1

Aplicao do QFD na Melhoria de Produto em uma Metalrgica de

Mveis
Jean Carlos Ferron jean_ferrao@hotmail.com
MBA em Gesto da Qualidade e Engenharia de Produo
Instituto de Ps-Graduao - IPOG
Passo Fundo, RS, 07, maro de 2016.
Resumo
Este estudo pretende, de maneira simples e objetiva, demonstrar a aplicao do QFD na
melhoria de um produto em uma empresa de mveis. Em geral as empresas, principalmente
as micro e pequenas, buscam atender as necessidades dos clientes, unicamente, baseados em
seus conceitos e vises de mercado, muitas vezes, defasados, gerando descontentamento e
infidelidade dos clientes. Comumente pode-se associar isso a desqualificao profissional
dos responsveis por atender e intender seus clientes. Tambm o desconhecimento, por parte
da organizao, de mtodos eficazes para obteno de dados implcitos em opinies,
sugestes e at mesmo reclamaes por parte dos clientes.
Nesta pesquisa ser demonstrado como proceder para analisar estes dados, coletados de
clientes, e converter os mesmo em especificaes tcnicas dentro do projeto do produto
atravs do QFD (Quality Function Deployment). Essas especificaes ditaro o caminho a
ser seguido pela engenharia de produto para atender as demandas de qualidade exigidas
pelos clientes.
Palavras-chave: Qualidade demandada. QFD. Caractersticas da qualidade. Casa da
qualidade.
1. Introduo
Em todas as reas, seja de prestao de servios ou de fabricao de bens de consumo,
notamos a falta de interesse em saber o que o cliente precisa, o que importante para ele. Em
muitos casos compramos servios ou produtos por impulso ou por uma indicao, muitas
vezes duvidosa mas que alimenta aquela crena de que se possa encontrar qualidade no item
desejado.
Apesar deste panorama ser muito comum em nosso dia a dia, com o desaquecimento da
economia e a recesso que se perpetua no pas, pode-se notar que muitos empreendedores,
pequenos empresrios, esto dando ateno ao que o cliente tem a dizer sobre seu servio ou
produto.
Neste momento surgem algumas perguntas: o que eu quero saber do cliente? Como tratar
esses dados? E o que eu posso fazer para atender essas expectativa ou demanda do cliente?
Desse ponto para frente necessrio a interveno de um mtodo, primeiramente de coleta de
dados, posteriormente de tratamento destes dados e finalmente um artifcio para mostrar para
que lado seguir, o que fazer para atingir a qualidade demanda pelo mercado consumidor.
Dentre muitas tcnicas utilizadas para analisar dados, tem-se como referncia mundial o uso
do QFD (Quality Function Deployment) ou como conhecido no Brasil, Desdobramento da
Funo Qualidade. Esse mtodo traz em sua bagagem uma anlise completa dos dados
coletados dos clientes, ou a voz do cliente, e tambm seu tratamento, dando extensa
liberdade a equipe envolvida no projeto para extrair todas as especificaes tcnicas

necessrias para se determinar a real necessidade de um grupo de cliente de qualquer tipo de

servio ou bem de consumo.
O objetivo deste trabalho demonstrar, de forma simplificada e objetiva, a aplicao do
mtodo na anlise da melhoria de um produto especfico em uma empresa de fabricao de
mveis comerciais.
2. Metodologia
2.1. Delineamento do estudo
2.1.1. Qualidade demandada pelo cliente
Qualquer produto ou servio deve satisfazer a demanda do cliente, atender suas expectativas
de consumo. Tambm deve beneficiar tanto a empresa como o consumidor. De nada adianta
ter um produto de uma determinada marca se o mercado consumidor prefere o produto de
outra marca. Segundo Jenkis (1971) a qualidade o grau de ajuste de um produto demanda
que pretende satisfazer.
Cheng & Melo Filho (2007) citam que o modelo proposto por Noriaki Kano (2007),
apresentado na figura 1, pode ser utilizado para avaliar a qualidade do produto.

Figura 1 Relao entre satisfao do cliente e nvel de desempenho do produto

Fonte: Kano apud Cheng e Melo Filho (2007)

Com este modelo pode-se classificar diversos requisitos de qualidade do produto percebido
pelos consumidores.

Requisitos de qualidade linear ou requisitos com desempenho esperado: so requisitos

de qualidade que trazem maior satisfao aos clientes medida que aumenta o nvel
de desempenho do produto.

Requisitos de qualidade bvia, compulsria ou obrigatria: so aqueles considerados

bvios, quando o desempenho suficiente, porm sua ausncia ou insuficincia
provoca insatisfao. Esto relacionados com as necessidades bsicas dos clientes que
pressupem que o produto as satisfaz.

Requisitos de qualidade atrativa: refere-se s qualidades que mesmo com desempenho

insuficiente so aceitos com resignao pelos consumidores. Porm, a suficincia ou
presena traz grande satisfao. Esto relacionados com as necessidades que, se
fossem satisfeitas pelo produto surpreenderiam os clientes.

As empresas buscam em geral, no seu nicho de mercado, oportunidades de oferecer produtos

e servios, muitas vezes ainda no oferecidos, com o mximo de utilizao prtica possvel.
Um cliente satisfeito com o produto ou servio adquirido voltar a fazer negcios com a
empresa. Para Drucker (2002) s existe uma definio vlida para a finalidade de uma
empresa: criar um consumidor.
Assim, pode ser que a necessidade nem tenha sido sentida pelo consumidor em potencial;
ningum sabia que precisava de uma mquina Xerox ou de um computador at eles se
tornarem disponveis (DRUCKER, 2002:36).
Denomina-se qualidade de projeto a anlise que se faz do produto, em termos da
qualidade, a partir da estruturao de seu projeto. Como a qualidade representa a
adequao ao uso, essa analise representa as avaliaes de como os requisitos do
mercado esto sendo atendidos pelas especificaes de projeto. (Paladini, 2012:66).

Por isso, para Paladini (2012) fica claro, assim, como o conceito de qualidade de projeto est
associado a definio da faixa de mercado que o produto pretende atender.
Ainda, a caracterstica bsica do que se conhece como qualidade de conformao
o esforo para o pleno atendimento as especificaes de projeto, ou seja, a qualidade
definida em termos do processo de produo. A qualidade de conformao, assim,
pode ser definida como a medida de fidelidade com que o produto fabricado atende
as especificaes de projeto. Essa fidelidade reflete a natureza, a intensidade, a
forma, a frequncia e a gravidade de alteraes ocorridas durante a fase de
produo. A qualidade de conformao, assim, resulta de desvios que o processo
produtivo gera em relao ao projeto original. (Paladini, 2012:68).

Assim, a fidelizao de clientes, se torna obrigatria. necessrio manter-se atrativo frente ao

mercado, com produtos e servios de qualidade.
2.1.2. QFD (Quality Function Deployment)
O mtodo QFD (Quality Function Deployment) ou Desdobramento da Funo Qualidade,
como conhecido no Brasil, foi originalmente proposto por Yoji AKAO em 1966, e
implementado nos estaleiros de KOBE da Mitsubishi em 1972. Na dcada de 70 esse mtodo
se difundiu no Japo, destacando-se as aplicaes na montadora de veculos Toyota e em seus

fornecedores. S na dcada de 80 as empresas americanas comearam a implementar o QFD.

No Brasil o mtodo comeou a ser utilizado na dcada de 90 apenas.
Na linguagem japonesa, o nome da metodologia escrito por seis caracteres de escrita Kanji
conforme vemos na figura 2.

Figura 2 Linguagem japonesa para o QFD

Fonte: Produzido pelo autor (2016)

Existe tambm o QFDR, tambm conhecido como Desdobramento da Funo Qualidade no

sentido Restrito, que segundo Cheng et al. (1995) tem por objetivo especificar, com preciso,
que funes ou trabalhos humanos so necessrios para obter a qualidade do produto e da
empresa que satisfaam as necessidades do cliente. Em outras palavras seria um processo
sistemtico de desdobramento do trabalho da ao gerencial de planejamento da qualidade em
procedimentos gerenciais e tcnicos para serem cumpridos pelas reas funcionais da empresa.
O foco do QFD a definio das especificaes qualitativas necessitadas pelos clientes. Essas
especificaes so convertidas em dados tcnicos para elaborao ou melhoria de um produto
ou servio de uma empresa.
No QFD, muitas vezes, necessrio fazer-se desdobramento das caractersticas tcnicas.
Nesse caso, uma nova matriz montada onde as caractersticas (COMO) se tornam os
requisitos (O QUE) da prxima matriz e assim sucessivamente.

Figura 3 Exemplo dos desdobramentos

Fonte: Produzido pelo autor (2016)

Para Ribeiro et al. (2001) o desdobramento da qualidade uma tcnica de gesto, pois
auxilia no gerenciamento de projetos simples ou complexos; um mtodo de planejamento,
em que os esforos de engenharia so deslocados para a fase de planejamento; um mtodo
de soluo de problemas, listando o que precisa ser feito e como pode ser feito; facilita a
modelagem do conhecimento, descobrindo o conhecimento tcnico da equipe; facilita a
documentao de informaes, utilizando as matrizes de dados; facilita o transporte de
informaes, pois as matrizes relacionam-se de forma sequencial e usa-se uma linguagem e
uma lgica comum no seu preenchimento e fornece abertura criatividade e inovao, por
meio de discusses multifuncionais em um ambiente de engenharia simultnea.
O QD do QFD acontece em pelo menos dois planos: vertical e horizontal. Desdobrar
qualidade no plano vertical, ou em maior detalhamento, detalhar concretizando o raciocnio
de causas-efeito, de forma encadeada, em vrios nveis hierrquicos. As unidades
operacionais bsicas so: tabela, matriz, modelo conceitual e conjunto de padres para
produo. O desdobramento da qualidade na direo horizontal, ou em amplitude, contempla
quatro dimenses: qualidade (positiva), tecnologia, custo e confiabilidade (qualidade
negativa). A figura abaixo mostra o esquema dos desdobramentos

Figura 4 Detalhamento dos desdobramentos do QFD

Fonte: Cheng, Melo Filho (2007)

Uma aplicao de pesquisa muito utilizada, para extrao de dados, a pesquisa-ao. Esse
mtodo, segundo Coughlan e Coghlan (2002) est dividido em trs fases principais: uma
preliminar, um ciclo de conduo e uma meta-fase. O ciclo de conduo possui seis passos
principais de conduo. A figura 5 mostra com mais detalhes o funcionamento desse mtodo.

Figura 5 Ciclo da pesquisa-ao

Fonte: Adaptada de Coughlan e Coghlan (2002)

Na primeira fase, se tem como objetivo uma anlise e entendimento do contexto da pesquisa.
Nesta fase so determinados os motivos pelas quais a pesquisa deve ser desenvolvida, quais
as questes a serem endereadas e qual ser a contribuio gerada.
Na segunda fase, acontece o ciclo de conduo, que se caracteriza por seis passos principais:
coleta de dados e diagnstico, feedback dos dados para os envolvidos com a pesquisa, anlise
dos dados, planejamento da ao, implementao da ao e por fim avaliar a implementao
feita a fim de verificar se o efeito foi o esperado. A tabela 1 mostra com mais detalhes a
sntese dos seis passos desse mtodo.

Passo

Descrio

Meios
Dados qualitativos, observao direta, discusses,
entrevistas

Coleta de dados

Dados so gerados por meio do

envolvimento com o processo
organizacional

Feedback dos
dados

Os dados so retornados para a

organizao visando disponibilizlos para anlise

Relatrios elaborados pelo pesquisador, reunies

de feedback

Anlise dos dados

Anlise conjunta realizada pelo

pesquisador e membros envolvidos

Ferramentas e critrios de anlise que necessitam

estar relacionados aos propsitos da pesquisa e da
interveno

Dados quantitativos: relatrios, registros

operacionais

Planejamento da
ao

Atividade conjunta que estabelece o

que vai ser feito e em que prazo

Responder questes do tipo: o que necessita ser

alterado e em que parte da organizao? Qual o
apoio necessrio? Como o comprometimento
pode ser obtido? Como superar as resistncias?

Implementao da
ao

A ao estabelecida ento
implementada visando promover as
mudanas planejadas

Ferramentas estabelecidas para executar a

implantao em colaborao com os envolvidos

Avaliao

Reflexo dos resultados esperados

ou no decorrentes da
implementao da ao

Reviso do processo visando avaliar os

resultados, incluindo melhorias para o ciclo
seguinte

Tabela 1 Classificao dos seis passos do ciclo de conduo

Fonte: Classificao feita conforme os critrios de Coughlan e Coghlan (2005)

Na terceira fase, onde se aplica o monitoramento que compreende uma verificao de cada
um dos seis passos anteriores, para identificar o aprendizado gerado na conduo da pesquisaao.
Na aplicao do QFD utiliza-se a casa da qualidade, chamada assim pelo seu formato, como
matriz de correlao, onde se tem a voz do cliente e suas reais necessidades e que
posteriormente se transformam em caractersticas da qualidade. formada partir dos
requisitos do cliente que so cruzados com as caractersticas de qualidade e obtm-se as
especificaes do produto ou caractersticas tcnicas do produto juntamente com suas
qualidades projetadas.
A casa da qualidade est dividida nos seguintes componentes bsicos:

Requisitos dos clientes: que so as necessidades qualitativas traduzidas em

caractersticas reais;

Grau de importncia: que seria o quo importante aquelas necessidades para si. Em
geral, se atribui uma nota, a cada necessidade, que obedece uma escala numrica prdeterminada que, segundo Akao (1996), pode ser relativa ou absoluta;

Avaliao da concorrncia: consiste em uma pesquisa de mercado que tem como

objetivo verificar qual o desempenho do produto no mercado em comparao com
empresas concorrentes;

Caractersticas da qualidade: consistem em transformar as opinies dos cliente em

caractersticas tcnicas do produto. Essas caractersticas devem ser itens mensurvel
para que se possa avaliar se a qualidade exigida est sendo atingida;

Matriz ou diagrama de correlaes: consiste no cruzamento dos dados da qualidade

demandada com os das caractersticas da qualidade, cujo objetivo identificar como e
quanto cada caracterstica da qualidade influencia no atendimento cada item da
qualidade demandada. A intensidade das relaes deve ser indicada em quatro nveis:
forte, mdia, fraca e inexistente.

Com esses componentes em mos pode-se avaliar e determinar quais os requisitos prioritrios
exigidos pelos clientes e as respectivas caractersticas da qualidade geradas. A figura 6
mostra, esquematicamente, a organizao da casa da qualidade com um melhor detalhamento.

Figura 6 Casa da qualidade

Fonte: Produzido pelo autor (2016)

Segundo Guimaraes (1996), com a aplicao deste mtodo pode-se esperar alguns benefcios
que se pode obter quanto utilizado com sucesso, conforme mostrado abaixo:

Melhoria da qualidade dos processos e dos Produtos e Servios;

Reduo do ciclo de desenvolvimento e de manufatura;

Melhor estruturao e documentao de projetos com flexibilidade de alteraes;

Maior conhecimento e melhor entendimento do mercado;

Melhoria nas relaes entre departamentos e da comunicao interna;

Reduo do numero de mudanas de engenharia e de seu custo respectivo;

Reduo de custos de qualidade de falhas externas;

Reduo de reclamaes dos clientes;

Aumento do nvel de satisfao dos clientes;

Obteno de vantagem competitiva.

2.2. Objetivo
O presente artigo nasceu da necessidade de melhorias em um produto produzido pela empresa
Expolight Expositores Ltda. A empresa possui uma bagagem de mais de 18 anos de atuao
na elaborao de mveis e expositores para estabelecimentos comerciais em geral, sendo
pioneira na produo de mveis para farmcias, cosmticos e similares.
Essa necessidade partiu de pesquisas de ps venda realizadas, durante o ms de novembro de

2015, com 30 clientes que utilizam o produto em questo. Essa pesquisa mostrou que muitos
clientes estavam tendo dificuldades e desconforto na utilizao do produto.
Na sequencia criou-se uma equipe para dar continuidade ao projeto, sendo formada por: uma
pessoa do setor de Marketing, um designer de produto, um engenheiro mecnico e um
representante do setor de comercial.
O produto referido neste estudo um balco de atendimento a clientes, de onde sero
extradas informaes para determinar as necessidades exigidas pelos clientes, determinadas
pela pesquisa realizada com os clientes e aplicao do Mtodo QFD. Porm, as caractersticas
da qualidade, utilizadas para a tomada de deciso na melhoria do produto, no sero
apresentadas por questes de confidencialidade de projeto e pedido da empresa.
Este estudo pode ser classificado como exploratrio, pois parte da pesquisa bibliogrfica e
estudo de caso especfico.
3. Anlise dos Dados e Resultados
Abaixo, segue o roteiro utilizado para identificao da qualidade demandada (IDi*):

identificao dos cliente;

ouvir a voz do cliente;

desdobramento da qualidade demandada;

qualidade demandada (IDi);

avaliao estratgica da qualidade demandada (Ei);

avaliao competitiva da qualidade demandada (Mi);

importncia corrigida da qualidade demandada (IDi*).

Aps a determinao dos clientes que seriam alvos de avaliao, partiu-se para a elaborao
do questionrio por parte da equipe. Criou-se um primeiro questionrio, aberto, a fim de
levantar dados coerentes com os objetivos do estudo e a fim de ouvir a voz do cliente. Esses
dados foram convertidos em itens da qualidade demandada. Posteriormente aplicou-se um
questionrio fechado a fim de quantificar a importncia de cada item.
Na tabela 2 podem-se avaliar os dados obtidos, atravs das pesquisas aplicadas.
Nvel
Primrio

Nvel Secundrio
Praticidade na utilizao
por parte do atendente

Qualidade no
desempenho
do produto

Conforto na utilizao
por parte do usurio
portador de deficincia

Nvel Tercirio

Frequncia

Boa ergonomia

17

Facilidade em alcanar os medicamentos ao cliente

22

Facilidade de manuseio dos equipamentos e acessrios

Espao interno para armazenamento de documentos e
equipamentos
Facilidade de limpeza

24
8

Facilidade de acesso ao atendente

21

Facilidade de acesso aos equipamentos para pagamento

18

Espao para manusear documentos e medicamentos

17

Espao exclusivo para aguardar atendimento

Identificao de acessibilidade

20
TOTAL

155

10

Tabela 2 Diagrama da rvore da qualidade demandada

Fonte: Adaptado de Ribeiro et al. (2001)

Pode-se observar, na tabela 2, que dois itens aparecem como prioritrios para os clientes, os
quais so a facilidade de manuseio dos equipamentos e acessrios e a facilidade em
alcanar os medicamentos ao cliente.
3.1. Importncia da qualidade demandada (IDi)
A importncia da qualidade demandada (IDi) determinada pelo cliente atravs da
quantificao do seu ponto de vista a questes pr-determinadas. Segundo Ribeiro et al.
(2001) o questionrio fechado tem como objeto avaliar, quantitativamente, os elementos
contidos no nvel secundrio, avaliando tambm a importncia dos itens de nvel tercirio.
A tabela 3 apresenta a escala utilizada neste estudo:
Importncia

Peso

Muito Importante
Importante

2,0

Pouco Importante

0,5

1,0

Tabela 3 Importncia da qualidade demandada

Fonte: Adaptado de Ribeiro et al. (2001)

3.2. Avaliao estratgica dos itens da qualidade demandada (Ei)

A avaliao estratgica da qualidade demandada (Ei) tem por finalidade determinar a
importncia destes para os negcios da empresa. A tabela 4 apresenta a escala utilizada:

Importncia

Peso

Mdia

0,5
1,0

Grande

1,5

Muito Grande

2,0

Pequena

Tabela 4 Avaliao estratgica da qualidade demandada

Fonte: Adaptado de Ribeiro et al. (2001)

3.3. Avaliao competitiva dos itens da qualidade demandada (Mi)

A avaliao competitiva da qualidade demandada (Mi) tem por finalidade comparar o produto
da empresa com os apresentados pela concorrncia, a fim de identificar os pontos fortes e os
pontos fracos apresentados pelo produto. A tabela 5 apresenta a escala utilizada:
Importncia
Acima da concorrncia
Similar a concorrncia

Peso
0,5
1,0

11

Abaixo da concorrncia

1,5

Muito abaixo da concorrncia

2,0

Tabela 5 Avaliao competitiva da qualidade demandada

Fonte: Adaptado de Ribeiro et al. (2001)

3.4. Importncia corrigida dos itens da qualidade demandada (IDi*)

A priorizao dos itens da qualidade demandada calculada atravs da importncia de cada
item da qualidade demandada (IDi), a avaliao estratgica (Ei) e a avaliao competitiva
(Mi). Segundo Ribeiro et al. (2001) o ndice de importncia corrigido pode ser calculado pela
seguinte expresso:

 =
   

A tabela 6 mostra o ndice de importncia corrigido para que se possa chegar a priorizao
dos itens da qualidade demandada.
ITEM

DESCRIO

1
2

Facilidade de acesso aos equipamentos para pagamento

Facilidade de manuseio dos equipamentos e acessrios

3
4

Facilidade em alcanar os medicamentos ao cliente

Identificao de acessibilidade

5
6

Boa ergonomia
Facilidade de acesso ao atendente

7
8

Espao para manusear documentos e medicamentos

Espao exclusivo para aguardar atendimento
Espao inteno para armazenamento de documentos e
equipamentos
Facilidade de limpeza

9
10

FREQ.
18

IDi
12,00

Ei
2,0

Mi
1,5

IDi*
20,8

24
22

6,00
6,00

2,0
2,0

1,5
1,0

10,4
8,5

20
17

6,00
4,80

1,5
2,0

1,0
1,0

7,3
6,8

21
17

4,80
1,50

1,0
1,0

0,5
2,0

3,4
2,1

4
8

1,00
0,60

1,0
1,0

1,0
1,0

1,0
0,6

0,50

0,5

1,0

0,4

Tabela 6 Priorizao da qualidade demandada

Fonte: Adaptado de Ribeiro et al. (2001)

O grfico 1 mostra com mais detalhes a priorizao necessria para fornecer a empresa os
elementos para avaliao da importncia da qualidade demandada.

12

Facilidade de acesso aos equipamentos para pagamento

20,8

Facilidade de manuseio dos equipamentos e acessrios

10,4

Facilidade em alcanar os medicamentos ao cliente

8,5

Identificao de acessibilidade

7,3

Boa ergonomia

6,8

Facilidade de acesso ao atendente

3,4

Espao para manusear documentos e medicamentos

Espao exclusivo para aguardar atendimento

2,1
1,0

Espao inteno para armazenamento de documentos e equipamentos

0,6

Facilidade de limpeza

0,4

Grfico 1 Priorizao da qualidade demandada

Fonte: Produzido pelo autor (2016)

Contata-se, conforme a Tabela 6 e o Grfico 1, que o item facilidade de acesso aos

equipamentos para pagamento como sendo o item de maior relevncia e o item facilidade
de limpeza o de menor relevncia na tomada de deciso pela empresa.
Com esses dados foram determinadas cinco caractersticas da qualidade, que conforme dito
anteriormente no sero apresentadas neste estudo, e serviro de base para que se possa
planejar as aes a serem tomadas em cima das necessidades da qualidade demandada pelos
clientes no produto em estudo.
4. Concluso
A qualidade, demandada pelo cliente, de extrema importncia para as empresas no cenrio
atual da economia. Qualquer empresa, indiferentemente do ramo, deve destinar recursos e ter
a rea de qualidade como o alicerce da organizao quando se tratar de atender as
necessidades de clientes.
O presente estudo mostra, objetivamente, como a extrao de especificaes, implcitas em
opinies de clientes, pode mudar o foco da viso estratgica de uma empresa. Entender e
atender a esses requisitos, impostos pelos clientes, basicamente como saber ler e escrever, a
empresa que no demonstra isso em seu nicho de mercado est automaticamente condenada a
desaparecer do mercado.
Para a empresa, onde o estudo foi desenvolvido, houve muitos paradigmas quebrados, pois
alm de ser uma empresa familiar, nunca havia explorado as opinies dos clientes de forma
to minuciosa a ponto de se conseguir chegar a especificaes tcnicas importantes na hora de
tomar a deciso do que modificar em um projeto de produto.
Assim, alm de se ter um bom corpo tcnico dentro da empresa, h a necessidade de se
explorar mais a literatura existente. Explorando os meios de pesquisa on-line, que proporciona
uma infinidade de material tcnico de altssima qualidade. Tambm, proporcionar o elo de
comunicao entre o cliente e o setor de projeto de produto da empresa. Isso, com certeza,
trar resultados surpreendentes ao negcio e, claro, ao cliente.

13

Referncias
ABNT, ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS. NBR 6023: informao e
documentao: referncias: elaborao. Rio de Janeiro, 2002.
ABNT, ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS. NBR 6028: resumo:
elaborao. Rio de Janeiro, 2002.
ABNT, ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS. NBR 10520: citaes:
elaborao. Rio de Janeiro, 2002.
ABNT, ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS. NBR 14724: formatao
de trabalhos acadmicos. Rio de Janeiro, 2002.
AKAO, Y. Introduo ao desdobramento da qualidade. Belo Horizonte. Fundao
Cristiano Ottoni. 1996.
CHENG, L. C., et al. QFD - Planejamento da Qualidade. Fundao Christiano Ottoni, Belo
Horizonte, Brasil. 1995b.
CHENG L. C.; MELO FILHO L. D. R. QFD: desdobramento da funo qualidade na
gesto de desenvolvimento de produtos. So Paulo: Editora Blucher, 539 p., 2007.
COUGHLAN, P.; COGHLAN, D. Action research for operation manegement.
International Jounal of Operations & Production Management, v. 22, n 2, p. 220-240,
2002.
DRUCKER, P. F. O melhor de Peter Drucker: o homem. So Paulo: Nobel, 2002.
GUIMARAES, L.M. QFD, Metodologia para vantagem competitiva. In: Controle de
Qualidade. Editora Banas, n 44, Janeiro 1996, pg. 50-54.
JENKINS, G. Quality control. Lancaster, UK: University of Lancaster, 1971. (do livro
Gesto da qualidade Edson Pacheco Paladini).
MELO FILHO, L. D. R. Aplicao do mtodo QFD em uma indstria de materiais:
desdobramento da qualidade positiva e da tecnologia do processo de fabricao com o
auxlio da tcnica de planejamento e anlise de experimentos. 2005. 167 p. Dissertao
Submetida ao Programa de Ps-graduao em Engenharia de Produo. Belo Horizonte:
Universidade Federal de Minas Gerais UFMG, 2005.
PALADINI, E. P. Gestao da qualidade. Teoria e Prtica. 3. ed. Rio de Janeiro, Altas, 2012.
RIBEIRO, J.L.D.; ECHEVESTE, M.E.; DANIELEVICZ, A.M.F. A utilizao do QFD na
otimizao de produtos, processos e servios. Srie Monogrfica Qualidade. Porto
Alegre: FEENG/PPGEP/UFRGS, 2001.