RENCANA PELAKSANAAN PEMBELAJARAN

(RPP)
Satuan Pendidikan

: SMK NEGERI 1 SUMBAWA BESAR

Mata Pelajaran

: Menyediakan Layanan Housekeeping Untuk Tamu (098.KK.11)

Kelas/Semester

: XI/5

Alokasi Waktu: 2 x 45 menit

Pertemuan

:1

Tahun Pelajaran

: 2014/2015

1. Standar Kompetensi

: 11. Menyediakan Layanan Housekeeping Untuk Tamu

2. Kompetensi Dasar

: 11. 1 Menangani permintaan atas layanan housekeeping

3. Indikator Pencapaian

Mendefinisikan pengertian housekeeping secara mandiri.

Mendefinisikan pengertian pelayanan housekeeping secara

mandiri.

Menerangkan tujuan pemberian layanan housekeeping untuk

tamu secara mandiri

4. Tujuan Pembelajaran

Pada akhir pembelajaran peserta didik mampu

Mendefinisikan pengertian housekeeping
Mendefinisikan pengertian pelayanan housekeeping
Membedakan layanan housekeeping.
Menerangkan tujuan pemberian layanan housekeeping untuk tamu

5. Materi Pembelajaran
A. Pengertian Housekeeping
Sebelum ada hotel, cottage, dan jenis akomodasi lain, istilah housekeeping
hanya diartikan sebagai perawatan rumah tinggal. Housekeeping berasal dari kata house
yang artinya rumah dan keeping yang artinya menjaga. Sekitar abad pertengahan setelah
muncul dan berkembangnya bermacam-macam jenis akomodasi istilah housekeeping
mulai marak dipakai dalam industry hotel. Sejalan dengan itu, definisi housekeeping pun
mencakup pengetian makna yang lebih luas, yaitu bukan hanya pemeliharaan rumah
tinggal secara tradisional namun juga menjaga atau merawat hotel beserta seluruh

isinya secara professional. Saat ini housekeeping tidak terbatas memberikan pelayanan
kebersihan saja, melainkan lebih ditingkatkan kepada layanan terbaik yang dapat
diberikan kepada tamu hotel. Dengan demikian, tamu merasa lebih dekat dan merasa
memiliki hotel tersebut.
Adapun tujuan dari kegiatan-kegiatan yang dilakukan oleh Departemen
Housekeeping adalah :
1. Clean (bersih)
Yaitu kondisi kamar tamu dan area umum yang bersih dan higienis. Keadaan yang
demikian dapat tercapai dengan keterampilan para petugas dan kelengkapan peralatan
yang dipakai.
2. Comfortable (nyaman)
Yaitu cara housekeeper membuat tamu merasa nyaman menginap di hotel. Nyaman
tidur di kamar dengan tempat tidur yang bersih dan empuk, udara dalam kamar yang
hangat, juga segar nya udara di taman.
3. Attractive (menarik)
Yaitu dekorasi hotel yang menarik, dilengkapi dengan perabot, taman, restoran dan
lain-lain yang indah dipandang mata. Hal yang menarik tidak harus mewah. Sesuatu
yang sederhana pun bila ditata secara apik dan teratur akan terlihat menarik.
4. Safe (aman)
Segala kegiatan yang dilakukan housekeeping harus mengutamakan keamanan dan
keselamatan bagi karyawan maupun bagi tamu.
5. Friendly Atmosphere (suasana ramah tamah)
Petugas housekeeping harus melaksanakan tugas dengan penuh ketulusan, ceria dan
ramah sehingga tamu dapat menikmati keramahan dan kesopanan tersebut. Pelayanan
yang disajikan dengan raut muka masam sungguh suatu kekeliruan besar. Agar tujuan
perusahaan perhotelan itu dapat dicapai, maka segala sesuatu yang diperlukan tamu,
serta fasilitas-fasilitas lain sebagai penunjangnya, harus tersedia, tetapi harus siap
dipakai dan dapat dipergunakan sesuai keperluan.
B. Pengertian Pelayanan Housekeeping
Salah satu penunjang keberhasilan industry perhotelan selain dari hasil penjualan kamar
adalah sangat ditentukan oleh kualitas pelayanan hotel itu sendiri. Jenis pelayanan yang
dapat diberikan oleh sebuah hotel kepada tamu yang menginap tidak hanya terbatas pada
makan dan minum saja tetapi juga menyangkut segala sesuatu yang dimiliki oleh hotel,
baik sarana maupun karyawan yang melayani, baik dalam keramah-tamahan, penampilan
maupun tingkat intelegensi, kecepatan, kemampuan serta keterampilan di dalam

menjalankan tugasnya. Jadi dalam hal ini pengertian pelayanan housekeeping adalah
suatu pelayanan internal maupun eksternal hotel yang diberikan oleh petugas
housekeeping yang terkait dengan segala aspek layanan yang dibutuhkan tamu yang
sudah ditetapkan oleh managemen hotel sesuai dengan standar operasional prosedur
yang berlaku.
C. Tujuan Pemberian Layanan Housekeeping Untuk Tamu.
1. Memberikan layanan yang lebih kepada tamu hotel.
2. Membentuk citra hotel terhadap layanan hotel.
3. Membuat tamu merasa seperti di rumah sendiri.
4. Menciptakan keunikan tersendiri.
5. Membuat tamu merasa puas.

Soal :
1. Jelaskan pengertian housekeeping!
2. Apa yang dimaksud dengan pelayanan housekeeping?
3. Sebutkan 5 tujuan kegiatan yang dilaksanakan oleh departemen housekeeping!
4. Sebutkan tujuan pemberian pelayanan housekeeping untuk tamu!
5. Apa maksud dari kata Attractive?
Kunci Jawaban :
1. Housekeeping adalah menjaga atau merawat hotel beserta seluruh isinya secara
professional
2. Pelayanan housekeeping adalah suatu pelayanan internal maupun eksternal hotel yang
diberikan oleh petugas housekeeping yang terkait dengan segala aspek layanan yang
dibutuhkan tamu yang sudah ditetapkan oleh managemen hotel sesuai dengan standar
operasional prosedur yang berlaku.
3. Clean, comfortable, attractive, safe, friendly atmosphere.
4. Tujuan pemberian pelayanan housekeeping untuk tamu adalah:
- Memberikan layanan yang lebih kepada tamu hotel.
- Membentuk citra hotel terhadap layanan hotel.
- Membuat tamu merasa seperti di rumah sendiri.
- Menciptakan keunikan tersendiri.
- Membuat tamu merasa puas

5. Attractive (menarik) artinya dekorasi hotel yang menarik, dilengkapi dengan

perabot, taman, restoran dan lain-lain yang indah dipandang mata. Hal yang menarik
tidak harus mewah. Sesuatu yang sederhana pun bila ditata secara apik dan teratur
akan terlihat menarik.

Tugas :
Carilah artikel-artikel tentang layanan housekeeping di internet!

RENCANA PELAKSANAAN PEMBELAJARAN

(RPP)
Satuan Pendidikan

: SMK NEGERI 1 SUMBAWA BESAR

Mata Pelajaran

: Menyediakan layanan housekeeping untuk tamu

Kelas / Semester

: XI/IV

Alokasi Waktu

: 2 x 45 menit

Pertemuan

: 2,3

Tahun Pelajaran

: 2014/2015

1.Standar Kompetensi

: 11 Menyediakan layanan housekeeping untuk tamu

2.Kompetensi Dasar

: 11.1 Menangani permintaan atas layanan housekeeping

3.Indikator Pencapaian kompetensi

1. Menerangkan tugas dan tanggungjawab order taker secara
mandiri.
2. Membedakan jenis-jenis layanan housekeeping secara mandiri
4. Tujuan Pembelajaran
1.

Memahami Pengertian Order Taker secara mandiri

2. Mengetahui tugas dan tanggung jawab petugas order taker
secara mandiri
3. Mengetahui syarat-syarat sebagai petugas order taker secara
mandiri
4. Menganal kelengkapan / alat yang digunakan petugas order
taker secara mandiri dan kreatif
5. Mampu menggunakan peralatan order taker secara
bertanggungjawab
6. Mampu membedakan jenis-jenis layanan housekeeping
secara mandiri

5. Materi Pembelajaran
1. Pengertian Order Taker
Petugas Housekeeping yang menangani pekerjaan dalam hal penangan tambahan yang
berhubungan dengan housekeeping maupun departemen lain yang disampaikan melalui telepon
ke bagian housekeeping. Fungsi order taker adalah untuk memastikan tamu yang menginginkan
pelayan housekeeping yang berhubungan dengan kondisi kamar (tambahan fasilitas maupun
kerusakan) dapat segera di tindak lanjuti oleh staf housekeeping dengan efektif. Di dalam
mengelola hotel sangat diperlukan sekali bagian-bagian yang bertanggung jawab atas pekerjaan
yang menjadi tugasnya. Diantara bagian satu dengan bagian yang lain mempunyai fungsi dan
tugas yang berbeda. Tetapi mempunyai keterkaitan di dalam pelaksanaan operasional sesuai
dengan tugas dan tanggung jawab masing-masing, maka setiap departement mempunyai
keterkaitan masing-masing, baik secara langsung maupun tidak langsung, karena setiap aktivitas
yang dilakukan oleh masing-masing departement tentunya akan melibatkan departement lain
sebagai unsur penunjang maupun keterlibatan langsung .
1. Tugas dan Tanggung Jawab Order Taker
Di dalam mengelola hotel sangat diperlukan sekali bagian-bagian yang bertanggung jawab atas
pekerjaan yang menjadi tugasnya.Antara bagian-bagian yang bertanggung jawab atas pekerjaan
yang menjadi tugasnya. Antara bagian mempunyai fungsi dan tugas yang berbeda satu sama
lain . Tetapi mempunyai keterkaitan di dalam pelaksanan operasional, baik secara langsung
maupun tidak langsung.
2. Deskripsi jabatan
Jabatan : order taker
Departemen Housekeeping
Bertanggung jawab : Houseman Supervisor
Tugas pokok : bertanggung jawab terhadap jawaban administrasi , operasional Houskeeping dan
menerima, mencatat serta memberikan informasi yang di butuhkan oleh tamu.
3. Uraian tugas :
a)

Membaca log book functions sheet, expected arrival dan expected departure

b) Membagikan kunci room boy sesuai dengan sectionya

c)

Menindak lanjuti informasi - informasi yang di terima dari tamu maupun departemen
lain seperti : tamu check out, expected departure, expected arrivel dan lain lain

d) Mencatat seluruh informasi yang di terima pada log book

e)

Memberikan informasi mengenai status kamar kepada rom boy

f)

Bertanggung jawab atas pengeluaran untuk tamu

g) Membuat work order untuk di teruskan kepada engineering sesuai dengan kondisi
kerusaka yang dilaporkan room boy
h) Mengerjakan administrasi dan pembukuan atas pengeluaran item- item dan guest
supplies secara detail
i)

Mengontrol penggunaan guest suppliesdan pengambilanya ke gudang.

j)

Mengorder guest dan item lainya berdasakan kebutuhan opersional

k) Mengorder bunga untuk keperlua front office dan sesuai dengan permintaan
l)

Menerima dan menyimpan master key yang di serahka oleh room boy pada akhir
shift

m) Menyanpaikan informasi informasi penting melalui log book ke pada shift

berikutya
n) Memberikan perhatian khusus kepada tamu VIP long staying guest, house use
o) Membina hubungan baik dengan departemen lain
Sesuai dengan tugas dan tanggung jawab masing masing maka setiap departemen mempunya
keterkaitan masing masing, baik secara langsung maupun tidak langsung, karena setiap
aktivitas yang di lakukan oleh masing masing departemen tentunya akan melibatkan
departemen lain sebagai unsur penujang maupun keterlibatan langsung.
4.

Syarat Syarat Petugas Order Taker

Untuk dapat memenuhi harapan tamu selama tinggal di hotel, maka perlunya
Sikap, perilaku yang proffesional dari masing masing karyawan untuk di tingkatkan. Oleh
karena itu seorang karyawan harus memenuhi persyaratan sebagai berikut :
a) Berpengalaman di Public Area
b) Berpengalaman di Room ( floor section )
c) Berpengalaman di Outlet- outlet lain
d) Meguasai Produk Knowledge (in/out hotel )
e) Komuniksi ( Mampu berbahasa inggris dan bahasa lainnya, Telephone)
f) Mampu mengoprasikan komputer
g) Administration skill
h) Sikap proffesional ( Profesional appearence ) artinya sebagai seorang petugas order taker
harus mempunyai sikap yang dapat mencerminkan pribadi diri ataupun mewakili
perusahaan atau hotel dalam melayani tamu seperti penampilan yang menarik, rapi serta
dengan menggunakan uniform kerja dengan bersih dan rapi sesuai dengan yang
dipersyaratkan.

i) Ramah (friendliness) artinya seorang karyawan harus selalu melayani tamu dengan penuh
keramahan, selalu menyapa tamu dengan menunjukan sikap yang sangat antusias dalam
melayani pembicaraan dengan memandang langsung ketamu
j) Sopan santun (courtesy) artinya seorang karyawan benar benar memperhatikan apa
yang diinginkan oleh tamu, serta menghormati tamu secara wajar serta selalu menyebut
nama tamu pada saat bertemu untuk menunjukan bahwa kita selalu memperhatikan tamu
setip saat.
k) Empathy artinya karyawan harus memahami perasaan tamu dalam situasi apapun, tetapi
tetap menyelami keadaan tersebut dengan sikap yang tidak ragu ragu tanpa menujukan
sikap berlebihan.
l) Tanggung jawab (resposivenes) artinya kita sebagai karyawan kita harus dapat
mengambil tindakan dengan tepat untuk kepuasan tamu sebagai rasa tanggung jawab
penuh.
m) Fleksibel (flexibility) artinya sebagai karyawan kita akan memperlakukan tamu sebagai
pribadiseutuhnya serta ikut memberikan saran dan jalan keluar yang dapat di terima oleh
tamu.
Di samping hal tersebut diatas maka untuk lebih menunjukan kepada tamu-tamu bahwa,
pelayanan yang di berikan oleh hotel akan lebih dari pada yang di harapkan oleh tamu, maka
untuk itu seorang karyawan hotel ketentuan di bawah ini akan lebih baik jika dapat di mengerti
dan di ikuti oleh setip karyawan.
Bagaimana memberikan kualitas pelayanan kepada tamu
a) Membaca keinginan tamu dengan memberikan perhatian penuh tentang apa
akan di sampaikan dan bagaimana cara menyampaikanya

yang

b) Memilah milah atau memisahkan apa yang di inginkan oleh tamu tersebut dengan
tepat
c) Memecahkan persoalan secara bersama untuk mencari jalan keluar yang baik
d) Memberikan pelayanan yang terbaik kepada tamu sesuai dengan apa yang di
harapkanya
e) Menindaklanjuti semua persoalan yang timbul dan memastikan kembali bahwa tamu
akan merasa puas dengan pelayanan kita
f) Mengatasi keluhan tamu dengan sikap yang tepat ramah dan membantu
g) Meningkatkankan kualitas pelayanan sesuai dengan keinginan tamu tanpa mengurangi
standar yang ada
5. Kelengkapan Order Taker
Dalam rangka memperlancar proses pemberian layanan bagi tamu hotel berupaya semaksimal
mungkin melengkapi sarana penunjang untuk mempermudah system pelayana.

Prasarana yang memadai dan dapat memuaskan dalam melayani semua kebutuhan yang di
harapkan, tentunya di sesuaikan dengan biaya dan kondisi hotel itu sendiri.
Adapun kelengkapan yang harus ada :
Computer system
Switboard Telephone
Hotel Information
White board/ Housekeeping Information
Order Taker Log book
Lost & Found book
Work order
Pager
Pest Control Book
HOUSEKEEPING INFORMATION
Date

Rooms

Description

Stayed
In

Out

Remaks

Keterangan :
Date

Berisikan tanggal/bulan/tahun

Room

Berisikan nomer kamar

descriptions

Berisikan hal hal khusus terkait dengan nomor kamar/tamu

Stayed

In (tanggal check In/Out ( check OU)

remaks

Hal hal / keterangnlain/ khusus yang tidak tercantum pada kolom

lain

HOUSEKEEPING KEY BOOK

Keys
No

Name

Date

Time
Out

Sign

Time
In

Sign

Remaks

Keterangan :
Keys No

Berisikan tentang kode/ nomor kunci

Name

Berisikan nama petugas HK

Date

Berisikan tanggal hari ini

Time out

Berisikan waktu / jam pada saat pengambilan kunci

Sign

Berisikan tanda tanggan pada saat pengambilan kunci

Time in

Berisikan waktu /jam pada saat pengambilan kunci

Sign

Berisikan tanda tanggan pada saat pengambiln kunci

Remaks

Hal hal keterangan lain/ khusus yang tidak tercantum pada kolom
lainnya.

6.

Order taker telephone Manner

Jawab/ terima telephone sebelum 3x berdering
Ucapkan selamat dan jati diri Selamat pagi Housekeeping, bisa di bantu ? atau Good
Morning Housekeeping May I Help You ?
Gunakan tata bahsa yang baik dan sopan
Jangan berbicara terlalu cepat dengarkan dengan seksama permintaan tamu
Catat permintaan tamu dalam order taker log book

Jangan memotong pembicaraan tamu

Ulangi permintaan tamu untuk meyakinkan
Segera minta maaf jika tamu menyampaikan keluhan atau informasi tentang kerusakan atau
gangguan
Tutup pembicaraan dengan ucapan terimakasih
Tersenyum di waktu menelpon
Pada umumnya layanan housekeeping di Hotel sangat banyak dan bervariasi. Layanan
Housekeeping biasanya di handle oleh Order Taker diantaranya :

Layanan Housekeeping untuk Tamu

Layanan Laundry

Layanan Mini Bar

Layanan Housekeeping adalah : Layanan tambahan yang diperlukan tamu yang di siapkan oleh
departemen housekeeping selama tamu menginap di hotel.
Adapun layanan housekeeping yang berhubungan dengan prosedur permintaan barang/alat ke
kamar di bagi menjadi 3 yaitu :
1. Pelayanan tempat tidur tambahan seperti :
Extra bed yaitu tempat tidur tambahan yang diberikan atas permintaan tamu lewat
front office, kemudian front office menghubungi housekeeping atau order taker
untuk menindaklanjuti.

Baby Coat yaitu tempat tidur tambahan yang disediakan untuk bayi (free of
charge)
2. Pelayanan Permintaan tamu (Quest Request Item)
Adalah permintaan tamu atau tamu meminjam suatu barang atau alat dari housekeeping
karena tamu tidak membawa atau tidak disediakan di kamar seperti :
Iron and ironing board / setrika dan papan setrika
Charger
Gunting
Plug Adaptor
Multi kabel
Sajadah/mukena
Extra pillow

Barang-barang di atas harus dipinjam menggunakan form/formulir.

3. Permintaan tamu yang tidak menggunakan formulir, seperti permintaan tamu mengenai

SOAL
Jawalah pertanyaan dibawah ini dengan jawaban yang benar
1. Sebutkan syarat-syarat petugas order taker
2. Sebutkan minimal 4 bagaimana cara memberikan kualitas pelayanan kepada tamu yang
baik?
3. Jelaskan pengertian order taker
4. Sebutkan sarana dan prasarana yang harus ada di kounter reception?
5. Yang di maksud dengan sikap propesional yang harus dimiliki oleh order taker adalah?

Kunci jawaban
1.
a) Berpengalaman di Public Area
b) Berpengalaman di Room ( floor section )
c) Berpengalaman di Outlet- outlet lain
d) Meguasai Produk Knowledge (in/out hotel )
e) Komuniksi ( Mampu berbahasa inggris dan bahasa lainnya, Telephone)
f) Mampu mengoprasikan komputer
g) Administration skill
h) Sikap proffesional ( Profesional appearence ) artinya sebagai seorang petugas order taker
harus mempunyai sikap yang dapat mencerminkan pribadi diri ataupun mewakili
perusahaan atau hotel dalam melayani tamu seperti penampilan yang menarik, rapi serta
dengan menggunakan uniform kerja dengan bersih dan rapi sesuai dengan yang
dipersyaratkan.
2. a) Membaca keinginan tamu dengan memberikan perhatian penuh tentang apa
disampaikan dan bagaimana cara menyampaikanya

yang akan

b) Memilah milah atau memisahkan apa yang di inginkan oleh tamu tersebut denga tepat
c) Memecahkan persoalan secara bersama untuk mencari jalan keluar yang baik
d) Memberikan pelayanan yang terbaik kepada tamu sesuai dengan apa yang di harapkanya
3. Petugas Housekeeping yang menangani pekerjaan dalam hal penangan tambahan yang

berhubungan dengan housekeeping maupun departemen lain yang disampaikan melalui

telepon ke bagian housekeeping
4. perlengkapan order taker
Computer system
Switboard Telephone
Hotel Information
White board/ Housekeeping Information
Order Taker Log book
Lost & Found book
Work order
Pager
Pest Control Book
5.Sikap proffesional order taker:
a)

Sikap proffesional ( Profesional appearence ) artinya sebagai seorang petugas order taker
harus mempunyai sikap yang dapat mencerminkan pribadi diri ataupun mewakili
perusahaan atau hotel dalam melayani tamu seperti penampilan yang menarik, rapi serta
dengan menggunakan uniform kerja dengan bersih dan rapi sesuai dengan yang
dipersyaratkan.

b)

Ramah (friendliness) artinya seorang karyawan harus selalu melayani tamu dengan penuh
keramahan, selalu menyapa tamu dengan menunjukan sikap yang sangat antusias dalam
melayani pembicaraan dengan memandang langsung ketamu

c)

Sopan santun (courtesy) artinya seorang karyawan benar benar memperhatikan apa
yang diinginkan oleh tamu, serta menghormati tamu secara wajar serta selalu menyebut
nama tamu pada saat bertemu untuk menunjukan bahwa kita selalu memperhatikan tamu
setip saat.

d)

Empathy artinya karyawan harus memahami perasaan tamu dalam situasi apapun, tetapi
tetap menyelami keadaan tersebut dengan sikap yang tidak ragu ragu tanpa menujukan
sikap berlebihan.

e) Tanggung jawab (resposivenes) artinya kita sebagai karyawan kita harus dapat mengambil
tindakan dengan tepat untuk kepuasan tamu sebagai rasa tanggung jawab penuh.
f)

Fleksibel (flexibility) artinya sebagai karyawan kita akan memperlakukan tamu sebagai
pribadiseutuhnya serta ikut memberikan saran dan jalan keluar yang dapat di terima oleh
tamu.

Di samping hal tersebut diatas maka untuk lebih menunjukan kepada tamu-tamu bahwa,
pelayanan yang di berikan oleh hotel akan lebih dari pada yang di harapkan oleh tamu,
maka untuk itu seorang karyawan hotel ketentuan di bawah ini akan lebih baik jika dapat
di mengerti dan di ikuti oleh setip karyawan

Pedoman Penilaian :
KRITERIA

SKOR

Jawaban benar

20

Jawaban salah

Tidak menjawab

Nilai siswa = jumlah skor perolehan

RENCANA PELAKSANAAN PEMBELAJARAN

(RPP)
Satuan Pendidikan

: SMK NEGERI 1 SUMBAWA BESAR

Mata Pelajaran

: Menyediakan layanan housekeeping untuk tamu

Kelas / Semester

: XI/IV

Alokasi Waktu

: 2 x 45 menit

Pertemuan

: 4,5

Tahun Pelajaran

: 2014/2015

1.Standar Kompetensi

: 11 Menyediakan layanan housekeeping untuk tamu

2.Kompetensi Dasar

: 11.1 Menangani permintaan atas layanan housekeeping

3.Indikator Pencapaian kompetensi

1. Menerangkan pengertian loan item secara mandiri.
2.

Membedakan jenis-jenis loan item secara mandiri.

4. Tujuan Pembelajaran
1. Menerangkan pengertian loan item secara mandiri
2. Membedakan jenis-jenis loan item secara mandiri
3. Secara mandiri dapat menjelaskan cara penggunaan loan item
kepada tamu
4. Secara mandiri dapat menggunakan jenis loan item
5. Secara mandiri dan kreatif mendemonstrasikan penataan loan
item dengan benar.

Materi Pembelajaran
Quest Request loan Item atau Quest loan item adalah permintaan tamu atau tamu meminjam
suatu barang dari housekeeping karena tamu tidak membawa barang yang dibutuhkan/diperlukan
seperti setrika dan papannya, plug adaptor, pisau, cutter, sajadah, mukena, hair drayer, gunting,
isolasi, baby coat, kursi roda dan lain-lain.

Peminjaman barang tersebut menggunakan dua rangkap yang satu untuk tamu dan yang satunya
lagi untuk arsip di housekeeping. Khusus peminjaman setrika biasanya dibatasi waktunya sampai
2 jam, karena khawatir tamu yang lain juga menggunakan.
Quest Loan item di bagi menjadi 2 yaitu :
1) Dengan tambahan biaya (With additonal charges)
Seperti: extra bed dan baby sitter.
2) Tanpa tambahan biaya (With out additional charges)
Iron and ironing board
Adaptor
Electrik socket
Electrik kettle
Wheel chair
Hair drayer
Baby coat
Praying mat
Turn down sercice
Pillow and blanket
Additional room amennities
Extra sewing kit
Shaving kit
Umbrella
Disposal slipper
Hanger
Pen
Shoe shine
Bath soap
Bath foam
Laundry bag
Disposal bag
Stationary holder dan lain sebagainya.
Pada umumnya layanan housekeeping di Hotel sangat banyak dan bervariasi. Layanan
Housekeeping biasanya di handle oleh Order Taker diantaranya :

Layanan Housekeeping untuk Tamu

Layanan Laundry

Layanan Mini Bar

Layanan Housekeeping adalah : Layanan tambahan yang diperlukan tamu yang di siapkan oleh
departemen housekeeping selama tamu menginap di hotel.
Adapun layanan housekeeping yang berhubungan dengan prosedur permintaan barang/alat ke
kamar di bagi menjadi 3 yaitu :
4. Pelayanan tempat tidur tambahan seperti :
Extra bed yaitu tempat tidur tambahan yang diberikan atas permintaan tamu lewat
front office, kemudian front office menghubungi housekeeping atau order taker
untuk menindaklanjuti.
Baby Coat yaitu tempat tidur tambahan yang disediakan untuk bayi (free of
charge)
5. Pelayanan Permintaan tamu (Quest Request Item)
Adalah permintaan tamu atau tamu meminjam suatu barang atau alat dari housekeeping
karena tamu tidak membawa atau tidak disediakan di kamar seperti :
Iron and ironing board / setrika dan papan setrika
Charger
Gunting
Plug Adaptor
Multi kabel
Sajadah/mukena
Extra pillow
Barang-barang di atas harus dipinjam menggunakan form/formulir.
6. Permintaan tamu yang tidak menggunakan formulir, seperti permintaan tamu mengenai
penambahan quest supplies, handuk dan lain-lain.
a.

Langkah-langkah/prosedur kerja penanganan peminjaman barang/alat ke kamar

tamu tan

formulir adalah sebagai berikut :

Tamu menelpon ke housekeeping office atau order taker

Order taker mencatat dalam log book untuk ditindak lanjuti.

Order taker akan menghubungi petugas floor (room boy/maid) melalui pager lewat
computer untuk menindak lanjuti.

Room boy/maid mengantar pinjaman barang tamu ke kamar sesuai dengan prosedur.

Room boy/maid mengetuk pintu 3 x sambil menyebut identitas housekeeping.

Setelah pintu terbuka, berikan barang yang dipinjam dengan ramah dan sopan.

b. Langkah/Prosedur kerja penanganan peminjaman barang/alat ke kamar tamu yang

menggunakan formulir adalah sebagai berikut :

Permintaan tamu datang melalui telpon ke order taker

Order Teker mencatat dalam log book

Order taker memindahkan ke dalam form quest loan item

Order taker menghubungi room boy/maid yang bertugas di floor tersebut lewar pager
yang terprogram di komputer.

Bel boy/maid mengambil barang tersebut dan formulir yang telah ditulis oleh order taker
atau room attendant, lalu mengantar barang dan formulir ke kamar tamu.

Room attendant mengetuk pintu 3 x sambil menyebutkan identitas housekeeping.

Setelah pintu terbuka room attendant memberi salam dengan wajah yang ramah dan
sopan menyuruh tamu menandatangai formulir.

Setelah tamu selesai menandatangani formulir, room attendant memberikan barang/alat

yang dipinjam oleh tamu dengan selembar form yang berwarna putih.

Mengucapkan terima kasih sambil menutup pintu kamar tamu dengan pelan.

Daftar alat dan bahan yang digunakan dalam proses penanganan barang/alat dan bahan ke kamar
tamu diantaranya adalah :

Telpon 2 buah

Computer 1 buah

Pager 1 buah

Formulir 2 rangkap

Plug adaptor serta barang lain/alat yang dipinjam oleh tamu.

Soal
Jawablah pertanyaan di bawah ini dengan singkat dan jelas !
1.

Jelaskan apa yang dimaksud dengan quest loan item?

Sebutkan jenis-jenis loan item?

Berikan contoh quest loan item dengan tambahan biaya?
Berikan contoh loan item tanpa tambahan biaya!
5. Apa yang membedakan antara quest loan item dengan tambahan biaya dengan tanpa
tambahan biaya jelaskan !

Kunci jawaban :
1. Permintaan tamu/tamu meminjam suatu barang yang dibutuhkan karena tamu tidak
membawa.
2. Dengan tambahan biaya (with additional charges)
- Tanpa tambahan biaya ( with out additional charges)
3. extra bed, baby sitter
4. iron and ironing board
- hair drayer
- baby coat
- pillow and blangket dll.
7. Tamu harus membayar dengan peminjaman barang yang dipinjam
Tamu tidak membayar dengan barang yang dipinjam
b. Penilaian Praktek
Soal
Praktekkan bersama teman-teman cara penataan quest loan item satu persetu dengan bimbingan
guru
Pedoman Penilaian
Pencapaian kompetensi
No
1

Komponen Penilaian
Persiapan kerja
1.1 Persiapan Diri

1.2 Persiapan alat dan bahan

Penguasaan materi
2.1 Menjelaskan pengertian loan item
2.2 Menyebutkan jenis-jenis loan item
2.3 Pemilihan loan item ssecara tepat

2.4 Pengaturan loan item dengan benar

Hasil Kerja
3.1 Penataan loan item dengan tepat

3.2 Kerapian penataan loan item

Waktu
4.1 Waktu penyelesaian praktek
Skor Komponen

Tidak

7,0-

8,0-

7,9

8,9

9,0-10

Keterangan
Skor masing-masing komponen penilaian ditetapkan berdasarkan perolehan skor terendah dari
sub komponen penilaian.
Perhitungan nilai Praktek
Bobot
Skor Komponen
NK

Prosentase Bobot Komponen Penilaian

Persiapan
Proses
Hasil
Waktu
20%
50%
25%
10%

Nilai Praktek (NP)

E NK

RENCANA PELAKSANAAN PEMBELAJARAN

(RPP)
Satuan Pendidikan

: SMK NEGERI 1 SUMBAWA BESAR

Mata Pelajaran

: Menyediakan layanan housekeeping untuk tamu

Kelas / Semester

: XI/IV

Alokasi Waktu

: 2 x 45 menit

Pertemuan

: 6,7

Tahun Pelajaran

: 2014/2015

1.Standar Kompetensi

: 11 Menyediakan layanan housekeeping untuk tamu

2.Kompetensi Dasar

: 11.1 Menangani permintaan atas layanan housekeeping

3.Indikator Pencapaian kompetensi

1.

Menjelaskan prosedur penanganan peminjaman barang/alat dengan

formulir dan tanpa formulir secara mandiri.

2.

Menjelaskan cara pencatatan permintaan tamu pada log book,

formulir permintaan tamu, dan formulir peminjaman barang secara
mandiri.

3. Menjelaskan prosedur pelayanan administrasi housekeeping secara

mandiri

4. Tujuan Pembelajaran
1. Menjelaskan prosedur penanganan peminjaman barang/alat
dengan formulir dan tanpa formulir secara mandiri.
2. Menjelaskan cara pencatatan permintaan tamu pada log book,
formulir permintaan tamu, dan formulir peminjaman barang
secara mandiri.
3. Menjelaskan prosedur pelayanan administrasi housekeeping
secara mandiri

Materi Pembelajaran
Format yang digunakan dalam penanganan permintaan tamu adalah
Log Book

Date

Discription

Remarks

By

Keterangan :
Date

: Tanggal pelaksanaan permintaan peminjaman perlengkapan.

o Discription : Jenis perlengkapan tamu yang dipinjam
o Remarks

: Jumlah perlengkapan yang dipinjam tamu

o By

: Oleh siapa (yang meminjam)

Contoh
Shift : Morning Shift
Date
07.15
07.35
07.50
08.50
09.20

Date : 08/12/08
Discription
# 625
Hair drayer
# 1151 Electric pot
# 1017 Adaptor
# 730 Extra Bed
# 515 Iron & board

Remarks
1 buah
1 Bh
1 Bh
1 Bh
1 Set

By
Quest/Hendra
Edy (RB)
Jamil (Supv)
Victor (FO)
Nur (OT)

2. Quest Request Form

Date

Room No.

Description

in

Keterangan :
o Date

: Ditulis tanggal pelaksanaan permintaan pinjaman

out

Remarks

o Room No. : Nomor kamar tamu yang pinjam perlengkapan

o Description: Di tulis jenis perlengkapan yang dipinjam tamu
o In

: Diantar oleh siapa

o Out

: Diambil oleh siapa

o Remarks

: Untuk mencatat hal-hal yang tidak ada pada kolom yang tersedia
Contoh : Jumlah item yang dipinjam, kondisi item setelah

dipinjam

oleh tamu, hilang/terbawa oleh tamu .

3. Loan item Request Form

Loan item request form

Quest Name

Room No

Items

Check Out

Please contact Housekeeping office at extention ................ when you finish or front office or
Front Office when you leave the hotel.
Any loss or damage will be charged Rp ................
Staff Signature

Quest

Signature

.................................................

cc. 1. Quest
Keterangan :

2. Front Office

..................................................

3. Housekeeping

o Quest Name

: Nama tamu yang meminjam perlengkapan

o Room No.

: Nomor kamar

o Item

: Jenis perlengkapan yang dipinjam

o Check out

: Waktu pengambilan perlengkapan setelah digunakan tamu

o Staff Signature : Tanda tangan petugas

o Quest Signature : Tanda tangan tamu

Contoh :
Peminjaman Barang Tata Graha
Housekeeping Items On Loan
Tanggal

: 19-08-2008

Nomor Kamar

Date
Jam

: 1203

Room Number
: 08. 15 Am

Nama Peminjam : Mr. Alex. K

Time

Borrowers Name

Barang yang dipinjam

: Plug Adaptor

Items Borrower
Dikembalikan pada
To Be Returned At

: Tanggal
Date

Putri
Diberikan Oleh
Sent By

: 20 08 2008

Jam : 10.00 Am
Time

Mr. Alex. K
Tanda Tangan Peminjam
Borrowers Sugnature

Peminjam bersedia bertanggung jawab apabila terjadi kerusakan/kehilangan dari barang tersebut.

Asli

: Peminjam

Salinan : Tata Graha

Prosedur Adminitrasi Housekeeping

Sebagaimana telah di katakan sebelumnya bahwa salah satu tugas dan tanggung jawab,
hubungan kerja yang sering di lakukan oleh kedua bagian tersebut dalam hal tukar- menukar
informasi tentang situasi kamar, laporan ini bermula dari kantor depan hotel.
Informasi atau
laporan tentang situasi kamar yang di buat oleh kantor depan hotel di sebut ROOM REPORT ,
yang akan dibuat 2 kali dalam sehari, biasanya pada pagi hari jam 06.00 sebelum room attendant

yang bertugas pagi hari datang , dan juga siang hari dibuat jam 14.00 , tergantung dari kebijakan
organisasi atau manajemen hotel.
ROOM REPORT tersebut oleh petugas kantor depan hotel berdasarkan kepada ROOM
RACK.Kegunaan dari room report adalah untuk membuat pembagian kerja bagi room attendant.
Informasi atau laporan yang di berikan oleh bagian tata graha ke bagian kantor depan hotel
adalah tentang situasi kamar yang isi , kosong , rusak, tumu yang tidak tidur di hotel ( sleep
out) , kamar yang tamunya tidak membawa barang ( no lugage) dan tamu yang tidak mau
diganggu ( Dont not disturb) .
Laporan yang di buat oleh bagian tata graha disebut HOUSE KEEPING REPORT YANG
MERUPAKAN REKAPITULASI dari FLOOR REPORT yang di buat oleh setiap FLOOR
SUPERVISOR yang datanya diambil dari laporan ROOM ATTENDANT HOUSE KEEPING
REPORT dimaksud di buat 2 kali dalam sehari yakni setiap jam 09.00 pagi dan jam 17.00 sore ,
yang kemudian dikirim ke bagian kantor depan hotel.
Bagian kantor deapn hotel selanjutnya membandingkan antara Housekeeping Report dan room
rack dan apabila terdapat perbadaan status kamar, bagian kantor depan akan membuat
Discrepanceis report ( laporan perbedaan status kamar ) yang dikirim kembali ke bagian tata
graha . Tindak lanjut dari laporan perbedaan status kamar termaksuk , adalah bagian tata graha
membentuk team kerja yang terdiri dari seorang petugas tata graha ( Floor supervisor) dengan
seorang petugas kantor depan hotel ( Shift leader ) , mengadakan pengecekan kamar yang
statusnya berbeda secara langsung , untuk mengetahui keadaan yang sebenarnya dari status
kamar dimaksud.
ROOMS REPORT
Date : ................

Time : ....................................

Floor : ...............
Room
No

Status

Prepared By :
FO Manager

Keterangan :

Floor : ............
Pax

Room
No

Status

Floor : .......................
Pax

Room
No

Status

Pax

Date

Berisikan tanggal/bulan/ tahun

Time

Berisikan waktu

Floor

Nomor Lantai

Rooms No

Berisikan Nomor Kamar

Status

Berisikan status kamar ( yang di input dari FO .

Pax

Jumlah orang yang terdaftar menginap di kamar tsb.

FLOOR REPORT
Floor: .................

Floor: .................

Floor: .................

Date: ..................

Date: ..................

Date: ..................

Time;...................

Time;...................

Time;...................

Room
no

status

pax

Room
no

Prepared By

status

pax

Room
no

preparet By

Keterangan :

Floor

Nomor lantai

Date

Berisikan tanggal / bulan / tahun

Time

Berisikan waktu ( jam)

Room No

Berisikan nomor kamar

Status

Berisikan status kamar

Fax

Jumlah orang yang terdaftar menginap di kamar

status

preparet By

Pax

HOUSEKEEPING REPORT
Floor: .................

Floor: .................

Floor: .................

Date: ..................

Date: ..................

Date: ..................

Time;...................

Time;...................

Time;...................

Room
no

status

pax

Room
no

status

pax

Room
no

status

Pax

Prepared By

HOUSE KEEPING REPORT

Date : ................

Time : ....................................

Floor : ...............

Floor : ............

Floor : .......................

Room

Room

Room

No

Status

Prepared By :
FO Manager

Pax

No

Status

Pax

No

Status

Pax

Keterangan :
Date

Berisikan tanggal/bulan/ tahun

Time

Berisikan waktu

Floor

Nomor Lantai

Rooms No

Berisikan Nomor Kamar

Status

Berisikan status kamar ( yang di input dari HK ).

Pax

Jumlah orang yang terdaftar menginap di kamar tsb.

DISCRIEPANCIES REPORT
Date: ..................
Room
no

FO

Time.....................
HK

INVESTIGA RESULT

Checked By :
..
..
FO

HK

Keterangan :
Date

Berisikan tanggal/bulan/tahun

Time

Berisikan waktu (jam)

Rooms No

Berisikan nomor kamar

FO

Status kamar persi FO

HK

Status kamar persi HK

Investigasi

Hasil investigasi antara FO dan HK

Result

Soal
Jawablah pertanyaan di bawah ini dengan singkat dan jelas !
1.

Jelaskan bagaimana prosedur penanganan peminjaman barang/alat?

Siapa yang menangani peminjaman barang/alat?

Jenis formulir apa saja yang digunakan dalam layanan housekeeping
4. Apa yang membedakan antara quest loan item dengan tambahan biaya dengan tanpa
tambahan biaya jelaskan !
5. Informasi apa saja yang dimuat dalam log book ?
Kunci jawaban :
2. Permintaan tamu/tamu meminjam suatu barang yang dibutuhkan karena tamu tidak
membawa.
3. Order Taker
4. Loog book, Quest request form, Loan item quest form, Houskeeping items on loan.
5.

Tamu harus membayar dengan peminjaman barang yang dipinjam

Tamu tidak membayar dengan barang yang dipinjam

5.

Tanggal, jenis yang dipinjam, jumlah yang dipinjam, oleh siapa

b. Penilaian Praktek
Soal
Praktekkan bersama teman-teman cara pengisian formulir yang digunakan dalam layanan
housekeeping satu persetu dengan bimbingan guru

Pedoman Penilaian
Pencapaian kompetensi
No
1

Komponen Penilaian

Tidak

7,0-7,9 8,0-8,9

9,0-10

Persiapan kerja
1.3 Persiapan Diri

1.4 Persiapan alat dan bahan

Penguasaan materi
2.1 Menjelaskan formulir
2.2 Menyebutkan fungsi masing-masing
formulir
2.3 Mengetahui cara penulisan yang benar

2.4 Pengisian formulir dengan benar

Hasil Kerja
3.1 Kerapian penulisan
3.2 Kejelasan tulisan

3.3 Kebenaran tulisan

Waktu
4.2 Waktu penyelesaian praktek
Skor Komponen

Keterangan
Skor masing-masing komponen penilaian ditetapkan berdasarkan perolehan skor terendah dari
sub komponen penilaian.

Perhitungan nilai Praktek

Prosentase Bobot Komponen Penilaian
Bobot
Skor
Komponen
NK

Persiapan
20%

Proses
50%

Hasil
25%

Waktu
10%

Nilai Praktek
(NP)
E NK

RENCANA PELAKSANAAN PEMBELAJARAN

(RPP)
Satuan Pendidikan

: SMK NEGERI 1 SUMBAWA BESAR

Mata Pelajaran

: Menyediakan layanan housekeeping untuk tamu

Kelas / Semester

: XI/IV

Alokasi Waktu

: 2 x 45 menit

Pertemuan

: 8,9,10

Tahun Pelajaran

: 2014/2015

1.Standar Kompetensi

: 11 Menyediakan layanan housekeeping untuk tamu

2.Kompetensi Dasar

: 11.2 Memberikan saran tamu mengenai perlengkapan

Housekeeping

3.Indikator Pencapaian kompetensi

1. Menguraikan prosedur pemberian saran secara mandiri.
2. Mendemonstrasikan prosedur menangani permintaan dan
pengiriman barang yang dipinjam oleh tamu secara mandiri

4. Tujuan Pembelajaran
1. Menguraikan prosedur pemberian saran secara mandiri
2. Melaksanakan prosedur pemberian saran dengan benar kepada
tamu dengan bertanggungjawab
3. Menjelaskan prosedur menangani permintaan dan pengiriman
permintaan tamu secara mandiri
4. Menindak lanjuti prosedur permintaan tamu dengan
bertanggungjawab
5. Mendemonstrasikan prosedur pengiriman permintaan tamu secara
mandiri

6. Materi Pembelajaran
1. Prosedur Menangani Permintaan Tamu
Dengarkan permintaan tamu
Bertanya jika kurang jelas
Pastikan permintaan tamu
Segera laksanakan
Identifikasi tempat barang tersebut
Pilih barang yang akan dipinjam tamu
Kirim barang tersebut ke kamar tamu
Siapkan dan pasang jika diperlukan
Jelaskan tentang peminjaman
Catat barang yang dipinjam
Contoh :
a. Menyampaikan salam, menyebutkan identitas, menawarkan bantuan
Good morning Mr Max, this is housekeeping office, how may I assist you ?
b. Dengarkan permintaan tamu
I need iron and ironing board, I m from room number 515
c. Bertanya jika kurang jelas
Perdon atau excuseme, would you lake to repeat your request Mrs/madam/sir
d. Pastikan permintaan tamu
All right sir/madam/Mrs. You need iron and ironing board in room No.515. Our room
boy will send to your room, thank you.
e. Segera laksanakan
Order taker akan menghubungi room boy floor 5 dan menyampaikan permintaan tamu ke
kamar 515
f. Identifikasi tempat barang tersebut
Room boy akan segera mencari di pantry untuk setrika dan papan dan ke housekeeping
office untuk mengambil iron berikut housekeeping items on loan form
g. Pilih perlengkapan yang akan dipinjam tamu
Dicek apakah iron bisa panas dan kaki penyangga ironing board berfungsi dengan baik.

h. Kirim perlengkapan tersebut ke kamar (jika ada tamunya)

Ketuk/bel 3 x sambil menyebut identitas
Setelah pintu terbuka : Good morning Mr/Mrs/madam/Sir this is your iron and ironing
board.
i.

Siapkan dan pasang jika diperlukan

May I set up the iron and ironing board (dekat dengan electric power)

j.

Jelaskan tentang peminjaman

Mr/Mrs/Madam/Sir, please contack housekeeping office dial 8 when you finish or front
office when you leave the hotel.

FLOW CHART PROSEDURE PENANGANAN PERMINTAAN TAMU

GUEST

ROOM BOY

FRONT OFFICE

ORDER TAKER

Keterangan :
1. Permintaan dapat dilakukan oleh tamu dengan menghubungi front office, room boy/order
taker.
2. Permintaan tamu melalui front office akan dilanjutkan melalui order taker dan ditindak
lanjuti oleh room boy. Contoh tambahab extra bed.

3. Permintaan tamu melalui order taker akan disampaikan ke room boy dan diantar ke
kamar oleh room boy. Contoh Iron and iraning board
4. Permintaan tamu langsung ke room boy akan dilaporkan ke order taker, disiapkan oleh
room boy dan diantar langsung ke kamar.
2. Prosedur Pengiriman Permintaan Tamu
Pilih dan cek kebersihan barang/alat dan bisa digunakan.
Catat quest loan item yang akan dikirim
Kirim dan pasang jika diperlukan, gunakan nama tamu ketika mengirim quest loan item
Mintalah tanda tangan tamu pada housekeeping items on loan form. Tinggalkan 1 lembar
untuk tamu, 1lembar untuk file, 1 lembar untuk front office. Untuk long stay quest format
tersebut menjadi jarang digunakan, alasannya hotel menjaga kepercayaan terhadap tamu.
Dan tamu sudah paham bahwa perlengkapan tersebut harus dikembalikan.
Untuk items seperti bath room aminities cukup dicatat pada log book saja
Waktu pengiriman paling lambat dilaksanakan 5 sampai 10 menit.
Cara Menata Perlengkapan Yang dipinjam Tamu
Extra bed disiapkan di pantry dengan memasang 3 sheet sesuai standart
Extra bed di dorong ke kamar
Pindahkan perabot/furniture secukupnya (jangan terlalu banyak mengubah tatanan dalam
kamar)
Dekatkan extra bed ke salah satu bed yang ada (jika twin bed)
Memberi Saran Tamu Mengenai Perlengkapan Housekeeping

Layanan Pengepakan Barang pada Saat Berangkat

Tanyakan kepada tamu kapan barang bawaanya akan dikemas.
Kelompokkan jenis barang sesuai dengan jenisnya.
Atur dan tata semua barang barang tersebut ke dalam koper/tas tamu.
Untuk barang elektronik, bungkus terlebih dahulu untuk menghindari basah.
Pastikan semua barang telah masuk ke dalam koper.
Berikan tanda penanganan dan sticker hotel.
Sampaikan kepada tamu bahwa barang sudah selesai dikemas.
Layanan Merapikan Pakaian tamu saat

kedatangan

Tanyakan kepada tamu apakah barang-barang tqamu dapat ditata di dalam lemari.
Bila ya, segera izin kepada tamu untuk membuka kopernya dan menata barang
bawaan tamu ke dalam lemari pakaian, dressing tamu, luggage rack, dan side table
sesuai jenis barang tamu.
Gantung semua pakaian yang berupa jas, celana panjang atau kemeja.
Lipat rapi pakaian yang tidak digantung.

 Tanyakan dimana tamu akan meletakkan barang berharga miliknya, sarankan agar
menggunakan safety depositr box dan pandu untuk menggunakannya.
Sampaikan kepada tamu bila sudah selesai.
Layanan menyiapkan pakaian tamu
Catat semua kegiatan untuk hari tu dan catat juga pakaian yang akan digunakan
pada acara tesebut.
Atur dan tata jas yang akan digunakan pada tempat tidur atau stand hanger yang
ada di kamar.
Rapikan dan bersihkan sepatu dan kaos kaki tamu.
Pastikan semua kelengkapan sudah sesuai keinginan tamu.
Layanan menyiapkan makanan tamu
Makanan diantar ke kamar tamu.
Sampaiakan kepada tamu bahwa makanan telah siap.
Bila tamu ingin makan, segera tuangkan air atau teh yang dipesan.
Bersiap di dekat tamu, untuk membantu tamu.
Ambil dan bersihkan peralatan makan bila sudah selesai.
Layanan pembelian (Mengantar tamu belanja)
Tanyakan kepada tamu kemana tamu akan belanja.
Catat permintaan pada buku permintaan layanan.
Sampaikan alternatif tempat belanja yang disarankan.
Mengantar tamu ke tempat yang diiinginkan.
Bantu tamu untuk berbelaja atau membawa belanjaan tamu.
Mengantar tamu kembali ke hotel.
Layanan spa (Mengantar tamu ke spa)

Layanan mengantar ke spa yaitu sebagai berikut:

Tanyakan kapan keperluan spa.

Sampaikan biaya yang dikenakan untuk layanan tersebut.
Mengantarkan tamu ke spa yang diinginkan.
Bantu tamu memilih produk.
Bantu tamu kembali ke kamar.
Koordinasi layanan Housekeeping
Front Office
Food & Beverage

 Concierge
Housekeeping
Hotel Transportation
Fitness Center
Spa
Accounting
Sales and Marketing
Merinci Permintaan Tamu, mendokumentasikan dan
mengkonfirmasikan permintaan tamu
1. Log Book
Diisi oleh bagian order taker dan disimpan di

Housekeeping.

Berisi laporan singkat dari tamu/room attendant yang

Mendapat informasi langsung dari tamu mengenai

barang/

perlengkapan kamar yang akan dipinjam oleh tamu.

2. Formulir Permintaan Tamu
Diisi oleh room attendant yang mengantarkan permintaan
tamu beserta keterangan/kondisi barang pada saat
dikembalikan oleh tamu.
Disimpan di Housekeeping.
3. Formulir Peminjaman Barang

Diisi oleh tamu yang meminjam dan

petugas

yang

mengantarkan barang permintaan tamu.

Ditandatangani oleh kedua belah pihak.

Contoh-contoh Dokumen/Formulir

Peminjaman Barang Hotel Untuk

Tamu

TIPS
Ingatlah Selalu! bahwa tamu sangat
mengharapkan perlakuan dan pelayanan

yang profesional, istimewa dan memuaskan tanpa

Prosedur Pengiriman Barang yang Dipinjam oleh Tamu

Memilih dan memeriksa barang dalam keadaan bersih dan

berfungsi baik.

Mencatat barang dan kepada siapa barang tersebut dikirimkan.

Kirimkan barang dan atur peletakannya dengan tepat.

Beritahukan kepada tamu tentang pemakaiannya, jika
diperlukan. Gunakan nama tamu ketika mengirim barang.

Kumpulan formulir pinjaman setelah ditandatangani tamu dan

tinggalkan lembar salinannya untuk tamu (yang asli).

Kembalikan salinan formulir pinjaman tersebut ke kantor

Housekeeping (1 lembar untuk arsip, 1 lembar untuk Front office)

Catat ke dalam log book ( untuk barang yang kecil seperti

fasilitas untuk kamar mandi hanya perlu dicatat pengantarnya pada log book)

Prosedur Pengiriman dan Pengembalian Barang yang dipinjam

Pengiriman barang pinjaman:

Memilih dan memeriksa barang dalam keadaan bersih dan berfungsi baik

Mencatat barang dan kepada siapa barang tersebut di kirim

Kirimkan barang dan atur dengan tepat. Beri tahukan kepada tamu tentang pemakaiannya jika
diperlukan. Gunakan nama tamu ketika mengirim barang.

Kumpulkan formulir pinjaman setelah ditandatangani tamu dan tinggalkan lembar salinannya
untuk tamu.

Kembalikan salinan formulir pinjaman tersebut ke kantor Housekeeping (1 lembar untuk arsip, 1
lembar untuk front office.)

Catat ke dalam log book (Untuk barang yang kecil seperti fasilitas untuk kamar mandi hanya
perlu dicatat pengantarannya pada log book).

Pengembalian barang pinjaman, jika tamu masih terdaftar

Konfirmasikan melalui telepon dan cari tahu apakah

tamu sudah selesai menggunakannya.

Jika barang tersebut sudah tidak diperlukan lagi,

ambil barang dan salinan formulirnya dari tamu.

Kembalikan barang ke gudang. Periksa apakah

barang tersebut masih dalam keadaan baik dan
simpan di tempat yang semestinya.

Catat pengembalian barang dalam log book.

Jika tamu telah keluar/check out, ambil barang dari kamar tamu

Penanganan Lost & Found

Menemukan barang di kamar.
2) Melaporkan penemuan barang kepada floor supervisor.
3) Menginformasikan adanya penemuan barang kepada front office
4) Mengantar barang temuannya ke housekeeping office/order taker
5) Memeriksa, mencatat barang yang ditemukan pada form yang ada.
6) Memberikan salinan laporan penemuan barang ke room attandant atau penemu
7) Menbungkus barang temuan
8) Menempelkan form penemuan barang pada

bungkusan.

9) Menyimpan barang ke deposit box.

10) Membuat bukti serah terima barang di FOC.
11) J ika barang yang ditemukan adalah barang yang tidak berharga maka housekeeping clerk
memungkus barang tersebut.
12) Housekeeping clerk/order taker menempelkan form penemuan barang ke bungkusan.
13) Housekeeping/order taker menyimpan barang di lemari Lost & found di Housekeeping
Catatan
1)

Jika ada penemuan di area umum oleh staf

hotel

atau

departemen lain maka barang tersebut segera diberikan ke bagian housekeeping untuk
dibuatkan/masukan dalam daftar lost & found.
2)

Jika barang yang ditemukan barang yang

cepat rusak

misalnya buah-buahan/makanan disimpan

selama 24 jam

Soal
Jawablah pertanyaan di bawah ini dengan singkat dan jelas !
1. Jelaskan prosedur menangani permintaan tamu!
2. Mengapa dalam peminjaman barang harus dicatat dalam log book ?
3. Jelaskan cara menata perlengkapan yang dipinjam oleh tamu (extra bed)
4. Jelaskan dengan singkat mengapa seorang room boy/maid harus bersifat ramah ?
5. Buatlah bagan prosedur penanganan permintaan tamu !

Kunci jawaban .
1. Prosedur Menangani Permintaan Tamu
Dengarkan permintaan tamu
Bertanya jika kurang jelas
Pastikan permintaan tamu
Segera laksanakan
Identifikasi tempat barang tersebut
Pilih barang yang akan dipinjam tamu
Kirim barang tersebut ke kamar tamu
Siapkan dan pasang jika diperlukan
Jelaskan tentang peminjaman
Catat barang yang dipinjam
2. Supaya pengeluaran barang mudah dicek dan barang yang hilang cepat diketahui
3. Cara Menata Perlengkapan Yang dipinjam Tamu
Extra bed disiapkan di pantry dengan memasang 3 sheet sesuai standart
Extra bed di dorong ke kamar
Pindahkan perabot/furniture secukupnya (jangan terlalu banyak mengubah tatanan dalam
kamar)
Dekatkan extra bed ke salah satu bed yang ada (jika twin bed)
4

Untuk menunjukkan ciri khas dari suatu hotel dan berkesan penghuni dari hotel tersebut
terkesan ramah dan membuat tamu nyaman dan betah tinggal dihotel tersebut.

PROSEDURE PENANGANAN PERMINTAAN TAMU

GUEST

ROOM BOY

FRONT OFFICE

ORDER TAKER

b. Penilaian Praktek
Soal
Praktekkan bersama teman-teman Prosedur menangani permintaan dan pengiriman permintaan
tamu satu persatu dengan bimbingan guru
Pedoman Penilaian
Pencapaian kompetensi
No
1

Komponen Penilaian
Persiapan kerja
1.1 Persiapan Diri
1.2 Alat tulis menulis

1.3 Persiapan alat dan bahan

Penguasaan materi
2.1 Pemilihan jenis formulir
2.2 Ketelitian mendengarkan
2.3 Mengetahui cara penulisan yang benar

2.4 Pengisian formulir dengan benar

Hasil Kerja
3.1 Kerapian penulisan
3.2 Kejelasan tulisan

3.3 Kebenaran tulisan

Waktu
1.4 Waktu penyelesaian praktek

Tidak

7,0-

8,0-

7,9

8,9

9,0-10

Skor Komponen

Keterangan
Skor masing-masing komponen penilaian ditetapkan berdasarkan perolehan skor terendah dari
sub komponen penilaian
Perhitungan nilai Praktek
Bobot
Skor Komponen
NK

Prosentase Bobot Komponen Penilaian

Persiapan
Proses
Hasil
Waktu
20%
50%
25%
10%

Nilai Praktek (NP)

E NK