INSTITUTO DE EDUCACION SUPERIOR TECNOLOGICO PRIVADO

FIBONACCI

Proyecto De Investigacin
Computacin e Informtica
V CICLO

Integrantes:

18/07/2016

Proyecto De Investigacin

Contendo
TITULO ............................................................................................. Error! Marcador no definido.
I. DATOS GENERALES ..................................................................... Error! Marcador no definido.
Titulo del proyecto .......................................................................... Error! Marcador no definido.
Responsables ................................................................................. Error! Marcador no definido.
Asesor ............................................................................................ Error! Marcador no definido.
Coasesor ........................................................................................ Error! Marcador no definido.
II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ............................................. Error! Marcador no definido.
Fundamentacin del Problema ....................................................... Error! Marcador no definido.
Formulacin del Problema .............................................................. Error! Marcador no definido.
III. OBJETIVOS DE LA IMVESTIGACION .......................................... Error! Marcador no definido.
Objetivos Generales ........................................................................ Error! Marcador no definido.
Objetivos Especificos ...................................................................... Error! Marcador no definido.
Justificacion e importancia .............................................................. Error! Marcador no definido.
IV. SISTEMA TERICO .................................................................... Error! Marcador no definido.
Antecedentes.................................................................................. Error! Marcador no definido.
Marco Terico(Cientficas) ............................................................. Error! Marcador no definido.
Antecedentes ............................................................................... Error! Marcador no definido.
V. SISTEMA DE HIPOTESIS ............................................................. Error! Marcador no definido.
Hiptesis ....................................................................................... Error! Marcador no definido.
Indicadores y Variables.................................................................. Error! Marcador no definido.

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Proyecto De Investigacin

MANEJO DE LA INFORMACIN Y ATENCIN

AL USUARIO EN EL CENTRO DE SALUD
PERU-COREA HUNUCO - 2016

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Dedicatoria.

Dedico este proyecto a Dios y mis padres quienes

me apoyaron todo el tiempo.
A mis maestros quienes nunca desistieron al
ensearme, a ellos que continuaron depositando
siempre su confianza y esperanza en m.
A todos los que me apoyaron para escribir y
concluir esta tesis.
Para ellos es esta dedicatoria, pues es a ellos a
quienes se las debo por su apoyo incondicional.

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Proyecto De Investigacin
I.

DATOS GENERALES
1.1 Ttulo del Proyecto

MANEJO DE LA INFORMACIN Y ATENCION AL USUARIO EN EL CENTRO

DE SALUD PERU-COREA HUANUCO 2016

1.2 Responsables

MORALES FALCN, El

ASENCIO CRUZ, Aracely

1.3 Asesor

TIPISMINA BLANCO, Martin

1.4 Coasesor

FIGUEROA AGUIRRE, Xavier Russell

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II.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

2.1 Fundamentacin del Problema
En la ltima encuesta del ministerio de salud (MINSA) realizado el 22 de Diciembre
del 2015 En 14 regiones del Per con mayor ndice de priorizacin de salud. Revelo
que 35 centros de salud que se encargan de brindar atencin al usuario en reas de
salud bsica, no reciben la atencin adecuada en el momento oportuno, ya que el
principal motivo es que ay errores graves la administracin y el manejo de informacin
de las Historias clnicas que corresponden a cada paciente, debindose a la
duplicacin de dicha informacin. Que trae como consecuencia el retraso de la
atencin en los diferentes servicios (Medicina, Obstetricia, Enfermera, Psicologa,
Laboratorio, Tpico, etc.). La encuesta tambin revelo que el centro de salud PerCorea ocupa el 4to Lugar entre los 10 primeros centro de salud con ms problemas y
dificultades en la atencin al usuario.
A principios del 2012 el MINSA, implemento el servicio y el rea de Estadstica e
Informtica en todos los centros de salud a Nivel Nacional, teniendo como
protagonista a un software llamado (HIS-CLIPER) un software diseado e
implementado para lograr un manejo y control estricto de las atenciones en los centros
de salud, ya que dicho software tena la capacidad de almacenar y exportar
informacin de pacientes y atenciones realizadas diariamente, la informacin recibida
era lo siguiente: (Historia Clnica, DNI(Nombres Apellidos Edad Sexo), Etnia, Situacin
en el establecimiento, Diagnostico). Despus de 3 Aos ya en el 2015 se vieron
obligados a cambiar e innovar el sistema utilizando ya la herramienta ms poderosa
hoy en da como es el Internet como medio de validacin de informacin
proporcionada en los establecimientos, El nuevo Sistema HIS-MINSA, que nos ofrece
toda la informacin vlida para su posterior uso en su totalidad el beneficio para los
usuarios.
He ah donde reside la problemtica, a causa de que dicho sistema es intuitivo y al
ofrecer mltiples formas de la validacin de la informacin ingresada, ya no admite
errores Humanos, el incorrecto manejo de la informacin es la que nos lleva a
reincidir en errores pasados; la Historias clnicas son el principal motor de bsqueda
y la mejor manera de identificar a las personas en el rea Salud, por lo tanto es ello lo
ms importante al momento que el paciente es atendido, ya que de eso depender la
buena atencin y la rapidez a todos los usuarios, y la manera de ingresarlos y recopilar
la informacin necesaria es cuando la falta de preparacin o dominio del manejo de
informacin nos pasa factura. Al observar la encuesta realizada a fines del 2015, y
concientizarnos en la situacin en la que se encuentran los usuarios es lo que nos
llev a investigar esta problemtica.

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2.2 Formulacin del Problema
2.2.1

Problema General

De qu manera el manejo de la informacin impacta en la atencin al

usuario en el centro de salud Per-Corea Hunuco 2016?

2.2.2

Problemas Especficos.

Cmo influyen las historias clnicas duplicadas en la atencin al usuario

en el centro de salud Per-Corea?

De qu forma el manejo de la informacin impacta en la calidad de

servicio al usuario en el centro de salud Per-Corea?

III.

OBJETIVOS DE LA IMVESTIGACIN

3.1 Objetivo General.

Identificar de qu manera el manejo de la informacin impacta en la atencin al usuario

en el centro de salud Per-Corea Hunuco 2016.

3.2 Objetivos Especfico.

Determinar cmo influyen las historias clnicas duplicadas en la atencin al usuario en

el centro de salud Per-Corea.

Explicar de qu forma el manejo de la informacin impacta en la calidad de servicio al

usuario en el centro de salud Per-Corea

3.3 Justificaciones De La Investigacin

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El siguiente proyecto busca alcanzar los objetivos expuestos al principio, Identificar,
determinar y explicar cmo el manejo de la informacin puede impactar en la atencin
al usuario en el centro de salud Per-Corea y de esa manera buscar una posible
solucin ante la problemtica del retraso en el servicio y la duplicacin constante de
las Historias Clnicas.
El proyecto tambin pretende plantear estrategias de trabajo para las instituciones del
estado, encargados de manejar inmensas cantidades de informacin proponiendo as
nuevas y mejores formas de organizar y mantener su base de datos, con herramientas
novedosas de las tecnologas de la informacin.

IV.

SISTEMA TERICO
4.1 Antecedentes(Investigacin anterior)
Francisco J. Fernndez Puerto (Investigacin de Manejo de Informacin Hospitalaria.
D.R Facultad (Medicina) 2012
Es un sistema de informacin orientado a satisfacer las necesidades de generacin
de informacin para almacenar, procesar y reinterpretar datos mdicoadministrativos de la cualquier institucin hospitalaria. Permitiendo la optimizacin de
los recursos humanos y materiales, adems de minimizar los inconvenientes
burocrticos que enfrentan los pacientes. Todo sistema de informacin hospitalaria
genera reportes e informes dependiendo el rea o servicio para el cual se requiera,
dando lugar a la retroalimentacin de la calidad de la atencin de los servicios de
salud.
March James G. y Simon, Herbert A (Pradeep praduman wg (2008))
Organizations, John Wiley & Sons
El manejo de informacin, por ende, es decir la capacidad de una organizacin de
procesar la informacin, est al centro de las competencias organizacionales y
gerenciales. Consecuentemente, las estrategias organizacionales y su diseo se
deben enfocar en mejorar la capacidad de procesamiento de informacin.
Galbraith [6] ha identificado cinco estrategias de diseo organizativo entre dos
categoras - un aumento en la capacidad de procesamiento y una necesidad reducida
para el procesamiento de la informacin.
a) Reduccin de las necesidades de procesamiento de la informacin
- Gerencia ambiental
- La creacin de recursos excedentes
- La creacin de tareas auto contenidas.
b) Aumento de la capacidad de procesamiento de informacin de la organizacin
- Creacin de relaciones laterales
- Sistemas de informacin vertical

Patricia Araujo Azale (Magster en Administracin de Empresas y Licenciada en

Economa por la Universidad del Pacfico)

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Foro. Atencin Al Usuario en Centros De Salud.
A pesar del xito alcanzado por estas organizaciones, existe un aspecto en el que an
se debe seguir trabajando, en general, en todo el sector salud. Se trata del sistema de
atencin al cliente.
Una de las quejas ms frecuentes de las personas que acuden a los centros de salud,
en especial, los hospitales y las clnicas, es el poco cuidado que varios de ellos tienen
en los sistemas de atencin al cliente, y por lo tanto, en su calidad. Si bien estos
centros pueden ser calificados como empresas de servicios cuyo principal objetivo es
la bsqueda del bienestar del paciente a travs de una serie de acciones que permitan
obtener resultados satisfactorios, es decir, mejorar su salud, los pacientes pueden
sentirse sumamente afectados en situaciones diversas. Ellos pueden verse afectados,
tanto por el personal administrativo con el que tienen contacto cuando deben separar
una cita, realizar un pago o solicitar informacin diversa, como por el personal de salud,
sean doctores, enfermeras o tcnicos, cuando tienen que acudir a ellos para realizar
algn tipo de examen mdico.
Gerencia de SubArea Salud de MINSA (2013)
Servicio de Atencin al Usuario
Los SAU (Servicios de Atencin al Usuario) son unidades administrativas y de gestin
que tienen encomendada, la labor de recepcin, tramitacin gestin y anlisis de las
quejas, sugerencias y reclamaciones adems de orientar y gestionar otras cuestiones
asistenciales relacionadas con la proteccin de los derechos de los Usuarios.

4.2 Marco terico

El Hospital es parte integrante de la organizacin mdica y social cuya misin consiste
en proporcionar a la poblacin una asistencia mdico sanitaria completa, tanto
curativa como preventiva y cuyos servicios externos irradian hasta el mbito familiar.
Es tambin centro de formacin del personal mdico sanitario y de investigacin biosocial.
Es considerado un lugar a donde los pacientes asisten para un tratamiento; es un
lugar de empleo para muchas gentes. Estos dos grupos as como los visitantes,
vendedores, personal de servicios y otros, se encuentran sujetos a los peligros de
seguridad relacionados a un ambiente nico.
El ambiente hospitalario, est expuesto a problemas de seguridad particulares, y en
algunos casos nicos cuando se le compara con otros ambiente industriales, los que
afectan a los pacientes, al personal y al visitante.
Para el personal el hospital es un lugar de trabajo con muchos peligros y
requerimientos especiales, cuyos peligros son dados por el equipo mdico, insumos
mdicos, desechos utilizados y eliminados por el hospital. La exposicin a pacientes
infecciosos o a compuestos qumicos peligrosos constituye riesgos adicionales de
salud para el personal. Para el paciente hospitalizado tambin puede verse sujeto a
una gran serie de peligros en potencia, originados por el uso de los equipos o
instrumentos mdicos.
El Hospital es un taller de permanente actividad docente y asistencial. Que ha venido
sufriendo evolucin hasta nuestros das, en sus formas organizativas, en efecto el
Hospital

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Proyecto De Investigacin

Integral, es un hospital empresa que forma parte de la partida presupuestaria

responsables del gasto sanitario, con el objetivo de dar respuesta a tres niveles:
preventivos, asistencial, rehabilitacin.
Cuando hablamos de ambiente, lo definimos como el medio donde vivimos, propicio
o no para su funcionamiento, desarrollo, bienestar, supervivencia, el hospital puede
tener un ambiente favorable "Higinico" o desfavorables "antihiginico", propicio o
nocivo, grato u hostil, contaminado o no.
Desde el punto de vista psicolgico, se habla de bueno o mal ambiente, segn las
caractersticas puramente humana de las personas, lo que convierte en agradable o
no la estancia en el hospital.
Segura, Carlos, Atencin al
cliente, http://www.slideshare.net/carlosherald/atencion-al-clientes-hospital-declinicas, tomado el 20/12/2013.
Bibliografa
Segura, Carlos, Atencin al
cliente, http://www.slideshare.net/carlosherald/atencion-al-clientes-hospital-declinicas, tomado el 20/12/2013.
Valor, Josep y Jaume Rivera, Gestin en la empresa hospitalaria, IESE
Business School Universidad de Navarra, Documento de Investigacin No. 199,
octubre, 1990.
http://www.slideshare.net/jrmoncho/el-hospital-empresa, tomado el
20/12/2013.

4.3 Definicin de Trminos

Historia Clnica - documento mdico-legal constituido por formularios estandarizados
(padronizados) o no, destinado al registro de la atencin prestada al paciente.
Hospital - establecimiento de salud destinado a prestar asistencia sanitaria en
rgimen de internacin a la poblacin pudiendo disponer de asistencia ambulatoria u
otros servicios. Para Paraguay y Uruguay es lo mismo Sanatorio.
Hospital General - hospital polivalente destinado a prestar asistencia a la salud, en
las siguientes especialidades: clnica mdica, pediatra, gineco obstetricia, ciruga y
otras.
Hospital Especializado - hospital monovalente destinado a prestar asistencia a la
salud en una especialidad.
Inscripcin - ver matrcula.
Internacin - admisin de un paciente para ocupar una cama hospitalaria, por un
perodo igual o mayor a 24 horas.

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Licencia - documento por el cual la autoridad sanitaria autoriza al requirente a ejecutar
determinada prctica bajo condiciones establecidas en leyes, reglamentos y las
especificadas en la misma licencia.
Licenciamiento - operacin administrativa de autorizacin para la ejecucin de una
prctica, en donde la entidad responsable por la misma comprueba y se somete a la
evaluacin de los requisitos establecidos por la Autoridad Sanitaria.
Niveles De Resolucin - lmites utilizados para jerarquizar los establecimientos de
salud segn su capacidad de resolver los problemas de salud de la poblacin (alto,
mediano, baja resolucin), de acuerdo a los recursos disponibles (planta fsica,
recursos humanos y equipamientos)
Niveles De Complejidad - lmites utilizados para jerarquizar los establecimientos del
sistema de salud, segn la disponibilidad de recursos. La diversificacin de
actividades prestadas y su frecuencia.
Paciente - usuario de los establecimientos de salud.
Paciente Ambulatorio - paciente que luego de ser inscripto o matriculado en un
establecimiento de salud, recibe asistencia ambulatoria o de emergencia. Es lo mismo
que paciente externo.
Paciente De Riesgo - paciente que tiene alguna condicin predeterminada que lo
puede hacer potencialmente inestable.
Paciente Externo - ver paciente ambulatorio.
Paciente Grave - paciente que presenta inestabilidad de uno o ms de sus sistemas
orgnicos, debido a alteraciones agudas o agudizadas, que amenacen la vida.
Paciente Internado - paciente que, admitido en el hospital, pasa a ocupar una cama
por un perodo mayor de 24 horas.
Paciente Nuevo - paciente que luego de ser inscripto, es asistido por primera vez en
un establecimiento de salud.
Paciente - Da - unidad de medida de la asistencia prestada, en un da hospitalario, a
un paciente internado. El da del alta solamente ser computado si ocurre en el da de
la internacin.
Paciente - Egreso - paciente que deja el establecimiento/servicio hospitalario, ya sea
por alta, por defuncin (bito), o por traslado (transferencia). Es lo mismo que egreso
hospitalario.
Procedimiento - conjunto de acciones realizadas en forma simultnea o secuenciada
por uno o ms de los integrantes del equipo de

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V.

SISTEMAS DE HIPTESIS
5.1 Hiptesis
H1. A mejor es el manejo de la informacin mayor ser el servicio al cliente al
usuario en el Centro De Salud Per-Corea Hunuco 2016

H2. Cuando mayor es el duplicado de historias clnicas, ser deficiente la atencin al

usuario en el Centro de Salud Per-Corea.

H3. Cuando mejor es el manejo de la informacin mejor ser la calidad de servicio al

usuario en el Centro de Salud Per-Corea.

5.2 Variables e Indicadores

VARIABLES

DEFINICION
CONCEPTUAL

Es la recoleccin y
el manejo de
la informacin de
uno o ms fuentes
MANEJO
y la distribucin de
DE
esa informacin a
INFORMACION uno o ms
audiencias

DIMENSION

SUB DIMENSION

INDICADORES

Informacin privilegiada.
Informacin Publica
Informacin Privada
Informacin Interna
Informacin Externa
Informacin
Directa(Indirecta)
Informacin Selectiva

Bsqueda de
informacin
Seleccin de
informacin

Veracidad

Validacin de
informacin
Orden de
informacin

Orden
Importancia
Organizacin
Seguridad

Recuperacin de
informacin

ATENCION
AL
USUARIO

Es un conjunto de
actividades
interrelacionadas
que ofrece con el
fin de que el
cliente obtenga el
producto en el
momento y lugar
adecuado y se
asegure un uso
correcto del
mismo.

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Atencin Presencial
A. INTERNO

Atencin Telefnica

Tipo
Eficacia

Atencin Virtual
A. EXTERNO
A. VIRTUAL

Atencin Proactiva

Calidad

Atencin Reactiva

Satisfaccin

Atencin Directa

Integralidad

Atencin Indirecta

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