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BachareladoemSistemasdeInformao
CentrodeInformtica
2016.1
DESENVOLVIMENTODEUMAFERRAMENTADEESTRATGIADO
SERVIODEPSVENDAPARAAUXILIARLOJISTASDO
ECOMMERCE
Aluno:
JorgeRodriguesGomesVazFilho(jrgvf@cin.ufpe.br)
Orientador:
ProfDr.ViniciusCardosoGarcia(vcg@cin.ufpe.br)
Recife,11dejulhode2016
UniversidadeFederaldePernambuco
BachareladoemSistemasdeInformao
CentrodeInformtica
2016.1
JorgeRodriguesGomesVazFilho
DESENVOLVIMENTODEUMAFERRAMENTADEESTRATGIADO
SERVIODEPSVENDAPARAAUXILIARLOJISTASDO
ECOMMERCE
Orientador:
ProfDr.ViniciusCardosoGarcia
Recife,11dejulhode2016
2
AGRADECIMENTOS
RESUMO
eletrnico,
atraindo
todo
instante
novos
empreendimentos
e,
PalavrasChave:
Ecommerce, Psvenda, Acompanhamento do psvenda, Identificao
dosproblemas,Diferencial,Fidelizaodosconsumidores.
ABSTRACT
Keywords:
Ecommerce, Aftersales, Monitoring aftersales, Identification of problems,
Differential,Loyaltyofconsumers.
LISTADEFIGURAS
Figura1.Faturamentoecommerce2014
.... 13
Figura2.Faturamentoecommerce2015
.... 14
Figura3.PesquisaLoundHouseRapidezdeservio
....... 16
Figura4.PesquisaLoundHouseRecomendaoenegciosrepetidos
....... 16
Figura5.CronFormat
........ 24
Figura6.BackHereExemplodeAdapter
... 26
Figura7.BackHereExemploUsodeAdapter
27
Figura8.BackHereExemplodeSimpleFactory
.. 27
Figura9.BackHereExemploUsodeSimpleFactory
.. 28
Figura10.BackHereVisoGeralMVC
... 29
Figura11.BackHereVisoGeralModels01
....... 30
Figura12.BackHereVisoGeralModels02
....... 30
Figura13.BackHereVisoGeralControllers
........ 31
Figura14.BackHereVisoGeralViews
........ 32
Figura15.BackHereVisoGeralModelMondoID
...... 32
Figura16.BackHereVisoGeralSeed
....... 33
Figura17.BackHereCriaodeplataformaSeleo
. 35
Figura18.BackHereCriaodeplataformaPreenchimentodasinformaes
...... 35
Figura19.BackHereAtualizaodestatus
.... 36
Figura20.BackHereCriaodepesquisa01
..... 36
Figura21.BackHereCriaodepesquisa02
..... 37
Figura22.BackHereMapeamentodepesquisa
.... 37
Figura23.BackHereAgendamentodetarefas
..... 38
Figura24.BackHereCriaodetarefas
.... 38
Figura25.BackHereVisualizaodeumatarefa
........ 39
Figura26.BackHereNotificaoporemail
...... 41
Figura27.BackHereNotificaoporSMS
.... 42
Figura28.BackHerePesquisa
........ 43
Figura29.BackHereRespostadeumapesquisa
........ 44
SUMRIO
1.
2.
Introduo.... 08
1.1.
Motivao............ 08
1.2.
ProblemadePesquisa........ 09
1.3.
Objetivos............ 09
1.4.
EstruturadoDocumento........ 10
Contextualizao........... 11
2.1.
2.2.
Ecommerce........... 11
2.1.1.
TiposdeEcommerce........ 12
2.1.2.
EcommercenoBrasil....... 12
2.1.3.
ProcessodeCompra...... 15
Psvenda.......... 15
2.2.1.
2.3.
3.
5.
Consideraes... 18
AFerramenta....... 19
3.1.
Descrio............ 19
3.2.
Caractersticas....... 19
3.3.
Implementao... 20
3.4.
4.
TiposdeServios.... 17
3.3.1.
TecnologiasUtilizadas....... 20
3.3.2.
PadreseArquiteturas......... 25
3.3.3.
VisoGeral.... 28
3.3.4.
VisodeImplantao........ 33
Funcionamento........... 34
3.4.1.
Configuraes........................... 34
3.4.2.
Tarefas............................. 38
3.4.3.
RespostasdasPesquisas.............................. 42
ConsideraesFinais........................................... 45
4.1.
DificuldadesEncontradas............................ 45
4.2.
TrabalhosFuturos..................................... 45
Referncias............................................................ 47
1. Introduo
1.1Motivao
1.2ProblemadePesquisa
1.3Objetivos
Este trabalho tem como objetivo geral implementar uma ferramenta web que
possibilite a criao de estratgias do servio de psvenda automatizada, enviando
9
1.4EstruturadoDocumento
Oscaptulosseguintesestoestruturadosdaseguinteforma:
Captulo 2:
Apresenta a contextualizaodestetrabalho,fundamentoparaqualquer
leitor sobre os conceitos utilizados neste trabalho. Esses conceitos so relacionados ao
ecommerceeaopsvenda.
Captulo3:
Apresentaedescreveaferramentacriadanessetrabalho.
Captulo 4:
Apresenta as consideraes finais referentes aos objetivos atingidos,
bemcomoumaanlisedelimitaesdoprojeto.
10
2. Contextualizao
2.1Ecommerce
11
2.1.1TiposdeEcommerce
Hoje o ecommerce engloba todo tipo de produto que se possa imaginar, basta
procurar e encontrar algum vendendo o que voc deseja.Devidoaenorme possibilidade
de negcios que o ecommerce proporciona, surgiram diversos tiposdeecommerce,entre
elesalgunssedestacam:B2C,B2B,B2G,B2E,B2B2C,C2BeC2C[6,7].
B2C (
Business to Consumer)
: o tipo mais comum, a venda a varejo. quando a
vendaacontecedalojadiretamenteaoclientefinal.
B2B (
Business to Business
): Nesse tipo o negcio acontece entre empresas, a
diferena se d porque existem detalhes adicionais nesse tipo de negociao, comonveis
dedescontopeloportedascompraseimpostosdiferenciados.
B2G (
Business to Gogivernment)
: Acontece quando uma empresa vende para o
governo, se diferencia do B2B pois existem diversas regulamentaes e regrasquedesem
serrespeitadasporimposiesdelei.
B2E (
Business to Employee)
: Esse tipo semelhante ao B2C, a diferena que
ocorre quando a empresa realiza a venda a seus prprios funcionrios. Normalmente os
preossodiferenciadoseexistemlimitesdecompra.
B2B2C (
Business to Business to Consumer)
: Acontece quando uma empresa faz
negcioscomoutraempresavisandoumavendaparaoclientefinal.
C2B (
Consumer to Business)
: Esse um modelo onde os consumidores que
ofertam seus produtos e servios para as empresas, pouco utilizado no Brasil, mas j
possui um grande mercado em outros pases. Um exemplo a oferta de servios
freelancer.
C2C (
Consumer to Consumer)
: Acontece quando a relao comercial se d entre
duas pessoas, atravs de umaplataformadeecommercequepromoveaintermediaoda
negociao.
2.1.2EcommercenoBrasil
12
Figura1.Faturamentoecommerce2014[10]
13
Figura2.Faturamentoecommerce2015[11]
2.1.3ProcessodeCompra
2.2Psvenda
O psvenda a etapadoprocessoqueocorrequandoatransaojfoiefetuadae
o consumidor recebeu seu produto [13]. O psvenda est sendo cada vez mais praticado
para descobrir os pontos fracos doprocesso,refletireagirsobreamelhoriadoprocessode
venda. Apesar da importncia dessa etapa do processo devenda,muitos empreendedores
ainda no do ateno suficiente e no exploram o potencial de fidelizao de
consumidorescontidonopsvenda[13].
15
A fidelidade dos consumidores em relao as empresas est cada vez menor, pois
h uma maior oferta no mercado, aumento a concorrncia e tornando os clientes mais
exigentes. Em 2013 a
LoudHouse
realizou uma pesquisa, em que 1000 brasileiros foram
entrevistados, e 92% deles apontaram que a velocidade de resposta e da resoluo dos
problemas so caractersticas importantes na prestao de servios. Alm que 44% dos
consumidores brasileiros afirmaram que gastariam mais dinheiro no futuro como forma de
recompensarserviosexcepcionais[14].
Figura3.PesquisaLoundHouseRapidezdeservio[14]
Figura4.PesquisaLoundHouseRecomendaoenegciosrepetidos[14]
16
Algunsmotivosqueencorajamafidelizaodeconsumidores[1]:
1. Reterclientespodecustarat5vezesmenosdoqueprospectarnovosclientes.
2. Perdese, em mdia 10%deconsumidoresaoano. Reduziressenmeropodelevar
aumaumentode25%aoano.
3. Ataxadelucroaumentaportempodepermannciadoclientefidelizado.
4. Opsvendaeficazumbommarketingparaaempresa.
5. Um consumidor satisfeito compartilha a boa experincia queobtevecomaempresa
comasoutraspessoas,maisumaformademarketingparaaempresa.
2.2.1TiposdeServios
Existem alguns tipos de servios que podem ser utilizados para realizar a etapa de
psvenda, entre eles: cartes, embalagens de qualidade e nicas, cupons, ligao,
tutoriais,pesquisasperidicaseanncios[15].
Cartes:
Uma correspondnciafsicasemprefoiumaforteferramentademarketing,
servindocomolembranadasuaempresaparaoconsumidoreparaquemforvisitlo.
Cupons:
Dependendo do produto ou servio oferecido, oferecer um cupom para
consumidores recentes passa a imagem de valorizao e aumenta a chances de uma
segunda compra ser realizada em sequncia por esseconsumidor.umadasformasmais
comunsdefidelizaodosconsumidores.
Ligao: Ligar para os consumidores alguns dias aps a venda ser realizada, com
perguntas simples sobre o funcionamento do produto ou servio e se precisa de mais
alguma coisa. Esse lado humano do processo passa uma mensagem de quesuaempresa
sepreocupacomoconsumidoredequeestdisponvelparaqualquerquesto.
Tutoriais:
Alguns produtos podem ser diferenciados e difceis de usar para alguns
consumidores. Um tutorial de como utilizar odeterminadoprodutoajudaconsumidorescom
17
Pesquisas peridicas:
Alguns consumidores apreciam terem o seu feedback
solicitado sobre sua compra. Tcnica bastante utilizada em conjunto com o envio de
cupons,aumentandoassimosfeedbacksrecebidosdosconsumidores.
Anncios:
Um anncio uma simples e tima forma de mostrar aosconsumidores
queaempresaosvaloriza.Geralmenteutilizadocompromoes.
2.3Consideraes
18
3. AFerramenta
3.1Descrio
3.2Caractersticas
Aseguir,sodescritasasprincipaiscaractersticasdaferramenta
BackHere:
3.3Implementao
3.3.1TecnologiasUtilizadas
A
BackHere foi implementada com a utilizao de algumas tecnologias de livre
acesso disponibilizadas na web, servios com nvel de gratuidade ou verso paratestes.A
definio de quais tecnologias seriam utilizadas na implementao da ferramenta foi
baseada na experincia do autor desta monografia. Alguns profissionais da rea de
20
Ruby
RubyonRails
AlmdeRubycomolinguagemprincipal,a
BackHere
foiimplementadacomoauxlio
do framework Ruby on Rails. Frequentemente referenciado como Rails ou RoR, oRubyon
Rails um projeto de cdigo aberto escrito na linguagem de programao Ruby, ele um
framework usando uma estrutura MVC (ModelViewController), bastante conveniente para
aconstruodeaplicativosWeb[17].
O Ruby on Rails um metaframework, um framework de frameworks, composto
por diversos frameworks e bibliotecas, chamadas de Gems, onde possvel adicionar
diversos outros frameworks e bibliotecas de maneiras simples. O Ruby on Rails foi
escolhido por ser o framework mais difundido mundialmente com base em Ruby, pela
simplicidadeeporexperinciadoautordestamonografia.
Nesse contexto de adio de frameworks e bibliotecas ao Ruby on Rails, foram
adicionadas diversas gems e algumas delas,quetmum maiordestaque,so:RailsAdmin,
Devise,CanCan,MongoID,SidekiqeAdminLTE2.
21
RailsAdmin
Devise
A Devise uma soluo flexvel de autenticao para Ruby on Rails com base no
padro de arquitetura MVC. Utilizada para a realizar a criao de autenticaode usurios
na ferramenta. Foi escolhida por ser amplamente utilizada e testadapelacomunidade,fcil
utilizaoeampladocumentao.
CanCan
A CanCan uma biblioteca de autorizao para Ruby on Rails que restringe quais
recursos o usurio tem permisso de acesso. Foi escolhida por ser amplamenteutilizada e
testadapelacomunidadeedefcilutilizao.
MongoID
Sidekiq
O Sidekiq foi escolhido para execuo das tarefas geradas pela aplicao em
background, porseramplamenteutilizadoetestadopelacomunidade,fcilutilizao,ampla
documentaoeexperinciadoautordestamonografia.
AdminLTE2
MongoDB
Oprincipalsistemadegerenciamentodebancosdedados utilizadonesteprojetoo
MongoDB, utilizado para armazenar todos os dados das principaisclassesdesteprojeto.O
MongoDB um banco NoSQL (termo utilizado para descrever banco de dados no
relacionais de alto desempenho) orientado adocumentosdealtaperformance,opensource
eschemafree,escritoemC++.
uma mistura entre os repositrios escalveis baseados em chave/valor e a
tradicionalriquezadefuncionalidadesdosbancosrelacionais.
Foi utilizado os servios do MLab para armazenamento e gesto do MongoDB. O
Mlab um DataBase as a Service (DBaaS) e foi escolhido por oferecer um nvel gratuito
com500MBdearmazenameto.
O MongoDB foi escolhido por ter uma tima interao com o Ruby onRailsatravs
dagemMongoIDeporexperinciadoautordestamonografia.
Redis
23
O redis ser utilizado para guardar cache da aplicao, sesses e pelo servio de
execuo de tarefas em background. Foi escolhido por apresentar melhor performance
entreasdemaisopesepeladependnciacomoserviodeexecuodetarefas.
CronFormat
OCronFormatfoiutilizadoparadeterminarquandoastarefasagendadasdevemser
executadas. O
Cron Format simples, poderosoeflexvelparadefinirotempo efrequncia
de vrias aes, utilizando 6 campos para determinar: minutos, horas, dias doms, meses
doano,diasdasemanaeanos[18].
Figura5.CronFormat[18]
O Cron Format foi escolhido por ser um formato amplamente utilizado por outros
serviosebibliotecasquetrabalhemcomagendamentodetarefas.
Magento
ElasticEmail
24
A Elastic Email foi escolhido por possuir um nvel gratuito de 25000 emails e por
disponibilizar a comunicao via SMTP (Simple Mail TransferProtocol), protocolodeemail
utilizadopeloRubyonRailsdeformabastantesimples.
Zenvia
AWS
Outros
3.3.2PadreseArquiteturas
25
MVC
MultiTenancy
Adapter
Figura6.BackHereExemplodeAdapter
26
Figura7.BackHereExemploUsodeAdapter
Factory
Figura8.BackHereExemplodeSimpleFactory
27
Figura9.BackHereExemploUsodeSimpleFactory
Esse padro foi utilizado para simplificar a criao das tarefas da ferramenta e
manterocdigolegveledefcilmanutenibilidade.
3.3.3VisoGeral
A ferramenta
BackHere tem como base o padro de projeto MVC e estrutura de
pacotes do projeto foi gerado automaticamente pelo Ruby on Rails. As trs camadas do
padro MVC esto dentro do pacote app, cada uma como um pacote. Nesse projeto foi
decidido utilizar algumas classes como base para outras classes especficas, para essas
classes foram criadas pacotes dentro dopacotemodeletodasasclassesespecficasficam
dentrodopacotedesuaclassebase.
pretendido a criao de uma API para possibilitar a importao de dados para a
ferramenta a partir de qualquer sistema, para isso foi criada uma estrutura de mdulos
dentro do pacote lib. Esses mdulos guardam a lgica de criaodasclassesquepodero
sercriadaspeloAPIepelacomunicaodaferramentacomossistemas.
28
Figura10.BackHereVisoGeralMVC
Models
29
Figura11.BackHereVisoGeralModels01
Figura12.BackHereVisoGeralModels02
30
Controllers
Figura13.BackHereVisoGeralControllers
Views
31
Figura14.BackHereVisoGeralViews
Database
Figura15.BackHereModelMongoID
32
O pacote db apenas utilizado na ferramenta para guardar o arquivoseedquetm
como objetivo persistir alguns objetos iniciais no MongoDB. O arquivo seed cria objetosda
classeStatusType,quesofixosevisveisparatodososusuriosdaferramenta.
Figura16.BackHereSeed
3.3.3VisodeImplantao
3.4Funcionamento
3.4.1Configuraes
34
Figura17.BackHereCriaodeplataformaSeleo
Figura18.BackHereCriaodeplataformaPreenchimentodasinformaes
35
Figura19.BackHereAtualizaodestatus
Figura20.BackHereCriaodepesquisa01
36
Figura21.BackHereCriaodepesquisa02
Figura22.BackHereMapeamentodepesquisa
37
Figura23.BackHereAgendamentodetarefas
3.4.2Tarefas
Figura24.BackHereCriaodetarefas
38
Ao visualizar uma tarefa aps sua execuo possvel saber quantas aes foram
realizadas com sucesso, quantas aes falharam em sua execuo e quantas aes
tiveramumerroinesperado.
Figura25.BackHereVisualizaodeumatarefa
Aseguir,sodescritasaexecuodastarefasqueaferramentarealiza.
ImportarClientes
39
ImportarPedidos
VerificarEmails
VerificarTelefones
CriarNotificaes
Tarefa responsvel por criar as notificaes que precisam ser enviadas aos
consumidores. Para que as notificaes sejam criadas necessrio que o usurio possua
alguma pesquisa criada e realize o mapeamento de um tipo destatuscomumapesquisae
40
EnviarNotificaes
Figura26.BackHereNotificaoporemail
41
As notificaes enviadas via SMS possuem sem seu corpo um link encurtado,
utilizando a API do Google Shortener para caber na limitao de tamanho da mensagem,
quelevaaresponderapesquisanaferramenta.
Figura27.BackHereNotificaoporSMS
3.4.3RespostasdasPesquisas
42
Figura28.BackHerePesquisa
AsRespostasrecebidasficamdisponveisparavisualizaonaferramenta,paraque
olojistapossarealizarumaanlisedasrespostas.
43
Figura29.BackHereRespostadeumapesquisa
44
4. ConsideraesFinais
Este trabalho teve o objetivo e principal contribuio uma ferramenta web que
possibilite a criao de estratgias do servio de psvenda automatizada, denominada de
BackHere. Inicialmente foram introduzidos conceitos e definies sobre ecommerce e
psvenda. Emseguida,umadescriodaferramenta,suascaractersticas,funcionalidades
eosaspectostecnolgicosimportantes.
4.1DificuldadesEncontradas
As maiores dificuldadeencontradasduranteodesenvolvimentodestetrabalhoforam
odesenvolvimentoeevalidaodaferramentaBackHere.
Para o desenvolvimento a maior dificuldade foi a importao de dados a partir do
Magento, onde foi necessrio um estudo sobre os recursos de suas APIseescolhadaAPI
SOAP em detrimento da REST. O problema encontrado foi que inicialmente foi cedido por
terceiros as credenciais de um Magento para realizar os testes, contudo durante o
desenvolvimento deste trabalho esse Magento ficou indisponvel e s foi liberado
novamente na metade de Junho, o quegerouumatrasonodesenvolvimentodaferramenta
comoumtodo.
Para a validao deste trabalho foi acordado com um lojista do ecommerce
brasileiro que ele realizaria as validaes necessrias sobre a ferramenta e estaria
envolvido no processo de melhoria aps ser disponibilizada uma primeira verso mnima.
Com o atraso gerado no desenvolvimento aferramentastevesuaprimeira verso mnima
finalizada em Julho, esse atraso impediu que as validaes fossem realizadas devido a
indisponibilidadedolojistanomomento.
4.2TrabalhosFuturos
muitos clientes tornase necessrio a integrao com outros sistemas, por exemplo: Main
Retail,BSellereVTex.
2 Tambm com o foco em garantirqueaferramentapossaserutilizadapormuitos
clientes, tornase necessrio a implementao e disponibilizao de uma API para que os
lojistas possam integrar seus dadosdiretamentecomaferramenta.Muitoslojistaspossuem
sistemasprprios,otornainviveldesenvolverumaintegraodiretacomessessistemas.
3
Um estudo mais aprofundado para melhorar o uso dos recursosdoAdminLTEe
doBootstrap.
4
Gerao de relatrios sobre os clientes, vendas e respostas recebidas. Com o
atraso no desenvolvimento essa primeira verso no fazumtratamentosobreasrespostas
eacabaapenasdisponibilizandoavisualizaodasrespostasrecebidas.
5
Insero de novas informaes no dashboard da ferramenta, assim como um
filtropordata.
6
Implementao do envio de alertas para os lojistas configurveis deacordocom
situaesespecficas.
7
Criao de uma sute de testes que cubra completamente todos os recursos da
ferramenta. Essa sute se torna necessria para evitar que bugs sejam inseridos
posteriormente e para garantir o bom funcionamento da aplicaoquandotiveralgumadas
tecnologiasutilizadasatualizada.
8
Remover o Redis do servidor de Worker e passar para um servidor na AWS
prprioeposteriormenteparaoserviodeElasticCachedaAWS.
9
RemoverousodoserviodoMlabparahospedagemdoMongoDBepassarpara
umservidornaAWSprprioeposteriormenteparaumCluster.
10
Um estudo sobre segurana e modificaes nesse sentido para garantir que a
ferramentasejaemumnvelsegurocomoferramentaweb.
46
5. Referncias
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O papel do psvenda na fidelizao dos clientes da sua loja virtual.
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<https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/opapelposvendanafidelizacaodosclientes
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Opapeldopsvendanafidelizaodosclientesdasualojavirtual.
Disponvelem:
<https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/opapelposvendanafidelizacaodosclientes
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[4]
THE MICHAEL
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Modelos
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<http://www.administradores.com.br/artigos/tecnologia/entendendoosdiferentestiposdee
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[8] EBIT.
Ecommerce B2C fatura R$ 22,5 bilhes em 2012. Disponvel em:
<http://www.profissionaldeecommerce.com.br/faturamentoecommerce2012/>. Acesso em:
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Ecommerce j tem 51,3 milhes de consumidores no Brasil. Disponvelem:
<http://www.profissionaldeecommerce.com.br/ecommercejatem513milhoesdeconsumi
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[10] EBIT.
Ecommerce Cresce 24% e vende 35,8 bilhes em 2014. Disponvel em:
<http://www.profissionaldeecommerce.com.br/ecommercecresce24evende358bilhoes
em2014/>.Acessoem:09julho2016.
[11] MENDES, R.
Ecommerce mantm crescimento em 2015. Disponvel em:
<http://www.profissionaldeecommerce.com.br/ecommercemantemcrescimentoem2015/>
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[12]
MORAIS,
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Processo
de
Compra
Online.
Disponvel
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[13]
ILHE,
G.
Psvenda
surpreendente:
cliente
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Disponvel
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<https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/posvendasurpreendenteclientefiel/>.
Acessoem:10julho2016.
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Brasil e Canais de Atendimento (Infogrfico). Disponvel em:
<https://www.zendesk.com.br/recursos/pesquisacanaisdeatendimentobrasil/>.
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Sobre o Ruby. Disponvel em: <https://www.rubylang.org/pt/about/>. Acesso
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Ruby on Rails Coloque sua Aplicao Web nos Trilhos.19.2.12
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Refatorando com Padres de Projeto Um Guia emRuby.19.5.13v.
SoPaulo:CasadoCdigo,2016.
49