UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR

ORREGO
FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN

INVESTIGACIN DE MERCADOS
NIVEL DE SATISFACCIN DE LOS CLIENTES DE JANOS DE LA
AV. ESPAA EN LA CIUDAD DE TRUJILLO PER EN LA
PRIMERA MITAD DEL 2016
AUTORES :

Murga Fernndez, Juana Mara del Carmen

Guerrero Mena, Katherin
Cabrera Villacorta, William Eduardo
Ramrez soles, Lorena
Suarez Mena, Yaritza

DOCENTE:
CASINELLI DOIG, ITALO
TRUJILLO PER
2016

INDICE

GENERALIDADES
1. Titulo1
2. Equipo Investigador.........1
2.1. Autores..1
2.2 Asesor.....1

3. Tipo de Investigacin.1
3.1 De acuerdo a la Orientacin......1
3.2 De acuerdo a la tcnica de contrastacin1
4. Lnea de Investigacin..1
5. Unidad Acadmica.1
6. Localidad y Institucin donde se Desarrolla el Proyecto.1
7. Cronograma de Trabajo.2
8. Recursos......2
8.1 Humanos2
8.2 Materiales..2
9. Presupuesto.2
10. Financiacin..2
PLAN DE INVESTIGACIN
1. Formulacin del problema..3
1.1 Realidad problemtica..3
1.2 Enunciado del Problema..3
1.3 Antecedentes.3
1.4 Justificacin6
1.4.1 Terica...
..6
1.4.2 Metodolgica
..7
1.4.3 Prctica
...7
1.4.4 Viabilidad y
Limitaciones..7
2. Marco Terico..7
3. Marco Conceptual..22
4. Hiptesis..23
5. Objetivos..23
5.1 Objetivo General23
5.2Objetivo Especfico.23
6. Materiales y Procedimientos.25
7. Operacionalizacin de variables..26
8. Matriz de Consistencia...27
9. Conclusiones y Recomendaciones..28
10. Referencias Bibliogrficas29
11. Anexos30

INTRODUCCIN
En el curso de Investigacin de Mercados se nos asign la eleccin de un tema de
nuestro inters con el objetivo de aventurarnos en el emocionante mundo de la
investigacin, comenzando por una explorativa, que nos sirvi de base para la
formulacin de nuestra Hiptesis que abre esta investigacin descriptiva.
Como Alumnos de la carrera de Administracin, tenemos intereses en asuntos como el
comportamiento de los consumidores, la calidad de los servicios, la satisfaccin de los
clientes, y como Trujillanos Administradores, no podemos evitar tener inters en cmo
se desarrollan los principales negocios de nuestra localidad, y han logrado quedarse
aos en el mercado.
Dentro de estos negocios, e incentivados por el bichito de nuestra Juventud, quisimos
conocer mejor a la empresa Janos, la primera empresa dedicada a la produccin de
Sanguches en Trujillo.
Gracias a la investigacin explorativa, pudimos formular la Hiptesis respecto al nivel
de satisfaccin de los clientes de Janos, y en esta investigacin podremos encontrar
los elementos e instrumentos necesarios utilizados para poder llegar a determinar la
veracidad de sta hiptesis.
Nos sentimos muy contentos de nuestro crecimiento en conocimientos y experiencias
en la Investigacin de Mercados.
Esperamos puedan disfrutar de este trabajo casi tanto como nosotros disfrutamos
realizndolo.

I.

ASPECTOS GENERALES DEL PROYECTO

1. Ttulo
Determinar el nivel de satisfaccin de los clientes de Janos de la Av. Espaa
en la ciudad de Trujillo Per en la primera mitad del 2016
2. Equipo investigador
2.1. autores:
Murga Fernndez, Juana Mara del Carmen
Guerrero Mena, Katherin
Cabrera Villacorta, William Eduardo
Ramrez soles, Lorena
Suarez Mena, Yaritza
2.2 . Asesor:
Cassinelli Doig, Italo
3. Tipo de Investigacin
3.1. De acuerdo a la orientacin:

Investigacin Aplicada

3.2. De acuerdo a la tcnica de Contrastacin:

Descriptiva

4. Lnea de Investigacin
ESCUELA DE ADMINISTRACION:
Investigacin de Mercados.
5. Unidad Acadmica
Escuela Profesional de Administracin
Facultad de Ciencias Econmicas
Universidad Privada Antenor Orrego
6. Localidad o Institucin donde se realizara la investigacin

Universidad Privada Antenor Orrego de la ciudad de Trujillo.

7. Cronograma
Etapas

Fecha

Fecha

Duracin Diaria (hrs)

de Inicio

de Trmino

16/05/2016

30/05/2016

Anlisis de datos

31/05/2016

07/06/2016

3 hrs

Elaboracin del informe

8/06/2016

16/06/2016

3 hrs

Recoleccin de datos

2 hrs

8. Recursos
8.1. Humanos:
o Los investigadores
8.2. Materiales:
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o

Movilidad
Impresiones
tiles de escritorio
Anillado
Tipeos
Folder
lapiceros
Lpices
Papel bond
internet

9. Presupuesto:
Material

Cantidad

Millares de papel
bond A4 de 80 grs
Lapiceros
Lpices
USB

Servicios
Movilidad
Tipeos
Internet
Impresiones
Anillado

Costo unitario
(S/)
21

Costo Total (S/)

3
4
1

1
1
30
Total

3
4
30
58

Cantidad

Costo unitario
(S/)
---------------Total

Costo Total (S/)

----------------

10. Financiamiento:
10.1 Interno: Aportaciones de cada investigador
II.
PLAN DE INVESTIGACIN

21

20
6
6
30
3
65

1. Formulacin del problema

1.1 realidad problemtica
Los clientes de esta poca suelen dar mayor importancia a los
componentes o productos intangibles de los productos que consumen, es
decir, a los servicios. En la mayora de los casos el cliente de un servicio no
puede expresar su grado de satisfaccin hasta que lo consume, por ello las
empresas guan su atencin hacia las necesidades y expectativas del
cliente y cmo satisfacerlas. As, el servicio recibido se convierte en el
elemento diferenciador de la empresa con respecto a su competencia.
Janos es la primera empresa perteneciente al rubro de la comida rpida,
dedicada a la produccin de sanguches, en la ciudad de Trujillo. Por eso,
es tradicin, est en los recuerdos de nuestros abuelos, padres, tos,
amigos.
Forma parte de las ancdotas universitarias y colegiales de muchos
Trujillanos, Liberteos, Peruanos.
Han pasado los aos, y han sabido posicionarse, logrando fidelizar a sus
clientes, ponerse en la mente de ellos como su punto de encuentro su
lugar de reencuentro o el ltimo punto antes de volver a sus hogares. Es
una empresa que ha crecido, teniendo ahora diferentes locales en
diferentes puntos cntricos de Trujillo, por donde transitan muchos clientes
ideales.
En nuestros aos de vida hemos podido observar el xito de esta empresa,
llamando as nuestra atencin para escogerlo como nuestro tema de
investigacin. Y como sabemos que detrs del xito de una empresa
productora de sanguches, est la satisfaccin de sus clientes, es que este
trabajo busca responder a la pregunta: Cul es el nivel de satisfaccin
del Cliente de la empresa Janos en la Av. Espaa de la ciudad de Trujillo
en la primera mitad del ao 2016?
Sin embargo, lo nico que conocamos de Janos como empresa, es
nuestra percepcin como clientes, los sanguches que ofrecen, sus precios,
sus locales Pero esto no es suficiente para hacernos una idea de su
realidad, es por eso que primero, mediante el uso de mtodos cualitativos
como: Focus Group, Observacin, Cliente incgnito, y la entrevista al seor
administrador, hicimos una investigacin exploratoria, cuya informacin nos
sirvi de mucho para conocer ms acerca de Janos, y luego de analizarla,
nos permite concluir en una hiptesis que en este trabajo, utilizando el
mtodo cuantitativo, podremos probar o desmentir.
1.2 Enunciado del problema:
Cul es el nivel de Satisfaccin de los clientes de Janos de la Av. Espaa
de la ciudad de Trujillo - Per en la primera mitad del ao 2016?
1.3 Informacin Corporativa:

La
Historia
de
Janos
es
muy
particular.
Ah por los aos 70 Alejandro Marini (hijo), le pregunta a Don Silvio (su
pap) que poda hacer para trabajar, ya habiendo terminado sus estudios;
Don Silvio responde: Alejo, Por qu no pones una sucursal de "Silvio
Marini"? (tienda fundada en la cuadra 6 de Jr Pizarro).
Alejandro as lo hizo y la llam "Mini Marini. Se ubic en la 1ra cuadra de
Av. Espaa. Pas el tiempo y siempre llegaban al Mini Marini amigos de
Alejandro y preguntaban:
Alejo, tienes pan? ...y tienes Jamn? y queso?...ya pe! Hazte un
sanguchito!...
Esto se repeta tantas veces al da que Leticia Gracey (Totina), la esposa
de Alejandro, ayud y hasta pusieron una pequea parrilla afuera de la
tienda cocinando chorizos.
Luego de un tiempo no tan largo, Alejandro buscaba a la persona adecuada
(pues tena una idea que no poda plasmar sin ayuda) para poder poner un
negocio (EL PRIMERO EN TRUJILLO) donde se pudiera vender
exclusivamente sndwiches.
Fue as que un buen da lleg un chico que ayudo a pintar la lista de
precios y se quedara. Una vez que lograron establecer sus precios y
productos, les quedaba encontrar un buen nombre. Entonces le dijo:
Alejandro, por qu no le pones Janos? (Marino Traverso) t te llamas
Alejandro, te dicen Jano, pues ponle Janos.
Y as se fund la marca "Sandwichera Janos" hoy registrada. Este 11 de
Abril cumpli 37 aos.
DATOS GENERALES:
RUC: 20213370481
Razn Social: SANDWICHERIA JANO'S S.R.L
Pgina Web: http://www.janosperu.com
Tipo Empresa: Sociedad con Responsabilidad Limitada
Condicin: Activo
Direccin Legal: Av. Espana Nro. 195
Distrito / Ciudad: Trujillo
Provincia: Trujillo
Departamento: la Libertad, Per

1.4 Antecedentes:
1.4.1 Internacionales:
Juanita Blanco Pineros (2009), MEDICIN DE LA
SATISFACCIN DEL CLIENTE DEL RESTAURANTE
MUSEO TAURINO, Y FORMULACIN DE ESTRATEGIAS
DE SERVICIO PARA LA CREACIN DE VALOR. (como
requisito para obtener el ttulo de Administracin de
Empresas.). Seala que a travs del desarrollo de esta

investigacin, se demostr que el servicio al cliente es muy

importante en cualquier organizacin, un buen servicio
lleva consigo grandes consecuencias para la organizacin
en todo aspecto. No solo se dar a conocer, o podr
adquirir el liderazgo en relacin con la competencia, sino
que las partes que la componen y sus stakeholders se
vern directamente afectados tambin.
Para el caso del Museo Taurino, se deseaba aumentar no
solo el nmero de clientes, sino sus finanzas y as
proyectar una mejor imagen. Una investigacin ardua del
nivel de satisfaccin de sus clientes relacionado al servicio
prestado, basada en herramientas de investigacin, que
observaron todos los posibles detalles que conlleva este
servicio, demostr cuales fueron las debilidades y
fortalezas del recinto, siendo su mayor fortaleza la
confianza que genera el servicio en el cliente as como la
rapidez del mismo, y a su vez su mayor debilidad fue
el aspecto de los tangibles.
1.4.2 Nacionales:
Juan Antonio Moreno Hidalgo (2012), Medicin de la
Satisfaccin del Cliente en el Restaurante La Cabaa de
Don Parce. (Tesis para optar el Ttulo Profesional de
Licenciado en Administracin de Empresas). Han sealado
que se puede concluir que los clientes del restaurante La
Cabaa de Don Parce estan satisfechos con el servicio
recibido, la base de esta afirmacin radica en que las
medias de todas las variables, se han encuadrado en el
concepto de calidad/alta calidad segn el baremo
presentado en los datos numricos..
1.4.3 Locales:
El trabajo de Investigacin realizado por Shirley Dileyla
Gutirrez Castillo, (2010) en su tesis titulada Propuesta
para mejorar el Nivel de Satisfaccin de los Clientes en
la empresa Movistar de la ciudad de Trujillo para
obtener el ttulo profesional de licenciado en
administracin. Los autores concluyen:
Los clientes de la empresa movistar agencia av. Larco en
un 49% estn satisfechos con el servicio de atencin al
cliente, pero existe un 43% y 8% de clientes pocos
satisfechos e insatisfechos respectivamente por lo cual se
deben mejorar y superar las debilidades que presenta esta
empresa para mejorar el nivel de servicio midiendo de
manera permanente el nivel de satisfaccin de los clientes.

Segn la percepcin de los clientes de la empresa movistar

agencia av. Larco el nivel de calidad del servicio es regular
por lo que se debe considerar y tener en cuenta las
capacitaciones continuas y entretenimiento adecuado para
los trabajadores.
La satisfaccin de los clientes se manifiesta principalmente
en la demora en la atencin del servicio solicitado en la
plataforma de atencin al cliente de la agencia av. Larco,
para esto se debe de concluir con mejorar el tramo de
control de algunas actividades a fin de facilitar el acceso a
ciertos requerimientos que permitan mejorar la atencin al
cliente.
Los factores que inciden en la percepcin por parte de los
clientes de la empresa movistar, de la regular calidad del
servicio de atencin que ofrece la plataforma de atencin al
cliente radica un porcentaje considerable en la atencin del
personal del rea de estudio que por falta de capacitacin
adecuada y motivacin en el puesto no brindan un servicio
esperado y la informacin oportuna por lo que se debe
enfocar principalmente una mejora continua hacia los
empleados acompaado de la motivacin interna y un
clima laboral adecuado.
1.5 Justificacin
1.5.1 Terica
La elaboracin del presente trabajo de investigacin se justifica
tericamente, pues en nuestra investigacin, para la recoleccin
de datos, hacemos la evaluacin y medicin de las dimensiones
de la satisfaccin al cliente. Que son bsicas para poder
identificar tanto lo positivo, como lo negativo, y nos van a ayudar
a determinar el nivel de satisfaccin de los clientes de Janos.
Podremos observar adems, la importancia de un nivel
adecuado de satisfaccin.

1.5.2 Metodolgica
Nuestro trabajo se justifica metodolgicamente, pues para la
obtencin de nuestros resultados, hemos utilizado un
instrumento llamado encuesta, que busca recopilar datos por
medio de un cuestionario previamente diseado en dar una
entrevista a alguien, sin modificar el entorno ni el fenmeno
donde se recoge la informacin ya sea para entregarlo en
forma de trptico, grfica o tabla. Los datos se obtienen
realizando un conjunto de preguntas normalizadas dirigidas a
una muestra representativa o al conjunto total de la poblacin
estadstica en estudio, integrada a menudo por personas,

empresas o antes institucionales, con el fin de conocer estados

de opinin, ideas, caractersticas o hechos especficos.

.
1.5.3 Prctica
Una vez culminado el trabajo de evaluacin del nivel de
satisfaccin del cliente, va servir de base a las empresas del
sector de servicios para que alcancen un aumento de
productividad, eficacia y eficiencia en la satisfaccin del cliente,
ya que esto les permitir desarrollarse y captar ms clientes y
estar al tanto de los cambios existentes en este mundo
globalizado, mejorando su calidad de servicio. Todo esto est
enfocado en no perder de vista a los clientes ya que este ltimo
es el arranque y xito de cualquier organizacin.
1.5.5 Viabilidad y limitaciones:
-

Limitaciones:
Limitada empata entre los encuestados y el encuestador
Viabilidad:

Apoyo constante de los integrantes del grupo en la recoleccin

de datos.

2. Marco terico
2.1 Definicin de calidad:
Peter Drucker (citado en Kotler ,2003) sostiene que la calidad viene
impuesta por el cliente; afirma que la calidad de un producto o servicio no
proviene de lo que pones en l, sino del provecho que el cliente puede
sacar del mismo, es decir la calidad viene impuesta por el cliente, y nuestro
trabajo es alcanzar el nivel de calidad exigido.
Feigenbaum (1986), expresa tambin que la calidad est determinada por
el cliente, no por el ingeniero, ni mercadotecnia, ni por la gerencia general.
Est basada en la experiencia real del cliente con el producto o servicio,
medida contra sus requisitos y siempre representa un objetivo que se
mueve en el mercado competitivo. En tal sentido, la calidad no es una
determinacin de marketing ni de ingeniera o administrativa.
Montgomery (1991), alega que la calidad es el grado hasta el cual los
productos satisfacen las necesidades de la gente que los usa. Este autor
distingue adems, entre dos tipos de calidad: la del diseo y la de
adaptacin. La calidad del diseo refleja el grado hasta el que un producto
o servicio posee una caracterstica deseada.
La calidad de adaptacin refleja el grado hasta el que el producto o servicio
se ajusta al propsito ansiado Segn Juran (1990) , la palabra calidad tiene
dos significados (1) comportamiento del producto que da como resultado
satisfaccin del cliente, es decir; son aquellas caractersticas del producto
que hacen que un cliente quede satisfecho con el mismo; (2) ausencia de
deficiencias como por ejemplo retraso en las entregas, fallas durante el

servicio, etc. Juran plante tambin la triloga de la calidad, que atiende a

sus tres procesos bsicos: (1) la planificacin de la calidad: antes de la
operacin se establecen niveles aceptables de defectos en la produccin,
(2) el control de la calidad: durante las operaciones, se evala la calidad
producida por el sistema y se cierra, si existiera, la brecha entre los
resultados y objetivos; y (3) mejora de la calidad: se reduce la cantidad de
defectos para as aumentar el rendimiento.
Asimismo para Deming (1989), la calidad es una lucha por mantener la
mejora continua de la organizacin a travs de la cooperacin de todas las
partes interesadas: proveedores, clientes, responsables del diseo de los
productos o servicios. Deming dice que al mejorar la calidad, decrecen los
costos por la menor cantidad de errores cometidos, las menores demoras y
la mejor utilizacin de las mquinas y los materiales; el resultado es la
mejora de la productividad que lleva a capturar mercados al ofrecer mejor
calidad a menores precios, permitiendo as la prosperidad de la empresa.
Ishikawa (1988), sostiene que la calidad es responsabilidad de supervisores
y operarios, considera que la calidad es una revolucin del pensamiento
que se centra en el cliente, por ello da gran importancia al trabajo en equipo
para resolver los problemas de calidad, lo cual supone un entrenamiento
permanente de la fuerza laboral.
Taguchi (2000), mide la calidad en trminos de la funcin de prdida,
establece la prdida que la sociedad sufre como consecuencia de la mala
calidad, calidad significa conformidad con las especificaciones; apartarse
de las especificaciones equivale a ocasionar al cliente y a la sociedad una
prdida. La funcin de prdida vale cero cuando el desvo con respecto al
parmetro objetivo es nulo y se incrementa cuando los valores de los
productos fabricados se alejan de las especificaciones del producto.
Crosby (1989) sostiene que la calidad equivale a conformidad con los
requerimientos. La prevencin es el sistema de la calidad y el estndar
debe ser el cero defecto. La calidad es gratis, la mala calidad cuesta y la
medida de la calidad no son los indicadores, sino; el precio que se paga por
la falta de conformidad. Como vemos, todos los autores coinciden en que la
calidad se basa en cumplir las expectativas de los clientes en cuanto a los
bienes o servicios que se ofrecen. Sin embargo, la calidad es una condicin
necesaria, ms no suficiente. Sin bienes o servicios de calidad es imposible
lograr la competitividad en un entorno tan inestable. Sin embargo, la calidad
por s misma no garantiza que la empresa logre rendimientos superiores al
promedio.
2.1 Definicin de producto
Son muchos los que piensan que un producto es una oferta tangible. Sin
embargo, un producto es mucho ms que eso.
Segn Kotler (2003), un producto es todo aquello que se ofrece en el
mercado para satisfacer un deseo o una necesidad. Los productos que se
comercializan se dividen en productos fsicos, servicios, experiencias,

eventos, informacin e ideas Es importante considerar el error en el que

incurren la mayora de las empresas; ya que se definen con orientacin
producto y no con orientacin mercado. Por ejemplo hay algunas empresas
del sector de los ferrocarriles que actan con miopa al no considerarse
como empresa dedicada al transporte y en consecuencia, no considerar la
competencia de camiones o de aviones.
2.3 Niveles de producto
Segn Kotler (2006), un producto tiene cinco dimensiones que son: (1) el
beneficio central: que es aquel servicio o beneficio que realmente le
interesa adquirir al consumidor. Por ejemplo en el caso de un hotel lo que
se compra es descanso y sueo, para un taladro lo que compra es la
posibilidad de hacer agujeros; (2) producto bsico: es la materializacin
de ese beneficio central, as la habitacin de un hotel incluye una cama, un
bao, toallas, un escritorio, un vestidor y un armario. (3) producto esperado:
es decir un conjunto de atributos y condiciones que los compradores
habitualmente esperan cuando adquieren ese producto. Los huspedes del
hotel esperan sabanas, toallas limpias y un cierto grado de tranquilidad. (4)
producto aumentado: es decir, aquel que sobrepasa las expectativas de los
consumidores. En los pases desarrollados es en este nivel en donde tiene
lugar el posicionamiento de marca y la competencia, sin embargo; en
pases en vas de desarrollo con mercados emergentes la competencia
suele tener lugar en la dimensin del producto esperado y (5) producto
potencial: incluye todas las mejoras y transformaciones que el producto
podra incorporar en el futuro. Aqu es donde las empresas investigan
nuevas frmulas para satisfacer a sus clientes y diferenciar las ofertas.
2.4 Definicin de cliente
Kotler (2003) nos dice que las empresas deben despertar al hecho de que
tienen un nuevo jefe: el cliente. Si su personal no piensa en trminos de
cliente, sencillamente no piensa y si no prestan atencin a sus clientes
alguna otra empresa lo har. Este mismo autor define un cliente como
alguien que accede a un producto o servicio por medio de una transaccin
financiera u otro medio de pago.
Quien compra, es el comprador y quien consume el consumidor. Hay dos
tipos de clientes: interno y externo. El cliente interno se refiere a los
empleados que reciben bienes o servicios desde dentro de la misma
empresa. El cliente externo se refiere a los que pagan por recibir un servicio
fuera de la empresa. Se debe buscar satisfacer a ambos clientes con el
trabajo de la empresa. Los clientes son sin duda uno de los activos ms
importantes para una compaa, pero a pesar de ello su valor no figura en
los libros de contabilidad. Segn Segn Stanton, Etzel y Walker (2007)
atrs han quedado aquellas pocas en las cuales lo que se buscaba era
producir a gran escala y brindar un producto estndar para todos los
compradores. Ahora son los clientes quienes ponen las pautas y segn sus
necesidades se generan las especificaciones de los productos. Un factor
que contribuye a que el cliente sea considerado como el rey es la gran
competencia que existe en el mercado, la cual genera que todas las
empresas vuelquen sus esfuerzos a procurar la satisfaccin de sus clientes.

2.5 Definicin de comensal

Personalmente, defino a un comensal como un cliente que compra un
servicio en un establecimiento gastronmico a cambio de una transaccin
financiera. Dicho servicio consta de dos elementos: (1) tangibles: como los
alimentos o infraestructura; y (2) intangibles: como la atencin y el trato
recibido. Segn la RAE un comensal es una persona que comparte una
mesa. Ello convierte a dicha persona en el portavoz principal de los xitos
o fracasos de dicho espacio gastronmico. Es muy importante tener
siempre presente que el boca-boca puede hacer el xito o el fracaso en
un restaurante.
2.6 Definicin de Valor
Kotler (2003), define el valor como conseguir la correcta combinacin de
calidad, servicio y precio. En otras palabras el valor se define como el
cociente entre lo que el cliente obtiene y lo que da. El cliente obtiene
beneficios e incurre en costos. Al adquirir un producto o contratar un
servicio, los consumidores reciben una serie de beneficios a cambio de un
precio .La diferencia de esta operacin (beneficio menos costo), llega a
representar el "valor" que percibe el cliente; el cual es comparado con las
otras ofertas existentes en el mercado. Los beneficios pueden ser de
diferente ndole, no slo es el producto fsico que se adquiere, sino tambin
el servicio recibido y el trato que el personal brinda, as como la imagen que
la persona que compra el producto o servicio puede llegar a proyectar.
Segn Kotler (2003), los clientes han evolucionado porque ya no buscan
nicamente el precio ms bajo o la buena calidad de un producto o servicio.
En la actualidad, ellos buscan y premian a quienes les entreguen "mayor
valor" por su compra o adquisicin De la misma manera, los costos
incurridos no son slo monetarios, tambin se toma en cuenta el tiempo
utilizado, el material como el esfuerzo fsico o mental necesario.
A. Proceso de Generacin de Valor
a) Determinar el conjunto de beneficios que oferta la empresa: producto,
servicios, personal, imagen.
b) Determinar el precio real o costo total de cada producto o servicio: precio
monetario, costo del tiempo, costo psicolgico y costo de energa.
c) Determinar (mediante una investigacin de mercados) como perciben los
clientes actuales y potenciales el valor de cada producto o servicio (de los
que oferta la empresa y la competencia).
d) Comparar el "valor percibido por el cliente" de los productos o servicios
que ofrece la empresa con los que ofrece la competencia.
Si la empresa se encuentra en desventaja, tiene tres alternativas para
remontar esa situacin:
1) Incrementar los beneficios para el consumidor,
2) Disminuir el costo total,
3) Hacer ambas cosas: incrementar los beneficios y disminuir el costo total
2.7 Definicin de satisfaccin del cliente

Kotler (2003) define la satisfaccin del cliente como "el nivel del estado de
nimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de
un producto o servicio con sus expectativas. Dicho de otra forma, una
sensacin de placer o de decepcin que resulta de comparar la experiencia
del producto (o los resultados esperados) con las expectativas de
beneficios previos. Si los resultados son inferiores a las expectativas, el
cliente queda insatisfecho. Si los resultados estn a la altura de las
expectativas, el cliente queda satisfecho. Si los resultados superan las
expectativas, el cliente queda muy satisfecho o encantado
Cronin y Tailor (1994) plantean que las valoraciones acerca de la calidad
percibida requieren nicamente de la evaluacin de las percepciones de los
atributos constituyentes del servicio, excluyendo del anlisis las
expectativas. Numerosos estudiosos han demostrado que aplicar slo las
percepciones incrementa la confianza en el instrumento y, adems
disminuye la confusin y el sesgo derivado de tener que valorar dos veces
una misma lista de atributos.
a. Beneficios de lograr la satisfaccin del cliente:
Si bien existen diversos beneficios que toda empresa u organizacin puede
obtener al lograr la satisfaccin de sus clientes, stos pueden ser
resumidos en tres grandes puntos que brindan una idea clara acerca de la
importancia de lograr la satisfaccin del cliente:
Primer Beneficio: Segn Kotler y Armstrong (2006), el cliente satisfecho
por lo general vuelve a comprar .Por tanto, la empresa obtiene como
beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros
productos adicionales en el futuro.
Segundo Beneficio: Para Kotler y Armstrong (2006) el cliente satisfecho
comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio .Por
tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusin gratuita que el
cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos
Tercer Beneficio: Segn Kotler y Armstrong (2006),) el cliente satisfecho
deja de lado a la competencia. Por tanto, la empresa obtiene como
beneficio un determinado lugar (participacin) en el mercado.
b.

Elementos que conforman la satisfaccin del cliente:

Existen dos formas para evaluar la satisfaccin del cliente: La primera fue
planteada por los autores Parasuraman, Berry y Zeithaml (1985), la
segunda por Cronin y Taylor (1994)
La primera de ellas es a travs de la diferencia entre el rendimiento
percibido y las expectativas que se tenan antes de consumir el producto o
servicio; bajo esta frmula los elementos que componen la satisfaccin del
cliente son:
a) El rendimiento percibido, b) Las expectativas y, c) El nivel de
satisfaccin el cual es la diferencia entre percepciones y expectativas.

 La segunda forma es tomando en cuenta slo las percepciones; bajo

este concepto la satisfaccin del cliente tendra como elemento solamente
el rendimiento percibido ms no las expectativas.
A continuacin desarrollaremos los conceptos de rendimiento percibido y
de expectativas.
El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeo (en cuanto a la
entrega de valor) que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir
un producto o servicio. Dicho de otro modo, es el resultado que el cliente
percibe que obtuvo en el producto o servicio que adquiri. El rendimiento
percibido tiene las siguientes caractersticas:
Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.
Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o
servicio.
Est basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la
realidad.
Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el
cliente.
Depende del estado de nimo del cliente y de sus razonamientos.
Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes
tienen por conseguir algo. Por ello, las empresas deben tener cuidado de
establecer el nivel correcto de expectativas. Por ejemplo, si las
expectativas son demasiado bajas no se atraern suficientes clientes; pero
si son muy altas, los clientes pueden sentirse decepcionados luego de la
compra.
Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o ms
de estas cuatro situaciones:
Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que
brinda el producto o servicio.
Experiencias de compras anteriores.
Opiniones de amistades, familiares, conocidos y lderes de opinin
Promesas que ofrecen los competidores.
c. Frmula para determinar el nivel de satisfaccin del cliente:

Segn el mtodo de medicin que se adopte, es posible tener dos

frmulas diferentes que permiten determinar la satisfaccin del cliente.
Si nos basamos en las percepciones y expectativas; la formula
resultante ser:
Percepciones-Expectativas= Nivel de satisfaccin.
Si nos basamos slo en las percepciones, la formula es:
Percepciones=Nivel de satisfaccin

d. Modelos de medicin de la satisfaccin del cliente

1. Modelo Servqual Planteado por Parasuraman, Berry y Zeithaml
(1985), se define la calidad de servicio como una funcin de la
discrepancia entre las expectativas de los consumidores sobre el
servicio que van a recibir y sus percepciones sobre el servicio que
efectivamente reciben de la empresa. Este modelo es conocido como
el modelo SERVQUAL cuyas siglas en ingls se traducen como
Modelo de la Calidad del Servicio.
El modelo SERVQUAL define la calidad del servicio como la
diferencia entre las percepciones reales por parte de los clientes del
servicio y las expectativas que sobre ste se haban formado
previamente. De esta forma, un cliente valorar negativamente
(positivamente) la calidad de un servicio en el que las percepciones
que ha obtenido sean inferiores (superiores) a las expectativas que
tena. Si la calidad de servicio es funcin de la diferencia entre
percepciones y expectativas, tan importante ser la gestin de unas
como de otras. Para su mejor comprensin, los autores de ste
modelo analizaron cules eran los principales condicionantes en la
formacin de las expectativas. Tras su anlisis, concluyeron que estos
condicionantes eran la comunicacin boca-odo entre diferentes
usuarios del servicio, las necesidades propias que desea satisfacer
cada cliente con el servicio que va a recibir, las experiencias pasadas
que pueda tener del mismo o similares servicios, y la comunicacin
externa que realiza la empresa proveedora del servicio, usualmente a
travs de publicidad o acciones promocionales. Segn el modelo
SERVQUAL existen cinco dimensiones de la calidad y son las
siguientes:

Fiabilidad: Es la capacidad que debe tener la empresa que

presta el servicio para ofrecerlo de manera confiable, segura
y cuidadosa. Dentro del concepto fiabilidad se encuentra
incluida la puntualidad y todos los elementos que permitan al
cliente detectar la capacidad y conocimientos profesionales
de su empresa. Fiabilidad significa brindar el servicio de
forma correcta desde el primer momento.
Seguridad: Es el sentimiento que tiene el cliente cuando
pone sus problemas en manos de una organizacin y confa

que sern resueltos de la mejor manera posible. El

conocimiento que el personal proyecte, su actitud y su
capacidad para ganar confianza, sern elementos bsicos
en este punto de juicio realizado por el cliente. Seguridad
implica credibilidad, que a su vez incluye integridad,
confiabilidad y honestidad. Esto significa, que no slo es
importante el cuidado de los intereses del cliente, sino que
tambin la organizacin debe demostrar su preocupacin en
este sentido, para dar al cliente una mayor satisfaccin.
Capacidad de Respuesta: Se refiere a la actitud que se
muestra para ayudar a los clientes y suministrar un servicio
rpido; tambin es considerado parte de este punto, el
cumplimiento a tiempo de los compromisos contrados, as
como tambin lo accesible que pueda ser la organizacin
para el cliente, es decir, las posibilidades de entrar en
contacto con la misma y la factibilidad con que se pueda
lograrlo.
Empata: Significa la disposicin de la empresa para ofrecer
a los clientes cuidado y atencin personalizada. No es
solamente ser corts con el cliente, aunque la cortesa es
parte importante de la empata como tambin es parte de la
seguridad. Requiere un fuerte compromiso e implicacin con
el cliente, conocimiento a fondo de sus caractersticas y
necesidades personales de sus requerimientos especficos.
Cortesa implica comedimiento, urbanidad, respeto,
consideracin con las propiedades y el tiempo del cliente, as
como la creacin de una atmsfera de amistad en el
contacto personal (incluyendo recepcionistas y el personal
que atiende el telfono).
Intangibilidad: A pesar de que existe intangibilidad en el
servicio se puede afirmar que el servicio en s es intangible.
Es importante considerar algunos aspectos que se derivan
de este hecho:
Los servicios no pueden ser mantenidos en inventario. Si no
se utiliza la capacidad de produccin de servicio en su
totalidad, sta se pierde para siempre. Es como el vendedor
que dispone de tiempo y no ha vendido, ese tiempo no lo
recuperar jams.
Interaccin humana: Para suministrar servicios es necesario
establecer un contacto entre la organizacin y el cliente. Es
una relacin en la que el cliente participa en la elaboracin
del servicio.
Sobre la base de estas consideraciones, cabe resaltar que
los escenarios planteados en las organizaciones de hoy,
representan un mundo de retos, exigencias y oportunidades

cuyo impacto se traduce en la necesidad de encontrar otros

esquemas de pensamiento, adquirir diferentes habilidades y
asumir actitudes no tradicionales. "Nada es estable y todo es
un cambio permanente" (Austin, 1998, p. 8).
Estas circunstancias hacen que la filosofa de apoyo a la
planificacin sea un hecho, ya que a travs de las
herramientas que sta brinda, se disean estrategias que
permiten articular la estructura o ambiente interno de la
empresa con la de su entorno competitivo, permitiendo que
las organizaciones adopten estructuras flexibles para
enfrentar los cambios y sostener su ventaja competitiva; esa
caracterstica que segn (Jarillo 1992, p. 23) "es muy
particular y la asla de la competencia directa dentro de su
sector, para poder obtener beneficios a largo plazo".
Bajo este contexto, las empresas orientadas al cliente
desarrollan una comprensin profunda de lo que pasa a su
alrededor, tienen capacidad para anticiparse a los cambios,
detectando con antelacin las necesidades del mercado y la
manera de satisfacerlas porque estn conscientes del
carcter efmero de lo que intentan posicionar: El servicio al
cliente.
Esta importante actividad es considerada como un bien
intangible y perecedera, lo que refuerza el inters de las
empresas en mantener un cliente, ya que el satisfacerlo
conduce a la lealtad, lo que se traducir en beneficios a
largo plazo, porque los clientes leales invierten ms, remiten
nuevos clientes a la empresa y cuesta menos negociar con
ellos.
Por consiguiente, una organizacin orientada al servicio se
basa en la filosofa de manejar bien los miles de "momentos
de verdad", esos incidentes en que un cliente se pone en
contacto con la empresa formndose una impresin de la
calidad del servicio que presta. El hecho es que, un
momento positivo de verdad, puede eliminar cualquier
impresin anterior que el cliente tenga de la empresa y
viceversa.
e. Modelo SERVPERF
El modelo nace como resultado de las investigaciones realizadas por
Cronin y Taylor (1994) en ocho empresas de servicios. La propuesta fue
validar un mtodo alternativo para evaluar la calidad del servicio
percibida y la significacin de las relaciones entre calidad del servicio y
satisfaccin del cliente. Los autores del mtodo SERVPERF deducen

que el modelo SERVQUAL presenta una serie de deficiencias tales

como problemas de interpretacin que plantea a los encuestados,
suponen una redundancia dentro del instrumento de medicin, ya que
las percepciones estn influenciadas por las expectativas con lo cual se
generara un sesgo realmente considerable. Basndose en una serie de
cuestionarios, contrastaron la medicin de la calidad realizada mediante
la discrepancia entre expectativas y percepciones de los consumidores
y la realizada solamente con las percepciones o actitudes de los
mismos. Se utilizaron los 22 tems propuestos por SERVQUAL,
sugiriendo por un lado aplicar SERVQUAL y por otro medir la calidad
slo con el test de percepciones que propone este modelo. Por estos
motivos se crea un nuevo instrumento llamado SERVPERF basado
nicamente en las percepciones.
f.

Definicin de fidelidad del cliente

Segn Jacob y Chestnut (1998), la fidelidad o lealtad del cliente se
define como la compra no aleatoria a lo largo del tiempo, de una marca
o conjunto de marcas por parte de un consumidor que usa un
determinado proceso de evaluacin. Ms recientemente, otros han
argumentado que lealtad de cliente se compone de (1) una adhesin a
un producto o servicio que es comparable con posibles alternativas y (2)
es comprado en forma repetitiva.
La literatura del marketing hasta el momento se ha centrado
predominantemente en la fidelidad o lealtad del cliente en relacin a los
bienes tangibles, son pocas las investigaciones tericas y empricas que
han examinado la fidelidad en las empresas de servicios. Nos
encontramos, pues, ante una situacin similar a la ocurrida en el mbito
de la calidad, en la cual durante mucho tiempo la mayor parte de la
literatura se centr bsicamente en estudiar la lealtad para los bienes
tangibles.
Sin embargo algunos expertos empezaron a darse cuenta de que
realmente todos esos conocimientos deban ser adaptados a
organizaciones de diferente ndole: las empresas de servicios.

g. Factores para lograr la fidelidad del cliente

La satisfaccin del cliente. Un cliente no satisfecho difcilmente
permanecer fiel. Las barreras de salida. Los costes de cambiar
de suministrador pueden mantener fiel a los consumidores aunque
no estn satisfechos y desearan cambiar. Este coste puede ser
monetario, psicolgico o de tiempo, se trata de la fidelidad forzada.
El valor percibido de las ofertas de la competencia. El cliente
valora nuestro servicio o producto comparndolo con lo ofrecido por
nuestros competidores.

h. Formas de fidelizar a los clientes

Brindar un buen servicio al cliente Brindar un buen servicio al
cliente significa ofrecer una buena atencin, un trato amable, un
ambiente agradable, saludar, sonrer, decir gracias, hacer sentir
importante y a gusto al cliente. El brindar un buen servicio o
atencin al cliente, permitir ganar la confianza y preferencia de
ste y, as lograr que vuelva a visitar el local y que lo recomiende
entre su crculo social
Brindar servicios de post venta Brindar servicios de post venta
consiste en brindar servicios posteriores a la venta, tales como la
instalacin del producto, asesora en su uso, mantenimiento y
soporte, garantas, entre otros. El brindar servicios de post venta
tiene un fin similar al de brindar una buena atencin al cliente, que
es el de ganar la confianza y preferencia del cliente; pero adems
nos permite mantener contacto con l despus de haberse
realizado la venta.
Mantener contacto con el cliente El mantener contacto con el
cliente, nos permite hacerle sentir que nos preocupamos por l, y
adems nos permite hacerle saber de nuestros nuevos productos,
ofertas y promociones; por ejemplo, al enviarle folletos o boletines
impresos o electrnicos sobre dichas ofertas y promociones
(siempre procurando que ello no sea una molestia para l).
Buscar un sentimiento de pertenencia Buscar un sentimiento de
pertenencia es procurar que los clientes se sientan parte de la
empresa, para ello debemos brindarle un buen servicio, es decir,
brindarle un trato amable, personalizado, etc. Otra forma de lograr
un sentimiento de pertenencia en el cliente, es hacindolo participar
en las mejoras de la empresa, o hacindole sentir til para sta, por
ejemplo, pidindole sus comentarios o sugerencias. Otra forma de
crear un sentimiento de pertenencia radica en la posibilidad de que
el cliente pueda suscribirse o ser miembro de la empresa, por
ejemplo, otorgndoles carnet de socios, o tarjetas vip, con las
cuales puedan tener acceso a ciertos beneficios tales como
preferencias o descuentos especiales.
Usar incentivos Una forma efectiva de fidelizar clientes es
haciendo uso de incentivos o promociones que tengan como
objetivo que el cliente repita la compra o vuelva a visitarnos. Por
ejemplo, podemos hacer uso de tarjetas de puntos acumulables, en
donde los clientes vayan recolectando puntos a medida que
adquieran nuestros productos o servicios, y que luego, al llegar a
acumular un determinado puntaje, puedan canjear los puntos por
algunos de nuestros productos, o usarlos para acceder a
descuentos especiales.

2.8 Definicin de servicio:

ngelo & Vladimir (1998) definen al servicio como la ejecucin de un
acto que satisface las necesidades de los clientes.
Por su parte Fitzsimmons & Fitzsimmons (2004) lo expresan como una
experiencia perecedera e intangible, ejecutada para un cliente que toma
el rol de co-productor.
Gronroos (1990) lo define de una manera ms flexible al decir que es
una actividad o serie de actividades de una naturaleza ms o menos
intangible que normalmente, pero no necesariamente, se llevan a cabo
en las interacciones entre el cliente y el empleado (servidor) y/o
recursos fsicos (bienes) y/o sistemas del proveedor, que se ofrecen
como solucin a los problemas del consumidor.
Para Richard L. Sandhusen (2002), "los servicios son actividades,
beneficios o satisfacciones que se ofrecen en renta o a la venta, y que
son esencialmente intangibles y no dan como resultado la propiedad de
algo".
De otro lado, para Hayes (1999), "un servicio es una obra, una realizacin
o un acto que es esencialmente intangible y no resulta necesariamente en
la propiedad de algo. Su creacin puede o no estar relacionada con un
producto fsico. En conclusin, un servicio puede definirse como la
interaccin entre un cliente y una organizacin la cual se encarga de
suministrarle bienes tangibles o prestaciones intangibles con el fin de
satisfacer una necesidad.
a.

Importancia de los servicios:

Por su vala en el PBI. ( En la mayora de los pases representan
alrededor del 60% del PBI y son los que ms contribuyen a la creacin
de riqueza y generacin de empleo)
Porque son cada vez ms significativos como complemento en la
venta de productos
Porque aaden mucho valor a los productos

b.

Caractersticas de los servicios:

Intangibilidad: Esta caracterstica se refiere a que los servicios no se

pueden ver, degustar, tocar, escuchar u oler antes de comprarse, por tanto,
tampoco pueden ser almacenados, ni colocados en la vitrina de una tienda
para ser adquiridos y llevados por el comprador (como sucede con los
bienes o productos fsicos). Por ello, esta caracterstica de los servicios es
la que genera mayor incertidumbre en los compradores; ya que no pueden

determinar con anticipacin y exactitud el grado de satisfaccin que

tendrn luego de rentar o adquirir un determinado servicio. Por ese motivo,
segn Philip Kotler (2002), a fin de reducir su incertidumbre, los
compradores buscan incidir en la calidad del servicio.
Inseparabilidad: Esta caracterstica fue proclamada por los autores Lamb
Charles, Hair Joseph y McDaniel Carl (2002) quienes mencionan que los
bienes se producen, se venden y luego se consumen. En cambio, los
servicios con frecuencia se producen, venden y consumen al mismo
tiempo, en otras palabras, su produccin y consumo son actividades
inseparables. Por ejemplo, si una persona necesita o quiere un corte de
cabello, debe estar ante un peluquero o estilista para que lo realice.
Heterogeneidad: Para Stanton William, Etzel Michael y Walker Bruce
(2004), la heterogeneidad o variabilidad, significa que los servicios tienden
a estar menos estandarizados o uniformados que los bienes. Es decir, que
cada servicio depende de quin los presta, cuando y donde, debido al
factor humano; el cual, participa en la produccin y entrega. Por ejemplo,
cada servicio que presta un peluquero puede variar incluso en un mismo
da porque su desempeo depende de ciertos factores, como su salud
fsica, estado de nimo, el grado de simpata que tenga hacia el cliente o el
grado de cansancio que sienta a determinadas horas del da.
Carcter Perecedero: Dada por autores Lamb Charles, Hair Joseph y
McDaniel Carl (2002) .Se refiere a que los servicios no se pueden
conservar, almacenar o guardar en inventario. Por ejemplo, los minutos u
horas en las que un dentista no tiene pacientes, no se puede almacenar
para emplearlos en otro momento, sencillamente se pierden para siempre.
c. Clasificacin de los servicios
Segn INDECOPI, en nuestro pas existen once tipos diferentes de grupos
de servicios que son los siguientes:
Publicidad; gestin de negocios comerciales; administracin
comercial; trabajos de oficina.
Seguros; negocios financieros; negocios monetarios; negocios
inmobiliarios.
Construccin; reparacin; servicios de instalacin.
Telecomunicaciones.
Transporte; embalaje y almacenaje de mercancas; organizacin de
viajes.
Tratamiento de materiales.

 Educacin; formacin; esparcimiento; actividades deportivas y

culturales.
Servicios cientficos y tecnolgicos as como servicios de investigacin
y diseo relativos a ellos; servicios de anlisis y de investigacin
industrial; diseo y desarrollo de ordenadores y software.
Servicios de restauracin (alimentacin); hospedaje temporal.
Servicios mdicos, servicios veterinarios, cuidados de higiene y de
belleza para personas o animales, servicios de agricultura, horticultura y
silvicultura.
Servicios jurdicos, servicios de seguridad para la proteccin de bienes
y de personas, servicios personales y sociales prestados por terceros
destinados a satisfacer necesidades individuales.

d. Estrategia de diseo del servicio

El desarrollo del presente tema se basar en una investigacin realizada
por los Doctores. Martha Gmez, Jos Acevedo y Roberto Gonzlez de la
Universidad de la Habana Cuba (1998) El diseo del servicio al cliente es
de tipo estratgico porque lleva implcito el anlisis de la organizacin que
brindar el servicio y el de los clientes que lo recibirn.
Entender correctamente las necesidades y preferencias de los clientes se
vuelve una cuestin clave para trazar la estrategia competitiva. Por ejemplo
en el caso de los sistemas que enfrenten producciones en grandes series
resulta menos complejo trazar una estrategia competitiva en funcin del
cliente, pues existe claridad y homogeneidad en cuanto a las
caractersticas del servicio demandado. Sin embargo, para aquellos que
trabajan por pedidos, es decir producciones unitarias o de pequeas
series, llega a ser un proceso complejo el trazar la estrategia adecuada por
cuanto existe una alta variabilidad en cuanto a las caractersticas del
servicio que demandan los clientes.
Los elementos a considerar para establecer una estrategia de servicio son:
El cliente. Hay que identificar con exactitud quin es el cliente y las
necesidades y deseos que ste realmente tiene.
La competencia. Hay que identificar las fortalezas y debilidades de los
competidores y con ello establecer un servicio al cliente mejor que la
competencia, o sea, que proporcione ventaja competitiva.

 Los patrones, costumbres y posibilidades de los clientes. Sus hbitos y

preferencias
e. Procedimiento para disear el servicio al cliente

Seleccionar los segmentos de mercados objetivos La seleccin

deber sustentarse en las necesidades que pueden ser cubiertas
por la empresa. Las variables de seleccin pueden ser:
demogrficas, geogrficas, pictogrficas, entre otras.
Caracterizar a los clientes Para definir de forma objetiva el
servicio a ofrecer, es necesario clasificar a los clientes de acuerdo
con sus caractersticas, deseos y posibilidades, de forma que se
pueda garantizar el nivel de servicio que cada cliente demanda. El
proceso de agrupamiento no resulta tan fcil, sin embargo existen
diferentes mtodos que ayudan en este sentido como son el
anlisis factorial o el anlisis de clster
Estudiar la demanda de servicio al cliente Es importante
determinar un tamao de mercado que permita obtener rentabilidad
y establecer mecanismos para amortiguar de manera proactiva los
posibles efectos negativos por la variacin brusca de la demanda.
Proyectar la meta y el nivel de servicio a garantizar Teniendo en
cuenta el nivel de servicio esperado por los clientes, los patrones
de conducta, la capacidad del sistema logstico de brindar el
servicio demandado y la situacin de la competencia, se debe
definir la meta de servicio y el nivel de servicio a garantizar para
cada grupo de clientes. La proyeccin del nivel de servicio puede
hacerse a travs de dos alternativas: La primera es determinar el
nivel econmico ptimo de servicio que se debe ofrecer, esta
alternativa tiene el riesgo de no tener en cuenta la situacin de la
competencia. La segunda alternativa parte de fijar el nivel de
servicio de la competencia y buscar el diseo de ms bajo costo
para ese nivel, de esta forma se tienen en cuenta a la competencia
pero se corre el riesgo de no trabajar con el nivel de servicio ptimo
desde el punto de vista econmico.
La meta y nivel de servicio se establece individualmente para cada
grupo de clientes en funcin de las caractersticas del servicio
propuesto.
El cumplimiento de las caractersticas del servicio se determina
mediante los medidores del nivel de servicio por segmento de
mercado, permitiendo evaluar la calidad ofertada del servicio
prestado.

Disear la organizacin para brindar el servicio al cliente El

contenido de la organizacin a adoptar para brindar el servicio al
cliente es de vital importancia; ello incluye cuestiones tales como el

poseer los medios econmicos, humanos y los valores

organizacionales necesarios para obtener un servicio ptimo.
Definir parmetros crticos del sistema logstico. Son
parmetros que estn asociados a los problemas crticos, que son
todos aquellos cuellos de botella que pueden retrasar un proceso.
En el caso de una embotelladora pueden surgir retrasos al
momento del etiquetado, otro ejemplo puede ser en un restaurante
con los retrasos de tiempo que se produciran en el proceso de
facturacin
Proyectar el contenido y magnitud de los parmetro crticos
Una vez definidos los parmetros crticos del sistema, resulta
imprescindible, para garantizar el adecuado funcionamiento del
sistema logstico, determinar para cada uno de ellos cul debe ser
su contenido y magnitud, de forma que se garantice la obtencin de
los objetivos propuestos con la mayor racionalidad posible. Este
punto est referido a tomar una actitud preventiva y saber cmo
luchar contra los cuellos de botella antes mencionados.
Disear la oferta y promocin del servicio La oferta se realiza en
forma de paquetes de servicio los cuales pueden ser: los trminos
de entrega del producto, la forma de contratacin, el precio,
penalidades por incumplimiento. En este aspecto es de suma
importancia la transparencia de la meta de servicio es decir que el
cliente tiene derecho a conocer qu puede esperar del servicio
brindado por la empresa, por ejemplo entrega del pedido en tres
das. Si la meta de servicio no est clara el cliente puede hacerse
una idea falsa sobre el servicio.
Papel de los empleados en la entrega del servicio.
Todo lo que los empleados hagan o digan puede influir en las
percepciones acerca de la organizacin. Las acciones de los
empleados influyen sobre la satisfaccin del cliente. No se debe
olvidar que en muchas ocasiones la satisfaccin del empleado
genera satisfaccin del cliente y ello trae como resultados utilidades
para la empresa

3. Marco conceptual
a. Los servicios

Es un acto que ofrece una parte a otra. Aunque el proceso pueda

estar vinculado a un producto fsico, el desempeo es, en esencia,
intangible y generalmente no confiere la propiedad de ningn factor
de produccin. (Jos Mara de Andrs 2008)

Los servicios son actividades econmicas que crean valor y

proporcionan beneficios a los clientes, como resultado de producir un
cambio deseado en o a favor del receptor del servicio. (Jos Mara
de Andrs 2008)

b. Metodologa

Variables: Satisfaccin del Cliente.

Definicin conceptual: Es el grado de satisfaccin que
experimenta el cliente por todas las acciones que recibe por el
servicio. (Uribe Mario 2011)

4. Hiptesis
El nivel de Satisfaccin de los clientes de Janos de la Av Espaa es media
o aceptable.
5. Objetivos:
5.1 General:
Determinar que el nivel de satisfaccin de los clientes de Janos es media
o es aceptable.
5.2 Especficos:

Determinar la frecuencia de consumo de los clientes de

JANOS.
Determinar la percepcin de los clientes de Janos con la

empresa, respecto a su atributo ms resaltante.

Determinar los gustos y preferencias de los consumidores

de JANOS.
Evaluar el nivel de percepcin de los clientes sobre la

calidad del servicio brindado por el personal de Janos.

Evaluar el nivel de percepcin de los clientes sobre el

precio de los productos ofertados por Janos.

Identificar una posible implementacin de promociones.

Determinar la calidad de los sanguches.

Determinar la calidad de las salsas.
Evaluar el nivel de percepcin de los clientes sobre el
tiempo empleado hasta la entrega final del pedido por

Janos.
Identificar Malas experiencias de los clientes al momento

de consumir en Janos.
Medir el nivel de percepcin de los clientes sobre la

ausencia de servicios higinicos en Janos.

Determinar el nivel de limpieza del local de Janos en la Av
Espaa de la ciudad de Trujillo.

6. Materiales y Procedimientos
6.1 Materiales:
6.1.1 Poblacin
La poblacin de estudio est conformada por todos los
habitantes de los distritos de Trujillo y Victor Larco, por ser
los distritos ms cercanos a los diferentes establecimientos
de Janos en la ciudad de Trujillo 2016, siendo un total de
382,938 habitantes como muestra.
6.1.2

Marco de Muestreo
Se va a tomar como referencia los clientes que acuden a
Janos de la Av. Espaa durante el mes de Mayo del 2016

6.1.3 Muestra
Es tipo probabilstico y para determinar el tamao de la
muestra utilizaremos la siguiente frmula donde se conoce
la poblacin

Dnde:
Z = Es el valor de la distribucin normal estandarizada correspondiente
el nivel de confianza escogido. Para la investigacin se escogi 95%, lo
que equivale a 1.96.
p = proporcin de servicio 0.05
q = proporcin de no servicio 0.05
E = Es el mximo de error permisible, 5%

N = Tamao de la poblacin: 382,938

n = Tamao de la muestra

(1.96) 2 x 0.5 x 0.5 x 382,938

n =

= 384

2
(0.05) x (382,938
- 1) + (1.96) x 0.5 x2 0.5)

n = 384 clientes

Que estar representada por 384 clientes de Janos que presentan

caractersticas homogneas a la unidad de poblacin establecida; sin
embargo por motivos de tiempo y de presupuesto vamos a tomar
una muestra de 120.
6.1.4 Mtodo de Investigacin
El mtodo de investigacin es cuantitativo pues los fenmenos en
investigacin son susceptibles de ser medidos y se ha empleado la
estadstica como herramienta para el anlisis e interpretacin de
resultados (Fernndez, 2010)
6.1.5 Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos
Tcnica:
La Tcnica empleada ha sido la encuesta, que es la
operacin del mtodo que se relaciona con el medio y
que se usa en la investigacin para recolectar, procesar y
analizar la informacin sobre el objetivo de estudio de la
variable.
6.2 Procedimientos
6.2.1 Diseo de estudio.
Diseo de una casilla
M

O
Donde M: SANDWICHERIA JANO'S S.R.L.
O: SATISFACCIN DEL CLIENTE.

Universo, poblacin y muestra.

6.2.2 Procesamiento y anlisis de datos.

El procesamiento de los datos se realiz con el software Microsoft
Office Excel 2013.

7. Definicin operacional
Variables

Dimensiones/
Indicadores
Etapa/
Aspectos
Verificacin del Comprobacin del Cliente.
cliente
Frecuencia de Consumo.

Preferencias

2.

Consumes en Janos?

2.Con qu frecuencia consumes en Janos?

Percepcin del cliente con

la empresa.
2 Qu atributo describira a Janos?
Consumo
de
mayor 4. Qu sanguche suele escoger ms cuando vas a consumir a Jano
demanda
s?

Consumo
de
demanda

Satisfaccin
del cliente

tems

menor

5. Qu sanguche es el que menos sueles escoger, que rara vez

pides, o no pediras cuando vas a consumir a Janos?

Seguridad

Capacidad de Atencin del

personal

6. Est usted satisfecho con el trato que recibe al ser atendido en

Janos?

Precisin

Medicin del Precio

Implementacin de
Promociones

7.-Est usted satisfecho con los precios de Janos?

8.-Le parece que Janos debera ofrecer promociones o combos?

Entrega de los resultados

acordados

9.- Qu opina del tamaano de los sanguches de Janos?

Entrega de lo ofrecido

10.-Qu opina del sabor de los sanguches de Janos?

Satisfaccin de la
necesidad inicial
Entrega
de
Acompaamientos

11.- Qu calidad considera que tienen los sanguches de Janos?

12.- Qu calidad considera que tienen las cremas de Janos?

13.- Le gustara que implementen una mayor variedad de cremas?

Satisfaccin
de
acompaamientos
Medicin de tiempo ptimo
de atencin
Cumplimiento de tiempo
para cada entrega

14.-Cunto tiempo est dispuesto a esperar para recibir su pedido?

15.-Est satisfecho con el tiempo que se toman en entregarle su
pedido en Janos?

Fiabilidad

Identificacin de
experiencias

malas

Servicio con eficiencia

Elementos
tangibles

Instalaciones Atractivas

Buena presencia
General

Satisfaccin general con el

servicio recibido

16.-Alguna vez ha tenido un incidente que no le ha permitido disfrutar

su pedido como lo esperaba?
17.-Alguna vez se ha visto en la necesidad de presentar una queja en
Janos producto de una mala atencin?
18.-Le molesta que Janos no cuente con servicios higinicos?
(recordemos que es un local que no es un restaurante, por lo tanto no
est en obligacin de poner servicios higinicos)
19.- Est satisfecho con el nivel de limpieza de su local?
20.-En general, qu tan satisfecho se siente como cliente de Janos?

8. Matriz de Consistencia

PROBLEM
A

OBJETIVOS

HIPTE
SIS

VARIABLE
S

METODOLOGA

General:
Determinar que el nivel
de satisfaccin de los
clientes de Janos es
media o es aceptable.

Cul es
el nivel de
Satisfacci
n de los
clientes
de Janos
de la Av.
Espaa de
la ciudad
de Trujillo Per en la
primera
mitad del
ao 2016?

Especficos:
Determinar la
frecuencia de consumo
de los clientes de
JANOS.
Determinar la
percepcin de los
clientes de Janos con
la empresa, respecto a
su atributo ms
resaltante.
Determinar los gustos
y preferencias de los
consumidores de
JANOS.
Evaluar el nivel de
percepcin de los
clientes sobre la
calidad del servicio
brindado por el
personal de Janos.
Evaluar el nivel de
percepcin de los
clientes sobre el precio
de los productos
ofertados por Janos.
Identificar una posible
implementacin de
promociones.
Determinar la calidad
de los sanguches.
Determinar la calidad
de las salsas.
Evaluar el nivel de
percepcin de los
clientes sobre el tiempo
empleado hasta la
entrega final del pedido
por Janos.
Identificar malas
experiencias de los
clientes al momento de
consumir en Janos.
Medir el nivel de
percepcin de los

Poblacin
El nivel
de
Satisfac
cin de
los
clientes
de
Janos
de la Av
Espaa
es
media o
aceptabl
e.

SATISFACC
IN DE
LOS
CLIENTES

La poblacin est
representada por
los clientes de
Janos de la Av.
Espaa
MTODOS:
Inductivo
Deductivo.
ESTRATEGIA
METODOLGICA
Se encuestara a
los clientes, segn
encuesta
diseada.
TCNICAS:
Encuesta

clientes sobre la
ausencia de servicios
higinicos en Janos.
Determinar el nivel de
limpieza del local de
Janos en la Av Espaa
de la ciudad de Trujillo.

9. Conclusiones y Recomendaciones
CONCLUSIONES.
En la definicin de calidad nos sostiene que sta viene impuesta por el
cliente, es decir, proviene del provecho que el cliente puede sacar del
producto o servicio (o ambos), osea, en que nivel logra satisfacer sus

necesidades. Es por eso que en nuestra investigacin, hemos tomado a

la calidad ofrecida por Janos, tanto en sus productos, como en sus
servicios, para poder determinar con precisin el nivel de satisfaccin de
sus clientes.
La definicin de producto nos muestra sus diferentes niveles, es decir, lo
que ofrece, la necesidad bsica que cubre, las expectativas de los
clientes, y en lo que podra convertirse el producto (o servicio, o
combinacin de ambos). Y en este trabajo, nos ayud a determinar que
los productos ofrecidos por Janos, cubren la necesidad bsica de saciar
el apetito, teniendo como agregado especial su sabor y su reputacin
como tradicin Trujillana. Sin embargo muchos de sus clientes, a pesar
de estar contentos con la satisfaccin de sus necesidades bsicas, tienen
cierto nivel de no satisfaccin, pues las expectativas que tienen son
mayores a las ofrecidas, pues, les gustara por ejemplo que los
sanguches tengan un tamao ms apropiado, que existan promociones,
que cuente con servicios higinicos, entre otras.
An as, esa informacin de las expectativas no satisfechas, sirven a la
empresa para su producto potencial, es decir, junta las necesidades de
los clientes, para en un futuro implementarlas y ofrecer un servicio ms
completo y satisfactorio.
La Definicin de Cliente nos explica la importancia de estos, y del buen
trato que deben percibir por parte de los empleados encargados de
brindar el servicio, (y stos por los que los contrataron) pues, si la
empresa no cuida a sus clientes, vendrn otras empresas que les
ofrecern lo mismo o menos, pero con un mejor trato y los terminan
perdiendo. En un mercado tan competitivo como lo tiene el rubro de
Janos, el cliente debe ser considerado como prioridad.
El tipo de cliente de Janos es comensal, y lo que ste evala cuando se
le entrega por lo que pag, son:
elementos intangibles como la atencin y el trato: Los resultados de la
encuesta nos dice que tiene un nivel de satisfaccin medio, esto a causa
del tiempo que estn dispuestos a esperar y el tiempo que realmente
esperan, el trato recibido al momento de la atencin, en el que se
percibe falta de empata y carisma con el cliente.
Y elementos tangibles como los sanguches e infraestructura: En el caso
de los sanguches el nivel encontrado tambin es medio, pues el tamao
es poco satisfactorio, sin embargo, el sabor y la preparacin es buena y
de confianza. Por otro lado la infraestructura para ser un local de comida
rpida es adecuada, sin embargo, los clientes desean observar un mejor
nivel de limpieza de ste y la disponibilidad de servicios higinicos.
Basados en estas definiciones, podemos aplicar las cinco dimensiones de
la calidad que son: Fiabilidad, seguridad, capacidad de respuesta,
empata e intangibilidad. Esto nos ayud a formular la encuesta y as
poder obtener datos que realmente nos sirvan para medir la satisfaccin
de los clientes de Janos.

 Como punto final al presente informe de satisfaccin, se puede concluir

que los clientes de SANDWICHERIA JANO'S S.R.L de la Av. Espaa de la
ciudad de Trujillo, tienen un nivel de satisfaccin medio, la base de esta
afirmacin radica en que las medias de todas las variables, se han
encuadrado en el concepto de calidad. Esto se evidencia en los
resultados de nuestras encuestas, las cuales nos ayudaron a conocer
mejor a los clientes de Janos, determinando su frecuencia de consumo,
que arroj un mayor porcentaje el consumo promedio de 2 veces al mes
con un 65%, sus preferencias de consumo, sus percepciones de acuerdo
a la calidad ofrecida en atencin, cuyo resultado nos dice que el 51%
opina que no es ni buena ni mala, es decir, regular. Examinando que
atributo resalta ms en Janos, obteniendo que es la tradicin, sobre la
calidad y el buen servicio, determinando si los clientes opinan si los
precios son o no adecuados, obteniendo un 51% de aceptacin positiva,
es decir, satisfaccin. La calidad de los sanguches la calificaron como
buena con un 70% sobre un 28% que crea que era muy buena. La
calidad de las cremas tambin obtuvo un resultado de satisfaccin media
con un 72%. Entre otras, que termina con una autoevaluacin para ver
con qu nivel de satisfaccin se califica cada cliente, obteniendo el
mayor porcentaje la opcin de algo satisfecho con el 57%.
Podemos recomendarle a la empresa lo siguiente:
La implementacin de una promocin para dos, pues sus clientes
manifestaron el deseo de la existencia de esta, pues la mayora de
veces que quieren ir a consumir, suelen hacerlo de a dos.
Mejorar el Tamao de los Sanguches para que el cliente no se quede
con la sensacin de que algo le falt.
Implementar una mayor variedad de Cremas en su carta de salsas.
Un mejor manejo y control del tiempo empleado en la preparacin y
entrega del pedido.
Mejorar el nivel de Limpieza del local.
Podran considerar la implementacin de servicios higinicos, para
que sus clientes tengan donde asearse luego de ensuciarse
comiendo.

10. Referencias Bibliogrficas

Angelo, R.M & Vladimir, A.N. Hospitality today: An introduction (4th Ed)
Cronin, J. y Taylor. (1994) SERVPEF vs. SERVQUAL: reconciling
performance bases and perceptions minus expectations
measurement of service quality. Journal of Marketing
Crosby, Philip. (1988) Quality Control. Estados Unidos: McGrawHill
Deming, Edwards. (1989) Calidad, productividad y competitividad: la
salida
de la crisis. Madrid: Daz de Santos.
Feigenbaum, Armand. (1986) Control total de la calidad. Mxico DF:
CECSA
Gronroos C. (1991). Marketing y Gestin de servicios. Madrid: Daz de
Santos.
Ishikawa, Kaoru. (1986) Qu es el control total de la calidad?: la
modalidad japonesa. Santaf de Bogot: Norma.
Jacoby y Chestnut (1998) Brand loyalty: Measurement and
management.
Juran, Joseph. (1990) Juran y la planificacin para la calidad. Madrid:
Daz de
Santos.
Kotler, Philip. (2003) Los 80 conceptos esenciales del marketing de la A
a la Z. Madrid: Pearson Educacin.
Kotler, Philip. (2003) Direccin de Marketing. Mxico DF: Pearson
Educacin.
Montgomery, Douglas. (1991).Introduccin al control estadstico de la
calidad. Mxico DF: Grupo Editorial Iberoamrica.
Parasuraman A, Zeithaml A y Berry L. (1988). Calidad total en la gestin
de servicios. Madrid Daz de Santos.
Saundhusen L. Richard. (2002).Mercadotecnia. Espaa: Compaa
Editora Continental Hayes, Bob.
Stanton, Etzel y Walker. (2007). Fundamentos del Marketing,
McGrawHill.
Taguchi, Ginichi. (2000). Robust Engineering. Estados Unidos:
McGrawHill.
USA:Educational Institute of the American Hotel & Lodging Association.
(1998)

Cmo medir la satisfaccin del cliente: desarrollo y utilizacin de

cuestionarios. Barcelona: Gestin 2000 (1999).
Direccin de Marketing Conceptos Esenciales, Primera Edicin, de Kotler
Philip, Prentice Hall, (2002), Pgs. 200 al 2002.
11. Anexos
ANEXO 1: DATOS OBTENIDOS DE LA INEI

ANEXO 2:
RESULTADOS DE LA ENTREVISTA AL ADMINISTRADOR DE JANOS

ENTREVISTA AL ADMINISTRADOR DE JANOS

AV. ESPAA
ADMINISTRADOR: Giann Carlo Monterosso
FECHA: 27/04/2016
HORA: 10:30 am
NOMBRE

DEL

ENCUESTADOR:

Fernndez
LUGAR: Av Espaa

Juana

Murga

1. Cmo nace JANOS?

Se crea una necesidad, ya que todo negocio nace de una necesidad, Alejandro
se dio cuenta que la gente quera comer sanguches. Entonces solo quedaba
buscamos un sitio. Al comienzo solo era una parrilla en la puerta del mini Marini
avenida Espaa donde la esposa cocinaba y lo pona en un pan. Luego ya
buscamos mas personas que sepan ms sobre preparacin de sanguches y
venta de comida, para abrir Janos, la primera Sanguchera de Trujillo.
2. Cmo supieron identificar su mercado en la poblacin trujillana?
A travs de la publicidad de las entradas que en la sanguchera se genera hace
muchos aos. Fue idea de don Silvio marini el pap de Alejandro, quien
recomienda hacer las ventas entradas gratis,no ganbamos por las entradas
pero si ganbamos ventas y publicidad, todos los eventos eran anunciados por
carteles o por la radio, y siempre el punto de venta de entradas era Janos. Han
pasado los aos y la gente siempre viene a preguntar sobre las entradas de los
eventos, incluso de aquellos para los que no vende entradas, ahora ya
cobramos por la venta de entradas.

3. Qu dificultades han encontrado a lo largo de su trayectoria?

Alan Garca destruy el mercado ya que debamos a todos los bancos,
entonces nos vimos en la necesidad de crear un nuevo producto de acuerdo a
la necesidad del mercado, pues la economa se haba venido abajo, y nuestros
clientes ya no podan acceder a nuestro productos, as aparecen nuevas
versiones de nuestros sanguches.
4. Para su empresa qu importancia tiene la atencin al cliente?
El cliente siempre es primero, pero la empresa al momento de hacer sus
contrataciones de personal, ya no pone en prioridad a gente joven porque
terminan siendo irresponsables, si no, personas que de verdad necesiten el
empleo, como madres de familia desempleadas.
5. sus empleados son capacitados para la atencin al cliente?
Si, siempre se tiene una capacitacin de sus deberes, pero tenemos trabajando
jvenes padres de familia, o personas adultas desempleadas, cada vez
hacemos cambios, personas ms responsables que necesiten el trabajo, es
como una ayuda, pero eso en cierta forma cambia el modo de atencin.
6. Cuentan con un libro de reclamos o sugerencias?
No sugerencias no, las ponemos temporalmente todos los aos, 2 veces al
ao.
7. Tienen constante retroalimentacin con sus clientes para mejorar da
a da su negocio?
Por las redes sociales mucho ms.

8. Han tenido muestras de satisfaccin con los clientes?

Muchos, buenos y malos ya que el beneficio est en vender los sanguches a
un precio establecido y aceptado, y muchas necesidades nuevas de los
clientes, no van con los ideales del negocio.
9. cul es el producto con mayor demanda?
Hamburguesa royal.
10. cul es el producto con menos demanda?
Los productos ms caros, el definitivo ya que cuesta 20 soles y es la
hamburguesa mas cargada que tenemos. La gente que ms lo consume son
aquellas personas que a veces no almorz. El chorizo espaol tambin tiene un
costo elevado y baja demanda.
11. Cmo se muestra la tendencia de su histrico de ventas de sus
ltimos 5 aos?
Todo depende del gobierno que quiera hacer, la competencia directa en la Av
Espaa son los ambulantes, ya que nosotros pagamos impuestos mientras los
ambulantes no pagan, por lo tanto ofrecen productos comestibles al paso
mucho ms barato, ese un gran problema que tenemos. Todos tenemos que
pagar impuestos para aprender a formalizar.
Nuestra tendencia desde hace 5 aos esta equilibrada. En el 2007 hubo un
bajn
luego
de
3
meses
se
mantuvo.
Ahora, est equilibrado constantemente. No crece porque tenemos una
capacidad instalada establecida
12.Cules son los objetivos que tiene para este ao?
Estamos esperando las nuevas reglas del juego del nuevo gobierno

13. Est contento con el desarrollo de su negocio o hay cosas que

quisiera mejorar?
No es imparcial ya que todo tenemos que encontrarle una solucin pero
estamos para mejorar cada vez ms
RESULTADO: El seor Giann Carlo Monterosso nos coment
desde la historia de Janos, su estrategia de posicionamiento
en las mentes de sus consumidores, y como se ha tenido que
ir adaptando a los diferentes cambios de su entorno, desde
problemas econmicos causado por malos gobiernos, hasta
la introduccin de nuevas ofertas en el mercado. Quisimos
saber

qu

opinaba

desde

su

punto

de

vista

como

administrador sobre la satisfaccin de sus clientes; l nos

respondi que en sus aos de experiencia ha descubierto que
el cliente nunca est satisfecho porque siempre aparecen
nuevas necesidades por saciar y muchas de ellas no van con
los ideales del negocio.

ANEXO 3

RESULTADOS DEL FOCUS GROUP

ESQUEMA PARA UNA ENTREVISTA DE GRUPO (FOCUS GROUP)
EN UN PROYECTO DE INVESTIGACION DE MERCADOS
NOMBRE DEL MODERADOR: Juana Murga Fernndez
FECHA: 26 04 - 2016
HORA: 12:30 pm
SEXO

EDAD

OCUPACION

CARRERA

N.S.E

PROFESIONAL
FEMENINO

20 a

ESTUDIANTE

ADMINISTRACION

MEDI

23

COMUNICACIONE

ALTO

AOS

CANTIDA

S - MEDICINA
Para la realizacin de este Focus
consumidores habituales de Janos.

Group, invitamos a 8 jvenes que son

El lugar donde se realiz el focus group fue en La Arboleda mz J lote 18, en un

ambiente agradable y adecuado para la realizacin del mismo.
Se realiz con 8 estudiantes de UPAO. El promedio de edad de las
participantes era 21 aos.
La reunin estuvo dirigida por la moderadora, y los integrantes de grupo que
grabaron la sesin y de apoyar en las diferentes necesidades que se
presentaron en la realizacin de ste.
Con un formato de preguntas, los encuestados tuvieron la oportunidad de
expresar libremente sus percepciones y opiniones sobre los temas
presentados.
Preguntas:
1. Qu tipo de Hamburguesas prefieres consumir en Janos?
Las respuestas obtenidas fueron: filete de pollo, la simple o clsica, royal
chesse, chesse simple, la hawaiiana. Teniendo una mayor tendencia de
consumo la simple o clsica y filete de pollo.
2. Cunto tiempo estara dispuesto a esperar?
Las respuestas obtenidas fueron: 30 min como mximo, 15 minutos
como mximo por ser local de comida rpida, 20- 25 minuto, 10 -15
minutos, 20 25 minutos, no ms de 10 minutos.
Podemos deducir que, de acuerdo a las opiniones de los participantes
del focus group, el tiempo promedio ideal que los clientes estaran
dispuestos a esperar es 15 minutos como mximo.
3. Te parece ideal el precio del producto?
Janos es un mercado para gente joven o universitaria, y para promedio
usual econmico con el que cuentan estas personas, sus precios son
accesibles.
Janos es calidad, es tradicin, ya es lo usual, est establecido, ya
sabemos que sus precios son estndar.
Sus precios van a corde con los precios ya establecidos por la mayora
de hamburgueseras.
Esas fueron las respuestas que dieron los chicos en esta pregunta, y
entre todos estuvieron de acuerdo en que los precios que Janos ofrece
son buenos, accesibles y van con el producto.
4. Han observado algn tipo de oferta o promocin, o combo?
Slo se ha observado una promocin, de un pan con hot dog y su chica,
lo tienen en un flyer grande, como para llamar ms la atencin.
Por otro lado, promociones de grupo, no se han sido observados.

5.

6.

7.

8.

Los participantes nos comentaban de que hay ausencia de combos, que

para los clientes podra resultar muy atractivo, puesto que a Janos la
gente no suele ir sola, van de 2 a ms, y muchas veces parejas, que les
gustara consumir algo juntos o pensado en ellos.
Qu les parece las cremas?
La hamburguesa es muy rica, pero las cremas son muy clsicas, sera
interesante que se logre ampliar su carta de cremas, como otras
hamburgueseras
ubicadas
en
Hsares.
Las cremas son muy ricas, su aj y el ktchup es lo ms resaltante en
Janos.
El aj es delicioso, al Ketchup le falta color y tiene una textura extraa
para la que algunos no se arriesgaran, sin embargo, hay otros que a
pesar de eso, creen que su sabor es muy rico y s estn contentos con el
ktchup.
Qu le parece la higiene del local?
En la experiencia que tuvieron los participantes de nuestro focus group,
vieron que el higiene del local no es el adecuado, pues es un local de
comida y se debe ser muy cuidadoso con la limpieza. Sobre todo en las
mesas, que suelen encontrarlas manchadas de cremas, o con bolsitas.
Cada cunto tiempo acuden a consumir a Janos? Por qu?
Janos es una gran opcin por su ventaja, que es su horario de atencin,
las personas saben van a encontrarlo abierto, tanto temprano por la
maana, como de madrugada.
El tiempo de concurrencia es de: Fines de semana, cuando tienen
hambre de madrugada, 2 o 3 veces al mes.
Qu les parece la infraestructura de Janos?
La mayora cree que el mejor local de Janos es el de Hsares, los otros,
son muy pequeos. Pero obtuvimos una opinin que el local est bien,
ideal para ir de pasada, comprar tu hamburguesa, y seguir tu camino.
Tienen una muy buena ubicacin estratgica. En la Av. Espaa captan el
paso de muchos clientes.

RESULTADOS: Luego de realizado el focus group y discutir diferentes puntos

de vista de los participantes como clientes, obtuvimos datos importantes como:
Estn contentos con los diferentes tipos de sanguches ofrecidos y la

calidad y sabor que tienen.

Les gustara que su carta de cremas sea ampliada
Volver ms atractivo el local
Implementar servicios higinicos
Implementar personal, para poder acelerar el proceso de atencin.
El horario de atencin es muy bueno y ventajoso.
Ya llevan buen tiempo en el mercado, y su clientela est contenta pero
cree que se est quedando y ya va siendo momento de crecer un poco
ms.

ANEXO 4
RESULTADOS DEL CLIENTE INCOGNITO
Los 5 integrantes del grupo, fuimos a Janos de la Av. Espaa como
clientes incognitos, en este caso, un grupo de amigos que se renen
un

viernes

por

la

noche

van

comer

hamburguesas.

Llegamos aproximadamente a las 8:30 pm, primero observamos un

poco el comportamiento de los clientes, luego pasamos todo el
proceso de atencin y pudimos obtener los siguientes resultados:
Tiempo que demoran en tomar el pedido: 28 segundos
Tiempo que demoran en preparar y entregar tu pedido: 17
minutos con 60 segundos
Atencin: La seorita es rpida cumpliendo su labor de cajera,
pero no muestra simpata o amabilidad especial en el trato al
cliente.
Demanda: Empezamos el proceso de atencin por el que
pasamos como clientes como a las 9pm un da viernes, en un
horario donde la demanda es muy alta. A diferencia de la
demanda que hay a las 3 4 pm, que es casi inexistente.
Local: Completamente lleno, con 4 mesas ocupadas, y cuando se
desocup una, solo pudimos conseguir un banco y se sent nuestra
compaera, los dems comimos parados. Su tamao es pequeo, es
medio descubierto as que hace fro.
Resultado: tomar el pedido fue muy rpido, pero la preparacin tuvo
su demora, un tanto excesiva. El problema fue que haban

demasiadas personas esperando su pedido, y como tenan muchos

que preparar, eso ocasionaba la entrega un tanto tarda.
La hamburguesa en s, es pequea, pero deliciosa.
Las cremas son muy ricas, a pesar de tener cierta aceptacin y cierta
negatividad del pblico ante el ktchup. En nuestra experiencia
particular, tuvimos un incidente con l, cay en la hamburguesa
mucha ms crema de la esperada.
Luego de haber hecho el anlisis de lo observado en nuestra
experiencia, podemos determinar que el nivel de satisfaccin como
clientes incognitos, es medio.

ANEXO 6

ENCUESTA PARA DETERMINAR EL NIVEL DE SATISFACCIN DE LOS

CLIENTES DE JANOS EN LA AV ESPAA, EN LOS HABITANTES DE LA
CIUDAD DE TRUJILLO - PER

HOLA, LLENANDO ESTA ENCUESTA NOS AYUDARS A DETERMINAR EL

NIVEL DE SATISFACCIN DE LOS CLIENTES DE JANOS, LA PRIMERA
EMPRESA DEDICADA A LA PRODUCCIN Y VENTA DE SANGUCHES EN
TRUJILLO, BASADO EN EXPERIENCIAS REALES. NO TE TOMAR MUCHO
TIEMPO.
MUCHAS GRACIAS POR TU PARTICIPACIN, TU OPININ ES MUY
IMPORTANTE PARA NOSOTROS.

DATOS:
SEXO:
Masculino ____
______________________

Femenino____

EDAD:

DISTRITO:
_______
OCUPACIN:_________________________
INSTRUCCIONES: LEA CON ATENCIN LAS PREGUNTAS Y SRVASE A
MARCAR UNA DE LAS OPCIONES BASNDOSE EN SUS EXPERIENCIAS
PERSONALES COMO CLIENTE DE JANOS.
1.- CONSUMES EN JANOS?

SI
NO

2.-CON QU FRECUENCIA CONSUMES EN JANOS?

1 VEZ POR SEMANA

2 VECES AL MES
MS DE 3 VECES AL MES

3.-QU ATRIBUTO CREE USTED QUE RESALTA MS EN JANOS?

CALIDAD
TRADICIN
BUEN SERVICIO

4.- QU SANGUCHE SUELE ESCOGER MS CUANDO VAS A

CONSUMIR A JANOS?

HAMBURGUESA CLSICA
HAMBURGUESA ROYAL
SANGUCHE DE POLLO

5.- QU SANGUCHE ES EL QUE MENOS SUELES ESCOGER, QUE RARA

VEZ PIDES, O NO PEDIRAS CUANDO VAS A CONSUMIR A JANOS?

EL DEFINITIVO
EL CHORIZO ESPAOL
EL CHORIZO PARRILLERO

6.-EST USTED SATISFECHO CON EL TRATO QUE RECIBE AL SER

ATENDIDO EN JANOS?

SI, ES BUENA

NO, ES MALA
NI BUENA NI MALA

7.-EST USTED SATISFECHO CON LOS PRECIOS DE JANOS?

SI, ME PARECE QUE SON BUENOS

NO, SON INACCESIBLES AL BOLSILLO TRUJILLANO
SON PRECIOS QUE VAN ACORDE CON LA COMPETENCIA

8.- QU PROMOCIONES O COMBOS DEBERA OFRECER JANOS ?

PARA DOS
FAMILIARES
OFERTAS POR COMPRAS DE MAS DE 5

9.- QU OPINA DEL TAMAANO DE LOS SANGUCHES DE JANOS?

SATISFACTORIO
POCO SATISFACTORIO
NADA SATISFACTORIO

10.-QU OPINA DEL SABOR DE LOS SANGUCHES DE JANOS?

MUY DELICIOSOS
RICO
NO ES TAN RICO

11.- QU CALIDAD CONSIDERA QUE TIENEN LOS SANGUCHES DE

JANOS?

MUY BUENA
BUENA
MALA

12.- QU CALIDAD CONSIDERA QUE TIENEN LAS CREMAS DE JANO

S?

MUY BUENA, ME ENCANTAN

BUENA, ME GUSTAN
MALA, ME DESAGRADAN

13.- LE GUSTARA QUE IMPLEMENTEN UNA MAYOR VARIEDAD DE

CREMAS?

SI
NO

14.-CUNTO TIEMPO EST DISPUESTO A ESPERAR PARA RECIBIR SU

PEDIDO?

10 minutos

15 minutos
20 minutos

15.-EST SATISFECHO CON EL TIEMPO QUE SE TOMAN EN

ENTREGARLE SU PEDIDO EN JANOS?

SI
NO
ES LO NORMAL

16.-ALGUNA VEZ HA TENIDO UN INCIDENTE QUE NO LE HA

PERMITIDO DISFRUTAR SU PEDIDO COMO LO ESPERABA?

SI
NO
MAS DE UNA VEZ

17.-ALGUNA VEZ SE HA VISTO EN LA NECESIDAD DE PRESENTAR

UNA QUEJA EN JANOS PRODUCTO DE UNA MALA ATENCIN?

SI
NO
MAS DE UNA VEZ

18.- LE MOLESTA QUE JANOS NO CUENTE CON SERVICIOS

HIGINICOS? (RECORDEMOS QUE ES UN LOCAL QUE NO ES UN
RESTAURANTE, POR LO TANTO NO EST EN OBLIGACIN DE PONER
SERVICIOS HIGINICOS)

SI
NO
NO LO HE PENSADO

19.- EST SATISFECHO CON EL NIVEL DE LIMPIEZA DE SU LOCAL?

SI
NO ES MALA, PERO PUEDE MEJORAR
NO

20.-EN GENERAL, QU TAN SATISFECHO SE SIENTE COMO CLIENTE

DE JANOS?

MUY SATISFECHO
ALGO SATISFECHO
NADA SATISFECHO
ANEXO 7

FOTOGRAFAS