetujui oleh Karumkit Tk. III

Baladhika Husada

Demikian mohon
dimaklumi.

Harmat kami
Ketua TMKPRS

Tembusan :
Kaur Tuud Rumkit Tk. III Baladhika

Husada

dr. Crystalia
III/c
197910262008122002