UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO

FACULTAD DE CIENCIAS Y HUMANIDADES

ESCUELA PROFESIONAL DE TURISMO

RELACIN DE LA SATISFACCIN LABORAL Y LA

CALIDAD DE SERVICIOS BRINDADOS A TURISTAS EL
HOTEL TERRA ANDINA DEL CUSCO.

SATISFACCIN LABORAL Y CALIDAD DE SERVICIOS EN

EL HOTEL TERRA ANDINA DEL CUSCO
PRESENTADO POR:
BACH. GIULIANA LUCERO LOZANO
QUILLAHUAMN
ASESORA:
MG. ANAH NAJAR OBANDO

PRESENTACIN

SEORA DECANA DE LA FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y EDUCACIN

DE

LA

UNIVERSIDAD

ANDINA

DEL

CUSCO,

SEORES

DOCENTES

DICTAMINANTES DE PROYECTO DE TESIS DE LA CARRERA PROFESIONAL

DE TURISMO:
En estricto cumplimiento al Reglamento de Grados y Ttulos de la Universidad Andina
del Cusco y a la Currcula de estudios de la Carrera Profesional de Turismo; presento
a vuestra consideracin el presente proyecto de investigacin, correspondiente al
desarrollo efectuado en la modalidad de Pro-Tesis 2016 - I, teniendo como objetivo
lograr la aprobacin del mismo.
Merece mi reconocimiento el trabajo acadmico de los Seores Docentes de la
Carrera Profesional de Turismo por las enseanzas difundidas durante mi formacin
universitaria.
Esperando que el presente proyecto de Investigacin sea favorable y viable para
continuar con el desarrollo del mismo.

Atentamente,
Giuliana Lucero Lozano Quillahuamn

INTRODUCCIN
La realizacin del Proyecto de Investigacin para optar por el grado acadmico de
Licenciado en Turismo comprende la parte final de la estructura curricular de la
Carrera Profesional de Turismo de la Universidad Andina del Cusco, permitiendo al
estudiante concluir e investigar el campo laboral del Turismo para proponer
alternativas de solucin a un determinado problema concerniente a nuestra Carrera
Profesional.
En este caso, se ha optado por investigar la Relacin de la Satisfaccin Laboral y la
Calidad de los servicios brindados a turistas del Hotel Terra Andina del Cusco para
determinar la misma y as proponer lineamientos para mejorar ambas variables.
El presente trabajo presenta la Investigacin realizada hasta ahora y se ha dividido
en tres captulos de la siguiente manera:

CAPTULO I:

Donde se plantean los datos generales y el problema

respecto a la relacin entre la Satisfaccin Laboral y Calidad de servicios

brindados a turistas.
CAPTULO II:
Se encuentran los antecedentes de la investigacin, bases

tericas y marco conceptual de la Investigacin.

CAPTULO III:
Aqu se encuentra el diseo

metodolgico

de

la

Investigacin.
En cada captulo se ha considerado el Reglamento para optar por el ttulo profesional
de la Universidad Andina del Cusco.

NDICE

PRESENTACIN...........................................................................................................1
INTRODUCCIN...........................................................................................................2
Captulo I: Introduccin...............................................................................................5
1.1.

Planteamiento del Problema.........................................................................5

1.2.

Formulacin del Problema.............................................................................6

1.3.

Objetivos de la Investigacin........................................................................7

1.3.1.

Objetivo General......................................................................................7

1.3.2.

Objetivos Especficos..............................................................................7

1.4.

Justificacin del Problema............................................................................7

1.5.

Limitaciones de la Investigacin..................................................................8

1.6.

Delimitacin del Problema (mbito Geogrfico Poblacional)...................9

1.7.

Aspectos ticos............................................................................................10

Captulo II: Marco Terico.........................................................................................10

2.1.

Antecedentes de la Investigacin (Estado del Arte).................................11

2.2.

Bases Tericas..............................................................................................19

2.2.1.

Teoras.....................................................................................................19

2.2.2.

Modelos...................................................................................................28

2.3.

Marco Conceptual.........................................................................................29
3

2.4.

Hiptesis........................................................................................................40

2.5.

Variables e Indicadores................................................................................40

2.5.1.

Variables..................................................................................................40

2.5.2.

Indicadores.............................................................................................40

2.5.3.

Operacionalizacin de las Variables....................................................43

Capitulo III: Diseo Metodolgico............................................................................45

3.1.

Tipo de Investigacin...................................................................................45

3.2.

Nivel de Investigacin..................................................................................45

3.3.

Diseo de Investigacin...............................................................................45

3.4.

Poblacin y Muestra.....................................................................................45

3.5.

Tcnicas de recoleccin de datos..............................................................47

3.6.

Tcnicas de procesamiento de datos........................................................47

BIBLIOGRAFA...........................................................................................................48

Captulo I: Introduccin

1.1. Planteamiento del Problema

En la actualidad, la actividad turstica es una de las actividades comerciales ms
importantes del planeta. Para la Organizacin Mundial del Turismo (OMT), el turismo
se consolida como la principal actividad econmica de muchos pases y el sector de
ms rpido crecimiento en trminos de divisas y creacin de empleos, generador de
exportaciones del mundo. (OMT, 2007) En los ltimos aos se vienen detectando
cambios importantes en el mbito del Turismo y considero que un elemento
fundamental en el anlisis de estos cambios es determinar la relacin entre el nivel
de satisfaccin laboral de las personas que trabajan en esta actividad y la calidad de
servicios tursticos que son brindados a los turistas.
El sector elegido para la realizacin de esta investigacin se centra en una empresa
hotelera por su trato directo con el turista y su importancia en la actividad turstica,
pues de la duracin de la estada depende la cantidad y tipos de servicios que
soliciten los turistas.
Dentro de la actividad turstica, el cliente externo o turista no es el nico que est
vinculado a la calidad en el servicio, tambin influyen los clientes internos o
trabajadores; ya que de ellos depende que el turista reciba y perciba una buena
calidad en el servicio brindado por la empresa hotelera. (Gonzales Santa Cruz,
Sanchez Caizares, & Lpez-Guzmn, 2011)

Entonces, para determinar la relacin entre la Satisfaccin Laboral y la Calidad de

Servicios brindados a turistas se debe de estudiar al personal que labora en una
institucin que tiene trato directo con el turista, en este caso se trata del hotel Terra
Andina del Cusco.
Teniendo en cuenta que la Satisfaccin Laboral es denominada como un estado
emocional y actitudinal positivo respecto al trabajo, siendo la actitud general que
adopta una persona respecto a su trabajo (Robbins, 1994); el cliente interno del hotel
Terra Andina del Cusco no est satisfecho laboralmente debido a la modalidad de
renovacin

de

contrato

(mensual)

que

genera

inestabilidad

laboral,

baja

remuneracin salarial, nulidad del sistema de puntos hoteleros, falta de

capacitaciones respecto al trabajo realizado, carencia de lnea de carrera, carencia
de reconocimiento por los logros realizados, falta de comunicacin sobre la gestin
del hotel entre otros.
Asimismo se debe de medir la calidad de servicios brindados a turistas del mismo
hotel basndonos en la experiencia propia de su estada para reconocer en qu
medida sta se ve afectada por el nivel de satisfaccin laboral del cliente interno.
Debido a esto, he decidido realizar esta investigacin para determinar la relacin
existente entre la Satisfaccin Laboral y la Calidad de servicios brindados a turistas
en el Hotel Terra Andina para as evaluar el nivel de Satisfaccin Laboral y proponer
lineamientos para mejorar el nivel de Satisfaccin Laboral

que experimenta el

personal del Hotel Terra Andina y afecta de manera negativa a la calidad de servicios
brindados a los turistas.

1.2. Formulacin del Problema

Problema General: Cul es la relacin entre el nivel de satisfaccin laboral y la
calidad de servicios brindados a turistas en el hotel Terra Andina del Cusco?

Problema Especfico 1: En qu medida el nivel de satisfaccin

laboral del personal que trabaja en el Hotel Terra Andina del Cusco

influye en la Calidad de Servicios brindados a turistas?

Problema Especfico 2: Cmo se puede mejorar el nivel de
satisfaccin laboral y el nivel de calidad de servicios brindados a
turistas en el Hotel Terra Andina del Cusco?

PROBLEMAS ESPECIFICOS
Cul es el nivel de satisfaccin laboral de los TRABAJADORES en el hotel Terra
Andina del Cusco?
Cul es la calidad de servicios brindados a turistas en el hotel Terra Andina del
Cusco?

1.3. Objetivos de la Investigacin

1.3.1. Objetivo General
Determinar la relacin entre el nivel de satisfaccin laboral del personal del Hotel
Terra Andina del Cusco y la calidad de servicios brindados a turistas.

1.3.2. Objetivos Especficos

Objetivo Especfico 1: Evaluar el nivel de Satisfaccin laboral del
personal del Hotel Terra Andina del Cusco y su influencia en la calidad

de servicios brindados a turistas.

Objetivo Especfico 2: Proponer lineamientos para mejorar el nivel de
satisfaccin laboral y la calidad de servicios brindados a los turistas en
el Hotel Terra Andina del Cusco.

Objetivo ESPECIFICOS
Determinar el nivel de satisfaccin laboral del personal en el hotel Terra

Andina del Cusco

Determinar la calidad de servicios brindados a turistas en el hotel Terra
Andina del Cusco

1.4. Justificacin del Problema

La relacin entre la satisfaccin laboral y la calidad en el servicio brindado es un
tema de gran importancia para las empresas y especficamente para las empresas
tursticas debido a que se ofertan productos intangibles, es decir los servicios.
Recientemente, las empresas hoteleras estn comenzando a entender que el
personal no se retiene nicamente por el salario, y el descubrimiento de los factores
que influyen en su grado de satisfaccin empieza a ser un elemento de inters. Para
ello, la satisfaccin laboral debe de estudiarse por las siguientes razones (Hopkins,
1983):

Determinar una relacin con la productividad de la empresa, y en

consecuencia con la calidad de servicios brindados a los turistas.

Pretender incrementar la base de conocimiento terico al respecto.

Presentar una informacin que contribuye a la satisfaccin de los

empleados.

Dado esto, la satisfaccin laboral de los trabajadores puede considerarse un fin en s

misma, que compete tanto al trabajador como a la empresa ya que un trabajador
satisfecho est en mejores condiciones de realizar un trabajo que otro que no lo est.
La presente investigacin ayudar a dar a conocer los problemas respecto a la
Satisfaccin Laboral en el Hotel Terra Andina del Cusco y alternativas de solucin a
los mismos que pueden ser utilizadas en el futuro como gua para establecimientos
hoteleros y dems empresas que estn relacionadas con la actividad turstica.
1.5. Limitaciones de la Investigacin
Dentro de las limitaciones que presenta esta investigacin se encuentran el
tiempo reducido, ya que una contamos con un programa que debe ser

realizado en 4 meses solamente.

Otra de las limitaciones que afrontamos es la interpretacin de los datos de
observacin ya que nosotros no contamos con conocimientos acerca del
sistema SPSS.

1.6. Delimitacin del Problema (mbito Geogrfico Poblacional)

El mbito geogrfico poblacional de estudio ser el Hotel Terra Andina ubicado en
Calle Unin 184, Centro Histrico, perteneciente al distrito de Cusco, Provincia de
Cusco y Departamento del Cusco, Per.
El hotel es una residencia colonial en el Centro Histrico de la antigua capital del
Imperio Inca, Cusco, Per. El Hotel cuenta con 31 habitaciones que ofrece
9

alojamiento con las siguientes facilidades: Edredones de 100% algodn, alfombras,

bao privado, agua caliente, secador de pelo y calefaccin. Las habitaciones
Superiores son ms grandes e incluyen cama King-size o Queen-size, telfono en el
bao, albornoces, pantuflas, minibar, TV Lcd de 32, wi-fi, canasta de frutas.
El Desayuno Buffet americano est incluido en las tarifas, adems de restaurante,
bar, sala de masajes, servicio a la habitacin, lavandera, discado directo para
llamadas internacionales y locales, fax, servicio de internet, wi-fi gratuito,
almacenamiento de equipaje, caja de seguridad, cambio de dlares, correo, sala de
conferencias, habitaciones para no fumadores, asistencia mdica, traslados
aeropuerto-hotel-aeropuerto, tours y paquetes tursticos locales en todo el Per.
(Terra Andina, 2014)
El personal del hotel Terra Andina se encuentra distribuido en Lima y Cusco, en Lima
se encuentra el personal administrativo, de ventas, contabilidad y logstica; mientras
que en Cusco se encuentra el resto del personal como el departamento de
Recepcin, House keeping, mantenimiento, Alimentos y bebidas.
En total el Hotel Terra Andina cuenta con 6 personas que trabajan en Lima y 21
personas que trabajan en Cusco, estas ltimas sern nuestras personas
encuestadas.
Respecto a los turistas que se hospedaron en el Hotel Terra Andina, utilizaremos 100
para la muestra debido a que es la media de turistas atendidos al mes.
1.7. Aspectos ticos

10

Respecto a los aspectos ticos que esta investigacin tiene sern de acuerdo a los
cursos impartidos por la Universidad expresados en el curso de Deontologa
Turstica; principalmente honestidad y transparencia en el desarrollo de la
informacin y en el anlisis e interpretacin de los datos presentados.
1.8. Bases Tericas
1.8.1. Teoras:
Teora de la Calidad Segn Salazar y Garca (1995): La calidad es una
funcin permanente que redunda en todos los aspectos del trabajo de una
organizacin, calidad se refiere a los que la gente hace y cmo se
comporta con los dems, es una funcin permanente en un organizacin
de servicios. Una empresa que en su accionar lleva el ingrediente de la
calidad, se esfuerza permanentemente por suministrar productos que
satisfagan las necesidades y expectativas del cliente. Tu preocupacin es
dar al cliente lo que desea a un precio que este pueda pagar. (SALAZAR
GONZALES, 1995)

Teora de la Calidad Total segn Armand V. Feigenbaum: La teora de

la calidad total propuesta por Armand V. Feigenbaum indica que en la
actualidad, los comparadores perciben ms claramente la calidad de los
diversos productos que compiten en el mercado y compran de acuerdo a
esto. La calidad es factor bsico en la decisin del cliente respecto a la
adquisicin de productos y servicios.
El Dr. Feigenbaum propone un sistema que permite llegar a la calidad en
una forma estructurada y administrada, no simplemente por casualidad.
Este sistema se llama Control Total de la Calidad y dirige los esfuerzos de
11

varios grupos de la organizacin para integrar el desarrollo del

mantenimiento y la superacin de la calidad a fin de conseguir la
satisfaccin total del consumidor. (Sotelo Tasayco, 2010)

Teora de la Calidad segn Ishikawa: Fue el primer autor que intent

destacar las diferencias entre los estilos de administracin japonesa y
occidentales. Precursor de los conceptos sobre la calidad total en Japn,
posteriormente tuvo gran influencia en el mundo, ya que fue el primer en
resaltar las diferencias culturales entre las naciones como factor
importante para el logro del xito en calidad. Era un gran convencido de la
importancia de la filosofa de los pueblos orientales. Ishikawa estaba
interesado en cambiar la manera de pensar de la gente respecto a su
trabajo. Para el la Calidad era un constante proceso que siempre poda
ser llevado un paso ms adelante.
El control de calidad fue definido por el como desarrollar, disear,
manufacturar y mantener un producto de calidad. Es posible que la
contribucin ms importante de Ishikawa haya sido su papel en el
desarrollo de una estrategia de calidad japonesa. La direccin de la
empresa no debe enfocarse solamente hacia la calidad del producto, sino
hacia la calidad de toda la empresa. (Alonso Almeida, Barcos Redn, &
Martin Castilla, 2006)
Ishikawa ha realizado muchas aportaciones al concepto de Gestin de la
Calidad Total, entre las cuales se destacan:
Creacin del diagrama causa-efecto o espina de Ishikawa.
Demostracin de la importancia de las siete herramientas bsicas,
calidad y difusin de su uso. Estas son un conjunto de tcnicas

12

estadsticas de sencilla utilizacin y fcil interpretacin con las

cuales la empresa puede resolver la mayora de los problemas de
calidad.
Los crculos de calidad: Son grupo de empleados que realizan
tareas de un mismo proceso y que voluntariamente se renen con
regularidad, en horas de trabajo, para identificar las causas de los
problemas de sus trabajos y proponer soluciones a los mismos,
adems propician la integracin y generan mejor ambiente de
trabajo, lo cual incrementa la productividad. Los crculos de calidad
constituyen un sistema de alta participacin en el que los propios
trabajadores identifican sus problemas y buscan por si mismos las
soluciones ms viables, pues el sistema parte del principio de que,
quien mejor conoce el trabajo, es quien lo realiza, y por tanto, es
quien lo puede optimizar. Los crculos de calidad se concentran en
un proceso, con trabajadores del mismo, con sus propios
problemas; esto les permite habla el mismo lenguaje, entendiendo
todo el equipo la naturaleza del problema, actitud que obviamente
facilita el planteamiento de soluciones factibles. Como son los
trabajadores mismos los encargados de llevar a la prctica, se van
a asegurar de que sus ideas alcancel el xito, y por tanto tendrn el
orgullo y la satisfaccin de ser ellos mismos quienes logren la
solucin.

13

Las dimensiones de la Calidad segn la escala SERVQUAL segn

Parasuraman en 1985 son las siguientes (PARASURAMAN & ZEITHAML,
1985) :
Tangibilidad.
Fiabilidad o Confiabilidad.
Responsabilidad o capacidad de respuesta.
Seguridad
Empata.

Teora de la Satisfaccin: Entre las teoras ms relevantes sobre la

satisfaccin laboral se pueden enumerar las teoras de contenido (entre
otros, Herzberg, 1959; Maslow, 1973; Korman, 1978) y las teoras de
proceso (entre otros, Adams, 1965; Vroom, 1964; Locke 1969).De las
numerosas definiciones existentes de satisfaccin del cliente, Howard y
Sheth, 1969; Hunt, 1077; Oliver, 1981; Churchill y Surprenat, 1982; Kotler
y Dubois, 1994; podemos considerar la de Evard 1993 que define la
satisfaccin del cliente como: un estado psicolgico resultado de un
proceso de compra y de consumo, por ser muy general y no incluir la ase
de referencia con la que el cliente compara su experiencia de compra y de
consumo, que es objeto de controversia entre los investigadores.
La satisfaccin del cliente va unida a cada transaccin especfica, a
diferencia de la actitud hacia un producto o servicio que es general y
puede existir sin que haya habido una experiencia personal de comprar y
de consumo concreta (Oliver, 1980; Edvard, 1993; Lewis y Mitchell, 1990)
La calidad de servicio percibida es similar a la actitud hacia un servicio
(Boulding, Kalra,Staelin y Zeithaml, 1993; Cronin y Taylor, 1992; Bitner,
1990; Churchill y Surprenant, 1982) y no est vinculada a cada
14

transaccin especifica como la satisfaccin del cliente, sino que es una

valoracin global o de conjunto del servicio (Parasumaran, Zeithaml y
Berry, 1994; Boulding, Kalra, Staelin y Zeithaml, 1993; Cronin y Taylor,
1992)
Asimismo Locke en 1976 identifica 9 dimensiones (Locke, 1976):
La satisfaccin con el trabajo.
La satisfaccin con el salario.
La satisfaccin con las promociones.
La satisfaccin con el reconocimiento.
La satisfaccin con los beneficios.
La satisfaccin con las condiciones de trabajo.
La satisfaccin con la supervisin.
La satisfaccin con los compaeros.
La satisfaccin con la compaa y la direccin.

Teora de las necesidades de McClelland (1961): Las personas con

necesidad de logros estarn motivadas cuando prevalezcan situaciones
laborales con responsabilidades en la solucin de problemas, establezcan
metas que representen un desafio moderado, riesgos, pero evitan
actividades que consideren muy difciles o muy fciles. Esta necesidad no
siempre origina un buen directivo, sobre todo en el caso de
organizaciones grandes, puesto que las personas que con gran inters en
su rendimiento personal no lo poseen para influir en que otros rindan
mucho. Las necesidades de afiliacin y poder suelen estar muy
relacionadas con el xito administrativo. Los administradores destacados
tienen gran necesidad de poder y poca de afiliacin. Las personas con
necesidad de poder se sienten satisfechas cuando toman el mando,
luchan por ejercer influencia sobre los dems, prefieren encontrarse en
situaciones de competencia y de lucha por posiciones, as como suelen
15

preocuparse ms por el prestigio y por influir en los dems que por su

propio rendimiento efectivo. La necesidad de afiliacin es el afn por ser
querido y aceptado por los dems. Las personas con esta necesidad
luchan por la amistad y prefieren situaciones donde se coopere en lugar
de competir. (McClelland, 1961)

Teora de la Jerarqua de las necesidades (Maslow, 1954): La jerarqua

de las

necesidades abarca dos niveles: el inferior, que incluye las

necesidades fisiolgicas (relevantes para la supervivencia del organismo)

y las necesidades de seguridad (existencia libre de amenazas), as como
el superior, que incluye las necesidades sociales (pertenencias, amistad,
cario, ingresos a grupos, etc), las necesidades de estimacin o
autoestima (reputacin, reconocimiento, autorrespeto, amor) y las
necesidades de autorrealizacin (utilizacin plena del talento individual). El
individuo nace con ciertas necesidades fisiolgicas, innatas o hereditarias,
y su comportamiento slo es influido por las necesidades no satisfechas.
Las necesidades de seguridad, enfocadas hacia el peligro, las amenazas
y la privacin, surgen a partir de que el sujeto ingresa en una larga
trayectoria de aprendizaje de nuevos patrones de necesidades, que junto
con las fisiolgicas, constituyen las necesidades primarias del individuo. A
mediad que el sujeto pasa a controlar sus necesidades fisiolgicas y de
seguridad, surgen gradualmente las necesidades sociales es que surgen
de las necesidades de estima, y cuando stas son alcanzadas, surgen la
de autorrealizacin. Solo es influido por las necesidades no satisfechas, el

16

comportamiento del individuo es influido simultneamente por un gran

nmero de necesidades concomitantes. (Maslow, 1954)

Teora de Establecimiento de metas (Locke 1952): Reconoce un papel
motivacional central a las intenciones de los sujetos al realizar una tarea, y
en este sentido, formula su teora del establecimiento de metas en el
contexto organizacional y plantea que son los objetivos o metas que los
sujetos persiguen con la realizacin de las tareas, los que determinan en
gran medida el nivel de esfuerzo que emplearn en su ejecucin y con ello
su comportamiento y rendimiento (desempeo).
La satisfaccin de los individuos estar en funcin del grado de
consecucin de los objetivos permitido por ese rendimiento.
Los objetivos difciles, si son aceptados por el sujeto que debe trabajar
para alcanzarlos, conducen a mejores resultados de ejecucin que los
objetivos ms fciles. (Locke, The Second Treatise of Government, 1952)

Teora de la Equidad, perfeccionada por Adams: Esta teora define que

la motivacin es esencialmente un proceso de comparacin social, que
relaciona el esfuerzo y los resultados o recompensas recibidos por el
sujeto y los de otras personas.
Al respecto, Adams ofreci una formulacin ms elaborada de la teora
dentro de un contexto organizacional, en la cual destaca que los
individuos distinguen entre las contribuciones recibidas a cambio de su
trabajo y ls comparan con las de otras personas, ocurriendo un proceso de
comparacin social, de donde puede resultar una percepcin de equidad o
de falta de equidad.
Una variable importante en esta teora es el punto de referencia, el que
elija el empleado estar sujeto a la influencia de la informacin que posee
17

de sus puntos de referencia, as como por el atractivo de estos. De esta

forma, pueden verse tres variables: el nivel del empleado, su grado de
escolaridad y su antigedad en la empresa. (Adams, 1965)

Teora de los dos factores de Herzberg, Mausner y Synderman (1959):

El primer grupo de factores, perifricos y extrnsecos en relacin con el
cargo en si, agrupa una serie de aspectos relacionados con el propio
trabajo que ejercen una funcin de mantenimiento o higiene, ya que
eliminan las preocupaciones de los trabajadores respecto a algunos
problemas, pero que no motivan la realizacin del propio trabajo. Estos
factores, denominados higinicos o insatisfactorios, tienden a actuar en
una direccin negativa, y si se sitan en un nivel por debajo del adecuado
en trminos de las expectativas de los empleados podrn causar
insatisfaccin; incluso, elevando las condiciones por encima de ese nivel
adecuado no se obtiene ninguna satisfaccin, ni ningn desempeo
elevado asociado a ella. (Herzberg, Mausner, & Synderman, 1959)
Los factores insatisfactorios o higinicos estn relacionados con los tres
niveles inferiores de la jerarqua de Maslow e incluyen:
Condiciones de trabajo y comodidad.
Poltica de administracin y de organizacin.
Relaciones con el superior.
Competencia tcnica con el supervisor.
Salarios.
Seguridad del cargo.
Relaciones con los colegas.
El segundo grupo de factores incluye aquellos que son motivadores para
el trabajo y que se derivan directamente de la relacin del sujeto con su
trabajo. Estos factores, tambin llamados satisfactorios o motivadores son:
Realizacin.
18

 Reconocimiento.
Crecimiento.
El trabajo en s.
A partir de esta distincin, estos autores sealan que los dos factores
satisfacen dos conjuntos diferentes de necesidades: las primeras,
necesidades biolgicas bsicas y las que han sido asociadas a ellas por
aprendizaje; y las segundas, necesidades tpicamente humanas de logros
y autorrealizacin.
1.8.2. Modelos:

El modelo Jerrquico ERG de Alderfer: Este autor gener una serie de

proposiciones sobre las relaciones existentes entre el deseo por los
objetos relacionados con un grupo de necesidades y la satisfaccin o
frustracin relativa a esos objetos; as como modifica el modelo de Maslow
agrupando las necesidades de los individuos en tres categoras
(TareasUniversitarias.com, 2015):
Necesidades de existencia: Relacionadas con los requisitos para la
supervivencia (incluye las necesidades fisiolgicas y de seguridad)
Necesidades de relacin interpersonal: se alinean a las
necesidades sociales y del componente externo de Maslow.
Necesidades de crecimiento o de desarrollo personal: aquellas
capacidades, aptitudes, sentimientos, etc., que el propio sujeto
valora positivamente en su persona (incluye los componentes de la
categora

de

reconocimiento

caractersticas

de

la

autorrealizacin)
1.9. Marco Conceptual

Satisfaccin Laboral:
19

1.10.

Motivacin Laboral:
Servicios Tursticos
Productividad:
Estabilidad laboral:
Comportamiento organizacional:
Calidad:
Calidad de Servicios Tursticos:
Actitud:
Autorrealizacin:
Hiptesis

Hiptesis General: El nivel de satisfaccin laboral del personal del Hotel Terra
Andina incrementa la calidad de servicios brindados a turistas.
El nivel de satisfaccin laboral esta relacionado la calidad de servicios brindados a
turistas por el personal del Hotel Terra Andina del Cusco.

Hiptesis Especfica 1: El nivel de satisfaccin laboral del personal que

trabaja en el Hotel Terra Andina del Cusco ha disminuido en el perodo

Enero Mayo del 2016.

Hiptesis Especfica 2: Ms del 40% de los turistas que se han
hospedado en el Hotel Terra Andina indicaron que la calidad de servicios
tursticos es regular segn la comprensin, cortesa y accesibilidad.

1.11.

Variables e Indicadores

1.11.1.
Variables:
Variable Independiente: Nivel de satisfaccin laboral.
Variable Dependiente: Calidad de servicios brindados a turistas.

1.11.2.
Indicadores:
Generales:

20

 Porcentaje de asistencias del personal que trabaja en el Hotel Terra

Andina por mes
Porcentaje de turistas extranjeros satisfechos por la visita al Hotel Terra

Andina por mes

Especficos:
Porcentaje de nivel de satisfaccin laboral por perfil del trabajador,
segn su edad, genero, estado civil, nivel educativo y antigedad
laboral.
Porcentaje de nivel de satisfaccin laboral por salario mensual.
Porcentaje de nivel de satisfaccin laboral por reconocimiento laboral.
Porcentaje de nivel de satisfaccin laboral por beneficios laborales de
ley.
Porcentaje de nivel de satisfaccin laboral por relacin laboral con sus
compaeros.
Porcentaje de nivel de satisfaccin laboral por adecuadas condiciones
de trabajo.
Porcentaje de asistencias por mes.
Porcentaje de nivel de satisfaccin laboral por identificacin con la
empresa.
Porcentaje de turistas que opinan que las instalaciones del hotel son
adecuadas por nacionalidad.
Porcentaje de turistas que opinan haber recibido atencin esmerada y
fiable durante el servicio por nacionalidad.
Porcentaje de turistas que opinan haber sido atendidos con eficacia y
eficiencia por nacionalidad.
Porcentaje de turistas que

opinan

haber

sido

tratados

con

profesionalidad y cortesa por nacionalidad.

Porcentaje de turistas que opinan haber sido atendidos con empata por
nacionalidad.

21

1.11.3.

Operacionalizacin de las Variables:

VARIABLES

DIMENSIONES
Trabajo y salario.

INDICADORES
% nivel satisfaccin laboral
/perfil

INSTRUMENTOS

del trabajador (edad,

genero,

estado

civil,

nivel

educativo, antigedad laboral)

% nivel satisfaccin laboral

Satisfaccin Laboral
(INDEPENDIENTE)

Promociones,
reconocimiento
beneficios.

/salario / mes
% nivel satisfaccin laboral /
y reconocimiento laboral
% nivel satisfaccin laboral

/beneficios laborales de ley

Condiciones de trabajo, % nivel satisfaccin laboral
supervisin y ambiente /relacin
laboral.

laboral

compaeros
%
nivel

con

Revisin

Bibliogrfica
Observacin Directa
Encuestas

sus

satisfaccin

laboral/adecuadas condiciones
de trabajo
% asistencias/mes
Compaa y la direccin %
nivel
satisfaccin
de la Empresa

laboral/identificacin

con

la

Tangibilidad

empresa
% de turistas que opinan que
las instalaciones del hotel son
22

Fiabilidad o Confiabilidad

adecuadas /nacionalidad
% de turistas que opinan haber
recibido atencin esmerada y
fiable

Calidad de servicios
brindados a turistas
(DEPENDIENTE)

Responsabilidad

durante

el

servicio/nacionalidad
o % de turistas que opinan haber

Capacidad de respuesta

sido atendidos con eficacia y

Seguridad

eficiencia /nacionalidad
% de turistas que opinan haber
sido

tratados

profesionalidad
Empata

Revisin

Bibliogrfica
Observacin Directa
Encuestas

con
cortesa

/nacionalidad
% de turistas que opinan haber
sido

atendidos

con

empata/nacionalidad

23

Capitulo III: Diseo Metodolgico

2.1. Tipo de Investigacin:
El tipo de la investigacin ser Bsico por medio de la recoleccin de datos
para posteriormente crear nuevos lineamientos para la investigacin.
2.2. Nivel de Investigacin:
El nivel ser Correlacional ya que se busca determinar la relacin existente
entre la variable dependiente y la variable independiente.
2.3. Diseo de Investigacin:
El diseo de la investigacin es No Experimental, porque observaremos los
fenmenos tal y como ocurren naturalmente, sin intervenir en su desarrollo.
2.4. Poblacin y Muestra:
Se utilizar el muestreo probabilstico al azar necesario para la investigacin,
la seleccin de la unidad muestral se realizar de forma aleatoria aplicando
la formula estadstica para determinar el tamao de la muestra, teniendo en
consideracin la poblacin finita referida a 21 trabajadores del hotel Terra
Andina del Cusco de acuerdo a la aplicacin de la formula.

Tcnicas de recoleccin de datos:

Las tcnicas de recoleccin de datos sern las encuestas y el instrumento de
recoleccin de datos ser el cuestionario.
El cuestionario estar dirigido a los 21 trabajadores del hotel Terra Andina
para saber el nivel de satisfaccin laboral en el que se encuentran
actualmente.
2.5. Tcnicas de procesamiento de datos:
Las tcnicas de procesamiento de datos sern las aplicadas e implementadas
segn el curso de Pro-Tesis 2016 I.

24

25