NDICE:

Pgina

1. PRESENTACIN
1.1 Fundacin Europea para la Gestin de Calidad
1.2 Necesidad de un modelo

2. CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE LA EXCELENCIA

3. M ODELO EFQM DE EXCELENCIA
3.1
3.2
3.3
3.4
3.5

Introduccin
Estructura del Modelo
Esquema lgico REDER
Aplicacin del esquema lgico REDER
Criterios del Modelo
Criterio 1. Liderazgo
Criterio 2. Poltica y Estrategia
Criterio 3. Personas
Criterio 4. Alianzas y Recursos
Criterio 5. Procesos
Criterio 6. Resultados en los Clientes
Criterio 7. Resultados en la Personas
Criterio 8. Resultados en la Sociedad
Criterio 9. Resultados Clave
3.6 Glosario de trminos del Modelo EFQM

4.INSTRUMENTOS
4.1
4.2
4.3
4.4

PARA LA EVALUACIN

Tarjeta Explorador de Oportunidades

Matriz de puntuacin REDER
Cuadro REDER. Resultados
Cuadro REDER. Agentes Facilitadores

5.HOJA RESUMEN DE LA PUNTUACIN

6.DNDE ENCONTRAR MS AYUDA

3
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Modelo EFQM de Excelencia

1. Presentacin

1.1. Fundacin
Europea para
la Gestin de
Calidad

1.2. Necesidad
de un modelo

Modelo EFQM de Excelencia

La Fundacin Europea para la Gestin de

Calidad (EFQM) es una organizacin sin
nimo de lucro formada por organizaciones
o empresas miembros y creada en 1988
por catorce empresas europeas. Su Misin
es ser la fuerza que impulsa la excelencia
en las organizaciones europeas de manera
sostenida. Asimismo, tiene como Visin un
mundo en el que las organizaciones
europeas sobresalgan por su excelencia.
En enero de 2000, la EFQM cuenta con ms
de 800 miembros, de la mayora de los
pases de Europa y sectores empresariales.
Adems de ser la propietaria del Modelo
EFQM de Excelencia (Modelo EFQM) y de
gestionar el Premio Europeo a la Calidad,
ofrece todo un abanico de servicios a sus
miembros.

Las organizaciones, de cualquier tipo o

sector empresarial, tamao, estructura o
madurez en calidad, necesitan, para tener
xito, establecer un sistema de gestin
apropiado. El Modelo EFQM de Excelencia
Empresarial es un instrumento prctico que
ayuda a las organizaciones a establecerlo,
midiendo en qu punto se encuentran
dentro del camino hacia la excelencia y
analizando las diferencias y lagunas que
pueden existir dentro de la organizacin
para alcanzarla. El Modelo, a su vez,
estimula la bsqueda de soluciones. La
EFQM se ha comprometido a investigar y
actualizar el Modelo con la informacin
procedente de las buenas prcticas que
estn llevando a cabo miles de organizaciones de dentro y fuera de Europa. De esta
manera nos aseguraremos que el modelo
se mantiene dinmico y en lnea con el
pensamiento ms actual de la gestin
empresarial.

2. Conceptos Fundamentales de
la Excelencia

2. Conceptos
Fundamentales
de la Excelencia

Liderazgo y constancia en los objetivos

El comportamiento de los lderes de una
organizacin suscita en ella claridad y unidad
en los objetivos, as como un entorno que
permite a la organizacin y las personas que la
integran alcanzar la excelencia.
Gestin por procesos y hechos

El Modelo EFQM de Excelencia es un marco de

trabajo no-prescriptivo que reconoce que la
excelencia de una organizacin se puede lograr
de manera sostenida mediante distintos
enfoques. Dentro de este marco general noprescriptivo, existen ciertos conceptos fundamentales, que constituyen la base del Modelo,
y que se expresan un poco ms adelante.
La relacin de estos conceptos no obedece a
ningn orden en particular ni trata de ser
exhaustiva. Los conceptos cambiarn a medida
que se desarrollan y mejoran las organizaciones
excelentes.
Orientacin hacia los resultados
La excelencia depende del equilibrio y la
satisfaccin de las necesidades de todos los
grupos de inters relevantes para la organizacin (las personas que trabajan en ella, los
clientes, proveedores y la sociedad en general,
as como todos los que tienen intereses econmicos en la organizacin).

Las organizaciones actan de manera ms

efectiva cuando todas sus actividades interrelacionadas se comprenden y gestionan de
manera sistemtica, y las decisiones relativas a
las operaciones en vigor y las mejoras planificadas se adoptan a partir de informacin fiable
que incluye las percepciones de todos sus
grupos de inters.
Desarrollo e implicacin de las personas
El potencial de cada una de las personas de la
organizacin aflora mejor porque existen
valores compartidos y una cultura de confianza
y asuncin de responsabilidades que fomentan
la implicacin de todos.
Aprendizaje, Innovacin y Mejora continuos
Las organizaciones alcanzan su mximo rendimiento cuando gestionan y comparten su
conocimiento dentro de una cultura general de
aprendizaje, innovacin y mejora continuos.
Desarrollo de Alianzas
La organizacin trabaja de un modo ms
efectivo cuando establece con sus parteners
unas relaciones mutuamente beneficiosas
basadas en la confianza, en compartir el
conocimiento y en la integracin.

Orientacin al cliente
Responsabilidad Social
El cliente es el rbitro final de la calidad del
producto y del servicio, as como de la fidelidad
del cliente. El mejor modo de optimizar la
fidelidad y retencin del cliente y el incremento
de la cuota de mercado es mediante una
orientacin clara hacia las necesidades de los
clientes actuales y potenciales.

El mejor modo de servir a los intereses a largo

plazo de la organizacin y las personas que la
integran es adoptar un enfoque tico, superando las expectativas y la normativa de la comunidad en su conjunto.

Modelo EFQM de Excelencia

3. Modelo EFQM de Excelencia.

3.1.Modelo E F Q M
de Excelencia.
Introduccin
R The EFQM Excellence Model is a registered Trademark.

El Modelo EFQM de Excelencia es un

marco de trabajo no-prescriptivo que
tiene nueve criterios. Cinco de ellos son
Agentes Facilitadores y cuatro son
Resultados. Los criterios que hacen
referencia a un Agente Facilitador
tratan sobre lo que la organizacin
logra. Los Resultados son consecuencia de los Agentes Facilitadores.
El Modelo, que reconoce que la excelencia en todo lo referente a resultados y
rendimiento de una organizacin se
puede lograr de manera sostenida
mediante distintos enfoques, se fundamenta en que:
Los resultados excelentes con respecto al Rendimiento de la Organizacin,
a los Clientes, las Personas y la
Sociedad se logran mediante un
Liderazgo que dirija e impulse la
Poltica y Estrategia, las Personas de
la organizacin, las Alianzas y Recursos y los Procesos.

Modelo EFQM de Excelencia

3. Modelo EFQM de Excelencia.

El Modelo EFQM de Excelencia se

presenta a continuacin de forma
esquemtica.
Las flechas subrayan la naturaleza
dinmica del Modelo, mostrando
que la innovacin y el aprendizaje
potencian la labor de los agentes
facilitadores dando lugar a una
mejora de los resultados.
RESULTADOS

AGENTES FACILITADORES

Resultados en
las Personas

Personas

Liderazgo

Poltica y
Estrategia

Procesos

Alianzas y
Recursos

Resultados en
los Clientes

Resultados
Clave

Resultados en
la Sociedad

INNOVACIN Y APRENDIZAJE

3.2 Estructura
del Modelo

Las nueve cajas del Modelo representadas

anteriormente nos muestran los criterios que
nos sirven para evaluar el progreso de una
organizacin hacia la excelencia. A cada uno
de los criterios le acompaa una definicin
del mismo, que explica su significado a nivel
global.
Para desarrollar los criterios en detalle, cada
uno va acompaado de un nmero variable
de subcriterios que tienen que considerarse
a la hora de realizar una evaluacin.

Finalmente, cada subcriterio lleva consigo

una lista de reas a abordar, que no es
exhaustiva ni tampoco significa que todas las
reas son obligatorias de abordar; el objeto
que pretende cada lista es aportar ejemplos
que aclaren el significado de cada
subcriterio.

Modelo EFQM de Excelencia

3. Modelo EFQM de Excelencia.

3.3 Esquema
lgico REDER

En los fundamentos del modelo se encuentra un

esquema lgico que denominamos REDER (en
ingls RADAR).

REDER lo forman cuatro elementos:

Resultados.
Enfoque,
Despliegue,
Evaluacin y
Revisin
Este esquema lgico establece lo que una organizacin necesita realizar:

Determinar los Resultados que quiere

lograr como parte del proceso de elaboracin de su poltica y estrategia. Estos resultados cubren el rendimiento de la organizacin, tanto en trminos econmicos y
financieros como operativos, as como las
percepciones de todos los grupos de inters
de la organizacin.

Planificar y desarrollar una serie de

Enfoques slidamente fundamentados e
integrados que la lleven a obtener los
resultados requeridos ahora y en el futuro.

Desplegar los enfoques de manera

sistemtica para asegurar una implantacin
completa.

Determinar los
Resultados a lograr
Evaluar y Revisar
los Enfoques y su Despliegue

Planificar y desarrollar
los Enfoques
Desplegar
los Enfoques

Evaluar y Revisar los enfoques utilizados basndose en el seguimiento y anlisis

de los resultados alcanzados y en las actividades continuas de aprendizaje. En funcin
de todo ello, identificar, establecer prioridades, planificar e implantar las mejoras que
sean necesarias.

Al utilizar el modelo en una organizacin, por

ejemplo para realizar una autoevaluacin, los
elementos Enfoque, Despliegue, Evaluacin y
Revisin del esquema lgico REDER deben abordarse en cada subcriterio del grupo Agentes
Facilitadores, y el elemento Resultados debe
abordarse en cada subcriterio del grupo Resultados.

Modelo EFQM de Excelencia

3. Modelo EFQM de Excelencia.

3.4 Aplicacin
del esquema
lgico REDER

A continuacin se describen con detalle los elementos del concepto REDER que deben abordarse.
Enfoque
El enfoque abarca lo que una organizacin ha
planificado hacer y las razones para ello. En una
organizacin considerada excelente, el enfoque
estar, por una parte, slidamente fundamentado,
es decir, tendr una lgica clara, procesos bien
definidos y desarrollados y una clara orientacin
hacia las necesidades de todos los grupos de inters;
y, por otra, estar integrado, es decir, apoyar la
poltica y estrategia y, cuando as convenga, estar
vinculada a otros enfoques.
Despliegue
El despliegue se ocupa de lo que hace una organizacin para desplegar el enfoque. En una organizacin
considerada excelente, el enfoque se implantar en
las reas relevantes y de un modo sistemtico.

Evaluacin y Revisin
Se aborda aqu lo que hace una organizacin para
evaluar y revisar el enfoque y el despliegue de
dicho enfoque. En una organizacin considerada
excelente el enfoque y su despliegue estarn
sujetos a mediciones regulares y se realizarn
actividades de aprendizaje, emplendose el
resultado de ello para identificar, establecer
prioridades, planificar e implantar la mejora.
Resultados
Este elemento se ocupa de los logros alcanzados
por una organizacin. Los resultados, en una
organizacin considerada excelente mostrarn
tendencias positivas y/o un buen rendimiento
sostenido, los objetivos sern adecuados y se
alcanzarn, y el rendimiento ser bueno comparado con el de otras organizaciones y ser
consecuencia de los enfoques. Adems, el
mbito de aplicacin de los resultados abordar
las reas relevantes.
La EFQM ha creado dos instrumentos de apoyo
para ayudar a evaluar y puntuar a los usuarios del
modelo: la tarjeta Explorador de oportunidades
y la matriz de puntuacin REDER. En el Apndice
1 se describen en detalle.

Modelo EFQM de Excelencia

3.5 Criterios del Modelo

CRITERIO 1.
LIDERAZGO

SUBCRITERIOS

El criterio Liderazgo cubre los cuatro subcriterios siguientes, que deben ser abordados.
1a
Desarrollo de la misin, visin y valores por parte de
los lderes, que actan como modelo de referencia dentro de
una cultura de Excelencia
En este subcriterio se puede incluir qu hace la organizacin
para:

DEFINICIN
Cmo los lderes desarrollan y facilitan la consecucin de la misin y la
visin, desarrollan los valores necesarios para alcanzar el xito a largo
plazo e implantan todo ello en la
organizacin mediante las acciones y
los comportamientos adecuados,
estando implicados personalmente
en asegurar que el sistema de gestin
de la organizacin se desarrolla e
implanta.

Modelo EFQM de Excelencia

Desarrollar la misin y visin de la organizacin.

Desarrollar, actuando como modelo de referencia, los principios ticos y valores que fundamentan la
creacin de la cultura de la organizacin.

Revisar y mejorar la efectividad de su propio

liderazgo, tomando medidas en funcin de las
necesidades futuras que se planteen en asuntos de
liderazgo.

Implicarse activa y personalmente en las

actividades de mejora.

Estimular y animar la asuncin de responsabilidades (empowerment) de los empleados y la creatividad e innovacin, por ejemplo, cambiando la estructura de la organizacin o aportando fondos para financiar el aprendizaje y la mejora.

Animar, apoyar y emprender acciones a partir

de lo averiguado como consecuencia de las actividades de aprendizaje.

Establecer prioridades entre las actividades de

mejora.

Estimular y fomentar la colaboracin dentro de

la organizacin.
1b
Implicacin personal de los lderes para garantizar el
desarrollo, implantacin y mejora continua del sistema de
gestin de la organizacin
En este subcriterio se puede incluir qu hace la organizacin
para:

Adecuar la estructura de la organizacin para

apoyar la implantacin de su poltica y estrategia.

Asegurar que se desarrolla e implanta un

sistema de gestin de procesos.

Criterio 1. Liderazgo

Asegurar que se desarrolla e implanta un proceso que

permita el desarrollo, despliegue y actualizacin de la poltica y
estrategia.

Asegurar que se desarrolla e implanta un proceso que

permita medir, revisar y mejorar los resultados clave.

Asegurar que se desarrolla e implanta un proceso, o

procesos, que permita estimular, identificar, planificar e implantar mejoras en los enfoques de los agentes facilitadores, por
ejemplo, mediante la creatividad, la innovacin y las actividades
de aprendizaje.
1c
Implicacin de los lderes con clientes, parteners y representantes de la sociedad
En este subcriterio se puede incluir qu hace la organizacin para:

Satisfacer, comprender y dar respuesta a las necesidades

y expectativas.

Establecer y participar en alianzas.

Establecer y participar en actividades de mejora continua.

Dar reconocimiento a individuos o equipos de los grupos

de inters, por su contribucin a los resultados de la organizacin, por su fidelidad, etc.

Participar en asociaciones profesionales, conferencias y

seminarios, fomentando y apoyando, en particular, la Excelencia.

Apoyar y participar en actividades dirigidas a mejorar el

medio ambiente y la contribucin de la organizacin a la
sociedad.
1d
Motivacin, apoyo y reconocimiento de las personas de la
organizacin por parte de los lderes
En este subcriterio se puede incluir qu hace la organizacin para:

Comunicar personalmente la misin, visin, valores,

poltica y estrategia, planes, objetivos y metas de la organizacin a las personas que la integran.

Ser accesible, escuchar activamente y responder a las

personas que integran la organizacin.

Ayudar y apoyar a las personas a hacer realidad sus

planes, objetivos y metas.

Animar y permitir a las personas participar en actividades

de mejora.

Dar reconocimiento oportuna y adecuadamente a los

esfuerzos de individuos y equipos, de todos los niveles de la
organizacin.

Modelo EFQM de Excelencia

10

3.5 Criterios del Modelo

CRITERIO 2.
POLTICA Y
ESTRATEGIA

SUBCRITERIOS

El criterio Poltica y Estrategia cubre los

cinco subcriterios siguientes, que deben
ser abordados.
2a
Las necesidades y expectativas
actuales y futuras de los grupos de inters
son el fundamento de la poltica y estrategia

En este subcriterio se puede incluir qu

hace la organizacin para:

Efectuar la recogida y anlisis

de la informacin para ayudar a
definir el mercado y el segmento del
mercado en el que opera la organizacin tanto en la actualidad como
en el futuro.

Comprender y anticipar las

necesidades y expectativas de los
clientes, empleados, parteners,
accionistas, y de la sociedad en
general, segn convenga.

Comprender y anticipar los

avances que se producen en el
mercado, incluidas las actividades de
la competencia.
2b
La informacin procedente de las
actividades relacionadas con la medicin
del rendimiento, investigacin, aprendizaje
y creatividad son el fundamento de la
poltica y estrategia
En este subcriterio se puede incluir qu
hace la organizacin para:

DEFINICIN
Cmo implanta la organizacin su
misin y visin mediante una estrategia claramente centrada en todos los
grupos de inters y apoyada por
polticas, planes, objetivos, metas y
procesos relevantes.

11

Modelo EFQM de Excelencia

Recoger y comprender el
resultado final de los indicadores
internos de rendimiento.

Recoger y comprender el
resultado final de las actividades de
aprendizaje.

Analizar el rendimiento de la
competencia y de las organizaciones
consideradas como las mejores.

Analizar y comprender las

cuestiones sociales,
medioambientales y legales.

Criterio 2. Poltica y Estrategia

Identificar y comprender los

indicadores econmicos y demogrficos.

Analizar y comprender el impacto

de las nuevas tecnologas.

Analizar y emplear las ideas de

todos los grupos de inters.
2c
Desarrollo, revisin y actualizacin de la
poltica y estrategia
En este subcriterio se puede incluir qu hace la
organizacin para:

Desarrollar la poltica y estrategia

de manera coherente con la misin,
visin y valores de la organizacin y
basndose en las necesidades y expectativas de todos los grupos de inters y en
la informacin que se desprende de las
actividades de aprendizaje y de innovacin.

Equilibrar las necesidades y

expectativas de todos los grupos de
inters.

Equilibrar las presiones y requisitos del corto y largo plazo.

Desarrollar escenarios alternativos

y planes de contingencia para abordar
los riesgos que planteen.

Identificar las ventajas competitivas actuales y futuras.

Alinear la poltica y estrategia de

la organizacin con la poltica y estrategia de sus parteners.

Reflejar los conceptos fundamentales de la Excelencia de la poltica y

estrategia.

Evaluar la importancia y efectividad de la poltica y estrategia.

Identificar los factores crticos de

xito.

Revisar y actualizar la poltica y

estrategia.

2d
Despliegue de la poltica y estrategia
mediante un esquema de procesos clave
En este subcriterio se puede incluir qu hace la
organizacin para:

Identificar y definir el esquema de

procesos clave necesario para llevar a
efecto la poltica y estrategia de la
organizacin.

Establecer claramente los propietarios de los procesos clave.

Definir los procesos clave, incluyendo la identificacin de los distintos

grupos de inters que se ven afectados.

Revisar la efectividad del esquema

de procesos clave a la hora de llevar a
efecto la poltica y estrategia.
2e
Comunicacin e implantacin de la
poltica y estrategia
En este subcriterio se puede incluir qu hace la
organizacin para:

Comunicar y transmitir en cascada

la poltica y estrategia, segn sea apropiado.

Emplear la poltica y estrategia

como base para la planificacin de
actividades y el establecimiento de
objetivos y metas para toda la organizacin.

Alinear, establecer prioridades,

acordar y comunicar los planes, objetivos
y metas para toda la organizacin.

Evaluar el nivel de sensibilizacin

con respecto a la poltica y estrategia.

Modelo EFQM de Excelencia

12

3.5 Criterios del Modelo

CRITERIO 3.
PERSONAS

SUBCRITERIOS

El criterio Personas cubre los cinco subcriterios

siguientes, que deben ser abordados.
3a
Planificacin, gestin y mejora de los recursos
humanos

En este subcriterio se puede incluir qu hace la

organizacin para:

DEFINICIN
Cmo gestiona, desarrolla y aprovecha la organizacin el conocimiento y
todo el potencial de las personas que
la componen, tanto a nivel individual,
como de equipos o de la organizacin
en su conjunto; y cmo planifica
estas actividades en apoyo de su
poltica y estrategia y del eficaz
funcionamiento de sus procesos.

13

Modelo EFQM de Excelencia

Desarrollar las polticas, estrategias y

planes de recursos humanos.

Implicar a las personas de la organizacin y sus representantes, en el desarrollo de

las polticas, estrategias y planes de recursos
humanos.

Alinear los planes de recursos humanos

con la poltica y estrategia, la estructura de la
organizacin y el esquema general de procesos
clave.

Gestionar la seleccin de nuevas

personas y su desarrollo profesional.

Garantizar la imparcialidad y justicia en

todo lo relacionado con el empleo, incluido la
igualdad de oportunidades.

Utilizar las encuestas de personal y

cualquier otro tipo de informacin procedente
de los empleados para mejorar las polticas,
estrategias y planes de recursos humanos.

Utilizar metodologas organizativas

innovadoras para mejorar la forma de trabajar,
por ejemplo, reestructurando la cadena
logstica, trabajando con estructuras
matriciales, en equipos flexibles o estableciendo equipos de alto rendimiento.

Criterio 3. Personas

3b
Identificacin, desarrollo y mantenimiento del conocimiento y la capacidad de las
personas de la organizacin
En este subcriterio se puede incluir qu hace la
organizacin para:

Identificar, clasificar y adecuar el

conocimiento y las competencias de las
personas a las necesidades de la organizacin.

Desarrollar y utilizar planes de

formacin y desarrollo que contribuyan
a garantizar que las personas de la
organizacin se ajustan a las capacidades actuales y futuras de la organizacin.

Disear y fomentar oportunidades

de aprendizaje a nivel individual, de
equipo y de toda la organizacin en su
conjunto.

Desarrollar la capacidad de las

personas a travs del trabajo en la
organizacin.

Desarrollar la capacidad de
trabajar en equipo.

Alinear los objetivos individuales y

de equipo con los objetivos de la
organizacin.

Revisar y actualizar los objetivos

individuales y de equipo.

Evaluar el rendimiento de las

personas y ayudar a mejorarlo.
3c
Implicacin y asuncin de responsabilidades por parte de las personas de la organizacin
En este subcriterio se puede incluir qu hace la
organizacin para:

Fomentar y apoyar la participacin individual y de los equipos en las

actividades de mejora.

Fomentar y apoyar la implicacin

de las personas mediante conferencias y
actos celebrados dentro de la organizacin.

Proporcionar oportunidades que

estimulen la implicacin y respalden un
comportamiento innovador y creativo.

Facultar a las personas de la

organizacin para emprender acciones
con independencia.

Animar a las personas de la

organizacin a trabajar en equipo.
3d
Existencia de un dilogo entre las
personas y la organizacin
En este subcriterio se puede incluir qu hace la
organizacin para:

Identificar las necesidades de

comunicacin.

Desarrollar polticas, estrategias y

planes de comunicacin basados en las
necesidades de comunicacin.

Desarrollar y utilizar canales de

comunicacin verticales (en ambos
sentidos) y horizontales.

Compartir las mejores prcticas y

el conocimiento.
3e
Recompensa, reconocimiento y atencin
a las personas de la organizacin
En este subcriterio se puede incluir qu hace la
organizacin para:

Alinear los temas de remuneracin, traslados, despidos y otros asuntos

laborales con la poltica y estrategia de
la empresa.

Dar reconocimiento a las personas con el fin de mantener su nivel de

implicacin y asuncin de responsabilidades.

Fomentar la concienciacin e
implicacin en temas de higiene,
seguridad, medio ambiente y de responsabilidad ante la sociedad.

Establecer los diferentes niveles

de beneficios sociales, por ejemplo,
planes de pensiones, asistencia sanitaria,
ayudas infantiles.

Fomentar actividades sociales y

culturales.

Ofrecer instalaciones y servicios,

por ejemplo, flexibilidad de horarios o
transporte.

Modelo EFQM de Excelencia

14

3.5 Criterios del Modelo

CRITERIO 4.
ALIANZAS Y
RECURSOS

SUBCRITERIOS

El criterio Alianzas y Recursos cubre los cinco

subcriterios siguientes, que deben ser abordados.
4a

Gestin de las alianzas externas

En este subcriterio se puede incluir qu hace la

organizacin para:

Identificar los parteners clave y las

oportunidades de establecer alianzas
estratgicas en lnea con la poltica y
estrategia.

Estructurar las relaciones con los

parteners para crear valor y maximizarlo.

Establecer alianzas que aadan valor

a la cadena logstica.

Asegurar que la cultura de la organizacin con la que se establece una alianza

es compatible con la propia, y que se
comparte el conocimiento de ambas.

Apoyar el desarrollo mutuo.

Generar y apoyar una filosofa

innovadora y creativa mediante el uso de
alianzas.

Suscitar sinergias trabajando juntos

para mejorar procesos y aadir valor a la
cadena cliente/proveedor.
4b
Gestin de los recursos econmicos y
financieros
En este subcriterio se puede incluir qu hace la
organizacin para:

DEFINICIN
Cmo planifica y gestiona la
organizacin sus alianzas externas
y sus recursos internos en apoyo
de su poltica y estrategia y del
eficaz funcionamiento de sus
procesos.

15

Modelo EFQM de Excelencia

Gestionar los recursos econmicos y

financieros para apoyar la poltica y estrategia.

Desarrollar e implantar estrategias y

procesos econmicos y financieros.

Evaluar las inversiones en activos

tangibles e intangibles.

Emplear mecanismos y parmetros

econmicos y financieros para garantizar
una estructura de recursos eficaz y eficiente.

Gestionar los riesgos de los recursos

econmicos y financieros.

Criterio 4. Alianzas y Recursos

4c
Gestin de los edificios, equipos y
materiales
En este subcriterio se puede incluir qu hace la
organizacin para:

Utilizar los activos en apoyo a la

poltica y estrategia.

Gestionar el mantenimiento y uso

de los activos para mejorar el rendimiento total de su ciclo de vida.

Gestionar la seguridad de los

activos.

Medir y gestionar cualquier

impacto negativo de los activos de la
organizacin en la comunidad y las
personas de la organizacin (incluyendo
higiene y seguridad).

Optimizar los inventarios de

material.

Optimizar el consumo de los

suministros.

Disminuir y reciclar los residuos.

Conservar los recursos globales no

renovables.

Reducir cualquier impacto global

adverso de los productos y servicios.

4d

Gestin de la tecnologa

En este subcriterio se puede incluir qu hace la

organizacin para:

Identificar y evaluar las tecnologas

alternativas y emergentes a la luz de la
poltica y estrategia y de su impacto en el
negocio y la sociedad.

Gestionar la cartera tecnolgica.

Explotar la tecnologa existente.

Innovar en el campo de la tecnologa.

Aprovechar la tecnologa para

apoyar la mejora.

Identificar y sustituir viejas

tecnologas.
4e
Gestin de la informacin y del conocimiento
En este subcriterio se puede incluir qu hace la
organizacin para:

Recoger, estructurar y gestionar la

informacin y el conocimiento en apoyo
de la poltica y estrategia.

Permitir a usuarios internos y

externos un acceso adecuado a la informacin y a los conocimientos pertinentes.

Garantizar y mejorar la validez,

integridad y seguridad de la informacin.

Cultivar, desarrollar y proteger la

propiedad intelectual que slo posee la
organizacin, para maximizar su valor
para el cliente.

Tratar de adquirir, incrementar y

utilizar el conocimiento de forma efectiva.

Generar en la organizacin un
clima de innovacin y creatividad mediante el uso de los recursos pertinentes
de informacin y de conocimiento.

Modelo EFQM de Excelencia

16

3.5 Criterios del Modelo

CRITERIO 5.
PROCESOS

SUBCRITERIOS

El criterio Procesos cubre los cinco subcriterios siguientes,

que deben ser abordados.
5a

Diseo y gestin sistemtica de los procesos

En este subcriterio se puede incluir qu hace la organizacin

para:

Disear los procesos de la organizacin, incluidos aquellos procesos clave necesarios para llevar a
efecto la poltica y estrategia.

Establecer el sistema de gestin de procesos

que se va a utilizar.

Aplicar a la gestin de procesos sistemas

estandarizados como, por ejemplo, sistemas de calidad
como los basados en la normativa ISO 9000, sistemas
de gestin medioambiental o sistemas de gestin de
riesgos laborales.

Implantar sistemas de medicin de los procesos

y establecer objetivos de rendimiento.

Resolver las interfases internas de la organizacin y las relacionadas con los parteners externos, para
gestionar de manera efectiva los procesos de principio
a fin.

5b
Introduccin de las mejoras necesarias en los procesos
mediante la innovacin, a fin de satisfacer plenamente a
clientes y otros grupos de inters, generando cada vez mayor
valor
En este subcriterio se puede incluir qu hace la organizacin
para:

DEFINICIN
Cmo disea, gestiona y mejora la
organizacin sus procesos para
apoyar su poltica y estrategia y para
satisfacer plenamente, generando
cada vez mayor valor, a sus clientes y
otros grupos de inters.

17

Modelo EFQM de Excelencia

Identificar y establecer prioridades para las

oportunidades de mejora -y otros cambios- tanto
continua como drstica.

Utilizar los resultados del rendimiento operativo

y de las percepciones, as como la informacin procedente de las actividades de aprendizaje, para establecer prioridades y objetivos de mejora, as como mtodos mejorados de funcionamiento de las operaciones.

Estimular el talento creativo e innovador de

empleados, clientes y parteners, y hacer que repercuta
sobre las mejoras, continuas y drsticas.

Descubrir y utilizar nuevos diseos de procesos,

filosofas operativas y tecnologas que faciliten las
operaciones.

Establecer los mtodos idneos para llevar a

efecto el cambio.

Criterio 5. Procesos

Establecer pruebas piloto y

controlar la implantacin de procesos
nuevos o alterados.

Comunicar los cambios introducidos en los procesos a todos los grupos

de inters pertinentes.

Asegurarse de que las personas

de la organizacin reciben la formacin
pertinente para operar procesos nuevos
o alterados, antes de su implantacin.

Asegurar que los cambios de los

procesos alcanzan los resultados previstos.
5c
Diseo y desarrollo de los productos y
servicios basndose en las necesidades y
expectativas de los clientes
En este subcriterio se puede incluir qu hace la
organizacin para:

Utilizar investigaciones de mercado, encuestas de clientes y otros tipos de

informacin para determinar las necesidades y expectativas actuales y futuras
de los clientes en cuanto a productos y
servicios, y su percepcin de los productos y servicios existentes.

Anticipar e identificar mejoras en

los productos y servicios de acuerdo con
las futuras necesidades y expectativas de
los clientes.

Disear y desarrollar nuevos

productos y servicios que satisfagan las
necesidades y expectativas de los
clientes.

Utilizar la creatividad y la innovacin para desarrollar productos y

servicios competitivos.

Generar nuevos productos con los

parteners.

y vender productos y servicios a los

clientes actuales y potenciales.

Distribuir los productos y servicios

a los clientes.

Prestar servicio de atencin a los

productos y servicios distribuidos,
cuando resulte apropiado.
5e
Gestin y mejora de las relaciones con los
clientes
En este subcriterio se puede incluir qu hace la
organizacin para:

Determinar y satisfacer los

requisitos de los clientes fruto del
contacto habitual con ellos.

Gestionar la informacin procedente de los contactos habituales,

incluidas las quejas y reclamaciones.

Implicarse de manera proactiva

con los clientes para debatir y abordar
sus necesidades, expectativas y preocupaciones.

Dar seguimiento a las ventas, al

servicio de atencin al cliente y a otros
contactos con los mismos, para determinar los niveles de satisfaccin con los
productos, servicios y otros procesos de
venta y servicio de atencin al cliente.

Esforzarse por mantener la

creatividad e innovacin en las relaciones de venta y servicio de atencin al
cliente.

Emplear las encuestas peridicas

y otras formas de recogida estructurada
de datos, as como los datos obtenidos
de los contactos habituales, para determinar e incrementar los niveles de
satisfaccin de los clientes en su relacin
con la organizacin.

5d
Produccin distribucin y servicio de
atencin, de los productos y servicios
En este subcriterio se puede incluir qu hace la
organizacin para:

Producir o adquirir productos y

servicios en lnea con los diseos y
desarrollos.

Comunicar, poner en el mercado

Modelo EFQM de Excelencia

18

3.5 Criterios del Modelo

CRITERIO 6.
RESULTADOS
EN LOS
CLIENTES

S UBCRITERIOS

El criterio Resultados de los Clientes cubre los

dos subcriterios siguientes, que deben ser
abordados.
6a

Medidas de percepcin

Estas medidas se refieren a la percepcin que

tienen los clientes de la organizacin, y se
obtienen, por ejemplo, de las encuestas a
clientes, grupos focales, clasificaciones de
proveedores existentes en el mercado, felicitaciones y reclamaciones.
Segn el objeto de la organizacin, las medidas
que hacen referencia a la percepcin de la
organizacin por parte del cliente pueden
hacer referencia a:

DEFINICIN
Qu logros est alcanzando
la organizacin en relacin
con sus clientes externos.

19

Modelo EFQM de Excelencia

La imagen general:
- Accesibilidad.
-Comunicacin.
- Flexibilidad.
-Comportamiento proactivo.
-Capacidad de respuesta.

Productos y servicios:
- Calidad.
-Valor.
- Fiabilidad.
-Innovacin en el diseo.
-Entrega.
-Perfil medioambiental.

Criterio 6. Resultados en los Clientes

Ventas y servicio posventa:

-Capacidad y conducta de las
personas de la organizacin.
-Asesoramiento y apoyo.
-Publicaciones para el cliente y
documentacin tcnica.
-Tratamiento de quejas y reclamaciones.
-Formacin sobre el producto.
-Tiempo de respuesta.
-Apoyo tcnico.
-Garantas.

Fidelidad:
-Intencin de comprar nuevamen-

te.
-Voluntad de comprar otros
productos y servicios de la organizacin.
-Voluntad de recomendar la
organizacin.
6b

Indicadores de rendimiento

Son medidas internas que utiliza la organizacin para supervisar, entender, predecir y
mejorar su rendimiento, as como para anticipar la percepcin de sus clientes externos.
Segn el objeto de la organizacin, los
indicadores de rendimiento para los clientes
pueden hacer referencia a:

La imagen externa:
-Nmero de premios de clientes y
nominaciones.
-Cobertura en prensa.

Productos y servicios:
-Competitividad.
-Indices de defectos, errores o
rechazos.
-Garantas.
-Quejas y Reclamaciones.
-Indicadores logsticos.
-Ciclo de vida del producto.
-Innovacin en el diseo.
-Tiempo de lanzamiento de
nuevos productos.

Ventas y servicio posventa:

-Demanda de formacin.
-Tratamiento de quejas y reclamaciones.
-Indices de respuesta.

Fidelidad:
-Duracin de la relacin.
-Recomendaciones efectivas.
-Frecuencia / valor de los pedidos.
-Valor residual o derivado de la
vida del producto.
-Nmero de reclamaciones y
felicitaciones.
-Negocios nuevos y / o perdidos.
-Retencin de clientes.

Modelo EFQM de Excelencia

20

3.5 Criterios del Modelo

CRITERIO 7.
RESULTADOS
EN LAS
PERSONAS

S UBCRITERIOS

El criterio Resultados en las Personas cubre

los dos subcriterios siguientes, que deben ser
abordados.
7a

Medidas de percepcin

Estas medidas se refieren a la percepcin de la

organizacin por parte de las personas que la
integran, y se obtienen, por ejemplo, de
encuestas, grupos focales, entrevistas y evaluaciones de rendimiento estructuradas.
Las medidas que hacen referencia a la percepcin de la organizacin por parte de las personas que la integran pueden hacer referencia a:

Motivacin:
-Desarrollo de carreras profesio-

nales.
-Comunicacin.
-Delegacin y asuncin de
responsabilidades.
-Igualdad de oportunidades.
-Implicacin.
-Liderazgo.
-Oportunidades para aprender y
lograr objetivos.
-Reconocimiento.
-Establecimiento de objetivos y
evaluacin del desempeo.
-Valores, misin, visin, poltica y
estrategia de la organizacin.
-Formacin y desarrollo.

21

DEFINICIN

Qu logros est alcanzando la

organizacin en relacin con las
personas que la integran.

cin.

Modelo EFQM de Excelencia

Satisfaccin:
-Administracin de la organiza-Condiciones de empleo.
-Instalaciones y servicios.

Criterio 7. Resultados en las personas

-Condiciones de higiene y seguridad.

-Seguridad del puesto de trabajo.
-Salario y beneficios.
-Relaciones entre personas del
mismo nivel laboral.
-Gestin del cambio.
-Poltica e impacto
medioambiental de la organizacin.
-Papel de la organizacin en la
comunidad y sociedad.
-Entorno de trabajo.
7b

Indicadores de rendimiento

Son medidas internas que utiliza la organizacin para supervisar, entender, predecir y
mejorar el rendimiento de las personas que la
integran, as como para anticipar sus percepciones.

-Quejas y reclamaciones.
-Tendencias en la seleccin de
personal.
-Rotacin del personal.
-Huelgas.
-Utilizacin de los beneficios.
-Empleo de las instalaciones que
ofrece la organizacin (recreativas,
guardera).

Servicios que la organizacin

proporciona a las personas que la
integran:
-Exactitud y precisin de la
administracin de personal.
-Efectividad de la comunicacin.
-Rapidez de respuesta a las
preguntas planteadas.
-Evaluacin de la formacin.

Segn el objeto de la organizacin, los

indicadores de rendimiento para las personas
que integran la organizacin pueden hacer
referencia a:

Logros:
-Competencias necesarias frente a
competencias existentes.
-Productividad.
-Indices de xito de la formacin
y el desarrollo a la hora de alcanzar los
objetivos fijados.

Motivacin e implicacin:
-Implicacin en equipos de
mejora.
-Implicacin en programas de
sugerencias.
-Niveles de formacin y desarrollo.
-Efectos beneficiosos y medibles
del trabajo en equipo.
-Reconocimiento a individuos y
equipos.
-Indices de respuesta a las
encuestas de empleados.

Satisfaccin:
-Indices de absentismo y bajas
por enfermedad.
-Indices de accidentes.

Modelo EFQM de Excelencia

22

3.5 Criterios del Modelo

CRITERIO 8.
RESULTADOS
EN LA
SOCIEDAD

SUBCRITERIOS

El criterio Resultados en la Sociedad cubre

los dos subcriterios siguientes, que deben
ser abordados.
8a

Medidas de percepcin

Estas medidas se refieren a la percepcin de

la organizacin por parte de la sociedad, y se
obtienen, por ejemplo, de encuestas,
informes, reuniones pblicas, representantes
sociales y autoridades gubernativas.
Segn el objeto de la organizacin, las
medidas que hacen referencia a la percepcin de la organizacin por parte de la
sociedad pueden hacer referencia a:

DEFINICIN
Qu logros est alcanzando
la organizacin en la sociedad, a nivel local, nacional e
internacional (segn resulte
pertinente).

23

Modelo EFQM de Excelencia

Sus actividades como miembro

responsable de la sociedad:
-Difusin de informacin
relevante para la comunidad.
-Poltica de igualdad de
oportunidades.
-Incidencia en la economa
local y nacional.
-Relacin con las autoridades
relevantes.
-Comportamiento tico.

Criterio 8. Resultados en la Sociedad

Implicacin en las comunidades donde

opera:
- Implicacin en la educacin y la formacin.
- Apoyo a la salud y el bienestar.
- Apoyo al deporte y el ocio.
- Trabajo voluntario y filantropa.

Actividades encaminadas a reducir y

evitar las molestias y daos provocados por sus
actividades y/o durante el ciclo de vida de sus
productos:
- Riesgos y accidentes para la salud.
- Ruidos y olores.
- Riesgos para la seguridad.
- Contaminacin y emisiones txicas.

Informacin sobre sus actividades para

contribuir a la preservacin y al mantenimiento
de los recursos:
- Eleccin del tipo de transporte a utilizar.
- Impacto ecolgico.
- Reduccin y eliminacin de residuos y
embalajes.
- Sustitucin de materias primas y otras
entradas.
- Utilizacin de los suministros, por
ejemplo, gases, agua, electricidad, materiales
nuevos y reciclados.
8b

Indicadores de rendimiento

Son medidas internas que utiliza la organizacin para

supervisar, entender, predecir y mejorar su rendimiento, as como para anticipar las percepciones de la
sociedad.
Segn el objeto de la organizacin, los indicadores de
su rendimiento de cara a la sociedad pueden incluir los
enumerados en 8a y adems los referentes a:

Tratamiento de los cambios en los niveles

de empleo.

Cobertura en prensa.

Relaciones con las autoridades en cuestiones como:

- Certificaciones.
- Pagos y Permisos.
-Licencias de importacin / exportacin.
-Planificacin.
-Lanzamiento de productos.

Felicitaciones y premios recibidos.

Modelo EFQM de Excelencia

24

3.5 Criterios del Modelo

CRITERIO 9.
RESULTADOS
CLAVE

SUBCRITERIOS

El criterio Resultados Clave del Rendimiento cubre

los dos subcriterios siguientes, que deben ser abordados.
Segn el objeto y los objetivos de la organizacin,
algunas de las medidas contenidas en las directrices
para los Resultados Clave del Rendimiento de la
organizacin pueden aplicarse a los Indicadores Clave
del Rendimiento de la organizacin y viceversa.
9a
Resultados Clave del Rendimiento de la Organizacin

Estas medidas son los resultados clave planificados

por la organizacin y, dependiendo del objeto y los
objetivos de la misma, pueden hacer referencia a:

Resultados econmicos y financieros,

incluyendo:
-Precio de la accin.
-Dividendos.
-Mrgenes brutos.
-Beneficios netos.
-Ventas.
-Cumplimiento de los presupuestos.

DEFINICIN
Qu logros est alcanzando la
organizacin con relacin al
rendimiento planificado.

25

Modelo EFQM de Excelencia

Resultados no econmicos, incluyendo:

-Cuota de mercado.
-Tiempo de lanzamiento de nuevos
productos.
-Volmenes.
-Indices de xito.

Criterio 9. Resultados Clave

9b
Indicadores Clave del Rendimiento de la
Organizacin
Son las medidas operativas que utiliza la
organizacin para supervisar, entender, predecir y mejorar los probables resultados clave del
rendimiento de la misma. Segn el objeto y los
objetivos de la organizacin y sus procesos, los
indicadores clave del rendimiento de la organizacin pueden hacer referencia a:

Procesos:
-Rendimiento.
-Despliegue.
-Evaluaciones.
-Innovaciones.
-Mejoras.
-Duracin de los ciclos.
-Tasa de defectos.
-Madurez.
-Productividad.
-Tiempo de lanzamiento de
nuevos productos.

Recursos externos, incluidas las

alianzas:
-Rendimiento de los proveedores.
-Precios de los proveedores.
-Nmero y valor aadido de las
alianzas.
-Nmero y valor aadido de las
soluciones innovadoras a productos y
servicios generadas por los parteners.
-Nmero y valor aadido de las
mejoras conjuntas logradas con los
parteners.
-Reconocimiento de la contribucin de los parteners.

Economa y finanzas:
-Temas relativos al flujo de caja.
-Elementos del balance.
-Depreciacin.
-Costes de mantenimiento.
-Rentabilidad de los dividendos.
-Rendimiento de los activos netos.
-Clasificaciones de los crditos.

Edificios, equipos y materiales:

-Indices de defectos.
-Rotacin de inventarios.
-Consumos de los suministros.
-Uso.

Tecnologa:
-Ritmo de innovacin.
-Valor de la propiedad intelectual.
-Patentes.
-Royalties.

Informacin y conocimiento:
-Accesibilidad.
-Integridad.
-Relevancia.
-Oportuna y puntual.
-Participacin y uso del conocimiento.
-Valor y capital intelectual.

Modelo EFQM de Excelencia

26

3.6 Glosario

3.6 GLOSARIO

DE TRMINOS DEL

MODELO

DE

EXCELENCIA

DE LA

EFQM

A continuacin ofrecemos una relacin de trminos empleados en la gua del Modelo de

Excelencia de la EFQM. La relacin se ha elaborado como ayuda para entender y utilizar el
modelo.

alianzas

Alianzas
Relaciones de trabajo entre dos o ms partes que crean un valor aadido para el cliente.
Entre los parteners de una alianza podemos encontrar a proveedores, distribuidores, joint
ventures, participantes de una alianza.
Nota: No siempre se reconoce al proveedor como un partener formal.
Aprendizaje
La adquisicin y comprensin de informacin que puede conducir a la mejora o al cambio. Ejemplos de actividades de aprendizaje de las organizaciones son el benchmarking,
las evaluaciones y/o auditoras internas y externas, y los estudios de mejores prcticas.
Ejemplos de aprendizaje individual seran la formacin y la cualificacin profesional.
Clientes Externos
Los clientes externos a la organizacin, entre los que pueden estar otros clientes que
forman parte de la cadena de distribucin.
Conocimiento
El conocimiento es uno de los elementos de la triloga formada por los datos, la informacin y el conocimiento. Los datos son los hechos en s. La informacin son los datos
dentro de un contexto y con una perspectiva. El conocimiento es la informacin ms las
directrices que permiten pasar a la accin.

conocimiento

Creatividad
La generacin de ideas que da lugar a prcticas de trabajo y/o productos y servicios
nuevos o mejorados.
Cultura
El conjunto de comportamientos, principios ticos y valores que los miembros de la
organizacin transmiten, practican y refuerzan.

Excelencia

Excelencia
Prcticas sobresalientes en la gestin de la organizacin y logro de los resultados basados
en conceptos fundamentales que incluyen: la orientacin hacia los resultados, orientacin
al cliente, liderazgo y perseverancia, procesos y hechos, implicacin de las personas,
mejora continua e innovacin, alianzas mutuamente beneficiosas, y responsabilidad
social. (Consltese Excelencia Empresarial - Conceptos y Beneficios Fundamentales).

Grupos de inters
Todos aquellos grupos que tienen inters en una organizacin, sus actividades y sus
logros. Entre ellos se puede incluir a clientes, parteners, empleados, accionistas, propietarios, gobierno, legisladores.

Innovacin

Innovacin
Traduccin prctica de ideas en nuevos productos, servicios, procesos, sistemas e
interacciones sociales.

27

Modelo EFQM de Excelencia

3.6 Glosario

lderes

Lderes
Aquellas personas que coordinan y equilibran los intereses de todos los grupos
que de una u otra forma tienen inters en la organizacin, incluidas el equipo de
direccin, los dems directivos y todos aquellos que dirigen equipos o participan
de la funcin de liderazgo.
Misin
Declaracin que describe el propsito o razn de ser de una organizacin.
Describe por qu existe el negocio o funcin.
Percepcin
La opinin de un individuo o grupo de personas.

Personas

Personas
La totalidad de individuos o empleados en la organizacin, incluidos los contratados a tiempo completo o parcial, los temporales y los sujetos a contratos especficos.
Principios ticos
Leyes morales universales que adopta la organizacin y por las cuales se gua.

Proceso

Proceso
Secuencia de actividades que van aadiendo valor mientras se produce un
determinado producto o servicio a partir de determinadas aportaciones.

Recursos Econmicos y Financieros

Fondos a corto plazo necesarios para el funcionamiento diario de la organizacin,
as como inversiones de capital, procedentes de distintas fuentes, necesarias para
la financiacin a largo plazo de la organizacin.
REDER
Resultados, Enfoque, Despliegue, Evaluacin y Revisin.

rendimiento

Rendimiento
Medida de lo alcanzado por un individuo, equipo, organizacin o proceso.
Sistema de gestin
Esquema general de procesos y procedimientos que se emplea para garantizar
que la organizacin realiza todas las tareas necesarias para alcanzar sus objetivos.

Sociedad
Todos aquellos a quienes afecta la organizacin, o que se creen afectados por
ella, a excepcin de las personas que trabajan en dicha organizacin, sus clientes
y parteners.

Valores

Valores
Los conceptos y expectativas que describen el comportamiento de las personas de
la organizacin y determinan sus relaciones (por ej. confianza, apoyo, principios).
Visin
Declaracin en la que se describe cmo desea ser la organizacin en el futuro.

Modelo EFQM de Excelencia

28

4. Instrumentos para la Evaluacin

4. Instrumentos
para la Evaluacin

El Modelo EFQM de Excelencia puede utilizarse en numerosas

actividades como, por ejemplo, para realizar una Autoevaluacin, una evaluacin por parte de un tercero, para actividades
de Benchmarking o como la base para presentarse al Premio
Europeo a la Calidad.

La tarjeta Explorador de oportunidades es un instrumento

de Autoevaluacin que sirve para identificar oportunidades de
mejora.

La EFQM aporta dos instrumentos de evaluacin para apoyar

este tipo de actividades: la tarjeta Explorador de oportunidades y la Matriz de Puntuacin REDER.

El objeto de esta tarjeta es ayudar a identificar oportunidades

de mejora a travs de la Autoevaluacin y servir de apoyo a la
elaboracin de planes de mejora. No es una herramienta para
ayudar a puntuar, sino una serie de preguntas diseadas para
que se contesten de manera rpida durante la Autoevaluacin. Esta herramienta puede utilizarse a nivel de criterio o de
subcriterio.
La tarjeta Explorador de oportunidades refleja, en esencia,
el esquema lgico REDER, que constituye el fundamento del
Modelo EFQM de Excelencia. Sin embargo, debe tenerse en
cuenta que no es una lista prescriptiva, sino ms bien una
posible gua que indica a las organizaciones qu pasos deben
considerarse cuando se quiere andar el camino de la excelencia.

Para utilizar este instrumento, debe seleccionarse un criterio y

realizarse las preguntas que se muestran, teniendo en cuenta
la tabla respectiva para un Resultado o para un Agente
Facilitador. Las actividades de mejora deben centrarse en las
reas donde se encuentren lagunas o diferencias. Por ejemplo, una organizacin al utilizar la tabla correspondiente a
Resultados puede, tal vez, identificar que no tienen establecidos objetivos para un grupo de inters especfico.

29

Modelo EFQM de Excelencia

4.1 Tarjeta Explorador de

oportunidades

4.1 Explorador de
oportunidades
RESULTADOS

Hay resultados para todos los grupos de inters?.

Miden los resultados todos los enfoques relevantes y el despliegue de los mismos
mediante indicadores de percepcin y de rendimiento?.
Muestran tendencias positivas o un buen rendimiento sostenido?. En caso afirmativo,
durante cunto tiempo?.
Existen objetivos?. En caso afirmativo, se alcanzan los objetivos?.
Se realizan comparaciones con organizaciones externas, como por ejemplo, la
competencia, las medidas del sector o la reconocida como la mejor?.
Los resultados comparados son buenos?.
Los resultados muestran una relacin causa-efecto con los enfoques?.
Miden los resultados un conjunto equilibrado de factores para la situacin actual y
futura?.
Muestran los resultados una imagen holstica de la organizacin?.

AGENTES FACILITADORES
ENFOQUE
El enfoque...

Est slidamente fundamentado?.

Se centra en las necesidades de los grupos de inters?.
Apoya la Poltica y Estrategia?.
Est vinculado a otros enfoques, segn sea apropiado?.
Es capaz de sostenerse en el tiempo?.
Es innovador?.
Es flexible?.
Se puede medir?.

Est implantado en todas las reas potenciales de la organizacin?.

Est implantado en todo su potencial o a plena capacidad?.
Est logrando todos los beneficios planificados?.
Se realiza sistemticamente?.
Lo entienden y aceptan todos los grupos de inters?.
Se puede medir?.

Se mide peridicamente su efectividad?.

Proporcionan oportunidades para el aprendizaje?.
Se comparan con organizaciones externas como, por ejemplo, la competencia, las medias del sector o el reconocido como el mejor?.
Se mejoran tomando como referencia los resultados del aprendizaje y de las
mediciones del rendimiento?.

DESPLIEGUE
del enfoque...

EVALUACIN Y
REVISIN
El enfoque y su
despliegue...

Modelo EFQM de Excelencia

30

4.2 Matriz de Puntuacin REDER

4.2 Matriz de
Puntuacin
REDER

La Matriz de Puntuacin REDER es el

mtodo de evaluacin utilizado para
puntuar los documentos de solicitud que se
presentan al Premio Europeo a la Calidad.
Tambin se puede utilizar por las organizaciones que quieran servirse de una puntuacin para realizar benchmarking o para otro
propsito.
Cuando a una organizacin se le punta
mediante la matriz de puntuacin REDER, se
le asigna un peso especfico a cada
uno de los nueve criterios para
RESULTADOS
AGENTES FACILITADORES
calcular el nmero de puntos
asignados finalmente a cada
Resultados en
Personas
las Personas
9%
criterio. En el esquema situado a
9%
continuacin, se muestran dichos
Poltica y
Resultados en
Resultados
Liderazgo
Procesos
pesos especficos o porcentajes,
Estrategia
los Clientes
Clave
10 %
14 %
8%
20 %
15 %
que se establecieron en 1991
como resultado de un extenso
Resultados en
Alianzas y
la Sociedad
Recursos
ejercicio de consultas a lo largo de
9%
6%
toda Europa. Estos pesos fueron
INNOVACIN Y APRENDIZAJE
aceptados mayoritariamente y
sern revisados por la EFQM cada
cierto tiempo.
A cada subcriterio, generalmente, se le
asigna el mismo peso especfico dentro de
su propio criterio. Es decir, 1a supone 1/4
de los puntos asignados al criterio 1.
No obstante hay tres excepciones:
1.
El subcriterio 6a tiene un peso
del 75% del total de los puntos del
criterio 6, mientras que el subcriterio
6b un 25%.
2.
El subcriterio 7a tiene un peso
del 75% del total de los puntos del
criterio 7, mientras que el subcriterio
7b un 25%.

31

Modelo EFQM de Excelencia

3.
El subcriterio 8a tiene un peso del
25% del total de los puntos del criterio
8, mientras que el subcriterio 8b un
75%.
El primer paso para realizar la puntuacin es
utilizar la matriz de puntuacin REDER para
asignar un porcentaje a cada subcriterio. Esto
se consigue teniendo en cuenta cada uno de los
elementos y atributos de la matriz para cada
uno de los subcriterios del modelo. La hoja
Resumen de la Puntuacin (pg. 34) se utiliza a
continuacin para compilar todos los porcentajes asignados a cada subcriterio y obtener la
puntuacin total dentro de una escala de 0 a
1000 puntos.

4.2 Matriz de Puntuacin REDER

S
DO
A
T
UL
S
E
cia

25 %

os
tiv
e
j
b

50 %

ida
teg
In

a
mp
Co

ones
ra c i

l
S

75 %

rad

s
usa
Ca
o de aplica
bit 100% cin
m

Sis
Im

DE

SP

pla

ic
ed

en
pr

diz

ejo
M

aje

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REVISI
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LU
A
EV
in

E
QU
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dam e
FO
fu n
nte
EN
me

n
Te

n
de

0%

Modelo EFQM de Excelencia

32

tem

nta

do

E
GU
LIE

tico

50%

75%

100%

Tendencias:
Las tendencias son positivas
y/o el rendimiento es bueno y
sostenido.

Sin resultados o con

informacin
anecdtica

Tendencias
positivas y/o
rendimiento
satisfactorio
en algunos
resultados

Tendencias
positivas y/o buen
rendimiento
sostenido, en
muchos resultados
y al menos en los
ltimos 3 aos

Tendencias positivas
fuertes
y/o excelente
rendimiento
sostenido, en la
mayora de los
resultados y al
menos en los ltimos
3 aos

Tendencias
positivas fuertes
y/o excelente
rendimiento
sostenido, en
todas las reas y
al menos en los
ltimos 5 aos

Objetivos:
Los objetivos se alcanzan.
Los objetivos son apropiados.

Sin resultados o con

informacin
anecdtica

Favorables y
apropiados en
algunas reas

Favorables y
apropiados en
muchas reas

Favorables y
apropiados en
muchas reas

Excelentes y
apropiados en la
mayora de las reas

Comparaciones
favorables en
algunas reas

Comparaciones
favorables en
muchas reas

Comparaciones
excelentes en la
mayora de las reas
y es
El mejor en
muchas reas

Muchos resultados
son consecuencia
del enfoque

La mayora de los
resultados son
consecuencia del
enfoque

Todos los resultados son consecuencia del enfoque. La

organizacin
mantendr la
posicin de lder

Modelo EFQM de Excelencia

Atributos

Resultados

Comparaciones:
Se realizan comparaciones
con organizaciones externas
y los resultados son buenos
comparados con las medias
del sector o con el reconocido como el mejor.
Causas:
Los resultados son
consecuencia del enfoque.

Valoracin

0%

Algunos
resultados son
consecuencia del
enfoque

5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100

25%

50%

75%

100%

Atributos
mbito de aplicacin:
Los resultados abarcan las
reas relevantes.
Total

Valoracin total

Sin resultados o con

informacin
anecdtica

Total

Elementos

Sin resultados o con Existen comparaciones en algunas

informacin
reas
anecdtica

Sin resultados o con Se abarcan algunas

reas relevantes
informacin
anecdtica
0

Se abarcan la
Se abarcan
Se abarcan muchas
mayora de las reas
todas las reas
reas relevantes
relevantes
relevantes
5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100

5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100

Cuadro REDER. Resultados

25%

33

0%

Valoracin
Elementos

Elementos
Enfoque

Valoracin
Atributos

0%

25%

50%

75%

100%

Sin evidencia
o anecdtica

Alguna
evidencia

Evidencia

Evidencia clara

Evidencia total

Sin evidencia
o anecdtica

Alguna
evidencia

Evidencia

Evidencia clara

Evidencia total

Slidamente fundamentado:
El enfoque tiene una lgica
clara.
Existen procesos bien
definidos y desarrollados.
El enfoque se centra en las
necesidades de los grupos de
inters.

Integrado:
El enfoque apoya la Poltica y
Estrategia.
El enfoque est vinculado a
otros enfoques, segn sea
apropiado.

Total
Elementos
Despliegue

Valoracin
Atributos
Implantado:
El enfoque est implanta-

5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100

0%

25%

50%

75%

50%

Sin evidencia
o anecdtica

Implantado
aproximadamente
en 1/4 de las reas
relevantes

Implantado aproximadamente en 1/2

de las reas
relevantes

Implantado
aproximadamente
en 3/4 de las reas
relevantes

Implantado en
todas las reas
relevantes

Sin evidencia
o anecdtica

Alguna
evidencia

Evidencia

Evidencia clara

Evidencia total

do.
Sistemtico:
El enfoque est desplegado

de manera estucturada
Total

Evaluacin
y Revisin

Valoracin
Atributos
Medicin:
Se mide regularmente la

efectividad del enfoque; el

despliegue se lleva a cabo.

5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100

0%

25%

50%

75%

100%

Sin evidencia
o anecdtica

Implantado
aproximadamente
en 1/4 de las reas
relevantes

Implantado aproximadamente en 1/2

de las reas
relevantes

Implantado
aproximadamente
en 3/4 de las reas
relevantes

Implantado
aproximadamente
en 3/4 de las reas
relevantes

Sin evidencia
o anecdtica

Alguna
evidencia

Evidencia

Evidencia clara

Evidencia total

Sin evidencia
o anecdtica

Alguna
evidencia

Evidencia

Evidencia clara

Evidencia total

Aprendizaje:

Modelo EFQM de Excelencia

Las actividades de aprendizaje se utilizan para identificar y compartir mejores

prcticas y oportunidades de
mejora.

Mejora:
El resultado de las mediciones y del aprendizaje se
analiza y utiliza para
identificar, establecer
prioridades, planificar e
implantar mejoras

34

Total
Valoracin total

5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100

5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100

Cuadro REDER. Agentes Facilitadores

Elementos

5. Hoja resumen de la puntuacin

1. CRITERIOS AGENTES FACILITADORES

Criterio

Subcriterio
Subcriterio
Subcriterio
Subcriterio
Subcriterio

1a
1b
1c
1d

5a
5b
5c
5d
5e

4a
4b
4c
4d
4e

3a
3b
3c
3d
3e

2a
2b
2c
2d
2e

Total
:
-5

-: 5

-: 5

:- 5

:- 4
Valoracin asignada al
criterio
Nota:

La valoracin asignada es la media aritmtica de los porcentajes asignados a cada

subcriterio. Si los solicitantes presentan razones convincentes de por qu uno o ms
subcriterios
no
son
pertinentes
para
su
organizacin,
se
puede
promediar
sobre
el
nmero de criterios considerados. Para evitar confusin (con una valoracin cero), en los
subcriterios no considerados pertinentes se debe escribir NR (no se requiere) en el
cuadro precedente.

2. CRITERIO RESULTADOS
Criterio

Subcriterio
Subcriterio

6a
6b

%
x 0,75=
x 0,25=

7
7a
7b

%
x 0,75=
x 0,25=

8a
8b

x 0,25=
x 0,25=

9
9a
9b

%
x 0,50=
x 0,50=

Valoracin asignada

3. CLCULO
Criterio
1
2
3
4
5
6
7
8
9

Liderazgo
Poltica y Estrategia
Personas
Alianzas y Recursos
Procesos
Resultados en los clientes
Resultados en las personas
Resultados en la Sociedad
Resultados Clave

DE LA

PUNTUACIN T OTAL

Valoracin

Factor
x
x
x
x
x
x
x
x
x

1,0
0,8
0,9
0,9
1,4
2,0
0,9
0,6
1,5

Puntuacin final

35

Entrar la valoracin asignada a cada criterio (de las secciones 1 y 2 precedentes).

Multiplicar cada valoracin por su factor para obtener los puntos parciales.
Sumar los puntos parciales de cada criterio para obtener la puntuacin final.

Modelo EFQM de Excelencia

Puntos

6. Dnde encontrar ms ayuda

Documentacin
asociada
TTULO
Introduccin a la Excelencia.

P ROPSITO
Introduccin al Modelo, los
Conceptos, el Premio y la
Autoevaluacin.

AUDIENCIA
Informacin general sobre la
EFQM, el Modelo y actividades
relacionadas con l.

Ocho fundamentos de la Excelencia: Persuadir a los altos ejecutivos

del valor del Modelo y su
Conceptos fundamentales y sus
relevancia para la empresa.
beneficios.

Altos ejecutivos y personas que

deben persuadir a los altos
ejecutivos.

Modelo EFQM de Excelencia.

Ofrecer todos los detalles del

Modelo, incluido el esquema
lgico REDER, los criterios,
subcriterios e informacin
sobre las reas a abordar.

Solicitantes del Premio.

Quienes realizan ejercicios de
Autoevaluacin.
Evaluadores o profesionales de
calidad de las empresas.

Modelo EFQM de Excelencia para el

Sector Pblico.

Idntico al punto anterior con

las diferencias especficas del
Sector Pblico.

Idntico al punto anterior y,

adems, las personas con un
inters especfico en aplicar el
Modelo al Sector Pblico.

Evaluar la Excelencia:
Gua prctica para la Autoevaluacin.

Ofrecer un resumen de lo que

es la Autoevaluacin, su valor,
los distintos enfoques de la
Autoevaluacin y sus riesgos y
beneficios respectivos.

Personas encargadas o implicadas en el desarrollo de estrategias de Autoevaluacin en la

organizacin.
Personas que desean comparar
mediante benchmarking su
enfoque actual de la Autoevaluacin.

Premio Europeo a la Calidad:

Folleto informativo

Ofrecer todos los aos informacin sobre el proceso del

Premio, plazos, reglas para
optar al premio y costes.

Solicitantes del Premio.

Personas interesadas en el
proceso del Premio.
Evaluadores del Premio Europeo a la Calidad.

Pequeas y Medianas Empresas:

Documento de solicitud del Premio
Europeo a la Calidad.

Ofrecer informacin detallada

sobre el Modelo para PYMES y
el proceso anual del Premio,
plazos, reglas para optar al
premio y costes.

Solicitantes del Premio para

PYMES.
Personas interesadas en el
proceso del Premio.
Evaluadores de PYMES.

Modelo EFQM de Excelencia

36