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PROJETO FORMAO PROFISSIONAL SSA (FPSSA)

O PROJETO FPSSA PROMOVIDO PELO ISTITUTO OIKOS (ONG ITALIANA) EM

PARCERIA COM A COLIBRIS (COOPERATIVA BRASILEIRA) E APOIADO PELA UNIO
EUROPEIA. SEU OBJETIVO FOMENTAR AES DE INCLUSO SOCIOPRODUTIVA
URBANA E A INSERO NO MERCADO DE TRABALHO NO MARCO DO TURISMO
RESPONSVELSUSTENTVEL,
COMO,
POR
EXEMPLO,
HOSPEDAGEM
COMUNITRIA, ECONOMIA SOLIDRIA, CULINRIA TPICA, ARTESANATO, ETC.
UM DOS FOCOS A SUPERAO DAS DESIGUALDADES, DISCRIMINAO E
DESEMPREGO, ESPECIALMENTE DAS MULHERES, ALM DE CONTRIBUIR PARA A
REDUO DA POBREZA DA POPULAO VULNERAVL DO BAIRRO DA PAZ,
MUSSURUNGA, SO CRISTVO E ENTORNO.
OUTRO OBJETIVO CONSTRUIR COMUNIDADES ECONOMICAMENTE SOLIDRIAS,
SOCIALMENTE JUSTAS E SUSTENTVEIS.

CAMAREIRA EM MEIOS DE
HOSPEDAGEM
SE NO PUDER VOAR, CORRA. SE NO PUDER CORRER, ANDE. SE NO PUDER
ANDAR, RASTEJE, MAS CONTINUE EM FRENTE DE QUALQUER JEITO.
MARTIN LUTHER KING

SUMRIO
TEXTO PARA REFLEXO
TICA
ETIQUETA SOCIAL E PROFISSIONAL
TURISMO
CLASSIFICAO DO TURISMO
OFERTA TURSTICA
DEMANDA TURSTICA
TIPOS DE TURISMO
TURISMO: VANTAGENS E DESVANTAGENS
HOSPITALIDADE
INTRODUO A HOTELARIA
MEIOS DE HOSPEDAGEM
ESTRUTURA DO HOTEL
GOVERNANA
CARGOS
CAMAREIRA(O)
CUIDADOS COM A SADE
ATRIBUIES DA (O) CAMAREIRA(O)
UNIDADE HABITACIONAL
EPIS
MATERIAL DE TRABALHO
PRODUTOS DE LIMPEZA
CARRINHO DE SERVIO
LIMPEZA E ARRUMAO DAS UHS
CHAVES MESTRAS
PASSO A PASSO DE LIMPEZA
TIPOS DE CAMAS
AMENIDADES
AES ADMINISTRATIVAS
FALHAS NA COMUNICAO
GLOSSRIO DE TERMOS TCNICOS
REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS

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TEXTO PARA REFLEXO

O CAVALO E O PORCO

Um fazendeiro colecionava cavalos e s faltava uma determinada raa. Um dia ele

descobriu que o seu vizinho tinha este determinado cavalo. Assim, ele atazanou seu
vizinho at conseguir compr-lo. Um ms depois o cavalo adoeceu, e ele chamou o
veterinrio:
-Bem, seu cavalo est com uma virose, preciso tomar este medicamento durante 3
dias, no terceiro dia retornarei e caso no esteja melhor ser necessrio sacrific-lo.
Neste momento, o porco escutava toda a conversa. No dia seguinte deram o
medicamento e foram embora. O porco se aproximou do cavalo e disse:
-Fora
amigo!
Levanta
da,
seno
voc
No segundo dia, deram o medicamento e foram embora.
O
porco
-Vamos
l
- Vamos l,

se
aproximou
do
amigo,
levanta
seno
eu te ajudo a levantar

ser

sacrificado!!!

cavalo
e
disse:
voc
vai
morrer!
Upa! Um, dois, trs.

No terceiro
dia
deram o
medicamento e o
veterinrio disse:
- Infelizmente, vamos ter que sacrific-lo amanh, pois a virose pode contaminar os
outros cavalos.
Quando foram embora, o porco se aproximou do cavalo e disse:
- Cara agora ou nunca, levanta logo! Coragem! timo, vamos, um, dois, trs, legal,
legal, agora mais depressa, vai Fantstico! Corre, corre mais! Voc venceu,
campeo!!!
Ento de repente o dono chegou, viu o cavalo correndo no campo e gritou:
-Milagre!!! O cavalo melhorou. Isso merece uma festa Vamos matar o porco para
comemorar !!!
Isso

acontece

com

frequncia

no

ambiente

de

trabalho.

Ningum percebe, quem o funcionrio que tem o mrito pelo sucesso.

Saber viver e ser reconhecido uma arte.
Se algum dia algum lhe disser que seu trabalho no o de um profissional, lembrese:
Amadores construram a Arca de No e profissionais, o Titanic.

TICA
TICA SOLIDARIEDADE. ESTA UMA TIMA MANEIRA DE VIVER AS NOSSAS
VIDAS. TICA ALGO OBJETIVO, OU VOC TEM OU NO TEM. TEM QUE ESTAR
DENTRO DE TODOS, TEM QUE VIR DA ALMA. UM COMPORTAMENTO DIGNO
QUE SE APRENDE NO BERO. O QUE PODE E O QUE NO PODE.
SER CORRETO E VERDADEIRO CONDIO ESSENCIAL PARA O CRESCIMENTO
HUMANO, PARA O DESENVOLVIMENTO SUSTENTVEL DE UM POVO. TICA
NO JOGAR O PAPEL NO CHO, NO TENTAR DAR UM JEITINHO, PAGAR
OS IMPOSTOS, NO QUERER LEVAR VANTAGEM. EXERCER OS DIREITOS,
MAS, PRINCIPALMENTE, OS DEVERES DE CIDADANIA. DEVEMOS ESPERAR DO
OUTRO UM COMPORTAMENTO TICO SIM, MAS IMPRESCINDVEL QUE CADA
UM FAA A SUA PARTE, ANTES DE TUDO.
SER TICO SER GENEROSO E RESPONSVEL. NAS RELAES PESSOAIS, NAS
REUNIES COM GRUPOS DE PESSOAS, NO ESPAO COLETIVO; NA SUA CIDADE,
NA RUA, A TICA NECESSRIA. TODOS NS TEMOS NOSSAS IDEIAS E
CONVICES, MAS ANTES EST O BEM COMUM, A TICA.
TICA NO PODE SER UM ATRIBUTO OU QUALIDADE, TEM QUE SER UMA
CONDIO NATURAL, ALGO QUE SE ESPERA DE TODOS. UMA OBRIGAO
NO APENAS DO CIDADO, OBRIGAO DA NAO, UM PRINCPIO
FUNDAMENTAL PARA QUE SE POSSA CONSTRUIR UMA SOCIEDADE JUSTA. AOS
QUE GOVERNAM E REPRESENTAM A NAO, TER TICA UM DEVER BSICO.
TER RESPEITO PELO QUE NOSSO.
TICA ATITUDE, O QUE SE ESPERA, NO DO AMANH, MAS DE HOJE.
NOSSO DEVER AJUDAR A CONSTRUIR UM PAS MELHOR, NOSSO DESEJO
VIVER EM UM BRASIL MAIS TICO.

FONTE: HTTP://BRASILMAISETICO.WORDPRESS.COM/ETICA-PARA-HOJE-TEXTO

EX DE TICA: COBRAR PREO JUSTO, PAGAR AOS EMPREGADOS O VALOR

JUSTO, DISTRIBUIR LUCROS. NO PLANO PESSOAL, RESPEITAR OS OUTROS, NO
TENTAR TIRAR VANTAGENS, ENGANAR. TICA TEM TUDO A VER COM
HONESTIDADE E JUSTIA SOCIAL.
ALGUMAS PROFISSIONAIS DO SETOR DE GOVERNANA FALARAM O QUE
ENTENDIAM POR TICA PROFISSIONAL, E AS RESPOSTAS FORAM BEM
CONSISTENTES. CONFIRA ABAIXO:
ACIMA DE TUDO RESPEITAR AS PESSOAS COMO GOSTAMOS DE SER RESPEITADOS,
ALM DE SER HONESTO COM OS OUTROS E CONSIGO MESMO. (CAMILLA CREMONEZ,
ASSISTENTE DE GOVERNANA DO JW MARRIOTT HOTEL, RIO DE JANEIRO).
TRATAR QUALQUER CASO DISCRETAMENTE, SEM JULGAMENTOS, MANTENDO A
INTEGRIDADE DO HSPEDE DENTRO DO HOTEL. (ROSSANA SPENA, DIRETORA DE
HOSPEDAGEM DO HOTEL JW MARRIOTT, RIO DE JANEIRO).
SEGUIR COM FIDELIDADE A CULTURA DA EMPRESA, SEM FERIR OS MEUS VALORES
PESSOAIS. (ANTONIETA MARIA DE JESUS, COORDENADORA OPERACIONAL DE
GOVERNANA E LAVANDERIA DO SHERATON RIO HOTEL & RESORT, RIO DE JANEIRO).
FAZER O CORRETO. TER RESPONSABILIDADE PELO QUE FAZ EM SEU SETOR. (MARILDA
NUNES, CAMAREIRA DO HOTEL SENAC ILHA DO BOI, ESPRITO SANTO).

E PARA VOC, O QUE TICA PROFISSIONAL?

_________________________________________________________________________________

SEU NOME:
PRINCPIOS DA TICA
OS PRINCPIOS DA TICA SO: INTEGRIDADE HONESTIDADE RESPEITO
QUESTO CENTRAL DA TICA: COMO DEVO AGIR EM RELAO AOS
OUTROS?
ALM DESSES: HUMILDADE, TOLERNCIA, FLEXIBILIDADE, CORAGEM, ENTRE
OUTROS.
PARA QUE SEJA TICO NO TRABALHO, PRECISO, ANTES DE TUDO, SER
HONESTO EM QUALQUER SITUAO. OUTRAS QUALIDADES SO
CONSIDERADAS IMPORTANTES PARA O EXERCCIO DE QUALQUER PROFISSO,
TAIS COMO: COMPETNCIA, SIGILO, PRUDNCIA, CORAGEM, COMPREENSO,
PERSEVERANA,
HUMILDADE,
RESPONSABILIDADE,
OTIMISMO,
SOLIDARIEDADE,
COMPROMETIMENTO,
RESPEITO,
TRANSPARNCIA,
EXCELNCIA, ETC.
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ETIQUETA SOCIAL E PROFISSIONAL

MAS AFINAL, O QUE ETIQUETA? INTERPRETADA AO P DA LETRA, SIGNIFICA
PEQUENA TICA.
ETIQUETA O CONJUNTO DAS REGRAS QUE NORTEIAM NOSSOS
COMPORTAMENTOS. CADA POVO, CADA POCA, TEM SEUS PRPRIOS CDIGOS
COMPORTAMENTAIS. ELA FACILITA A VIDA, NA MEDIDA EM QUE SEMPRE
BASEADA EM PRINCPIOS COMO:
BOM SENSO NATURALIDADE

AFETIVIDADE

QUAL A UTILIDADE PRTICA DA ETIQUETA?

NO PLANO SOCIAL - PORQUE ALGUM QUE CULTIVA QUALIDADES COMO
CORTESIA, ATENO E PERCEPO TORNA-SE MUITO MAIS ATRAENTE PARA
SE CONVIVER.
NO PLANO PROFISSIONAL - PORQUE A QUALIDADE DE TRANSITAR COM
ELEGNCIA EM QUALQUER AMBIENTE E SE RELACIONAR COM PESSOAS,
INDEPENDENTE DA HIERARQUIA, DOMINANDO OS DIFERENTES CDIGOS
CULTURAIS
E
ATRAVESSAR
FRONTEIRAS.
DIFERENCIA QUALQUER
PROFISSIONAL.
A ETIQUETA REFLETE A BOA EDUCAO DE UMA PESSOA AO RELACIONAR-SE
COM AS OUTRAS. DEMONSTRA CUIDADO E RESPEITO COM OS QUE ESTO A
SUA VOLTA. E ISTO, EMBORA NO SE PERCEBA IMEDIATAMENTE, REFLETE-SE
EM UM DIA-A-DIA NO QUAL O BEM-ESTAR PREVALECE.
MUITAS VEZES AS PESSOAS NO SE DO CONTA DE QUE A VIDA PODE SER
MELHOR SE INCORPORARMOS PEQUENAS AES QUE PODEM FAZER TODA
DIFERENA NO NOSSO COTIDIANO E, PORTANTO, EM NOSSAS VIDAS. SER
AMVEL NO TRABALHO, EM CASA OU EM QUALQUER OUTRO LUGAR FAR
COM QUE SE RECEBA DE VOLTA UM GESTO SIMILAR.
PONTUALIDADE, COMPETNCIA, ELEGNCIA E EDUCAO
MARCOU UM ENCONTRO? ESTEJA NO LOCAL PELO MENOS 10 MINUTOS ANTES.
VAI PEGAR O TREM? VERIFIQUE O HORRIO DE EMBARQUE E DESEMBARQUE
PREVIAMENTE. AT MESMO OS NAVEGADORES GPS, PRESENTES EM TODOS OS
CARROS DO ARQUIPLAGO, MOSTRAM O TEMPO QUE O PASSAGEIRO LEVAR
PARA CHEGAR AO DESTINO. ESTAMOS FALANDO DO JAPO, LUGAR QUE LEVA
A SRIO A PONTUALIDADE E NO MERAMENTE COMO UMA QUESTO DE
ETIQUETA. ATRASAR PARA ALGUM COMPROMISSO CASO DE DESRESPEITO E
TRANSTORNO PARA AQUELE QUE O ESPERA.
NO BRASIL, A COISA BEM DIFERENTE, A NOTRIA IMPONTUALIDADE DOS
BRASILEIROS FAZ COM QUE SEJAM OS CAMPEES DE PERDAS: DE DINHEIRO,
DE OPORTUNIDADES, DE NEGCIOS, DE INVESTIMENTOS, DE CONFIANA E,
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ACIMA DE TUDO, DE COMPETITIVIDADE. EM MUITOS CASOS, O RESULTADO DE

DESPREZAR A PONTUALIDADE ACARRETA PARA AS EMPRESAS BRASILEIRAS
OS FANTASMAS DA QUALIDADE COMPROMETIDA, PRAZOS E COMPROMISSOS
IGNORADOS, ALM DE PRODUTOS E SERVIOS DESACREDITADOS.

A REGRA DE QUE A PRIMEIRA IMPRESSO A QUE FICA AINDA MAIS

VERDADEIRA PARA QUEM EST EM BUSCA DE EMPREGO. ALM DO JEITO
COMO O CANDIDATO SE PORTA E FALA DE SUAS HABILIDADES, A FORMA
COMO ELE SE APRESENTA TAMBM AVALIADA PELOS RECRUTADORES.

TURISMO
UM BREVE HISTRICO...
NA ANTIGUIDADE, OS MOVIMENTOS MIGRATRIOS ERAM APENAS
MOTIVADOS POR TRANSAES COMERCIAIS, HISTRICAS OU PELOS
EXPLORADORES DE TERRAS (VIAGENS S NDIAS).
INICIALMENTE, DESLOCAVA MOTIVADO PELOS MOVIMENTOS DOS ANIMAIS E
PELA GERMINAO DE SEMENTES QUE LHE SERVIAM DE ALIMENTO EM
DIVERSAS POCAS DO ANO. DOMESTICARAM ANIMAIS E APRENDERAM
CULTIVO DE DIVERSAS PLANTAS QUE LHE FORNECIAM ALIMENTO SEM A
NECESSIDADE DE DESLOCAMENTO.
MESMO ASSIM, OS DESLOCAMENTOS HUMANOS CONTINUARAM POR OUTROS
MOTIVOS:
RELIGIOSOS,
ESPORTIVOS
OU
POR
NECESSIDADE
DE
CONHECIMENTO. NA ANTIGA GRCIA, OS GREGOS VISITAVAM O ORCULO DE
DELFOS (LOCAL DEDICADO PRINCIPALMENTE A APOLO, SITUADO NO
TERRENO SAGRADO DE DELFOS). DESLOCAVAM-SE PERIODICAMENTE PARA
OLMPIA PARA PARTICIPAREM DOS JOGOS OLMPICOS OU ASSISTIREM A ELES
OU VIAJAVAM PARA OUTROS LOCAIS, A FIM DE SATISFAZEREM A
CURIOSIDADE DE CONHECEREM OUTROS LUGARES.
OS ROMANOS, ALM DESSES MOTIVOS, TINHAM OUTROS: TRATAMENTO DE
SADE EM BANHOS TERMAIS, DESCANSO E LAZER EM SEGUNDAS
RESIDNCIAS, VIAGENS PARA CONHECEREM OUTRAS CIVILIZAES, COMO
AS QUE REALIZAVAM NA GRCIA E NO EGITO, ALM DOS CONSTANTES
DESLOCAMENTOS MOTIVADOS POR NECESSIDADES DE GESTO DO IMENSO
IMPRIO QUE ADMINISTRAVAM.
NO SC. XVII INICIOU-SE O TURISMO ITINERANTE, CARACTERIZADO PELAS
VIAGENS REALIZADAS POR JOVENS DE FAMLIAS RICAS EM BUSCA DE
CONHECIMENTOS EM UNIVERSIDADE ESTRANGEIRAS.
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AINDA ASSIM, O TURISMO NO CONSEGUIA OCUPAR UM LUGAR DE

DESTAQUE COMO ATIVIDADE ECONMICA, MAS SIM PELA DIFICULDADE DE
TRANSPORTES QUE PELA DISPOSIO DAS PESSOAS EM VIAJAR. AO FINAL DO
SCULO XVIII E AT MEADOS DO SCULO XIX INICIOU-SE A PRIMEIRA
EXPLOSO TURSTICA DA HISTRIA MUNDIAL COM O SURGIMENTO DOS
TRENS, PRINCIPALMENTE NA EUROPA E AMRICA DO NORTE, ONDE SE
DESENVOLVEU UMA TENDNCIA TURSTICA, CARACTERIZADA COMO
RESIDENCIAL OU DE PERMANNCIA, DEPOIS FICOU CONHECIDA COMO
MIGRAO.
OUTRAS TENDNCIAS INVENTADAS NO SC. XVIII FORAM AS DE TURISMO DE
REPOUSO, PRINCIPALMENTE NA SUA E O TURISMO DESPORTIVO. J NO SC.
XIX HOUVE O DESENVOLVIMENTO DO TURISMO EM BUSCA DE GUAS
TERMAIS, ERAM PESSOAS DE IDADE EM BUSCA DOS DITOS MILAGRES DAS
GUAS. NOS FINS DO SC., OS PRINCIPAIS ELEMENTOS DO TURISMO,
PASSARAM A SER GRANDES SALES DE JOGOS E AS PRAIAS, DESCOBERTAS
PELA NOBREZA DA POCA QUE FUGIA NO VERO PARA APRECIAR A CLIDA
TEMPERATURA DAS COSTAS, MAIS AO SUL DA EUROPA E NORTE DA FRICA.
UM GRANDE BOON NO TURISMO DEU-SE COM O SURGIMENTO DAS
ESTRADAS E DOS TRANSPORTES.

NO BRASIL
O TURISMO NO ERA ENCARADO COMO UMA ATIVIDADE ECONMICA AT OS
PRIMEIROS ANOS DA DCADA DE 70. A PARTIR DA INICIOU-SE O PROCESSO DE
CONSCIENTIZAO TURSTICA, COM O SURGIMENTO DOS INCENTIVOS
FISCAIS PARA INVESTIMENTOS NO SETOR, CULMINANDO COM A CHEGADA AO
BRASIL DAS GRANDES CADEIAS INTERNACIONAIS DE HOTELARIA E O
CRESCIMENTO DAS CADEIAS NACIONAIS.
EM 1976, A EMBRATUR INSTITUIU O VTD (VO DE TURISMO DOMSTICO), CUJO
O GRANDE ATRATIVO FOI O DESCONTO DE 40% SOBRE O TRANSPORTE AREO
E HOSPEDAGEM. O VTD DEU UM GRANDE IMPULSO AO TURISMO NO BRASIL,
MASSIFICANDO O USO DOS EQUIPAMENTOS E SERVIOS, PRESSIONADOS
PELOS TRANSPORTADORES RODOVIRIOS EM 1977.
A EMBRATUR CRIOU TRD (TURISMO DOMSTICO RODOVIRIO), QUE UMA
ADAPTAO DO SISTEMA VTD AOS TRANSPORTES RODOVIRIO,
RESPEITADAS AS PROPORES DOS EQUIPAMENTOS DE TRANSPORTES
UTILIZADOS PARA O NMERO MNIMO DE PARTICIPANTES DE CADA
PROGRAMA, BEM COMO OS DESCONTOS OFERECIDOS.

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CONCEITOS DO TURISMO
O TURISMO NO UMA CINCIA COMO A GEOGRAFIA, FSICA, ECONOMIA,
ENTRE OUTRAS. POR ESTE MOTIVO, NO SE TEM UM CONCEITO DEFINIDO E
NICO DO QUE VENHA SER. NO ENTANTO, MUITOS ESTUDIOSOS DEFINIRAM O
TURISMO, DE ACORDO COM A SUA CAPACIDADE E VISO DE ENXERG-LO
COMO UMA ATIVIDADE ECONMICA PROPULSORA.
SEGUE ABAIXO A DEFINIO DE TURISMO, SEGUNDO ALGUNS AUTORES.
PARA A OMT, TURISMO : MOVIMENTO DE PESSOAS A LUGAR DIVERSO DO
QUAL HABITE POR TEMPOS SUPERIOR A 24 HORAS E INFERIOR A 1 ANO, DESDE
QUE ESTA NO REALIZE ATIVIDADES ECONMICAS.
BARRETO (2001) DIZ QUE TURISMO A SOMA DE RELAES E DE SERVIOS
RESULTANTES DE UMA MUDANA DE RESIDNCIA TEMPORRIA E
VOLUNTRIA MOTIVADA POR RAZES ALHEIAS A NEGCIOS OU
PROFISSIONAIS.
TURISMO PODE SER DEFINIDO COMO A ARTE E ATIVIDADE DE ATRAIR E
TRANSPORTAR VISITANTES, ALOJ-LOS E, CORTESMENTE, SATISFAZER SUAS
NECESSIDADES E DESEJOS.
CONJUNTOS DE RELAES E FENMENOS ECONMICOS E SOCIAIS
PROVOCADOS PELO DESLOCAMENTO DE PESSOAS, QUE ESTEJAM EM VIAGEM
DE IDA E VOLTA ENTRE LUGARES ESPECIALMENTE SEPARADOS, SEM
ALTERAO DE RESIDNCIA HABITUAL.
DIANTE DISSO, PODEMOS ENTENDER QUE:
O TURISMO UMA FBRICA DE SONHOS E, MUITAS VEZES, A REALIZAO
DE UM DESEJO DE SE CONSUMIR UM PRODUTO INTANGVEL, MAS SIM
EXPERIMENTANDO ATRAVS DOS MAIS DIVERSOS SENTIMENTOS E
SENSAES. O TURISMO NO TRAZ BENEFCIOS APENAS PARA O TURISTA,
MAS TAMBM PARA QUEM O RECEBE, GERANDO EMPREGOS, DISTRIBUIO
DE RENDA E ORGULHO DA COMUNIDADE EM RELAO SUA CIDADE.
FALANDO EM TURISTA, QUEM ELE?

TURISTA AQUELE QUE PASSA MAIS DE 24 HORAS

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E MENOS DE 1 ANO NO LOCAL VISITADO, OU SEJA, ELE PERNOITA NA CIDADE.

EXCURSIONISTA AQUELE QUE VISITA UM LOCAL/CIDADE POR UM
PERODO MENOR QUE 24 HORAS (NO PERNOITA),E VAI EMBORA NO MESMO
DIA. CONHECIDO TAMBM COMO TURISTA ITINERANTE. EX: OS PASSEIOS
DE UM DIA (BATE E VOLTA).
TEXTO COMPLEMENTAR UM SETOR EM CRESCIMENTO
A REA DE TURISMO CRESCE NO MUNDO INTEIRO, ESPECIALMENTE NO
BRASIL. NAS LTIMAS DCADAS O TURISMO VIROU FENMENO DE MASSA E
AMPLIOU SEU MERCADO CONSIDERAVELMENTE. ATUALMENTE ESSE
MERCADO MOVIMENTA UMA ENORME SOMA DE DINHEIRO E ENVOLVE UM
GRANDE NMERO DE SERVIOS, QUE PROPORCIONAM ACOMODAES,
TRANSPORTES, FACILIDADES E EQUIPAMENTOS A PREOS DIVERSOS.
PARA O PROFISSIONAL DA REA DE TURISMO, TUDO ISSO REPRESENTA
OPORTUNIDADES DE TRABALHO, QUE PODEM ESTAR DIRETAMENTE LIGADAS
S ATIVIDADES REALIZADAS NOS HOTIS, MOTIS, POUSADAS, PENSES,
ALOJAMENTOS, APART-HOTIS ETC. MAS TAMBM ESTO PRESENTES NOS
SETORES QUE GIRAM EM TORNO DO TURISMO, COMO PARQUES TEMTICOS,
RESTAURANTES, BARES, SHOPPING CENTERS, TRANSPORTES, BANCOS.
O TURISMO, PORTANTO, AUMENTA A OFERTA DE TRABALHO NOS LOCAIS
ONDE ELE SE DESENVOLVE E, CONSEQUENTEMENTE, ELEVA A RENDA DESSES
LOCAIS, A ARRECADAO DE IMPOSTOS E O NVEL DE VIDA. TAMBM ATIVA
OUTROS SETORES, COMO O DE COMUNICAES E O DE TRANSPORTES.
VEMOS, ASSIM, QUE O CRESCIMENTO DO TURISMO PROMOVE O
DESENVOLVIMENTO DA LOCALIDADE.
FONTE: LIVRO BEM VINDO, VOLTE SEMPRE. SENAC.

MOTIVAES TURSTICAS
FATORES QUE MOTIVAM PARA VIAJAR:
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

CLASSIFICAO DO TURISMO
TURISMO INTERNO/DOMSTICO: O TURISMO PRATICADO DENTRO DO
TERRITRIO NACIONAL, SEM ULTRAPASSAR FRONTEIRAS.
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TURISMO EXTERNO: O TURISMO PRATICADO ULTRAPASSANDO

FRONTEIRAS NACIONAIS, VIAJANDO PARA OUTROS PASES.

AS

INDSTRIA TURSTICA: COMPREENDEM AS ATIVIDADES TURSTICAS DE

ORGANIZAO
DE
VIAGENS,
TRANSPORTES
DE
PASSAGEIROS,
ENTRETENIMENTO, RECREAO, ENTRE OUTRAS. UM DOS TRS SETORES
MAIS IMPORTANTES DA ECONOMIA GLOBAL, S ULTRAPASSA PELAS
INDSTRIAS AUTOMOBILSTICA E PETROLFERA E CONTINUA SE EXPANDINDO
ACELERADAMENTE.

OFERTA TURSTICA
REPRESENTADA PELO CONJUNTO DE RECURSOS NATURAIS E PELOS
SERVIOS QUE UM LOCAL OFERECE S PESSOAS, DESPERTANDO NELAS O
DESEJO DE VISIT-LO, OU SEJA, SO TAMBM OS ATRATIVOS DA
LOCALIDADE.
A ESSES SERVIOS D-SE O NOME DE INFRAESTRUTURA. ELES SE
CONSTITUEM DAS INSTALAES NECESSRIAS S ATIVIDADES HUMANAS,
COMO REDE DE ESGOTOS E DE ABASTECIMENTO DE GUA, ENERGIA
ELTRICA, COLETA DE GUAS PLUVIAIS, REDE TELEFNICA, SISTEMA DE
TRANSPORTE E COMRCIO.
A INFRAESTRUTURA, ALIADA S OFERTAS TURSTICAS, PROMOVE O
DESENVOLVIMENTO ECONMICO DE UMA REGIO. SO EXEMPLOS DE
OFERTAS TURSTICAS:
RECURSOS NATURAIS: CLIMA, PRAIAS, MONTANHAS, LAGOS, FLORESTAS,
RIOS, GRUTAS, FLORA, FAUNA, FONTES DE GUA MINERAL E FONTES
TRMICAS.
RECURSOS ARTIFICIAIS: MONUMENTOS HISTRICOS, CONSTRUES
RELIGIOSAS, MUSEUS, GALERIAS DE ARTE, TEATROS, BIBLIOTECAS,
FOLCLORE E EVENTOS TRADICIONAIS, COMO FEIRAS, EXPOSIES, FESTAS
TPICAS.
DEMANDA TURSTICA
NO BASTAM OS ATRATIVOS DE UM LUGAR PARA FAZER O TURISMO
ACONTECER. PRECISO QUE TAMBM HAJA PESSOAS COM TEMPO, DINHEIRO
E VONTADE DE VIAJAR. ESSA QUANTIDADE DE GENTE QUE CONSTITUI A
DEMANDA TURSTICA.
OBS: A OFERTA E A DEMANDA ESTO INTERLIGADAS

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TURISMO:
1. ATRATIVOS
2.EQUIPAMENTOS
(DESLOCAMENTO/HOSPEDAGEM/OUTRAS INSTALAES).

ATIVIDADE:
VAMOS LISTAR ALGUNS ATRATIVOS ABAIXO:
ATRATIVOS NATURAIS:________________________________________________
ATRATIVOS DE AVENTURA:____________________________________________
ATRATIVOS RURAIS:__________________________________________________
ATRATIVOS CULTURAIS:_______________________________________________
ATRATIVOS DE SADE:________________________________________________

SINALIZAO TURSTICA
A SINALIZAO TURSTICA AJUDA O VISITANTE A ENCONTRAR, PELA CIDADE,
OS ATRATIVOS OU OS SERVIOS ASSOCIADOS AO TURISMO. ELES SO
REPRESENTADOS POR SMBOLOS OU DESENHOS IMPRESSOS EM PLACAS
DISTRIBUDAS PELA CIDADE. ASSIM, MESMO UM VISITANTE QUE NO
CONHEA A LNGUA LOCAL PODE LOCALIZ-LOS. ESSES DESENHOS
APARECEM TAMBM EM ALGUNS MAPAS TURSTICOS.
A EMBRATUR, O IPHAN E O DENATRAN JUNTOS FIZERAM O GUIA BRASILEIRO
DE SINALIZAO TURSTICA. NO STIO INDICADO ABAIXO, NA PARTE DE
PICTOGRAMAS, ESTO OUTROS EXEMPLOS DESSES SMBOLOS. VEJA NO SITE
HTTP:// 200.189.169.135/HOTSITE-SINALIZACAO/CONTEDO/PRINCIPAL.HTML

ATIVIDADE:
OBSERVE AS FIGURAS ABAIXO E ESCREVA O NOME DE
CADA SINALIZAO TURSTICA.

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TIPOS DE TURISMO
TURISMO DE LAZER: GERALMENTE MUITO PROCURADO POR AQUELES QUE
DESEJAM RECUPERAR A CAPACIDADE FSICA E MENTAL OU RELAXAR DO
CANSAO E DAS TENSES.
TURISMO CULTURAL: CARACTERIZA-SE PELO INTERESSE EM MANTER
CONTATO COM OUTROS POVOS, OUTRAS CULTURAS, MONUMENTOS
ARTSTICOS E STIOS ARQUEOLGICOS, VISANDO AO ENRIQUECIMENTO
CULTURAL.
TURISMO DE SADE: PRATICADO POR PESSOAS QUE VISAM CONSEGUIR
BENEFCIOS PARA SUA SADE. ESSE TIPO DE TURISMO PROCURA REGIES
QUE DISPONHAM DE ESTNCIAS HIDROMINERAIS, S QUAIS SO ATRIBUDAS
PROPRIEDADES TERAPUTICAS, COMO FONTES SULFUROSAS OU DE GUAS
MINERAIS, LAMA PARA BANHOS, AREIA QUENTE, ETC.
TURISMO RELIGIOSO: O TURISMO RELIGIOSO UMA VIAGEM ESPECFICA A
NCLEOS RECEPTORES RECONHECIDOS COMO MSTICOS OU QUE ENVOLVAM
A F E OS SENTIMENTOS DE CARIDADE DOS CRENTES OU DE PESSOAS
VINCULADAS RELIGIO.
TURISMO ESPORTIVO: MOTIVADO PELO PRAZER CAUSADO POR CERTAS
ATIVIDADES, COMO PESCA, CAA, PESCA SUBMARINA, OU SEJA, TODAS AS
ATIVIDADES ESPORTIVAS.
TURISMO DE EVENTOS E NEGCIOS: PRATICADO POR PESSOAS
INTERESSADAS EM PARTICIPAR DE SEMINRIOS, ENCONTROS, CONGRESSOS,
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FEIRAS, EXPOSIES ETC., DESDE QUE ESSA PARTICIPAO NO SEJA

REMUNERADA.
TURISMO ECOLGICO OU ECOTURISMO: REALIZADO EM REAS NATURAIS
PRESERVADAS E DESPOLUDAS, COM O OBJETIVO DE ESTUDAR E ADMIRAR A
PAISAGEM, SUAS PLANTAS E OS ANIMAIS. TAMBM DESENVOLVE UMA
CONSCINCIA AMBIENTALISTA, COM MUDANAS DE HBITOS.
TURISMO GASTRONMICO: PROCURA DIVULGAR A CULTURA, A HISTRIA E
AS TRADIES DE UM LUGAR ATRAVS DA CULINRIA. ALGUNS
CONSIDERAM O TG COMO PARTE DO TCULTURAL. REUNINDO CULINRIA E
ATRATIVOS TURSTICOS AINDA POUCO CONHECIDOS. EMBORA BASTANTE
EXPLORADO EM PASES DA EUROPA E NOS EUA, ESTA UMA MODALIDADE
AINDA NOVA POR AQUI. E NS TEMOS MUITO QUE MOSTRAR NESTA REA.
TURISMO DA TERCEIRA IDADE: PODEMOS DIZER QUE ESTA MODALIDADE
DESTINADA A MELHORAR A QUALIDADE DE VIDA DAS PESSOAS DA
CHAMADA TERCEIRA IDADE (PESSOAS COM IDADE MAIS DE 60 ANOS). O
TURISMO PODE AJUD-LAS A VIVER ESTA NOVA FASE DE SUAS VIDAS COM
MAIS PRAZER.
TURISMO DE AVENTURA: PRATICADO POR PESSOAS QUE GOSTAM DE
ESPORTES RADICAIS, DE AVENTURA. EX: RAPEL, ALPINISMO, ARVORISMO,
ESCALADAS, CICLISMO, CANOAGEM, ETC.
TURISMO DE COMPRAS: BEM CLASSIFICADO ENTRE OS TIPOS DE TURISMO
QUE MOVIMENTAM TURISTAS EM BUSCA DE PRODUTOS VINDOS DIRETOS DE
SUA ORIGEM, COMO O ARTESANATO, PEDRAS PRECIOSAS, OU MESMO A
MALHARIA, CONFECES E CALADOS, ELETRNICOS.
TURISMO GLS: UM SEGMENTO CADA VEZ MAIS EM EXPANSO NO SETOR
DO TURISMO, VOLTADO PARA ATENDER AO PBLICO GLBT (GAYS, LSBICAS,
BISSEXUAIS E TRANSGNEROS). NO BRASIL, ESTIMA-SE QUE 10% DA
POPULAO SEJA HOMOSSEXUAL O QUE RESULTA EM APROXIMADAMENTE
18 MILHES DE PESSOAS.
DIVERSOS PASES H MUITO TEMPO MOVIMENTAM E INCREMENTAM SUA
ECONOMIA COM ESSE SEGMENTO. NOS EUA DE ACORDO COM A IGLTA
(INTERNATIONAL GAY & LESBIAN TRAVEL ASSOCIATION) O TURISMO GLS
MOVIMENTA CERCA DE 54 BIILHES. L EXISTEM INMEROS HOTIS E AT
MESMO RESORTS VOLTADOS PARA ATENDER O PBLICO. NO BRASIL, A
HOTELARIA ESPECFICA AINDA MUITO TMIDA, MAS SE EXPANDE ANO A
ANO, J QUE A DEMANDA GRANDE E EXIGE INVESTIMENTOS.
SABIDO QUE QUALQUER SEGMENTO TURSTICO BENEFICIADO QUANDO
AGREGADO A EVENTOS IMPORTANTES (CARNAVAL, FESTAS POPULARES,
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RELIGIOSAS, ETC). COM O MERCADO TURSTICO GLS NO DIFERENTE, A

CADA ANO O SEU CRESCIMENTO IMPULSIONADO PELOS EVENTOS
ESPECFICOS QUE ATRAEM MUITOS TURISTAS.
* TURISMO SEXUAL :
ATIVIDADE: CARTO POSTAL!!!

TURISMO: VANTAGENS E DESVANTAGENS

UM DOS LADOS DA MOEDA: BENEFCIOS

DIVISAS INTERNAS;
RECEITAS;
MELHORIA DA QUALIDADE DE VIDA;
GERAO DE EMPREGO;
NOVO SETOR;
MELHORIA DA INFRAESTRUTURA;
VALORIZAO DA CULTURA
INSTALAO DE HOTIS, RESORTS, RESTAURANTES...

SO BENEFCIOS SOCIAIS, ECONMICOS E CULTURAIS.

O OUTRO LADO DA MOEDA: CONSEQUNCIAS NEGATIVAS
O TURISMO TRAZ BENEFCIOS, MAS TAMBM TRAZ
ALGUNS IMPACTOS SE NO FOR PLANEJADA DE
FORMA CORRETA, E NO PODEMOS IGNORAR ESTAS
CONSEQUNCIAS.

SAZONALIDADE;
SUPERDEPENDNCIA;
DEPREDAO DO PATRIMNIO;
DEPREDAO DO MEIO AMBIENTE;
CAPACIDADE DE CARGA;
TRFICO DE DROGAS;
VIOLNCIA E PROSTITUIO INFANTIL

ENTIDADES INTERNACIONAIS E NACIONAIS DO SETOR DO TURISMO

OMT ORGANIZAO MUNDIAL DO TURISMO
EMBRATUR EMPRESA BRASILEIRA DE TURISMO
ABAV- ASSOCIAO BRASILEIRA DAS AGNCIAS DE VIAGENS
17

ABIH ASSOCIAO BRASILEIRA DAS INDSTRIAS DE HOTIS

ABRASEL ASSOCIAO BRASILEIRAS DE BARES E RESTAURANTES
ABBTUR ASSOCIAO BRASILEIRA DOS BACHARIS DE TURISMO
ENTRE OUTRAS:
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

HOSPITALIDADE
A MELHOR LEMBRANA QUE O TURISTA LEVA NA BAGAGEM QUANDO VOLTA
PARA CASA A BOA ACOLHIDA QUE RECEBEU. ISSO FAZ COM QUE ELE
RETORNE OUTRAS VEZES E RECOMENDE O LOCAL VISITADO. RECEBA BEM O
HSPEDE OU O VISITANTE, CUIDE PARA QUE TENHA UMA BOA ESTADIA, UMA
BOA HOSPITALIDADE.
HOSPITALIDADE: ATO DE ACOLHER, HOSPEDAR O OUTRO, AGREGA-LO A UMA
SOCIEDADE QUE DIFERE DE SUAS ORIGENS, SURGIU ANTES DO TURISMO. ERA
ALGO DOADO (GRATUITO) E TUDO QUE DOADO, NO AGUARDA UM
RETORNO. ANTIGAMENTE A HOSPITALIDADE ERA UMA QUESTO DE
RESPONSABILIDADE, ERA COMO OBRIGAO. J NAS GRANDES CIDADES
ATUALMENTE, NO PASSA DE SIMPLES REGRAS DE BOA EDUCAO.
A HOSPITALIDADE A RELAO DE AFETIVIDADE ENTRE O VISITANTE E O
ANFITRIO, ENTRE COLEGAS DE TRABALHO, VIZINHOS, OU SEJA, ENTRE AS
PESSOAS. CONSISTE NA UNIO OU MELHOR, NA APROXIMAO DE
CULTURAS, COSTUMES E PESSOAS DIFERENTES. TRATA-SE DE UMA RELAO
DE TROCA DE VALORES.
ELA EST ASSOCIADA SATISFAO DO VISITANTE, EM FAZER COM QUE SUA
VIAGEM SEJA INESQUECVEL, QUE O ATENDIMENTO SEJA DE EXCELNCIA,
QUE AS PESSOAS ATENDAM COM UM SORRISO NO ROSTO, COM SIMPATIA,
BOA VONTADE E TRATE O TURISTA COM TICA.
LEMBRE-SE: A HOSPITALIDADE UMA PRTICA QUE DEVE ESTAR PRESENTE
TAMBM NA NOSSA VIDA, NAS RELAES COM AMIGOS, COLEGAS DE
TRABALHO, ESCOLA, PARENTES, VIZINHOS.
CUIDADO!
PARA O VISITANTE: A PRIMEIRA IMPRESSO A QUE FICA.
A PROPAGANDA BOCA A BOCA, FUNCIONA MUITO.
18

ALGUNS PONTOS FUNDAMENTAIS DA HOSPITALIDADE:

__________________________
__________________________
__________________________
__________________________
__________________________
__________________________

__________________________
__________________________
__________________________
__________________________
__________________________
_________________________

ATIVIDADES:
1. GRIFE NO TEXTO, AS PALAVRAS ASSOCIADAS
A BOA HOSPITALIDADE.
2. CONSTRUA O MOSAICO DA HOSPITALIDADE.

TEXTO COMPLEMENTAR:
RIO, ONDE SIMPATIA TANTA QUE QUASE AMOR

AT PAULISTAS RECONHECEM E ELOGIAM A HOSPITALIDADE DA

CIDADE, ELEITA A MAIS GENTIL DO MUNDO EM PESQUISA NOS EUA.
SIMPATIA QUASE AMOR? NO RIO, SIM. SE NO CAMPO DOS NEGCIOS O
RIO O PRIMEIRO DA AMRICAS A RECEBER EVENTOS INTERNACIONAIS,
NA PARTE AFETIVA A CAPITAL MAIS GENTIL DO MUNDO. PESQUISA
RECENTE DA UNIVERSIDADE DA CALIFRNIA EM 23 CIDADES DO MUNDO
APONTOU O CARIOCA COMO O POVO MAIS SOLIDRIO DO PLANETA.
NESSE QUESITO, O RIO SE CONSAGROU COMO A MAIS INDICADA PARA
RECEBER OS ATLETAS, AS DELEGAES E OS TURISTAS QUE VIRO
JUNTO COM AS OLIMPADAS DE 2012.
O PESQUISADOR ROBERT LEVINE, RESPONSVEL PELA PESQUISA,
TESTOU DUAS MIL PESSOAS EM METRPOLES COMO NOVA YORK, ROMA
19

E MADRI TAMBM CANDIDATAS AOS JOGOS DE 2012. FORAM TRS

SITUAES SIMULADAS: UMA PESSOA DEIXAVA CAIR UMA CANETA NO
CHO, OUTRAS COM PROBLEMAS NA PERNA DEIXAVA CAIR LIVROS E UM
CEGO TENTAVA ATRAVESSAR A RUA. RESULTADO: O CARIOCA FOI QUEM
MAIS AJUDOU. A PESQUISA ACABOU ESTAMPADA NA CAPA DE UM
CADERNO DO NEW YORK TIMES.
--- NAS PESQUISAS INTERNAS QUE FAZEMOS O POVO CARIOCA SEMPRE
APARECE EM SEGUNDO LUGAR EM POPULARIDADE, ATRS APENAS DO
CORCOVADO OU DO PO DE ACAR. VIROU ATRAO DA CIDADE
MESMO CONTA JOS EDUARDO GUINLE, PRESIDENTE DA RIOTUR.
E QUEM ATESTA AS CONCLUSES DA PESQUISA SO PAULISTAS DA
GUEMA COMO FERNANDO BARRETO, DE 25 ANOS, ESTUDANTE DE
MARKETING:
__ OS CARIOCAS ESTO SEMPRE DISPOSIO. EM SO PAULO, A VIDA
MAIS CORRIDA. AQUI D PARA CURTIR MAIS A VIDA. O RIO UM
PARASO.
O CASAL MEXICANO EULALIO E HILDA GARCIA, QUE VIVE EM SO
PAULO, EST VISITANDO O RIO PELA SEGUNDA VEZ. E DOS CARIOCAS S
GUARDA BOAS IMPRESSES.
__ AQUI SEMPRE FUI MUITO BEM RECEBIDO. O CARIOCA MUITO
DIVERTIDO DIZ ELE.
A NUTRICIONISTA LEILA CAMPOS, QUE DESFRUTAVA SBADO DE UM
SOLZINHO DE INVERNO NA PRAIA DE IPANEMA, TEORIZA:
__ ACREDITO QUE O CARIOCA SEJA MUITO ABERTO E SIMPTICO POR
CAUSA DO CLIMA, MAIS QUENTE. O QUE TAMBM PENSA O ADVOGADO
MATO-GROSSENSE BRUNO PEREIRA DE FREITAS, DE 25 ANOS. MORANDO
H DOIS ANOS NO RIO, ELE TEVE A SIMPATIA DO CARIOCA COMO
ALIADA PARA SE INTEGRAR:
__ CHEGUEI AQUI SOZINHO E NO CONHECIA NINGUM. MAS NO FOI
DIFCIL ME ENTURMAR. O POVO MUITO AMIGVEL E FCIL DE LIDAR.
SINTO QUE AQUI AS PESSOAS SE IMPORTAM COM AS OUTRAS.
FONTE: O GLOBO, 2 DE JULHO DE 2003.

20

INTRODUO A HOTELARIA

SEGUNDO PETROCCHI (2003), O PRODUTO TURSTICO

CONSTITUDO POR TRS SERVIOS BSICOS: O TRANSPORTE, A
HOSPEDAGEM E O ATRATIVO, SENDO A HOTELARIA E O TURISMO
UM BINMIO INSEPARVEL.

PARA BENI (1998 ); A EMPRESA HOTELEIRA, UM DOS ELEMENTOS

ESSENCIAIS DA INFRAESTRUTURA TURSTICA, CONSTITUI UM DOS
SUPORTES BSICOS PARA O DESENVOLVIMENTO DO TURISMO
NUM PAS.

UM POUCO DE HISTRIA DA HOTELARIA

O PRIMEIRO REGISTRO SOBRE HOSPEDAGEM RELACIONADA AO
REPOUSO VEM DE ANTES DA ERA CRIST, DA GRCIA ANTIGA, OU, MAIS
PRECISAMENTE, DO SANTURIO DE OLMPIA, DURANTE A REALIZAO
DOS JOGOS OLIMPCOS. PARA ESSES EVENTOS, FORAM CONSTRUDOS O
ESTDIO E O PDIO PARA OS VENCEDORES E A CHAMA OLMPICA.
POSTERIORMENTE, CRIARAM-SE OS BALNERIOS E UMA HOSPEDARIA
COM CERCA DE 10 MIL METROS QUADRADOS PARA ABRIGAR OS
VIAJANTES. SURGIA A O PRIMEIRO HOTEL DA HISTRIA DA
HUMANIDADE.
J
NA
ROMA
ANTIGA,
AS
HOSPEDARIAS
TINHAM
CARACTERSTICAS DIFERENTES, COM FOCO NO LAZER E NOS BANHOS
TERMAIS, CRIANDO-SE MAIS TARDE AS CHAMADAS MANSIONES,
HOSPEDARIAS QUE SEGUIAM REGRAS MUITOS RGIDAS E ONDE S ERAM
ADMITIDOS HSPEDES DEVIDAMENTE AUTORIZADOS.
A DCADA DE 80 FOI CONSIDERADA A DCADA DO GRANDE
INCREMENTO DA HOTELARIA MUNDIAL COM A DIVERSIFICAO DOS
TIPOS DE HOTIS, E PROFISSIONALIZAO DO SEGMENTO HOTELARIA.
HOTIS, HOTIS FAZENDA, HOTIS RESIDNCIA (FLATS),
POUSADAS, ALBERGUES, SPAS ENTRE OUTROS SO ESTABELECIMENTOS
QUE FORNECEM SERVIOS DE ACOMODAO, CONHECIDOS COMO
MEIOS DE HOSPEDAGEM. NESSES LOCAIS QUE A CAMAREIRA
TRABALHA.
UMA TENDNCIA IMPORTANTE: AS REDES INTERNACIONAIS VM
PROMOVENDO UMA POLTICA MAIS SISTEMTICA PARA AMPLIAR SUA
PARTICIPAO NO MERCADO BRASILEIRO, VISANDO INCLUSIVE OS
SEGMENTOS DE MERCADO MENOS ATENDIDOS (HOTIS ECONMICOS), A

21

CONTINUIDADE
DESSA
POLTICA
TROUXE
SIGNIFICATIVAS: CONCORRNCIA, PROMOES, ETC.

ALTERAES

OUTRO FATO MARCANTE NA EVOLUO DA HOTELARIA DA

IDADE CONTEMPORNEA AOS DIAS DE HOJE, E EM ALGUNS HOTIS;
FATO RECENTE, A UTILIZAO DA MO-DE-OBRA FEMININA; A
PARTIR
DESSA
EVOLUO,
A
PROLIFERAO
DE
CURSOS
ESPECIALIZADOS
PARA
QUALIFICAO
DE
PROFISSIONAIS
HOTELEIROS, SE CONSTITUIU; A PREOCUPAO NOS DIAS DE HOJE A
REALIDADE NO ATENDIMENTO E A DIVERSIFICAO NOS SERVIOS
OFERECIDOS AOS HSPEDES DOS HOTIS.
TEXTO COMPLEMENTAR - COPA DO MUNDO 2014
O BRASILEIRO COMUM SONHA COM A CONQUISTA DE MAIS UMA
COPA PELO BRASIL. OS ATORES DO SETOR DE TURISMO TAMBM, MAS,
PARA ESTES, A COPA DO MUNDO DE 2014 MAIS DO QUE UM SONHO. A
ESCOLHA DO BRASIL PARA SEDIAR A COMPETIO, ASSIM COMO A COPA
DAS CONFEDERAES, EM 2013, E A ESCOLHA DO RIO DE JANEIRO PARA
SEDIAR AS OLIMPADAS EM 2016 ALM DE OUTROS EVENTOS
SIGNIFICATIVOS, REPRESENTAM GRANDES DESAFIOS E OPORTUNIDADES.
A COPA E AS OLIMPADAS SO OS MAIORES EVENTOS ESPORTIVOS DO
PLANETA, QUE ATRAEM O INTERESSE DA MDIA INTERNACIONAL E TM
EXTRAORDINRIA CAPACIDADE DE GERAO DE EMPREGO E RENDA,
PRINCIPALMENTE NO TURISMO. ELES VO AJUDAR A PROMOVER MAIS
OS ATRATIVOS TURSTICOS NACIONAIS, ASSIM COMO EXIGIRO A
MELHORIA DA INFRAESTRUTURA DAS CIDADES-SEDE E DA QUALIDADE
DOS SERVIES DO SETOR. SE TUDO DER CERTO, ESTARO CRIADAS A
PARTIR DESSES EVENTOS AS CONDIES NECESSRIAS PARA QUE O
BRASIL SE CONSOLIDE COMO UM DOS PRINCIPAIS DESTINOS TURSTICOS
MUNDIAIS.
FONTE: O GLOBO, 2 DE JULHO DE 2013.

HOTIS
DEFINIO:
SEGUNDO GERALDO CASTELLI: HOTEL UM ESTABELECIMENTO
COMERCIAL QUE MEDIANTE O PAGAMENTO DE DIRIAS, OFERECE
ALOJAMENTO AO CLIENTE.
CLASSIFICAO DOS HOTEIS:
PODEM SER CLASSIFICADOS EM QUATRO CRITRIOS:
1. TAMANHO
2. MODALIDADE COMERCIAL (TIPOLOGIA)
22

3. CATEGORIA
4. FORMA DE ASSOCIAO
1. QUANTO AO TAMANHO:
PEQUENO:________________________________________________________
MDIOS:__________________________________________________________
GRANDES:________________________________________________________

2. TIPOLOGIA:
SEGUNDO SBCLASS ( SISTEMA BRASILEIRO DE CLASSIFICAO DE MEIOS
DE HOSPEDAGEM).
1.POUSADA___________________________________________________________
_____________________________________________________________________
2.HOTEL______________________________________________________________
______________________________________________________________________
3.RESORT_____________________________________________________________
______________________________________________________________________
4.CAMAECAF_________________________________________________________
______________________________________________________________________
5.HOTELFAZENDA_____________________________________________________
______________________________________________________________________
6.HOTELHISTRICO____________________________________________________
______________________________________________________________________
7.FLAT/APARTHOTEL__________________________________________________
______________________________________________________________________

* OUTROS MEIOS DE HOSPEDAGEM:

______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________

23

3. CATEGORIA:
LUXO SUPERIOR

***** ESTRELAS

LUXO

**** ESTRELAS

STANDARD SUPERIOR

***

STANDARD

**

SIMPLES

ESTRELAS
ESTRELAS

ESTRELA

4. FORMA DE ASSOCIAO:
INDEPENDENTES______________________________________________________
REDES________________________________________________________________

ESTRUTURA DO HOTEL
HOSPEDAGEM

RESERVAS
RECEPO
GOVERNANA
SEGURANA
ALIMENTOS E BEBIDAS
COMERCIAL E SETOR PESSOAL

O SETOR DE GOVERNANA ENTRA EM CENA

ASSIM QUE O HSPEDE CRUZA A PORTA DE ENTRADA DO HOTEL E
SE APRESENTA NA RECEPO, ELE J FORMA SUA PRIMEIRA IMPRESSO
DO LOCAL. QUALQUER QUE SEJA O PADRO OU A CATEGORIA DO
ESTABELECIMENTO FAMILIAR OU DE REDE, NACIONAL OU
INTERNACIONAL OS SERVIOS PRESTADOS PELOS FUNCIONRIOS QUE
CUIDAM DA ARRUMAO E DA LIMPEZA DAS INSTALAES SO
IMPRESCINDVEIS PARA CRIAR UMA BOA IMAGEM.

24

IMPORTNCIA:

________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________

CARGOS QUEM QUEM NA GOVERNANA?

1. GOVERNANTA______________________________________________________
2. ASSISTENTE DA GOVERNANTA ______________________________________
3.SUPERVISOR DE ANDAR______________________________________________
4.CAMAREIRA_________________________________________________________
5.ARRUMADOR________________________________________________________
6.VALET______________________________________________________________
7.REPOSITOR__________________________________________________________
8. SERVIOS GERAIS __________________________________________________
OUTROS:______________________________________________________________
______________________________________________________________________

TEXTO COMPLEMENTAR A IMPORTNCIA DA GOVERNANA NA

HOTELARIA
Entrar em um quarto imaculadamente limpo e arrumado o mnimo que a gente espera
quando se hospeda num hotel. Queremos ter a sensao de que este cenrio foi
preparado especialmente para ns, cama confortvel, lenis limpos e cheirosos,
banheiro brilhando. Que sensao maravilhosa! Depois de um dia inteiro de passeio ou
de trabalho, nada melhor do que um bom banho e poder descansar numa cama
confortvel.
Nem nos passa pela cabea que aquele quarto foi usado anteriormente por outra pessoa,
com hbitos completamente diferentes dos nossos, talvez com alguma doena, sei l,
essas coisas melhor nem pensar.
Mesmo porque tem o pessoal da limpeza, aquelas moas simpticas, de uniforme
bonitinho, que todo dia vem dar uma geral no quarto para a gente as camareiras. s
25

vezes a gente nem as v. Deixamos uma baguna no quarto, e quando voltamos, est
tudo em ordem. E por no as vermos que no temos a mnima ideia de quais tarefas
essas camareiras executam e qual a sua real importncia, tanto para ns hspedes como
para o hotel.
A gente nem em sonho imagina os mais diversos tipos de situao, muitas vezes
extremamente embaraosas, por que passam essas profissionais. Desde um hspede
inconveniente, que lhe passa uma cantada, at ser chutada na canela por algum
anjinho. Ou mesmo socorrer um hspede que passa mal e at mesmo encontr-lo
morto na cama. Atender um hspede excntrico que lhe pede dzias de toalhas e
travesseiros extras, ou aquele que nem quer arrumao.
s vezes ouvir no corredor discusses feias entre casais e s vezes peg-los no flagra. E
o pior de tudo que quando some algum pertence do hspede, quem a culpada??
Lgico! A camareira!
Ela sempre a suspeita nmero 1, apesar de outros funcionrios tambm terem acesso
aos quartos. Ou mesmo o hspede que perde o objeto e acha que foi roubado, ou de
propsito, alega ter sido furtado, para depois ser ressarcido pelo hotel.
Tem suas compensaes, claro. Tem hspede que pede para ser atendido pela mesma
camareira toda vez que se hospeda no hotel, a chama pelo nome, reconhece seu valor e
s vezes lhe deixa alguma gorjeta. Mas a grande compensao ela espera da sua chefia
o reconhecimento da importncia de seu trabalho dentro da empresa. Qual realmente o
valor de um bom servio de governana em um hotel?
A importncia dos servios da Governana vai alm da simples arrumao, um quarto
bem arrumado, confortvel e limpo causa igual ou maior impresso que quaisquer
outros servios oferecidos pelo hotel, pois dentro da UH (unidade habitacional) que o
hspede passa a maior parte do tempo. Uma pesquisa realizada nos EUA mostra que
63% os hspedes que retornam a um determinado hotel o fazem pela sua limpeza e
arrumao. O produto do hotel as UHs deve estar limpo e em boas condies para
que possam ser vendidas. Alm do que, a lavanderia deve estar sincronizada com o setor
de andares, para que fornea o enxoval na quantidade e qualidade adequadas.
Nada mais desagradvel para o hspede do que ter que aguardar a limpeza de seu
quarto durante o check-in ou encontr-lo com falhas na limpeza ou nos equipamentos.
Portanto, a Governana viabiliza a venda das UHs com uma higienizao adequada,
utilizando tcnicas e produtos de limpeza apropriados, algumas doenas podem ser
evitadas, eliminando ou diminuindo consideravelmente sua propagao. o caso das
dermatoses (doenas de pele provocadas por fungos, como as micoses); doenas
respiratrias (provocadas pelo caro,encontrado aos milhes nos travesseiros, colches,
cortinas e carpete) e doenas mais srias como a hepatite B(transmitida por vrus atravs
de secrees como, urina, sangue, esperma, etc). No se pode esquecer que os clientes
da hotelaria vm de diferentes partes, com diferentes hbitos de higiene pessoal e
portando doenas contagiosas. Portanto, a Governana diminui os riscos de
contaminao, um funcionrio bem treinado, motivado e consciente no desperdia
produtos de limpeza, gua ou energia eltrica. Utiliza adequadamente os produtos e
equipamentos, preservando-os. Alm disso, tcnicas de limpeza e mtodos que

26

aperfeioem o trabalho, evitam o desperdcio de tempo e esforo fsico. Isso leva

reduo dos custos operacionais.
Faz parte do trabalho da camareira fornecer informaes para compor o relatrio de
discrepncia. A partir de suas observaes, ela poder indicar quantas pessoas esto
realmente ocupando o quarto e esta informao ser comparada com as que a Recepo
possui. Outros controles efetuados no check-out pelo pessoal da Governana que podem
influir nos custos so os controles de consumo do mini bar e a verificao de objetos e
enxoval levados ou danificados pelo hspede.
Portanto, a Governana contribui com a diminuio dos custos operacionais prolonga a
vida til dos equipamentos existentes nas UHs, quando pratica a manuteno preventiva
mais barata que existe: a limpeza. Aparelhos de TV, ar condicionado, mini bar, alm de
outros, limpos minuciosos e periodicamente tero maior tempo de utilizao.
Alm disso, faz parte da rotina da Governana testar diariamente os equipamentos,
evitando assim, situaes que possam afetar o hspede como lmpadas queimadas,
bateria de controle remoto gasta ou qualquer outro mau funcionamento.
A Governana bem vista atravs da apresentao pessoal, postura, discrio e
atendimento dos colaboradores, o pessoal da Governana pode conquistar ou expulsar o
cliente. Qualquer funcionrio de qualquer setor do hotel tem este poder na verdade, mas
uns mais do que outros. Se o hspede cruzar no corredor com uma camareira, cujo
uniforme esteja manchado, amassado, o cabelo desgrenhado, com unhas compridas e
mal pintadas, mascando e cheirando a cigarro, que impresso ele ter? Que tipo de
limpeza
ele
imagina
ser
feito
em
seu
quarto.
Que confiana em deixar seus pertences com aquela criatura? E o resto do hotel, como
deve ser?
As situaes vivenciadas pela camareira no dia-a-dia de um hotel podem exigir dela um
alto grau de discrio, pacincia e bom senso, pois os mais diferentes tipos de
hspedes vo cruzar em seu caminho. So hspedes irritadios, mal humorados,
exigentes, excntricos e as vezes at inconvenientes, que podem colocar em cheque a
preparao desta funcionria para o trabalho.
E isso pode fazer a diferena. Portanto, a Governana contribui com a qualidade do
atendimento dentro do hotel, pessoas circulam livremente sem serem obrigadas a se
identificar. O pessoal da Governana tendo acesso aos corredores e quartos podem
observar atividades e/ou pessoas suspeitas que possam colocar em risco a segurana de
hspedes, funcionrios e do prprio hotel.
Cabe a esses funcionrios ficarem atentos e relatar chefia quaisquer irregularidades,
como armas, drogas, brigas e outros.
A Governana contribui com a segurana do hotel. Por essas e outras que o sucesso de
um empreendimento hoteleiro depende muito de como o departamento de Governana
administrado. Obviamente que sintonizado com os demais departamentos.
Na inteno de reduzir custos, o departamento de Governana acaba sofrendo cortes,
que num primeiro momento parecem levar a uma economia, porm a longo prazo isso
no ocorre, pelo contrrio, h um aumento dos custos, pois h um maior desgaste dos
27

equipamentos, materiais, enxoval, baixa a qualidade dos servios, aumenta a

rotatividade de funcionrios, etc. Para alcanar a excelncia em servio se faz
necessrio a contratao de uma governanta, cuja formao acadmica, lhe d condies
de colocar em prtica as mais modernas tcnicas de administrao para controlar custos,
criar tcnicas e mtodos de trabalho mais eficientes e treinar e desenvolver seu pessoal;
alm da utilizao de equipamentos e produtos adequados . O empresrio hoteleiro no
pode esquecer que, com o aumento da concorrncia atravs da construo de vrios
hotis, incluindo a as grandes redes internacionais; seu cliente est se tornando cada
vez mais exigente, pois agora possui um novo referencial de preos e servios.
Conquistar
sua
fidelidade
ser
em
grande
parte
responsabilidade do departamento de Governana, cujo devido valor, espera-se, seja
dado.
por *Maria Anglica R.G. Oliveira*Formada em Economia Domstica/USP e psgraduada em Administrao Hoteleira/SENAC, atuou e atua como docente de
hotelaria no SENAC (Tcnico e Tecnlogo em Hotelaria), nas unidades de guas
de So Pedro, So Paulo, Limeira, Ribeiro Preto e Campos de Jordo; e na
UNIMEP (Administrao Hoteleira).
Fonte:http://www.programaparahotel.com.br/aimportanciadodepartamentodegovernancana
hotelaria.

ORGANOGRAMA -

FONTE: RECEBENDO BEM, O TURISTA VEM, 2010.

28

CAMAREIRA/ARRUMADOR - RECONHECIMENTO
A OCUPAO DE CAMAREIRA OU ARRUMADOR, NO SETOR DE
HOSPEDAGEM, OBEDECE NO BRASIL, NORMA BRASILEIRA ABNT NBR
15047. SUBORDINADA A GOVERNANTA E/OU SUPERVISOR DE ANDAR.
TEM POR OBJETIVO, MANTER PERFEITAS AS CONDIES DE LIMPEZA E
ARUMAO DE TODOS OS APARTAMENTOS, CORREDORES E TODAS AS
REAS PELA QUAL SEJA RESPONSVEL.
REA DE ATUAO
ATUAM EM MEIOS DE HOSPEDAGEM OCUPA-SE PRINCIPALMENTE
DA LIMPEZA, HIGIENIZAO E ARRUMAO DAS UNIDADES
HABITACIONAIS E REAS SOCIAIS, INSPEO DE CHECK-OUT, REPOSIO
E CONTROLE DOS MATERIAIS, ATENDIMENTO DE PEDIDOS E
RECLAMAES.

PERGUNTA: EM SUA OPINIO, TEM MERCADO DE TRABALHO PARA A

CAMAREIRA? POR EXEMPLO, EM SALVADOR/BAHIA, TEM OFERTA DE
TRABALHO PARA ESTA PROFISSIONAL?

CAMAREIRA, A MENINA DOS OLHOS DA GOVERNANA!

A QUALIDADE DO TRABALHO DA CAMAREIRA EST PROVA O
TEMPO TODO, PORQUE OS HSPEDES SEMPRE OBSERVAM DETALHES DA
ARRUMAO E DA LIMPEZA E COSTUMAM SER EXIGENTE COM
QUALQUER SERVIO QUE SOLICITEM A GOVERNANA.
DA CAMAREIRA SE ESPERA MAIS: QUE SEJA EDUCADA, SIMPTICA
E ATENCIOSA COM OS HSPEDES, QUE RESOLVA PROBLEMAS MESMO
QUE NO TENHAM SIDO PROVOCADOS POR ELA.
VERDADE TAMBM QUE O BOM SERVIO DA CAMAREIRA
DEPENDE DE SINAIS DELICADOS. OS CLIENTES PERCEBEM, POR
EXEMPLO, QUANDO UM SORRISO NO SINCERO, OU QUANDO EST
SENDO TRATADO COM NEGLIGNCIA E PREGUIA. MUITO IMPORTANTE
PRESTAR ATENO NO PRPRIO COMPORTAMENTO E MANTER
RELAES PESSOAIS AFETUOSAS. HONESTIDADE E INTEGRIDADE SO
INDISPENSVEIS, CLARO, MAS SER FLEXVEL DIANT DE NOVAS
SITUAES HABILIDADE IMPORTANTSSIMA NUMA CAMAREIRA.

29

CAMAREIROS, HOMENS?
SIM! ALGUNS HOTIS POSSUEM CAMAREIROS, TAMBM
CHAMADOS DE ARRUMADORES, CUJA FUNO AJUDAR A CAMAREIRA
NA LIMPEZA DA UH. A GOVERNANTA TAMBM ATRIBUI A ESTE
PROFISSIONAL TAREFAS CONSIDERADAS MAIS PESADAS, COMO LIMPEZA
DE VIDROS, PORTAS, TETOS, SADAS DE VENTILAO, VARANDAS.
QUANDO NO EXISTIR A FUNO DE AJUDANTES GERAIS OU
AUXILIARES DE LIMPEZA, OS CAMAREIROS RESPONDEM PELA LIMPEZA
DAS REAS SOCIAIS.

QUALIDADES DA CAMAREIRA E DO ARRUMADOR

VOCAO PARA SERVIR;

BONS MODOS; POSTURA;
SIMPATIA E CORTESIA;
BOM ORGANIZADOR DO SEU TRABALHO;
RESPONSABILIDADE E HONESTIDADE;
BOA APARNCIA, APRESENTAO PESSOAL;
SER EFICAZ AO LIDAR COM RECLAMAES;
OUTRAS________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________

30

CUIDANDO DA SADE E DA APARNCIA

TOMAR BANHOS DIRIOS;

USAR PERFUMES E DESODORANTES SUAVES;
TROCAR A ROUPA NTIMA SEMPRE;
LAVAR SEMPRE AS MOS, PRINCIPALMENTE APS UTILIZAR O
BANHEIRO;
MANTER AS UNHAS SEMPRE LIMPAS E CORTADAS;
NO USAR ESMALTES COM CORES FORTES OU ANIS, EXCETO
ALIANA;
LAVAR OS CABELOS COM FREQNCIA;
TROCAR MEIAS TODOS OS DIAS;
MELHOR NO FUMAR, MAS SE FOR IMPOSSVEL EVITAR O VCIO,
NO FUME ENQUANTO TRABALHA;
ESCOVAR OS DENTES APS AS REFEIES;
UNIFORME SEMPRE LIMPOS E PASSADOS;
SAPATOS EM BOM ESTADO, LIMPOS E ENGRAXADOS.

POSSVEIS DOENAS QUE AS CAMAREIRAS PODEM ADQUIRIR:

COCEIRA;
DOENAS DE PELE;
ALERGIAS;
PROBLEMAS DE COLUNA;
LER/DORT;
DERMATOSE (PROVOCADAS POR AGENTES QUMICOS);
HEPATITE B;
*HIV* - FALTA DA LUVA, CONTATO DO SANGUE CONTAMINADO
COM ALGUM FERIMENTO DA CAMAREIRA;

ALGUMAS ATRIBUIES DA (O) CAMAREIRA (ARRUMADOR):

COMPETNCIAS GERAIS: LIMPAR, HIGIENIZAR E ARRUMAR AS
UNIDADES HABITACIONAIS E REAS SOCIAIS, INSPECIONAR CHECK OUT,
REPOR E CONTROLAR MATERIAL, ATENDER PEDIDOS E RECLAMAES.
AES ESPERADAS:
CUIDAR DA LIMPEZA, HIGIENIZAO E
UNIDADES HABITACIONAIS E REA SOCIAL;

ARRUMAO

DAS

31

________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________

RESULTADO ESPERADO: DESENVOLVER AES PARA PROMOVER A

EXCELNCIA EM SERVIOS.

UNIDADE HABITACIONAL (UH):

______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
TIPOS DE UHS:
QUARTO _______________________________________________________
APARTAMENTO_________________________________________________
SUTE SIMPLES__________________________________________________
SUTE PRESIDENCIAL____________________________________________
APARTAMENTO ADAPTADO______________________________________
APARTAMENTO CONJUGADO_____________________________________

AS UHS AINDA PODEM SER:

INDIVIDUAL OU SINGLE SGL

CASAL OU DOUBLE DBL
DOUBLE TWIN (DBL - TWIN)
TRIPLO TPL
QUDRUPLO QDPL
QUNTUPLO QTL

32

EPIS (EQUIPAMENTOS DE PROTEO INDIVIDUAL)

UTILIZAR SEMPRE OS SEGUINTES EPIS QUANDO FOR RETIRAR
ENXOVAL SUJO, LIXO E QUANDO FOR LIMPAR E/OU LAVAR BANHEIROS:
A - LUVAS DE LTEX;
B BOTAS IMPERMEVEIS;
C EM ALGUNS CASOS, MSCARAS.

MATERIAL DE TRABALHO
PARA REALIZAR A LIMPEZA E ARRUMAO DAS UHS E REAS
SOCIAIS, A CAMAREIRA PRECISA CONHECER O MATERIAL DE TRABALHO
UTILIZADO, SABER QUANDO E ONDE UTILIZ-LO R CUIDAR PARA QUE
NO HAJA DESPERDCIO DE PRODUTOS NEM MAU USO DOS
EQUIPAMENTOS. AFINAL, TANTO OS EQUIPAMENTOS E UTENSLIOS
(CARRINHOS DE SERVIO, ELETRODOMSTICOS, BALDES, VASSOURAS
ETC.) COMO OS PRODUTOS DE USO GERAL REPRESENTAM UM
INVESTIMENTO DA EMPRESA.

ENTRE OUTROS COMO: BALDE, DESENTUPIDOR, ESCADA, ESCOVA DE

MO, ESCOVA DE SANITRIO, P DE LIXO, PALHA DE AO, RODO,
VASSOURA, ETC.

33

PRODUTOS DE LIMPEZA

PRODUTO INDUSTRIAL X PRODUTO DOMSTICO;

A DIFERENA A CONCENTRAO DOS AGENTES ATIVOS DE
LIMPEZA. A MAIORIA DOS PRODUTOS PRECISA SER DILUDO, PARA USO E
MESMO ASSIM AGEM DE FORMA EFICAZ. A RELAO CUSTO BENEFCIO
, PORTANTO, MELHOR NO CASO DE PRODUTOS INDUSTRIAIS: A
QUALIDADE SUPERIOR E RENDE MAIS COM DILUIO. ALIS, OUTRO
BENEFCIO A AO DESENGORDURANTE AGIR SOMENTE NA GORDURA,
EVITANDO O DESGASTE DO MATERIAL QUE EST SENDO LIMPO.
PARA A HOTELARIA ISSO MUITO IMPORTANTE, POIS A LIMPEZA DAS
UHS E DAS REAS COMUNS DO HOTEL DIRIA. POR SEREM MUITO
CONCENTRADOS E ALTAMENTE FORTES, OS PRODUTOS INDUSTRIAIS
PRINCIPALMENTE, PRECISAM SER MANIPULADOS COM OS EPIS
NECESSRIOS (LUVA E EM MUITOS CASOS, MSCARAS) E UTILIZADOS
COM MAIOR CUIDADO.
OS PRODUTOS DE LIMPEZA PODEM SER SOLVENTES, AGENTES
QUIMCOS, DETERGENTES E PRODUTOS DE ACABAMENTO.
FUNDAMENTAL SEGUIR AS ORIENTAES DO FABRICANTE.

SOLVENTES DISSOLVEM AS SUJEIRAS:

GUA _______________________________________________________________
LCOOL _____________________________________________________________
AMONACO __________________________________________________________
TEREBINTINA ________________________________________________________

AGENTE QUMICO AO MULTIUSO:

CIDO MURITICO __________________________________________________
34

GUA OXIGENADA __________________________________________________

ANTIFERRUGEM _____________________________________________________
SODA CUSTICA ____________________________________________________

DETERGENTES
PASTA PARA AREAR _________________________________________________
SABO EM P _______________________________________________________
SABO PRETO _______________________________________________________

PRODUTOS DE ACABAMENTO UTILIZADOS APS LIMPEZA, PARA

POLIMENTO.
AUTOPOLIDOR ______________________________________________________
CERA _______________________________________________________________
ODORIZADOR DE AMBIENTE _________________________________________
ENCASTICA ________________________________________________________

COMO EVITAR
TRABALHO:

ACIDENTES?

TRABALHE

COM

SEGURANA

NO

NUNCA DEIXE BALDES, VASSOURAS OU QUALQUER OUTRO

OBJETO NO MEIO DO CAMINHO;
LIMPE E ENCERE CORREDORES METADE DE CADA VEZ, NO
SENTIDO DO COMPRIMENTO, PARA QUE O FLUXO DE PESSOAS NO
SEJA TOTALMENTE INTERROMPIDO. COLOQUE SEMPRE AS PLACAS
DE SINALIZAO DO HOTEL;
NO CASO DE LIMPEZA DO PISO COM GUA (OU MESMO COM PANO
MIDO), COLOQUE NO LOCAL A PLACA DE SINALIZAO (PISO
MOLHADO). NAS REAS SOCIAIS, O SERVIO DEVE SER FEITO EM
HORRIO DE POUCO TRNSITO DE HSPEDES. AS GRANDES
FAXINAS SO REALIZADAS NA BAIXA TEMPORADA OU DE
MADRUGADA;
APARELHOS ELTRICOS DEVEM SER LIGADOS EM TOMADAS QUE
FIQUEM NO MESMO LADO QUE EST SENDO LIMPO, PARA EVITAR
QUE O FIO CRUZE A PASSAGEM;
ENTRE OUTROS.
35

CARRINHO DE SERVIO
O EQUIPAMENTO QUE TRANSPORTA PRATICAMENTE TODO O
MATERIAL DE TRABALHO DA CAMAREIRA E PERMITE REDUZIR IDAS E
VINDAS ROUPARIA. COM ELE SE GANHA TEMPO E SE REDUZ O
CANSAO DE QUEM TRABALHA NOS ANDARES. EXISTEM CARRINHOS DE
CAMAREIRA, DE ROUPARIA, DE LIMPEZA E DE LAVANDERIA.
A CAMAREIRA CARREGA NOS CARRINHOS O ENXOVAL, AS
AMENIDADES, UTENSLIOS DE LIMPEZA, PRODUTOS DE LIMPEZA,
MATERIAIS DE REPOSIO E TUDO QUE ELA PRECISA PARA SEU
TRABALHO SER DE EXCELNCIA.
EXEMPLO:

LIMPEZA E ARRUMAO DA UH
PARA COMEAR O DIA DE TRABALHO, A CAMAREIRA L E ASSINA
O LIVRO DE OCORRNCIAS E DEPOIS RECEBE O RELATRIO DE
OCUPAO DAS UHS ATUALIZADO PELA GOVERNANTA, QUE FILTRA O
RELATRIO FORNECIDO PELA RECEPO PARA MANTER AS
INFORMAES QUE REALMENTE INTERESSAM CAMAREIRA (O
RELATRIO DE OCUPAO SIMPLIFICADO S APRESENTA O STATUS DAS
UHS).
EXEMPLO DE ROOMING LIST:

36

ROOM STATUS GOVERNANA

UH

DESCRIO

101
102
103
104
105
106
107
108
109
110
111
112
113
114
115

APTAD
APTCONJ
LXCF
LXCF
STAN
STAN
STAN
STAN
LXCF
STAN
LXCF
SUITE
SUITE
STAN
SUITE

STATUS UH

VAGO
OCUPADO
VAGO
OCUPADO
OCUPADO
OCUPADO
OCUPADO
OCUPADO
OCUPADO
OCUPADO
OCUPADO
OCUPADO
OCUPADO
OCUPADO
OCUPADO

STATUS
GOVERNANA

OBSERVAES

SUJO
SUJO
LIMPO
SUJO
SUJO
LIMPO
SUJO
SUJO
SUJO
SUJO
SUJO
LIMPO
LIMPO
SUJO
LIMPO

FONTE: PERLA, 2013

BOM REPETIR QUE A RECEPO INFORMA COMO EST A

OCUPAO DO HOTEL OU A VISTORIA IMPRIME UM RELATRIO DO
SISTEMA INFORMATIZADO, LOGO PELA MANHA.

AO FINAL DA LIMPEZA E ARRUMAO DAS UHS, A CAMAREIRA

REAZ O RELATRIO DE STATUS DAS UHS PARA MANT-LO ATUALIZADO
E O ENTREGA PARA A GOVERNANTA. ESSE RELATRIO REVISADO PELA
GOVERNANTA OU SUPERVISORA DE ANDAR DURANTE A VISTORIA.
DEPOIS, A GOVERNANTA RESPONSVEL POR PASSAR AS INFORMAES
ATUAIS NO SISTEMA INFORMATIZADO, A FIM DE QUE TODOS TENHAM
ACESSO A ELAS, ESPECIALMENTE A RECEPO.
CADA HOTEL DETERMINA SEUS PRPRIOS CDIGOS PARA
MELHORAR A COMUNICAO ENTRE OS FUNCIONRIOS DA
GOVERNANA. SEGUE ALGUNS EXEMPLOS ABAIXO:

37

ABREVIAES MAIS UTILIZADAS EM HOTELARIA

BLOQ UH BLOQUEADA
DLY DIRIA ALL INCLUSIVE/ MAP/FAP/BREAKFAST
EAP CADA PESSOA ADICIONAL
MAN - UH EM MANUTENO
OCL UH OCUPADA E LIMPA
OCS UH OCUPADA E SUJA
PAX PASSAGEIRO / CLIENTE
PP POR PESSOA
UH UNIDADE HABITACIONAL
VIP - VERY IMPORTANT PERSON
VGL UH VAGO E LIMPO
VGS UH VAGO E SUJO
BAG SEM BAGAGEM (FICAR ATENTO A ESTE HSPEDE)
DOR DORMIDO
NDOR NO DORMIDO

CHAVES MESTRAS
NA REA DA GOVERNANA, EXISTEM ALGUMAS DEZENAS DE
PORTAS QUE SO ABERTAS CONSTANTEMENTE PARA DAR ANDAMENTO
AO SERVIO. DESTE MODO TEM-SE: A MESTRA-GERAL, MESTRA-ANDAR E
AS INDIVIDUAIS.
O MOLHO DE CHAVES, A CHAVE MESTRA OU O CARTO
ELETRNICO SO DE RESPONSABILIDADE DA CAMAREIRA, QUE RECEBE
NO INCIO DO TURNO DE TRABALHO E O DEVOLVE NO FINAL DA
JORNADA. PARA A GERNCIA DO HOTEL, O CARTO ELETRNICO TEM
VANTAGENS, POIS SERVE COMO BLOQUEADOR DE ENERGIA ELTRICA
(UMA MEDIDA DE ECONOMIA) E REGISTRA O TEMPO DE PERMANNCIA
DA CAMAREIRA EM CADA UH, OU SEJA, TAMBM UMA MANEIRA DE
AVALIAR A EFICINCIA DOS SERVIOS DA GOVERNANA.

CUIDADOS
AO ENTRAR NA UH

________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________

38

TROCANDO O ENXOVAL

_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________

ACHADOS E PERDIDOS
UH

DATA

TIPO

ETIQUETA

101

12.5.13

ACHADO

23657

603

20.5.13

ACHADO

32456

707

12.6.13

ACHADO

34256

CAMAREIRA:

DESC

UM
CARREGADOR
MOTOROLA
CULOS
ESCUROS
CINTA
MODULADORA

GOVERNANTA:

LOCAL

DEVOLUO

APTO
APTO
APTO

DATA:

FONTE: PERLA, 2013.

ATENO AO FRIGOBAR
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________

39

PASSO A PASSO DE LIMPEZA:

NO QUARTO:
1.
2.
3.
4.

CAMA
A CAMA CRUCIAL QUANDO FALAMOS DE ARRUMAO DE
APARTAMENTO. A CAMA O PONTO CHAVE DE QUALQUER QUARTO OU
APARTAMENTO, O HSPEDE PERCEBE PRIMEIRAMENTE A CAMA PARA
DEPOIS AS OUTRAS COISAS. POR ISSO, LEMBRE-SE DE COMER SEMPRE
POR UM LADO DA CAMA E TERMINAR CADA ETAPA NECESSRIA DO
MESMO LADO, ANTES DE PASSAR AO OUTRO, ASSIM ESTAR
ECONOMIZADO TEMPO.

FONTE: CAMA PRONTA.COM, 2013.

PARA CADA CAMA DE CASAL

1 LENOL DE BAIXO (INFERIOR);
1 LENOL DE CIMA OU VIROL (SUPERIOR);
40

2 FRONHAS;
2 TRAVESSEIROS;
2 TRAVESSEIROS EXTRA;
2 COBERTORES OU EDREDONS;
1 COLCHA OU COBRE LEITO;
1 PROTETOR DE COLCHO (PILLOW)

ENVELOPAMENTO DE CAMA (NA PRTICA)

TIPOS DE CAMAS
CAMA SOLTEIRO
COMPRIMENTO 2,00MT E LARGURA 0,90MT
CAMA SOLTEIRO KING
COMPRIMENTO 2,00MT E LARGURA 1,00MT
CAMA CASAL (NORMAL)
COMPRIMENTO 2,00MT E LARGURA 1,40MT
CASAL QUEEN SIZE
COMPRIMENTO 2,00MT E LARGURA 1,60MT
CASAL KING SIZE
COMPRIMENTO 2,00MT E LARGURA 2,00MT

PROGRAMA DO VIRAR COLCHES

EM GERAL, OS HOTIS VIRAM OS COLCHES A CADA ESTAO, OU
A CADA UM, DOIS, TRS MESES, DEPENDENDO DA FREQUNCIA DO USO.
EM LOCAIS DE PRAIA, A UMIDADE EXIGE TROCAS MENOS ESPAADAS. A
GERNCIA ESTABELECE COM A GOVERNANA OS PROCEDIMENTOS DO
HOTEL. A VIRADA SE FAZ DA SEGUINTE FORMA: UMA VEZ VIRANDO O
COLCHO DE BAIXO PARA CIMA E OUTRA GIRANDO O COLCHO DA
CABECEIRA PARA OS PS, OBEDECENDO S MARCAS DEFINIDAS PELA
GOVERNANTA DE ACORDO COM O PROGRAMA DE VIRAR COLCHES.
MUITAS VEZES NECESSRIA A AJUDA DE UM AUXILIAR PARA ESTA
TAREFA, DADO O PESO DO COLCHO.

41

A VEZ DO BANHEIRO:
1.
2.
3.
PARA CADA BANHEIRO:

2 TOALHAS DE ROSTO;
2 TOALHAS DE BANHO;
1 TOALHA DE PISO;
2 SABONETES PEQUENOS
1 SABANOTE PADRO

VOC SABIA?
COM BASE EM ESTUDOS REALIZADOS EM DIVERSOS TIPOS DE UHS, UMA
CAMAREIRA
TRABALHANDO
SOZINHA
PODER
REALIZAR
A
HIGIENIZAO DA UH NOS SEGUINTES TEMPOS:
14 A 19 MINUTOS UH COM UMA CAMA + BANHEIRO;
18 A 28 MINUTOS UH COM DUAS CAMAS + BANHEIRO;
30 A 40 MINUTOS UH COM UMA CAMA + SALA + BANHEIRO.
AMENIDADES (AMENITIES):
EM GERAL, OS PRODUTOS QUE OS HOTIS DISPONIBILIZAM NAS UHS
SO CHAMADOS DE AMENIDADES (OU AMENITIES, MUITO USADO EM
INGLS), MAS PODEM AINDA RECEBER NOMES DIFERENTES, COMO
PRODUTOS DE CORTESIA E PRODUTOS DE BEM ESTAR. FSFOROS,
CANETAS, BLOCOS DE PAPEL, CINZEIROS SO CHAMADOS DE
PRODUTOS DE BASE E SO MAIS TRADICIONAIS.
J AQUELES QUE IMPRIMEM CERTO DIFERENCIAL NO ATENDIMENTO
AO CLIENTE SO DITOS PRODUTOS DE CONFORTO, COMO SECADOR DE
CABELO, BOMBONS, CHAMPANHE, CESTA DE FRUTAS. ENTRE OS ITENS
DE BASE E DE CONFORTO ESTO OS PRODUTOS DE CORTESIA, COMO
XAMPU, CREME, SABONETE, TOUCA DE BANHO, KIT COSTURA, ETC.

42

REGRINHAS:

DICAS:
O SIGILO FUNDAMENTAL PARA A PRIVACIDADE DOS HSPEDES.
JAMAIS REVELE SEUS NOMES OU QUALQUER OUTRA INFORMAO
SOBRE ELES A TERCEIROS.
SEJA DISCRETO EM RELAO A HSPEDES FAMOSOS OU
AUTORIDADES. INADMISSVEL QUALQUER ABORDAGEM
INFORMAL POR PARTE DOS FUNCIONRIOS, COMO PEDIR
AUTGRAFO, TIRAR
FOTOS
OU
QUERER
DEMONSTRAR
INTIMIDADE.

AES ADMINISTRATIVAS

LOG BOOK
ROMMING LIST
CHECK LIST DE ARRUMAO
CHECK LIST DO MINIBAR
LIVRO DE ACHADOS E PERDIDOS

43

ATENO!
AS FALHAS NO SETOR DE GOVERNANA NORMALMENTE NO
PASSAM DESPERCEBIDAS PELOS HSPEDES. OS ERROS MAIS COMUNS
DETECTADOS SO:
FALHA NA HIGIENIZAO;
FALHAS NO FUNCIONAMENTO DOS EQUIPAMENTOS;
FALHA NA REPOSIO DE ITENS QUE DEVEM ESTAR DISPOSIO
DOS CLIENTES;
TRATAMENTO E ATENDIMENTO INADEQUADO AO CLIENTE.

VOC QUER APRENDER A FAZER ESTE ORIGAMI (DOBRA EM PAPEL

HIGINICO)?

44

GLOSSRIO DE TERMOS TCNICOS

A
ACCOMODATIONS INDUSTRY INDSTRIA HOTELEIRA.
AIR CONDITIONER APARELHO DE AR CONDICIONADO (DE PAREDE).
AMENITIES SO XAMPU, SABONETE, CREME, ESPUMA, SAIS DE BANHOS
OFERECIDOS PELO HOTEL.
B
BREAKFAST CAF DA MANH (AMERICAN BREAKFAST: CAF DA
MANH AMERICANO, ESTILO BUFFET // CONTINENTAL BREAKFAST: CAF
DA MANH CONTINENTAL, COMPOSTO DE CAF, LEITE OU CH, UM
SUCO, PO, MANTEIGA E GELIA).
BAGAGGE BAGAGEM .
BELL SINO, CAMPAINHA.
BILL CONTA / FATURA.
BELLBOY/BELLHOP/BELLMAN - MENSAGEIRO DE HOTEL
BELL CAPITAIN CAPITO PORTEIRO DO HOTEL.
BRUNCH CAF DA MANH REFORADO, SERVIDO EM ALGUNS HOTIS,
INCLUINDO PRATOS QUENTES.
C
CASH DINHEIRO EM ESPCIE
CHAMBERMAID CAMAREIRA DE HOTEL.
CHARTER VO FRETADO, MAIS BARATO QUE O REGULAR.
ENTRETANTO, O PASSAGEIRO NO PODE TER O BILHETE ENDOSSADO
POR OUTRA CIA OU REMARCAR A DATA DA VIAGEM.
CHECK-IN ENTRADA DO HSPEDE. HORA DE ENTRADA. HORA A PARTIR
DA QUAL O HSPEDE TEM DIREITO A OCUPAR O APARTAMENTO
RESERVADO.
CHECK-OUT SADA DO HSPEDE. HORA DA SADA. HORA
CONVENCIONADA POR CONTRATO DE HOSPEDAGEM NA QUAL O
HSPEDE TEM CONHECIMENTO DA NECESSIDADE DE DESOCUPAR O
APARTAMENTO.
CITY TOUR VISITA, PASSEIO A CIDADE.
CONEXO QUANDO O PASSAGEIRO TEM DE TROCAR DE AVIO, PARA
DEPOIS PROSSEGUIR VIAGEM CIDADE DE DESTINO.
CONCIERGE PESSOA ENCARREGADA DA PORTARIA SOCIAL DO HOTEL.
45

CONVENTION REUNIO, CONVENO.

CREDIT CARD CARTO DE CRDITO.
D
DAILY RATE TARIFA DIRIA, VALOR DA DIRIA.
DOOR MAN CAPITO PORTEIRO DE HOTEL.
DOUBLE ACOMODAO PARA DUAS PESSOAS EM UM APARTAMENTO.
DAY USE QUANDO O HSPEDE PAGA PARA DESFRUTAR DURANTE
ALGUMAS HORAS DA INFRA-ESTRUTURA E DEPENDNCIAS DO HOTEL.
DESK BALCO.
E
EARLY CHECK-IN A ENTRADA DO HSPEDE EM UM APARTAMENTO
ANTES DO HORRIO PADRO ESTABELECIDO.
ESCALA QUANDO O AVIO PRA EM UMA CIDADE PARA EMBARQUE E
EXCHANGE TROCA DE MOEDAS, CMBIO.
F
FNRH FICHA NACIONAL DE REGISTRO DE HSPEDES
FEEDBACK O RETORNO DE UMA INFORMAO.
G
GENERAL MANAGER GERENTE GERAL.
GUEST COMMENTS COMENTRIOS DO HSPEDE PESQUISA DE
SATISFAO
H
HOUSEKEEPER GOVERNANA DE HOTEL
L
LATE CHECK-OUT COMO CHAMADO O CHECK-OUT APS O HORRIO
PADRO ESTABELECIDO PELA EMPRESA.
LOUNGE DESIGNA, EM HOTIS, UMA SALA DE ESTAR E UMA SALA DE
ESPERA.
LUGGAGE BAGAGEM
N
NO SHOW RESERVAS CUJOS HSPEDES NO COMPARECERAM NO DIA E
NA HORA RESERVADOS.
46

O
OFF SEASON BAIXA TEMPORADA.
ON SEASON ALTA TEMPORADA.
OVERBOOKING NMERO DE RESERVAS SUPERIOR CAPACIDADE DO
HOTEL.
R
RECEPCIONIST RECEPCIONISTA DE HOTEL.
RECEPTION RECEPO.
RESERVATION RESERVA.
RESTROOM BANHEIROS LOCALIZADOS EM REAS SOCIAIS (TOALETES).
ROOMING LIST LISTA ONDE CONSTAM O NMERO DOS APARTAMENTOS
DO HOTEL E SUA RESPECTIVA POSIO: OCUPADOS, BLOQUEADOS PARA
UM GRUPO EM ESPECFICO, VAGOS, EM ARRUMAO, COM BANHEIRA,
CAMA CASAL E ETC..
ROOM SERVICE SERVIO DE QUARTO (APARTAMENTO).
S
SINGLE ACOMODAO EM APARTAMENTO PARA UMA PESSOA.
SNACKBAR BAR PARA REFEIES RPIDAS.
STAND BY - ESPERA
T
TRANSFER
(TRASLADO)

TRANSPORTE
DO
HSPEDE
COM
ACOMPANHANTE DO PONTO DE CHEGADA (AEROPORTO, RODOVIRIA,
ETC.) AT O HOTEL OU VICE-VERSA;
TRAVELLERS CHECK CHEQUES DE VIAGEM COM VALOR PREFIXADO
EM MOEDA INDICADA;
TIP GORJETA;
TWIN ACOMODAO EM APARTAMENTO COM DUAS CAMAS IGUAIS;
V
VIP VERY IMPORTANT PERSON OU VERY IMPORTANT PEOPLE PESSOA
(S) MUITO IMPORTANTE(S).
VOUCHER COMPROVANTE EMITIDO POR AGNCIAS E OPERADORAS
QUE CONSTAM TODAS AS INFORMAES PERTINENTES VIAGEM DO
CLIENTE: PERODO, HOTEL, SERVIOS DE RESPONSABILIDADE

47

(GARANTIA/COBERTURA) DA EMPRESA E O QUE DEVER SER EFETUADO

PAGAMENTO DIRETAMENTE NO HOTEL.

W
WAKE UP SERVICE OU WAKE UP CALL SERVIO OFERECIDO PELOS
HOTIS
PARA
DESPERTAR
OS
HSPEDES
EM
HORRIO
PREDETERMINADO.
WALK IN HSPEDE QUE CHEGA AO HOTEL SEM RESERVA, PASSANTE.
WELCOME DRINK DRINK DE CORTESIA DADO PELOS HOTIS NA
CHEGADA DOS HSPEDES DRINK DE BOAS VINDAS.

ATIVIDADE DE FIXAO

1. DE BOM TOM (O QUE PEGA BEM)?

1._____________________________________________________________________
2._____________________________________________________________________
3._____________________________________________________________________
4._____________________________________________________________________
2. DE MAU TOM (O QUE PEGA MAL)?
1._____________________________________________________________________
2._____________________________________________________________________
3._____________________________________________________________________
4._____________________________________________________________________
3. CAMAREIRA X ARRUMADEIRA DE CAMA, QUAL A DIFERENA?
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
4. RELACIONE PELO MENOS 3 CUIDADOS QUE VOC, CAMAREIRA, DEVE
TER COM SUA SADE.
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________

48

5. PRODUTOS DE LIMPEZA PODEM SER TXICOS OU IRRITAR A PELE.

COMO EVITAR ESSES POSSVEIS PROBLEMAS E PROTEGER SUA
SADE?
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
6. EM RELAO AOS PRODUTOS DE LIMPEZA EST CORRETO DIZER QUE:
A) AS CAMAREIRAS PODEM USAR DA MESMA FORMA QUE USAM EM
CASA.
B) EXISTE LOCAL APROPRIADO PARA ARMAZENAR OS PRODUTOS.
C) PRODUTOS DE LIMPEZA PODEM SER COLOCADOS EM QUALQUER
LUGAR.
D) NO NECESSRIO CUIDADO ALGUM NO MANUSEIO, TODOS SO
NOCIVOS A SADE.
7. APONTE OS 4 ITENS QUE FALTAM NO CARRINHO:

8. A ORGANIZAO DO CARRINHO DEVE SER FEITA DE FORMA A

FACILITAR O SERVIO. DENTRE AS OPES ABAIXO, MARQUE A
ARRUMAO CORRETA:
( ) ENXOVAL NA PARTE SUPERIOR, ROUPA SUJA NO SACO, AMENIDADES
E FOLHETERIA NAS PRATELEIRAS DO MEIO, MATERIAL DE LIMPEZA NA
LATERAL INFERIOR.
( ) ENXOVAL NAS PRATELEIRAS DO MEIO, AMENIDADES E FOLHETERIA
NA PRATELEIRA SUPERIOR, MATERIAL DE LIMPEZA NA LATERAL, ROUPA
SUJA NO SACO.
( ) MATERIAL DE LIMPEZA E ROUPA SUJA NO SACO, AMENIDADES E
ENXOVAL NAS PRATELEIRAS DO MEIO, FOLHETERIA NA PARTE
SUPERIOR.
( ) ENCOVAL NAS PRATELEIRAS DO MEIO, AMENIDADES E FOLHETERIA
NA PRATELEIRA SUPERIOR, MATERIAL DE LIMPEZA NA LATERAL.

49

REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
FOTOS. EM SITES DIVERSOS.
GUIA DA CAMAREIRA/INSTITUTO DE HOSPITALIDADE;
MINISTRIO DE TURISMO SALVADOR, 2007.

BRASIL.

OLIVEIRA. GIOVANNA BONELLI. CAMAREIRA. TENDNCIAS E

INFORMAES PARA O APERFEIOAMENTO PROFISSIONAL. SENAC
NACIONAL. 2009
OLIVEIRA. GOIVANNA BONELLI. SPENA. ROSSANA. SERVIOS EM
HOTELARIA. SENAC. 2012.
PROJOVEM URBANO. TURISMO E HOSPITALIDADE: GUIA DE ESTUDO. 2008.
RECEBENDO BEM, O TURISTA VEM. GOVERNANA. MINISTRIO DO
TURISMO, 2010.
SENAC. APOSTILAS DIVERSAS.

50