AUTOCONTROL: Es la capacidad para controlar las emociones personales y evitar las reacciones negativas ante

provocaciones, oposicin u hostilidad de las dems o cuando se trabaja en condiciones de estrs.

Asimismo, implica la resistencia a condiciones constantes de estrs.
SIEMPRE

A: Maneja efectivamente sus emociones. Evita las

manifestaciones de las emociones fuertes o el estrs
sostenido; sigue funcionando bien o responde
constructivamente a pesar del estrs
B: Acta con calma. Siente emociones fuertes tales
como el enfado y frustracin extrema, pero continua
hablando, actuando o trabajando con calma. Ignora
las acciones que le producen desagrado y contina su
actividad o conversacin. Puede abandonar
temporalmente la reunin para controlar sus
emociones y luego regresar
C: Controla sus emociones. Siente el impulso de
hacer algo inapropiado pero resiste la tentacin. No
cae en la situacin de actuar irreflexivamente. O bien
siente emociones fuertes y consigue controlarlas.
Puede abandonar el lugar o apartarse del
desencadenante de las emociones para controlarlas.
D: No se involucra. Siente la presin de la situacin y
se mantiene al margen de la discusin.

CASI SIEMPRE

REGULARMENTE

NUNCA

EMPATIA- CAPACIDAD PARA ENTENDER A LOS DEMS: Es la capacidad de escuchar adecuadamente, comprender y
responder a los pensamientos, sentimientos o intereses de los dems, aunque stos no los hayan expresado o lo hayan
hecho slo parcialmente.
SIEMPRE CASI SIEMPRE
A: Comprende los intereses
de los dems modificando
su propia conducta
dentro de las normas de la
organizacin- y los ayudan
a resolver problemas que le
plantean o l mismo
observan.
B:
comprende
los
problemas. Sentimientos y
preocupaciones
subyacentes
de
otro
persona. Identificando sus
fortalezas y debilidades.
C: Toma en cuenta los
indicios de emociones o
pensamientos
de
los
dems para realizar un
diagnstico y explicar sus
conductas.

REGULARMENTE NUNCA

D: Tiene cierta dificultad

para comprender o percibir
los estados de nimo,
CAPACIDAD
PLANIFICACIN
Y DE ORGANIZACIN: Es la capacidad de determinar
demuestra DE
incomprensin
o
eficazmente
las metas
y prioridades de su tarea/ rea/ proyecto estipulando la accin, los
sorpresa ante
las acciones
plazos
y
los
recursos
requeridos. Incluye la instrumentacin de mecanismos de
o emociones de los dems.
seguimiento y verificacin de la informacin.
SIEMPRE

CASI SIEMPRE

REGULARMENTE NUNCA

COMUNICACIN: Es la capacidad de escuchar, hacer preguntas, expresar conceptos e ideas

de
forma efectiva,
A: Anticipa
los puntos exponer
crticos de aspectos positivos. La habilidad de saber cundo y a quin
situacin o problemas
con un
gran
preguntar
para llevar
adelante
un propsito. Es la capacidad de escuchar al otro y
nmero
de
variables,
comprenderlo. Comprender la dinmica de grupos y el diseo efectivo de las reuniones.
estableciendo
puntos dede
control
y
Incluye
la capacidad
comunicar
por escrito con conclusin y claridad.
mecanismos de coordinacin, SIEMPRE
verificando datos y buscando
informacin externa para asegurar
A:
la Es
calidad
reconocido
de procesos.
por suEs
habilidad
capaz
para
de administrar
identificar lossimultneamente
momentos y la
forma
diversos
adecuados
complejos. para exponer
diferentes situaciones en las
B: Es de
capazla de
administrary
polticas
organizacin
simultneamente
diversos
llamado por otros para colaborar
en
proyectos
complejos,
esas
situaciones.
Utiliza
estableciendo y metodologa
de
manera
herramientas
para
permanente
mecanismo
de
disear y preparar la mejor
coordinacin
y
control
de
estrategia de cada comunicacin. la
informacin de los procesos en
B:
curso.
Es reconocido en su rea de
incumbencia por ser un interlocutor
C: Establece
y plazos
confiable
y porobjetivos
su habilidad
para
para
la
realizacin
de
las
tareas,y
comprender diferentes situaciones
define prioridades,
manejar
reuniones. controlando la
calidad del trabajo y verificando la
C:
informacin
Se comunica
para asegurarse
sin ruidos
de
evidentes
que se han
con
ejecutado
otras personas
las acciones
tanto
en
previstas.
forma oral como escrita.
D:
D: Organiza
En ocasiones
el trabajo
susy administra
respuestas
orales
adecuadamente
o escritas
los tiempos.
no son bien
interpretadas.

CASI SIEMPRE

REGULARMENTE NUNCA

INICIATIVA: Es laALpredisposicin
ORIENTACIN
CLIENTE INTERNO
a actuar proactivamente
Y EXTERNO: yDemostrar
a pensar nosensibilidad
slo en lo que
por hay
las
necesidades
que
hacer eno el
exigencias
futuro. Implica
que unmarcar
conjunto
el de
rumbo
clientes
mediante
potenciales
acciones
externos
concretas,
o internos
no slo
pueden
de
requerir enLos
palabras.
el presente
niveles de
o en
actuacin
el futuro.van
No desde
se trataconcretar
tanto de decisiones
una conducta
tomadas
concreta
en frente
el pasado
a un
clientelareal
hasta
bsqueda
como de
de una
nuevas
actitud
oportunidades
permanenteo de
solucin
contarde
con
loslas
problemas.
necesidades del cliente para
CASI SIEMPRE
REGULARMENTE
NUNCA
incorporar este conocimiento aSIEMPRE
la forma especfica
de plantear
una actividad.
Escuchar al
cliente. Generar soluciones para satisfacer las necesidades de los clientes. Estar
comprometido
con
la calidad
esforzndose por la mejora continua.
A: Se anticipa a las
situaciones
con
SIEMPRE

una visin a largo plazo; acta para

crear
oportunidades
y
evitar
problemas
que
no
son
evidentes
A: Crea necesidades en el cliente
para
dems. Elabora
planes de
para los
fidelizarlo.
Gana clientes
y
contingencia.
Es
promotor
de ideas
logra que el cliente lo reconozca
y
innovadoras.
Se considera
aprecie su valor
agregadoque
y es
lo
un
referente
en
esta
competencia
y
recomiende a otros. Se muestra
es
imitado
por
otros.
CONFIANZA
EN S con
MISMO:
proactivo para atender
rapidezEs

CASI SIEMPRE

REGULARMENTE NUNCA

el convencimiento de que uno es capaz de realizar con xito

una
tarea
o
elegir
el
enfoque
adecuado
para resolver un problema. Esto incluye abordar
al
cliente
y
su
trato
es
muy
corts.
B: Se adelanta y prepara para los
Muestra
inquietud
por
conocer
con
nuevos y crecientes
retos
acontecimientos
que puedan
ocurrircon una actitud de confianza en las propias posibilidades,
exactitud
punto
de
vistavista.
aCrea
las
decisiones
o
puntos
de
en
el al corto
plazo.
necesidades del cliente.
oportunidades
o
minimiza SIEMPRE
problemas
potenciales.
Es capaz del
de
B: Identifica
las necesidades
evaluar
las
principales
cliente;
en ocasiones
se anticipa o
a
A:
Se enfrenta
a sus
consecuencias
de
unasuperiores
decisin
a
ellas
aportando
soluciones
a
la
clientes
con Es
conviccin
firmeza;
largo
plazo.
gil en
la yrespuesta
medida
de sus
requerimientos.
no
es
brusco
ni
mal
educado.
Se
de
los cambios
Aplica
distintas
Demuestra
inters
en
atender
a los
ofrece
para
misiones
formas
dediagnostica
trabajo concorrectamente
una visin de
clientes,
extremadamente
desafiantes y/o
mediano
plazo.
la
necesidad y plantea
soluciones
personalmente
muy arriesgadas.
adecuadas.
C: Toma decisiones
Disfruta
con
losen momentos
cometidos
de crisis, tratando de anticiparse a
desafiantes.
situaciones que puedan surgir.
B:
Busca
nuevas
Acta
rpida
y responsabilidades.
decididamente en
Habla
cuando
no
est de acuerdo
una crisis.
con sus superiores, clientes y
D:
aborda
o
personas
en unaoportunidades
posicin superior,
problemas
del momento.
Reconoce
pero
expresa
adecuadamente
se
las
oportunidades
que
se
desacuerdo
y presenta su
posicin
presentan,
o y segura.
bien acta para
en
forma clara
materializarlas o se enfrenta con los
C:
Toma decisiones o acta sin
problemas.
necesidad de consultar o a pesar de
un desacuerdo manifestado por
compaeros o subordinados. Acta
fuera de la autoridad formal.
D: Trabaja sin requerir supervisin.
Muestra confianza en s mismo,
aparece seguro ante los dems.
C: Acta a partir de los pedidos de
los clientes ofreciendo respuestas

CASI SIEMPRE

REGULARMENTE NUNCA

TRABAJO EN EQUIPO:
ORIENTACIN
AL CLIENTE:
ImplicaImplica
la capacidad
el deseo
de colaborar
de ayudary cooperar
o servir con
a los
losclientes,
dems, de
comprender
formar
partey de
satisfacer
un grupo
sus necesidades.
y de trabajarImplica
juntos:esforzarse
lo opuesto
por aconocer
hacerloy individual
resolver losy
problemas del cliente,
competitivamente.
Paratanto
que del
estacliente
competencia
final al que
seavan
efectiva,
dirigidos
la actitud
los esfuerzos
debe ser
degenuina.
la empresa
Es
como los clientes
conveniente
que el de
ocupante
sus clientes
del puesto
y todos
sea miembro
aquellos de
queuncooperen
grupo queenfuncione
la relacin
en equipo.
empresacliente, como en los proveedores y el personal de la organizacin.
SIEMPRE

CASI SIEMPRE

REGULARMENTE NUNCA

ORIENTACIN A LOS RESULTADOS: Es la capacidad para actuar con velocidad y sentido de

urgencia cuando se deben tomar decisiones importantes necesarias para superar a los
A: Establece una relacin con
SIEMPRE
CASIcliente
SIEMPREo REGULARMENTE
NUNCAEs la
competidores,
responder a las necesidades
del
mejorar la organizacin.
perspectivas de largo plazo con
capacidad
de admirar
los procesos
establecidos para que no interfieran con la consecucin de
el/los cliente/s
para resolver
sus
los
resultados
esperados.
necesidades,
sacrificar
en
A: Fortalece eldebiendo
espritu de
equipo en
SIEMPRE
algunas
ocasiones
beneficios
toda la organizacin.
Expresa
inmediatos
en los
funcin
los
satisfaccin con
xitos de
de sus
futuros.
Busca
obtener
beneficios
a
pares
o de
lneasorganizacional
de negocios.
A: Crea
un otras
ambiente
largo
plazo
para
el
cliente,
Se
preocupa
por continua
apoyar del
el
que estimula
la mejora
pensando incluso
en losreas
clientes.
Es
desempeo
en
otras
de
la
servicio y orientada a la eficiencia.
un
referente
dentro
de
la
compaa,
la organizacin
Promueve aunque
el
desarrollo
y/o
organizacin
en
materia
de
ayudar
no le d suficiente
apoyo. para
Se
modificacin
de los procesos
yconsidera
satisfacer
lasesnecesidades
de
los
que
un
referente
en
que contribuyan a mejorar el
la
clientes.
manejo
de de
equipos
de trabajo. Se
eficiencia
la organizacin.
considera que es un referente en
esta competencia.

B: Acta para logar y superar

estndares de desempeo y plazos
establecidos, fijndose para s y/o
B:
Anima
motiva a alosalcanzar.
dems.
otros
los yparmetros
Desarrolla el
equipo.
Trabajar
conespritu
los de objetivos
Acta para establecidos,
desarrollar unrealistas
ambientey
claramente
de trabajo amistoso,
buen climade
y
desafiantes.
Utiliza indicadores
B:
Promueve,
y en ocasiones
lo
espritu
de
cooperacin.
Resuelve
gestin para medir y comparar los
hace
personalmente,
los
conflictos
que la
se bsqueda
puedan
resultados
obtenidos.
de
la
informacin
sobre las
producir dentro del equipo.
necesidades
no
C: No est latentes,
satisfecho pero
con los
explicitas,
del
cliente.
Indaga
niveles actuales de desempeo y
proactivamente
ms all de
las
hace
cambios especficos
en los
necesidades
que el/los
cliente/s
mtodos
de trabajo
para conseguir
manifiestan
en un
principio y
mejoras.
Promueve
el mejoramiento
adecua
los productos
y servicios
de
la calidad,
la satisfaccin
del
disponibles
esas necesidades.
cliente
y las aventas.
C: Mantiene
unatodos
actitud
de total
D:
Intenta que
realicen
el
disponibilidad
el
cliente,
trabajo
bien con
y correctamente.
brindando ms
all de lo ante
que ste
Expresa
frustracin
la
espera.
El
cliente
siempre
puede
ineficiencia o la prdida de tiempo
encontrarlo.
Dedica tiempo
a estar
pero no encara
las mejoras
con
cliente
ya
sea
en
propia
oficina
necesarias. Marca los tiempos
de
o en la del cliente.
realizacin
de los trabajos.

CASI SIEMPRE

REGULARMENTE NUNCA