RENCANA PELAKSANAAN PEMBELAJARAN

Sekolah

: SMK NEGERI 1 SUMBAWA BESAR

Mata pelajaran

: Kantor Depan Hotel

Kelas / semester : XII /5

Pertemuan

:I4

Alokasi waktu

: 5 Jam (4 x Ptm)

KKM KD

: 80

A. Standar Kompetensi
Berkomunikasi Melalui Telepon
B. Kompetensi Dasar
Menjawab telepon masuk
C. Indikator
1) Menjelaskan pengertian Telepon Operator di hotel
2) Menjelaskan Tugas dan tanggung jawab dari telepon operator
3)
4)
5)
6)

Menjelaskan seksi organisasi Telepon Operator

Menerapkan Teknik Menjual Produk dan Layanan hotel melalui Telepon
Menjelaskan lokasi telepon operator
Menggunakan peralatan /formulir pada Telepon

D. Tujuan Pembelajaran
Pertemuan Pertama (1)
Siswa dapat menjelaskan :
1. Pengertian Telepon Operator di hotel (rasa ingin tahu,gemar membaca,
disiplin )
2. Tugas dan tanggung jawab dari telepon operator ( rasa ingin
tahu,toleransi, komunikatif, tangggung jawab, kooperatif, kepemimpinan,
interaktif, tepat waktu, efisien, jujur)
3. Seksi organisasi Telepon Operator ( rasa ingin tahu,toleransi, komunikatif,
tangggung jawab, kooperatif, kepemimpinan, interaktif, tepat waktu,
efisien, jujur)
4. Teknik menjual produk dan layanan hotel melalui telepon ( relegius,
komunikatif, tangggung jawab, kooperatif, kepemimpinan, interaktif, tepat
waktu, efisien, jujur)

Pertemuan kedua (2)

Siswa dapat menjelaskan :
1. Lokasi telepon operator (rasa ingin tahu, tanggung jawab)
2. Penggunaan peralatan/ formulir di telepon operator (rasa ingin tahu,
disiplin, mandiri, tanggung jawab, efektif)
Pertemuan ketiga (3)
Siswa terampil dalam menerima telepon (Disiplin, rasa ingin tahu, toleransi,
komunikatif, tangggung jawab, kooperatif, kepemimpinan, interaktif, tepat
waktu, efisien, jujur)

Pertemuan Keempat (4)

Siswa terampil dalam mengoperasikan mesin faximile (Disiplin, rasa ingin
tahu, toleransi, komunikatif, tangggung jawab, kooperatif, kepemimpinan,
interaktif, tepat waktu, efisien, jujur)

E. Materi Pembelaran
1. Pengertian Telepon Opeartor
Hotel adalah suatu tempat dimana setiap orang bisa tinggal untuk sementara
waktu, sebagai usaha dalam industri jasa yang membutuhkan sistem komunikasi
yang cepat dan mudah dalam kegiatan pemesanan kamar, pemberian informasi
dan kebutuhan lain dari para wisatawan. Melalui telepon hubungan dapat
berlangsung dengan baik dari para calon konsumen kepada hotel maupun
antara hotel dengan calon konsumen seperti Biro Perjalanan, Perusahaan
Transportasi, Perusahaan Penerbangan, juga antara tamu dengan tamu yang
tinggal di hotel.
Pelayanan telepon memerlukan tenaga tenaga terampil seperti :
Trampil dalam mengoperasikan alat
Trampil dalam berbicara. / berkomunikasi.
Trampil dalam berbagai bahasa.

 Trampil dalam memberikan informasi, dll.

Disamping itu hal hal yang perlu diperhatikan oleh Petugas Operator
adalah :
Terdapat operator rack yang disusun secara alphabetical.
Nama nama tamu disusun dengan benar pada rack oprerator
Menerima slip check out dari reception dan memberikan informasi kepada
departemen terkait.
International spelling board harus diseragamkan menurut aturan yang
berlaku.
Harus mempunyai daftar telepon penting, seperti Bank, Restaurant, Travel
Agent, Rumah Sakit , Taxi, Airport, Hotel, Tempat wisata, dll.
Terdapat juga Air Flight Schedule Book Internasional dan Domestik, Jadwal
keberangkatan kereta api, bus dll.
Telepon Operator adalah salah satu seksi yang ada pada Kantor Depan
Hotel yang mempunyai kedudukan yang sama dengan petugas informasi,
penerima tamu, pemesanan kamar, pelayanan barang dan kasir kantor depan.
Di hotel, sarana telepon merupakan kunci utama sebagai penunjang bisnis. Oleh
karena itu, penanganan sistem dan layanan komunikasi di hotel dilakukan oleh
seksi khusus yang dikenal dengan operator telepon. Seorang telepone operator
harus mampu menjunjung tinggi citra persahaan dan memberikan konstribusi
dalam meningkatkan image hotel dimata tamu The guest impression dapat
dimulai dari percakapan lewat telepon.
Sekarang bahwa sedang trend dimana rule dari telephone operator hotel
juga menjalankan tugas reservasi, upselling, dan sekaligus pemandu untuk
berbagai informasi tertentu yang diarahkan untuk terjadinya suatu transaksi. Jadi
tidak hanya pasif menerima telepon dan menyambungkan saja.
Adapun layanan komunikasi yang biasanya diberikan oleh pihak hotel /
telepon operator adalah :
Menangani/ menjawab sambungan telepon masuk (Incoming Call)
Menangani panggilan telepon keluar (Outgoing Call)
Memberikan layanan pengiriman dan penerimaan faksimili

Memberikan layanan akses internet (wire atau spot)

Memberikan layanan bangun pagi (wake-up call/morning call)
Memberikan layanan informasi (hotline)
Memberikan layanan pemutaran hiburan film dan musik ( cuma - cuma atau

pasca bayar ) di kamar tamu dan musik di area publik di hotel

Memberikan layanan komunikasi di dalam hotel (House Call)
Menangani panggilan telepon darurat dan ancaman telepon (emergency call )
Menangani panggilan pesan di hotel dan pengaturan parkir kendaraan
melalui pengeras suara

LOKASI RUANG TELEPON

Lokasi Ruang telepon biasanya diletakkan dikamar belakang yang bersebelahan
dengan ruang kasir dan penerima tamu. Untuk memudahkan tamu meminta
sambungan dan menghindari terjadinya late charge ( tamu meninggalkan
hotel tanpa membayar ongkos pelayanan telepon).
Struktur Organisasi/ Organization Chart
Peranan, Fungsi/ Tugas dan Tanggung Jawab
Membentuk citra hotel
Pemasukan yang maksimal melalui jasa telepon

Tugas pokoknya adalah :

1. Menangani permintaan sambungan pembicaraan telepon.
Jenis jenis hubungan telepon dapat dibagi atas :
Hubungan antar departemen atau antar seksi. ; hubungan antara tamu
satu dengan tamu yang lain di dalam lingkungan hotel.
Hubungan local. ; Hubungan antara satu daerah dengan daerah lain dalam
satu kota.
Hubungan Interlokal.; Hubungan dari satu kota ke kota lain.
Hubungan Internasional. ( Long distance Call ) ; hubungan jarak jauh
antar Negara

Proses penanganan sambungan telepon bisa dilaksanakan dengan dua cara

yaitu
a.

Melalui Telepon Operator

Apabila tamu melakukan proses penyambungan melalui Telepon Operator, maka

petugas harus menanyakan beberap informasi dari tamu yang bersangkutan
seperti ;
Nama tamu.
Nomor kamar. Code daerah / Code Negara.
Nomor telepon yang dituju.
b.

Tanpa melalui Telepon Operator.

Prosedur penyambungan telepon tanpa melalui Telepon Operator adalah :

@

Sambungan keluar / dalam kota atau local

KODE MASUK KOTA
NOMOR YANG DITUJU

Sambungan telepon antar kota atau interlokal

KODE MASUK DALAM NEGERI
KODE WILAYAH

NOMOR YANG DITUJU

@ Sambungan telepon antar Negara atau international

Interlokal
KODE MASUK
INTERNATIONAL DIRECT DIAL

INTERNATIONAL
CODE / PREFIX

KODE NEGARA

KODE WILAYAH

NOMOR YANG DI TUJU

Proses penanganan sambungan telepon dari luar ke dalam hotel meliputi :

Sambungan telepon dari luar ke dalam hotel untuk pihak hotel.
Informasi yang harus di ketahui dari si penelpon adalah :
Nama penelpon.
Nama pihak yang dituju.
Depatemen atau seksi mana yang dituju.
Apabila yang bersangkutan tidak ada ditempat tanyakan pada penelpon apakah
ada pesan , apabila ada segera tindak lanjuti dengan mencatatnya dalam
Telephone Message.
Sambungan dari luar ke dalam hotel untuk tamu hotel.

Informasi yang diperoleh dari penelpon adalah :

Nama penelpon
Nama tamu yang dituju
Nomor kamar yang dituju
Apabila tamunya tidak ada ditempat tanyakan peda penelpon apakah ada
pesan , apabila ada segera tindak lanjuti denan mencatatnya dalam Telephone
Message.

2. Menangani biaya sambungan pembicaraan telepon.

Sistem pembayaran pada hotel terbagi atas dua :
Minimum charge 3 menit pertama. Yaitu biaya dihitung paling sedikit
pada 3 menit pertama dan perhitungan selanjutnya ditambah biaya
permenit.
Contoh Soal :
Untuk biaya telepon dari Jakarta - Bandung 3 menit pertama Rp 20.475,Untuk biaya telepon per menit selanjutnya Rp. 6825
Dengan biaya Service 10 % dan Pajak 5 %
Jawab :
3 Menit pertama
Rp. 20.475,4 Menit berikutnya 4 x Rp 6825,-)
Rp. 27.300,Rp. 47.775,10 % Ser vice
5 % Tax

Rp.
4778,Rp. 52.553,Rp.

2628,-

Rp. 55.180,Sistem per 1 menit yaitu perhitungan biaya sambungan pembicaraan

melalui telepon dengan menggunakan perhitungan per menit

( Pada prinsipnya system biaya ini hampir sama dengan biaya per tiga menit
hanya seberapa lama pun pemakaian akan tetap dikenakan charge sesuai
dengan menitnya.
3.

Menangani membangunkan tamu.

Tamu menghubungi petugas telpon minta untuk dibangunkan sesuai dengan

kebutuhannya. Segera setelah permintaanya diterima dan dicatat pada formulir
membangunkan ( guest call sheet / morning call sheet ) yang telah disiapkan..
Adapun informasi yang dibutuhkan dari tamu oleh petugas adalah
Nomor kamar tamu
Nama tamu
Jam berapa tamu minta dibangunkan.
Menanyakan pada tamu apakah dibangunkan secara manual atau
makinal.
( apabila ada dua duanya )

Contoh Wake Up Call Manual :

Good Morning Mr Anderson,
This is your wake up call for four thirty This Morning
thank you.
Contoh Wake Up Call dengan Computer :
Good Morning,
Your Wake Up Call is 11.30
Thank you

4.

Menangani program musik / Radio/ VCD/ dll.

Ruang lingkup pemutaran musik, televise, meliputi kamar kamar tamu,
Lobby, Bar, Restoran , Pub, dll.

5.

Melayani pengiriman Fax/ telex .

a) Teknik mengirim faksimili

Siapkan dokumen yang akan dikirim
Masukkan dokumen pada mesin faksimili dengan posisi terbalik (backside
face)
Angkat gagang telepon pada mesin faksimili atau tekan tombol
HANDSFREE
Tekan nomor telepon yang akan dituju
Bila telah tersambung dan terdengar nada terima, maka tekan tombol
START
Bila dokumen pertama telah selesai, maka masukkan dokumen berikutnya
Tekan kembali tombol START untuk me-release bila dokumen telah selesai
dikirim
Tekan tombol REPORT dan menu Print List untuk memastikan bahwa
dokumen telah terkirim
Siapkan tanda terima/kwitansi (cash receipt) bila pengiriman dokumen
untuk tamu
Berikan tanda terima/kwitansi (cash receipt) pada kasir kantor depan untuk
dimasukkan ke dalam rekening tamu
Kembalikan dokumen asli milik tamu dengan meminta bantuan bellboy
atau petugas porter
b) Teknik menerima faksimili
Angkat gagang telepon pada mesin faksimili bila mesin faksimili tidak
otomatis
Tekan tombol START untuk menerima dokumen
Biarkan semua dokumen diterima hingga mesin faksimili memberikan
signal selesai dengan memunculkan kode COMPLETE pada menu screen
Siapkan tanda terima/kwitansi (cash receipt) bila penerimaan dokumen
untuk tamu
Berikan tanda terima/kwitansi (cash receipt) pada kasir kantor depan untuk
dimasukkan ke dalam rekening tamu
Antarkan atau sampaikan segera

dokumen faksimili untuk

tamu

menggunakan amplop tertutup dengan meminta bantuan bellboy atau

petugas porter
Penghitungan biayanya sama dengan telepon.

MENERAPKAN TEKNIK MENJUAL PRODUK DAN LAYANAN HOTEL MELALUI

TELEPON
Tugas utama lainnya dari operator telepon di hotel ialah mampu menerapkan
teknik menjual produk dan layanan hotel melalui telepon. Namun, agar tugas
tersebut dapat dilakukan dengan optimal, maka ada beberapa hal penting yang
harus diketahui oleh operator telepon, yaitu:
Informasi Penting yang Perlu Diketahui oleh Operator Telepon di Hotel.
Harga kamar ( room rates ) dan status kamar ( room status )
Seluruh informasi tentang hotel termasuk hal-hal khusus yang ditawarkan
oleh hotel (All Information of your hotel: All special interest offer)
Fasilitas yang tersedia di hotel (Hotel Facilities).
Daftar harga produk lain (Price List).
Informasi tentang aktivitas yang tersedia dilingkungan sekitar hotel
(Information which activities are available in the surrounding).
Orang-orang yang bertanggung jawab pada setiap departemen (Responsible
people in department (Decision Maker in Hotel).
Pengetahuan tentang arah atau aksesibilitas ke hotel anda (Directions).
Informasi penting lain tentang:: arrival facilities, connecting flights or
transportation.
Promosi (Promotions) .
2.

Teknik Menjual melalui Telepon

To suggest a choice for the guest
Memberikan saran pilihan untuk tamu (Suggestive Selling)
Describe the benefit of the product
Memberikan gambaran/deskripsi tentang nilai atau manfaat
produk( Descriptive Selling)
Give more information
Menjelaskan dengan jelas, jujur, seksama dan lengkap tentang
produk yang ditawarkan (Explanations) Offer the better productfirst
than let the guest decide
Tawarkan produk yang utama terlebih dahulu, kemudian beri
kesempatan pada tamu untuk memutuskan (Up-selling).
Selling something extra to guest when they are buying

something ,Menawarkan produk lain saat tamu membeli suatu

produk (Cross-selling)
3.

Bentuk bentuk formulasi pertanyaan

Open Question / Pertanyaan terbuka
Suatu bentuk pertanyaan yang bersifat interogatif dengan maksud
untuk mendapatkan informasi yang sebanyak banyaknya .
Pertanyaan ini biasanya di awali dengan kata tanya dia.....,
dimana,......., siapa........ mengapa.......,
bagaimana.........,berapa............,apakah.........dll.
Compact Question / Pertanyaan singkat
Pertanyaan yang perlu dijawabdengan jawaban singkat seperti : ya/yes,
atau no / tidak, pertanyaan singkat ini biasanya lebih banyak digunakan
untuk mengakhiri suatu percakapan.
Alternative Question / Pertanyaan alternatif
Pertanyaan yang memberikan dua pilihan untuk jawaban atas yang
ditawarkan Pertanyaan ini biasanya memberikan kesempatan pada
lawan bicara untuk membuat suatu keputusan.

PERALATAN DI BAGIAN TELEPON OPERATOR

1. Furniture
Meja kerja
Kursi kerja
Lemari alat
2. Equipment
Telephone Switchboard
Mesin facsimile
Mesin foto copy
Telepon operator rack
Filling cabinet
Telephone

 Remind o timer
Televisi
Tape recorder cassette rack
Filling cabinet
Audio Visual ( televise, radio, sound system, dll )
Small announcement board
Mesin PABX atau PMBX
Telepon (Desk phone)
Paging Utilities
Loudspeaker
Internet Connection
Telephone Directory
International Access
3. Alat tulis kantor
Kalculator
Kalender
Telephone directory / nasional dan Internasional
Staples
Paper clip
Paper holer
Pensil / pulpen
Correction pen / penghapus
Odner
FORMULIR
Telephone message
Telephone dan telex Voucer / Facsimile
Telephone Control Sheet
Guest Call Sheet.
Wake-up Call List

 Alphabetical Guest In-house List

Alphabetical Employee List
List of Departmental/ Section
Number (In-house Pager User List)
Cash Receipt
Facsimile Receipt

Terminologi Telepon
City Call/Local Call

Hubungan pembicaraan yang dilakukan dari satu tempat ke

tempat lain dalam
Formulir untuk mencatat tamu-tamu yang minta dibangunkan

Daily Call Sheet

pada waktu-waktu tertentu sesuai dengan permintaan setiap

harinya (lihat wake up call sheet).

Collect Call

Pelayanan sambungan telepon yang biaya percakapannya tidak

dibayar oleh penepon (caller) melainkan ditanggung oleh
penerima telepon (receiver).
Tiga

Conference Call

orang

atau

lebih

yang

mengadakan

sambungan

komunikasi melalui telepon secara bersamaan. Hotel-hotel

yang sebagian besar tamu-tamunya adalah menginap untuk
tujuan

konvensi

umumnya

menyediakan

fasilitas

dan

pelayanan ini bahkan terdapat pula tele-conferencing, yang

tidak hanya dapat mendengar suaranya namun juga dapat
melihat orang atau kelompok yang diajak berbicara
Sambungan telepon dari dalam ke luar hotel oleh oleh staff

Facsimile

ataupun

manajemen

untuk

urusan

hotel

dengan

biaya

percakapan ditanggung oleh hotel.

Sambungan telepon dari dalam ke luar hotel oleh oleh staff

House Call/phone

ataupun

manajemen

untuk

urusan

hotel

dengan

biaya

percakapan ditanggung oleh hotel.

Inside Call

Sambungan telepon yang masuk ke switchboard dari dalam

hotel.

International

Direct

( IDD / Overseas Call

Dial

Sambungan telepon jarak jauh antar negara,dengan memutar

nomor awalan internasional,kode negara,dan nomor nasional
negara yang dipanggil.
Contoh :
001 65 4 6789123
Artinya :
Awalan Internasional : 001
Kode Negara : 65
Kode Wilayah : 4

Nomor Telepon : 6789123

Hunting System

Sistem jaringan telepon yang memungkinkan pengguna untuk

melacak jalur / line nomor nomor pelayanan telepon yang
tersedia dan sedang tidak sibuk.

Incoming Call and Outgoingcall

Panggilan atau pembicaraan telepon dari luar kedalam

hotel/panggilan atau pembicaraan telepon dari dalam keluar
hotel

Toll Free Call

Percakapan telepon diluar negeri atau dalam negeri dengan

sistem pelayanan otomatis, yang biasanya dibebankan pada
orang yang dipanggil , nomor toll free call diedarkan secara
umum kepada siapa yang membutuhkan, biasanya dalam
bidang bisnis.

Person to person call

Permintaan

percakapan

telepon

dengan

pesan

agar

disambungkan dengan orang tertentu.

Fix Time Call

Permintaan percakapan telepon yang waktunya ditentukan

oleh pemanggil dengan persetujuan operator.

Aktivitas/ Praktik
A. Individu

 Identifikasikan perlengkapan yang dibutuhkan oleh telepon operator

dan Presentasikan kegunaan dan cara pengoperasiaannya
Presentasikan cara wake Up call secara manual di depan kelas
B. Kelompok ( 3-5 peserta didik per kelompok )
Buatlah sketsa alur penerimaan telepon dari luar hotel untuk di
sambungkan ke tamu yang berada di dalam kamar hotel
Presentasikan sketsa tersebut di depan kelas
Lakukan simulasi penanganan telepon dari luar hotel untuk tamu
Lakukan simulasi yang sama dengan menggunakan bahasa inggris dan
atau bahasa asing lainnya.
Lakukan simulasi penanganan telepon dari dalam hotel ke luar negeri
Diskusikan dengan kelompok anda permasalahan yang timbul dan cari
penyelesaian masalahnya
a. Metode Pembelajaran
Contectual teaching and learning
Metode yang digunakan :
-

Ceramah
Diskusi
Presentasi
Praktik
Pemberian tugas

b. Langkah-langkah Pembelajaran
Nilai Budaya Karakter Bangsa (tanggungjawab, disiplin, kreatif, dan
religius)
Pertemuan I.
N
O

TAHAP

RINCIAN KEGIATAN

WAKTU

KET

Tahap
situasional
(afersepsi)

Pendahuluan
15 Menit
- Siswa berdoa sebelum belajar
- Guru
mengabsen
dan
mengkondisikan siswa
- Guru sebelumnya mengaitkan
hubungan
berkaitan

materi

yang

dengan

telepon

dengan materi sekarang

- Guru
menyampaikan
kompetensi yang akan dicapai
dan

rencana

pembelajaran

kegiatan
yang

dilaksanakan
- Guru menyampaikan

akan
tujuan

pembelajaran :
a. Pengertian telepon
operator
b. Menjelaskan seksi di
bagian operator
c. Menjelaskan tugas dan
tanggung jawabOperator
d. Teknik menjual melalui
telepon operator

Tahap
Explorasi

Kegiatan inti
1. Guru menjelaskan tentang
pengertian pengertian telepon
opeartor
2. Siswa dibagi beberapa
kelompok: masing-masing
kelompok membahas tentang
a. Seksi dibagian operator
b. Teknik menjual melalui
telepon opeartor
3. Membibmbing siswa mencari
informasi tentang materi

90 Menit

( Perpustakaan/ Internet )
serta proses saat melakukan
diskusi
4. Guru menjelaskan seksi-seksi
telepon opeartor danTugas
dan Tanggung Jawab telepon
operator
Tahap
Elaborasi

1. Membimbing

dan 75 Menit

mengarahkan peserta didik

melakukan persentase hasil
diskusi
2. Membimbing
dan

peserta

mengarahkan

membahas

secara

didik
untuk

klasikal

hasil diskusi
Tahap

1. Memberikan penguatan dan 15 Menit

Konfirmasi

masukan dari hasil diskusi

2. Membimbing peserta didik
merumuskan kesimpulan
3. Melakukan
penilaian
terhadap materi yang telah
dibahas

Tahap Evaluasi

Test pilihan ganda

25 Menit

Kegiatan akhir/penutup
5 Menit
1. Menugaskan peserta didik
membuat

conversation

menangani international call

Pertemuan II
N

TAHAP

RINCIAN KEGIATAN

WAKTU

O
Tahap
Situasional

Pendahuluan
- Siswa berdoa sebelum belajar
- Guru mengabsen dan
mengkondisikan siswa
- Guru sebelumnya mengaitkan

15 Menit

KET

hubungan materi sebelumnya

dengan materi sekarang
- Guru menyampaikan
kompetensi yang akan
dicapai dan rencana kegiatan
pembelajaran yang akan
dilaksanakan
- Guru menyampaikan tujuan
-

pembelajaran
Guru menjelaskan Lokasi

ruang telepon operator (TO)

Guru menjelaskan peralatan
& formulir yang digunakan di
bagian TO

Tahap
ekplorasi

Kegiatan inti
- Guru menjelaskan tentang

60 Menit

Peralatan di TO
1. Siswa dibagi beberapa
kelompok, masing-masing
kelompok membahas tentang
a. Fungsi masing-masing
peralatan
2. Membimbing siswa
Tahap
elaborasi

melakukan diskusi
1. Membimbing

dan 70 Menit

mengarahkan peserta didik

melakukan persentase hasil
diskusi
2. Membimbing
dan

peserta

mengarahkan

membahas

secara

didik
untuk

klasikal

hasil diskusi
Tahap

1. Memberikan penguatan dan 15 Menit

Konfirmasi

masukan dari hasil diskusi

2. Membimbing peserta didik
merumuskan kesimpulan
3. Melakukan penilaian terhadap
materi yang telah dibahas

Tahap Evaluasi

Test Tulis

60 Menit

Kegiatan akhir/penutup
1. menyimpulkan
pembelajaran

5 Menit
hasil
dan

pemberian tugas
2. berdoa/penutup

c. Alat / Media / Sumber pembelajaran

a. Sumber belajar
:

I gede Parjana, 1985, Sopan Santun Berbicara Melalui Telepon

( Telephonone Manner ), Balai Pendidikan Dan Pariwisata Nusa Dua Bali.
I Gusti Ketut Agung Djanuraga, BA, 1996 1997, Kantor Depan,
Departemen Pendidikan Dan Kebudayaan Direktorat Jendral Pendidikan
Dasar dan Menengah.
Endar Sugiarto,Ir,MM, 1998, Operasional Kantor Depan Hotel PT
Gramedia Pustaka Utama , Jakarta.

James, A.F. Stoner and Charles Wankel, Manajemen, Edisi Ketiga, Alih
Bahasa: Wilhelmus W. Jakarta: CV. Intermedia, 1986
Sue Baker, Pam Bradley and Jeremy Huyton, Principals of Hotel Front Office
Operations, 2nd Edition, London: Continum Welington House 2000
http/google.com

a. Alat / Media :
Peralatan telepon , Telepon Swithboard, Faximile machine
Formulir di bagian Telepon Operator
Internet Online ( materi, video )

Uji Kompetensi :
Jawablah pertanyaan ini dengan singkat, jelas dan benar :
No

Pertanyaan

Penjelasan

Hal hal yang perlu diperhatikan oleh seorang

..

petugas telepon

..

Layanan komunikasi yang diberikan oleh pihak

..

hotel / Telepon Operator

..

Fungsi atau tugas pokok Telepon operator

..

..

Tehnik menjual melalui telepon

..

..
..
5

Jenis - jenis hubungan telepon

..

Sumbawa Besar, Juli 2011.

KPSK. Pariwisata

Guru Mata Pelajaran

SITI JAMILA, S.Pd

NIP. 19721117 199601 2 001

IBRAHIM, S.Pd.
NIP. 19711017 198902 1 001
Team,

JOHANES PETRUS P., A.Md.

NIP. 19791205 200604 1 008

RENCANA PELAKSANAAN PEMBELAJARAN

Sekolah

: SMK NEGERI 1 SUMBAWA BESAR

Mata pelajaran

: Kantor Depan Hotel

Kelas / semester : XII /5

Pertemuan

:58

Alokasi waktu

: 5 Jam (8x Ptm)

KKM KD

: 80

A. Standar Kompetensi
Berkomunikasi Melalui Telepon
B. Kompetensi Dasar
Menjawab Telepon masuk
C. Indikator
1)
2)
3)
4)

Menjelaskan
Menjelaskan
Menjelaskan
Menjelaskan

Ruang Lingkup Komunikasi di Kantor Depan

Pengertian Komunikasi.
pengertian Telepon
manfaat Telepon.

D. Tujuan Pembelajaran
Pertemuan Pertama (1)
Siswa dapat menjelaskan :
1. Menjelaskan Ruang Lingkup komunikasi di kantor Depan (rasa ingin
tahu,gemar membaca, disiplin )
2. Pengertian Komunikasi (rasa ingin tahu,gemar membaca, disiplin )
Pertemuan kedua (2)
3. Pengertian Telepon (rasa ingin tahu,gemar membaca, disiplin )
4. Manfaat Telepon (Relegius, rasa ingin tahu, gemar membaca)
Pertemuan ketiga (3)

Siswa terampil dalam menerima telepon (Disiplin, rasa ingin tahu, toleransi,
komunikatif, tangggung jawab, kooperatif, kepemimpinan, interaktif, tepat
waktu, efisien, jujur)
Pertemuan Keempat (4)
Siswa terampil dalam mengoperasikan mesin faximile (Disiplin, rasa ingin
tahu, toleransi, komunikatif, tangggung jawab, kooperatif, kepemimpinan,
interaktif, tepat waktu, efisien, jujur)

E. Materi Pembelaran

RUANG LINGKUP KOMUNIKASI DI KANTOR DEPAN

Sebagai sebuah departemen, Kantor Depan terikat dengan struktur dan susunan organisasi.
Komunikasi dalam organisasi kantor depan terdiri dari tiga kategori, komunikasi vertical,horisontal,
dan diagonal. Komunikasi vertikal menekankan aplikasi jalur komando dari atasan kepada bawahan
( up ward communication ), dan respons komando dari bawahan kepada atasan ( down word
communication ).
Contoh up ward communication adalah

pemberian briefing oleh f.o supervisor kepada receptionist sebelum bertugas pada pagi harinya.
Pemberian teguran dari atasan kepada bawahan atas unju kerja yang tidak sesuai standar.
Komunikasi horizontal terjadi antara pegawai semua level di kantor depan yang memiliki
kedudukan setingkat sepeerti :

Komunikasi antara FO Supervisor dengan Floor Supervisor

Komunikasi antara Receptionist dengan Reservationist.
Komunikasi mendatar diaplikasikan pada rapat rapat pimpinan, pertukaran informasi antara
departemen head, dan koordinasi antara pengawas.

KOMUNIKASI
Pengertian
Perkataan komunikasi berasal dari Comunicare ( bahasa latin ) yang artinya memberitahukan ,
berpartisipasi, bercakap cakap, berbincang bincang dalam mengemukakan buah pikiran serta
merundingkan, sehingga terjadi persamaan persepsi. Sedangkan dalam bahasa inggris Komunikasi

berarti Comunication yang artinya; Suatu pertukaran informasi, ide, konsep, perasaan antara dua
orang atau lebih.

Dalam kamus bahasa inggris komunikasi berarti :

Transfer of information as fack, wishes, or emotions, from a source to reciver.

That which is communicated or communicates message.
Act or process of communicating.
Communications, a system or systems for communicating esp, involving telephone, telegram,
radio, televition, and similar advance of technology by science , study or technology of

communicating .
Connecty passage or opening channel

Istilah istilah berkomunikasi :

Komunikator ; Pelaku yang menyampaikan pesan.

Komunikan ; Pelaku yang menerima pesan
Message ; Pesan atau berupa berita yang mengandung arti yang disampaikan oleh komunikator.
Feedback ; Out yang dihasilkan berupa tanggapan atau respon dari penerima pesan / komunikan.
Transmit ; Menyampaikan, mengirimkan, menyebarkan atau meneruskan pesan kepada komunikan

secara langsung ataupun tidak langsung.

Media komunikasi ; Pemilihan lambang lambang atau sarana serta media komunikasi memerlukan

suatu kepandaian dari komunikator. ( Pers, Radio, Film, Televisi, Pameran, dll ).
Barrier ; Gangguan dalam berkomunikasi dapat terjadi pada setiap unsur komunikasi. ( gangguan
serius dari proses komunikasi adalah ketidakmampuan komunikator menyampaikan pesan. )

Jenis jenis feedback :

1. Zero Feedback ; Feedback yang diterima komunikan dari komunikator, oleh komunikator tidak
dapat dimengerti tentang apa yang dimaksud komunikan.

2. Positif Feedback ; Pesan yang dikembalikan komunikan kepada komunikator dapat dimengerti .
3. Netral Feedback ; Feedback yang tidak memihak, artinya pesan yang dikembalikan oleh
komunikan kepada komunikator tidaklah relevan atau tidak ada hubunganya dengan masalah yang
disampaikan.
4. Negatif Feedback ; Pesan yang dikembalikan kembali oleh komunikator tidaklah mendukung atau
menentang yang berarti terjadi kritikan atau kemarahan.

Dalam proses komunikasi ada tiga unsur yang harus ada :

1. Source / sumber
2. Message / pesan
3. Destination / sasaran

Jenis Jenis komunikasi :

Internal Communication : Komunikasi didalam lingkungan ( lingkungan kerja ), komunikasi dengan

rekan kerja
External Communication ; Komunikasi diluar lingkunagan ( lingkungan kerja ), komunikasi dengan

rekan bisnis.
Verbal Communication : Komunikasi menggunakan person intelectual
Non Verbal Communication : komunikasi dengan menggunakan bahasa tubuh, mimik dan lain

lain.
Faca to face : Komunikasi secara berhadap hadapan, tatap muka.
Non Visible : Komunikasi tidak tampak, seperti faksimile,telepon,chating,email,SMS,surat, dll.
Mother tongue and in a diffrent Language : Komunikasi mengunakan dialek dan bahasa yang

berbeda.
Private Communication Due to Business Reasons : Komunikasi pribadi atau komunikasi dengan
alasan bisnis.

Penerapan komunikasi dapat bersifat :

Perintah dan Nasehat

Seminar dan rapat
Konference dll

Hambatan komunikasi :

1. Hambatan pada komunikator :

Komunikator tidak pandai berbicara.
Komunikator terlalu pandai berbicara.
Komunikator emosional
Komunikator berpraduga negatif pada komunikan sebelum berkomunikasi
Sikap komunikator yang terlalu over atau sebaliknya.,dll
2. Hambatan pada komunikan :
Komunikan tidak pandai mendengar.
Komunikan tidak tanggap atas pesan yang disampaikan.
Komunikan tidak mampu merumuskan pesan yang disampaikan.
Sikap komunikan yang tidak serius, dll.
3.

Hambatan pada media / saran :

Bahasa yang digunakan oleh komunikator
Pemilihan media / sarana yang digunakan.
Istilah yang digunakan, dll.

Sebagai penutup dapat dikemukakan bahwa efektivitas keberhasilan berkomunikasi dipengaruhi

oleh :
-

Kemampuan komunikator dan komunikan.

Sikap komunikator dan komunikan

Latar belakang pengetahuan komunikator dan komunikan.

Lingkungan social komunikator dan komunikan

Media yang dipilih oleh komunikator dan komunikan, dll.

TELEPON
Perumtel adalah perusahaan milik Negara yang diserahi tugas menyelenggarakan permasalahan
hubungan telekomunikasi untuk umum didalam negeri . Jasa telekomunikasi yang dibiayai oleh
pemerintah , hendaknya dipelihara dan dipergunakan oleh konsumen sebaik baiknya dengan cara
mematuhi tata aturan dalam penggunaan pesawat telepon, sehingga akan memenuhi fungsi sebagai
alat memperlancar, mempermudah dan berguna bagi kepentingan masyarakat. Agar telepon benar
benar mempunyai fungsi efektif untuk alat komunikasi, maka sopan santun penggunaan telepon mesti
diperhatikan oleh setiap karyawan pada sebuah perusahaan.

Telepon merupakan sarana vital sebagai alat komunikasi dalam kehidupan sehari-hari. Banyak
manfaat yang diperoleh dari penggunaan telepon sebagai salah satu sarana komunikasi, antara
lain:

komunikasi dapat berlangsung dengan cepat,

sebagai pengganti tatap muka karena alasan tertentu,
praktis dan efisien dalam waktu dan biaya,
dapat menghemat energi atau tenaga,
dapat mengakses informasi dengan mudah dan cepat, dan
memiliki kemampuan multiguna, seperti; akses faksimili, akses internet, layanan pesan singkat,
dan komunikasi konferensi tatap muka jarak jauh.

Bila ditinjau dari segi keterkaitan dengan pekerjaannya, maka yang paling sering menggunakan
telepon adalah :

Operator Telepon

Industri Hotel dan Pariwisata

Biro Perjalanan dan Penerbangan
Perusahaan (Barang dan Jasa)
Instansi Pemerintah dan Instansi Pelayanan Publik
Lembaga atau Institusi Pendidikan
Semua lingkup usaha dan layanan yang berhubungan dengan pelanggan

Aktivitas/ Praktik
C. Individu
Identifikasikan perlengkapan yang dibutuhkan oleh telepon operator
dan Presentasikan kegunaan dan cara pengoperasiaannya
Presentasikan cara wake Up call secara manual di depan kelas
D. Kelompok ( 3-5 peserta didik per kelompok )
Buatlah sketsa alur penerimaan telepon dari luar hotel untuk di
sambungkan ke tamu yang berada di dalam kamar hotel
Presentasikan sketsa tersebut di depan kelas
Lakukan simulasi penanganan telepon dari luar hotel untuk tamu
Lakukan simulasi yang sama dengan menggunakan bahasa inggris dan
atau bahasa asing lainnya.
Lakukan simulasi penanganan telepon dari dalam hotel ke luar negeri
Diskusikan dengan kelompok anda permasalahan yang timbul dan cari
penyelesaian masalahnya
d. Metode Pembelajaran
Contectual teaching and learning
Metode yang digunakan :
-

Ceramah
Diskusi
Presentasi
Praktik
Pemberian tugas

e. Langkah-langkah Pembelajaran
Nilai Budaya Karakter Bangsa (tanggungjawab, disiplin, kreatif, dan
religius)
Pertemuan I.
N

TAHAP

RINCIAN KEGIATAN

WAKTU

KET

O
Tahap
situasional
(afersepsi)

Pendahuluan
15 Menit
- Siswa berdoa sebelum belajar
- Guru
mengabsen
dan
mengkondisikan siswa
- Guru sebelumnya mengaitkan
hubungan
berkaitan

materi

yang

dengan

telepon

dengan materi sekarang

- Guru
menyampaikan
kompetensi yang akan dicapai
dan

rencana

pembelajaran

kegiatan
yang

dilaksanakan
- Guru menyampaikan

akan
tujuan

pembelajaran :
e. Pengertian telepon
operator
f. Menjelaskan seksi di
bagian operator
g. Menjelaskan tugas dan
tanggung jawabOperator
h. Teknik menjual melalui
telepon operator

Tahap
Explorasi

Kegiatan inti
5. Guru menjelaskan tentang
pengertian pengertian telepon
opeartor
6. Siswa dibagi beberapa
kelompok: masing-masing
kelompok membahas tentang
c. Seksi dibagian operator
d. Teknik menjual melalui
telepon opeartor
7. Membibmbing siswa mencari
informasi tentang materi

90 Menit

( Perpustakaan/ Internet )
serta proses saat melakukan
diskusi
8. Guru menjelaskan seksi-seksi
telepon opeartor danTugas
dan Tanggung Jawab telepon
operator
Tahap
Elaborasi

3. Membimbing

dan 75 Menit

mengarahkan peserta didik

melakukan persentase hasil
diskusi
4. Membimbing
dan

peserta

mengarahkan

membahas

secara

didik
untuk

klasikal

hasil diskusi
Tahap

4. Memberikan penguatan dan 15 Menit

Konfirmasi

masukan dari hasil diskusi

5. Membimbing peserta didik
merumuskan kesimpulan
6. Melakukan
penilaian
terhadap materi yang telah

Tahap Evaluasi

dibahas
Test pilihan ganda

25 Menit

Kegiatan akhir/penutup
5 Menit
2. Menugaskan peserta didik
membuat

conversation

menangani international call

Pertemuan II
N

TAHAP

RINCIAN KEGIATAN

WAKTU

O
Tahap
Situasional

Pendahuluan
- Siswa berdoa sebelum belajar
- Guru mengabsen dan
mengkondisikan siswa
- Guru sebelumnya mengaitkan
hubungan materi sebelumnya

15 Menit

KET

dengan materi sekarang

- Guru menyampaikan
kompetensi yang akan
dicapai dan rencana kegiatan
pembelajaran yang akan
dilaksanakan
- Guru menyampaikan tujuan
-

pembelajaran
Guru menjelaskan Lokasi

ruang telepon operator (TO)

Guru menjelaskan peralatan
& formulir yang digunakan di
bagian TO

Tahap
ekplorasi

Kegiatan inti
- Guru menjelaskan tentang

60 Menit

Peralatan di TO
3. Siswa dibagi beberapa
kelompok, masing-masing
kelompok membahas tentang
b. Fungsi masing-masing
peralatan
4. Membimbing siswa
Tahap
elaborasi

melakukan diskusi
3. Membimbing

dan 70 Menit

mengarahkan peserta didik

melakukan persentase hasil
diskusi
4. Membimbing
dan

mengarahkan

membahas
Tahap
Konfirmasi

peserta
secara

didik
untuk

klasikal

hasil diskusi
4. Memberikan penguatan dan 15 Menit
masukan dari hasil diskusi
5. Membimbing peserta didik
merumuskan kesimpulan
6. Melakukan penilaian terhadap

Tahap Evaluasi

materi yang telah dibahas

Test Tulis
Kegiatan akhir/penutup

60 Menit
5 Menit

1. menyimpulkan
pembelajaran

hasil
dan

pemberian tugas
2. berdoa/penutup
f. Alat / Media / Sumber pembelajaran
b. Sumber belajar
:

I gede Parjana, 1985, Sopan Santun Berbicara Melalui Telepon

( Telephonone Manner ), Balai Pendidikan Dan Pariwisata Nusa Dua Bali.
I Gusti Ketut Agung Djanuraga, BA, 1996 1997, Kantor Depan,
Departemen Pendidikan Dan Kebudayaan Direktorat Jendral Pendidikan
Dasar dan Menengah.
Endar Sugiarto,Ir,MM, 1998, Operasional Kantor Depan Hotel PT
Gramedia Pustaka Utama , Jakarta.

James, A.F. Stoner and Charles Wankel, Manajemen, Edisi Ketiga, Alih
Bahasa: Wilhelmus W. Jakarta: CV. Intermedia, 1986
Sue Baker, Pam Bradley and Jeremy Huyton, Principals of Hotel Front Office
Operations, 2nd Edition, London: Continum Welington House 2000
http/google.com

b. Alat / Media :
Peralatan telepon , Telepon Swithboard, Faximile machine
Formulir di bagian Telepon Operator
Internet Online ( materi, video )

Sumbawa Besar, Juli 2011.

KPSK. Pariwisata

Guru Mata Pelajaran

SITI JAMILA, S.Pd

NIP. 19721117 199601 2 001

IBRAHIM, S.Pd.
NIP. 19711017 198902 1 001
Team,

JOHANES PETRUS P., A.Md.

NIP. 19791205 200604 1 008