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GOBIERNO CORPORATIVO
GOBIERNO CORPORATIVO
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
Los cuadros de la estructura organizacional u organigrama son elementos importantes
que deben tener todas las empresas ya que ello provee una definicin clara de la
jerarqua y autoridad de cada departamento.
De hecho, no todas las empresas son idnticas y cada quin reconocer en la estructura
de su propia empresa la presencia o no de estas instancias, as como la forma concreta
que adopta. Por ejemplo puede no existir un Directorio o Junta Directiva como tal o
en cambio puede existir uno con mltiples miembros. Igualmente, la gerencia puede
consistir en un solo gerente o puede tratarse de una organizacin compleja con varios
niveles de mando.
Estructura organizativa.
ATENCIN AL CLIENTE
La atencin al cliente puede convertirse en una herramienta estratgica de marketing,
no slo para hacer que los errores sean mnimos y pierda el menor nmero de clientes
posibles, sino para establecer un sistema de mejora continua en la empresa.
La atencin al cliente est constituida por todas las acciones que realiza las empresas
para aumentar el nivel de satisfaccin de sus clientes.
CASO
PRCTICO
Telefona Mvil
Pospago
SuperChip Prepago
Movistar travel
Roaming
Larga distancia
Internacional
Servicios Movistar
Cobertura
4G LTE
Internet
Internet pospago
Internet prepago
Asesor de consumo
internet
Servicios para internet
Configuracin de
internet
Promocin Tablet
VISIN
En Telefnica, creemos que todo el mundo debera tener a su alcance las posibilidades
que ofrece la tecnologa. De esta forma, todos podremos vivir mejor, hacer ms cosas, ser
ms.
Para hacer realidad esta visin, nuestra estrategia es acercar lo mejor de la tecnologa a
nuestros clientes, a travs de nuestras marcas comerciales.
MISIN Y VALORES
Estamos viviendo una revolucin social y econmica sin precedentes en la historia de la
humanidad, provocada por las posibilidades que abre la tecnologa a las personas. Nuestra
misin es acercar estas opciones a todas las empresas y personas, de manera que puedan
vivir mejor, hacer ms cosas y ser ms.
Ser ms
Transformamos la sociedad: sabemos que all donde hay TIC hay desarrollo y
oportunidades, y que las nuevas tecnologas son una fuente de emprendimiento e
innovacin social.
de
nuestra
operacin
ofrecer
servicios
que
promuevan
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
El Consejo de Administracin aprob el 26 de febrero de 2014 una nueva estructura
organizativa, orientada totalmente al cliente, que incorpora la oferta digital en el foco de
las polticas comerciales. El esquema da ms visibilidad a las operadoras locales,
acercndolas al centro de decisin corporativo, simplifica el organigrama global y
refuerza las reas transversales para mejorar la flexibilidad y la agilidad en la toma de
decisiones.
En este marco, Telefnica crea la figura del Director General Comercial Digital, que
tendr bajo su responsabilidad propiciar el crecimiento de los ingresos. Por el lado de los
costes, Telefnica refuerza la figura del Director General de Recursos Globales. Ambas
Direcciones Generales reportarn directamente al Consejero Delegado (COO), as como
las operadoras locales: Espaa, Brasil, Alemania y Reino Unido, adems de la unidad
Hispanoamrica.
ORGANIGRAMA
Guillermo Ansaldo
Chief Global Resources Officer (CGRO)
D. Eduardo Caride
Presidente Telefnica Hispanoamrica
Nmero de
Nmero de
% sobre el
acciones directas
acciones
capital social
indirectas
Caja de Ahorros y
92.380.486
174.095.736
5,37%
89.027.259
194.997.590
5,73%
Pensiones de Barcelona
La Caixa
Banco Bilbao Vizcaya
Argentaria, S.A.
Variacin
918
1.906
896
1.813
2,5%
5,1%
923
754
22,4%
923
229
(5)
461
(50,3%)
RESPONSABILIDAD SOCIAL
FUNDACIN TELEFNICA
Trabaja en programas propios de innovacin social que utilizan las nuevas tecnologas y
las redes colaborativas, dirigidos especialmente a nios, nias, adolescentes y jvenes.
Los principales objetivos sociales se centran en:
INNOVACIN EDUCATIVA
Desarrolla programas de capacitacin dirigidos a distintos pblicos, para los docentes se
implementa el curso de cinco mdulos sobre Innovacin educativa a travs de las
Tecnologas de Informacin y Comunicacin.
Fundacin Telefnica desarrolla el curso de Innovacin educativa a travs de las
Tecnologas de Informacin y Comunicacin (TIC) con los objetivos de identificar y
aplicar mtodos para incentivar la creatividad e innovacin en las aulas; adems,
desarrollar una actitud positiva en cuanto a la adopcin de las TIC en el mbito educativo.
Riesgos operacionales
Riesgos de integridad
Riesgos tecnolgicos
Riesgos financieros
Riesgos de informacin:
Informacin operativa
Informacin financiera
Evaluacin estratgica
Competencia
Disponibilidad de recursos
ATENCIN AL CLIENTE
El Grupo Telefnica busca maximizar la satisfaccin de sus clientes, por ello se enfoca
en ofrecerles productos y servicios que se adapten a sus necesidades.
Conocer al cliente y sus expectativas es necesario para definir planes de mejora y ofrecer
la mejor experiencia posible. Telefnica ha realizado un anlisis del ciclo de vida del
cliente, definiendo los procesos por los que atraviesa en su relacin con la compaa e
identificando los puntos ms crticos de este centrando sus esfuerzos en:
Productos excelentes
Excelencia en ventas
Transformacin de la provisin
Adems cuentan con lneas telefnicas de atencin al cliente y su pgina web permite a
los usuarios hacer conocer a la empresa de sus necesidades, facilitando trmites,
ofreciendo soporte tcnico, entre otros.
CDIGO DE TICA
El cdigo de tica fue aprobado en diciembre de 2006 y se aplica a todos los empleados
en todos los pases. Su texto es el resultado de la integracin de los anteriores cdigos
ticos existentes (Telefnica, Telefnica Mviles y O2) y en su redaccin se tuvieron en
cuenta los comentarios de profesionales de todos los pases.
Se estructuran en unos Principios Generales: honestidad y confianza, respeto por la ley,
integridad y respeto por los derechos humanos. Estos principios generales se desglosan
en otros ms especficos para garantizar la confianza de clientes, profesionales,
accionistas, proveedores y sociedad.