MANUAL DE SERVICIO DEARS LTDA

LINA MAGALI ROBAYO SUAREZ

FLOR AMANDA ALVAREZ ANACONA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

CENTRO DE DESARROLLO AGROEMPRESARIAL Y TURISTICO
DEL HUILA
TECNOLOGO EN GESTION DOCUMENTAL
LA PLATA
2016

MANUAL DE SERVICIO DEARS LTDA

LINA MAGALI ROBAYO SUAREZ

FLOR AMANDA ALVAREZ ANACONA

TRABAJO PRESENTADO A:
SERVICIO AL CLIENTE
INSTRUCTORA:
LINA MARCELA QUINTERO RODRIGUEZ

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

CENTRO DE DESARROLLO AGROEMPRESARIAL Y TURISTICO
DEL HUILA
TECNOLOGO EN GESTION DOCUMENTAL
LA PLATA
2016

INTRODUCCIN

Hoy en da, la informacin tanto interna como externa constituye uno de los
recursos indispensables en toda organizacin que pretenda no slo crecer y ser
competitiva en el medio, sino mantenerse viva. Llevar adelante una adecuada
gestin de la informacin es fundamental para la organizacin, si entendemos que
este recurso bien organizado y procesado constituye el alimento que hace
funcionar los engranajes del sistema organizacional en cuestin.
Esta situacin abre un nuevo panorama para los profesionales de la informacin
que, ubicados generalmente en bibliotecas y centros de documentacin de escasa
visibilidad dentro de la propia organizacin, son vistos ahora como los
profesionales indicados para organizar el cmulo de documentos e informacin
que genera una organizacin en el ejercicio de sus actividades. La empresa
DEARS LTDA es una empresa dedicada a prestar servicios relacionados con la
archivstica y sus funciones, basndose en diferentes falencias en este campo por
parte de las empresas.

JUSTIFICACIN
Teniendo en cuenta que en el municipio de La Plata Huila e inclusive en Colombia
no hay una adecuada planificacin de la infraestructura correspondiente al rea de
archivacion, presentando problemas de falta de seguridad y prdida de
documentacin importante; surge la necesidad de prestar el servicio de custodia
de documentos con el fin de optimizar espacios y convertirlos en reas productivas
aumentando as su rentabilidad y disminuyendo costos administrativos y de
personal que conlleva almacenar archivos.
Adems de que en el transcurso de vida de una compaa es demasiada la
informacin que se ha acumulado por lo que es necesario lograr tener reas de
depsitos para archivos facilitando la labor de planificacin de tareas archivsticas
como la organizacin, administracin, conservacin, descripcin, restauracin, etc.
DEARS LTDA. con la ayuda, el conocimiento y la experiencia adquirida en el
desarrollo del Tecnlogo en Gestin Documental brindado por el Servicio Nacional
de Aprendizaje SENA busca implementar el servicio de custodia de documentos
por medio de depsitos, con las condiciones de edificacin, almacenamiento,
medio ambiental de seguridad y de mantenimiento en cumplimiento con la norma
con el fin de ser una solucin precisa que garantice la correcta conservacin de
los archivos documentales de las empresas del Municipio de La Plata Huila.
Nos hemos propuesto convertir esta empresa en poco tiempo en la compaa lder
en el campo de los servicios de la gestin documental, cuenta con emprendedoras
capacitadas, dispuestas a brindar un buen servicio al cliente, interesadas en el
desarrollo del municipio, garantizando un alto nivel de calidad y compromiso con el
trabajo.
Adems de prestar un buen servicio la empresa contribuye con el medio ambiente,
cumple con los requisitos de la ley de cero papel que busca buenas prcticas para
reducir el consumo de este, avanzando en una administracin eficiente, amigable
con el medio ambiente. Tambin buscamos concientizar a los empresarios del
municipio sobre la importancia de implementar la gestin documental dentro de su
organizacin, dndole el valor que se merecen los documentos y como estos son
primordiales para evitar prdidas que pueden llevarlos a problemas de diferente
ndole entre estos legales, son la base, el soporte y evidencia fundamental de la
historia.

ANTECEDENTES
Colombia es un pas de larga tradicin archivstica, mas no de una organizacin
cientfica de esos archivos, hecho que dificultaba que archivos histricos tan
valiosos como el Archivo Nacional de Colombia, el Archivo Histrico Regional del
Cauca, el Archivo Histrico de Cartagena, el Archivo Regional de Tunja
permanecieran subutilizados por investigadores de la historia de nuestro pas.
Otro tanto se podra asegurar de archivos histricos particulares pertenecientes a
diferentes entidades y agrupaciones de sectores de la produccin, MYRIAM
MARIN C. 709 de la educacin, de la cultura y de la historia, entre otros. Es un
caso particular el de los archivos de las comunidades religiosas y entre ellas, el de
los archivos de las obras, gobierno e histrico de la provincia colombiana de la
Compaa de Jess.
En la dcada de los ochenta comenz toda una revolucin dentro de la Unesco
sobre la necesidad de recuperar el patrimonio cultural de los pases, y se incluye
como parte de este patrimonio las fuentes documentales primarias conservadas
en archivos y bibliotecas, sin importar su soporte, poca, cultura o contenido. Se
unieron las distintas corrientes de la disciplina archivstica, tanto la americana
como la europea, para iniciar una nueva escuela y una nueva metodologa
fundamentada en el ciclo vital del documento y en la creacin de los sistemas de
archivos integrados, por los de oficinas o gestin, centrales e histrico y su
clasificacin en fondos, secciones y series documentales. Colombia iniciaba por
esta misma dcada todo un despertar archivstico, debido a sus condiciones
descritas antes y al liderazgo del gestor de la organizacin de los archivos
estatales, el historiador y archivero de grata recordacin en el pas, doctor Jorge
Palacios Preciado. Gracias a l y a su impulso jurdico, en primera instancia, y
luego a la gran obra de lo que sera ms tarde el Archivo General de la Nacin,
surgieron las primeras leyes y decretos reglamentarios sobre una Legislacin
General de Archivos coincidiendo la fecha de su sancin, con un aniversario ms
de la Revolucin Francesa que ratific para los ciudadanos el derecho a la
informacin (Ley General de Archivos, 2000: 5). Con la Ley 594 de 2000,
Colombia asumi una nueva visin acerca de la importancia de los archivos,
estableci la obligatoriedad de organizarlos a todo nivel, y a sus funcionarios velar
por el cuidado y conservacin de los documentos a su cargo, para permitir la
investigacin en todos los aspectos de dichas fuentes. Se reiter el derecho al
acceso a la informacin y al documento pblico, adems de la fundamentacin
archivstica moderna sobre el principio de procedencia y el orden original.

OBJETIVO GENERAL

Construir instalaciones acordes, en lo tcnico y logstico; para prestar el servicio

de bodegaje y organizacin de los archivos centrales de las empresas existentes
en el municipio de La Plata-Huila, para almacenar y brindar una adecuada
administracin de dichos archivos, preservndolos de acuerdo a la normatividad
existente y las condiciones de seguridad de stos.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
Diagnosticar y valorar el proyecto
Meta: Disear y proyectar reas de depsito para archivos teniendo en cuenta
el volumen actual de documentos, peso, tipo de estantera y crecimiento de
ellos pero acordes al estudio de terreno, de suelos de la regin y necesidades
del cliente. Se proyecta vender dos o tres tipos de infraestructura.
Recoger la documentacin en las instalaciones del cliente, si as lo requiere.
Meta: Recoger y transportar la documentacin a las instalaciones de DEARS
Ltda.
Prestar el servicio de almacenamiento en un perodo determinado o contractual.
Meta: Realizar un inventario documental y proceder a ubicar el archivo del
cliente.
Garantizar la adecuada conservacin de los archivos documentales, su
seguridad y su mantenimiento.
Meta: Cumplir con las condiciones de edificacin, almacenamiento, medio
ambiental y de seguridad.
Cumplir con la normatividad vigente sobre condiciones de edificios y locales
destinados para archivos.
Metas: Aplicar el Acuerdo 037 de 2002 por el cual se establecen las
especificaciones tcnicas y los requisitos para la contratacin de los servicios
de depsito. Dando cumplimiento a la Ley 594 del 2000.

MISIN

DEARS LTDA es una empresa que est enfocada principalmente en brindar a las
organizaciones pblicas y privadas el servicio de depsitos para su organizacin y
custodia de archivos e implementacin de Programas de Gestin Documental;
logrando soluciones a corto y mediano plazo en el manejo de los documentos,
administrando la informacin con eficiencia, responsabilidad y compromiso,
buscando disminuirle a las organizaciones espacios y recursos que puedan dar
desarrollo a sus funciones con facilidad.

VISIN

DEARS LTDA para 2021 ser lder en la solucin de problemas en el manejo de la

gestin documental de una organizacin contando con una gran gama de servicios
que beneficien eficazmente a cualquier empresa.

POLTICAS DE CALIDAD

DEARS LTDA se compromete a garantizar la calidad y satisfaccin de nuestros

clientes en el marco legal de depsitos de archivo para la custodia de
documentos, brindando aprendizaje con una respuesta eficaz en la prestacin de
nuestros servicios institucionales para contribuir a la competitividad y productividad
idnea en este campo en el pas, con responsabilidad social y el mejoramiento
continuo de los procesos de cambio en gestin documental y ambiental (picado de
informacin a eliminar, exhortando a no realizar quemas), para las empresas con
las cuales contratamos. As como tambin la seguridad industrial y salud
ocupacional (cero accidentes) de nuestros empleados proporcionndoles
herramientas para la identificacin y evaluacin del riesgo.

VALORES Y PRINCIPIOS
TRANSPARENCIA:
DEARS LTDA hace visible la gestin de la entidad a travs de la relacin directa
con los clientes. Involucra de por s la honestidad, manejo de personas, recursos,
materiales e informacin.
MORALIDAD:
DEARS LTDA acta bajo las orientaciones de las normas constitucionales y
legales vigentes y las del direccionamiento estratgico corporativo.
IGUALDAD:
DEARS LTDA garantiza a todos los actores un tratamiento equitativo por parte de
la empresa en todas sus actuaciones.

IMPARCIALIDAD:
DEARS LTDA refleja en las actuaciones de la empresa y sus funcionarios en
asuntos bajo su responsabilidad para que sus clientes tengan un tratamiento
objetivo e independiente.
APRENDIZAJE CONTINUO:
DEARS LTDA tiene la capacidad de adquirir y transferir conocimiento por medio
del estudio, ejercicio o experiencia y poderla materializar en la empresa.
INNOVACIN AL CLIENTE:
DEARS LTDA reconoce los clientes como los principales actores de la empresa,
comprometidos con su satisfaccin, desarrollando conjuntamente los servicios.

Se materializa con:

El nivel de percepcin del cliente interno.

Encuesta de satisfaccin cliente externo.

RESPONSABILIDAD:

DEARS LTDA tiene la capacidad de cumplir los compromisos adquiridos con la

comunidad y los grupos de inters.
Se materializa con:

Cumplimiento de objetivos corporativos.

Cumplimiento de objetivos del plan estratgico de los procesos.

Cumplimiento de las normas constitucionales

AUTONOMA:
DEARS LTDA posee la capacidad de tomar decisiones en cada proceso de
acuerdo con el plan estratgico del mismo.

EFICIENCIA:
DEARS LTDA conserva la capacidad de obtener la mxima productividad de los
recursos que le han sido asignados y confiados para el logro de los propsitos. Su
cumplimiento garantiza la combinacin y uso de los recursos, en procura de la
generacin de valor y utilidad de los servicios entregados a la comunidad.

ORGANIGRAMA

JUNTA DE
JUNTA DE
SOCIOS
SOCIOS

GERENTE
GERENTE

AUXILIAR DE
AUXILIAR DE
ARCHIVO
ARCHIVO

ASESOR CONTABLE
ASESOR CONTABLE

MANUAL DE FUNCIONES DEARS LTDA

Descripcin del cargo: Junta de socios
Funciones y responsabilidades:
1. Designar todas las posiciones gerenciales.
2. Realizar evaluaciones peridicas acerca del cumplimiento de las funciones de
los socios.
3. Examinar y en su caso aprobar el avalo de los bienes distintos del numerario
que uno o ms socios se hubiesen obligado a aportar.
4. Planear y desarrollar metas a corto, mediano y largo plazo.
5. Vigilar el cumplimiento de planes estratgicos en el departamento comercial y
tcnico.
6. Establecer, adoptar y modificar su reglamento.
7. Crear y mantener buenas relaciones con los clientes, gerentes corporativos y
proveedores para mantener el buen funcionamiento de la empresa.
8. Hacer el nombramiento de los administradores y comisarios que hayan de
funcionar durante el plazo sealado por los estatutos, con la designacin de
quines de los primeros han de usar la firma social.
9. Designar al presidente, consejero delegado y dems miembros del consejo y
fijar sus retribuciones.
10. Conocer y aprobar el balance general, que ir acompaado del estado de
prdidas y ganancias y de los informes de gestin que sean presentados por el
director general, el consejero delegado y los auditores externos en caso de
existir.

Descripcin del cargo: Gerente

Objetivo del cargo: Planificar, organizar, dirigir, controlar, coordinar, analizar, calcular
y deducir el trabajo de la empresa, adems de contratar al personal adecuado,
efectuando esto durante la jornada de trabajo.
Ejercer la representacin legal de la sociedad ante las autoridades judiciales,
tributarias y los entes de control como la DIAN.
Perfil: Tecnlogo en gestin Documental
Profesional en Archivstica
Administrador de empresas.
Requisitos del Cargo:
Requisitos Fsicos: Excelente presentacin personal. Debe tener una edad entre 18
y 30 aos, debe constar de un buen estado de salud fsica respaldado con un
certificado mdico.
Requisitos Mentales: Debe ser analtico, crtico, inteligente, proactivo, creativo, con
capacidad de sntesis, objetivo, gil, buena toma de decisiones, poder de convocatoria
y un buen estado mental respaldado por un certificado psiquitrico.
Requisitos Psicolgicos: Debe ser receptivo al cambio, paciente, con buenas bases
en valores, no ser conflictivo ni arrogante.
Requisitos Sociales: Debe tener buenas relaciones interpersonales, buena destreza
para la comunicacin y ser lder participativo en la bsqueda de soluciones y cambios
junto a su equipo de trabajo.
Requisitos de Experiencia: Que haya manejado personal, que cuente con actitud y
disponibilidad necesaria para desempearse de manera eficaz y eficiente dentro del
cargo.

Funciones y Responsabilidades

1. Planificar los objetivos generales y especficos de la empresa a corto y largo

plazo.
2. Firmar los estados financieros, declaraciones (de Renta, IVA, Retencin en la
Fuente, entre otros), certificaciones y dems documentos generados en la
sociedad.
3. Efectuar la contratacin del personal y asignarles su remuneracin.
4. Realizar la apertura de las cuentas corrientes y de ahorro de la sociedad y firmar
de manera conjunta con el tesorero, o las personas autorizadas, los cheques y
retiros.
5. Las dems funciones que le sean asignadas por estatutos.
6. Controlar, dirigir, organizar, y planear las actividades de la empresa.
7. Tomar decisiones tendientes al mejoramiento de la unidad productiva de manera
democrtica y participativa.
8. Verificar el cumplimiento de las actividades
9. Analizar los problemas de la empresa en el aspecto financiero, administrativo,
personal, contable entre otros.
10. Actuar de manera transparente y responsable en las actividades dele empresa.
11. Autorizar permisos con o sin goce de salarios, as como aplicar medidas de
estmulo y disciplinarias al personal.
12. Controlar el ptimo uso de los recursos humanos, financieros y tcnicos
13. Establecer comunicacin y coordinacin con otras entidades vinculadas a la
infraestructura
y participar en reuniones relacionadas al desarrollo y
administracin de la empresa.
14. Establecer metas para la empresa y velar por el cumplimiento de las mismas.
15. Desarrollar y coordinar la planificacin estratgica de la empresa
16. Llevar las estadsticas generales y particulares de la empresa y sobre la base de
las mismas, realizar las proyecciones necesarias para el adecuado
funcionamiento de la empresa y de los servicios que presta.

Descripcin del cargo: Contador

Objetivo del cargo: Se encarga de la revisin de todos los movimientos contables as

como la presentacin a la gerencia de los estados financieros mensuales. Es un cargo
controlador debido a que por intermedio de l se realizan todas las actividades
normales, debe de contribuir con un sentido objetivo en un buen manejo de los
recursos de la empresa.
Jefe inmediato: el Gerente.
Perfil: Profesional en Contabilidad y Finanzas
Tecnlogo en Contabilidad y Finanzas
Requisitos del cargo:
Requisitos Fsicos: Debe constar de un buen estado de salud respaldado por un
certificado mdico, excelente imagen personal, tener una edad de 18 a 30 aos,
buenas condiciones auditivas, visuales y tcticas.
Requisitos Mentales: Debe ser una persona inteligente, con retentiva, proactivo,
analtico, creativo y honrado.
Requisitos Psicolgicos: Debe ser una persona que se adapte al cambio, irradie y
proyecte buena actitud en la empresa y que sea participativo en la bsqueda de
soluciones.
Requisitos Sociales: Buenas relaciones interpersonales, que tenga buena empata
con su grupo de trabajo, que ejerza su autoridad de una manera moderada y que
luche por desempear su trabajo con calidad.
Requisitos de Experiencia: Debe constar con mnimo seis meses de experiencia y
presentar recomendaciones laborales.

Funciones y/o responsabilidades

1. Llevar los registros contables

2. Manejar de manera eficiente los recursos financieros de la empresa

3. Informar peridicamente los estados financieros de la empresa a la junta de
socios en compaa con el gerente.
4. Elaborar informes contables donde se evidencie la situacin econmica actual de
la empresa.
5. Manejar los registros de manera trasparente y tica
6. Supervisar el registro diario de operaciones en libros contables.
7. Realizar y llevar los registros actualizados de los inventarios de la unidad
productiva
8. Inspeccionar el ingreso por ventas diariamente.
9. Verificacin y control del clculo de impuestos y obligaciones tributarias de la
empresa.
10. Registrar la contabilidad por medio magntico y fsico.
11. Clasificar operaciones registradas, como medio para obtener objetivos
propuestos.
MBITO DE LA ACTUACIN:
RESPONSABILIDAD:
MATERIALES:
Maneja constantemente equipos y materiales de fcil uso, siendo su
responsabilidad directa.
DINERO:
Es responsable indirecto de la custodia de materiales.
INFORMACIN CONFIDENCIAL:
Maneja en forma directa un grado de confidencialidad medio.
TOMA DE DECISIONES:
Las decisiones que se toman se basan en polticas especficas, en procedimientos
definidos para lograr objetivos especficos, mejorar mtodos o establecer tcnicas
y estndares, a nivel de Seccin/Unidad.
SUPERVISIN:
El cargo recibe supervisin general de manera directa y peridica y ejerce una
supervisin especfica de manera directa y constante.

RELACIONES INTERNAS Y EXTERNAS:

RELACIONES INTERNAS:

El cargo mantiene relaciones continuas con el personal de la unidad, a fin de

ejecutar y/o asesorar lo relativo al rea y con las diferentes dependencias de la
empresa, a fin de asesorar y/o controlar y/o aprobar lo relativo al rea, exigindose
para ello una buena habilidad para obtener cooperacin.
RELACIONES EXTERNAS:
El cargo mantiene relaciones ocasionales con empresas de la regin y pblico en
general, a fin de ejecutar lo relativo al rea, exigindose para ello una normal
habilidad para obtener cooperacin.

2.- CONDICIONES AMBIENTALES Y RIESGO DE TRABAJO:

AMBIENTE DE TRABAJO:
El cargo se ubica en un sitio cerrado generalmente agradable y mantiene contacto
con agentes contaminantes, tales como: polvo.
RIESGO:
El cargo est sometido a enfermedades, con una magnitud de riesgo leve, con
posibilidad de ocurrencia media.
ESFUERZO:
El cargo exige un esfuerzo fsico de estar sentado/parado constantemente y
requiere de un grado de precisin manual y visual medio.

3.- PERFIL DEL CARGO:

EDUCACIN Y EXPERIENCIA:
A) EDUCACIN:
profesional como contador pblico
CONOCIMIENTOS, HABILIDADES Y DESTREZAS:
CONOCIMIENTOS EN:
Procedimientos y manejo de sistemas de organizacin y mtodos de archivo.
Principios
y
tcnicas
de
archivologa.
Principios
y
prcticas
administrativas.
Computacin bsica.
HABILIDAD PARA:
Tratar en forma corts y efectiva con empresas, empleados y pblico en general.
Supervisar personal.
Tomar decisiones.
Dar y seguir instrucciones.
DESTREZAS EN:
El manejo de archivo.
El manejo de equipo de computacin.
ADIESTRAMIENTO REQUERIDO:
Analista documentalista.
Actualizacin de los mtodos y tcnicas de archivo.
Supervisin y control de personal.
Relaciones humanas.
Entrenamiento en el sistema de su unidad.

Descripcin del cargo: AUXILIAR DE ARCHIVOO

Objetivo del cargo:

Resguardar documentos, expedientes y dems informacin de inters para la

Empresa, ejecutando actividades de recepcin, archivo y custodia de documentos, en
depsitos de archivo, a fin de mantener informacin organizada a disposicin de las
empresas (cliente).
Jefe inmediato: Coordinador.
Perfil: Tcnico en archivo
Tecnlogo en gestin documental
Requisitos del cargo:
Requisitos Fsicos: Debe constar de un buen estado de salud respaldado por un
certificado mdico, excelente imagen personal, ser mayor de edad, buenas
condiciones auditivas, visuales y tcticas.
Requisitos Mentales: Debe ser una persona inteligente, con retentiva, proactivo,
analtico, creativo y honrado.
Requisitos Psicolgicos: Debe ser una persona que se adapte al cambio, irradie y
proyecte buena actitud en la empresa y que sea participativo en la bsqueda de
soluciones.
Requisitos Sociales: Buenas relaciones interpersonales, que tenga buena empata
con su grupo de trabajo, que ejerza su autoridad de una manera moderada y que
luche por desempear su trabajo con calidad.
Requisitos de Experiencia: Ninguna
CONOCIMIENTOS, HABILIDADES Y DESTREZAS:
CONOCIMIENTOS EN:
Procedimientos y manejo de sistemas de organizacin y mtodos de archivo.
Principios y tcnicas de archivologa.

Principios y prcticas administrativas.

Computacin bsica.

HABILIDAD PARA:
Tratar en forma cortes y efectiva con todo tipo de empresas. Supervisar personal.
Tomar decisiones.
Dar y seguir instrucciones.
DESTREZAS EN:
El manejo de archivo.
El manejo de equipo de computacin.

Funciones y/o responsabilidades

1. Identifica las carpetas donde va a ser archivado el material.
2. Recibe el material para archivar.
3. Suministra expedientes y/o documentos a las diferentes unidades, segn la
normativa vigente.
4. Archiva en los expedientes y/o carpetas correspondientes a los documentos
recibidos.
5. Ubica las carpetas nuevas en sus respectivos archivadores.
6. Retira e incorpora en los archivos, expedientes y/o carpetas con documentos.
7. Lleva el control de prstamos de expedientes y/o documentos.
8. Prepara los ndices y rtulos de identificacin del contenido de las carpetas.
9. Entrega la lista de asuntos nuevos al archivista para la actualizacin del
Thesauro en trminos claves.
10. Recibe el material desincorporado del archivo activo y de otras dependencias
de la direccin o coordinacin.
11. Desincorpora de acuerdo con las normas establecidas, documentos y
expedientes activos y los incorpora al archivo de inactivos.
12. Proporciona informacin del material archivado, segn las normas
establecidas.
13. Cumple con las normas y procedimientos en materia de seguridad integral,
establecidos por la organizacin.
14. Mantiene en orden equipo y sitio de trabajo, reportando cualquier anomala.

15. Elabora informes peridicos de las actividades realizadas.

16. Realiza cualquier otra tarea afn que le sea asignada.

MBITO DE LA ACTUACIN:
RESPONSABILIDAD:
MATERIALES:
Maneja constantemente equipos y materiales de fcil uso, siendo su
responsabilidad directa.
DINERO:
Ninguna.
INFORMACIN CONFIDENCIAL:
Maneja en forma indirecta un grado de confidencialidad medio.
TOMA DE DECISIONES:
Las decisiones que se toman se basan en procedimientos y/o experiencias
anteriores para la ejecucin normal del trabajo, a nivel operativo.
SUPERVISIN:
El cargo recibe supervisin especfica de manera directa y constante y no ejerce
supervisin.
RELACIONES INTERNAS Y EXTERNAS:
RELACIONES INTERNAS:
El cargo mantiene relaciones continuas con el coordinador a fin de apoyar y/o
ejecutar lo relativo al rea, exigindose para ello una buena habilidad para obtener
cooperacin.
RELACIONES EXTERNAS:
El cargo mantiene relaciones frecuentes con el pblico en general, a fin de apoyar
y/o ejecutar lo relativo al rea, exigindose para ello una buena habilidad para
obtener cooperacin.
2.- CONDICIONES AMBIENTALES Y RIESGO DE TRABAJO:
AMBIENTE DE TRABAJO:
El cargo se ubica en un sitio cerrado, generalmente agradable y mantiene contacto
con agentes contaminantes, tales como polvo.

RIESGO:
El cargo est sometido a un riesgo irrelevante, con posibilidad de ocurrencia baja.

ESFUERZO:
El cargo exige un esfuerzo fsico de estar sentado/parado constantemente y
caminando peridicamente y requiere de un grado de precisin manual y visual
bajo.
3.- PERFIL DEL CARGO:
EXPERIENCIA:
Ninguna
CONOCIMIENTOS, HABILIDADES Y DESTREZAS:
CONOCIMIENTOS EN:
Tcnicas y procedimientos de archivo.
Tcnicas y procedimientos de oficina.
Mecanografa.
HABILIDAD PARA:
Tratar en forma corts y efectiva con funcionarios y pblico en general.
Seguir instrucciones orales y escritas.
Clasificar documentos, expedientes y otros.
DESTREZAS EN:
Ordenar documentos, expedientes, carpetas y otros.
El manejo de archivo.
ADIESTRAMIENTO REQUERIDO:
Archivo.
Atencin al pblico.
Relaciones humanas.
Entrenamiento en el sistema de su unidad.

DISPOSICIN GENERAL
Tomando en cuenta las pautas dadas por el Archivo General de la Nacin en el
Acuerdo 48 del 2000, Acuerdo 49 del 2000, Acuerdo 50 del 2000 y la Ley 594 del

2000(Ley General de Archivos para Colombia), se establecen las condiciones para

los locales destinados como sedes de archivos, estantera, mobiliario,
contenedores y para la conservacin preventiva de documentos.
ACUERDO 037 DE 2002 (Septiembre 20) Derogado por el art. 15, Acuerdo
Archivo General de la Nacin 008 de 2014
Por el cual se establecen las especificaciones tcnicas y los requisitos para la
contratacin de los servicios de depsito, custodia, organizacin, reprografa y
conservacin de documentos de archivo en desarrollo de los artculos 13 y 14 y
sus Pargrafos 1 y 3 de la Ley General de Archivos 594 de 2000.

CALIDAD DEL SERVICIO

Calidad de los servicios, trmino que define la norma ISO 9000 como el
aseguramiento de un resultado satisfactorio procedente de una actividad, en la
interfaz entre el proveedor y el cliente, siendo el servicio generalmente intangible.

La prestacin de los servicios implica obligatoriamente al menos una de las tres

situaciones siguientes:
a) Una actividad realizada sobre un producto tangible, suministrado por el cliente o
intangible (reparacin de automvil o contratacin de una lnea telefnica).
b) Una actividad realizada sobre un producto intangible suministrado por el cliente
(la preparacin de un contrato de alquiler)
c) La entrega de un producto intangible (la entrega de informacin sobre un
estudio de mercado).
La creacin de una ambientacin para el cliente (hoteles, restaurantes, casas
rurales...).
DEARS LTDA, es una empresa de servicios y como tal debe prestar una
excelente calidad de servicio a sus clientes.
Como proveedores de servicios, tenemos la oportunidad de crear el futuro de los
servicios adelantndonos a lo que quieren nuestros clientes, desarrollando
respuestas innovadoras y luego cambiando estratgicamente, es decir, cambiando
las reglas de juego del servicio al cliente.
Cuando hablamos de calidad de servicio estamos hablando de alto desempeo,
de gente feliz y satisfecha, gente con visin de futuro, que conoce su razn de ser,
que supera las expectativas de sus clientes y que est comprometida con los
buenos resultados de la organizacin para la cual trabaja.
Es por esta razn que al hablar de calidad de servicio debemos revisar si
realizamos con eficacia nuestro trabajo; esto va a permitir evidenciar, si en
realidad la calidad de servicio que profesamos y que queremos alcanzar se aplica.
Es importante resaltar que no slo las personas que se enfrentan directamente al
cliente son las responsables del proceso de calidad de servicio, tambin lo es
TODO el personal que est detrs, desde el " Elemento de la calidad de servicio.

EXACTITUD
Dar informacin correcta y completa a nuestros clientes, bien sea en forma escrita
u oral. Transcribe la informacin sin omisiones, ni errores para evitar incurrir en
costos innecesarios por documentos defectuosos.

PRONTITUD / RAPIDEZ
Cumplir con las tareas a efectuar dentro del lmite de tiempo preestablecido,
asegurndonos de no reducir la calidad de las mismas.
Hacer llamadas innecesarias, hablar con compaeros, dejar cosas para despus y
recibir visitas sociales en horas de trabajo, va en detrimento de la calidad de
servicio.
CORTESA
Asumir una actitud positiva en el trabajo, en demostrar buenos modales y una
conducta impecable. La cortesa debe estar presente en todo momento y para
cada persona durante la jornada laboral.
Cuando atiendes a un cliente con cortesa, este percibe un clima agradable,
amigable y se siente contento y dispuesto a utilizar el servicio que le es ofrecido.
Enfoca toda su atencin en el cliente, establece contacto visual. Escchale
atentamente y pregntale, respetuosamente, cmo le puedes ayudar.
Si el contacto es telefnico identifcate con el cliente diciendo el nombre de la
empresa, su oficina o rea de trabajo y su primer nombre. Seguidamente,
pregntale como le puedes ayudar, escucha atentamente y enfoca
respetuosamente toda tu atencin en l.
PUNTUALIDAD Y ASISTENCIA
Llegar a su lugar de trabajo o cita a la hora establecida o segn el horario.
COMUNICACIN
La comunicacin puede ser verbal y no verbal.
La imagen que irradiamos, los gestos que hacemos, la mirada con que
envolvemos a las personas y el tono de voz que empleamos, entre otras, siempre
dejan una impresin que puede ser agradable o desagradable, simptica o
antiptica, eficiente o frustrada, segn la manera como nos dirijamos a nuestros
clientes. La habilidad en tratar con las personas exige diplomacia o comunicacin
inteligente, pulida, verstil.
La comunicacin debe ser efectiva para s poder captar el mensaje de nuestros
clientes. No basta con comunicarnos. Hay que hacerlo con tacto y sabidura.

CALIDAD DEL MATERIAL ESCRITO

El material que hacemos llegar a nuestros clientes debe ser claro y preciso, para
que as podamos causar una buena impresin en l. Utiliza el material que la
empresa tiene destinado para cada uno de los fines previstos en nuestras
operaciones.

PROFESIONALISMO
Manejar profesionalismo frente al cliente y los compaeros de trabajo, evitamos el
chismorreo, hacer esperar al cliente y estar desinformado sobre nuestros
productos y los de la competencia. Est alerta ante situaciones sospechosas que
puedan conllevar fraudes, detecta errores en la ejecucin de las tareas y trabaja
en ellos oportunamente.
APOYO
Presta un servicio orientado a la satisfaccin del cliente. Recordar que aunque no
trabajemos directamente con el cliente, el objetivo comn de la organizacin es el
de servir de apoyo para brindar el mejor servicio al cliente.
Todos estos elementos debemos tenerlos muy presentes a la hora de prestar
nuestros servicios, ya que ellos permitirn que nuestro trabajo sea desarrollado
bajo la consigna de la calidad de servicio. Tal vez lo ms importante y significativo
que una organizacin pueda ofrecer a un cliente, sea el comportamiento de su
personal. El trato recibido ser recordado por ms tiempo que ningn otro aspecto
de nuestros servicios, est comprobado que un cliente insatisfecho contar su
mala experiencia a 9 o 10 personas, incluso ms si el problema es serio; mientras
que un cliente satisfecho, contar su buena experiencia a 3 o 4 personas. Por
tanto, no podemos darnos el lujo de que una mala experiencia produzca efectos
negativos y la prdida de nuestra participacin en un mercado tan competitivo
como lo es el de custodia de y organizacin de documentos.
Cuando hablamos de calidad de servicio, estamos hablando de la actitud genuina
de ayudar al cliente en su seleccin de servicios que se adaptan mejor a sus
necesidades.
Tambin figuran la sonrisa agradable y no fingida, la cortesa, una adecuada
comunicacin, el profesionalismo y la constancia en el trabajo. Recuerda que la
palabra calidad es desempearnos bajo la premisa de "cero errores", hacerlo bien
a la primera vez". Incluyendo los puestos ms altos de la organizacin.
Definitivamente, la nica forma de lograr un buen servicio es involucrndonos y
asumiendo que la calidad de nuestro trabajo va a influenciar la excelencia que la
empresa DEARS LTDA quiere alcanzar.

La calidad provoca que el ambiente de trabajo mejore, que el cliente se sienta a

gusto y que las ganancias se incrementen; por lo cual vale la pena hacer un
esfuerzo para lograrlo, estando claros en que hay que unir voluntades para
empezar a mejorar la calidad de nuestro trabajo.

Para alcanzar la calidad en los servicios que ofrecemos es necesario desbloquear

nuestra mente y adaptarnos a esta innovadora forma de trabajo, lo cual se puede
lograr si se toman en cuenta los siguientes aspectos:
1. Conocer los servicios que ofrece nuestra empresa, actualizndonos cada

da con lo nuevo que se lancen al mercado.

2. Dominar las tareas para no cometer errores.
3. Preguntar al jefe inmediato cuando se desconozca algo o se tenga alguna
duda.
4. Realizar el trabajo a tiempo y bien hecho.
5. Acatar las normas y procedimientos establecidas por DEARS LTDA.
6. Participar en las reuniones aportando ideas para mejorar.
7. Aceptar los errores y buscar la forma para que no vuelvan a ocurrir.
8. Comprometerse con el trabajo y con el equipo, para hacernos parte de la
solucin y no del problema.
9. Lograr la mejora del proceso, en vez de preocuparnos solamente por el
resultado final.
10. Eliminar barreras entre departamentos.
La calidad de servicio no se logra de un da para otro, hay que dedicarle tiempo y
constancia. Debemos conocer el servicio que estamos ofreciendo, para
proyectarle al cliente seguridad en nuestra empresa. Hay que tener en cuenta que
al cliente no le interesan los problemas que ocurren en la organizacin, ni lo poco
o mucho que nosotros trabajamos; lo nico que realmente le interesa es recibir un
buen servicio y nosotros, como representantes de la empresa, tenemos que
preocuparnos por drselo para aumentar as su lealtad hacia la empresa.

CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE INTERNO

DEARS LTDA es una empresa que est orientada al servicio como es nuestra
empresa, no slo se atiende a la persona que viene a solicitar los servicios de la
empresa, sino que tambin debe cuidarse la atencin prestada a los usuarios o
clientes internos.
A veces escuchamos quejas entre nosotros sobre las dependencias. Podemos
citar problemas como la falta de respuesta a una informacin, las interminables
esperas en el telfono para recibir una respuesta, y as como estos, innumerables
obstculos que en cierto momento entorpecen o retrasan nuestro trabajo.
Est equivocada forma de trabajar hay que erradicarla de nuestro modo de
laborar, debemos esforzarnos en elevar la calidad del servicio que entre nosotros
nos prstamos. Parece difcil pero no lo es, todo es cuestin de proponerse
realizar el trabajo con ms eficacia y poder proyectar sta a todas las unidades o
personas que son nuestros clientes internos. El primer paso para comprometernos
a servir eficazmente a nuestros clientes internos es descubrir quines son.
Algunos departamentos mantienen relaciones claras con algunos clientes y no tan
claras con otros; pues no siempre tienen contacto con stos. No es una tragedia
no saber a ciencia quienes son, pues puede significar que tenemos funciones que
afectan indirectamente a varias personas. La idea es servirlos y que queden
satisfechos con el trato recibido. Debemos incluir esto como una misin de nuestra
unidad.
Luego de establecido quienes son nuestros clientes internos, es importante que
especifiquemos las necesidades que stos puedan tener. Si relacionamos el
requerimiento del cliente con nuestras tareas, evitaremos malos entendidos y
quejas por parte de ellos.
Es importante definir la calidad de servicio de nuestra unidad sobre la base de las
expectativas del cliente, de esa manera sabemos hasta donde debemos llegar
para que l se sienta a gusto con nuestro servicio. Asimismo, debemos ratificar
con l los criterios de calidad; esto no es ms que preguntarle si lo que hacemos y
el servicio que le prestamos es acorde a lo esperado por l.
La atencin del cliente interno no es una moda, ni una nueva teora, es
simplemente una manera de participar activamente en los cambios que en nuestra
institucin estn ocurriendo y sobre todo, colaborar para que la calidad de servicio
se extienda a travs de todas las personas y procesos que deben contribuir al
resultado final: "Brindar una excelente Calidad de Servicio". El personal operativo
no es el nico que brinda servicios, los presta toda la organizacin.

CICLO DEL SERVICIO

ATENCION PERSONALISADA

El contacto cara a cara para DEARS LTDA representa la primera herramienta del
servicio al cliente y su estrategia:

Respeto a las personas.

Mirara al cliente cuando se le est hablando
Sonrisa al momento de conversar con el cliente.
Tcnicas adecuadas de conversacin (de acuerdo con la cultura del
medio que rodea a la empresa).
Ofrecer informacin y ayuda.
Evitar actitudes emotivas en este contacto.
Nunca dar rdenes al cliente o mostrar favoritismos con ellos.

GUIN TELEFNICO DE DEARS LTDA.

Paso 1: Saludo y presentacin

Muy buenos das, le habla LINA MAGALI ROBAYO Gerente DEARS LTDA, con
quin tengo en gusto?....... Seora Lina, sera tan amable de comunicarme con la
seora Amanda lvarez por favor?

Si el cliente no est:
Le estamos llamando de la empresa DEAR LTDA para hacer la verificacin de los
datos registrados en el contrato. Esta verificacin es de vital importancia para
poder hacer efectiva la ejecucin del diagnstico de su archivo. Usted me podra
decir cundo o a qu horas la puedo localizar, o si es posible facilitarme un
nmero telefnico con el cual pueda contactarme con ella?
Le agradezco mucho su colaboracin, estar llamando nuevamente a la hora
indicada.
Recuerde que le hablo FLOR AMANDA ALVAREZ Auxiliar de Archivo de la
empresa DEARS LTDA buen da!

Paso 2: Motivo de la llamada

El da de hoy la estamos llamando para realizar la verificacin de los datos
suministrados por usted en el contrato; todo esto con el fin, de que la informacin
que tenemos registrada en nuestra base de datos sea la correcta y poder hacer
efectivo el trmite de iniciacin del contrato.
La verificacin solo tomar unos minutos.

Pas 4: Confirmacin de la informacin:

Podra usted responder las siguientes preguntas.

Dgame su nombre completo y apellidos, por favor?

Me podra dar su nmero de cdula, por favor?
Confrmeme por favor su fecha de nacimiento y estado civil.
Confrmeme por favor su direccin actual.
Confrmeme por favor, cuantas personas tiene usted a su cago

Paso 5: Despedida
Le agradezco mucho por su tiempo. En caso de que necesite contactarse con
nosotros le recuerdo que la oficina de atencin al cliente est ubicada en la
carrera 8 8 - 70. Tambin se puede comunicar a travs de la lnea 317 853 03
29.
Recuerde que le hablo con FLOR AMANDA ALVAREZ ANACONA Auxiliar de
archivo de DEARS LTDA .Que tenga un buen da.

GUIA DE ATENCION AL CLIENTE

GUION PARA OFRECER EL SERVICIO

Buenos das, Soy LINA MAGALI ROBAYO, de la empresa DEARS LTDA
Cliente: Buenos das, que desea?
Le llamo porque; quiero darle a conocer los servicios que ofrece DEARS LTDA
Estamos buscando nuevos clientes para ofrecerles los grandes beneficios que le
trae el obtener nuestros servicios, le ofrecemos soluciones para mejorar los
espacios en su empresa y tener un mejor control con sus documentos.
Quisiera hablar con el gerente de su empresa
Cliente: Un momento por favor
(Si en ese momento est ocupado pediremos un horario de llamada ms
adecuado.)
En el siguiente paso vamos a hablar con el responsable del archivo y por lo tanto
debemos hacerle un resumen escueto para concretar una visita en persona.
DESARROLLO
(Si queremos concertar una visita en persona)
Cliente: Buenos das me llamo KAREN ALFARO, en qu puedo ayudarle?
Como le deca a su compaera, le llamo porque quiero darle a conocer los
servicios que nuestra empresa ofrece
y quisiera concertar una cita con usted para explicarle con detalle la oferta.
Cliente: De acuerdo
Le viene bien el jueves a las 10 Am o el viernes a las 11 am?
Cliente: Me viene mejor el mircoles a las 11:00 am
Le parece bien a las 11:15? tengo un evento anterior y no quisiera hacerle
esperar.
Cliente: De acuerdo
Yo- El mircoles a las 11:15 calle 6 n 8 -40 ah estar. Buenos das y hasta el
mircoles.

GUION PARA QUEJAS Y RECLAMOS

OPERADOR: buenas tardes habla con FLOR AMANDA ALVAREZ de DEARS
LTDA.
En que puedo ayudarlo.
CLIENTE: Buenas tardes, mi nombre es CAMILO FIESCO.
Seora tengo un problema
OPERADOR: Si seor, de qu se trata?
CLIENTE: La prestacin de servicio que ustedes me ofrecieron no ha empezado a
funcionar desde la fecha, y yo cancele $1.800.000 por lo tanto necesito que me
solucionen rpido este problema, porque mis documentos estn entrando en un
estado de deterioro.
OPERDADOR: Claro! si seor me confirma su nmero de cedula,
CLIENTE: Aja 1081210077, seora pero rpido porque tengo ms cosas por
hacer. No puedo quedarme hablando con Ud. Toda la tarde.
OPERADOR: Seor CAMILO. Ud. No se ha acercado a renovar su contrato de
suministro de informacin a los usuarios, debe acercarse lo ms pronto posible
para la activacin de su servicio.
CLIENTE: Como! Tengo que acercarme a renovar ese contrato. Yo no firmo nada
ms, eso es mucha perdedera de tiempo.
OPERADOR: seor CAMILO, en el contrato que usted firmo inicialmente, est
estipulado que se debe de presentar cada mes para darle la respectiva
informacin de cmo va el proceso en el que se encuentran los documentos que
usted le ha confiado a DEARS LTDA. Adems, recuerde que al segundo contrato,
por su fidelidad usted ser merecedor de 1 mes gratuito de nuestros servicios.
CLIENTE: Bueno, tocara ir.
OPERADOR: Seor CAMILO, gracias por llamar.
CLIENTE: Hash bueno gracias.

OPERADOR: Recuerde que hablo con FLOR AMANDA ALVAREZ, que pase
buena tarde.

GUION PARA SOLICITUD DE PEDIDOS

Gerente de DEARS: Buenas tardes le habla Lina Magali Robayo Gerente

de la empresa DEAR LTDA del municipio de la plata Huila.
Cliente: buenas tardes seora Magali
Gerente de DEARS: el motivo de mi llamada es por la solicitud que usted
nos hizo llegar a nuestra empresa donde nos manifiesta que est
interesado en nuestros servicios.
Cliente: si seora y quiero que me cuente como es el servicio que ustedes
ofrecen.
Gerente de DEARS: con mucho gusto doa Karen Alfaro me gustara
concretar una cita con usted y as poder darle a conocer nuestro portafolio
de servicio.
Cliente: si seora me parce bien yo podra el da viernes en las horas de la
tarde aqu en mi empresa, en la visita que realice a su empresa estn todos
los datos de nuestra ubicacin.
Gerente de DEARS: listo doa Karen entonces nos vemos en su empresa
el viernes a las tres de la tarde.
Cliente: bueno seora que pase buen da.
Gerente de DEARS: igualmente doa Karen .

FRASES

1. RECIBIR LLAMADAS

DEARS LTDA Buenos das le habla Flor Amanda en qu puedo ayudarle?

2. ORIENTACION LA CLIENTE

Facilteme sus datos si es tan amable

Si le parece correcto si me permite
Tome nota si estn amable

3. HACER ESPERAR LA CLIENTE

Un momento por favor no se retire de la lnea

4. CUANDO LA ESPERA ES MUY LARGA

Dar a conocer los servicios de la empresa

5. HACER REPETIR

Por favor puede reiterarme la informacin

6. COMO VA HACER LA DESPEDIDA

Gracias a usted por la llamar a DEARS LTDA

7. HACERSE RESPETAR

le pido un poco de respeto por favor

IMAGEN: QUE ELLOS TIENEN

IMAGEN

1. PRIMERA IMAGEN:

La imagen de una persona, producto, empresa pblica o privada, se construye por

medio de relaciones de largo plazo con todos los pblicos con los que se
relaciona, sean usuarios, amigos, familiares, proveedores, compaeros, gobierno,
diversos grupos de opinin y de presin. La imagen no slo se trata de un logotipo
y algunas actividades de relaciones pblicas, se trata de relaciones personales y
productos con atencin y servicio al usuario de calidad.
Primera impresin:
La primera impresin es un proceso de percepcin de una persona a otra, que
transcurre en muy poco tiempo. Nunca se tiene una segunda oportunidad de dar
una primera impresin. Habitualmente no somos del todo conscientes de las
informaciones que la configuran. Los componentes de la primera impresin son:

2. QUE APARIENCIA TENGO? (LO QUE VEN)

La apariencia tiene que ver con los rasgos fsicos, apariencia personal,
expresiones, tacto y movimientos del cuerpo.
3. COMO HABLO (voz)
En cualquier contacto, se convierte en la fuente de informacin, con la que se
tratarn de cubrir las lagunas que aportara lo visual. Las caractersticas ms
importantes son:

Rapidez
Volumen: tono
Calidad o timbre
Articulacin o diccin

 Casi todos utilizamos nuestra voz normal, sin pensar si tenemos mejores
opciones en la manera como la usamos para expresarnos ante los clientes.
El tono, el ritmo, la claridad, la intensidad y la intencin, as como el
vocabulario y el idioma son factores vitales para determinar la manera como
nos expresamos
Garantizar que el producto se entregue a tiempo y sin daos.
Garantizar que el problema del cliente se resuelva pronto.
Ser totalmente honestos con sus clientes.
Entender bien los verdaderos requisitos de los cliente
No apresurarlos (o hacer que se sientan apresurados) y concederles tiempo
suficiente.
4. QUE DIGO?

Eleccin de las
palabras
Tono
Ritmo
Claridad
Intensidad
Intencin

Buenos das seora,

puedo ayudarle?

Perdn por la intromisin

Slo quiero informarle que
aqu estoy si necesita ayuda
Fro/mecnico/impersonal Clido/Genuino/motivado
Demasiado rpido
Apropiadamente pausado
Opaca
Articulacin clara
Demasiado suave
No muy alta, no muy baja
Tarea rutinaria, a travs Sincero esfuerzo por ayudar
de movimientos

Y se debe tener en cuenta a la hora de atender al cliente:

Qu motiv a este cliente a llamar a su Compaa?

Por qu este consumidor est tan disgustado?
Cmo funciona este nuevo producto?
Qu es lo que motiva al cliente?
Por qu no ha visto a este cliente desde hace tiempo?
Cualquier noticia nacional o internacional que tenga un impacto en el
negocio de su empresa

Decir gracias
Abrir paso a los dems

Abrir las puertas a los dems

Responder las cartas pronto
Llamar cuando se promete
Mantener a la gente informada de lo que sucede
Evitar interrumpir a los dems
Decir por favor
Contestar todos los e-mails
Ofrecer el asiento a alguien
Acompaar a la puerta a la gente cuando se va
Apagar los celulares en las reuniones
5. COMO ESCUCHO
No interrumpir:
Dar seales de retroalimentacin. Escuchamos y entendemos su mensaje.
Utilizar los trminos del interlocutor(a). Responderle.
Demostrar inters pidiendo aclaracin a lo que omos.
Mi entorno y organizacin personal
Tenga el rea de trabajo limpia y ordenada.
Mustrese ordenado y organizado.
Tenga a mano lo que necesita para hacer su trabajo.

MI ENTORNO Y ORGANIZACIN PERSONAL:

Es importante proyectar una excelente imagen en todas sus facetas, es un
ideal que cada empresa de xito persigue y espera que todos y cada uno
de sus colaboradores contribuyan en lograr esta imagen.
La imagen personal otorga ms confianza y seguridad en s mismo,
permitiendo que se ejecute con ms animo las tareas a realizar.
LA IMAGEN TOTAL es una combinacin de actitudes, sentimientos y
valores logrando una proyeccin hacia el mundo del cuerpo, la mente y el
espritu van de la mano de una excelente presentacin personal conjugados
en una sola persona.
LA IMAGEN EN EL HOMBRE EJECUTIVO
Debe vestir con colores clsicos y con ropa conservadora, neutral. La
imagen es bsica en la seguridad del hombre, en su autoestima, autoconcepto, auto imagen, se ve y se siente bonito y su presencia realza.

LA IMAGEN EN LA MUJER EJECUTIVA

Elegancia y simplicidad
El aspecto externo dice mucho de una persona, igual que los gestos o la
manera de expresarse, por eso, debemos aprender a sacarle el mayor
partido a nuestra imagen.

ASPECTOS A TENER EN CUENTA

FORMA DE VESTIR.

En el caso de las mujeres:

Solo tacn. Deber usar zapatos cerrados y con tacn, el cual puede variar entre
los 2 cm y 8 cm. No es permitido llevar a la oficina sandalias, zapatos abiertos,
zapatos
deportivos y/o
baletas.
De la cadera hacia abajo:
El largo de la falda se considera correcto a la altura de la rodilla como mnimo y
siempre
debe
usarla
con
medias
veladas.
En el caso de los pantalones:
Debe evitar llevarlos demasiado ajustados o cortos, el corte del mismo debe ser a
la cadera y hay que evitar que la cintura quede descubierta.
Es inadecuado que asista a su trabajo con faldas demasiado cortas, sueltas,
largas, o con motivos coloridos; o en su defecto que vista shorts con o sin medias
debajo.
De la cintura hasta el cuello:
En cuanto a las camisas y blusas, es inadecuado que use escotes pronunciados y
telas brillantes con demasiadas aplicaciones propias; as como los tirantes,
strapless, camisetas tipo tops o demasiado cortas de la cintura.
Todos los colores son permitidos en el ambiente laboral, pero segn el Fondo
Nacional de Garantas, si su intencin es transmitir una imagen ms seria, los
tonos conservadores como el azul marino, caf, beige, gris y negro es la mejor
opcin.
En cuanto a texturas, deben evitarse las transparencias, tonos metlicos, con brillo
o aplicaciones.

Cabello: ste siempre lo debe llevar limpio, bien peinado y nunca recogido con
caimanes. Ojo! resulta de mal gusto que se presente con el pelo hmedo al
trabajo.
Preste atencin a las races del cabello, si ha decidido aplicar tinte y no use
colores
escandalosos.
Uas: Las manos son la principal herramienta de trabajo; mantngalas siempre
arregladas, el largo de la uas debe ser discreto, no las decore y no deje que el
esmalte de sus uas luzca deteriorado.
Maquillaje: selo de manera discreta y acorde con su tipo de piel Las bases
oscuras lucen demasiado artificiales y, adems, dan ms aos de los que se
tienen por ello, no queda nada bien para el look formal de la oficina. Las sombras
muy fuertes no reflejan seriedad y profesionalismo, por ello no son aptos para el
maquillaje de oficina () No es apropiado usar labiales llamativos, ya que restan
seriedad.
En el caso de los hombres:
Zapatos: Las normas para los hombres tal vez suelen ser menos rigurosas. Sin
embargo, debe seguir algunas normas para transmitir seriedad En el caso de los
zapatos, siempre deben usarse cerrados y con medias, las cuales deben ir a tono
con el pantaln o con el calzado.
Traje: Es casi que obligatorio usar saco y corbata, de colores poco llamativos y
neutros. Los pantalones recomendados son los de pao, gabardina o pao con
lycra cuando se quiere dar una impresin de profesionalismo. No estn permitidos
los jeans.
Cabello: El cabello debe usarlo corto, si es ondulado mantngalo arreglado, evite
el uso de gel (reemplcelo por cera moldeadora para dar un aspecto ms natural).

No lleve barba ni bigote a la oficina, y si quiere ir a su oficina de este modo,

procure que se bien cortos y cuidados.
Por ningn motivo se le ocurra llevar peinados poco convencionales, como
crestas, cabello largo, figuras marcadas, etc.
Manos: deben ser arregladas semanalmente, sin que estas noten el esmalte
transparente.
Por ltimo, pero no menos importante, la fragancia (perfume o locin) no debe ser
de fondo (muy fuerte) ya que sus aromas perduran mucho y podran no gustar a
nuestro cliente.
SALA DE VENTA Y RECEPCION.
APLICA SOLO LA RECEPCION DE LOS DOCUMENTOS
Proceso de recepcin de documentos internos y externos
es el conjunto de operaciones de verificacin y control que realiza una entidad
pblica o privada en la admisin de documentos, tanto de forma interna como
externa, que son remitidos por una persona natural o jurdica.
Pasos para la recepcin de documentos
Es el procedimiento establecido en las organizaciones, en lo que tiene que ver con
la admisin de documentos
RECEPCIN
Consiste en recibir las comunicaciones oficiales provenientes de diferentes
entidades y diversos medios, tanto fsico como directo, as como de modo
magntico o indirecto.
Por consiguiente, la recepcin de comunicacin fsica o directa es aquella que es
entregada por la persona interesada en una unidad de correspondencia, teniendo
en cuenta los siguientes aspectos:

 La comunicacin est dirigida a la empresa o algn funcionario.

Se trata de comunicacin oficial
El sobre debe estar correctamente marcado

En cuanto a la recepcin de comunicacin indirecta es aquella es enviada por

correo o medios electrnicos, donde se deben tener en cuenta los siguientes
requerimientos:

El asunto debe ser competente a la dependencia que va dirigida.

Debe ser firmada.
Debe tener fecha actualizada.
En la comunicacin se cita el domicilio del remitente.
Los anexos deben estar completos.

ACTITUD
Los usuarios disponen de una serie de seales muy claras que determinan, con
absoluta precisin, cules son las verdaderas actitudes del personal que lo atiende
y con base en ellas miden la calidad del servicio al usuario que reciben.
Las actitudes estn relacionadas con las motivaciones y la forma en que se
relacionan los funcionarios entre funcionarios y stos con los usuarios. Existen
cuatro tipos de motivaciones:
Motivacin Positiva:
Es cuando las personas hacen las cosas convencidas de que deben hacerlas por
su bien y el bien de los dems, desean quedar bien. Esta motivacin requiere de
dos componentes:
Estmulos:
Las personas que hacen las cosas porque tienen algn estmulo, dan todo.
Reconocimiento:
las personas hacen las cosas porque saben que se les reconoce cuando las
hacen bien y se les ayuda a superarlas, cuando las hacen mal.

Motivacin Negativa:
Es cuando las personas hacen las cosas por temor. Se presenta de dos maneras:
Intimidacin: Las personas hacen las cosas por temor a castigos y slo harn lo
que se les pida, aunque puedan dar o hacer ms.
Manipulacin: Las personas hacen las cosas, porque el que las pide, les ofrece
algo a cambio.

ACTITUD DE LA ADMINISTRACION DE LA EMPRESA (JUNTA DIRECTIVA,

PRESIDENTE, VICEPRESIDENTE)

JUNTA DIRECTIVA
El miembro de Junta Directiva nunca debe perder de vista que es un
representante de los accionistas o dueos que lo han nombrado para
que represente sus intereses, y en ese papel participe, interactuando
con los otros miembros de la Junta, en los procesos de:
1. Nombrar al gerente que ha de llevar la representacin legal de le
empresa, que tiene la capacidad de comprometerla y por lo tanto
arriesgar su capital financiero (la inversin de los dueos y
el dinero tomado en prstamo) y su imagen.
2. Establecer lmite a la capacidad del gerente para comprometer a la
Empresa con obligaciones financieras y de hacer y para disponer
de sus activos.
3. Orientar al gerente en el diseo de estrategias y actividades que
contribuyan a que le empresa logre los objetivos que los dueos
que lo han nombrado quieren cumplir con ella.
4. Juzgar si las estrategias y actividades que la gerencia propone
desarrollar, contribuyen a que le empresa cumpla los objetivos que
los dueos que lo han nombrado quieren lograr con ella, para
aprobarlas o improbarlas.
5. Vigilar, a travs del anlisis de ndices de proceso y resultado y de
cronogramas y presupuestos, que una vez aprobado a la gerencia
el desarrollo de estrategias y actividades, estas se adelanten
dentro del marco establecido por la Junta Directiva, y orientarlo
para ello.
La responsabilidad del miembro de junta directiva y la influencia de sus
decisiones sobre el desarrollo presente y futuro de la empresa, es pues
muy grande, mucho ms de lo que generalmente los miembros
reconocen.

PRESIDENTE
Los expertos aseguran que un gerente debe contar con habilidades que les
permita desarrollarse de manera integral, tomando en cuenta las habilidades
tcnicas aquellas que involucran el conocimiento y la experiencia, as como las
herramientas que les permita desarrollar su rea-, las habilidades humanas para
dirigir e interactuar eficiente y exitosamente con las personas: trabajo en equipo,
buen trato a clientes y proveedores- y las habilidades conceptuales -para la
resolucin de problemas, desarrollo de ideas, innovacin y creatividad-.

Manifestar confianza en sus colaboradores.

Dialogar de forma abierta con sus colaboradores.
Transmitir instrucciones con respeto.
Intentar solucionar los problemas.
Tratar a sus colaboradores como si fueran importantes para la empresa.
Exigir razonablemente.
Permitir desarrollar las capacidades de sus empleados.
Saber delegar.
Escuchar y contar con las ideas que aportan sus colaboradores.
Reconocer lo bueno y corregir lo malo
Un buen gerente debe ser
1. Una persona estratega, que contemple una planeacin a todo momento, que
les permita orientar a sus equipos y subordinados.
2. Una persona orientada a logros y resultados, no slo es trabajar por trabajar,
estos personajes deben realizar planeaciones completamente orientadas a
resultados, en el rea que sea. Una visin de negocios, indica la especialista.
3. Una persona que conozca perfectamente el sector y la industria a la que se
dedica.

4. Una persona con habilidad de liderazgo. Personas que sepan ser exigentes y
que a su vez tengan buena actitud; deben predicar con el ejemplo.
5. Una persona con excelente formacin y preparacin. Margarita Chico asegura
que un buen gerente debe comprender la operacin e toda su empresa, por lo
que debe contar con experiencia en distintas reas de la misma.
6. Una persona que sepa delegar, confiar en sus equipos y tener la suficiente
capacidad para hacer una adecuada seleccin de personal.
7. Una persona generadora de confianza, no slo hablando de clientes y
proveedores, deben ser capaces de crear lazos y generar sentido de
pertenencia con cada colaborador.
8. Una persona que sirva como motivador. Es muy importante, si un empleado no
est motivado, quiere decir que no es productivo, por lo tanto, deben generar
compromiso y saber reconocer a sus trabajadores.
9. Una persona que sepa trabajar en equipo. Debe hacerlo a la par que sus
empleados, inmiscuirse en cada tarea y objetivo, deben ser personas que
sepan generar ambientes de cooperacin y buen trato.
10. Una persona con excelentes habilidades para la resolucin de problemas. Ellos
son los encargados de entregar respuestas y soluciones.
11. Un persona con disposicin.
12. Una persona con mucha habilidad de negociacin, pues hay que recordar.
13. que en una empresa todo es negocio y todo es negociable.
14. Una persona con inteligencia emocional, que no tome decisiones de manera
visceral, sino ecunime.
15. Una persona sumamente organizada.
16. Una persona con actitud positiva y optimista, an ante las peores situaciones.

El trabajo dentro de una empresa debe ser siempre motivado por el lder de
equipo. Los jefes, que estn a cargo de lo que se realiza dentro de una compaa,
deben preocuparse por incentivar a su personal, para que este se sienta motivado
por su trabajo y a la vez su productividad mejore.
Los jefes mal humorados ya pasaron de moda, por lo que la nueva actitud entre
los colaboradores debe ser ms de confianza y trabajo en conjunto.

ACTITUD DEL AREA DE SEGUIMIENTOY AREA FINANCIERA (SECRETARIA,

TESORERO, FISCAL)
ACTITUDES DE LA SECRETARIA
1. Llegar siempre a la oficina 15 minutos antes que el jefe.
2. No entrometerse en la vida privada del jefe.
3. Dar informacin sobre todo lo acontecido durante su ausencia, cuando l se
encuentre menos ocupado y antes de pasar tocar la puerta y tomar asiento si l
se lo pide.
4. No deje para maana algo que puede realizar hoy.
5. Trabajar rpido, pero con mucho cuidado, siempre pensando en el tiempo y en
el material de la oficina.
6. Contestar el telfono.

RELACIONES HUMANAS

QUE SON LAS RELACIONES HUMANAS

Relaciones Humanas son el conjunto de reglas y normas para el buen

desenvolvimiento del ser humano, en la sociedad, o en su trabajo. Es el estudio de
cmo los individuos pueden trabajar eficazmente en grupos, con el propsito de
satisfacer los objetivos de la organizacin y las necesidades personales.

LOS FACTORES POSITIVOS DE LA RELACION HUMANAS

Los factores positivos de la Relaciones Humanas, entre otros son:

Apertura: ser conscientes de las diferencias entre los puntos de vista de los
dems, debido a su edad, sexo, educacin, cultura, valores, entre otros. Mantener
la propia opinin frente a las divergentes, sin herir la sensibilidad de la otra
persona.
Sensibilidad: es la capacidad de entender el contenido lgico y emotivo de las
ideas y opiniones de otros.
Sociabilidad: comprender y aceptar la naturaleza y estructura de la sociedad a la
que pertenecemos.
Respeto a la Autoridad: reconocer y respetar la jerarqua de mandos,
responsabilidad, autoridad y estatus de las personas en la organizacin de la que
formamos parte.
Adaptacin: prever, aceptar y respaldar las medidas que toma el Ministerio ante
determinadas situaciones.
Objetividad: comprender que establecer buenas relaciones humanas no
necesariamente implica hacer feliz a todos.

LOS FACTORES NEGATIVOS DE LA RELACION HUMANAS

Los factores negativos de la Relaciones Humanas, son entre otros:
Falta de control de emociones desagradables: cuando mostramos mal humor,
resentimiento, rencor, entre otros.
Agresin: cuando atacamos u ofendemos con palabras, gestos o actitudes. La
agresin es una manifestacin de frustracin.
Fijacin: negarse a aceptar los cambios, permaneciendo atados al pasado.
Terquedad: negarse a aceptar las opiniones ajenas y rechazar nuestras
equivocaciones en nuestro juicio o ideas.
Aislamiento: apartarse o rechazar el trato con los dems por cualquier causa.
Fantasas: considerar que las ilusiones se realizarn solamente a travs de
medios mgicos, sin esfuerzo de parte nuestra y sin contar con la colaboracin de
los dems.
Sentimiento de superioridad o inferioridad: sentirse mejor que los dems en
cualquier aspecto. O subvalorarse, sintindose inferior a los dems a causas de
defectos o carencias reales o imaginarias.

REGLAS DE CORTESIA
COMUNICACIN

Formas de Comunicacin
La comunicacin mejora la motivacin, porque las personas se sienten ms
aceptadas y comprometidas. Su autoestima, la satisfaccin en el trabajo y la
cooperacin con otros, aumentan de manera considerable. La comunicacin es
un proceso de dos vas, en donde se debe saber escuchar y comprender que sta
no es slo verbal, si no tambin corporal.
Elementos de comunicacin verbal
La comunicacin verbal es aquella que se realiza por medio oral, cuando una idea
aflora al pensamiento de una persona y sta lo comunica por medio de su voz.
Algunos elementos de la comunicacin verbal son:
Confianza: Es necesario crear un ambiente de confianza cuando se est
atendiendo al usuario, mostrando inters en darle un buen servicio y satisfacer sus
necesidades. Para esto es necesario seguir las siguientes indicaciones:
Hable directo al usuario y mirndole el rostro.
No vosee al usuario. Cuando se dirija hacia l hblele de usted.
Mustrese humano y sensible.
Sea simple, evite tecnicismos, siglas que no sean comprensibles, y
explicaciones complejas.
No interrumpa, deje que el usuario hable primero.
Escuche con cuidado, no se distraiga.
Tome notas, si fuese necesario.

Respiracin: Respire en forma natural, con tranquilidad.

profundo y elimine la ansiedad.

Aprenda a respirar

Sonra: Una sonrisa transmite confianza.

Sencillez y brevedad: Hable con trminos y vocablos simples.
necesario.

Hable lo

Orden: Hable ordenadamente, tenga un principio, un desarrollo y un final.

Conviccin: Su actitud corporal y tono de voz deben ser convincentes,
identificndose con el usuario.

Aspectos que impiden la buena comunicacin verbal.

No sea prepotente, sea modesto al presentar sus ideas y paciente mientras
escucha.
No sea egocntrico (es que yo...porque yo...yo he pensado...)
Recriminar al interlocutor (est equivocado...no me ha entendido...).
Lapsos o mente en blanco (eheee..sabe queee...esteee...).
Falta de habilidad interpretativa o narrativa.
Ser confrontativo.
Diferencias de lenguaje.
Timidez o indiferencia.
Diferencias de profesin, estatus o condicin social.
Sentimientos, estados de nimo.

 Escala de valores (lo que es poco para una persona, puede ser mucho para
otra persona, o lo que es caro para una persona, puede ser barato para otra
persona).

Frases que se deben evitar en la comunicacin verbal.

Se debe tener cuidado con frases negativas o descuidadas para no perder la
confianza del usuario, tales como:
Entiende? Connota que el usuario es poco inteligente-.
Pero es que no ha ledo el documento, seor?
Y qu esperaba?
A m no me pregunte por qu. Eso es lo que dice el reglamento.
Creo que anda en el bao o tomando caf.
l est ocupado resolviendo un asunto importante. Recuerde, nada es ms
importante que el usuario.
Es que en ese departamento nunca contestan.
Es que tenemos cada funcionario!
Es que yo no me encargo de eso. Lo siento.
Eso era antes. Ahora lo hacemos diferente.
Eso nada tiene que ver conmigo. Es en otro lado.
Espere un momento. Tengo una llamada. El usuario presencial, es primero que
el telfono.
Estoy muy ocupado en este momento.
Explquese bien, porque no lo entiendo.
La persona responsable de eso est enferma. Podra volver otro da?

 Mire seor, mejor vuelva cuando tenga todo listo.

No sea impaciente, por favor.
No tengo idea, mejor pregntele a otro compaero.
Perdone, pero si no me explica cmo se debe, yo no puedo atenderlo.

Pero, no ley las instrucciones?

Debi fijarse en eso antes de hacer el trmite.
Ya le contest eso.

Adems, evite la excesiva confianza con los usuarios. Deles siempre un trato
profesional. Nunca use frases como las siguientes:
S corazn, yo le dejo el mensaje!
Da, cmo ests! o Maje cmo ests!, aunque sea un conocido en el trabajo
se debe de actuar de manera profesional.
No, mi amor, eso era antes!
Bueno, mi reina, con mucho gusto!
Cmo vas? No se tutea al usuario.

Comunicacin no verbal.
La comunicacin no verbal es conocida como lenguaje corporal, a continuacin se
mencionan los principales elementos:
Naturalidad: acte con naturalidad, sin poses extraas o que hagan sentir mal al
usuario.
Contacto visual: mire al rostro. Vea a los ojos. Esto revela decisin, sinceridad y
valenta.

Labios: no se los muerda, ni se los humedezca con la lengua, son muestras de

timidez, inseguridad, tensin, titubeo e indecisin. Mantenga la boca cerrada,
ambos labios unidos. Esto denota calma y seguridad en s mismo, en cambio, la
boca abierta, la mandbula cada, sugieren nerviosismo, asombro y sorpresa.
Forma de sentarse: no cruce las piernas, mantenga ambos pies sobre el piso, las
manos sobre las rodillas o escritorio e inclnese ligeramente hacia delante.

Esto sugiere seguridad en s mismo. Mantener las piernas cruzadas y

balancear una de ellas sugiere nerviosismo o impaciencia, timidez, temor.
Evite los movimientos constantes y abruptos: stos denotan intranquilidad e
inquietud.
La voz: la voz dice mucho de la personalidad, utilice un tono moderado y
uniforme, sin titubear. Esto demuestra seguridad en s mismo. Una voz vacilante
es sinnimo de inseguridad y timidez. Generalmente revela que la persona no
domina el tema sobre el cual est hablando. Un tono moderado y uniforme,
audible en todo momento, revela seguridad y dominio de lo expresado. Con ello
se logra ms impacto y firmeza. Un tono bajo sugiere timidez,. Poca capacidad de
decisin, inseguridad. Un tono alto demuestra agresividad, poca educacin y
rudeza.
Las manos: contrlelas en todo momento. Mantenga sus manos visibles,
ocultarlas debajo de las piernas, detrs de un bolso, entre la bolsa o dentro del
saco, sugiere timidez, falsedad y temor.
Aprenda a escuchar: una parte importante de la comunicacin no verbal es la
forma en que escucha. Para escuchar es importante hacer lo siguiente.
No interrumpa y no se distraiga.
Oiga con cuidado las principales ideas.
Observe a la otra persona cuando le habla.
Inclnese hacia la persona que le habla.
Demuestre que est profundamente interesado (a).
Haga preguntas.

 Concrtese al tema que le plantea.

La tcnica de preguntas.
Toda conversacin es un intercambio de preguntas y respuestas, por lo tanto es
necesario dominar la tcnica de preguntas. Esta tcnica consta de tres tipos de
preguntas:
Abierta: preguntas fciles que ponen a hablar.
informacin.

Dan confianza y se obtiene

Ejemplos:
Qu se le ofrece? o En qu le puedo ayudar?
atendieron?

Est contento cmo lo

Pregunta con Pregunta:

Evita discusiones, aclara conceptos y mantiene control. Debe usarse con cuidado,
a muchas personas no les gusta que les devuelvan preguntas con otra pregunta.
Ejemplo:
Cundo puedo venir a recoger el trmite? R/ Para cundo lo necesita?
Directa o Cerrada:
Lo acerca a reas de mutuo acuerdo, le ayuda a convencer al usuario de sus
objetivos. Generalmente la respuesta es s o no.
Ejemplos:
Me enva el trmite? Lo llamo a las 8 a.m.? Firmamos el contrato?

MANEJO DEUSUARIOS CON NESESIDADES ESPECIALES

Es necesario ofrecer un servicio especializado a las personas con necesidades
especiales.
Dentro de las personas que merecen un servicio preferencial podemos citar:
Personas con alguna discapacidad (en sillas de ruedas, no videntes, sordomudos,
entre otros).
La Ley N 7600 Igualdad de Oportunidades para las Personas con
Discapacidad, establece en su Artculo 1, lo siguiente: Se declara de inters
pblico el desarrollo integral de la poblacin con discapacidad, en iguales
condiciones de calidad, oportunidad, derechos y deberes que el resto de los
habitantes y en el Artculo 2 define discapacidad as: Cualquier deficiencia fsica,
mental o sensorial que limite, sustancialmente, una o ms de las actividades
principales de un individuo.

Adultos Mayores
La Ley N 7935 Ley Integral para la Persona Mayor, establece en su Artculo 1,
inciso a) lo siguiente: Garantizar a las personas adultas mayores igualdad de
oportunidades y vida digna en todos los mbitos.

Tambin debemos brindar especial atencin a:

Seoras en evidente estado de embarazo.
Padres de familia con hijos pequeos (bebs en brazos).
Menores de edad que llegan solos a la institucin.

 Sea corts. Intente colaborar al mximo con estos usuarios. Si es posible,

acompelos durante su visita, aydelos.

Entendiendo a la persona con alguna discapacidad fsica:

La discapacidad fsica, generalmente, no significa discapacidad mental. Entre las
personas con alguna discapacidad fsica hay profesionales, empresarios y
personas que, a parte de su situacin fsica, llevan una vida normal.
As que no les trate como si fueran impedidos mentales. Atindalos con cortesa,
pero no los haga sentir intiles. Generalmente, ellos pueden desenvolverse muy
bien en el mundo de los no discapacitados. Identifique la discapacidad del usuario
y aydelo de acuerdo con su necesidad especfica.

Menores de Edad en la Institucin

Menores de edad que ingresan a nuestras instalaciones, acompaados por sus
padres u otro adulto, tambin deben ser objeto de nuestra atencin y de nuestra
amabilidad. Indudablemente, cuando se trata bien a los hijos, los padres
reaccionan con sentimientos de empata hacia quien prodiga ese cario. Por eso,
siempre que el tiempo y la situacin se lo permitan, entre en contacto emocional
con ellos.
Recuerde pueden ser los usuarios del futuro de nuestras actividades culturales.
A continuacin lo que se debe hacer ante la presencia de un menor de edad:
Exprese una palabra halagea sobre el menor.
Pregntele el nombre.
Si el menor hace una pregunta, intente descender a su nivel y responda
adecuadamente.
Al final, no olvide despedirse tambin del menor.

VALORES
VALORES CORPORATIVOS
Los valores que en este momento deben ser practicados por los funcionarios del
DEARS LTDA.
Honestidad
Es realizar el trabajo con el mayor esfuerzo, aprovechando los recursos
racionalmente y garantizando la integridad de la empresa y de los funcionarios.
Lealtad
Es asumir el compromiso de construir y defender la empresa como propia.
Solidaridad
Es la actitud y disposicin permanente para colaborar en el trabajo con los
compaeros y en la solucin de problemas para el beneficio de la empresa y de
los usuarios.
Justicia
Es administrar y ser administrado, buscando que la toma de decisiones se realice
con equidad, para lograr el desarrollo personal, el de la empresa y el de los
usuarios.
Mstica
Es el sentimiento y vivencia que nos mueve a realizar el trabajo aportando lo mejor
de nosotros para la empresa, los compaeros y los usuarios.
Respeto
Es la forma en que aceptamos las virtudes y limitaciones, tanto laborales como
personales, de nuestros compaeros.

Pertenencia
Es la identificacin que cada empleado desarrolla, producto de la participacin y
motivacin que le genere la empresa.

Responsabilidad
Es el cumplimiento cabal de los deberes y obligaciones que cada trabajador debe
asumir para su desarrollo personal y el de la empresa.
Compromiso
Es la entrega que debe tener el trabajador en el desempeo de sus funciones,
para satisfacer al usuario y beneficiar a la empresa.
Liderazgo
Es el carisma de atraer, motivar y convencer a los dems con el propsito de
realizar metas comunes.
Trabajo en Equipo
Es la disposicin de aportar y recibir ideas para planificar y organizar el esfuerzo
colectivo en el logro de metas comunes.
Apertura al Cambio - Servicio al Usuario
Es una condicin para asimilar la dinmica de cambios constantes en beneficio del
desarrollo personal y empresarial.

USOS, COSTUMBRES Y ACTITUDES DE LOS FUNCIONARIOS

A continuacin se enumeran un conjunto de actos comnmente aceptados como
estilos de vida, costumbres, usos y actitudes sociales, que DEARS LTDA quiere
promover entre sus empleados (as):
Ajuste su personalidad al medio ambiente y tipo de personas.

 Atienda las crticas e inconformidades, son mejores que las alabanzas. Adems
ofrezca sinceras disculpas cuando reciba una crtica.
Cuando atienda a alguien no se muestre somnoliento(a) ni aburrido, eso es
faltarle el respeto.
D las gracias cada vez que pueda y con sinceridad.

De nada sirven sonrisas o cortesa si su servicio no es lo que el usuario desea y

espera.
Demuestre credibilidad, cumpla lo que ofrece.
Demuestre siempre ganas de ayudar.
Es muy mala costumbre fijar la mirada en las personas que pasan.
Escuche activamente.
Establezca empata (pngase en los zapatos de la otra persona).
Est consciente de su estado de nimo.
Evite la arrogancia y mantenga su mente abierta.
Hable en tono adecuado.
Haga comparaciones positivas.
Haga sentir a las personas que las est esperando y son sus invitados.
Las personas valoran el tacto y la discrecin.
Maneje las preguntas conforme se presenten.
Mantenga un alto grado de formalidad y una apariencia impecable.
Masticar goma de mascar, tomar agua en botella o ingerir cualquier otro
alimento frente a un usuario es de muy mal gusto.
Mustrese amigable al presentarse.

 Mustrese entusiasta con lo que hace y dice.

No demuestre perturbacin cuando est esperando.
No llame a nadie silbndole.
No trate de adivinar qu quieren otras personas, pregnteles, hgalo con
cortesa.
Nunca insulte la inteligencia de sus usuarios.

Prometa menos, d ms.

Proyecte sinceridad.
No atienda agentes vendedores delante de un usuario.
Utilice el nombre del usuario en algn momento durante la atencin.
Salude y haga sentir al usuario que est en un ambiente agradable.
Establezca contacto visual. Mrelo a los ojos.
Despdase con una sonrisa y una frase de cortesa.
Si es interrumpido cuando atiende a un usuario, ofrezca una disculpa. Si el
telfono suena, pdale al usuario permiso para contestarle.
No se distraiga con otra persona u otro trmite que no corresponda al usuario
que atiende.

TCNICAS GANADORAS EN LA ATENCIN AL USUARIO

Estas son algunas tcnicas de cmo recibir y atender a los usuarios.
Sonra:
Demuestre al usuario que es un gusto servirle.
Una de las seales ms esperadas por los usuarios, en todo el mundo, es la
sonrisa de quin le presta un servicio, tiene un gran poder para lograr la atencin

de los usuarios. La sonrisa se liga siempre con las personas positivas, amables,
agradables. Lo contrario, un rostro duro, con el ceo fruncido, causa de inmediato
un rechazo por parte del usuario.
Sonra primero.
Si sonre a alguien primero, generalmente le devolvern la sonrisa. Si sonre, es
probable que, el usuario tambin tienda a sonrer. Muestre una sonrisa real, no
finja, porque el usuario se dar cuenta fcilmente.

D la Mano con Seguridad y Calidez.

No es en toda ocasin cuando podemos saludar dndole la mano al usuario. Sin
embargo, para muchos funcionarios es usual poder saludar dando la mano para
proyectarse como una persona clida y segura de s misma. A continuacin,
instrucciones de cmo se debe realizar ese acto, que. Aunque parezca tan
sencillo, es tan importante en la atencin al usuario.
Ofrezca la mano.
No tiene que esperar a que sea el usuario quien lleve la iniciativa. Debe
proyectarse como un funcionario clido, y ofrecer la mano al usuario, lo cual
denota seguridad.
D la mano a hombres y mujeres.
Sea hombre o mujer, ofrezca su mano a usuarios de uno u otro sexo. Evite el uso
del beso, incluso entre mujeres. En el mbito laboral en el trato con los usuarios
esa accin no es bien vista, adems, muchos resienten esa diferencia de trato. Si
hay mujeres y hombres, salude primero a las mujeres y luego en orden de edad,
primero a los de mayor edad.
Mire a los ojos.
Al dar la mano, mire a los ojos, no a la mano. Bajar momentneamente la mirada a
la mano puede interpretarse como un innecesario gesto de inseguridad. No se
preocupe, tenemos visin perifrica y las manos no se van a perder al intentar
encontrarse. Mire a los ojos y sonra.
Proyecte energa y calidez.

Al dar la mano, la presin (mucha, normal o poca) que ejerza, le dir a su

interlocutor si es tmido o extrovertido, inseguro o dominante. Tambin le dir cun
clido es. No puede decrsele aqu cunta presin proyectar, pero use su sentido
comn.

No retire la mano demasiado pronto.

Tampoco se puede indicar, con cronmetro en mano, cunto debe durar un
saludo. Sin embargo, una mano que se retira muy rpido, proyecta inseguridad o
desgano. Una mano que se queda mucho tiempo estrechada, tambin puede ser
malinterpretada. Nuevamente, su sentido comn, le marcar el tiempo.
Aprndase y use el Nombre del Usuario.
Para cualquier persona, la palabra que ms le llama la atencin es su nombre. As
de importante es la relacin emocional del ser humano con su nombre. Y esa
informacin es muy til a la hora de proyectar ante el usuario esa calidad de
servicio que se quiere ofrecer.
Intente emplear el nombre del usuario, tan pronto logre identificarlo, ya sea porque
record a la persona, porque se lo pregunt o con la ayuda del documento de
identidad.
Pero tenga cuidado de emplear el nombre en forma normal y
correctamente, sin que esa accin pueda escucharse fingida.
Cmo aprenderse el Nombre del Usuario.
Concntrese cuando el usuario le diga el nombre. Escchelo bien. Si es un
nombre enredado o poco usual, pdale al usuario que lo repita o lo deletree. El
usuario no se molestar; ms bien se sentir bien de que se interese
genuinamente en l. Si es posible, y apropiado, escriba el nombre.
Cuando le presenten a un usuario, repita el nombre de inmediato. Ello ayuda a
que se le grabe ms profundamente. Diga, por ejemplo, Mucho gusto, don
Fernando.

Intente repetir el nombre del usuario en los primeros minutos de la entrevista. La

mente humana procesa la informacin de primera impresin, segn los expertos,
justamente en esos primeros minutos.
Si tiende a olvidarse de los nombres, intente relacionarlo con el de algn amigo
que se llame igual, y vea al nuevo conocido realizando alguna accin propia de la
otra persona.

Mantenga Contacto visual con el Usuario.

El contacto visual es la forma en la que los seres humanos determinamos qu
tanta atencin nos pone una persona y qu tanta empata tenemos. Tampoco
significa quedarse con la mirada fija en ella, porque se presta para
interpretaciones errneas, de manera que la naturalidad es el mejor consejo.
Si no hace contacto visual con el usuario, l puede pensar cosas tales como:

No me est poniendo atencin.

No le interesa lo que estoy diciendo.
Es tmido e inseguro.
Est molesto conmigo.
Es descorts.
Se da aires de superioridad.
Me est mintiendo y no quiere que se lo vea en los ojos.
Est asustado.
Consejos:
No mire continuamente. Haga contacto visual mientras habla, en
aproximadamente un 70% del tiempo, y desve levemente la mirada un 30%.

 No fije su mirada en el usuario sin parpadear o gesto serio. Esto puede ser
interpretado como agresividad.
Ver a los ojos del usuario es especialmente importante cuando ste est
explicando alguna situacin anormal, o est expresando alguna inconformidad.
Mire a los ojos, no a la boca ni a las reas cercanas al pecho.
Est preparado para recibir al usuario.
En el momento de estar y abrir la oficina al pblico, se debe estar
completamente preparado y en disposicin para atender al usuario.

TIEMPO DE RESPUESTA Y AGILIDAD.

La velocidad de respuesta, o tiempo de respuesta, es cada da ms valorada por
los usuarios, ante la inmensa cantidad de actividades que tienen que desarrollar
las personas en la actualidad. Lo que implica que los usuarios valoran, cada vez
ms, la velocidad con la que se les entregan o brindan los productos o servicios.
Es importante indicar que el funcionario que atiende un usuario, debe procurar ser
expedito y gil.

TCNICAS PARA MANEJAR LA PERCEPCIN DEL USUARIO QUE ESPERA:

El tiempo de espera es, muchas veces, un asunto de percepcin. Si estamos
entretenidos hablando con alguien, por ejemplo, se nos hace ms corta la espera.
Por esto son importantes las siguientes tcnicas para la percepcin del usuario:
La primera sensacin de agilidad proviene del funcionario que atienda al usuario,
cmo se mueve, cmo habla, se sienta, camina o ejecuta su trabajo.
Procure verse dinmico, activo, energtico. Si est sentado, hgalo recto y con los
hombros erguidos. Si tiene que ponerse de pie y caminar, procure hacerlo de
nuevo con energa, movindose dinmicamente. Quienes arrastran los pies y
caminan lento, detenindose a hablar de temas sin importancia con los
compaeros que encuentran a su paso, proyectan una imagen de poca agilidad.
Si le es posible, y trabaja en atencin a usuarios que estn en fila, haga contacto
visual con las personas que esperan en la fila, especialmente con los primeros,

sonra y diga: en un momento lo estar atendiendo. Esto hace que el usuario se

sienta importante (ya me vieron) y, a partir de entonces, el tiempo que debe
pasar en fila le parecer ms corto.

CMO COMPORTARSE CON UN USUARIO DIFCIL

Aunque no se quiera, tarde o temprano, puede pasar, y se tendr que atender y
dar satisfaccin a un usuario que est disgustado o que, por alguna condicin
personal, podra considerarse difcil. A continuacin, algunos consejos prcticos:
En primer lugar, mantenga la calma. No lo tome como algo personal, deje que el
usuario se desahogue, pero pngale atencin y mustrese interesado.
El usuario podra haber llegado ya disgustado por alguna otra razn. Demuestre
su profesionalismo, mantngase calmado y tranquilo ante esta situacin.
Escuche al usuario. Djelo que se exprese. No lo interrumpa. Al dejarlo hablar,
generalmente se calma, es como una vlvula de escape.
Escchelo y trate de comprender bien cul es el problema. Concntrese en
entender cul es la causa que provoc el disgusto.
No eche la culpa al desconocimiento, algn compaero o proceso, aunque no sea
totalmente culpa de la institucin el malestar que el usuario exhibe. Es ms
conveniente intentar calmarlo, sin provocar que se sienta culpable.
Use frases como lo comprendo, qu pena, claro que s, disculpe. Esas
frases calman a la persona, pues demuestran que est consciente del malestar
que est manifestando y de su causa.

Procure que el usuario salga satisfecho. Recuerde que lo que se prefiere es no

perder a un usuario. Ese usuario que hoy est disgustado, si lo trata bien, puede
volver maana. Por eso, busque la mejor solucin que pueda darle y dsela.
No intente ganar una discusin: intente ganar un usuario. Recuerde que una
discusin ganada a un usuario es, de todos modos, una discusin perdida. Si
se quiere ganar la discusin, no se meta en ella.
Si tiene que pasar el caso a otro compaero o al jefe, procure explicarles todo el
detalle, porque es an ms molesto para el usuario, tener que explicar dos veces
una situacin tensa.
Nunca asegure que no volver a suceder, a menos que est completamente
seguro de que as ser.

MANEJANDO INCONFORMIDADES
Al atender a un usuario disgustado o difcil, lo que diga con su cuerpo es tan
importante como lo que exprese verbalmente. Le presentamos algunos consejos
para manejar adecuadamente su comunicacin no verbal en esos casos
especiales.
Mire al usuario a los ojos. Lo peor que podemos hacer es evitar su mirada, pues el
usuario puede pensar que no le estamos poniendo atencin, que lo estamos
ignorando o que simplemente, su inconformidad no nos interesa.
Si puede, acrquese un poco ms al usuario, trate de inclinar su cuerpo un poco
hacia delante. Con esto, tambin demuestra inters, en lo que est diciendo.
No cruce los brazos sobre su pecho: porque est demostrando, al menos
subconscientemente, que est en desacuerdo con la persona que habla.
Si es posible, no se coloque totalmente frente a frente con el usuario, prefiera
ubicarse ligeramente de lado, en ngulo. Debido a que es ms fcil discutir con
alguien que est de frente, que con alguien que est de lado.
Cuide el tono de su voz. Recuerde que muchas veces no cuenta tanto lo que
decimos, sino cmo lo decimos. Proyecte siempre un tono respetuoso.
Y si el usuario eleva la voz, baje la suya! Se necesitan dos para discutir.

TRABAJO EN EQUIPO
Trabajo en Equipo
Un equipo de trabajo es un grupo de personas que laboran juntas con un propsito
y objetivos comunes, claramente identificados, con diferentes trasfondos,
habilidades y aptitudes, pero altamente comunicativas, que buscan cumplir una
determinada meta, bajo la conduccin de un coordinador.
El Trabajo en Equipo se refiere a la serie de estrategias, procedimientos y
metodologas que utiliza un grupo humano para lograr las metas propuestas.

REQUISITOS DEL TRABAJO EN EQUIPO

Cooperacin: La fortaleza de todo equipo est en la diversidad de elementos que
lo componen, se basa en un sentido de misin compartida, y en visualizar que
todos ganan si se logran los objetivos. Es decir, cuando cooperamos, esperamos
ganar algo con ello. Es necesario otorgar reconocimientos a la cooperacin a
travs de incentivos, y reconocimientos por logros, ya no slo por antigedad o por
la posicin que ocupa el funcionario.
Contribucin: El funcionario debe contribuir voluntariamente o el grupo se lo
exigir. Si no contribuye, desmoraliza al equipo, por ello es vital.

Comunicacin: La informacin debe fluir, debe moverse rpidamente y sin

tropiezos por todo el equipo. Es crucial la velocidad con que se transmite la
informacin de un miembro a otro.
Compromiso: El compromiso se adquiere cuando interiorizamos los objetivos y
los hacemos nuestros. Esto es conocido como una propiedad psicolgica y se
puede lograr si todos los miembros del equipo estn involucrados en la toma de
decisiones, participan y se les toma en cuenta; pero a la vez, todos comparten los
objetivos del grupo y se les persuade del por qu. Es importante que todos tengan
acceso a los mismos recursos, premios y castigos.

TRABAJO EN EQUIPO Y ATENCIN AL USUARIO

Los usuarios perciben si en las organizaciones todos trabajan a un mismo ritmo,
se comportan y actan de la misma manera, por ello, la atencin y el servicio al
usuario es un asunto de trabajo en equipo. Nos necesitamos unos a otros, tanto
dentro de la oficina, como entre oficinas. Nos apoyamos y as nos proyectamos a
los usuarios. A continuacin alguna consideraciones:
No podemos ser expertos en todo, necesitamos que en todo equipo haya
personas especializadas en una materia, distinta de otras.
La filosofa del trabajo en equipo en el servicio al usuario incluye tambin, apoyar y
proteger la imagen y la dignidad de los compaeros y, con ello, la imagen de la
institucin.
Si no conoce la respuesta ante una solicitud de un usuario, es preferible buscar la
ayuda de un compaero. Recomendacin: Nunca es bien visto decir no s. Es
mejor decir: En este momento no cuento con suficiente informacin para
responder su pregunta, pero permtame investigar o buscar a alguien que le pueda
ayudar. Esto es preferible a confundir al usuario.
Nunca contradiga a un compaero delante de un usuario, llmele aparte e
indquele el error. Procure apoyarlo y darle su lugar, pero no discuta nunca delante
del usuario.

Si tienen que salir a atender a un usuario juntos, pngase de acuerdo en cul va a

ser el papel de cada uno, para que nunca haya contradicciones o se proyecte una
imagen de equipo poco profesional.
Nunca hable mal de un compaero ante un usuario. Si lo hace, estar
deteriorando su propia imagen, la percepcin de buen servicio y de la institucin .

TRABAJANDO EN EQUIPO
A continuacin se listan algunos elementos y caractersticas para trabajar en
equipo:

Buenas comunicaciones: las comunicaciones son el elemento principal que le

dan vida al trabajo en equipo.
Sea bueno en lo que hace: los equipos necesitan talento, cuanto ms pueda
aportar, mejor ser el rendimiento del equipo, motvese a dar lo mejor.
Respete su posicin en el equipo: cumpla con su papel. Est claro qu es lo
que se espera de usted como funcionario.
Respete la diversidad: los grupos se enriquecen con personas con diferentes
opiniones, valores y puntos de vista, porque conducen a decisiones de mejor
calidad.
Respalde a los que necesitan ayuda: No piense nicamente en sus
necesidades, sino tambin en las del equipo. Entrene a otros, comparta
conocimientos, desarrolle a sus compaeros.
Est preparado para sacrificarse por el equipo: Es necesario que prevalezca el
inters del grupo por encima de su inters personal.

Ayude y facilite la entrada de nuevos miembros al equipo: Es normal que

nuevos miembros tengan que pasar por un proceso de identificacin con el grupo
e induccin en el trabajo. Tenga paciencia y ayude cuando sea necesario.
No trate de ser el centro de atencin: Alabe el buen trabajo de un compaero,
ayude a su equipo a creer en ellos mismos y en sus posibilidades de lograr las
metas; motvelos. Es importante jugar limpio, se deben reconocer los mritos,
destrezas y habilidades de otros.
Impulse la disciplina entre sus compaeros: los equipos de alto rendimiento, se
imponen as mismos altos niveles de disciplina y altos estndares de tica y moral.
Esta autodisciplina es importante para generar confianza entre sus miembros.

Est seguro de hacer la diferencia: Los mejores miembros de un equipo no son

necesariamente los mejor dotados, sino los ms esforzados. Haga tanta diferencia
para que el equipo la sienta.
Pase tiempo con sus compaeros: Tmese el tiempo de conocer a sus
compaeros de equipo, sus gustos y preferencias, preocupaciones y necesidades.
Trate de socializar cada vez que pueda, apoye a los que tienen problemas
personales o laborales con cario y comprensin.
Siempre hay una mejor manera de hacer las cosas: No sea indiferente.
Preocpese por el trabajo y por cada uno de los miembros de su equipo.
Sea competitivo: La competitividad entre compaeros es el aceite que acelera la
eficiencia, innovacin y productividad.
Ayude a crear un clima de confianza y respeto mutuo: Los equipos de alto
rendimiento requieren que sus miembros se tengan fe entre s, y la nica forma de
lograrlo es a travs de la forma en que se comportan.
Fortalezca y apoye al lder o gerente: Compromtase con los objetivos del grupo
y apoye al jefe en su consecucin. Ningn jefe ser lo suficientemente bueno sin
buenos funcionarios.

PRODUCTOS, PROCESOS, INFRAESTRUCTURA E INFORMACIN

Productos
Los usuarios de la empresa tienen necesidades culturales, las que buscan
satisfacer con los productos y servicios que le ofrece en DEARS LTDA. Es por
esto que stos deben responder a necesidades reales de usuarios que los quieran
de acuerdo a sus gustos y preferencias.

Procesos
La forma en que brindemos el servicio, si lo hacemos en forma gil o lenta, es uno
de los aspectos que ms impacta la opinin del usuario en cuanto al servicio que
le brindamos. Por eso, se requiere agilizar y acortar los tiempos de los procesos.
Esto significa que todos los procesos y trmites que van dirigidos al usuario
externo e interno deben ser lo ms giles y simples posibles.
Todas las empresas, sean pblicas o privadas, estn compitiendo contra el tiempo,
acelerando sus procesos para que sean giles, sencillos y expeditos ante usuarios
ms exigentes y con menos tiempo. Por eso, los procedimientos (la tramitologa)
de servicio al usuario, requiere que sean ms giles, pero sin perder calidad en la
atencin individual.

La satisfaccin del usuario surge que existan relaciones internas entre los
funcionarios de mayor calidad, porque con un adecuado ambiente de trabajo y
procesos giles, habr una mayor satisfaccin de stos, quienes sern ms
productivos. Lo anterior redundar en un servicio excelente al usuario y en
consecuencia un aumento en su satisfaccin.

Infraestructura
El usuario se impacta por lo que perciba del ambiente fsico donde es atendido, y
de los equipos y sistemas. Esto por supuesto incluye: colores, rotulacin exterior e
interior, mobiliario y equipo de oficina, servicios sanitarios, salas de espera, orden,
limpieza y, en general, el estado de la infraestructura, las instalaciones fsicas y los
equipos.

Edificios: Los edificios e instalaciones representan la imagen de la empresa

pblica o privada.
Equipos: La condicin y apariencia de los equipos que utilicemos impactan al
usuario, lo mismo que el escritorio, cubculo o mostrador.
Igual que la gente se forma una primera impresin de la persona que lo atiende,
tambin se da en cuanto a la calidad y el nivel de las instalaciones de la empresa,
con slo ver cmo se encuentra su infraestructura.
Los factores limpieza e higiene entran en juego como componentes esenciales
del servicio al usuario. Otros factores que intervienen son los llamados impactos
sensoriales, estos factores se pueden clasificar en tres grupos:

Ambiente General:
Oficina ordenada.
Limpieza de oficina y baos.
La decoracin.
Libre de basuras.

 Ventilacin adecuada.
Iluminacin adecuada.
La temperatura y los aires acondicionados. en caso de existir, los equipos de
aire acondicionado deben mantenerse entre 22 C y 24 C (Entre 70 F y 75 F),
segn normativa internacional.

Infraestructura y equipos:
Equipos limpios y en buen estado.
Archivos, escritorios y mobiliario ordenado.
Rtulos y letreros internos, limpios, ordenados y actualizados.
La pintura externa e interna del edificio en buen estado.
La limpieza de los vidrios.
El estado de los cielos rasos.
El estado de los pisos.
Los baos: Funcionan bien lavatorios e inodoros? - Tienen jabn? - Tienen
papel higinico?
La msica o el nivel de ruido que haya en el ambiente.

Servicios de Seguridad:
La seguridad interna debe ser adecuada, segn lo establecido.

 Los letreros y avisos de seguridad dentro de la infraestructura de la institucin

deben ser legibles y bien colocados.

Informacin
Toda la informacin que el usuario tenga sobre el Ministerio, antes de entrar
directamente en contacto, impacta su percepcin del servicio. De ah la
importancia de mantenerle permanentemente informado a travs de una estrategia
de comunicacin integrada de mercadeo, lo que incluye publicidad y relaciones
pblicas, entre otros aspectos relevantes. Algunos factores que intervienen son:

Lo que se diga en DEARS LTDA

La imagen DEARS LTDA.
La publicidad.
La pgina web en internet.
La informacin que circula de persona a persona o por internet.
El contacto con funcionarios y la informacin que suministran.
La atencin telefnica a los usuarios que llaman pidiendo informacin.
Los folletos y la propaganda en general.

Lo anterior hace necesario contar con material impreso con explicaciones de los
productos y servicios. En este tema se debe hacer lo siguiente:
Se debe tener suficiente literatura disponible sobre la empresa
Debe estar accesible a los usuarios. Para esto se pueden utilizar dispensadores
de autoservicio.
No poner basureros cerca.
Aunque puede ser un simple panfleto, plegadizo o no, tiene que ser de calidad y
a colores.
La literatura es una herramienta de mercadeo que sirve para sembrar, la
cosecha viene despus.

EL USUARIO INTERNO

El Usuario Interno
Todos estamos en atencin y servicio al usuario. No importa si no atiende usuarios
externos de la empresa directamente, tambin est en servicio al usuario. Se trata
de una Cadena de Valor, por medio de la cual, al brindar el mejor servicio a sus
compaeros de trabajo, facilita que el eslabn final, el usuario, reciba un servicio
de excelencia.
Cada trabajador hace realidad la Cadena del Valor cuando:

Se esfuerza por atender, en forma gil y dinmica, un requerimiento de servicio

de un compaero o un departamento, dondequiera que se encuentre.
Distribuye informacin necesaria para dinamizar el proceso, en forma oportuna
y por los canales ms adecuados.
Lleva al da su trabajo, considerando que ste incide sobre el resultado final de
los procesos de la cadena de valor.

 Se esfuerza por dejar una buena impresin en los usuarios externos con
quienes se cruza en un pasillo, ayudndolos a ubicarse dentro de las
instalaciones de la institucin, o simplemente, sonrindoles.
Hace esfuerzos por lograr una mayor camaradera y buenas relaciones
interpersonales entre todos los departamentos, programas y rganos
desconcentrados del Ministerio.
Impulsa el trabajo en equipo y otorga la debida importancia al aporte de todos
los compaeros.
Propone ideas y soluciones a situaciones que ayudan a mejorar el servicio al
usuario.
Trata a todos sus compaeros de trabajo con amabilidad y cortesa.

Trata a los usuarios de igual forma que a los compaeros de trabajo. Debe
tratarlos como si fueran sus visitas en la casa, con amabilidad, cortesa y ganas
de ayudar.
Siempre demuestre que est a gusto con la presencia de usuarios.

CONCLUSIN

DEARS LTDA ha realizado este Manual para mejorar la capacidad de los

Empleados de la empresa en atencin y servicio al usuario.
Como es sabido nada se hara con tener los mejores productos y servicios, los
trmites ms giles y expeditos, las oficinas ms agradables, si no se cuenta con
el mejor recurso humano con una actitud positiva, as como motivado y
capacitado.
En este esfuerzo, para llevar a la empresa hacia un excelente servicio al usuario,
cada empleado constituye la mejor carta de presentacin de la organizacin.
Usted que est en contacto diario con el usuario externo e interno de DEARS
LTDA, es quin puede poner en prctica, todas las tcnicas, consejos y
recomendaciones que aqu se presentaron.
Recuerde que en cualquier actividad, el 85% del xito depende de la actitud de las
personas que la ponen en prctica y solo el 15% se atribuye a otros factores, tales
como conocimientos, equipos y recursos.